卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

----全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)

Criteria

forPerformanceExcellence2012中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)過(guò)程管理講解：馮樹(shù)玉

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

----全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場(chǎng)4.5過(guò)程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)過(guò)程：方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖（GB/T19580－2004）卓越績(jī)效模式框架圖資源、過(guò)程管理及經(jīng)營(yíng)結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”。結(jié)果三要素”則強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性以及如何有效資源配置，通過(guò)組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過(guò)程管理的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問(wèn)題。4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場(chǎng)4.5過(guò)程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.5過(guò)程管理4.5.1(70分)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程4.5.2(40分)支持過(guò)程過(guò)程管理（110）4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)4.5過(guò)程管理4.5.1(70分)4.5.2(40分4.5過(guò)程管理理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇4.5過(guò)程管理理念篇“過(guò)程管理”的理解和認(rèn)識(shí)“過(guò)程管理”標(biāo)準(zhǔn)條款的變化軌跡－美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)“過(guò)程管理”標(biāo)準(zhǔn)理解4.5過(guò)程管理—相關(guān)概念和理論“過(guò)程管理”的理解和認(rèn)識(shí)4.5過(guò)程管理—相關(guān)概念和理論過(guò)程指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動(dòng)。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。------ISO9000:2000術(shù)語(yǔ)上述“過(guò)程”術(shù)語(yǔ)的含義是一致的?！斑^(guò)程”與“過(guò)程管理”的理解與認(rèn)識(shí)過(guò)程管理是對(duì)涵蓋了所有部門(mén)的主要過(guò)程的管理，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過(guò)程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)。組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對(duì)過(guò)程實(shí)施管理，從識(shí)別過(guò)程開(kāi)始，確定對(duì)過(guò)程的要求，依據(jù)過(guò)程要求進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過(guò)程，對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。過(guò)程“過(guò)程”與“過(guò)程管理”的理解與認(rèn)識(shí)過(guò)程管理“過(guò)程管理”類(lèi)目條款變化

1、“過(guò)程管理”類(lèi)目占80分；含“6.1創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（45分）”與“6.2支持過(guò)程（35分）”兩個(gè)條目；

2、強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對(duì)過(guò)程實(shí)施管理，從識(shí)別過(guò)程開(kāi)始，確定對(duì)過(guò)程的要求，依據(jù)過(guò)程要求進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過(guò)程，對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。3、過(guò)程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠速反應(yīng)。過(guò)程管理6.1工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)(45分)如何設(shè)計(jì)組織的工作系統(tǒng)？a、核心能力b、工作過(guò)程設(shè)計(jì)c、緊急響應(yīng)6.2工作過(guò)程的管理和改進(jìn)(40分)

如何管理和改進(jìn)組織的關(guān)鍵工作過(guò)程？a、工作過(guò)程管理b、工作過(guò)程改進(jìn)2003年

1、“過(guò)程管理”類(lèi)目占85分；含“6.1創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（45分）”與“6.2支持過(guò)程與運(yùn)營(yíng)策劃40分）”兩個(gè)條目；

2、在原標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)了，增加了”運(yùn)營(yíng)策劃“，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)連續(xù)性的關(guān)注。2006年2007年標(biāo)準(zhǔn)調(diào)較大“過(guò)程管理”類(lèi)目條款變化6.1工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程管理作為卓越績(jī)效模式的七大類(lèi)目之一，覆蓋了組織的所有活動(dòng)，涉及組織的所有部門(mén)，是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則系統(tǒng)中是所有關(guān)鍵要素的交匯點(diǎn)，決定了組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育方向，決定了組織提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、效率、周期和成本，也決定了滿足顧客需求和期望的能力和相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵。在組織所處的特定環(huán)境中，高層領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)制定以顧客和市場(chǎng)為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)。組織戰(zhàn)略目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)取決于組織戰(zhàn)略是否在內(nèi)部管理的各個(gè)過(guò)程中得到有效的貫徹與實(shí)施。組織的過(guò)程包含產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)過(guò)程、采購(gòu)管理過(guò)程、生產(chǎn)制造過(guò)程、銷(xiāo)售與服務(wù)過(guò)程、財(cái)務(wù)管理過(guò)程、人力資源管理過(guò)程、信息技術(shù)管理過(guò)程、設(shè)備管理過(guò)程等一系列過(guò)程，各過(guò)程的效率與有效性以及相互間的有效協(xié)同，直接決定了組織戰(zhàn)略的成敗和獲利能力。4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

