入住登記入住登記散客入住登記程序識別有無預(yù)訂填寫入住登記表驗證身份證件安排房間確定房價確定付款方式完成入住登記手續(xù)制作表格資料我國可用于酒店入住登記的有效證件:身份證\護照\軍官證\學(xué)生證\港澳回鄉(xiāng)證/通行證\外國人居留證\臺胞證排房順序:團體賓客\重要賓客及常客\付訂金預(yù)訂賓客\延期離店賓客\普通預(yù)訂賓客\無預(yù)訂散客排房方法和技巧?付款方式:現(xiàn)金結(jié)賬\信用卡結(jié)賬\傳單結(jié)賬\轉(zhuǎn)賬結(jié)賬散客入住登記程序識填驗安排房間確完制我國可用于酒店入住登記的2一、接待準(zhǔn)備一、接待準(zhǔn)備3資料準(zhǔn)備:房態(tài)報告(RoomStatusReport)預(yù)抵店客人名單賓客歷史檔案特殊要求預(yù)抵店客人名單預(yù)抵店重要客人名單黑名單其他準(zhǔn)備工作資料準(zhǔn)備:41．房態(tài)報告（RoomStatusReport）在客人到店前，接待員必須獲得較為具體的房態(tài)報告，并根據(jù)此報告排房，以避免給客人造成不便。1．房態(tài)報告（RoomStatusReport）52．預(yù)抵店客人名單（ExpectedArrivalsList）預(yù)抵店客人名單為接待員提供即將到店客人的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、房租、離店日期、特殊要求等。在核對房態(tài)報告和預(yù)抵店客人名單時，作為接待處的管理人員，應(yīng)該清楚以下兩件事情，并采取相應(yīng)的措施：飯店是否有足夠的房間去接待預(yù)抵店客人，飯店還剩余多少可出租的房間去接待無訂房而直接抵店的散客（Walk-inGuests）。2．預(yù)抵店客人名單（ExpectedArrivalsLi63．賓客歷史檔案（GuestHistoryRecord）賓客歷史檔案簡稱“客史檔案”。高星級飯店均有賓客歷史檔案，在計算機的幫助下，接待員很容易查到客人在飯店的消費記錄，只要客人曾經(jīng)在該飯店住宿過，根據(jù)賓客的歷史檔案情況，即可采取適當(dāng)措施，確?？腿俗〉瞄_心。3．賓客歷史檔案（GuestHistoryRecord）74．有特殊要求的預(yù)抵店客人名單有些客人在訂房時，可能會額外的提出服務(wù)要求，接待員必須事先通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備，恭候客人的到來。如預(yù)抵店客人要求為嬰兒配備嬰兒床，接待員（主管）則應(yīng)為客人預(yù)先安排房間，然后讓客房部準(zhǔn)備嬰兒床并將其放到指定的房間；客房部還應(yīng)適當(dāng)為客人準(zhǔn)備一些嬰兒用品，如爽身粉等。這一切工作都必須在客人抵店前做好。4．有特殊要求的預(yù)抵店客人名單85．預(yù)抵店重要客人名單貴賓（VIP）（VeryImportantPerson）。主要包括政府方面、文化界、飯店方面的知名人士等。公司客戶（CIP）（CommerciallyImportantPerson）。主要指大公司、大企業(yè)的高級行政人員、旅行社和旅游公司職員、新聞媒體工作者等。需特別關(guān)照的客人（SPATT）（SpecialAttentionGuests）。主要指長住客（Long-stayGuests）以及需要特別照顧的老、弱、病、殘客人等。飯店常為重要客人提供特別的服務(wù)和禮節(jié)，如事先預(yù)留客房、免費享受接機/接車服務(wù)、在客房辦理登記手續(xù)及安排專人迎接等。由于以上客人較為重要，飯店常把預(yù)抵店重要客人名單印發(fā)至前廳各部門及飯店相關(guān)對客服務(wù)部門，讓他們在接待服務(wù)過程中多加留意。5．預(yù)抵店重要客人名單96．黑名單黑名單，即不受飯店歡迎的人員名單。主要來自以下幾個方面：公安部門的通緝犯，當(dāng)?shù)仫埖陞f(xié)會會員、大堂副理的有關(guān)記錄，財務(wù)部門通報的走單（逃賬）客人，信用卡黑名單。6．黑名單107．其他準(zhǔn)備工作在客人到店前，接待員除應(yīng)獲得以上信息資料外，還應(yīng)做好以下工作：準(zhǔn)備好入住登記所需的表格、用具，準(zhǔn)備好鑰匙，查看客人是否有提前到達的郵件等。

