合眾保險(xiǎn)理賠不難——理賠特色服務(wù)作業(yè)細(xì)則合眾保險(xiǎn)理賠不難——理賠特色服務(wù)作業(yè)細(xì)則1理賠難已被關(guān)注理賠難在哪里如何解決理賠難理賠不難不是濫賠買合眾保險(xiǎn)理賠不難主要內(nèi)容理賠難已被關(guān)注主要內(nèi)容2

---2019年消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),中國(guó)人10難之一:

保險(xiǎn)條款理解難,投保容易理賠難.

---2019年零點(diǎn)保險(xiǎn)服務(wù)傳播指數(shù)報(bào)告指出:

目前公眾對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的便利性和快速性評(píng)價(jià)較差.

---2019年IPSOS調(diào)查顯示:

各家保險(xiǎn)公司在理賠上尚未形成明顯領(lǐng)先優(yōu)勢(shì).種種調(diào)查結(jié)果表明各家保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)并沒有得到大眾的認(rèn)可，尤其在理賠方面，表現(xiàn)更為突出理賠難一定程度制約了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展人們對(duì)事故發(fā)生后保險(xiǎn)公司是否能誠(chéng)信、簡(jiǎn)單、快速理賠沒有信心保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)落后GDP的增長(zhǎng)，而15萬(wàn)億儲(chǔ)蓄寧可放在銀行理賠難已被關(guān)注賠得到、賠得夠又賠得快---2019年消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),中國(guó)人10難之3理賠難在哪里百姓對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)，尤其理賠基本知識(shí)了解甚少，投保后一旦出險(xiǎn)，對(duì)如何索賠不知所措保險(xiǎn)理賠手續(xù)過(guò)于繁雜，耗財(cái)費(fèi)力。尤其是理賠時(shí)限超時(shí)，令客戶多次上門還難以領(lǐng)到賠償金。申請(qǐng)材料及補(bǔ)充材料、調(diào)查取證（醫(yī)院、公安）、不知需要多長(zhǎng)時(shí)間理賠偶爾出現(xiàn)的拒賠及經(jīng)常性的不足額賠付，這種現(xiàn)象尤其會(huì)讓人感到理賠難不少業(yè)務(wù)員展業(yè)不規(guī)范，未履行責(zé)任。保障、責(zé)任、告知，服務(wù)不到位許多保險(xiǎn)條款都要求出險(xiǎn)時(shí)客戶要承擔(dān)一定比例自付額，另有許多自費(fèi)藥品及檢查費(fèi)不在賠償范圍以內(nèi)極少數(shù)保戶惡意欺詐，用保險(xiǎn)詐錢，保險(xiǎn)人必要在查明事實(shí)要花費(fèi)人力、財(cái)力和時(shí)間個(gè)別理賠人員服務(wù)意識(shí)較差，服務(wù)態(tài)度不好理賠難在哪里百姓對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)，尤其理賠基本知識(shí)了解甚少，投保后4讓群眾明明白白買保險(xiǎn)，清清楚楚獲賠償如何解決理賠難宣傳、普及保險(xiǎn)理賠知識(shí)理賠服務(wù)指南理賠理賠流程、理賠時(shí)效申請(qǐng)理賠應(yīng)備材料及材料的獲得如何辦理理賠買保險(xiǎn)時(shí)就清楚知道保險(xiǎn)責(zé)任的范圍及責(zé)任免除合理的保障保障責(zé)任，特別是醫(yī)療報(bào)銷的范圍如實(shí)的告知理賠人員要有社會(huì)責(zé)任感，提升服務(wù)意識(shí)讓群眾明明白白買保險(xiǎn)，清清楚楚獲賠償如何解決理賠難宣傳、普及5如何解決理賠難良好的契約完善的保障誠(chéng)信的合同----業(yè)務(wù)員員展業(yè)時(shí)要正確引導(dǎo)詳細(xì)介紹條款并引導(dǎo)客戶閱讀險(xiǎn)種的特色、保障責(zé)任范圍、責(zé)任免除以及停效、復(fù)效、續(xù)期交費(fèi)等，讓客戶對(duì)投保的險(xiǎn)種“心中有數(shù)”了解客戶的實(shí)際情況及需求，為其設(shè)計(jì)合理的保障身體、財(cái)務(wù)、職業(yè)及實(shí)際需求引導(dǎo)客戶填寫投保單

詢問(wèn)事項(xiàng)。健康、財(cái)務(wù)、職業(yè)提醒客戶如實(shí)告知的重要性。拒付、解約、不退費(fèi)會(huì)有愧要求客戶親筆簽名及時(shí)履行投保手續(xù)提醒客戶注意醫(yī)院、檢查、用藥范圍前端的規(guī)范展業(yè)，是解決理賠難的根本所在如何解決理賠難良好的契約----業(yè)務(wù)員員展業(yè)時(shí)要正確引導(dǎo)詳細(xì)6理賠不是見單就賠保險(xiǎn)是什么？保險(xiǎn)人是遵從商業(yè)規(guī)則的慈善機(jī)構(gòu)