過(guò)程管理作為卓越績(jī)效模式的七大類(lèi)目之一，覆蓋了組織的所有活動(dòng)“過(guò)程管理”要強(qiáng)調(diào)內(nèi)外兼修過(guò)程管理支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，戰(zhàn)略構(gòu)建了顧客價(jià)值與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程的邏輯關(guān)系。對(duì)內(nèi)要有利于組織核心能力的培育，確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。企業(yè)應(yīng)通過(guò)價(jià)值鏈分析定性和定量地分析組織的經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，準(zhǔn)確識(shí)別組織的主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，在經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)培育組織的核心能力；科學(xué)制定戰(zhàn)略目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，取決于組織的戰(zhàn)略執(zhí)行能力，而戰(zhàn)略的執(zhí)行能力最終將體現(xiàn)在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程的管理水平和運(yùn)行效率上，因此將企業(yè)的各個(gè)過(guò)程統(tǒng)一于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略并協(xié)調(diào)一致，是戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵要素。對(duì)外關(guān)注目標(biāo)顧客價(jià)值取向的實(shí)現(xiàn)，致力于提升組織的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。積極聆聽(tīng)顧客心聲，以顧客為導(dǎo)向追求卓越已經(jīng)成為企業(yè)的必然選擇，而能否明確客戶價(jià)值定位，并有效配置資源，培育與之相適應(yīng)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，則是企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵?！斑^(guò)程管理”要強(qiáng)調(diào)內(nèi)外兼修過(guò)程管理支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，戰(zhàn)“過(guò)程管理”要考慮協(xié)調(diào)平衡要以系統(tǒng)的思維設(shè)計(jì)和優(yōu)化過(guò)程，做到協(xié)調(diào)平衡。戰(zhàn)略的本質(zhì)存在于活動(dòng)之中，意味著選擇以不同的方式來(lái)執(zhí)行活動(dòng)，通過(guò)價(jià)值鏈上各項(xiàng)活動(dòng)的整合與相互促進(jìn)，為顧客提供獨(dú)特的價(jià)值。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率來(lái)源于系統(tǒng)。組織內(nèi)部在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造、銷(xiāo)售與服務(wù)等業(yè)務(wù)過(guò)程要實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)平衡，避免“卓越孤島”，提高整體優(yōu)勢(shì)；組織應(yīng)與供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商等供應(yīng)鏈上下游企業(yè)實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)平衡，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)同效率和有效性?！斑^(guò)程管理”要考慮協(xié)調(diào)平衡要以系統(tǒng)的思維設(shè)計(jì)和優(yōu)化過(guò)程，做到“過(guò)程管理”要體現(xiàn)績(jī)效導(dǎo)向各業(yè)務(wù)過(guò)程的績(jī)效水平，是企業(yè)取得輝煌的市場(chǎng)績(jī)效和財(cái)務(wù)回報(bào)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。過(guò)程管理的目的是為了通過(guò)滿足目標(biāo)顧客的需求與期望，為股東創(chuàng)造合理的財(cái)務(wù)回報(bào)，并通過(guò)能力的培育實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和永續(xù)經(jīng)營(yíng)。企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)即要關(guān)注財(cái)務(wù)目標(biāo)和市場(chǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，更要關(guān)注促進(jìn)這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力－過(guò)程績(jī)效；要依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略和發(fā)展方向、以及顧客、供應(yīng)商等相關(guān)方需求分析，識(shí)別過(guò)程要求，為過(guò)程設(shè)計(jì)提供依據(jù)。同時(shí)，要依據(jù)過(guò)程要求確定每一個(gè)過(guò)程的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程實(shí)施的監(jiān)測(cè)，評(píng)價(jià)過(guò)程的有效性和效率?！斑^(guò)程管理”要體現(xiàn)績(jī)效導(dǎo)向各業(yè)務(wù)過(guò)程的績(jī)效水平，是企業(yè)取得輝“過(guò)程實(shí)施”要關(guān)注持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)過(guò)程要依據(jù)過(guò)程績(jī)效的評(píng)價(jià)結(jié)果和內(nèi)外部變化，實(shí)施持續(xù)優(yōu)化和突破性改進(jìn)。借助質(zhì)量管理體系的日常維護(hù)和定期評(píng)審，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和優(yōu)化各業(yè)務(wù)過(guò)程；有效識(shí)別每一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程的要求，設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，定期評(píng)審過(guò)程實(shí)施的效率和有效性。跟蹤研究顧客需求與期望的變化，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營(yíng)績(jī)效和標(biāo)竿企業(yè)的最佳管理實(shí)踐，識(shí)別業(yè)務(wù)過(guò)程的績(jī)效差距和突破性改進(jìn)機(jī)會(huì)。過(guò)程管理要滿足戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展方向的調(diào)整，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。過(guò)程的改進(jìn)與優(yōu)化應(yīng)借助知識(shí)管理平臺(tái)進(jìn)行共享，實(shí)現(xiàn)從“局部最優(yōu)”到“整體最優(yōu)”的跨越?！斑^(guò)程實(shí)施”要關(guān)注持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)過(guò)程要依據(jù)過(guò)程績(jī)效的評(píng)價(jià)結(jié)果和價(jià)值鏈----企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生于一系列的活動(dòng)之中，如設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)以及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等等。這些活動(dòng)的有機(jī)聯(lián)系，就形成了價(jià)值鏈。在價(jià)值鏈中的每一個(gè)能創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)稱為價(jià)值活動(dòng)。

----邁克爾·波特供應(yīng)鏈管理（supplychainmanagement，簡(jiǎn)記為SCM）指“通過(guò)對(duì)供應(yīng)鏈中的物流、信息流與資金流進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃、控制與優(yōu)化，以更低的成本、更高的服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)地滿足顧客需求，與此同時(shí)推動(dòng)供應(yīng)鏈中所有參與者業(yè)務(wù)流程效率和績(jī)效不斷改進(jìn)、提高和完善的整個(gè)管理過(guò)程”。供應(yīng)鏈考慮的主要是物流方向，價(jià)值鏈主要側(cè)重于考慮組織產(chǎn)品的價(jià)值增值過(guò)程。4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

價(jià)值鏈----企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生于一系列的活動(dòng)之中，如設(shè)計(jì)、采購(gòu)供應(yīng)與內(nèi)部物流運(yùn)作分銷(xiāo)與外部物流銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)人力資源管理設(shè)備管理研發(fā)項(xiàng)目管理、法律等利潤(rùn)利潤(rùn)邁克爾.波特的價(jià)值鏈?zhǔn)疽鈭D價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持過(guò)程4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

采購(gòu)供應(yīng)運(yùn)作分銷(xiāo)與銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)人力資源管理設(shè)備管分析方法(以彩電為例)注釋行業(yè)價(jià)值鏈分析是將行業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)展開(kāi)后對(duì)其利潤(rùn)區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點(diǎn)作深入分析企業(yè)應(yīng)將其價(jià)值鏈向高利潤(rùn)區(qū)進(jìn)行延伸以獲取更高的盈利能力而戰(zhàn)略控制點(diǎn)是指能對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(如，電腦行業(yè)的芯片)，如果可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營(yíng)范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點(diǎn)，或與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來(lái)鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)地位行業(yè)價(jià)值鏈零部件利潤(rùn)率戰(zhàn)略控制點(diǎn)?%12整機(jī)生產(chǎn)整機(jī)銷(xiāo)售售后服務(wù)3?%?%?%?%?%邁克爾.波特的價(jià)值鏈分析示意圖4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

