46/46廣州白天鵝賓館前廳部操作程序商務(wù)中心概述商務(wù)中心在酒店中的職能及地位要緊職能為客人提供各種高效的秘書服務(wù)。為客人提供及傳遞各種信息。直接或間接為賓館爭(zhēng)取客源（特不是商務(wù)旅客）。商務(wù)中心的地位商務(wù)中心是前臺(tái)部的一部分，是現(xiàn)代高級(jí)賓館的重要標(biāo)志之一，是客人（特不是商旅客人）常到之處。它通過(guò)各種秘書服務(wù)為商務(wù)旅客的商務(wù)活動(dòng)提供方便，為客人提供一個(gè)“辦公室外的辦公室”，籍此為前臺(tái)部的爭(zhēng)取商務(wù)客源。商務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖主管主管主管助理主班副班商務(wù)中心文員須知一、一個(gè)勝任的文員的標(biāo)準(zhǔn)：1.熟悉本職責(zé)范圍和活動(dòng)范圍（包括自己的和上司的）。2.執(zhí)行任務(wù)中，保持清醒的頭腦，不丟三拉四，不必不人提醒。3.禮貌待人，樂(lè)于助人。4.積極提建議，供上司考慮。5.處理問(wèn)題善于隨機(jī)應(yīng)變，慎重、準(zhǔn)確、獨(dú)立完成。6.保守機(jī)密、忠誠(chéng)可靠。7.博覽群書，及時(shí)向上司提供必要的信息。8.積極學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)和顧客知識(shí)，以擴(kuò)展自己的資歷。9.有一定口頭、筆頭匯報(bào)、總結(jié)、指示、通知、書信等表述能力和速記能力。10.勤奮工作，努力完成本職任務(wù)，必要時(shí)還善于調(diào)動(dòng)不人的協(xié)助并督導(dǎo)其完成。11.壓力之下能保持沉著，緊張時(shí)態(tài)度自如。12.軀體健康。二、文員共同職責(zé)：1.制訂和使用各種業(yè)務(wù)報(bào)表。2.正確使用并愛(ài)護(hù)辦公室的用品、電話、計(jì)算機(jī)及辦公機(jī)器。3.正確處理各種有關(guān)的文書、函件、資料以及整理歸檔。4.接待并引見(jiàn)來(lái)訪者。5.打印文稿（中、英文）。6.做好各種記錄（日程、大事、要事、會(huì)議等）。7.調(diào)查研究。8.督導(dǎo)資歷較淺的職員。9.尊重上司，完成上司交代的各種事務(wù)，樂(lè)于關(guān)心上司擔(dān)負(fù)一定份量的日常工作甚至加班加點(diǎn)。10.擁有必備的參考書籍（字典、專業(yè)書籍等）。三、行規(guī)1.假如某日因故不能上班，應(yīng)在開始上班時(shí)即打電話通知的你的領(lǐng)導(dǎo)或同事（緣故、時(shí)刻）。2.不向無(wú)關(guān)人員透露企業(yè)機(jī)密（親屬、朋友等一切無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)的人）。3.不隨便發(fā)泄個(gè)人怨憤。4.主動(dòng)關(guān)懷、協(xié)助他人并與他人合作。5.儀容端莊、整潔、大方，語(yǔ)言談吐洗練、得體、有禮。6.不用上班時(shí)刻打私人電話和接待私人來(lái)訪、辦個(gè)人私事。7.嚴(yán)守時(shí)刻（上下班、飯后準(zhǔn)時(shí)返回、應(yīng)約等）。四、人與人的關(guān)系1.忍耐他人與你不同的適應(yīng)、信仰、作風(fēng)、觀點(diǎn)。2.幸免主觀地看待你的同事，善于尊重他人。遇事多為大伙兒著想，只有機(jī)智地以“你”為中心，才會(huì)作出使有關(guān)者都樂(lè)于同意的主張。3.欣賞不人的努力。為人十戒1.語(yǔ)言和氣6.叫人姓名2.對(duì)人微笑7.勤于表?yè)P(yáng)，慎于批判3.友好合作8.照顧不人的感情4.熱忱親切9.積極地為人服務(wù)，人生的意義在于為人民服務(wù)5.真正關(guān)懷人10.良好的幽默感及耐心、謙卑處事要訣 六字訣 “我承認(rèn)我有錯(cuò)” 五字訣 “你做得專門好” 四字訣 “意下如何” 三字訣 “你請(qǐng)便” 二字訣 “感謝” 一字訣 “請(qǐng)” 忌用字 “我”

五、專門技能Ａ、關(guān)于約會(huì)1.安排約會(huì)：先決條件是了解上司、和上司有關(guān)的人、事、機(jī)構(gòu)……2.約會(huì)程序：1)做好記錄2)做好安排（與約會(huì)有關(guān)的人、時(shí)刻、地點(diǎn)3)做好預(yù)備（有關(guān)資料）；假如取消約會(huì)，要注意禮貌，講明緣故或另行預(yù)約。假如拒絕約會(huì)，應(yīng)機(jī)智應(yīng)付，解釋得合情理。3.接待約會(huì)已預(yù)約者：禮貌地打招呼（直呼其姓名）、直接引見(jiàn)未預(yù)約者：熱情招呼“請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？”推斷其來(lái)訪目的引見(jiàn)給上司或介紹給他人專門情況：對(duì)突然來(lái)訪、不認(rèn)識(shí)的來(lái)訪者要有禮有節(jié)地問(wèn)其姓名、身份、目的、并視機(jī)應(yīng)變。對(duì)重要客人，不能問(wèn)其來(lái)訪目的，應(yīng)立即引見(jiàn)Ｂ、關(guān)于建立檔案1.目的：對(duì)過(guò)去的營(yíng)業(yè)情況以及現(xiàn)在和今后的打算保存充分的記錄，幸免其受損或丟失，便于需要時(shí)的查找和使用。2.要求：建立制度、天天歸檔、熟悉檔案、分門不類、定期清理、整齊明了、嚴(yán)格治理。3.分類方法：字母排列、主題分類、地區(qū)分類、數(shù)字分類、日期分類。Ｃ、關(guān)于溝通1.電話和交談：記住把你喜愛(ài)聽(tīng)的禮貌語(yǔ)言同樣地講給不人聽(tīng)就行了。*電話和交談可能是傳遞你的為人和你公司形象的極好機(jī)會(huì)。*你的聲音聽(tīng)起來(lái)輕柔而又風(fēng)趣，你將為公司贏得朋友和顧客，這對(duì)公司、對(duì)你個(gè)人事業(yè)的進(jìn)展差不多上同樣重要的。2.函件來(lái)往：不管中英文書信、電傳電報(bào)或通知、廣告、便條的文稿都要講究格式正確、措詞準(zhǔn)確、意思清晰、簡(jiǎn)單明了。

