第七章危機(jī)公關(guān)管理課件1第七章危機(jī)公關(guān)管理課件2第七章危機(jī)公關(guān)管理課件3第七章危機(jī)公關(guān)管理課件4安徽阜陽“毒奶粉”事件

頭大，嘴小，浮腫，低燒。鮮花般嬌嫩的幼小生命，剛來到世間幾個(gè)月就枯萎、凋謝，罪魁禍?zhǔn)拙故潜緫?yīng)為他們提供充足“養(yǎng)料”的奶粉。一度泛濫安徽阜陽農(nóng)村市場的“無營養(yǎng)”劣質(zhì)嬰兒奶粉，自2003年5月以來，已使171名嬰兒出現(xiàn)營養(yǎng)不良綜合征，其中因并發(fā)癥死亡13人，2人仍住院治療。安徽阜陽“毒奶粉”事件頭大，嘴小，浮腫，5

阜陽市疾病控制中心監(jiān)督三科科長齊勇對記者說：“它這個(gè)奶粉不合格有的非常低，百分之五，百分之六，甚至百分之二都有?！?/p>

阜陽市人民醫(yī)院小兒科，張芳村副主任說，嬰兒主要依賴的營養(yǎng)就是奶粉中的蛋白質(zhì)，而這些劣質(zhì)奶粉幾乎無法給嬰兒的發(fā)育提供任何的養(yǎng)分，可以說飲用這樣的奶粉同喝白開水沒有多大的區(qū)別。

阜陽市疾病控制中心監(jiān)督三科科長齊勇對記者說6

張主任還告訴記者，長期飲用蛋白質(zhì)含量極低的奶粉，首先會導(dǎo)致嬰兒嚴(yán)重營養(yǎng)不良，隨后會引起各種并發(fā)癥，在外來細(xì)菌的侵襲之下，嬰兒幾乎完全喪失了自身的免疫能力，病情發(fā)展十分迅速，在小兒科資料室的電腦里，記者也看到了一名因食用這類略制奶粉而死亡的嬰兒照片，死嬰頭部的水腫十分嚴(yán)重，幾乎看不清五官，全身皮膚也出現(xiàn)了大面積的高度潰爛，傷口長時(shí)間無法愈合，最后導(dǎo)致呼吸衰竭而死亡。張主任還告訴記者，長期飲用蛋白質(zhì)含量極低的7

連面粉都不如，這就是阜陽的劣質(zhì)奶粉。早在去年，阜陽市就對此展開過一次專項(xiàng)整治活動，全市189戶劣質(zhì)奶粉經(jīng)銷商被工商局立案。隨后，工商局和衛(wèi)生局又聯(lián)合下發(fā)了奶粉產(chǎn)品消費(fèi)警示公告，并在報(bào)紙、電視臺等媒體上，公布了33種劣質(zhì)奶粉的“黑名單”。但依舊是在阜陽，記者拿著這份黑名單，在市場上依舊買到了名單上的劣質(zhì)奶粉。連面粉都不如，這就是阜陽的劣質(zhì)奶粉。早在去8

國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志對安徽阜陽等地劣質(zhì)嬰兒奶粉事件高度重視，對受害兒童極為關(guān)心。溫家寶總理作出重要指示，要求對受害兒童采取妥善醫(yī)治措施。連日來，國務(wù)院調(diào)查組在國家食品藥品監(jiān)督管理局局長鄭筱萸帶領(lǐng)下，在安徽省阜陽市對劣質(zhì)奶粉事件展開全面深入調(diào)查，6個(gè)小組分頭行動：搗毀制假窩點(diǎn)，追捕犯罪嫌疑人，追查劣質(zhì)奶粉生產(chǎn)源頭，調(diào)查受害嬰兒范圍，核查事件責(zé)任，部署專項(xiàng)整治。截至24日晚已刑事拘留犯罪嫌疑人22人。

國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志對安徽阜陽等地劣質(zhì)嬰兒奶粉事9阜陽劣質(zhì)奶粉事件”禍及三鹿乳業(yè)

最近幾日來，全國奶粉行業(yè)第一龍頭企業(yè)的石家莊三鹿乳業(yè)集團(tuán)的產(chǎn)品銷售遭遇重創(chuàng)，不少地方的商業(yè)企業(yè)要求三鹿退貨，有的地方開始封殺三鹿產(chǎn)品。原因在于阜陽市有關(guān)部門誤將一種假冒偽劣產(chǎn)品當(dāng)成三鹿奶粉列入該市工商局、衛(wèi)生局、消協(xié)聯(lián)合發(fā)布的45種不合格奶粉的“黑名單”。當(dāng)?shù)孛襟w公布，然后又被全國多家媒體轉(zhuǎn)載，對該企業(yè)造成了極大傷害。4月23日上午，阜陽市全面開展偽劣奶粉暨工業(yè)食品專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組召開新聞發(fā)布會，阜陽市疾病預(yù)防控制中心副主任吳榮濤就此事向三鹿集團(tuán)和新聞媒體發(fā)表了道歉的聲明。

三鹿集團(tuán)董事長田文華說，創(chuàng)造一個(gè)名牌不易，保護(hù)一個(gè)名牌更難。他呼吁各方要負(fù)起責(zé)任，“不要讓李逵替李鬼受過”。阜陽劣質(zhì)奶粉事件”禍及三鹿乳業(yè)

