歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭「兄x閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！營業(yè)部概述

一、起源及發(fā)展

20世紀(jì)70年代中期，厄爾、薩塞要許多社會調(diào)研機構(gòu)收集的第一手資料發(fā)現(xiàn)了一個企業(yè)產(chǎn)生高利潤和快速增長有一個非常關(guān)鍵的因素——顧客忠誠度，這項發(fā)現(xiàn)為弗富德，預(yù)克爾德的《忠誠的效應(yīng)》一書的出版奠定了基礎(chǔ)。這一本書主要探討顧客滿意度。讓渡給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的價值等。到后來，法國AU•Bon•Pain面包加盟連鎖店執(zhí)行副總裁倫納德•施萊辛格繼承完善并創(chuàng)造了另一種理念———能力循環(huán)（服務(wù)利潤鏈）

服務(wù)利潤鏈存在的一些重要關(guān)系包括：

（1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度。

其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產(chǎn)品時，不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)的本身，并且也非常重視在購買過程中產(chǎn)生的“結(jié)果”。在酒店餐飲里運用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應(yīng)該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)時，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費承受能力，顧客在得到公司的產(chǎn)品時，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費，“結(jié)果”是認(rèn)為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那么就會影響到顧客的忠誠度，進而影響到酒店的利潤，而營業(yè)作為酒店的一個銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質(zhì)量都直接影響顧客忠誠度。顧客忠誠度是跟利潤是息息相關(guān)的，所以營業(yè)部直接影響到酒店的利潤，這是從比較宏觀的角度地理解營業(yè)部（即營銷+公關(guān)）。

現(xiàn)代營業(yè)部是從周代開始完善，隨著中國烹飪技術(shù)和飲食文化不斷發(fā)展，也借鑒了一些西方宴會，夜總會酒水銷售制度等，形成了現(xiàn)在中國餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會。目前大多的營業(yè)部都是注重宴會的銷售。

這是一種相對狹義上的營業(yè)部。具體表現(xiàn)在按規(guī)格分有：國宴、家宴、便宴、冷餐會、酒會。按習(xí)俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風(fēng)宴，餞別宴、謝師宴、慶項宴、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國，處在前沿的深圳在八十年代中期開始單獨在酒店餐飲部設(shè)立營業(yè)部，象陽光酒店、粵海酒店、南海酒店等。同時在后來的海港大酒樓，鳳凰樓，丹桂軒，新梅園等大型高檔酒樓乃至普通的中餐廳都開始實施，營業(yè)部主要是負(fù)責(zé)宴會銷售、安排、接待等。

到了今天，酒店餐飲的營業(yè)部，不僅從銷售與接待上去做細(xì)做深，而且更為關(guān)注顧客精神層面的享受，注重顧客的忠誠度（即回頭率）與滿意度，注重員工的忠誠度與滿意度（員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態(tài)度，員工的忠誠度直接體現(xiàn)責(zé)任心及奉獻精神）。并且通過顧客管理，員工績效評估，來把上述幾點有機結(jié)合起來。形成了一個服務(wù)能力循環(huán)鏈。

二、營業(yè)部在餐飲部的位置與作用

（一）處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用。

①及時把廚師部的新產(chǎn)品推薦給客人，是一個新產(chǎn)品與新知識的倡導(dǎo)者。

②把廚部的急推，沽清品種作相應(yīng)處理的人，是一個節(jié)約成本，避免浪費的人，是利潤的創(chuàng)造者。

③把客人的意見、建議，要求及時準(zhǔn)確地和廚部溝通，把握客人口味，習(xí)慣，特殊要求，并能提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)者。

（4）營業(yè)部是酒店各個部門溝通的重要樞紐。

（二）處在酒店內(nèi)部與外部之間，是酒店創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是酒店形象的策劃，推廣者。

（1）一般酒店營業(yè)部都會設(shè)二大部門，即內(nèi)聯(lián)部和外聯(lián)部，其中內(nèi)聯(lián)部主要任務(wù)就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費檔案。外聯(lián)部負(fù)責(zé)宴會的推廣，負(fù)責(zé)去一些企事業(yè)單位對酒店特色作宣傳，負(fù)責(zé)與政府、公檢法、金融系統(tǒng)簽定協(xié)議（比如月結(jié)，簽名有效人），同時外聯(lián)部和內(nèi)聯(lián)部互相交流客戶信息，區(qū)分A、B、C客戶檔案，對A類黃金客戶進行酬謝式回訪，對B，C類普通客戶進行回訪，電話回訪，問候等。

（2）營業(yè)部是區(qū)分消費前與消費后的一個分水嶺，是創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行業(yè)內(nèi)有一句話“你推什么，顧客就吃什么”，也就是說，顧客來酒店消費，很多時候，他所吃的東西很多時候他自己也不會想到要去吃。所以一個營業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤空間是無限的，一批訓(xùn)練有素，專業(yè)知識過硬的隊伍，往往可以倡導(dǎo)飲食潮流，讓酒店的銷售上到一個新的臺階。我們經(jīng)?？梢钥吹?，在我們的身邊，總會有那么幾個人，他經(jīng)手寫的菜單基本上都是大單，而且搭配得很好，客人吃了之后，很滿意而且表揚他。也經(jīng)?？梢钥吹接行I業(yè)員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務(wù)完成。這說明，顧客不是專家，但我們自己必須是專家，才能安排好，讓客人吃得放心、舒心、開心。三、對營業(yè)部從業(yè)人員的素質(zhì)要求