理賠是什么？保險(xiǎn)基金的善良管理者集眾家之力，救一人之危難理賠不是見單就賠保險(xiǎn)是什么？保險(xiǎn)人是遵從商業(yè)規(guī)則的慈善機(jī)構(gòu)

7超然的立場(chǎng)，盡善良管理人之責(zé)理賠不是見單就賠理賠是什么?理賠系指應(yīng)權(quán)利人申請(qǐng)保險(xiǎn)金的請(qǐng)求，保險(xiǎn)人以法律規(guī)定和合同約定為依據(jù)，審核認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任并給付保險(xiǎn)金的行為。理賠既是保險(xiǎn)公司兌現(xiàn)銷售保單時(shí)的承諾，履行保險(xiǎn)合同義務(wù)的具體體現(xiàn)；也是權(quán)利人獲得實(shí)際保險(xiǎn)保障和實(shí)現(xiàn)其保險(xiǎn)權(quán)益的重要途徑

理賠必須遵守的原則從實(shí)原則。即判斷事故的性質(zhì)和原因必須從事實(shí)和證據(jù)出發(fā)；認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任的歸屬與范圍必須以條款和法律為基準(zhǔn)，忠實(shí)履行保險(xiǎn)合同、兌現(xiàn)保險(xiǎn)條款承諾公平、公正、公開原則。維護(hù)保戶與公司雙方的正當(dāng)權(quán)益，維護(hù)保險(xiǎn)和社會(huì)公序良俗。誰(shuí)做都一樣效率原則。注重時(shí)效性，盡快認(rèn)定索賠申請(qǐng)是否為“應(yīng)得之保障”，及時(shí)滿足保戶的合理期待理賠必須按照一定的程序超然的立場(chǎng)，盡善良管理人之責(zé)理賠不是見單就賠理賠是理賠系指應(yīng)8常見拒付原因未履行如實(shí)告知義務(wù)事故屬于保險(xiǎn)合同載明的責(zé)任免除或除外責(zé)任；事故發(fā)生時(shí)間不在保險(xiǎn)期限內(nèi)或事故發(fā)生在免責(zé)期內(nèi)事故者不是保險(xiǎn)單所載明的被保險(xiǎn)人；保險(xiǎn)合同已經(jīng)失效；理賠申請(qǐng)超過(guò)了《保險(xiǎn)法》規(guī)定的時(shí)效；申請(qǐng)人的資格審查不合格、重要證明材料不齊全。常見未足額賠付原因過(guò)失未履行如實(shí)告知義務(wù)，未告知事項(xiàng)對(duì)保險(xiǎn)事故的發(fā)生未產(chǎn)生嚴(yán)重影響的；合同約定根據(jù)殘疾等級(jí)比例賠付；合同約定了免賠額、賠付比例、分項(xiàng)限額的；合同約定承擔(dān)基本醫(yī)療用藥范圍、項(xiàng)目的；合同醫(yī)療費(fèi)用型險(xiǎn)種補(bǔ)償式給付的；合同約定因未及時(shí)報(bào)案而扣除的多支出的查勘費(fèi)的。理賠不是見單就賠常見拒付原因常見未足額賠付原因理賠不是見單就賠9

找準(zhǔn)理賠“難”的結(jié)針對(duì)性予以破解合眾就在你身邊理賠最快，服務(wù)最優(yōu)

合眾和你在一起合眾保險(xiǎn)理賠不難友善便捷專業(yè)合眾六大特色服務(wù)合眾和你在一起合眾保險(xiǎn)友善便捷專業(yè)10合眾人壽理賠服務(wù)六大特色1、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢2、上門服務(wù)3、延滯付利息4、預(yù)付賠款5、簡(jiǎn)單案件即時(shí)結(jié)案6、結(jié)案通知及回訪“友善、便捷、專業(yè)”的服務(wù)舉措合眾秉承“友善、便捷、專業(yè)“的客戶服務(wù)理念，力求使客戶享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。合眾人壽理賠服務(wù)六大特色“友善、便捷、專業(yè)”的服務(wù)舉措合眾秉11理賠服務(wù)六大特色服務(wù)內(nèi)容

當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，客戶本人、親屬、業(yè)務(wù)員或其他知悉事故的人，均可隨時(shí)撥打95515或所在地分支機(jī)構(gòu)服務(wù)電話報(bào)案，受理人員會(huì)即時(shí)發(fā)出就醫(yī)、用藥、事故現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)等溫馨提示，并通知相關(guān)工作人員在24小時(shí)內(nèi)與你聯(lián)系。１、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢理賠服務(wù)服務(wù)內(nèi)容１、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢12理賠服務(wù)六大特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

95515作業(yè)：95515坐席接電話后在系統(tǒng)查詢確認(rèn)客戶身份，即時(shí)發(fā)出就醫(yī)、用藥、事故現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)等溫馨提醒并通知相關(guān)崗位人員在24小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，在系統(tǒng)中登錄報(bào)案信息。分支機(jī)構(gòu)相關(guān)崗位作業(yè)：分支機(jī)構(gòu)相關(guān)崗位受理報(bào)案的作業(yè)同95515，并負(fù)責(zé)95515轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)的聯(lián)系。業(yè)務(wù)員接到客戶的報(bào)案后，應(yīng)即時(shí)向95515或所在地分支機(jī)構(gòu)服務(wù)電話報(bào)案。