最近幾10第七章

公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)管理第七章

公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)管理11學(xué)習(xí)內(nèi)容一、公關(guān)危機(jī)的涵義二、危機(jī)的預(yù)測與預(yù)防三、危機(jī)公關(guān)管理原則

四、危機(jī)公關(guān)管理的基本程序?qū)W習(xí)內(nèi)容一、公關(guān)危機(jī)的涵義12學(xué)習(xí)目的了解公共關(guān)系危機(jī)和危機(jī)公關(guān)的基本知識。重點(diǎn)掌握危機(jī)公關(guān)處理的原則、基本程序和方法。學(xué)習(xí)目的了解公共關(guān)系危機(jī)和危機(jī)公關(guān)的基本知識。13中國首批公共關(guān)系課題發(fā)布

危機(jī)管理列榜首中國首批公共關(guān)系課題發(fā)布

危機(jī)管理列榜首14一、公關(guān)危機(jī)的涵義天有不測風(fēng)云人有旦夕禍福一、公關(guān)危機(jī)的涵義15長春大學(xué)食物中毒事件

新華社長春５月１９日電

長春大學(xué)發(fā)生學(xué)生集體食物中毒事件后，校方高度重視，積極妥善處理善后工作。校長宗占國表示，所有中毒學(xué)生的治療費(fèi)用以及中毒學(xué)生家長前來探望學(xué)生食宿費(fèi)用將全部由學(xué)校承擔(dān)。目前，學(xué)校正積極維持學(xué)校的正常教學(xué)秩序，對中毒學(xué)生做出特別安排，保證他們在痊愈之后能夠迅速趕上耽誤的課程。另外，長春大學(xué)還決定在全校范圍內(nèi)開展一次食品安全和衛(wèi)生防疫大檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，確保此類事件不再發(fā)生。長春大學(xué)食物中毒事件新華社長春５月１16布什謀連任花招多：借911提升形象

布什總統(tǒng)上臺以來，最大的政績要算國家安全與反恐了。為了突出這個(gè)“閃光點(diǎn)”，他的未來總統(tǒng)競選班子將各項(xiàng)計(jì)劃均進(jìn)行了精心調(diào)整。把共和黨大會安排在8月30日，會議地點(diǎn)選在紐約市。目的就是要借助“9·11”事件來提升布什的聲譽(yù)。9月2日，即共和黨大會期間布什將發(fā)表重要講話，奏響競選的第一聲號角。不僅可以輕松地將“9·11”紀(jì)念活動引入，而且突出了國家安全問題，使布什的上鏡率大大超過任何民主黨候選人，“爭取眼球”的戰(zhàn)爭上定要大獲全勝。2003年04月24日04:31東方網(wǎng)-新聞晨報(bào)布什謀連任花招多：借911提升形象布17(一)公關(guān)危機(jī)的含義

危及組織形象和生存公眾關(guān)系、組織形象嚴(yán)重?fù)p害組織陷入困境，難以生存突發(fā)性、災(zāi)難性事故與事件(一)公關(guān)危機(jī)的含義18“毒火腿”事件

2003年11月16日CCTV報(bào)道，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有1200年歷史的浙江金華火腿經(jīng)過特殊“工藝”——用敵敵畏浸泡處理的火腿，蒼蠅都不敢碰。“毒火腿”事件曝光后，令金華火腿幾乎在一夜之間遭遇到了前所未有的信任危機(jī)。浙江省食品有限公司接到了香港、廣州等地的出口商打來的退貨電話。杭州各大超市的金華火腿銷量幾乎為零?！岸净鹜取笔录?00319火腿“危機(jī)公關(guān)”11月16日下午，市質(zhì)量監(jiān)督局對永泰、旭春予以查封。17日上午，市委召集緊急會議，采取積極應(yīng)對措施。17日下午，召開行業(yè)自律大會。同時(shí)，新聞發(fā)布會上，市委宣傳部部長楊守春說：“我們絕不允許再讓一只有問題的金華火腿流入市場。”18日起，拉網(wǎng)式檢查，收繳、封存所有有問題的火腿。19日下午，收繳的1403只問題火腿被徹底銷毀，深埋地下。并在通過大眾傳播媒介予以充分報(bào)道?；鹜取拔C(jī)公關(guān)”11月16日下午，市質(zhì)量監(jiān)督局對永泰、旭春20金華市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示：“集中公開銷毀，是為了表達(dá)市政府捍衛(wèi)金華火腿千年聲譽(yù)的決心，‘金華火腿’這塊‘金字招牌’決不能砸在我們這代人手上！”盡管“問題火腿”在金華只是極個(gè)別現(xiàn)象，全市160多家企業(yè)絕大多數(shù)都嚴(yán)格按照規(guī)范生產(chǎn)火腿，今年首批上市的23萬只受原產(chǎn)地域保護(hù)的金華火腿，經(jīng)逐一檢查，特級與一級率達(dá)93％以上。金華市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示：“集中公開銷毀，是為了表達(dá)市政府捍衛(wèi)金華21問題（1）“毒火腿”事件是一次公關(guān)危機(jī)嗎？為什么？（2）分析金華市政府及部門實(shí)施危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)。（3）根據(jù)以上情況，請你再提出此項(xiàng)危機(jī)公關(guān)的建議。問題（1）“毒火腿”事件是一次公關(guān)危機(jī)嗎？為什么？22（二）公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生的原因組織自身行為不當(dāng)突發(fā)事件失實(shí)報(bào)道

