主要內(nèi)容概述醫(yī)院管理組織結(jié)構(gòu)醫(yī)院組織中的人際關(guān)系管理醫(yī)院人員編制主要內(nèi)容第一節(jié)概述一、組織工作的基本職能1、通過(guò)組織工作充分發(fā)揮組織的功能它能使醫(yī)院每一個(gè)成員充分認(rèn)識(shí)到自己所從事的工作對(duì)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的目標(biāo)有著重要的作用，從而能夠保質(zhì)保量地完成任務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院組織發(fā)展也能滿足成員自身物質(zhì)和精神需要，使其更加主動(dòng)地為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院組織的目標(biāo)而努力工作。2、通過(guò)組織工作協(xié)調(diào)各種關(guān)系使醫(yī)院種類醫(yī)務(wù)人員、技術(shù)人員及管理人員明確自己在醫(yī)院中的工作關(guān)系和隸屬關(guān)系，并且能夠處理些關(guān)系。3、通過(guò)組織工作促進(jìn)組織的革新與完善醫(yī)院組織必須根據(jù)外界環(huán)境的變化不斷修正自己的目標(biāo)，隨時(shí)調(diào)整、改善醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)，使其更加合理，也使醫(yī)院各部門的職責(zé)范圍更加明確，不斷適應(yīng)客觀環(huán)境的變化與發(fā)展。第一節(jié)概述一、組織工作的基本職能醫(yī)院組織管理是研究醫(yī)院組織的合理化配置和如何發(fā)揮醫(yī)院干部職工的積極性，提高醫(yī)院總體運(yùn)作效能的一門管理學(xué)科。醫(yī)院組織管理是研究醫(yī)院組織的合理化配置和如何發(fā)揮醫(yī)院干部職工第三章醫(yī)院組織管理主講：許星瑩第三章醫(yī)院組織管理二、醫(yī)院組織管理原則1、目標(biāo)統(tǒng)一性原則即用組織目標(biāo)統(tǒng)一各部門的行動(dòng)。

總體目標(biāo)第一節(jié)概述二、醫(yī)院組織管理原則總體目標(biāo)第一節(jié)概述2、分工原則（1）專業(yè)化分工：醫(yī)、護(hù)、技和管理等（2）部門分工：決策、指揮、監(jiān)督和咨詢系統(tǒng)（3）管理層次分工：高層、中層和基層管理（4）職權(quán)分工：直線職權(quán)、參謀職權(quán)和職能職權(quán)二、醫(yī)院組織管理原則2、分工原則二、醫(yī)院組織管理原則3、管理寬度原則管理寬度是指一個(gè)管理人員能直接有效管理的下屬人員數(shù)，表現(xiàn)為管理的水平狀態(tài)。二、醫(yī)院組織管理原則3、管理寬度原則二、醫(yī)院組織管理原則4、分級(jí)管理原則戰(zhàn)略規(guī)劃層，高層戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃層，中層運(yùn)行管理層，基層二、醫(yī)院組織管理原則4、分級(jí)管理原則戰(zhàn)略規(guī)劃層，高層二、醫(yī)院組織管理原則5、授權(quán)原則授權(quán)是指上級(jí)委授給下屬一定的權(quán)力，使下屬在一定的監(jiān)督下，擁有相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)和行動(dòng)權(quán)。二、醫(yī)院組織管理原則5、授權(quán)原則二、醫(yī)院組織管理原則6、統(tǒng)一指揮原則每一個(gè)成員，只能接受一個(gè)上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和指令。院長(zhǎng)科主任總務(wù)主任組長(zhǎng)班長(zhǎng)醫(yī)生工人二、醫(yī)院組織管理原則6、統(tǒng)一指揮原則院長(zhǎng)科主任總務(wù)主任組長(zhǎng)班長(zhǎng)醫(yī)生工人二、醫(yī)院組7、責(zé)權(quán)利一致原則

職責(zé)、職權(quán)和利益的一致性。

8、例外原則

第一次或者在特殊情況下發(fā)生的非常規(guī)的事情，才由上級(jí)親自處理。二、醫(yī)院組織管理原則7、責(zé)權(quán)利一致原則

職責(zé)、職權(quán)和利益的一致性。

8、例外原第二節(jié)醫(yī)院管理組織結(jié)構(gòu)一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式組織結(jié)構(gòu)就是組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置和權(quán)力劃分。目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)院廣泛采用的組織結(jié)構(gòu)形式主要有：直線型、直線職能型和矩陣型等。第二節(jié)醫(yī)院管理組織結(jié)構(gòu)一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式1、直線組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)中職權(quán)從組織上層直接流向組織基層。特點(diǎn)：（1）組織中每一位主管人員對(duì)其下屬有直接職權(quán)（2）組織中每一個(gè)人只能向一個(gè)直接上級(jí)報(bào)告（3）主管人員在其管轄范圍內(nèi)有完全的職權(quán)或絕對(duì)的職權(quán)優(yōu)點(diǎn)：設(shè)置簡(jiǎn)單，權(quán)責(zé)分明，統(tǒng)一指揮，集中管理，決策迅速，工作效率高。缺點(diǎn)：管理者權(quán)限過(guò)重，組織內(nèi)信息溝通不順暢。適合于規(guī)模較小、管理層次較為簡(jiǎn)單的醫(yī)院。一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式院長(zhǎng)各診療科室主任1、直線組織結(jié)構(gòu)一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式院長(zhǎng)各診療科室主任一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式2、直線職能組織結(jié)構(gòu)是由醫(yī)院中各級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行直接指揮與各級(jí)職能科室人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)相結(jié)合的一種組織形式。特點(diǎn)：（1）按管理職能劃分部門和設(shè)置機(jī)構(gòu)，實(shí)行專業(yè)化分工，加強(qiáng)專業(yè)管理，但是醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)仍由院長(zhǎng)統(tǒng)一指揮。（2）把管理人員分為兩類：直線人員和職能人員。（3）實(shí)行高度集權(quán)。優(yōu)點(diǎn)：統(tǒng)一指揮，權(quán)責(zé)明確，彌補(bǔ)院長(zhǎng)精力、能力方面的不足。缺點(diǎn)：職能部門之間信息溝通不暢，專業(yè)化分工帶來(lái)協(xié)調(diào)問(wèn)題。適合于中等規(guī)模的醫(yī)院，我國(guó)的區(qū)、縣中心醫(yī)院等二級(jí)醫(yī)院大多采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。院長(zhǎng)各職能科室各診療科室主任一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式2、直線職能組織結(jié)構(gòu)院長(zhǎng)各職能科室各診療

一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式醫(yī)技科A醫(yī)技科B醫(yī)技科C臨床科1臨床科3臨床科2院長(zhǎng)職能部門3、矩陣組織結(jié)構(gòu)在直線職能組織的基礎(chǔ)上，又有橫向的機(jī)構(gòu)系統(tǒng)。優(yōu)點(diǎn)：使集權(quán)與分權(quán)有機(jī)結(jié)合，增強(qiáng)了醫(yī)院管理工作的科學(xué)性和靈活性，有利于醫(yī)院各學(xué)科的發(fā)展和專門人才的培養(yǎng)。適合于醫(yī)療任務(wù)重、業(yè)務(wù)情況復(fù)雜、輔助診療技術(shù)較高，科研任務(wù)較多的大型醫(yī)療單位。