風(fēng)險(xiǎn)管理崗受理95515轉(zhuǎn)辦信息后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)報(bào)案及需求；對(duì)需要緊急處理的，自己親自處置，對(duì)需要上門服務(wù)或住院慰問(wèn)的，交電話崗?fù)ㄖ獦I(yè)務(wù)員完成。95515或分、支機(jī)構(gòu)接到團(tuán)險(xiǎn)客戶報(bào)案、咨詢后，即時(shí)受理，并填寫團(tuán)險(xiǎn)客戶報(bào)案信息采集表（詳見附表1），并將相關(guān)信息通知分、支公司團(tuán)險(xiǎn)相關(guān)人員協(xié)調(diào)處置。１、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢理賠服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)１、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢13理賠服務(wù)六大特色服務(wù)流程

１、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢理賠服務(wù)服１、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢14理賠服務(wù)六大特色應(yīng)急預(yù)案95515因緊急情況通話受阻，應(yīng)及時(shí)通知，并啟用分支機(jī)構(gòu)報(bào)案電話，分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門及業(yè)務(wù)單位。

因未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)而引致客戶投投訴的，由所在機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在第一時(shí)間做出響應(yīng)并追究相關(guān)人員責(zé)任。

下班或節(jié)假日期間，分支機(jī)構(gòu)報(bào)案電話轉(zhuǎn)接風(fēng)險(xiǎn)管理崗人員手機(jī)，其手機(jī)號(hào)碼變更應(yīng)及時(shí)向總公司理賠部、95515報(bào)備。１、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢理賠服務(wù)應(yīng)急預(yù)案１、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢15理賠服務(wù)六大特色服務(wù)內(nèi)容

上門慰問(wèn)出險(xiǎn)客戶；上門代辦理賠手續(xù)、送件；上門代領(lǐng)賠款、代送通知書。2、上門服務(wù)理賠服務(wù)服務(wù)內(nèi)容2、上門服務(wù)16理賠服務(wù)六大特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)代理人或相關(guān)崗位人員接到慰問(wèn)通知2日內(nèi)，到醫(yī)院或客戶家中慰問(wèn)，同時(shí)帶去理賠申請(qǐng)書、授權(quán)委托書、理賠慰問(wèn)卡、慰問(wèn)跟蹤卡，就理賠的相關(guān)事宜做詳盡說(shuō)明，并提供必要的協(xié)助。

代理人或相關(guān)崗位人員接到通知后，2日內(nèi)上門收集客戶申請(qǐng)理賠所必備資料并在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)公司客戶中心柜面。

理賠結(jié)案后，業(yè)務(wù)員在履行相關(guān)領(lǐng)取手續(xù)后，在2日內(nèi)將代領(lǐng)的賠款送達(dá)客戶，轉(zhuǎn)帳的，將結(jié)案通知書送達(dá)客戶。

團(tuán)險(xiǎn)客戶的上門服務(wù)按照服務(wù)協(xié)議執(zhí)行。2、上門服務(wù)理賠服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、上門服務(wù)17理賠服務(wù)六大特色服務(wù)流程

2、上門服務(wù)理賠服務(wù)服2、上門服務(wù)18理賠服務(wù)六大特色應(yīng)急預(yù)案客戶異地出險(xiǎn)，由就近機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)指派專人上門服務(wù)；

營(yíng)銷服務(wù)部運(yùn)營(yíng)崗人員負(fù)責(zé)理賠申請(qǐng)書、授權(quán)書、理賠慰問(wèn)卡、慰問(wèn)追蹤卡的發(fā)放及登記，負(fù)責(zé)追蹤上門服務(wù)的時(shí)效，并將未在規(guī)定時(shí)效內(nèi)慰問(wèn)客戶的業(yè)務(wù)員名單交營(yíng)銷部處；

VIP客戶及重大案件由風(fēng)險(xiǎn)管理崗人員和業(yè)務(wù)員一同上門服務(wù)。2、上門服務(wù)理賠服務(wù)應(yīng)急預(yù)案2、上門服務(wù)19理賠服務(wù)六大特色

服務(wù)內(nèi)容免調(diào)查件超7日未結(jié)案的，從正式受理日起的第8日支付延滯利息，利息以該出險(xiǎn)保單預(yù)定利率按日計(jì)算。3、延滯付利息理賠服務(wù)20理賠服務(wù)六大特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目前調(diào)查案件的標(biāo)準(zhǔn):1、短期出險(xiǎn)案件2、意外身故案件3、身故預(yù)計(jì)給付5萬(wàn)以上，殘疾、重疾預(yù)計(jì)給付3萬(wàn)以上，醫(yī)療費(fèi)用津貼預(yù)計(jì)給付5000元以上的案件延滯利息的起算日是正式受理理賠申請(qǐng)日起第8日延滯利息計(jì)算公式：

保單預(yù)定利率/365*延滯天數(shù)*理賠金額延滯利息由電腦自動(dòng)計(jì)算并在通知書中列明。3、延滯付利息理賠服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、延滯付利息21理賠服務(wù)六大特色

