期末考核作業(yè)請(qǐng)各位同學(xué)以本學(xué)期所學(xué)《現(xiàn)代禮儀》的教學(xué)內(nèi)容為議題，寫一篇字?jǐn)?shù)不少2000字的小論文。要求：A4紙打印，并在論文開頭署上題目、班級(jí)、學(xué)號(hào)和姓名,正文字體小四號(hào)，行間距1.25倍。期末考核作業(yè)請(qǐng)各位同學(xué)以本學(xué)期所學(xué)《現(xiàn)代禮儀》的1俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一聲六月寒”。商務(wù)禮儀BUSINESSETIQUETTE談話的禮儀

俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一聲六月寒”。商務(wù)禮儀談2三寸之舌強(qiáng)于百萬(wàn)雄兵一人之辯重于九鼎之寶

三一人之辯重于九鼎之寶3故事：古代有甲、乙、丙三個(gè)秀才。有一天這三個(gè)秀才遇到一起，談?wù)撈鹱约旱钠拮?，甲秀才說(shuō)自己的妻子如何如何漂亮，乙秀才說(shuō)自己的妻子如何如何賢惠，丙秀才什么也沒(méi)說(shuō)，就寫了一行字：“烏黑頭發(fā)無(wú)麻子腳大不周正”?？赐赀@行字，甲秀才說(shuō)：“哎呀，丙秀才的老婆太漂亮了?！币倚悴耪f(shuō)：“不對(duì)，丙秀才的老婆奇丑無(wú)比”。故事：古代有甲、乙、丙三個(gè)秀才。4甲秀才：烏黑頭發(fā)，無(wú)麻子，腳大？不！周正。乙秀才：烏黑，頭發(fā)無(wú)，麻子，腳大，不周正。甲秀才：烏黑頭發(fā)，無(wú)麻子，腳大？不！周正。5一人一進(jìn)大殿，即大禮下拜，高呼萬(wàn)歲，說(shuō)：“我主萬(wàn)歲！當(dāng)年微臣隨駕掃蕩廬州府，打破罐州城。湯元帥在逃，拿住豆將軍，紅孩子當(dāng)兵，多虧菜將軍。”另一人一進(jìn)大殿：“我主萬(wàn)歲！你不記得嗎？那時(shí)候咱倆都給人家放牛，有一次我們?cè)谔J葦蕩里，把偷來(lái)的豆子放在瓦罐里煮著吃，還沒(méi)等煮熟，大家就搶著吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，湯都潑在泥地里，你只顧從地下抓豆子吃，結(jié)果把紅草根卡在喉嚨里，還是我出的主意，叫你用一把青菜吞下，才把那紅草帶下肚子里。”——摘自林語(yǔ)堂《說(shuō)話的藝術(shù)》一人一進(jìn)大殿，即大禮下拜，高呼萬(wàn)歲，說(shuō)：“我主萬(wàn)歲！當(dāng)年微臣6發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點(diǎn)傾聽引導(dǎo)真誠(chéng)最會(huì)說(shuō)話的人幽默拒絕發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點(diǎn)傾聽引導(dǎo)真誠(chéng)最會(huì)說(shuō)話的人幽默拒絕7一、談話的禮儀談話的態(tài)度談話的語(yǔ)言談話的內(nèi)容談話的技巧談話的禮儀一、談話的禮儀談話的態(tài)度談話的語(yǔ)言談話的內(nèi)容談話的技巧談話的8（一)談話的態(tài)度要學(xué)會(huì)接受別人學(xué)會(huì)用真誠(chéng)的態(tài)度心態(tài)決定一切。（一)談話的態(tài)度要學(xué)會(huì)接受別人心態(tài)決定一切。9（二）談話的語(yǔ)言談話要文明不要挖苦別人不要隨意批評(píng)別人不說(shuō)不雅的詞語(yǔ)不要隨便說(shuō)方言、土語(yǔ)不要隨便質(zhì)疑別人（二）談話的語(yǔ)言談話要不要挖苦別人不要隨意批評(píng)別人不說(shuō)不雅的10（二）談話的語(yǔ)言寒暄與問(wèn)候語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)迎接語(yǔ)贊美語(yǔ)抱歉語(yǔ)感謝語(yǔ)征詢語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)推托語(yǔ)祝賀語(yǔ)講話要講禮貌（二）談話的語(yǔ)言寒暄與問(wèn)候語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)迎接語(yǔ)贊美語(yǔ)抱歉語(yǔ)感謝語(yǔ)征11稱呼禮儀稱呼:指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語(yǔ)。

