質(zhì)量手冊(cè)》發(fā)布令鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司《質(zhì)量手冊(cè)》是依據(jù)GB/T19001－2008idtISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司實(shí)際情況而制定的。它明確了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確定了公司質(zhì)量管理體系的范圍，規(guī)定了公司所應(yīng)控制的質(zhì)量管理體系要求，并對(duì)其過(guò)程順序及相互作用進(jìn)行了規(guī)定，它是公司實(shí)施質(zhì)量管理體系的法規(guī)性和綱領(lǐng)性文件，現(xiàn)批準(zhǔn)正式發(fā)布，并從二零一零年二月十八日起實(shí)施。全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《質(zhì)量手冊(cè)》的內(nèi)容和要求，并在工作中認(rèn)真貫徹執(zhí)行，以保持公司產(chǎn)品質(zhì)量符合顧客和相關(guān)的法律、法規(guī)要求?？偨?jīng)理：（簽字）二零一零年二月十八日管理者代表任命書(shū)為了貫徹執(zhí)行GB/T19001－2008idtISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命張文超同志為鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1、確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；2、負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；3、確保在全公司范圍內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)；4、 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜，負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)。公司各級(jí)人員必須服從管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)，積極配合，共同履行質(zhì)量職責(zé)，以保證公司質(zhì)量管理體系正常、持續(xù)、有效地運(yùn)行和不斷改進(jìn)?？偨?jīng)理：（簽字）二零一零年一月十日質(zhì)量方針發(fā)布令以質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則為基礎(chǔ)，結(jié)合公司的實(shí)際情況，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，適當(dāng)?shù)乜紤]相關(guān)方的要求，特發(fā)布我公司的質(zhì)量方針如下：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶(hù)至上，創(chuàng)造愉悅，持續(xù)改進(jìn)，打造一流的服務(wù)我企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)如下：提供產(chǎn)品合格率98%以上，顧客投訴及時(shí)處理率100%，客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。質(zhì)量方針是我公司的質(zhì)量宗旨，也體現(xiàn)了顧客的期望和要求，是公司全體員工的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，也是公司對(duì)顧客的承諾。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上制定的。相關(guān)部門(mén)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)要進(jìn)行適當(dāng)分解，直到為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)的活動(dòng)能受到充分的控制。總經(jīng)理：（簽字）二零一零年二月十八日鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—0前言版本/修改：A/0共1頁(yè)第1頁(yè)0前言公司《質(zhì)量手冊(cè)》是依據(jù)GB/T19001—2008idtISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司的實(shí)際情況而定的。本《手冊(cè)》闡述了全公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，概括描述了公司的質(zhì)量管理體系，覆蓋了公司所應(yīng)控制的質(zhì)量管理體系的要求，并就涉及到與質(zhì)量有關(guān)的職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系和需要開(kāi)展的活動(dòng)作了明確規(guī)定。本《手冊(cè)》的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，體現(xiàn)了公司的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，也是對(duì)所有顧客的承諾。本《手冊(cè)》是公司實(shí)施質(zhì)量管理體系的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件，是全體員工的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范。此外，還編制了《程序文件》（13個(gè)程序文件組成）和相關(guān)的規(guī)范、作業(yè)文件等。本《手冊(cè)》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式發(fā)布實(shí)施，各級(jí)管理人員必須做到認(rèn)識(shí)到位、責(zé)任到位、措施到位，嚴(yán)格按規(guī)定的程序辦事，并確保公司的質(zhì)量管理體系正常、充分、有效運(yùn)行并得到持續(xù)改進(jìn)。本《手冊(cè)》及《程序文件》的修改、解釋權(quán)由公司人力資源部負(fù)本《手冊(cè)》及《程序文件》編制組人名單如下：李九峰、張文超、郭福旋、李九巖、王紅祥、韓超、張立平、王永剛、耿麗、呂麗榮、霍燕、劉海博、張麗娟、劉凡、盧寶、李同喜。本《手冊(cè)》及《程序文件》的編制過(guò)程中得到了廣大職工的支持，再次表示感謝。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—0.1企業(yè)概況版本/修改：A/0共2頁(yè)第1頁(yè)雪花山旅游度假村位于鄒平縣城南，現(xiàn)總面積2600畝，西距濟(jì)南市69公里，東距淄博市20公里，交通便利、環(huán)境幽雅，以生態(tài)、自然、綠色、人文為特色，是省內(nèi)規(guī)模較大，設(shè)施設(shè)備較完善的度假村。分為酒店區(qū)、別墅區(qū)、垂釣區(qū)、室外休閑健身區(qū)及綠色生態(tài)園區(qū)等。雪花山大酒店是集旅游、會(huì)議、商務(wù)、休閑于一體的國(guó)家四星級(jí)旅游飯店，總建筑面積約3萬(wàn)平方米。自2005年12月28日開(kāi)業(yè)以來(lái)，受到社會(huì)各界的一致好評(píng)。2007年被省衛(wèi)生廳評(píng)為“食品衛(wèi)生量化管理A級(jí)單位”，被省旅游行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“山東最具特色餐飲品牌”，2008年被省烹飪協(xié)會(huì)評(píng)為“餐飲業(yè)先進(jìn)企業(yè)”。2009年酒店被全國(guó)旅游星級(jí)評(píng)定委員會(huì)評(píng)為“金葉級(jí)”綠色旅游飯店。酒店注重消費(fèi)者利益，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)， 2009酒店被山東省烹飪協(xié)會(huì)評(píng)為山東省酒店餐飲行業(yè)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范單位”。酒店擁有典雅舒適、親近自然的各類(lèi)客房125間，房間內(nèi)設(shè)施高檔齊全，擁有中央空調(diào)、衛(wèi)星電視、數(shù)字電視及寬帶網(wǎng)絡(luò)接口等設(shè)施；投巨資興建的豪華別墅貴賓樓裝飾豪華典雅，設(shè)計(jì)新穎，具有濃郁的歐式風(fēng)格，內(nèi)部設(shè)施功能超前、配置一流，為高端客戶(hù)提供了更多的選擇。入住雪花山大酒店讓您感受到家的溫馨和舒適。雪花山大酒店設(shè)有各種類(lèi)型的宴會(huì)廳、西餐廳和23個(gè)風(fēng)格迥異的餐飲包間，可以同時(shí)容納700人就餐，經(jīng)營(yíng)魯、粵、川等地方風(fēng)味，能夠滿(mǎn)足不同客人的需要。同時(shí)酒店推出“綠色餐飲，綠色消費(fèi)”受到社會(huì)各界的好評(píng)。雪花山大酒店能夠提供各種會(huì)議場(chǎng)所，擁有可容納260人的齊瀚會(huì)議廳；可容納200人同時(shí)就餐或舉行250人會(huì)議的星瀚多功能廳；可以提供10——40人規(guī)格的會(huì)議室5個(gè)。雪花山是每一位賓客康體娛樂(lè)的樂(lè)園。先進(jìn)的健身器材、沙弧球、乒乓球、桌球、棋牌室，具備國(guó)際水準(zhǔn)的室內(nèi)游泳館和室外網(wǎng)球場(chǎng)，讓您充分享受運(yùn)動(dòng)健身的快樂(lè)！面積達(dá)1000多平米的桑拿中心，讓您能享受具有東方特色、結(jié)合中醫(yī)理療的純天然麥飯石桑拿洗浴。置身雪花山讓您找回一份寧?kù)o，換您一身輕松。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—0.1企業(yè)概況版本/修改：A/0共2頁(yè)第1頁(yè)雪花山大酒店功能布局充分體現(xiàn)了“自然與人文水乳交融、相輔相成”的理念，秉承“我們創(chuàng)造愉悅”的企業(yè)文化，以舒適宜人的環(huán)境，先進(jìn)完善的設(shè)施，優(yōu)質(zhì)真誠(chéng)的服務(wù)，為您商務(wù)出行、休閑旅游留下完美的回憶！酒店經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)多次接待省國(guó)稅局、環(huán)保廳、衛(wèi)生廳、教育廳等單位的大型接待活動(dòng)，成功接待了《全國(guó)演藝界十大孝星評(píng)選》、《歡樂(lè)中國(guó)行》等文藝界活動(dòng)。通過(guò)一系列大型接待活動(dòng)的圓滿(mǎn)完成，雪花山良好的接待環(huán)境、高檔次的接待水平、完善的服務(wù)質(zhì)量得到了眾多賓客與接待單位的一致好評(píng)。雪花山度假村的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo);是由浙江當(dāng)代設(shè)計(jì)院規(guī)劃設(shè)計(jì)，分為酒店區(qū)、別墅區(qū)、室外休閑健身區(qū)、垂釣區(qū)、綠色生態(tài)園區(qū)等，隨著度假村建設(shè)的投入和設(shè)施不斷完善，其功能布局充分體現(xiàn)了“自然與人文水乳交融、相輔相成”的理念，我們度假村將成為魯中地區(qū)休閑、商務(wù)及旅游業(yè)的一顆璀璨明珠，引領(lǐng)魯中地區(qū)旅游服務(wù)行業(yè)新潮流。。法定代表人：趙長(zhǎng)水地址：山東省鄒平縣城南雪花山旅游度假村郵編：256218電話(huà)傳：鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—0.2質(zhì)量手冊(cè)的管理版本/修改：A/0共1頁(yè)第1頁(yè)0.2質(zhì)量手冊(cè)的管理0.2.1《手冊(cè)》由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施?！妒謨?cè)》由管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施，人力資源部負(fù)責(zé)《手冊(cè)》的具體發(fā)放、回收、管理工作，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)《手冊(cè)》的解釋。《手冊(cè)》的發(fā)放，其受控狀態(tài)分“受控”和“非受控”兩種。對(duì)內(nèi)發(fā)放為受控狀態(tài)，其封面上加蓋“受控”章；對(duì)外發(fā)放為非受控狀態(tài)，其封面上加蓋“非受控”章,并按《文件控制程序》的規(guī)定辦理發(fā)放登記手續(xù)?！妒謨?cè)》內(nèi)部發(fā)放范圍為：公司領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人及其他獲準(zhǔn)人員。具體發(fā)放數(shù)量由公司人力資源部確定。《手冊(cè)》對(duì)外發(fā)放必須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后才能發(fā)放，并由公司人力資源部做好登記手續(xù)?！妒謨?cè)》發(fā)放和回收工作，由公司人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一辦理，每本手冊(cè)均有統(tǒng)一編排的分發(fā)號(hào)（即是文件持有者的唯一編號(hào)）。發(fā)放時(shí)，對(duì)號(hào)發(fā)給《手冊(cè)》持有者，并加蓋“受控”章；回收時(shí)，《手冊(cè)》上要加蓋“作廢留用”或“作廢”印章?；厥諘r(shí)，同樣要按規(guī)定辦理簽字、登記手續(xù)。《手冊(cè)》限定在全公司范圍內(nèi)使用?！妒謨?cè)》的持有者，調(diào)離單位或不再擔(dān)任原職務(wù)時(shí)將《手冊(cè)》交回公司人力資源部，并辦理回收登記，予以注銷(xiāo)。在有關(guān)的國(guó)家政策、法律法規(guī)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)的質(zhì)量管理體系發(fā)生變化或使用期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，《手冊(cè)》由公司各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人，及時(shí)反饋到公司人力資源部，由公司人力資源部統(tǒng)一申請(qǐng)修改意見(jiàn)，管理者代表審查，經(jīng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，正式履行文件修改手續(xù)。