一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式醫(yī)技科A醫(yī)技科B醫(yī)技科C臨床科1臨床科一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式4、其他復(fù)合組織類型（1）董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的醫(yī)院集團(tuán)（2）醫(yī)院后勤部門的社會(huì)化董事會(huì)職能院長(zhǎng)職能保安綠化被服洗滌環(huán)境衛(wèi)生總務(wù)科一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式4、其他復(fù)合組織類型董事會(huì)職能院長(zhǎng)職能第二節(jié)醫(yī)院管理組織結(jié)構(gòu)二、醫(yī)院組織部門劃分目前我國(guó)醫(yī)院的主要構(gòu)成部門有：診療部門、輔助診療部門、護(hù)理部門、黨政后勤部門、和其他部門等。第二節(jié)醫(yī)院管理組織結(jié)構(gòu)二、醫(yī)院組織部門劃分二、醫(yī)院組織部門劃分1、診療部門在綜合性醫(yī)院中，診療部門通常包括門、急診診療部門和住院診療部門。門診診療部門通常包括預(yù)防保健、計(jì)劃生育門診。

我國(guó)醫(yī)院臨床科室的劃分：（1）按治療手段分為，內(nèi)科（神經(jīng)內(nèi)科、心血管、消化、呼吸、腎病、血液病、傳染等科）、外科（肛腸、泌尿、腫瘤、脈管、肛膽、乳腺等科）；（2）按治療對(duì)象分為婦產(chǎn)科、兒科、老年病科；（3）按病種分為腫瘤科、結(jié)核病科、傳染病、精神病科、遺傳病科、糖尿病科等；（3）按人體系統(tǒng)和器官分為眼科、耳鼻喉、口腔、皮膚等科；（5）具有中醫(yī)特色的分科，如針灸科、推拿科、骨傷科、痔瘺科等。二、醫(yī)院組織部門劃分1、診療部門2、輔助診療部門主要包括藥劑科、營(yíng)養(yǎng)科、放射科、臨床檢驗(yàn)科、超聲、臨床病理科、麻醉科、消毒器材供應(yīng)室、同位素、心腦電圖、理療體療科、功能檢查及窺鏡室等。我國(guó)醫(yī)技科室呈中心化管理發(fā)展，如中心實(shí)驗(yàn)室、中心功能檢查室等。3、護(hù)理部門包括臨床護(hù)理（病房護(hù)理、門急診護(hù)理）、保健護(hù)理和醫(yī)技部門護(hù)理。實(shí)行護(hù)理部和各科護(hù)士長(zhǎng)兩級(jí)管理體系。二、醫(yī)院組織部門劃分2、輔助診療部門二、醫(yī)院組織部門劃分4、黨政后勤部門黨群部門：醫(yī)院黨辦、團(tuán)委、工會(huì)等；行政系統(tǒng)：院長(zhǎng)辦公室、醫(yī)務(wù)科、人事科、財(cái)務(wù)科等；后勤部門：總務(wù)科（建筑、設(shè)備維修、物資、車隊(duì)、鍋爐房、食堂、洗衣房、環(huán)衛(wèi)清潔等）。5、其他部門（1）科研教學(xué)部門（2）輔助組織，如學(xué)術(shù)、醫(yī)療事故鑒定、藥事管理、病案管理、院內(nèi)感染管理、服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)等。二、醫(yī)院組織部門劃分4、黨政后勤部門二、醫(yī)院組織部門劃分信息科我國(guó)綜合性醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)模式醫(yī)院醫(yī)院辦公室醫(yī)務(wù)科護(hù)理部科教科設(shè)備科人事科財(cái)務(wù)科總務(wù)科保衛(wèi)科醫(yī)技科門診掛號(hào)室注射科急診科內(nèi)科－各?？仆饪疲鲗？茓D產(chǎn)科兒科中醫(yī)科骨傷科眼科耳鼻喉口腔皮膚傳染科預(yù)防保健科藥劑科營(yíng)養(yǎng)科同位素室檢驗(yàn)科病理科中心功能檢查室理療體療室麻醉科中心手術(shù)室中心消毒供應(yīng)室中心實(shí)驗(yàn)室入院衛(wèi)生處理室信息科我國(guó)綜合性醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)模式醫(yī)院醫(yī)院辦公室醫(yī)務(wù)科護(hù)理部科

院長(zhǎng)醫(yī)療副部長(zhǎng)各臨床科ICU病房預(yù)防保健科急診科藥劑科醫(yī)務(wù)部營(yíng)養(yǎng)科臨床檢驗(yàn)科臨床病理科中心實(shí)驗(yàn)室血庫(kù)放射科（醫(yī)學(xué)影像科）中心功能檢查室窺鏡室麻醉科中心手術(shù)室康復(fù)科病案統(tǒng)計(jì)室醫(yī)學(xué)圖書館、信息科護(hù)理副院長(zhǎng)各臨床科護(hù)士長(zhǎng)護(hù)理部門診部科護(hù)士長(zhǎng)中心手術(shù)室科護(hù)士長(zhǎng)急診科護(hù)士長(zhǎng)

ICU科護(hù)士長(zhǎng)消毒器材供應(yīng)室科護(hù)士長(zhǎng)行政副院長(zhǎng)辦公室人事科財(cái)務(wù)科保衛(wèi)科物質(zhì)供應(yīng)科行政部后勤設(shè)備管理環(huán)境管理科生活福利科醫(yī)療設(shè)備科“一長(zhǎng)三部制”組織結(jié)構(gòu)模式院長(zhǎng)醫(yī)療副部長(zhǎng)各臨床科I圖6醫(yī)院藥學(xué)管理的過(guò)程模型圖圖6醫(yī)院藥學(xué)管理的過(guò)程模型圖顧客信息臨床需要制劑開發(fā)藥品需求生產(chǎn)檢驗(yàn)顧客信息生產(chǎn)計(jì)劃與準(zhǔn)備原料采購(gòu)驗(yàn)收制劑入庫(kù)驗(yàn)收藥品入庫(kù)藥品采購(gòu)采購(gòu)計(jì)劃收方、醫(yī)囑藥品調(diào)配擺藥、發(fā)藥藥房領(lǐng)藥臨床藥學(xué)服務(wù)某醫(yī)院藥劑科工作流程圖顧客信息臨床需要制劑開發(fā)藥品需求生產(chǎn)檢驗(yàn)顧客信息生產(chǎn)計(jì)劃與準(zhǔn)根據(jù)藥品高低限生成藥品請(qǐng)領(lǐng)計(jì)劃單自制藥品庫(kù)藥庫(kù)發(fā)放藥品清點(diǎn)藥品電腦上帳藥品上貨架普通藥品(按貨位上架)精神藥品(精神藥品專柜)毒麻藥品(專人專柜管理)日常帳物維護(hù)藥品按月盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)近效期、積壓藥品藥品出庫(kù)接下頁(yè)住院藥房工作流程圖

