員工手冊總經(jīng)理致辭親愛的職工：歡迎您參加樂清市一品商務(wù)酒店的行列。一品商務(wù)酒店的效勞宗旨是“優(yōu)質(zhì)、高效、全方位〞超健康、超舒適、超價值、超期望。酒店的工作制度是“嚴(yán)守紀(jì)律、團(tuán)結(jié)協(xié)作、努力奮進(jìn)〞。為此酒店要求每位職工遵守上述信條，不斷完善和提高自我價值，發(fā)揮您的潛在才能和智慧，為酒店的開展和進(jìn)取而努力工作。為了使您全面了解在酒店工作期間所應(yīng)遵循的規(guī)定和守那么，我們特編此冊，請您務(wù)必細(xì)心閱讀并熟記其中的內(nèi)容，自覺遵守和模范履行其義務(wù)，以愛崗敬業(yè)的精神去對待每一項工作。深信你的優(yōu)質(zhì)效勞和良好的個人形象將為酒店贏得榮譽，同時亦將給您自己造就成功的殿堂。我相信每一位職工的坦率和老實，倘假設(shè)閣下有什么困難，請不要猶豫，請及時跟你的部門主管、經(jīng)理或我談?wù)?。藉此途徑，我們可以防止不必要的誤會，加深了解，增進(jìn)友誼。衷心希望你在酒店工作愉快，期待您早日成為一品商務(wù)酒店的一名優(yōu)秀職工?？偨?jīng)理啟目錄第一章總貝y 第二章酒店宗旨 第三章組織機構(gòu) 第四章人事勞動管理條例 第五章酒店標(biāo)準(zhǔn) 第六章酒店規(guī)章制度 第七章投訴處理 第八章獎勵條例 第九章紀(jì)律處分條列 第十章衛(wèi)生與平安條列 第十一章修訂與解釋 第一章總那么樂清市一品商務(wù)酒店位于溫州地區(qū)樂清市商業(yè)中心區(qū)寧康東路33號，緊靠104國道，交通便利，地段繁華，距離國家4A級旅游景區(qū)雁蕩山僅40公里，離溫州市區(qū)僅36公里，到溫州機場約45分鐘車程，離聞名遐邇的柳市中國電器城僅15分鐘車程。環(huán)城而過的有甬臺溫高速公路和正在建設(shè)中的甬溫鐵路。酒店總建筑面積3000平方米，高六層，擁有裝飾優(yōu)雅，寬敞舒適的餐飲包廂40間和溫馨、快捷的商務(wù)客房45間。每間客房均設(shè)有商務(wù)電腦，使用光纖接入，為您提供高效便捷的電子商務(wù)效勞。酒店以“誠信經(jīng)營、科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)效勞、注重效益〞為管理理念，以“力求完美、效勞到位〞為經(jīng)營目標(biāo)，力爭成為樂清市內(nèi)設(shè)施一流，效勞周到的大型商務(wù)酒店，讓賓客正真享受到家的溫暖和溫馨。第二章酒店宗旨效勞宗旨：優(yōu)質(zhì)、高效、全方位效勞銘錄：賓客滿意是我們最大的滿足效勞標(biāo)準(zhǔn)：人到聲到——有聲效勞喜逢賓客——微笑效勞崇尚精神：愛崗敬業(yè)，一絲不茍齊心協(xié)力，力求完美開展目標(biāo):精益求精，不斷創(chuàng)新；堅持不懈，追求卓越第三章組織結(jié)構(gòu)酒店實行董事長領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指揮酒店的經(jīng)營管理，部門經(jīng)理向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。酒店的組織管理機構(gòu)實行等級鏈的管理原那么，實行垂直直線+職能制的組織形式，從上到下形成三個管理等級，即總經(jīng)理、部門經(jīng)理〔主管〕、領(lǐng)班的管理等級，領(lǐng)班是酒店最基層不脫產(chǎn)的管理者。各管理層無特殊情況不得越級指揮。酒店設(shè)置值班經(jīng)理制，其職責(zé)是在值班期間代表總經(jīng)理處理酒店事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門工作。