銷售人員基本禮儀培訓(xùn)銷售人員基本禮儀培訓(xùn)1員工禮儀要求以素養(yǎng)為始，以素養(yǎng)為終，禮儀是素養(yǎng)中不可缺少的一部份。同仁們?nèi)绻?jīng)過(guò)禮儀的學(xué)習(xí)，就能成為一個(gè)知禮、懂禮、有教養(yǎng)、有禮貌、受人歡迎的人。

員工禮儀員工禮儀要求以素養(yǎng)為始，以素養(yǎng)為終，禮儀是素養(yǎng)中不可缺少的一2第一節(jié)

個(gè)人基本禮儀

1．儀容禮儀

指人的外觀、外貌，其中重點(diǎn)指人的容貌。在日常交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并影響到其對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。第一節(jié)

個(gè)人基本禮儀1．儀容禮儀

指人的外觀、31）頭發(fā)：梳洗要勤，長(zhǎng)短適中，發(fā)型得體。

2）面容：保持面容干凈，及時(shí)清除眼部、耳部的分泌物，胡須、鼻毛及時(shí)修剪。

3）口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

4）手臂：勤洗手，定期修剪指甲；死皮，汗毛不宜過(guò)濃，過(guò)重或過(guò)長(zhǎng)。

5）腿部：保持腳部衛(wèi)生，襪子勤洗換，鞋子應(yīng)保持清潔，正式場(chǎng)合不宜暴露腿部。6）銷售助理化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水，不佩戴夸張首飾。

1）頭發(fā)：梳洗要勤，長(zhǎng)短適中，發(fā)型得體。

2）面容：保持4她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？52．舉止禮儀

舉止，是人們?cè)谕庥^上可以明顯地被覺察到的活動(dòng)，動(dòng)作，以及在活動(dòng)，動(dòng)作之中身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)，需做到：文明

要求舉止自然，大方，并且高雅脫俗，以體現(xiàn)出自己的良好文化教養(yǎng)。

優(yōu)雅

要求舉止規(guī)范，美觀，得體，并且風(fēng)度翩翩，雋永較好，以體現(xiàn)自己的不卑不亢。

敬人

是要求舉止禮貌待人，以體現(xiàn)出對(duì)方的尊重，友好善意。

2．舉止禮儀

舉止，是人們?cè)谕庥^上可以明顯地被覺61）手姿

垂放時(shí)，雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握于腹前，雙手伸曲直下垂，掌心向內(nèi)，分別放于大腿兩側(cè)。

持物時(shí)，可用一只手或雙手，拿東西時(shí)動(dòng)作自然，五指并攏，用力均勻，不要翹起無(wú)名指或小指，以避免作態(tài)之嫌。

鼓掌時(shí)，右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。心要時(shí)應(yīng)起身站立。1）手姿

垂放時(shí)，雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或72）站姿

男士的站姿------腳跟著地，兩腳尖至腳跟夾角約45度，腰背挺直、胸膛自然、頸脖伸直、頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳中間。

女士的站姿------挺胸，收頜，目視前方，方雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開。2）站姿

8站姿站姿9銷售人員基本禮儀培訓(xùn)課件10○全身不夠端正，如頭歪、肩斜、腹凸、背弓、膝屈等。

○雙腿叉開過(guò)大。

○雙腳隨意亂動(dòng)。

○表現(xiàn)自由散漫，如站立時(shí)隨意扶、拉、靠、趴、跨。

不雅站姿○全身不夠端正，如頭歪、肩斜、不雅站姿113）蹲姿

A.單膝點(diǎn)地式：即下蹲時(shí)雙腿彎曲，另一條腿跪著。

B.雙腿交叉式：即下蹲時(shí)雙腿交叉在一起。

C.雙腿高低式：即下蹲時(shí)雙腿一高一低，互為倚靠。

切忌：面對(duì)他人或背對(duì)他人，或雙腿平行叉開。3）蹲姿

A.單膝點(diǎn)地式：即下蹲時(shí)雙腿彎曲，12蹲姿蹲姿13拾東西拾東西144）坐姿（就座后所展現(xiàn)出的姿勢(shì)）

A.注意順序不搶座。

B.落座無(wú)聲，不慌不忙。

C.講究方位，左側(cè)入座，左側(cè)離座。

D.入座得法。

E.離座謹(jǐn)慎，不弄出響聲。

F.根據(jù)座位高低，調(diào)整坐姿的具體形式。

G.挺直上身，頭部端正，目視前方，或面對(duì)交談對(duì)象。

H.正規(guī)場(chǎng)合，上身與大腿，大腿與小腿，均為直角。

I.雙腿并攏（男士可張開一些）

J.非正式場(chǎng)合，坐定之后雙腿可疊放或斜放，雙腿斜放最好與地面構(gòu)成45°。

K.正坐時(shí)，雙手應(yīng)掌心向下，疊放在大腿上，或在身前的桌面上。4）坐姿（就座后所展現(xiàn)出的姿勢(shì)）

A.注意順序不搶座。

B.15坐姿坐姿16銷售人員基本禮儀培訓(xùn)課件17

5）行姿（人在行走過(guò)程中展現(xiàn)出的姿勢(shì)）

A.身子立直，抬首挺胸，行走時(shí)，面朝前方，雙眼平視，頭部端正，避免背部、腰部、膝部彎曲。

B.走步要前傾，重心在前。

C.腳尖要前伸，步幅適中，行走時(shí)前腳與腳尖二者相距為一腳長(zhǎng)。

D.保持身體成直線前行，克服身體左右搖擺。

E.雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)，手腕掌心向內(nèi)，手指向下伸直，兩臂擺幅以30°為佳。

