89/89保安員培訓(xùn)內(nèi)容

為培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、文明執(zhí)勤的保安員隊(duì)伍，必須對保安人員進(jìn)行常規(guī)性的軍事化、正規(guī)化、規(guī)范化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

(一)上崗前培訓(xùn)

對新錄用的保安員在上崗前必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

1、公司簡介。（物業(yè)公司介紹）

2、物業(yè)管理的基本知識，主要學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則。

3、物業(yè)公司內(nèi)部的管理制度：員工守則，工作紀(jì)律，勞動紀(jì)律。

4、安全防火教育：消防基本知識。

5、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識，主要學(xué)習(xí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

6、其他有關(guān)知識：普法知識，職業(yè)道德教育。

7、.軍訓(xùn)：主要為隊(duì)列訓(xùn)練。

(二)崗位培訓(xùn)

對在崗的保安員要進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)，以便保持、提高其所需掌握的基本知識、技能和方法，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

1、詳細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)公司制定的內(nèi)容：即職責(zé)權(quán)限，規(guī)章制度、規(guī)定，工作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

2、常規(guī)訓(xùn)練：隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練

3、有關(guān)精神文明內(nèi)容的學(xué)習(xí)物業(yè)知識培訓(xùn)一、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。

二、“物業(yè)管理”是指什么？

答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和為業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。

三、為什么要實(shí)行物業(yè)管理？

答：是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，是業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

四、物業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？

答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。

五、物業(yè)管理公司的作用是什么？

答：為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力；延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

六、保安的職責(zé)是什么？

答：保安的職責(zé)是：

1)保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機(jī)），嚴(yán)整儀容，糾正違章時(shí)先敬禮，必須做到以禮待人。

2)作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)匯報(bào)班長、隊(duì)長及物業(yè)公司部門領(lǐng)導(dǎo)。

3)值班保安人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作，認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告班長、隊(duì)長及物業(yè)公司部門領(lǐng)導(dǎo)，確保園區(qū)的安全。

4)執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。

5)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便動用。

6)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律，對在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好詳細(xì)的書面登記。

7)對業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動車輛應(yīng)行軍禮放行。

8)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時(shí)按規(guī)定交接班。

9)對小區(qū)的業(yè)戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。

七、有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應(yīng)聯(lián)系有關(guān)業(yè)戶。

八、若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案：

1、立即匯報(bào)物業(yè)公司部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達(dá)；

2、切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品，保留現(xiàn)場證據(jù)，方便取證工作；

3、禁止任何人在現(xiàn)場走動，并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場，以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查；

4、向公安人員提供相關(guān)案件詳情。

九、小區(qū)對裝修施工單位有那些規(guī)定？

答：進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》，并領(lǐng)取《施工許可證》。辦理《臨時(shí)出入證》，交身份證復(fù)印件1張、1寸免冠照片2張、申報(bào)工種、人數(shù)、裝修時(shí)間。辦理《臨時(shí)出入證》須向物業(yè)公司繳納工本費(fèi)n元/人。保證公共設(shè)施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂寫、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時(shí)堆放指定地點(diǎn)。保證安全施工，落實(shí)防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊(duì)負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。

裝修時(shí)間為8：00-12：00，14：00-18：00，非此時(shí)間段，不得裝修（發(fā)出噪音）。

裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。

10、什么是業(yè)主大會？什么是業(yè)主委員會？

答：業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。

業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后，維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項(xiàng)權(quán)利，業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。

業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

11、物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么

答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理著一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

法律關(guān)系是：業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。

經(jīng)濟(jì)關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)模谔峁┮欢ǖ奈飿I(yè)管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。

12、日常工作中常遇問題及解答。

1）。如果業(yè)主家戶外水表爆裂，找到我們，如何解釋？

答：由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有，任何人不得隨意更換，因此，請住戶自己來聯(lián)系自來水公司或分公司，反映情況。也可以我們代為反映情況。

2）。春節(jié)期間，如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題，到監(jiān)控處報(bào)修，如何解釋？

答：一方面安慰業(yè)主寬心，一方面立刻撥打電話客服前臺反映情況，或直接撥答工程部電話聯(lián)系水電維修工說明情況，問清何時(shí)能來后，向業(yè)主解釋。

3）。如有訪客來訪，如何接待？

答：當(dāng)值保安應(yīng)敬禮，并說：“您好，請問你找那一棟，那一位？”

如果對方準(zhǔn)確說出姓名、位置，應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，開車來的應(yīng)發(fā)給臨時(shí)停車卡，并做好詳細(xì)登記，敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對方車輛靠邊先到值班室登記，并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn)，可禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f：“對不起，你要找的住戶暫時(shí)不在家，請您下次再來?！?/p>

如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應(yīng)請其到值班室登記，并請他主動電話聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。

如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí)，應(yīng)立刻匯報(bào)保安班長，并撥打報(bào)警電話110，保安班長應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。

如果來人是裝修施工人員，應(yīng)核對有無有效的臨時(shí)施工出入證，如有，驗(yàn)證后，應(yīng)登記后放行；

如果沒有，則要求其辦理臨時(shí)施工出入證后方可進(jìn)入。

如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)，當(dāng)之安管應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。

13、如有住戶要求寄存物品并代為保管時(shí)，如何解釋。

答：如果寄存為普通物品，應(yīng)請其說出明細(xì)來，簽字確認(rèn)，并說出來取時(shí)間，原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取，應(yīng)將物品上繳物業(yè)保安部，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。

如果為貴重物品，應(yīng)委婉拒絕；如對方請求代為保管時(shí)，不得超過一天，并請其簽字確認(rèn)。如超期未取，應(yīng)立即將物品上繳保安部，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。

14、大宗物件出小區(qū)，應(yīng)如何處理？

答：應(yīng)確認(rèn)對方身份，如對方為業(yè)主，禮貌放行；

如對方不是業(yè)主，應(yīng)請其出具物業(yè)客服開具的物品放行單，根據(jù)物品放行單記錄確認(rèn)無誤后，禮貌放行；如有誤，應(yīng)制止其出小區(qū)，并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認(rèn)。

15、突發(fā)事件處理程序：

快速反應(yīng)原則：

巡邏當(dāng)值保安3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場；

保安班長3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。

統(tǒng)一指揮原則；

——處理突發(fā)事件有物業(yè)主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；

特殊情況下，有保安隊(duì)長或保安部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。

服從命令原則：

——任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，保安隊(duì)長負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。

16、我國消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水；

17、門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？

答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù)：1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。2、幫助業(yè)戶及客人有秩序地出入。3、當(dāng)大門人流過多擁擠時(shí)，做好引導(dǎo)工作。4、業(yè)戶及訪客攜帶較多物品時(shí)，為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。

18、巡邏是物業(yè)安全的有力保障，必須加強(qiáng)保安巡邏，消除各種不安全因素。請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？

答：巡邏治安管理：1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可，不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

19、我國消防管理的方針“預(yù)防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎？

答：發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施：1、打“119”并報(bào)告上級；2、組織人員搶救，并查找原因；3、控制火勢；4、組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)；5、嚴(yán)防壞人趁火打劫；6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。

20、火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時(shí)期，你掌握常用的滅火方法嗎？

答：滅火通常有四種方法：1、冷卻法；2、窒息法；3、隔離法；4、抑制法。

21、噪聲污染妨礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。

答：噪聲污染的產(chǎn)生：1、車輛交通噪聲；2、建筑施工噪聲；3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制：1、禁止在住宅區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目；2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間（一般指晚上18：00－次日晨6：00）內(nèi)從事施工作業(yè)；3、禁止機(jī)動車在園區(qū)內(nèi)禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；4、從事娛樂性文化娛樂活動。應(yīng)采取有效措施控制音響。

22、禮儀規(guī)范

禮儀的涵義是：以確立、維護(hù)社會等級秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當(dāng)；嚴(yán)于律己，寬于待人。

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

23、儀態(tài)的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢；表情。

24、物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是：接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待．讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

25、治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。

26、治安管理的主要內(nèi)容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災(zāi)害事故。

治安管理的目的是人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。

27、物業(yè)公司的治安管理隊(duì)伍可采用委托保安公司實(shí)施安保服務(wù)和自建安保隊(duì)伍實(shí)施安保服務(wù)。28、普法學(xué)習(xí)；職業(yè)道德教育；軍訓(xùn)。

29、安管人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：保安操作規(guī)程；隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。

30、保安人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是：軍人軍姿；停止間轉(zhuǎn)法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

31、保安人員擒拿技術(shù)動作的基本內(nèi)容是：基本功：直打、側(cè)打、勾打；彈踢、側(cè)踹、勾踢；綜合練習(xí)。擒敵拳等。

32、保安人員軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)是：百米跑14秒以內(nèi)；俯臥撐50個(gè)以上；爬樓20層60秒以內(nèi)。

33、保安守護(hù)工作的涵義是指保安人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議（委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議），采取各種有效措施，對指定的人、財(cái)物、場所地以及其他對象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看，對一個(gè)住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個(gè)工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安保工作實(shí)際上就是保安守護(hù)工作，只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。

34、保安守護(hù)工作主要有：保護(hù)人身安全；保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全；維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的秩序。

在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是：火災(zāi)；盜竊；破壞；擾亂秩序；業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。

35、巡邏保安服務(wù)的主要任務(wù)是：維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安秩序；預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。