公司人力資源部負(fù)責(zé)將修改頁(yè)和文件《修改通知單》及時(shí)發(fā)送所有受控《手冊(cè)》持有者，同時(shí)收回作廢文件。除保留作為存檔資料外，其余全部銷(xiāo)毀。若需要由持有者本人修改，須在修改處做好標(biāo)識(shí)和記錄。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—1范圍版本/修改：A/0共1頁(yè)第1頁(yè)1范圍1.1本質(zhì)量手冊(cè)描述了我公司的質(zhì)量管理體系，規(guī)定了體系內(nèi)各部門(mén)之間的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，規(guī)范了他們之間的過(guò)程規(guī)則，用以：需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力。通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。公司本次認(rèn)證的產(chǎn)品范圍是：旅游度假村住宿、餐飲、會(huì)務(wù)的服務(wù)。本公司的認(rèn)證范圍：GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的所有章節(jié)要素，認(rèn)證的產(chǎn)品是“1.2條”所闡述的內(nèi)容，包括本公司質(zhì)量管理體系下的所有部門(mén)。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—2引用標(biāo)準(zhǔn)版本/修改：A/0共1頁(yè)第1頁(yè)2引用標(biāo)準(zhǔn)a)GB/T19000-2008idtISO9000:2005《質(zhì)量管理體系---基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》。b)GB/T19001-2008idtISO9001:2008《質(zhì)量管理體系---要求》。

鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—3術(shù)語(yǔ)和定義版本/修改：A/0共1頁(yè)第1頁(yè)3術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用《質(zhì)量管理體系---基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》(GB/T19000-2008idtISO9000:2005)的術(shù)語(yǔ)和定義。10鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—4質(zhì)量管理體系版本/修改：A/0共4頁(yè) 第1頁(yè)4質(zhì)量管理體系4.1總要求本公司按照GB／T19001-2008idtIS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了文件化的質(zhì)量管理體系，加以實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。本公司確定了質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其應(yīng)用；確定了過(guò)程的相互作用以及過(guò)程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視；并監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。這些過(guò)程包括與管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析和11改進(jìn)有關(guān)的過(guò)程。本公司通過(guò)這些過(guò)程的識(shí)別、管理，實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果并得到持續(xù)改進(jìn)。本公司采用PDCA的方法識(shí)別和控制過(guò)程的有效性、充分性和適宜性，使每一個(gè)過(guò)程都可以通過(guò)策劃、實(shí)施、檢查達(dá)到持續(xù)改進(jìn)有效性的目的。本公司的外包過(guò)程是KTV和洗浴桑拿的服務(wù)過(guò)程，對(duì)該過(guò)程的供應(yīng)商要考核質(zhì)量保證能力、具備的資質(zhì)、是否是合法的經(jīng)營(yíng)單位、是否經(jīng)過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證等；按GB／T19001-2008idtIS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)中“7.4”條款實(shí)施控制。文件要求總則本公司質(zhì)量管理體系文件包括：質(zhì)量手冊(cè)，含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；程序文件和記錄，按GB／T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求,并結(jié)合本公司實(shí)際情況編制的13個(gè)程序文件及有關(guān)記錄；企業(yè)確定的為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件和記錄。注：文件采用任何形式或類(lèi)型的媒體。質(zhì)量手冊(cè)鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—4質(zhì)量管理體系版本/修改：A/0共4頁(yè)第2頁(yè)本公司質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)GB/T19001-2008idtISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司的實(shí)際情況而制定。它是對(duì)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃，確定了本公司質(zhì)量管理體系的范圍，闡明了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定了所應(yīng)控制的質(zhì)量管理體系要求，對(duì)過(guò)程順序及相互作用。文件控制12結(jié)合本公司的實(shí)際情況編制了《文件控制程序》，確保每個(gè)使用部門(mén)使用的文件為受控的有效的版本。本公司質(zhì)量管理體系所要求的一切文件均屬控制范圍，見(jiàn)本手冊(cè)條款規(guī)定。記錄是一種特殊類(lèi)型的文件，依據(jù)本手冊(cè)的條款要求進(jìn)行控制。公司人力資源部為《文件控制程序》的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)文件控制的執(zhí)行情況予以監(jiān)督、檢查和管理，其他相關(guān)部門(mén)予以配合。各職能部門(mén)：負(fù)責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)的本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、更改和管理。文件在出版或刊印時(shí)，應(yīng)有文件編號(hào)，版本/修改狀態(tài)標(biāo)識(shí)；文件在發(fā)放時(shí)應(yīng)有登記號(hào)與受控狀態(tài)標(biāo)識(shí)，以便在發(fā)放使用時(shí)加以區(qū)別。文件分為受控文件和非受控文件。受控文件，必須加蓋“受控”印章；非受控文件只編登記號(hào)，在發(fā)放修改時(shí)原文件不予以收回。文件的批準(zhǔn)和發(fā)布所有文件發(fā)布前，須由授權(quán)人員的審批，確保其內(nèi)容的準(zhǔn)確性和適用性，內(nèi)容正確、清晰、完整，且易于理解。未經(jīng)注明編制、審核、批準(zhǔn)的文件為無(wú)效文件?！顿|(zhì)量手冊(cè)》由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布?！冻绦蛭募泛唾|(zhì)量有關(guān)的其它文件按其各級(jí)權(quán)限分別由管理者代表或公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可發(fā)布。對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的各個(gè)場(chǎng)所，文件均應(yīng)發(fā)放到位，保證有關(guān)人員使用現(xiàn)行有效的文件；確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。文件發(fā)放填寫(xiě)《文件發(fā)文登記表》，并注明受控分發(fā)號(hào)；鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—4質(zhì)量管理體系版本/修改：A/0共4頁(yè)第3頁(yè)e.作廢文件要及時(shí)從發(fā)放和使用場(chǎng)所收回，并登記造冊(cè)，定期銷(xiāo)毀；13因特殊需要所保留的任何作廢文件，蓋“作廢留用”章，防止誤用；確保相關(guān)適用的外來(lái)文件在使用前得到確認(rèn)，按規(guī)定范圍分發(fā)并記錄。人力資源部負(fù)責(zé)外來(lái)文件的識(shí)別，并控制其分發(fā)，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)文件，要識(shí)別最新版本，確保現(xiàn)行有效；所有文件的保存要便于查找，標(biāo)識(shí)明確，妥善保管，防止糜爛損壞。文件的更改質(zhì)量管理體系文件的更改應(yīng)由該文件的原審批部門(mén)進(jìn)行審批，做出相應(yīng)的修改，若由其他部門(mén)進(jìn)行修改時(shí)，該部門(mén)應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景的文件資料；文件更改應(yīng)在《文件更改記錄》上記錄文件的更改內(nèi)容、更改日期和更改原因、更改生效時(shí)間，同時(shí)對(duì)更改文件做出現(xiàn)行修訂狀態(tài)標(biāo)識(shí)；更改后的文件、資料，按規(guī)定的發(fā)放范圍及時(shí)發(fā)放到位。文件的評(píng)審對(duì)現(xiàn)行文件的有效性每年十二個(gè)月進(jìn)行一次評(píng)審,并由人力資源部負(fù)責(zé)發(fā)

布,失效作廢文件目錄,通告公司各部門(mén),同時(shí)收回失效作廢文件。外來(lái)文件的管理為確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)。外來(lái)文件由人力資源部收集、拆收、編號(hào)并填寫(xiě)“文件收文登記”，區(qū)別是否是有效文件，適用時(shí)經(jīng)批示后，按發(fā)放范圍發(fā)放，按“文件控制程序”的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。記錄的控制總則建立并保持《記錄控制程序》，通過(guò)對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置的有效控制，證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，同時(shí)為相關(guān)活動(dòng)、服務(wù)的可追溯性和質(zhì)量改進(jìn)提供分析依據(jù)。來(lái)自供方或相關(guān)方的記錄也應(yīng)成為本公司質(zhì)量管理記錄的組成部分。記錄的設(shè)置14鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—4質(zhì)量管理體系版本/修改：A/0共4頁(yè)第4頁(yè)a.記錄的設(shè)置應(yīng)易于識(shí)別和檢索，要有足夠的記錄憑證、圖表、報(bào)告以證明質(zhì)量管理體系運(yùn)行和服務(wù)符合要求；b.記錄的種類(lèi)包括：培訓(xùn)記錄、檢驗(yàn)記錄、服務(wù)合同、采購(gòu)合同、評(píng)審報(bào)告、審核報(bào)告、事故報(bào)告、市場(chǎng)信息、顧客反饋意見(jiàn)、糾正措施記錄、預(yù)防措施記錄、質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄等;c.記錄的媒體有文字記載、磁盤(pán)、相片和錄像等。記錄的管理分級(jí)管理：人力資源部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系類(lèi)記錄的管理和保存；各職能部門(mén)形成的專(zhuān)業(yè)性記錄，定期（每年12月底）將本部門(mén)相關(guān)記錄歸檔上交人力資源部統(tǒng)一管理和保存；標(biāo)識(shí)：以記錄或表格的名稱(chēng)、編號(hào)或代碼來(lái)表示；貯存和保護(hù)：質(zhì)量管理體系記錄保存期一般為2-4年；質(zhì)量記錄要有適宜的存儲(chǔ)條件，防潮、防火、防蟲(chóng)蛀、防鼠害；檢索：所有匯總到人力資源部統(tǒng)一管理的記錄由人力資源部負(fù)責(zé)記錄登記，歸檔，并建立索引目錄；e處理：質(zhì)量記錄的保存期限按國(guó)家有關(guān)規(guī)定可分為永久、長(zhǎng)期和短期三種；產(chǎn)品質(zhì)量記錄保存期一般二至四年,人員、設(shè)備檔案應(yīng)當(dāng)永久或長(zhǎng)期保存。質(zhì)量記錄凡是有國(guó)家規(guī)定的，應(yīng)按國(guó)家規(guī)定的執(zhí)行。保存期滿(mǎn)記錄的處理，應(yīng)造冊(cè)登記，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實(shí)施銷(xiāo)毀；f.記錄的收集與填寫(xiě)：記錄的收集由填寫(xiě)部門(mén)負(fù)責(zé)；記錄的填寫(xiě)由該項(xiàng)活動(dòng)的具體執(zhí)行人按要求填寫(xiě)；記錄應(yīng)清晰、標(biāo)識(shí)明確、內(nèi)容完整、真實(shí)、簡(jiǎn)單明了，日期明確、簽名齊全；g.查閱：合同要求時(shí)，在雙方商定期限內(nèi)，記錄可提供給顧客或其代表查閱評(píng)價(jià)，并做好登記；提供：根據(jù)合同規(guī)定或顧客的要求，及時(shí)提供相關(guān)記錄。