社會福利院的管理服務(wù)工作經(jīng)驗材料社會福利院的管理服務(wù)工作經(jīng)驗材料**區(qū)社會福利院是敬養(yǎng)老合為一體的養(yǎng)老機構(gòu)，現(xiàn)位于**區(qū)龍山鄉(xiāng)西遼海村，全院占地面積

1.1

萬平方米，建筑面積

3200

平方米，固定資產(chǎn)

420

萬元，床位120

張?，F(xiàn)已收養(yǎng)員

109

名，其中農(nóng)村五保老人

26

人，城市三無老人

17

人，孤兒

1

人，自費養(yǎng)員

65

人，工作人員

21

人，田園

10

畝。提出的民政工作要“想新的、憑真的、干實的”九字方針，按區(qū)民政局對養(yǎng)老工作提出的“辦院要上等級、管理要上水平、服務(wù)要上質(zhì)量、設(shè)施要上檔次、創(chuàng)收要上效益”的要求，把院里的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、崗位制度建設(shè)、精神文明建設(shè)、職工隊伍建設(shè)作為工作重點，實行院務(wù)管理，組織管理，制度管理，目標(biāo)管理規(guī)范化。實踐使我們體會到要想抓好規(guī)范化管理首先認識要高，規(guī)章制度要全，院內(nèi)管理要嚴(yán)，崗位責(zé)任制落得要實，從根本上要徹底擺脫敬老院原有的“老人三個飽一個倒”的舊的運行管理機制和管理模式，運用現(xiàn)代化管理手段，適應(yīng)市場經(jīng)濟變化和社會老人、五保老人、城市孤寡老人的需要，要把以人為本貫穿管理工作的全過程，覆蓋管理工作每個細節(jié)，院內(nèi)的設(shè)施、居住環(huán)境完全適應(yīng)老人的心理和生理變化，保證老人的正常生活。只有不斷地加大管理力度才能使養(yǎng)老工作達到管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、居住賓館化、庭院花園化、設(shè)備現(xiàn)代化、康復(fù)療養(yǎng)一體化。一、領(lǐng)導(dǎo)重視，搞好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

社會福利院的管理服務(wù)工作經(jīng)驗材料年我們區(qū)民政局把改建福利院作為社會福利事業(yè)的一項重大改革，是落實“三個代表”體現(xiàn)民政工作執(zhí)政為民的重要舉措，本著合理布局，因地制宜，統(tǒng)籌兼顧，立足高標(biāo)準(zhǔn)，著眼社會化，體現(xiàn)人性化的原則，解放思想，真抓實干，抓基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，抓長遠規(guī)劃，把改擴建福利院納入了區(qū)委、區(qū)政府為人民辦好的十件大事之一。區(qū)委、區(qū)政府等五大領(lǐng)導(dǎo)班子親臨福利院進行視察，市、區(qū)民在沒有資金，沒有條件的情況下幫助我們院里爭取資金，創(chuàng)造條件，新建高標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)員樓

2100

平方米，工程投資

220

5，900

元，設(shè)備投資

29

萬元，新建的養(yǎng)員樓分高中低檔，以滿足不同層次老人的需要，室內(nèi)裝修達到了標(biāo)準(zhǔn)化，家具現(xiàn)代化，地板，地?zé)?。每個養(yǎng)員室實現(xiàn)了三通：即通閉路，通電話，通呼叫鈴。每個樓層實現(xiàn)了四有：有活動健身室，圖書室，醫(yī)務(wù)室，理療按摩室。同時全院實現(xiàn)了自動給水，安裝了電飲水機，保證

24

小時供應(yīng)開水，從根本上解決了多年來用水難，用開水更難的問題。擴大了食堂、浴室及鍋爐房的面積，新建的太陽能浴室將給老人，特別是癱瘓老人提供極大的方便，隨時洗浴方便衛(wèi)生、快捷。烙餅機，冰箱、冰柜、消毒柜，灶臺、食品操作臺按衛(wèi)生防疫部門的要求全部實現(xiàn)了白剛化，達到了最現(xiàn)代、最衛(wèi)生、最清潔的要求，并嚴(yán)格執(zhí)行主副食操作分開，生熟分開的原則，同時配備了主副食物品庫，達到食品存放整齊，干凈，衛(wèi)生，分門別類。對老人的就餐環(huán)境進行了重點的裝修，更換了餐桌、餐椅、餐具，餐廳寬敞明亮，冬暖夏涼，滿足了老人就餐要求，給老人提供了良好的就餐環(huán)境。

