領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題

曾國(guó)平

重慶大學(xué)貿(mào)易與行政學(xué)/p>

1主要內(nèi)容：

一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)力概述二、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的要求三、角色認(rèn)知與領(lǐng)導(dǎo)力主要內(nèi)容：2一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)力概述領(lǐng)導(dǎo)——領(lǐng)導(dǎo)者——Leader領(lǐng)導(dǎo)力——領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)——

一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)力概述3（一）領(lǐng)導(dǎo)力的內(nèi)涵1．領(lǐng)導(dǎo)力是什么？

是領(lǐng)導(dǎo)地位？是領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力？是領(lǐng)導(dǎo)能力？是領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績(jī)？．．．．．．誤區(qū)——

片面追求地位、權(quán)力、能力和錯(cuò)誤的政績(jī)胡耀邦認(rèn)為——（一）領(lǐng)導(dǎo)力的內(nèi)涵4

2．領(lǐng)導(dǎo)力的含義一般意義上的領(lǐng)導(dǎo)力——領(lǐng)導(dǎo)能力現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)力——不是一般的領(lǐng)導(dǎo)能力

領(lǐng)導(dǎo)力本質(zhì)上是領(lǐng)導(dǎo)者獲得追隨者的能力領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者的能力之和其核心是影響力領(lǐng)導(dǎo)工作的本質(zhì)就是領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)追隨者的影響力2．領(lǐng)導(dǎo)力的含義5（二）正確理解領(lǐng)導(dǎo)力

1．領(lǐng)導(dǎo)力存在于領(lǐng)導(dǎo)者與追隨者之間單個(gè)物體是談不上“力”的兩個(gè)物體才有“力”有領(lǐng)導(dǎo)者和有追隨者才有領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力的大小領(lǐng)導(dǎo)者的影響力的大小追隨者的多少追隨者的緊密程度追隨者的忠誠(chéng)度追隨持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短等等。（二）正確理解領(lǐng)導(dǎo)力6

2．領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)生與事件3．領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)生與權(quán)力4．領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)生和程序5．領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)生與風(fēng)險(xiǎn)與不確定因素6．領(lǐng)導(dǎo)力是多個(gè)因素的合力領(lǐng)導(dǎo)合力==領(lǐng)導(dǎo)者的能力+追隨者的能力—阻力7．領(lǐng)導(dǎo)力是一種相互作用的爆發(fā)力

78．領(lǐng)導(dǎo)力表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)者的影響力

——獲得追隨者的能力

第一，“跟我來(lái)”第二，“看我的”第三，“一起干”

8．領(lǐng)導(dǎo)力表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)者的影響力89．領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力（1）領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的含義

方法藝術(shù)——ART領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)表現(xiàn)為能夠創(chuàng)造性地應(yīng)用既有的領(lǐng)導(dǎo)方法或創(chuàng)造出新的方法，去解決復(fù)雜的問(wèn)題，取得出色的成果。（2）方法與藝術(shù)的比較方法——基礎(chǔ)、載體藝術(shù)——?jiǎng)?chuàng)新、再造

投資“集中兵力”

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述9

（3）領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的區(qū)別

第一，規(guī)范與否第二，重復(fù)與否在“一”見(jiàn)藝術(shù)

第三，共性與否共性的問(wèn)題需要方法，個(gè)性的問(wèn)題更需要藝術(shù)簡(jiǎn)單的問(wèn)題需要方法，復(fù)雜的問(wèn)題更需要藝術(shù)穩(wěn)定的問(wèn)題需要方法，變化的問(wèn)題更需要藝術(shù)平常的問(wèn)題需要方法，突發(fā)的事件更需要藝術(shù)

（4）領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)二者的轉(zhuǎn)化

領(lǐng)導(dǎo)方法使用到一定時(shí)候————駕車(chē)領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述10（5）領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的特征——與管理方法相比較第一，獨(dú)創(chuàng)性第二，靈活性第三，綜合性

大腦加小腦內(nèi)腦加外腦左腦加右腦人腦加電腦軟權(quán)加硬權(quán)共性加個(gè)性智商加情商激勵(lì)加約束

剛性加柔性領(lǐng)導(dǎo)加管理方法加藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述11

第四，實(shí)效性第五，科學(xué)性（6）主要內(nèi)容

溝通的藝術(shù)協(xié)調(diào)的藝術(shù)激勵(lì)的藝術(shù)用權(quán)的藝術(shù)用人的藝術(shù)權(quán)變的藝術(shù)決策的藝術(shù)服務(wù)的藝術(shù)另外還有領(lǐng)導(dǎo)的交易藝術(shù)、黑箱藝術(shù)、把握“度”的藝術(shù)，等等

12

10．領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)系統(tǒng)

表演能力、表達(dá)能力、學(xué)習(xí)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、競(jìng)爭(zhēng)能力、策劃能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力、解決問(wèn)題的能力、人際關(guān)系處理能力、自我定向的能力、技術(shù)能力、管理能力、策劃能力、矛盾處理能力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力、影響力、談判能力、人力資源開(kāi)發(fā)能力、人力資源管理能力、思維創(chuàng)新能力、計(jì)劃與評(píng)估能力、建立伙伴關(guān)系的能力、內(nèi)部控制能力、財(cái)務(wù)管理能力（會(huì)看報(bào)表，知道盈虧點(diǎn)，全聽(tīng)會(huì)計(jì)的，自己不懂是不行的）、技術(shù)管理能力、御權(quán)和御人的能力等。