崗位責(zé)任制主管（主管助理）崗位責(zé)任制向主管商務(wù)中心的前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，努力完成上級(jí)交給的任務(wù)。對(duì)本組的人、財(cái)、物、時(shí)刻、空間等治理要素進(jìn)行治理。進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量。保證下屬職員讓客人享受應(yīng)有的服務(wù)。保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。檢查及安排維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。處理本組客人的投訴。做職員的思想工作，建立職員檔案記錄。每月對(duì)職員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，向上級(jí)提議對(duì)職員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和扣罰。負(fù)責(zé)組織每天的交班會(huì)、月度班組總結(jié)會(huì)。負(fù)責(zé)每月、每年、交易會(huì)以及重大接待工作的工作總結(jié)。定期進(jìn)行商務(wù)中心治理會(huì)議。制訂和完善商務(wù)中心的規(guī)章制度和操作規(guī)程。起擬與本組有關(guān)文件和報(bào)告。匯總商務(wù)中心的個(gè)案。制訂人員的班期。負(fù)責(zé)對(duì)新老職員、實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、指導(dǎo)，改進(jìn)其工作。與有關(guān)協(xié)作單位及部門進(jìn)行聯(lián)系和溝通。掌握客人對(duì)商務(wù)中心要求的變化，對(duì)以后市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，向上級(jí)提出建議。主班崗位責(zé)任制向當(dāng)值主管負(fù)責(zé)，完成主管交給的任務(wù)。在主管不當(dāng)班或不在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，代理商務(wù)中心的日常工作（主管崗位責(zé)任制第4）至第7）點(diǎn)）。對(duì)超出責(zé)任范圍的問(wèn)題，及時(shí)、如實(shí)匯報(bào)主管或當(dāng)值經(jīng)理。保證客人的合法權(quán)益，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。負(fù)責(zé)處理當(dāng)班的帳務(wù)。向副班職員合理分派工作，監(jiān)督副班職員的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)本組的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行監(jiān)管，保證設(shè)備運(yùn)作良好。確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所范圍內(nèi)的客人安全。以身作則，嚴(yán)格遵守企業(yè)和本組的規(guī)章制度，按操作流程操作。關(guān)于其他同事的違規(guī)行為主動(dòng)指出和糾正。正確傳達(dá)主管的指示，向主管反映實(shí)際情況。多提合理化建議，協(xié)助主管做好商務(wù)中心的工作。協(xié)助主管負(fù)責(zé)一些規(guī)律性的治理工作。如協(xié)助主管對(duì)新職員及實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)等。副班崗位責(zé)任制向當(dāng)值主管及主班負(fù)責(zé)，完成主管及主班交給的任務(wù)。服從主管及當(dāng)班主班職員的工作安排，努力配合他們開展工作。向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證客人的合法權(quán)益。確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所范圍內(nèi)的客人安全。保管好本組的設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)備運(yùn)作良好。嚴(yán)格遵守企業(yè)和本組的規(guī)章制度，按操作流程操作。關(guān)于其他同事的違規(guī)行為主動(dòng)指出和糾正。主動(dòng)反映存在問(wèn)題，多提合理化建議，協(xié)助主管及主班做好商務(wù)中心的工作。負(fù)責(zé)本館對(duì)外傳確實(shí)接收和查詢工作。負(fù)責(zé)內(nèi)部復(fù)印室設(shè)備的例行檢查和日常衛(wèi)生。負(fù)責(zé)當(dāng)班的衛(wèi)生工作。

