第四部分探詢聆聽訪前準備順利開場探詢聆聽處理異議獲得承諾總結跟進探詢/聆聽的目的確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品的需求程度確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品了解的程度確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品的滿意程度查明醫(yī)生對你的產(chǎn)品的顧慮根據(jù)客戶的反饋，確定傳遞內(nèi)容需求的意義需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產(chǎn)生差距愈大，需求愈強?，F(xiàn)況理想(不足)差距(缺失)人類的五大需求愛與被愛尊重自我實現(xiàn)安全生理冰山概念行動態(tài)度動機/欲望需求冰山理論需要背后的需要用探詢來了解“需要背后的需要”，就是來幫助你明白客戶為什么會重視這一需要。例如：表達的需要：需要一種新的抗菌劑需要背后的需要：提高治療效果該需要背后的需要：提高自己的知名度不同層次的需求無意識需求：好比埋在地下的植物種子，任憑你灑水，曬太陽，施肥也不容易萌芽。我很好。雖然…，我還是…。潛在的需求：猶如播在適當深處的植物種子，只需稍加刺激，灑灑水，曬曬太陽，施些肥料就可以長出嫩芽。我覺得好像不對勁…，可不可能是…?顯在的需求：已經(jīng)長出嫩芽的植物種子，必須照顧妥當，曬曬太陽，充足的水份，施加肥料才能生長。我知道我必需…，否則…。需求明確化(一)我一向光著腳走路，覺得很好。《無意識的潛在需求》b1需求明確化(三)※如果有種東西裹住您的腳，保護您的腳部，則踢到石頭也不會受傷，您覺得如何?＊要是有這樣的東西，那太好了。《顯在需求》b2探索需求的工具與技巧探詢聆聽探詢的方式開放式探詢封閉式探詢何時探詢你想從客戶方面獲得資料以了解客戶需求時，就要探詢。拜訪時用多少時間探詢，要根據(jù)客戶的需要是否復雜而定，也要視客戶當時是否清楚地說明自己的需要而定。開放式探詢鼓勵客戶詳細的論述他所提到的情形，環(huán)境，讓客戶多說話Who(誰)What(什么)When(何時)Where(何處)How(如何)封閉式探詢封閉式探詢把客戶的回答限制于：“是”或者“不是”在你提供的回答中選擇一個經(jīng)?？梢粤炕氖聦嵤遣皇菍Σ粚貌缓每刹豢梢院螘r使用封閉式探詢獲得有關客戶情形，環(huán)境或需要的具體資料確定你對客戶所講的有正確的理解確定客戶有某一需要開放式探詢舉例×醫(yī)生，您通常首選什么藥治療消化不良？×醫(yī)生，您出國學習這段時間，誰負責這項臨床研究呢？×主任，對胃動力藥治療不理想的消化不良病人，您覺得使用一下消化酶類藥物會如何？×主任，下周一我到哪里拜訪您最方便？×主任，您認為這類藥的臨床前景如何？×主任，您如何評價美羅培南在治療重癥感染的療效？封閉式探詢舉例張主任，19床的病人服用泌特一周后，是不是消化不良的癥狀明顯好轉(zhuǎn)？李醫(yī)生，您下周一還是下周三上門診？封閉式探詢好處很快取得明確要點確定對方想法“鎖定”客戶取得協(xié)議的必須步驟壞處較少資料需要更多問題“負面”氣氛方便那些不合作客戶應該解釋探詢理由的情況你提出問題的理由并不明顯你必須連續(xù)提出多個封閉式探詢你打算轉(zhuǎn)換話題你想得到的資料，可能是客戶不愿意提供的資料探詢問題時的幾點建議事先要有禮貌，不要害怕事先做好準備保持問題的合理性的連序性盡量使問題簡單明了如果客戶不愿意回答，可以做一段有關產(chǎn)品信息的陳述，接著問一下客戶的感覺改進你的探詢技巧拜訪前事前充分準備使用邏輯性的順序避免使用威脅性問題使用簡單，易答問題避免一個問題問兩件事反覆使用不同類型的問話積極地聆聽探詢的障礙使探詢變成盤問使拜訪失去方向使關系變得緊張使時間失去控制探詢中要避免的一些用語（１）負面詞組你難道不愿意…?你就從來沒有考慮過…?你從沒用過這個，不是嗎?我很驚訝于…看上去您忽略了…你不希望…?積極正面一些探詢中要避免的一些用語（２）沒有余地的詞組一點也不不同意你錯了中立一些探詢中要避免的一些用語（３）表示懷疑的詞組：看起來好象…畢竟…可能我想，我以為你以后將你看著吧以明確的態(tài)度回答探詢中要避免的一些用語（４）不恰當?shù)谋硎拘湃挝覀兯较抡務劺蠈嵳f相信我用有說服力的事實取得信任探詢中要避免的一些用語（５）過于謙卑的話浪費了你的時間我十分抱歉……可不可以少少的試用一些？使你的產(chǎn)品更有價值詢問的演練寫出詳細的詢問問題一對一演練練習針對個案寫出下次拜訪時可能會用的三個開放性問句。聆聽聽比說更重要根據(jù)美國一項對各種不同行業(yè)銷售人員的分析報告指出"平均水平的銷售人員懂得如何問好的問題，卻無法仔細聆聽顧客所說的!"傾聽的目的確定需求明確態(tài)度了解顧慮會聽很重要在今天的銷售活動中，要求醫(yī)藥代表盡量少說多聽。一般來講，醫(yī)藥代表說占：30%--40%，聽占：60%--70%因為，現(xiàn)在是一個以客戶為中心的社會。聆聽的五大層次設身處地聽專注地聽選擇地聽虛應地聽聽而不聞成功的聆聽聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看;用心聆聽聽何謂有效傾聽收集信息正確理解信息作出適當反應有效傾聽的步驟聚精會神注意醫(yī)生確認并分析主要觀點根據(jù)醫(yī)生興趣給予適當回應有效傾聽的方法肢體語言簡潔表示同意簡述醫(yī)生的話辨別醫(yī)生語言中主觀及客觀信息處理干擾耹聽的技巧非言辭性的技巧言辭性的技巧定位/環(huán)境技巧f1言辭性的技巧對準焦距的探詢言辭性的提示運用言辭的表達和藹的聲調(diào)重覆關鍵語澄清疑問f4非言辭性的技巧眼神接觸方法：前額→其他部位→臉→眼→前額避免把視線離開對太久非言辭性的提示-鼓勵點頭-偶而使用臉部表情，適時皺眉緘默開放的交談姿勢正直面對不要交錯手臂上身稍為前傾f5環(huán)境/定位的技巧輕松的談話環(huán)境盡可能確保隱私性排除溝通屏障環(huán)境氣氛f6聆聽四要領1、接觸體語言，目光接觸2、確認用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所言3、鼓勵點頭/表示贊許，讓客戶多說4、總結總結內(nèi)容，建立良好印象"聽"的十大敵人1、只聽愛聽的2、惡其人及其言3、白日夢4、認為所言不重要5、外界干擾6、遽下結論7、心有千