OperationsManagement運(yùn)營管理/生產(chǎn)運(yùn)作管理1OperationsManagement1MyCard暨南大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理系價(jià)值工程協(xié)會秘書長理事管理現(xiàn)代化協(xié)會理事

徐詠梅

博士，副教授

E-mail：txuym@126.com

2MyCard暨南大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理系233442020年的運(yùn)營世界RFID(RadioFrequencyIdentification的)，即射頻識別，俗稱電子標(biāo)簽。據(jù)SanfordC.Bernstein公司的零售業(yè)分析師估計(jì)，通過采用RFID，沃爾瑪每年可以節(jié)省83.5億美元，其中大部分是因?yàn)椴恍枰斯げ榭催M(jìn)貨的條碼而節(jié)省的勞動(dòng)力成本。但毫無疑問，RFID有助于解決零售業(yè)兩個(gè)最大的難題：商品斷貨和損耗（因盜竊和供應(yīng)鏈被攪亂而損失的產(chǎn)品），而現(xiàn)在單是盜竊一項(xiàng)，沃爾瑪一年的損失就差不多有20億美元，如果一家合法企業(yè)的營業(yè)額能達(dá)到這個(gè)數(shù)字，就可以在美國1000家最大企業(yè)的排行榜中名列第694位。研究機(jī)構(gòu)估計(jì)，這種RFID技術(shù)能夠幫助把失竊和存貨水平降低25%。自動(dòng)庫存控制持續(xù)顧客反饋定制化產(chǎn)品個(gè)性化服務(wù)

52020年的運(yùn)營世界RFID(RadioFrequency21世紀(jì)的運(yùn)營與供應(yīng)鏈管理運(yùn)營與供應(yīng)鏈領(lǐng)域發(fā)生了革命性的變化制造、采購、配送國際運(yùn)營621世紀(jì)的運(yùn)營與供應(yīng)鏈管理運(yùn)營與供應(yīng)鏈領(lǐng)域發(fā)生了革命性的變化快速供應(yīng)鏈助零售商將時(shí)尚快速引進(jìn)市場軟件使得設(shè)計(jì)者、購買者和制造者在同一時(shí)間查看同一面料樣品或是顏色快速引入當(dāng)下最需要的商品降低訂貨量，增加次數(shù)方便調(diào)整訂單不要太多存貨，運(yùn)用運(yùn)營和供應(yīng)鏈管理方法，使供需平衡7快速供應(yīng)鏈助零售商將時(shí)尚快速引進(jìn)市場軟件使得設(shè)計(jì)者、購買者和香港的立豐（Li&Fung）公司公司接受歐洲零售商10,000件服裝的定單——處理定單的管理過程。為了這個(gè)客戶，公司可能向韓國制造商購買紗，而在臺灣紡織和染色。由于日本有最好的拉鏈和鈕扣，但大部分在中國制造，那么公司就找到Y(jié)KK（日本最大的拉鏈制造商），向中國的工廠定購適當(dāng)數(shù)量的拉鏈?？紤]到生產(chǎn)定額和勞動(dòng)力資源，立豐選擇泰國為最好的加工地點(diǎn)，同時(shí)為了滿足交貨期的要求，公司在泰國的5個(gè)工廠加工所有的服裝。5周以后，10,000件服裝全部達(dá)到歐洲，如同出自一家工廠。8香港的立豐（Li&Fung）公司8香港的立豐（Li&Fung）公司在這個(gè)過程中，立豐公司甚至還幫助該歐洲客戶正確地分析市場消費(fèi)者的需要，對服裝的設(shè)計(jì)提出建議，從而最好地滿足訂貨者的需要?，F(xiàn)在，人們在服裝上越來越愛趕時(shí)髦，一年好象有6、7個(gè)季節(jié)似的，衣服的式樣或顏色變化很快。因此，訂貨者從自身的利益出發(fā)，常常是先提前10周訂貨，但很多方面如顏色或式樣還事先定不下來。常常是，只能在交貨期前5周訂貨者才告訴公司衣服的顏色，而衣服的式樣甚至在前3周才能知道。9香港的立豐（Li&Fung）公司9香港的立豐（Li&Fung）公司面對這些高要求，立豐公司能靠著它與其供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)之間的相互信任以及高超的集成協(xié)調(diào)技術(shù)，可以向紗生產(chǎn)商預(yù)定未染的紗，向有關(guān)生產(chǎn)廠家預(yù)訂織布和染色的生產(chǎn)能力。在交貨前5周，立豐從訂貨者那里得知所需顏色并迅速告之有關(guān)織布和染色廠，然后通知最后的整衣縫制廠：“我還不知道服裝的特定式樣，但我已為你組織了染色、織布和裁剪等前面工序，你有最后3周的時(shí)間制作這么多服裝。”10香港的立豐（Li&Fung）公司10香港的立豐（Li&Fung）公司最后的結(jié)果當(dāng)然是令人滿意的。按照一般的情況，如果讓最后的縫紉廠自己去組織前面這些工序的話，交貨期可能就是3個(gè)月，而不是5周。顯然，交貨期的縮短，以及衣服能跟上最新的流行趨勢，全靠立豐公司對其所有生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制，使之能象一個(gè)公司那樣行動(dòng)?？傊?，它所擁有的市場和生產(chǎn)信息、供應(yīng)廠家網(wǎng)絡(luò)、以及對整個(gè)供應(yīng)廠家的協(xié)調(diào)管理技術(shù)是其最重要的核心能力。這種能力使它能象大公司一樣思考和贏利，而象小公司一樣靈活自如。11香港的立豐（Li&Fung）公司11第1章運(yùn)營與供應(yīng)鏈管理1.1運(yùn)營管理的定義1.2相關(guān)概念1.3教材結(jié)構(gòu)1.4運(yùn)營管理的發(fā)展1.5運(yùn)營管理的新發(fā)展12第1章運(yùn)營與供應(yīng)鏈管理1.1運(yùn)營管理的定義12運(yùn)營管理：每個(gè)管理者的重要職責(zé)不管經(jīng)濟(jì)是繁榮還是衰退，將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)以最有效的方式傳遞給顧客都是企業(yè)生存的命脈。基礎(chǔ)層面：如何使日常工作快速、有效、無誤地完成的學(xué)科。舉例？生產(chǎn)運(yùn)營：企業(yè)活動(dòng)的日常程序能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)方面的大幅改進(jìn)，降低成本13運(yùn)營管理：每個(gè)管理者的重要職責(zé)不管經(jīng)濟(jì)是繁榮還是衰退，將企業(yè)保險(xiǎn)公司——改變運(yùn)營規(guī)則1991——13億，2002——95億方式？綜合比率102%96%運(yùn)營優(yōu)立即相應(yīng)系統(tǒng)——電話、網(wǎng)站，與競爭者比較申請者風(fēng)險(xiǎn)檔案有效評估技術(shù)投資收購大型廣告14保險(xiǎn)公司——改變運(yùn)營規(guī)則技術(shù)投資收大型14運(yùn)營與戰(zhàn)略的匹配案例–西南航空公司有限的乘客服務(wù)短程直航頻繁可靠的航班高效的地面服務(wù)高飛機(jī)使用率廉價(jià)機(jī)票員工激勵(lì)15分鐘機(jī)場周轉(zhuǎn)自動(dòng)售票系統(tǒng)有限使用旅行社低價(jià)航線標(biāo)準(zhǔn)737客機(jī)無機(jī)票預(yù)定無飛機(jī)餐無行李中轉(zhuǎn)無其它航空公司的連接15運(yùn)營與戰(zhàn)略的匹配案例–西南航空公司有限的短程頻繁可靠高效西南航空公司美國西南航空公司達(dá)到的績效水平和各種獎(jiǎng)項(xiàng)是罕見的：它在1998年被《財(cái)富》雜志命名為第一位的“最佳工作場所”；它是整個(gè)20世紀(jì)90年代行業(yè)內(nèi)盈利能力最強(qiáng)的航空公司，自1973年以來，公司每年都保持盈利；它在所有的主要航空公司中，是銷售收入成長最快的公司；它獲得了美國交通部頒發(fā)的“三冠王”稱號；它在所有的主要航空公司中是運(yùn)營成本最低的公司之一，每英里座位成本大約7美分，這一優(yōu)勢使它能夠用低成本的票價(jià)打擊競爭對手。由于事先解決好了競爭定位，西南航空能有效地創(chuàng)造顧客，企業(yè)內(nèi)的運(yùn)營產(chǎn)出可以有效地被外部接受而轉(zhuǎn)化為巨大業(yè)績，它創(chuàng)造出了比美國五大航空公司總和還高的市值。西南航空是“9?11”事件后美國航空業(yè)唯一不受政府補(bǔ)貼且保持盈利的公司，1997～2006連續(xù)十年獲評“美國最值尊敬公司”。16西南航空公司美國西南航空公司達(dá)到的績效水平和各種獎(jiǎng)項(xiàng)是罕見的西南航空公司運(yùn)作管理

西南航空的短程運(yùn)輸已經(jīng)近乎完美：效率高，班次多，航班多。這些都來源其卓有成效的運(yùn)作管理：

（1）使用同一的機(jī)種

由于西南航空只使用波音737機(jī)種，這種策略使它獲得許多好處。因?yàn)楣镜鸟{駛員，空乘人員，維護(hù)工程人員都可以集中精力去研究熟悉同一種機(jī)型。駕駛員和空乘人員都能用公司所有的飛機(jī)。所有的維護(hù)工程人員都能修公司任何的飛機(jī)。為調(diào)動(dòng)飛機(jī)和更換組員時(shí)帶來許多方便。作為使用同一機(jī)種的忠誠顧客，在向波音公司購買飛機(jī)時(shí)可獲得更多折扣。