F.全身步調(diào)一致，勻速前進(jìn)，有節(jié)奏感，舉止協(xié)調(diào)。

5）行姿（人在行走過(guò)程中展現(xiàn)出的姿勢(shì)）

A.身子立直，抬首18員工無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。行走注意事項(xiàng)員工無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊19一．稱呼

日常生活中，稱呼他人，應(yīng)親切、自然、準(zhǔn)確。

第二節(jié)

交際禮儀一．稱呼

第二節(jié)

交際禮儀201.對(duì)朋友、熟人的稱呼

A.對(duì)任何朋友熟人都可以“你”“您”相稱。

B.對(duì)長(zhǎng)輩平輩，可稱“您”；對(duì)晚輩稱“你”。

C.對(duì)有身份的或年紀(jì)大的人應(yīng)稱“先生”。

D.對(duì)文藝界、教育界人士及有成就，有身份的人稱“老師”。

E.對(duì)德高望重的人稱“公”或“老”，如“王老”。

F.在平輩的朋友、熟人彼此之間可直呼其名，也可免稱其名，在姓名前加上“老”“大”或“小”字相稱。如“老王”“大胡”“小李”。

G.對(duì)關(guān)系極為親密的朋友、熟人，可直呼其名。

1.對(duì)朋友、熟人的稱呼212.對(duì)普通人的稱呼

A.以“同志”相稱。

B.以“先生”“女士”“小姐”“夫人”“太太”相稱。

C.以職務(wù)、職稱相稱。2.對(duì)普通人的稱呼223.工作中職務(wù)相稱

A.只稱職務(wù)。如“董事長(zhǎng)”“總經(jīng)理”。

B.職務(wù)前加姓氏。如“王總經(jīng)理”。

C.職務(wù)前加姓名，適用于極正式的場(chǎng)合。如“**市長(zhǎng)”。3.工作中職務(wù)相稱

234.職稱性稱呼

A.只稱職稱。如“教授”“律師”。

B.在職稱剪彩加姓氏。如“王主編”。

C.在職稱前加姓名，適用于正式場(chǎng)合。如“王立平教授”。4.職稱性稱呼241．自我介紹的內(nèi)容1）自我介紹，適用于一般的場(chǎng)合。如旅途中，宴會(huì)廳、通電話時(shí)，這種方式內(nèi)容最簡(jiǎn)潔，往往只包括姓名一項(xiàng)即可。2）工作式的自我介紹，（因工作交友，因工作交際）其內(nèi)容包括本人姓名，供職的單位及其部門擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作等三要素。二．介紹禮儀1．自我介紹的內(nèi)容二．介紹禮儀253）交流式的自我介紹，大體包括介紹者的姓名，工作，籍貫，學(xué)歷，興趣以及交往對(duì)象的某此熟人的關(guān)系。如我的姓名叫張三，現(xiàn)在立峰公司當(dāng)業(yè)務(wù)經(jīng)理，我和我的夫人是大學(xué)同學(xué)。3）交流式的自我介紹，大體包括介紹者的姓名，工作，籍貫，學(xué)264）禮儀式的工作介紹。適用于講座、報(bào)告、慶典等正式場(chǎng)合，其內(nèi)容包括姓名、單位、職務(wù)等事項(xiàng)，自我介紹時(shí)，還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭敬語(yǔ)，以示自己尊敬交往對(duì)象。如：各位來(lái)賓，大家好！我叫李四，是天下文化公司總經(jīng)理。現(xiàn)在，由我代表本公司熱列歡迎大家光臨我們公司成立三周年慶典，謝謝大家支持。4）禮儀式的工作介紹。適用于講座、報(bào)告、慶典等正式場(chǎng)合，其275）問(wèn)答式自我介紹。（有問(wèn)必答）用于應(yīng)試應(yīng)聘和公務(wù)交往。如：?jiǎn)枴斑@位先生‘您好！不知道您應(yīng)怎么稱呼？’答：您好！我叫張三。5）問(wèn)答式自我介紹。（有問(wèn)必答）用于應(yīng)試應(yīng)聘和公務(wù)交往。如28三．見面禮儀1．點(diǎn)頭禮

又叫頷首禮，適用于路遇熟人或在會(huì)場(chǎng)、劇院、歌廳等不宜與人交談之處，及遇上多人而無(wú)法一一問(wèn)候時(shí)。具體做法是：頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容，不宜反復(fù)點(diǎn)頭不止，和點(diǎn)頭幅度太大。三．見面禮儀1．點(diǎn)頭禮

292．舉手禮

適合向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼。做法：右臂向前方伸直，右手掌心向著對(duì)方，其它四指并齊，拇指叉開，輕輕向左右擂動(dòng)一下。