應(yīng)急預(yù)案

保單預(yù)定利率調(diào)整時(shí)，以該出險(xiǎn)保單的預(yù)定利率計(jì)算利息。3、延滯付利息理賠服務(wù)22理賠服務(wù)六大特色服務(wù)內(nèi)容

當(dāng)客戶發(fā)生合同約定事故時(shí)，在初步確定責(zé)任的前提下，為有需求的客戶預(yù)付預(yù)計(jì)賠款的60%。4、預(yù)付賠款理賠服務(wù)服務(wù)內(nèi)容4、預(yù)付賠款23理賠服務(wù)六大特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶發(fā)生合同約定的保險(xiǎn)事故,責(zé)任能夠初步認(rèn)定；客戶擁有重大疾病、醫(yī)療保障；客戶需緊急救治，確有經(jīng)濟(jì)困難，提出書面或口頭申請(qǐng)的；預(yù)付賠款金額最高限額為預(yù)計(jì)賠付總額的60%，剩余部分等客戶補(bǔ)齊相關(guān)資料正式申請(qǐng)理賠后給付。4、預(yù)付賠款理賠服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、預(yù)付賠款24理賠服務(wù)六大特色服務(wù)流程

4、預(yù)付賠款理賠服務(wù)服4、預(yù)付賠款25理賠服務(wù)六大特色應(yīng)急預(yù)案

異地發(fā)生保險(xiǎn)事故，需要預(yù)付賠款的，由被保險(xiǎn)人保單所在地機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理與事故發(fā)生地機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理協(xié)同處理。4、預(yù)付賠款理賠服務(wù)應(yīng)急預(yù)案4、預(yù)付賠款26理賠服務(wù)六大特色服務(wù)內(nèi)容

對(duì)預(yù)計(jì)賠付金額200元以內(nèi)的案件，公司授予品優(yōu)業(yè)務(wù)員當(dāng)場(chǎng)結(jié)案權(quán)；對(duì)申請(qǐng)金額在1000元以內(nèi)，屬意外醫(yī)療、意外住院津貼責(zé)任，提供的單證齊全,無(wú)需調(diào)查的簡(jiǎn)單案件，實(shí)行公司柜面現(xiàn)場(chǎng)結(jié)案。5、簡(jiǎn)單案件即時(shí)結(jié)案理賠服務(wù)服務(wù)內(nèi)容5、簡(jiǎn)單案件即時(shí)結(jié)案27理賠服務(wù)六大特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

授權(quán)處理的案件范圍僅限于被授權(quán)業(yè)務(wù)員本人招攬的意外傷害醫(yī)療保險(xiǎn)的理賠。給付后，授權(quán)業(yè)務(wù)員將案件資料及給付憑證業(yè)務(wù)聯(lián)交回公司，風(fēng)險(xiǎn)管理管理崗在系統(tǒng)正式立案審核，將保險(xiǎn)金付給業(yè)務(wù)員。

分支機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理崗對(duì)申請(qǐng)金額在1000元以內(nèi)，屬意外醫(yī)療、意外住院津貼責(zé)任，提供的單證齊全,無(wú)需調(diào)查的簡(jiǎn)單案件，實(shí)行公司柜面即時(shí)結(jié)案。

總公司營(yíng)銷部與理賠部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)的制定、解釋和實(shí)施。分公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)符合資格業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)、考核。對(duì)培訓(xùn)、考核合格的業(yè)務(wù)員進(jìn)行授權(quán)并頒發(fā)統(tǒng)一的授權(quán)證書。5、簡(jiǎn)單案件即時(shí)結(jié)案理賠服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、簡(jiǎn)單案件即時(shí)結(jié)案28理賠服務(wù)六大特色服務(wù)流程

5、簡(jiǎn)單案件即時(shí)結(jié)案理賠服務(wù)服5、簡(jiǎn)單案件即時(shí)結(jié)案29理賠服務(wù)六大特色應(yīng)急預(yù)案風(fēng)險(xiǎn)管理崗人員對(duì)于業(yè)務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)結(jié)案的案件按一定比例進(jìn)行抽查，如果發(fā)現(xiàn)有弄虛作假的情況，將嚴(yán)格按規(guī)定處理．5、簡(jiǎn)單案件即時(shí)結(jié)案理賠服務(wù)應(yīng)急預(yù)案5、簡(jiǎn)單案件即時(shí)結(jié)案30理賠服務(wù)六大特色服務(wù)內(nèi)容

公司做出理賠結(jié)論后，會(huì)在24小時(shí)內(nèi)以短信或電話的形式通知客戶及其服務(wù)人員辦理結(jié)案。對(duì)代辦件或賠付金額大于5萬(wàn)的案件，結(jié)案后5日內(nèi)回訪，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，聽取客戶的意見或建議，確保保險(xiǎn)金及時(shí)、足額支付。6、結(jié)案通知及回訪理賠服務(wù)服務(wù)內(nèi)容6、結(jié)案通知及回訪31理賠服務(wù)六大特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總公司95515電話中心負(fù)責(zé)理賠結(jié)案案件的通知，電話中心坐席定時(shí)抓取系統(tǒng)內(nèi)已結(jié)案件信息，并在24小時(shí)內(nèi)以電話或短信形式通知客戶及其服務(wù)人員。