分析方法(以彩電為例)注釋行業(yè)價(jià)值鏈分析是將行業(yè)價(jià)值價(jià)值鏈案例——耐克的外包策略很多公司開(kāi)始意識(shí)到在一個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上，他們可以在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的3至4個(gè)環(huán)節(jié)具有高度競(jìng)爭(zhēng)力，但要想在所有環(huán)節(jié)上都具有競(jìng)爭(zhēng)力是不太可能的。十幾年來(lái)，耐克在美國(guó)運(yùn)動(dòng)鞋行業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位。對(duì)于耐克而言，營(yíng)銷(xiāo)和新穎的設(shè)計(jì)是其專(zhuān)長(zhǎng)，而對(duì)于制造，耐克則采取外包策略，耐克還外包部分財(cái)務(wù)運(yùn)作?！吧舷掠我惑w化、產(chǎn)供銷(xiāo)一條龍”的產(chǎn)業(yè)模式依然制約著中國(guó)商業(yè)。

而部門(mén)主義是中國(guó)人在進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)中的一個(gè)基本的心態(tài)，它們呆在自己的碉堡里，不敢也不愿去挑戰(zhàn)與各方的協(xié)作。價(jià)值鏈案例——耐克的外包策略很多公司開(kāi)始意識(shí)到在一個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程．這些過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程．多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是為組織的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)最大的增加價(jià)值的那些過(guò)程，為組織經(jīng)營(yíng)帶來(lái)自身增加價(jià)值的最重要的業(yè)務(wù)過(guò)程，它對(duì)組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，獲得或保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)是非常重要的。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程價(jià)值創(chuàng)服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因素，對(duì)不同的組織。首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái)，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程?？紤]的因素包括但不限于：產(chǎn)品和服務(wù)的特性生產(chǎn)交付技術(shù)要求顧客和供應(yīng)商的聯(lián)系外購(gòu)研究和開(kāi)發(fā)技術(shù)獲取信息和知識(shí)的管理供應(yīng)鏈管理收購(gòu)和兼并全球業(yè)務(wù)拓展銷(xiāo)售與市場(chǎng)。4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因主要業(yè)務(wù)過(guò)程——是指那些非產(chǎn)品和非服務(wù)的過(guò)程。這些過(guò)程被組織的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和成功是非常重要的。包括：創(chuàng)新研究發(fā)展技術(shù)的獲取信息和知識(shí)的管理供應(yīng)鏈管理與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系收購(gòu)和兼并全球擴(kuò)展項(xiàng)目管理以及銷(xiāo)售和市場(chǎng)拓展。4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

主要業(yè)務(wù)過(guò)程——是指那些非產(chǎn)品和非服務(wù)的過(guò)程。這些過(guò)程被組織關(guān)鍵支持過(guò)程——是指那些對(duì)組織的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程、員工、日常運(yùn)作起重要支持作用的過(guò)程?？砂ㄘ?cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)、環(huán)境、安全、基礎(chǔ)設(shè)施、監(jiān)測(cè)裝置、法律、人力資源、項(xiàng)目管理等過(guò)程

4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

關(guān)鍵支持過(guò)程——是指那些對(duì)組織的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程、員工、日常運(yùn)作過(guò)程管理理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇過(guò)程管理理念篇4.5過(guò)程管理4.5.1(70分)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程4.5.2(40分)支持過(guò)程過(guò)程管理（110）4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)4.5過(guò)程管理4.5.1(70分)4.5.2(40分組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值．并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。4.5.1創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值．并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別組織產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)提供業(yè)務(wù)過(guò)程組織顧客其他受益者識(shí)別確定HOW？WHAT？?jī)r(jià)值提供HOW？作用HOWMUCH？（獲利和經(jīng)營(yíng)成功）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。（1）組織如何確定其主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程？創(chuàng)造價(jià)值或帶來(lái)增加價(jià)值的主要產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過(guò)程是什么？這些過(guò)程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創(chuàng)造價(jià)值的？這些過(guò)程對(duì)組織獲利和經(jīng)營(yíng)成功有怎樣的幫助？4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別組織產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)提供4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。（2）組織如何確定主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的需求（可適當(dāng)考慮來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息）.這些過(guò)程的主要需求是什么?4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定卓越績(jī)效評(píng)4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。（3）組織如何設(shè)計(jì)這些過(guò)程以滿足主要需求？如何把新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中去？如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中去？(4)采用了哪些新技術(shù)和相關(guān)的信息說(shuō)明新技術(shù)的比較基準(zhǔn)，組織現(xiàn)有水平與同行業(yè)進(jìn)行比較。4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)要考慮的因素：安全長(zhǎng)期績(jī)效環(huán)境影響綠色生產(chǎn)測(cè)量系統(tǒng)能力過(guò)程能力生產(chǎn)能力可維修性顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)期望的多樣性供應(yīng)能力和文件……產(chǎn)品和服務(wù)的特性不同，導(dǎo)致主要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值過(guò)程的需求不同。4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)要考慮的因素：4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化；如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求（5）怎樣實(shí)施、控制、管理主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，包括適當(dāng)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以確保過(guò)程滿足設(shè)計(jì)的要求

如何在過(guò)程管理中適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息（6）用于控制和改進(jìn)組織價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)是什么在管理這些過(guò)程中，如何使用過(guò)程測(cè)量方法（7）如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化，包括檢驗(yàn)、測(cè)試、過(guò)程或績(jī)效評(píng)價(jià)的成本。如何預(yù)防缺陷和返工？如何使（售后）擔(dān)保成本最小4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程．減少過(guò)程波動(dòng)．使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門(mén)和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。

