號百業(yè)務品牌梳理及發(fā)展策略

業(yè)務發(fā)展研究部2008年7月19日業(yè)務發(fā)展研究部1主要結(jié)論廣東號百近半年來收入及在主營業(yè)務的比重穩(wěn)步上升，但仍落后于發(fā)達省份水平，號通后向客戶數(shù)持續(xù)增長，而前向話務量沒有顯著提升，前后向發(fā)展速度不匹配；不具整體競爭優(yōu)勢；號百從業(yè)務到品牌的提升還需要努力：不少客戶知道114但不知道號百，業(yè)務認知也限于查號；查號、生活信息查詢、商旅業(yè)務上客戶滿意度均低于主要競爭對手，主要原因包括號碼完備性、酒店房源、服務響應等；從品牌金字塔看，生活信息查詢主要衰減發(fā)生在業(yè)務認知到嘗試、嘗試到使用過程中，商旅業(yè)務的衰減體現(xiàn)在業(yè)務認知和嘗試不夠上；號百業(yè)務的改進方向的重點主要體現(xiàn)在品牌宣傳、產(chǎn)品和促銷三個方面；在品牌宣傳上，形成號百品牌的口碑效應，成為客戶使用綜合信息查詢的首要選擇；產(chǎn)品：對后向客戶，突出號百綜合化和可衡量化，更貼合行業(yè)特性；對前向客戶，提高號百信息的完備性和可靠性。在商旅預訂類業(yè)務中，根據(jù)號百優(yōu)勢和客戶需求特性規(guī)劃預定類產(chǎn)品，并可根據(jù)產(chǎn)品特征嘗試不同的商業(yè)模式；促銷：多渠道的促銷策略，提高客戶的嘗試度和使用度，培養(yǎng)用戶使用慣性；2一、號百及產(chǎn)品線概述二、號百經(jīng)營現(xiàn)狀三、號百用戶需求和使用分析四、發(fā)展策略建議3標志外形是以號碼百事通的英譯名字BestTone字頭B作為基礎外形標志外形從圓形發(fā)光亮點向外呈弧形放射,象征電信訊息從中央向外無限外延,覆蓋無限整體外形及色調(diào)與電信一貫風格一致,具科技感,有國際化設計風格整體外形象征號碼百事通業(yè)務具有能量感,借助電信無限外延的強大國際化服務,不斷發(fā)展,不斷變革,讓世界觸手可及...業(yè)務品牌及說明號百信息服務包括了號碼百事通、聲訊、電信傳媒、網(wǎng)絡號百四個業(yè)務，其中號碼百事通和電信傳媒具有業(yè)務品牌。電信傳媒業(yè)務品牌在2008年3月剛剛成立，具體品牌涵義說明尚未下文。注：后文中號碼百事通信息服務業(yè)務簡稱號百或號百信息服務，其下屬的號碼百事通業(yè)務簡稱號通。4號百產(chǎn)品體系號百信息服務號碼百事通業(yè)務行業(yè)首查類優(yōu)先報號、品牌查詢、實名查詢、臨時報號查詢轉(zhuǎn)接類查詢轉(zhuǎn)接、短信報號、話務轉(zhuǎn)接信息發(fā)布類企業(yè)名片、企業(yè)廣告、指路服務、百事通加盟通信助理類個人通信助理、企業(yè)總機商旅服務類訂票、訂房、訂餐、旅游、商旅管理附加服務簽約客戶查詢信息分析、注冊客戶查詢信息分析聲訊業(yè)務聲訊160/168、電話收音機、聲動熱線呼叫中心（待定）硬件外包、座席外包、應用外包、咨詢培訓、管理外包、業(yè)務外包電信傳媒業(yè)務新媒體廣告戶外LED、戶外大牌、樓宇LCD公話亭廣告公話亭LED、公話亭燈箱平面廣告帳單發(fā)票等DM、黃頁、框架廣告電話卡廣告廣告委制卡、語音廣告卡、卡面廣告網(wǎng)絡廣告互聯(lián)網(wǎng)、短信廣告、彩鈴廣告網(wǎng)絡號百業(yè)務競價排名關鍵字排名、分類排名、優(yōu)先推薦頁面廣告加盟服務商戶加盟、商機會員信息發(fā)布企業(yè)首頁、產(chǎn)品庫、地圖標注5號百戰(zhàn)略定位和規(guī)劃目標戰(zhàn)略定位打造中國信息服務的第一品牌。占領未來市場競爭的制高點。同時創(chuàng)造業(yè)務收入的增長點。產(chǎn)品定位黏著型產(chǎn)品加強客戶使用中電產(chǎn)品的習慣，提高客戶的黏著性。