基層管理人員綜合管理

能力和服務(wù)意識(shí)提升主講：李永忠國(guó)家項(xiàng)目管理師國(guó)家物業(yè)企業(yè)高級(jí)管理師國(guó)家大型企業(yè)物業(yè)公司高級(jí)物業(yè)經(jīng)理基層管理人員綜合管理

能力和服務(wù)意識(shí)提升主講：李永忠1管理者心態(tài)與情緒管理管理者角色定位與溝通技巧管理技巧與執(zhí)行力塑造如何營(yíng)造過硬的團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)意識(shí)與業(yè)主滿意度管理者心態(tài)與情緒管理管理者角色定位與溝通技巧管理技巧與執(zhí)行力2基層管理者核心素質(zhì)：1、高效學(xué)習(xí)的能力2、尊重工作的態(tài)度3、創(chuàng)新改變的勇氣領(lǐng)導(dǎo)基層管理者核心素質(zhì)：1、高效學(xué)習(xí)的能力2、尊重工作的態(tài)度3、3第一章----心態(tài)與情緒管理第一章----心態(tài)與情緒管理4優(yōu)秀管理者應(yīng)具備什么心態(tài)?？心態(tài)優(yōu)秀管理者應(yīng)具備什么心態(tài)?？心態(tài)5基層管理者須具備的心態(tài)：心態(tài)決定命運(yùn)感恩付出責(zé)任心平常心主動(dòng)包容基層管理者須具備的心態(tài)：心態(tài)感恩付出責(zé)任心平常心主動(dòng)包容6如何塑造積極陽光心態(tài)：動(dòng)作引導(dǎo)享受過程活在當(dāng)下調(diào)整壓力改變態(tài)度陽光積極的心態(tài)如何塑造積極陽光心態(tài)：動(dòng)作享受活在調(diào)整改變陽光積極的心態(tài)7心態(tài)與情緒管理人類常見的情緒類型:憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞愧愉快厭惡驚奇興趣心態(tài)與情緒管理人類常見的情緒類型:憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞愧愉8調(diào)整心態(tài)、提升影響力：心態(tài)影響行為？行為影響心態(tài)？調(diào)整心態(tài)、提升影響力：心態(tài)影響行為？行為影響心態(tài)？9心態(tài)與情緒管理1、大方開朗的笑

2、注視對(duì)方

3、走路加快25%

4、搶先發(fā)言5、坐在會(huì)場(chǎng)的最前面利用外在動(dòng)作影響心態(tài)與情緒管理1、大方開朗的笑2、注視對(duì)方10運(yùn)動(dòng)方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。讀本好書常?？墒谷诵男亻_闊、氣量豁達(dá)。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時(shí)。養(yǎng)成良好生活習(xí)慣運(yùn)動(dòng)方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。讀本好書常常11第二章----角色定位與溝通技巧第二章----角色定位與溝通技巧12認(rèn)清自己的角色定位：經(jīng)理決策、制定方向主管領(lǐng)班監(jiān)督、上傳下達(dá)執(zhí)行、實(shí)施管理認(rèn)清自己的角色定位：經(jīng)理決策、制定方向主管領(lǐng)班監(jiān)督、上傳下達(dá)13把自己放在正確的位置：定位領(lǐng)導(dǎo)同事下屬把自己放在正確的位置：定位領(lǐng)導(dǎo)同事下屬14溝通的基本原則準(zhǔn)確性完整性及時(shí)性策略性溝通的基本原則準(zhǔn)確性完整性及時(shí)性策略性15有效溝通的六大策略行為是心境的反應(yīng)1傾聽并做出適當(dāng)回應(yīng)2不要指責(zé)對(duì)方的錯(cuò)誤3很贊同…同時(shí)…4妥善運(yùn)用肢體語言5適當(dāng)?shù)奶釂?有效溝通的六大策略行為是心境的反應(yīng)1傾聽并做出適當(dāng)回164確認(rèn)雙方需求1235雙方闡述觀點(diǎn)處理雙方異議達(dá)成雙方協(xié)議共同實(shí)施有效溝通的步驟4確認(rèn)雙方需求1235雙方闡述觀點(diǎn)處理雙方異議達(dá)成雙方協(xié)議共17語言障礙口音、方言等障礙心理障礙性格、情感、疾病等組織障礙上下級(jí)關(guān)系、權(quán)力等其它障礙時(shí)間、環(huán)境、利益等溝通過程中常見障礙語言障礙障礙心理障礙組織障礙其它障礙溝通過程中常見障18溝通前注意事項(xiàng)談話氣氛適合嗎談話時(shí)機(jī)適合嗎如何講對(duì)方不緊張如何講對(duì)方喜歡聽談話場(chǎng)所適合嗎如何講對(duì)方能接受溝通前的注意事項(xiàng)溝通前注談話氣氛適合嗎談話時(shí)機(jī)適合嗎如何講對(duì)方不緊張如何講對(duì)19與上司溝通的原則：理解、領(lǐng)會(huì)意思是原則迎合上級(jí)是方法尊重上級(jí)是基礎(chǔ)與上司溝通的原則：理解、領(lǐng)會(huì)意思是原則迎合上級(jí)是方法尊重上級(jí)20與上司溝通的注意事項(xiàng)若是意見相同,要熱烈反應(yīng).1持有相反意見,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞3意見略有差異,要先表贊同32鼓勵(lì)交流雙方互為傾聽者4做筆記5不要自我中心6與上司溝通的注意事項(xiàng)若是意見相同,要熱烈反應(yīng).1持有相反意見21在領(lǐng)導(dǎo)眼里，我們是什么人？制定機(jī)制預(yù)防類似問題的發(fā)生制定制度解決所有類似問題并提出解決問題的辦法提出問題在領(lǐng)導(dǎo)眼里，我們是什么人？制定機(jī)制預(yù)防類似問題的發(fā)生制定制度22 提到現(xiàn)在的員工，特別是90后，你首先想到什么？請(qǐng)用一個(gè)詞語概括：缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)感性敢為不懂尊重任性傲慢

直率不含蓄樂觀獨(dú)立自我極端不理性自負(fù)自信 提到現(xiàn)在的員工，特別是90后，你首先想到什么？請(qǐng)用一個(gè)詞語237傾聽不代表接受（求同存異）6用肢體語言鼓勵(lì)員工5在溝通嚴(yán)重問題時(shí)，不要有第三者在場(chǎng)4不要過早下決定，直到完全聽完為止3盡量讓下屬先說,并盡量讓部屬參與決策2控制情緒,保持耐性,不要在生氣時(shí)溝通傾聽只針對(duì)信息而不是傳遞信息的人1與部下溝通的注意問題7傾聽不代表接受（求同存異）6用肢體語言鼓勵(lì)員工5在溝通嚴(yán)重24乾隆皇帝有生之年不殺和紳！乾隆皇帝有生之年不殺和紳！254平等互惠、分工合作1235平時(shí)要注意建立信任關(guān)系站在對(duì)方的立場(chǎng)把握時(shí)機(jī)和方式先作第一步表達(dá)誠(chéng)意平行溝通4平等互惠、分工合作1235平時(shí)要注意建立信任關(guān)系站在對(duì)方的26與人溝通的八大句型與人溝通的八大句型27以最婉約的方式傳遞壞消息：1我們似乎碰到一些狀況…以最婉約的方式傳遞壞消息：1我們似乎碰到一些狀況…28上司傳喚時(shí)責(zé)無旁貸句型：2我馬上處理!上司傳喚時(shí)責(zé)無旁貸句型：2我馬上處理!29巧妙閃避你不知道事的句型：3 讓我再認(rèn)真的想一想，?點(diǎn)以前給您答覆好嗎？巧妙閃避你不知道事的句型：3 讓我再認(rèn)真的想一想，?點(diǎn)以前給30不著痕跡的減輕工作量句型：4 “我馬上安排一下手頭上的工作，把最重要的排出個(gè)優(yōu)先順序？” 不著痕跡的減輕工作量句型：4 “我馬上安排一下手頭上的工作31恰如其分的討好句型：5 我很想知道您對(duì)某件事情的看法……恰如其分的討好句型：5 我很想知道您對(duì)某件事情的看法……32面對(duì)上司批評(píng)表現(xiàn)冷靜句型：6 謝謝你告訴我，我會(huì)仔細(xì)考慮你的建議。 面對(duì)上司批評(píng)表現(xiàn)冷靜句型：6 謝謝你告訴我，我會(huì)仔細(xì)考慮你的33承認(rèn)疏失但不引起上司不滿句型：7是我一時(shí)失察，不過幸好……承認(rèn)疏失但不引起上司不滿句型：7是我一時(shí)失察，不過幸好……34說服同事幫忙句型：8這個(gè)工作沒有你不行啦!