2．舉手禮

303．拱手禮

適用于團(tuán)體活動(dòng)，向長(zhǎng)輩祝壽、向友人恭喜結(jié)婚、向親朋好友表示感謝。做法：起身站立，上身挺直，兩臂前伸，雙手在胸前高舉抱拳，自上而下，或自內(nèi)而外，有節(jié)奏的晃動(dòng)兩三下。

3．拱手禮

314．注目禮

適用于國(guó)旗，剪彩揭幕，開業(yè)掛牌等情況，行注目禮時(shí)，不可歪戴帽子、歪穿衣、東斜西靠。

5．鞠躬禮

適用于向他人表示感謝，領(lǐng)獎(jiǎng)或講演之后，演員謝幕，舉行婚禮等。做法：脫帽立正，雙目凝視受禮者，然后上身彎腰前傾。男士雙手應(yīng)貼放于身體兩側(cè)褲線外，女士雙手則下垂搭放腹前。4．注目禮

32行禮的方式15度行禮30度行禮45度行禮行禮的方式15度行禮30度行禮45度行禮33握手禮儀

握手順序：上級(jí)在先；主人在先；長(zhǎng)者在先；男士在先；2.時(shí)長(zhǎng)：用右手3-5秒，上下微搖。3.力度：適中，稍用力代表熱情和活力。4.神態(tài)：目視對(duì)方面帶微笑，身體微前傾。5.忌諱：帶手套與他人握手，應(yīng)脫下手套。握手禮儀握手順序：上級(jí)在先；主人在先；長(zhǎng)者34名片禮儀

遞名片的順序：下級(jí)或訪問(wèn)者先遞名片，先被介紹方遞名片；2.名字面向客人雙手送出；3.雙手接名片，輕聲讀出對(duì)方姓名或職位，并回送自己的名片；4.應(yīng)將收到的名片及時(shí)收放到名片夾中，牢記對(duì)方的姓名和職位；5.忌諱：在手中把玩他人的名片或弄折；先于上司向客人遞名片；6.會(huì)客或外出參加交流會(huì)前，先查看自己的名片數(shù)量是否夠用。

名片禮儀遞名片的順序：下級(jí)或訪問(wèn)者先遞名片，35第三節(jié)

交談的禮儀

1．交談的語(yǔ)言規(guī)范：

文明禮貌準(zhǔn)確第三節(jié)

交談的禮儀1．交談的語(yǔ)言規(guī)范：36禮貌用語(yǔ)：

初次見面：要說(shuō)“久仰”；請(qǐng)人幫助：要說(shuō)“勞駕”。

許久不見：要說(shuō)“久違”；托人辦事：要說(shuō)“拜托”。

客人到來(lái)：要說(shuō)“光臨”；麻煩別人：要說(shuō)“打擾”。

等待客人：要說(shuō)“恭候”；求人諒解：要說(shuō)“包涵”。

探望別人：要說(shuō)“拜訪”；起身作別：要說(shuō)“告辭”。

中途先走：要說(shuō)“失陪”；請(qǐng)人別送：要說(shuō)“留步”。

禮貌用語(yǔ)：37在社交中，有必要對(duì)以下禮貌語(yǔ)經(jīng)常加以運(yùn)用。

1）您好。是一句問(wèn)候禮貌語(yǔ)。

2）請(qǐng)。是一句請(qǐng)求禮貌語(yǔ)，在要求他人作某件事情時(shí)，要用它。

3）謝謝。是一句致謝禮貌語(yǔ)，得到幫助、關(guān)照、接受服務(wù)、受到禮遇時(shí)，應(yīng)立即向?qū)Ψ降酪宦暋爸x謝”。

4）對(duì)不起。是一句道歉的禮貌用語(yǔ)，當(dāng)打擾、妨礙、影響了他人，一定要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起”。

5）再見。是一句道別禮貌用語(yǔ)，在交談結(jié)束，

與人作別之際道上一句“再見”。

在社交中，有必要對(duì)以下禮貌語(yǔ)經(jīng)常加以運(yùn)用。382．交談方式要求：

1）神態(tài)專注

a．表情要認(rèn)真。目視對(duì)方，全神貫注，不要心不在焉。

b．動(dòng)作要配合。如微笑，點(diǎn)頭等動(dòng)作表示同意。

c．語(yǔ)言要合作。在聽的過(guò)程中，不妨用“嗯”或“是”加以呼應(yīng)。

2．交談方式要求：39目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與402）用詞委婉

在交談中，應(yīng)力求含蓄、婉轉(zhuǎn)、動(dòng)聽、并留有余地，善解人意，這就是用詞委婉。如在談話時(shí)要去洗手間，不便直說(shuō)“我去方便一下”，應(yīng)說(shuō)“我出去一下”或“我去打電話”。

2）用詞委婉

413）要禮讓對(duì)方

在交談中，應(yīng)以對(duì)方為中心，處處禮讓對(duì)方，尊重對(duì)方。

不要獨(dú)白

不要冷場(chǎng)

不要插嘴

不要抬扛

不要否定3）要禮讓對(duì)方

424）要適可而止

a．節(jié)約時(shí)間，省得耽誤正事。

b．使每位參加者都有機(jī)會(huì)發(fā)言，以示平等。

c．使大家發(fā)言言簡(jiǎn)意賅，少講廢話。

d．使大家對(duì)交談意猶未盡，保持美好印象。

4）要適可而止

43電話溝通的流程

接電話鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方名字詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束通話確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)掛電話后，自己才輕掛電話