規(guī)劃目標客戶對號百業(yè)務依賴度的提高，體現(xiàn)在業(yè)務量的持續(xù)穩(wěn)定增長；影響客戶范圍的擴大，體現(xiàn)在用戶數(shù)的增加；收入的合理增長號百目前競爭力較強，收入增長速度快，具有強勁的增長潛力，屬于高競爭性高增長性的明星產(chǎn)品6一、號百及產(chǎn)品線概述二、號百經(jīng)營現(xiàn)狀及競爭分析三、號百用戶需求和使用分析四、發(fā)展策略建議7集團和廣東公司號百兩年收入：廣東公司號通以外其他業(yè)務發(fā)展較慢，08年主要依靠號碼百事通業(yè)務和綜合傳媒業(yè)務的快速增長廣東公司號百業(yè)務發(fā)展較慢，08年號百信息服務預算收入預計占集團的19.3%；2008年，廣東公司號百信息服務重點是號碼百事通業(yè)務和綜合傳媒業(yè)務的快速增長。以號通分析為主8號百收入占比：至08年2月，號百收入在主營業(yè)務收入的2.03%，號通占0.69%且逐月占比不斷提高2008年2月，號百業(yè)務收入占主營業(yè)務收入比重達2.03%，其中號通業(yè)務收入占比為0.69%；號通占主營業(yè)務收入比重持續(xù)提升，從07年7月的0.27%提高到08年2月的0.69%；號通收入中，信息發(fā)布、行業(yè)首查、商旅服務三類業(yè)務約占85%200707-200802號通收入及占主營業(yè)務收入比重9業(yè)務和用戶發(fā)展情況（1/3）：號百后向簽約客戶數(shù)迅速增長，進入2008年基本穩(wěn)定，前向服務次數(shù)絕對值下滑，但在114呼入量中的比例增長號通后向簽約客戶數(shù)迅速增長，在07年下半年增長了137%，進入2008年用戶數(shù)基本穩(wěn)定；前向服務次數(shù)8個月來基本穩(wěn)定，但在114呼入量中的比重逐月穩(wěn)定增加200707-200802號通簽約客戶數(shù)及服務次數(shù)（萬戶，萬次）200707-200802各月114呼入量及號通服務次數(shù)占比增長10業(yè)務和和用戶戶發(fā)展展情況況（2/3）———行行業(yè)首首查、、查詢詢轉(zhuǎn)接接、信信息發(fā)發(fā)布類類業(yè)務務前后后向規(guī)規(guī)模對對比：：后向向簽約約客戶戶基本本形成成規(guī)模模并趨趨于穩(wěn)穩(wěn)定，，前向向服務務次數(shù)數(shù)沒有有隨后后向客客戶增增加而而增長長，服服務次次數(shù)/簽約約客戶戶比例例不斷斷下滑滑三類業(yè)業(yè)務后后向簽簽約客客戶數(shù)數(shù)在2007年年下半半年迅迅速增增長，，三類類業(yè)務務簽約約客戶戶數(shù)半半年中中分別別增長長了115%、、53%、189%，，2008年年則趨趨于穩(wěn)穩(wěn)定；；三類類業(yè)業(yè)務務用用戶戶初初步步達達到到一一定定規(guī)規(guī)模模，，簽簽約約客客戶戶達達4.7萬萬、、2.5萬萬、、5.9萬萬戶戶；；三類類業(yè)業(yè)務務前前向向客客戶戶服服務務次次數(shù)數(shù)沒沒有有隨隨簽簽約約客客戶戶增增加加而而增增長長，，除除了了查查詢詢轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接類類業(yè)業(yè)務務基基本本穩(wěn)穩(wěn)定定外外，，其其他他兩兩類類業(yè)業(yè)務務呈呈下下降降趨趨勢勢200707-200802號通通三類業(yè)業(yè)務后向向簽約客客戶數(shù)200707-200802號通通三類業(yè)業(yè)務前向向服務次次數(shù)（萬萬次）11業(yè)務和用用戶發(fā)展展情況（（3/3）———通信助助理、商商旅服務務類業(yè)務務規(guī)