說服同事幫忙句型：8這個(gè)工作沒有你不行啦! 35--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章3670后：告訴我該怎么做即可， 你是領(lǐng)導(dǎo)，我絕對(duì)服從！ （有堅(jiān)定的信念）80后：你是領(lǐng)導(dǎo)，我尊重你！ 但請(qǐng)你尊重我的建議！ （現(xiàn)實(shí)主義）90后：你雖然是我的領(lǐng)導(dǎo)， 但你的想法只是你的！

(個(gè)人主義）不同年代員工的配合特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)指揮影響70后：告訴我該怎么做即可，不同年代員工的配合特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)指揮影37

指揮是一種單向溝通，領(lǐng)導(dǎo)者將內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和方法明確告訴下屬，并嚴(yán)格監(jiān)督下屬的工作過程。下屬的工作過程和工作步驟都是由領(lǐng)導(dǎo)決定，下屬只是執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的決策。我們可以用組織、控制和監(jiān)督來形容指揮性行為。支持意味著領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于下屬的努力進(jìn)行支持，領(lǐng)導(dǎo)傾聽下屬的意見，幫助下屬之間增進(jìn)關(guān)系和交流意見。支持性行為的關(guān)鍵詞有：鼓勵(lì)、聽、問、解釋。有人用稱贊、傾聽和輔助來形容支持性行為?；鶎庸芾碚叩墓δ芏ㄎ弧芾硇螒B(tài)：指揮是一種單向溝通，領(lǐng)導(dǎo)者將內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和方法明確告38支持型授權(quán)型指揮型領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格教練型支持型授權(quán)型指揮型領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格教練型39學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段,很認(rèn)真,但成長(zhǎng)緩慢了解工作職責(zé),勝任工作復(fù)制自己的成長(zhǎng)擴(kuò)充經(jīng)驗(yàn)基層管理者的功能定位—員工形態(tài)：學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段,很認(rèn)真,但成長(zhǎng)緩慢了解工作職責(zé),勝任工作復(fù)制自40高能力低愿望高能力高愿望低能力低愿望愿望能力會(huì)不會(huì)做？愿不愿意做？低能力高愿望高能力高能力低能力愿望能力會(huì)不會(huì)做？愿不愿意做？低能力41不同員工的對(duì)應(yīng):低工作能力、高意愿有些許能力、低意愿指揮型：組織、監(jiān)督和控制教練型：指揮、幫助高能力、變動(dòng)的意愿支持型：贊揚(yáng)、傾聽、輔助高能力、工作的意愿授權(quán)型：授權(quán)不同員工的對(duì)應(yīng):低工作能力、高意愿有些許能力、低意愿指揮型：42對(duì)管理者的能力要求專業(yè)能力目標(biāo)管理的能力發(fā)現(xiàn)反饋問題的能力解決問題的能力組織能力交流交際的能力傾聽的能力控制情緒的能力……幽默的能力自我約束的能力激勵(lì)的能力指導(dǎo)員工的能力培養(yǎng)的能力判斷的能力領(lǐng)悟的能力識(shí)人用人的能力……對(duì)管理者的能力要求專業(yè)能力幽默的能力43管理的首要任務(wù)：是采取符合人的心理和行為活動(dòng)規(guī)律的各種手段，調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高工作效率?；鶎庸芾砟芰μ嵘?全新改)44現(xiàn)代化的管理者，你認(rèn)為最重要的能力是哪一種能力？激勵(lì)！激勵(lì)≠獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)代化的管理者，你認(rèn)為最重要的能力是哪一種45贊美信任請(qǐng)教批評(píng)壓力表揚(yáng)點(diǎn)頭微笑筆記感謝最簡(jiǎn)單的激勵(lì)方式：贊美信任請(qǐng)教批評(píng)壓力表揚(yáng)點(diǎn)頭微笑筆記感謝最簡(jiǎn)單的激勵(lì)方式：46

引導(dǎo)員工建立高尚的需求導(dǎo)向！精神需求求--人品升遷、發(fā)展的需求知識(shí)需求物質(zhì)需求是基礎(chǔ)價(jià)值實(shí)現(xiàn)是根本班組長(zhǎng)必備的核心能力之一—引導(dǎo) 引導(dǎo)員工建立高尚的需求導(dǎo)向！精神需求升遷、發(fā)展的需47班組長(zhǎng)必備的核心能力之二—教導(dǎo)指導(dǎo)、教育的能力！能力方面態(tài)度方面班組長(zhǎng)必備的核心能力之二—教導(dǎo)指導(dǎo)、教育的能力！能力方面態(tài)度48新人教導(dǎo)需要耐心：第一步：消除新人的心里緊張.

第二步：解說和示范。

第三步：一起做和單獨(dú)做。

第四步：確認(rèn)和創(chuàng)新。

新人教導(dǎo)需要耐心：第一步：消除新人的心里緊張.

第二步：解說49班組長(zhǎng)必備的核心能力之三--授權(quán)

A、合理的授權(quán)

〈一〉.合理的授權(quán)：實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的需要

〈二〉.合理的授權(quán)：滿足下級(jí)的自我歸屬感

〈三〉.合理的授權(quán)：提高領(lǐng)導(dǎo)效率的需要班組長(zhǎng)必備的核心能力之三--授權(quán)A、合理的50

授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)做好多想工作的分身術(shù)，是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。但如何才能把授權(quán)的工作搞好呢？授權(quán)必須遵循那些原則與注意事項(xiàng)呢？

B、如何授權(quán)1、適當(dāng)原則2、可控原則3、帶責(zé)原則4、信任原則授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)做好多想工作的分身術(shù)，是一種領(lǐng)導(dǎo)藝51

①少數(shù)績(jī)效好，控制人員流動(dòng)；

②少數(shù)新人，造成不良影響

③少數(shù)經(jīng)常請(qǐng)假、離崗、生事;

80/20法則（二八法則）班組長(zhǎng)必備的核心能力之四--重點(diǎn)管理：

52執(zhí)行力的故事管理理論與執(zhí)行力塑造有一個(gè)農(nóng)夫一早起來，告訴妻子說要去耕田，當(dāng)他走到40號(hào)田地時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)耕耘機(jī)沒有油了；原本打算立刻要去加油的，突然想到家里的三四只豬還沒有喂，于是轉(zhuǎn)回家去；經(jīng)過倉(cāng)庫(kù)時(shí)，望見旁邊有幾條馬鈴薯，他想起馬鈴薯可能正在發(fā)芽，于是又走到馬鈴薯田去；路途中經(jīng)過木材堆，又記起家中需要一些柴火；正當(dāng)要去取柴的時(shí)候，看見了一只生病的雞躺在地上……

這樣來來回回跑了幾趟，這個(gè)農(nóng)夫從早上一直到太陽落山，油也沒加，豬也沒喂，田也沒耕……執(zhí)行力的故事管理理論與執(zhí)行力塑造有一個(gè)農(nóng)夫一53執(zhí)行力的重要性執(zhí)行力

%組織力

%管理力

%計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)力

%規(guī)劃力思考力

%決策力

%基層人員95%5%基層主管75%25%中階主管50%50%高階主管25%75%經(jīng)理5%95%執(zhí)行力的重要性執(zhí)行力組織力管理力計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)力規(guī)劃力思考力決策力54執(zhí)行力不高的原因分析:1>.管理人員沒有持續(xù)地跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn)。大的方面是：對(duì)政策的執(zhí)行不能始終如一地堅(jiān)持，常?；㈩^蛇尾；小的方面是：有布置沒檢查，或檢查工作時(shí)前緊后松，跟進(jìn)不力。執(zhí)行力不高的原因分析:1>.管理人員沒有持續(xù)地跟進(jìn)、跟進(jìn)、552>.制度出臺(tái)時(shí)不夠嚴(yán)謹(jǐn)。方案沒有經(jīng)過充分的論證就出臺(tái)了，缺少針對(duì)性和可行性，或者過于繁瑣不利于執(zhí)行，結(jié)果導(dǎo)致政策變換比較頻繁，連續(xù)性不夠。要么就是，有章不依、無章可詢、多頭管理和非人性化執(zhí)行力不高的原因分析:2>.制度出臺(tái)時(shí)不夠嚴(yán)謹(jǐn)。方案沒有經(jīng)過充分的論證就563>.在執(zhí)行過程中，業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，形式的東西增多。執(zhí)行力不高的原因分析:

3>.在執(zhí)行過程中，業(yè)務(wù)流程過于繁執(zhí)行力不高的原因分析: 574>.缺少科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制。5>.公司部門的執(zhí)行建設(shè)還不夠健全。個(gè)人執(zhí)行力:即為“執(zhí)行并完成任務(wù)”的能力.管理執(zhí)行力:即管理者找一個(gè)“合適的人做合適的事”

找不到具體責(zé)任人找不到問題的真正原因找不到最佳解決方案執(zhí)行力不高的原因分析:4>.缺少科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制。5>.公司部門的執(zhí)行建設(shè)還不58第四章---如何營(yíng)造過硬的團(tuán)隊(duì)第四章---如何營(yíng)造過硬的團(tuán)隊(duì)59一、團(tuán)隊(duì)概述