值班經(jīng)理向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大問題及時向總經(jīng)理請示匯報。第四章人事勞動管理條例一、用人方針面向社會、公開招聘、合理競爭、擇優(yōu)錄取二、用工形式1、酒店錄用職工按崗位和工種的不同類型，分別為合同制、聘用工、臨時工，不同工種享受不同待遇和辦理不同的用工手續(xù)。2、酒店職工應(yīng)全心全意為酒店工作，在未征得酒店同意前，不得在外兼職。三、錄用標(biāo)準(zhǔn)1、酒店錄用職工的標(biāo)準(zhǔn)是視其工作能力能否勝任所擔(dān)任〔或即將擔(dān)任〕的崗位職責(zé)，視其能否如期完成所任職必須完成的工作量。應(yīng)聘人員須經(jīng)人事部面試、審查、考核，初步通過后可去指定醫(yī)院體檢，體檢合格后由總經(jīng)理批準(zhǔn)前方可錄用。2、在職期間酒店定期對有特殊要求的職工進(jìn)行體檢，凡發(fā)現(xiàn)不符合所在崗位要求的職工，酒店可以調(diào)職或辭退，以確保酒店職工和賓客的身體健康。四、勞動合同簽訂程序1、凡酒店新招職工需經(jīng)一個月的崗前培訓(xùn)，試用期可視酒店經(jīng)營狀況及職工對所從事工種的熟練程度予以適當(dāng)縮短。2、培訓(xùn)期滿經(jīng)考試合格者即與酒店簽訂用工合同，并進(jìn)入一個月試用期〔管理人員可視具體情況增加一個月〕。試用期可根據(jù)職工的具體表現(xiàn)和操作技能熟練度，以適當(dāng)縮短或延長〔延長一般為一個月〕。試用期內(nèi)酒店可隨時辭退不合格者。3、臨時工、聘用工、合同工等用工合同的期限和條款由雙方協(xié)商確定。4、凡由酒店出資培訓(xùn)，或經(jīng)酒店批準(zhǔn)利用工作時間參加培訓(xùn)的職工，需另行簽訂培訓(xùn)合同5、合同期滿，本著雙方自愿的原那么按酒店經(jīng)營需要和職工意愿解除或續(xù)簽合同。五、合同工、臨時工、聘用工離職程序1、合同期內(nèi)職工解除合同，須提前一個月向領(lǐng)班或主管遞交書面辭職申請書，經(jīng)逐級審批再報總經(jīng)理批準(zhǔn)前方可辦理離職手續(xù)。臨時工，聘用工離職，須提前一個月上報人事部，并填離職申請表，由人事部備案，一個月后到人事部正式辦理離職手續(xù)并交還酒店物品。2、職工如未經(jīng)同意擅離職守，即視為曠工，曠工三天〔含三天〕以上將作為自動離職處理。3、由酒店出資培訓(xùn)和利用工作時間參加培訓(xùn)的職工提前解除合同時，除按1-2條例辦理手續(xù)外，同時需承當(dāng)培訓(xùn)合同規(guī)定的賠償。4、職工在合同期內(nèi)假設(shè)觸犯酒店規(guī)定或違反社會法令，酒店有權(quán)予以辭退或開除，由于職工個人行為造成的經(jīng)濟損失，由職工個人負(fù)責(zé)，酒店不承當(dāng)任何經(jīng)濟賠償。5、合同期內(nèi)酒店可根據(jù)工作需要和職工工作能力、工作表現(xiàn)調(diào)動其崗位，職工應(yīng)無條件服從，不聽從分配或不準(zhǔn)時到崗的，酒店將作曠工論處，予以辭退或開除。6、職工在部門內(nèi)調(diào)動由部門自行決定，但須報人事部備案，部門之間調(diào)動，由人事部與相關(guān)部門協(xié)調(diào)后發(fā)出書面通知。職工調(diào)動，在移交工作后一天內(nèi)到職，部門經(jīng)理以上人員調(diào)動，二天內(nèi)辦好移交手續(xù)到職。六、工作時間1、酒店實行每周統(tǒng)一時間工作制〔不含用餐時間〕，具體工作時間由部門作出規(guī)定，報總經(jīng)辦備案，職工應(yīng)服從部門的安排2、因工作需要要求職工加班加點時，職工應(yīng)予以合作，酒店規(guī)定給予職工補休或發(fā)給加班加點工資。