各相關(guān)部門(mén)應(yīng)妥善保存本部門(mén)的記錄，以防止由于環(huán)境造成的損壞，變質(zhì)或丟失。15鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁(yè) 第1頁(yè)5管理職責(zé)明確最高管理者的職責(zé)，以利于質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)包括管理承諾的證據(jù)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理者代表的確定、質(zhì)量管理體系的策劃、管理評(píng)審、資源提供等相關(guān)內(nèi)容。管理承諾總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系,并持續(xù)改進(jìn)其有效性所作出的承諾提供證據(jù)：不斷加強(qiáng)自身質(zhì)量意識(shí)，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會(huì)議等方式向公司全體員工傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定組織結(jié)構(gòu)；為體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源(包括人、財(cái)、物、技術(shù))；任命管理者代表；定期主持管理評(píng)審。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司的生存與發(fā)展取決于理解并滿(mǎn)足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到以下、、條款要求，更應(yīng)體現(xiàn)在最高管理者的質(zhì)量意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)作用和具體行動(dòng)中。確定顧客的需求和期望通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)或與顧客的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn),并執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》。將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求16這些要求包括對(duì)服務(wù)的要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等,只鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁(yè) 第2頁(yè)有完全滿(mǎn)足顧客需求和期望時(shí)，顧客才能滿(mǎn)意使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿(mǎn)足公司必須滿(mǎn)足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨時(shí)間而修訂，因此轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，并執(zhí)行《管理評(píng)審程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。質(zhì)量方針總經(jīng)理以質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則為基礎(chǔ)，針對(duì)公司的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)乜紤]相關(guān)方的要求，制定質(zhì)量方針并形成文件，傳達(dá)到全體員工。質(zhì)量方針應(yīng)確保：與公司經(jīng)營(yíng)的總方針相一致、相適應(yīng)；適合全公司的生產(chǎn)性質(zhì)和規(guī)模；對(duì)滿(mǎn)足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性作出承諾；為制定、評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標(biāo)依此逐層分解；在制定特別是實(shí)施的過(guò)程中，與各部門(mén)及管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等各層次的人員充分溝通，達(dá)到上下理解一致；17在管理評(píng)審時(shí)對(duì)其實(shí)施情況及持續(xù)適宜性方面進(jìn)行評(píng)審。公司的質(zhì)量方針我公司的質(zhì)量方針如下：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶(hù)至上，創(chuàng)造愉悅，持續(xù)改進(jìn)，打造一流的服務(wù)。質(zhì)量方針體現(xiàn)了本公司的質(zhì)量宗旨，也體現(xiàn)了顧客的期望和要求，是公司全體員工的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，也是公司對(duì)顧客的承諾。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁(yè) 第3頁(yè)a)要想占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，以求得企業(yè)有更大的發(fā)展，必須增強(qiáng)全體員工中的質(zhì)量意識(shí)。b)為了提高公司的整體素質(zhì)和管理水平，必須貫徹GB/T19001－2008idtISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)，以使公司的質(zhì)量管理水平與國(guó)際管理水平接軌，這就要求公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門(mén)。所有與質(zhì)量有關(guān)的人員必須以本《質(zhì)量方針》為準(zhǔn)則，嚴(yán)格按照規(guī)范的進(jìn)行服務(wù)，做到每個(gè)工序，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證不合格工序不轉(zhuǎn)下道工序，以保證本公司最終交付的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到顧客的要求。服務(wù)質(zhì)量的提高，促使公司信譽(yù)度提高、效益增長(zhǎng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)形成良性循環(huán)的發(fā)展。一方面公司固定資產(chǎn)積累增多，另一方面員工的工資和其他福利逐年得到提高，這兩個(gè)方面是企業(yè)發(fā)展的基本條件。總之，公司各級(jí)人員要牢記質(zhì)量方針，都能理解其內(nèi)涵并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。策劃質(zhì)量目標(biāo)18總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量目標(biāo)，責(zé)成相關(guān)部門(mén)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)分解直到為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)的活動(dòng)能受到充分的控制；質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上制定的。在質(zhì)量方針框架上展開(kāi)，應(yīng)高于現(xiàn)狀，具體、量化。質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容可涉及服務(wù)的具體特性，及滿(mǎn)足服務(wù)要求所需的資源、過(guò)程、文件和活動(dòng)等方面，并反映出對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。公司的質(zhì)量目標(biāo)：提供產(chǎn)品合格率98%以上，顧客投訴及時(shí)處理率100%，客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。質(zhì)量管理體系策劃鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁(yè) 第4頁(yè)5.4.2.1總經(jīng)理必須對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行整體策劃，以實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)：a)識(shí)別與公司質(zhì)量管理體系相關(guān)的過(guò)程及對(duì)應(yīng)的活動(dòng)，明確對(duì)質(zhì)量管理體系要求所進(jìn)行的裁剪及充分的理由；b)確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)要求而建立的過(guò)程中需要投放的資源；不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性及效率，定期評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，以使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)；應(yīng)對(duì)本公司相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、體系文件、過(guò)程和資源等變化作出判斷，必要時(shí)按計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或更改，并采取相應(yīng)的措施，保持質(zhì)量管理體系的完整性。質(zhì)量管理體系策劃的責(zé)任：a)質(zhì)量策劃輸出文件，由人力資源部組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審查批準(zhǔn)生效，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門(mén)實(shí)施；19b)人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)其質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查及驗(yàn)證。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理確定公司的組織結(jié)構(gòu)及各部門(mén)職責(zé)和權(quán)限，由人力資源部負(fù)責(zé)以書(shū)面形式下發(fā)到各部門(mén)；部門(mén)負(fù)責(zé)人確定，部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)及各崗位的職責(zé)和權(quán)限，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源部以書(shū)面形式向各部門(mén)全體成員公布，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。a)總經(jīng)理:制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并批準(zhǔn)正式頒布，使公司全體員工意識(shí)到滿(mǎn)足顧客和相關(guān)法律、法規(guī)要求的重要性，都能理解、執(zhí)行；負(fù)責(zé)確定公司的質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)，規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系；負(fù)責(zé)對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行整體策劃，確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁(yè) 第5頁(yè)4)為質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行確定資源要求，并提供充分的資源；任命管理者代表，并為其有效開(kāi)展工作提供必要的條件；負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審會(huì)議，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性；負(fù)責(zé)公司重大合同及文件的批準(zhǔn)或發(fā)布。b)管理者代表：1)確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；202）負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；3）確保在全公司范圍內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)；4） 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜，負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)。c）副總經(jīng)理1）參與制定并貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)人力資源部、前廳部、客房部、保安部的日常工作，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系；2）負(fù)責(zé)審批公司人力資源部、前廳部、客房部、保安部的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度、報(bào)表等相關(guān)文件；3）負(fù)責(zé)前廳部、客房部所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量控制，負(fù)責(zé)前廳部、客房部所提供產(chǎn)品和服務(wù)不合格品的最終控制；4）負(fù)責(zé)組織對(duì)前廳部、客房部的統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用工作的開(kāi)展、推廣和指導(dǎo)工作；5）負(fù)責(zé)及時(shí)組織解決前廳部、客房部質(zhì)量、環(huán)境、安全存在的重要問(wèn)題，達(dá)到公司質(zhì)量管理方針、目標(biāo)的要求。