17西南航空公司運(yùn)作管理

西南航空的短程運(yùn)輸已經(jīng)近乎完美：效率西南航空公司（2）擁有最有生產(chǎn)力的團(tuán)體

西南航空的員工每人平均每年服務(wù)2400名旅客，是美國航空界最有生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì)。專家指出，西南航空每名員工平均服務(wù)旅客的數(shù)量是任何其它航空公司的兩倍。西南航空的員工流動(dòng)率平均每年低于5%，相對于美國其它同行來說，這數(shù)字是最低的。

由于工作人員的配合和努力，西南航空的飛機(jī)從降落到起飛，平均需要15-20分鐘。整個(gè)過程包括上落乘客、貨物、補(bǔ)充燃料和食物、安全檢查等等，其它航空公司大約需要兩到三倍的時(shí)間來完全同樣的工作。這個(gè)記錄令西南航空一直引而為榮，從中可看出西南航空員工的工作效率。

18西南航空公司（2）擁有最有生產(chǎn)力的團(tuán)體

西南航空的員工每人西南航空公司（3）精簡的業(yè)務(wù)流程運(yùn)作

西南航空認(rèn)為簡單可以降低成本并且加快運(yùn)作速度。例如簡化登機(jī)程序令西南航空減少了地勤服務(wù)和機(jī)務(wù)人員。在西南航空，每架飛機(jī)僅僅需要90名員工就可以開航。這比其它航空公司幾乎少用一倍的員工。取消了不具彈性的工作規(guī)則，令雇員可以為了按時(shí)完工，按時(shí)交接而負(fù)起責(zé)任，不需要理會"規(guī)則"范圍內(nèi)自身該干的事情，在有需要的情況下大家可以互相幫忙。

19西南航空公司（3）精簡的業(yè)務(wù)流程運(yùn)作

西南航空認(rèn)為簡單可以西南航空公司（4）高效的內(nèi)部信息流動(dòng)

西南航空特殊文化是服務(wù)的品質(zhì)在于員工是否有能力建立堅(jiān)實(shí)而真誠的人際關(guān)系。西南航空保持扁平的組織架構(gòu)，排除官僚主義，讓員工隨時(shí)掌握可以協(xié)助他們更加了解公司，任何和旅客以及競爭形勢有關(guān)的資訊并鼓勵(lì)員工為公司的發(fā)展出謀劃策。絕大多數(shù)的員工知道他們幾乎隨時(shí)可以拿起電話和公司的副總裁級的人員直接溝通。西南航空的總裁們會在周末的凌晨和地勤人員一起清潔飛機(jī)。

20西南航空公司（4）高效的內(nèi)部信息流動(dòng)

西南航空特殊文化是服西南航空公司5）獨(dú)有的員工精神

由于西南航空能賦予員工家庭式的歸屬感，所以它的企業(yè)的內(nèi)聚力很強(qiáng)，雇員們互相信任。西南航空員工有著苦干實(shí)干的態(tài)度，良好的團(tuán)隊(duì)精神，自動(dòng)自發(fā)地去幫忙其它同事。獨(dú)有的西南航空員工精神它為在競爭中帶來不少優(yōu)勢，讓公司在航空業(yè)環(huán)境不好的情況下順利地渡過難關(guān)。盡管許多航空公司都嘗試模仿西南航空的商業(yè)模式和策略，但沒有一個(gè)能做出比西南航空更加好的成績。

21西南航空公司5）獨(dú)有的員工精神

由于西南航空能賦予員工家庭西南航空公司我不是廉價(jià)公司，我是定價(jià)非常昂貴的公司，只不過我是空中巴士（AirBus）公司，本質(zhì)是個(gè)巴士公司，飛機(jī)只是帶翅膀的巴士。因?yàn)槭前褪抗荆圆粫峁┒ㄗ?wù)（就是和Bus一樣隨到隨坐），不會提供免費(fèi)的餐食給客戶，不會給客戶免費(fèi)托運(yùn)行李，飛行員也幫著客戶扔行李等等。因?yàn)榈统杀荆杂欣麧櫋?/p>

“AirBus”就是西南航空公司的卓越戰(zhàn)略，兩個(gè)單詞、六個(gè)字母涵蓋了一切。

22西南航空公司我不是廉價(jià)公司，我是定價(jià)非常昂貴的公司，只不過我西南航空公司基于流程的能力基于系統(tǒng)的能力基于組織的能力23西南航空公司基于流程的能力23大陸航空ContinentalLite大陸輕便取消餐飲和頭等艙增加班次頻率降低票價(jià)縮短在機(jī)場的周轉(zhuǎn)時(shí)間其他航線保留了全面服務(wù)通過旅行社訂票擁有多型號飛機(jī)提供行李檢查和座位預(yù)定24大陸航空ContinentalLite大陸輕便24文化首先，員工們有相當(dāng)多的自由度和責(zé)任心。公司鼓勵(lì)他們多出主意和采取實(shí)際行動(dòng)，服務(wù)客戶和改進(jìn)組織。他們了解行業(yè)內(nèi)的各種規(guī)章制度，為滿足這些要求承擔(dān)責(zé)任，通過這一點(diǎn)他們能夠以服務(wù)客戶為中心開展工作。其次，在整個(gè)公司內(nèi)，員工們參與決策和改革建議的程度相當(dāng)高。他們看到，自己的想法得到了認(rèn)真的考慮，其中有一些還得到了落實(shí)。同時(shí)，公司以持續(xù)革新和尋找更好的做事方法而自豪。例如，公司文化委員會有120多人，而設(shè)立在各部門和地區(qū)分部的文化委員會的成員就更多了。公司各個(gè)層次的員工都參與到促進(jìn)和強(qiáng)化公司的文化改進(jìn)活動(dòng)中去，這些委員會已經(jīng)成為組織文化建設(shè)的支柱。

25文化首先，員工們有相當(dāng)多的自由度和責(zé)任心。公司鼓勵(lì)他們多出主第三，公司大多數(shù)文化的保持是通過雇用符合公司要求的員工實(shí)現(xiàn)的。對于任何一個(gè)公司來說，也許沒有什么決策比決定“雇用誰”更重要的了。即使隨著公司的急劇膨脹，符合公司要求的員工越來越難以找到，西南航空公司也沒有降低它對員工的雇用標(biāo)準(zhǔn)。第四，公司各個(gè)層次都非常重視培訓(xùn)，而且他們眼中的培訓(xùn)已經(jīng)超出了技能培養(yǎng)的范圍。培訓(xùn)的目的不是把人訓(xùn)練出來，使他僅僅能夠做好工作，而是要讓他在自己的職責(zé)范圍之外還能發(fā)揮作用，讓他充分利用自己的主動(dòng)性彌補(bǔ)部門之間、職能領(lǐng)域之間以及運(yùn)營單位之間的隔閡，從而更好地為乘客服務(wù)。因此，即使培訓(xùn)過程也在強(qiáng)調(diào)參與、行動(dòng)和服務(wù)客戶的企業(yè)文化。

文化26第三，公司大多數(shù)文化的保持是通過雇用符合公司要求的員工實(shí)現(xiàn)的第五，西南航空公司在使用員工方面保持一定的靈活性，對員工的職業(yè)志向做出積極響應(yīng)。新雇員工通常以初級職位加入公司，如飛行員剛進(jìn)來時(shí)的職位是一級官員。隨著他們在公司得到更多的技能并成為公司文化的支持者，他們就期望在公司內(nèi)能夠得到提升。員工被選拔出來得到內(nèi)部晉升和調(diào)動(dòng)的依據(jù)是綜合考慮他們的技術(shù)技能和個(gè)人作風(fēng)的結(jié)果。那些并不怎么支持公司文化的經(jīng)理們很少有進(jìn)一步提升的機(jī)會，往往最終只有離開公司。因此，留下來的能夠不斷得到提拔的經(jīng)理們是公司內(nèi)部各個(gè)部門的領(lǐng)袖人物，他們嚴(yán)格按照公司的基本價(jià)值觀和原則辦事。因此，員工招聘、培訓(xùn)、安置和培養(yǎng)成了公司用以保持卓越績效的企業(yè)文化的重要杠桿。

文化27第五，西南航空公司在使用員工方面保持一定的靈活性，對員工的職第六、真誠的服務(wù)

公司充分顯示出對員工的關(guān)懷，把員工的利益放在很重要的位置。在國家經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好的時(shí)候亦不會裁員。當(dāng)員工認(rèn)為自己受到應(yīng)有的人性化對待并且受到關(guān)懷和尊重時(shí)，他們會為乘客加倍提供熱誠周到的服務(wù)。正如西南航空管理層所說的，如果你希望員工以關(guān)懷的態(tài)度對待同事和顧客，那么你應(yīng)該首先如此對待他們。

文化28第六、真誠的服務(wù)