模：：通信信助理簽簽約用戶戶和服務務次數(shù)均均大幅增增長，商商旅服務務訂房量量基本穩(wěn)穩(wěn)定，訂訂票量穩(wěn)穩(wěn)定增長長通信助理理類業(yè)務務目前簽約約客戶32萬，，月服務務12.8萬次次；簽約客戶戶07年年下半年年增長2倍，但但08年年沒有太太大變化化；07年下下半年服服務次數(shù)數(shù)月增長長50%，08年兩個個月間銳銳增了2倍；；商旅服務務類：07年以以來，廣廣東公司司各月訂訂票量迅迅速增長長，半年年的訂票票量約翻翻了一番番；訂房量基基本保持持比較穩(wěn)穩(wěn)定，平平均月訂訂房約4.1萬萬張。200707-200802通信信助理簽簽約用戶戶數(shù)和服服務次數(shù)數(shù)（戶，，萬次））廣東公司司各月商商旅服務務訂房和和訂票量量12各分公司司情況：：廣州、、深圳、、東莞、、佛山號號通收入入占全省省88%，地區(qū)區(qū)差異更更顯著號通發(fā)展展地區(qū)差差異顯著著。廣州州、深圳圳、佛山山、東莞莞號通收收入占全全省號通通收入的的88%；佛山、深深圳、廣廣州、云云浮、東東莞號通通收入占占比高于于全省平平均水平平（0.58%）；200712各各本地地網(wǎng)號通通收入及及占主營營業(yè)務收收入比重重（萬元元，%））全省平均均號通占占主營業(yè)業(yè)務收入入0.58%13號百業(yè)務務生命周周期分析析電信傳媒媒、網(wǎng)絡絡號百屬屬于進入入階段；；行業(yè)首查查受行業(yè)業(yè)分類限限制，目目前已經(jīng)經(jīng)有5萬萬多簽約約客戶，，屬于成成長階段段向成熟熟階段發(fā)發(fā)展過程程；查詢轉(zhuǎn)接接、信息息發(fā)布、、商旅服服務、通通信助理理處于成成長階段段，簽約約客戶穩(wěn)穩(wěn)定增長長；聲訊發(fā)展展多年，，處于成成熟階段段進入階段段時間成熟階段段成長階段段衰退階段段電信傳媒媒商旅服務務行業(yè)首查查查詢轉(zhuǎn)接接信息發(fā)布布通信助理理聲訊網(wǎng)絡號百百14上海、浙浙江、廣廣東三地地2007年號號通各業(yè)業(yè)務發(fā)展展情況對對比廣東號通通業(yè)務不不論是收收入還是是占主營營業(yè)務收收入的比比重都落落后于上上海，特特別是查查詢轉(zhuǎn)接接和通信信助理用用戶，收收入占比比低；浙江信息息發(fā)布業(yè)業(yè)務發(fā)展展遠好于于上海廣廣東情況況收入占主營收收入比重重15號通總體體競爭環(huán)環(huán)境分析析優(yōu)劣勢分分析總體競爭爭環(huán)境分分析優(yōu)勢：中國電信信和114品牌牌知名度度高；率先推出出，搶占占先機；；前、后向向客戶資資源龐大大；網(wǎng)絡、技技術優(yōu)勢勢完善的渠渠道資源源；劣勢：固定電話話終端的的不可移移動性；；內(nèi)容經(jīng)營營尚需完完善，信信息資源源不夠豐豐富；社會資源源的聯(lián)合合利用不不夠；企業(yè)體制制、運作作機制還還不能完完全適應應新形勢勢下業(yè)務務發(fā)展；；“號碼百百事通””不具備備整體競競爭優(yōu)勢勢；；主要結(jié)論論：市場場空間巨巨大，競競爭激烈烈，市場場競爭””群雄并并起“，，競爭對對手充分分利用各各自的不不同優(yōu)勢勢或全方方位或選選擇重點點方向開開展號百百類似業(yè)業(yè)務，號號百先發(fā)發(fā)優(yōu)勢越越來越不不明顯。。