七、上班考勤制度1、職工必須按部門規(guī)定的班次提前十五分鐘到打卡室打卡，然后到更衣室換好工作服上班，任何人不得委托他人打卡和代替他人打卡，如有違反，一經(jīng)查實按乙類過失給予處分。2、職工必須在正式上班前十分鐘到崗簽到，作班前準(zhǔn)備，如有弄虛作假，一經(jīng)查實按甲類過失給予處分。3、職工下班前必須先到班組簽退，然后去打卡室打卡下班，職工下班后應(yīng)盡快更衣離開酒店，不得無故逗留或閑逛。4、職工因特殊原因不能按時上班時，應(yīng)提前半小時以上告知領(lǐng)班，同時補辦請假手續(xù)，否那么以曠工論處。5、職工之間不得在未經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的情況下私自調(diào)班；上班時間不得擅離工作崗位，如有特殊情況需離崗的，半小時內(nèi)由主管批準(zhǔn)，半小時以上由部門經(jīng)理批準(zhǔn)按休息半天記入考勤，否那么作曠工論處。6、上班時間任何職工均不得因私外出，特殊情況必須外出的按事假處理，職工因公外出〔部門經(jīng)理以上管理人員和營銷員、采購員除外〕，一律憑由部門經(jīng)理簽發(fā)的臨時出門單。擅自外出的一經(jīng)查實，作曠工論。傳達(dá)室私自放行的，一經(jīng)查實按徇私論處，記乙類過失。7、職工必須按時上下班，遲到、早退五分鐘內(nèi)扣10元，三十分鐘內(nèi)扣30元，遲到、早退三十分鐘以上者按曠工一天處理。8、凡遲到、早退半個小時以上，請假、曠工者一律無全勤獎，曠工一天按三天扣除工資。八、薪金發(fā)放1、職工工資每月發(fā)放一次，發(fā)放日期為每月十五日，工資以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬形式支付。現(xiàn)金支付工資必須由職工本人領(lǐng)取，其他任何人員不得代領(lǐng)。2、酒店根據(jù)不同崗位、不同職位制定不同的工資標(biāo)準(zhǔn)。工作調(diào)動時按新工種、新職位重新定級，也可采用其它分配形式。3、工資由根本工資、崗位補貼、浮開工資〔全勤獎、獎金組成〕。獎金視經(jīng)營業(yè)績發(fā)放，從事技術(shù)工種的按技術(shù)等級發(fā)給相應(yīng)的技術(shù)補貼。九、提升和裁員1、酒店鼓勵職工積極工作，努力發(fā)揮自己的潛能，隨時給有管理能力和工作經(jīng)驗的職工提供晉級、升職、加薪的時機。提升職務(wù)的前一個月為見習(xí)期。見習(xí)期滿根據(jù)業(yè)績決定正式委任或歸復(fù)原職。2、酒店假設(shè)因經(jīng)營原因和業(yè)務(wù)變更而需要裁減人員的，酒店有權(quán)裁減任何人員，被裁減人員應(yīng)服從安排。3、為使職工在酒店效勞期間能勝任工作，提高效率，有利于自身開展，酒店除了提供店內(nèi)知識培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)外，同時創(chuàng)造條件在適當(dāng)?shù)臅r機挑選有潛力的職工去酒店外培訓(xùn)、考察。十、職工福利1、工作餐酒店給職工提供免費工作餐〔中餐和晚餐〕，工作餐只準(zhǔn)在職工餐廳享用，職工餐廳內(nèi)嚴(yán)禁飲酒。職工用餐必須遵守職工餐廳管理規(guī)定。2、職工宿舍為照顧外地職工和因班次原因無法回家住宿的職工，酒店特設(shè)職工宿舍。凡入住宿舍的職工必須遵守職工宿舍的管理規(guī)定，否那么不享受入住宿舍待遇。3、法定假日職工每年可享受法定節(jié)日假期八天：即元旦一天、春節(jié)三天、勞動節(jié)一天、國慶節(jié)三天。