公司充分顯示出對員工的關(guān)懷，把員工的利益第七、"愛"的企業(yè)文化

西南航空在紐約證券交易所的股票代碼是LUV,它象征著"愛"。這亦是西南航空從1973年以來的廣告主題。關(guān)心員工亦關(guān)心乘客的西南航空充分了解市場和顧客的需求。公司的最終目標(biāo)和對象是一般社會大眾，讓每位民眾都負(fù)擔(dān)得起乘機(jī)的費(fèi)用。西南航空時(shí)刻努力讓乘客感受到印象深刻和無微不至的服務(wù)并充分尊重他們，讓乘坐西南航空飛機(jī)成為一種樂趣。這亦是西南航空吸引大批忠誠的旅客的主要原因。

文化29第七、"愛"的企業(yè)文化

西南航空在紐約證券交易所的股票代碼其他競爭力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

低票價(jià)、密集的班次和親切周到的個(gè)性化服務(wù)為西南航空特有的競爭力，這也西南航空持續(xù)盈利的秘密武器。

（1）低價(jià)策略

從開業(yè)的第一天起，西南航空就認(rèn)為低價(jià)和優(yōu)良的服務(wù)會開拓更多的市場，并以此向大公司的高價(jià)策略提出挑戰(zhàn)。西南航空把機(jī)票分為旺季和淡季兩種，采取降低淡季的票價(jià)來增加班機(jī)搭載率，令收入比高票價(jià)，低搭載率時(shí)還高。西南航空把它自己定位為票價(jià)最低的航空公司。它所有的票價(jià)都是底價(jià)。公司的策略是在任何的市場環(huán)境下，都要保持最低的票價(jià)。按照傳統(tǒng)的經(jīng)商原則，當(dāng)飛機(jī)每班都客滿，票價(jià)就要上漲。但是西南航空在載客增加時(shí)不提價(jià)，而是增開班機(jī)擴(kuò)展市場。有時(shí)候，西南航空的票價(jià)比乘坐陸地的運(yùn)輸工具還要便宜。正如它的管理層的理論：我們不是和其它航空公司打價(jià)格戰(zhàn)，我們是和地面的運(yùn)輸業(yè)競爭。30其他競爭力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

低票價(jià)、密集的班次和親切周到的個(gè)性化服因?yàn)樗峁㎞o-fills服務(wù)，即不設(shè)頭等艙，降低了飛機(jī)內(nèi)裝修、在機(jī)場設(shè)專用柜臺、貴賓休息室等開支；機(jī)艙座位按照先到先就座的原則，先到的旅客可以有更多的座位選擇，又省下一筆系統(tǒng)費(fèi)用；機(jī)艙內(nèi)不供給正餐，只提供花生，小甜餅或普通飲料；所以成本不高。西南航空注重降低成本而增加利潤，并不注重去搶奪市場份額。不會為增加市場占有率而任成本不成比例地增加。同時(shí)西南航空還擁有保守的資產(chǎn)負(fù)債表，它一直保持比其它競爭者低的負(fù)債率。這樣使它有足夠的營運(yùn)資金去把握一些重要的商機(jī)并且減少財(cái)務(wù)壓力。由于西南航空不買大型客機(jī)，不飛國際航線，不和大航空公司硬碰硬，它可以把成本維持低水平。上述的做法讓西南航空有能力在它所有的航線上提供最低的票價(jià)。其他競爭力31因?yàn)樗峁㎞o-fills服務(wù)，即不設(shè)頭等艙，降低了飛機(jī)內(nèi)其他競爭力在美國航空公司的成本中，人力成本是最大的一塊，廉價(jià)航空公司努力從這一塊開刀。目前西南航空每架飛機(jī)平均只有80多名雇員，而美聯(lián)航則有110多名，最高時(shí)達(dá)到173名。廉價(jià)航空公司盡量采用自動(dòng)化服務(wù)，如訂票員的數(shù)量不到大型航空公司的三分之一，90%以上的機(jī)票以無紙化電子票形式出售，不需要支付印刷、紙張、郵寄等費(fèi)用。目前大型航空公司一半以上票是由服務(wù)人員或是旅行社代理點(diǎn)開具傳統(tǒng)的紙面票，成本高出一倍以上。在機(jī)場服務(wù)方面，廉價(jià)航空也增加自助刷卡辦理登機(jī)手續(xù)設(shè)備，減少服務(wù)員。32其他競爭力在美國航空公司的成本中，人力成本是最大的一塊，廉價(jià)其他競爭力（1）作為財(cái)富500強(qiáng)之一，西南航空提供全美絕大多數(shù)的折扣機(jī)票。因?yàn)樘峁┚哂形Φ钠眱r(jià)，許多乘客成為西南航空的忠誠顧客。有時(shí)候他們會繞過他們家鄉(xiāng)的航空公司或駕車數(shù)小時(shí)去乘坐西南航空的飛機(jī)。

33其他競爭力（1）作為財(cái)富500強(qiáng)之一，西南航空提供全美絕大多（2）密集的班次

西南航空主要以飛短程航線為主。因?yàn)槌丝屯ǔＴ?小時(shí)航程內(nèi)的城市間飛行，每天需要有許多班機(jī)起降供他們選擇。西南航空以密集的班次著稱，它會在一些熱門航線上比其它的競爭者開出兩倍或者更多的航班。西南航空認(rèn)為飛機(jī)只有在空中才能賺錢，一天能飛更多的班機(jī)就能賺更多的錢，而且能降低更多單位成本。建立營運(yùn)中心系統(tǒng)（hub-and-spokesystems）反而會增加成本，因?yàn)轱w機(jī)在地面耗費(fèi)太多的時(shí)間。根據(jù)2000年的統(tǒng)計(jì)顯示，西南航空的飛機(jī)平均每天有8次飛行，飛機(jī)的使用時(shí)間是12小時(shí)。

西南航空擁有最佳的飛行安全記錄。以每天飛行這么多班次和運(yùn)載數(shù)以千計(jì)的乘客而沒有發(fā)生過重大的交通事故，它的安全記錄足以給顧客們充足的安全感。這個(gè)記錄有賴于它嚴(yán)格的安全檢測和維護(hù)，使它的飛行安全標(biāo)準(zhǔn)超過聯(lián)邦航管局的標(biāo)準(zhǔn)。西南航空擁有最年輕的飛機(jī)隊(duì)，平均機(jī)齡只有8年。它擁有最高的完航指數(shù)（CompletionFactor），即西南航空在定期航班次中取消的班次最少。其他競爭力34（2）密集的班次

西南航空主要以飛短程航線為主。因?yàn)槌丝屯ǎ?）親切周到的個(gè)性化服務(wù)

以顧客為重心的彈性服務(wù)規(guī)則可以使員工以額外的時(shí)間和耐心對待有特別需要的乘客。西南航空的員工經(jīng)常表現(xiàn)出真誠和親切的服務(wù)態(tài)度，并為旅客帶來歡笑。西南航空在守時(shí)、行李托運(yùn)和乘客投訴等項(xiàng)目在行業(yè)權(quán)威評選中記錄良好。這是由于工作人員對服務(wù)顧客的積極投入和奉獻(xiàn)的成果。

其他競爭力35（3）親切周到的個(gè)性化服務(wù)

以顧客為重心的彈性服務(wù)規(guī)則可以（4）在美國乘客投訴率最低的航空公司中，第一名是西南航空公司，為每10萬乘客有0.14起投訴，第二名的捷藍(lán)為0.31起，西北航、大陸等大型航空公司倒要達(dá)到近1起。這一方面說明廉價(jià)航空的乘客對服務(wù)要求比較低，另一方面也說明廉價(jià)航空公司的服務(wù)已迎頭趕上，目前水準(zhǔn)和大型公司已比較接近。其他競爭力36（4）在美國乘客投訴率最低的航空公司中，第一名是西南航空公司從一個(gè)實(shí)例看運(yùn)營管理---面包生產(chǎn)面包是按每爐100個(gè)生產(chǎn)的。面包房有兩條平行的烘烤生產(chǎn)線，每條生產(chǎn)線配有一臺攪拌機(jī)、一臺發(fā)酵機(jī)和一個(gè)烤箱。另外，該面包房還有一條包裝生產(chǎn)線，兩條面包生產(chǎn)線共用這一條包裝生產(chǎn)線。

工序

時(shí)間（分鐘/爐）

攪拌 45

發(fā)酵 45

烘烤 60

包裝 45攪拌發(fā)酵烘烤攪拌發(fā)酵烘烤包裝原料半成品成品37從一個(gè)實(shí)例看運(yùn)營管理---面包生產(chǎn)面包是按每爐100個(gè)生產(chǎn)的你理解的運(yùn)營范疇庫存采購定制化服務(wù)個(gè)性化需求JITTQM，質(zhì)量保證企業(yè)流程再造企業(yè)資源計(jì)劃供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)38你理解的運(yùn)營范疇庫存38運(yùn)營意義對企業(yè)的競爭力每個(gè)組織都在生產(chǎn)一些產(chǎn)品或者提供一些服務(wù)，如何有效完成這些工作服務(wù)業(yè)政府：從供應(yīng)鏈管理、全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造中學(xué)到很多為組織運(yùn)作過程提供了一種系統(tǒng)化的思考方法就業(yè)機(jī)會運(yùn)營管理中的概念和工具在企業(yè)的其他職能管理中也得到了廣泛的應(yīng)用：制定計(jì)劃、監(jiān)督控制質(zhì)量、保證生產(chǎn)率，運(yùn)營使工作高效進(jìn)行。39運(yùn)營意義對企業(yè)的競爭力39WhyStudyOperationsManagement?