稱呼禮儀稱呼:指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬之中，所采用的彼12生活中的稱呼對(duì)自己親屬的稱呼：家父、家母、家兄、舍弟、舍妹、小兒、小女對(duì)他人親屬的稱呼：尊母、尊兄、賢弟、賢妹、令尊、令堂、令愛(ài)、令郎對(duì)文藝界、教育界、以及有成就者、有身份者稱呼之“老師”對(duì)德高望重者“周老”、“謝公”對(duì)朋友或熟人：姓名或“老劉”、“大劉”、“小劉”（同性朋友間不帶姓而呼其名）親近性稱呼：大姐、大哥、大媽、阿姨、大娘、大爺、大伯、大叔等。生活中的稱呼對(duì)自己親屬的稱呼：家父、家母、家兄、舍弟、舍妹、13職務(wù)性稱呼：“董事長(zhǎng)”、“張總經(jīng)理”、“王小剛經(jīng)理”、“某主任”、“某處長(zhǎng)”、“某書記”職稱性稱呼：“工程師”、“趙律師”、“張小強(qiáng)教授”學(xué)銜性稱呼：“博士”、“院士”等泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等商務(wù)場(chǎng)合稱呼職務(wù)性稱呼：“董事長(zhǎng)”、“張總經(jīng)理”、“王小剛經(jīng)理”、“某14（三）談話的內(nèi)容不能談什么應(yīng)該談什么（三）談話的內(nèi)容不能談什么15（三）談話的內(nèi)容社交六不談不能非議國(guó)家黨和政府不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)同行和同事不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題不談?wù)搨€(gè)人隱私問(wèn)題不能非議交往對(duì)象返回（三）談話的內(nèi)容社交六不談不能非議國(guó)家不能涉及國(guó)家秘密不在背16商務(wù)禮儀BUSINESSETIQUETTE不問(wèn)收入不問(wèn)家庭地址不問(wèn)信仰政見(jiàn)不問(wèn)年齡不問(wèn)所忙何事不談婚姻家庭不談健康問(wèn)題不談職業(yè)經(jīng)歷個(gè)人隱私八不問(wèn)商務(wù)禮儀不問(wèn)收入個(gè)人隱私八不問(wèn)17交往對(duì)象所擅長(zhǎng)的話題適合的談資時(shí)尚的話題格調(diào)高雅的話題輕松的話題既定的話題交往對(duì)象所擅長(zhǎng)的話題適合的談資時(shí)尚的話題格調(diào)高雅的話18（四）談話的技巧語(yǔ)言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，語(yǔ)言交流在人際交往中占據(jù)著最重要的位置，作為一種表達(dá)方式，語(yǔ)言交流者先隨時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同，而表達(dá)出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。（四）談話的技巧語(yǔ)言是雙方信息溝通的橋梁，是雙19贊美如煲湯，火候是關(guān)鍵1.說(shuō)出對(duì)方的閃光點(diǎn)2.描繪那些閃光點(diǎn)能給現(xiàn)狀帶來(lái)什么

3.閃光點(diǎn)給你或他人帶來(lái)的感覺(jué)每個(gè)人都渴望被贊美1.每個(gè)人都喜歡被贊美，你我都不例外2.沒(méi)有不愛(ài)被贊美，只有不會(huì)去贊美贊美如煲湯，火候是關(guān)鍵1.說(shuō)出對(duì)方的閃光點(diǎn)每個(gè)人都渴望被贊20世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑?！獑獭ぜ率澜缟嫌袃煞N力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。21——古希臘哲學(xué)家蘇格拉底“上天賜人以兩耳兩目，但只有一口，欲使其多聞多見(jiàn)而少言。”——古希臘哲學(xué)家蘇格拉底“上天賜人以兩耳兩目，但只有一口，欲22小故事美國(guó)知名主持人林克萊特一天在現(xiàn)場(chǎng)主持節(jié)目時(shí)，問(wèn)一名小朋友：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)的?。。　?。你真的聽懂了別人的話了嗎？小故事美國(guó)知名主持人林克萊特一天在現(xiàn)場(chǎng)主持節(jié)目時(shí)，問(wèn)一名你真23傾聽的好處1.獲得了更多成交的機(jī)會(huì)2.更有利于找出顧客的困難點(diǎn)傾聽是最好的恭維1.體現(xiàn)了你對(duì)對(duì)方的尊重2.體現(xiàn)你對(duì)對(duì)方的重視3.傾聽對(duì)方越久，對(duì)方就越愿意接近你傾聽的好處1.獲得了更多成交的機(jī)會(huì)傾聽是最好的恭維1.體24最高效的傾聽技巧1.讓對(duì)方感覺(jué)到你是在用心地聽2.讓對(duì)方感覺(jué)到你的態(tài)度很誠(chéng)懇3.在傾聽時(shí)記筆記，效果會(huì)更好4.重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差5.不到萬(wàn)不得已，千萬(wàn)不要打斷對(duì)方講話6.對(duì)方停止說(shuō)話時(shí)，再停頓3-5秒7.不明白的地方見(jiàn)機(jī)追問(wèn)8.傾聽時(shí)，不要組織語(yǔ)言9.傾聽過(guò)程中，點(diǎn)頭微笑10.不要發(fā)出聲音11.眼睛要注視對(duì)方鼻尖或前額12.坐定好位置最高效的傾聽技巧1.讓對(duì)方感覺(jué)到你是在用心地聽25預(yù)防“火星”蔓延成“火災(zāi)”1.身體語(yǔ)言（1）點(diǎn)頭表示你跟得上對(duì)方的信息（2）給愉快信息一個(gè)微笑（3）露出感興趣的表情（4）對(duì)嚴(yán)肅的信息顯示出嚴(yán)肅的表情（5）稍稍地偏向講話者（6）穩(wěn)定的目光接觸（7）表現(xiàn)出平靜和耐心的表情2.簡(jiǎn)短的語(yǔ)言詞匯嗯；對(duì)；是的；好的；我明白了3.復(fù)述4.探究式提問(wèn)

為什么；告訴；解釋；什么；怎么樣預(yù)防“火星”蔓延成“火災(zāi)”1.身體語(yǔ)言26第三章會(huì)議禮儀-談話禮儀-電話禮儀課件27寓莊于諧的語(yǔ)言酵母幽默是智慧、愛(ài)心與靈感的結(jié)晶是一個(gè)人良好素質(zhì)和修養(yǎng)的表現(xiàn)提高工作效率幽默是一種高深的說(shuō)話藝術(shù)消除人與人之間的陌生感叫人輕松之余又深覺(jué)難忘寓莊于諧的語(yǔ)言酵母幽默是智慧、愛(ài)心與靈感的結(jié)晶是一個(gè)人良好素28幽默的分類和形式哲理式幽默解嘲式幽默譏諷式幽默愉悅式幽默同事朋友哲理式幽默愉悅式幽默自我解嘲式幽默敵人惡人譏諷式幽默幽默的分類和形式哲理式幽默解嘲式幽默譏諷式幽默愉悅式幽默同事29“我平生所遇到的人中，印象最深刻的不過(guò)兩三個(gè)，周恩來(lái)是其中之一。他溫文爾雅、聰慧過(guò)人、機(jī)巧敏捷、無(wú)比耐心，談話間舉重若輕地點(diǎn)破了我們間關(guān)系的要旨，仿佛除此之外，別無(wú)其他明智的選擇。”