（二）公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生的原因組織自身行為不當(dāng)23（三）危機(jī)事件的特點(diǎn)高度不確定性演變迅速獨(dú)特性使得無法照章辦事信息不全，小道消息流行（三）危機(jī)事件的特點(diǎn)高度不確定性24二、危機(jī)的預(yù)測與預(yù)防1、事先要對危機(jī)進(jìn)行預(yù)測和分析2、事先要做好應(yīng)急計(jì)劃3、成立危機(jī)管理委員會4、確定組織發(fā)言人5、建立處理危機(jī)聯(lián)絡(luò)網(wǎng)6、搞好內(nèi)部培訓(xùn)二、危機(jī)的預(yù)測與預(yù)防1、事先要對危機(jī)進(jìn)行預(yù)測和分析25三、加強(qiáng)危機(jī)管理的意義

1．加強(qiáng)危機(jī)管理是“四高”組織的一門必修課。

“四高”組織：高知名度高成長性高品牌排行高管制三、加強(qiáng)危機(jī)管理的意義1．加強(qiáng)危機(jī)管理是“四高”組織的一門26

2．加強(qiáng)危機(jī)管理可以降低組織的隱性成本。組織成本分顯性和隱性成本。顯性成本：料、工、費(fèi)隱性成本：領(lǐng)導(dǎo)者的人格成本、信息成本、決策成本、團(tuán)體影響力成本。

2．加強(qiáng)危機(jī)管理可以降低組織的隱性成本。27案例：35次緊急電話

——美國公關(guān)協(xié)會推舉為世界性公關(guān)范例1.美國記者基泰絲在東京的奧達(dá)克余百貨公司買唱機(jī)，準(zhǔn)備送給住在東京的婆家。售貨員特地為她挑了一臺未啟封包裝的機(jī)子。2.回到住所，基泰絲開機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒有裝內(nèi)件，根本無法使用。她準(zhǔn)備去“奧達(dá)克北’交涉，并寫好一篇題目是《笑臉背后的真面目》的新聞稿，準(zhǔn)備第二天送報(bào)社。案例：35次緊急電話

——美國公關(guān)協(xié)會推舉為世界2835次緊急電話3.第二天一早，基泰絲忽然收到“奧達(dá)克余”道歉電話。50分鐘以后，奧達(dá)克余的副經(jīng)理和職員趕到她的住處，表示特來請罪，送來一臺新的合格的唱機(jī)。接副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司糾正這一失誤的全部經(jīng)過。4.原來，昨天下午4時(shí)30分清點(diǎn)商品時(shí)，售貨員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣給了顧客。她立即報(bào)告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時(shí)已遲。此事非同小可。經(jīng)理接到報(bào)告后，馬上召集有關(guān)人員商議。35次緊急電話3.第二天一早，基泰絲忽然收到“奧達(dá)克余”道歉2935次緊急電話5.奧達(dá)克余公司連夜開始了一連串無異于大海撈針的行動：打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，但都沒有結(jié)果。再打電話問紐約“美國快遞公司”總部，得知顧客在東京婆家的電話號碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話。這期間所打的緊急電話，合計(jì)35次！6.這一切使基泰絲深受感動。她立即重寫了新聞稿，題目叫做：35次緊急電話。35次緊急電話5.奧達(dá)克余公司連夜開始了一連串無異于大海撈針30四、危機(jī)公關(guān)管理的基本程序

多方溝通加速化解有效行動轉(zhuǎn)危為機(jī)深入現(xiàn)場了解事實(shí)分析情況確立對策安撫受眾緩和對抗聯(lián)絡(luò)媒介主導(dǎo)輿論四、危機(jī)公關(guān)管理的基本程序多方溝通有效行動深入現(xiàn)場分析情況31（一）深入現(xiàn)場，了解事實(shí)案例：2000年8月，俄羅斯發(fā)生了載有118位官兵的“庫爾斯克”號核潛艇隊(duì)沉沒時(shí)，普京總統(tǒng)沒有立即終止休假，趕赴現(xiàn)場，犯了公關(guān)錯(cuò)誤，導(dǎo)致普京的支持率從7月份的73％下降到65%。

（一）深入現(xiàn)場，了解事實(shí)案例：2000年8月，俄32（二）分析情況，確立對策案例：東芝筆記本事件事件1999年3月，幾個(gè)美國人在德克薩斯州法庭，以東芝筆記本電腦的軟盤驅(qū)動器有問題，可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)損失為由，起訴東芝公司。東芝公司害怕敗訴，作了庭外和解，賠償美國人10.5億美元損失。中國人在2000年5月也以此為由向中國法庭起訴東芝公司，但是東芝公司卻只給了中國人一個(gè)“補(bǔ)丁”，對中國人的起訴置若罔聞。此事引起了中國人極大的不滿。（二）分析情況，確立對策案例：東芝筆記本事件事件33東芝筆記本事件事件5月22日，日本東芝株式會社董事、副總裁古駕正一從東京趕到中國，對一百多家中外媒體表示：東京總部認(rèn)為，東芝筆記本電腦沒有任何質(zhì)量問題，公司不會對中國用戶賠償，也不存在對中國消費(fèi)者的差別對待。認(rèn)為此起事件是“由于公司對中國客戶所進(jìn)行的說明不夠充分，致使沒能得到中國消費(fèi)者和媒體的充分理解”所致。并表示東芝公司愿意以誠意來解決問題。東芝筆記本事件事件5月22日，日本東芝株式會社董事、副總裁古34（三）安撫受眾，緩和對抗在營救行動結(jié)束后，晉京來到了“庫爾斯克”號核潛艇的營地。他做的第一件事就是會見遇難官兵的家屬。同他們的談話持續(xù)了兩個(gè)半小時(shí)，耐心地回答了他們的要求和問題。普京責(zé)成政府以最快的速度解決了遇難官兵家屬的撫恤問題。他答應(yīng)每個(gè)遇難官兵家屬將得到10年工資的補(bǔ)償，決定授予“庫爾斯克”號潛艇官兵崇高的榮譽(yù)稱號，8月30日，普京的支持率又上升到70％。