7．其他準(zhǔn)備工作11入住登記表的項目房卡房租付款方式抵離店日期、時間永久地址賬單編號客人與接待員簽名有關(guān)飯店責(zé)任的聲明其他入住登記表的項目房卡12表1-10國內(nèi)旅客住宿登記表編號：房號：房租：姓名性別年齡籍貫工作單位職業(yè)省市縣戶口地址從何處來身份證或其他有效證件證件號碼抵店日期離店日期同宿人姓名性別年齡關(guān)系備注請注意：1．退房時間是中午12∶002．貴重物品請存放在前臺保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失飯店概不負責(zé)3．來訪客人請在23∶00前離開房間4．退房請交回鑰匙5．房租不包括房間里的飲料結(jié)賬方式：現(xiàn)金：信用卡：支票：客人簽名：接待員：填表人

表1-10國內(nèi)旅客住宿登記表姓名性別年齡籍貫工作單位13入住登記程序（接待業(yè)務(wù)流程）1、向客人問好，對客人表示歡迎。2、確認客人有無預(yù)訂3、填寫住宿登記表（Registering）4、確定付款方式5、填寫房卡6、將房卡和房間鑰匙交給客人7、將客人的入住信息通知客房部入住登記程序（接待業(yè)務(wù)流程）1、向客人問好，對客人表示歡迎。14散客入住登記程序識別有無預(yù)訂填寫入住登記表驗證身份證件安排房間確定房價確定付款方式完成入住登記手續(xù)制作表格資料我國可用于酒店入住登記的有效證件:身份證\護照\軍官證\學(xué)生證\港澳回鄉(xiāng)證/通行證\外國人居留證\臺胞證排房順序:團體賓客\重要賓客及?？蚛付訂金預(yù)訂賓客\延期離店賓客\普通預(yù)訂賓客\無預(yù)訂散客排房方法和技巧?付款方式:現(xiàn)金結(jié)賬\信用卡結(jié)賬\傳單結(jié)賬\轉(zhuǎn)賬結(jié)賬散客入住登記程序識填驗安排房間確完制我國可用于酒店入住登記的15向客人問好是提供服務(wù)的第一步。向客人問好是提供服務(wù)的第一步。歡迎光臨XX酒店

您好，女士

XX先生，早上好

歡迎光臨XX酒店

您好，女士

XX先生，早上好

識別客人有無預(yù)訂識別客人有無預(yù)訂18已辦理預(yù)訂手續(xù)的客人

稱呼熟客（歡迎您，XX小姐，我們正等候您的光臨）查找電腦（請您稍等，幫您查看你所預(yù)定的房間）復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容（是的，你預(yù)定了一間價格為488的XX房…）填寫登記表（請您出示有效證件，進行登記）已辦理預(yù)訂手續(xù)的客人19未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人

詢問客人要求（請問您需要什么樣的房間呢？）查找電腦（請您稍后，幫你查找是否有你所需要的房間）推銷客房（您看，這種價格為688的商務(wù)套房怎么樣呢，它包含有雙份的早餐和…）辦理手續(xù)（請你出示有效證件，進行辦理）未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人20根據(jù)客人的類型，填寫住宿登記表根據(jù)客人的類型，填寫住宿登記表排房和定價排房的順序、技巧房間的定價排房和定價22收取押金

1.防止不良的客人逃賬或者損壞酒店的設(shè)施設(shè)備

2.方便客人的酒店消費，為客人提供一次性的結(jié)賬服務(wù)

