第一節(jié)前臺(tái)和客房服務(wù)心理第二節(jié)餐廳服務(wù)心理第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理第四節(jié)旅游商場(chǎng)服務(wù)心理第一節(jié)前臺(tái)和客房服務(wù)心理第二節(jié)餐廳服務(wù)心理第三節(jié)導(dǎo)游服天之府溫德姆至尊豪廷大酒店

視頻欣賞天之府溫德姆至尊豪廷大酒店

視頻欣賞1、酒店有哪些部門呢？2、旅客可以享受哪些服務(wù)呢？1、酒店有哪些部門呢？一、旅游者在前臺(tái)的一般心理二、旅游者在客房的一般心理第一節(jié)前臺(tái)和客房服務(wù)心理一、旅游者在前臺(tái)二、旅游者在客房第一節(jié)前臺(tái)和客房服務(wù)心理一、旅游者在前廳的一般心理圖6-1旅游者在前廳的一般心理求便捷求舒適求尊重求安全(一)、旅游者在前廳的一般心理一、旅游者在前廳的一般心理圖6-1旅游者在前廳的一般心理求便欣賞前臺(tái)接待視頻欣賞前臺(tái)接待視頻1.環(huán)境布置——優(yōu)雅整潔；2.服務(wù)態(tài)度——禮貌熱情；3.服務(wù)語言——親切得體；4.服務(wù)措施——細(xì)致周到；(二)、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作1.環(huán)境布置——優(yōu)雅整潔；(二)、根據(jù)客人的心理做好服欣賞接待VIP前準(zhǔn)備視頻欣賞接待VIP前準(zhǔn)備視頻如果你入住迪拜七星級(jí)酒店的900美元總統(tǒng)套房，你需要酒店客房提供什么樣的服務(wù)呢？旅游服務(wù)心理-課件2二、旅游者在客房的一般心理求舒適求安全(一)、旅游者在客房的一般心理求方便求干凈二、旅游者在客房的一般心理求舒適求安全(一)、旅游者在客房的1.營造舒適寧靜的環(huán)境；2.細(xì)致認(rèn)真做好客房衛(wèi)生清潔；3.提供個(gè)性化的貼心服務(wù)；4.尊重住客的隱私和生活習(xí)慣；(二)、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作1.營造舒適寧靜的環(huán)境；(二)、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作一、旅游者在餐廳的一般心理二、根據(jù)客人的心理做好接待工作第二節(jié)餐廳服務(wù)心理一、旅游者在餐廳的一般二、根據(jù)客人的心理做好第二節(jié)餐廳服務(wù)一、旅游者在餐廳的一般心理求殷勤求舒適求知求實(shí)惠求尊重一、旅游者在餐廳的一般心理求殷勤求舒適求知求實(shí)惠求尊重旅游服務(wù)心理-課件21.引領(lǐng)和安排座位時(shí)滿足客人的自尊心；2.幫助客人合理地點(diǎn)菜與配菜；3.接待過程語言禮貌得提；4.尊重生理上有缺陷或出現(xiàn)差錯(cuò)的客人；

二、根據(jù)客人的心理做好接待工作1.引領(lǐng)和安排座位時(shí)滿足客人的自尊心；二、根據(jù)客人的情景模擬一位有預(yù)訂的女士帶著幾個(gè)閨蜜來到餐廳準(zhǔn)備用餐慶祝生日，但餐廳迎賓卻沒有找到其預(yù)訂記錄，由于客滿迎賓就讓該女士在外等候空位。待有空位后，迎賓未詢問女士的需求，直接帶到吸煙區(qū)，后又因其閨蜜之一感冒需換座到非吸煙區(qū)。入座后，久久未有服務(wù)員上前點(diǎn)菜；許久終于點(diǎn)完菜，但席間服務(wù)卻沒有，買單時(shí)也是千呼萬喚始出來。最后女士在離開該餐廳時(shí)，這次生日聚餐太少雅興了，說道下次一定不會(huì)再次光臨。情景模擬一位有預(yù)訂的女士帶著幾個(gè)閨蜜來資料閱讀不同旅游者的飲食習(xí)慣