6）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查前廳部、客房部服務(wù)的全過(guò)程，統(tǒng)一協(xié)調(diào)服務(wù)進(jìn)度，保證滿(mǎn)足質(zhì)量、環(huán)保、安全的要求。7）負(fù)責(zé)指導(dǎo)人力資源部的人力資源管理，通過(guò)培訓(xùn)、考核等相關(guān)方法，使相關(guān)崗位的人員都是能夠勝任的。8）指導(dǎo)保安部對(duì)公司范圍內(nèi)進(jìn)行保衛(wèi)、安全檢查，確保本公司人、財(cái)、物的安全。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁(yè) 第6頁(yè)d） 餐飲總監(jiān)1）參與制定并貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、預(yù)訂中心、餐飲部的日常工作，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系；2）負(fù)責(zé)審批公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、預(yù)訂中心、餐飲部的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度、報(bào)表等相關(guān)文件；3）負(fù)責(zé)組織對(duì)餐飲部所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量控制，負(fù)責(zé)餐飲部所提供的產(chǎn)品、服務(wù)不合格的最終控制；214）負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、預(yù)訂中心做好市場(chǎng)調(diào)查、與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，對(duì)招投標(biāo)、合同進(jìn)行評(píng)審。組織相關(guān)部門(mén)為大型會(huì)務(wù)做好準(zhǔn)備等。。5）負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好營(yíng)銷(xiāo)策劃、公關(guān)、廣告運(yùn)作的各項(xiàng)工作。6）負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、預(yù)訂中心做好顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)解決顧客投訴，確保顧客滿(mǎn)意。e） 人力資源部：1）負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系實(shí)施和跟蹤檢查。2）負(fù)責(zé)組織編制《質(zhì)量手冊(cè)》和《程序文件》，負(fù)責(zé)質(zhì)量方針在全企業(yè)內(nèi)得到溝通和理解。3） 負(fù)責(zé)在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量并與質(zhì)量方針保持一致。4） 負(fù)責(zé)文件的分發(fā)、回收、歸檔、銷(xiāo)毀和質(zhì)量記錄的跟蹤管理。5） 負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限的執(zhí)行和企業(yè)內(nèi)部溝通情況。6） 負(fù)責(zé)管理評(píng)審和內(nèi)部審核的準(zhǔn)備工作，并保持其相關(guān)的資料和記錄。7）負(fù)責(zé)人才的開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和培訓(xùn)。在公司內(nèi)建立分層次的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)管理。不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和質(zhì)量意識(shí)。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁(yè) 第7頁(yè)組織對(duì)職工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)。8）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)公司各部門(mén)制訂人力需求計(jì)劃，按編制合理安排和調(diào)配余、缺人員，做好員工錄用，晉級(jí)、退工等工作事宜。f） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部221） 負(fù)責(zé)策劃公司服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程，負(fù)責(zé)組織收集國(guó)家、行業(yè)、上級(jí)有關(guān)本行業(yè)的法律法規(guī)，組織制定本部門(mén)的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)的文件。2）負(fù)責(zé)把公司的產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)；及時(shí)與客戶(hù)保持聯(lián)系、溝通，及時(shí)了解顧客的要求和建議，并保持相關(guān)記錄。3）進(jìn)行市場(chǎng)信息調(diào)研，與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，并組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行招投標(biāo)、合同及合同變更評(píng)審。4）組織做好書(shū)面合同簽訂、口頭合同的登記等相關(guān)工作。5） 做好顧客信息的管理，建立顧客信息臺(tái)賬，必要時(shí)建立顧客檔案，以便與顧客的聯(lián)系溝通。6）負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)回訪和顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查工作，及時(shí)處理顧客的投訴，確保顧客滿(mǎn)意。7）負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃，制定客房營(yíng)收，餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收及公關(guān)廣告宣傳和促銷(xiāo)的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。g） 采購(gòu)部1） 對(duì)公司外協(xié)供應(yīng)商和所需產(chǎn)品（包括食品和物料）供應(yīng)商做出選擇與評(píng)價(jià),列出合格供方名單報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批；2）負(fù)責(zé)公司所采購(gòu)產(chǎn)品的申報(bào)，必要時(shí)簽訂采購(gòu)合同，報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施采購(gòu)。3）確保采購(gòu)產(chǎn)品符合要求，確保顧客餐飲、使用的安全。4）對(duì)鮮活產(chǎn)品，會(huì)同裝卸人員嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生制度和安全措施。運(yùn)輸途中人不離貨、貨不離人、生熟分開(kāi)、葷素分類(lèi)、合理堆放、輕裝輕卸、防止遺落。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁(yè) 第8頁(yè)5）每次貨物購(gòu)進(jìn)后，要及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨，做好驗(yàn)收，并在入庫(kù)單上簽字23

h） 預(yù)訂中心1） 組織制定本部門(mén)的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)的文件。2）負(fù)責(zé)把公司的客房推向市場(chǎng)；及時(shí)與客戶(hù)保持聯(lián)系、溝通，及時(shí)了解顧客的要求和建議，并保持相關(guān)記錄。3） 及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，并組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行書(shū)面合同及合同變更評(píng)審，做好口頭合同的登記等相關(guān)工作。4）做好顧客信息的管理，建立顧客信息臺(tái)賬，必要時(shí)建立顧客檔案，以便與顧客的聯(lián)系溝通。5）負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)回訪和顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查工作，及時(shí)處理顧客的投訴，確保顧客滿(mǎn)意。6）及時(shí)了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態(tài)。7）了解當(dāng)天是否有VIP，如有，應(yīng)知道房號(hào)，身份及抵、離時(shí)間，做好接待工作。8）及時(shí)與會(huì)務(wù)單位聯(lián)系與溝通，為會(huì)務(wù)提供設(shè)施、服務(wù)人員，做好服務(wù)工作。l）餐飲部1） 負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品與服務(wù)的策劃，組織制定本部門(mén)的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、制度等相關(guān)的文件。2）負(fù)責(zé)按餐飲標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范向顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)，確保顧客滿(mǎn)意。3）組織對(duì)餐飲服務(wù)的技能、規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)，并參與對(duì)對(duì)職工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)。4） 負(fù)責(zé)對(duì)餐飲服務(wù)崗位的人員、設(shè)施、規(guī)范、記錄進(jìn)行確認(rèn)，并保留確認(rèn)記錄。5）負(fù)責(zé)餐飲過(guò)程的標(biāo)識(shí)管理，達(dá)到標(biāo)識(shí)醒目、清楚、容易理解 。6）負(fù)責(zé)餐飲過(guò)程不合格產(chǎn)品、服務(wù)的控制，及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施，減少或消除不合格的發(fā)生。7）負(fù)責(zé)餐飲部門(mén)所屬的設(shè)施（包括健身、娛樂(lè)）、產(chǎn)品的防護(hù)，達(dá)到清潔、衛(wèi)生、安全的要求。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—524管理職責(zé)版本管理職責(zé)版本/修改：A/0

共12頁(yè)第9頁(yè)m） 前廳部1） 負(fù)責(zé)組織制定本部門(mén)的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、制度等相關(guān)的文件。2）負(fù)責(zé)按前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范向顧客提供服務(wù)，確保顧客滿(mǎn)意。3）組織對(duì)前廳服務(wù)的技能、規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)，并參與對(duì)對(duì)職工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)。4） 負(fù)責(zé)對(duì)前廳服務(wù)崗位的人員、設(shè)施、規(guī)范、記錄進(jìn)行確認(rèn)，并保留確認(rèn)記錄。5）負(fù)責(zé)前廳不合格服務(wù)的控制，及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施，減少或消除不合格的發(fā)生。6）負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行有效的溝通，并登記顧客信息，保持相關(guān)記錄，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。7）負(fù)責(zé)前廳部門(mén)所屬的設(shè)施的防護(hù)，達(dá)到清潔、衛(wèi)生、安全的要求。n）客房部1） 負(fù)責(zé)組織制定本部門(mén)的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、制度、操作規(guī)程等相關(guān)的文件。2）負(fù)責(zé)按客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范向顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)，確保顧客滿(mǎn)意。3）組織對(duì)客房服務(wù)的技能、規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)，并參與對(duì)對(duì)職工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)。4） 負(fù)責(zé)對(duì)客房服務(wù)崗位的人員、設(shè)施、規(guī)范、記錄進(jìn)行確認(rèn)，并保留確認(rèn)記錄。5）負(fù)責(zé)客房不合格服務(wù)的控制，及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施，減少或消除不合格的發(fā)生。6） 負(fù)責(zé)客房部門(mén)所屬的設(shè)施的防護(hù)，達(dá)到清潔、衛(wèi)生、安全的要求。