法定節(jié)假日由部門安排休息或節(jié)后補休。4、工傷假職工因公受傷須在事件發(fā)生后立即通知人事部，由人事部調(diào)查確認(rèn)后，呈報總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，經(jīng)審核批準(zhǔn)的工傷按勞動部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5、探親假在本酒店工作滿一年的外地職工，可享受每年一次〔五天〕的探親假〔二年以上可享受十天探親假〕。探親假由職工提前一個月向部門提出申請，部門安排后報辦公室審批。探親假期間，職工平安由其個人負(fù)責(zé)，當(dāng)月待遇只按根本工資發(fā)放，不在享受其它福利待遇。第五章酒店標(biāo)準(zhǔn)一、個人行為標(biāo)準(zhǔn)1、工號牌酒店為職工統(tǒng)一制作工號牌，職工上班一律須將工號牌端正佩戴在制服左上方。如有損壞憑舊牌到人事部更換新牌，如有遺失應(yīng)及時向人事部報失并辦理補發(fā)手續(xù)。每枚工號牌收取工本費10元。在離職或辭退后必須上繳人事部，嚴(yán)禁私自留存。2、工作服酒店為職工制定統(tǒng)一的工作服，職工須整齊穿著工作服上班。職工應(yīng)保護(hù)工作服，不得私自改制，假設(shè)發(fā)現(xiàn)隨意損壞和喪失工作服者，一律照價賠償。職工在領(lǐng)取工作服時人事部應(yīng)做好登記，報財務(wù)扣取工作服押金，在職工離店交還工作服后退還給其本人。職工工作服在職工離職或辭退離店時應(yīng)交還給酒店人事部，不交還者將扣取押金。3、更衣室、更衣柜①酒店為每位職工配有更衣柜，職工一律在更衣室內(nèi)更衣。更衣柜的門鎖由酒店統(tǒng)一配置，任何人不得私自調(diào)換。更衣柜鑰匙喪失要及時報告人事部，并賠償換鎖工本費10元。更衣柜內(nèi)應(yīng)保持清潔，不得存放食品、危險品、貴重物品和酒店用品〔假設(shè)存放錢物或貴重物品，喪失后，由其本人自行承當(dāng)責(zé)任〕，酒店將進(jìn)行定期或不定期的檢查。職工應(yīng)自覺保持更衣室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺、閑逛或進(jìn)行與更衣無關(guān)的其它活動，如有違反一經(jīng)查實，將按情節(jié)輕重給予處分。4、 職工上下班一律由職工通道進(jìn)出，上班打卡后去更衣室，更衣室完畢后進(jìn)入酒店各自工作崗位，，下班原路返回。其它出入口非因工作需要均不得通行，違者按丙類處分論。5、 客用電梯及客用場所客用電梯是為賓客提供的設(shè)施，除部門經(jīng)理以上管理人員或因工作需要的職工外，其他人員一律不得搭乘。酒店規(guī)定，除部門經(jīng)理以上管理人員或因工作需要的職工可進(jìn)出客用場所外，其他人員一律不得出入酒店正門、大廳、餐廳、客房等客用場所。6、 撥打外線只接到部門辦公室，上班時間職工不得接打私人 ，確有特殊情況可由部門轉(zhuǎn)告職工，或經(jīng)部門經(jīng)理特準(zhǔn)，方可撥打外線 。嚴(yán)禁職工使用客用二、個人儀容儀表1、頭發(fā)自然干凈，梳理整齊，男職工不準(zhǔn)理怪發(fā)，頭發(fā)要前不遮眉，鬢不蓋耳，后不過衣領(lǐng)為適度。女職工劉海不可遮眉，后發(fā)不過肩，凡頭發(fā)過肩者，必須將頭發(fā)束為一把或盤髻。所有職工頭發(fā)不準(zhǔn)染成除黑色以外任何顏色。2、臉部要保持干凈光潔，男職工不許留胡須，女職工應(yīng)以淡妝修飾為宜，不得濃妝艷抹，不得戴假睫毛，適當(dāng)使用化裝品和清淡味香水。