社會福利院的管理服務(wù)工作經(jīng)驗材料二、加強規(guī)范化管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在工作安排和要求上我們緊緊圍繞在養(yǎng)老服務(wù)，例如：人員安排上向生活護理崗位傾斜，減少辦公室專職人員提供充足的人力，物力保證護理的質(zhì)量，膳食服務(wù)上我們?yōu)槔先颂峁┬枰谖哆m合的飯菜，作到品種多樣，花樣翻新，以滿足體體現(xiàn)。講求工作效率，明確崗位責(zé)任制，不斷提高服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)以老人為本管理的重要途徑，工作效率取決于科學(xué)安排，責(zé)任界定工作人員的工作態(tài)度及技能，院里的工作管理是否到位，規(guī)范還體現(xiàn)在養(yǎng)員家屬的滿意率，家屬和養(yǎng)員的滿意率是最直接的評價。因此，管理工作既要講實效，更應(yīng)重視養(yǎng)員及家屬對各項服務(wù)工作的綜合評價，我們院定期組織聽取家屬意見，并填寫征求意見表。社會福利院是一個縮小的社會和擴大的家庭，營造一個舒適、祥和的以及各種人際關(guān)系和諧的氛圍，有助于老人的身心的健康，創(chuàng)建組織文化是營造良好環(huán)造一種群體意識，這種群體意識就是職工的價值觀，組織精神，道德規(guī)范行為準(zhǔn)則和工作目標(biāo)，我們工作人員應(yīng)具備的價值觀就是要把老人當(dāng)父母，不是親人勝親人，心甘情愿地為老人付出，老人至上，服務(wù)第一，我們?nèi)阂恢弊裱牡赖乱?guī)范就是熱愛養(yǎng)老事業(yè)，忠于職守，尊老愛幼，扶弱助殘，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，作為院長還應(yīng)該廉潔自律，帶頭改革，辦事高效，心系老人，奮發(fā)進取，開拓創(chuàng)新，立足

社會福利院的管理服務(wù)工作經(jīng)驗材料崗位，無私奉獻，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，這種價值觀和道德觀是我們院力和凝聚力，使服務(wù)人員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂的情緒和奮發(fā)進取的精神，樂于參與院里的大小事務(wù)，發(fā)揮自己的聰明才智，為實現(xiàn)院里的工作目標(biāo)做出貢獻，服務(wù)人員才能真正由讓我干向我要干轉(zhuǎn)變。同時才能讓老人的各種需要得到了滿足，讓他們切身感到生活上得到了無微不至的關(guān)懷與照護，精神上得到尊重與寬恕，只有這樣，以老人為本的管理原則才能切實落實。在實際工作中我們注重三個特點：1、服務(wù)性。福利院的服務(wù)工作是以在院老人生活需要為中心，向老人主要提供三大項服務(wù)內(nèi)容。一是衣、食、住、用方面的生活服務(wù)；二是精神娛樂方面的文化服務(wù)；三是醫(yī)療康復(fù)方面的保健服務(wù)。這三大服務(wù)內(nèi)容決定了我們院的服務(wù)工作是固定的，服務(wù)行為應(yīng)是規(guī)范的，檢查督促是經(jīng)常的，這樣才能保證提高老人的服務(wù)是高質(zhì)量的。由于老人生活需要衣、食、住、用的生活服務(wù)，需要精神娛樂方面的文化服務(wù)以及醫(yī)療康復(fù)的保健服務(wù)，提供上述服務(wù)則需要我們院的行政管理人員、生活護理人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤工作人員的共同參與。因此在管理中應(yīng)進行全方位的管理，保證各項工作真正到位，才能滿足老人生活需要的目的。2、福利性。福利院的工作還具有鮮明的社會福利性質(zhì)。具體體現(xiàn)在必須承擔(dān)政府安排的孤寡老人，使他們得以安度晚年。為了保障這些老人的合法權(quán)益不受侵犯，在管理中一定要認真執(zhí)行老年人保障法。3、公益性。福利院的公益性表現(xiàn)為：其養(yǎng)老工作是面向全社會每一位老年人的社會化服務(wù)工作。每一位老人在有社會養(yǎng)老需求時都有權(quán)享受社會養(yǎng)老服