主要結(jié)論論競爭市場場“群雄雄并起””，有電電信運營營商、互互聯(lián)網(wǎng)企企業(yè)和專專業(yè)公司司，對中中電號百百業(yè)務構(gòu)構(gòu)成了實實質(zhì)性的的威脅，，競爭十十分激烈烈；廣東移動動攜品牌牌、終端端、用戶戶、增值值業(yè)務運運營等優(yōu)優(yōu)勢，全全力打造造12580““生活信信息查詢詢平臺””，體現(xiàn)現(xiàn)出強勁勁的后發(fā)發(fā)優(yōu)勢，，成為號號百業(yè)務務最強有有力的競競爭對手手；網(wǎng)通”電電話導航航“全面面仿效””號碼百百事通““，但是是因為廣廣東網(wǎng)通通品牌、、用戶等等處于相相對劣勢勢，暫未未未構(gòu)成成威脅；；百度、Google等等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)搜索網(wǎng)網(wǎng)站紛紛紛利用已已有的、、龐大的的信息資資源優(yōu)勢勢，開展展號百類類似業(yè)務務，使市市場競爭爭升級；；以攜程為代代表的專業(yè)業(yè)公司專注注于各自不不同的方向向和特點，，在號百單單業(yè)務上構(gòu)構(gòu)成威脅，，使競爭加加劇。16行業(yè)首查、、查詢轉(zhuǎn)接接類業(yè)務競競爭分析行業(yè)首查類類業(yè)務的競競爭對手有有廣東移動動12580、網(wǎng)通通電話導航航、聯(lián)通10101010品品牌快線、、中國總機機“電話實實名”，以以百度、Google為代表表的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)搜索網(wǎng)站站廣東移動12580聯(lián)通10101010中國總機“電話實名”互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)站“百度語音搜索”競爭實力競爭領域優(yōu)先報號、品牌查詢、實名查詢、查詢轉(zhuǎn)接短信報號、話務呼轉(zhuǎn)品牌查詢、查詢轉(zhuǎn)接話務呼轉(zhuǎn)實名查詢、查詢轉(zhuǎn)接話務呼轉(zhuǎn)品牌查詢、實名查詢、目標客戶前向信息查詢需求公眾客戶；后向企事業(yè)單位，主要是商業(yè)客戶前向品牌查詢公眾客戶，后向品牌知名度較高的企業(yè)、商業(yè)客戶前向公眾客戶，后向企業(yè)、商業(yè)客戶前向現(xiàn)有網(wǎng)絡客戶聚集人氣，帶動后向商家簽約渠道策略廣泛聯(lián)合社會資源，充分利用自有渠道、代理、合作伙伴等與杭州中國綠線合作推廣客戶經(jīng)理、社會代理、服務熱線等服務熱線、互聯(lián)網(wǎng)軟文等宣傳策略多種媒體廣告、短信宣傳；突出終端移動性和可視可聽特點借助“讓品牌連通天下商機”，與知名品牌企業(yè)合作，全國開展論壇營銷，制造熱點社會代理、服務熱線、廣告利用自身知名搜索網(wǎng)站優(yōu)勢，利用互聯(lián)網(wǎng)廣告和軟文宣傳盈利模式“后向收費”為主，收入來源主要來自于排名、廣告等收益；后期將考慮給用戶提供有償性質(zhì)的個性化信息服務商業(yè)模式效仿百度、Google等互聯(lián)網(wǎng)搜索公司的做法，以向商家收取費用為主后向商家收費為主。后向商家為主，前向客戶培養(yǎng)網(wǎng)絡用戶使用習慣17信息發(fā)布類類業(yè)務是號號百收入的的主要增長長源；在目前的競競爭環(huán)境中中已然占有有優(yōu)勢；分眾信息傳傳遞逐漸成成為企業(yè)關關注的營銷銷手段，異異質(zhì)競爭不不可忽視，，如分眾傳傳媒；中國移動企業(yè)名片網(wǎng)站類媒體類競爭實力競爭領域企業(yè)名片生活搜索類、分類信息報紙/雜志、電視、戶外、分眾媒體目標客戶集團客戶小型企業(yè)商家企業(yè)渠道策略自有渠道宣傳客戶經(jīng)理上門辦理通過自身網(wǎng)站及大量的第三方網(wǎng)站連接廣告最大限度的被前向客戶所接觸自有渠道業(yè)務人員上門營銷宣傳策略全新的“手機營銷”模式，提供經(jīng)營數(shù)據(jù)給客戶作分析依據(jù)通過自身網(wǎng)站及大量的第三方網(wǎng)站連接廣告覆蓋廣、性價比高、可重復收看的特點得到客戶認可盈利模式業(yè)務月功能費+短信套餐費