3、除結(jié)婚戒指外，所有職工不得佩戴其它飾物〔諸如手、足鏈、耳環(huán)、頭飾、項鏈等〕4、指甲應(yīng)隨時修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲或涂抹指甲油。5、職工應(yīng)穿酒店發(fā)給的工作鞋，皮鞋應(yīng)擦拭干凈光亮。鞋跟不能釘鞋釘，女職工應(yīng)穿淺色的絲襪，絲襪不能有破損、抽絲現(xiàn)象。6、工作服要保持整潔挺括，應(yīng)經(jīng)常洗滌熨燙，西裝第一紐扣必須扣緊。7、酒店內(nèi)不準(zhǔn)穿短褲、涼鞋、拖鞋。三、個人衛(wèi)生1、 注意個人清潔衛(wèi)生，常洗澡勤換衣，早晚刷牙漱口，防止口臭，禁食有異味的食品。2、嚴(yán)以律己，注重小節(jié)，不隨地吐痰，不亂丟瓜皮紙屑、煙蒂果殼等。3、注重生活規(guī)律，早睡早起，勤于鍛煉，增強體質(zhì)。4、講究飲食衛(wèi)生，不食不潔食品，防止病從口入。四、禮節(jié)禮貌1、酒店實行站立效勞，要求效勞員舉止莊重，行為得體，不在賓客面前做不雅動作，如修指甲、打哈欠、伸懶腰、挖鼻涕剔牙、擠眉弄眼等等，以保持良好的效勞形象。2、酒店施行有聲效勞，要求每個職工見到賓客都應(yīng)主動招呼，“您好〞在前“謝謝〞不離、客人到店“歡迎光臨〞、客人離店“歡迎再次光臨〞、與客同行“請〞字在口、與客相遇見機行事主動禮讓。3、酒店奉行微笑效勞，要求職工耐心周到的把溫暖送給每位賓客，隨時保持精力充分，專心致志，要耳聽八方，眼觀六路。牢記“微笑是做好效勞接待工作有效途徑之一〞的格言。第六章酒店規(guī)章制度1、酒店為保持正常營運，提高工作效率，增強經(jīng)濟效益，制定各種規(guī)章制度，職工必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反將受到紀(jì)律處分。2、職工必須遵紀(jì)守法，嚴(yán)守機密，保持民族尊嚴(yán)，不做有損國格人格的事，抵抗歪風(fēng)邪氣，對勇于檢舉不良行為的職工，酒店給予全力支持。3、職工要愛崗敬業(yè)，忠于職守，尊重上級，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，自尊自愛，忠誠老實，效勞人民。4、職工要牢記效勞宗旨，執(zhí)行效勞標(biāo)準(zhǔn)，樹立崇高精神，做到令客滿意，實現(xiàn)共同目標(biāo)。5、職工應(yīng)聽從指揮，服從分配，努力工作，力求上進(jìn)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店效勞規(guī)程和操作程序。6、不拿賓客遺留物品，不索取小費禮品，對客人贈送的禮物應(yīng)上交總辦公室登記歸公。7、正確對待各種投訴，在任何情況下不得與客人爭吵。不準(zhǔn)在公共場所、效勞區(qū)域內(nèi)以任何理由與任何人發(fā)生爭執(zhí)。8、光明磊落，行事公正，不做有損酒店聲譽的事，不說不利于團(tuán)結(jié)的話，不準(zhǔn)制造矛盾，惡意中傷，挑唆尋事。9、注意言行舉止文明，尊重賓客，一視同仁，熱情周到，禁止譏諷嘲笑或不理睬客人的行為發(fā)生，也不應(yīng)與賓客發(fā)生過于親密的行為。10、酒店內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩，聚眾談笑，追逐打鬧，工作時間不準(zhǔn)飲酒、吃零食、看與工作無關(guān)的書刊雜志，不準(zhǔn)干私活，不準(zhǔn)串崗。11、職工應(yīng)保護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生，做到正確使用，定期維護(hù)。不挪用酒店設(shè)備干私活，不損壞酒店財產(chǎn)，如有損壞一律照價賠償。