收取押金

1.防止不良的客人逃賬或者損壞酒店的設(shè)施設(shè)備

付款方式現(xiàn)金信用卡支票簽單擔(dān)保付款方式24填寫房卡填寫房卡房卡也稱為“HOTELPASSPOR”（酒店護照），其主要作用是：（1）向客人表示歡迎。（2）表明這人的身份。（3）起一定的促銷作用。（4）起向?qū)ё饔?。?）起聲明作用。房卡也稱為“HOTELPASSPOR”（酒店護照），其主要將房卡和房間鑰匙交給客人，完成入住登記手續(xù)。將房卡和房間鑰匙交給客人，完成入住登記手續(xù)。將客人的入住信息通知客房部將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單，制作相關(guān)的表格制作客人賬單，制作相關(guān)的表格商務(wù)中心的內(nèi)容商務(wù)中心的內(nèi)容《入住登記程序》課件31《入住登記程序》課件32《入住登記程序》課件33《入住登記程序》課件《入住登記程序》課件35ThankYou！ThankYou！《入住登記程序》課件37《入住登記程序》課件38《入住登記程序》課件39入住登記入住登記散客入住登記程序識別有無預(yù)訂填寫入住登記表驗證身份證件安排房間確定房價確定付款方式完成入住登記手續(xù)制作表格資料我國可用于酒店入住登記的有效證件:身份證\護照\軍官證\學(xué)生證\港澳回鄉(xiāng)證/通行證\外國人居留證\臺胞證排房順序:團體賓客\重要賓客及?？蚛付訂金預(yù)訂賓客\延期離店賓客\普通預(yù)訂賓客\無預(yù)訂散客排房方法和技巧?付款方式:現(xiàn)金結(jié)賬\信用卡結(jié)賬\傳單結(jié)賬\轉(zhuǎn)賬結(jié)賬散客入住登記程序識填驗安排房間確完制我國可用于酒店入住登記的41一、接待準(zhǔn)備一、接待準(zhǔn)備42資料準(zhǔn)備:房態(tài)報告(RoomStatusReport)預(yù)抵店客人名單賓客歷史檔案特殊要求預(yù)抵店客人名單預(yù)抵店重要客人名單黑名單其他準(zhǔn)備工作資料準(zhǔn)備:431．房態(tài)報告（RoomStatusReport）在客人到店前，接待員必須獲得較為具體的房態(tài)報告，并根據(jù)此報告排房，以避免給客人造成不便。1．房態(tài)報告（RoomStatusReport）442．預(yù)抵店客人名單（ExpectedArrivalsList）預(yù)抵店客人名單為接待員提供即將到店客人的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、房租、離店日期、特殊要求等。在核對房態(tài)報告和預(yù)抵店客人名單時，作為接待處的管理人員，應(yīng)該清楚以下兩件事情，并采取相應(yīng)的措施：飯店是否有足夠的房間去接待預(yù)抵店客人，飯店還剩余多少可出租的房間去接待無訂房而直接抵店的散客（Walk-inGuests）。2．預(yù)抵店客人名單（ExpectedArrivalsLi453．賓客歷史檔案（GuestHistoryRecord）賓客歷史檔案簡稱“客史檔案”。高星級飯店均有賓客歷史檔案，在計算機的幫助下，接待員很容易查到客人在飯店的消費記錄，只要客人曾經(jīng)在該飯店住宿過，根據(jù)賓客的歷史檔案情況，即可采取適當(dāng)措施，確?？腿俗〉瞄_心。3．賓客歷史檔案（GuestHistoryRecord）464．有特殊要求的預(yù)抵店客人名單有些客人在訂房時，可能會額外的提出服務(wù)要求，接待員必須事先通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備，恭候客人的到來。如預(yù)抵店客人要求為嬰兒配備嬰兒床，接待員（主管）則應(yīng)為客人預(yù)先安排房間，然后讓客房部準(zhǔn)備嬰兒床并將其放到指定的房間；客房部還應(yīng)適當(dāng)為客人準(zhǔn)備一些嬰兒用品，如爽身粉等。這一切工作都必須在客人抵店前做好。4．有特殊要求的預(yù)抵店客人名單475．預(yù)抵店重要客人名單貴賓（VIP）（VeryImportantPerson）。主要包括政府方面、文化界、飯店方面的知名人士等。公司客戶（CIP）（CommerciallyImportantPerson）。主要指大公司、大企業(yè)的高級行政人員、旅行社和旅游公司職員、新聞媒體工作者等。需特別關(guān)照的客人（SPATT）（SpecialAttentionGuests）。主要指長住客（Long-stayGuests）以及需要特別照顧的老、弱、病、殘客人等。飯店常為重要客人提供特別的服務(wù)和禮節(jié)，如事先預(yù)留客房、免費享受接機/接車服務(wù)、在客房辦理登記手續(xù)及安排專人迎接等。由于以上客人較為重要，飯店常把預(yù)抵店重要客人名單印發(fā)至前廳各部門及飯店相關(guān)對客服務(wù)部門，讓他們在接待服務(wù)過程中多加留意。5．預(yù)抵店重要客人名單486．黑名單黑名單，即不受飯店歡迎的人員名單。主要來自以下幾個方面：公安部門的通緝犯，當(dāng)?shù)仫埖陞f(xié)會會員、大堂副理的有關(guān)記錄，財務(wù)部門通報的走單（逃賬）客人，信用卡黑名單。6．黑名單497．其他準(zhǔn)備工作在客人到店前，接待員除應(yīng)獲得以上信息資料外，還應(yīng)做好以下工作：準(zhǔn)備好入住登記所需的表格、用具，準(zhǔn)備好鑰匙，查看客人是否有提前到達的郵件等。