社會福利院的管理服務(wù)工作經(jīng)驗材料務(wù)。為此我們面向社會擴大收養(yǎng)范圍和自費收養(yǎng)，把符合入院、自愿入院的老人給予積極妥善的安排。三、強化院務(wù)管理，提高辦院水平點，使福利院的管理朝著科學(xué)化、規(guī)范化的方向發(fā)展，我們主要抓了以下幾個方面：(一)思想管理。就是要加強政治思想教育工作。福利院的收養(yǎng)人員是孤寡老人，他們都是從舊社會過來的，長期受封建思想的影響，思想意識和道德觀念帶有較深的舊社會的痕跡，封建迷信、狹隘自私、愚昧保守等等不可能根除。另一不適應(yīng)集體生活方式。由于這些原因，福利院的政治思想教育工作的意義很大，任務(wù)很重。這就要求福利院領(lǐng)導(dǎo)班子采取各種各樣的形式，經(jīng)常對他們進行思想政治教育，宣講黨的方針、政策，宣傳社會主義制度的優(yōu)越性。同時，對工作人員要進行政治思想教育，樹立敬老愛老的思想，熱愛本職工作，全心全意為人民服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，把黨和政府的關(guān)懷送到老人的心坎上。思想管理是做好福利院工作的基礎(chǔ)。做任何工作都有個方法問題，方法不得當(dāng)，工作就難以收到預(yù)期的效果。工作方法中有一條普遍的規(guī)律，就是從實際出發(fā)，根據(jù)工作對象確定工作方法，只有因人制宜才能取得滿意的效果。

社會福利院的管理服務(wù)工作經(jīng)驗材料福利院的主體是“五保”老人，他們是福利院的主要對象。這一特殊社會群體的特殊經(jīng)歷、心理、需求等構(gòu)成的特殊性決定了福利院工作方法的特殊性。認清了孤寡老人的這一特點，選擇與之相適應(yīng)的特殊的工作方法，才能有效地開展想工作，溝通心理，隨時掌握每位老人的心理變化。1、政治思想工作。不要泛泛地講大道理，更不要只是給予他們念那些理論文章，要用他們所習(xí)慣的方言土語，通過聊天談心，講生動事例的方法，達到宣傳教育的目的。2、對于不同的老人也要采取不同的方法。有的老人喜歡表揚，對他們多鼓勵，在他高興的時候，指出他的缺點，使之接受。也有個別人欺軟怕硬，就要抓住他不可否認的錯誤，給予嚴(yán)厲的批評。3、要善于與孤寡老人交朋友。對待老人要實心實意，要真正地為他們辦實事、辦好事，幫助他們解決一些具體困難。特別是他們有病時要精心護理，使他們真正感到工作人員是親人，是可以信賴的；當(dāng)有的老人病故時，要妥善地安排有什么工作、有什么話，不用你說，他就會主動去干；其他老人有什么意見，他也會主動向你反映。所以，與老人交知心朋友是最好的工作方法。4、處理問題要客觀公正，實事求是。對工作人員的批評、表揚、獎勵、處罰，對老人的獎勵和批評，都要“一碗水端平”，不得有傾向性。否則，就會在老人中失去威信，引起消極反應(yīng)。5、正確對待老人提出的意見。孤寡老人是福利院的主人，工作人員是為他

