演講人：王麗美酒店禮儀臻瀾海景度假酒店演講人：王麗美酒店禮儀臻瀾海景度假酒店1儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀2目錄一、規(guī)范的儀容儀表二、酒店的禮節(jié)三、優(yōu)雅的儀態(tài)臻瀾海景度假酒店四、日常工作中常用禮儀目錄一、規(guī)范的儀容儀表二、酒店的禮節(jié)三、優(yōu)雅的3酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機4規(guī)范的儀容儀表規(guī)范的儀容儀表5個人外表—制服作用制服是為了讓客人馬上可以找到我們制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)著裝要求確保你的制服干凈，否則，立刻換掉剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出確保制服合身常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感個人外表—制服作用著裝要求6工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換男員工要穿黑色或深色的襪子女員工穿肉色絲襪，同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；不要光腳穿鞋個人外表—工卡、襪子、鞋子工卡襪子鞋子工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）要7個人衛(wèi)生頭發(fā)臻瀾海景度假酒店男士前發(fā)是否過眉

側(cè)發(fā)是否過耳后發(fā)是否壓領(lǐng)女士前發(fā)是否遮眼

側(cè)發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊個人衛(wèi)生頭發(fā)臻瀾海景度假酒店男士前發(fā)是否過眉側(cè)發(fā)是否過耳8個人衛(wèi)生面容臻瀾海景度假酒店是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外化妝牙齒手的清潔身體的清潔首飾個人衛(wèi)生面容臻瀾海景度假酒店是否有化淡妝，口紅顏色是否合適9臻瀾海景度假酒店洗臉和洗手每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容：刷牙、梳頭清潔指甲檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配制服是否干凈、平整檢查鞋子是否干凈、光亮√√√√√√臻瀾海景度假酒店洗臉和洗手每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容：刷10五星酒店禮儀培訓(xùn)講義11五星酒店禮儀培訓(xùn)講義12酒店的禮節(jié)酒店的禮節(jié)13五星酒店禮儀培訓(xùn)講義14問候禮初次見面時的問候時間性問候節(jié)日性問候其他問候——是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)問候禮——是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)15

—您好！早上好！下午好！

—晚上好！晚安?。ㄗ畛Ｓ玫膯柡蛘Z）

—最近好嗎？最近在忙什么呢？

—您今天的氣色不錯?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意：

—問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。問候禮節(jié)—您好！早上好！下午好！問候禮節(jié)16稱呼禮

：指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂

一般習(xí)慣稱呼按職位稱呼稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂一般17XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等

（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等

(可以使用生活化的稱謂）注意：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴—要學(xué)會熟記對方姓名稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）稱呼禮節(jié)18應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)

解答客人問題時必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。應(yīng)答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。

應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)解答客人問題時必須站立，姿19—請稍等！—好的，我馬上過來！—您好！請問有什么可以幫到您？—好的，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：—應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點頭）—應(yīng)答要及時！應(yīng)答禮節(jié)—請稍等！注意：應(yīng)答禮節(jié)20迎送禮

：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)

賓客抵店時，應(yīng)主動、熱情的問候，迎接客人。賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)賓客抵店時，應(yīng)主動、21—請跟我來！—請這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)迎送禮節(jié)—請跟我來！迎送禮節(jié)22操作禮：指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)。日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹打掃房間時，即輕又快，不亂動客人用品

操作禮：指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)。日常工作中著裝整潔、23握手禮握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。Q：你知道握手的基本禮儀知識嗎？A：握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

握手禮握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。24鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意。有時還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。

鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。禮畢后目光注視對方。鞠躬禮

鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鞠躬禮25優(yōu)雅的儀態(tài)優(yōu)雅的儀態(tài)26摳、咬指甲打哈欠、伸懶腰吸煙和不時的看表在賓客面前吃東西或嚼口香糖；拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧懯且环N自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免右邊不雅的行為：儀態(tài)摳、咬指甲是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。27舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。

舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評28規(guī)范的儀容儀表良好的站姿端正的坐姿健朗的步態(tài)雅致的蹲姿坐—入鐘：穩(wěn)重適度站—如松：挺拔俊朗走—如風(fēng)：矯健活力優(yōu)雅、有禮規(guī)范的儀容儀表良好的站姿端正的坐姿健朗的步態(tài)雅致的蹲姿坐—入29坐姿站姿步態(tài)蹲姿臻瀾海景度假酒店坐姿站姿步態(tài)蹲姿臻瀾海景度假酒店30站姿雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。保持正直，眼睛不斜視。挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。不能自由散漫，不能背對賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。

表情：頭部：身體：手：腳：站立：站姿雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。保持正直，眼睛31左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

男服務(wù)員雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

女服務(wù)員除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：站姿優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米32坐姿不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。頭身體手腳離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶坐姿不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時33走姿人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

保持正直，眼睛不斜視。挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20’

。表情：頭部：身體：手：走姿人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走34行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面。著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿35撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—切忌全蹲或彎腰蹶臀?！灰蝗幌露祝弧灰嗳诉^近；—不要毫無遮掩；蹲姿撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一36日常工作中常用禮儀日常工作中常用禮儀37進(jìn)入房間或辦公室時必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，聽到應(yīng)答再進(jìn)。若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”出入房間的禮儀進(jìn)入房間或辦公室時必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的38頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。

上下樓梯頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上下樓梯39乘坐電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出乘坐電梯的禮儀進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出40引領(lǐng)客人斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。引領(lǐng)方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。引領(lǐng)客人斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時用手勢指引客人，根41。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客人填寫表格時應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。介紹：先將酒店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。

適當(dāng)?shù)氖謩荩?）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客人填寫表42靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。行經(jīng)走廊的禮儀靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點頭、微笑、致意，如有急事超越客43禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應(yīng)對著對方；對方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。遞物與接物禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊44酒店用語的基本要求說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。與賓客講話要注意舉止表情。酒店用語的基本要求說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。說話要文雅、簡練45“五聲十字”五聲酒店服務(wù)中的禮貌用語“五聲”賓客來到時有迎客聲；遇到客人時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；賓客離店時有送客聲?！笆帧保骸皩Σ黄?、您好、請、謝謝，再見”稱呼用語：先生、小姐、女士；問候用語：早上好，下午好，晚上好；“五聲十字”五聲酒店服務(wù)中的禮貌用語“五聲”賓客來到時有迎客46間接稱謂語：您的朋友，這位先生；征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看…；酒店專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；

間接稱謂語：您的朋友，這位先生；47請問您找哪位？請問您有什么事？請問您貴姓？抱歉，這事我不太了解√√√√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？√抱歉，請稍等√你找誰？有什么事？你是誰？不知道！乂乂乂乂我問過了，他不在！乂沒這個人！乂你等一下，我要接個別的電話乂請問您找哪位？請問您有什么事？請問您貴姓？抱歉，這事我不太了48謝謝大家謝謝大家49演講人：王麗美酒店禮儀臻瀾海景度假酒店演講人：王麗美酒店禮儀臻瀾海景度假酒店50儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀51目錄一、規(guī)范的儀容儀表二、酒店的禮節(jié)三、優(yōu)雅的儀態(tài)臻瀾海景度假酒店四、日常工作中常用禮儀目錄一、規(guī)范的儀容儀表二、酒店的禮節(jié)三、優(yōu)雅的52酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機53規(guī)范的儀容儀表規(guī)范的儀容儀表54個人外表—制服作用制服是為了讓客人馬上可以找到我們制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)著裝要求確保你的制服干凈，否則，立刻換掉剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出確保制服合身常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感個人外表—制服作用著裝要求55工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換男員工要穿黑色或深色的襪子女員工穿肉色絲襪，同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；不要光腳穿鞋個人外表—工卡、襪子、鞋子工卡襪子鞋子工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）要56個人衛(wèi)生頭發(fā)臻瀾海景度假酒店男士前發(fā)是否過眉