——基辛格《白宮歲月》善于言辭“我平生所遇到的人中，印象最深刻的不過(guò)兩善于言辭30周總理的巧妙回答外國(guó)記者不懷好意問(wèn)周恩來(lái)總理：“在你們中國(guó)，明明是人走的路為什么卻要叫‘馬路’呢？”周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡(jiǎn)稱馬路”。周總理的巧妙回答外國(guó)記者不懷好意問(wèn)周恩來(lái)總理：“在你們中國(guó)，31美國(guó)代表團(tuán)訪華時(shí)，曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說(shuō)：“中國(guó)人很喜歡低著頭走路，而我們美國(guó)人卻總是抬著頭走路。”此語(yǔ)一出，話驚四座。周總理不慌不忙，臉帶微笑地說(shuō)：“這并不奇怪。因?yàn)槲覀冎袊?guó)人喜歡走上坡路，而你們美國(guó)人喜歡走下坡路”。

美國(guó)代表團(tuán)訪華時(shí)，曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說(shuō)：“中國(guó)人很喜32一位美國(guó)記者在采訪周總理的過(guò)程中，無(wú)意中看到總理桌子上有一支美國(guó)產(chǎn)的派克鋼筆。那記者便以帶有幾分譏諷的口吻問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)總理閣下，你們堂堂的中國(guó)人，為什么還要用我們美國(guó)產(chǎn)的鋼筆呢?”周總理聽后，風(fēng)趣地說(shuō)：“談起這支鋼筆，說(shuō)來(lái)話長(zhǎng)，這是一位朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，作為禮物贈(zèng)送給我的。我無(wú)功受祿，就拒收。朝鮮朋友說(shuō)，留下做個(gè)紀(jì)念吧。我覺(jué)得有意義，就留下了這支貴國(guó)的鋼筆?！泵绹?guó)記者一聽，頓時(shí)啞口無(wú)言。

一位美國(guó)記者在采訪周總理的過(guò)程中，無(wú)意中看到總理桌子上有一支33一個(gè)西方記者說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，中國(guó)人民銀行有多少資金?”周恩來(lái)委婉地說(shuō)：“中國(guó)人民銀行的貨幣資金嘛?有18元8角8分。”當(dāng)他看到眾人不解的樣子，又解釋說(shuō)：“中國(guó)人民銀行發(fā)行的面額為10元、5元、2元、l元、5角、2角、l角、5分、2分、1分的10種主輔人民幣，合計(jì)為18元8角8分……”

一個(gè)西方記者說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，中國(guó)人民銀行有多少資金?”34德國(guó)大文豪歌德經(jīng)過(guò)魏瑪公園的一條小徑時(shí)，恰好遇到一個(gè)曾經(jīng)惡意攻擊過(guò)他的政敵。那人意欲羞辱歌德，就故意趾高氣揚(yáng)地挺胸一戰(zhàn)：“我從不給混蛋讓路?！备璧铝⒓椿卮穑骸拔易尅！闭f(shuō)完很紳士地站到一側(cè)，脫帽致意請(qǐng)他先行。“我讓。”德國(guó)大文豪歌德經(jīng)過(guò)魏瑪公園的一條小徑“我讓。”35一天，達(dá)爾文先生應(yīng)邀參加一個(gè)晚宴。剛落座，鄰座的一位美貌女子想挖苦一下他，故意問(wèn)道：“您說(shuō)人是從猿猴變的，那么您也是？”這時(shí)，同桌的人都有興趣地看著他們，達(dá)爾文笑著說(shuō)：“對(duì)啊，人是猿猴變的。只不過(guò)，我是一只普通的猴子變的，而您呢，是一只迷人的猴子變的！”“您是一只迷人的猴子變的！”一天，達(dá)爾文先生應(yīng)邀參加一個(gè)晚宴。剛落座，“您是一只迷人的猴36“同樣一句話，從不同人嘴里說(shuō)出來(lái)，具有不同的含義。”

——黑格爾善用情感美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家哈特曼曾做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：在一次選舉前，他為同一個(gè)黨準(zhǔn)備兩份內(nèi)容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式寫成的，另一份是用濃厚感情寫成的。然后，他將這兩份宣言同時(shí)印發(fā)出去，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在散發(fā)感情色彩濃厚的宣言的地方，選民投票贊成的人數(shù)比散發(fā)理性思辨色彩的宣言地區(qū)多?！巴瑯右痪湓挘瑥牟煌俗炖镎f(shuō)出來(lái)，具有不同的善用情感美國(guó)社會(huì)37語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和善、面帶笑容、語(yǔ)速緩慢可以幽默地說(shuō)“不”可以用轉(zhuǎn)移話題的辦法暗示“不”可以用替代方案說(shuō)“不”誘導(dǎo)對(duì)方自我否定學(xué)會(huì)拒絕語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和善、面帶笑容、語(yǔ)速緩慢學(xué)會(huì)拒絕38美國(guó)成功學(xué)大師卡耐基有一次不得不拒絕一個(gè)于情于理都不應(yīng)拒絕的演講邀請(qǐng)，他是這樣對(duì)邀請(qǐng)者說(shuō)的：“哎呀，很遺憾，我實(shí)在是排不出時(shí)間來(lái)了，對(duì)啦，某某先生也講得很好，說(shuō)不定是我更適當(dāng)?shù)娜诉x呢?！薄澳衬诚壬仓v得很好”美國(guó)成功學(xué)大師卡耐基有一次不得不拒絕一“某某先生也講得很好”39電話禮儀在現(xiàn)代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，這就是電話。電話禮儀在現(xiàn)代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，40您是否遇到過(guò)這樣的情況：忙碌的生活常被電話打亂，甜甜的美夢(mèng)總被鈴聲打攪……困惑我們的還不止這些，電話什么時(shí)間打最得體，使用電話應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，電話使用有哪些技巧……電話仿佛是個(gè)捉摸不透的寶貝，運(yùn)用得體，它可以使你獲得有效溝通；運(yùn)用不得體，她又會(huì)成為人們交往中的絆腳石；所以，電話禮儀就比較重要。您是否遇到過(guò)這樣的情況：忙碌的生活常被電話打亂，甜甜的美夢(mèng)總41視頻案例：打電話視頻案例：打電話42本節(jié)內(nèi)容電話形象三要素如何撥打電話接電話的禮儀移動(dòng)電話的禮儀本節(jié)內(nèi)容電話形象三要素43一、電話形象是指人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。一、電話形象是指人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容44電話形象三要素時(shí)間和空間通話的態(tài)度通話的內(nèi)容電話應(yīng)該什么時(shí)間打，在哪里打通話時(shí)你的語(yǔ)言，表情，動(dòng)作通話時(shí)你說(shuō)什么電話形象三要素時(shí)間和空間通話的態(tài)度通話的內(nèi)容電話應(yīng)該什么時(shí)間45如何撥打電話公務(wù)電話最好在上班時(shí)間打。雙方約定的時(shí)間輕易不要更改。與對(duì)方洽談業(yè)務(wù)還應(yīng)避免在對(duì)方剛上班的半小時(shí)（七點(diǎn)之前）和快下班的半小時(shí)內(nèi)、晚上10點(diǎn)之后打電話。不宜在中午休息一日三餐的常規(guī)時(shí)間打電話。（一）撥打電話的時(shí)間如何撥打電話公務(wù)電話最好在上班時(shí)間打。雙方約定的時(shí)間輕易不要46思考：