現(xiàn)實(shí)中常常出現(xiàn)的情況：說起來，團(tuán)隊(duì)重要，做起來，都是自己重要；說起來，都想建設(shè)團(tuán)隊(duì)，做起來，都是別人的不是；各吹各的號(hào)，各唱各的調(diào)，名為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)為一盤散沙一、團(tuán)隊(duì)概述現(xiàn)實(shí)中常常出現(xiàn)的情況：60何謂團(tuán)隊(duì)？？一群為了共同目的而一起從事工作的人，他們必須相互依靠，以實(shí)現(xiàn)共同認(rèn)定的目標(biāo)。何謂團(tuán)隊(duì)？？一群為了共同目的而一起從事工作的人，他們必須61為什么要提倡團(tuán)隊(duì)精神？？

團(tuán)隊(duì)精神指的是在組織機(jī)構(gòu)中能夠建立和保持信任，相互支持、尊重、相互信賴及合作關(guān)系的一種環(huán)境。

把具有不同專長(zhǎng)的人集合在一起，授權(quán)讓他們?nèi)ソ鉀Q問題和做出決定，他們將會(huì)創(chuàng)造出：更好的結(jié)果、更快的結(jié)果、更有效益的結(jié)果為什么要提倡團(tuán)隊(duì)精神？？團(tuán)隊(duì)精神指的是在組織機(jī)62團(tuán)隊(duì)的種類自然工作團(tuán)隊(duì)：由在相同部門工作或承擔(dān)相同職責(zé)的成員組成。交叉職能團(tuán)隊(duì)：由代表不同部門或承擔(dān)不同職責(zé)的成員組成。混合團(tuán)隊(duì)：由成員自愿組成，以改進(jìn)特定任務(wù)為目標(biāo)，進(jìn)而改善質(zhì)量和提高成產(chǎn)率應(yīng)變團(tuán)隊(duì)：由在特定時(shí)期召集起來的成員構(gòu)成，其目的是解決特別的組織問題。團(tuán)隊(duì)的種類自然工作團(tuán)隊(duì)：由在相同部門工作或承擔(dān)相同職責(zé)的成63

沒有一個(gè)人的聰明才智能勝過其他所有人的總和??！

沒有一個(gè)人的聰明才智能勝過其他所有人的64兩種功能維護(hù)功能認(rèn)可聆聽鼓勵(lì)參與管理沖突建立友善關(guān)系任務(wù)功能制定議事表確立目標(biāo)制定時(shí)間限制評(píng)估工作提供信息兩種功能維護(hù)功能任務(wù)功能65測(cè)一測(cè)你的團(tuán)隊(duì)組織和管理能力（分?jǐn)?shù)：偶爾---1分，通常---5分）

舉措分?jǐn)?shù)1>.鼓動(dòng)他人一起實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo);_______2>.邀請(qǐng)他人參加團(tuán)隊(duì)的會(huì)議；_______3>.建立良好的團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系；_______4>.注意時(shí)間期限；_______5>.表達(dá)清楚，聲音洪亮；_______6>.解決問題，并提供其他選擇；_______7>.管理控制，消除矛盾；_______8>.鼓勵(lì)他人發(fā)揮作用；_______9>.有效地管理時(shí)間；_______10>.全力支持好的設(shè)想。_______測(cè)一測(cè)你的團(tuán)隊(duì)組織和管理能力（分?jǐn)?shù)：偶爾---1分，通常--66團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段1.形成2.不穩(wěn)定3.規(guī)范化4.成果5.根高層次尋找方向出現(xiàn)問題需要調(diào)諧高效高能團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段1.形成2.不穩(wěn)定3.規(guī)范化4.67工作效率士氣

低高第一階段第二階段第三階段第四階段工作效率士氣低高第一階段第二階段68領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的三項(xiàng)能力分析診斷決策能力調(diào)整創(chuàng)新能力授權(quán)和信任能力領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的三項(xiàng)能力調(diào)整創(chuàng)新能力授權(quán)和信任能力69四種：指令型、指導(dǎo)型、支持型、放權(quán)型S1（指令型）不能跳到S4（放權(quán)型），即S1S2S3S4;S4（放權(quán)型）有可能會(huì)倒退，一旦發(fā)生倒退，S4領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格必須一步一步地調(diào)整，不能跳。即S4S3S2S1領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格四種：指令型、指導(dǎo)型、支持型、放權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格70高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要會(huì)適時(shí)地改變自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格！除非領(lǐng)導(dǎo)者愿意與下屬分享控制權(quán)，否則你永遠(yuǎn)不會(huì)擁有一支高能高效、自我管理的團(tuán)隊(duì)！特別提示高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要會(huì)適時(shí)地改變自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格！特71成功管理者的六項(xiàng)職責(zé)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作；就問題解決或?qū)嶋H選擇提出建議；提供資源；指導(dǎo)問題的處理；幫助計(jì)劃的實(shí)施；對(duì)團(tuán)隊(duì)工作總結(jié)和評(píng)價(jià)。成功管理者的六項(xiàng)職責(zé)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作；72你希望成為一個(gè)怎樣的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者？你希望成為一個(gè)怎樣的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者？考慮一下你希望成為一個(gè)怎樣的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者？你希望成為一個(gè)怎樣的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)73尊重之心期望之心合作之心溝通之心 服務(wù)之心 賞識(shí)之心 授權(quán)之心 分享之心團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要用心管理！尊重之心團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要用心管理！74平等對(duì)話發(fā)號(hào)施令平等對(duì)話發(fā)號(hào)施令751.團(tuán)隊(duì)成功的三個(gè)必備條件：確保良好的外部關(guān)系；改善工作制度；完善政策和實(shí)施程序。特別提示

2.從組建到發(fā)展，成功團(tuán)隊(duì)始終保持和完善系統(tǒng)策略。團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人、工作的每一部分都是造就團(tuán)隊(duì)成功的基石。1.團(tuán)隊(duì)成功的三個(gè)必備條件：特別提示2.從組建到發(fā)展，成76一戒：“團(tuán)隊(duì)利益高于一切”二戒：“團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不要‘內(nèi)斗”三戒：“團(tuán)隊(duì)內(nèi)部皆兄弟”四戒：“犧牲‘小我’，才能換取‘大我’”團(tuán)隊(duì)建設(shè)的“四戒”一戒：“團(tuán)隊(duì)利益高于一切”團(tuán)隊(duì)建設(shè)的“四戒”77

你希望你所領(lǐng)導(dǎo)或參與的團(tuán)隊(duì)是什么樣的？？思考題你希望你所領(lǐng)導(dǎo)或參與的團(tuán)隊(duì)是思考題78最強(qiáng)的一項(xiàng)能力最近一次成就（工作或家庭）非常希望可以改善的一項(xiàng)習(xí)慣最喜歡參加什么活動(dòng)最討厭的事情他（她）的生日是哪天你了解你的隊(duì)員嗎？最強(qiáng)的一項(xiàng)能力你了解你的隊(duì)員嗎？79領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)善于溝通先見之明有想象力守諾專心有勇氣自信視野廣闊正直有合作精神領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)善于溝通先見之明有想象力守諾專心有勇氣自信80如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力？在組建團(tuán)隊(duì)時(shí)，您必須表明，每一個(gè)人的參與都是團(tuán)隊(duì)成功不可分割的一部分。留意那些仍在觀望的成員，鼓勵(lì)參與。

團(tuán)隊(duì)會(huì)議結(jié)束后，主動(dòng)接近那些心不在焉的成員，與他們進(jìn)行友好、親密的交談，并對(duì)他們的工作成果作出評(píng)價(jià)。尋找機(jī)會(huì)與需要鼓勵(lì)的成員共處。下班后若有非正式聚會(huì)，一定記住邀請(qǐng)所有成員參加。小建議如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力？在組建團(tuán)隊(duì)時(shí)，您必須表明，每一個(gè)人的81

在團(tuán)隊(duì)工作中，個(gè)人差異是不可避免的。確定差異，商討辦法，增進(jìn)了解等，都會(huì)幫助團(tuán)隊(duì)形成凝聚力。