7．其他準(zhǔn)備工作50入住登記表的項目房卡房租付款方式抵離店日期、時間永久地址賬單編號客人與接待員簽名有關(guān)飯店責(zé)任的聲明其他入住登記表的項目房卡51表1-10國內(nèi)旅客住宿登記表編號：房號：房租：姓名性別年齡籍貫工作單位職業(yè)省市縣戶口地址從何處來身份證或其他有效證件證件號碼抵店日期離店日期同宿人姓名性別年齡關(guān)系備注請注意：1．退房時間是中午12∶002．貴重物品請存放在前臺保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失飯店概不負責(zé)3．來訪客人請在23∶00前離開房間4．退房請交回鑰匙5．房租不包括房間里的飲料結(jié)賬方式：現(xiàn)金：信用卡：支票：客人簽名：接待員：填表人

表1-10國內(nèi)旅客住宿登記表姓名性別年齡籍貫工作單位52入住登記程序（接待業(yè)務(wù)流程）1、向客人問好，對客人表示歡迎。2、確認客人有無預(yù)訂3、填寫住宿登記表（Registering）4、確定付款方式5、填寫房卡6、將房卡和房間鑰匙交給客人7、將客人的入住信息通知客房部入住登記程序（接待業(yè)務(wù)流程）1、向客人問好，對客人表示歡迎。53散客入住登記程序識別有無預(yù)訂填寫入住登記表驗證身份證件安排房間確定房價確定付款方式完成入住登記手續(xù)制作表格資料我國可用于酒店入住登記的有效證件:身份證\護照\軍官證\學(xué)生證\港澳回鄉(xiāng)證/通行證\外國人居留證\臺胞證排房順序:團體賓客\重要賓客及?？蚛付訂金預(yù)訂賓客\延期離店賓客\普通預(yù)訂賓客\無預(yù)訂散客排房方法和技巧?付款方式:現(xiàn)金結(jié)賬\信用卡結(jié)賬\傳單結(jié)賬\轉(zhuǎn)賬結(jié)賬散客入住登記程序識填驗安排房間確完制我國可用于酒店入住登記的54向客人問好是提供服務(wù)的第一步。向客人問好是提供服務(wù)的第一步。歡迎光臨XX酒店

您好，女士

XX先生，早上好

歡迎光臨XX酒店

您好，女士

XX先生，早上好

識別客人有無預(yù)訂識別客人有無預(yù)訂57已辦理預(yù)訂手續(xù)的客人

稱呼熟客（歡迎您，XX小姐，我們正等候您的光臨）查找電腦（請您稍等，幫您查看你所預(yù)定的房間）復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容（是的，你預(yù)定了一間價格為488的XX房…）填寫登記表（請您出示有效證件，進行登記）已辦理預(yù)訂手續(xù)的客人58未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人

詢問客人要