o） 工程部25鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁(yè)第10頁(yè)1)負(fù)責(zé)組織制定本部門(mén)的管理制度制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等相關(guān)的文件。負(fù)責(zé)公司設(shè)施、測(cè)量設(shè)備的管理，建立設(shè)施臺(tái)賬、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備臺(tái)賬、必要時(shí)建立管理檔案，達(dá)到賬務(wù)相符。負(fù)責(zé)公司受壓容器、測(cè)量設(shè)備的監(jiān)測(cè)、檢定，確保設(shè)施安全、計(jì)量準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)公司設(shè)施的維護(hù)、維修，組織制定維修計(jì)劃、及時(shí)搶修設(shè)施出現(xiàn)的故障，使公司設(shè)施能正常運(yùn)行，確保顧客滿(mǎn)意。及時(shí)供水、供暖，做好中央空調(diào)的控制，達(dá)到節(jié)能、環(huán)保、滿(mǎn)足顧客要求的目的。p)計(jì)財(cái)部加強(qiáng)成本預(yù)算、費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)物資的管理，組織定期開(kāi)展對(duì)在用固定資產(chǎn)、低值易耗品和在庫(kù)物資的檢查盤(pán)點(diǎn)，確保企業(yè)財(cái)產(chǎn)、物資的合理使用和安全管理。負(fù)責(zé)庫(kù)房的質(zhì)量、環(huán)境和安全的管理，及時(shí)排除質(zhì)量、事故隱患達(dá)到標(biāo)識(shí)清楚、賬物相符。負(fù)責(zé)進(jìn)庫(kù)食品、物品的驗(yàn)收，達(dá)不到要求，拒絕入庫(kù)。負(fù)責(zé)庫(kù)房產(chǎn)品的防護(hù)，使進(jìn)入庫(kù)房的食物、物品不變質(zhì)、不丟失、不損壞。q)保安部負(fù)責(zé)公司財(cái)產(chǎn)、公共設(shè)施、員工安全。對(duì)公司的重點(diǎn)部位定期或不定期進(jìn)行檢查，及時(shí)排除隱患。嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)衛(wèi)、車(chē)輛出入的制度，做好公司的保衛(wèi)工作。r) 公司各部門(mén)、崗位人員職責(zé)見(jiàn)各部門(mén)的崗位職責(zé)。26管理者代表公司總經(jīng)理在公司的管理人員中任命一名管理者代表，并授權(quán)其代表公司總經(jīng)理按照GB/T19001-2008idtISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公司質(zhì)量管理鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁(yè)第11頁(yè)體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，具體職責(zé)見(jiàn)本《手冊(cè)》中b條款。內(nèi)部溝通公司必須確保在不同的部門(mén)之間，不同的崗位之間，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括有關(guān)質(zhì)量要求、目標(biāo)及其完成情況等信息得以傳遞和溝通，人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌策劃，提供適宜的溝通辦法，如公告欄、內(nèi)部刊物、簡(jiǎn)報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)、錄像設(shè)備、會(huì)議記錄等促進(jìn)公司內(nèi)部的溝通，有關(guān)內(nèi)部溝通和信息交流的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《內(nèi)部溝通程序》。5.6管理評(píng)審總則制定和執(zhí)行《管理評(píng)審程序》，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，由公司總經(jīng)理主持，以確保其持續(xù)地適宜性、充分性、有效性。管理評(píng)審每年進(jìn)行一次(時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月)；當(dāng)遇有組織機(jī)構(gòu)、體系、市場(chǎng)形勢(shì)或法令、法規(guī)有重大變異及認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)審前應(yīng)增加評(píng)審；年度管理評(píng)審計(jì)劃由人力資源部負(fù)責(zé)編制，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；27管理評(píng)審的內(nèi)容包括評(píng)價(jià)質(zhì)量體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；管理評(píng)審的結(jié)果及評(píng)審后有關(guān)工作；管理評(píng)審應(yīng)對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論；評(píng)審后對(duì)質(zhì)量體系改進(jìn)提出明確要求。管理者代表起草評(píng)審報(bào)告,交總經(jīng)理簽字后由人力資源部發(fā)至有關(guān)部門(mén)和人員,管理評(píng)審提出的糾正措施或預(yù)防措施由責(zé)任部門(mén)實(shí)施。管理者代表授權(quán)人力資源部驗(yàn)證實(shí)施效果。管理評(píng)審的資料：管理評(píng)審過(guò)程的記錄，評(píng)審內(nèi)容的結(jié)論，評(píng)審后糾正措施或預(yù)防措施及跟蹤驗(yàn)證等資料均由人力資源部保存。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁(yè)第12頁(yè)5.6.2評(píng)審輸入一般包括：質(zhì)量管理體系審核結(jié)果(包括內(nèi)審、第二方審核、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核)；顧客投訴的處理，顧客的滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果及反饋的重要信息；過(guò)程的績(jī)效和產(chǎn)品的符合性；質(zhì)量方針、目標(biāo)以及糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施情況；以往管理評(píng)審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；可能影響質(zhì)量管理體系的包括內(nèi)部系統(tǒng)的變化(包括內(nèi)外部環(huán)境變化、新技術(shù)、新工藝、新材料及新設(shè)備的使用或法律法規(guī)的變化等)；對(duì)改進(jìn)的建議。評(píng)審輸出輸出要反映出對(duì)以上輸入進(jìn)行分析的評(píng)價(jià)的結(jié)果，包括：質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)；資源需求；28e)對(duì)體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—6資源管理版本/修改：A/0共2頁(yè)第1頁(yè)6資源管理6.1資源的提供確定并及時(shí)提供建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需要的資源，用于本公司確定的過(guò)程和服務(wù)的管理，以通過(guò)滿(mǎn)足顧客的要求達(dá)到顧客滿(mǎn)意。6.2人力資源總則對(duì)公司所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其能勝任工作以確保滿(mǎn)足相應(yīng)崗位的能力要求。能力要求從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面綜合考慮和評(píng)估。人力資源控制由副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，人力資源部實(shí)施，其它部門(mén)配合實(shí)施。本公司編制了《人力資源控制程序》，用于規(guī)范人力資源的配置和管理。能力、培訓(xùn)和意識(shí)29明確各部門(mén)負(fù)責(zé)人及各崗位人員的學(xué)歷、培訓(xùn)、技能及工作經(jīng)歷的基本要求，確定各崗位的任職條件。作為人員選擇、安排、考評(píng)和培訓(xùn)的主要依據(jù)。利用招聘、培訓(xùn)、考核等有效手段，滿(mǎn)足各崗位的任職條件及要求。各部門(mén)培訓(xùn)需求的培訓(xùn)申請(qǐng)表，交人力資源部。公司年度培訓(xùn)計(jì)劃由人力資源部負(fù)責(zé)制定，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括質(zhì)量管理培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)等。對(duì)新職工和換崗職工進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)。g)人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的組織與開(kāi)展，按照培訓(xùn)計(jì)劃要求，確定培訓(xùn)人員、時(shí)間、內(nèi)容、方式，聯(lián)絡(luò)培訓(xùn)場(chǎng)所，統(tǒng)一安排課程、及考核方式。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—6資源管理版本/修改：A/0共2頁(yè)第2頁(yè)e)對(duì)各類(lèi)培訓(xùn)，要評(píng)估其有效性，評(píng)估的具體措施可以通過(guò)考核，實(shí)際操作和有關(guān)服務(wù)的質(zhì)量信息等。對(duì)管理人員和技術(shù)人員的工作能力和表現(xiàn)，每年至少進(jìn)行一次綜合評(píng)估。培訓(xùn)要確保員工意識(shí)到，所從事活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性和滿(mǎn)足顧客及法律、法規(guī)要求的重要性。人力資源部對(duì)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的適當(dāng)記錄予以保存，建立職工培訓(xùn)檔案。這些記錄包含新接受的教育、培訓(xùn)及考試成績(jī)，獲得的各種證書(shū)、證件的復(fù)印件等內(nèi)容?；A(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)保證，為使服務(wù)滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求，公司應(yīng)確定、提供并維護(hù)所需設(shè)施和設(shè)備;包括服務(wù)設(shè)備，工作場(chǎng)所和通訊設(shè)備、軟件等。30對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的控制由工程部負(fù)責(zé)，各使用部門(mén)具體負(fù)責(zé)對(duì)各種設(shè)施的日常使用和維護(hù)。具體按《服務(wù)過(guò)程控制程序》有關(guān)條款的規(guī)定實(shí)施。工作環(huán)境工作環(huán)境是保證服務(wù)質(zhì)量的支持條件。公司認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家安全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)，為員工創(chuàng)造保證服務(wù)質(zhì)量的工作條件，如噪聲、溫度、濕度、照明等，保證職工健康，防止產(chǎn)生職業(yè)疾病，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工作效率。監(jiān)督檢查各項(xiàng)制度的貫徹執(zhí)行，對(duì)員工進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)；有針對(duì)性地對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，對(duì)違章作業(yè)人員及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育，防止安全事故，保障人身安全。保安部、工程部負(fù)責(zé)工作環(huán)境的檢查工作，其它部門(mén)配合實(shí)施。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁(yè) 第1頁(yè)7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)公司將“過(guò)程”管理的原則用于所有的運(yùn)行和活動(dòng)，并對(duì)其進(jìn)行控制。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行控制是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的一組有序的過(guò)程和子過(guò)程，它們使公司產(chǎn)生效益，實(shí)施計(jì)劃并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的相關(guān)要求。這些過(guò)程中，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接形成下一個(gè)過(guò)程或以下幾個(gè)過(guò)程的輸入，因?yàn)檫@些過(guò)程和子過(guò)程的相互影響是復(fù)雜的。因此在以下7.1-7.5章節(jié)中分別做出描述。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程的策劃公司根據(jù)GB/T19001-2008idtISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)建立并保持質(zhì)量管理體系，編制質(zhì)量管理手冊(cè)和有關(guān)的管理體系程序文件。