打電話*撥出電話*自我介紹*確定對(duì)方及問(wèn)候*說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)*再匯總確認(rèn)*禮貌地結(jié)束通話*輕輕掛斷電話

電話溝通的流程接電話鈴聲響起打電話*撥出電話44電話通話禮儀

（1）打電話1.避免在午休和下班時(shí)間打公務(wù)電話；2.電話通后先確認(rèn)對(duì)方的身份，并詢問(wèn)對(duì)方說(shuō)話是否方便；3.以微笑的語(yǔ)調(diào)講話；4.他人打電話時(shí)，保持安靜。電話通話禮儀（1）打電話45（2）接電話鈴響三聲接電話，如延遲，要向?qū)Ψ降狼福?.自報(bào)姓名，微笑語(yǔ)調(diào)接聽，音量以不影響同事，對(duì)方能聽清為宜；3.轉(zhuǎn)接來(lái)電清楚詢問(wèn)來(lái)者身份，并轉(zhuǎn)告接電話的人。4.對(duì)方有留言時(shí)，重復(fù)對(duì)方訊息，寫留言條貼于同事桌上，或電話通知同事；5.代為他人處理事情，留下自己姓名，告知同事處理內(nèi)容和結(jié)果。

（2）接電話46通電話注意事項(xiàng)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近若是代聽電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵

通電話注意事項(xiàng)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽47拜訪客戶的禮儀步驟１．事先約定時(shí)間步驟２．做好準(zhǔn)備工作步驟

3．出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進(jìn)入室內(nèi)步驟６．見到拜訪對(duì)象步驟７．商談步驟８．告辭

拜訪客戶的禮儀步驟１．事先約定時(shí)間48手機(jī)使用禮儀

1.先打客戶固話，不在時(shí)再打手機(jī)；2.未征得同事同意，不將同事手機(jī)號(hào)告之他人；3.手機(jī)鈴聲音量以不影響他人工作為宜；4.手機(jī)鈴聲內(nèi)容文明；5.開會(huì)或培訓(xùn)時(shí)，將手機(jī)關(guān)閉或置于震動(dòng)檔；6.保密事宜，宜用手機(jī)在避開他人的地方撥打或接聽。手機(jī)使用禮儀1.先打客戶固話，不在時(shí)再打手機(jī)；49進(jìn)入辦公室房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴而引發(fā)干擾聲響。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷你的談話”。出入辦公房間的禮儀

進(jìn)入辦公室房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入50辦公室言行禮儀

1.不對(duì)外兼職或競(jìng)爭(zhēng)性投資；2.遵守保密規(guī)定；3.公司財(cái)、物不挪作私用；4.對(duì)同事或客戶一視同仁，不卑不亢；5.不搞公司內(nèi)部的江湖幫派；6.不私下相互間談?wù)撔匠辏?.不對(duì)同事品頭論足或探問(wèn)他人隱私；8.不亂傳小道消息；9.不隨意向客戶進(jìn)行不確定的承諾。辦公室言行禮儀1.不對(duì)外兼職或競(jìng)爭(zhēng)性投資；51電子郵件禮儀

1.主題用中文短語(yǔ)，不應(yīng)空置或用英文；2.當(dāng)天的郵件當(dāng)天回復(fù)，當(dāng)天不能解決的問(wèn)題，給對(duì)方一個(gè)解決問(wèn)題的最后時(shí)間承諾；3.每封郵件都應(yīng)有一個(gè)回復(fù)，“收到，謝謝！”或“已處理，謝謝！”或進(jìn)行郵件的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置；4.對(duì)外正式郵件，應(yīng)于郵件最后插入個(gè)人名片；5.仔細(xì)檢查郵件錄入內(nèi)容是否正確及是否掛附件后，再發(fā)送郵件；6.應(yīng)于郵件臺(tái)頭向收件人問(wèn)好，最后感謝或祝好；7.不發(fā)送附件過(guò)大的郵件或通過(guò)郵件發(fā)送保密文件。

電子郵件禮儀1.主題用中文短語(yǔ)，不應(yīng)空置或用英文；52奉茶和咖啡的禮儀

步驟1．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟６．拿起托盤退出會(huì)客室

奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準(zhǔn)備好器具53中餐的禮儀正確地使用餐巾使用公筷母匙挾菜喝湯嘴內(nèi)有食物時(shí)不要張口或與人交談敬酒談話離座中餐的禮儀正確地使用餐巾54培訓(xùn)課程問(wèn)卷表部門

姓名

培訓(xùn)課程

受訓(xùn)日期

一、

你對(duì)培訓(xùn)講師知識(shí)的評(píng)價(jià)如何？極優(yōu)：

優(yōu)：

良：

尚可：

劣：二、

本次內(nèi)容吸收程度：完全了解：

居部了解：

不甚了解：

完全不了解：三、

您認(rèn)為本課程講授方式如何？A：程度

適合：

太深：

太淺；B：時(shí)數(shù)

適中：

太多：

太少：C：內(nèi)容

充實(shí)：

普通：

空洞：D：方法

新穎：

平直：

欠佳：E：表達(dá)

