第六講沖突第六講沖突1主要內(nèi)容沖突的定義沖突種類(lèi)怎樣看待沖突解決沖突的策略實(shí)踐：如何解決沖突主要內(nèi)容沖突的定義2一沖突一沖突3沖突的定義沖突:兩個(gè)主體之間因各種原因而產(chǎn)生的不一致。沖突：一個(gè)或多個(gè)成員（個(gè)人、群體或組織）或明或暗地反對(duì)另一個(gè)成員。沖突：人與人、群體與群體、組織與組織之間在相互交往的過(guò)程中，產(chǎn)生的意見(jiàn)分歧、爭(zhēng)論、對(duì)抗，使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)緊張狀態(tài)。沖突的定義沖突:兩個(gè)主體之間因各種原因而產(chǎn)生的不一致。4

沖突產(chǎn)生的原因資源有限,不能同時(shí)滿足需求（利益）金錢(qián)、物資地位和權(quán)力名譽(yù)人與人的不同（個(gè)體）價(jià)值觀的不同性格的不同目標(biāo)的不同看問(wèn)題的角度不同沖突產(chǎn)生的原因5沖突產(chǎn)生的原因信息不充分(溝通)信息影響感覺(jué),進(jìn)而影響到?jīng)Q策沒(méi)有收到信息信息模糊錯(cuò)誤解釋信息從不同的渠道收到信息沖突產(chǎn)生的原因信息不充分(溝通)6沖突產(chǎn)生的原因職責(zé)不明、分工不當(dāng)（結(jié)構(gòu)）你不想做,我也不想做(同級(jí))你想做,我也想做(同級(jí))沒(méi)有權(quán)力,卻承擔(dān)責(zé)任外界壓力直接引起沖突:如削減預(yù)算擴(kuò)大了沖突的影響,如家庭壓力沖突產(chǎn)生的原因職責(zé)不明、分工不當(dāng)（結(jié)構(gòu)）7二沖突種類(lèi)二沖突種類(lèi)8沖突過(guò)程前提條件潛在不一致認(rèn)知和個(gè)性化行為意向行為結(jié)果階段一階段二階段五階段四階段三認(rèn)識(shí)到的沖突感覺(jué)到的沖突沖突處理意圖公開(kāi)沖突提高群體績(jī)效降低群體績(jī)效溝通結(jié)構(gòu)個(gè)體強(qiáng)制協(xié)作遷就逃避折衷沖突過(guò)程前提條件潛在不一致認(rèn)知和個(gè)性化行為意向行為結(jié)果階段一9利益沖突利益沖突基于計(jì)算理性價(jià)值觀沖突價(jià)值觀沖突基于行為規(guī)范心理沖突心理沖突基于相互關(guān)系的心理過(guò)程沖突種類(lèi)利益沖突沖突種類(lèi)10個(gè)體的沖突（如角色沖突）個(gè)體之間（人際）沖突群體之間沖突：?jiǎn)T工/管理者、男人/女人組織內(nèi)部沖突：權(quán)力分配、工作方式組織之間沖突：制造商/供應(yīng)商、總公司/分支機(jī)構(gòu)、戰(zhàn)略聯(lián)盟社會(huì)范圍的沖突：利益集團(tuán)沖突種類(lèi)個(gè)體的沖突（如角色沖突）沖突種類(lèi)11沖突種類(lèi)OverteffortstodestroytheotherpartyAggressivephysicalattacksThreatsandUltimatumsAssertiveverbalattacksOvertquestioningorchallengingofothersMinordisagreementsormisunderstandings摧毀對(duì)方的努力挑釁性的身體攻擊威脅和最后通牒武斷的言語(yǔ)攻擊公開(kāi)的質(zhì)問(wèn)和懷疑輕微的意見(jiàn)分歧和誤會(huì)沖突種類(lèi)Overteffortstodestroyt12沖