高級(jí)管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力：預(yù)測(cè)能力；分析能力；決策能力

職業(yè)經(jīng)理人還應(yīng)該具備哪些能力？

10．領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)系統(tǒng)13

二、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本要求

（一）職業(yè)素質(zhì)要求1．經(jīng)理人的職業(yè)化

第一，以經(jīng)理為職業(yè)

第二，是具備職業(yè)經(jīng)理的管理素養(yǎng)的人

第三，職業(yè)化——市場(chǎng)化——職業(yè)化第四，履行職業(yè)經(jīng)理人的職能第五，職業(yè)經(jīng)理人形成了一支龐大的的隊(duì)伍職業(yè)經(jīng)理人——職業(yè)——素養(yǎng)——領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述142．經(jīng)理人職業(yè)能力的基本素質(zhì)要求品德素質(zhì)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)綜合素質(zhì)高

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述15（二）經(jīng)理人的能力要求（三）經(jīng)理人的角色要求（四）經(jīng)理人的學(xué)識(shí)要求（五）經(jīng)理人的方法要求（六）經(jīng)理人的藝術(shù)要求

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述16三、角色認(rèn)知與領(lǐng)導(dǎo)力（一）角色的含義原意——?jiǎng)”纠锏娜宋铿F(xiàn)代意義——

第一，社會(huì)角色第二，贊揚(yáng)人第三，企業(yè)管理中某個(gè)崗位上的人（二）角色的產(chǎn)生

1．有舞臺(tái)才有角色2．有崗位才有角色領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述17

3．有關(guān)系就有角色4．有職能就有角色（三）角色認(rèn)知的重要性

1．管理者的工作到位2．管理者的進(jìn)步和發(fā)展3．企業(yè)各項(xiàng)責(zé)任的落實(shí)

案例一案例二4．企業(yè)的規(guī)范管理5．調(diào)動(dòng)各方面的積極性

18

6．有利于領(lǐng)導(dǎo)力的提高提問(wèn)——經(jīng)理與員工的主要差別在哪里？

上級(jí)考核的內(nèi)容發(fā)生了變化。領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述19

（四）四大主要角色1．作為下屬的職業(yè)經(jīng)理的角色

這是與老總和公司的關(guān)系產(chǎn)生的角色（中層）案例一：

某員工：“公司新的考勤辦法太不近人情了，我才晚進(jìn)門(mén)一分鐘不到，就扣了我30元錢(qián)錢(qián)?！蹦辰?jīng)理：“嗯，是有些不近人情，其實(shí)根本不用這么嚴(yán)厲．大家都會(huì)比較自覺(jué)．．．．．．”

（四）四大主要角色20評(píng)價(jià)——

員工對(duì)公司的議論，作為管理者可能有的四種表態(tài)：

同情沉默明顯反對(duì)并解釋向上級(jí)反映案例二：

公司過(guò)了發(fā)工資的時(shí)間還沒(méi)有發(fā)工資，有人在下面當(dāng)著你的面議論：“公司還不發(fā)工資，我們手里的事先停下來(lái)，等公司什么時(shí)候發(fā)工資，我們就什么時(shí)候再干吧”

這時(shí)，你作為管理者，你的態(tài)度是什么？為什么？評(píng)價(jià)——21案例三——

有人說(shuō)：最近我們的老總又在想精想怪的了，搞什么績(jī)效考核干什么？

作為管理者，你怎么辦？提問(wèn)——這三個(gè)案例說(shuō)明了什么問(wèn)題？說(shuō)明了作為下級(jí)的職業(yè)經(jīng)理人的角色問(wèn)題作為下屬的職業(yè)經(jīng)理人是一個(gè)什么樣的角色？

案例三——22——是經(jīng)營(yíng)者的替身這是與老總、上司和公司的關(guān)系產(chǎn)生的角色提問(wèn)——

一個(gè)公司，為什么會(huì)有多個(gè)管理科室、部處？一個(gè)公司，為什么要有多少個(gè)中層管理人員？

一是管理的寬度使管理有了深度——層次二是老總分身乏術(shù)，管理需要分工

從而產(chǎn)生了管理的專(zhuān)業(yè)性提高了管理的效能使企業(yè)才真正有了規(guī)?！墙?jīng)營(yíng)者的替身23（1）作為下屬的職業(yè)經(jīng)理人必須遵循的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”第一，代表公司一是代表公司進(jìn)行管理——其言行為職務(wù)行為、公司行為二是公司為其承擔(dān)相關(guān)責(zé)任——公司全力支持其職權(quán)范圍內(nèi)的事承擔(dān)相關(guān)責(zé)任為主管經(jīng)理的全部行為后果承擔(dān)全部責(zé)任兩種情況的處理：一是部下按規(guī)章制度處理下屬，就是方式不妥，上司也要維護(hù)他的權(quán)威性（1）作為下屬的職業(yè)經(jīng)理人必須遵循的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”24

二是主管經(jīng)理在授權(quán)范圍內(nèi)與客戶(hù)談判就是出了問(wèn)題，企業(yè)也要承擔(dān)這個(gè)后果

為什么？

因?yàn)樗淼氖枪竞皖I(lǐng)導(dǎo)者高層。這就是經(jīng)營(yíng)管理者替身的充分體現(xiàn)這就要求我們的主管經(jīng)理要有能力、素養(yǎng)和責(zé)任心