36、遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是：及時(shí)予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無辜群眾。

37、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴(kuò)大。

38、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。

39、守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；保護(hù)好現(xiàn)場；安撫受害者；注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應(yīng)記下車牌號及車輛特征，必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

40、發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好控制工作。

41、遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。

42、遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向物業(yè)客服或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

43、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路；采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。

44、保安巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是：在時(shí)間控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念，要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，不忽視一點(diǎn)可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn)，以及不正常的煙、光等。

45、違反治安管理行為的主要內(nèi)容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權(quán)利行為；侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為；妨害社會管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。

違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是：情節(jié)輕重和對社會危害大小不同；觸犯的法律不同；應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。

46、正當(dāng)防衛(wèi)的條件是：1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件：必須有真實(shí)存在的不法侵害行為，才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)；必須針對正在進(jìn)行的不法侵害行為，才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當(dāng)防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實(shí)行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應(yīng)有的損害。

47、真實(shí)存在的不法侵害行為：指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。

48、正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度：要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較，凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng)，即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。

49、非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì)：屬于不法行為。

50、常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有：假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不適時(shí)防衛(wèi)；局外防衛(wèi)；抗拒防衛(wèi)；互毆行為；防衛(wèi)過當(dāng)。

51、防衛(wèi)過當(dāng)：指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度，給對方造成了不應(yīng)有的損害的行為。

緊急避險(xiǎn)的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

52、緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅；危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的；避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施；避險(xiǎn)行為必須是在沒有其他方法可以排除危險(xiǎn)，在迫不得已的情況下實(shí)施的；緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的，不能是假想的或推斷的；避險(xiǎn)行為不能超過必要的限度。

53、保安員處理問題應(yīng)遵循的原則：保安員在履行自己的職責(zé)時(shí)，會遇到許多問題需要處理，在維護(hù)業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時(shí)，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。

54、保安員處理問題應(yīng)遵循的方法：對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因?yàn)檫@樣不利于解決問題。對處理問題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。對于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。文明禮貌培訓(xùn)一、文明禮貌的涵義

禮貌在古代指‘禮儀、禮節(jié)’，是維護(hù)奴隸社會和封建社會的典章制度和道德規(guī)范，在當(dāng)今，指調(diào)節(jié)人與人之間關(guān)系的道德規(guī)范，它是人與人平等友愛、互相尊重的新型社會關(guān)系。所以，它是指人們在一切交往中，語言舉止謙虛、恭敬、彬彬有禮。

文明禮貌是指人們的行為和精神面貌符合先進(jìn)文化的要求。

二．文明禮貌是從業(yè)人員的基本素質(zhì)

（一）文明禮貌是《服務(wù)公約》和《職工守則》的內(nèi)容之一

（二）文明禮貌是從業(yè)的基本條件

（三）文明禮貌是一生一世的事情

三．文明禮貌是塑造企業(yè)形象的需要

（一）文明禮貌是企業(yè)形象的重要內(nèi)容

企業(yè)形象包括道德、內(nèi)部和外部形象。道德形象指企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動中對倫理道德觀念的重視和追求。企業(yè)的內(nèi)部形象指內(nèi)部管理形象，包括員工的整體素質(zhì)、管理風(fēng)格、經(jīng)營目標(biāo)、作風(fēng)、競爭觀念、進(jìn)取精神等。企業(yè)外部形象指企業(yè)的公眾形象、經(jīng)營形象、社會評價(jià)等。

（二）員工個(gè)體形象對企業(yè)整體形象的影響

企業(yè)的整體形象是由員工的個(gè)體形象組成的，個(gè)體形象是整體的一部分，沒有個(gè)體就沒有整體，整體要靠個(gè)體來維護(hù)。個(gè)體形象的好壞直接影響著企業(yè)的整體形象。

（三）做一個(gè)文明的員工

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高政治思想覺悟，文明素質(zhì)和技術(shù)水平，做一個(gè)講道德、守紀(jì)律、懂文明禮貌，開拓進(jìn)取，奮發(fā)向上的好員工。

四、文明禮貌的具體要求

（一）嚴(yán)格遵守上下班紀(jì)律

1、上下班紀(jì)律

1）健康的身體上班，不健康就做不好工作。如果有病就治療，以健康的身體出勤。如感冒發(fā)燒、頭痛、胃痛、持續(xù)拉稀、手腳不能自由地動等情況下，精力不能集中，容易出現(xiàn)事故。

2）以良好的體格出勤

沒有良好的體質(zhì)就不能集中注意力，也就是說手腳不能聽從大腦指揮。如睡眠不足或宿醉。

3）要有真心做好工作的心情

沒有想做好工作的心情就不能做好工作。上班的時(shí)候要有“今天要做好工作”的心情，這是很重要的；不只是自己要做好工作，更要重視團(tuán)隊(duì)工作，在工作場所，要有提高業(yè)績的心情上班；在工作場所里有比工作更重要的，也就是安全衛(wèi)生方面的規(guī)定，特別是防止工傷事故，因而必須遵守安全操作規(guī)程和交通安全規(guī)則。

（2）休假、遲到、早退的方法

1）休假休假的時(shí)候要事先提出申請，盡可能三天前，不得已的情況下，休假前一天提出申請。取得休假時(shí)的注意點(diǎn)：

1．崗位忙的時(shí)候盡量避免

2．休假之前盡可能把自己擔(dān)任的工作處理完。

3．工作的步驟，進(jìn)行休假讓被交接的人知道，不要使被交接的人感到為難。

4．取得休假以后，不要拖延、防礙工作，盡可能把工作做完。不能做完一定要做好交接和聯(lián)絡(luò)。

2）遲到

當(dāng)天的工作計(jì)劃是以正常出勤為前提的，如果遲到了會影響工作安排。事先知道要遲到，應(yīng)打電話聯(lián)絡(luò)一下，要養(yǎng)成習(xí)慣，同時(shí)要跟領(lǐng)導(dǎo)說明理由，對工作崗位周圍的人打招呼說“遲到了，對不起”，然后馬上投入工作。

3）早退

由于個(gè)人的理由有早退的情況，盡可能養(yǎng)成習(xí)慣事先預(yù)告，走的時(shí)候把工作告一段落，突然的情況跟上層領(lǐng)導(dǎo)說明理由，把做了一半的工作委托他人妥善處理。

2、時(shí)間規(guī)律

時(shí)間就是金錢，每個(gè)人都必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，杜絕時(shí)間浪費(fèi)現(xiàn)象，這是工作開展和順利完成的重要保證。

1）5分鐘以前精神

養(yǎng)成比預(yù)定時(shí)間5分鐘以前到達(dá)現(xiàn)場的習(xí)慣。5分之前來什么都不做也可以，在工作開始以前做好心里準(zhǔn)備，可以考慮開始工作以后的步驟、方法和注意事項(xiàng)，這比到時(shí)間慌慌張張開始工作要強(qiáng)。

2）作業(yè)要滿工作時(shí)間

當(dāng)工作提前完成了，不允許無所事事，可以對自己的工作環(huán)境和內(nèi)容進(jìn)行4S（整理、整頓、清掃、清潔），保證做滿時(shí)間。3）下班前要檢查的事

1．當(dāng)天應(yīng)完成的工作目標(biāo)和實(shí)際的成績是否有差距？

2．分配的工作全部都做完了沒有？

3．有沒有剩下的工作？

4．有沒有忘記報(bào)告的事？

5．有沒有制定第二天的工作？

6．問候說清楚了沒有？

4）遵守會議的時(shí)間

會議如果沒有全員到齊不能正常進(jìn)行。要養(yǎng)成準(zhǔn)時(shí)不要遲到的習(xí)慣。

二、儀表端莊

儀表端莊是指一定職業(yè)從業(yè)人員的外表要端正莊重。個(gè)人儀表是職業(yè)水平的重要組成部分，要給予高度重視，嚴(yán)格要求，因?yàn)閭€(gè)人儀表是給顧客的第一印象，他們的穿戴、姿勢，乃至于一言一行、一舉一動都會給社會、給企業(yè)帶來一定的影響。

一）著裝樸素大方

從業(yè)人員要注重儀表美。凡統(tǒng)一著裝的要按統(tǒng)一規(guī)定著裝做到衣、褲整齊，工卡要掛在正確的位置，帽子須保持清潔和整齊的外形。穿西裝制服必須配襯衣和領(lǐng)帶。不準(zhǔn)穿超短褲、奇裝異服、背心和睡衣睡褲和戴墨鏡上班。

二）鞋襪搭配合理

凡穿西裝都要穿皮鞋，皮鞋以黑色為主、平跟或中跟為宜，不準(zhǔn)穿高跟鞋、拖鞋，女式長襪不可有破洞。

三）飾品和化妝要適當(dāng)

上班前可根據(jù)自己的職業(yè)情況適當(dāng)化妝或戴飾品。不可濃妝艷抹和使用過多的香水。女員工不宜配戴貴重或過于花哨的首飾和佩飾品，要顯得大方和素雅。

四）面部、頭部和手指要整潔

面部要隨時(shí)保持清潔，男不留胡須，女要素雅明快。頭發(fā)要梳理整潔，女不留流海，長發(fā)要綁扎，男要定時(shí)理發(fā)；無論男女都不準(zhǔn)留怪異的發(fā)型，如男剃光頭或頭發(fā)過長。手和指甲要經(jīng)常保持干凈，不留長指甲，女不涂有色指甲油。