各種不同的職業(yè)撥打電話的時(shí)間？思考：各種不同的職業(yè)撥打電話的時(shí)間？47公眾場(chǎng)合（電影院、餐廳、商場(chǎng)、會(huì)議中心等）打電話是不禮貌的。（二）空間的選擇電影院餐廳商場(chǎng)公眾場(chǎng)合（電影院、餐廳、商（二）空間的選擇電影院餐廳商48（三）通話的態(tài)度第一印象學(xué)會(huì)傾聽（三）通話的態(tài)度第一印象491、如何留下良好的第一印象

第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問(wèn)候語(yǔ)在電話中少不了，報(bào)上部門/單位一樣重要。拿起電話的第一句話應(yīng)說(shuō)：

“早上好/下午好/晚上好/您好，------部門，我能幫您的忙嗎？”1、如何留下良好的第一印象第一印象至關(guān)重要，且很難改變。50禮貌的開頭（準(zhǔn)備工作和自報(bào)家門）語(yǔ)言的印象（禮貌用語(yǔ)）1、如何留下良好的第一印象禮貌的開頭（準(zhǔn)備工作和自報(bào)家門）1、如何留下良好的第一印象51使用電話的禮貌用語(yǔ)×喂，你找誰(shuí)？×有什么事？×你是誰(shuí)？×不知道？×沒(méi)這個(gè)人×你等一下，我接個(gè)別的電話×你說(shuō)什么×不對(duì)√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？√抱歉，這事我不太了解？√對(duì)不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示一下嗎？√對(duì)不起，我有點(diǎn)不了解√是這樣嗎？讓我再查查看看。使用電話的禮貌用語(yǔ)×喂，你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？52面部表情1、如何留下良好的第一印象面帶微笑，會(huì)讓人感覺(jué)到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺(jué)。面部表情1、如何留下良好的第一印象面帶微笑，會(huì)讓人感53坐立姿勢(shì)1、如何留下良好的第一印象面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢(shì)端正，聲音也就清晰明朗，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺(jué)。坐立姿勢(shì)1、如何留下良好的第一印象面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢(shì)54傾聽?wèi)B(tài)度是走向成功傾聽的重要的第一步。聽是被動(dòng)的，而積極傾聽是主動(dòng)的。使用80%的耳朵去傾聽顧客的話，使用20%的嘴巴去說(shuō)話。

2、學(xué)會(huì)傾聽傾聽?wèi)B(tài)度是走向成功傾聽的重要的第一步。2、學(xué)會(huì)傾聽55（四）通話的長(zhǎng)度通話三分鐘原則，要掌握“長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)，沒(méi)話別說(shuō)”。（四）通話的長(zhǎng)度通話三分鐘原則，要掌56（五）自我的介紹錄音電話的模式公務(wù)電話的模式私人電話的模式社交電話的模式通話的終止（五）自我的介紹錄音電話的模式57（五）通話的終止（五）通話的終止58三、接電話的禮儀（一）掛電話的規(guī)范

請(qǐng)問(wèn):打電話時(shí)誰(shuí)先掛呢？地位高者先掛被求的人先掛三、接電話的禮儀（一）掛電話的規(guī)范地位高者先掛59三、接電話的禮儀不要隨便叫別人代接電話認(rèn)真地進(jìn)行自我介紹電話掉線時(shí)的處理?yè)苠e(cuò)的電話的處理多個(gè)來(lái)電的接聽三、接電話的禮儀不要隨便叫別人代接電話60電話的安全使用（飛機(jī)、加油站、病房忌用）電話的文明使用（公共場(chǎng)合的使用、短信的使用）如何放置電話四、移動(dòng)電話使用的規(guī)范常規(guī)位置：隨身攜帶的公文包內(nèi)或上衣口袋以內(nèi)暫放位置：參加會(huì)議時(shí)，請(qǐng)人代為保管；與人坐在一起交談時(shí)，放于不起眼處。電話的安全使用（飛機(jī)、加油站、病房忌用）四、移動(dòng)電話使用的規(guī)61會(huì)議禮儀一、會(huì)議室座次安排原則二、會(huì)議室座次安排方法會(huì)議禮儀一、會(huì)議室座次安排原則62一、會(huì)議室座次安排原則面門為上（景觀好的位子）的原則居中為上的原則右方為上的原則前排為上的原則遠(yuǎn)門為上的原則一、會(huì)議室座次安排原則面門為上（景觀好的位子）的原則63二、會(huì)議室座次安排方法二、會(huì)議室座次安排方法64會(huì)議的座次816141210917151311631245環(huán)繞式會(huì)議座次排列7會(huì)議的座次816141210917151311631245環(huán)65會(huì)議的座次圓桌式會(huì)議座次排列16198152710134512116314會(huì)議的座次圓桌式會(huì)議座次排列161981527101345166會(huì)議的座次方桌式會(huì)議座次排列611543223456客方主方會(huì)議的座次方桌式會(huì)議座次排列611543223456客方主方67會(huì)議主席臺(tái)座次