學(xué)習(xí)運(yùn)營管理的原因

SystematicApproachtoOrg.Processes社會組織的重要過程OperationsManagement運(yùn)營管理BusinessEducation科學(xué)知識體系CareerOpportunities成為運(yùn)營管理者Cross-FunctionalApplications管理者之間的溝通40WhyStudyOperationsManagemenWhatisOperationsManagement?

Operationsmanagement(OM)

isdefinedasthedesign,operation,andimprovementofthesystems

thatcreateanddeliverthefirm’sprimaryproductsandservices.OperationsResearch(OR)?對企業(yè)生產(chǎn)、交付產(chǎn)品或者服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)作和改進(jìn)。1.1運(yùn)營管理的定義41WhatisOperationsManagement?1.1運(yùn)營管理的定義運(yùn)營管理(Operationsmanagement)管理職責(zé)戰(zhàn)略（長期）決策戰(zhàn)術(shù)（中期）決策運(yùn)營計(jì)劃與控制（短期）決策421.1運(yùn)營管理的定義運(yùn)營管理(Operationsman1.2相關(guān)概念

InputOutputPeoplePlantsPartsProcessesPlanningandControlTransformationProcess(ValueAdding)轉(zhuǎn)換過程的5Ps:Operation運(yùn)營轉(zhuǎn)換過程431.2相關(guān)概念

InputOutputPeopleTraProductionSystem

生產(chǎn)系統(tǒng)InputLandLaborCapitalTransformation/conversionprocess

OutputGoodsServicesControl控制ValueaddedFeedbackFeedbackFeedback反饋制造系統(tǒng)：服務(wù)系統(tǒng)：信息問題解決銷售支持現(xiàn)場技術(shù)支持44ProductionSystem

生產(chǎn)系統(tǒng)InputTTransformations轉(zhuǎn)換Physical—manufacturing

制造Location—transportation

運(yùn)輸Exchange—retailing

貿(mào)易Storage—warehousing

存儲Physiological--healthcare

治療Informational—telecommunications

通訊45Transformations轉(zhuǎn)換Physical—manForexample舉例systemPrimaryInputsPrimaryTransformationTypicalDesiredOutputHospitalRestaurantAutomobilefactoryCollegeoruniversityPatientsHungrycustomersSheetsteel,enginepartsHighschoolgraduatesHealthcareWell-prepared,well-servedfood;agreeableenvironmentFabricationandassemblyofcarsImpartingknowledgeandskillsHealthyindividualsSatisfiedcustomersHighqualitycarsEducatedindividuals百貨公司？航空公司？監(jiān)獄？銀行？46Forexample舉例systemPrimaryPWhatisaServiceandWhatisaGood?

產(chǎn)品與服務(wù)“Ifyoudropitonyourfoot,itwon’thurtyou.”(Goodorservice?)服務(wù)即是無形產(chǎn)品“Servicesneverincludegoodsandgoodsneverincludeservices.”(Trueorfalse?)47WhatisaServiceandWhatisIncluding

服務(wù)包括業(yè)務(wù)服務(wù)：咨詢、財(cái)務(wù)金融、銀行等貿(mào)易服務(wù)：零售、維修等基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)：交通運(yùn)輸、通訊等社會服務(wù)：餐館、旅店、保健等公共服務(wù)：教育、公用事業(yè)、政府等48Including服務(wù)包括業(yè)務(wù)服務(wù)：咨詢、財(cái)務(wù)金融、銀行服務(wù)與產(chǎn)品生產(chǎn)無形有形顧客參與 無顧客參與主觀客觀不可庫存緩沖庫存勞動(dòng)密集資本密集49服務(wù)與產(chǎn)品生產(chǎn)49TypeofProduction/Operations

運(yùn)營系統(tǒng)分類Productionsystem制造系統(tǒng)Servicesystem

服務(wù)系統(tǒng)50TypeofProduction/Operations

OperationsPlantManagerOperationsManagerDirectorManufacturing,Productioncontrol,Qualityassurance,Engineering,Purchasing,Maintenance,etcFinanceMarketing

BasicFunction

基本功能OMintheOrganizationChart51OperationsPlantManagerOperati

PRODUCTION/OPERATIONS

生產(chǎn)/運(yùn)作

Theoperationsfunctioninvolvestheconversionofinputsintooutputs.

生產(chǎn)/運(yùn)作功能將投入變?yōu)楫a(chǎn)出。52PRODUCTION/OPERATIONS

生產(chǎn)/運(yùn)作Finance理財(cái)Thefinancefunctioncomprisesactivitiesrelatedtosecuringresourcesatfavorablepricesandallocatingthoseresourcesthroughouttheorganization.

為社會組織籌集資金并合理地運(yùn)用資金。Suchas:Budgeting（預(yù)算）

Economicanalysisofinvestmentproposals（投資分析）

Provisionoffunds.（資金供應(yīng)）

53Finance理財(cái)ThefinancefunctMarketing營銷Sellingand/orpromotingthegoodorservicesofanorganization.Assessingcustomerswantsandneeds.

發(fā)現(xiàn)與發(fā)掘顧客需求，讓顧客了解組織的產(chǎn)品和服務(wù)，并將其送到顧客手中。54Marketing營銷Sellingand/orpr

Relationbetweenbasicfunctions

基本職能之間的關(guān)系Operation運(yùn)營Finance理財(cái)Marketing營銷55RelationbetweenbasicfunctiOtherFunction

其他職能Operations運(yùn)營Maintenance維修IndustrialEngineering工業(yè)工程PublicRelations公共關(guān)系Purchasing供應(yīng)Personnel人力資源Accounting會計(jì)OperationsResearchManagementScience56OtherFunction

其他職能OperationsMCoreservices

arebasicthingsthatcustomerswantfromproductstheypurchase.服務(wù)性運(yùn)營CoreServices

核心服務(wù)顧客要求的核心服務(wù)？57CoreservicesarebasicthiCore

Services

Performance

Objectives

核心服務(wù)目標(biāo)OperationsManagementFlexibility柔性

Quality質(zhì)量

Speed

速度

Price(orcostReduction)價(jià)格On-timedelivery交貨期58CoreServicesPerformanceObje1.3教材結(jié)構(gòu)運(yùn)營戰(zhàn)略與變革管理1,2,3運(yùn)營戰(zhàn)略、產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與流程選擇4,5,6,7,8,9,10工藝分析、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與工藝選擇供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)11,12,13全球采購、選址物流配送、精益與可持續(xù)供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈與需求計(jì)劃14,15,16,17,18MRP、戰(zhàn)略能力計(jì)劃、運(yùn)營計(jì)劃、庫存控制、物料需求計(jì)劃調(diào)度19,20591.3教材結(jié)構(gòu)運(yùn)營戰(zhàn)略與變革管理1,2,3591.4運(yùn)營管理的發(fā)展科學(xué)管理階段泰羅–科學(xué)管理方法科學(xué)的工作方法、培訓(xùn)定額標(biāo)準(zhǔn)管理工作的專業(yè)化福特–流水生產(chǎn)1913標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、專業(yè)化601.4運(yùn)營管理的發(fā)展科學(xué)管理階段601.4運(yùn)營管理的發(fā)展現(xiàn)代管理Computers(MRP/MRPII/ERP)JIT/TQC&AutomationManufacturingStrategyService

QualityandProductivityTQM&QualityCertificationBusiness

ProcessReengineeringElectronicEnterpriseGlobal

SupplyChain

ManagementOM'sEmergenceasaField611.4運(yùn)營管理的發(fā)展現(xiàn)代管理Computers(MRP/M1.5運(yùn)營管理的新發(fā)展購并與運(yùn)營的有效整合建立柔性供應(yīng)鏈以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的大規(guī)模定制大規(guī)模定制（Masscustomization）管理全球供應(yīng)、生產(chǎn)和分銷網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商的商品化（Commoditization）服務(wù)工廠化（“Servicefactory”）服務(wù)性企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)621.5運(yùn)營管理的新發(fā)展購并與運(yùn)營的有效整合621.5運(yùn)營管理的新發(fā)展協(xié)調(diào)相互獨(dú)立但彼此支持的組織之間的關(guān)系全球供應(yīng)商增加產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合管理客戶接觸點(diǎn)提高高級經(jīng)理對運(yùn)營的重視，令他們意識到運(yùn)營是一件重要的戰(zhàn)略武器為什么未受重視？631.5運(yùn)營管理的新發(fā)展協(xié)調(diào)相互獨(dú)立但彼此支持的組織之間的關(guān)本學(xué)科國內(nèi)外的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢（美國前5名大學(xué)）