盈利模式主要靠前向客戶的點擊廣告次數(shù)向后向企業(yè)收費版面、時段、位置決定價格信息發(fā)布類類業(yè)務競爭爭分析18移動總機商務總機（企業(yè)網(wǎng)中網(wǎng)）中國總機中華總機競爭實力競爭領域企業(yè)總機企業(yè)總機企業(yè)總機企業(yè)總機目標客戶集團客戶物流、IT、廣告行業(yè)解決方案中、小型企業(yè)；

銷售型企業(yè)；新興成長型企業(yè)；

企業(yè)客戶企業(yè)客戶渠道策略集團客戶經(jīng)理；本地營業(yè)廳、客服熱線、各地中國移動網(wǎng)站集團客戶專區(qū)辦理業(yè)務。主要通過業(yè)務開展地的集團客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理、社會代理、服務熱線等網(wǎng)站、本地授權注冊商、熱線客服秘書等宣傳策略移動集團進行了統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一部署推廣。自有渠道宣傳總部統(tǒng)一宣傳配合各地宣傳138萬家客戶盈利模式招募集團業(yè)務代理套餐包裝代理招商按當?shù)厥性挊藴适召M，無信息費，無長途費用。通信助理類類業(yè)務競爭爭分析業(yè)務同質(zhì)競競爭較為激激烈，主要要集中在和和移動之間間對集團大大客戶的搶搶占；企業(yè)總機在在行業(yè)應用用的推廣思思路方面，，電信占有有優(yōu)勢；SP提供的的總機業(yè)務務不可忽視視；19商旅服務類類業(yè)務競爭爭分析廣東省機票票訂購代理理業(yè)務市場場約30億億元/年，，日訂票量量19萬張張，電話訂訂票市場群群雄并起，，114僅僅占1%，，成長空間間巨大。114宜采采取進攻/挖角策略略搶份額，，進攻弱者者，首選數(shù)數(shù)千家小公公司至小公公司，初期期減少與市市場領先者者的直接沖沖突。移動12580攜程芒果網(wǎng)競爭實力競爭領域訂房、訂票、訂餐訂房、訂票、旅游管理訂房、訂票、旅游管理目標客戶個人、企業(yè)客戶新興中產(chǎn)階級新興中產(chǎn)階級渠道策略基本沒有自控渠道網(wǎng)絡銷售網(wǎng)絡銷售宣傳策略針對12580客戶消費需求，選擇其各項業(yè)務觸點開展營銷，例如在機場巴士、賓館酒店推廣商旅業(yè)務網(wǎng)絡營銷宣傳與銀行合作聯(lián)名卡積分管理宣傳攻勢很強各大熱點地區(qū)辦理會員卡盈利模式與攜程合作訂票通過傳播、營銷、服務等多渠道共同努力達成目標攜程網(wǎng)本質(zhì)是個中介機構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，賺取機票、酒店預定代理費和廣告費市場規(guī)模遠不如攜程，但作為后起之秀有發(fā)展?jié)摿?，盈利模式類似攜程20一、號百及及產(chǎn)品線概概述二、號百經(jīng)經(jīng)營現(xiàn)狀及及競爭分析析三、號百用用戶需求和和使用分析析四、發(fā)展策策略建議21用戶對品牌牌認知：大大部分人都都知道114和查號號功能，號號百品牌和和其他業(yè)務務的認知度度較低，從從業(yè)務到品品牌的提升升需要改進進網(wǎng)上調(diào)研客客戶中，知知曉號碼百百事通的用用戶達80%（客戶戶座談會中中知道號百百的用戶只只有50%左右），，知曉114的用戶戶占96%，118114的的認知度達達17%。。