因?yàn)樗淼氖枪竞皖I(lǐng)導(dǎo)者高層。第二，體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的意志—是委托代理二是權(quán)力賦予領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述25

體現(xiàn)高層的意志按高層的意圖辦事實(shí)現(xiàn)高層的目標(biāo)

錯(cuò)誤的想法：老總最近又胡思亂想了又要搞什么新花樣了老總的決定是不現(xiàn)實(shí)的

后果：對(duì)上司布置的工作消極對(duì)待或抵觸

評(píng)價(jià)：這樣的管理者和員工是不符合角色要求的

26

正確的做法：執(zhí)行——

首先執(zhí)行其次是執(zhí)行再次也是執(zhí)行：要求——

總是支持你的上司永遠(yuǎn)不要貶低上司盡量不要表現(xiàn)得比上司更高明有義務(wù)指出上司的錯(cuò)誤決定，但必須有充分的證據(jù)不要與上司無(wú)謂爭(zhēng)論

27

第三，從經(jīng)營(yíng)者的角度考慮問(wèn)題具有全局觀——

不僅是一個(gè)部門(mén)經(jīng)理，不是老總的老總不能僅從本部門(mén)考慮問(wèn)題否則，就是角色錯(cuò)位，就沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)力而言怎樣做事——

正確地做事——按照規(guī)章制度和上司的要求做事

做正確的事——有助于公司目標(biāo)和部門(mén)目標(biāo)達(dá)成盡量不要給老總添亂、惹麻煩特別要把你分管的人和事“擺平”

要盡量為經(jīng)營(yíng)者分憂解愁

28第四，實(shí)現(xiàn)個(gè)體價(jià)值為公司創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)主管的個(gè)體價(jià)值（2）常見(jiàn)的誤區(qū)——如前面的案例“內(nèi)部人”控制——總是試圖改變或改造上司貶低上司表現(xiàn)得比上司更高明充當(dāng)同情者挑剔者反對(duì)者——

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述29２．作為上司的管理者角色（1）管理者——履行五大管理職能

組織計(jì)劃控制領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)

要敢于管理要懂得管理要善于管理別只是管理

日常管理工作、約束、激勵(lì)

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述30（2）領(lǐng)導(dǎo)者——本質(zhì)是影響力

要以人為本——要善待部下——他們是在為你“貼金”對(duì)你的任何部下你都不要瞧不起權(quán)力不等于個(gè)人魅力權(quán)力不等于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)決策要科學(xué)、科學(xué)、再科學(xué)（與部下的執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行相對(duì)應(yīng)）要有領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述31

要能提出新的價(jià)值觀引導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展方向——松下公司的案例（3）教練員校長(zhǎng)——教導(dǎo)主任——教員——

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述32（4）游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者優(yōu)秀的上司會(huì)在制度管理上下功夫

規(guī)章制度只是一種規(guī)定，是否見(jiàn)效關(guān)鍵在執(zhí)行（5）績(jī)效伙伴績(jī)效共同體雙方平等從下屬的角度考慮問(wèn)題

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述333．作為同事的職業(yè)經(jīng)理的角色

這是水平面上的角色——難度最大——沒(méi)有權(quán)力指向案例一：營(yíng)銷(xiāo)部張經(jīng)理與財(cái)務(wù)部李經(jīng)理的一番對(duì)話：張：李經(jīng)理，快點(diǎn)，馬上搞20萬(wàn)，人家客戶(hù)等到起的。李：張經(jīng)理，你怎么說(shuō)要就要，這是20萬(wàn)，又不是20元，我們還要準(zhǔn)備一下嗎，不可能說(shuō)要就要。張：你們財(cái)務(wù)部搞什么吃的，我們營(yíng)銷(xiāo)部好不容易找來(lái)這么一個(gè)大客戶(hù)，氣走了人家，我們不負(fù)責(zé)，走，到老總那兒去說(shuō)。李：走就走，誰(shuí)怕誰(shuí)。

分析以上案例，問(wèn)題在哪里？怎樣解決？3．作為同事的職業(yè)經(jīng)理的角色34提問(wèn)——應(yīng)該是一種什么樣的角色？

角色——內(nèi)部客戶(hù)（1）你對(duì)外部客戶(hù)的行為用到同事的關(guān)系上來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意主要有三條：

充分了解客戶(hù)的需求及時(shí)、周到讓客戶(hù)心理滿(mǎn)意同事之間關(guān)系的實(shí)質(zhì)——內(nèi)部客戶(hù)的滿(mǎn)意（2）怎樣使內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意案例——

提問(wèn)——應(yīng)該是一種什么樣的角色？35第一，讓內(nèi)部客戶(hù)“訂貨”共同制定公司目標(biāo)目標(biāo)對(duì)話——充分了解其他部門(mén)的目標(biāo)第二，從內(nèi)部客戶(hù)處發(fā)現(xiàn)商機(jī)從其他職業(yè)經(jīng)理人那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容通過(guò)考核使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向服務(wù)對(duì)象有效溝通，了解對(duì)方第三，盡量讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意管理上讓上司滿(mǎn)意服務(wù)上讓對(duì)象滿(mǎn)意第一，讓內(nèi)部客戶(hù)“訂貨”36案例二：——根據(jù)計(jì)劃，研發(fā)中心經(jīng)理想在下月度招聘幾個(gè)工程師。還沒(méi)有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)來(lái)電話：“張經(jīng)理，你們部門(mén)原來(lái)計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名工程師，這個(gè)計(jì)劃有沒(méi)有變化，需要我們這里做些什么準(zhǔn)備？”——銷(xiāo)售部門(mén)王經(jīng)理接到行政部門(mén)李經(jīng)理的電話：“王經(jīng)理嗎？下一周公司要召開(kāi)董事會(huì)，車(chē)輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我們這里誤了你的事．．．．．”