突種類(lèi)建設(shè)性沖突functionalconflict破壞性沖突dysfunctionalconflict沖突種類(lèi)建設(shè)性沖突13建設(shè)性沖突和破壞性沖突建設(shè)性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)關(guān)心樂(lè)于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)以爭(zhēng)論問(wèn)題為中心互相交換情況日益增多破壞性沖突雙方的目標(biāo)不一致不愿意聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)以人身攻擊為中心互相交換情況減少，以致完全停止建設(shè)性沖突和破壞性沖突建設(shè)性沖突破壞性沖突14三怎樣看待沖突

三怎樣看待沖突15沖突的作用沖突的積極作用暴露了矛盾和問(wèn)題激化改進(jìn)和創(chuàng)新提高決策質(zhì)量提倡直率而不是虛偽沖突的負(fù)作用影響到團(tuán)體和士氣加深了矛盾解決不好產(chǎn)生很?chē)?yán)重的后果逃避沖突也有負(fù)作用沖突的作用沖突的積極作用沖突的負(fù)作用16沖突的作用積極影響消極影響成員心理人際關(guān)系工作動(dòng)機(jī)工作協(xié)調(diào)組織績(jī)效組織生存與發(fā)展沖突的作用17沖突與績(jī)效沖突與績(jī)效18解決沖突原則沖突本身不可避免----客觀性承認(rèn)、正視和預(yù)見(jiàn)沖突沖突有利有弊----二重性分析沖突，避免沖突的破壞性，引導(dǎo)沖突向建設(shè)性方向發(fā)展沖突以適度為宜----程度性沖突過(guò)低過(guò)高都會(huì)降低組織績(jī)效解決沖突原則沖突本身不可避免----客觀性19怎樣看待沖突？企業(yè)內(nèi)到底應(yīng)不該鼓勵(lì)沖突?文化對(duì)沖突的影響討論怎樣看待沖突？討論20四解決沖突的策略四解決沖突的策略21解決沖突的途徑妥協(xié)合作遷就強(qiáng)制逃避合作程度（滿足別人）肯定程度（滿足自己）解決沖突的途徑妥協(xié)合作遷就強(qiáng)制逃避合作程度（滿足別人）肯定程22強(qiáng)制：己得彼失1.9合作：各有所得9.9妥協(xié)：各有得失5.5逃避：各無(wú)所得1.1遷就：彼得己失9.1解決沖突的途徑強(qiáng)制：己得彼失1.9解決沖突的途徑23強(qiáng)制（裁決）目標(biāo):滿足自我利益,不顧別人條件:我強(qiáng)彼弱方法:使用權(quán)威:“我是老板,你按我的做”使用威脅:“你對(duì)后果負(fù)全部責(zé)任”少數(shù)服從多數(shù)出發(fā)點(diǎn):自己的目標(biāo)最重要,別人對(duì)我的感覺(jué)是第二位的結(jié)果:自己目標(biāo)的達(dá)到和對(duì)方的不滿甚至憎恨強(qiáng)制（裁決）目標(biāo):滿足自我利益,不顧別人24遷就方式:犧牲自己,滿足別人目標(biāo):和氣比自己得到利益更重要出發(fā)點(diǎn):總要有人做出犧牲,沖突總不是好事結(jié)果:自己吃啞巴虧,代表自己時(shí),問(wèn)題也許不大,代表團(tuán)體時(shí),內(nèi)部會(huì)有不滿討論:自我犧牲值不值得提倡?