日常工作細(xì)則早班主管(08:00-16:00)時(shí)間內(nèi)容08:00到前臺(tái)部辦公室簽到。檢查當(dāng)值職員及實(shí)習(xí)生的出勤和簽到情況。檢查當(dāng)班職員及實(shí)習(xí)生的儀表（服裝、鞋襪、領(lǐng)帶、工號(hào)牌等是否按要求做好）、儀表（女職員的化妝：面、唇、眼部化妝是否合要求、男職員是否有刮胡子）。0800-08:30查閱商務(wù)交班本及主管交班本有關(guān)文件和通知。08:30核對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，并投送到前臺(tái)部。08:30檢查傳真、電子郵件的收發(fā)情況及專門情況的處理。09:00打開會(huì)議室及出租辦公室的門，將空調(diào)抽氣加至最大，讓室內(nèi)空氣對(duì)流約半小時(shí)，以減少室內(nèi)異味。檢查當(dāng)天會(huì)議室出租，檢查會(huì)議室出租的各項(xiàng)預(yù)備工作：（1）照明，（2）會(huì)議物品擺設(shè)的質(zhì)量，（3）鮮花，（4）窗簾，（5）擺設(shè)是否符合客人要求，（6）杯具衛(wèi)生，（7）音響，（8）空調(diào)，（9）各種飲品的存放量及飲用期限，（10）熱水器，（11）會(huì)議備用品，（12）洗手間的物品，10:00檢查內(nèi)部復(fù)印室的衛(wèi)生及設(shè)備情況。每逢周六對(duì)停電備用品（應(yīng)急燈，手電筒）檢查一遍。10:15-11:00跟辦上班交下的工作。10:30安排實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)。11:00-13:00安排職員和實(shí)習(xí)生吃午飯。11:30-13:30檢查女職員的飯后補(bǔ)妝情況。14:00檢查上班交下的工作完成情況，和當(dāng)班打算要做的情況是否已完成，并作好書面記錄。14:00檢查副班的衛(wèi)生清潔工作（包括會(huì)后的衛(wèi)生工作）及周期衛(wèi)生完成情況。15:00檢查職員交接班期間的交接工作。15:15與中班治理人員口頭交班。主班職員(08:00-16:00)時(shí)間內(nèi)容08:00填寫簽到表。08:00-08:30簽閱交班本、VIP單、通知。點(diǎn)清上班交下的單據(jù)、備用款和營(yíng)業(yè)款補(bǔ)充收據(jù)（柜臺(tái)至少要有兩本）。了解會(huì)議室/辦公室出租情況，跟辦未完成的會(huì)議預(yù)備工作。負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)中心大廳的照明、空調(diào)進(jìn)行調(diào)節(jié)，需要更換維修的要向動(dòng)力部報(bào)修。檢查空調(diào)出風(fēng)口，發(fā)覺(jué)漏水情況立即報(bào)修。檢查書架書籍?dāng)?shù)量是否齊全，書刊擺設(shè)是否整齊，更換新的報(bào)紙、雜志。09:00到出納兌換足夠的零鈔票。任何時(shí)候完成主班的日常和周期衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)接聽(tīng)營(yíng)業(yè)大廳的電話。接待每一位來(lái)商務(wù)中心的客人，按照有關(guān)工作程序?qū)Σ煌姆?wù)要求采取相應(yīng)的接待措施，靈活處理，力求使客人中意而歸。監(jiān)督交下副班職員的工作。跟辦上班交下的工作。14:00對(duì)本班的營(yíng)業(yè)收入做帳，點(diǎn)清備用款和營(yíng)業(yè)款，將賬目的數(shù)據(jù)輸入營(yíng)業(yè)報(bào)表。14:30檢查交給副班的工作的完成情況，將副班匯報(bào)的和本班未完成的工作詳細(xì)記錄在交班本上。15:15向中班職員們交班。副班職員(06:45-14:45)時(shí)間內(nèi)容06:45-08:00檢查由前臺(tái)收款代輸入電腦的費(fèi)用金額和房號(hào)等是否正確。06:45填寫簽到表。06:45-07:15簽閱交班本、VIP單、，了解會(huì)議室出租情況，做好會(huì)議前的預(yù)備工作，了解每天的傳真、電子郵件專門投送要求。08:30-09:00完成副班日常衛(wèi)生及周期衛(wèi)生工作。09:30把臟毛巾拿到洗滌部更換，與洗滌部交接，并做好登記，領(lǐng)回潔凈的毛巾備用。任何時(shí)候負(fù)責(zé)傳真、電子郵件的接收工作。任何時(shí)候負(fù)責(zé)定時(shí)查找專門情況的傳真和電子郵件，并回復(fù)發(fā)件人。會(huì)議期間負(fù)責(zé)會(huì)議席間服務(wù)，收拾洗手間，更換臟毛巾，按要求把面巾疊好，收拾會(huì)后的會(huì)議室，補(bǔ)充文件夾內(nèi)紙張。會(huì)議結(jié)束清洗杯具，對(duì)杯具進(jìn)行高溫消毒，煮沸后把杯具抹潔凈放回原處，把會(huì)后的備餐間收拾潔凈。任何時(shí)候協(xié)助主班職員完成客人交下的工作。任何時(shí)候接到復(fù)印機(jī)故障的通知后，盡快到復(fù)印室排除復(fù)印機(jī)故障。無(wú)法排除的掛上故障牌，盡快聯(lián)系保養(yǎng)公司來(lái)維修。14:00負(fù)責(zé)到復(fù)印室檢查機(jī)器的運(yùn)行情況、加紙；打印傳真報(bào)表并核對(duì)；打掃衛(wèi)生，倒垃圾，擦潔凈復(fù)印機(jī)外殼。14:30對(duì)未完成的工作向主班匯報(bào)，做好書面交班。中班主管(15:15-23:15)時(shí)間內(nèi)容15:15到前臺(tái)部辦公室簽到。