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述37

——研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報(bào)銷(xiāo)，財(cái)務(wù)部經(jīng)理說(shuō)：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo)，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請(qǐng)示一下老總，好不好？你們就不要來(lái)回跑了．．．．．．”

第四，內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)共同設(shè)定目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量雙贏、多贏、共贏

38第五，不能無(wú)原則地使客戶(hù)滿(mǎn)意——應(yīng)該有底線如違背公司根本利益和有關(guān)法律法規(guī)短期有利而長(zhǎng)遠(yuǎn)無(wú)利局部有利而全局不利對(duì)本部門(mén)有利而要損害他部門(mén)的利益只想把責(zé)任推給人家部門(mén)或同事第六，經(jīng)常向高層領(lǐng)導(dǎo)講他部門(mén)或他部門(mén)負(fù)責(zé)人的壞話總認(rèn)為自己有多行，人家都不行與同事間的人際關(guān)系緊張——不能和眾會(huì)分散領(lǐng)導(dǎo)的很多精力來(lái)調(diào)解人際關(guān)系

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述39

4．形象大使

（1）在用戶(hù)面前的體現(xiàn)

第一，客戶(hù)、用戶(hù)在我們心中是什么？ 第二，形象大使的要求——這就是角色要求

第三，處理好與客戶(hù)發(fā)生的矛盾和沖突

（2）在上司和部下面前的形象（3）形象的塑造外在的形象——精裝（將平裝轉(zhuǎn)化為精裝）內(nèi)在的素質(zhì)——修煉（將素質(zhì)外化為形象）

4．形象大使40

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)和溝通

一、協(xié)調(diào)能力1．協(xié)調(diào)的重要性是領(lǐng)導(dǎo)和管理活動(dòng)的重要方面是領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的基本功

是管理者重要的職業(yè)能力——職業(yè)能力、職務(wù)要求、領(lǐng)導(dǎo)力能力排序——79．8％是發(fā)展的基本條件和主要狀態(tài)兩個(gè)70%——

70%的障礙出在協(xié)調(diào)溝通上70%的精力放在協(xié)調(diào)溝通上

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)和溝通41

職業(yè)經(jīng)理的協(xié)調(diào)能力特別重要——使企業(yè)正常運(yùn)行為老總分憂解愁經(jīng)理的基本功經(jīng)理的基本職能

2．協(xié)調(diào)的對(duì)象

糾紛矛盾沖突壓力關(guān)系行為突發(fā)事件

職業(yè)經(jīng)理的協(xié)調(diào)能力特別重要——42

3．協(xié)調(diào)的核心——各種關(guān)系

人際關(guān)系物際關(guān)系國(guó)際關(guān)系區(qū)際關(guān)系黨政關(guān)系人與自然的關(guān)系生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系教學(xué)與科研的關(guān)系

主要的還是人際關(guān)系

434．協(xié)調(diào)的標(biāo)志（目的）

和諧和眾完美有序互補(bǔ)平衡共贏——雙贏、多贏共同發(fā)展

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述445．怎樣進(jìn)行有效協(xié)調(diào)——（1）提高協(xié)調(diào)者的素質(zhì)（2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和找出原因（3）協(xié)調(diào)糾紛（矛盾、沖突）的藝術(shù)第一，原則與非原則第二，利益沖突與認(rèn)識(shí)問(wèn)題第三，舊矛盾還是新矛盾第四，內(nèi)部與外部

6．協(xié)調(diào)突發(fā)事件7．注意連帶問(wèn)題5．怎樣進(jìn)行有效協(xié)調(diào)——45二、溝通能力1．溝通是什么含義——

是人際的聯(lián)絡(luò)交流是信息的傳遞是情感的傳遞是思想的互動(dòng)是行為的互動(dòng)是感情的互動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述46是一種協(xié)調(diào)是一種交流是一種認(rèn)知是一種理解是一種互通是一種認(rèn)同溝通是以人際交往為基礎(chǔ)——

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述472．溝通不是什么不是勾兌不是思政不是命令不是求人不是求事不是通知不是勾引3．溝通三要素目標(biāo)協(xié)議傳遞2．溝通不是什么484．溝通三大職能5．主要內(nèi)容

統(tǒng)一認(rèn)識(shí)增進(jìn)感情加深理解信息溝通感情溝通思想溝通目標(biāo)溝通剛性彈性交易溝通統(tǒng)一認(rèn)識(shí)增進(jìn)感情加深理解信息感情思想目標(biāo)剛性彈性交易49

6．溝通的主要方法（1）傾聽(tīng)（2）反饋（3）交談

抓點(diǎn)——重點(diǎn)：FAB原則

難點(diǎn)亮點(diǎn)興奮點(diǎn)利益點(diǎn)點(diǎn)的延伸——向認(rèn)識(shí)趨同的方向延伸

讓對(duì)方自己說(shuō)服自己站在對(duì)方的角色考慮問(wèn)題——在幫助對(duì)方

50

7．溝通的藝術(shù)