職工應(yīng)以高度責(zé)任感為酒店節(jié)約每一度電、每一滴水、每升油，為酒店增收節(jié)支，提高經(jīng)濟效益。12、凡酒店內(nèi)拾到客人的遺留物品，均應(yīng)在第一時間內(nèi)上交部門領(lǐng)導(dǎo)或辦公室，任何人不得私自藏匿或截留。13、除酒店配備和特準(zhǔn)使用的 外，其他職工在崗期間不準(zhǔn)玩，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以扣押一個星期，并給予紀(jì)律處分。14、職工因病或有特殊情況需要請事假的必須提前24小時申請。急病或急事來不及提前申請的，必須通知值班經(jīng)理，且在事后24小時內(nèi)補辦手續(xù)，否那么按曠工論處；領(lǐng)班以下職工〔包括領(lǐng)班〕請假，三天以內(nèi)〔包括三天〕由部門經(jīng)理審批；三天以上由部門經(jīng)理簽署意見后，報總經(jīng)理審批；部門主管以上職工，一律由總經(jīng)理批準(zhǔn)，否那么按曠工處理。15、職工下班后因消費或陪客人進(jìn)入客用場所時不得穿工作服，不得戴工號牌。16、職工在酒店內(nèi)或工作時間內(nèi)，除經(jīng)總經(jīng)理辦公室特準(zhǔn)外不得邀請親友探視、參觀。上班時間一律不準(zhǔn)會客、不準(zhǔn)帶小孩。17、職工假設(shè)攜帶酒店物品出酒店大門須持有經(jīng)理部門以上領(lǐng)導(dǎo)簽署的出門單，交門衛(wèi)查看核實后出門。傳達(dá)室門衛(wèi)人員有權(quán)檢查、核對、盤問所攜帶物品。第七章投訴處理一、職工投訴程序1、職工投訴一般處理程序：①直接向上一級管理人員反映。如上一級無法解決，可以書面形式向部門經(jīng)理投訴，部門經(jīng)理應(yīng)盡力給予答復(fù)解決。如部門經(jīng)理仍無法解決，可在向上一級領(lǐng)導(dǎo)以書面形式進(jìn)行反映，由有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。2、 職工對酒店管理工作、業(yè)務(wù)經(jīng)營或各級管理人員投訴，可以書面形式投放至職工意見箱。職工意見箱設(shè)在職工打卡室和職工餐廳旁。3、 酒店歡迎酒店職工積極參與酒店經(jīng)營管理，歡迎酒店職工將建議和意見投放至意見箱，一經(jīng)采納將在職工墻報欄給予通報表揚和宣傳。有重大奉獻(xiàn)的將給予嘉獎等。4、 職工申訴，原那么采用書面形式，不應(yīng)以匿名信形式反映，如以匿名信形式進(jìn)行投訴，各級管理人員可不予答復(fù)。二、賓客投訴處理程序1、 無論以何種形式，接到客人投訴和信息，相關(guān)部門管理人員必須給予接待、核實和處理，同時將情況上報總經(jīng)理辦公室。2、 處理賓客投訴的一般程序避開公共場所，請客人入座，最好能并排而坐，借以縮短雙方的距離。傾聽客人意見，適時有意插入關(guān)鍵點的復(fù)述，以緩解客人的情緒，并做好書面記錄。盡快搞清問題實質(zhì)，對客人投訴和建議表示感謝，對客人不愉快心情表示致歉和同情。告訴客人將采取何種措施，給予客人解決問題的大致時間，以表示酒店的誠意。對重大投訴不要隨意承諾，只有在征詢酒店領(lǐng)導(dǎo)意見后給予答復(fù)。對處理結(jié)果，一定要在已承諾答復(fù)時限內(nèi)反應(yīng)給客人，同時及時了解客人是否滿意，并再次向客人表示感謝。3、 假設(shè)客人已經(jīng)離店可通過信函告訴客人處理結(jié)果，爭取客人諒解信函最好請總經(jīng)理簽名，以示尊重和重視。4、 投訴的發(fā)生和處理情況應(yīng)及時反應(yīng)到總經(jīng)理辦公室。