為使手冊(cè)和31管理體系程序文件所確定的要求能得到實(shí)現(xiàn)并能有效運(yùn)行，公司針對(duì)本公司顧客的要求及本手冊(cè)的規(guī)定進(jìn)行策劃。確定下列內(nèi)容：確定提供產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)，以及服務(wù)規(guī)范。本公司的應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和要求，確定相應(yīng)的過(guò)程。確定(或策劃)餐飲、前廳、客房、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、健身娛樂(lè)、會(huì)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)檢驗(yàn)等所需的文件以及所需要的資源和設(shè)施。確定提供產(chǎn)品和服務(wù)所要求的評(píng)審、確認(rèn)、監(jiān)督、檢查活動(dòng)。建立有效的管理程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，以保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。證明提供產(chǎn)品及其服務(wù)符合要求所需的記錄。與顧客有關(guān)的過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定建立并實(shí)施《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》，以便在接受到招標(biāo)文件和服務(wù)合同簽訂前，對(duì)每份招投標(biāo)文件、合同草案進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審合同規(guī)定是否合適、明確、合理，評(píng)審公司滿(mǎn)足合同要求的能力。公司應(yīng)確定：鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁(yè) 第2頁(yè)顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求；企業(yè)認(rèn)為必要的任何附加要求。產(chǎn)品要求評(píng)審32建立并實(shí)施《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》，以便在招投標(biāo)、服務(wù)合同簽訂前，進(jìn)行評(píng)審；評(píng)審合同規(guī)定是否適合、明確、合理，評(píng)審公司滿(mǎn)足合同要求的能力。產(chǎn)品要求的評(píng)審由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部或預(yù)定中心主持，并負(fù)責(zé)保管合同評(píng)審的相關(guān)資料；由相關(guān)部門(mén)部門(mén)配合。公司在簽訂每一份服務(wù)合同前都必須經(jīng)過(guò)合同評(píng)審。合同評(píng)審?fù)ǔ２捎脗鬟f簽字的方式實(shí)施，填寫(xiě)合同評(píng)審記錄。合同評(píng)審應(yīng)確保：合同的各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件；任何與合同不一致的要求已經(jīng)得到解決；本公司具備滿(mǎn)足合同要求的能力。由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)收集和篩選招標(biāo)信息。由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員參加對(duì)招標(biāo)文件的審核。相關(guān)職能部門(mén)各自對(duì)業(yè)務(wù)水平、質(zhì)量保證能力簽署意見(jiàn)，確認(rèn)是否能滿(mǎn)足顧客要求。由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織編標(biāo)，標(biāo)書(shū)由餐飲總監(jiān)審批。對(duì)招標(biāo)文件和中標(biāo)合同進(jìn)行評(píng)審，并做好評(píng)審記錄，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部或預(yù)定中心建立并負(fù)責(zé)保存相關(guān)記錄。若顧客的要求沒(méi)有形成合同，可以利用對(duì)顧客的要求進(jìn)行忠實(shí)記錄，或者重復(fù)顧客要求等方式進(jìn)行評(píng)審。應(yīng)指定專(zhuān)人保管標(biāo)書(shū)、合同評(píng)審的記錄等資料。合同履行過(guò)程中如合同內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)(如顧客提出較大的合同更改要求；或其他變更情況)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部或預(yù)定中心組織有關(guān)人員對(duì)合同更改內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，填寫(xiě)《合同變更評(píng)審記錄表》并確保相關(guān)文件得到改正。合同修訂文件由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部或預(yù)定中心及時(shí)發(fā)至原合同有關(guān)職能部門(mén)。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁(yè) 第3頁(yè)與顧客的溝通33傳遞產(chǎn)品信息：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部或預(yù)定中心應(yīng)不定期主動(dòng)向顧客介紹本公司對(duì)合同的執(zhí)行情況、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及存在的問(wèn)題，解決方法等信息，保證顧客及時(shí)了解產(chǎn)品進(jìn)展情況。問(wèn)詢(xún)和咨詢(xún)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部或預(yù)定中心對(duì)顧客來(lái)信、電話(huà)、傳真等方式的問(wèn)詢(xún)和咨詢(xún)(包括合同的修改情況)，進(jìn)行解答并記錄。對(duì)顧客提出的重大更改要求，及時(shí)傳遞到有關(guān)部門(mén)，并組織評(píng)審。顧客信息反饋和投訴：有關(guān)部門(mén)接獲顧客有關(guān)產(chǎn)品的來(lái)信或投訴，應(yīng)及時(shí)反饋到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，分別按《內(nèi)部溝通程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行處理。有關(guān)顧客要求的識(shí)別、產(chǎn)品要求的評(píng)審及顧客溝通的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》。售后服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部或預(yù)定中心組織好對(duì)顧客的走訪工作，統(tǒng)計(jì)出顧客的滿(mǎn)意率以及提供產(chǎn)品和服務(wù)暴露的問(wèn)題。及時(shí)處理顧客信息反饋和投訴：有關(guān)部門(mén)接獲顧客有關(guān)產(chǎn)品的來(lái)信或投訴，應(yīng)及時(shí)反饋到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部或預(yù)定中心，分別按《內(nèi)部溝通程序》或《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行處理。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)針對(duì)本公司新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，對(duì)公司的開(kāi)發(fā)過(guò)程全過(guò)程有效控制,確保本公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目能滿(mǎn)足顧客的需求和期望，符合有關(guān)法律、法規(guī)的要求。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)本公司開(kāi)發(fā)的歸口管理。設(shè)計(jì)策劃本公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人接受任務(wù)后，應(yīng)組織進(jìn)行項(xiàng)目的策劃，組織編寫(xiě)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū)，其內(nèi)容應(yīng)包括：a)項(xiàng)目名稱(chēng)；b)項(xiàng)目的目標(biāo)及業(yè)務(wù)要求；鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁(yè) 第4頁(yè)c)開(kāi)發(fā)人員分工、進(jìn)度安排；34設(shè)計(jì)評(píng)審及驗(yàn)證的安排；開(kāi)發(fā)項(xiàng)目應(yīng)執(zhí)行的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)等。隨開(kāi)發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)，策劃的輸出應(yīng)予以更新。開(kāi)發(fā)輸入開(kāi)發(fā)輸入條件包括：開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)要求及基礎(chǔ)資料；適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)；以前成功的類(lèi)似資料；開(kāi)發(fā)所必須的其它要求。開(kāi)發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將開(kāi)發(fā)輸入形成文件。相關(guān)部門(mén)、人員對(duì)輸入文件進(jìn)行評(píng)審，以確保設(shè)計(jì)輸入文件充分、清楚、一致，并形成記錄。對(duì)評(píng)審提出的問(wèn)題由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織解決，并監(jiān)督解決效果。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出開(kāi)發(fā)輸出有：項(xiàng)目開(kāi)發(fā)報(bào)告和成果(圖片、會(huì)議記錄、合同)等。設(shè)計(jì)輸出必須按照有關(guān)規(guī)定得到批準(zhǔn)后方可放行。設(shè)計(jì)輸出要求對(duì)設(shè)計(jì)輸出的要求包括如下內(nèi)容：開(kāi)發(fā)方案，要滿(mǎn)足開(kāi)發(fā)輸入的要求；滿(mǎn)足開(kāi)發(fā)依據(jù)、范圍、國(guó)家法規(guī)、顧客等要求；必要時(shí)給出收購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)提供的適當(dāng)信息；包含或引用相關(guān)服務(wù)的法規(guī)以及采購(gòu)產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則。設(shè)計(jì)評(píng)審在設(shè)計(jì)的適當(dāng)階段，應(yīng)組織對(duì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中的方案及重要的階段性成果進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審。評(píng)審的內(nèi)容應(yīng)包括：鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修改：A/035共11頁(yè) 第5頁(yè)a）開(kāi)發(fā)結(jié)果滿(mǎn)足預(yù)期要求的能力；b）識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施；參加評(píng)審的人員應(yīng)包括與評(píng)審有關(guān)的職能的代表，評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)保持。設(shè)計(jì)驗(yàn)證為確保開(kāi)發(fā)輸出能夠滿(mǎn)足輸入的要求，應(yīng)按照對(duì)所策劃的安排（）對(duì)開(kāi)發(fā)成果進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證方法可包括以下活動(dòng)：a）變換開(kāi)發(fā)方案進(jìn)行比較（開(kāi)發(fā)成本、預(yù)見(jiàn)的成果、風(fēng)險(xiǎn)的大小等）；b）與以往已證實(shí)的類(lèi)似開(kāi)發(fā)相比較；c） 實(shí)施過(guò)程各項(xiàng)記錄，如與客戶(hù)聯(lián)系溝通記錄、訂單記錄以及獲得成功效益。應(yīng)保持驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄。設(shè)計(jì)確認(rèn)為確保提供產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿(mǎn)足規(guī)定的要求，對(duì)開(kāi)發(fā)成果進(jìn)行確認(rèn)。設(shè)計(jì)確認(rèn)通常在開(kāi)發(fā)方案實(shí)施之后、營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)報(bào)告（或總結(jié)）完成，在推廣經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)之前進(jìn)行，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)進(jìn)行確認(rèn)（確認(rèn)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)）。