（1）自我推銷能力：

想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要別人接受你。當(dāng)顧客對你不是很了解時，會按照自己的審美觀、價值觀去觀察你，然后產(chǎn)生→接受你→有好感或是討厭你等個人好惡情感。所以，當(dāng)我們出現(xiàn)在顧客面前時，做好下面幾項準(zhǔn)備工作，是獲取顧客好感的基礎(chǔ)。

A、表達能力

我們首先要在開始營業(yè)前，調(diào)整好自己的心情、心態(tài)，然后熟識當(dāng)天的菜品，酒水，做到心中有數(shù)。只有這樣當(dāng)我們面對客人時，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務(wù)必咬準(zhǔn)發(fā)音，最好配以明確的指示手勢。特別是在介紹海鮮和菜式時，因為客人他并不是專家，有些會不懂，你指示明確，會讓客人很快明白你的意思。

B、儀容儀表

愛美之心是人的天性，當(dāng)你以一個清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時，首先讓客人在第一眼見到你時，就能產(chǎn)生好感。所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發(fā)，檢查衣服，鞋子襪子是一個營業(yè)從業(yè)人員必做的功課。

同時，我們要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一種世界性的歡迎語言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內(nèi)心歡迎客人到來，是很誠心的為客人提供服務(wù)，是對客人的認(rèn)可，寬容。

C、語氣及動作

根據(jù)外圍一些語言與行為學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個與另一個人交往時，最能傳達情感的是語氣，以及身體動作，說話的內(nèi)容只占傳達情感的20%。由此可見，當(dāng)二個人很親蜜地在談話時，我們會發(fā)覺他們的動作會很默契，說話也可能聊很長時間，但你真正去考察他們說話的內(nèi)容時，會發(fā)覺可能盡是一些瑣碎事，無聊事。

作為營業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應(yīng)顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。同時，要配以相應(yīng)準(zhǔn)確，生動的手勢。比如說，介紹海鮮時，說：“先生您好，這是我們的海鮮，你們可先看一下”，而身體動作方面，用手做以明確的指示。如果手指頭都沒動一下。那就和你熱情的語氣不匹配。所以，在日常的工作里，說話時，不僅要注意語氣語調(diào)，還應(yīng)注意動作的配合，把一個協(xié)調(diào)自然的你展現(xiàn)在客人面前。（2）、獲得顧客信任的能力

想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場去思考問題，其次要對本部門專業(yè)知識非常熟練，再有就是對酒店的特色，產(chǎn)品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠的愛心。

如果說好感是從外表談吐方面接受一個人，那么，信任就是從情感上認(rèn)可并接受一個人。當(dāng)一個人對你信任后，他就會信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說，當(dāng)你想推一些菜的時候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會接受并樂于去嘗試，因為他信任你，認(rèn)為你不會去騙他、坑他。

但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時，客人認(rèn)為你又拿他當(dāng)試驗品。而不接受你的點菜，所以當(dāng)我們服務(wù)于顧客時，一張搭配合理、價格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對你信任的基礎(chǔ)。同時，從情感上關(guān)心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關(guān)系。并因此而給酒店帶來穩(wěn)定的客源與收入，給自己創(chuàng)造一個多姿多彩的發(fā)展空間。

（3）觀察與分析能力

能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。做營業(yè)員，學(xué)好本專業(yè)的知識、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學(xué)會去揣摸顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達成顧客滿意這一服務(wù)目的。

了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手：

（1）從預(yù)訂的具體要求入手：

比如從價格、預(yù)訂菜式品種的檔次，要求提供的服務(wù)，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。

（2）從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。

高檔客人：

說話：說話語速慢，語音平和，面容淡定，眼神清晰堅定，不會躲躲閃閃。而且表達有條理，很少拖泥帶水，有時也會開一些小玩笑，但絕不會無聊糾纏。

行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會有中檔車，走路時昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說話常帶手勢，但手勢不會太多或沒力。而是簡單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態(tài)，少有東搭西搭。

衣著：以休閑為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚，以灰、黃、白等淺色調(diào)為主。

隨從：隨從主要以商務(wù)客人為主，地位越高，出現(xiàn)前面有引路人的機會就越多，隨從人物大都會圍繞主人轉(zhuǎn)，比如點菜、走路、讓座等都會讓主人先選擇。

（3）從客人點菜時的行為形態(tài)入手

眼睛看到高檔菜式或海鮮時，眼神不游移者為不懼——是有實力客人。當(dāng)你介紹高檔菜時，不說話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是?？?，而且會較難服侍。點菜時，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時你要把握時機贊美一下他，而且當(dāng)他用餐時還應(yīng)征求他的建議，因為這種人特別需要別人的尊重。

（4）從客人身邊的人入手

A、有年輕女性，且形態(tài)親蜜，屬于私人會談或者私人消費，會消費較高；如果女性是作為一個秘書的角色出現(xiàn)，則為一般性的商務(wù)會議，以中檔消費為主。