重要的投訴和處理過程、結(jié)果應(yīng)整理成書面材料反應(yīng)到總經(jīng)理辦公室。以便采取相應(yīng)措施，防止再次發(fā)生類似事件。第八章獎勵條例1、 為鼓勵先進(jìn)、弘揚正氣，酒店對在工作中成績優(yōu)異的職工給予精神和物質(zhì)獎勵。獎勵的形式分為：通報表揚、授予榮譽稱號、晉級加薪、旅游參觀等。2、 酒店由各部門上報事跡，經(jīng)人事部核實后，由總經(jīng)理簽署嘉獎令、張榜公布并存入個人檔案。3、 酒店對職工的獎勵主要以實績?yōu)橐罁?jù)，凡符合以下條件者將獲得不同程度的獎勵。努力工作，忠于職守，廉潔奉公，模范執(zhí)行和嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，屢次受到賓客表揚者品德高尚，拾金不昧，主動上繳客人贈送的小禮品、小費及客人遺留的貴重財物；幫助賓客解決重大困難，為酒店贏得聲譽者。關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)合作，勇挑重?fù)?dān)，出色完成業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作任務(wù)者。見義勇為，助人為樂，保護(hù)集體和他人財產(chǎn)不受損失者。在開源節(jié)流、增收節(jié)支、節(jié)約用水、燃料等能源，節(jié)約易耗物品等方面成績突出者。為開創(chuàng)酒店新局面，積極提供合理化建議。被評為各類先進(jìn)個人或先進(jìn)集體成員。在酒店質(zhì)量檢查中，被屢次評為優(yōu)勝部門者。有其他特殊成就或奉獻(xiàn)者。第九章紀(jì)律處分條例一、 為維護(hù)酒店聲譽，加強酒店管理，提高效勞質(zhì)量，保證酒店各項工作的正常運行，在加強政治思想教育的同時，對違反酒店規(guī)章制度，犯有失職行為的職工給予必要的紀(jì)律處分，紀(jì)律處分的內(nèi)容將存入其個人檔案。二、 紀(jì)律處分分為：警告、嚴(yán)重警告、留店觀察、辭退、除名、開除等，受紀(jì)律處分者同時可能受到相應(yīng)的經(jīng)濟處分。三、 留店觀察以上的紀(jì)律處分由總經(jīng)理批準(zhǔn)，部門執(zhí)行，人事部備案。四、 留店觀察期一般為1—3個月。五、 職工的失職行為分為甲、乙、丙三類。、甲類過失〔罰50元〕A、經(jīng)常上班遲到、早退者。B違反個人行為標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表、禮節(jié)禮貌和衛(wèi)生要求屢教不改者C違反職工餐廳、職工浴室和職工宿舍管理規(guī)定者。D上班時間看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報雜志、看電視、干私活、吃零食經(jīng)指出后仍不改正者。E、 將酒店客用物品用于個人需要者。F、 在酒店內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲打鬧、阻礙同事工作者。G上班時間擅離職守、串崗者。H、不按時參加培訓(xùn)或培訓(xùn)時遲到早退十分鐘以上者。I、下班后無故在工作場所逗留半小時以上者。J、在操作過程中或工作時邊工作邊吸煙，或邊走路邊吸煙者。K在酒店內(nèi)亂丟雜物，隨地吐痰者。L、受到客人投訴、而且經(jīng)常查實責(zé)任確實在職工者，扣除相應(yīng)浮開工資。M拒絕保安檢查包袋、工作柜、更衣柜者。N拒絕接受上級指示和工作分配者。O在接到加班通知后，無故不加班者。P、提供虛假證明，有弄虛作假行為者。Q由于責(zé)任心不強，損失、喪失酒店或客人財物的〔根據(jù)實際情況作賠償〕。2、乙類過失〔罰100元〕A、發(fā)生事故沒有及時報告和沒有及時采取補救措施者。