美國是世界上運(yùn)營管理（OperationsManagement）學(xué)科方向研究最活躍、成果最多、發(fā)展最快的國家。運(yùn)營管理領(lǐng)域是美國商學(xué)院中的一個(gè)古老也新穎的學(xué)科，幾乎每個(gè)商學(xué)院都有，但是稱謂和研究側(cè)重點(diǎn)都有所不同，如Wharton商學(xué)院是“運(yùn)營與信息管理（OperationsandInformationManagement）”，Columbia商學(xué)院是“決策、風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營管理（Decision,Risk,andOperationsManagement）”，Harvard商學(xué)院是“運(yùn)營與技術(shù)管理（OperationsandTechnologyManagement）”，其實(shí)都是運(yùn)營管理領(lǐng)域，但是已經(jīng)不是傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理了。可以非常確定地說，運(yùn)營管理的研究范疇已經(jīng)在研究對象和研究范圍上有了很大的拓展，在研究的方法上有了很大的變化。研究的對象已經(jīng)從傳統(tǒng)的制造業(yè)的研究轉(zhuǎn)向了對制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的研究。研究的范圍已經(jīng)從傳統(tǒng)的企業(yè)的生產(chǎn)職能向企業(yè)的營銷職能滲透和融合，出現(xiàn)了一大批運(yùn)營與營銷界面問題的研究成果。研究的方法上主要是從傳統(tǒng)的數(shù)學(xué)規(guī)劃（運(yùn)籌學(xué)）的研究轉(zhuǎn)向了應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究方法來研究運(yùn)營問題。64本學(xué)科國內(nèi)外的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢（美國前5名大學(xué)）美國美國運(yùn)營管理研究排在前10名的商學(xué)院幾乎都是名校。雖然名次根據(jù)不同的排名機(jī)構(gòu)和時(shí)間有些不同，但是基本上可以以Wharton商學(xué)院、Columbia大學(xué)商學(xué)院、MIT斯隆管理學(xué)院、Stanford大學(xué)商學(xué)院、哈佛大學(xué)商學(xué)院為標(biāo)桿進(jìn)行分析。

65美國運(yùn)營管理研究排在前10名的商學(xué)院幾乎都是名校。雖然名次根Wharton商學(xué)院的運(yùn)營與信息管理系：

Wharton商學(xué)院是經(jīng)典運(yùn)營管理庫存理論的研究發(fā)源地，集結(jié)了幾代運(yùn)營管理研究的學(xué)者，一個(gè)主要的代表特征是世界上最大的管理科學(xué)研究和應(yīng)用性研究的研究者學(xué)會——國際管理科學(xué)和運(yùn)籌學(xué)學(xué)會（INFORMS）中的管理科學(xué)方面的頂尖學(xué)術(shù)雜志“ManagementScience”、“OperationsResearch”和“Interfaces”的主編一直是Wharton商學(xué)院的教授或者是畢業(yè)于Wharton商學(xué)院的教授。Wharton商學(xué)院教授在管理科學(xué)學(xué)術(shù)界有很大的影響力。

Wharton商學(xué)院的運(yùn)營管理學(xué)科是在運(yùn)營與信息管理系（DepartmentofOperationsandInformationManagement）中，其他的學(xué)科有決策過程、信息和決策技術(shù)、信息：戰(zhàn)略、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)學(xué)和運(yùn)籌學(xué)。運(yùn)營管理的主流研究是供應(yīng)鏈管理經(jīng)典多級庫存問題研究、供應(yīng)鏈信息問題研究、供應(yīng)鏈合同問題研究和電子商務(wù)供應(yīng)鏈問題研究66Wharton商學(xué)院的運(yùn)營與信息管理系：

Wharton商學(xué)目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：MarshallL.Fisher、MorrisA.Cohen、GerardCachon、Yu-ShengZheng、KrishnanAnand、NoahF.Gans、SergueiNetessine。這些教授都是名校畢業(yè)，都是沒有在企業(yè)工作過直接進(jìn)入教學(xué)和研究的，研究文章幾乎都在“ManagementScience”和“OperationsResearch”上發(fā)表，影響力非常大。研究的核心教授的年齡都在35歲以下，代表人物為：GerardCachon。

博士培養(yǎng)與研究密切相關(guān)，每年運(yùn)營管理方向招收的博士大約為2人，主要是中國人、印度人和土耳其人。開設(shè)了大量博士生的數(shù)學(xué)工具課、高級經(jīng)濟(jì)學(xué)研究工具課和運(yùn)營管理研究文獻(xiàn)課。博士畢業(yè)生的供職主要是在Stanford大學(xué)、Columbia大學(xué)、UCLA、哈佛大學(xué)、MIT等名校的相應(yīng)的系做助理教授。67目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：MarshallLColumbia大學(xué)商學(xué)院的風(fēng)險(xiǎn)、決策與運(yùn)營系：Columbia大學(xué)商學(xué)院與Wharton商學(xué)院在運(yùn)營管理方向上有很多相似處，他們都是經(jīng)典運(yùn)營管理庫存理論的研究發(fā)源地，集結(jié)了幾代運(yùn)營管理研究的學(xué)者，全職教授的畢業(yè)院校大多是Wharton商學(xué)院和MIT管理學(xué)院，所以在研究上非常接近。

Columbia大學(xué)商學(xué)院的運(yùn)營管理學(xué)科是在風(fēng)險(xiǎn)、決策與運(yùn)營系（Risk,DecisionandOperationsDivision）中，其他的學(xué)科有決策過程、規(guī)劃、隨機(jī)分析、運(yùn)籌學(xué)和收益管理等。運(yùn)營管理的主流研究是供應(yīng)鏈管理經(jīng)典多級庫存問題研究、供應(yīng)鏈信息問題研究、收益管理問題研究。68Columbia大學(xué)商學(xué)院的風(fēng)險(xiǎn)、決策與運(yùn)營系：Colum目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：AwiFedergruen、FangruoChen、PaulGlasserman、AlpMuharremoglu、NelsonM.Fraiman、TerryTaylor、SergeiSavin、CostisMaglaras。這些教授的研究文章也幾乎都在“ManagementScience”和“OperationsResearch”上發(fā)表，影響力非常大。但這些教授中有3位是在咨詢公司工作過后進(jìn)入教學(xué)和研究的（麥肯錫、IBM）。研究的核心教授的年齡都在35歲以下，代表人物為：FangruoChen。

博士培養(yǎng)與研究密切相關(guān)，每年運(yùn)營管理方向招收的博士大約為2-3人，主要是中國人和土耳其人。開設(shè)了大量博士生的數(shù)學(xué)工具課、高級經(jīng)濟(jì)學(xué)研究工具課和運(yùn)營管理研究文獻(xiàn)課。博士畢業(yè)生的供職主要是在Stanford大學(xué)、UCLA、哈佛大學(xué)、MIT等名校相應(yīng)的系做助理教授。69目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：AwiFedergMIT斯隆管理學(xué)院的運(yùn)營管理系：

MIT斯隆管理學(xué)院有運(yùn)營管理系（OperationsManagementGroup）。運(yùn)營管理庫存理論、技術(shù)管理研究的發(fā)源地，集結(jié)了幾代運(yùn)營管理研究的學(xué)者。

MIT斯隆管理學(xué)院的運(yùn)營管理學(xué)科與其他的系有很多的交叉，如工程系、運(yùn)籌學(xué)系和運(yùn)輸管理系。運(yùn)營管理的主流研究是供應(yīng)鏈管理經(jīng)典多級庫存問題研究、供應(yīng)鏈信息問題研究、運(yùn)營技術(shù)管理研究和制造系統(tǒng)問題研究。側(cè)重在制造業(yè)和技術(shù)管理。70MIT斯隆管理學(xué)院的運(yùn)營管理系：

MIT斯隆管理學(xué)院有運(yùn)目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：GabrielR.Bitran、StevenD.Eppinger、CharlesH.Fine、StephenC.Graves、JohnSterman、NelsonRepenning、JérémieGallien、ThomasRoemer、AnjaliSastry、YashanWang。這些教授都是名校畢業(yè)，研究文章幾乎都在“ManagementScience”和“OperationsResearch”上發(fā)表，影響力非常大。研究的核心教授的年齡都在40歲以上，代表人物為：StephenC.Graves。

博士培養(yǎng)與研究密切相關(guān)，每年運(yùn)營管理方向招收的博士大約為2-3人，主要是印度人和土耳其人。開設(shè)了大量博士生的數(shù)學(xué)工具課、高級經(jīng)濟(jì)學(xué)研究工具課和運(yùn)營管理研究文獻(xiàn)課。博士畢業(yè)生的供職主要是在Stanford大學(xué)、Columbia大學(xué)、UCLA、哈佛大學(xué)等名校的相應(yīng)的系做助理教授。71目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：GabrielR.Stanford大學(xué)的運(yùn)營運(yùn)營、管理科學(xué)與工程系：

運(yùn)營管理的研究在Stanford大學(xué)有兩支隊(duì)伍——工程學(xué)院的管理科學(xué)與工程系，商學(xué)院的運(yùn)營管理系。集結(jié)了一大批結(jié)合企業(yè)實(shí)際的應(yīng)用性研究，并且有一個(gè)企業(yè)案例中心。全職教授的畢業(yè)院校大多是Wharton商學(xué)院和MIT管理學(xué)院。

Stanford大學(xué)的管理科學(xué)與工程系和商學(xué)院中的教授是相互緊密合作的，如現(xiàn)任“ManagementScience”主編Hau.L.Lee是兩個(gè)系的教授，幾乎所有的運(yùn)營與供應(yīng)鏈管理研究的教授都圍繞Stanford全球供應(yīng)鏈論壇（StanfordGlobalSupplyChainForum）展開研究和教學(xué)活動(dòng)。主流研究是供應(yīng)鏈管理經(jīng)典多級庫存問題研究、供應(yīng)鏈信息協(xié)調(diào)問題研究、收益管理問題研究，一個(gè)突出的特點(diǎn)是他們的研究都不是純粹理論性的研究，幾乎所有的研究都有美國大型跨國公司的實(shí)際應(yīng)用背景。Stanford是理論數(shù)學(xué)模型與企業(yè)的實(shí)踐應(yīng)用結(jié)合最好的大學(xué)之一。72Stanford大學(xué)的運(yùn)營運(yùn)營、管理科學(xué)與工程系：