（8）如何改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，從而達(dá)到更好的績(jī)效，減少波動(dòng)性，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，并使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致？如何在各部門(mén)和過(guò)程中分享這些改進(jìn)和提高？4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)不同，通常使用不同的過(guò)程改進(jìn)方法。這些方法可包括：6西格瑪管理方法BPR（業(yè)務(wù)流程再造）ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）精益生產(chǎn)系統(tǒng)標(biāo)桿組織內(nèi)分享成功的戰(zhàn)略過(guò)程分析與研究（過(guò)程圖、最優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)、錯(cuò)誤防范)）技術(shù)與經(jīng)營(yíng)研究和發(fā)展使用可選擇的技術(shù)使用來(lái)自顧客和組織內(nèi)外部的過(guò)程信息使用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)選擇、確定優(yōu)先權(quán)其他過(guò)程改進(jìn)工具。4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)不同，通常使用不同的過(guò)程改進(jìn)方法。這些方組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。

4.5.2支持過(guò)程組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。4.5.24.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a

組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。（1）組織如何確定為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的關(guān)鍵過(guò)程組織的關(guān)鍵支持過(guò)程是什么？（2）組織如何確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求？這些過(guò)程的主要要求是什么？如何適當(dāng)?shù)目紤]內(nèi)外部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴的需求？4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a

組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。

（3）怎樣設(shè)計(jì)這些過(guò)程，使之能滿足全部要求？這些設(shè)計(jì)過(guò)程中，如何融合新的技術(shù)和組織了解的信息？如何融合周期、生產(chǎn)率、成本控制，以及其它效率和有效性因素

4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a組織如何實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。

（3）怎樣實(shí)施這些過(guò)程以確保滿足設(shè)計(jì)要求？（4）用于控制與改進(jìn)支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量和指標(biāo)是什么？如何確保關(guān)鍵支持過(guò)程的日常運(yùn)作能滿足主要績(jī)效要求？ 在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法？如何適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息？4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)（續(xù)）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。

（5）如何使支持過(guò)程的整體成本最小化（包括檢驗(yàn)、測(cè)試和過(guò)程或績(jī)效評(píng)價(jià)的成本）如何預(yù)防缺陷和返工（6）如何改進(jìn)支持過(guò)程，以達(dá)到更好的績(jī)效，減少波動(dòng)性，并之組織的經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致如何在組織的其它部門(mén)和過(guò)程中分享有關(guān)的改進(jìn)4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)（續(xù)）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓美國(guó)波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的“過(guò)程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求6過(guò)程管理（85分）過(guò)程管理類(lèi)目檢查組織如何確定核心競(jìng)爭(zhēng)力和工作系統(tǒng)，如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程來(lái)保證工作系統(tǒng)的實(shí)施，從而為顧客創(chuàng)造價(jià)值并達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)也檢查組織應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

6.1工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：組織如何設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)？（35分）

a.核心競(jìng)爭(zhēng)力

b.工作過(guò)程設(shè)計(jì)c.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

6.2工作過(guò)程的管理與改進(jìn)：如何管理與改進(jìn)組織的關(guān)鍵工作過(guò)程。(50分）

a.工作過(guò)程管理

b.工作過(guò)程改進(jìn)美國(guó)波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的“過(guò)程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求6過(guò)程管理（85分）美國(guó)波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的“過(guò)程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求6.1工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：組織如何設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)？（35分）

說(shuō)明組織如何確定其核心競(jìng)爭(zhēng)力和設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)和關(guān)鍵過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價(jià)值、應(yīng)對(duì)潛在的突發(fā)事件，以及達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a.核心競(jìng)爭(zhēng)力(1)組織如何確定其核心競(jìng)爭(zhēng)力？組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？其與組織的使命、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和行動(dòng)計(jì)劃如何關(guān)聯(lián)？(2)組織如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)新整個(gè)工作系統(tǒng)？組織如何確定整個(gè)工作系統(tǒng)中哪些過(guò)程屬于內(nèi)部的（組織的關(guān)鍵工作過(guò)程），哪些需要使用外部資源？

美國(guó)波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的“過(guò)程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求6.1工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：組美國(guó)波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的“過(guò)程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求b.工作過(guò)程設(shè)計(jì)(1)組織的關(guān)鍵工作過(guò)程是什么？這些關(guān)鍵工作過(guò)程如何與組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)聯(lián)？對(duì)于為顧客創(chuàng)造價(jià)值、盈利、組織的成功和可持續(xù)發(fā)展，這些過(guò)程是如何做出貢獻(xiàn)的？(2)組織如何結(jié)合來(lái)自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者（適用時(shí)）的輸入來(lái)確定關(guān)鍵工作過(guò)程的要求？這些過(guò)程的關(guān)鍵要求是什么？(3)組織如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)新工作過(guò)程以滿足所有關(guān)鍵要求？如何將新技術(shù)、組織的知識(shí)和對(duì)敏捷性的潛在要求融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中？如何將周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中？c.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)組織如何確保在災(zāi)害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場(chǎng)所有足夠的準(zhǔn)備？組織的災(zāi)害和應(yīng)急準(zhǔn)備系統(tǒng)如何考慮預(yù)防、管理、經(jīng)營(yíng)的持續(xù)性、恢復(fù)等要求？美國(guó)波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的“過(guò)程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求b.工作過(guò)程設(shè)計(jì)美國(guó)波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的“過(guò)程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求6.2工作過(guò)程的管理與改進(jìn)：如何管理與改進(jìn)組織的關(guān)鍵工作過(guò)程。（50分）