根據(jù)藥品高低限生成藥品請(qǐng)領(lǐng)計(jì)劃單自制藥品庫(kù)藥庫(kù)發(fā)放藥品清點(diǎn)藥藥品出庫(kù)科室領(lǐng)藥處方調(diào)配醫(yī)囑擺藥發(fā)藥消毒劑發(fā)放臨時(shí)處方臨床藥柜補(bǔ)充電腦劃帳記價(jià)配方核對(duì)出院帶藥護(hù)士對(duì)藥針劑擺藥復(fù)核發(fā)藥口服擺藥按單為病人逐床逐頓擺發(fā)護(hù)士對(duì)藥電腦劃帳記價(jià)住院收費(fèi)復(fù)核蓋章發(fā)藥配方核對(duì)按科室藥品用藥統(tǒng)計(jì)單擺發(fā)審方審方藥品出庫(kù)科室領(lǐng)藥處方調(diào)配醫(yī)囑擺藥發(fā)藥消毒劑發(fā)放臨時(shí)處方臨床藥主任臨床藥理室門診藥房住院藥房藥庫(kù)急診藥房中藥房自費(fèi)藥房軍免藥房滅菌制劑室普通制劑室中草藥提取室藥品檢驗(yàn)室供應(yīng)銷售組設(shè)備維修組制劑開發(fā)組生產(chǎn)副主任供應(yīng)副主任核算室某醫(yī)院藥劑科組織結(jié)構(gòu)圖主任臨床藥理室門診藥房住院藥房藥急診藥房中自費(fèi)藥房軍免藥醫(yī)院藥劑科各類人員任職要求：

藥劑科主任任職要求

藥劑科供應(yīng)副主任任職要求

藥劑科生產(chǎn)副主任任職要求

主任藥師任職要求

副主任藥師任職要求醫(yī)院藥劑科各類人員任職要求：

藥劑科主任任職要求

藥劑科供應(yīng)藥劑科各科室主要崗位任職要求：

1、藥庫(kù)

藥庫(kù)負(fù)責(zé)人任職要求

藥庫(kù)采購(gòu)員任職要求

藥庫(kù)倉(cāng)管員任職要求

2、藥房

藥房負(fù)責(zé)人任職要求

藥房工作人員任職要求

3、各制劑室

制劑室負(fù)責(zé)人任職要求

制劑室人員任職要求

4、設(shè)備維修組

設(shè)備維修組負(fù)責(zé)人任職要求

設(shè)備維修管理人員任職要求藥劑科各科室主要崗位任職要求：

1、藥庫(kù)

藥庫(kù)負(fù)責(zé)人任職要求5、生產(chǎn)供應(yīng)銷售組

生產(chǎn)供應(yīng)銷售組負(fù)責(zé)人任職要求

生產(chǎn)供應(yīng)銷售組人員任職要求

6、藥檢室

藥檢室負(fù)責(zé)人任職要求

藥品檢驗(yàn)人員任職要求

7、臨床藥理室

臨床藥理室負(fù)責(zé)人任職要求

臨床藥理室藥師任職要求

8、制劑開發(fā)組

制劑開發(fā)組負(fù)責(zé)人任職要求

制劑開發(fā)組實(shí)驗(yàn)員任職要求

9、核算室

核算室負(fù)責(zé)人任職要求

核算室會(huì)計(jì)任職要求

核算室電腦操作員任職要求5、生產(chǎn)供應(yīng)銷售組

生產(chǎn)供應(yīng)銷售組負(fù)責(zé)人任職要求

生產(chǎn)供應(yīng)銷與崗位相關(guān)的管理活動(dòng)

崗位的目標(biāo)是什么：崗位的目標(biāo)管理崗位做什么：崗位職責(zé)崗位怎么做：作業(yè)指導(dǎo)書（正常/例外處理）崗位怎樣考核：崗位的績(jī)效管理崗位怎樣控制：崗位的KPI指標(biāo)崗位的基本要求：崗位的技能要求崗位和崗位之間的關(guān)系：組織機(jī)構(gòu)圖與崗位相關(guān)的管理活動(dòng)崗位的目標(biāo)是什么：崗位的目標(biāo)管理人際關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的一種表現(xiàn)形式，它是指在社會(huì)組織或團(tuán)體中，人們之間直接的、可覺(jué)察的，并且受心理特征所制約的相互交往關(guān)系。它是在社會(huì)實(shí)踐過(guò)程中形成的一個(gè)人對(duì)其他人吸引或排斥的心理傾向及其相應(yīng)的行為。第三節(jié)醫(yī)院組織中的人際關(guān)系管理人際關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的一種表現(xiàn)形式，它是指在社會(huì)組一、影響因素1、利益的一致性2、態(tài)度的相似性3、組織結(jié)構(gòu)的合理性4、交往的密切性－信息傳遞的程度二、處理原則1、相互尊重2、相互信任3、公平待人第三節(jié)醫(yī)院組織中的人際關(guān)系管理一、影響因素第三節(jié)醫(yī)院組織中的人際關(guān)系管理三、主要內(nèi)容（一）醫(yī)護(hù)關(guān)系1、醫(yī)護(hù)關(guān)系即醫(yī)生與護(hù)士在為病人服務(wù)的相互交往和相互作用。2、模式

“主從型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤安⒘校パa(bǔ)型”3、意義（1）保證醫(yī)療過(guò)程的完整性（2）適應(yīng)醫(yī)療過(guò)程的多樣性第三節(jié)醫(yī)院組織中的人際關(guān)系管理三、主要內(nèi)容第三節(jié)醫(yī)院組織中的人際關(guān)系管理（二）醫(yī)患關(guān)系1、醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)師為主體的醫(yī)務(wù)人群和以病人為中心的患者人群之間的關(guān)系。

“醫(yī)”是指一個(gè)為患者提供醫(yī)療服務(wù)的整體，如醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)技人員和行政管理人員等；

“患”首先是病人本身，其次還有與病人有密切關(guān)系的家屬、工作單位等。2、模式（1）主動(dòng)－被動(dòng)型：處于完全的被動(dòng)狀態(tài)之中。（2）指導(dǎo)合作型：病人有一定的參與意識(shí)。（3）共同參與型：對(duì)患者的意見十分重視。三、主要內(nèi)容（二）醫(yī)患關(guān)系三、主要內(nèi)容

近兩年以來(lái)的醫(yī)療糾紛表現(xiàn)得越來(lái)越離譜。據(jù)湖北省衛(wèi)生廳不完全統(tǒng)計(jì)，1999年元月至2001年7月，全省發(fā)生圍攻醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)人員的暴力事件568起，有398名醫(yī)務(wù)人員被打，32人致殘；在醫(yī)院陳尸事件17起；在醫(yī)院拉橫幅、燒紙錢、限制醫(yī)生人身自由事件74起。去年8月，武漢市六醫(yī)院醫(yī)務(wù)科王女土遭患者硫酸毀容，今年2月，一名患者將選其回家的武漢協(xié)和醫(yī)院救護(hù)車和醫(yī)務(wù)人員扣為人質(zhì)，索要30萬(wàn)元賠償。據(jù)介紹，前幾年的醫(yī)療糾紛多數(shù)能通過(guò)協(xié)調(diào)解決，賠償最多的也不過(guò)兩萬(wàn)元；而如今糾紛處理越來(lái)越難，只要不被鑒定為醫(yī)療事故，患者就會(huì)無(wú)休止地鬧事，經(jīng)法院判敗的案子也會(huì)反復(fù)糾纏?；颊哔r償開價(jià)近年來(lái)也扶能上，動(dòng)輒幾十萬(wàn)元，有的高達(dá)500萬(wàn)元。近兩年以來(lái)的醫(yī)療糾紛表現(xiàn)得越來(lái)越離譜。據(jù)湖北省衛(wèi)生廳不完3、患者的權(quán)益（1）生命權(quán)（2）人身權(quán)（3）健康權(quán)（4）姓名權(quán)（5）肖像權(quán)（6）公平醫(yī)療權(quán)（7）疾病認(rèn)識(shí)權(quán)（8）知情同意權(quán)（9）服務(wù)選擇權(quán)（10）名譽(yù)權(quán)（11）隱私保護(hù)權(quán)（12）監(jiān)督權(quán)（13）醫(yī)療文件復(fù)印、復(fù)制權(quán)（14）求償權(quán)（15）免責(zé)權(quán)（16）請(qǐng)求回避權(quán)4、患者的義務(wù)（1）自覺(jué)遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務(wù)。（2）積極與醫(yī)師合作的義務(wù)。