B、 偷吃酒店食品者。C、 假公濟私，成心超越權(quán)限給客人優(yōu)惠或免單者〔按實價作賠償〕D吵鬧、說粗言穢語和辱罵臟話，擾亂酒店安寧，挑撥職工團(tuán)結(jié)引起吵架者。E、 上班前或會議前飲酒，在工作和會議時有醉態(tài)者。F、 使用客用電梯和其他客用設(shè)施，非工作需要進(jìn)入客房和客用場所者。G超越工作范圍與客人過分親密者。H、上班時間睡覺或參與娛樂活動者。J、效勞態(tài)度差，受到客人投訴并造成較大影響者，扣除相應(yīng)浮開工資。K向客人索取財物和截留客人遺忘物品者。L、在公共場所頂撞領(lǐng)導(dǎo)者。M未經(jīng)同意私自調(diào)班或調(diào)休者。N、在職工餐廳飲酒者。O攜帶違禁物品進(jìn)入酒店者〔藥品、毒品、易燃物品〕。3、丙類過失〔罰200元〕A、 當(dāng)月曠工〔曠工〕二次或連續(xù)曠工三天者。B、 泄露酒店機密者。C、 違反平安條例，在酒店內(nèi)威脅或危害他人平安者。D偷吃賓客食物者。E、 偷竊、貪污酒店財物、將酒店財產(chǎn)占為已有者。F、 受賄、索賄、損害酒店利益者。G在酒店內(nèi)賭博或觀賭，上班時間打牌、下棋和觀看者。H、作不道德交易和道德敗壞者。J、未經(jīng)許可帶親戚朋友老鄉(xiāng)等進(jìn)入酒店；上下班進(jìn)出不走職工通道者。K玩忽職守、違反操作規(guī)程、造成嚴(yán)重后果者。L、不遵守消防規(guī)定或損壞消防器材者。4、除名或開除A 、毆打他人或聚眾斗毆者。B、窺視或監(jiān)視客人的私生活者。C 、在酒店內(nèi)成心損壞或偷竊財物者。D 、違反酒店規(guī)定和酒店紀(jì)律造成重大損失在社會上造成很壞影響者E 、其它觸犯國家法律、法令、法規(guī)者。5、 處分程序A、 領(lǐng)班對職工開過失單需經(jīng)部門主管簽注意見，部門經(jīng)理批準(zhǔn)生效。B、 主管對領(lǐng)班開過失單經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)生效。C、 部門經(jīng)理對主管開失職單經(jīng)人事部查核生效。D部門經(jīng)理失職由總經(jīng)理室開過失單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。E、值班經(jīng)理，質(zhì)檢組有權(quán)對任何違紀(jì)職工開過失單，但需要報該職工部門經(jīng)理，也可通知該部門，由該部門經(jīng)理開失職單。6、 處分條例A、 職工當(dāng)月犯甲類過失一次者，酒店將給予警告處分。B、 職工當(dāng)月犯甲類過失二次者，酒店將給予嚴(yán)重警告處分。C、職工30天內(nèi)第三次犯甲類以上過失〔含甲類過失〕將受到辭退、除名、直至開除處分。D職工犯甲類過失，每次給予罰金50元。E、 二次甲類過失相當(dāng)于一次乙類過失。F、 職工當(dāng)月犯一次乙類過失，酒店將給予嚴(yán)重警告處分。G職工當(dāng)月犯乙類過失一次，假設(shè)30天內(nèi)在犯過失，將受到辭退、除名、直至開除處分。H、 職工犯乙類過失，每次給予罰金100元。I、 犯丙類過失，將受到罰金200元直至辭退、除名的處分。J、 職工犯丙類過失，扣罰當(dāng)月全勤獎和浮開工資。、根據(jù)職工違紀(jì)程度和性質(zhì)、造成的后果大小、及其認(rèn)錯態(tài)度，可予以減輕或加重處分。、根據(jù)各部門的實際情況，除上述三種處分外，各部門可適當(dāng)增加條款，但需報人事部備案。、職工由申訴的權(quán)利，如對處分不服，可按酒店有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門或總