應(yīng)保持設(shè)計(jì)確認(rèn)任何必要措施的記錄。設(shè)計(jì)更改的控制已經(jīng)審批過(guò)的開(kāi)發(fā)文件，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自更改。需要時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)更改進(jìn)行識(shí)別，并保持記錄。適當(dāng)時(shí)，則對(duì)這種更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。開(kāi)發(fā)文件正式交付前的更改，由原審批人審批。設(shè)計(jì)更改的記錄應(yīng)按《記錄控制程序》的規(guī)定進(jìn)行保存。7.4采購(gòu)采購(gòu)過(guò)程建立并實(shí)施《采購(gòu)控制程序》評(píng)價(jià)和選擇合格的供方，確保采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定的質(zhì)量要求。36根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品對(duì)公司提供產(chǎn)品的影響程度，對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)所提供產(chǎn)品影響較大的產(chǎn)品為A類(lèi)，如所有的食品以及設(shè)施維護(hù)的重要鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁(yè) 第6頁(yè)材料；其它可以是B類(lèi)。提供A類(lèi)產(chǎn)品的供應(yīng)商必須經(jīng)過(guò)評(píng)審。采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)供方的評(píng)價(jià)的管理工作。供方和外協(xié)方的評(píng)價(jià)b)對(duì)第一次供應(yīng)物資的供方，除了提供充分的書(shū)面材料外，必要時(shí)還需經(jīng)樣品及小批量試用、測(cè)試合格才能供貨。對(duì)供應(yīng)商和外協(xié)方選擇和評(píng)價(jià)的內(nèi)容：對(duì)供方的經(jīng)營(yíng)范圍(營(yíng)業(yè)執(zhí)照)，質(zhì)量管理體系認(rèn)證情況，供貨能力，產(chǎn)品質(zhì)量的保證能力(產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告)等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。對(duì)供應(yīng)商和外協(xié)方要進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)，根據(jù)滿(mǎn)足要求(包括質(zhì)量體系和特定質(zhì)量保證要求)的能力，正確評(píng)價(jià)和選擇供方。在調(diào)查和評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上建立合格供方清單。清單上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)作為采購(gòu)物資的依據(jù)。。采購(gòu)部對(duì)供方和外協(xié)方的評(píng)價(jià)和管理負(fù)責(zé)。對(duì)合格的供方和外協(xié)方進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，每年對(duì)每一個(gè)重要物資的對(duì)供方進(jìn)行一次評(píng)審。設(shè)備供應(yīng)商評(píng)審執(zhí)行條款中的有關(guān)內(nèi)容。設(shè)備供方合格供方評(píng)價(jià)及檔案管理由工程部負(fù)責(zé)。評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。采購(gòu)信息采購(gòu)文件應(yīng)清楚地說(shuō)明訂購(gòu)物資的資料，可包括:物資名稱(chēng)、類(lèi)別、規(guī)格型號(hào)、精度等級(jí)或其他標(biāo)識(shí)的方法；37規(guī)范、圖樣、過(guò)程要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他有關(guān)技術(shù)資料(包括產(chǎn)品、程序、過(guò)程設(shè)備和人員的認(rèn)可或鑒定要求)；適用的標(biāo)準(zhǔn)的名稱(chēng)、編號(hào)和版本。采購(gòu)文件采購(gòu)文件的在本公司是采購(gòu)申請(qǐng)、采購(gòu)合同。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁(yè) 第7頁(yè)采購(gòu)申請(qǐng)的批準(zhǔn)或收購(gòu)合同的簽訂或更改,應(yīng)得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)。采購(gòu)產(chǎn)品的供應(yīng)商，必須事先經(jīng)過(guò)評(píng)審，不合格的供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品不能采購(gòu)。采購(gòu)物資的驗(yàn)證收購(gòu)物資的驗(yàn)證按對(duì)物資要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，要求供貨商按所收購(gòu)產(chǎn)品提供產(chǎn)品的檢測(cè)報(bào)告。驗(yàn)證活動(dòng)可包括檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察、工藝驗(yàn)證，提供合格證明文件等方式。c)顧客的驗(yàn)證不能免除本公司提供合格產(chǎn)品的責(zé)任也不排除顧客拒收的權(quán)力。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制總則本公司生產(chǎn)和服務(wù)提供的質(zhì)量控制是指對(duì)本公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程控制，并確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為確保滿(mǎn)足合同的要求，公司應(yīng)建立并執(zhí)行《服務(wù)過(guò)程控制程序》。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部、前廳部、客房部、預(yù)定中心負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的組織實(shí)施。38服務(wù)過(guò)程控制：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部、前廳部、客房部、預(yù)定中心是服務(wù)過(guò)程的主管部門(mén)，執(zhí)行《服務(wù)過(guò)程控制程序》；a.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和預(yù)定中心利用網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、傳真等有效的通訊手段,與合作伙伴、顧客進(jìn)行溝通,在服務(wù)過(guò)程嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的服務(wù)規(guī)范或工作標(biāo)準(zhǔn)。b.對(duì)有意向的客戶(hù)進(jìn)行溝通,詳細(xì)了解客戶(hù)的要求，執(zhí)行《與顧客有關(guān)

的過(guò)程控制程序》進(jìn)行合同評(píng)審,簽訂服務(wù)合同，或?qū)︻櫩偷囊筮M(jìn)行登記。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁(yè)第8頁(yè)c.為客戶(hù)提供服務(wù)①前廳部執(zhí)行“應(yīng)接、行李服務(wù)工作規(guī)范”、“總臺(tái)接待操作規(guī)范”等相關(guān)規(guī)范對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头坎繄?zhí)行客房服務(wù)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客人進(jìn)行接待、按時(shí)清掃房間、提供洗浴用品等相關(guān)服務(wù)。采購(gòu)部按要求進(jìn)行食品采購(gòu)，經(jīng)驗(yàn)收入庫(kù)，確保食品安全。工程部按要求提供冷熱水、供暖、空調(diào)等相關(guān)服務(wù)。餐飲部執(zhí)行“餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程”、“點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作流程”、“餐廳跑菜操作流程”、“驗(yàn)收、收發(fā)流程”、“廚房炒、油、湯鍋操作流程”、“廚房精切配操作流程”、“廚師餐廳現(xiàn)場(chǎng)操作流程”等相關(guān)的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人提供產(chǎn)品和服務(wù)。洗浴中心、KTV執(zhí)行相關(guān)服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)。客人根據(jù)自己的喜好，選擇游泳、健身、打沙弧球、乒乓球、桌球、棋牌等。服務(wù)人員提供相關(guān)服務(wù)。保安部的保安人員，對(duì)防火、安全設(shè)施重點(diǎn)進(jìn)行檢查，對(duì)一般部位進(jìn)行循回檢查，確保公司及客人的安全。預(yù)訂中心執(zhí)行會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范，為會(huì)務(wù)單位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。d.售后服務(wù)39客戶(hù)在用餐、住宿、會(huì)務(wù)期間或離開(kāi)公司后，對(duì)客人的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查；對(duì)于客戶(hù)的投訴，要認(rèn)真對(duì)待，有關(guān)部門(mén)要及時(shí)研究，及時(shí)給予解決；并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶(hù)；所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，如果對(duì)客人產(chǎn)生了傷害，根據(jù)具體情況或根據(jù)合同的要求，進(jìn)行索賠；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、預(yù)定中心負(fù)責(zé)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)投訴有關(guān)的記錄的填寫(xiě)。生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)這里說(shuō)的過(guò)程是指，過(guò)程結(jié)果不能(或不易)通過(guò)后續(xù)過(guò)程的檢測(cè)或試驗(yàn)證實(shí)，所形成的隱含的缺陷要到使用之后才能暴露出來(lái)的過(guò)程即為需確認(rèn)的過(guò)程。需要確認(rèn)的過(guò)程應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，以證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。本公司向顧客提供服務(wù)的過(guò)程為需要確認(rèn)的過(guò)程。本公司對(duì)向顧客提供服務(wù)過(guò)程的控制方法如下：鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁(yè)第9頁(yè)a)制定服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)直接為顧客服務(wù)的員工進(jìn)行培訓(xùn)。b)制定崗位任職資格，按學(xué)歷、接受的培訓(xùn)、技能、工作經(jīng)歷四個(gè)方面要求，不滿(mǎn)足要求的職工不能上崗。對(duì)使用的服務(wù)設(shè)施及時(shí)維護(hù)，確保使用功能。及時(shí)記錄相關(guān)的服務(wù)。必要時(shí)對(duì)過(guò)程能力的要再確認(rèn)：過(guò)程發(fā)生變更或業(yè)務(wù)發(fā)生變更；過(guò)程失效后采取的糾正和糾正措施；可預(yù)見(jiàn)的或懷疑過(guò)程能力不足時(shí)。對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量采用“服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表”，每季度進(jìn)行次。標(biāo)識(shí)和可追溯性采購(gòu)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性在服務(wù)的全過(guò)程，采用適當(dāng)方式對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的識(shí)別，管理和可追溯性。計(jì)財(cái)部庫(kù)房負(fù)責(zé)服務(wù)的采購(gòu)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的管理、組織檢查工作，制定相應(yīng)的制度和要求。40采購(gòu)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，是唯一的。對(duì)標(biāo)識(shí)的方法和位置由標(biāo)識(shí)部門(mén)做出記錄并保存。當(dāng)物資發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)，由相關(guān)部門(mén)做好標(biāo)識(shí)移置記錄，并妥善保存，以便檢索和追溯。服務(wù)標(biāo)識(shí)服務(wù)標(biāo)識(shí)包括服務(wù)員的胸牌、房間的編號(hào)、鑰匙的編號(hào)、外賣(mài)商品、餐桌編號(hào)、設(shè)施編號(hào)、配菜名稱(chēng)、自助餐的名稱(chēng)等，由各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。