（3）尊重醫(yī)務(wù)人員及其勞動(dòng)的義務(wù)。

（4）自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院秩序的義務(wù)。

（5）自覺(jué)交納醫(yī)療費(fèi)的義務(wù)。

（6）正常出院的義務(wù)：不準(zhǔn)以任何借口長(zhǎng)期占據(jù)病床拒不出院。（7）配合尸體常規(guī)處置的義務(wù)。

（8）有避免成為一個(gè)病人的義務(wù)。（二）醫(yī)患關(guān)系3、患者的權(quán)益（二）醫(yī)患關(guān)系5．醫(yī)師（含醫(yī)院）的權(quán)利

6．醫(yī)師的義務(wù)

（二）醫(yī)患關(guān)系5．醫(yī)師（含醫(yī)院）的權(quán)利（二）醫(yī)患關(guān)系服務(wù)轉(zhuǎn)換行為尋求更好的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)相應(yīng)?？苹颊呔幼〉夭蛔杂X(jué)轉(zhuǎn)換開大處方欺騙紅色回扣等不安全道德問(wèn)題沒(méi)反應(yīng)否定反應(yīng)勉強(qiáng)反應(yīng)對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)不禮貌不認(rèn)真服務(wù)接觸失敗賬單錯(cuò)誤服務(wù)失誤醫(yī)療沒(méi)有制約醫(yī)療技術(shù)低下核心服務(wù)失誤價(jià)格增長(zhǎng)高價(jià)難以接受的價(jià)格不公平的價(jià)格價(jià)格地點(diǎn)、時(shí)間等待服務(wù)等待預(yù)訂不方便服務(wù)轉(zhuǎn)換原因服務(wù)轉(zhuǎn)換行為尋求更好的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)相應(yīng)?？苹颊呔幼〉夭蛔杂X(jué)轉(zhuǎn)換服務(wù)失誤沉默換醫(yī)院就診繼續(xù)在該醫(yī)院就診行動(dòng)適度行動(dòng)過(guò)激行動(dòng)向醫(yī)院投訴向第三方抱怨向家庭或朋友抱怨換醫(yī)院就診繼續(xù)在該醫(yī)院就診服務(wù)失誤之后的患者反應(yīng)示意圖服務(wù)失誤沉默換醫(yī)院就診繼續(xù)在該醫(yī)院就診行動(dòng)適度行動(dòng)過(guò)激行中國(guó)消協(xié)專家顧問(wèn)邱寶昌律師講述了他受理的一樁醫(yī)療費(fèi)糾紛案件。1999年，劉女士在京城某著名醫(yī)院住了18天院，但在核算賬目時(shí)劉女士發(fā)現(xiàn)，院方收取了她未使用過(guò)的霧化吸入器及相應(yīng)藥品的費(fèi)用。經(jīng)過(guò)她仔細(xì)的核算后認(rèn)為該院多收費(fèi)、亂收費(fèi)達(dá)27處之多；累計(jì)多收4000元左右。劉女士為此將這家醫(yī)院告上法庭，醫(yī)院最后承認(rèn)，在劉女士住院期間花去的15806．79元中，確有4000元左右屬于多收費(fèi)。案例中國(guó)消協(xié)專家顧問(wèn)邱寶昌律師講述了他受理的一樁醫(yī)療費(fèi)糾紛案案例--“溫柔的殺手”一位女士六年前在北京某著名的大醫(yī)院作剖腹產(chǎn)手術(shù)，當(dāng)她躺上了手術(shù)臺(tái)，主刀醫(yī)生才發(fā)現(xiàn)手術(shù)包內(nèi)缺少一件器械，只得馬上更換手術(shù)包。雖然手術(shù)是成功的，但這個(gè)小小的意外卻一直留在她的腦海里揮之不去。她認(rèn)為既然醫(yī)院的工作人員能將器械遺忘在工作間，他們同樣有可能把器械遺留到患者的腹中。她將此事告知所有的同學(xué)，一傳十，十傳百，就連“同學(xué)的同學(xué)”、“同學(xué)的同事”、“同事的同事”也都知道此事，雖然這間醫(yī)院的婦科名氣很大，產(chǎn)婦們寧可到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院生產(chǎn)，也不會(huì)選擇這間近在咫尺的醫(yī)院。正是因?yàn)樗摹坝辛π麄鳌保觊g，該醫(yī)院直接流失了近200臺(tái)剖腹產(chǎn)手術(shù)，按照一個(gè)人影晌五個(gè)人計(jì)算，該醫(yī)院六年來(lái)間接流失的剖腹產(chǎn)手術(shù)不會(huì)少于1000臺(tái)。這位女士在不知不覺(jué)中充當(dāng)了恐怖主義者的角色，得了個(gè)“溫柔的殺手”的稱號(hào)。

從全國(guó)近幾年發(fā)生的醫(yī)療糾紛情況來(lái)看，患者中的“恐怖分子”讓醫(yī)務(wù)人員非常頭痛，因此，醫(yī)院除大力提高技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量外；還在醫(yī)院建立專業(yè)的投訴處理辦公機(jī)構(gòu)，區(qū)分患者的投訴種類，給予法律或內(nèi)部的解決機(jī)制，迅速做出反應(yīng)，及時(shí)補(bǔ)救患者的損失。案例--“溫柔的殺手”一位女士六年前在北京某著名的大醫(yī)（一）定義沖突是人與人之間的矛盾以及工作中產(chǎn)生的磨擦現(xiàn)象，我們可以把沖突定義為一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程肇始于一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或要產(chǎn)生消極影響。（二）觀念的變遷1、傳統(tǒng)觀點(diǎn)——避免沖突2、人際關(guān)系觀點(diǎn)——接納沖突3、相互作用觀點(diǎn)——鼓勵(lì)沖突四、醫(yī)院組織工作中的沖突管理（一）定義四、醫(yī)院組織工作中的沖突管理（三）性質(zhì)沖突按其產(chǎn)生的后果可分為兩大類：建設(shè)性沖突和破壞性沖突。（四）后果1、建設(shè)性沖突產(chǎn)生積極結(jié)果2、破壞性沖突產(chǎn)生消極后果（五）解決方法1、歷史上最早的辦法是消滅對(duì)立面，即你死我活的辦法，用調(diào)出、改組、解散一些機(jī)構(gòu)來(lái)解決。這種方式的結(jié)局是“一勝一敗”。2、第二種方式是由第三者調(diào)節(jié)或者采取“收買”政策。其結(jié)局是“雙敗”結(jié)局。3、第三種方式是正視矛盾存在，解決問(wèn)題時(shí)針對(duì)問(wèn)題或爭(zhēng)議，而不是針對(duì)雙方的個(gè)人或團(tuán)體。四、醫(yī)院組織工作中的沖突管理（三）性質(zhì)四、醫(yī)院組織工作中的沖突管理第四節(jié)醫(yī)院人員編制一、概念醫(yī)院人員編制就是應(yīng)用現(xiàn)代醫(yī)院的組織管理理論，確定各級(jí)各類人員合理編設(shè)的原則和方法。第四節(jié)醫(yī)院人員編制一、概念第四節(jié)醫(yī)院人員編制二、原則和影響因素（一）基本原則1．功能需要原則2、能級(jí)對(duì)應(yīng)原則3．合理結(jié)構(gòu)原則4．精簡(jiǎn)高效原則5．動(dòng)態(tài)管理原則6．適度流動(dòng)原則（二）影響因素1、任務(wù)輕重2、?？铺攸c(diǎn)3、人員素質(zhì)4、經(jīng)常性院外任務(wù)5、工作條件6、管理體制7、現(xiàn)行政策8、醫(yī)院外部因素第四節(jié)醫(yī)院人員編制二、原則和影響因素第四節(jié)醫(yī)院人員編制三、方法