（三）安撫受眾，緩和對抗在營救行動結(jié)35（四）聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論案例：桂林仔公司食物中毒事件

廣西桂林仔公司是一個(gè)全國連鎖的飯店，以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色。由于順應(yīng)綠色消費(fèi)潮流、味道鮮美以及定位中低檔消費(fèi)而頗受顧客歡迎。2000年7月的一天，一個(gè)消費(fèi)者來到該分店，說昨天他們一行在此店吃飯，6人發(fā)生腹瀉。到醫(yī)院看病，醫(yī)生說是食物中毒。消費(fèi)者要求該分店賠償昨天的餐費(fèi)，否則給予曝光。當(dāng)時(shí)，主持工作的是店經(jīng)理助理，他說食品衛(wèi)生絕對沒有問題，要來人出具證明。消費(fèi)者對這種處理不滿，于是告到《南寧日報(bào)》。（四）聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論案例：桂林仔公司食物中毒事件36

總經(jīng)理伍品芳接到電話，當(dāng)即告訴記者第二天到達(dá)南寧市親自處理。記者同意在沒有與總經(jīng)理面談之前不報(bào)道。但是第二天由于有教授來公司講學(xué)，伍總沒能去南寧市。第三天，《南寧日報(bào)》即以醒目標(biāo)題報(bào)道了此事件，也就是在同一天，伍品芳總經(jīng)理派助理去了南寧市，向受害者表示賠禮道歉并賠償了損失費(fèi)?！赌蠈幦請?bào)》決定跟蹤報(bào)道桂林仔的處理結(jié)果。但是，伍品芳總經(jīng)理認(rèn)為記者言而無信，報(bào)道失實(shí)，給公司造成名譽(yù)損失，使得公司賠了夫人又折兵，要起訴該記者。總經(jīng)理伍品芳接到電話，當(dāng)即37（五）多方溝通，加速化解

這一步主要是爭取其他公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)。這是增加組織在公眾中的信任度的有效策略和技巧。（五）多方溝通，加速化解這一步主要是爭38（六）有效行動，轉(zhuǎn)危為機(jī)案例：

中華自行車愛爾蘭事件

1986年6月，中華自行車公司接到愛爾蘭銷售負(fù)責(zé)人緊急的通報(bào)：愛爾蘭一位12歲的小姑娘騎著中華自行車（童車）摔傷?？偨?jīng)理施展熊聽到匯報(bào)后，親赴愛爾蘭處理此事。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致小女孩摔成輕傷的主要原因有兩個(gè)：一是在崎嶇的路面上騎車，二是該童車的前輪鋼圈變形。另外，該童車已售出一年多，保修期已過。也就是說中華自行車的問題只有一個(gè)：承擔(dān)輪胎鋼圈質(zhì)量而造成責(zé)任。此時(shí)，當(dāng)?shù)氐拿襟w已把“中華自行車質(zhì)量事故”炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，并表示對中國產(chǎn)品的懷疑，更密切關(guān)注著中國企業(yè)對此事的處理。中華自行車的海外銷售代理公司也開始懷疑與中國企業(yè)合作是否穩(wěn)妥。（六）有效行動，轉(zhuǎn)危為機(jī)案例：中華自行車愛爾蘭事件39五、危機(jī)公關(guān)管理原則

著名的三“T”原則公眾至上原則維護(hù)聲譽(yù)原則五、危機(jī)公關(guān)管理原則著名的三“T”原則40三“T”原則（1）Tellyourowntale（以我為主提供情況）；（2）Tellitfast（盡快提供情況）；（3）Tellitall（提供全部情況）。三“T”原則（1）Tellyourowntale（以我41Tellyourowntale

（以我為主提供情況）

強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)牢牢掌握信息發(fā)布的主動權(quán)，其信息的發(fā)布地、發(fā)布人都要從“我”出發(fā)，以此來增加信息的保真度，從而主導(dǎo)輿論，避免發(fā)生信息真空的情況。

Tellyourowntale

（以我為主提供情42Tellitfast

（盡快提供情況）

強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)盡快地不斷地發(fā)布信息。如何才能在速度上做到盡快呢？在危機(jī)處理過程中，危機(jī)管理小組需要在一個(gè)設(shè)備齊全的危機(jī)控制中心辦公。

Tellitfast

（盡快提供情況）43（1）充足的通話線路。（2）足夠的內(nèi)線電話。（3）無線電設(shè)備。（4）處在危險(xiǎn)情況下的各種裝置的顯示圖。（5）應(yīng)能說明問題的顯示圖。（6）用于記錄信息和發(fā)出指示用的筆記本、鋼筆、鉛筆。（7）雇員名錄。（8）重要人物的地址及電話。