說(shuō)明組織如何實(shí)施、管理與改進(jìn)關(guān)鍵工作過(guò)程以為顧客創(chuàng)造價(jià)值和達(dá)到組織的成功與可持續(xù)性。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a.工作過(guò)程管理(1)組織如何實(shí)施工作過(guò)程以確保滿足設(shè)計(jì)要求？如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)作能滿足關(guān)鍵的過(guò)程要求？組織如何應(yīng)用顧客、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者的輸入來(lái)管理這些過(guò)程（適用時(shí)回答）？用于控制和改進(jìn)工作過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目、指標(biāo)以及過(guò)程測(cè)量項(xiàng)目是什么？

美國(guó)波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的“過(guò)程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求6.2工作過(guò)程的管理與改美國(guó)波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的“過(guò)程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求(2)組織如何將檢驗(yàn)、試驗(yàn)、過(guò)程或績(jī)效審核所需的總費(fèi)用減至最少（適用時(shí)回答）？如何防止缺陷、服務(wù)差錯(cuò)、返工，以及如何將保修成本或者顧客的生產(chǎn)率損失減至最少（適用時(shí)回答）？b.工作過(guò)程改進(jìn)組織如何改進(jìn)工作過(guò)程以實(shí)現(xiàn)更好的績(jī)效、減少波動(dòng)性、改善產(chǎn)品和服務(wù)并使之與經(jīng)營(yíng)需要和發(fā)展方向保持同步？改進(jìn)和教訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)如何與其它的組織單位和過(guò)程分享，以推動(dòng)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？美國(guó)波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的“過(guò)程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求(2)組織如何將檢驗(yàn)、試驗(yàn)28、舉一而反三，聞一而知十，及學(xué)者用功之深，窮理之熟，然后能融會(huì)貫通，以至于此。――朱熹

29、讀書(shū)之樂(lè)樂(lè)陶陶，起并明月霜天高?！祆?/p>

30、讀書(shū)之法無(wú)他，惟是篤志虛心，反復(fù)詳玩，為有功耳。――朱熹

31、讀書(shū)無(wú)疑者須教有疑，有疑者卻要無(wú)疑，到這里方是長(zhǎng)進(jìn)。——朱熹

32、為學(xué)之道，莫先于窮理；窮理之要，必先于讀書(shū)?！祆?/p>

33、讀書(shū)譬如飲食，從容咀嚼，其味必長(zhǎng)；大嚼大咀，終不知味也?！祆?/p>

34、讀書(shū)無(wú)疑者，須教有疑，有疑者，卻要無(wú)疑，到這里方是長(zhǎng)進(jìn)?！祆?/p>

35、舉一而反三，聞一而知十，及學(xué)者用功之深，窮理之熟，然后能融會(huì)貫通，以至于此?！祆?6、我從未知道過(guò)有什么苦惱是不能為一小時(shí)的讀書(shū)所排遣的。——孟德斯鳩

37、喜愛(ài)讀書(shū)，就等于把生活中寂寞無(wú)聊的時(shí)光換成巨大享受的時(shí)刻?！系滤锅F38、有時(shí)間讀書(shū)，有時(shí)間又有書(shū)讀，這是幸福；沒(méi)有時(shí)間讀書(shū)，有時(shí)間又沒(méi)書(shū)讀，這是苦惱?！?/p>

39、讀書(shū)人不一定有知識(shí)，真正的常識(shí)是懂得知識(shí)，會(huì)思想，能工作。——徐特立28、舉一而反三，聞一而知十，及學(xué)者用功之深，窮理之熟，然后

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

----全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)

Criteria

forPerformanceExcellence2012中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)過(guò)程管理講解：馮樹(shù)玉

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

----全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場(chǎng)4.5過(guò)程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)過(guò)程：方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖（GB/T19580－2004）卓越績(jī)效模式框架圖資源、過(guò)程管理及經(jīng)營(yíng)結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”。結(jié)果三要素”則強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性以及如何有效資源配置，通過(guò)組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過(guò)程管理的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問(wèn)題。4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場(chǎng)4.5過(guò)程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.5過(guò)程管理4.5.1(70分)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程4.5.2(40分)支持過(guò)程過(guò)程管理（110）4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)4.5過(guò)程管理4.5.1(70分)4.5.2(40分4.5過(guò)程管理理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇4.5過(guò)程管理理念篇“過(guò)程管理”的理解和認(rèn)識(shí)“過(guò)程管理”標(biāo)準(zhǔn)條款的變化軌跡－美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)“過(guò)程管理”標(biāo)準(zhǔn)理解4.5過(guò)程管理—相關(guān)概念和理論“過(guò)程管理”的理解和認(rèn)識(shí)4.5過(guò)程管理—相關(guān)概念和理論過(guò)程指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動(dòng)。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。------ISO9000:2000術(shù)語(yǔ)上述“過(guò)程”術(shù)語(yǔ)的含義是一致的。“過(guò)程”與“過(guò)程管理”的理解與認(rèn)識(shí)過(guò)程管理是對(duì)涵蓋了所有部門(mén)的主要過(guò)程的管理，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過(guò)程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)。組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對(duì)過(guò)程實(shí)施管理，從識(shí)別過(guò)程開(kāi)始，確定對(duì)過(guò)程的要求，依據(jù)過(guò)程要求進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過(guò)程，對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。過(guò)程“過(guò)程”與“過(guò)程管理”的理解與認(rèn)識(shí)過(guò)程管理“過(guò)程管理”類(lèi)目條款變化

1、“過(guò)程管理”類(lèi)目占80分；含“6.1創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（45分）”與“6.2支持過(guò)程（35分）”兩個(gè)條目；

2、強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對(duì)過(guò)程實(shí)施管理，從識(shí)別過(guò)程開(kāi)始，確定對(duì)過(guò)程的要求，依據(jù)過(guò)程要求進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過(guò)程，對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。3、過(guò)程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠速反應(yīng)。過(guò)程管理6.1工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)(45分)如何設(shè)計(jì)組織的工作系統(tǒng)？a、核心能力b、工作過(guò)程設(shè)計(jì)c、緊急響應(yīng)6.2工作過(guò)程的管理和改進(jìn)(40分)