日本人餐前餐后都喜歡喝一杯茶，特別喜喝綠茶。他們?cè)绮拖渤灾?，晚餐喜吃點(diǎn)小菜，如榨菜、醬蘿卜等。他們喜歡吃海鮮，一般不喜歡吃內(nèi)臟、羊肉，不喜歡吃豉汁烹調(diào)的菜。他們吃西瓜時(shí)，喜歡在瓜上撒些鹽等等。美國人飲食保守，喜歡吃口味清淡的豬排、牛排、雞蛋，喜歡吃烤、煎、炸等酥脆的食物，他們對(duì)魚類及山珍海味不大喜歡吃，特別不敢吃貓、蛇等野味，喜歡吃青蛙。港澳同胞比較喜歡生猛海鮮、新鮮的蔬菜。資料閱讀不同旅游者的飲食習(xí)慣作業(yè)（wordppt形式）1、收集你想去的某一個(gè)旅游目的地的情況：1）旅游前需要做哪些準(zhǔn)備2）旅游行程安排、3）選取其著名景區(qū)，嘗試作為導(dǎo)游景點(diǎn)講解、4）旅游紀(jì)念品購物店，嘗試作為導(dǎo)游引導(dǎo)消費(fèi)。作業(yè)（wordppt形式）1、收集你想去的某一個(gè)旅游目的地旅游服務(wù)心理-課件2旅游的視頻旅游的視頻一、旅游者旅游過程各階段的心理需要二、做好導(dǎo)游服務(wù)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理一、旅游者旅游過程各階段的心理需要二、做好導(dǎo)游服務(wù)第三節(jié)導(dǎo)（一）旅游準(zhǔn)備階段（二）旅途階段（三）游覽活動(dòng)階段（四）旅游結(jié)束階段一、旅游者在旅游過程各階段的心理需要旅游過程有幾個(gè)階段呢？一、旅游者在旅游過程各階段的心理需要旅游過程有幾個(gè)階段呢？前置作業(yè)呈現(xiàn)（一）1、各組陳述所向往旅游目的地的簡況2、簡明闡述為此做了哪些旅游準(zhǔn)備前置作業(yè)呈現(xiàn)（一）1、各組陳述所向往旅游目的地的簡況（一）旅游準(zhǔn)備階段1、獲得旅游目的地信息的需要2、確定旅游方式的需要3、了解出行信息、準(zhǔn)備旅游物品的需要（一）旅游準(zhǔn)備階段1、獲得旅游目的地信息的需要1、各組展示出“旅游行程安排”，并簡明闡述前置作業(yè)呈現(xiàn)（二）1、各組展示出“旅游行程安排”，并簡明闡述前置作業(yè)呈現(xiàn)（二）（二）旅途階段1、對(duì)旅游交通需要2、對(duì)旅游住宿、飲食的需要3、對(duì)旅游接待的需要（二）旅途階段1、對(duì)旅游交通需要1、各組模擬現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游，講解“著名的旅游景點(diǎn)”前置作業(yè)呈現(xiàn)（三）1、各組模擬現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游，講解“著名的旅游景點(diǎn)”前置作業(yè)呈現(xiàn)（三（三）游覽活動(dòng)階段1、觀賞著名的景觀、增長見聞2、游覽線路完整、游覽時(shí)間充足3、能引發(fā)和滿足旅游者的興趣4、購買有特色的紀(jì)念品（三）游覽活動(dòng)階段1、觀賞著名的景觀、增長見聞1、介紹物品，開啟瘋狂購物模式？前置作業(yè)呈現(xiàn)（四）1、介紹物品，開啟瘋狂購物模式？前置作業(yè)呈現(xiàn)（四）（四）旅游結(jié)束階段1、完善的服務(wù)2、自由購物3、回程交通安排（四）旅游結(jié)束階段1、完善的服務(wù)1.給旅客留下良好的第一印象；2.掌握節(jié)奏、引導(dǎo)旅游者親身體驗(yàn)；3.善用團(tuán)隊(duì)中心人物、建立客我合作關(guān)系；4.重視講解藝術(shù)、用準(zhǔn)確生動(dòng)的語言；5.因人、因地制宜靈活進(jìn)行導(dǎo)游；6.注意帶好游客購物。二、導(dǎo)游中應(yīng)注意的問題1.給旅客留下良好的第一印象；二、導(dǎo)游中應(yīng)注意的問題第四節(jié)旅游商場(chǎng)服務(wù)心理一、旅游者購物的一般心理二、游客購物時(shí)的心理活動(dòng)過程三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作第四節(jié)旅游商場(chǎng)服務(wù)心理一、旅游者購物的一般心理二、游客購物一、旅游者購物的一般心理一、旅游者購物的一般心理二、游客購物時(shí)的心理活動(dòng)過程二、游客購物時(shí)的心理活動(dòng)過程（一）善于接觸客人1、捕捉不同時(shí)機(jī)三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作（一）善于接觸客人三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作（一）善于接觸客人2、接待不同的客人（一）善于接觸客人（二）做好商品展示了解商品——對(duì)商品的聯(lián)想加強(qiáng)——引起其購買欲望——對(duì)商品質(zhì)量的信任——加快成交速度。