中式國(guó)際816429357917538246會(huì)議主席臺(tái)座次中式國(guó)際81642935791753824668領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)69領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。按左大右小原則輪次排列。胡錦濤江澤民吳邦國(guó)溫家寶賈慶林李長(zhǎng)春習(xí)近平李克強(qiáng)賀國(guó)強(qiáng)周永康中國(guó)共產(chǎn)黨第十八次全國(guó)代表大會(huì)勝利閉幕領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左70會(huì)見(jiàn)座次相對(duì)式：

客方主方3554124312會(huì)見(jiàn)座次相對(duì)式：

客方主方355412431271會(huì)見(jiàn)座次居中式：首長(zhǎng)3654254312會(huì)見(jiàn)座次居中式：首長(zhǎng)365425431272會(huì)見(jiàn)座次并排式:

客方主方3554記錄243翻譯2會(huì)見(jiàn)座次并排式:

客方主方3554記錄243731122會(huì)見(jiàn)的座次主方客方并列式：1122會(huì)見(jiàn)的座次主方客方并列式：74124351243554常規(guī)談判（無(wú)翻譯）主方客方13242351124351243554常規(guī)談判（無(wú)翻譯）主方客方1324275國(guó)際談判（有翻譯）客方主方3554124312翻譯國(guó)際談判（有翻譯）客方主方3554124312翻譯76期末考核作業(yè)請(qǐng)各位同學(xué)以本學(xué)期所學(xué)《現(xiàn)代禮儀》的教學(xué)內(nèi)容為議題，寫一篇字?jǐn)?shù)不少2000字的小論文。要求：A4紙打印，并在論文開頭署上題目、班級(jí)、學(xué)號(hào)和姓名,正文字體小四號(hào)，行間距1.25倍。期末考核作業(yè)請(qǐng)各位同學(xué)以本學(xué)期所學(xué)《現(xiàn)代禮儀》的77俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一聲六月寒”。商務(wù)禮儀BUSINESSETIQUETTE談話的禮儀

俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一聲六月寒”。商務(wù)禮儀談78三寸之舌強(qiáng)于百萬(wàn)雄兵一人之辯重于九鼎之寶

三一人之辯重于九鼎之寶79故事：古代有甲、乙、丙三個(gè)秀才。有一天這三個(gè)秀才遇到一起，談?wù)撈鹱约旱钠拮?，甲秀才說(shuō)自己的妻子如何如何漂亮，乙秀才說(shuō)自己的妻子如何如何賢惠，丙秀才什么也沒(méi)說(shuō)，就寫了一行字：“烏黑頭發(fā)無(wú)麻子腳大不周正”。看完這行字，甲秀才說(shuō)：“哎呀，丙秀才的老婆太漂亮了?！币倚悴耪f(shuō)：“不對(duì)，丙秀才的老婆奇丑無(wú)比”。故事：古代有甲、乙、丙三個(gè)秀才。80甲秀才：烏黑頭發(fā)，無(wú)麻子，腳大？不！周正。乙秀才：烏黑，頭發(fā)無(wú)，麻子，腳大，不周正。甲秀才：烏黑頭發(fā)，無(wú)麻子，腳大？不！周正。81一人一進(jìn)大殿，即大禮下拜，高呼萬(wàn)歲，說(shuō)：“我主萬(wàn)歲！當(dāng)年微臣隨駕掃蕩廬州府，打破罐州城。湯元帥在逃，拿住豆將軍，紅孩子當(dāng)兵，多虧菜將軍?！绷硪蝗艘贿M(jìn)大殿：“我主萬(wàn)歲！你不記得嗎？那時(shí)候咱倆都給人家放牛，有一次我們?cè)谔J葦蕩里，把偷來(lái)的豆子放在瓦罐里煮著吃，還沒(méi)等煮熟，大家就搶著吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，湯都潑在泥地里，你只顧從地下抓豆子吃，結(jié)果把紅草根卡在喉嚨里，還是我出的主意，叫你用一把青菜吞下，才把那紅草帶下肚子里?！薄粤终Z(yǔ)堂《說(shuō)話的藝術(shù)》一人一進(jìn)大殿，即大禮下拜，高呼萬(wàn)歲，說(shuō)：“我主萬(wàn)歲！當(dāng)年微臣82發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點(diǎn)傾聽引導(dǎo)真誠(chéng)最會(huì)說(shuō)話的人幽默拒絕發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點(diǎn)傾聽引導(dǎo)真誠(chéng)最會(huì)說(shuō)話的人幽默拒絕83一、談話的禮儀談話的態(tài)度談話的語(yǔ)言談話的內(nèi)容談話的技巧談話的禮儀一、談話的禮儀談話的態(tài)度談話的語(yǔ)言談話的內(nèi)容談話的技巧談話的84（一)談話的態(tài)度要學(xué)會(huì)接受別人學(xué)會(huì)用真誠(chéng)的態(tài)度心態(tài)決定一切。（一)談話的態(tài)度要學(xué)會(huì)接受別人心態(tài)決定一切。85（二）談話的語(yǔ)言談話要文明不要挖苦別人不要隨意批評(píng)別人不說(shuō)不雅的詞語(yǔ)不要隨便說(shuō)方言、土語(yǔ)不要隨便質(zhì)疑別人（二）談話的語(yǔ)言談話要不要挖苦別人不要隨意批評(píng)別人不說(shuō)不雅的86（二）談話的語(yǔ)言寒暄與問(wèn)候語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)迎接語(yǔ)贊美語(yǔ)抱歉語(yǔ)感謝語(yǔ)征詢語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)推托語(yǔ)祝賀語(yǔ)講話要講禮貌（二）談話的語(yǔ)言寒暄與問(wèn)候語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)迎接語(yǔ)贊美語(yǔ)抱歉語(yǔ)感謝語(yǔ)征87稱呼禮儀稱呼:指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語(yǔ)。