B、清一色男性，且年齡在28-45歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。

C、有男有女，而且以中年為主，除非政府官員，否則是以工作餐為多，消費中低檔為主。

D、人數(shù)不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應(yīng)該錯不了。

C、其他情形，看《客人消費類型衣應(yīng)對技巧》。

（5）推銷技能技巧

名人影響：“先生，XX菜是XX市長常來吃的，他嘗過后反映很不錯，你不妨也試一下，好嗎？”

營養(yǎng)學(xué)：“小姐，這一道菜里面的XX維生素特別多，現(xiàn)在的天氣吃了，對皮膚很有好處，能避免皮膚干燥。”

過期不侯：“先生，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時候了，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩，過了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”。

“先生，現(xiàn)在是推廣期，我們原來賣298元的木瓜翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的木瓜翅”。

特色名菜：“先生這款‘一掌定山河’是我們卓正的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來品嘗，而且，這一道菜在**廚藝大賽中獲過獎。”

形象說明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來一個試一試?！?/p>

隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開始時，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”，然后話峰一轉(zhuǎn)：“哎喲，這條魚太大了，你們才5、6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤1、2兩，正適合你們幾個人，而且肉也清甜，不如……”

價格細(xì)分：“這雞煲翅每例880元，你們8個人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來還是挺劃算的，你看……”。

二選一：在點菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對于營業(yè)員來說，這是促成客人進行選擇的一個非常重要的手段。

“先生，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹比較肥，大閘蟹比較清甜，請問你要大閘蟹還是海蟹？”“……啊，要海蟹是嗎？請問是原只蒸還是姜蔥火局，……”

推銷注意事項：

（1）要有耐心，不要因為客人猶豫不決而面露不快，客人有明白的菜式，要詳細(xì)解說，千萬不要認(rèn)為別人土老帽，而顯得不耐煩，因為你是本行業(yè)的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認(rèn)為自己知道的，別人都知道。

（2）要適當(dāng)贊美客人，比如說：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來你經(jīng)常吃，而且很會吃，你看是不是來一條”。

（3）遇到客人點到沽清的品種，不應(yīng)該說“沒有”或“不”，而應(yīng)先贊美，然后婉轉(zhuǎn)說沒有，緊接著推薦一個相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個小炒，你看，剛剛一個客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢？”

（4）在介紹菜式時，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅定，沉著。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時都是吃紅燒的。你應(yīng)用比較肯定的語氣說：先生，你放心，吃這么貴的魚，就應(yīng)該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而一，我們DE名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。

（5）點菜時，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時在單上注明，然后在點完單復(fù)述時，重點重復(fù)一次，得到客人的確認(rèn)后，分單時自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清楚。

（5）執(zhí)行能力

營業(yè)人員應(yīng)確切知道自己的權(quán)限，以及當(dāng)天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標(biāo)準(zhǔn)價格執(zhí)行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超出了你的權(quán)利，要找經(jīng)理審批，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度。

（6）優(yōu)秀的記憶力

一個優(yōu)秀的營業(yè)員，見到回頭客時，應(yīng)馬上能夠用恰當(dāng)?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來，同時，對客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求?；辽洗危ɑ蚪?jīng)常）吃的菜式你都能記住。因為你這樣做了，客人會感到你非常重視他，尊重他的需要。

所以，做營業(yè)，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習(xí)慣，把客人的愛好，避忌，習(xí)慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時象看小說一樣拿出來看?？梢哉f，客戶資源既是公司的一筆無窮的財富，同時也是你自己人生里一筆財富。三、顧客的期望

做中高檔的酒店，來消費的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯，他們絕大多數(shù)是有一定社會地位，非富則貴的人，這一個群體的人，單是菜好，服務(wù)周到已不能滿足他們，他們會有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務(wù)好這一群人，就一定要對他們的消費習(xí)慣與需要有一個比較明白的了解。

（1）要求衛(wèi)生，安全的心理。

（2）要求價錢合理。

（3）飲食符合口味——酒水，川、粵、淮揚、魯菜等菜系的口味偏好。

（4）有求新求知的心理——口味多元化，營銷求變，求新。

（5）有獲得尊重：A、迎送，B、恰當(dāng)稱呼，C、禮貌用語，D、滿足特殊要求，E、及時服務(wù)

（6）有體現(xiàn)地位身份：A、打折，B、試菜或果盤，C、特別安排，D、簽單權(quán)

（7）求方便心理（停車、辦事、咨詢火車、飛機、汽車，附近地形及情況）。

（8）求享受（酒店的環(huán)境、色彩、布置、出品與服務(wù)）。

（9）有求新求異、獵奇和刺激（經(jīng)營上做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，）。