分公司、支公司風(fēng)險(xiǎn)管理崗對(duì)于代辦案件或賠付金額大于5萬(wàn)的案件，結(jié)案后5日回訪，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，聽取客戶意見和建議，并將回訪信息轉(zhuǎn)交相關(guān)崗位。6、結(jié)案通知及回訪理賠服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6、結(jié)案通知及回訪32理賠服務(wù)六大特色服務(wù)流程

6、結(jié)案通知及回訪理賠服務(wù)服6、結(jié)案通知及回訪33理賠服務(wù)六大特色應(yīng)急預(yù)案

分公司、支公司風(fēng)險(xiǎn)管理崗人員對(duì)于電話中心已經(jīng)通知的案件，如客戶及其服務(wù)人員10日內(nèi)未到公司領(lǐng)取賠款，應(yīng)予以聯(lián)系告知其到公司領(lǐng)取賠款。分公司、支公司風(fēng)險(xiǎn)管理崗人員對(duì)于電話回訪中發(fā)現(xiàn)代辦人員挪用、侵占客戶賠款的應(yīng)首先足額賠付客戶，并追究代辦人員的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的依照法律規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。6、結(jié)案通知及回訪理賠服務(wù)應(yīng)急預(yù)案6、結(jié)案通知及回訪34理賠服務(wù)六大特色

業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的相關(guān)崗位人員為該環(huán)節(jié)的責(zé)任人，其上級(jí)主管為追蹤人。責(zé)任人嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追蹤人負(fù)責(zé)檢查責(zé)任人是否嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定并協(xié)調(diào)解決相關(guān)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題。

問(wèn)責(zé)理賠服務(wù)問(wèn)責(zé)35理賠服務(wù)六大特色

百日零缺陷

行動(dòng)近期目標(biāo)理賠服務(wù)行動(dòng)近期目標(biāo)36理賠服務(wù)六大特色打造合眾人壽優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

目標(biāo)理賠服務(wù)目標(biāo)37謝謝大家謝謝大家38合眾保險(xiǎn)理賠不難——理賠特色服務(wù)作業(yè)細(xì)則合眾保險(xiǎn)理賠不難——理賠特色服務(wù)作業(yè)細(xì)則39理賠難已被關(guān)注理賠難在哪里如何解決理賠難理賠不難不是濫賠買合眾保險(xiǎn)理賠不難主要內(nèi)容理賠難已被關(guān)注主要內(nèi)容40

---2019年消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),中國(guó)人10難之一:

保險(xiǎn)條款理解難,投保容易理賠難.

---2019年零點(diǎn)保險(xiǎn)服務(wù)傳播指數(shù)報(bào)告指出:

目前公眾對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的便利性和快速性評(píng)價(jià)較差.

---2019年IPSOS調(diào)查顯示:

各家保險(xiǎn)公司在理賠上尚未形成明顯領(lǐng)先優(yōu)勢(shì).種種調(diào)查結(jié)果表明各家保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)并沒有得到大眾的認(rèn)可，尤其在理賠方面，表現(xiàn)更為突出理賠難一定程度制約了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展人們對(duì)事故發(fā)生后保險(xiǎn)公司是否能誠(chéng)信、簡(jiǎn)單、快速理賠沒有信心保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)落后GDP的增長(zhǎng)，而15萬(wàn)億儲(chǔ)蓄寧可放在銀行理賠難已被關(guān)注賠得到、賠得夠又賠得快---2019年消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),中國(guó)人10難之41理賠難在哪里百姓對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)，尤其理賠基本知識(shí)了解甚少，投保后一旦出險(xiǎn)，對(duì)如何索賠不知所措保險(xiǎn)理賠手續(xù)過(guò)于繁雜，耗財(cái)費(fèi)力。尤其是理賠時(shí)限超時(shí)，令客戶多次上門還難以領(lǐng)到賠償金。申請(qǐng)材料及補(bǔ)充材料、調(diào)查取證（醫(yī)院、公安）、不知需要多長(zhǎng)時(shí)間理賠偶爾出現(xiàn)的拒賠及經(jīng)常性的不足額賠付，這種現(xiàn)象尤其會(huì)讓人感到理賠難不少業(yè)務(wù)員展業(yè)不規(guī)范，未履行責(zé)任。保障、責(zé)任、告知，服務(wù)不到位許多保險(xiǎn)條款都要求出險(xiǎn)時(shí)客戶要承擔(dān)一定比例自付額，另有許多自費(fèi)藥品及檢查費(fèi)不在賠償范圍以內(nèi)極少數(shù)保戶惡意欺詐，用保險(xiǎn)詐錢，保險(xiǎn)人必要在查明事實(shí)要花費(fèi)人力、財(cái)力和時(shí)間個(gè)別理賠人員服務(wù)意識(shí)較差，服務(wù)態(tài)度不好理賠難在哪里百姓對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)，尤其理賠基本知識(shí)了解甚少，投保后42讓群眾明明白白買保險(xiǎn)，清清楚楚獲賠償如何解決理賠難宣傳、普及保險(xiǎn)理賠知識(shí)理賠服務(wù)指南理賠理賠流程、理賠時(shí)效申請(qǐng)理賠應(yīng)備材料及材料的獲得如何辦理理賠買保險(xiǎn)時(shí)就清楚知道保險(xiǎn)責(zé)任的范圍及責(zé)任免除合理的保障保障責(zé)任，特別是醫(yī)療報(bào)銷的范圍如實(shí)的告知理賠人員要有社會(huì)責(zé)任感，提升服務(wù)意識(shí)讓群眾明明白白買保險(xiǎn)，清清楚楚獲賠償如何解決理賠難宣傳、普及43如何解決理賠難良好的契約完善的保障誠(chéng)信的合同----業(yè)務(wù)員員展業(yè)時(shí)要正確引導(dǎo)詳細(xì)介紹條款并引導(dǎo)客戶閱讀險(xiǎn)種的特色、保障責(zé)任范圍、責(zé)任免除以及停效、復(fù)效、續(xù)期交費(fèi)等，讓客戶對(duì)投保的險(xiǎn)種“心中有數(shù)”了解客戶的實(shí)際情況及需求，為其設(shè)計(jì)合理的保障身體、財(cái)務(wù)、職業(yè)及實(shí)際需求引導(dǎo)客戶填寫投保單