（一）醫(yī)院編制總數(shù)的核定

（二）中醫(yī)院人員配備要求

（三）基本計(jì)算方法

1、確定勞動(dòng)定額方法

（1）經(jīng)驗(yàn)估算法

（2）統(tǒng)計(jì)分析法

（3）類推比較法

（4）技術(shù)測(cè)定法

2、人員編制定員方法（1）效率定員法（2）設(shè)備定員法

（3）崗位定員法（4）比例定員法

（5）業(yè)務(wù)分工定員法

（6）依據(jù)服務(wù)人口定員法

第四節(jié)醫(yī)院人員編制三、方法

（一）醫(yī)院編制總數(shù)的核定第四節(jié)醫(yī)院人員編制四、醫(yī)院編制改革1、擴(kuò)大醫(yī)院人事管理自主權(quán)，因院制宜，按需定編2、調(diào)整醫(yī)院人員結(jié)構(gòu)比例，體現(xiàn)以病人為中心的原則3、貫徹相關(guān)法律法規(guī)，努力提高人員整體素質(zhì)第四節(jié)醫(yī)院人員編制四、醫(yī)院編制改革第五節(jié)醫(yī)院規(guī)章制度醫(yī)院的管理事實(shí)上是醫(yī)院組織的管理，是對(duì)一群特殊人群（醫(yī)務(wù)人員、病人）的管理。醫(yī)院的規(guī)章制度主要包括醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)體制、醫(yī)療預(yù)防、教學(xué)科研、技術(shù)管理、經(jīng)濟(jì)管理、總務(wù)管理及思想政治工作六個(gè)方面。歸納起來(lái)，醫(yī)院的規(guī)章制度主要包括醫(yī)院工作制度、醫(yī)院工作人員職責(zé)及醫(yī)院對(duì)患者的管理制度三個(gè)方面的內(nèi)容：一、醫(yī)院組織日常工作制度二、有關(guān)醫(yī)院工作人員職責(zé)的規(guī)定三、醫(yī)院對(duì)病人的管理制度第五節(jié)醫(yī)院規(guī)章制度醫(yī)院的管理事實(shí)上是醫(yī)院組織的管理，主要內(nèi)容概述醫(yī)院管理組織結(jié)構(gòu)醫(yī)院組織中的人際關(guān)系管理醫(yī)院人員編制主要內(nèi)容第一節(jié)概述一、組織工作的基本職能1、通過(guò)組織工作充分發(fā)揮組織的功能它能使醫(yī)院每一個(gè)成員充分認(rèn)識(shí)到自己所從事的工作對(duì)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的目標(biāo)有著重要的作用，從而能夠保質(zhì)保量地完成任務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院組織發(fā)展也能滿足成員自身物質(zhì)和精神需要，使其更加主動(dòng)地為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院組織的目標(biāo)而努力工作。2、通過(guò)組織工作協(xié)調(diào)各種關(guān)系使醫(yī)院種類醫(yī)務(wù)人員、技術(shù)人員及管理人員明確自己在醫(yī)院中的工作關(guān)系和隸屬關(guān)系，并且能夠處理些關(guān)系。3、通過(guò)組織工作促進(jìn)組織的革新與完善醫(yī)院組織必須根據(jù)外界環(huán)境的變化不斷修正自己的目標(biāo)，隨時(shí)調(diào)整、改善醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)，使其更加合理，也使醫(yī)院各部門的職責(zé)范圍更加明確，不斷適應(yīng)客觀環(huán)境的變化與發(fā)展。第一節(jié)概述一、組織工作的基本職能醫(yī)院組織管理是研究醫(yī)院組織的合理化配置和如何發(fā)揮醫(yī)院干部職工的積極性，提高醫(yī)院總體運(yùn)作效能的一門管理學(xué)科。醫(yī)院組織管理是研究醫(yī)院組織的合理化配置和如何發(fā)揮醫(yī)院干部職工第三章醫(yī)院組織管理主講：許星瑩第三章醫(yī)院組織管理二、醫(yī)院組織管理原則1、目標(biāo)統(tǒng)一性原則即用組織目標(biāo)統(tǒng)一各部門的行動(dòng)。

總體目標(biāo)第一節(jié)概述二、醫(yī)院組織管理原則總體目標(biāo)第一節(jié)概述2、分工原則（1）專業(yè)化分工：醫(yī)、護(hù)、技和管理等（2）部門分工：決策、指揮、監(jiān)督和咨詢系統(tǒng)（3）管理層次分工：高層、中層和基層管理（4）職權(quán)分工：直線職權(quán)、參謀職權(quán)和職能職權(quán)二、醫(yī)院組織管理原則2、分工原則二、醫(yī)院組織管理原則3、管理寬度原則管理寬度是指一個(gè)管理人員能直接有效管理的下屬人員數(shù)，表現(xiàn)為管理的水平狀態(tài)。二、醫(yī)院組織管理原則3、管理寬度原則二、醫(yī)院組織管理原則4、分級(jí)管理原則戰(zhàn)略規(guī)劃層，高層戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃層，中層運(yùn)行管理層，基層二、醫(yī)院組織管理原則4、分級(jí)管理原則戰(zhàn)略規(guī)劃層，高層二、醫(yī)院組織管理原則5、授權(quán)原則授權(quán)是指上級(jí)委授給下屬一定的權(quán)力，使下屬在一定的監(jiān)督下，擁有相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)和行動(dòng)權(quán)。二、醫(yī)院組織管理原則5、授權(quán)原則二、醫(yī)院組織管理原則6、統(tǒng)一指揮原則每一個(gè)成員，只能接受一個(gè)上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和指令。院長(zhǎng)科主任總務(wù)主任組長(zhǎng)班長(zhǎng)醫(yī)生工人二、醫(yī)院組織管理原則6、統(tǒng)一指揮原則院長(zhǎng)科主任總務(wù)主任組長(zhǎng)班長(zhǎng)醫(yī)生工人二、醫(yī)院組7、責(zé)權(quán)利一致原則