請(qǐng)記住：成功團(tuán)隊(duì)不僅能夠達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)，而且能夠建立良好的工作關(guān)系。秘笈在團(tuán)隊(duì)工作中，個(gè)人差異是不可避免的。確定差異，商討82避免團(tuán)隊(duì)失敗團(tuán)隊(duì)為何會(huì)缺乏活力？避免團(tuán)隊(duì)失敗團(tuán)隊(duì)為何會(huì)缺乏活力？83●過分注意主要目標(biāo)的遠(yuǎn)期前景●未能首先決定采取何種決策模式并知曉每位成員●缺乏明確界定的授權(quán)●對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員角色沒有明確界定●溝通渠道不暢●領(lǐng)導(dǎo)本身的角色定位不明●團(tuán)隊(duì)沒有明確的前景理念●團(tuán)隊(duì)環(huán)境氛圍不利●團(tuán)隊(duì)中未能建立起相互信任感問題的元兇●過分注意主要目標(biāo)的遠(yuǎn)期前景問題的元兇84小建議避免陷阱1：確立團(tuán)隊(duì)的工作原則注意的焦點(diǎn)是對(duì)事，不對(duì)人；強(qiáng)調(diào)正面效果；具體而實(shí)在；展示信心。小建議避免陷阱1：確立團(tuán)隊(duì)的工作原則注意的焦點(diǎn)是對(duì)事，不對(duì)人85認(rèn)真準(zhǔn)備；必要人員務(wù)必出席；確定會(huì)議議程；明確個(gè)人的分工。小建議避免陷阱2：卓有成效的團(tuán)隊(duì)會(huì)議認(rèn)真準(zhǔn)備；小建議避免陷阱2：卓有成效的團(tuán)隊(duì)會(huì)議86最重要的事情：學(xué)會(huì)傾聽。

你可以不同意別人的觀點(diǎn)，但是你必須捍衛(wèi)別人說話的權(quán)利。避免陷阱3：培養(yǎng)相互尊重的氛圍最重要的事情：學(xué)會(huì)傾聽。你可以不同意別人的觀87積極性反饋：肯定正確的措施，鼓勵(lì)繼續(xù)保持。建設(shè)性反饋：幫助成員意識(shí)到措施不當(dāng)引起的不良后果，并指出怎樣做才可能是正確的。當(dāng)您提供建設(shè)性反饋時(shí)，牢記以下幾點(diǎn)：具體準(zhǔn)確發(fā)表個(gè)人意見與人分享您的情感強(qiáng)調(diào)對(duì)您的影響運(yùn)用“我”開頭技巧

反饋的兩種情形避免陷阱4：提供和獲取有效的反饋積極性反饋：肯定正確的措施，鼓勵(lì)繼續(xù)保持。當(dāng)您提供建設(shè)性反饋88優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征明確的目標(biāo)和角色意識(shí)較高的培養(yǎng)能力良好的人際關(guān)系與溝通靈活變通的能力最佳績(jī)效水平認(rèn)可及贊賞士氣高昂優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征明確的目標(biāo)和角色意識(shí)89--服務(wù)意識(shí)提升與創(chuàng)新第五章--服務(wù)意識(shí)提升與創(chuàng)新第五章90“基礎(chǔ)服務(wù)要精雕細(xì)琢，高端服務(wù)要制造精品”金牌服務(wù)“基礎(chǔ)服務(wù)要精雕細(xì)琢，高端服務(wù)要制造精品”金牌服務(wù)91

為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。什么是服務(wù)意識(shí)？

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。一、什么是服務(wù)？為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿足別人期92生活服務(wù)健康服務(wù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容文化服務(wù)酒店服務(wù)金牌服務(wù)服務(wù)特約生活服務(wù)健康服務(wù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容文化服務(wù)酒店服務(wù)金牌服務(wù)服93國(guó)家物業(yè)管理示范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)OHSAS18001職業(yè)安全管理體系ISO9001質(zhì)量管理體系ISO14001環(huán)境管理體系優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的程序國(guó)家物業(yè)管理示范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)OHSAS18001ISO9001941完美服務(wù)需要好形象

服務(wù)存在于我們?nèi)粘Ｉ畹拿恳徊糠?，我們無時(shí)無刻不在享受著別人所提供的服務(wù)，同時(shí)也在付出自己的服務(wù)。我們不能夠忍受一個(gè)衣著邋遢的餐廳服務(wù)員為我們上菜，也不會(huì)穿著運(yùn)動(dòng)服去接待自己的重要客戶，因此，完美的服務(wù)需要一個(gè)好形象。

1完美服務(wù)需要好形象服務(wù)存在于我們?nèi)粘Ｉ畹拿?52初次交流抓住交談重點(diǎn)

交流是服務(wù)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)，如果溝通不暢，就不能夠提供讓業(yè)主滿意的服務(wù)，如果業(yè)主享受不到他所希望獲得的服務(wù)，你就失去了這個(gè)客戶。交流的關(guān)鍵就在于你能夠在與客戶溝通的短時(shí)間內(nèi)抓住話題的重點(diǎn)，了解對(duì)方想要表達(dá)的意思。2初次交流抓住交談重點(diǎn)交流是服務(wù)環(huán)節(jié)中重要的963簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確的語言提升好感什么樣的語言不僅在服務(wù)中是最美的，還能夠提升你在客戶心目中的好感?那就是簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確的語言。簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確的語言可以讓我們?cè)诳蛻舻男哪恐兴茉斐鲋腔鄱鴮I(yè)的形象，從而贏得他們的信任和好感，為我們接下來的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。3簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確的語言提升好感什么樣的語言不僅在服務(wù)974幽默談吐拉近業(yè)主關(guān)系

幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)。它是人們適應(yīng)環(huán)境的工具，是人類面臨困境時(shí)減輕精神和心理壓力的方法之一。因此，在與客戶接觸的過程中，多運(yùn)用幽默的語言，能夠拉近服務(wù)人員與客戶的距離，幫助我們更好地為客戶服務(wù)。4幽默談吐拉近業(yè)主關(guān)系幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)。它是人們適985把握服務(wù)中的銷售時(shí)機(jī)

我們?yōu)榭蛻舴?wù)時(shí)，只有一個(gè)目的——將我們的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售出去。為了達(dá)到這個(gè)目的，我們不僅僅需要在與客戶溝通時(shí)有一個(gè)良好的開端，還需要在交流過程中把握好銷售的時(shí)機(jī)，這樣才能夠不僅滿足客戶的需求，同時(shí)也銷售了自己的產(chǎn)品或服務(wù)。5把握服務(wù)中的銷售時(shí)機(jī)我們?yōu)榭蛻舴?wù)時(shí)，只有一個(gè)目的——將996控制客戶全部注意力吸引客戶的注意力，是風(fēng)景這邊獨(dú)好，我們才能有效的真正的開始我們的服務(wù)過程。和諧的，才是美麗的。6控制客戶全部注意力吸引客戶的注意力，是風(fēng)景這邊獨(dú)好，我們1007掌握心理是高效服務(wù)的關(guān)鍵

在現(xiàn)代社會(huì)中，客戶對(duì)于服務(wù)水準(zhǔn)的要求越來越高，他們不僅會(huì)對(duì)自己所處的環(huán)境、受到的服務(wù)有所要求，因此，服務(wù)人員必須對(duì)客戶的心理有所了解，時(shí)刻關(guān)注客戶的心理變化，是高效服務(wù)的關(guān)鍵所在。7掌握心理是高效服務(wù)的關(guān)鍵在現(xiàn)代社會(huì)中，客戶對(duì)于服務(wù)水準(zhǔn)的1019主動(dòng)滿足客戶需求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)最難的部分，可能就是要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶的感覺，并及時(shí)主動(dòng)地去滿足客戶各種各樣的需求，只有這樣才能使客戶認(rèn)可我們的服務(wù)，從而成為我們的忠實(shí)客戶。9主動(dòng)滿足客戶需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)最難的部分，可能就是要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)10210總是超越客戶的期望如果我們?cè)诜?wù)工作中總是超越了客戶的期望，那么就能夠不斷地提高客戶的滿意度，從而加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，使其真正成為我們的長(zhǎng)期客戶。

10總是超越客戶的期望如果我們?cè)诜?wù)工作中總是超越了客戶的10311時(shí)刻為每次服務(wù)做好準(zhǔn)備

服務(wù)行業(yè)就是一個(gè)與人打交道的行業(yè)，作為服務(wù)人員的我們時(shí)時(shí)刻刻都在準(zhǔn)備著提供我們的服務(wù)，這就是我們的工作，因而，為每一次服務(wù)做好充分的準(zhǔn)備是十分必要的。11時(shí)刻為每次服務(wù)做好準(zhǔn)備服務(wù)行業(yè)就是一個(gè)與人打交道的行業(yè)10412不斷提升專業(yè)素質(zhì)

什么是專業(yè)素質(zhì)?它是你服務(wù)生命的靈魂和基礎(chǔ)，是你超越自我、真正給你職場(chǎng)自信的力量和武器。

12不斷提升專業(yè)素質(zhì)什么是專業(yè)素質(zhì)?它是你服務(wù)生命的靈魂和105基層管理能力提升(全新改)10613個(gè)性化服務(wù)吸引更多客戶

所謂個(gè)性化服務(wù)：是指為客戶提供具有個(gè)人特色的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客戶有一種自豪感、一種滿足感，從而給

他們留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而使其成為回頭客。13個(gè)性化服務(wù)吸引更多客戶所謂個(gè)性化服務(wù)：是指為客戶提供具10714讓客戶幫自己說話