詢問(wèn)事項(xiàng)。健康、財(cái)務(wù)、職業(yè)提醒客戶如實(shí)告知的重要性。拒付、解約、不退費(fèi)會(huì)有愧要求客戶親筆簽名及時(shí)履行投保手續(xù)提醒客戶注意醫(yī)院、檢查、用藥范圍前端的規(guī)范展業(yè)，是解決理賠難的根本所在如何解決理賠難良好的契約----業(yè)務(wù)員員展業(yè)時(shí)要正確引導(dǎo)詳細(xì)44理賠不是見單就賠保險(xiǎn)是什么？保險(xiǎn)人是遵從商業(yè)規(guī)則的慈善機(jī)構(gòu)

理賠是什么？保險(xiǎn)基金的善良管理者集眾家之力，救一人之危難理賠不是見單就賠保險(xiǎn)是什么？保險(xiǎn)人是遵從商業(yè)規(guī)則的慈善機(jī)構(gòu)

45超然的立場(chǎng)，盡善良管理人之責(zé)理賠不是見單就賠理賠是什么?理賠系指應(yīng)權(quán)利人申請(qǐng)保險(xiǎn)金的請(qǐng)求，保險(xiǎn)人以法律規(guī)定和合同約定為依據(jù)，審核認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任并給付保險(xiǎn)金的行為。理賠既是保險(xiǎn)公司兌現(xiàn)銷售保單時(shí)的承諾，履行保險(xiǎn)合同義務(wù)的具體體現(xiàn)；也是權(quán)利人獲得實(shí)際保險(xiǎn)保障和實(shí)現(xiàn)其保險(xiǎn)權(quán)益的重要途徑

理賠必須遵守的原則從實(shí)原則。即判斷事故的性質(zhì)和原因必須從事實(shí)和證據(jù)出發(fā)；認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任的歸屬與范圍必須以條款和法律為基準(zhǔn)，忠實(shí)履行保險(xiǎn)合同、兌現(xiàn)保險(xiǎn)條款承諾公平、公正、公開原則。維護(hù)保戶與公司雙方的正當(dāng)權(quán)益，維護(hù)保險(xiǎn)和社會(huì)公序良俗。誰(shuí)做都一樣效率原則。注重時(shí)效性，盡快認(rèn)定索賠申請(qǐng)是否為“應(yīng)得之保障”，及時(shí)滿足保戶的合理期待理賠必須按照一定的程序超然的立場(chǎng)，盡善良管理人之責(zé)理賠不是見單就賠理賠是理賠系指應(yīng)46常見拒付原因未履行如實(shí)告知義務(wù)事故屬于保險(xiǎn)合同載明的責(zé)任免除或除外責(zé)任；事故發(fā)生時(shí)間不在保險(xiǎn)期限內(nèi)或事故發(fā)生在免責(zé)期內(nèi)事故者不是保險(xiǎn)單所載明的被保險(xiǎn)人；保險(xiǎn)合同已經(jīng)失效；理賠申請(qǐng)超過(guò)了《保險(xiǎn)法》規(guī)定的時(shí)效；申請(qǐng)人的資格審查不合格、重要證明材料不齊全。常見未足額賠付原因過(guò)失未履行如實(shí)告知義務(wù)，未告知事項(xiàng)對(duì)保險(xiǎn)事故的發(fā)生未產(chǎn)生嚴(yán)重影響的；合同約定根據(jù)殘疾等級(jí)比例賠付；合同約定了免賠額、賠付比例、分項(xiàng)限額的；合同約定承擔(dān)基本醫(yī)療用藥范圍、項(xiàng)目的；合同醫(yī)療費(fèi)用型險(xiǎn)種補(bǔ)償式給付的；合同約定因未及時(shí)報(bào)案而扣除的多支出的查勘費(fèi)的。理賠不是見單就賠常見拒付原因常見未足額賠付原因理賠不是見單就賠47