職責(zé)、職權(quán)和利益的一致性。

8、例外原則

第一次或者在特殊情況下發(fā)生的非常規(guī)的事情，才由上級(jí)親自處理。二、醫(yī)院組織管理原則7、責(zé)權(quán)利一致原則

職責(zé)、職權(quán)和利益的一致性。

8、例外原第二節(jié)醫(yī)院管理組織結(jié)構(gòu)一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式組織結(jié)構(gòu)就是組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置和權(quán)力劃分。目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)院廣泛采用的組織結(jié)構(gòu)形式主要有：直線型、直線職能型和矩陣型等。第二節(jié)醫(yī)院管理組織結(jié)構(gòu)一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式1、直線組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)中職權(quán)從組織上層直接流向組織基層。特點(diǎn)：（1）組織中每一位主管人員對(duì)其下屬有直接職權(quán)（2）組織中每一個(gè)人只能向一個(gè)直接上級(jí)報(bào)告（3）主管人員在其管轄范圍內(nèi)有完全的職權(quán)或絕對(duì)的職權(quán)優(yōu)點(diǎn)：設(shè)置簡(jiǎn)單，權(quán)責(zé)分明，統(tǒng)一指揮，集中管理，決策迅速，工作效率高。缺點(diǎn)：管理者權(quán)限過(guò)重，組織內(nèi)信息溝通不順暢。適合于規(guī)模較小、管理層次較為簡(jiǎn)單的醫(yī)院。一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式院長(zhǎng)各診療科室主任1、直線組織結(jié)構(gòu)一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式院長(zhǎng)各診療科室主任一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式2、直線職能組織結(jié)構(gòu)是由醫(yī)院中各級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行直接指揮與各級(jí)職能科室人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)相結(jié)合的一種組織形式。特點(diǎn)：（1）按管理職能劃分部門和設(shè)置機(jī)構(gòu)，實(shí)行專業(yè)化分工，加強(qiáng)專業(yè)管理，但是醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)仍由院長(zhǎng)統(tǒng)一指揮。（2）把管理人員分為兩類：直線人員和職能人員。（3）實(shí)行高度集權(quán)。優(yōu)點(diǎn)：統(tǒng)一指揮，權(quán)責(zé)明確，彌補(bǔ)院長(zhǎng)精力、能力方面的不足。缺點(diǎn)：職能部門之間信息溝通不暢，專業(yè)化分工帶來(lái)協(xié)調(diào)問(wèn)題。適合于中等規(guī)模的醫(yī)院，我國(guó)的區(qū)、縣中心醫(yī)院等二級(jí)醫(yī)院大多采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。院長(zhǎng)各職能科室各診療科室主任一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式2、直線職能組織結(jié)構(gòu)院長(zhǎng)各職能科室各診療

一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式醫(yī)技科A醫(yī)技科B醫(yī)技科C臨床科1臨床科3臨床科2院長(zhǎng)職能部門3、矩陣組織結(jié)構(gòu)在直線職能組織的基礎(chǔ)上，又有橫向的機(jī)構(gòu)系統(tǒng)。優(yōu)點(diǎn)：使集權(quán)與分權(quán)有機(jī)結(jié)合，增強(qiáng)了醫(yī)院管理工作的科學(xué)性和靈活性，有利于醫(yī)院各學(xué)科的發(fā)展和專門人才的培養(yǎng)。適合于醫(yī)療任務(wù)重、業(yè)務(wù)情況復(fù)雜、輔助診療技術(shù)較高，科研任務(wù)較多的大型醫(yī)療單位。

一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式醫(yī)技科A醫(yī)技科B醫(yī)技科C臨床科1臨床科一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式4、其他復(fù)合組織類型（1）董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的醫(yī)院集團(tuán)（2）醫(yī)院后勤部門的社會(huì)化董事會(huì)職能院長(zhǎng)職能保安綠化被服洗滌環(huán)境衛(wèi)生總務(wù)科一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式4、其他復(fù)合組織類型董事會(huì)職能院長(zhǎng)職能第二節(jié)醫(yī)院管理組織結(jié)構(gòu)二、醫(yī)院組織部門劃分目前我國(guó)醫(yī)院的主要構(gòu)成部門有：診療部門、輔助診療部門、護(hù)理部門、黨政后勤部門、和其他部門等。第二節(jié)醫(yī)院管理組織結(jié)構(gòu)二、醫(yī)院組織部門劃分二、醫(yī)院組織部門劃分1、診療部門在綜合性醫(yī)院中，診療部門通常包括門、急診診療部門和住院診療部門。門診診療部門通常包括預(yù)防保健、計(jì)劃生育門診。

我國(guó)醫(yī)院臨床科室的劃分：（1）按治療手段分為，內(nèi)科（神經(jīng)內(nèi)科、心血管、消化、呼吸、腎病、血液病、傳染等科）、外科（肛腸、泌尿、腫瘤、脈管、肛膽、乳腺等科）；（2）按治療對(duì)象分為婦產(chǎn)科、兒科、老年病科；（3）按病種分為腫瘤科、結(jié)核病科、傳染病、精神病科、遺傳病科、糖尿病科等；（3）按人體系統(tǒng)和器官分為眼科、耳鼻喉、口腔、皮膚等科；（5）具有中醫(yī)特色的分科，如針灸科、推拿科、骨傷科、痔瘺科等。二、醫(yī)院組織部門劃分1、診療部門2、輔助診療部門主要包括藥劑科、營(yíng)養(yǎng)科、放射科、臨床檢驗(yàn)科、超聲、臨床病理科、麻醉科、消毒器材供應(yīng)室、同位素、心腦電圖、理療體療科、功能檢查及窺鏡室等。我國(guó)醫(yī)技科室呈中心化管理發(fā)展，如中心實(shí)驗(yàn)室、中心功能檢查室等。3、護(hù)理部門包括臨床護(hù)理（病房護(hù)理、門急診護(hù)理）、保健護(hù)理和醫(yī)技部門護(hù)理。實(shí)行護(hù)理部和各科護(hù)士長(zhǎng)兩級(jí)管理體系。二、醫(yī)院組織部門劃分2、輔助診療部門二、醫(yī)院組織部門劃分4、黨政后勤部門黨群部門：醫(yī)院黨辦、團(tuán)委、工會(huì)等；行政系統(tǒng)：院長(zhǎng)辦公室、醫(yī)務(wù)科、人事科、財(cái)務(wù)科等；后勤部門：總務(wù)科（建筑、設(shè)備維修、物資、車隊(duì)、鍋爐房、食堂、洗衣房、環(huán)衛(wèi)清潔等）。5、其他部門（1）科研教學(xué)部門（2）輔助組織，如學(xué)術(shù)、醫(yī)療事故鑒定、藥事管理、病案管理、院內(nèi)感染管理、服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)等。二、醫(yī)院組織部門劃分4、黨政后勤部門二、醫(yī)院組織部門劃分信息科我國(guó)綜合性醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)模式醫(yī)院醫(yī)院辦公室醫(yī)務(wù)科護(hù)理部科教科設(shè)備科人事科財(cái)務(wù)科總務(wù)科保衛(wèi)科醫(yī)技科門診掛號(hào)室注射科急診科內(nèi)科－各專科外科－各?？茓D產(chǎn)科兒科中醫(yī)科骨傷科眼科耳鼻喉口腔皮膚傳染科預(yù)防保健科藥劑科營(yíng)養(yǎng)科同位素室檢驗(yàn)科病理科中心功能檢查室理療體療室麻醉科中心手術(shù)室中心消毒供應(yīng)室中心實(shí)驗(yàn)室入院衛(wèi)生處理室信息科我國(guó)綜合性醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)模式醫(yī)院醫(yī)院辦公室醫(yī)務(wù)科護(hù)理部科