客戶總是對(duì)服務(wù)人員抱著懷疑的態(tài)度，甚至有的時(shí)候會(huì)不相信服務(wù)人員所說的話，如果這個(gè)時(shí)候有其他客戶的肯定，必然會(huì)讓我們的工作事半功倍。14讓客戶幫自己說話客戶總是對(duì)服務(wù)人員抱著懷疑的態(tài)度，甚至10815給服務(wù)貼上“誠(chéng)信”的標(biāo)簽

在服務(wù)中，對(duì)于客戶來說，最能夠使他產(chǎn)生對(duì)你信任感的是，不管任何情況，服務(wù)人員所付出的每次服務(wù)都必須是誠(chéng)信的。15給服務(wù)貼上“誠(chéng)信”的標(biāo)簽在服務(wù)中，對(duì)于客戶來說，最能夠10916對(duì)每個(gè)人真誠(chéng)道謝

對(duì)每個(gè)人真誠(chéng)道謝，這句話中包含了兩個(gè)要點(diǎn)，一個(gè)是真誠(chéng)，一個(gè)是禮貌。成為一個(gè)有人格魅力的服務(wù)人員，對(duì)于服務(wù)過程中的客戶來說，絕對(duì)能夠獲得一種舒適的感受。16對(duì)每個(gè)人真誠(chéng)道謝對(duì)每個(gè)人真誠(chéng)道謝，這句話中包含了兩個(gè)要11017讓自己的服務(wù)成為模式

使自己的服務(wù)成為別人爭(zhēng)先效仿的對(duì)象，這就證明你已經(jīng)將服務(wù)的質(zhì)量提高到了一個(gè)全新的高度，已經(jīng)成為了一種固定的模式。17讓自己的服務(wù)成為模式使自己的服務(wù)成為別人爭(zhēng)先效仿的對(duì)象11118優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自團(tuán)隊(duì)力量

優(yōu)秀的服務(wù)來自集體的作用，1+1>2.成功20%靠自己，80%靠別人！團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)是你堅(jiān)強(qiáng)的后盾，就是所謂團(tuán)隊(duì)精神！大局意識(shí)、協(xié)作意識(shí)和服務(wù)精神的體現(xiàn)。18優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自團(tuán)隊(duì)力量?jī)?yōu)秀的服務(wù)來自集體的作用，1+1>11219以業(yè)主為中心提升滿意度

業(yè)主滿意，就是站在業(yè)主的角度了解他們的需求，認(rèn)同他們的感受，遵循他們的心理，獲得信任，才能提升滿意度，使之成為長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶。19以業(yè)主為中心提升滿意度業(yè)主滿意，就是站在業(yè)主的角度了解113物美價(jià)廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽愉快的感覺全心處理個(gè)別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長(zhǎng)讓放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)方便微笑及問候提供完整的服務(wù)收到重視認(rèn)識(shí)并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對(duì)客態(tài)度顧客需要什么？物美價(jià)廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境11420

遇到投訴必須鎮(zhèn)定

投訴沒什么可怕!客戶的抱怨是嚴(yán)重的警告，但是誠(chéng)心誠(chéng)意處理業(yè)主的抱怨，往往是創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì)的開始20遇到投訴必須鎮(zhèn)定投訴沒什么可怕!客戶的抱怨是嚴(yán)重的警11521有承擔(dān)錯(cuò)誤的勇氣

一個(gè)人貴在有承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任的勇氣，而一個(gè)企業(yè)能夠成功也是因?yàn)樗鼡?dān)負(fù)起應(yīng)經(jīng)的責(zé)任，這種勇氣和責(zé)任正是贏得業(yè)主最重要的砝碼。21有承擔(dān)錯(cuò)誤的勇氣一個(gè)人貴在有承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任的勇氣，11622優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貴在堅(jiān)持

無論多么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果曇(tan)花一現(xiàn)，也不能在業(yè)主心目中留下深刻印象，如自始至終的堅(jiān)持下去，即使普通的工作也會(huì)因?yàn)閳?jiān)持而珍貴！22優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貴在堅(jiān)持無論多么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果曇(t11723細(xì)節(jié)服務(wù)永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。23細(xì)節(jié)服務(wù)永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公118非常感謝!非常感謝!119基層管理能力提升(全新改)120基層管理能力提升(全新改)121基層管理能力提升(全新改)122基層管理能力提升(全新改)123基層管理能力提升(全新改)124基層管理能力提升(全新改)125基層管理人員綜合管理

能力和服務(wù)意識(shí)提升主講：李永忠國(guó)家項(xiàng)目管理師國(guó)家物業(yè)企業(yè)高級(jí)管理師國(guó)家大型企業(yè)物業(yè)公司高級(jí)物業(yè)經(jīng)理基層管理人員綜合管理

能力和服務(wù)意識(shí)提升主講：李永忠126管理者心態(tài)與情緒管理管理者角色定位與溝通技巧管理技巧與執(zhí)行力塑造如何營(yíng)造過硬的團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)意識(shí)與業(yè)主滿意度管理者心態(tài)與情緒管理管理者角色定位與溝通技巧管理技巧與執(zhí)行力127基層管理者核心素質(zhì)：1、高效學(xué)習(xí)的能力2、尊重工作的態(tài)度3、創(chuàng)新改變的勇氣領(lǐng)導(dǎo)基層管理者核心素質(zhì)：1、高效學(xué)習(xí)的能力2、尊重工作的態(tài)度3、128第一章----心態(tài)與情緒管理第一章----心態(tài)與情緒管理129優(yōu)秀管理者應(yīng)具備什么心態(tài)?？心態(tài)優(yōu)秀管理者應(yīng)具備什么心態(tài)?？心態(tài)130基層管理者須具備的心態(tài)：心態(tài)決定命運(yùn)感恩付出責(zé)任心平常心主動(dòng)包容基層管理者須具備的心態(tài)：心態(tài)感恩付出責(zé)任心平常心主動(dòng)包容131如何塑造積極陽光心態(tài)：動(dòng)作引導(dǎo)享受過程活在當(dāng)下調(diào)整壓力改變態(tài)度陽光積極的心態(tài)如何塑造積極陽光心態(tài)：動(dòng)作享受活在調(diào)整改變陽光積極的心態(tài)132心態(tài)與情緒管理人類常見的情緒類型:憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞愧愉快厭惡驚奇興趣心態(tài)與情緒管理人類常見的情緒類型:憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞愧愉133調(diào)整心態(tài)、提升影響力：心態(tài)影響行為？行為影響心態(tài)？調(diào)整心態(tài)、提升影響力：心態(tài)影響行為？行為影響心態(tài)？134心態(tài)與情緒管理1、大方開朗的笑

2、注視對(duì)方

3、走路加快25%

4、搶先發(fā)言5、坐在會(huì)場(chǎng)的最前面利用外在動(dòng)作影響心態(tài)與情緒管理1、大方開朗的笑2、注視對(duì)方135運(yùn)動(dòng)方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。讀本好書常?？墒谷诵男亻_闊、氣量豁達(dá)。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時(shí)。養(yǎng)成良好生活習(xí)慣運(yùn)動(dòng)方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。讀本好書常常136第二章----角色定位與溝通技巧第二章----角色定位與溝通技巧137認(rèn)清自己的角色定位：經(jīng)理決策、制定方向主管領(lǐng)班監(jiān)督、上傳下達(dá)執(zhí)行、實(shí)施管理認(rèn)清自己的角色定位：經(jīng)理決策、制定方向主管領(lǐng)班監(jiān)督、上傳下達(dá)138把自己放在正確的位置：定位領(lǐng)導(dǎo)同事下屬把自己放在正確的位置：定位領(lǐng)導(dǎo)同事下屬139溝通的基本原則準(zhǔn)確性完整性及時(shí)性策略性溝通的基本原則準(zhǔn)確性完整性及時(shí)性策略性140有效溝通的六大策略行為是心境的反應(yīng)1傾聽并做出適當(dāng)回應(yīng)2不要指責(zé)對(duì)方的錯(cuò)誤3很贊同…同時(shí)…4妥善運(yùn)用肢體語言5適當(dāng)?shù)奶釂?有效溝通的六大策略行為是心境的反應(yīng)1傾聽并做出適當(dāng)回1414確認(rèn)雙方需求1235雙方闡述觀點(diǎn)處理雙方異議達(dá)成雙方協(xié)議共同實(shí)施有效溝通的步驟4確認(rèn)雙方需求1235雙方闡述觀點(diǎn)處理雙方異議達(dá)成雙方協(xié)議共142語言障礙口音、方言等障礙心理障礙性格、情感、疾病等組織障礙上下級(jí)關(guān)系、權(quán)力等其它障礙時(shí)間、環(huán)境、利益等溝通過程中常見障礙語言障礙障礙心理障礙組織障礙其它障礙溝通過程中常見障143溝通前注意事項(xiàng)談話氣氛適合嗎談話時(shí)機(jī)適合嗎如何講對(duì)方不緊張如何講對(duì)方喜歡聽談話場(chǎng)所適合嗎如何講對(duì)方能接受溝通前的注意事項(xiàng)溝通前注談話氣氛適合嗎談話時(shí)機(jī)適合嗎如何講對(duì)方不緊張如何講對(duì)144與上司溝通的原則：理解、領(lǐng)會(huì)意思是原則迎合上級(jí)是方法尊重上級(jí)是基礎(chǔ)與上司溝通的原則：理解、領(lǐng)會(huì)意思是原則迎合上級(jí)是方法尊重上級(jí)145與上司溝通的注意事項(xiàng)若是意見相同,要熱烈反應(yīng).1持有相反意見,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞3意見略有差異,要先表贊同32鼓勵(lì)交流雙方互為傾聽者4做筆記5不要自我中心6與上司溝通的注意事項(xiàng)若是意見相同,要熱烈反應(yīng).1持有相反意見146在領(lǐng)導(dǎo)眼里，我們是什么人？制定機(jī)制預(yù)防類似問題的發(fā)生制定制度解決所有類似問題并提出解決問題的辦法提出問題在領(lǐng)導(dǎo)眼里，我們是什么人？制定機(jī)制預(yù)防類似問題的發(fā)生制定制度147 提到現(xiàn)在的員工，特別是90后，你首先想到什么？請(qǐng)用一個(gè)詞語概括：缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)感性敢為不懂尊重任性傲慢