找準(zhǔn)理賠“難”的結(jié)針對(duì)性予以破解合眾就在你身邊理賠最快，服務(wù)最優(yōu)

合眾和你在一起合眾保險(xiǎn)理賠不難友善便捷專業(yè)合眾六大特色服務(wù)合眾和你在一起合眾保險(xiǎn)友善便捷專業(yè)48合眾人壽理賠服務(wù)六大特色1、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢2、上門服務(wù)3、延滯付利息4、預(yù)付賠款5、簡(jiǎn)單案件即時(shí)結(jié)案6、結(jié)案通知及回訪“友善、便捷、專業(yè)”的服務(wù)舉措合眾秉承“友善、便捷、專業(yè)“的客戶服務(wù)理念，力求使客戶享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。合眾人壽理賠服務(wù)六大特色“友善、便捷、專業(yè)”的服務(wù)舉措合眾秉49理賠服務(wù)六大特色服務(wù)內(nèi)容

當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，客戶本人、親屬、業(yè)務(wù)員或其他知悉事故的人，均可隨時(shí)撥打95515或所在地分支機(jī)構(gòu)服務(wù)電話報(bào)案，受理人員會(huì)即時(shí)發(fā)出就醫(yī)、用藥、事故現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)等溫馨提示，并通知相關(guān)工作人員在24小時(shí)內(nèi)與你聯(lián)系。１、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢理賠服務(wù)服務(wù)內(nèi)容１、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢50理賠服務(wù)六大特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

95515作業(yè)：95515坐席接電話后在系統(tǒng)查詢確認(rèn)客戶身份，即時(shí)發(fā)出就醫(yī)、用藥、事故現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)等溫馨提醒并通知相關(guān)崗位人員在24小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，在系統(tǒng)中登錄報(bào)案信息。分支機(jī)構(gòu)相關(guān)崗位作業(yè)：分支機(jī)構(gòu)相關(guān)崗位受理報(bào)案的作業(yè)同95515，并負(fù)責(zé)95515轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)的聯(lián)系。業(yè)務(wù)員接到客戶的報(bào)案后，應(yīng)即時(shí)向95515或所在地分支機(jī)構(gòu)服務(wù)電話報(bào)案。

風(fēng)險(xiǎn)管理崗受理95515轉(zhuǎn)辦信息后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)報(bào)案及需求；對(duì)需要緊急處理的，自己親自處置，對(duì)需要上門服務(wù)或住院慰問(wèn)的，交電話崗?fù)ㄖ獦I(yè)務(wù)員完成。95515或分、支機(jī)構(gòu)接到團(tuán)險(xiǎn)客戶報(bào)案、咨詢后，即時(shí)受理，并填寫團(tuán)險(xiǎn)客戶報(bào)案信息采集表（詳見附表1），并將相關(guān)信息通知分、支公司團(tuán)險(xiǎn)相關(guān)人員協(xié)調(diào)處置。１、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢理賠服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)１、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢51理賠服務(wù)六大特色服務(wù)流程

１、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢理賠服務(wù)服１、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢52理賠服務(wù)六大特色應(yīng)急預(yù)案95515因緊急情況通話受阻，應(yīng)及時(shí)通知，并啟用分支機(jī)構(gòu)報(bào)案電話，分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門及業(yè)務(wù)單位。

因未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)而引致客戶投投訴的，由所在機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在第一時(shí)間做出響應(yīng)并追究相關(guān)人員責(zé)任。

下班或節(jié)假日期間，分支機(jī)構(gòu)報(bào)案電話轉(zhuǎn)接風(fēng)險(xiǎn)管理崗人員手機(jī)，其手機(jī)號(hào)碼變更應(yīng)及時(shí)向總公司理賠部、95515報(bào)備。１、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢理賠服務(wù)應(yīng)急預(yù)案１、24小時(shí)受理電話報(bào)案、咨詢53理賠服務(wù)六大特色服務(wù)內(nèi)容

上門慰問(wèn)出險(xiǎn)客戶；上門代辦理賠手續(xù)、送件；上門代領(lǐng)賠款、代送通知書。2、上門服務(wù)理賠服務(wù)服務(wù)內(nèi)容2、上門服務(wù)54理賠服務(wù)六大特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)代理人或相關(guān)崗位人員接到慰問(wèn)通知2日內(nèi)，到醫(yī)院或客戶家中慰問(wèn)，同時(shí)帶去理賠申請(qǐng)書、授權(quán)委托書、理賠慰問(wèn)卡、慰問(wèn)跟蹤卡，就理賠的相關(guān)事宜做詳盡說(shuō)明，并提供必要的協(xié)助。

代理人或相關(guān)崗位人員接到通知后，2日內(nèi)上門收集客戶申請(qǐng)理賠所必備資料并在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)公司客戶中心柜面。

理賠結(jié)案后，業(yè)務(wù)員在履行相關(guān)領(lǐng)取手續(xù)后，在2日內(nèi)將代領(lǐng)的賠款送達(dá)客戶，轉(zhuǎn)帳的，將結(jié)案通知書送達(dá)客戶。

團(tuán)險(xiǎn)客戶的上門服務(wù)按照服務(wù)協(xié)議執(zhí)行。2、上門服務(wù)理賠服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、上門服務(wù)55理賠服務(wù)六大特色服務(wù)流程