總體來來看，號百百的認知度度較高，但但對118114的的宣傳有待待進一步深深入；知道號碼百事事通的用戶對對于非查號類類業(yè)務及后續(xù)續(xù)服務的知曉曉度都遠遠高高于只知道114的用戶戶總體認知度達達98.4%號百/114能提供哪些些內(nèi)容查號之后還能能提供哪些后后續(xù)業(yè)務22用戶對主要業(yè)業(yè)務的需求和和使用情況：：信息查詢類類業(yè)務需求較較為旺盛，號號百滲透率高高，商旅類有有待強化宣傳傳，助理類業(yè)業(yè)務還需要培培育和激發(fā)用用戶需求對主要業(yè)務的的需求情況有需求用戶使使用號百比例例具有查號和生生活信息查詢詢需求的用戶戶分別占80%和71%，需求較為為旺盛；只有12%的的用戶認為自自己有號簿儲儲存和轉(zhuǎn)接，，通信助理方方面的市場需需求還需要培培育和激發(fā)；；號百在查號和和生活信息查查詢方面深入入人心，有需需求的用戶中中8成以上都都使用過號碼碼百事通；有需求的用戶戶使用過號百百商旅類業(yè)務務的只有41％，這方面面的宣傳還有有待加強23前向用戶體驗驗：需進一步步改進業(yè)務需需求溝通和結(jié)結(jié)果提供環(huán)節(jié)節(jié)撥通接入號聽到廣告錄音音按鍵導航/人人工轉(zhuǎn)接專席席業(yè)務需求溝通通提供服務結(jié)果果服務結(jié)果提供供環(huán)節(jié)：信息的完備性性受到質(zhì)疑，，滿意度低于于12580，需要注意信息息庫的定期更更新；多種方式的信信息提供，包包括語音、短短信等方式；；分析更適合客戶記記憶的報號音音音量及排列列方式在前向客戶體體驗中，客戶戶對號百業(yè)務務流程設置基基本滿意，高高于12580、攜程等等對手；主要不滿因素素體現(xiàn)在提供供服務結(jié)果環(huán)環(huán)節(jié)以及預定定類業(yè)務的業(yè)業(yè)務需求溝通通環(huán)節(jié)預訂類業(yè)務需需要跟客戶溝溝通的內(nèi)容多多，需要就每每類業(yè)務的特特點標準化溝溝通步驟，提提高專業(yè)性；；預訂類業(yè)務需需求溝通標準準化24號百品牌績效效分析：需要要增加對號百百除了查號之之外其他業(yè)務務的宣傳，并并促進更多用用戶嘗試業(yè)務務不少客戶知道道114但不不知道號百，，業(yè)務認知也也限于查號，，號百從業(yè)務務到品牌的提提升還需要努努力；查號、生活信信息查詢、商商旅業(yè)務上客客戶滿意度均均低于主要競競爭對手，主主要原因包括括號碼完備性性、酒店房源源、服務響應應等；從品牌金字塔塔看，生活信息查詢詢主要衰減發(fā)發(fā)生在業(yè)務認認知到嘗試、、嘗試到使用用過程中，商商旅業(yè)務的衰衰減體現(xiàn)在業(yè)業(yè)務認知和嘗嘗試不夠上，需要考慮慮增加號百業(yè)業(yè)務宣傳、促促進更多用戶戶嘗試業(yè)務、、針對客戶不不滿因素改進進業(yè)務服務，，提高客戶滿滿意度；后向簽約客戶戶對優(yōu)先報號號、企業(yè)名片片、百事通加加盟的滿意度度較高N=789（（知道號百/114/118114的用戶）號百生活信息息查詢業(yè)務品品牌金字塔號百商旅業(yè)務務品牌金字塔塔客戶對號百各各業(yè)務及主要要競爭對手業(yè)業(yè)務的滿意度度注：查號和生生活信息查詢詢的主要競爭爭對手指12580，商商旅的主要對對手指攜程25號碼百事通品品牌總體健康康監(jiān)測：號百百品牌形象經(jīng)經(jīng)營不如12580號碼百事通在在三項服務方方面的品牌健健康情況號百品牌在查查號領域是一一個比較成熟熟的品牌，在在綜合信息查查詢領域也比比12580較早介入，，擁有較高認認知度。不過過當利用號百百認知向新業(yè)業(yè)務領域（訂訂票訂房、綜綜合信息查詢詢）延伸的時時候，在考慮慮、嘗試、常常用三大層面面與競爭對手手爭奪市場，，將成為提高高品牌健康度度的關鍵。號百在品牌形形象經(jīng)營方面面都不如對比比品牌12580：或是是在強勢業(yè)務務領域滿意度度未能拉開差差距，或是同同屬新興品牌牌滿意度經(jīng)營營不如對方。。