（1）充足的通話線路。44Tellitall

（提供全部情況）

強(qiáng)調(diào)了信息發(fā)布應(yīng)全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。Tellitall

（提供全部情況）45（二）公眾至上原則

這是公共關(guān)系的核心原則，也是危機(jī)處理的核心原則。

案例：印度博帕爾化學(xué)毒氣慘案1984年12月3日午夜，美國聯(lián)合碳化物公司印度分公司博帕爾地下儲藏罐泄漏毒氣，覆蓋了25平方英里的土地。凌晨6時(shí)，已有1200人死亡，20000人中毒。（二）公眾至上原則這是公共關(guān)系的核心原則46（三）維護(hù)聲譽(yù)原則維護(hù)聲譽(yù)這是危機(jī)處理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。

討論：家丑外揚(yáng)/不外揚(yáng)

（三）維護(hù)聲譽(yù)原則維護(hù)聲譽(yù)這是危機(jī)處理的出發(fā)點(diǎn)和歸47案例：沈陽公安曝家丑

人民網(wǎng)—2003年11月18日08:47

沈陽市公安局公布了到今年10月期間，民警違法違紀(jì)的情況，此間沈陽市公安局共查處違紀(jì)案件74起，查處違紀(jì)民警87人，其中6人被開除黨籍，9名民警被辭退，9人被移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。在違紀(jì)情況中，違紀(jì)民警開洗浴中心組織賣淫，處理交通肇事收賄賂，毆打在押人員致死，兩起事件比較嚴(yán)重。沈陽市公安局表示不怕自曝“家丑”，是要基層所隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部樹立“立警為公、執(zhí)法為民”的觀念，全面提高民警的素質(zhì)，杜絕此類違法違紀(jì)事件的發(fā)生。案例：沈陽公安曝家丑

人民網(wǎng)—2003年11月18日08:448第七章危機(jī)公關(guān)管理課件49第七章危機(jī)公關(guān)管理課件50第七章危機(jī)公關(guān)管理課件51第七章危機(jī)公關(guān)管理課件52安徽阜陽“毒奶粉”事件

頭大，嘴小，浮腫，低燒。鮮花般嬌嫩的幼小生命，剛來到世間幾個(gè)月就枯萎、凋謝，罪魁禍?zhǔn)拙故潜緫?yīng)為他們提供充足“養(yǎng)料”的奶粉。一度泛濫安徽阜陽農(nóng)村市場的“無營養(yǎng)”劣質(zhì)嬰兒奶粉，自2003年5月以來，已使171名嬰兒出現(xiàn)營養(yǎng)不良綜合征，其中因并發(fā)癥死亡13人，2人仍住院治療。安徽阜陽“毒奶粉”事件頭大，嘴小，浮腫，53

阜陽市疾病控制中心監(jiān)督三科科長齊勇對記者說：“它這個(gè)奶粉不合格有的非常低，百分之五，百分之六，甚至百分之二都有?！?/p>

阜陽市人民醫(yī)院小兒科，張芳村副主任說，嬰兒主要依賴的營養(yǎng)就是奶粉中的蛋白質(zhì)，而這些劣質(zhì)奶粉幾乎無法給嬰兒的發(fā)育提供任何的養(yǎng)分，可以說飲用這樣的奶粉同喝白開水沒有多大的區(qū)別。

阜陽市疾病控制中心監(jiān)督三科科長齊勇對記者說54

張主任還告訴記者，長期飲用蛋白質(zhì)含量極低的奶粉，首先會導(dǎo)致嬰兒嚴(yán)重營養(yǎng)不良，隨后會引起各種并發(fā)癥，在外來細(xì)菌的侵襲之下，嬰兒幾乎完全喪失了自身的免疫能力，病情發(fā)展十分迅速，在小兒科資料室的電腦里，記者也看到了一名因食用這類略制奶粉而死亡的嬰兒照片，死嬰頭部的水腫十分嚴(yán)重，幾乎看不清五官，全身皮膚也出現(xiàn)了大面積的高度潰爛，傷口長時(shí)間無法愈合，最后導(dǎo)致呼吸衰竭而死亡。張主任還告訴記者，長期飲用蛋白質(zhì)含量極低的55

連面粉都不如，這就是阜陽的劣質(zhì)奶粉。早在去年，阜陽市就對此展開過一次專項(xiàng)整治活動，全市189戶劣質(zhì)奶粉經(jīng)銷商被工商局立案。隨后，工商局和衛(wèi)生局又聯(lián)合下發(fā)了奶粉產(chǎn)品消費(fèi)警示公告，并在報(bào)紙、電視臺等媒體上，公布了33種劣質(zhì)奶粉的“黑名單”。但依舊是在阜陽，記者拿著這份黑名單，在市場上依舊買到了名單上的劣質(zhì)奶粉。連面粉都不如，這就是阜陽的劣質(zhì)奶粉。早在去56