直率不含蓄樂觀獨(dú)立自我極端不理性自負(fù)自信 提到現(xiàn)在的員工，特別是90后，你首先想到什么？請(qǐng)用一個(gè)詞語1487傾聽不代表接受（求同存異）6用肢體語言鼓勵(lì)員工5在溝通嚴(yán)重問題時(shí)，不要有第三者在場(chǎng)4不要過早下決定，直到完全聽完為止3盡量讓下屬先說,并盡量讓部屬參與決策2控制情緒,保持耐性,不要在生氣時(shí)溝通傾聽只針對(duì)信息而不是傳遞信息的人1與部下溝通的注意問題7傾聽不代表接受（求同存異）6用肢體語言鼓勵(lì)員工5在溝通嚴(yán)重149乾隆皇帝有生之年不殺和紳！乾隆皇帝有生之年不殺和紳！1504平等互惠、分工合作1235平時(shí)要注意建立信任關(guān)系站在對(duì)方的立場(chǎng)把握時(shí)機(jī)和方式先作第一步表達(dá)誠(chéng)意平行溝通4平等互惠、分工合作1235平時(shí)要注意建立信任關(guān)系站在對(duì)方的151與人溝通的八大句型與人溝通的八大句型152以最婉約的方式傳遞壞消息：1我們似乎碰到一些狀況…以最婉約的方式傳遞壞消息：1我們似乎碰到一些狀況…153上司傳喚時(shí)責(zé)無旁貸句型：2我馬上處理!上司傳喚時(shí)責(zé)無旁貸句型：2我馬上處理!154巧妙閃避你不知道事的句型：3 讓我再認(rèn)真的想一想，?點(diǎn)以前給您答覆好嗎？巧妙閃避你不知道事的句型：3 讓我再認(rèn)真的想一想，?點(diǎn)以前給155不著痕跡的減輕工作量句型：4 “我馬上安排一下手頭上的工作，把最重要的排出個(gè)優(yōu)先順序？” 不著痕跡的減輕工作量句型：4 “我馬上安排一下手頭上的工作156恰如其分的討好句型：5 我很想知道您對(duì)某件事情的看法……恰如其分的討好句型：5 我很想知道您對(duì)某件事情的看法……157面對(duì)上司批評(píng)表現(xiàn)冷靜句型：6 謝謝你告訴我，我會(huì)仔細(xì)考慮你的建議。 面對(duì)上司批評(píng)表現(xiàn)冷靜句型：6 謝謝你告訴我，我會(huì)仔細(xì)考慮你的158承認(rèn)疏失但不引起上司不滿句型：7是我一時(shí)失察，不過幸好……承認(rèn)疏失但不引起上司不滿句型：7是我一時(shí)失察，不過幸好……159說服同事幫忙句型：8這個(gè)工作沒有你不行啦!

說服同事幫忙句型：8這個(gè)工作沒有你不行啦! 160--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章16170后：告訴我該怎么做即可， 你是領(lǐng)導(dǎo)，我絕對(duì)服從！ （有堅(jiān)定的信念）80后：你是領(lǐng)導(dǎo)，我尊重你！ 但請(qǐng)你尊重我的建議！ （現(xiàn)實(shí)主義）90后：你雖然是我的領(lǐng)導(dǎo)， 但你的想法只是你的！

(個(gè)人主義）不同年代員工的配合特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)指揮影響70后：告訴我該怎么做即可，不同年代員工的配合特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)指揮影162

指揮是一種單向溝通，領(lǐng)導(dǎo)者將內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和方法明確告訴下屬，并嚴(yán)格監(jiān)督下屬的工作過程。下屬的工作過程和工作步驟都是由領(lǐng)導(dǎo)決定，下屬只是執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的決策。我們可以用組織、控制和監(jiān)督來形容指揮性行為。支持意味著領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于下屬的努力進(jìn)行支持，領(lǐng)導(dǎo)傾聽下屬的意見，幫助下屬之間增進(jìn)關(guān)系和交流意見。支持性行為的關(guān)鍵詞有：鼓勵(lì)、聽、問、解釋。有人用稱贊、傾聽和輔助來形容支持性行為?；鶎庸芾碚叩墓δ芏ㄎ弧芾硇螒B(tài)：指揮是一種單向溝通，領(lǐng)導(dǎo)者將內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和方法明確告163支持型授權(quán)型指揮型領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格教練型支持型授權(quán)型指揮型領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格教練型164學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段,很認(rèn)真,但成長(zhǎng)緩慢了解工作職責(zé),勝任工作復(fù)制自己的成長(zhǎng)擴(kuò)充經(jīng)驗(yàn)基層管理者的功能定位—員工形態(tài)：學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段,很認(rèn)真,但成長(zhǎng)緩慢了解工作職責(zé),勝任工作復(fù)制自165高能力低愿望高能力高愿望低能力低愿望愿望能力會(huì)不會(huì)做？愿不愿意做？低能力高愿望高能力高能力低能力愿望能力會(huì)不會(huì)做？愿不愿意做？低能力166不同員工的對(duì)應(yīng):低工作能力、高意愿有些許能力、低意愿指揮型：組織、監(jiān)督和控制教練型：指揮、幫助高能力、變動(dòng)的意愿支持型：贊揚(yáng)、傾聽、輔助高能力、工作的意愿授權(quán)型：授權(quán)不同員工的對(duì)應(yīng):低工作能力、高意愿有些許能力、低意愿指揮型：167對(duì)管理者的能力要求專業(yè)能力目標(biāo)管理的能力發(fā)現(xiàn)反饋問題的能力解決問題的能力組織能力交流交際的能力傾聽的能力控制情緒的能力……幽默的能力自我約束的能力激勵(lì)的能力指導(dǎo)員工的能力培養(yǎng)的能力判斷的能力領(lǐng)悟的能力識(shí)人用人的能力……對(duì)管理者的能力要求專業(yè)能力幽默的能力168管理的首要任務(wù)：是采取符合人的心理和行為活動(dòng)規(guī)律的各種手段，調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高工作效率。基層管理能力提升(全新改)169現(xiàn)代化的管理者，你認(rèn)為最重要的能力是哪一種能力？激勵(lì)！激勵(lì)≠獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)代化的管理者，你認(rèn)為最重要的能力是哪一種170贊美信任請(qǐng)教批評(píng)壓力表揚(yáng)點(diǎn)頭微笑筆記感謝最簡(jiǎn)單的激勵(lì)方式：贊美信任請(qǐng)教批評(píng)壓力表揚(yáng)點(diǎn)頭微笑筆記感謝最簡(jiǎn)單的激勵(lì)方式：171

引導(dǎo)員工建立高尚的需求導(dǎo)向！精神需求求--人品升遷、發(fā)展的需求知識(shí)需求物質(zhì)需求是基礎(chǔ)價(jià)值實(shí)現(xiàn)是根本班組長(zhǎng)必備的核心能力之一—引導(dǎo) 引導(dǎo)員工建立高尚的需求導(dǎo)向！精神需求升遷、發(fā)展的需172班組長(zhǎng)必備的核心能力之二—教導(dǎo)指導(dǎo)、教育的能力！能力方面態(tài)度方面班組長(zhǎng)必備的核心能力之二—教導(dǎo)指導(dǎo)、教育的能力！能力方面態(tài)度173新人教導(dǎo)需要耐心：第一步：消除新人的心里緊張.

第二步：解說和示范。

第三步：一起做和單獨(dú)做。

第四步：確認(rèn)和創(chuàng)新。

新人教導(dǎo)需要耐心：第一步：消除新人的心里緊張.