五）站姿端正

注意站姿站位，站姿要兩手下垂，目視前方，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不嬉笑打鬧。站位要一人站中間，兩人站兩邊，三人一條線，不扎堆，不聊天。

五．語言規(guī)范

人們在特定的職業(yè)活動中形成的或明文規(guī)定的語言標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則，是職業(yè)用語的基本要求。

（一）職業(yè)用語的基本要求

1．語感自然。是指用正常的語調(diào)講話，不局促，不呆板。

2．語調(diào)柔和。是指語調(diào)溫和而不強(qiáng)烈。

3．語言親切。是指語氣和氣可親，能夠拉近同顧客的距離。

4．語速適中。是指用中等速度說話，不能太快，也不能太慢。

5．語言簡練。是指語言簡要精煉，不啰嗦，不顛三倒四，反復(fù)無常。

6．語意明確。是指語言要清晰明白而確定不移，不含混，不模棱兩可。

（二）用尊稱敬語，不要使用忌語

語言的使用做為交流的手段是很重要的，無論對顧客或上司還是同事都要使用尊稱敬語，不同的行業(yè)，不同的場合，不同的服務(wù)對象其尊稱敬語是不同的，要靈活使用。

尊稱：同志、先生、女士、小姐等

敬語：1.鄭重語

2.尊敬語

3.謙讓語

（三）說好四聲。要經(jīng)常使用禮貌用語：請、謝謝、歡迎光臨、再見、托您的福、請?jiān)彽龋M量少講“對不起”。一）招呼聲

1）上下班時(shí):對上司和同事早晨要大聲說“你早”，下班時(shí)說“對不起，我先走了”。2）離開工作崗位時(shí)：對旁邊的人說“我去XXX”，告知去的地方，外出時(shí)，告知訪問的地點(diǎn)、時(shí)間。如果有行動預(yù)示板就寫上。

3）出差回來的時(shí)候：要說“我回來了”，不能沒有說話悄悄回到座位。

4）接待顧客時(shí)：要說“您好”“歡迎光臨”。

二）詢問聲

在接待顧客時(shí)，不能不說話，要有詢問聲?！澳惺裁词隆薄?/p>

三）道別聲

顧客走時(shí)，要說“再見、走好、歡迎再來”等

四）回答聲

被叫時(shí)要大聲回答“是”“到”“有”，不可說“嗯”。

（四）講究語言藝術(shù)

語言是人們表達(dá)思想感情的工具，也是一門藝術(shù)。俗話說：一句話能把人說得笑起來，也能把人說得跳起來。通過不同的語言表達(dá)，去解釋、疏導(dǎo)、排解日常工作中的矛盾，以達(dá)到良好的說話效果，就是語言藝術(shù)。

1．和婉。指講話時(shí)要溫和委婉。它是對顧客的尊重，它要求講話時(shí)要選擇一種使人容易接受的語言，不能直來直去，動輒指出問題的實(shí)質(zhì)。這樣可以化解工作中的矛盾，減少工作中的沖突和磨擦。

2．讓步。指在爭執(zhí)中部分地或全部地放棄自己的意見或利益。上崗時(shí)容易在語言上同服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)，一旦發(fā)生爭執(zhí)應(yīng)注意讓步，這是緩解矛盾的重要方法。（讓一步海闊天空）

（1）在語言上不要針鋒相對，“以眼還眼、以牙還牙”。對語言不干凈的服務(wù)對象，要始終以文明明禮貌的態(tài)度來對待。

（2）在同服務(wù)對象發(fā)生語言爭執(zhí)時(shí)，要注意克制自己，不要使?fàn)巿?zhí)發(fā)展下去。

3．幽默。指說話時(shí)語言有趣或可笑而意味深長。服務(wù)工作千變?nèi)f化，面對五湖四海、身份各異的顧客，在處理問題時(shí)忙亂中往往因自我失誤或顧客無理，難免會出現(xiàn)一些尷尬的局面。如何處理這些不愉快的場面？可以使用幽默的語言藝術(shù)，巧妙地化干戈為玉帛。

4．簡煉。工作中禁止啰嗦的語言。一件重要的事“在3分鐘內(nèi)”說完，要多使用第一人稱“我”。自我介紹時(shí)：名字要用全稱；看場合介紹適當(dāng)?shù)膬?nèi)容；總結(jié)成四點(diǎn)，預(yù)先寫好簡單的筆記；大聲地說，不要說無用的口頭禪：那個(gè)、嗯、還是、結(jié)果、然后、比如說等

六．舉止得體

舉止得體是指我們在職業(yè)活動中的行為、動作要適當(dāng)，不要有過分或出格的行為。尤其是服務(wù)行業(yè)的行為舉止要求很高，稍有不慎，往往會產(chǎn)生誤解或矛盾。人的舉止可以表現(xiàn)出他的內(nèi)心世界，、精神面貌和情感。恭敬的舉止表示對別人的尊重和禮貌，敏捷的動作表現(xiàn)出殷勤和快樂，摔摔打打表現(xiàn)出不高興等。

（一）態(tài)度恭敬

恭敬原指對尊長或賓客嚴(yán)肅而有禮貌，在工作交往中是指對自己的服務(wù)對象要尊重和有禮貌，包括態(tài)度和藹、接待周到、有問必答、不頂撞顧客、不打罵顧客、不挑剔顧客的缺點(diǎn)和毛病。給領(lǐng)導(dǎo)遞送文件資料時(shí)要雙手遞交。

（二）表情從容

指在接待遇顧客時(shí)有條不紊，不慌不忙，不急不躁，按部就班，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚(yáng)，不激動，尤其在糾紛發(fā)生的時(shí)候，能保持鎮(zhèn)靜。

（三）行為適度

舉止得體包含行為適度，適度才能體現(xiàn)得體。“度”是指一定事物保持其質(zhì)的穩(wěn)定性的量的限度和范圍，量超過一定的度，事物的質(zhì)就要發(fā)生變化。行為適度是指行為恰到好處，既不過分，也不缺損。

（四）形象莊重

指語言、舉止不隨便，不輕浮，不鬼鬼祟祟，不猴頭猴腦。

1．不要把手放在口袋里；

2．在別人面前不要打哈欠、噴咀；

3．在別人面前不要摳鼻子；

4．女孩子座姿應(yīng)側(cè)身，要膝蓋并攏，兩手放膝蓋上；

5．不要狂笑；

6．不要搖腿；

7．工作場合，不要性騷撓。

8．同人談話時(shí)，不要東張西望、指手劃腳。

9．吃飯時(shí)別將筷子放在嘴里，不要出聲，不要用筷子指著別人。

鄭重行禮

1．點(diǎn)頭行禮：在路途、走廊等碰到客人或同事點(diǎn)頭行禮（15°）。

2．普通鄭重行禮：在迎接客人或向上司報(bào)告的時(shí)候行掬恭禮（30°）。

3．最尊敬的禮：向別人道歉或迎接公司重要的客人行掬恭禮（45°）。

鄭重行禮時(shí)應(yīng)注意：

1．頭部不是從脖子開始彎曲，而是從腰部開始前折；

2．頭部不是多次頻頻向下點(diǎn)頭，而是只有一次恰當(dāng)?shù)叵蛳曼c(diǎn)頭；

3．背部要挺直；

4．手放在身體兩邊貼褲縫，女性要把兩手重疊放在膝蓋前。

（五）行動安靜迅速

1．工作場所的行動必須迅速，同時(shí)要安靜地行動，要小心，不要?jiǎng)幼鞔直┓赖K他人；

2．進(jìn)入辦公房間時(shí)要敲門，要征得同意方可輕推房門進(jìn)入；離開房間時(shí)，如遇辦公房間有客人，要退出房間，不能轉(zhuǎn)身走出房間，同時(shí)要輕輕將門關(guān)上。

3．接聽指示、命令時(shí)，要正面看著對方，筆記本拿在手里邊聽邊記，把聽到的要點(diǎn)重復(fù)一次。

4．同別人談話時(shí)，要正面看著說話的對方，不管什么時(shí)候都不要東張西望，不要斜著眼睛看人。

5．工作中禁止私下聊天，不但影響他人工作，也分散自己的注意力。

6．要經(jīng)?？撮営[板和告示板。

7．在開會或食堂里不要在桌子上用手托腮。

8．不要在非規(guī)定的吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。

（六）接聽電話要得體

1．接電話：電話鈴響第二聲，馬上接聽要說“你好”，三聲以上要說“你好，讓你久等了”，表示道歉，自報(bào)姓名問候，確認(rèn)對方，尋問事情，回答的時(shí)候，如果要讓對方等的情況，與對方約好再次打電話給對方，先掛掉。

2．打出電話：確認(rèn)電話及內(nèi)容，對方接電話時(shí)先自報(bào)姓名，簡單地說明事情，輕輕放下電話。

注意事項(xiàng)：

1．把對方的公司名、個(gè)人名、本公司的擔(dān)當(dāng)者名、事情、電話等重復(fù)一遍確認(rèn)。

2．對方不肯告訴姓名的情況，改變尋問方式再問。

3．要找的人如果不在的，把事情告訴他以后再打電話，記下對方電話。

4．自己一個(gè)人不好判斷的情況，讓擔(dān)當(dāng)者來代替。

5．如果是客戶投訴的情況，道歉說“給你添麻煩了”。

6．事情談妥后，說“多謝”，不要忘了禮貌用語。

7．如果是打錯(cuò)電話，就是忙也要禮貌對待，把這里的電話告訴對方。

8．如果是私人電話打來，讓對方休息的時(shí)候打來。

9．打電話的時(shí)候沒有必要點(diǎn)頭哈腰。

（七）做好“報(bào)、聯(lián)、商”（報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商議）