甚佳：

一般：

欠佳：

四、

您認(rèn)為本課程對(duì)工作有無(wú)幫助？極有：

有：

稍有：

無(wú)：五、

您對(duì)本次之場(chǎng)地、服務(wù)及教材是否滿意？1、場(chǎng)地

非常滿意：

滿意：

尚可：

不滿意：2、服務(wù)

非常滿意：

滿意：

尚可：

不滿意：3、教材

非常滿意：

滿意：

尚可：

不滿意：六、

您認(rèn)為還希望增加哪些課程訓(xùn)練？

七、

您對(duì)本課程之其他意見？

培訓(xùn)課程問(wèn)卷表部門姓名培訓(xùn)課程受訓(xùn)日期一、

你對(duì)55謝謝各位參與今天的商討溝通謝謝各位參與今天的商討溝通56銷售人員基本禮儀培訓(xùn)銷售人員基本禮儀培訓(xùn)57員工禮儀要求以素養(yǎng)為始，以素養(yǎng)為終，禮儀是素養(yǎng)中不可缺少的一部份。同仁們?nèi)绻?jīng)過(guò)禮儀的學(xué)習(xí)，就能成為一個(gè)知禮、懂禮、有教養(yǎng)、有禮貌、受人歡迎的人。

員工禮儀員工禮儀要求以素養(yǎng)為始，以素養(yǎng)為終，禮儀是素養(yǎng)中不可缺少的一58第一節(jié)

個(gè)人基本禮儀

1．儀容禮儀

指人的外觀、外貌，其中重點(diǎn)指人的容貌。在日常交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并影響到其對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。第一節(jié)

個(gè)人基本禮儀1．儀容禮儀

指人的外觀、591）頭發(fā)：梳洗要勤，長(zhǎng)短適中，發(fā)型得體。

2）面容：保持面容干凈，及時(shí)清除眼部、耳部的分泌物，胡須、鼻毛及時(shí)修剪。

3）口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

4）手臂：勤洗手，定期修剪指甲；死皮，汗毛不宜過(guò)濃，過(guò)重或過(guò)長(zhǎng)。

5）腿部：保持腳部衛(wèi)生，襪子勤洗換，鞋子應(yīng)保持清潔，正式場(chǎng)合不宜暴露腿部。6）銷售助理化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水，不佩戴夸張首飾。

1）頭發(fā)：梳洗要勤，長(zhǎng)短適中，發(fā)型得體。

2）面容：保持60她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？612．舉止禮儀

舉止，是人們?cè)谕庥^上可以明顯地被覺察到的活動(dòng)，動(dòng)作，以及在活動(dòng)，動(dòng)作之中身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)，需做到：文明

要求舉止自然，大方，并且高雅脫俗，以體現(xiàn)出自己的良好文化教養(yǎng)。

優(yōu)雅

要求舉止規(guī)范，美觀，得體，并且風(fēng)度翩翩，雋永較好，以體現(xiàn)自己的不卑不亢。

敬人

是要求舉止禮貌待人，以體現(xiàn)出對(duì)方的尊重，友好善意。

2．舉止禮儀

舉止，是人們?cè)谕庥^上可以明顯地被覺621）手姿

垂放時(shí)，雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握于腹前，雙手伸曲直下垂，掌心向內(nèi)，分別放于大腿兩側(cè)。

持物時(shí)，可用一只手或雙手，拿東西時(shí)動(dòng)作自然，五指并攏，用力均勻，不要翹起無(wú)名指或小指，以避免作態(tài)之嫌。

鼓掌時(shí)，右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。心要時(shí)應(yīng)起身站立。1）手姿

垂放時(shí)，雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或632）站姿

男士的站姿------腳跟著地，兩腳尖至腳跟夾角約45度，腰背挺直、胸膛自然、頸脖伸直、頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳中間。

女士的站姿------挺胸，收頜，目視前方，方雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開。2）站姿