商品展示應(yīng)注意四個(gè)問題（二）做好商品展示

商品的展示方法從低檔向高檔展示法從高檔向低檔展示法中檔試探法方法先展示價(jià)格低的商品由高向低展示商品用中檔商品進(jìn)行試探優(yōu)點(diǎn)適合需要買便宜貨的客人的心理，而且能促使需要高檔商品的客人提出要求準(zhǔn)確展示客人需要的商品，會(huì)使一部分客人購買更高檔的商品，增加商場(chǎng)收入售貨員從客人情緒、言行反應(yīng)中判斷其真實(shí)需求，然后向高檔或低檔方向展示缺點(diǎn)會(huì)使購買高檔商品的客人購買低價(jià)商品，減少商場(chǎng)收入需要低檔商品的客人要多次詢問，容易損傷客人的自尊心客人冠冕堂皇的話會(huì)干擾售貨員準(zhǔn)確推測(cè)客人的心理商品的展示方法從低檔向高檔展示法從高檔向低檔展示法中檔（三）介紹商品，促進(jìn)信任

在“比較、研究”階段時(shí)進(jìn)行。應(yīng)根據(jù)每個(gè)客人的心理特點(diǎn)進(jìn)行。（三）介紹商品，促進(jìn)信任（四）接待好不同購買行為類型的客人

（四）接待好不同購買行為類型的客人復(fù)習(xí)思考1.舉例說明游客在前臺(tái)與客房的一般心理需要？2.舉例說明游客在餐廳的一般心理是什么？3.試舉例說明游客在商場(chǎng)購物的一般心理。4.根據(jù)游客在游覽活動(dòng)的心理特點(diǎn)，導(dǎo)游應(yīng)注意什么問題？5.結(jié)合實(shí)際試述三種心理狀態(tài)的特點(diǎn)和行為模式。服務(wù)中哪些是平行交往與交叉交往？服務(wù)中人際交往的原則是什么？6.結(jié)合實(shí)際談?wù)勀銓?duì)服務(wù)中的良好第一印象、熱情及報(bào)答作用的理解。復(fù)習(xí)思考1.舉例說明游客在前臺(tái)與客房的一般心理需要？第一節(jié)前臺(tái)和客房服務(wù)心理第二節(jié)餐廳服務(wù)心理第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理第四節(jié)旅游商場(chǎng)服務(wù)心理第一節(jié)前臺(tái)和客房服務(wù)心理第二節(jié)餐廳服務(wù)心理第三節(jié)導(dǎo)游服天之府溫德姆至尊豪廷大酒店