目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：HauL.Lee、SunilKumar、EvanL.Porteus、StefanosA.Zenios等。這些教授的研究文章也幾乎都在“ManagementScience”和“OperationsResearch”上發(fā)表，影響力非常大。研究的核心教授代表人物為：HauL.Lee。

博士培養(yǎng)與研究密切相關(guān)，每年運(yùn)營管理方向招收的博士大約為2-3人，主要是中國人。開設(shè)了大量博士生的數(shù)學(xué)工具課、高級經(jīng)濟(jì)學(xué)研究工具課和運(yùn)營管理研究文獻(xiàn)課。博士畢業(yè)生供職主要是在UCLA、哈佛大學(xué)、MIT等名校相應(yīng)的系做助理教授。73目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：HauL.Lee哈佛大學(xué)的運(yùn)營技術(shù)管理系：

運(yùn)營管理的研究在哈佛商學(xué)院主要側(cè)重與制造業(yè)、技術(shù)管理和供應(yīng)鏈管理。全職教授的畢業(yè)院校大多是Wharton商學(xué)院等名校。哈佛商學(xué)院的研究是基于企業(yè)項(xiàng)目的研究，偏向于寫給經(jīng)理人看的文章，很少有在“ManagementScience”和“OperationsResearch”上發(fā)表文章。但是幾乎所有教授都有大量的教學(xué)注記和案例發(fā)表。

目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：ClaytonM.Christensen、AlanMacCormack、GaryP.Pisano、AnanthRaman、DavidM.Upton。這些教授的研究文章幾乎都在哈佛商學(xué)評論（HBS）、加州管理評論（CMR）和斯隆管理評論（SMR）上發(fā)表，在企業(yè)界影響力非常大。但這些教授與咨詢公司的合作非常緊密。研究的核心教授代表人物為：AnanthRaman。

招收DBA，每年運(yùn)營管理方向招收的博士大約為2-3人，主要是美國人，很少有中國學(xué)生。74哈佛大學(xué)的運(yùn)營技術(shù)管理系：

運(yùn)營管理的研究在哈佛商學(xué)院主要總之，研究運(yùn)營管理的幾乎都是名校，由于運(yùn)營管理與供應(yīng)鏈管理的研究方法已經(jīng)從傳統(tǒng)的制造企業(yè)集中化的研究論轉(zhuǎn)向分散化的供應(yīng)鏈研究，應(yīng)用了大量經(jīng)濟(jì)學(xué)研究方法結(jié)合傳統(tǒng)運(yùn)營管理研究方法的研究成果，而且由于需要研究大量分散主體和信息的問題，同時(shí)在制造企業(yè)、分銷企業(yè)、零售企業(yè)和信息技術(shù)提供企業(yè)中有大量的應(yīng)用，出現(xiàn)了近乎繁榮的研究局面。75總之，研究運(yùn)營管理的幾乎都是名校，由于運(yùn)營管理與供應(yīng)鏈管理的MarketingissexyandfunAccountingisclean,professional,andwell-payingFinanceinvolvesplayingwith,andgettingrichonotherpeople’smoneyStrategyisaboutpowerandcontrollingthedestinyofhugeorganizationsandmassesofworkersOrganizationalbehaviorusesduplicityandmanipulationtotrickpeopleintodoingyourbiddingsInformationsystemsisthepoweroftechnologyatyourfingertipsOperationswillalwaysbeafieldthatmostpeopletrytoavoidunlesstheyareforcedtoconfrontitbecauseitishardwork,entailsabodyofwell-definedknowledge,detail-orientedFromJournalofOperations76MarketingissexyandfunFrom運(yùn)營越來越受重視組織結(jié)構(gòu)扁平，重視實(shí)際工作的進(jìn)展工藝的重新設(shè)計(jì)、產(chǎn)品發(fā)展的轉(zhuǎn)型實(shí)施收購、計(jì)劃兼并、買入賣出子公司，交易并不成功——只有主要的運(yùn)營工作的共享配合，真正成功的交易才能實(shí)現(xiàn)?？蛻舴?wù)過程、采購、分銷、制造和其他過程共同合作運(yùn)營占企業(yè)直接成本的，沒有運(yùn)營的協(xié)同配合，企業(yè)盈利潛力只會背負(fù)沉重負(fù)擔(dān)60%77運(yùn)營越來越受重視組織結(jié)構(gòu)扁平，重視實(shí)際工作的進(jìn)展60%77作業(yè)：

做成PPT，首頁寫序號、姓名、學(xué)號、電話、照片，個(gè)性化簡介1.上網(wǎng)找合適的招聘廣告：你理解的運(yùn)營管理，其崗位職責(zé)

2.運(yùn)營管理與運(yùn)籌學(xué)/管理科學(xué)的區(qū)別？與工業(yè)工程的區(qū)別？與管理學(xué)和組織行為學(xué)的區(qū)別？3.西南航空的運(yùn)營策略是如何與其戰(zhàn)略相對應(yīng)的？78作業(yè)：

做成PPT，首頁寫序號、姓名、學(xué)號、電話、照片，個(gè)性Amazon總裁JeffBezos指定的三本書

(2013)有效的管理者彼得.德魯克創(chuàng)新者的解答哈佛Christensen目標(biāo)GoldrattAmazon總裁JeffBezos指定的三本書(20179OperationsManagement運(yùn)營管理/生產(chǎn)運(yùn)作管理80OperationsManagement1MyCard暨南大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理系價(jià)值工程協(xié)會秘書長理事管理現(xiàn)代化協(xié)會理事

徐詠梅

博士，副教授

E-mail：txuym@126.com

81MyCard暨南大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理系28238342020年的運(yùn)營世界RFID(RadioFrequencyIdentification的)，即射頻識別，俗稱電子標(biāo)簽。據(jù)SanfordC.Bernstein公司的零售業(yè)分析師估計(jì)，通過采用RFID，沃爾瑪每年可以節(jié)省83.5億美元，其中大部分是因?yàn)椴恍枰斯げ榭催M(jìn)貨的條碼而節(jié)省的勞動(dòng)力成本。但毫無疑問，RFID有助于解決零售業(yè)兩個(gè)最大的難題：商品斷貨和損耗（因盜竊和供應(yīng)鏈被攪亂而損失的產(chǎn)品），而現(xiàn)在單是盜竊一項(xiàng)，沃爾瑪一年的損失就差不多有20億美元，如果一家合法企業(yè)的營業(yè)額能達(dá)到這個(gè)數(shù)字，就可以在美國1000家最大企業(yè)的排行榜中名列第694位。研究機(jī)構(gòu)估計(jì)，這種RFID技術(shù)能夠幫助把失竊和存貨水平降低25%。自動(dòng)庫存控制持續(xù)顧客反饋定制化產(chǎn)品個(gè)性化服務(wù)