凡是公司員工，對客戶要求辦理或詢問的事情，不能說不知道，不歸自己管，請你找某某，來推謝責(zé)任。

報(bào)告：知道的情報(bào)及時(shí)向上級報(bào)告。

聯(lián)絡(luò)：知道的情報(bào)或狀況與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)、通報(bào)。

商議：發(fā)生的事情要怎么處理，與有關(guān)人員商議，協(xié)助處理。

（八）來客接待

1．準(zhǔn)備：確認(rèn)來客預(yù)定，安排接待室，打掃干凈接待室，給觀葉植物加水，干枯的部分剪掉，確認(rèn)掛歷是不是當(dāng)月的，時(shí)鐘有沒有準(zhǔn)，準(zhǔn)備好茶水，如果是重要客人還要準(zhǔn)備水果。

2．迎接：站著迎接時(shí)，膝蓋和腳后跟并擾，背脊梁伸直，正面看著對方，說“歡迎光臨”，引導(dǎo)來賓就座。

3．出示名片：比客人先出示名片，而且要雙手遞送，禮貌地接受對方的名片，念出對方的名字，加以確認(rèn)，在對方的名片里記下當(dāng)天的日期，供以后參考。

4．送客：客人回去的時(shí)候說“多謝、歡迎再來”，在電梯前、前臺或車旁告別，要直到看不見客人為止?？腿嘶厝ヒ院髸簳r(shí)不要講話，安靜一會兒，客人走后整理好接待室。

（九）品性高尚

作為社會人或企業(yè)人要維持高水平的品位或品性，就要為人正派、對人真誠、胸懷膽蕩不做品性卑劣的事情。

1．不要說上司、同事或部下的壞話；

2．不要背后講別人的壞話；

3．金錢返還清楚；

4．異性關(guān)系清楚；

5．表里如一；

6．沒有厚顏無恥的行為；

7．富有風(fēng)趣；

8．責(zé)任心強(qiáng)，不找借口，不辯解；

9．什么事都做得漂亮；

10．以公司利益為重。

（十）待人熱情

待人熱情是指在接持客人時(shí)，要有熱烈的情感。對商業(yè)、服務(wù)業(yè)的職工來說，是否待人熱情直接關(guān)系到企業(yè)形象和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。待人熱情是職業(yè)活動的要求，是與人交往的首要條件。

a)微笑迎客

指在接待客人時(shí)，要面帶微微的笑容。微笑是熱情的表示、歡迎的象征，也是職業(yè)活動的的基本要素。當(dāng)服務(wù)對象有求于我們的時(shí)候，應(yīng)笑臉相迎，主動地問詢服務(wù)的內(nèi)容和要求，使服務(wù)對象感到溫暖和愉快。

b)親切友好

指在接待客人時(shí)表現(xiàn)出來的親近、和睦與友善態(tài)度。一是語言要親切友好。要用禮貌的語言，要用尊稱敬語；二是在行動上要有親切友好的表示。要體諒客人的難處，要征詢客人的意見，主動幫助排憂解難，在服務(wù)過程中要始終不能有反感、不耐煩的表示，要親切往來，友好相處。

c)主動熱情

指在同客人的關(guān)系中，始終要處于主動的地位。服務(wù)一般分為三個(gè)階段：接待階段、服務(wù)階段、服務(wù)終結(jié)階段。在這三個(gè)階段中，都要表現(xiàn)出主動的精神。有了主動才有熱情。首先要主動地接待顧客，包括主動地打招呼，詢問顧客的要求。不要在那里等閑，讓顧客先開口。其次，在服務(wù)階段要主動地提供高質(zhì)量的服務(wù)，并主動地詢問顧客還有什么要求。再次，服務(wù)終結(jié)，當(dāng)顧客要離開時(shí)要主動地道別。保安人員管理辦法一、

目的：

為了樹立良好的企業(yè)形象，維護(hù)企業(yè)財(cái)物和員工的安全，特制定本辦法。

二、

范圍：

本公司所有保安人員。

三、內(nèi)容:

3.1保安人員為公司形象的代表,必須做到,

3.1.1精神飽滿

3.1.2紀(jì)律嚴(yán)明

3.1.3禮貌待人

3.1.4反應(yīng)迅速

3.2主要任務(wù):

3.2.1保障公司財(cái)產(chǎn)及員工的人身安全.

3.2.2維護(hù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度.

3.2.3維護(hù)廠區(qū)和宿舍正常秩序.

四、崗位職責(zé):

4.1保安隊(duì)長職責(zé)

4.1.1負(fù)責(zé)保安日常工作之安排、人員管理、督導(dǎo)訓(xùn)練及工作考核.

4.1.2負(fù)責(zé)落實(shí)公司各種規(guī)章制度的執(zhí)行.

4.1.3每日檢查保安值班日志內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理.

4.1.4負(fù)責(zé)保安內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃的制定、執(zhí)行及考核.

4.1.5擔(dān)負(fù)保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)、員工人身安全及財(cái)產(chǎn)不受侵犯.

4.1.6負(fù)責(zé)全公司消防安全工作的制定、執(zhí)行及考核.

4.1.7協(xié)助上級處理突發(fā)事件及各種安全事故之調(diào)查.

4.1.8積極完成上級臨時(shí)交辦之事項(xiàng).

4.1.9安排新進(jìn)人員住宿，履行宿舍管理員之職責(zé).

4.2保安職責(zé)

4.2.1維護(hù)廠區(qū)秩序,制止員工違紀(jì)或暴力行為.

4.2.2維護(hù)廠區(qū)人員及財(cái)物的安全,預(yù)防各種災(zāi)害事件的發(fā)生.

4.2.3對來訪的人員,經(jīng)核實(shí)后,有禮貌地進(jìn)行登記,并為來賓進(jìn)行帶路.

4.2.4對到廠的送貨車輛,進(jìn)廠時(shí)進(jìn)行檢查和登記,出廠時(shí)憑放行條檢查、

放行.

4.2.5督導(dǎo)員工打卡,按規(guī)定穿工衣，戴廠牌及維護(hù)飯?zhí)眠M(jìn)餐秩序.

4.2.6定期檢查廠區(qū)消防設(shè)施及安全預(yù)防、維護(hù)工作.

4.2.7不定期進(jìn)行廠區(qū)巡邏.

4.2.8公司信件及報(bào)刊的簽收以及完成上級臨時(shí)交付的任務(wù).

五、值崗規(guī)定:

5.1保安執(zhí)勤須按統(tǒng)一著裝穿戴整齊,扎好領(lǐng)帶,扣好襟扣,佩戴好廠牌(相片朝外),不得有披衣、松懈鈕扣,有帽不戴等現(xiàn)象.

5.2不得留長胡子、長指甲，穿戴要整潔干凈，不得有異味,必須保持儀容持儀容整潔、精神狀態(tài)佳、態(tài)度和藹、認(rèn)真負(fù)責(zé).

5.3熱情接待來訪人員,遇公司董事、總經(jīng)理及貴賓來訪時(shí)應(yīng)敬禮問好.

5.4值班時(shí),應(yīng)著制服,隨身攜帶對講機(jī),保持通信聯(lián)絡(luò).

5.5不準(zhǔn)在保安室閑聊或做與工作無關(guān)的事.

5.6須不定時(shí)加強(qiáng)巡察廠區(qū),對廠區(qū)物品、水電設(shè)施進(jìn)行檢查,防止意外

事件的發(fā)生廠區(qū),確保廠區(qū)、宿舍安全,若發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告保安隊(duì)長或行政部處理,對因工作失職,給公司造成損失者,追究當(dāng)班保安責(zé)任.

5.7堅(jiān)守崗位,不擅離職守,因事離開或巡察廠區(qū)、宿舍時(shí),崗位必有人代班,必須由當(dāng)班保安人員代班.

5.8值班保安嚴(yán)禁睡覺、看小說雜志、酗酒、監(jiān)守自盜等違規(guī)現(xiàn)象。

5.9班保安進(jìn)入廠區(qū)、宿舍、餐廳稽查時(shí),應(yīng)穿保安服,配戴廠證,并糾正違紀(jì)人員,維護(hù)廠區(qū)秩序.

5.10未經(jīng)允許,任何人不得隨意進(jìn)入保安室(例行公事者或公司領(lǐng)導(dǎo)以外),非值班時(shí)間,保安不得在保安室內(nèi)或外5米處逗留.以免影響值班保安的工作.

5.11晚間值班應(yīng)提高警惕,做好防護(hù)事宜.

5.13每天必須保持保安室范圍擺放整齊、干凈清潔.

5.14禮貌的接聽電話,對上級的吩咐和通知應(yīng)及時(shí)傳達(dá)成,保安室電話除公事外,任何人不得用來說笑、聊天.

5.15值班保安嚴(yán)禁睡覺、看小說雜志、酗酒、監(jiān)守自盜.