如何管理和改進(jìn)組織的關(guān)鍵工作過(guò)程？a、工作過(guò)程管理b、工作過(guò)程改進(jìn)2003年

1、“過(guò)程管理”類(lèi)目占85分；含“6.1創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（45分）”與“6.2支持過(guò)程與運(yùn)營(yíng)策劃40分）”兩個(gè)條目；

2、在原標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)了，增加了”運(yùn)營(yíng)策劃“，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)連續(xù)性的關(guān)注。2006年2007年標(biāo)準(zhǔn)調(diào)較大“過(guò)程管理”類(lèi)目條款變化6.1工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程管理作為卓越績(jī)效模式的七大類(lèi)目之一，覆蓋了組織的所有活動(dòng)，涉及組織的所有部門(mén)，是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則系統(tǒng)中是所有關(guān)鍵要素的交匯點(diǎn)，決定了組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育方向，決定了組織提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、效率、周期和成本，也決定了滿足顧客需求和期望的能力和相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵。在組織所處的特定環(huán)境中，高層領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)制定以顧客和市場(chǎng)為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)。組織戰(zhàn)略目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)取決于組織戰(zhàn)略是否在內(nèi)部管理的各個(gè)過(guò)程中得到有效的貫徹與實(shí)施。組織的過(guò)程包含產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)過(guò)程、采購(gòu)管理過(guò)程、生產(chǎn)制造過(guò)程、銷(xiāo)售與服務(wù)過(guò)程、財(cái)務(wù)管理過(guò)程、人力資源管理過(guò)程、信息技術(shù)管理過(guò)程、設(shè)備管理過(guò)程等一系列過(guò)程，各過(guò)程的效率與有效性以及相互間的有效協(xié)同，直接決定了組織戰(zhàn)略的成敗和獲利能力。4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

過(guò)程管理作為卓越績(jī)效模式的七大類(lèi)目之一，覆蓋了組織的所有活動(dòng)“過(guò)程管理”要強(qiáng)調(diào)內(nèi)外兼修過(guò)程管理支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，戰(zhàn)略構(gòu)建了顧客價(jià)值與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程的邏輯關(guān)系。對(duì)內(nèi)要有利于組織核心能力的培育，確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。企業(yè)應(yīng)通過(guò)價(jià)值鏈分析定性和定量地分析組織的經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，準(zhǔn)確識(shí)別組織的主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，在經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)培育組織的核心能力；科學(xué)制定戰(zhàn)略目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，取決于組織的戰(zhàn)略執(zhí)行能力，而戰(zhàn)略的執(zhí)行能力最終將體現(xiàn)在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程的管理水平和運(yùn)行效率上，因此將企業(yè)的各個(gè)過(guò)程統(tǒng)一于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略并協(xié)調(diào)一致，是戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵要素。對(duì)外關(guān)注目標(biāo)顧客價(jià)值取向的實(shí)現(xiàn)，致力于提升組織的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。積極聆聽(tīng)顧客心聲，以顧客為導(dǎo)向追求卓越已經(jīng)成為企業(yè)的必然選擇，而能否明確客戶價(jià)值定位，并有效配置資源，培育與之相適應(yīng)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，則是企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵?！斑^(guò)程管理”要強(qiáng)調(diào)內(nèi)外兼修過(guò)程管理支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，戰(zhàn)“過(guò)程管理”要考慮協(xié)調(diào)平衡要以系統(tǒng)的思維設(shè)計(jì)和優(yōu)化過(guò)程，做到協(xié)調(diào)平衡。戰(zhàn)略的本質(zhì)存在于活動(dòng)之中，意味著選擇以不同的方式來(lái)執(zhí)行活動(dòng)，通過(guò)價(jià)值鏈上各項(xiàng)活動(dòng)的整合與相互促進(jìn)，為顧客提供獨(dú)特的價(jià)值。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率來(lái)源于系統(tǒng)。組織內(nèi)部在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造、銷(xiāo)售與服務(wù)等業(yè)務(wù)過(guò)程要實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)平衡，避免“卓越孤島”，提高整體優(yōu)勢(shì)；組織應(yīng)與供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商等供應(yīng)鏈上下游企業(yè)實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)平衡，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)同效率和有效性?！斑^(guò)程管理”要考慮協(xié)調(diào)平衡要以系統(tǒng)的思維設(shè)計(jì)和優(yōu)化過(guò)程，做到“過(guò)程管理”要體現(xiàn)績(jī)效導(dǎo)向各業(yè)務(wù)過(guò)程的績(jī)效水平，是企業(yè)取得輝煌的市場(chǎng)績(jī)效和財(cái)務(wù)回報(bào)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。過(guò)程管理的目的是為了通過(guò)滿足目標(biāo)顧客的需求與期望，為股東創(chuàng)造合理的財(cái)務(wù)回報(bào)，并通過(guò)能力的培育實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和永續(xù)經(jīng)營(yíng)。企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)即要關(guān)注財(cái)務(wù)目標(biāo)和市場(chǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，更要關(guān)注促進(jìn)這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力－過(guò)程績(jī)效；要依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略和發(fā)展方向、以及顧客、供應(yīng)商等相關(guān)方需求分析，識(shí)別過(guò)程要求，為過(guò)程設(shè)計(jì)提供依據(jù)。同時(shí)，要依據(jù)過(guò)程要求確定每一個(gè)過(guò)程的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程實(shí)施的監(jiān)測(cè)，評(píng)價(jià)過(guò)程的有效性和效率?！斑^(guò)程管理”要體現(xiàn)績(jī)效導(dǎo)向各業(yè)務(wù)過(guò)程的績(jī)效水平，是企業(yè)取得輝“過(guò)程實(shí)施”要關(guān)注持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)過(guò)程要依據(jù)過(guò)程績(jī)效的評(píng)價(jià)結(jié)果和內(nèi)外部變化，實(shí)施持續(xù)優(yōu)化和突破性改進(jìn)。借助質(zhì)量管理體系的日常維護(hù)和定期評(píng)審，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和優(yōu)化各業(yè)務(wù)過(guò)程；有效識(shí)別每一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程的要求，設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，定期評(píng)審過(guò)程實(shí)施的效率和有效性。跟蹤研究顧客需求與期望的變化，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營(yíng)績(jī)效和標(biāo)竿企業(yè)的最佳管理實(shí)踐，識(shí)別業(yè)務(wù)過(guò)程的績(jī)效差距和突破性改進(jìn)機(jī)會(huì)。過(guò)程管理要滿足戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展方向的調(diào)整，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。過(guò)程的改進(jìn)與優(yōu)化應(yīng)借助知識(shí)管理平臺(tái)進(jìn)行共享，實(shí)現(xiàn)從“局部最優(yōu)”到“整體最優(yōu)”的跨越?！斑^(guò)程實(shí)施”要關(guān)注持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)過(guò)程要依據(jù)過(guò)程績(jī)效的評(píng)價(jià)結(jié)果和價(jià)值鏈----企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生于一系列的活動(dòng)之中，如設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)以及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等等。這些活動(dòng)的有機(jī)聯(lián)系，就形成了價(jià)值鏈。在價(jià)值鏈中的每一個(gè)能創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)稱為價(jià)值活動(dòng)。