稱呼禮儀稱呼:指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬之中，所采用的彼88生活中的稱呼對(duì)自己親屬的稱呼：家父、家母、家兄、舍弟、舍妹、小兒、小女對(duì)他人親屬的稱呼：尊母、尊兄、賢弟、賢妹、令尊、令堂、令愛(ài)、令郎對(duì)文藝界、教育界、以及有成就者、有身份者稱呼之“老師”對(duì)德高望重者“周老”、“謝公”對(duì)朋友或熟人：姓名或“老劉”、“大劉”、“小劉”（同性朋友間不帶姓而呼其名）親近性稱呼：大姐、大哥、大媽、阿姨、大娘、大爺、大伯、大叔等。生活中的稱呼對(duì)自己親屬的稱呼：家父、家母、家兄、舍弟、舍妹、89職務(wù)性稱呼：“董事長(zhǎng)”、“張總經(jīng)理”、“王小剛經(jīng)理”、“某主任”、“某處長(zhǎng)”、“某書記”職稱性稱呼：“工程師”、“趙律師”、“張小強(qiáng)教授”學(xué)銜性稱呼：“博士”、“院士”等泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等商務(wù)場(chǎng)合稱呼職務(wù)性稱呼：“董事長(zhǎng)”、“張總經(jīng)理”、“王小剛經(jīng)理”、“某90（三）談話的內(nèi)容不能談什么應(yīng)該談什么（三）談話的內(nèi)容不能談什么91（三）談話的內(nèi)容社交六不談不能非議國(guó)家黨和政府不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)同行和同事不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題不談?wù)搨€(gè)人隱私問(wèn)題不能非議交往對(duì)象返回（三）談話的內(nèi)容社交六不談不能非議國(guó)家不能涉及國(guó)家秘密不在背92商務(wù)禮儀BUSINESSETIQUETTE不問(wèn)收入不問(wèn)家庭地址不問(wèn)信仰政見(jiàn)不問(wèn)年齡不問(wèn)所忙何事不談婚姻家庭不談健康問(wèn)題不談職業(yè)經(jīng)歷個(gè)人隱私八不問(wèn)商務(wù)禮儀不問(wèn)收入個(gè)人隱私八不問(wèn)93交往對(duì)象所擅長(zhǎng)的話題適合的談資時(shí)尚的話題格調(diào)高雅的話題輕松的話題既定的話題交往對(duì)象所擅長(zhǎng)的話題適合的談資時(shí)尚的話題格調(diào)高雅的話94（四）談話的技巧語(yǔ)言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，語(yǔ)言交流在人際交往中占據(jù)著最重要的位置，作為一種表達(dá)方式，語(yǔ)言交流者先隨時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同，而表達(dá)出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。（四）談話的技巧語(yǔ)言是雙方信息溝通的橋梁，是雙95贊美如煲湯，火候是關(guān)鍵1.說(shuō)出對(duì)方的閃光點(diǎn)2.描繪那些閃光點(diǎn)能給現(xiàn)狀帶來(lái)什么

3.閃光點(diǎn)給你或他人帶來(lái)的感覺(jué)每個(gè)人都渴望被贊美1.每個(gè)人都喜歡被贊美，你我都不例外2.沒(méi)有不愛(ài)被贊美，只有不會(huì)去贊美贊美如煲湯，火候是關(guān)鍵1.說(shuō)出對(duì)方的閃光點(diǎn)每個(gè)人都渴望被贊96世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑?！獑獭ぜ率澜缟嫌袃煞N力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。97——古希臘哲學(xué)家蘇格拉底“上天賜人以兩耳兩目，但只有一口，欲使其多聞多見(jiàn)而少言。”——古希臘哲學(xué)家蘇格拉底“上天賜人以兩耳兩目，但只有一口，欲98小故事美國(guó)知名主持人林克萊特一天在現(xiàn)場(chǎng)主持節(jié)目時(shí)，問(wèn)一名小朋友：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)的?。?！”。你真的聽懂了別人的話了嗎？小故事美國(guó)知名主持人林克萊特一天在現(xiàn)場(chǎng)主持節(jié)目時(shí)，問(wèn)一名你真99傾聽的好處1.獲得了更多成交的機(jī)會(huì)2.更有利于找出顧客的困難點(diǎn)傾聽是最好的恭維1.體現(xiàn)了你對(duì)對(duì)方的尊重2.體現(xiàn)你對(duì)對(duì)方的重視3.傾聽對(duì)方越久，對(duì)方就越愿意接近你傾聽的好處1.獲得了更多成交的機(jī)會(huì)傾聽是最好的恭維1.體100最高效的傾聽技巧1.讓對(duì)方感覺(jué)到你是在用心地聽2.讓對(duì)方感覺(jué)到你的態(tài)度很誠(chéng)懇3.在傾聽時(shí)記筆記，效果會(huì)更好4.重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差5.不到萬(wàn)不得已，千萬(wàn)不要打斷對(duì)方講話6.對(duì)方停止說(shuō)話時(shí)，再停頓3-5秒7.不明白的地方見(jiàn)機(jī)追問(wèn)8.傾聽時(shí)，不要組織語(yǔ)言9.傾聽過(guò)程中，點(diǎn)頭微笑10.不要發(fā)出聲音11.眼睛要注視對(duì)方鼻尖或前額12.坐定好位置最高效的傾聽技巧1.讓對(duì)方感覺(jué)到你是在用心地聽101預(yù)防“火星”蔓延成“火災(zāi)”1.身體語(yǔ)言（1）點(diǎn)頭表示你跟得上對(duì)方的信息（2）給愉快信息一個(gè)微笑（3）露出感興趣的表情（4）對(duì)嚴(yán)肅的信息顯示出嚴(yán)肅的表情（5）稍稍地偏向講話者（6）穩(wěn)定的目光接觸（7）表現(xiàn)出平靜和耐心的表情2.簡(jiǎn)短的語(yǔ)言詞匯嗯；對(duì)；是的；好的；我明白了3.復(fù)述4.探究式提問(wèn)