側(cè)發(fā)是否過耳后發(fā)是否壓領(lǐng)女士前發(fā)是否遮眼

側(cè)發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊個人衛(wèi)生頭發(fā)臻瀾海景度假酒店男士前發(fā)是否過眉側(cè)發(fā)是否過耳57個人衛(wèi)生面容臻瀾海景度假酒店是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外化妝牙齒手的清潔身體的清潔首飾個人衛(wèi)生面容臻瀾海景度假酒店是否有化淡妝，口紅顏色是否合適58臻瀾海景度假酒店洗臉和洗手每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容：刷牙、梳頭清潔指甲檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配制服是否干凈、平整檢查鞋子是否干凈、光亮√√√√√√臻瀾海景度假酒店洗臉和洗手每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容：刷59五星酒店禮儀培訓(xùn)講義60五星酒店禮儀培訓(xùn)講義61酒店的禮節(jié)酒店的禮節(jié)62五星酒店禮儀培訓(xùn)講義63問候禮初次見面時的問候時間性問候節(jié)日性問候其他問候——是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)問候禮——是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)64

—您好！早上好！下午好！

—晚上好！晚安！（最常用的問候語）

—最近好嗎？最近在忙什么呢？

—您今天的氣色不錯?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意：

—問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。問候禮節(jié)—您好！早上好！下午好！問候禮節(jié)65稱呼禮

：指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂

一般習(xí)慣稱呼按職位稱呼稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂一般66XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等

（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等

(可以使用生活化的稱謂）注意：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴—要學(xué)會熟記對方姓名稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）稱呼禮節(jié)67應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)

解答客人問題時必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。應(yīng)答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。

應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)解答客人問題時必須站立，姿68—請稍等！—好的，我馬上過來！—您好！請問有什么可以幫到您？—好的，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：—應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點頭）—應(yīng)答要及時！應(yīng)答禮節(jié)—請稍等！注意：應(yīng)答禮節(jié)69迎送禮

：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)

賓客抵店時，應(yīng)主動、熱情的問候，迎接客人。賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)賓客抵店時，應(yīng)主動、70—請跟我來！—請這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)迎送禮節(jié)—請跟我來！迎送禮節(jié)71操作禮：指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)。日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹打掃房間時，即輕又快，不亂動客人用品

操作禮：指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)。日常工作中著裝整潔、72握手禮握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。Q：你知道握手的基本禮儀知識嗎？A：握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

握手禮握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。73鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意。有時還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。

鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。禮畢后目光注視對方。鞠躬禮

鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鞠躬禮74優(yōu)雅的儀態(tài)優(yōu)雅的儀態(tài)75摳、咬指甲打哈欠、伸懶腰吸煙和不時的看表在賓客面前吃東西或嚼口香糖；拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧懯且环N自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免右邊不雅的行為：儀態(tài)摳、咬指甲是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。76舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。

舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評77規(guī)范的儀容儀表良好的站姿端正的坐姿健朗的步態(tài)雅致的蹲姿坐—入鐘：穩(wěn)重適度站—如松：挺拔俊朗走—如風(fēng)：矯健活力優(yōu)雅、有禮規(guī)范的儀容儀表良好的站姿端正的坐姿健朗的步態(tài)雅致的蹲姿坐—入78坐姿站姿步態(tài)蹲姿臻瀾海景度假酒店坐姿站姿步態(tài)蹲姿臻瀾海景度假酒店79站姿雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。保持正直，眼睛不斜視。挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。不能自由散漫，不能背對賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。

表情：頭部：身體：手：腳：站立：站姿雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。保持正直，眼睛80左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

男服務(wù)員雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

女服務(wù)員除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：站姿優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米81坐姿不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。頭身體手腳離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶坐姿不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時82走姿人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

保持正直，眼睛不斜視。挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20’

。表情：頭部：身體：手：走姿人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走83行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面。著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿84撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—切忌全蹲或彎腰蹶臀?！灰蝗幌露?；—不要距人過近；—不要毫無遮掩；蹲姿撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一85日常工作中常用禮儀日常工作中常用禮儀86進(jìn)入房間或辦公室時必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，聽到應(yīng)答再進(jìn)。若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”出入房間的禮儀進(jìn)入房間或辦公室時必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的87頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。

上下樓梯頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上下樓梯88乘坐電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，