----邁克爾·波特供應(yīng)鏈管理（supplychainmanagement，簡(jiǎn)記為SCM）指“通過(guò)對(duì)供應(yīng)鏈中的物流、信息流與資金流進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃、控制與優(yōu)化，以更低的成本、更高的服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)地滿足顧客需求，與此同時(shí)推動(dòng)供應(yīng)鏈中所有參與者業(yè)務(wù)流程效率和績(jī)效不斷改進(jìn)、提高和完善的整個(gè)管理過(guò)程”。供應(yīng)鏈考慮的主要是物流方向，價(jià)值鏈主要側(cè)重于考慮組織產(chǎn)品的價(jià)值增值過(guò)程。4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

價(jià)值鏈----企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生于一系列的活動(dòng)之中，如設(shè)計(jì)、采購(gòu)供應(yīng)與內(nèi)部物流運(yùn)作分銷(xiāo)與外部物流銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)人力資源管理設(shè)備管理研發(fā)項(xiàng)目管理、法律等利潤(rùn)利潤(rùn)邁克爾.波特的價(jià)值鏈?zhǔn)疽鈭D價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持過(guò)程4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

采購(gòu)供應(yīng)運(yùn)作分銷(xiāo)與銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)人力資源管理設(shè)備管分析方法(以彩電為例)注釋行業(yè)價(jià)值鏈分析是將行業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)展開(kāi)后對(duì)其利潤(rùn)區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點(diǎn)作深入分析企業(yè)應(yīng)將其價(jià)值鏈向高利潤(rùn)區(qū)進(jìn)行延伸以獲取更高的盈利能力而戰(zhàn)略控制點(diǎn)是指能對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(如，電腦行業(yè)的芯片)，如果可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營(yíng)范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點(diǎn)，或與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來(lái)鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)地位行業(yè)價(jià)值鏈零部件利潤(rùn)率戰(zhàn)略控制點(diǎn)?%12整機(jī)生產(chǎn)整機(jī)銷(xiāo)售售后服務(wù)3?%?%?%?%?%邁克爾.波特的價(jià)值鏈分析示意圖4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

分析方法(以彩電為例)注釋行業(yè)價(jià)值鏈分析是將行業(yè)價(jià)值價(jià)值鏈案例——耐克的外包策略很多公司開(kāi)始意識(shí)到在一個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上，他們可以在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的3至4個(gè)環(huán)節(jié)具有高度競(jìng)爭(zhēng)力，但要想在所有環(huán)節(jié)上都具有競(jìng)爭(zhēng)力是不太可能的。十幾年來(lái)，耐克在美國(guó)運(yùn)動(dòng)鞋行業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位。對(duì)于耐克而言，營(yíng)銷(xiāo)和新穎的設(shè)計(jì)是其專(zhuān)長(zhǎng)，而對(duì)于制造，耐克則采取外包策略，耐克還外包部分財(cái)務(wù)運(yùn)作?！吧舷掠我惑w化、產(chǎn)供銷(xiāo)一條龍”的產(chǎn)業(yè)模式依然制約著中國(guó)商業(yè)。

而部門(mén)主義是中國(guó)人在進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)中的一個(gè)基本的心態(tài)，它們呆在自己的碉堡里，不敢也不愿去挑戰(zhàn)與各方的協(xié)作。價(jià)值鏈案例——耐克的外包策略很多公司開(kāi)始意識(shí)到在一個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程．這些過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程．多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是為組織的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)最大的增加價(jià)值的那些過(guò)程，為組織經(jīng)營(yíng)帶來(lái)自身增加價(jià)值的最重要的業(yè)務(wù)過(guò)程，它對(duì)組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，獲得或保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)是非常重要的。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程價(jià)值創(chuàng)服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因素，對(duì)不同的組織。首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái)，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程?？紤]的因素包括但不限于：產(chǎn)品和服務(wù)的特性生產(chǎn)交付技術(shù)要求顧客和供應(yīng)商的聯(lián)系外購(gòu)研究和開(kāi)發(fā)技術(shù)獲取信息和知識(shí)的管理供應(yīng)鏈管理收購(gòu)和兼并全球業(yè)務(wù)拓展銷(xiāo)售與市場(chǎng)。4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因主要業(yè)務(wù)過(guò)程——是指那些非產(chǎn)品和非服務(wù)的過(guò)程。這些過(guò)程被組織的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和成功是非常重要的。包括：創(chuàng)新研究發(fā)展技術(shù)的獲取信息和知識(shí)的管理供應(yīng)鏈管理與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系收購(gòu)和兼并全球擴(kuò)展項(xiàng)目管理以及銷(xiāo)售和市場(chǎng)拓展。4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