15:15檢查當(dāng)值職員及實(shí)習(xí)生的出勤和簽到情況。檢查當(dāng)班職員及實(shí)習(xí)生的儀表（詳見(jiàn)早班主管的第3點(diǎn)）。了解當(dāng)天VIP情況和會(huì)議出租情況。檢查傳真、電子郵件的收發(fā)情況及專門情況的處理。15:45檢查當(dāng)天會(huì)議室出租，檢查會(huì)議室出租的各項(xiàng)預(yù)備工作（詳見(jiàn)早班主管工作的第9點(diǎn)）。16:00檢查第二天的會(huì)議安排情況及預(yù)備工作。16:30檢查內(nèi)部復(fù)印室的衛(wèi)生及設(shè)備情況。每逢周六對(duì)停電備用品（應(yīng)急燈，手電筒）檢查一遍。17:00檢查各種境內(nèi)外報(bào)紙的接收情況，未到齊的及時(shí)通知行李組詢問(wèn)緣故。跟辦上班交下的工作。安排實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)。17:30-19:00安排職員和實(shí)習(xí)生吃晚飯。18:00-19:30檢查女職員的飯后補(bǔ)妝情況。20:00檢查上班交下的工作完成情況，和當(dāng)班打算要做的情況是否已完成，并作好書面記錄。20:30檢查副班的衛(wèi)生清潔工作（包括會(huì)后的衛(wèi)生工作）及周期衛(wèi)生完成情況。22:45檢查與總機(jī)夜班交接工作的情況。下班前檢查商務(wù)中心所有電器已關(guān)及商務(wù)中心大門已關(guān)好（交易會(huì)除外）。每月的最后一天用打印機(jī)打印內(nèi)部復(fù)印室各復(fù)印機(jī)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；由負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)的職員計(jì)算各部的費(fèi)用，交財(cái)務(wù)。每月的第一天用操縱卡把各部復(fù)印卡的數(shù)字歸零。負(fù)責(zé)設(shè)置各部／組的復(fù)印限量。主班職員（15:15-23:15）時(shí)間內(nèi)容15:15填寫簽到表。15:15簽閱交班本、VIP單、。15:30點(diǎn)清上班交下的單據(jù)、備用款和營(yíng)業(yè)款，補(bǔ)充收據(jù)（柜臺(tái)至少要有兩本）。15:30了解會(huì)議室/辦公室出租情況，跟辦未完成的會(huì)議預(yù)備工作。15:30負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)中心大廳的照明、空調(diào)進(jìn)行調(diào)節(jié)，需要更換維修的要向動(dòng)力部報(bào)修。檢查空調(diào)出風(fēng)口，發(fā)覺(jué)漏水情況立即報(bào)修。檢查書架數(shù)量是否齊全，書刊擺設(shè)是否整齊，更換新的報(bào)紙、雜志。16:00到出納兌換足夠的零鈔票。任何時(shí)候負(fù)責(zé)接聽(tīng)營(yíng)業(yè)大廳的電話。接待每一位來(lái)商務(wù)中心的客人，按照有關(guān)工作程序?qū)Σ煌姆?wù)要求采取相應(yīng)的接待措施，靈活處理，力求使客人中意而歸。監(jiān)督交下副班職員的工作。16:30跟辦上班交下的工作。20:00與副班一起完成第二天的會(huì)議的預(yù)備工作。22:00對(duì)本班的營(yíng)業(yè)收入做帳，點(diǎn)請(qǐng)備用款和營(yíng)業(yè)款，完成當(dāng)天的營(yíng)業(yè)報(bào)表。22:30檢查交給副班的工作完成情況，將副班匯報(bào)的和本班未完成的工作詳細(xì)記錄在交班本上。22:30寫好交班記錄。22:45負(fù)責(zé)把當(dāng)班未輸?shù)馁~單交給前臺(tái)收款員（交易會(huì)除外）。23:15后負(fù)責(zé)關(guān)好商務(wù)中心的大門和將鑰匙交大堂副理（交易會(huì)除外）。副班職員(15:15-23:15)時(shí)間內(nèi)容15:15填寫簽到表。15:15簽閱交班本、VIP單、，了解會(huì)議室出租情況，做好會(huì)議前的預(yù)備工作，了解每天的傳真、電子郵件專門投送要求。15:45完成副班衛(wèi)生工作及周期衛(wèi)生工作。16:30把臟毛巾拿到洗滌部更換，與洗滌部交接，并做好登記，領(lǐng)回潔凈的毛巾備用。任何時(shí)候負(fù)責(zé)傳真、電子郵件的接收工作。負(fù)責(zé)定時(shí)查找專門情況的傳真和電子郵件，并回復(fù)發(fā)件人。會(huì)議期間負(fù)責(zé)會(huì)議席間服務(wù)，和清潔工作。（詳見(jiàn)早班副班工作8，9）任何時(shí)候協(xié)助主班職員完成客人交下的工作。20完成第二天上的會(huì)議的預(yù)備工作。任何時(shí)候接到復(fù)印機(jī)故障的通知后，盡快到復(fù)印室排除復(fù)印機(jī)故障。無(wú)法排除的掛上故障牌，盡快聯(lián)系保養(yǎng)公司來(lái)維修。22:00到復(fù)印室檢查機(jī)器的運(yùn)行情況、加紙；打印傳真報(bào)表并核對(duì)；打掃衛(wèi)生，倒垃圾，擦潔凈復(fù)印機(jī)外殼（交易會(huì)除外）。離開復(fù)印室前要將所有復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)的電源斷開。22:30對(duì)未完成的工作向主班匯報(bào)，做好書面交班。22:45負(fù)責(zé)傳確實(shí)跳線、測(cè)試及與總機(jī)夜班的交接工作（交易會(huì)除外）。