社會福利院的管理服務(wù)工作經(jīng)驗材料們服務(wù)的，這個基本立場不要忘記。老人提出的問題，有時代表了大家的意見，正確的就要采納；對有些要求，雖然是合理的，但由于院內(nèi)條件不具備，暫時無法辦到，要向他們解釋清楚，求得諒解；對有些不正確的意見，也要耐心的講情道理，錯在什么地方，使他們心服口服。這樣做，使他們能夠增強主人翁感，促使他們協(xié)助院長做好工作。除了政治思想工作外，我們還要為老人組織活動室、健身房、康復(fù)理療室、圖書室，利用多種環(huán)境，采取多種形式讓老人體會到社會主義的優(yōu)越和集體生活的優(yōu)勢。每天組織老人聽新聞看電視，讀書看報，每周召開一次老人管委會組織的生活會。積極參加院內(nèi)的各項文體比賽、娛樂活動。定期組織老人旅游觀光。配備麻將、各種棋類、球類，琴棋書畫把老人的業(yè)余時間充分利用起來。不但要老人樂起來，還要讓老人身體棒起來，要專職人員組織老愉快。(二)組織管理。福利院的一切工作都要靠一定的組織形式去落實，要健全院務(wù)管理委員會；下設(shè)生活組、衛(wèi)生組、財務(wù)組、生產(chǎn)組。吸收工作人員和有能力的養(yǎng)員參加，分工負責(zé)，群策群力，搞好院務(wù)管理。我們院黨支部的全體同志堅持正常的黨內(nèi)生活。同時，還可以開展衛(wèi)生評比、文明房間評比、“五好”老人評比。把大家都組織到各類組織之中，既要組織的約束，又有大家的監(jiān)督，就能使福利院的各形任務(wù)得以落實，使各項規(guī)章制度得以貫徹執(zhí)行。在組織管理工作

社會福利院的管理服務(wù)工作經(jīng)驗材料中，我們始終要堅持依靠集體，發(fā)揮各職能部門的作用，實行民主管理、文明辦院的方針，成立有老人參加的院老人管委會。實行民主管理是提高福利院管理水平的需要，老人參加管理可以避免和減少我們的工作失誤，同時也是避免官僚主義，杜絕不正之風(fēng)的重要保證。(三)制度管理。加強制度管理：（1）是要健全各項制度。從福利院的實際出發(fā)，制定一整套制度：如財務(wù)管理、生活制度、衛(wèi)生制度、學(xué)習(xí)制度、會議制度、考評制度等。（2）是要嚴(yán)格執(zhí)行。從工作人員到每個養(yǎng)員，都要自覺遵守各項規(guī)章制度，都要同違反制度的現(xiàn)象作斗爭；院領(lǐng)導(dǎo)班子要制定相應(yīng)的措施，保證制度的貫徹執(zhí)行；對違反制度的人要予以處罰；每個養(yǎng)員都有權(quán)監(jiān)督制度的執(zhí)行情況，特別是對涉及工作人員的制度，更要認真監(jiān)督。(四)目標(biāo)管理。就是確定一定時期內(nèi)可達到的預(yù)期工作成果，并為實現(xiàn)這一目標(biāo)而進行組織、激勵和控制等工作的系統(tǒng)管理方法。它與聘用、合同制、承包對養(yǎng)員則按完成指標(biāo)的優(yōu)劣予以獎勵。制定指標(biāo)，不能過低或過高。既要考慮經(jīng)濟效益，更要考慮社會效益。要通過提高經(jīng)濟效益的途徑來提高社會效益；既要考慮到工作人的利益，更要考慮養(yǎng)員的利益，把養(yǎng)員的利益放在首位。制定出合理的先進指標(biāo)，職責(zé)明確，管理目標(biāo)就能夠?qū)崿F(xiàn)。早目標(biāo)管理中我們要根據(jù)本院的實際情況分別制定目標(biāo)，把每年爭創(chuàng)文明院、省級院作為重點完成目標(biāo)。把崗服務(wù)與質(zhì)量掛鉤，引入競爭機制。院長與民政局長簽訂目標(biāo)管理責(zé)任制；院長與