（10）感情消費的心理。

（11）貪小便宜。

顧客類型與應(yīng)對技巧

（1）識途老馬型（2）高傲型（3）浪費型（4）吊而朗當(dāng)型

（5）慢吞型（6）水性揚花型（7）情人型（8）家庭型

（9）吃豆腐型（10）無理取鬧型（11）沉著型（12）固執(zhí)型

（13）蠻橫型（14）情緒欠佳型（15）自卑感型

寫菜

1、服務(wù)員要備有筆以記錄客人聽點的菜。

2、推銷及介紹餐廳招牌名菜，或廚房所備特別菜式，并注意各式的搭配。

3、按照客人的提議或份量寫菜。

4、若對客所點的食物有不明白，不要不敢問而作猜算，應(yīng)該有禮貌地問清楚。

5、入廚單應(yīng)寫清楚，寫好后與原單迅速核對，以免遺漏。

6、落單時，味部、廚部、海鮮部、點心部、酒巴部要分單寫，并寫上名字、日期、時間。

7、入廚單一般為一式三聯(lián)，廚部、地喱部、收銀各一聯(lián)，若非馬上出菜要在單上寫“叫”字，表示叫起才上菜的意思。

8、若客人需演講、祝酒或要求出菜暫停，侍應(yīng)人員應(yīng)及時通知（此事多由主管完成）廚房暫停上菜，之后要通知恢復(fù)上菜。

9、寫菜后，要注意跟菜，令出菜的速度、份量、質(zhì)量達到優(yōu)良和最佳狀態(tài)。五、入單的碼數(shù)

1、份量

一般來說菜分大、中、例三種份量，一般一個炒蔬菜以例牌計約為4-8兩菜料。例如：凈炒絲瓜其菜料一般為4兩，蒜茸炒菜心則菜心為6-8兩；若肉蔬合炒，一般肉為2-2.5兩,蔬為3-4兩,合約6兩左右但是在湯類中一例的份量則不是以斤兩計，而以碗計，一個例牌約為6碗，可供2-5位用。大體來說可以如下所示；

•例牌菜：適合2-5位用，每例約5兩。

•中牌菜：適合5-10位用，每中約10兩。

•大牌菜：適合8-12位用，每大約15兩。

1大牌菜場=1.5個中牌菜=3個例牌菜

那么，不同的客人數(shù)量平常點用多少菜肴為宜呢？請看如下所示：

2-4人：3-4菜+1湯（全部例牌）

5-7人：5-6菜+1湯（湯為中牌，菜約為3例3中）

8-12人：8-10菜+1湯（湯為大牌，菜大牌中牌各約占半）

2、常見單位

（1）斤/兩——主用海鮮、肉類的份量。

（2）盅——原盅燉湯的盅常指大盅、中盅及小原盅，大盅可供10位客人用，小原盅為專供1位客人用的原盅燉湯。

（3）窩——窩有大有中例（小）之分，常用來盛白粥、湯粉面或湯類。

（4）頂（鼎）——有大中小之分，如原鼎燉竹絲雞，大鼎可供8-10人用。

（5）碗——碗有大小之分，但一般不用注明大小。如一碗白飯自知是小碗，一碗叉燒湯河粉則知為大碗。

（6）位——通常指一位客人用量，例如例湯1位，即出一位用的湯（常用小盅出）。

（7）份——通常指較小份量，如一份芥辣、一份小食等。此外份也常用作火鍋出菜的單位。

（8）只——多指家禽、甲魚蟹、椰子等的單位，只又可常分為半只。

（9）打——壹打即為十二，通常用以表示點心中的包點和餅卷，如一打饅頭。

（10）煲——煲有大中小之分，碟主要用于盛各款炒菜、蒸菜或涼菜。另有超小碟，主要盛放小食之類，一碟約盛0.5-1兩，若為味碟則更小。

（12）杯——杯主要用于盛水狀物，不同食物或酒水常有不同的杯，如盛茶用茶杯，白酒用白酒杯，咖啡用咖啡杯。

（13）壺——壺主用于盛茶水，如一壺水，一壺開水。

（14）籠——常見于點心和蒸籠食品，如一籠蓮蓉包，一籠干蒸。

（15）鍋——主指鍋仔菜中之鍋，如鍋仔煮花螺。

（16）個——主指食品或用具數(shù)目。如鍋底一個；萍果一個；酒精爐一個；雞蛋一個。

（17）盒——常見于打包飯盒的稱呼，如白切雞飯一盒。

（18）條——常見于海鮮的稱呼。

（19）席——指一桌（臺）客人或其所用菜，如三桌臺同一主人且食一樣菜單，入單時可注明三席字樣。

以上是較為常見的單位，單位的份量可用“大、中、例”表示，亦可用阿拉的、伯?dāng)?shù)字作表示。

3、海鮮斤兩代用碼。營業(yè)部營業(yè)員崗位職責(zé)

職務(wù)：營業(yè)員

部門：營業(yè)部

上級：營業(yè)部長（或主管）

協(xié)調(diào)部門：傳菜部、樓面部、收銀部、出品部

崗位提要：協(xié)助營業(yè)部經(jīng)理做好公關(guān)營銷工作，負(fù)責(zé)接待預(yù)訂及接聽訂餐電話，能熟練運用營銷技以技巧進行促銷與寫菜單。