國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志對安徽阜陽等地劣質(zhì)嬰兒奶粉事件高度重視，對受害兒童極為關(guān)心。溫家寶總理作出重要指示，要求對受害兒童采取妥善醫(yī)治措施。連日來，國務(wù)院調(diào)查組在國家食品藥品監(jiān)督管理局局長鄭筱萸帶領(lǐng)下，在安徽省阜陽市對劣質(zhì)奶粉事件展開全面深入調(diào)查，6個(gè)小組分頭行動：搗毀制假窩點(diǎn)，追捕犯罪嫌疑人，追查劣質(zhì)奶粉生產(chǎn)源頭，調(diào)查受害嬰兒范圍，核查事件責(zé)任，部署專項(xiàng)整治。截至24日晚已刑事拘留犯罪嫌疑人22人。

國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志對安徽阜陽等地劣質(zhì)嬰兒奶粉事57阜陽劣質(zhì)奶粉事件”禍及三鹿乳業(yè)

最近幾日來，全國奶粉行業(yè)第一龍頭企業(yè)的石家莊三鹿乳業(yè)集團(tuán)的產(chǎn)品銷售遭遇重創(chuàng)，不少地方的商業(yè)企業(yè)要求三鹿退貨，有的地方開始封殺三鹿產(chǎn)品。原因在于阜陽市有關(guān)部門誤將一種假冒偽劣產(chǎn)品當(dāng)成三鹿奶粉列入該市工商局、衛(wèi)生局、消協(xié)聯(lián)合發(fā)布的45種不合格奶粉的“黑名單”。當(dāng)?shù)孛襟w公布，然后又被全國多家媒體轉(zhuǎn)載，對該企業(yè)造成了極大傷害。4月23日上午，阜陽市全面開展偽劣奶粉暨工業(yè)食品專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組召開新聞發(fā)布會，阜陽市疾病預(yù)防控制中心副主任吳榮濤就此事向三鹿集團(tuán)和新聞媒體發(fā)表了道歉的聲明。

三鹿集團(tuán)董事長田文華說，創(chuàng)造一個(gè)名牌不易，保護(hù)一個(gè)名牌更難。他呼吁各方要負(fù)起責(zé)任，“不要讓李逵替李鬼受過”。阜陽劣質(zhì)奶粉事件”禍及三鹿乳業(yè)

最近幾58第七章

公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)管理第七章

公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)管理59學(xué)習(xí)內(nèi)容一、公關(guān)危機(jī)的涵義二、危機(jī)的預(yù)測與預(yù)防三、危機(jī)公關(guān)管理原則

四、危機(jī)公關(guān)管理的基本程序?qū)W習(xí)內(nèi)容一、公關(guān)危機(jī)的涵義60學(xué)習(xí)目的了解公共關(guān)系危機(jī)和危機(jī)公關(guān)的基本知識。重點(diǎn)掌握危機(jī)公關(guān)處理的原則、基本程序和方法。學(xué)習(xí)目的了解公共關(guān)系危機(jī)和危機(jī)公關(guān)的基本知識。61中國首批公共關(guān)系課題發(fā)布

危機(jī)管理列榜首中國首批公共關(guān)系課題發(fā)布

危機(jī)管理列榜首62一、公關(guān)危機(jī)的涵義天有不測風(fēng)云人有旦夕禍福一、公關(guān)危機(jī)的涵義63長春大學(xué)食物中毒事件

新華社長春５月１９日電

長春大學(xué)發(fā)生學(xué)生集體食物中毒事件后，校方高度重視，積極妥善處理善后工作。校長宗占國表示，所有中毒學(xué)生的治療費(fèi)用以及中毒學(xué)生家長前來探望學(xué)生食宿費(fèi)用將全部由學(xué)校承擔(dān)。目前，學(xué)校正積極維持學(xué)校的正常教學(xué)秩序，對中毒學(xué)生做出特別安排，保證他們在痊愈之后能夠迅速趕上耽誤的課程。另外，長春大學(xué)還決定在全校范圍內(nèi)開展一次食品安全和衛(wèi)生防疫大檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，確保此類事件不再發(fā)生。長春大學(xué)食物中毒事件新華社長春５月１64布什謀連任花招多：借911提升形象

布什總統(tǒng)上臺以來，最大的政績要算國家安全與反恐了。為了突出這個(gè)“閃光點(diǎn)”，他的未來總統(tǒng)競選班子將各項(xiàng)計(jì)劃均進(jìn)行了精心調(diào)整。把共和黨大會安排在8月30日，會議地點(diǎn)選在紐約市。目的就是要借助“9·11”事件來提升布什的聲譽(yù)。9月2日，即共和黨大會期間布什將發(fā)表重要講話，奏響競選的第一聲號角。不僅可以輕松地將“9·11”紀(jì)念活動引入，而且突出了國家安全問題，使布什的上鏡率大大超過任何民主黨候選人，“爭取眼球”的戰(zhàn)爭上定要大獲全勝。2003年04月24日04:31東方網(wǎng)-新聞晨報(bào)布什謀連任花招多：借911提升形象布65(一)公關(guān)危機(jī)的含義

危及組織形象和生存公眾關(guān)系、組織形象嚴(yán)重?fù)p害組織陷入困境，難以生存突發(fā)性、災(zāi)難性事故與事件(一)公關(guān)危機(jī)的含義66“毒火腿”事件