64站姿站姿65銷售人員基本禮儀培訓(xùn)課件66○全身不夠端正，如頭歪、肩斜、腹凸、背弓、膝屈等。

○雙腿叉開過(guò)大。

○雙腳隨意亂動(dòng)。

○表現(xiàn)自由散漫，如站立時(shí)隨意扶、拉、靠、趴、跨。

不雅站姿○全身不夠端正，如頭歪、肩斜、不雅站姿673）蹲姿

A.單膝點(diǎn)地式：即下蹲時(shí)雙腿彎曲，另一條腿跪著。

B.雙腿交叉式：即下蹲時(shí)雙腿交叉在一起。

C.雙腿高低式：即下蹲時(shí)雙腿一高一低，互為倚靠。

切忌：面對(duì)他人或背對(duì)他人，或雙腿平行叉開。3）蹲姿

A.單膝點(diǎn)地式：即下蹲時(shí)雙腿彎曲，68蹲姿蹲姿69拾東西拾東西704）坐姿（就座后所展現(xiàn)出的姿勢(shì)）

A.注意順序不搶座。

B.落座無(wú)聲，不慌不忙。

C.講究方位，左側(cè)入座，左側(cè)離座。

D.入座得法。

E.離座謹(jǐn)慎，不弄出響聲。

F.根據(jù)座位高低，調(diào)整坐姿的具體形式。

G.挺直上身，頭部端正，目視前方，或面對(duì)交談對(duì)象。

H.正規(guī)場(chǎng)合，上身與大腿，大腿與小腿，均為直角。

I.雙腿并攏（男士可張開一些）

J.非正式場(chǎng)合，坐定之后雙腿可疊放或斜放，雙腿斜放最好與地面構(gòu)成45°。

K.正坐時(shí)，雙手應(yīng)掌心向下，疊放在大腿上，或在身前的桌面上。4）坐姿（就座后所展現(xiàn)出的姿勢(shì)）

A.注意順序不搶座。

B.71坐姿坐姿72銷售人員基本禮儀培訓(xùn)課件73

5）行姿（人在行走過(guò)程中展現(xiàn)出的姿勢(shì)）

A.身子立直，抬首挺胸，行走時(shí)，面朝前方，雙眼平視，頭部端正，避免背部、腰部、膝部彎曲。

B.走步要前傾，重心在前。

C.腳尖要前伸，步幅適中，行走時(shí)前腳與腳尖二者相距為一腳長(zhǎng)。

D.保持身體成直線前行，克服身體左右搖擺。

E.雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)，手腕掌心向內(nèi)，手指向下伸直，兩臂擺幅以30°為佳。

F.全身步調(diào)一致，勻速前進(jìn)，有節(jié)奏感，舉止協(xié)調(diào)。

5）行姿（人在行走過(guò)程中展現(xiàn)出的姿勢(shì)）

A.身子立直，抬首74員工無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。行走注意事項(xiàng)員工無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊75一．稱呼

日常生活中，稱呼他人，應(yīng)親切、自然、準(zhǔn)確。

第二節(jié)

交際禮儀一．稱呼

第二節(jié)

交際禮儀761.對(duì)朋友、熟人的稱呼

A.對(duì)任何朋友熟人都可以“你”“您”相稱。

B.對(duì)長(zhǎng)輩平輩，可稱“您”；對(duì)晚輩稱“你”。

C.對(duì)有身份的或年紀(jì)大的人應(yīng)稱“先生”。

D.對(duì)文藝界、教育界人士及有成就，有身份的人稱“老師”。

E.對(duì)德高望重的人稱“公”或“老”，如“王老”。

F.在平輩的朋友、熟人彼此之間可直呼其名，也可免稱其名，在姓名前加上“老”“大”或“小”字相稱。如“老王”“大胡”“小李”。

G.對(duì)關(guān)系極為親密的朋友、熟人，可直呼其名。

1.對(duì)朋友、熟人的稱呼772.對(duì)普通人的稱呼

A.以“同志”相稱。

B.以“先生”“女士”“小姐”“夫人”“太太”相稱。

C.以職務(wù)、職稱相稱。2.對(duì)普通人的稱呼783.工作中職務(wù)相稱

A.只稱職務(wù)。如“董事長(zhǎng)”“總經(jīng)理”。

B.職務(wù)前加姓氏。如“王總經(jīng)理”。

C.職務(wù)前加姓名，適用于極正式的場(chǎng)合。如“**市長(zhǎng)”。3.工作中職務(wù)相稱

794.職稱性稱呼

A.只稱職稱。如“教授”“律師”。

B.在職稱剪彩加姓氏。如“王主編”。

C.在職稱前加姓名，適用于正式場(chǎng)合。如“王立平教授”。4.職稱性稱呼801．自我介紹的內(nèi)容1）自我介紹，適用于一般的場(chǎng)合。如旅途中，宴會(huì)廳、通電話時(shí)，這種方式內(nèi)容最簡(jiǎn)潔，往往只包括姓名一項(xiàng)即可。2）工作式的自我介紹，（因工作交友，因工作交際）其內(nèi)容包括本人姓名，供職的單位及其部門擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作等三要素。二．介紹禮儀1．自我介紹的內(nèi)容二．介紹禮儀813）交流式的自我介紹，大體包括介紹者的姓名，工作，籍貫，學(xué)歷，興趣以及交往對(duì)象的某此熟人的關(guān)系。如我的姓名叫張三，現(xiàn)在立峰公司當(dāng)業(yè)務(wù)經(jīng)理，我和我的夫人是大學(xué)同學(xué)。3）交流式的自我介紹，大體包括介紹者的姓名，工作，籍貫，學(xué)824）禮儀式的工作介紹。適用于講座、報(bào)告、慶典等正式場(chǎng)合，其內(nèi)容包括姓名、單位、職務(wù)等事項(xiàng)，自我介紹時(shí)，還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭敬語(yǔ)，以示自己尊敬交往對(duì)象。如：各位來(lái)賓，大家好！我叫李四，是天下文化公司總經(jīng)理。現(xiàn)在，由我代表本公司熱列歡迎大家光臨我們公司成立三周年慶典，謝謝大家支持。4）禮儀式的工作介紹。適用于講座、報(bào)告、慶典等正式場(chǎng)合，其835）問(wèn)答式自我介紹。（有問(wèn)必答）用于應(yīng)試應(yīng)聘和公務(wù)交往。如：?jiǎn)枴斑@位先生‘您好！不知道您應(yīng)怎么稱呼？’答：您好！我叫張三。5）問(wèn)答式自我介紹。（有問(wèn)必答）用于應(yīng)試應(yīng)聘和公務(wù)交往。如84三．見面禮儀1．點(diǎn)頭禮