23:15后負(fù)責(zé)關(guān)好商務(wù)中心的大門（交易會(huì)除外）。夜班（交易會(huì)期間）(23:30-07:30)時(shí)間內(nèi)容23:30填寫簽到表。23:30簽閱交班本、VIP單、。23:45點(diǎn)清上班交下的單據(jù)、備用款和營(yíng)業(yè)款，補(bǔ)充收據(jù)（柜臺(tái)至少要有兩本）。24:00了解會(huì)議室/辦公室出租情況，跟辦未完成的會(huì)議預(yù)備工作。24:00負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)中心大廳的照明、空調(diào)進(jìn)行調(diào)節(jié)，需要更換維修的要向動(dòng)力部報(bào)修。24:00檢查書架書籍?dāng)?shù)量是否齊全，書刊擺設(shè)是否整齊，更換新的報(bào)紙、雜志。任何時(shí)候負(fù)責(zé)接聽(tīng)營(yíng)業(yè)大廳的電話和接待凌晨來(lái)商務(wù)中心的客人。24:30替中班完成當(dāng)天的營(yíng)業(yè)報(bào)表。24:30前(終端關(guān)機(jī)前)將手頭需要入房賬的賬單輸入電腦并做帳。關(guān)機(jī)后的入房賬賬單需要通知前臺(tái)收款。任何時(shí)候負(fù)責(zé)處理凌晨收到的傳真。任何時(shí)候接著完成上一班未完成的工作。05:00清潔營(yíng)業(yè)大廳和操作間。07:00點(diǎn)清備用款和營(yíng)業(yè)款寫好交班，與早班職員做好交接工作。

1.發(fā)送傳真服務(wù)規(guī)程

程序要點(diǎn)向客人問(wèn)好。向客人了解傳真發(fā)送號(hào)碼、發(fā)往地及發(fā)送頁(yè)數(shù)和份數(shù)。報(bào)價(jià)，在客人認(rèn)可后才發(fā)送。核對(duì)客人傳真張數(shù)與實(shí)際張數(shù)是否符合，對(duì)不符合稿件發(fā)送要求的文件進(jìn)行加工處理。稿件要求如下：在發(fā)送之前把稿件上的夾子，釘子或其它類似的物件拿掉。在發(fā)送之前，稿件上的墨水、漿糊必須完全干燥。不能把不同尺寸或厚度的稿件一同放置。下面所列各種稿件，要先復(fù)印，然后才可發(fā)送，否則阻礙傳輸質(zhì)量。有皺紋或折縫較大稿件。嚴(yán)峻卷曲的稿件。有破裂的稿件。有涂層的稿件。炭紙或背面有炭的稿件。紅色或色調(diào)較淡的文字、符號(hào)、圖案。詢問(wèn)住客是否等候傳確實(shí)發(fā)送。（非住客無(wú)需此做法）向客人解釋：我們可在發(fā)完傳真后將其送回房間，以節(jié)約客人等候時(shí)刻；遇到要發(fā)送頁(yè)數(shù)多的傳真時(shí)更應(yīng)該建議客人如此。在賬單的傳真欄目上為客人填寫傳真號(hào)碼和發(fā)送張數(shù)。如住客不等候傳真發(fā)送完，一定要請(qǐng)客人在賬單上簽名。在傳真機(jī)上放好稿件、撥號(hào)、核對(duì)號(hào)碼后發(fā)送。監(jiān)視發(fā)送的過(guò)程，隨時(shí)處理如卡紙、漏發(fā)稿件等故障，特不是發(fā)頁(yè)數(shù)多的傳真。發(fā)送完畢檢查發(fā)送報(bào)告上的各欄目。把客人稿件和發(fā)送報(bào)告交還客人。詢問(wèn)客人是否要把報(bào)告釘在傳真上。按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)傳真費(fèi)用并填寫賬單。收款或請(qǐng)客人簽單。向客人道謝。客人的傳真如發(fā)不通或收件人號(hào)碼已更改時(shí)作相應(yīng)處理。立即告知客人情況，詢問(wèn)客人傳真如何處理；無(wú)法聯(lián)系到客人時(shí)留言并請(qǐng)樓層協(xié)助，得到客人的答復(fù)后才依照其要求處理；將客人要求發(fā)送完后送回的傳真送上房間。要將傳真裝入傳真專用信封；封面寫“OUT-FAX”，將發(fā)送的時(shí)刻和頁(yè)數(shù)寫在背后回執(zhí)相應(yīng)位置、將發(fā)傳真所開的賬單號(hào)作為“流水號(hào)”寫在回執(zhí)相應(yīng)位置；在傳真、電子郵件登記表做對(duì)應(yīng)登記并交行李員派送；在電腦內(nèi)按一般傳真格式留言。

2.復(fù)印服務(wù)程序及復(fù)印機(jī)操作程序要點(diǎn)起立向客人問(wèn)好。了解客人的復(fù)印要求。復(fù)印份數(shù)，是否要分開裝訂。復(fù)印件所需使用的復(fù)印紙大小。是否需放大或縮小，倍率是多少。如是照片，確定圖像濃度是多少。是否需要使用投影膠片復(fù)印。按客人的復(fù)印要求報(bào)價(jià)?？腿送鈨r(jià)格后，按客人要求進(jìn)行復(fù)印操作。多張復(fù)印時(shí)，要先復(fù)印一張，讓客人確認(rèn)復(fù)印效果，客人認(rèn)為效果能夠再大量復(fù)印。從接紙盤中取出復(fù)印件。對(duì)復(fù)印件進(jìn)行分類、裝訂并核對(duì)復(fù)印總張數(shù)。將原稿和復(fù)印件一起交還客人。須向客人指明哪些是原稿，哪些是復(fù)印件。開賬單。收款。向客人道謝。