2、上門服務(wù)理賠服務(wù)服2、上門服務(wù)56理賠服務(wù)六大特色應(yīng)急預(yù)案客戶異地出險(xiǎn)，由就近機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)指派專人上門服務(wù)；

營(yíng)銷服務(wù)部運(yùn)營(yíng)崗人員負(fù)責(zé)理賠申請(qǐng)書、授權(quán)書、理賠慰問(wèn)卡、慰問(wèn)追蹤卡的發(fā)放及登記，負(fù)責(zé)追蹤上門服務(wù)的時(shí)效，并將未在規(guī)定時(shí)效內(nèi)慰問(wèn)客戶的業(yè)務(wù)員名單交營(yíng)銷部處；

VIP客戶及重大案件由風(fēng)險(xiǎn)管理崗人員和業(yè)務(wù)員一同上門服務(wù)。2、上門服務(wù)理賠服務(wù)應(yīng)急預(yù)案2、上門服務(wù)57理賠服務(wù)六大特色

服務(wù)內(nèi)容免調(diào)查件超7日未結(jié)案的，從正式受理日起的第8日支付延滯利息，利息以該出險(xiǎn)保單預(yù)定利率按日計(jì)算。3、延滯付利息理賠服務(wù)58理賠服務(wù)六大特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目前調(diào)查案件的標(biāo)準(zhǔn):1、短期出險(xiǎn)案件2、意外身故案件3、身故預(yù)計(jì)給付5萬(wàn)以上，殘疾、重疾預(yù)計(jì)給付3萬(wàn)以上，醫(yī)療費(fèi)用津貼預(yù)計(jì)給付5000元以上的案件延滯利息的起算日是正式受理理賠申請(qǐng)日起第8日延滯利息計(jì)算公式：

保單預(yù)定利率/365*延滯天數(shù)*理賠金額延滯利息由電腦自動(dòng)計(jì)算并在通知書中列明。3、延滯付利息理賠服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、延滯付利息59理賠服務(wù)六大特色

應(yīng)急預(yù)案

保單預(yù)定利率調(diào)整時(shí)，以該出險(xiǎn)保單的預(yù)定利率計(jì)算利息。3、延滯付利息理賠服務(wù)60理賠服務(wù)六大特色服務(wù)內(nèi)容

當(dāng)客戶發(fā)生合同約定事故時(shí)，在初步確定責(zé)任的前提下，為有需求的客戶預(yù)付預(yù)計(jì)賠款的60%。4、預(yù)付賠款理賠服務(wù)服務(wù)內(nèi)容4、預(yù)付賠款61理賠服務(wù)六大特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶發(fā)生合同約定的保險(xiǎn)事故,責(zé)任能夠初步認(rèn)定；客戶擁有重大疾病、醫(yī)療保障；客戶需緊急救治，確有經(jīng)濟(jì)困難，提出書面或口頭申請(qǐng)的；預(yù)付賠款金額最高限額為預(yù)計(jì)賠付總額的60%，剩余部分等客戶補(bǔ)齊相關(guān)資料正式申請(qǐng)理賠后給付。4、預(yù)付賠款理賠服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、預(yù)付賠款62理賠服務(wù)六大特色服務(wù)流程

4、預(yù)付賠款理賠服務(wù)服4、預(yù)付賠款63理賠服務(wù)六大特色應(yīng)急預(yù)案

異地發(fā)生保險(xiǎn)事故，需要預(yù)付賠款的，由被保險(xiǎn)人保單所在地機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理與事故發(fā)生地機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理協(xié)同處理。4、預(yù)付賠款理賠服務(wù)應(yīng)急預(yù)案4、預(yù)付賠款64理賠服務(wù)六大特色服務(wù)內(nèi)容

對(duì)預(yù)計(jì)賠付金額200元以內(nèi)的案件，公司授予品優(yōu)業(yè)務(wù)員當(dāng)場(chǎng)結(jié)案權(quán)；對(duì)申請(qǐng)金額在1000元以內(nèi)，屬意外醫(yī)療、意外住院津貼責(zé)任，提供的單證齊全,無(wú)需調(diào)查的簡(jiǎn)單案件，實(shí)行公司柜面現(xiàn)場(chǎng)結(jié)案。5、簡(jiǎn)單案件即時(shí)結(jié)案理賠服務(wù)服務(wù)內(nèi)容5、簡(jiǎn)單案件即時(shí)結(jié)案65理賠服務(wù)六大特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

授權(quán)處理的案件范圍僅限于被授權(quán)業(yè)務(wù)員本人招攬的意外傷害醫(yī)療保險(xiǎn)的理賠。給付后，授權(quán)業(yè)務(wù)員將案件資料及給付憑證業(yè)務(wù)聯(lián)交回公司，風(fēng)險(xiǎn)管理管理崗在系統(tǒng)正式立案審核，將保險(xiǎn)金付給業(yè)務(wù)員。

分支機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理崗對(duì)申請(qǐng)金額在1000元以內(nèi)，屬意外醫(yī)療、意外住院津貼責(zé)任，提供的單證