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視頻欣賞1、酒店有哪些部門呢？2、旅客可以享受哪些服務(wù)呢？1、酒店有哪些部門呢？一、旅游者在前臺(tái)的一般心理二、旅游者在客房的一般心理第一節(jié)前臺(tái)和客房服務(wù)心理一、旅游者在前臺(tái)二、旅游者在客房第一節(jié)前臺(tái)和客房服務(wù)心理一、旅游者在前廳的一般心理圖6-1旅游者在前廳的一般心理求便捷求舒適求尊重求安全(一)、旅游者在前廳的一般心理一、旅游者在前廳的一般心理圖6-1旅游者在前廳的一般心理求便欣賞前臺(tái)接待視頻欣賞前臺(tái)接待視頻1.環(huán)境布置——優(yōu)雅整潔；2.服務(wù)態(tài)度——禮貌熱情；3.服務(wù)語言——親切得體；4.服務(wù)措施——細(xì)致周到；(二)、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作1.環(huán)境布置——優(yōu)雅整潔；(二)、根據(jù)客人的心理做好服欣賞接待VIP前準(zhǔn)備視頻欣賞接待VIP前準(zhǔn)備視頻如果你入住迪拜七星級(jí)酒店的900美元總統(tǒng)套房，你需要酒店客房提供什么樣的服務(wù)呢？旅游服務(wù)心理-課件2二、旅游者在客房的一般心理求舒適求安全(一)、旅游者在客房的一般心理求方便求干凈二、旅游者在客房的一般心理求舒適求安全(一)、旅游者在客房的1.營造舒適寧靜的環(huán)境；2.細(xì)致認(rèn)真做好客房衛(wèi)生清潔；3.提供個(gè)性化的貼心服務(wù)；4.尊重住客的隱私和生活習(xí)慣；(二)、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作1.營造舒適寧靜的環(huán)境；(二)、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作一、旅游者在餐廳的一般心理二、根據(jù)客人的心理做好接待工作第二節(jié)餐廳服務(wù)心理一、旅游者在餐廳的一般二、根據(jù)客人的心理做好第二節(jié)餐廳服務(wù)一、旅游者在餐廳的一般心理求殷勤求舒適求知求實(shí)惠求尊重一、旅游者在餐廳的一般心理求殷勤求舒適求知求實(shí)惠求尊重旅游服務(wù)心理-課件21.引領(lǐng)和安排座位時(shí)滿足客人的自尊心；2.幫助客人合理地點(diǎn)菜與配菜；3.接待過程語言禮貌得提；4.尊重生理上有缺陷或出現(xiàn)差錯(cuò)的客人；

二、根據(jù)客人的心理做好接待工作1.引領(lǐng)和安排座位時(shí)滿足客人的自尊心；二、根據(jù)客人的情景模擬一位有預(yù)訂的女士帶著幾個(gè)閨蜜來到餐廳準(zhǔn)備用餐慶祝生日，但餐廳迎賓卻沒有找到其預(yù)訂記錄，由于客滿迎賓就讓該女士在外等候空位。待有空位后，迎賓未詢問女士的需求，直接帶到吸煙區(qū)，后又因其閨蜜之一感冒需換座到非吸煙區(qū)。入座后，久久未有服務(wù)員上前點(diǎn)菜；許久終于點(diǎn)完菜，但席間服務(wù)卻沒有，買單時(shí)也是千呼萬喚始出來。最后女士在離開該餐廳時(shí)，這次生日聚餐太少雅興了，說道下次一定不會(huì)再次光臨。情景模擬一位有預(yù)訂的女士帶著幾個(gè)閨蜜來資料閱讀不同旅游者的飲食習(xí)慣