溝通要從心開(kāi)始

溝通要心心相印

心訊異化理同7．溝通的藝術(shù)心訊異化理同51１．“心”的藝術(shù)

虛心同心愛(ài)心關(guān)心熱心留心有心信心換心誠(chéng)心平心傾心１．“心”的藝術(shù)虛心同心愛(ài)心關(guān)心熱心留心有心信心換心誠(chéng)心平心52２．“訊”的藝術(shù)

第一，語(yǔ)言信息一國(guó)兩制我不讀這本書(shū)還價(jià)的藝術(shù)“７＋１”法則——

２．“訊”的藝術(shù)53第二，非語(yǔ)言信息——?jiǎng)幼鳌⑿袨楹捅砬?/p>

眼神笑容手勢(shì)姿勢(shì)傾聽(tīng)觸摸第三，營(yíng)造溝通的氛圍

第二，非語(yǔ)言信息——?jiǎng)幼鳌⑿袨楹捅砬?43．“異”的藝術(shù)“溝”（現(xiàn)象）——異（現(xiàn)象）“異”（現(xiàn)象）——溝（方法）“溝”（現(xiàn)象）——溝（方法）“異”（現(xiàn)象）——異（方法）——因時(shí)——案例——因地——案例——因人——案例4．“化”的藝術(shù)——化解挑剔性的溝通——化解對(duì)抗性的溝通——化解攻擊性的溝通

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述55化解攻擊性的溝通：

尋求理解，糾正反饋10大方法和藝術(shù)保持冷靜，不要爭(zhēng)論語(yǔ)言謹(jǐn)慎讓對(duì)方發(fā)泄認(rèn)同情勢(shì)作出安全反應(yīng)以柔克剛抓住問(wèn)題本質(zhì)轉(zhuǎn)換話題作出限制化解攻擊性的溝通：尋求理解，糾正反饋10大方法和藝術(shù)保持冷靜565．“理”的藝術(shù)第一，“理”的內(nèi)涵第二，“理”的特征

理——各執(zhí)一端的共識(shí)點(diǎn)理——“王”與“里”第三，對(duì)合理性的理解

中和、折衷、通融、協(xié)調(diào)群體共識(shí)經(jīng)典詮釋——中庸之道最高貴的無(wú)理數(shù)——黃金分割：0．618

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述57

第四，合理性的溝通管理

一是目標(biāo)溝通二是制度溝通三是團(tuán)隊(duì)溝通四是造勢(shì)與態(tài)勢(shì)五是有所不為，有所為六是宣傳

第五，同理——領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述58演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！59

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題

曾國(guó)平

重慶大學(xué)貿(mào)易與行政學(xué)/p>

60主要內(nèi)容：

一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)力概述二、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的要求三、角色認(rèn)知與領(lǐng)導(dǎo)力主要內(nèi)容：61一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)力概述領(lǐng)導(dǎo)——領(lǐng)導(dǎo)者——Leader領(lǐng)導(dǎo)力——領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)——

一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)力概述62（一）領(lǐng)導(dǎo)力的內(nèi)涵1．領(lǐng)導(dǎo)力是什么？

是領(lǐng)導(dǎo)地位？是領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力？是領(lǐng)導(dǎo)能力？是領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績(jī)？．．．．．．誤區(qū)——

片面追求地位、權(quán)力、能力和錯(cuò)誤的政績(jī)胡耀邦認(rèn)為——（一）領(lǐng)導(dǎo)力的內(nèi)涵63

2．領(lǐng)導(dǎo)力的含義一般意義上的領(lǐng)導(dǎo)力——領(lǐng)導(dǎo)能力現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)力——不是一般的領(lǐng)導(dǎo)能力

領(lǐng)導(dǎo)力本質(zhì)上是領(lǐng)導(dǎo)者獲得追隨者的能力領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者的能力之和其核心是影響力領(lǐng)導(dǎo)工作的本質(zhì)就是領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)追隨者的影響力2．領(lǐng)導(dǎo)力的含義64（二）正確理解領(lǐng)導(dǎo)力

1．領(lǐng)導(dǎo)力存在于領(lǐng)導(dǎo)者與追隨者之間單個(gè)物體是談不上“力”的兩個(gè)物體才有“力”有領(lǐng)導(dǎo)者和有追隨者才有領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力的大小領(lǐng)導(dǎo)者的影響力的大小追隨者的多少追隨者的緊密程度追隨者的忠誠(chéng)度追隨持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短等等。（二）正確理解領(lǐng)導(dǎo)力65

2．領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)生與事件3．領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)生與權(quán)力4．領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)生和程序5．領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)生與風(fēng)險(xiǎn)與不確定因素6．領(lǐng)導(dǎo)力是多個(gè)因素的合力領(lǐng)導(dǎo)合力==領(lǐng)導(dǎo)者的能力+追隨者的能力—阻力7．領(lǐng)導(dǎo)力是一種相互作用的爆發(fā)力

668．領(lǐng)導(dǎo)力表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)者的影響力

——獲得追隨者的能力

第一，“跟我來(lái)”第二，“看我的”第三，“一起干”

8．領(lǐng)導(dǎo)力表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)者的影響力679．領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力（1）領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的含義

方法藝術(shù)——ART領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)表現(xiàn)為能夠創(chuàng)造性地應(yīng)用既有的領(lǐng)導(dǎo)方法或創(chuàng)造出新的方法，去解決復(fù)雜的問(wèn)題，取得出色的成果。（2）方法與藝術(shù)的比較方法——基礎(chǔ)、載體藝術(shù)——?jiǎng)?chuàng)新、再造