5.16發(fā)現(xiàn)廠區(qū)、宿舍內(nèi)有民事糾紛時(shí),加以制止,并及時(shí)上報(bào)保安隊(duì)長或行政部處理.六、值崗規(guī)定

6.1前門

6.1.1保安兩人分工,一人站崗，主要負(fù)責(zé)開門、檢查、監(jiān)督來訪人員、員工(車輛)進(jìn)出,給來董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理、廠長等貴賓敬禮、按規(guī)定站崗（晚班可不用站崗）,另一人主要負(fù)責(zé)進(jìn)出登記、發(fā)放訪客證、通報(bào)并帶來訪人員到相應(yīng)部門,另兩人之間的可自行調(diào)節(jié)輪流站崗時(shí)間.

6.1.2上班時(shí)間謝絕會客,除經(jīng)理級以上或采購?fù)?

6.1.3嚴(yán)格按作息時(shí)間監(jiān)督員工進(jìn)出,晚上PM23:00以后嚴(yán)禁出廠門,除外宿人員,PM24:00以后,從外面回廠人員要特別登記于《超時(shí)晚歸人員狀況》表上備案.

6.1.4未經(jīng)允許,任何人不得隨意進(jìn)入保安室(因例行公事或公司領(lǐng)導(dǎo)除外),非值班時(shí)間,保安不得在保安室內(nèi)逗留,做與工作無關(guān)的事，影響值班保安工作.

6.1.5保安室窗口處3米范圍內(nèi)不得有閑雜人員逗留、聊天等現(xiàn)象.

6.1.6晚上下班時(shí)間,所有人員進(jìn)出大門必須自行在〈員工出入廠登記〉表上登記具體進(jìn)出時(shí)間,違者保安有權(quán)制止進(jìn)出.

6.1.7進(jìn)出廠大門口必須佩戴廠牌(相片朝外).

6.1.8上班時(shí)外出或辭工、自離、開除、解雇、終止試用,必須持有效<物品放行條>,違者保安不予放行.

6.1.9廠內(nèi)外人員(車輛)攜帶物品時(shí),應(yīng)檢查手續(xù)是否齊備,核對實(shí)物是否與手續(xù)相符,核對無誤后才可放行.

6.1.10人員(車輛)來訪時(shí),必須先登記,了解清楚并通報(bào)受訪人,經(jīng)允許后才能開門、發(fā)訪客證,帶至指引到會客室等候,保安辦事應(yīng)做到熱情、及時(shí);嚴(yán)禁故意刁難,態(tài)度冷淡.

6.1.11對外來物件的收發(fā)及傳送應(yīng)及時(shí),準(zhǔn)確無誤,并保證其完整,不受損壞,領(lǐng)取時(shí)憑廠牌或其他證件領(lǐng)取并要求其本人于<信物登記表>上簽名確認(rèn).

6.1.12每日9:00前由當(dāng)班保安隊(duì)長將前一天的《車輛進(jìn)出登記表》、《員工出入廠登記表》、《超時(shí)晚歸人員登記表》等記錄交總務(wù)課核對.

6.2生產(chǎn)區(qū)大門

6.2.1在崗位上坐姿要正、站姿有精神,老板、客人及其家屬進(jìn)出時(shí)應(yīng)立正行注目禮.

6.2.2每天早上7:35應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開門,晚上所有加班員工下班離開后,查核電源、機(jī)器、門窗的關(guān)閉情況鎖上大門.

6.2.3監(jiān)督員工按有關(guān)打卡制度打卡,對插隊(duì)、代人打卡、遲到、早退、曠工、打卡后到餐廳用早餐等情況進(jìn)行記錄,嚴(yán)重者立即開出《罰款單》本人簽名，并呈報(bào)處罰.

6.2.4進(jìn)出廠區(qū)或在廠區(qū)范圍嚴(yán)禁穿拖鞋,(除在宿舍以外).

6.2.5監(jiān)督員工按生產(chǎn)區(qū)大門相關(guān)制度進(jìn)出,作好物品、人員進(jìn)出記錄,并檢查是否持有效證件,實(shí)物與手續(xù)是否相符,并在相應(yīng)手續(xù)上簽名。

6.2.6所有垃圾及廢料外出門口必須加強(qiáng)檢查,查看是否有有用物品流出.

6.2.7下班時(shí)間內(nèi)一律不準(zhǔn)任何人進(jìn)入車間,且各部門如需加班也必須與干部一起持廠簽核后的加班申請方可進(jìn)入加班.

6.2.8禮貌對待來訪人員,幫初次來本公司的來訪人員做向?qū)?未經(jīng)允許或相應(yīng)人員陪同,不得讓來訪人員進(jìn)入生產(chǎn)區(qū).

6.2.9上班時(shí)間嚴(yán)肅認(rèn)真、值勤桌前不準(zhǔn)任何人員站或趴在桌子上與值勤保安談天、說笑,認(rèn)真做好物品出入的檢查.

6.2.10飯?zhí)冒从嘘P(guān)有飯?zhí)靡?guī)定監(jiān)督員工用餐,制止違規(guī)、浪費(fèi)等現(xiàn)象發(fā)生并且維持餐廳的正常用餐秩序及制止,調(diào)解爭執(zhí).

6.2.11不定時(shí)的巡邏宿舍搞好安全管理,制止違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生,按作息時(shí)間控制照明開關(guān).

6.2.12在生活區(qū)內(nèi)落實(shí)各制度的執(zhí)行,制止賭博、盜竊、火災(zāi)、破環(huán)、打架等其它違紀(jì)事件的發(fā)生.

6.3宿舍大門

6.3.1認(rèn)真督導(dǎo)員工貫切執(zhí)行宿舍管理制度,嚴(yán)格制止違反宿舍管理規(guī)定之行為.

七、門禁規(guī)定

7.1前門崗

7.1.1人員進(jìn)出管制

公司員工進(jìn)出廠區(qū)或宿舍必須佩戴廠證,對未戴廠證者,保安應(yīng)予以糾正,對違紀(jì)且態(tài)度惡劣者,保安應(yīng)記下其姓名、部門、交行政部處理.

員工上班時(shí)間離開廠區(qū)應(yīng)持部門主管核準(zhǔn)的放行條,放行條時(shí),保安有權(quán)限制其外出(特殊情況應(yīng)解釋清楚并備案).

員工在廠區(qū)、宿舍應(yīng)自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生,有違規(guī)現(xiàn)象保安應(yīng)制止亂扔果皮紙屑以及進(jìn)入廠區(qū)邊走邊吃邊扔的行為.

被公司除名及離職人員,保安須憑行政部核準(zhǔn)后的物品放行條放行,并嚴(yán)格檢查其行李物品,嚴(yán)禁帶有公司內(nèi)容及標(biāo)志的任何物品,發(fā)現(xiàn)有磁片、光碟方面的須向行政部通報(bào)處理.

所有人員(車輛)來訪時(shí),必須先了解清楚并通報(bào)被訪人,經(jīng)得同意后方能開門、登記（須持有效證件）、發(fā)訪客證,帶至相應(yīng)部門等候,保安應(yīng)做到熱情、及時(shí),嚴(yán)禁故意刁難,態(tài)度冷淡.

上班時(shí)間謝絕會客.

嚴(yán)格按晚間作息時(shí)間監(jiān)督員工進(jìn)出,PM23:00后嚴(yán)禁外出(除外宿人員以外),對超PM24:00晚歸者做好相關(guān)記錄.

公司所有員工進(jìn)出大門時(shí)必須自行登記具體時(shí)間日期.

7.1.2車輛進(jìn)出管制

外來車輛入時(shí)應(yīng)在保安室登記,出廠時(shí),保安應(yīng)嚴(yán)格檢查,攜帶本公司物品應(yīng)由相關(guān)部門經(jīng)理在放行條內(nèi)填寫清楚并簽名,值班保安將車內(nèi)所載物品的名稱、數(shù)量、型號與行條是否相符，無誤后方可放行.

所有車輛進(jìn)入廠或宿舍區(qū)值勤保安應(yīng)正確、禮貌地指揮好車輛停放地點(diǎn),另進(jìn)出廠區(qū)和宿舍時(shí),自行車必須下車推行進(jìn)出.

7.1.3物品進(jìn)出管制

員工及外來人員攜帶行李、包裹進(jìn)出廠區(qū)、宿舍時(shí),須自覺接受保安的檢查與登記.

攜帶物料,加工零件,樣板,模具出廠,須人部門經(jīng)理或主管在放行條上注明清楚簽名,經(jīng)核實(shí)無誤后方可放地.

廠商來廠交貨,應(yīng)先在保安室登記清楚,由保安指定御貨地點(diǎn)并通知收貨人員接洽.

提交的小件物品、信件、文件等應(yīng)由保安代收代發(fā),保安應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備做好收、發(fā)工作,并例行登記,外來物件的收發(fā)和傳送應(yīng)及時(shí),準(zhǔn)確無誤,并保證其完整,不受損壞.

對人員、車輛所攜帶物品有疑問時(shí),應(yīng)及時(shí)詢問相關(guān)人員加以確認(rèn),確實(shí)不能確定,可通報(bào)行政部.

7.1.4外來人員進(jìn)廠管制

攜帶易燃易爆及危險(xiǎn)品的人員及及車輛.

不明身份,衣冠不整的人員.