日本人餐前餐后都喜歡喝一杯茶，特別喜喝綠茶。他們?cè)绮拖渤灾?，晚餐喜吃點(diǎn)小菜，如榨菜、醬蘿卜等。他們喜歡吃海鮮，一般不喜歡吃內(nèi)臟、羊肉，不喜歡吃豉汁烹調(diào)的菜。他們吃西瓜時(shí)，喜歡在瓜上撒些鹽等等。美國人飲食保守，喜歡吃口味清淡的豬排、牛排、雞蛋，喜歡吃烤、煎、炸等酥脆的食物，他們對(duì)魚類及山珍海味不大喜歡吃，特別不敢吃貓、蛇等野味，喜歡吃青蛙。港澳同胞比較喜歡生猛海鮮、新鮮的蔬菜。資料閱讀不同旅游者的飲食習(xí)慣作業(yè)（wordppt形式）1、收集你想去的某一個(gè)旅游目的地的情況：1）旅游前需要做哪些準(zhǔn)備2）旅游行程安排、3）選取其著名景區(qū)，嘗試作為導(dǎo)游景點(diǎn)講解、4）旅游紀(jì)念品購物店，嘗試作為導(dǎo)游引導(dǎo)消費(fèi)。作業(yè)（wordppt形式）1、收集你想去的某一個(gè)旅游目的地旅游服務(wù)心理-課件2旅游的視頻旅游的視頻一、旅游者旅游過程各階段的心理需要二、做好導(dǎo)游服務(wù)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理一、旅游者旅游過程各階段的心理需要二、做好導(dǎo)游服務(wù)第三節(jié)導(dǎo)（一）旅游準(zhǔn)備階段（二）旅途階段（三）游覽活動(dòng)階段（四）旅游結(jié)束階段一、旅游者在旅游過程各階段的心理需要旅游過程有幾個(gè)階段呢？一、旅游者在旅游過程各階段的心理需要旅游過程有幾個(gè)階段呢？前置作業(yè)呈現(xiàn)（一）1、各組陳述所向往旅游目的地的簡況2、簡明闡述為此做了哪些旅游準(zhǔn)備前置作業(yè)呈現(xiàn)（一）1、各組陳述所向往旅游目的地的簡況（一）旅游準(zhǔn)備階段1、獲得旅游目的地信息的需要2、確定旅游方式的需要3、了解出行信息、準(zhǔn)備旅游物品的需要（一）旅游準(zhǔn)備階段1、獲得旅游目的地信息的需要1、各組展示出“旅游行程安排”，并簡明闡述前置作業(yè)呈現(xiàn)（二）1、各組展示出“旅游行程安排”，并簡明闡述前置作業(yè)呈現(xiàn)（二）（二）旅途階段1、對(duì)旅游交通需要2、對(duì)旅游住宿、飲食的需要3、對(duì)旅游接待的需要（二）旅途階段1、對(duì)旅游交通需要1、各組模擬現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游，講解“著名的旅游景點(diǎn)”前置作業(yè)呈現(xiàn)（三）1、各組模擬現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游，講解“著名的旅游景點(diǎn)”前置作業(yè)呈現(xiàn)（三（三）游覽活動(dòng)階段1、觀賞著名的景觀、增長見聞2、游覽線路完整、游覽時(shí)間充足3、能引發(fā)和滿足旅游者的興趣4、購買有特色的紀(jì)念品（三）游覽活動(dòng)階段1、觀賞著名的景觀、增長見聞1、介紹物品，開啟瘋狂購物模式？前置作業(yè)呈現(xiàn)（四）1、介紹物品，開啟瘋狂購物模式？前置作業(yè)呈現(xiàn)（四）（四）旅游結(jié)束階段1、完善的服務(wù)2、自由購物3、回程交通安排（四）旅游結(jié)束階段1、完善的服務(wù)1.給旅客留下良好的第一印象；2.掌握節(jié)奏、引導(dǎo)旅游者親身體驗(yàn)；3.善用團(tuán)隊(duì)中心人物、建立客我合作關(guān)系；4.重視講解藝術(shù)、用準(zhǔn)確生動(dòng)的語言；5.因人、因地制宜靈活進(jìn)行導(dǎo)游；6.注意帶好游客購物。二、導(dǎo)游中應(yīng)注意的問題1.給旅客留下良好的第一印象；二、導(dǎo)游中應(yīng)注意的問題第四節(jié)旅游商場(chǎng)服務(wù)心理一、旅游者購物的一般心理二、游客購物時(shí)的心理活動(dòng)過程三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作第四節(jié)旅游商場(chǎng)服務(wù)心理一、旅游者購物的一般心理二、游客購物一、旅游者購物的一般心理一、旅游者購物的一般心理二、游客購物時(shí)的心理活動(dòng)過程二、游客購物時(shí)的心理活動(dòng)過程（一）善于接觸客人1、捕捉不同時(shí)機(jī)三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作（一）善于接觸客人三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作（一）善于接觸客人2、接待不同的客人（一）善于接觸客人（二）做好商品展示了解商品——對(duì)商品的聯(lián)想加強(qiáng)——引起其購買欲望——對(duì)商品質(zhì)量的