主要職責(zé)：

營業(yè)前：

（1）了解公司的經(jīng)營方針及本酒樓的市場定位，熟記本酒店的菜點，酒水內(nèi)容。

A、我們酒樓市場定位高檔市場，以商務(wù)客人及政府、企事業(yè)，金融系統(tǒng)為主要的目標(biāo)客戶。這部分客人更注重情感層面消費，希望得到別人的尊重，對菜點要求精，細(xì)，富于營養(yǎng)，有檔次。對價格不會太看重。

B、我們酒樓以創(chuàng)新菜品，創(chuàng)新服務(wù)，引領(lǐng)當(dāng)?shù)仫嬍硶r尚，順應(yīng)潮流，攀登高峰為經(jīng)營方針。

（2）掌握廚房、海鮮池、樓面部的運作流程及落單程序。

※作為營業(yè)員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應(yīng)怎樣退回去，要經(jīng)過那一個部門，要辦什么手續(xù)；要了解加一道菜應(yīng)首先做什么，然后做什么，最后做什么……了解得越多，越能掌握時間，以及減少出錯的機會。

（3）每市開市前，了解當(dāng)市的預(yù)訂情況。

♦了解預(yù)訂可以知道當(dāng)天來的客人的檔次、品位、大約人數(shù)、時間等，做到要點什么樣的菜心中有數(shù)，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務(wù)時，做到又快又準(zhǔn)、又合乎客人的口味。

（4）熟記當(dāng)市菜品供應(yīng)情況，把急推、特別介紹、沽清等菜式記熟。

♦作為營業(yè)員，肩負(fù)著一個成本控制的重任。一些急推的等式如果當(dāng)天推不出去，明天就不能用了，會形成物料浪費，所以，營業(yè)員一定要和后廚配合好，避免和降低物料浪費。

♦沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補倉回來了，一定要了解清楚。記住沽清主要是防止點了沒有的菜式，因為如果一不小心點了沽清品種，首先是造成了客人不便，我們不單止要向客人道歉，而且要馬上換菜，會在客人眼中造成自己不專業(yè)，粗心的壞印象，同時一退一換，又要開單又要補單，麻煩又費時間。

♦記住本店特色菜，尤其是當(dāng)日特別推介菜式，很多客人慕名而來，但又不知道吃什么好，這時，我們要把一些本店特色菜介紹給客人，而且是把一些客人常點或很多客人反映不錯的菜推薦給客人，務(wù)必讓客人通過你的解說，能對本店的菜式留下較深的印象，同時通過你的解說，讓別人覺得你是一個非常專業(yè)的人，進一步而信任你，留下好印象。

（5）檢查各自的營業(yè)用品，點菜設(shè)備設(shè)施，是否已經(jīng)齊備，完好，能正常使用。然后準(zhǔn)時參加例會。例會完畢，到海鮮池看看今天的品種，數(shù)量，特別是新入貨的品種，然后，回到自己的工作區(qū)，準(zhǔn)備迎接客人。

營業(yè)中

（1）迎接客人，協(xié)助服務(wù)員做好接待客人的工作。

♦服務(wù)工作是一項整體性的工作，和其它部門的人員真誠合作，會給自己帶來很多好處：首先你會贏得同事的信任與支持，其次，你多做事情，別人也愿意幫你、教你，你會學(xué)到更多的東西，進步更快。還有，你和服務(wù)員的精誠合會提高我們的服務(wù)質(zhì)量，能夠贏得到客人的認(rèn)可。此外，服務(wù)員也會把一些客人的習(xí)慣、愛好、人數(shù)、職業(yè)等情況與你交流，并促進你的工作。因此，做一些協(xié)助性的工作是營業(yè)員的一種工作態(tài)度，是一種必要。

（2）根據(jù)客人的就餐目的，身份、作有針對性的介紹，寫好每一張菜單。

♦當(dāng)客人接過菜單看了10-13分鐘（或已經(jīng)倒上茶水5-8分鐘）后，可以先征詢客人，是否現(xiàn)在點菜，如果客人暫不點菜，可以回到自己的工作崗位，等候服務(wù)員傳達點菜信息。

（3）點完菜后，要主動協(xié)助搞好樓面服務(wù)工作，并及時跟進自己所點的菜單。包括征詢快與慢，把好菜品的色香、味、型、器的質(zhì)量關(guān)。

（4）征詢客人的意見與建議，抓住時機和客人交換名片，以便建立完整的客戶檔案。

♦當(dāng)菜已上完，營業(yè)員要及時征詢客人對菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。同時，還應(yīng)熟記客戶的消費檔次，愛好習(xí)慣，特別要求，平時到酒店消費的目的等，必須適時聯(lián)系與走訪客戶，穩(wěn)定與拓展客源。

營業(yè)后

（1）協(xié)助服務(wù)員做好收尾的工作。

（2）把營業(yè)用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好。

（3）把營業(yè)設(shè)備、設(shè)施的開關(guān)檢查一遍，該關(guān)的要關(guān)好，該開的是否正常，把一些水、電、氣的開關(guān)要調(diào)整到規(guī)定的位置。

（4）到更衣室換到自己的衣服，從規(guī)定的員工通道離開酒樓。二、營業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上司：餐飲總監(jiān)