遷就方式:犧牲自己,滿足別人25逃避（拖延法）方式:兩方的利益都不考慮(兩方都不犧牲)方法:不要這種方案;延期出發(fā)點(diǎn):沖突總不是好事;暫時(shí)不引起沖突,等待更好的時(shí)機(jī)結(jié)果:留下真空,可能影響工作逃避（拖延法）方式:兩方的利益都不考慮(兩方都不犧牲)26妥協(xié)（折衷）方式:雙方都作出讓步最常用的方法之一,雙方力量大致相等目的:盡快達(dá)成共識(shí)對(duì)外妥協(xié),對(duì)內(nèi)講理妥協(xié)（折衷）方式:雙方都作出讓步27合作（互助）目標(biāo):共同找出問(wèn)題和解決方案,創(chuàng)造雙贏局面方式和方法:以理服人出發(fā)點(diǎn):人總是講理的結(jié)果:雙方滿意合作（互助）目標(biāo):共同找出問(wèn)題和解決方案,創(chuàng)造雙贏局面28（1）什么情形適合采用哪種處理沖突的策略？（2）比較中西方處理沖突的差異。課堂討論（1）什么情形適合采用哪種處理沖突的策略？課堂討論29中國(guó)式管理討論比較中西方處理沖突的差異。西方觀點(diǎn)中國(guó)觀點(diǎn)中國(guó)式管理討論30中國(guó)觀點(diǎn)：貴和、持中以和為貴，和而不同“君子和而不同，小人同而不和”（孔子）“和”：差異的綜合、多樣化的統(tǒng)一持中：中庸、“過(guò)猶不及”“不偏謂之中，不易謂之庸”中國(guó)式管理中國(guó)觀點(diǎn)：貴和、持中中國(guó)式管理31五實(shí)踐：如何解決沖突五實(shí)踐：如何解決沖突32解決沖突分析沖突帶來(lái)的利弊分析彼此勢(shì)力分析沖突的原因事先制定明確的規(guī)定找個(gè)好的中介和代理解決沖突分析沖突帶來(lái)的利弊331.分析沖突帶來(lái)的利弊利益分析目標(biāo)對(duì)我有多么重要我獲得目標(biāo)的可能性有多大我有沒(méi)有替代方案達(dá)不到目標(biāo)我有沒(méi)有退路損失分析不沖突我會(huì)有什么損失沖突成功后我會(huì)有什么損失形象損失對(duì)方將來(lái)報(bào)復(fù)沖突失敗后我會(huì)有什么損失我會(huì)不會(huì)賠了夫人又折兵1.分析沖突帶來(lái)的利弊利益分析損失分析342自己力量分析我是強(qiáng)者位置嗎?目標(biāo)能夠達(dá)到嗎?我是處于困境嗎?對(duì)方可能采取什么反措施?對(duì)方失敗后會(huì)采取什么行動(dòng)?2自己力量分析我是強(qiáng)者位置嗎?353.分析沖突的原因資源不足目標(biāo)不同價(jià)值觀,性格不同信息不足責(zé)任不清外界壓力3.分析沖突的原因資源不足364.事先制定明確的規(guī)定規(guī)定是劃定邊界應(yīng)該是事先的應(yīng)該是雙方同意的常見(jiàn)的規(guī)定少數(shù)服從多數(shù)下級(jí)服從上級(jí)各種書(shū)面的規(guī)范4.事先制定明確的規(guī)定規(guī)定是劃定邊界375中介中介的選擇中介的力量中介的口才中介的策略5中介中介的選擇38中介的選擇與沖突結(jié)果不相關(guān)中間立場(chǎng)好的口啤雙方接受中介的選擇與沖突結(jié)果不相關(guān)39中介的力量中介的實(shí)力中介對(duì)雙方的影響力中介有無(wú)最終決定權(quán)中介的力量中介的實(shí)力40中介的口才口才包括分析問(wèn)題的能力使用雙方接受的語(yǔ)言能夠以禮曉人能夠變一種說(shuō)法能夠隨機(jī)應(yīng)變中介的口才口才包括分析問(wèn)題的能力41中介的策略不偏不倚讓人把話講完強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)強(qiáng)調(diào)雙方的好處一件事一件事地做做一個(gè)推進(jìn)者，而不是裁判使最終結(jié)果得到雙方簽字