會(huì)議室出租服務(wù)規(guī)程(1)日常工作(2)會(huì)議預(yù)訂工作接到客人租用會(huì)議室的預(yù)約時(shí)，依照《會(huì)議室（辦公室）出租預(yù)訂單》及《會(huì)場(chǎng)操縱表》，向客人了解參加會(huì)議的人數(shù)及具體時(shí)刻。打開會(huì)場(chǎng)預(yù)訂操縱表，依照房態(tài)檢查有否合適的空房能夠出租；會(huì)議室可出租時(shí)，依照客人的要求安排適宜房間，把租場(chǎng)的費(fèi)用告訴客人。轉(zhuǎn)下頁(yè)(2)會(huì)議預(yù)訂工作如客人因故不能預(yù)付訂金，則向客人講明酒店保留將會(huì)議室租給先到者或先交付訂金者的權(quán)利。收到客人押金后當(dāng)值主班職員可視情況，交由主管安排保存，并在交班本內(nèi)做好記錄。館內(nèi)住客(含將入住的客人)用房客人須簽單把訂金入房賬或交現(xiàn)金訂會(huì)議室。如入房賬，需請(qǐng)前臺(tái)收款檢查客人的房間押金或信用卡授權(quán)是否足夠支付此費(fèi)用。要向客人解釋，會(huì)前24小時(shí)內(nèi)取消，訂金將作為損失費(fèi)，不予退回。如客人因故不能預(yù)付訂金，則向客人講明酒店保留將會(huì)議室租給先到者或先交付訂金者的權(quán)利。如費(fèi)用可入房賬則在賬單上寫“會(huì)議訂金”，和訂金金額，并請(qǐng)客人在賬單上簽名確認(rèn)（會(huì)后可畫去訂金字樣）。如需收取損失費(fèi)，可使用該賬單。轉(zhuǎn)下頁(yè)(2)會(huì)議預(yù)訂工作內(nèi)部使用的會(huì)議室無(wú)須交付任何訂金，但必須提早通知預(yù)留會(huì)議室；會(huì)前一天，本組職員要最后確認(rèn)一次。內(nèi)部人員代訂的客用會(huì)議室向客人收取會(huì)議訂金確認(rèn)會(huì)議。方法如以上A和B點(diǎn)。如有內(nèi)部人員書面的會(huì)議室預(yù)訂，則免收會(huì)議訂金。向客人致謝，告知對(duì)方自己的姓名以便客人聯(lián)系。及時(shí)在會(huì)議室出租預(yù)訂單上簽名和寫日期，在會(huì)場(chǎng)操縱表上的相關(guān)位置上標(biāo)注已預(yù)約的符號(hào)。請(qǐng)主管或主班職員復(fù)核。會(huì)議室租用手續(xù)方面應(yīng)注意的問(wèn)題：內(nèi)部代客預(yù)訂用房代客預(yù)訂會(huì)議室要有文字資料，要留下代辦人姓名、部門、電話號(hào)碼等資料。要有租用會(huì)議室的客人詳細(xì)資料和特不要求等。應(yīng)與代辦人明確，如代辦人一直未能下達(dá)文字資料，而有其他客人在同一天要訂該會(huì)議室，商務(wù)中心職員又無(wú)法聯(lián)系代辦人確認(rèn)預(yù)訂的情況下，則取消代辦人的預(yù)訂而出租給客人。要求代辦人通知客人在到達(dá)后，及時(shí)到本組交付訂金（已有書面預(yù)訂的除外）。轉(zhuǎn)下頁(yè)(2)會(huì)議預(yù)訂工作賓館內(nèi)部人員免費(fèi)使用會(huì)議室需憑總經(jīng)理免收費(fèi)或轉(zhuǎn)賬總經(jīng)理室的批文，方可讓其用房。關(guān)于要求先使用，后補(bǔ)批文的要求，一般不能直同意理，應(yīng)轉(zhuǎn)由當(dāng)值治理人員或前臺(tái)值班經(jīng)理來(lái)決定。內(nèi)部用房原則上只提供茶水服務(wù)，不上咖啡。了解賓館內(nèi)部人員用房的目的或會(huì)議內(nèi)容，在登記本上做好記錄，并將此情況匯報(bào)值班經(jīng)理，請(qǐng)其在登記本上簽名批準(zhǔn)。(3).會(huì)前的各項(xiàng)預(yù)備工作向送餐下單預(yù)訂會(huì)間小食。最遲在會(huì)前24小時(shí)向送餐下單預(yù)訂。預(yù)定資料給送餐簽收后與會(huì)議預(yù)訂資料釘在一起，對(duì)方留一份復(fù)印件。到音響組做好所需設(shè)備預(yù)約工作。填寫《音響設(shè)備租單》交音響組簽收后與會(huì)議預(yù)訂資料釘在一起，對(duì)方留一份復(fù)印件。預(yù)備好會(huì)議鮮花。最遲在會(huì)前12小時(shí)預(yù)備好。額、路牌等需提早（注意：美工上五天半班，周末、周日沒(méi)人值班）向美工室下單，填寫《美工申請(qǐng)表》交其簽收后與會(huì)議預(yù)訂資料釘在一起，對(duì)方留一份復(fù)印件。橫額不可過(guò)早完成，請(qǐng)美工提早一天完成，盡量當(dāng)晚掛好，同時(shí)存放時(shí)不可折太多次及用重物壓著，以免弄皺橫額；或當(dāng)天制作當(dāng)天使用。負(fù)責(zé)取回指示牌和橫額的職員須確保其內(nèi)容與《美工申請(qǐng)表》一致。三角名牌由本組自行制作，負(fù)責(zé)人員要確保每個(gè)打印的人名準(zhǔn)確無(wú)誤。務(wù)必在會(huì)前詢問(wèn)客人名牌的擺放要求，并擺放好。或由客人自行處理。增設(shè)IBM會(huì)議桌或椅子。須請(qǐng)前臺(tái)當(dāng)值經(jīng)理聯(lián)系餐廳管事部協(xié)商，經(jīng)餐廳值班經(jīng)理同意并簽名后去餐廳管事部借，用后盡快歸還。如以上會(huì)前的預(yù)備工作無(wú)法或不需在當(dāng)天完成，負(fù)責(zé)的職員要預(yù)先寫好交班，請(qǐng)其他班次職員完成。如會(huì)議各項(xiàng)內(nèi)容有變更，通知相應(yīng)的各部進(jìn)行對(duì)應(yīng)的更改，在最新的書面資料上寫“以此為準(zhǔn)”和當(dāng)天日期，在會(huì)議出租單上做好登記。會(huì)前一天對(duì)預(yù)訂的會(huì)議室的內(nèi)部人員和未支付訂金的客人作會(huì)議的最后確認(rèn)。(4)會(huì)議用品的預(yù)備會(huì)議期間的服務(wù)如客人直接來(lái)租用，立即預(yù)備好所有的會(huì)議用品和飲料，讓客人盡快能夠使用。