管理對象：營業(yè)部預(yù)定、領(lǐng)班、營業(yè)員

崗位提要：主持并督導(dǎo)營業(yè)部的工作，組織促銷活動，努務(wù)擴大客源，提高餐飲產(chǎn)品銷售量和經(jīng)濟效益，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的預(yù)訂、點菜及售后服務(wù)。

具體職責(zé)：

1）組織市場調(diào)查協(xié)助總經(jīng)理制訂各時期宣傳、促銷計劃并負(fù)責(zé)具體實施。

2）組織外聯(lián)、營銷活動，不斷開拓新客源。

3）協(xié)助總經(jīng)理與廚師長、樓面經(jīng)理共同制定各時期的特別推介菜單，并結(jié)合市場實際，制定售價。所售菜式價錢更改及時通知各相關(guān)部門。

4）收集客人對出品及服務(wù)的意見，作為出品部及樓面部改進的依據(jù)之一。

5）建立健全客人消費資料庫，及時記錄客人特征愛好等內(nèi)容，并利用其進一步搞好營銷及售后服務(wù)工作。

6）積極參加專業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平。熟悉公司及各分支機構(gòu)的各項服務(wù)設(shè)施及收費標(biāo)準(zhǔn)，以便解答客人的咨詢。

7）負(fù)責(zé)營業(yè)員的培訓(xùn)，督導(dǎo)其按服務(wù)操作規(guī)程做好營銷工作，并配合樓面搞好服務(wù)工作。

8）主持部門的工作會議，傳達上級指標(biāo)，每市開餐前會時安排好營業(yè)員的推銷工作及任務(wù)。

9）每市要檢查預(yù)定簿、推銷部及客人意見簿。

10）全面掌握電腦操作，及時調(diào)整或修改電腦的有關(guān)內(nèi)容。

11）完成上司交辦的其它事情。

任職條件：

1）人際關(guān)系技能嫻熟，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷。

2）受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉酒店各部門的動作程序，有一定的烹飪知識，了解各式菜肴的特點、配份規(guī)格及制作過程。

3）身體健康、相貌端正、口頭表達能力強、國粵語流利。一、營業(yè)員食品和酒水的推銷程序與標(biāo)準(zhǔn)

序號程序標(biāo)準(zhǔn)

1。了解食品和酒水的供應(yīng)情況

1）營業(yè)員開餐前需了解當(dāng)日的特別推介及需要促銷的品種及數(shù)量。

2）營業(yè)員要熟練掌握本店所供應(yīng)的菜點知識和酒水知識。

3）了解當(dāng)市的預(yù)定的情況，了解主客的有關(guān)情況及信息，不同對同場合，推銷不同的菜品。

2。推銷食品

1）給菜牌客人后，要讓客人稍看一會后再運用專業(yè)知識及語言藝術(shù)推銷你想推銷的菜品。

2）多推銷本店的拿手菜及需要促銷的菜式。

3）點完菜后要重復(fù)一遍菜名及份量，并提示上第一道菜的時間。

4）因特殊原因改變工肴的食法或主、副料一定要知會客人，并征得同意后方可進行。

5）如客人人多，菜肴份量不夠，需加大碼、加位，一定要征求客人意見，不要擅作主張。

6）遞菜譜時要注意先遞給女士或長輩、主客，并用敬語，要做到問必答、不厭其煩

3。推銷酒水和飲料

主動推銷飲料和酒水，簡練地介紹本店所供應(yīng)的飲料及酒水的品種、特點、售價等。

4。跟進自己經(jīng)手點菜的廳房（或散臺）適時征詢客人意見

1）自己經(jīng)手點菜的廳房（或散臺）要跟進上菜的速度及菜品的質(zhì)量、席間適當(dāng)時候，藝術(shù)地詢問客人菜式夠否、需否加菜、對今餐的整個服務(wù)感覺如何等。

2）如是熟客（或大客）則在適當(dāng)?shù)臅r候征詢客人同意后，敬一上酒，提高宴會氣氛。

3）客人離店時，要主動送客。二、領(lǐng)位部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序與標(biāo)準(zhǔn)

餐前準(zhǔn)備工作

檢查好儀容儀表按公司要求檢查好個人的服、發(fā)型、鞋襪、化妝及佩戴好工號牌

檢查燈光照明電話等設(shè)施設(shè)備

1、打開領(lǐng)位區(qū)域內(nèi)的所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)有故障，立即通知工程部維修更換，保證開餐時所有照明的設(shè)備工作正常。

2、檢查電話電源等，保證正常運轉(zhuǎn)。

3、若設(shè)有飲水機，要接入電源，開機。

領(lǐng)位區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔

1、清潔茶幾、沙發(fā)、領(lǐng)位臺、水牌、門、營業(yè)臺、電話、抒架、展臺等的衛(wèi)生。

2、確保干凈整潔，無塵土。

3、所有物件的擺放要按規(guī)定位置擺好。

整理報紙

各類報紙要分類，折疊好并擺放整齊。

交食品卡頭并領(lǐng)卡

將前一日的所有卡交到財務(wù)部

熟悉當(dāng)市的預(yù)訂情況

1、每個領(lǐng)位要準(zhǔn)確掌握每市的預(yù)訂具體情況，如有特殊要求（訂鮮花、蛋糕等）要及時上報。

2、登記好預(yù)訂平面圖。

3、根據(jù)預(yù)訂情況，認(rèn)真抄好訂房錄。

4、抄好的訂房錄要清楚，準(zhǔn)確無誤。

準(zhǔn)備開例會

1、再次檢查個人的儀容儀表。

2、了解當(dāng)市的供應(yīng)品種、沽清、特別介紹、特價等情況。

1、開例會時，要留守一領(lǐng)位員在門口站崗。

2、開完例會后，要一人負(fù)責(zé)例會內(nèi)容傳達給未參加例會的領(lǐng)位員。

開餐工作

迎客帶位見迎客程序與標(biāo)準(zhǔn)