推銷產(chǎn)品及收廢品的人員及車輛.

非洽談公務(wù)人員與車輛,或是洽談公務(wù)但拒絕登記檢查者.

來訪人員報(bào)不清受訪部門及受訪者.

來訪人員不能出示有效證件.

7.1.5公司員工進(jìn)行管制

攜帶違禁物品

不戴廠證者.

未經(jīng)批準(zhǔn),擅自事客人參觀者.

已離職者.

7.1.6嚴(yán)禁出廠人員、車輛及物品

人員與車輛出廠時(shí)拒絕檢查者.

貨物出廠無放行條或裝貨物與放行條不相符.

雖有放行條,但放行條上未經(jīng)相部門經(jīng)理或主管簽核者.

員工出廠時(shí),攜帶物品,放行條上無相關(guān)人員、主管簽名.

員工攜帶物品出廠,但物與單不相符者.

7.1.7檢查時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)

不可觸其人身

主要檢查有無公司產(chǎn)品、物件、物料半成品等,以公司財(cái)產(chǎn)為主

檢查時(shí)態(tài)度要謙和有禮,避免引起被檢查人的誤會與反感,必要時(shí)婉言說明,并請其諒解.

嚴(yán)禁公報(bào)私仇,故意刁難.

7.1.8工作交接

值班狀況交接

.1按時(shí)交接班,詳細(xì)了解上班值班情況.

.2查看保安值班日志,檢查所要交接的公文、信件和證件.

.3檢查來訪人員情況.

.4上級規(guī)定和指示的事項(xiàng).

.5送貨和寄存物品的轉(zhuǎn)交.

警具、警械的交接:

.1交接班時(shí),仔細(xì)檢查對講機(jī)、警棍和充電器、手電筒的使?fàn)顟B(tài).

.2接班后,警具、警械應(yīng)隨身攜帶,不得交與無關(guān)人員玩耍.

.3接班時(shí)警具如有人為損壞(因公損壞除外),應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任.

.4所有交接物品,應(yīng)在當(dāng)面交接時(shí)清點(diǎn),檢查清楚,并詳細(xì)記錄于保安值班日志上,以保證遇緊急情況時(shí)能投入正常使用,否則,由接班保安負(fù)責(zé).八、突發(fā)事件的處理

8.1遇火災(zāi)、水災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害時(shí)應(yīng)勇于救護(hù),情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)迅速向有關(guān)部門和主管匯報(bào),如遇臺風(fēng)警報(bào),保安人員應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備著.

8.2遇打劫、偷盜等危害廠區(qū)安全的行為,值班保安應(yīng)迅速與保安隊(duì)長及其他保安聯(lián)絡(luò),并立即打當(dāng)?shù)嘏沙鏊娫拡?bào)警,處理完事件后,應(yīng)將事情經(jīng)過詳細(xì)記錄在保安日志上,嚴(yán)重事件應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場.

8.3員工之間發(fā)生糾紛或有不軌行為,保安人員應(yīng)及時(shí)勸阻,并制止事態(tài)的發(fā)展,本廠員工與外廠人員發(fā)生爭吵,斗歐等行為,應(yīng)協(xié)助調(diào)解,并及時(shí)報(bào)告保安班長處理.

8.4員工發(fā)生急病或工傷應(yīng)立即通知保安班長和總務(wù)主管,以便安排廠車及時(shí)送往醫(yī)院治療.

九、考核辦法

9.1考核目的:對保安人員工作的評定,督促保安人員執(zhí)行廠規(guī)考核廠紀(jì),履行保安職責(zé),保證公司財(cái)物及人員的安全.

9.2考核內(nèi)容

9.2.1服從執(zhí)勤日程安排,認(rèn)真做好上下班交接填寫好值班日志.（10分）

9.2.2按規(guī)定著裝,穿制服、打領(lǐng)帶、扎腰帶、戴帽子、配帶警徽標(biāo)志,注重儀容、儀表的整潔及保安室周圍的衛(wèi)生,（10分）

9.2.3對公司主管干部應(yīng)注重禮貌,熱情接待來訪人員和接電活的禮節(jié).（10分）

9.2.4自覺遵守廠紀(jì)廠規(guī),隨時(shí)督導(dǎo)員工遵守制度,與同事之間互相協(xié)助及團(tuán)結(jié).（10分）

9.2.5崗位,當(dāng)班期間對責(zé)任區(qū)物資的巡視檢查,值班時(shí)不飲酒,不做與工作無關(guān)的事.（10分）

9.2.6遇緊急情況的處理和對其他崗哨的支援.（10分）

9.2.7積極參加有關(guān)保安及消防安全的訓(xùn)練、組織活動和部門主管指派的其他義務(wù)活動.（10分）

9.2.8對公司規(guī)章制度及保安有關(guān)規(guī)定的了解與執(zhí)行.（10分）

9.2.9對公司物品的保護(hù)及警具警械的保養(yǎng)、愛護(hù)與配帶.（10分）

9.2.10品行端正,言行誠信,忠于職守.（10分）

9.3評分標(biāo)準(zhǔn)

9.3.1依據(jù)考核內(nèi)容,對保安人員執(zhí)行廠規(guī)、保安職責(zé)情況作出評定.

9.3.2考核內(nèi)容每條10分,總分為100分,根據(jù)工作表現(xiàn)列出分?jǐn)?shù)高低,并排出名次.

9.3.3每月考核一次,視考核分?jǐn)?shù)評定獎(jiǎng)金。保安員培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0

目的

規(guī)范員工培訓(xùn)工作內(nèi)容,使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化\規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能.

2.0

適用范圍

適用于保安部全體員工的培訓(xùn).

3.0

職責(zé)

3.1

主管經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽查培訓(xùn)實(shí)施情況，驗(yàn)證培訓(xùn)效果及對外聯(lián)系培訓(xùn)教師。

3.2

保安部主管負(fù)責(zé)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

3.3

保安部班組長負(fù)責(zé)協(xié)助保安部主管進(jìn)行軍事技能的培訓(xùn)。

4.0

程序要點(diǎn)

4.1

培訓(xùn)、計(jì)劃的制定

4.1.1保安部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)公司審批。

4.1.2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求：

a)

不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)；

b)

有具體的實(shí)施時(shí)間；

c)

有考核的標(biāo)準(zhǔn)；

d)

有明確的培訓(xùn)范圍；

e)

有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

4.3

新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后上崗前需進(jìn)行7天的培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。

4.2.1第一天，由保安部主管負(fù)責(zé)介紹保安部工作性質(zhì)/公司的基本情況/部門的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉小區(qū)環(huán)境。

4.2.2第二天，由保安部主管負(fù)責(zé)講解各崗位職責(zé)/部門的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。

4.2.3第三天，；由保安部班組長按照保安部《軍訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)—隊(duì)列》對新員工進(jìn)行隊(duì)列操練。

4.2.4第四天-第六天，由保安部主管安排新員工試行上崗。即一名老保安員帶一名新保安員同時(shí)值勤，由老保安員聯(lián)系實(shí)際情況對新保安員講解崗位情況及崗位工作程序。

4.2.5第七天，考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行思想小結(jié)，并由保安部主管安排進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考試，試卷由保安部主管提供。

4.2.6新員工經(jīng)考核合格后方可安排上崗，不合格者則按辭退處理。

4.3

軍事技能培訓(xùn)

4.3.1培訓(xùn)內(nèi)容：

a)

隊(duì)列項(xiàng)目：

——立正、稍息、跨立、蹲下起立等；

——齊步、跑步、行進(jìn)間轉(zhuǎn)法、步伐變換、敬禮、脫帽、戴帽等；

——?jiǎng)幼饕c(diǎn)見《軍訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)—隊(duì)列》。

b)

拳術(shù)項(xiàng)目：捕俘拳。動作要點(diǎn)見《軍訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)—拳術(shù)》；

c)

體能訓(xùn)練：跑步、俯臥撐等。

4.3.2軍訓(xùn)要求：

a)

軍訓(xùn)過程中按正規(guī)軍事化要求操作；

b)

隊(duì)列訓(xùn)練中按口令完成動作操作，動作要求利落、標(biāo)準(zhǔn)；

c)

聽從指揮員口令，回答提問整齊統(tǒng)一，聲音洪亮、無拖音；

d)

養(yǎng)成良好的隊(duì)列禮儀；

e)

非因特殊原因經(jīng)保安部主管批準(zhǔn)外，任何人不得以任何理由不參加軍體培訓(xùn)。

4.3.3軍事技能培訓(xùn)由保安部班長具體負(fù)責(zé)。

4.3.4軍事技能培訓(xùn)每周周日、周四各進(jìn)行一次，每次不少于60分鐘。

4.4

消防知識培訓(xùn)

4.4.1消防知識的培訓(xùn)時(shí)間為每月第一個(gè)星期的星期六進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間為：16：30-17：30。

4.4.2培訓(xùn)內(nèi)容：

a)

消防法規(guī)的學(xué)習(xí)；

b)

消防理論知識的學(xué)習(xí)；

c)

滅火器材的操作使用；

d)

滅火演練。

4.4.3消防培訓(xùn)時(shí)邀請公司消防管理中心的有關(guān)人員或公安消防機(jī)關(guān)的有關(guān)人員進(jìn)授示范。

4.5

法律知識培訓(xùn)