院長(zhǎng)醫(yī)療副部長(zhǎng)各臨床科ICU病房預(yù)防保健科急診科藥劑科醫(yī)務(wù)部營(yíng)養(yǎng)科臨床檢驗(yàn)科臨床病理科中心實(shí)驗(yàn)室血庫(kù)放射科（醫(yī)學(xué)影像科）中心功能檢查室窺鏡室麻醉科中心手術(shù)室康復(fù)科病案統(tǒng)計(jì)室醫(yī)學(xué)圖書館、信息科護(hù)理副院長(zhǎng)各臨床科護(hù)士長(zhǎng)護(hù)理部門診部科護(hù)士長(zhǎng)中心手術(shù)室科護(hù)士長(zhǎng)急診科護(hù)士長(zhǎng)

ICU科護(hù)士長(zhǎng)消毒器材供應(yīng)室科護(hù)士長(zhǎng)行政副院長(zhǎng)辦公室人事科財(cái)務(wù)科保衛(wèi)科物質(zhì)供應(yīng)科行政部后勤設(shè)備管理環(huán)境管理科生活福利科醫(yī)療設(shè)備科“一長(zhǎng)三部制”組織結(jié)構(gòu)模式院長(zhǎng)醫(yī)療副部長(zhǎng)各臨床科I圖6醫(yī)院藥學(xué)管理的過(guò)程模型圖圖6醫(yī)院藥學(xué)管理的過(guò)程模型圖顧客信息臨床需要制劑開發(fā)藥品需求生產(chǎn)檢驗(yàn)顧客信息生產(chǎn)計(jì)劃與準(zhǔn)備原料采購(gòu)驗(yàn)收制劑入庫(kù)驗(yàn)收藥品入庫(kù)藥品采購(gòu)采購(gòu)計(jì)劃收方、醫(yī)囑藥品調(diào)配擺藥、發(fā)藥藥房領(lǐng)藥臨床藥學(xué)服務(wù)某醫(yī)院藥劑科工作流程圖顧客信息臨床需要制劑開發(fā)藥品需求生產(chǎn)檢驗(yàn)顧客信息生產(chǎn)計(jì)劃與準(zhǔn)根據(jù)藥品高低限生成藥品請(qǐng)領(lǐng)計(jì)劃單自制藥品庫(kù)藥庫(kù)發(fā)放藥品清點(diǎn)藥品電腦上帳藥品上貨架普通藥品(按貨位上架)精神藥品(精神藥品專柜)毒麻藥品(專人專柜管理)日常帳物維護(hù)藥品按月盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)近效期、積壓藥品藥品出庫(kù)接下頁(yè)住院藥房工作流程圖

根據(jù)藥品高低限生成藥品請(qǐng)領(lǐng)計(jì)劃單自制藥品庫(kù)藥庫(kù)發(fā)放藥品清點(diǎn)藥藥品出庫(kù)科室領(lǐng)藥處方調(diào)配醫(yī)囑擺藥發(fā)藥消毒劑發(fā)放臨時(shí)處方臨床藥柜補(bǔ)充電腦劃帳記價(jià)配方核對(duì)出院帶藥護(hù)士對(duì)藥針劑擺藥復(fù)核發(fā)藥口服擺藥按單為病人逐床逐頓擺發(fā)護(hù)士對(duì)藥電腦劃帳記價(jià)住院收費(fèi)復(fù)核蓋章發(fā)藥配方核對(duì)按科室藥品用藥統(tǒng)計(jì)單擺發(fā)審方審方藥品出庫(kù)科室領(lǐng)藥處方調(diào)配醫(yī)囑擺藥發(fā)藥消毒劑發(fā)放臨時(shí)處方臨床藥主任臨床藥理室門診藥房住院藥房藥庫(kù)急診藥房中藥房自費(fèi)藥房軍免藥房滅菌制劑室普通制劑室中草藥提取室藥品檢驗(yàn)室供應(yīng)銷售組設(shè)備維修組制劑開發(fā)組生產(chǎn)副主任供應(yīng)副主任核算室某醫(yī)院藥劑科組織結(jié)構(gòu)圖主任臨床藥理室門診藥房住院藥房藥急診藥房中自費(fèi)藥房軍免藥醫(yī)院藥劑科各類人員任職要求：

藥劑科主任任職要求

藥劑科供應(yīng)副主任任職要求

藥劑科生產(chǎn)副主任任職要求

主任藥師任職要求

副主任藥師任職要求醫(yī)院藥劑科各類人員任職要求：

藥劑科主任任職要求

藥劑科供應(yīng)藥劑科各科室主要崗位任職要求：

1、藥庫(kù)

藥庫(kù)負(fù)責(zé)人任職要求

藥庫(kù)采購(gòu)員任職要求

藥庫(kù)倉(cāng)管員任職要求

2、藥房

藥房負(fù)責(zé)人任職要求

藥房工作人員任職要求

3、各制劑室

制劑室負(fù)責(zé)人任職要求

制劑室人員任職要求

4、設(shè)備維修組

設(shè)備維修組負(fù)責(zé)人任職要求

設(shè)備維修管理人員任職要求藥劑科各科室主要崗位任職要求：

1、藥庫(kù)

藥庫(kù)負(fù)責(zé)人任職要求5、生產(chǎn)供應(yīng)銷售組

生產(chǎn)供應(yīng)銷售組負(fù)責(zé)人任職要求

生產(chǎn)供應(yīng)銷售組人員任職要求

6、藥檢室

藥檢室負(fù)責(zé)人任職要求

藥品檢驗(yàn)人員任職要求

7、臨床藥理室

臨床藥理室負(fù)責(zé)人任職要求

臨床藥理室藥師任職要求

8、制劑開發(fā)組

制劑開發(fā)組負(fù)責(zé)人任職要求

制劑開發(fā)組實(shí)驗(yàn)員任職要求

9、核算室

核算室負(fù)責(zé)人任職要求

核算室會(huì)計(jì)任職要求

核算室電腦操作員任職要求5、生產(chǎn)供應(yīng)銷售組

生產(chǎn)供應(yīng)銷售組負(fù)責(zé)人任職要求

生產(chǎn)供應(yīng)銷與崗位相關(guān)的管理活動(dòng)

崗位的目標(biāo)是什么：崗位的目標(biāo)管理崗位做什么：崗位職責(zé)崗位怎么做：作業(yè)指導(dǎo)書（正常/例外處理）崗位怎樣考核：崗位的績(jī)效管理崗位怎樣控制：崗位的KPI指標(biāo)崗位的基本要求：崗位的技能要求崗位和崗位之間的關(guān)系：組織機(jī)構(gòu)圖與崗位相關(guān)的管理活動(dòng)崗位的目標(biāo)是什么：崗位的目標(biāo)管理人際關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的一種表現(xiàn)形式，它是指在社會(huì)組織或團(tuán)體中，人們之間直接的、可覺(jué)察的，并且受心理特征所制約的相互交往關(guān)系。它是在社會(huì)實(shí)踐過(guò)程中形成的一個(gè)人對(duì)其他人吸引或排斥的心理傾向及其相應(yīng)的行為。第三節(jié)醫(yī)院組織中的人際關(guān)系管理人際關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的一種表現(xiàn)形式，它是指在社會(huì)組一、影響因素1、利益的一致性2、態(tài)度的相似性3、組織結(jié)構(gòu)的合理性4、交往的密切性－信息傳遞的程度二、處理原則1、相互尊重2、相互信任3、公平待人第三節(jié)醫(yī)院組織中的人際關(guān)系管理一、影響因素第三節(jié)醫(yī)院組織中的人際關(guān)系管理三、主要內(nèi)容（一）醫(yī)護(hù)關(guān)系1、醫(yī)護(hù)關(guān)系即醫(yī)生與護(hù)士在為病人服務(wù)的相互交往和相互作用。2、模式