中介的策略不偏不倚42代理人代理人與中介的不同完全站在沖突的一方，但沒(méi)有個(gè)人恩怨代理人的作用避免雙方發(fā)生直接沖突，影響以后的合作代理人更了解專(zhuān)業(yè)情況代理人代理人與中介的不同43解決沖突的技術(shù)問(wèn)題解決：雙方坦率真誠(chéng)討論并解決問(wèn)題目標(biāo)升級(jí)：提出一個(gè)明確的共同目標(biāo)資源開(kāi)發(fā)：如果沖突是由于資源匱乏引起的回避、緩和、折衷：官方命令：權(quán)威解決沖突改變?nèi)说囊蛩兀喝说膽B(tài)度和行為改變結(jié)構(gòu)因素：工作設(shè)計(jì)、組織結(jié)構(gòu)解決沖突的技術(shù)問(wèn)題解決：雙方坦率真誠(chéng)討論并解決問(wèn)題44辯論

收入應(yīng)不應(yīng)該公開(kāi)？甲方乙方

辯論45本章討論題你同意沖突有正作用這一觀點(diǎn)嗎？分析一個(gè)實(shí)際沖突的例子，產(chǎn)生的原因，作用，及應(yīng)該采取的方法。你有什么好的解決沖突的方法？談?wù)剬?duì)事不對(duì)人的文化背景。本章討論題你同意沖突有正作用這一觀點(diǎn)嗎？46第六講沖突第六講沖突47主要內(nèi)容沖突的定義沖突種類(lèi)怎樣看待沖突解決沖突的策略實(shí)踐：如何解決沖突主要內(nèi)容沖突的定義48一沖突一沖突49沖突的定義沖突:兩個(gè)主體之間因各種原因而產(chǎn)生的不一致。沖突：一個(gè)或多個(gè)成員（個(gè)人、群體或組織）或明或暗地反對(duì)另一個(gè)成員。沖突：人與人、群體與群體、組織與組織之間在相互交往的過(guò)程中，產(chǎn)生的意見(jiàn)分歧、爭(zhēng)論、對(duì)抗，使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)緊張狀態(tài)。沖突的定義沖突:兩個(gè)主體之間因各種原因而產(chǎn)生的不一致。50

沖突產(chǎn)生的原因資源有限,不能同時(shí)滿足需求（利益）金錢(qián)、物資地位和權(quán)力名譽(yù)人與人的不同（個(gè)體）價(jià)值觀的不同性格的不同目標(biāo)的不同看問(wèn)題的角度不同沖突產(chǎn)生的原因51沖突產(chǎn)生的原因信息不充分(溝通)信息影響感覺(jué),進(jìn)而影響到?jīng)Q策沒(méi)有收到信息信息模糊錯(cuò)誤解釋信息從不同的渠道收到信息沖突產(chǎn)生的原因信息不充分(溝通)52沖突產(chǎn)生的原因職責(zé)不明、分工不當(dāng)（結(jié)構(gòu)）你不想做,我也不想做(同級(jí))你想做,我也想做(同級(jí))沒(méi)有權(quán)力,卻承擔(dān)責(zé)任外界壓力直接引起沖突:如削減預(yù)算擴(kuò)大了沖突的影響,如家庭壓力沖突產(chǎn)生的原因職責(zé)不明、分工不當(dāng)（結(jié)構(gòu)）53二沖突種類(lèi)二沖突種類(lèi)54沖突過(guò)程前提條件潛在不一致認(rèn)知和個(gè)性化行為意向行為結(jié)果階段一階段二階段五階段四階段三認(rèn)識(shí)到的沖突感覺(jué)到的沖突沖突處理意圖公開(kāi)沖突提高群體績(jī)效降低群體績(jī)效溝通結(jié)構(gòu)個(gè)體強(qiáng)制協(xié)作遷就逃避折衷沖突過(guò)程前提條件潛在不一致認(rèn)知和個(gè)性化行為意向行為結(jié)果階段一55利益沖突利益沖突基于計(jì)算理性價(jià)值觀沖突價(jià)值觀沖突