2003年11月16日CCTV報(bào)道，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有1200年歷史的浙江金華火腿經(jīng)過特殊“工藝”——用敵敵畏浸泡處理的火腿，蒼蠅都不敢碰?！岸净鹜取笔录毓夂螅罱鹑A火腿幾乎在一夜之間遭遇到了前所未有的信任危機(jī)。浙江省食品有限公司接到了香港、廣州等地的出口商打來的退貨電話。杭州各大超市的金華火腿銷量幾乎為零。“毒火腿”事件200367火腿“危機(jī)公關(guān)”11月16日下午，市質(zhì)量監(jiān)督局對永泰、旭春予以查封。17日上午，市委召集緊急會議，采取積極應(yīng)對措施。17日下午，召開行業(yè)自律大會。同時(shí)，新聞發(fā)布會上，市委宣傳部部長楊守春說：“我們絕不允許再讓一只有問題的金華火腿流入市場?！?8日起，拉網(wǎng)式檢查，收繳、封存所有有問題的火腿。19日下午，收繳的1403只問題火腿被徹底銷毀，深埋地下。并在通過大眾傳播媒介予以充分報(bào)道?；鹜取拔C(jī)公關(guān)”11月16日下午，市質(zhì)量監(jiān)督局對永泰、旭春68金華市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示：“集中公開銷毀，是為了表達(dá)市政府捍衛(wèi)金華火腿千年聲譽(yù)的決心，‘金華火腿’這塊‘金字招牌’決不能砸在我們這代人手上！”盡管“問題火腿”在金華只是極個(gè)別現(xiàn)象，全市160多家企業(yè)絕大多數(shù)都嚴(yán)格按照規(guī)范生產(chǎn)火腿，今年首批上市的23萬只受原產(chǎn)地域保護(hù)的金華火腿，經(jīng)逐一檢查，特級與一級率達(dá)93％以上。金華市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示：“集中公開銷毀，是為了表達(dá)市政府捍衛(wèi)金華69問題（1）“毒火腿”事件是一次公關(guān)危機(jī)嗎？為什么？（2）分析金華市政府及部門實(shí)施危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)。（3）根據(jù)以上情況，請你再提出此項(xiàng)危機(jī)公關(guān)的建議。問題（1）“毒火腿”事件是一次公關(guān)危機(jī)嗎？為什么？70（二）公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生的原因組織自身行為不當(dāng)突發(fā)事件失實(shí)報(bào)道

（二）公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生的原因組織自身行為不當(dāng)71（三）危機(jī)事件的特點(diǎn)高度不確定性演變迅速獨(dú)特性使得無法照章辦事信息不全，小道消息流行（三）危機(jī)事件的特點(diǎn)高度不確定性72二、危機(jī)的預(yù)測與預(yù)防1、事先要對危機(jī)進(jìn)行預(yù)測和分析2、事先要做好應(yīng)急計(jì)劃3、成立危機(jī)管理委員會4、確定組織發(fā)言人5、建立處理危機(jī)聯(lián)絡(luò)網(wǎng)6、搞好內(nèi)部培訓(xùn)二、危機(jī)的預(yù)測與預(yù)防1、事先要對危機(jī)進(jìn)行預(yù)測和分析73三、加強(qiáng)危機(jī)管理的意義

1．加強(qiáng)危機(jī)管理是“四高”組織的一門必修課。

“四高”組織：高知名度高成長性高品牌排行高管制三、加強(qiáng)危機(jī)管理的意義1．加強(qiáng)危機(jī)管理是“四高”組織的一門74

2．加強(qiáng)危機(jī)管理可以降低組織的隱性成本。組織成本分顯性和隱性成本。顯性成本：料、工、費(fèi)隱性成本：領(lǐng)導(dǎo)者的人格成本、信息成本、決策成本、團(tuán)體影響力成本。

2．加強(qiáng)危機(jī)管理可以降低組織的隱性成本。75案例：35次緊急電話

——美國公關(guān)協(xié)會推舉為世界性公關(guān)范例1.美國記者基泰絲在東京的奧達(dá)克余百貨公司買唱機(jī)，準(zhǔn)備送給住在東京的婆家。售貨員特地為她挑了一臺未啟封包裝的機(jī)子。2.回到住所，基泰絲開機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒有裝內(nèi)件，根本無法使用。她準(zhǔn)備去“奧達(dá)克北’交涉，并寫好一篇題目是《笑臉背后的真面目》的新聞稿，準(zhǔn)備第二天送報(bào)社。案例：35次緊急電話

——美國公關(guān)協(xié)會推舉為世界7635次緊急電話3.第二天一早，基泰絲忽然收到“奧達(dá)克余”道歉電話。50分鐘以后，奧達(dá)克余的副經(jīng)理和職員趕到她的住處，表示特來請罪，送來一臺新的合格的唱機(jī)。接副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司糾正這一失誤的全部經(jīng)過。4.原來，昨天下午4時(shí)30分清點(diǎn)商品時(shí)，售貨員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣給了顧客。她立即報(bào)告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時(shí)已遲。此事非同小可。經(jīng)理接到報(bào)告后，馬上召集有關(guān)人員商議。35次緊急電話3.第二天一早，基泰絲忽然收到“奧達(dá)克余”道歉7735次緊急電話5.奧達(dá)克余公司連夜開始了一連串無異于大海撈針的行動：打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，但都沒有結(jié)果。再打電話問紐約“美國快遞公司”總部，得知顧客在東京婆家的電話號碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話。這期間所打的緊急電話，合計(jì)35次！6.這一切使基泰絲深受感動。她立即重寫了新聞稿，題目叫做：35次緊急電話。35次緊急電話5.奧達(dá)克余公司連夜開始了一連串無異于大海撈針78四、危機(jī)公關(guān)管理的基本程序