投資“集中兵力”

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述68

（3）領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的區(qū)別

第一，規(guī)范與否第二，重復(fù)與否在“一”見(jiàn)藝術(shù)

第三，共性與否共性的問(wèn)題需要方法，個(gè)性的問(wèn)題更需要藝術(shù)簡(jiǎn)單的問(wèn)題需要方法，復(fù)雜的問(wèn)題更需要藝術(shù)穩(wěn)定的問(wèn)題需要方法，變化的問(wèn)題更需要藝術(shù)平常的問(wèn)題需要方法，突發(fā)的事件更需要藝術(shù)

（4）領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)二者的轉(zhuǎn)化

領(lǐng)導(dǎo)方法使用到一定時(shí)候————駕車(chē)領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述69（5）領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的特征——與管理方法相比較第一，獨(dú)創(chuàng)性第二，靈活性第三，綜合性

大腦加小腦內(nèi)腦加外腦左腦加右腦人腦加電腦軟權(quán)加硬權(quán)共性加個(gè)性智商加情商激勵(lì)加約束

剛性加柔性領(lǐng)導(dǎo)加管理方法加藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述70

第四，實(shí)效性第五，科學(xué)性（6）主要內(nèi)容

溝通的藝術(shù)協(xié)調(diào)的藝術(shù)激勵(lì)的藝術(shù)用權(quán)的藝術(shù)用人的藝術(shù)權(quán)變的藝術(shù)決策的藝術(shù)服務(wù)的藝術(shù)另外還有領(lǐng)導(dǎo)的交易藝術(shù)、黑箱藝術(shù)、把握“度”的藝術(shù)，等等

71

10．領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)系統(tǒng)

表演能力、表達(dá)能力、學(xué)習(xí)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、競(jìng)爭(zhēng)能力、策劃能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力、解決問(wèn)題的能力、人際關(guān)系處理能力、自我定向的能力、技術(shù)能力、管理能力、策劃能力、矛盾處理能力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力、影響力、談判能力、人力資源開(kāi)發(fā)能力、人力資源管理能力、思維創(chuàng)新能力、計(jì)劃與評(píng)估能力、建立伙伴關(guān)系的能力、內(nèi)部控制能力、財(cái)務(wù)管理能力（會(huì)看報(bào)表，知道盈虧點(diǎn)，全聽(tīng)會(huì)計(jì)的，自己不懂是不行的）、技術(shù)管理能力、御權(quán)和御人的能力等。

高級(jí)管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力：預(yù)測(cè)能力；分析能力；決策能力

職業(yè)經(jīng)理人還應(yīng)該具備哪些能力？

10．領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)系統(tǒng)72

二、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本要求

（一）職業(yè)素質(zhì)要求1．經(jīng)理人的職業(yè)化

第一，以經(jīng)理為職業(yè)

第二，是具備職業(yè)經(jīng)理的管理素養(yǎng)的人

第三，職業(yè)化——市場(chǎng)化——職業(yè)化第四，履行職業(yè)經(jīng)理人的職能第五，職業(yè)經(jīng)理人形成了一支龐大的的隊(duì)伍職業(yè)經(jīng)理人——職業(yè)——素養(yǎng)——領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述732．經(jīng)理人職業(yè)能力的基本素質(zhì)要求品德素質(zhì)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)綜合素質(zhì)高

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述74（二）經(jīng)理人的能力要求（三）經(jīng)理人的角色要求（四）經(jīng)理人的學(xué)識(shí)要求（五）經(jīng)理人的方法要求（六）經(jīng)理人的藝術(shù)要求

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述75三、角色認(rèn)知與領(lǐng)導(dǎo)力（一）角色的含義原意——?jiǎng)”纠锏娜宋铿F(xiàn)代意義——

第一，社會(huì)角色第二，贊揚(yáng)人第三，企業(yè)管理中某個(gè)崗位上的人（二）角色的產(chǎn)生

1．有舞臺(tái)才有角色2．有崗位才有角色領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述76

3．有關(guān)系就有角色4．有職能就有角色（三）角色認(rèn)知的重要性

1．管理者的工作到位2．管理者的進(jìn)步和發(fā)展3．企業(yè)各項(xiàng)責(zé)任的落實(shí)

案例一案例二4．企業(yè)的規(guī)范管理5．調(diào)動(dòng)各方面的積極性

77

6．有利于領(lǐng)導(dǎo)力的提高提問(wèn)——經(jīng)理與員工的主要差別在哪里？

上級(jí)考核的內(nèi)容發(fā)生了變化。領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述78

（四）四大主要角色1．作為下屬的職業(yè)經(jīng)理的角色

這是與老總和公司的關(guān)系產(chǎn)生的角色（中層）案例一：

某員工：“公司新的考勤辦法太不近人情了，我才晚進(jìn)門(mén)一分鐘不到，就扣了我30元錢(qián)錢(qián)?！蹦辰?jīng)理：“嗯，是有些不近人情，其實(shí)根本不用這么嚴(yán)厲．大家都會(huì)比較自覺(jué)．．．．．．”

（四）四大主要角色79評(píng)價(jià)——

員工對(duì)公司的議論，作為管理者可能有的四種表態(tài)：

同情沉默明顯反對(duì)并解釋向上級(jí)反映案例二：

公司過(guò)了發(fā)工資的時(shí)間還沒(méi)有發(fā)工資，有人在下面當(dāng)著你的面議論：“公司還不發(fā)工資，我們手里的事先停下來(lái)，等公司什么時(shí)候發(fā)工資，我們就什么時(shí)候再干吧”