第二步：解說174班組長(zhǎng)必備的核心能力之三--授權(quán)

A、合理的授權(quán)

〈一〉.合理的授權(quán)：實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的需要

〈二〉.合理的授權(quán)：滿足下級(jí)的自我歸屬感

〈三〉.合理的授權(quán)：提高領(lǐng)導(dǎo)效率的需要班組長(zhǎng)必備的核心能力之三--授權(quán)A、合理的175

授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)做好多想工作的分身術(shù)，是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。但如何才能把授權(quán)的工作搞好呢？授權(quán)必須遵循那些原則與注意事項(xiàng)呢？

B、如何授權(quán)1、適當(dāng)原則2、可控原則3、帶責(zé)原則4、信任原則授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)做好多想工作的分身術(shù)，是一種領(lǐng)導(dǎo)藝176

①少數(shù)績(jī)效好，控制人員流動(dòng)；

②少數(shù)新人，造成不良影響

③少數(shù)經(jīng)常請(qǐng)假、離崗、生事;

80/20法則（二八法則）班組長(zhǎng)必備的核心能力之四--重點(diǎn)管理：

177執(zhí)行力的故事管理理論與執(zhí)行力塑造有一個(gè)農(nóng)夫一早起來，告訴妻子說要去耕田，當(dāng)他走到40號(hào)田地時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)耕耘機(jī)沒有油了；原本打算立刻要去加油的，突然想到家里的三四只豬還沒有喂，于是轉(zhuǎn)回家去；經(jīng)過倉(cāng)庫(kù)時(shí)，望見旁邊有幾條馬鈴薯，他想起馬鈴薯可能正在發(fā)芽，于是又走到馬鈴薯田去；路途中經(jīng)過木材堆，又記起家中需要一些柴火；正當(dāng)要去取柴的時(shí)候，看見了一只生病的雞躺在地上……

這樣來來回回跑了幾趟，這個(gè)農(nóng)夫從早上一直到太陽落山，油也沒加，豬也沒喂，田也沒耕……執(zhí)行力的故事管理理論與執(zhí)行力塑造有一個(gè)農(nóng)夫一178執(zhí)行力的重要性執(zhí)行力

%組織力

%管理力

%計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)力

%規(guī)劃力思考力

%決策力

%基層人員95%5%基層主管75%25%中階主管50%50%高階主管25%75%經(jīng)理5%95%執(zhí)行力的重要性執(zhí)行力組織力管理力計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)力規(guī)劃力思考力決策力179執(zhí)行力不高的原因分析:1>.管理人員沒有持續(xù)地跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn)。大的方面是：對(duì)政策的執(zhí)行不能始終如一地堅(jiān)持，常?；㈩^蛇尾；小的方面是：有布置沒檢查，或檢查工作時(shí)前緊后松，跟進(jìn)不力。執(zhí)行力不高的原因分析:1>.管理人員沒有持續(xù)地跟進(jìn)、跟進(jìn)、1802>.制度出臺(tái)時(shí)不夠嚴(yán)謹(jǐn)。方案沒有經(jīng)過充分的論證就出臺(tái)了，缺少針對(duì)性和可行性，或者過于繁瑣不利于執(zhí)行，結(jié)果導(dǎo)致政策變換比較頻繁，連續(xù)性不夠。要么就是，有章不依、無章可詢、多頭管理和非人性化執(zhí)行力不高的原因分析:2>.制度出臺(tái)時(shí)不夠嚴(yán)謹(jǐn)。方案沒有經(jīng)過充分的論證就1813>.在執(zhí)行過程中，業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，形式的東西增多。執(zhí)行力不高的原因分析:

3>.在執(zhí)行過程中，業(yè)務(wù)流程過于繁執(zhí)行力不高的原因分析: 1824>.缺少科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制。5>.公司部門的執(zhí)行建設(shè)還不夠健全。個(gè)人執(zhí)行力:即為“執(zhí)行并完成任務(wù)”的能力.管理執(zhí)行力:即管理者找一個(gè)“合適的人做合適的事”

找不到具體責(zé)任人找不到問題的真正原因找不到最佳解決方案執(zhí)行力不高的原因分析:4>.缺少科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制。5>.公司部門的執(zhí)行建設(shè)還不183第四章---如何營(yíng)造過硬的團(tuán)隊(duì)第四章---如何營(yíng)造過硬的團(tuán)隊(duì)184一、團(tuán)隊(duì)概述

現(xiàn)實(shí)中常常出現(xiàn)的情況：說起來，團(tuán)隊(duì)重要，做起來，都是自己重要；說起來，都想建設(shè)團(tuán)隊(duì)，做起來，都是別人的不是；各吹各的號(hào)，各唱各的調(diào)，名為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)為一盤散沙一、團(tuán)隊(duì)概述現(xiàn)實(shí)中常常出現(xiàn)的情況：185何謂團(tuán)隊(duì)？？一群為了共同目的而一起從事工作的人，他們必須相互依靠，以實(shí)現(xiàn)共同認(rèn)定的目標(biāo)。何謂團(tuán)隊(duì)？？一群為了共同目的而一起從事工作的人，他們必須186為什么要提倡團(tuán)隊(duì)精神？？

團(tuán)隊(duì)精神指的是在組織機(jī)構(gòu)中能夠建立和保持信任，相互支持、尊重、相互信賴及合作關(guān)系的一種環(huán)境。

把具有不同專長(zhǎng)的人集合在一起，授權(quán)讓他們?nèi)ソ鉀Q問題和做出決定，他們將會(huì)創(chuàng)造出：更好的結(jié)果、更快的結(jié)果、更有效益的結(jié)果為什么要提倡團(tuán)隊(duì)精神？？團(tuán)隊(duì)精神指的是在組織機(jī)187團(tuán)隊(duì)的種類自然工作團(tuán)隊(duì)：由在相同部門工作或承擔(dān)相同職責(zé)的成員組成。交叉職能團(tuán)隊(duì)：由代表不同部門或承擔(dān)不同職責(zé)的成員組成。混合團(tuán)隊(duì)：由成員自愿組成，以改進(jìn)特定任務(wù)為目標(biāo)，進(jìn)而改善質(zhì)量和提高成產(chǎn)率應(yīng)變團(tuán)隊(duì)：由在特定時(shí)期召集起來的成員構(gòu)成，其目的是解決特別的組織問題。團(tuán)隊(duì)的種類自然工作團(tuán)隊(duì)：由在相同部門工作或承擔(dān)相同職責(zé)的成188

沒有一個(gè)人的聰明才智能勝過其他所有人的總和！！

沒有一個(gè)人的聰明才智能勝過其他所有人的189兩種功能維護(hù)功能認(rèn)可聆聽鼓勵(lì)參與管理沖突建立友善關(guān)系任務(wù)功能制定議事表確立目標(biāo)制定時(shí)間限制評(píng)估工作提供信息兩種功能維護(hù)功能任務(wù)功能190測(cè)一測(cè)你的團(tuán)隊(duì)組織和管理能力（分?jǐn)?shù)：偶爾---1分，通常---5分）

舉措分?jǐn)?shù)1>.鼓動(dòng)他人一起實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo);_______2>.邀請(qǐng)他人參加團(tuán)隊(duì)的會(huì)議；_______3>.建立良好的團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系；_______4>.注意時(shí)間期限；_______5>.表達(dá)清楚，聲音洪亮；_______6>.解決問題，并提供其他選擇；_______7>.管理控制，消除矛盾；_______8>.鼓勵(lì)他人發(fā)揮作用；_______9>.有效地管理時(shí)間；_______10>.全力支持好的設(shè)想。_______測(cè)一測(cè)你的團(tuán)隊(duì)組織和管理能力（分?jǐn)?shù)：偶爾---1分，通常--191團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段1.形成2.不穩(wěn)定3.規(guī)范化4.成果5.根高層次尋找方向出現(xiàn)問題需要調(diào)諧高效高能團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段1.形成2.不穩(wěn)定3.規(guī)范化4.192工作效率士氣

低高第一階段第二階段第三階段第四階段工作效率士氣低高第一階段第二階段193領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的三項(xiàng)能力分析診斷決策能力調(diào)整創(chuàng)新能力授權(quán)和信任能力領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的三項(xiàng)能力調(diào)整創(chuàng)新能力授權(quán)和信任能力194四種：指令型、指導(dǎo)型、支持型、放權(quán)型S1（指令型）不能跳到S4（放權(quán)型），即S1S2S3S4;S4（放權(quán)型）有可能會(huì)倒退，一旦發(fā)生倒退，S4領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格必須一步一步地調(diào)整，不能跳。即S4S3S2S1領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格四種：指令型、指導(dǎo)型、支持型、放權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格195高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要會(huì)適時(shí)地改變自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格！除非領(lǐng)導(dǎo)者愿意與下屬分享控制權(quán)，否則你永遠(yuǎn)不會(huì)擁有一支高能高效、自我管理的團(tuán)隊(duì)！特別提示高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要會(huì)適時(shí)地改變自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格！特196成功管理者的六項(xiàng)職責(zé)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作；就問題解決或?qū)嶋H選擇提出建議；提供資源；指導(dǎo)問題的處理；幫助計(jì)劃的實(shí)施；對(duì)團(tuán)隊(duì)工作總結(jié)和評(píng)價(jià)。成功管理者的六項(xiàng)職責(zé)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作；197你希望成為一個(gè)怎樣的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者？你希望成為一個(gè)怎樣的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者？考慮一下你希望成為一個(gè)怎樣的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者？你希望成為一個(gè)怎樣的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)198尊重之心期望之心合作之心溝通之心 服務(wù)之心 賞識(shí)之心 授權(quán)之心 分享之心團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要用心管理！尊重之心團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要用心管理！199平等對(duì)話發(fā)號(hào)施令平等對(duì)話發(fā)號(hào)施令2001.團(tuán)隊(duì)成功的三個(gè)必備條件：確保良好的外部關(guān)系；改善工作制度；完善政策和實(shí)施程序。特別提示