方便顧客或下道工序使用，方便追溯，確保顧客滿(mǎn)意。顧客財(cái)產(chǎn)總則公司要愛(ài)護(hù)在公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn)。本公司顧客財(cái)產(chǎn)可包括顧客代為保管的貴重物品、金錢(qián)和個(gè)人信息。顧客代為保管的貴重物品、金錢(qián)由前廳部前臺(tái)崗位負(fù)責(zé)保管。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁(yè)第10頁(yè)顧客的信息由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、預(yù)定中心、前廳部分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建立顧客信息臺(tái)賬（或登記表）。若發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)有丟失、損壞等現(xiàn)象，及時(shí)與顧客聯(lián)系與溝通，及時(shí)進(jìn)行隔離并標(biāo)識(shí)，妥善保管及時(shí)以書(shū)面形式反饋給顧客，并與顧客協(xié)商解決辦法。對(duì)顧客信息，要詳細(xì)進(jìn)行登記，并妥善保管。作為與顧客聯(lián)系溝通的依據(jù)。顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證前廳部前臺(tái)崗位負(fù)責(zé)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)、維護(hù)和標(biāo)識(shí)等工作，并留下相關(guān)的記錄。產(chǎn)品防護(hù)總則公司對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存等過(guò)程的保護(hù)。以保護(hù)原材料、半成品、成品、設(shè)備在搬動(dòng)、貯存和交付各階段的質(zhì)量，使其免受損壞。41

產(chǎn)品防護(hù)由餐飲部、計(jì)財(cái)部負(fù)責(zé)管理，廚房和庫(kù)房具體實(shí)施。搬運(yùn)搬運(yùn)要選擇適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)工具，運(yùn)用不同的手段進(jìn)行所提供產(chǎn)品等的搬運(yùn)，保護(hù)其不受到損壞或變質(zhì)。搬運(yùn)的物品做標(biāo)識(shí)正確，并且不損壞產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。貯存顧客和采購(gòu)產(chǎn)品按照其防潮、防曬、防震、防火、防腐等特性設(shè)置適宜貯存場(chǎng)所，并按照適宜的時(shí)間檢查貯存情況，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)變質(zhì)情況，以防損壞或變質(zhì)。貯存要有記錄，標(biāo)識(shí)正確，做到賬目清楚，帳、物、卡一致。監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制公司確定需要實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的測(cè)量設(shè)備，并制定《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序》對(duì)其加以控制，以便為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)，工程部是本要素的主管部門(mén)。各使用部門(mén)按要求正確使用和維護(hù)這些設(shè)備。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁(yè)第11頁(yè)工程部負(fù)責(zé)編制公司所有用于產(chǎn)品檢驗(yàn)、測(cè)量設(shè)備以及本公司在安全防護(hù)、環(huán)境保護(hù)、貿(mào)易結(jié)算和工藝控制上測(cè)量設(shè)備的控制清單（包括校準(zhǔn)周期和方法及檢定部門(mén)等）。應(yīng)對(duì)其實(shí)施以下控制：a）按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定及時(shí)將有關(guān)設(shè)備送檢。當(dāng)國(guó)家無(wú)特殊規(guī)定時(shí)，可按照公司規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定；當(dāng)不存在上述基準(zhǔn)時(shí)，由公司確定校準(zhǔn)的依據(jù)，周期進(jìn)行校準(zhǔn)并加以記錄；b）保證校準(zhǔn)或檢測(cè)在適宜環(huán)境下進(jìn)行，并防止一切可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整；c）確保校準(zhǔn)的狀態(tài)能夠得到識(shí)別，并對(duì)校準(zhǔn)的結(jié)果加以記錄和保持；d）采取有效措施，防止在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間的損壞或失效。42公司保證測(cè)量設(shè)備能滿(mǎn)足服務(wù)需要，針對(duì)測(cè)量任務(wù)所要求的準(zhǔn)確度選擇和配備相應(yīng)的測(cè)量設(shè)備。當(dāng)發(fā)現(xiàn)某種設(shè)備不符合要求時(shí)，公司要對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，并對(duì)該設(shè)備重新進(jìn)行修理檢定。當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，也要對(duì)其滿(mǎn)足預(yù)期用途的能力加以確認(rèn)，并且這種確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，必要時(shí)再確認(rèn)。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—8測(cè)量、分析和改進(jìn)版本/修改：A/0共7頁(yè) 第1頁(yè)8測(cè)量、分析和改進(jìn)公司為確保服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合性，明確規(guī)定對(duì)顧客滿(mǎn)意、內(nèi)部審核、過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用、糾正和預(yù)防措施以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。總則人力資源部是監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的主管部門(mén)，其他部門(mén)配合，以確保質(zhì)量管理體系的符合性和服務(wù)的符合性，同時(shí)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。同時(shí)，對(duì)包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法的需要和使用予以確定。監(jiān)視和測(cè)量43建立并實(shí)施《顧客信息獲取程序》、《內(nèi)部審核程序》、《檢驗(yàn)和測(cè)量試驗(yàn)控制程序》執(zhí)行，計(jì)財(cái)部庫(kù)房管理員和廚師對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品或所提供產(chǎn)品嚴(yán)格把關(guān)；本公司的職工嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求自己；有關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本部門(mén)提供的產(chǎn)品和服務(wù)定期或不定期地檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，達(dá)到控制產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的目的。顧客滿(mǎn)意市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和預(yù)訂中心負(fù)責(zé)征詢(xún)和監(jiān)視顧客滿(mǎn)意度的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、來(lái)自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠之類(lèi)的來(lái)源獲得輸入。并要對(duì)取得的信息進(jìn)行綜合整理，分析顧客要求和期望的變化趨勢(shì)、提供產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足顧客要求和期望的程度，需要改進(jìn)的方面，將信息及時(shí)反饋給相關(guān)的職能部門(mén)或總經(jīng)理，以采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。對(duì)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量可以采用定期組織對(duì)顧客的質(zhì)量回訪、發(fā)調(diào)查表或通過(guò)顧客投訴、與顧客的日常溝通、相關(guān)方的信息反饋等渠道獲取信息。8.2.2內(nèi)部審核8.2.2.1總則鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—8測(cè)量、分析和改進(jìn)版本/修改：A/0共7頁(yè)第2頁(yè)a)建立并實(shí)施《內(nèi)部審核程序》，通過(guò)定期對(duì)內(nèi)部質(zhì)量體系審核，驗(yàn)證公司質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合策劃的安排，包括GB／T19001一2008idtIS09001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求和本公司所確定的質(zhì)量管理體系的要求，確保質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性。b)由人力資源部負(fù)責(zé)內(nèi)審計(jì)劃的策劃、組織協(xié)調(diào)、實(shí)施跟蹤驗(yàn)證及日常管理工作，其他相關(guān)職能部門(mén)配合人力資源部工作，并負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)審中44出現(xiàn)的不合格項(xiàng)制定糾正措施，并按確定的糾正措施進(jìn)行實(shí)施審核準(zhǔn)備管理者代表負(fù)責(zé)組織審核組，審核組成員必須與被審核部門(mén)無(wú)直接責(zé)任關(guān)系并具備內(nèi)審員資格，審核組長(zhǎng)應(yīng)具備較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力。審核前，審核組長(zhǎng)主持召開(kāi)審核小組會(huì)議，明確《審核實(shí)施計(jì)劃》，組織內(nèi)審員編寫(xiě)檢查表。審核的實(shí)施a)召開(kāi)首次會(huì)議，公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審員、被審核部門(mén)負(fù)責(zé)人參加。審核員經(jīng)最高管理者聘任。b)首次會(huì)議后，審核員根據(jù)實(shí)施計(jì)劃和檢查表，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。召開(kāi)末次會(huì)議，由審核組說(shuō)明審核結(jié)果，提出審核結(jié)論和建議，并發(fā)出《不符合報(bào)告》給有關(guān)責(zé)任部門(mén)：由責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)和管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施糾正。審核員負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施結(jié)果進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。管理者代表綜合審核的結(jié)果及糾正措施的驗(yàn)證情況，以書(shū)面報(bào)告的形式提交總經(jīng)理，作為管理評(píng)審的依據(jù)。有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《內(nèi)部審核程序》。過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—8測(cè)量、分析和改進(jìn)版本/修改：A/0共7頁(yè)第3頁(yè)45對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，采用質(zhì)量目標(biāo)分解的辦法，對(duì)各個(gè)過(guò)程下達(dá)分解目標(biāo)，采用巡視檢查、報(bào)表跟蹤、開(kāi)會(huì)總結(jié)、檢查記錄等適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)這些過(guò)程符合所策劃結(jié)果的能力；各個(gè)職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)是執(zhí)行該部門(mén)（過(guò)程）監(jiān)視和測(cè)量的負(fù)責(zé)人，管理者代表則是該企業(yè)質(zhì)量管理體系全過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的負(fù)責(zé)人。根據(jù)監(jiān)測(cè)和測(cè)量的結(jié)果，對(duì)過(guò)程能力不足或異常的過(guò)程，由公司人力資源部組織相關(guān)部門(mén)制定糾正或預(yù)防措施，并跟蹤驗(yàn)證，以確保每個(gè)過(guò)程持續(xù)滿(mǎn)足預(yù)期結(jié)果的能力