這時(shí)，你作為管理者，你的態(tài)度是什么？為什么？評(píng)價(jià)——80案例三——

有人說(shuō)：最近我們的老總又在想精想怪的了，搞什么績(jī)效考核干什么？

作為管理者，你怎么辦？提問(wèn)——這三個(gè)案例說(shuō)明了什么問(wèn)題？說(shuō)明了作為下級(jí)的職業(yè)經(jīng)理人的角色問(wèn)題作為下屬的職業(yè)經(jīng)理人是一個(gè)什么樣的角色？

案例三——81——是經(jīng)營(yíng)者的替身這是與老總、上司和公司的關(guān)系產(chǎn)生的角色提問(wèn)——

一個(gè)公司，為什么會(huì)有多個(gè)管理科室、部處？一個(gè)公司，為什么要有多少個(gè)中層管理人員？

一是管理的寬度使管理有了深度——層次二是老總分身乏術(shù)，管理需要分工

從而產(chǎn)生了管理的專(zhuān)業(yè)性提高了管理的效能使企業(yè)才真正有了規(guī)?！墙?jīng)營(yíng)者的替身82（1）作為下屬的職業(yè)經(jīng)理人必須遵循的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”第一，代表公司一是代表公司進(jìn)行管理——其言行為職務(wù)行為、公司行為二是公司為其承擔(dān)相關(guān)責(zé)任——公司全力支持其職權(quán)范圍內(nèi)的事承擔(dān)相關(guān)責(zé)任為主管經(jīng)理的全部行為后果承擔(dān)全部責(zé)任兩種情況的處理：一是部下按規(guī)章制度處理下屬，就是方式不妥，上司也要維護(hù)他的權(quán)威性（1）作為下屬的職業(yè)經(jīng)理人必須遵循的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”83

二是主管經(jīng)理在授權(quán)范圍內(nèi)與客戶(hù)談判就是出了問(wèn)題，企業(yè)也要承擔(dān)這個(gè)后果

為什么？

因?yàn)樗淼氖枪竞皖I(lǐng)導(dǎo)者高層。這就是經(jīng)營(yíng)管理者替身的充分體現(xiàn)這就要求我們的主管經(jīng)理要有能力、素養(yǎng)和責(zé)任心

因?yàn)樗淼氖枪竞皖I(lǐng)導(dǎo)者高層。第二，體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的意志—是委托代理二是權(quán)力賦予領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述84

體現(xiàn)高層的意志按高層的意圖辦事實(shí)現(xiàn)高層的目標(biāo)

錯(cuò)誤的想法：老總最近又胡思亂想了又要搞什么新花樣了老總的決定是不現(xiàn)實(shí)的

后果：對(duì)上司布置的工作消極對(duì)待或抵觸

評(píng)價(jià)：這樣的管理者和員工是不符合角色要求的

85

正確的做法：執(zhí)行——

首先執(zhí)行其次是執(zhí)行再次也是執(zhí)行：要求——

總是支持你的上司永遠(yuǎn)不要貶低上司盡量不要表現(xiàn)得比上司更高明有義務(wù)指出上司的錯(cuò)誤決定，但必須有充分的證據(jù)不要與上司無(wú)謂爭(zhēng)論

86

第三，從經(jīng)營(yíng)者的角度考慮問(wèn)題具有全局觀——

不僅是一個(gè)部門(mén)經(jīng)理，不是老總的老總不能僅從本部門(mén)考慮問(wèn)題否則，就是角色錯(cuò)位，就沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)力而言怎樣做事——

正確地做事——按照規(guī)章制度和上司的要求做事

做正確的事——有助于公司目標(biāo)和部門(mén)目標(biāo)達(dá)成盡量不要給老總添亂、惹麻煩特別要把你分管的人和事“擺平”

要盡量為經(jīng)營(yíng)者分憂解愁

87第四，實(shí)現(xiàn)個(gè)體價(jià)值為公司創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)主管的個(gè)體價(jià)值（2）常見(jiàn)的誤區(qū)——如前面的案例“內(nèi)部人”控制——總是試圖改變或改造上司貶低上司表現(xiàn)得比上司更高明充當(dāng)同情者挑剔者反對(duì)者——

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述88２．作為上司的管理者角色（1）管理者——履行五大管理職能

組織計(jì)劃控制領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)

要敢于管理要懂得管理要善于管理別只是管理

日常管理工作、約束、激勵(lì)

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述89（2）領(lǐng)導(dǎo)者——本質(zhì)是影響力

要以人為本——要善待部下——他們是在為你“貼金”對(duì)你的任何部下你都不要瞧不起權(quán)力不等于個(gè)人魅力權(quán)力不等于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)決策要科學(xué)、科學(xué)、再科學(xué)（與部下的執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行相對(duì)應(yīng)）要有領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述90

要能提出新的價(jià)值觀引導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展方向——松下公司的案例（3）教練員校長(zhǎng)——教導(dǎo)主任——教員——

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述91（4）游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者優(yōu)秀的上司會(huì)在制度管理上下功夫

規(guī)章制度只是一種規(guī)定，是否見(jiàn)效關(guān)鍵在執(zhí)行（5）績(jī)效伙伴績(jī)效共同體雙方平等從下屬的角度考慮問(wèn)題