開食品卡

1、在卡頭和卡尾分別注明房號（臺號）、人數(shù)、客人姓氏及經(jīng)手人姓名。

2、撕下卡頭，卡尾放置臺面上或備餐間，卡頭要統(tǒng)一存放于領(lǐng)位部，方便于營業(yè)結(jié)束后交財務(wù)對數(shù)。

3、將帶位過程中收集到的客人信息，寫在臺跡表上或客人資料登記表上，并現(xiàn)場與值臺服務(wù)員做交接。

與其他領(lǐng)位人員交接

1、帶客入座的領(lǐng)位員將客人安排妥當(dāng)后，要立刻返回領(lǐng)位部，將所帶位的具體情況（房號、人數(shù)、客人姓氏等）及時與其他領(lǐng)位人員交接，以防因脫節(jié)造成帶錯位等事件發(fā)生。

2、及時將所帶位情況在訂餐簿和平面圖上登記好或注明。

等候區(qū)的服務(wù)

1、客人等人、等位或預(yù)訂、找人等，要安排客人在等候區(qū)的沙發(fā)上就座，并奉上水或茶水。

2、留意客人動態(tài)，主動為客人添水、添茶、點煙，

3、客人離開后要馬上清潔茶幾，恢復(fù)原樣。

核對人數(shù)

核對卡頭上注明的就餐人數(shù)與電腦輸入的人數(shù)相一致，并做好準(zhǔn)確登記。

協(xié)助服務(wù)人員工作

生意忙時，帶位工作完成后要主動到大廳或其他崗位協(xié)助服務(wù)員的工作。

送客

1、當(dāng)客人離開時，領(lǐng)位人員要以標(biāo)準(zhǔn)的姿勢站好在大門口的兩側(cè)，列隊送客。

2、送客時要感謝客人，并表示歡迎客人再次光臨。

3、要有一領(lǐng)位員將客人送出大門外或車上。

4、送客后，要及時主動與送客服務(wù)人員溝通，并在訂房平面圖上注明。

餐后工作

登記整理卡頭

1、根據(jù)當(dāng)市訂餐薄的登記登記情況核對好相應(yīng)的卡頭，并將號碼登記好。

2、將所有卡頭整理并存放好。

統(tǒng)計好開臺數(shù)，開房數(shù)及用人數(shù)

1、準(zhǔn)確統(tǒng)計好當(dāng)市的開臺數(shù)、開房數(shù)、用餐人數(shù)，并在訂餐薄上注明。

2、晚市或者夜宵結(jié)束后，要將全天的以上內(nèi)容統(tǒng)計登記好。

回收、清點菜牌等領(lǐng)位部的物品

1、主動回收菜牌、特別介紹牌、酒水牌等，并及時清點。

2、統(tǒng)一整齊存放在規(guī)定位置。

統(tǒng)計訂餐顧客信息

及時將當(dāng)天訂餐顧客的通訊方式、特殊喜好等有關(guān)信息歸整齊登記好，以方便售后服務(wù)。

清潔區(qū)域衛(wèi)生

1、收當(dāng)市報紙；

2、清理營業(yè)臺底的垃圾桶及等候區(qū)的衛(wèi)生；

3、放好電話等有關(guān)物件；

4、擦拭干凈營業(yè)臺面。

切除電源

關(guān)閉照明及飲水機等電源。三、預(yù)定工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

4.0內(nèi)容

4.1電話預(yù)訂

4.1.1接聽電話：營業(yè)員使用禮貌用語，接聽客人電話，報部門名稱。

4.1.2確認(rèn)客人需要：由營業(yè)員詢問客人訂餐的性質(zhì)（即婚宴、壽宴或者其它宴會形式）具體日期、時間、人數(shù)、選擇的地點等,并把這些內(nèi)容記錄于電腦訂餐系統(tǒng)及《中餐部每市訂餐總表》。

4.1.3解決客人需要：營業(yè)員查閱電腦及訂餐記錄簿，看看是否已有其它預(yù)訂，如有空檔即可接受，立即答復(fù)客人，并詳細(xì)記錄客人的姓名或單位、電話號碼，復(fù)述一次用餐的日期、時間、人數(shù)、地點。如客人有異議，在營業(yè)員權(quán)限范圍內(nèi)可解決的，及時溝通達成一致，確定接受預(yù)訂。如超越營業(yè)員權(quán)限的，立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，解決問題。落實預(yù)訂后，將預(yù)訂相關(guān)內(nèi)容輸入電腦。不能達成一致或不能處理，則不接受預(yù)訂。