按參加會(huì)議人數(shù)，最遲在會(huì)議開始前一小時(shí)預(yù)備各項(xiàng)預(yù)備工作如下：會(huì)議的杯具、文件夾、糖盅和奶酌的擺設(shè)要求如下，見(jiàn)附圖。預(yù)備文件夾：每個(gè)文件夾內(nèi)放3張白紙(放在右面)和一支白天鵝筆(插在放筆的紙孔中)，筆的館徽向上。擺放文件夾：放于座位前的臺(tái)面上，正對(duì)座位，文件夾底部與臺(tái)面金屬線成一直線放置，館徽朝上。擺放碟子：放于文件夾右下側(cè)、碟子中線對(duì)齊座椅右邊把手的中線，與文件夾底部成直線（即與臺(tái)面金屬線成一直線）。擺放咖啡杯：咖啡杯底部朝上，杯耳向座位右方斜45角擺放。擺放茶勺：勺子朝上放在倒扣的杯子旁，向座位右方斜45角擺放，與杯耳平行。擺放糖盅、奶酌：約兩至三人一套，放于文件夾前面約15厘米處；糖盅居左，所有糖包的館徽都朝著文件夾；奶酌居右，奶酌耳向座位右方斜45角擺放。按客人要求擺整齊椅子。檢查杯具的衛(wèi)生及熱水器水溫情況。對(duì)比明、空調(diào)進(jìn)行檢查。檢查會(huì)議室電話記錄紙，備齊白板筆和白板刷。請(qǐng)音響組提早擺放出租設(shè)備，并進(jìn)行試放；擺設(shè)其它設(shè)備（如揭圖板、指示牌和橫額）。檢查各種飲品存量及其使用期限，保證數(shù)量足夠和幸免使用有問(wèn)題的飲料。備好咖啡、茶包和濾紙，在開會(huì)前三十分鐘用熱水濾咖啡。(5)會(huì)議期間的服務(wù)要求及注意的問(wèn)題如客人直接來(lái)租用，立即預(yù)備好所有的會(huì)議用品和飲料，讓客人盡快能夠使用。客人到商務(wù)中心時(shí)，在門口站立恭候客人到來(lái)，并把客人引至指定的會(huì)議室?？腿艘贿M(jìn)場(chǎng)，職員就要在賬單打上時(shí)刻，作為計(jì)費(fèi)的參考?？腿藖?lái)到后，在會(huì)議室門外掛上“請(qǐng)勿打攪”牌。客人落座后5分鐘內(nèi)，詢問(wèn)客人需要喝什么飲料并開始上茶水。盡量了解到與會(huì)的住客房號(hào)；將所有房號(hào)告訴后臺(tái)接收傳真、電子郵件的同事，如有這些客人的文件傳來(lái)，立即送會(huì)議室。會(huì)議期間的茶水服務(wù)要求：a)進(jìn)入會(huì)議室時(shí)，先用手輕敲兩下門（力度以剛好讓附近的客人聽(tīng)到為宜），方可入內(nèi)。到里面去后和出來(lái)時(shí)都要輕輕地關(guān)上門。b)添茶水時(shí)從每位客人右側(cè)服務(wù)。c)如茶水服務(wù)是自助式，則在客人到齊后由職員負(fù)責(zé)服務(wù)斟第一次茶水，之后可把茶水放在會(huì)議室里的保暖爐上，每半小時(shí)添加一次，由客人自助飲用。d)服務(wù)式茶水服務(wù)則在斟完第一次茶水后的十五分鐘斟第二次，三十分鐘后斟第三次。以后可因情況而定，但每次不能超過(guò)三十分鐘添加。e)上茶水服務(wù)次序：先女后男，先上級(jí)后下級(jí)，先客人后主人，最后才是工作人員和陪同。f)添茶或加咖啡時(shí)，杯中飲料以七成滿為標(biāo)準(zhǔn)。g)上飲品時(shí)要提醒客人注意，講“EXECUSEME”或“對(duì)不起，打攪一下”，幸免與客人發(fā)生碰撞。h)如桌面上有客人的物品在杯子附近時(shí)，必須把杯子取出來(lái)添加，不要弄濕客人的物件。i)在添加茶水時(shí)應(yīng)對(duì)臺(tái)面巡視一下，該換煙灰盅時(shí)，要用潔凈煙灰盅底蓋著要換下的煙灰盅，然后再將潔凈的放回會(huì)議桌上。k)拿茶匙時(shí)用食指和拇指夾住匙柄輕輕放下，拿杯時(shí)要拿杯耳。取水杯時(shí)手不可接觸杯口。盡量幸免茶壺、茶杯等互相碰撞發(fā)出聲響。洗手間在沒(méi)有人使用時(shí)，門要保持放開，客人用后副班職員要到里面去收拾一下（如紙巾、手巾等），如垃圾筒的雜物裝滿時(shí)要倒?jié)崈?。如?huì)議有預(yù)訂會(huì)間小食，在送餐送食品來(lái)時(shí)要協(xié)助、指引其到指定的會(huì)議室。如客人租用會(huì)議室8小時(shí)以上，中間離開小休時(shí)（如用餐），要更換杯具。如會(huì)議期間有不同批次的客人來(lái)訪必須增加或更換新的杯具。會(huì)議期間費(fèi)用方面要注意的問(wèn)題：a)如會(huì)議費(fèi)用入房賬，而支付費(fèi)用的客人在會(huì)議當(dāng)天將退房，主班職員需將可能要收取的會(huì)議費(fèi)用先輸入其房賬（會(huì)后撤銷），會(huì)后按實(shí)際數(shù)目輸單，以防止走單。b)客人到達(dá)后必須詢問(wèn)負(fù)責(zé)支付費(fèi)用的客人如產(chǎn)生某些雜項(xiàng)費(fèi)用（如其他與會(huì)客人需要傳真、復(fù)印、電話費(fèi)等的費(fèi)用），是否將這些費(fèi)用算入會(huì)議費(fèi)用中？依舊請(qǐng)用者自己付鈔票（入房賬）？c)將結(jié)果向其他同事交班。如事先未征得會(huì)議付賬者同意，不得將產(chǎn)生的雜項(xiàng)費(fèi)用算入會(huì)議費(fèi)用中，可建議消費(fèi)的客人付現(xiàn)金或直接向負(fù)責(zé)人詢問(wèn)。d)如會(huì)議費(fèi)用差不多或?qū)?huì)由與會(huì)者外的人員支付（如旅行社預(yù)付、預(yù)開支票等），與會(huì)人員需要支付產(chǎn)生的其它任何費(fèi)用。e)假如客人要求將雜費(fèi)算入會(huì)議費(fèi)用而又在征得付賬者同意后，先在會(huì)議雜費(fèi)表中登記，請(qǐng)當(dāng)事人簽名確認(rèn)，會(huì)議結(jié)束時(shí)，將各項(xiàng)費(fèi)用在賬單上匯總，與會(huì)議室費(fèi)用一起結(jié)算。