842020年的運(yùn)營世界RFID(RadioFrequency21世紀(jì)的運(yùn)營與供應(yīng)鏈管理運(yùn)營與供應(yīng)鏈領(lǐng)域發(fā)生了革命性的變化制造、采購、配送國際運(yùn)營8521世紀(jì)的運(yùn)營與供應(yīng)鏈管理運(yùn)營與供應(yīng)鏈領(lǐng)域發(fā)生了革命性的變化快速供應(yīng)鏈助零售商將時(shí)尚快速引進(jìn)市場軟件使得設(shè)計(jì)者、購買者和制造者在同一時(shí)間查看同一面料樣品或是顏色快速引入當(dāng)下最需要的商品降低訂貨量，增加次數(shù)方便調(diào)整訂單不要太多存貨，運(yùn)用運(yùn)營和供應(yīng)鏈管理方法，使供需平衡86快速供應(yīng)鏈助零售商將時(shí)尚快速引進(jìn)市場軟件使得設(shè)計(jì)者、購買者和香港的立豐（Li&Fung）公司公司接受歐洲零售商10,000件服裝的定單——處理定單的管理過程。為了這個(gè)客戶，公司可能向韓國制造商購買紗，而在臺灣紡織和染色。由于日本有最好的拉鏈和鈕扣，但大部分在中國制造，那么公司就找到Y(jié)KK（日本最大的拉鏈制造商），向中國的工廠定購適當(dāng)數(shù)量的拉鏈?？紤]到生產(chǎn)定額和勞動(dòng)力資源，立豐選擇泰國為最好的加工地點(diǎn)，同時(shí)為了滿足交貨期的要求，公司在泰國的5個(gè)工廠加工所有的服裝。5周以后，10,000件服裝全部達(dá)到歐洲，如同出自一家工廠。87香港的立豐（Li&Fung）公司8香港的立豐（Li&Fung）公司在這個(gè)過程中，立豐公司甚至還幫助該歐洲客戶正確地分析市場消費(fèi)者的需要，對服裝的設(shè)計(jì)提出建議，從而最好地滿足訂貨者的需要。現(xiàn)在，人們在服裝上越來越愛趕時(shí)髦，一年好象有6、7個(gè)季節(jié)似的，衣服的式樣或顏色變化很快。因此，訂貨者從自身的利益出發(fā)，常常是先提前10周訂貨，但很多方面如顏色或式樣還事先定不下來。常常是，只能在交貨期前5周訂貨者才告訴公司衣服的顏色，而衣服的式樣甚至在前3周才能知道。88香港的立豐（Li&Fung）公司9香港的立豐（Li&Fung）公司面對這些高要求，立豐公司能靠著它與其供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)之間的相互信任以及高超的集成協(xié)調(diào)技術(shù)，可以向紗生產(chǎn)商預(yù)定未染的紗，向有關(guān)生產(chǎn)廠家預(yù)訂織布和染色的生產(chǎn)能力。在交貨前5周，立豐從訂貨者那里得知所需顏色并迅速告之有關(guān)織布和染色廠，然后通知最后的整衣縫制廠：“我還不知道服裝的特定式樣，但我已為你組織了染色、織布和裁剪等前面工序，你有最后3周的時(shí)間制作這么多服裝?！?9香港的立豐（Li&Fung）公司10香港的立豐（Li&Fung）公司最后的結(jié)果當(dāng)然是令人滿意的。按照一般的情況，如果讓最后的縫紉廠自己去組織前面這些工序的話，交貨期可能就是3個(gè)月，而不是5周。顯然，交貨期的縮短，以及衣服能跟上最新的流行趨勢，全靠立豐公司對其所有生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制，使之能象一個(gè)公司那樣行動(dòng)?？傊?，它所擁有的市場和生產(chǎn)信息、供應(yīng)廠家網(wǎng)絡(luò)、以及對整個(gè)供應(yīng)廠家的協(xié)調(diào)管理技術(shù)是其最重要的核心能力。這種能力使它能象大公司一樣思考和贏利，而象小公司一樣靈活自如。90香港的立豐（Li&Fung）公司11第1章運(yùn)營與供應(yīng)鏈管理1.1運(yùn)營管理的定義1.2相關(guān)概念1.3教材結(jié)構(gòu)1.4運(yùn)營管理的發(fā)展1.5運(yùn)營管理的新發(fā)展91第1章運(yùn)營與供應(yīng)鏈管理1.1運(yùn)營管理的定義12運(yùn)營管理：每個(gè)管理者的重要職責(zé)不管經(jīng)濟(jì)是繁榮還是衰退，將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)以最有效的方式傳遞給顧客都是企業(yè)生存的命脈?；A(chǔ)層面：如何使日常工作快速、有效、無誤地完成的學(xué)科。舉例？生產(chǎn)運(yùn)營：企業(yè)活動(dòng)的日常程序能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)方面的大幅改進(jìn)，降低成本92運(yùn)營管理：每個(gè)管理者的重要職責(zé)不管經(jīng)濟(jì)是繁榮還是衰退，將企業(yè)保險(xiǎn)公司——改變運(yùn)營規(guī)則1991——13億，2002——95億方式？綜合比率102%96%運(yùn)營優(yōu)立即相應(yīng)系統(tǒng)——電話、網(wǎng)站，與競爭者比較申請者風(fēng)險(xiǎn)檔案有效評估技術(shù)投資收購大型廣告93保險(xiǎn)公司——改變運(yùn)營規(guī)則技術(shù)投資收大型14運(yùn)營與戰(zhàn)略的匹配案例–西南航空公司有限的乘客服務(wù)短程直航頻繁可靠的航班高效的地面服務(wù)高飛機(jī)使用率廉價(jià)機(jī)票員工激勵(lì)15分鐘機(jī)場周轉(zhuǎn)自動(dòng)售票系統(tǒng)有限使用旅行社低價(jià)航線標(biāo)準(zhǔn)737客機(jī)無機(jī)票預(yù)定無飛機(jī)餐無行李中轉(zhuǎn)無其它航空公司的連接94運(yùn)營與戰(zhàn)略的匹配案例–西南航空公司有限的短程頻繁可靠高效西南航空公司美國西南航空公司達(dá)到的績效水平和各種獎(jiǎng)項(xiàng)是罕見的：它在1998年被《財(cái)富》雜志命名為第一位的“最佳工作場所”；它是整個(gè)20世紀(jì)90年代行業(yè)內(nèi)盈利能力最強(qiáng)的航空公司，自1973年以來，公司每年都保持盈利；它在所有的主要航空公司中，是銷售收入成長最快的公司；它獲得了美國交通部頒發(fā)的“三冠王”稱號；它在所有的主要航空公司中是運(yùn)營成本最低的公司之一，每英里座位成本大約7美分，這一優(yōu)勢使它能夠用低成本的票價(jià)打擊競爭對手。由于事先解決好了競爭定位，西南航空能有效地創(chuàng)造顧客，企業(yè)內(nèi)的運(yùn)營產(chǎn)出可以有效地被外部接受而轉(zhuǎn)化為巨大業(yè)績，它創(chuàng)造出了比美國五大航空公司總和還高的市值。西南航空是“9?11”事件后美國航空業(yè)唯一不受政府補(bǔ)貼且保持盈利的公司，1997～2006連續(xù)十年獲評“美國最值尊敬公司”。95西南航空公司美國西南航空公司達(dá)到的績效水平和各種獎(jiǎng)項(xiàng)是罕見的西南航空公司運(yùn)作管理

西南航空的短程運(yùn)輸已經(jīng)近乎完美：效率高，班次多，航班多。這些都來源其卓有成效的運(yùn)作管理：

（1）使用同一的機(jī)種

由于西南航空只使用波音737機(jī)種，這種策略使它獲得許多好處。因?yàn)楣镜鸟{駛員，空乘人員，維護(hù)工程人員都可以集中精力去研究熟悉同一種機(jī)型。駕駛員和空乘人員都能用公司所有的飛機(jī)。所有的維護(hù)工程人員都能修公司任何的飛機(jī)。為調(diào)動(dòng)飛機(jī)和更換組員時(shí)帶來許多方便。作為使用同一機(jī)種的忠誠顧客，在向波音公司購買飛機(jī)時(shí)可獲得更多折扣。

96西南航空公司運(yùn)作管理

西南航空的短程運(yùn)輸已經(jīng)近乎完美：效率西南航空公司（2）擁有最有生產(chǎn)力的團(tuán)體

西南航空的員工每人平均每年服務(wù)2400名旅客，是美國航空界最有生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì)。專家指出，西南航空每名員工平均服務(wù)旅客的數(shù)量是任何其它航空公司的兩倍。西南航空的員工流動(dòng)率平均每年低于5%，相對于美國其它同行來說，這數(shù)字是最低的。

由于工作人員的配合和努力，西南航空的飛機(jī)從降落到起飛，平均需要15-20分鐘。整個(gè)過程包括上落乘客、貨物、補(bǔ)充燃料和食物、安全檢查等等，其它航空公司大約需要兩到三倍的時(shí)間來完全同樣的工作。這個(gè)記錄令西南航空一直引而為榮，從中可看出西南航空員工的工作效率。

97西南航空公司（2）擁有最有生產(chǎn)力的團(tuán)體

西南航空的員工每人西南航空公司（3）精簡的業(yè)務(wù)流程運(yùn)作

西南航空認(rèn)為簡單可以降低成本并且加快運(yùn)作速度。例如簡化登機(jī)程序令西南航空減少了地勤服務(wù)和機(jī)務(wù)人員。在西南航空，每架飛機(jī)僅僅需要90名員工就可以開航。這比其它航空公司幾乎少用一倍的員工。取消了不具彈性的工作規(guī)則，令雇員可以為了按時(shí)完工，按時(shí)交接而負(fù)起責(zé)任，不需要理會"規(guī)則"范圍內(nèi)自身該干的事情，在有需要的情況下大家可以互相幫忙。

98西南航空公司（3）精簡的業(yè)務(wù)流程運(yùn)作

西南航空認(rèn)為簡單可以西南航空公司（4）高效的內(nèi)部信息流動(dòng)

西南航空特殊文化是服務(wù)的品質(zhì)在于員工是否有能力建立堅(jiān)實(shí)而真誠的人際關(guān)系。西南航空保持扁平的組織架構(gòu)，排除官僚主義，讓員工隨時(shí)掌握可以協(xié)助他們更加了解公司，任何和旅客以及競爭形勢有關(guān)的資訊并鼓勵(lì)員工為公司的發(fā)展出謀劃策。絕大多數(shù)的員工知道他們幾乎隨時(shí)可以拿起電話和公司的副總裁級的人員直接溝通。西南航空的總裁們會在周末的凌晨和地勤人員一起清潔飛機(jī)。

99西南航空公司（4）高效的內(nèi)部信息流動(dòng)

西南航空特殊文化是服西南航空公司5）獨(dú)有的員工精神

由于西南航空能賦予員工家庭式的歸屬感，所以它的企業(yè)的內(nèi)聚力很強(qiáng)，雇員們互相信任。西南航空員工有著苦干實(shí)干的態(tài)度，良好的團(tuán)隊(duì)精神，自動(dòng)自發(fā)地去幫忙其它同事。獨(dú)有的西南航空員工精神它為在競爭中帶來不少優(yōu)勢，讓公司在航空業(yè)環(huán)境不好的情況下順利地渡過難關(guān)。盡管許多航空公司都嘗試模仿西南航空的商業(yè)模式和策略，但沒有一個(gè)能做出比西南航空更加好的成績。

100西南航空公司5）獨(dú)有的員工精神

由于西南航空能賦予員工家庭西南航空公司我不是廉價(jià)公司，我是定價(jià)非常昂貴的公司，只不過我是空中巴士（AirBus）公司，本質(zhì)是個(gè)巴士公司，飛機(jī)只是帶翅膀的巴士。因?yàn)槭前褪抗?，所以不會提供定座服?wù)（就是和Bus一樣隨到隨坐），不會提供免費(fèi)的餐食給客戶，不會給客戶免費(fèi)托運(yùn)行李，飛行員也幫著客戶扔行李等等。因?yàn)榈统杀?，所以有利潤?/p>