社會福利院的管理服務(wù)工作經(jīng)驗材料考核辦法是每月按完成各項指標(biāo)多少，得分或減分拿到工資的

30%和獎金捆在一起計算，有效地實現(xiàn)目標(biāo)管理，調(diào)動廣大職工的積極性，形成愛崗敬業(yè)、積極奉獻、人人達標(biāo)。四、搞好建章立制，人人有章可循。建章立制不僅是促進管理與辦院的可靠保證，也是管理工作的重中之重。我們結(jié)合本院實際，學(xué)習(xí)和借鑒外地先進經(jīng)驗，重新制定了關(guān)于黨務(wù)、院務(wù)、服務(wù)三大系列的

43

種制度、21

種職責(zé)、245

條細則、明確了各部門的職責(zé)。為了嚴(yán)格規(guī)章，嚴(yán)肅紀(jì)律充分發(fā)揮他的監(jiān)督作用，增加透明度和警示感。所有制度和職系列化管理。針對全院的管理，我們應(yīng)有職工道德規(guī)范、職工守則、黨務(wù)工作學(xué)習(xí)培訓(xùn)三會一課、民主生活，廉潔自律制度。領(lǐng)導(dǎo)班子有五要四不準(zhǔn)公約。院務(wù)管理有辦公室管理，具體對全院財務(wù)、設(shè)施、物品、安全、鍋爐、車輛、人事、考核、印鑒、伙食、請銷假等等進行管理。還要制定思想政治工作制度，老人安全防范制度，醫(yī)療保健制度，文體活動制度，值班制度。對養(yǎng)員區(qū)、康復(fù)區(qū)、特護區(qū)有護理職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時要有三長查房制度。（即院長、服務(wù)班長、管委會會長）每周一次業(yè)務(wù)副院長醫(yī)護人員查房，聽取老人對醫(yī)護方面的意見并及時研究，就地解決；每周一次院長書記后勤查房，聽取老人對服裝、生活用品以及管理方面

社會福利院的管理服務(wù)工作經(jīng)驗材料的意見。查看老人房間的水電氣及各種設(shè)備狀況，以及老人思想狀況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題當(dāng)場維修，發(fā)現(xiàn)思想問題及時做好疏導(dǎo)工作；每周一次伙食班長、院管委會聽取老人對伙食和就餐管理方面的意見，解決工作中的問題隨查隨辦，避免問題成堆。這種進老人門、察老人情、解老人難、暖老人心的做法要常年堅持，這是促進福利院管理工作的關(guān)鍵。在服務(wù)管理上按照福利院工作的主要程序，要實行服務(wù)工作，周行日、日行事制度。每天的服務(wù)工作由量化到公式化、程序化、規(guī)范化；每天全體員工要衣一塵不染，達到手觸不到灰；老人不準(zhǔn)有眼屎、有異味、長胡須、長指甲；不論到哪個房間全院統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的床上用品不亂、不雜、不多、不臟。服務(wù)員對老人要一切為老人的責(zé)任意識。三是寧愿自己千般苦，不讓老人一時難的敬業(yè)意識。做動作輕、搓澡輕）（服務(wù)熱心、解釋耐心、觀察細心、護理精心、聽意見虛心、對病號殘疾人不粗心）在抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，我們院有針對性地對職工進行培訓(xùn)，舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。護理人員每周一次培訓(xùn)課，每位工作人員即當(dāng)老師又當(dāng)學(xué)生，輪流講課。有理論，有實際操作，為了檢驗成果，定期舉辦崗位技能考試。通過這樣的活動，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平，為滿足不同層次老人的需要，我們院還開展了形式多樣的特色服務(wù)：一是分級服務(wù)。根據(jù)老人的健康情況及年齡大小分級護理，盡可能滿足每位老人的需求；二是個性化服務(wù)。院里為每位老人通過各種形式，慶賀老人生日；四是多樣化服務(wù)。組織老人到娛樂室、活動室、

社會福利院的管理服務(wù)工作經(jīng)驗材料圖書室、康復(fù)室參加各種活動，老人各取所需，自得其樂。此外，還定期開展心連心活動，邀請文藝團體、社區(qū)、同志聯(lián)歡，組織老人游覽城市的建設(shè)，觀看家鄉(xiāng)的變化，參加一些有益身心的社會活動，開闊視野；五是社會化服務(wù)。主動與