f)會(huì)議期間客人要求在會(huì)議室內(nèi)或商務(wù)中心內(nèi)打長(zhǎng)途電話，先詢問(wèn)客人電話費(fèi)用如何結(jié)算。如入客人的房賬，可請(qǐng)機(jī)務(wù)把長(zhǎng)途線轉(zhuǎn)入客人房賬，在雜費(fèi)表的“其他”費(fèi)用中的相應(yīng)項(xiàng)目請(qǐng)客人簽名確認(rèn)；如用現(xiàn)金支付或信用卡支付，可請(qǐng)總機(jī)開長(zhǎng)途線，把話費(fèi)轉(zhuǎn)入電腦終端“Billing”的“9501”，由商務(wù)中心職員開賬單請(qǐng)客人付款。在會(huì)議結(jié)束后，立即告知總機(jī)或機(jī)務(wù)關(guān)長(zhǎng)途線。

(6)會(huì)議結(jié)束后的工作當(dāng)客人離場(chǎng)時(shí)，主管或職員應(yīng)迅速檢查會(huì)議室內(nèi)的設(shè)備設(shè)施。對(duì)租用會(huì)議室、辦公室后的檢查內(nèi)容包括：原先擺放在會(huì)場(chǎng)內(nèi)的其它設(shè)施設(shè)備（沒(méi)有租用的）是否齊全和運(yùn)轉(zhuǎn)正常。對(duì)租用設(shè)備后的檢查：對(duì)會(huì)議室設(shè)施和租用設(shè)備使用后出現(xiàn)異常情況的處理：盛有飲料的瓶、罐須倒?jié)崈艉蟛诺惯M(jìn)垃圾箱倒煙灰時(shí)一定要檢查煙頭是否差不多熄滅或先用水澆滅后，才可倒進(jìn)垃圾箱。關(guān)掉音響照明系統(tǒng)；擦潔凈白板，清洗并烘干白板刷，清理用過(guò)的揭圖紙，補(bǔ)充新揭圖紙；撿起地面紙碎、雜物，清空會(huì)議室的垃圾籮；斷開操作間的咖啡爐電源，倒咖啡渣并清潔；洗凈杯具、咖啡壺并進(jìn)行高溫消毒，擦干水后放回貯藏柜；通知送餐取回餐車和餐具（假如會(huì)議有預(yù)訂會(huì)間小食）。物品補(bǔ)充。完成清潔后，負(fù)責(zé)的職員要交主班或主管進(jìn)行檢查，各自在登記表上簽名和做好記錄。完成后由主班負(fù)責(zé)將《會(huì)議室、辦公室出租預(yù)訂單》歸檔。4.對(duì)第一周的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行檢查(筆試，實(shí)操)

5.通訊服務(wù)規(guī)程

(1)接收傳真、電子郵件服務(wù)規(guī)程

程序要點(diǎn)隨時(shí)留意電腦或傳真機(jī)收到傳真和電子郵件的訊號(hào)并監(jiān)查打印狀況。如WINFAX系統(tǒng)遇到接收不全(EVENT為粗黑體)需人工將傳真打印出來(lái)。須檢查各頁(yè)的打印質(zhì)量是否清晰。傳真、電子郵件打印出來(lái)后進(jìn)行整理。按照傳真接收?qǐng)?bào)告、頁(yè)眉上的總頁(yè)數(shù)核對(duì)傳真是否齊全。兩頁(yè)或以上的傳真、電子郵件按頁(yè)碼順序整理；如對(duì)方另外注明頁(yè)碼，按所寫頁(yè)碼排序；然后裝釘，注意不要把傳真、電子郵件上下顛倒裝釘以方便客人閱讀。如同時(shí)收到兩份以上的傳真或電子郵件還須確認(rèn)每份傳真各頁(yè)都屬于同一份，不要互相混亂；同一份的立即裝釘在一起。遇到傳真接收不清、空白以致無(wú)法辯認(rèn)或無(wú)注明收件人的蓋上“接收不完整”印章，并按要點(diǎn)處理。如有電話號(hào)碼或傳真號(hào)碼就立即聯(lián)系對(duì)方重發(fā)并注明收件人或部門；《HYPERLINK\l"無(wú)法查找的傳真或電子郵件的處理和專門查找方法"無(wú)法查找的傳真或電子郵件的處理和專門查找方法》處理。蓋上流水號(hào)，一些傳真還須按要求作必要的注明，具體按要求處理。由銷售部或預(yù)訂接收并轉(zhuǎn)來(lái)的傳真或電子郵件，在流水號(hào)前注明來(lái)源（分不用“Ｓ”代表銷售部，“Ｒ”代表預(yù)訂）；若該傳真或電子郵件是給多位客人的則在流水號(hào)后加A、B、C等來(lái)區(qū)不。簡(jiǎn)略看一下所收文件的內(nèi)容（嚴(yán)禁將內(nèi)容泄露）并確定收件人名稱。分清是給內(nèi)部依舊給客人的；是否要分送多位客人。如是一份傳真或電子郵件給多位住客或內(nèi)部不同的部門按要點(diǎn)處理。收件人為“某某和（AND）某某”的（包括同時(shí)寫有數(shù)個(gè)人名的情況），打電話聯(lián)系其中的某位客人或部門，詢問(wèn)對(duì)方我們應(yīng)該給哪位；收件人為“某某或（OR）某某”時(shí)，按第一個(gè)收件人投送；如住客都不在房間或晚間不方便聯(lián)系客人時(shí)，此類傳真和電子郵件如復(fù)印后的總頁(yè)數(shù)在30頁(yè)或以下的，免費(fèi)復(fù)印相應(yīng)份數(shù)給各位住客；如頁(yè)數(shù)太多則聯(lián)系客人，報(bào)告主管或值班經(jīng)理處理，原則上超出30頁(yè)部分須向客人收取每張1元。在傳真或電子郵件登記表上填寫相應(yīng)各項(xiàng)，包括時(shí)刻、頁(yè)數(shù)等。如是電子郵件還要把對(duì)方發(fā)件的時(shí)刻寫在備注欄里，方便查找電腦用。如是加急、即送、接收不清、試投送等情況，也要在備注欄里注明。如一份傳真或電子郵件內(nèi)有不同部分分不給多位客人的，則在登記表的備注欄內(nèi)注明該客收到傳真第幾頁(yè)至第幾頁(yè)／總頁(yè)數(shù)（如：1-3/8表示1到3