為什么；告訴；解釋；什么；怎么樣預(yù)防“火星”蔓延成“火災(zāi)”1.身體語(yǔ)言102第三章會(huì)議禮儀-談話禮儀-電話禮儀課件103寓莊于諧的語(yǔ)言酵母幽默是智慧、愛(ài)心與靈感的結(jié)晶是一個(gè)人良好素質(zhì)和修養(yǎng)的表現(xiàn)提高工作效率幽默是一種高深的說(shuō)話藝術(shù)消除人與人之間的陌生感叫人輕松之余又深覺(jué)難忘寓莊于諧的語(yǔ)言酵母幽默是智慧、愛(ài)心與靈感的結(jié)晶是一個(gè)人良好素104幽默的分類和形式哲理式幽默解嘲式幽默譏諷式幽默愉悅式幽默同事朋友哲理式幽默愉悅式幽默自我解嘲式幽默敵人惡人譏諷式幽默幽默的分類和形式哲理式幽默解嘲式幽默譏諷式幽默愉悅式幽默同事105“我平生所遇到的人中，印象最深刻的不過(guò)兩三個(gè)，周恩來(lái)是其中之一。他溫文爾雅、聰慧過(guò)人、機(jī)巧敏捷、無(wú)比耐心，談話間舉重若輕地點(diǎn)破了我們間關(guān)系的要旨，仿佛除此之外，別無(wú)其他明智的選擇?！?/p>

——基辛格《白宮歲月》善于言辭“我平生所遇到的人中，印象最深刻的不過(guò)兩善于言辭106周總理的巧妙回答外國(guó)記者不懷好意問(wèn)周恩來(lái)總理：“在你們中國(guó)，明明是人走的路為什么卻要叫‘馬路’呢？”周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡(jiǎn)稱馬路”。周總理的巧妙回答外國(guó)記者不懷好意問(wèn)周恩來(lái)總理：“在你們中國(guó)，107美國(guó)代表團(tuán)訪華時(shí)，曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說(shuō)：“中國(guó)人很喜歡低著頭走路，而我們美國(guó)人卻總是抬著頭走路?！贝苏Z(yǔ)一出，話驚四座。周總理不慌不忙，臉帶微笑地說(shuō)：“這并不奇怪。因?yàn)槲覀冎袊?guó)人喜歡走上坡路，而你們美國(guó)人喜歡走下坡路”。

美國(guó)代表團(tuán)訪華時(shí)，曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說(shuō)：“中國(guó)人很喜108一位美國(guó)記者在采訪周總理的過(guò)程中，無(wú)意中看到總理桌子上有一支美國(guó)產(chǎn)的派克鋼筆。那記者便以帶有幾分譏諷的口吻問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)總理閣下，你們堂堂的中國(guó)人，為什么還要用我們美國(guó)產(chǎn)的鋼筆呢?”周總理聽后，風(fēng)趣地說(shuō)：“談起這支鋼筆，說(shuō)來(lái)話長(zhǎng)，這是一位朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，作為禮物贈(zèng)送給我的。我無(wú)功受祿，就拒收。朝鮮朋友說(shuō)，留下做個(gè)紀(jì)念吧。我覺(jué)得有意義，就留下了這支貴國(guó)的鋼筆。”美國(guó)記者一聽，頓時(shí)啞口無(wú)言。

一位美國(guó)記者在采訪周總理的過(guò)程中，無(wú)意中看到總理桌子上有一支109一個(gè)西方記者說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，中國(guó)人民銀行有多少資金?”周恩來(lái)委婉地說(shuō)：“中國(guó)人民銀行的貨幣資金嘛?有18元8角8分?！碑?dāng)他看到眾人不解的樣子，又解釋說(shuō)：“中國(guó)人民銀行發(fā)行的面額為10元、5元、2元、l元、5角、2角、l角、5分、2分、1分的10種主輔人民幣，合計(jì)為18元8角8分……”

一個(gè)西方記者說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，中國(guó)人民銀行有多少資金?”110德國(guó)大文豪歌德經(jīng)過(guò)魏瑪公園的一條小徑時(shí)，恰好遇到一個(gè)曾經(jīng)惡意攻擊過(guò)他的政敵。那人意欲羞辱歌德，就故意趾高氣揚(yáng)地挺胸一戰(zhàn)：“我從不給混蛋讓路?！备璧铝⒓椿卮穑骸拔易尅！闭f(shuō)完很紳士地站到一側(cè)，脫帽致意請(qǐng)他先行?！拔易?。”德國(guó)大文豪歌德經(jīng)過(guò)魏瑪公園的一條小徑“我讓?！?11一天，達(dá)爾文先生應(yīng)邀參加一個(gè)晚宴。剛落座，鄰座的一位美貌女子想挖苦一下他，故意問(wèn)道：“您說(shuō)人是從猿猴變的，那么您也是？”這時(shí)，同桌的人都有興趣地看著他們，達(dá)爾文笑著說(shuō)：“對(duì)啊，人是猿猴變的。只不過(guò)，我是一只普通的猴子變的，而您呢，是一只迷人的猴子變的！”“您是一只迷人的猴子變的！”一天，達(dá)爾文先生應(yīng)邀參加一個(gè)晚宴。剛落座，“您是一只迷人的猴112“同樣一句話，從不同人嘴里說(shuō)出來(lái)，具有不同的含義。”