又叫頷首禮，適用于路遇熟人或在會(huì)場(chǎng)、劇院、歌廳等不宜與人交談之處，及遇上多人而無(wú)法一一問(wèn)候時(shí)。具體做法是：頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容，不宜反復(fù)點(diǎn)頭不止，和點(diǎn)頭幅度太大。三．見面禮儀1．點(diǎn)頭禮

852．舉手禮

適合向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼。做法：右臂向前方伸直，右手掌心向著對(duì)方，其它四指并齊，拇指叉開，輕輕向左右擂動(dòng)一下。

2．舉手禮

863．拱手禮

適用于團(tuán)體活動(dòng)，向長(zhǎng)輩祝壽、向友人恭喜結(jié)婚、向親朋好友表示感謝。做法：起身站立，上身挺直，兩臂前伸，雙手在胸前高舉抱拳，自上而下，或自內(nèi)而外，有節(jié)奏的晃動(dòng)兩三下。

3．拱手禮

874．注目禮

適用于國(guó)旗，剪彩揭幕，開業(yè)掛牌等情況，行注目禮時(shí)，不可歪戴帽子、歪穿衣、東斜西靠。

5．鞠躬禮

適用于向他人表示感謝，領(lǐng)獎(jiǎng)或講演之后，演員謝幕，舉行婚禮等。做法：脫帽立正，雙目凝視受禮者，然后上身彎腰前傾。男士雙手應(yīng)貼放于身體兩側(cè)褲線外，女士雙手則下垂搭放腹前。4．注目禮

88行禮的方式15度行禮30度行禮45度行禮行禮的方式15度行禮30度行禮45度行禮89握手禮儀

握手順序：上級(jí)在先；主人在先；長(zhǎng)者在先；男士在先；2.時(shí)長(zhǎng)：用右手3-5秒，上下微搖。3.力度：適中，稍用力代表熱情和活力。4.神態(tài)：目視對(duì)方面帶微笑，身體微前傾。5.忌諱：帶手套與他人握手，應(yīng)脫下手套。握手禮儀握手順序：上級(jí)在先；主人在先；長(zhǎng)者90名片禮儀

遞名片的順序：下級(jí)或訪問(wèn)者先遞名片，先被介紹方遞名片；2.名字面向客人雙手送出；3.雙手接名片，輕聲讀出對(duì)方姓名或職位，并回送自己的名片；4.應(yīng)將收到的名片及時(shí)收放到名片夾中，牢記對(duì)方的姓名和職位；5.忌諱：在手中把玩他人的名片或弄折；先于上司向客人遞名片；6.會(huì)客或外出參加交流會(huì)前，先查看自己的名片數(shù)量是否夠用。

名片禮儀遞名片的順序：下級(jí)或訪問(wèn)者先遞名片，91第三節(jié)

交談的禮儀

1．交談的語(yǔ)言規(guī)范：

文明禮貌準(zhǔn)確第三節(jié)

交談的禮儀1．交談的語(yǔ)言規(guī)范：92禮貌用語(yǔ)：

初次見面：要說(shuō)“久仰”；請(qǐng)人幫助：要說(shuō)“勞駕”。

許久不見：要說(shuō)“久違”；托人辦事：要說(shuō)“拜托”。

客人到來(lái)：要說(shuō)“光臨”；麻煩別人：要說(shuō)“打擾”。

等待客人：要說(shuō)“恭候”；求人諒解：要說(shuō)“包涵”。

探望別人：要說(shuō)“拜訪”；起身作別：要說(shuō)“告辭”。

中途先走：要說(shuō)“失陪”；請(qǐng)人別送：要說(shuō)“留步”。

禮貌用語(yǔ)：93在社交中，有必要對(duì)以下禮貌語(yǔ)經(jīng)常加以運(yùn)用。

1）您好。是一句問(wèn)候禮貌語(yǔ)。

2）請(qǐng)。是一句請(qǐng)求禮貌語(yǔ)，在要求他人作某件事情時(shí)，要用它。

3）謝謝。是一句致謝禮貌語(yǔ)，得到幫助、關(guān)照、接受服務(wù)、受到禮遇時(shí)，應(yīng)立即向?qū)Ψ降酪宦暋爸x謝”。

4）對(duì)不起。是一句道歉的禮貌用語(yǔ)，當(dāng)打擾、妨礙、影響了他人，一定要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起”。

5）再見。是一句道別禮貌用語(yǔ)，在交談結(jié)束，

與人作別之際道上一句“再見”。

在社交中，有必要對(duì)以下禮貌語(yǔ)經(jīng)常加以運(yùn)用。942．交談方式要求：

1）神態(tài)專注

a．表情要認(rèn)真。目視對(duì)方，全神貫注，不要心不在焉。

b．動(dòng)作要配合。如微笑，點(diǎn)頭等動(dòng)作表示同意。

c．語(yǔ)言要合作。在聽的過(guò)程中，不妨用“嗯”或“是”加以呼應(yīng)。

2．交談方式要求：95目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與962）用詞委婉

在交談中，應(yīng)力求含蓄、婉轉(zhuǎn)、動(dòng)聽、并留有余地，善解人意，這就是用詞委婉。如在談話時(shí)要去洗手間，不便直說(shuō)“我去方便一下”，應(yīng)說(shuō)“我出去一下”或“我去打電話”。