多方溝通加速化解有效行動轉(zhuǎn)危為機(jī)深入現(xiàn)場了解事實(shí)分析情況確立對策安撫受眾緩和對抗聯(lián)絡(luò)媒介主導(dǎo)輿論四、危機(jī)公關(guān)管理的基本程序多方溝通有效行動深入現(xiàn)場分析情況79（一）深入現(xiàn)場，了解事實(shí)案例：2000年8月，俄羅斯發(fā)生了載有118位官兵的“庫爾斯克”號核潛艇隊(duì)沉沒時(shí)，普京總統(tǒng)沒有立即終止休假，趕赴現(xiàn)場，犯了公關(guān)錯(cuò)誤，導(dǎo)致普京的支持率從7月份的73％下降到65%。

（一）深入現(xiàn)場，了解事實(shí)案例：2000年8月，俄80（二）分析情況，確立對策案例：東芝筆記本事件事件1999年3月，幾個(gè)美國人在德克薩斯州法庭，以東芝筆記本電腦的軟盤驅(qū)動器有問題，可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)損失為由，起訴東芝公司。東芝公司害怕敗訴，作了庭外和解，賠償美國人10.5億美元損失。中國人在2000年5月也以此為由向中國法庭起訴東芝公司，但是東芝公司卻只給了中國人一個(gè)“補(bǔ)丁”，對中國人的起訴置若罔聞。此事引起了中國人極大的不滿。（二）分析情況，確立對策案例：東芝筆記本事件事件81東芝筆記本事件事件5月22日，日本東芝株式會社董事、副總裁古駕正一從東京趕到中國，對一百多家中外媒體表示：東京總部認(rèn)為，東芝筆記本電腦沒有任何質(zhì)量問題，公司不會對中國用戶賠償，也不存在對中國消費(fèi)者的差別對待。認(rèn)為此起事件是“由于公司對中國客戶所進(jìn)行的說明不夠充分，致使沒能得到中國消費(fèi)者和媒體的充分理解”所致。并表示東芝公司愿意以誠意來解決問題。東芝筆記本事件事件5月22日，日本東芝株式會社董事、副總裁古82（三）安撫受眾，緩和對抗在營救行動結(jié)束后，晉京來到了“庫爾斯克”號核潛艇的營地。他做的第一件事就是會見遇難官兵的家屬。同他們的談話持續(xù)了兩個(gè)半小時(shí)，耐心地回答了他們的要求和問題。普京責(zé)成政府以最快的速度解決了遇難官兵家屬的撫恤問題。他答應(yīng)每個(gè)遇難官兵家屬將得到10年工資的補(bǔ)償，決定授予“庫爾斯克”號潛艇官兵崇高的榮譽(yù)稱號，8月30日，普京的支持率又上升到70％。

（三）安撫受眾，緩和對抗在營救行動結(jié)83（四）聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論案例：桂林仔公司食物中毒事件

廣西桂林仔公司是一個(gè)全國連鎖的飯店，以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色。由于順應(yīng)綠色消費(fèi)潮流、味道鮮美以及定位中低檔消費(fèi)而頗受顧客歡迎。2000年7月的一天，一個(gè)消費(fèi)者來到該分店，說昨天他們一行在此店吃飯，6人發(fā)生腹瀉。到醫(yī)院看病，醫(yī)生說是食物中毒。消費(fèi)者要求該分店賠償昨天的餐費(fèi)，否則給予曝光。當(dāng)時(shí)，主持工作的是店經(jīng)理助理，他說食品衛(wèi)生絕對沒有問題，要來人出具證明。消費(fèi)者對這種處理不滿，于是告到《南寧日報(bào)》。（四）聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論案例：桂林仔公司食物中毒事件84

總經(jīng)理伍品芳接到電話，當(dāng)即告訴記者第二天到達(dá)南寧市親自處理。記者同意在沒有與總經(jīng)理面談之前不報(bào)道。但是第二天由于有教授來公司講學(xué)，伍總沒能去南寧市。第三天，《南寧日報(bào)》即以醒目標(biāo)題報(bào)道了此事件，也就是在同一天，伍品芳總經(jīng)理派助理去了南寧市，向受害者表示賠禮道歉并賠償了損失費(fèi)?！赌蠈幦請?bào)》決定跟蹤報(bào)道桂林仔的處理結(jié)果。但是，伍品芳總經(jīng)理認(rèn)為記者言而無信，報(bào)道失實(shí)，給公司造成名譽(yù)損失，使得公司賠了夫人又折兵，要起訴該記者?？偨?jīng)理伍品芳接到電話，當(dāng)即85（五）多方溝通，加速化解

這一步主要是爭取其他公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)。這是增加組織在公眾中的信任度的有效策略和技巧。（五）多方溝通，加速化解這一步主要是爭86（六）有效行動，轉(zhuǎn)危為機(jī)案例：

中華自行車愛爾蘭事件

1986年6月，中華自行車公司接到愛爾蘭銷售負(fù)責(zé)人緊急的通報(bào)：愛爾蘭一位12歲的小姑娘騎著中華自行車（童車）摔傷?？偨?jīng)理施展熊聽到匯報(bào)后，親赴愛爾蘭處理此事。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致小女孩摔成輕傷的主要原因有兩個(gè)：