4.1.4如果客人預(yù)訂在5席以上的宴會，則向客人說明需交付訂金（150元/席,或總金額的30%）確定預(yù)訂。請客人親自到來看場地后，確認(rèn)符合客人要求，即由收款員收取客人訂金后，輸入電腦并將收據(jù)一聯(lián)交給客人。營業(yè)員將收取訂金的流水號、金額輸入電腦。宴會前3天按客人報價落實菜單，雙方商訂一致并核實。如遇特殊、緊急情況，未能交訂金的需部門經(jīng)理以上管理人員審批后才能生效。

4.1.5如果是一般的散餐預(yù)訂，則根據(jù)客人要求確定是否落實菜單，客人同意，由營業(yè)員按客人要求落單。若客人不愿意，就讓客人前來用餐前由樓面的主管或領(lǐng)班進行零點服務(wù)。

4.1.6向客人詢問是否有其它特別要求。如有，由該營業(yè)員根據(jù)實際情況作好記錄，出品要求交中廚部或點心部處理；服務(wù)質(zhì)量問題交樓面部按客人要求處理。

4.1.7如有特殊情況，需重新安排餐位，由營業(yè)員及時通知客人，同時做好解釋、協(xié)調(diào)工作，并在電腦訂餐系統(tǒng)及訂餐部上取消記錄。如果客人提出變更，當(dāng)天預(yù)訂則由經(jīng)手人于《中餐部每市訂餐總表》上取消記錄，再由營業(yè)員口頭通知樓面部、中廚部取消預(yù)訂；非當(dāng)天的則在電腦訂餐系統(tǒng)中做出修改。如果有落菜單則收回并做取消記錄。

4.1.8一般情況下，電話預(yù)訂由營業(yè)員直接執(zhí)行。若營業(yè)員因事離開本崗，就由樓面的主管、領(lǐng)班、服務(wù)人員按照上述程序接受預(yù)訂，事后告知營業(yè)員跟進。

4.1.9當(dāng)接到訂餐時間變動的通知，接單員要先查詢餐位情況。如果有則可為客人重新訂餐，并要核對清楚，如訂餐單位、時間、席數(shù)、聯(lián)系電話等與變動的酒席是否一致，并注明變動的原因、時間及通知人姓名、電話和經(jīng)手人，做到確切無誤，同時修改電腦記錄和訂餐簿記錄。

4.1.10當(dāng)接到訂餐取消的通知，接單員要核對清楚所取消的內(nèi)容如：訂餐單位、席數(shù)、聯(lián)系電話等與所取消的內(nèi)容是否一致，并注明取消的原因、時間及通知人姓名、電話和經(jīng)手人，同時取消電腦記錄和訂餐簿記錄。

4.2傳真預(yù)訂

4.2.1接到客人的傳真預(yù)訂單后，由經(jīng)手人把單送到營業(yè)部，由營業(yè)員了解清楚客人訂餐性質(zhì)和具體要求。

4.2.2營業(yè)員查閱電腦訂餐系統(tǒng)及訂餐記錄簿，看看是否已有其它預(yù)訂。如有空檔即可接受預(yù)訂，并在電腦訂餐系統(tǒng)及訂餐部上記錄。并根據(jù)客人傳真上的聯(lián)絡(luò)電話或傳真號碼，回復(fù)客人，以確定接受預(yù)訂。

4.2.3如果客人預(yù)訂在5席以上的宴會，則與客人聯(lián)絡(luò)，以便聯(lián)系及處理再確定并核實。

4.2.4如果是一般的散餐預(yù)訂，營業(yè)員則根據(jù)客人要求傳真菜單；若客人在預(yù)訂傳真上注明特別要求。營業(yè)員根據(jù)實際情況，可以做到的按客人要求做，并作記錄，作跟進。不能做到的要及時聯(lián)系客人，并做好解釋工作，并取消預(yù)訂記錄。

4.2.5最后，用《餐飲膳食通知單》通知樓面部、廚房部等相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

4.3客人親自到訪預(yù)訂

4.3.1營業(yè)員熱情招呼客人，了解清楚客人訂餐的性質(zhì)、具體日期、時間、人數(shù)、選擇的地點。

4.3.2查閱電腦訂餐系統(tǒng)及訂餐記錄簿，看看是否已有其它預(yù)訂。如有空檔即可接受，立即答復(fù)客人，重復(fù)一次用餐的日期、時間、人數(shù)、地點，并作好記錄。如客人有異議，在營業(yè)員職權(quán)范圍內(nèi)可以解決的，及時與客人溝通達成一致，確定接受預(yù)訂，做好電腦記錄。若在營業(yè)員職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的，請示上級盡量滿足客人的需求。

4.3.3詳細(xì)記錄客人的姓名或單位、電話號碼，作為訂餐聯(lián)系及處理再確認(rèn)之用。

4.3.4如果客人預(yù)訂5席以上的宴會，則向客人說明需交付訂金（150元/席）確定預(yù)訂。請客人親自到來看場地后，確認(rèn)符合客人要求，即由收款員收取客人訂金后，輸入電腦并將收據(jù)一聯(lián)交給客人。營業(yè)員將收取訂金流水號及金