4.5.1法律知識培訓(xùn)每季度不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于1小時(shí)。

4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容：

a)

《\o""中華人民共和國治安管理處罰條例》；

b)

《中華人民共和國刑法》相關(guān)內(nèi)容；

c)

《中華人民共和國刑事訴訟法》‘

d)

其他地方法規(guī)。

4.5.3法律知識培訓(xùn)需要時(shí)，由主管經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)法律界人士授課。

4.6

服務(wù)培訓(xùn)

4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容：

a)

文明用語；

b)

\o""儀容儀表；

c)

禮貌禮節(jié)；

d)

服務(wù)意識；

e)

服務(wù)技能；

f)

服務(wù)要求。

4.6.2服務(wù)培訓(xùn)由公司安排有關(guān)人員授課。

4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。

4.7

安全培訓(xùn)

4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容：

a)

工作安全；

b)

日常生活安全。

4.7.2安全培訓(xùn)由保安部主管負(fù)責(zé)，必要十可邀請相關(guān)人士共同進(jìn)行。

4.7.3安全培訓(xùn)每季度進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

4.8

思想教育

4.8.1思想教育的形式：

a)

班務(wù)會；

b)

保安員全體會議；

c)

個(gè)別交談；

d)

交接班時(shí)講評。

4.8.2思想教育的內(nèi)容：

a)

思想品德；

b)

政治思想；

c)

行為準(zhǔn)則。

4.8.3班務(wù)會每周由保安部班組長主持一次；保安員全體會議由保安部主管負(fù)責(zé)每月進(jìn)行一次；交接班時(shí)講評由保安部當(dāng)值班長負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次。

4.9

\o""物業(yè)管理知識培訓(xùn)

4.9.1由公司統(tǒng)一安排專項(xiàng)的物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理IS9002質(zhì)量體系知識培訓(xùn)。

4.9.2物業(yè)管理知識培訓(xùn)每半年至少安排一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。

4.10

文化知識培訓(xùn)

4.10.2文化知識培訓(xùn)內(nèi)容：

a)

寫作能力；

b)

閱讀與理解能力；

c)

語言表達(dá)能力。

4.10.3文化知識培訓(xùn)形式：

a)

講課；

b)

開展演講比賽；

c)

寫作比賽。

4.11

工作技能培訓(xùn)

4.11.1工作技能培訓(xùn)由保安部主管安排，每月至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。

4.11.2培訓(xùn)內(nèi)容：

a)

《封閉小區(qū)物品/人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

b)

《保安部交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

c)

《保安員、消防員內(nèi)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

d)

《\o""停車場管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

e)

《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

f)

《\o""突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

g)

其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程。

4.11.3培訓(xùn)形式：

a)

正確的人際關(guān)系處理；

b)

公共關(guān)系學(xué)基礎(chǔ)知識；

c)

溝通與協(xié)調(diào)；

d)

講解與示范。

4.12

每次培訓(xùn)后均應(yīng)對培訓(xùn)效果作出考核或現(xiàn)場評估，對于考核成績應(yīng)有完整的記錄，并歸入個(gè)人檔案長期保存。保安部文員負(fù)責(zé)將培訓(xùn)內(nèi)容、成績或評估、培訓(xùn)結(jié)果填寫在《員工培訓(xùn)登記表》上。

4.13

培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各類培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年；《員工培訓(xùn)登記表》長期保存。

5.0

記錄

6.0

相關(guān)支持文件

6.1

《封閉小區(qū)物品/人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2

《保安部交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3

《保安員、消防員內(nèi)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4

《停車場管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.5

《管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.6

《保安警用器械管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.7

《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7.0

附錄

7.1

《軍訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)—隊(duì)列》

7.2

《軍訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)—拳術(shù)》附錄1：軍訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)——隊(duì)列序號內(nèi)容口令要求得分備注1著裝穿戴整齊，服裝整潔，著統(tǒng)一制服。42儀容儀容端莊，精神飽滿，頭發(fā)要整潔，不準(zhǔn)留大包頭，大鬢角和胡須，蓄發(fā)不得露于帽沿外，由帽沿下發(fā)不得超過1.5厘米。23集合成班橫隊(duì)（一列隊(duì)橫隊(duì)）——集合正確，迅速，基準(zhǔn)兵到指揮員左前方適當(dāng)位置，成立正姿勢，其他人員以基準(zhǔn)兵為準(zhǔn)，依次向左排列自行看齊。2（2）成班縱隊(duì)（一路叢隊(duì)）——集合基準(zhǔn)兵迅速到指揮員前方適當(dāng)位置，成立正姿勢，其他人員以基準(zhǔn)兵為準(zhǔn)，依次向后排列自行對正。24解散解散隊(duì)列人員迅速離開原列隊(duì)位置。25整齊（1）向右（左）看齊基準(zhǔn)兵不動，其他隊(duì)員向右（左）轉(zhuǎn)頭，眼睛看右（左）領(lǐng)隊(duì)員腮部，前四名能通視基準(zhǔn)兵，自第五名起，以能通視到本人以油（左）第三人為度。3（2）以x同志為準(zhǔn)，向中看齊當(dāng)指揮員指定“以X同志為準(zhǔn)（或以第X名為準(zhǔn)）時(shí)”，基準(zhǔn)兵答“到”，同時(shí)左手握拳高舉，大臂前伸與肩略平，小臂垂直舉起，圈心向右，聽到“向右中看——齊”的口令后，迅速將手放下，其他隊(duì)員迅速向右（左）看齊。3（3）向前看迅速將手轉(zhuǎn)正，恢復(fù)立正姿勢。36出列X同志或第X名出列出列隊(duì)員聽到呼點(diǎn)自己姓名或序號“出列”的口令后，應(yīng)答“是”然后進(jìn)到指揮員右側(cè)前適當(dāng)?shù)奈恢没蛑付ǖ奈恢茫嫦蛑笓]員成立正姿勢。27入列入列聽到“入列”口令后，應(yīng)答“是”然后進(jìn)到隊(duì)列中去。2序號內(nèi)容口令要求得分備注8立正立正兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前傾，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫頭要正，頸要直，口要閉，下腹微收，兩眼向前平視。49稍息稍息左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳。10停止間轉(zhuǎn)法向右（左）—轉(zhuǎn)以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和左（右）腳掌前部同時(shí)用力，使身體和腳一致向右（左）轉(zhuǎn)90度，體重落在右（左）腳，左（右）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳，成立正姿姿勢。311齊步齊步—走左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，右腳相同，上體正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)，兩臂前后自然擺動，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高。512正步正步走左腳向正前方踢出（腿腰繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平，離地面約25厘米）約75厘米，適當(dāng)用力使全腳掌著地，同時(shí)身體重心前移，右腳相同，上體正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂略成水平，手心向內(nèi)稍向下，手腕下沿?cái)[到高于最下方衣扣約10厘米處（約與第四衣扣同高），向后擺臂時(shí)（左手心向右，右手心向左）手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米513正步正步走聽到預(yù)令，兩手迅速握拳（四指蜷握，拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上）提到腰際，約與腰帶高，拳心向下，肘部稍向里合。聽到動令，上體微向前傾，兩腿微彎，同時(shí)左腳利用右腳掌的蹬力躍出約85厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右腳要求相同，兩臂前后自然擺動，向前提臂時(shí)，大臂略直肘部貼于腰際，小臂略平，稍向里合，兩拳兩側(cè)各距衣扣線約5厘米，向后擺臂時(shí)，拳貼于腰際。5序號內(nèi)容口令要求得分備注14踏步踏步—走停止間口令踏步，行進(jìn)間口令兩腳在原地上下起落（抬起時(shí)，腳尖自然下垂，離地面約15厘米；落下時(shí)，前腳掌先著地）上體保持正直，兩臂按齊步的要求擺動，踏步時(shí)聽到“前進(jìn)”的口令，繼續(xù)踏二步，再換齊步或跑步前進(jìn)。315立定立—定齊步和正步時(shí)，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑，迅速靠攏左腳，成立正姿勢。跑步時(shí)，聽到口令，再跑二步，然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺動著地，右腳靠攏左腳，同時(shí)將手放下，成立正姿勢。踏步時(shí)，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢（跑步的踏步，聽到口令，繼續(xù)踏二步，再按上述要求進(jìn)行）。16步法變換同齊步，正步，跑步步法變換，均從左腳開始、齊步、正步互換。聽到口令，即換正步或齊步行進(jìn)。齊步換跑步，聽到預(yù)令，兩手迅速握拳提到腰際，兩臂前后自然擺動，聽到口令，即換跑步進(jìn)行。跑步換齊步，聽到口令，繼續(xù)跑二步，然后換齊步進(jìn)行。517行進(jìn)間轉(zhuǎn)法向右（左）轉(zhuǎn)—走，向后轉(zhuǎn)—走鄒（右）腳向前半步（跑步時(shí)，繼續(xù)跑二步，再向前半步）腳尖向右（左）約45度，身體向右（左）轉(zhuǎn)達(dá)90度時(shí)，左（右）腳不轉(zhuǎn)動，同時(shí)出右（左）腳按原步法向新方向行進(jìn)，半面向右（左）轉(zhuǎn)走，按向右（左）轉(zhuǎn)走的要求轉(zhuǎn)45度。左腳向右腳前邁出約半步（跑步時(shí)，繼續(xù)跑二步，再向前半步）腳尖向右約45度，以兩腳的前腳掌為軸，向后轉(zhuǎn)180度，出鄒按原步法方向行進(jìn)。轉(zhuǎn)動時(shí)，保持行進(jìn)時(shí)的節(jié)奏，兩臂自然擺，不得外張，兩腿自然挺直，上體保持正直。518敬禮（1）敬舉手禮敬禮—向右看敬禮上體正直右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張（約20度）。手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者。4（2）注目禮面向受禮者成立正姿勢，同時(shí)注視受禮者，并目迎目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度）。3序號內(nèi)容口令要求得分備注19禮畢禮畢迅速將手放下，成立正姿勢，行注目禮者，迅速將頭轉(zhuǎn)正。220脫帽脫帽雙手捏帽檐或帽前端兩側(cè)，將帽取下，置于左小臂，帽微向前，掌心向上，四指扶帽檐或帽前端中央處，小臂略成水平。221戴帽戴帽雙手捏帽檐或帽前端兩側(cè)，將帽迅速戴正。222坐下坐下左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在膝上，上體保持正直。223蹲下蹲下右腳后退半步，臂部坐在右腳跟上（膝蓋不著地）兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。224起立起立全身協(xié)力迅速起立，成立正姿勢。225橫隊(duì)和縱隊(duì)的互換向右（左）——轉(zhuǎn)（停止間）向右（左）轉(zhuǎn)走（行進(jìn)間）整體劃一動作標(biāo)準(zhǔn)。226指揮姿勢正確，指揮正確，口令標(biāo)準(zhǔn)，洪亮。327報(bào)數(shù)報(bào)數(shù)橫隊(duì)從右到左（縱隊(duì)由前向后）依次以短促洪亮的聲音轉(zhuǎn)頭（縱隊(duì)向左轉(zhuǎn)頭）報(bào)數(shù)，最后一名不轉(zhuǎn)頭。228總計(jì)100附錄2：軍訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)——拳術(shù)序號內(nèi)容要求得分備注1上擋沖拳A右腳下踏有力左腳蹬直，重心落于右腳；左手成格擋動作，右手提于腰際，頭向左擺2

