溝通？◆◆定義：為了達(dá)成共識，雙方進(jìn)行的一種雙向交流方式?！暨_(dá)成共識同理心定義

站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩大步驟辯識反饋同理心兩大準(zhǔn)則先處理心情，再處理事情立場要堅定，態(tài)度要熱情同理心四個分段ＬＬ：最低分。錯誤的方式。Ｌ：低分。沒錯，但也不怎么對方式。Ｈ：高分。好的方式。ＨＨ：最高分。高明的方式。感受辯識練習(xí)

－－案例分析

忽視發(fā)話者，或者強(qiáng)化發(fā)話者的負(fù)面感受，致使發(fā)話者有受傷害的感覺的反饋方式。LL定義Ｌ定義

遺漏對方的感受，公處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺得被誤解、有挫折感的反饋方式。ＬＬ、Ｌ反饋方式辯識練習(xí)－－案例分析Ｈ量表1、反饋出最明顯的感受2、回應(yīng)3、傾聽4、認(rèn)同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）6、良好的服務(wù)ＨＨ定義一針見血指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全表明的感受，如：＊各種復(fù)雜感受中的潛在感受＊潛在需求＊潛臺詞＊暗示＊潛意識結(jié)果：會使表達(dá)方非常樂意接受你，并認(rèn)為雙方心靈相通，高度默契，有知音知己的感覺。ＨＨ量表1、心領(lǐng)神會，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通2、默契3、知己4、不苦的良藥5、一針見血，悄然大悟6、超乎想像的服務(wù)Ｈ、ＨＨ反饋方式辨識練習(xí)－－案例分析綜合案例練習(xí)－－－案例分析綜合案例練習(xí)二2、夫妻對話：

珍：你今晚又要加班啦？

明：……

珍：我們不是說好今晚出去逛街的嗎？

明：……

珍：……

明：……

珍：……

要求：

1、加班還是要去的（立場問題）

2、珍應(yīng)被“安頓”好

3、時間2分鐘綜合案例練習(xí)二3、夫妻對話：珍：你今晚又要加班啦？明：嗯，真不好意思，老婆！看來今晚你又得一個人呆在家里了。

珍：能不去嗎？

明：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具休負(fù)責(zé)這項工作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？

珍：不是說好了今晚我們一起去逛街的嗎？

明：我知道你又要怪我開空頭支票了?？墒牵阋仓牢艺娴囊彩欠浅７浅Ｏ攵喔愦粼谝黄鸬难?！

珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我。

明：你冤枉好人！我句句都是實(shí)話。再說，我多加班，多掙錢，不也是為了我們以后的日子過得好一點(diǎn)嗎……。

珍：走吧走吧，不要煩了。早點(diǎn)回來，自己當(dāng)心點(diǎn)！同理心錯誤應(yīng)用方式1、同理心＝老好人2、同理心＝有錯不糾3、同理心＝拍馬屁4、同理心＝繁文縟節(jié)5、同理心＝刻板公式同理心功效1、滿足對方心理需求，深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資影響力黃金表使用說明1.使用此表的目的是幫助您每月養(yǎng)成一個好習(xí)慣。2.表中每個方格左上角，請您自己填上當(dāng)月相應(yīng)的日期。3.此表每月一張，每個訓(xùn)練項一張，訓(xùn)練項目一月更換一次。4.“訓(xùn)練項目”是指你特別需要的某種觀念、心態(tài)、習(xí)慣等等。如：不說不可能，準(zhǔn)時起床，每天做俯臥撐、不訓(xùn)斥下屬、贊美別人、同理心、傾聽……5.隨時或每天睡覺前，用“√”和“×”記錄一天的此訓(xùn)練項目執(zhí)行的結(jié)果?！啊獭北硎疽炎龅剑桃庾龅呐c不經(jīng)意做的。“×”表示未做到，包括沒有做好的與沒有做而事后意識到的。6.每一個“√”或“×”都會有一個故事，您最好另注明，以便強(qiáng)化。

同理心應(yīng)用對象

單位下屬同事上司新員搭檔家庭愛人孩子戀人親戚客戶

大客戶老客戶小客戶新客