“主從型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤安⒘校パa(bǔ)型”3、意義（1）保證醫(yī)療過(guò)程的完整性（2）適應(yīng)醫(yī)療過(guò)程的多樣性第三節(jié)醫(yī)院組織中的人際關(guān)系管理三、主要內(nèi)容第三節(jié)醫(yī)院組織中的人際關(guān)系管理（二）醫(yī)患關(guān)系1、醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)師為主體的醫(yī)務(wù)人群和以病人為中心的患者人群之間的關(guān)系。

“醫(yī)”是指一個(gè)為患者提供醫(yī)療服務(wù)的整體，如醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)技人員和行政管理人員等；

“患”首先是病人本身，其次還有與病人有密切關(guān)系的家屬、工作單位等。2、模式（1）主動(dòng)－被動(dòng)型：處于完全的被動(dòng)狀態(tài)之中。（2）指導(dǎo)合作型：病人有一定的參與意識(shí)。（3）共同參與型：對(duì)患者的意見十分重視。三、主要內(nèi)容（二）醫(yī)患關(guān)系三、主要內(nèi)容

近兩年以來(lái)的醫(yī)療糾紛表現(xiàn)得越來(lái)越離譜。據(jù)湖北省衛(wèi)生廳不完全統(tǒng)計(jì)，1999年元月至2001年7月，全省發(fā)生圍攻醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)人員的暴力事件568起，有398名醫(yī)務(wù)人員被打，32人致殘；在醫(yī)院陳尸事件17起；在醫(yī)院拉橫幅、燒紙錢、限制醫(yī)生人身自由事件74起。去年8月，武漢市六醫(yī)院醫(yī)務(wù)科王女土遭患者硫酸毀容，今年2月，一名患者將選其回家的武漢協(xié)和醫(yī)院救護(hù)車和醫(yī)務(wù)人員扣為人質(zhì)，索要30萬(wàn)元賠償。據(jù)介紹，前幾年的醫(yī)療糾紛多數(shù)能通過(guò)協(xié)調(diào)解決，賠償最多的也不過(guò)兩萬(wàn)元；而如今糾紛處理越來(lái)越難，只要不被鑒定為醫(yī)療事故，患者就會(huì)無(wú)休止地鬧事，經(jīng)法院判敗的案子也會(huì)反復(fù)糾纏?；颊哔r償開價(jià)近年來(lái)也扶能上，動(dòng)輒幾十萬(wàn)元，有的高達(dá)500萬(wàn)元。近兩年以來(lái)的醫(yī)療糾紛表現(xiàn)得越來(lái)越離譜。據(jù)湖北省衛(wèi)生廳不完3、患者的權(quán)益（1）生命權(quán)（2）人身權(quán)（3）健康權(quán)（4）姓名權(quán)（5）肖像權(quán)（6）公平醫(yī)療權(quán)（7）疾病認(rèn)識(shí)權(quán)（8）知情同意權(quán)（9）服務(wù)選擇權(quán)（10）名譽(yù)權(quán)（11）隱私保護(hù)權(quán)（12）監(jiān)督權(quán)（13）醫(yī)療文件復(fù)印、復(fù)制權(quán)（14）求償權(quán)（15）免責(zé)權(quán)（16）請(qǐng)求回避權(quán)4、患者的義務(wù)（1）自覺(jué)遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務(wù)。（2）積極與醫(yī)師合作的義務(wù)。

（3）尊重醫(yī)務(wù)人員及其勞動(dòng)的義務(wù)。

（4）自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院秩序的義務(wù)。

（5）自覺(jué)交納醫(yī)療費(fèi)的義務(wù)。

（6）正常出院的義務(wù)：不準(zhǔn)以任何借口長(zhǎng)期占據(jù)病床拒不出院。（7）配合尸體常規(guī)處置的義務(wù)。

（8）有避免成為一個(gè)病人的義務(wù)。（二）醫(yī)患關(guān)系3、患者的權(quán)益（二）醫(yī)患關(guān)系5．醫(yī)師（含醫(yī)院）的權(quán)利

6．醫(yī)師的義務(wù)

（二）醫(yī)患關(guān)系5．醫(yī)師（含醫(yī)院）的權(quán)利（二）醫(yī)患關(guān)系服務(wù)轉(zhuǎn)換行為尋求更好的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)相應(yīng)?？苹颊呔幼〉夭蛔杂X(jué)轉(zhuǎn)換開大處方欺騙紅色回扣等不安全道德問(wèn)題沒(méi)反應(yīng)否定反應(yīng)勉強(qiáng)反應(yīng)對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)不禮貌不認(rèn)真服務(wù)接觸失敗賬單錯(cuò)誤服務(wù)失誤醫(yī)療沒(méi)有制約醫(yī)療技術(shù)低下核心服務(wù)失誤價(jià)格增長(zhǎng)高價(jià)難以接受的價(jià)格不公平的價(jià)格價(jià)格地點(diǎn)、時(shí)間等待服務(wù)等待預(yù)訂不方便服務(wù)轉(zhuǎn)換原因服務(wù)轉(zhuǎn)換行為尋求更好的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)相應(yīng)?？苹颊呔幼〉夭蛔杂X(jué)轉(zhuǎn)換服務(wù)失誤沉默換醫(yī)院就診繼續(xù)在該醫(yī)院就診行動(dòng)適度行動(dòng)過(guò)激行動(dòng)向醫(yī)院投訴向第三方抱怨向家庭或朋友抱怨換醫(yī)院就診繼續(xù)在該醫(yī)院就診服務(wù)失誤之后的患者反應(yīng)示意圖服務(wù)失誤沉默換醫(yī)院就診繼續(xù)在該醫(yī)院就診行動(dòng)適度行動(dòng)過(guò)激行中國(guó)消協(xié)專家顧問(wèn)邱寶昌律師講述了他受理的一樁醫(yī)療費(fèi)糾紛案件。1999年，劉女士在京城某著名醫(yī)院住了18天院，但在核算賬目時(shí)劉女士發(fā)現(xiàn)，院方收取了她未使用過(guò)的霧化吸入器及相應(yīng)藥品的費(fèi)用。經(jīng)過(guò)她仔細(xì)的核算后認(rèn)為該院多收費(fèi)、亂收費(fèi)達(dá)27處之多；累計(jì)多收4000元左右。劉女士為此將這家醫(yī)院告上法庭，醫(yī)院最后承認(rèn)，在劉女士住院期間花去的15806．79元中，確有4000元左右屬于多收費(fèi)。案例中國(guó)消協(xié)專家顧問(wèn)邱寶昌律師講述了他受理的一樁醫(yī)療費(fèi)糾紛案案例--“溫柔的殺手”一位女士六年前在北京某著名的大醫(yī)院