B左手上擋過頭，右手快猛沖出，成左弓步2

2彈踢A砍腕要準(zhǔn)，彈踢有力，重心要穩(wěn)2

退拳B右掌推出有力到位，左手拉回腰際，成左弓步2

3獨(dú)立踢擋A上步成右弓步，兩掌交叉上擋有力，頭部偏左，上體略向后仰2

B兩掌變勾后擊要快，同時(shí)左腳彈出快速收回，成單腳獨(dú)立，重心要穩(wěn)2

4扎背A側(cè)身進(jìn)攻，左手向前扎擊，右手向后揮直，成仆步姿勢2

勾擊B右手向前勾出，收起右腳，右手防頭，左手護(hù)襠要到位，重心要穩(wěn)，目視左前方2

5錯(cuò)拳側(cè)踩A右腳下踏，兩腳曲膝下蹲，兩手成弧行內(nèi)扣，兩拳心相對，上體正直2

B抬起左腳，向左前方踩出迅速收回，兩拳交錯(cuò)向前揮出，左手直，右手彎，成單腳獨(dú)立2

6牽手勾踢A左腳向前落地，抬起右腳，兩手向前成接握動作，身體前傾，重心要穩(wěn)

B兩手向后拖拉，同時(shí)右腳向前方勾出2

7上擋抱膝A右腳向前著地，成右弓步，兩步分格上擋2

B上體向下?lián)涞?，兩手向下成抱膝動作，成仆步姿?

8撈襠上杠A上體左轉(zhuǎn)，同時(shí)右手扦出，左手防護(hù)，成左弓步2

B左手反揮，右手上扛，成半弓馬步2

9下格勾拳A右腳向右后依約25公分，成右弓步姿勢，右手后揮，右手向下2

B左手下?lián)鹾髷[右手向前勾出，成左弓步2

10插拳A右腳向前墊步，再向前兩步成右弓步，左手向前扦出，右手后揮2

B左手反抓，向左后至于腰際，右手向前擊肘，成左弓步2

11踩腿鎖喉A抬起右腳，向前落地，兩手變掌向前揮出，左腳向前墊一步，抬起右腳成側(cè)踩動作2

B右腳向前踩出著地，同時(shí)右手推出，左手抓拉右手腕，往回拉壓，身體后仰，成右弓步2

序號內(nèi)容要求得分備注12抱拳雙勾A左腳向前墊步，成右虛步，兩手向上分檔2

B右腳向前半步著地，成右弓步，同時(shí)兩掌變?nèi)碌?，然后向上雙勾拳2

13雙拳沖擊A左腳向前，腳尖著地，重心落于右腳，左手成下格動作，右拳拉回腰際2

B左手下格，上體左轉(zhuǎn)，左手向左前方?jīng)_擊，右手向正前方?jīng)_擊，成左弓步2

14抓腕肘擊A左拳變抓，向前抓拉，右拳變成立掌2

B右手帶動左手，用力向邊抓拉，同時(shí)左肘部擊出，成右弓步2

15插擋推掌A右手向后插拉，轉(zhuǎn)體成左弓步，左手防護(hù)2

B步法不變，左手反推2

16鎖喉別臂A轉(zhuǎn)體成右弓步，右手用小臂上擋，左手掌拉于腰際2

B左腳向前一步，同時(shí)左掌向前鎖喉，右掌變爪抓拉右手腕，然后拉回別于腰際，成右弓步2

17捕俘拳連貫動作動作準(zhǔn)確，協(xié)調(diào)，熟練，剛猛有勁2

30

18二季軍訓(xùn)期間出勤及訓(xùn)練表現(xiàn)出滿勤，訓(xùn)練刻苦，認(rèn)真，表現(xiàn)好10

20總分

100

\o""保安員工作技巧培訓(xùn)突發(fā)事件處理程序目的

規(guī)范保安部處理\o""突發(fā)事件的程序（火警、火災(zāi)除外），提高對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。適用范圍

適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)范圍內(nèi)各類突發(fā)事件處理（火警、火災(zāi)除外）。職責(zé)

1、保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。

2、保安部主管負(fù)責(zé)落實(shí)保安部經(jīng)理下達(dá)的命令，具體處理突發(fā)事件。程序要點(diǎn)

1、處理各類\o""突發(fā)事件的基本原則：

2、快速反應(yīng)原則。

A）當(dāng)值保安/班長接警后：1、4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場；

2、1分鐘內(nèi)從1樓跑到7樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制處理。

B）保安部主管在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后。

1、4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場；

2、1分鐘內(nèi)從1樓跑到7樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制處理。

C）保安部主管在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，10分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場。

3、統(tǒng)一指揮原則：

A）處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；

B）在特殊情況下，由保安部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；

C）保安部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。

4、服從命令原則:

保安部班組長需無條件服從保安部主管的命令，并負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程做詳細(xì)記錄。

5、團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：

保安部作為突發(fā)事件的處理部門，行駛公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。在保安部作出突發(fā)事件處理決定時(shí)，各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保安部處理好突發(fā)事件。1、保安員辨別盤查可疑人員

a)執(zhí)勤時(shí)要集中精力，注意觀察。

b)當(dāng)與對方保持20米左右距離時(shí)，要注意觀察對方面部表情及行動。

c)觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。

d)盤問時(shí)對方神色是否慌張，答話是否流利。

e)檢查證件是否偽造，證件是否有疑點(diǎn)。

f)衣著是否整潔，有無血跡、泥點(diǎn)，是否打赤腳，是否有傷。

g)所攜帶的物品是否與身份相符。

h)檢查對方時(shí)最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。

2、保安員執(zhí)勤時(shí)與對方發(fā)生糾紛的處理

a)由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。

b)對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。

c)耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。

d)對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時(shí)通知組長、分隊(duì)長，制止矛盾激化，不得與對方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。

3、對個(gè)人的攜帶物品出入管區(qū)的管理

a)對管理服務(wù)區(qū)的業(yè)主、員工、客戶及業(yè)務(wù)人員所攜帶的提包、箱、廠家物品等物資，要求主動出示廠家簽發(fā)的業(yè)主

（廠家）出貨物資放行條或購物發(fā)票，接受保安員的檢查。

b)認(rèn)真檢查物單是否相符，單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)相符后方予放行。

4、車輛出貨物資管理

a)對駛出管理服務(wù)區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認(rèn)真檢查車輛是否載有貨物。

b)對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司簽發(fā)的業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或購物發(fā)票。

c)認(rèn)真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)物單相符，方可放行。

d)對物單不符或沒有業(yè)主（廠家）出貨物資放行條的個(gè)人或車輛的處理方法。

e)對沒有業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或物單不符的個(gè)人或車輛，值班保安員應(yīng)先登記其個(gè)人或駕駛員的有效證件。

f)請個(gè)人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主（廠家）出貨物資放行條。

g)立即通知領(lǐng)班、主管，將人或車輛送交保安部。

5、盜竊案件的處理

盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同證物送交公安機(jī)關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機(jī)關(guān)作證。

6、發(fā)現(xiàn)門窗被撬：

a)及時(shí)通知組長、隊(duì)友，對發(fā)案地點(diǎn)進(jìn)行包圍布控，以防犯罪分子逃離。

b)保護(hù)作案