主要業(yè)務(wù)過(guò)程——是指那些非產(chǎn)品和非服務(wù)的過(guò)程。這些過(guò)程被組織關(guān)鍵支持過(guò)程——是指那些對(duì)組織的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程、員工、日常運(yùn)作起重要支持作用的過(guò)程?？砂ㄘ?cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)、環(huán)境、安全、基礎(chǔ)設(shè)施、監(jiān)測(cè)裝置、法律、人力資源、項(xiàng)目管理等過(guò)程

4.5過(guò)程管理－相關(guān)概念和理論

關(guān)鍵支持過(guò)程——是指那些對(duì)組織的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程、員工、日常運(yùn)作過(guò)程管理理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇過(guò)程管理理念篇4.5過(guò)程管理4.5.1(70分)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程4.5.2(40分)支持過(guò)程過(guò)程管理（110）4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)4.5過(guò)程管理4.5.1(70分)4.5.2(40分組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值．并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。4.5.1創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值．并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別組織產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)提供業(yè)務(wù)過(guò)程組織顧客其他受益者識(shí)別確定HOW？WHAT？?jī)r(jià)值提供HOW？作用HOWMUCH？（獲利和經(jīng)營(yíng)成功）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。（1）組織如何確定其主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程？創(chuàng)造價(jià)值或帶來(lái)增加價(jià)值的主要產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過(guò)程是什么？這些過(guò)程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創(chuàng)造價(jià)值的？這些過(guò)程對(duì)組織獲利和經(jīng)營(yíng)成功有怎樣的幫助？4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別組織產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)提供4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。（2）組織如何確定主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的需求（可適當(dāng)考慮來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息）.這些過(guò)程的主要需求是什么?4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定卓越績(jī)效評(píng)4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。（3）組織如何設(shè)計(jì)這些過(guò)程以滿足主要需求？如何把新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中去？如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中去？(4)采用了哪些新技術(shù)和相關(guān)的信息說(shuō)明新技術(shù)的比較基準(zhǔn)，組織現(xiàn)有水平與同行業(yè)進(jìn)行比較。4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)要考慮的因素：安全長(zhǎng)期績(jī)效環(huán)境影響綠色生產(chǎn)測(cè)量系統(tǒng)能力過(guò)程能力生產(chǎn)能力可維修性顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)期望的多樣性供應(yīng)能力和文件……產(chǎn)品和服務(wù)的特性不同，導(dǎo)致主要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值過(guò)程的需求不同。4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)要考慮的因素：4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化；如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求（5）怎樣實(shí)施、控制、管理主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，包括適當(dāng)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以確保過(guò)程滿足設(shè)計(jì)的要求

如何在過(guò)程管理中適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息（6）用于控制和改進(jìn)組織價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)是什么在管理這些過(guò)程中，如何使用過(guò)程測(cè)量方法（7）如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化，包括檢驗(yàn)、測(cè)試、過(guò)程或績(jī)效評(píng)價(jià)的成本。如何預(yù)防缺陷和返工？如何使（售后）擔(dān)保成本最小4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程．減少過(guò)程波動(dòng)．使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門(mén)和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。

（8）如何改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，從而達(dá)到更好的績(jī)效，減少波動(dòng)性，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，并使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致？如何在各部門(mén)和過(guò)程中分享這些改進(jìn)和提高？4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)不同，通常使用不同的過(guò)程改進(jìn)方法。這些方法可包括：6西格瑪管理方法BPR（業(yè)務(wù)流程再造）ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）精益生產(chǎn)系統(tǒng)標(biāo)桿組織內(nèi)分享成功的戰(zhàn)略過(guò)程分析與研究（過(guò)程圖、最優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)、錯(cuò)誤防范)）技術(shù)與經(jīng)營(yíng)研究和發(fā)展使用可選擇的技術(shù)使用來(lái)自顧客和組織內(nèi)外部的過(guò)程信息使用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)選擇、確定優(yōu)先權(quán)其他過(guò)程改進(jìn)工具。4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)不同，通常使用不同的過(guò)程改進(jìn)方法。這些方組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。

4.5.2支持過(guò)程組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。4.5.24.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a

組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。（1）組織如何確定為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的關(guān)鍵過(guò)程組織的關(guān)鍵支持過(guò)程是什么？（2）組織如何確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求？這些過(guò)程的主要要求是什么？如何適當(dāng)?shù)目紤]內(nèi)外部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴的需求？4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a

組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。

（3）怎樣設(shè)計(jì)這些過(guò)程，使之能滿足全部要求？這些設(shè)計(jì)過(guò)程中，如何融合新的技術(shù)和組織了解的信息？如何融合周期、生產(chǎn)率、成本控制，以及其它效率和有效性因素

4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a組織如何實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。

（3）怎樣實(shí)施這些過(guò)程以確保滿足設(shè)計(jì)要求？（4）用于控制與改進(jìn)支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量和指標(biāo)是什么？如何確保關(guān)鍵支持過(guò)程的日常運(yùn)作能滿足主要績(jī)效要求？ 在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法？如何適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息？4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)（續(xù)）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。

（5）如何使支持過(guò)程的整體成本最小化（包括檢驗(yàn)、測(cè)試和過(guò)程或績(jī)效評(píng)價(jià)的成本）如何預(yù)防缺陷和返工（6