2）用詞委婉

973）要禮讓對(duì)方

在交談中，應(yīng)以對(duì)方為中心，處處禮讓對(duì)方，尊重對(duì)方。

不要獨(dú)白

不要冷場(chǎng)

不要插嘴

不要抬扛

不要否定3）要禮讓對(duì)方

984）要適可而止

a．節(jié)約時(shí)間，省得耽誤正事。

b．使每位參加者都有機(jī)會(huì)發(fā)言，以示平等。

c．使大家發(fā)言言簡(jiǎn)意賅，少講廢話。

d．使大家對(duì)交談意猶未盡，保持美好印象。

4）要適可而止

99電話溝通的流程

接電話鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方名字詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束通話確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)掛電話后，自己才輕掛電話

打電話*撥出電話*自我介紹*確定對(duì)方及問(wèn)候*說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)*再匯總確認(rèn)*禮貌地結(jié)束通話*輕輕掛斷電話

電話溝通的流程接電話鈴聲響起打電話*撥出電話100電話通話禮儀

（1）打電話1.避免在午休和下班時(shí)間打公務(wù)電話；2.電話通后先確認(rèn)對(duì)方的身份，并詢問(wèn)對(duì)方說(shuō)話是否方便；3.以微笑的語(yǔ)調(diào)講話；4.他人打電話時(shí)，保持安靜。電話通話禮儀（1）打電話101（2）接電話鈴響三聲接電話，如延遲，要向?qū)Ψ降狼福?.自報(bào)姓名，微笑語(yǔ)調(diào)接聽，音量以不影響同事，對(duì)方能聽清為宜；3.轉(zhuǎn)接來(lái)電清楚詢問(wèn)來(lái)者身份，并轉(zhuǎn)告接電話的人。4.對(duì)方有留言時(shí)，重復(fù)對(duì)方訊息，寫留言條貼于同事桌上，或電話通知同事；5.代為他人處理事情，留下自己姓名，告知同事處理內(nèi)容和結(jié)果。

（2）接電話102通電話注意事項(xiàng)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近若是代聽電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵

通電話注意事項(xiàng)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽103拜訪客戶的禮儀步驟１．事先約定時(shí)間步驟２．做好準(zhǔn)備工作步驟

3．出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進(jìn)入室內(nèi)步驟６．見到拜訪對(duì)象步驟７．商談步驟８．告辭

拜訪客戶的禮儀步驟１．事先約定時(shí)間104手機(jī)使用禮儀

1.先打客戶固話，不在時(shí)再打手機(jī)；2.未征得同事同意，不將同事手機(jī)號(hào)告之他人；3.手機(jī)鈴聲音量以不影響他人工作為宜；4.手機(jī)鈴聲內(nèi)容文明；5.開會(huì)或培訓(xùn)時(shí)，將手機(jī)關(guān)閉或置于震動(dòng)檔；6.保密事宜，宜用手機(jī)在避開他人的地方撥打或接聽。手機(jī)使用禮儀1.先打客戶固話，不在時(shí)再打手機(jī)；105進(jìn)入辦公室房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴而引發(fā)干擾聲響。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷你的談話”。出入辦公房間的禮儀

進(jìn)入辦公室房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入106辦公室言行禮儀

1.不對(duì)外兼職或競(jìng)爭(zhēng)性投資；2.遵守保密規(guī)定；3.公司財(cái)、物不挪作私用；4.對(duì)同事或客戶一視同仁，不卑不亢；5.不搞公司內(nèi)部的江湖幫派；6.不私下相互間談?wù)撔匠辏?.不對(duì)同事品頭論足或探問(wèn)他人隱私；8.不亂傳小道消息；9.不隨意向客戶進(jìn)行不確定的承諾。辦公室言行禮儀1.不對(duì)外兼職或競(jìng)爭(zhēng)性投資；107電子郵件禮儀

1.主題用中文短語(yǔ)，不應(yīng)空置或用英文；2.當(dāng)天的郵件當(dāng)天回復(fù)，當(dāng)天不能解決的問(wèn)題，給對(duì)方一個(gè)解決問(wèn)題的最后時(shí)間承諾；3.每封郵件都應(yīng)有一個(gè)回復(fù)，“收到，謝謝！”或“已處理，謝謝！”或進(jìn)行郵件的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置；4.對(duì)外正式郵件，應(yīng)于郵件最后插入個(gè)人名片；5.仔細(xì)檢查郵件錄入內(nèi)容是否正確及是否掛附件后，再發(fā)送郵件；6.應(yīng)于郵件臺(tái)頭向收件人問(wèn)好，最后感謝或祝好；7.不發(fā)送附件過(guò)大的郵件或通過(guò)郵件發(fā)送保密文件。

電子郵件禮儀1.主題用中文短語(yǔ)，不應(yīng)空置或用英文；108奉茶和咖啡的禮儀

步驟1．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