2.從組建到發(fā)展，成功團(tuán)隊(duì)始終保持和完善系統(tǒng)策略。團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人、工作的每一部分都是造就團(tuán)隊(duì)成功的基石。1.團(tuán)隊(duì)成功的三個(gè)必備條件：特別提示2.從組建到發(fā)展，成201一戒：“團(tuán)隊(duì)利益高于一切”二戒：“團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不要‘內(nèi)斗”三戒：“團(tuán)隊(duì)內(nèi)部皆兄弟”四戒：“犧牲‘小我’，才能換取‘大我’”團(tuán)隊(duì)建設(shè)的“四戒”一戒：“團(tuán)隊(duì)利益高于一切”團(tuán)隊(duì)建設(shè)的“四戒”202

你希望你所領(lǐng)導(dǎo)或參與的團(tuán)隊(duì)是什么樣的？？思考題你希望你所領(lǐng)導(dǎo)或參與的團(tuán)隊(duì)是思考題203最強(qiáng)的一項(xiàng)能力最近一次成就（工作或家庭）非常希望可以改善的一項(xiàng)習(xí)慣最喜歡參加什么活動(dòng)最討厭的事情他（她）的生日是哪天你了解你的隊(duì)員嗎？最強(qiáng)的一項(xiàng)能力你了解你的隊(duì)員嗎？204領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)善于溝通先見之明有想象力守諾專心有勇氣自信視野廣闊正直有合作精神領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)善于溝通先見之明有想象力守諾專心有勇氣自信205如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力？在組建團(tuán)隊(duì)時(shí)，您必須表明，每一個(gè)人的參與都是團(tuán)隊(duì)成功不可分割的一部分。留意那些仍在觀望的成員，鼓勵(lì)參與。

團(tuán)隊(duì)會(huì)議結(jié)束后，主動(dòng)接近那些心不在焉的成員，與他們進(jìn)行友好、親密的交談，并對(duì)他們的工作成果作出評(píng)價(jià)。尋找機(jī)會(huì)與需要鼓勵(lì)的成員共處。下班后若有非正式聚會(huì)，一定記住邀請(qǐng)所有成員參加。小建議如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力？在組建團(tuán)隊(duì)時(shí)，您必須表明，每一個(gè)人的206

在團(tuán)隊(duì)工作中，個(gè)人差異是不可避免的。確定差異，商討辦法，增進(jìn)了解等，都會(huì)幫助團(tuán)隊(duì)形成凝聚力。

請(qǐng)記?。撼晒F(tuán)隊(duì)不僅能夠達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)，而且能夠建立良好的工作關(guān)系。秘笈在團(tuán)隊(duì)工作中，個(gè)人差異是不可避免的。確定差異，商討207避免團(tuán)隊(duì)失敗團(tuán)隊(duì)為何會(huì)缺乏活力？避免團(tuán)隊(duì)失敗團(tuán)隊(duì)為何會(huì)缺乏活力？208●過分注意主要目標(biāo)的遠(yuǎn)期前景●未能首先決定采取何種決策模式并知曉每位成員●缺乏明確界定的授權(quán)●對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員角色沒有明確界定●溝通渠道不暢●領(lǐng)導(dǎo)本身的角色定位不明●團(tuán)隊(duì)沒有明確的前景理念●團(tuán)隊(duì)環(huán)境氛圍不利●團(tuán)隊(duì)中未能建立起相互信任感問題的元兇●過分注意主要目標(biāo)的遠(yuǎn)期前景問題的元兇209小建議避免陷阱1：確立團(tuán)隊(duì)的工作原則注意的焦點(diǎn)是對(duì)事，不對(duì)人；強(qiáng)調(diào)正面效果；具體而實(shí)在；展示信心。小建議避免陷阱1：確立團(tuán)隊(duì)的工作原則注意的焦點(diǎn)是對(duì)事，不對(duì)人210認(rèn)真準(zhǔn)備；必要人員務(wù)必出席；確定會(huì)議議程；明確個(gè)人的分工。小建議避免陷阱2：卓有成效的團(tuán)隊(duì)會(huì)議認(rèn)真準(zhǔn)備；小建議避免陷阱2：卓有成效的團(tuán)隊(duì)會(huì)議211最重要的事情：學(xué)會(huì)傾聽。

你可以不同意別人的觀點(diǎn)，但是你必須捍衛(wèi)別人說話的權(quán)利。避免陷阱3：培養(yǎng)相互尊重的氛圍最重要的事情：學(xué)會(huì)傾聽。你可以不同意別人的觀212積極性反饋：肯定正確的措施，鼓勵(lì)繼續(xù)保持。建設(shè)性反饋：幫助成員意識(shí)到措施不當(dāng)引起的不良后果，并指出怎樣做才可能是正確的。當(dāng)您提供建設(shè)性反饋時(shí)，牢記以下幾點(diǎn)：具體準(zhǔn)確發(fā)表個(gè)人意見與人分享您的情感強(qiáng)調(diào)對(duì)您的影響運(yùn)用“我”開頭技巧

反饋的兩種情形避免陷阱4：提供和獲取有效的反饋積極性反饋：肯定正確的措施，鼓勵(lì)繼續(xù)保持。當(dāng)您提供建設(shè)性反饋213優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征明確的目標(biāo)和角色意識(shí)較高的培養(yǎng)能力良好的人際關(guān)系與溝通靈活變通的能力最佳績(jī)效水平認(rèn)可及贊賞士氣高昂優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征明確的目標(biāo)和角色意識(shí)214--服務(wù)意識(shí)提升與創(chuàng)新第五章--服務(wù)意識(shí)提升與創(chuàng)新第五章215“基礎(chǔ)服務(wù)要精雕細(xì)琢，高端服務(wù)要制造精品”金牌服務(wù)“基礎(chǔ)服務(wù)要精雕細(xì)琢，高端服務(wù)要制造精品”金牌服務(wù)216

為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。什么是服務(wù)意識(shí)？

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。一、什么是服務(wù)？為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿足別人期217生活服務(wù)健康服務(wù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容文化服務(wù)酒店服務(wù)金牌服務(wù)服務(wù)特約生活服務(wù)健康服務(wù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容文化服務(wù)酒店服務(wù)金牌服務(wù)服218國(guó)家物業(yè)管理示范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)OHSAS18001職業(yè)安全管理體系ISO9001質(zhì)量管理體系ISO14001環(huán)境管理體系優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的程序國(guó)家物業(yè)管理示范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)OHSAS18001ISO90012191完美服務(wù)需要好形象

服務(wù)存在于我們?nèi)粘Ｉ畹拿恳徊糠?，我們無時(shí)無刻不在享受著別人所提供的服務(wù)，同時(shí)也在付出自己的服務(wù)。我們不能夠忍受一個(gè)衣著邋遢的餐廳服務(wù)員為我們上菜，也不會(huì)穿著運(yùn)動(dòng)服去接待自己的重要客戶，因此，完美的服務(wù)需要一個(gè)好形象。

1完美服務(wù)需要好形象服務(wù)存在于我們?nèi)粘Ｉ畹拿?202初次交流抓住交談重點(diǎn)

交流是服務(wù)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)，如果溝通不暢，就不能夠提供讓業(yè)主滿意的服務(wù)，如果業(yè)主享受不到他所希望獲得的服務(wù)，你就失去了這個(gè)客戶。交流的關(guān)鍵就在于你能夠在與客戶溝通的短時(shí)間內(nèi)抓住話題的重點(diǎn)，了解對(duì)方想要表達(dá)的意思。2初次交流抓住交談重點(diǎn)交流是服務(wù)環(huán)節(jié)中重要的2213簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確的語言提升好感什么樣的語言不僅在服務(wù)中是最美的，還能夠提升你在客戶心目中的好感?那就是簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確的語言。簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確的語言可以讓我們?cè)诳蛻舻男哪恐兴茉斐鲋腔鄱鴮I(yè)的形象，從而贏得他們的信任和好感，為我們接下來的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。3簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確的語言提升好感什么樣的語言不僅在服務(wù)2224