“AirBus”就是西南航空公司的卓越戰(zhàn)略，兩個(gè)單詞、六個(gè)字母涵蓋了一切。

101西南航空公司我不是廉價(jià)公司，我是定價(jià)非常昂貴的公司，只不過我西南航空公司基于流程的能力基于系統(tǒng)的能力基于組織的能力102西南航空公司基于流程的能力23大陸航空ContinentalLite大陸輕便取消餐飲和頭等艙增加班次頻率降低票價(jià)縮短在機(jī)場的周轉(zhuǎn)時(shí)間其他航線保留了全面服務(wù)通過旅行社訂票擁有多型號飛機(jī)提供行李檢查和座位預(yù)定103大陸航空ContinentalLite大陸輕便24文化首先，員工們有相當(dāng)多的自由度和責(zé)任心。公司鼓勵(lì)他們多出主意和采取實(shí)際行動(dòng)，服務(wù)客戶和改進(jìn)組織。他們了解行業(yè)內(nèi)的各種規(guī)章制度，為滿足這些要求承擔(dān)責(zé)任，通過這一點(diǎn)他們能夠以服務(wù)客戶為中心開展工作。其次，在整個(gè)公司內(nèi)，員工們參與決策和改革建議的程度相當(dāng)高。他們看到，自己的想法得到了認(rèn)真的考慮，其中有一些還得到了落實(shí)。同時(shí)，公司以持續(xù)革新和尋找更好的做事方法而自豪。例如，公司文化委員會有120多人，而設(shè)立在各部門和地區(qū)分部的文化委員會的成員就更多了。公司各個(gè)層次的員工都參與到促進(jìn)和強(qiáng)化公司的文化改進(jìn)活動(dòng)中去，這些委員會已經(jīng)成為組織文化建設(shè)的支柱。

104文化首先，員工們有相當(dāng)多的自由度和責(zé)任心。公司鼓勵(lì)他們多出主第三，公司大多數(shù)文化的保持是通過雇用符合公司要求的員工實(shí)現(xiàn)的。對于任何一個(gè)公司來說，也許沒有什么決策比決定“雇用誰”更重要的了。即使隨著公司的急劇膨脹，符合公司要求的員工越來越難以找到，西南航空公司也沒有降低它對員工的雇用標(biāo)準(zhǔn)。第四，公司各個(gè)層次都非常重視培訓(xùn)，而且他們眼中的培訓(xùn)已經(jīng)超出了技能培養(yǎng)的范圍。培訓(xùn)的目的不是把人訓(xùn)練出來，使他僅僅能夠做好工作，而是要讓他在自己的職責(zé)范圍之外還能發(fā)揮作用，讓他充分利用自己的主動(dòng)性彌補(bǔ)部門之間、職能領(lǐng)域之間以及運(yùn)營單位之間的隔閡，從而更好地為乘客服務(wù)。因此，即使培訓(xùn)過程也在強(qiáng)調(diào)參與、行動(dòng)和服務(wù)客戶的企業(yè)文化。

文化105第三，公司大多數(shù)文化的保持是通過雇用符合公司要求的員工實(shí)現(xiàn)的第五，西南航空公司在使用員工方面保持一定的靈活性，對員工的職業(yè)志向做出積極響應(yīng)。新雇員工通常以初級職位加入公司，如飛行員剛進(jìn)來時(shí)的職位是一級官員。隨著他們在公司得到更多的技能并成為公司文化的支持者，他們就期望在公司內(nèi)能夠得到提升。員工被選拔出來得到內(nèi)部晉升和調(diào)動(dòng)的依據(jù)是綜合考慮他們的技術(shù)技能和個(gè)人作風(fēng)的結(jié)果。那些并不怎么支持公司文化的經(jīng)理們很少有進(jìn)一步提升的機(jī)會，往往最終只有離開公司。因此，留下來的能夠不斷得到提拔的經(jīng)理們是公司內(nèi)部各個(gè)部門的領(lǐng)袖人物，他們嚴(yán)格按照公司的基本價(jià)值觀和原則辦事。因此，員工招聘、培訓(xùn)、安置和培養(yǎng)成了公司用以保持卓越績效的企業(yè)文化的重要杠桿。

文化106第五，西南航空公司在使用員工方面保持一定的靈活性，對員工的職第六、真誠的服務(wù)

公司充分顯示出對員工的關(guān)懷，把員工的利益放在很重要的位置。在國家經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好的時(shí)候亦不會裁員。當(dāng)員工認(rèn)為自己受到應(yīng)有的人性化對待并且受到關(guān)懷和尊重時(shí)，他們會為乘客加倍提供熱誠周到的服務(wù)。正如西南航空管理層所說的，如果你希望員工以關(guān)懷的態(tài)度對待同事和顧客，那么你應(yīng)該首先如此對待他們。

文化107第六、真誠的服務(wù)

公司充分顯示出對員工的關(guān)懷，把員工的利益第七、"愛"的企業(yè)文化

西南航空在紐約證券交易所的股票代碼是LUV,它象征著"愛"。這亦是西南航空從1973年以來的廣告主題。關(guān)心員工亦關(guān)心乘客的西南航空充分了解市場和顧客的需求。公司的最終目標(biāo)和對象是一般社會大眾，讓每位民眾都負(fù)擔(dān)得起乘機(jī)的費(fèi)用。西南航空時(shí)刻努力讓乘客感受到印象深刻和無微不至的服務(wù)并充分尊重他們，讓乘坐西南航空飛機(jī)成為一種樂趣。這亦是西南航空吸引大批忠誠的旅客的主要原因。

文化108第七、"愛"的企業(yè)文化

西南航空在紐約證券交易所的股票代碼其他競爭力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

低票價(jià)、密集的班次和親切周到的個(gè)性化服務(wù)為西南航空特有的競爭力，這也西南航空持續(xù)盈利的秘密武器。

（1）低價(jià)策略

從開業(yè)的第一天起，西南航空就認(rèn)為低價(jià)和優(yōu)良的服務(wù)會開拓更多的市場，并以此向大公司的高價(jià)策略提出挑戰(zhàn)。西南航空把機(jī)票分為旺季和淡季兩種，采取降低淡季的票價(jià)來增加班機(jī)搭載率，令收入比高票價(jià)，低搭載率時(shí)還高。西南航空把它自己定位為票價(jià)最低的航空公司。它所有的票價(jià)都是底價(jià)。公司的策略是在任何的市場環(huán)境下，都要保持最低的票價(jià)。按照傳統(tǒng)的經(jīng)商原則，當(dāng)飛機(jī)每班都客滿，票價(jià)就要上漲。但是西南航空在載客增加時(shí)不提價(jià)，而是增開班機(jī)擴(kuò)展市場。有時(shí)候，西南航空的票價(jià)比乘坐陸地的運(yùn)輸工具還要便宜。正如它的管理層的理論：我們不是和其它航空公司打價(jià)格戰(zhàn)，我們是和地面的運(yùn)輸業(yè)競爭。109其他競爭力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

低票價(jià)、密集的班次和親切周到的個(gè)性化服因?yàn)樗峁㎞o-fills服務(wù)，即不設(shè)頭等艙，降低了飛機(jī)內(nèi)裝修、在機(jī)場設(shè)專用柜臺、貴賓休息室等開支；機(jī)艙座位按照先到先就座的原則，先到的旅客可以有更多的座位選擇，又省下一筆系統(tǒng)費(fèi)用；機(jī)艙內(nèi)不供給正餐，只提供花生，小甜餅或普通飲料；所以成本不高。西南航空注重降低成本而增加利潤，并不注重去搶奪市場份額。不會為增加市場占有率而任成本不成比例地增加。同時(shí)西南航空還擁有保守的資產(chǎn)負(fù)債表，它一直保持比其它競爭者低的負(fù)債率。這樣使它有足夠的營運(yùn)資金去把握一些重要的商機(jī)并且減少財(cái)務(wù)壓力。由于西南航空不買大型客機(jī)，不飛國際航線，不和大航空公司硬碰硬，它可以把成本維持低水平。上述的做法讓西南航空有能力在它所有的航線上提供最低的票價(jià)。其他競爭力110因?yàn)樗峁㎞o-fills服務(wù)，即不設(shè)頭等艙，降低了飛機(jī)內(nèi)其他競爭力在美國航空公司的成本中，人力成本是最大的一塊，廉價(jià)航空公司努力從這一塊開刀。目前西南航空每架飛機(jī)平均只有80多名雇員，而美聯(lián)航則有110多名，最高時(shí)達(dá)到173名。廉價(jià)航空公司盡量采用自動(dòng)化服務(wù)，如訂票員的數(shù)量不到大型航空公司的三分之一，90%以上的機(jī)票以無紙化電子票形式出售，不需要支付印刷、紙張、郵寄等費(fèi)用。目前大型航空公司一半以上票是由服務(wù)人員或是旅行社代理點(diǎn)開具傳統(tǒng)的紙面票，成本高出一倍以上。在機(jī)場服務(wù)方面，廉價(jià)航空也增加自助刷卡辦理登機(jī)手續(xù)設(shè)備，減少服務(wù)員。111其他競爭力在美國航空公司的成本中，人力成本是最大的一塊，廉價(jià)其他競爭力（1）作為財(cái)富500強(qiáng)之一，西