呼叫中心運營管理之交接班管理很少看到關(guān)于呼叫中心交接班管理的文章，在呼叫中心的運營管理中，也因系中，交接班卻是非常重要的一項工作，有著“承上啟下”的作用。下面，分別就上表中交接班管理的重要環(huán)節(jié)工作給出詳細介紹：班前會準(zhǔn)備這是整個交接班管理中的重點，涉及到呼叫中心的信息與工作能否“承上啟下”。每個班次的更替，都意味著有信息將會在更替中流失，可能是某個重要的業(yè)務(wù)通知，也可能是哪個重要客戶問題的跟進處理。管詳細掌握，并對跟進結(jié)果負(fù)責(zé)。召開考勤統(tǒng)來實現(xiàn)，為什么在班前會上還要加上這個環(huán)節(jié)呢？密配合。重要業(yè)務(wù)及事項通報如何查找?guī)椭?，比照本宣科的將所有業(yè)務(wù)讀一遍更為重要。其實，按照班前會會議文檔照本宣科，一字一句的“讀”給坐席聽的這種業(yè)務(wù)通知模式，在許多呼叫中心是個“常見現(xiàn)象”，“讀”的壞處有：·書面、機械，不易理解·坐席聽不進去或聽不懂，工作指導(dǎo)作用微弱·容易演變?yōu)椤靶问交绦颉蔽倚枰o出的建議非常簡單且實用：主管消化、理解后用自己的語言“講”給坐席！而不是“讀”！用主管自己的語言“講”出來，則需要在班前會的準(zhǔn)備階段先充分理解，這樣只講精髓與要點，坐席會感到更為實用，明顯提升班前會的效果。坐席狀態(tài)調(diào)整中，傳遞給客戶。下面，就坐席狀態(tài)調(diào)整結(jié)合案例的形式，拋磚引玉，可根據(jù)各自呼叫中心的實際情況，開發(fā)出更多更適合的狀態(tài)調(diào)整方法。狀態(tài)調(diào)整案例１——調(diào)弦練習(xí)調(diào)以及熱情，為客戶建立良好的第一印象。操作步驟：·評選出一名問候語表現(xiàn)出色的坐席代表，并以其問候語的語音、語氣、語調(diào)為標(biāo)準(zhǔn)·評選出的坐席代表作為“標(biāo)兵”，第一個報出問候語“您好，請問有什么可以幫到您？”（按呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)問候語）·其它坐席代表在“標(biāo)兵”的帶動下依次報出問候語（語速、響亮、面帶微笑等），避免形式化操作要點：狀態(tài)②嚴(yán)格要求，出現(xiàn)沒有達到標(biāo)準(zhǔn)的情況，持續(xù)練習(xí)③“標(biāo)兵”可以由優(yōu)秀坐席代表輪流擔(dān)任，以調(diào)動大家的積極性，標(biāo)準(zhǔn)逐漸調(diào)高狀態(tài)調(diào)整案例２——心得分享是自己，還有團隊的每一位成員。操作步驟：·最難忘的一通電話”、“我是怎樣保持服務(wù)熱情的”等·讓所有的坐席代表下班后思考，并做好與大家分享的準(zhǔn)備主題進行分享·分享后，主管組織與其它坐席代表對分享主題進行討論與分析操作要點：①主管要選擇積極的主題，并保證坐席代表充分理解主題②對積極分享心得的坐席代表給予及時的鼓勵③主管要能夠調(diào)動大家的積極性，使得更多的人參與到分享中④控制好時間及內(nèi)容狀態(tài)調(diào)整案例3——手語操為活躍的投入到工作中。操作步驟：·選出一名在團隊中最缺少自信的人員，請其事先熟練操作步驟·由選出的人員在班前會上將操作步驟以及大家要表達的意思講解給每一個人·其他坐席代表在其帶領(lǐng)下做動作，并大聲對自己說：“我是最棒的”等激勵語·在自我暗示下，提高自己的自信心操作要點：①所選人員要克服自己的膽怯心理，并能調(diào)動其他人員②提高坐席的參與積極性并能充分融入團隊中，增強團隊意識③操作帶領(lǐng)人能控制好時間現(xiàn)場交接現(xiàn)場交接意味著現(xiàn)場人員的較大變動，所以，現(xiàn)場交接工作非常重要，可以通過以下幾點進行評估，并作為現(xiàn)場交接工作的正確引導(dǎo)：（服務(wù)質(zhì)量等）·現(xiàn)場是否井然有序，沒有混亂場面·交班班組是否準(zhǔn)時完成交接，接班班組是否能立即接替工作·出現(xiàn)交接異常狀況，是否有處理預(yù)案，如坐席無法簽入、話務(wù)異常高峰出現(xiàn)、坐席正接續(xù)較長話務(wù)等時，如果場地允許，也應(yīng)考慮隔離一定空間減少干擾影響?！督唤影鄳?yīng)急處理機制》：呼叫中心運營追求的是平穩(wěn)，在不出現(xiàn)異常情況下追求更高更好的績效表現(xiàn)，交接班帶來的是人員與業(yè)務(wù)、流程、事物的交接變化，這樣極容易出現(xiàn)異常。所以，提前擬定一份《交接班應(yīng)急處理機制》就非常必要了。有了“交接班”評估標(biāo)準(zhǔn)，以及“交接班”工具及機制，應(yīng)該從以下方面做好：·現(xiàn)場交接過程中，需要交班主管與接班主管密切配合，做好現(xiàn)場的人員調(diào)動序，不可打鬧與大聲交談·實時監(jiān)控話務(wù)，并保證平穩(wěn)交接·禁止一切不必要的逗留·人員調(diào)動應(yīng)該有計劃，避免見縫插針式的坐席代表安排，應(yīng)有全場安排計劃·異?；蛑匾慕唤邮马?，應(yīng)及時記錄于《現(xiàn)場工作日志》在交接班管理中，現(xiàn)場交接過程需要把握的關(guān)鍵是：有序、有計劃、平穩(wěn)。班后會班后會要起到一個“承前啟后”的作用，對之前的工作給出總結(jié)，同時對第二天的工作做出要求與安排。使得通過班前、班后會將團隊的工作接續(xù)起來。開好班后會，就像是給一天工作劃上的句號，我們先來看如何評估班后會的效果:·班后會內(nèi)容是否有準(zhǔn)備并時有創(chuàng)新變化·班后會時否準(zhǔn)時開始并準(zhǔn)時結(jié)束（這很重要卻常被忽視）·坐席代表是積極參與，還是被動參加·班后會結(jié)束后，坐席代表的狀態(tài)是有“收獲”，還是“郁悶”或“沮喪”班后會參考案例——坐席自我點評操作步驟：·與坐席代表一起剖析投訴，并判定是否為典型案例·與坐席代表溝通，引導(dǎo)并征得班后會主動分享的同意·主管先在班后會上對整個團隊或班組一天的工作進行總結(jié)·用積極的語言請該坐席代表對案例進行描述與分析·主管適當(dāng)點評，并調(diào)動全體坐席代表一起討論·最后感謝所有坐席代表一天的辛勤工作操作要點：①坐席代表已經(jīng)工作一天，所以班后會應(yīng)準(zhǔn)時開始，準(zhǔn)時結(jié)束著而非形式化、負(fù)面的、