基于行為規(guī)范心理沖突心理沖突基于相互關(guān)系的心理過(guò)程沖突種類(lèi)利益沖突沖突種類(lèi)56個(gè)體的沖突（如角色沖突）個(gè)體之間（人際）沖突群體之間沖突：?jiǎn)T工/管理者、男人/女人組織內(nèi)部沖突：權(quán)力分配、工作方式組織之間沖突：制造商/供應(yīng)商、總公司/分支機(jī)構(gòu)、戰(zhàn)略聯(lián)盟社會(huì)范圍的沖突：利益集團(tuán)沖突種類(lèi)個(gè)體的沖突（如角色沖突）沖突種類(lèi)57沖突種類(lèi)OverteffortstodestroytheotherpartyAggressivephysicalattacksThreatsandUltimatumsAssertiveverbalattacksOvertquestioningorchallengingofothersMinordisagreementsormisunderstandings摧毀對(duì)方的努力挑釁性的身體攻擊威脅和最后通牒武斷的言語(yǔ)攻擊公開(kāi)的質(zhì)問(wèn)和懷疑輕微的意見(jiàn)分歧和誤會(huì)沖突種類(lèi)Overteffortstodestroyt58沖突種類(lèi)建設(shè)性沖突functionalconflict破壞性沖突dysfunctionalconflict沖突種類(lèi)建設(shè)性沖突59建設(shè)性沖突和破壞性沖突建設(shè)性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)關(guān)心樂(lè)于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)以爭(zhēng)論問(wèn)題為中心互相交換情況日益增多破壞性沖突雙方的目標(biāo)不一致不愿意聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)以人身攻擊為中心互相交換情況減少，以致完全停止建設(shè)性沖突和破壞性沖突建設(shè)性沖突破壞性沖突60三怎樣看待沖突

三怎樣看待沖突61沖突的作用沖突的積極作用暴露了矛盾和問(wèn)題激化改進(jìn)和創(chuàng)新提高決策質(zhì)量提倡直率而不是虛偽沖突的負(fù)作用影響到團(tuán)體和士氣加深了矛盾解決不好產(chǎn)生很?chē)?yán)重的后果逃避沖突也有負(fù)作用沖突的作用沖突的積極作用沖突的負(fù)作用62沖突的作用積極影響消極影響成員心理人際關(guān)系工作動(dòng)機(jī)工作協(xié)調(diào)組織績(jī)效組織生存與發(fā)展沖突的作用63沖突與績(jī)效沖突與績(jī)效64解決沖突原則沖突本身不可避免----客觀性承認(rèn)、正視和預(yù)見(jiàn)沖突沖突有利有弊----二重性分析沖突，避免沖突的破壞性，引導(dǎo)沖突向建設(shè)性方向發(fā)展沖突以適度為宜----程度性沖突過(guò)低過(guò)高都會(huì)降低組織績(jī)效解決沖突原則沖突本身不可避免----客觀性65怎樣看待沖突？企業(yè)內(nèi)到底應(yīng)不該鼓勵(lì)沖突?文化對(duì)沖突的影響討論怎樣看待沖突？