——黑格爾善用情感美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家哈特曼曾做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：在一次選舉前，他為同一個(gè)黨準(zhǔn)備兩份內(nèi)容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式寫成的，另一份是用濃厚感情寫成的。然后，他將這兩份宣言同時(shí)印發(fā)出去，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在散發(fā)感情色彩濃厚的宣言的地方，選民投票贊成的人數(shù)比散發(fā)理性思辨色彩的宣言地區(qū)多。“同樣一句話，從不同人嘴里說(shuō)出來(lái)，具有不同的善用情感美國(guó)社會(huì)113語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和善、面帶笑容、語(yǔ)速緩慢可以幽默地說(shuō)“不”可以用轉(zhuǎn)移話題的辦法暗示“不”可以用替代方案說(shuō)“不”誘導(dǎo)對(duì)方自我否定學(xué)會(huì)拒絕語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和善、面帶笑容、語(yǔ)速緩慢學(xué)會(huì)拒絕114美國(guó)成功學(xué)大師卡耐基有一次不得不拒絕一個(gè)于情于理都不應(yīng)拒絕的演講邀請(qǐng)，他是這樣對(duì)邀請(qǐng)者說(shuō)的：“哎呀，很遺憾，我實(shí)在是排不出時(shí)間來(lái)了，對(duì)啦，某某先生也講得很好，說(shuō)不定是我更適當(dāng)?shù)娜诉x呢。”“某某先生也講得很好”美國(guó)成功學(xué)大師卡耐基有一次不得不拒絕一“某某先生也講得很好”115電話禮儀在現(xiàn)代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，這就是電話。電話禮儀在現(xiàn)代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，116您是否遇到過(guò)這樣的情況：忙碌的生活常被電話打亂，甜甜的美夢(mèng)總被鈴聲打攪……困惑我們的還不止這些，電話什么時(shí)間打最得體，使用電話應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，電話使用有哪些技巧……電話仿佛是個(gè)捉摸不透的寶貝，運(yùn)用得體，它可以使你獲得有效溝通；運(yùn)用不得體，她又會(huì)成為人們交往中的絆腳石；所以，電話禮儀就比較重要。您是否遇到過(guò)這樣的情況：忙碌的生活常被電話打亂，甜甜的美夢(mèng)總117視頻案例：打電話視頻案例：打電話118本節(jié)內(nèi)容電話形象三要素如何撥打電話接電話的禮儀移動(dòng)電話的禮儀本節(jié)內(nèi)容電話形象三要素119一、電話形象是指人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。一、電話形象是指人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容120電話形象三要素時(shí)間和空間通話的態(tài)度通話的內(nèi)容電話應(yīng)該什么時(shí)間打，在哪里打通話時(shí)你的語(yǔ)言，表情，動(dòng)作通話時(shí)你說(shuō)什么電話形象三要素時(shí)間和空間通話的態(tài)度通話的內(nèi)容電話應(yīng)該什么時(shí)間121如何撥打電話公務(wù)電話最好在上班時(shí)間打。雙方約定的時(shí)間輕易不要更改。與對(duì)方洽談業(yè)務(wù)還應(yīng)避免在對(duì)方剛上班的半小時(shí)（七點(diǎn)之前）和快下班的半小時(shí)內(nèi)、晚上10點(diǎn)之后打電話。不宜在中午休息一日三餐的常規(guī)時(shí)間打電話。（一）撥打電話的時(shí)間如何撥打電話公務(wù)電話最好在上班時(shí)間打。雙方約定的時(shí)間輕易不要122思考：

各種不同的職業(yè)撥打電話的時(shí)間？思考：各種不同的職業(yè)撥打電話的時(shí)間？123公眾場(chǎng)合（電影院、餐廳、商場(chǎng)、會(huì)議中心等）打電話是不禮貌的。（二）空間的選擇電影院餐廳商場(chǎng)公眾場(chǎng)合（電影院、餐廳、商（二）空間的選擇電影院餐廳商124（三）通話的態(tài)度第一印象學(xué)會(huì)傾聽（三）通話的態(tài)度第一印象1251、如何留下良好的第一印象

第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問(wèn)候語(yǔ)在電話中少不了，報(bào)上部門/單位一樣重要。拿起電話的第一句話應(yīng)說(shuō)：

“早上好/下午好/晚上好/您好，------部門，我能幫您的忙嗎？”1、如何留下良好的第一印象第一印象至關(guān)重要，且很難改變。126禮貌的開頭（準(zhǔn)備工作和自報(bào)家門）語(yǔ)言的印象（禮貌用語(yǔ)）1、如何留下良好的第一印象禮貌的開頭（準(zhǔn)備工作和自報(bào)家門）1、如何留下良好的第一印象127使用電話的禮貌用語(yǔ)×喂，你找誰(shuí)？×有什么事？×你是誰(shuí)？×不知道？×沒(méi)這個(gè)人×你等一下，我接個(gè)別的電話×你說(shuō)什么×不對(duì)√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？√抱歉，這事我不太了解？√對(duì)不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示一下嗎？√對(duì)不起，我有點(diǎn)不了解√是這樣嗎？讓我再查查看看。使用電話的禮貌用語(yǔ)×喂，你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？128面部表情1、如何留下良好的第一印象面帶微笑，會(huì)讓人感覺(jué)到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺(jué)。面部表情1、如何留下良好的第一印象面帶微笑，會(huì)讓人感129坐立姿勢(shì)1、如何留下良好的第一印象面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢(shì)端正，聲音也就清晰明朗，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺(jué)。坐立姿勢(shì)1、如何留下良好的第一印象面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢(shì)130傾聽?wèi)B(tài)度是走向成功傾聽的重要的第一步。聽是被動(dòng)的，而積極傾聽是主動(dòng)的。使用80%的耳朵去傾聽顧客的話，使用20%的嘴巴去