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述923．作為同事的職業(yè)經(jīng)理的角色

這是水平面上的角色——難度最大——沒(méi)有權(quán)力指向案例一：營(yíng)銷(xiāo)部張經(jīng)理與財(cái)務(wù)部李經(jīng)理的一番對(duì)話：張：李經(jīng)理，快點(diǎn)，馬上搞20萬(wàn)，人家客戶(hù)等到起的。李：張經(jīng)理，你怎么說(shuō)要就要，這是20萬(wàn)，又不是20元，我們還要準(zhǔn)備一下嗎，不可能說(shuō)要就要。張：你們財(cái)務(wù)部搞什么吃的，我們營(yíng)銷(xiāo)部好不容易找來(lái)這么一個(gè)大客戶(hù)，氣走了人家，我們不負(fù)責(zé)，走，到老總那兒去說(shuō)。李：走就走，誰(shuí)怕誰(shuí)。

分析以上案例，問(wèn)題在哪里？怎樣解決？3．作為同事的職業(yè)經(jīng)理的角色93提問(wèn)——應(yīng)該是一種什么樣的角色？

角色——內(nèi)部客戶(hù)（1）你對(duì)外部客戶(hù)的行為用到同事的關(guān)系上來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意主要有三條：

充分了解客戶(hù)的需求及時(shí)、周到讓客戶(hù)心理滿(mǎn)意同事之間關(guān)系的實(shí)質(zhì)——內(nèi)部客戶(hù)的滿(mǎn)意（2）怎樣使內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意案例——

提問(wèn)——應(yīng)該是一種什么樣的角色？94第一，讓內(nèi)部客戶(hù)“訂貨”共同制定公司目標(biāo)目標(biāo)對(duì)話——充分了解其他部門(mén)的目標(biāo)第二，從內(nèi)部客戶(hù)處發(fā)現(xiàn)商機(jī)從其他職業(yè)經(jīng)理人那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容通過(guò)考核使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向服務(wù)對(duì)象有效溝通，了解對(duì)方第三，盡量讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意管理上讓上司滿(mǎn)意服務(wù)上讓對(duì)象滿(mǎn)意第一，讓內(nèi)部客戶(hù)“訂貨”95案例二：——根據(jù)計(jì)劃，研發(fā)中心經(jīng)理想在下月度招聘幾個(gè)工程師。還沒(méi)有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)來(lái)電話：“張經(jīng)理，你們部門(mén)原來(lái)計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名工程師，這個(gè)計(jì)劃有沒(méi)有變化，需要我們這里做些什么準(zhǔn)備？”——銷(xiāo)售部門(mén)王經(jīng)理接到行政部門(mén)李經(jīng)理的電話：“王經(jīng)理嗎？下一周公司要召開(kāi)董事會(huì)，車(chē)輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我們這里誤了你的事．．．．．”

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述96

——研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報(bào)銷(xiāo)，財(cái)務(wù)部經(jīng)理說(shuō)：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo)，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請(qǐng)示一下老總，好不好？你們就不要來(lái)回跑了．．．．．．”

第四，內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)共同設(shè)定目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量雙贏、多贏、共贏

97第五，不能無(wú)原則地使客戶(hù)滿(mǎn)意——應(yīng)該有底線如違背公司根本利益和有關(guān)法律法規(guī)短期有利而長(zhǎng)遠(yuǎn)無(wú)利局部有利而全局不利對(duì)本部門(mén)有利而要損害他部門(mén)的利益只想把責(zé)任推給人家部門(mén)或同事第六，經(jīng)常向高層領(lǐng)導(dǎo)講他部門(mén)或他部門(mén)負(fù)責(zé)人的壞話總認(rèn)為自己有多行，人家都不行與同事間的人際關(guān)系緊張——不能和眾會(huì)分散領(lǐng)導(dǎo)的很多精力來(lái)調(diào)解人際關(guān)系

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的基本問(wèn)題概述98

4．形象大使

（1）在用戶(hù)面前的體現(xiàn)

第一，客戶(hù)、用戶(hù)在我們心中是什么？ 第二，形象大使的要求——這就是角色要求

第三，處理好與客戶(hù)發(fā)生的矛盾和沖突

（2）在上司和部下面前的形象（3）形象的塑造外在的形象——精裝（將平裝轉(zhuǎn)化為精裝）內(nèi)在的素質(zhì)——修煉（將素質(zhì)外化為形象）

4．形象大使99

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)和溝通

一、協(xié)調(diào)能力1．協(xié)調(diào)的重要性是領(lǐng)導(dǎo)和管理活動(dòng)的重要方面是領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的基本功

是管理者重要的職業(yè)能力——職業(yè)能力、職務(wù)要求、領(lǐng)導(dǎo)力能力排序——79．8％是發(fā)展的基本條件和主要狀態(tài)兩個(gè)70%——

70%的障礙出在協(xié)調(diào)溝通上70%的精力放在協(xié)調(diào)溝通上

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)和溝通100

職業(yè)經(jīng)理的協(xié)調(diào)能力特別重要——使企業(yè)正常運(yùn)行為老總分憂解愁經(jīng)理的基本功經(jīng)理的基本職能

2．協(xié)調(diào)的對(duì)象

糾紛矛盾沖突壓力關(guān)系行為突發(fā)事件

職業(yè)經(jīng)理的協(xié)調(diào)能力特別重要——101

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