討論66四解決沖突的策略四解決沖突的策略67解決沖突的途徑妥協(xié)合作遷就強(qiáng)制逃避合作程度（滿足別人）肯定程度（滿足自己）解決沖突的途徑妥協(xié)合作遷就強(qiáng)制逃避合作程度（滿足別人）肯定程68強(qiáng)制：己得彼失1.9合作：各有所得9.9妥協(xié)：各有得失5.5逃避：各無(wú)所得1.1遷就：彼得己失9.1解決沖突的途徑強(qiáng)制：己得彼失1.9解決沖突的途徑69強(qiáng)制（裁決）目標(biāo):滿足自我利益,不顧別人條件:我強(qiáng)彼弱方法:使用權(quán)威:“我是老板,你按我的做”使用威脅:“你對(duì)后果負(fù)全部責(zé)任”少數(shù)服從多數(shù)出發(fā)點(diǎn):自己的目標(biāo)最重要,別人對(duì)我的感覺(jué)是第二位的結(jié)果:自己目標(biāo)的達(dá)到和對(duì)方的不滿甚至憎恨強(qiáng)制（裁決）目標(biāo):滿足自我利益,不顧別人70遷就方式:犧牲自己,滿足別人目標(biāo):和氣比自己得到利益更重要出發(fā)點(diǎn):總要有人做出犧牲,沖突總不是好事結(jié)果:自己吃啞巴虧,代表自己時(shí),問(wèn)題也許不大,代表團(tuán)體時(shí),內(nèi)部會(huì)有不滿討論:自我犧牲值不值得提倡?遷就方式:犧牲自己,滿足別人71逃避（拖延法）方式:兩方的利益都不考慮(兩方都不犧牲)方法:不要這種方案;延期出發(fā)點(diǎn):沖突總不是好事;暫時(shí)不引起沖突,等待更好的時(shí)機(jī)結(jié)果:留下真空,可能影響工作逃避（拖延法）方式:兩方的利益都不考慮(兩方都不犧牲)72妥協(xié)（折衷）方式:雙方都作出讓步最常用的方法之一,雙方力量大致相等目的:盡快達(dá)成共識(shí)對(duì)外妥協(xié),對(duì)內(nèi)講理妥協(xié)（折衷）方式:雙方都作出讓步73合作（互助）目標(biāo):共同找出問(wèn)題和解決方案,創(chuàng)造雙贏局面方式和方法:以理服人出發(fā)點(diǎn):人總是講理的結(jié)果:雙方滿意合作（互助）目標(biāo):共同找出問(wèn)題和解決方案,創(chuàng)造雙贏局面74（1）什么情形適合采用哪種處理沖突的策略？（2）比較中西方處理沖突的差異。課堂討論（1）什么情形適合采用哪種處理沖突的策略？課堂討論75中國(guó)式管理討論比較中西方處理沖突的差異。西方觀點(diǎn)中國(guó)觀點(diǎn)中國(guó)式管理討論76中國(guó)觀點(diǎn)：貴和、持中以和為貴，和而不同“君子和而不同，小人同而不和”（孔子）“和”：差異的綜合、多樣化的統(tǒng)一持中：中庸、“過(guò)猶不及”“不偏謂之中，不易謂之庸”中國(guó)式管理中國(guó)觀點(diǎn)：貴和、持中中國(guó)式管理77五實(shí)踐：如何解決沖突五實(shí)踐：如何解決沖突78解決沖突分析沖突帶來(lái)的利弊分析彼此勢(shì)力分析沖突的原因事先制定明確的規(guī)定找個(gè)好的中介和代理解決沖突分析沖突帶來(lái)的利弊791.分析沖突帶來(lái)的利弊利益分析目標(biāo)對(duì)我有多么重要我獲得目標(biāo)的可能性有多大我有沒(méi)有替代方案達(dá)不到目標(biāo)我有沒(méi)有退路損失分析不沖突我會(huì)有什么損失沖突成功后我會(huì)有什么損失形象損失對(duì)方將來(lái)報(bào)復(fù)沖突失敗后我會(huì)有什么損失我會(huì)不會(huì)賠了夫人又折兵1.分析沖突帶來(lái)的利弊利益分析損失分析802自己力量分析我是強(qiáng)者位置嗎?目標(biāo)能夠達(dá)到嗎?我是處于困境嗎?對(duì)方可能采取什么反措施?對(duì)方失敗后會(huì)采取什么行動(dòng)?2自己力量分析我是強(qiáng)者位置嗎?813.分析沖突的原因資源不足目標(biāo)不同價(jià)值觀,性格不同信息不足責(zé)任不