建議將與對對比品牌對比比之后所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的相應服務務劣勢作為號號百下一步改改進的方向。。注：品牌健壯壯指數(shù)＝MEAN（品牌牌認知度、業(yè)業(yè)務認知度、、關聯(lián)度、考考慮度、嘗試試度、使用度度）；平均衰減指數(shù)數(shù)：從認知度度到推薦度六六個層級之間間的平均衰減減百分比。忠誠指數(shù)：嘗嘗試層級的用用戶在依賴層層級的保留百百分比。品牌忠誠指數(shù)數(shù)＝MEAN(滿意度、、信任度、推推薦度、美譽譽度）數(shù)據(jù)來源：E聲網(wǎng)調(diào)調(diào)查數(shù)據(jù)，調(diào)調(diào)查范圍為廣廣州26一、號百及產(chǎn)產(chǎn)品線概述二、號百經(jīng)營營現(xiàn)狀及競爭爭分析三、號百用戶戶需求和使用用分析四、發(fā)展策略略建議27號百的主要問問題和改進方方向主要改進方向向在產(chǎn)品設計計包裝、商業(yè)業(yè)模式創(chuàng)新、、品牌推廣和和營銷活動推推廣上：產(chǎn)品改進：提提高產(chǎn)品的可可信賴度;品牌傳播：增增加號百業(yè)務務宣傳、提高高品牌、業(yè)務務、企業(yè)之間間關聯(lián)宣傳；；促銷：提高客客戶嘗試率和和使用率，培培養(yǎng)消費習慣慣；號百主要問題題產(chǎn)品：各自為為戰(zhàn)，缺乏客客戶化的產(chǎn)品品組合和整體體解決方案前后向脫節(jié)：：查轉(zhuǎn)發(fā)后向向簽約客戶基基本形成規(guī)模模，但前向沒沒有形成足夠夠的輻射力。。反過來對后后向客戶的發(fā)發(fā)展和ARPU值的提升升形成障礙；；從業(yè)務到品牌牌的提升需要要更多關注，，查號之外其其他業(yè)務認知知度低品牌傳播：信信息傳達存在在偏差，注意意力和勸購力力不足品牌形象經(jīng)營營不及12580。不滿滿體現(xiàn)在號碼碼完備性、酒酒店房源、服服務響應等業(yè)務發(fā)展策略（圍繞品牌驅(qū)動六要素展開）價格忠誠計劃品牌傳播產(chǎn)品和商業(yè)模式渠道和促銷客戶服務28號百業(yè)務在前前后向客戶的的總體改進策策略品牌口碑化綜合化可衡量化操作人性化輸出個性化信息完備化后向客戶前向客戶行業(yè)首查查詢轉(zhuǎn)接信息發(fā)布企業(yè)總機生活信息查詢詢查詢轉(zhuǎn)接商旅預訂類業(yè)業(yè)務個人通信助理理行業(yè)化品牌口碑化：：形成號百品品牌的口碑效效應，對前向向客戶,成為為客戶使用綜綜合信息查詢詢的首要選擇擇,對后向客客戶,成為業(yè)業(yè)務發(fā)展的推推進劑和可靠靠伙伴;產(chǎn)品升級改進進：對后向客客戶，突出號號百綜合化和和可衡量化，，并且更貼合合行業(yè)特性；；對前向客戶戶，體現(xiàn)在號號百信息的完完備性和可靠靠性的提升以以及使用便利利上。在商旅旅預訂類業(yè)務務中，根據(jù)號號百優(yōu)勢和客客戶需求特性性規(guī)劃預定類類產(chǎn)品，并可可根據(jù)產(chǎn)品特特征嘗試不同同的商業(yè)模式式；促銷：提高客客戶的嘗試度度和使用度,對前向客戶戶,充分應用用免費試用\有獎使用\推薦獎勵等等多種方式,并選擇種子子客戶推廣形形成使用氛圍圍；對后向客客戶,可通過過效果評估\行業(yè)分析\客戶分析等等增值服務來來吸引客戶,并通過與商商務領航產(chǎn)品品的捆綁優(yōu)惠惠進行推廣;提高嘗試，培培養(yǎng)慣性29品牌口碑化知道114/118114是號碼百百事通接入號號的用戶比重重為41.7%知道號碼百事事通的用戶中中準確知道接接入號的用戶戶比例數(shù)據(jù)來源：e聲網(wǎng)調(diào)研品牌宣傳注意意點1234品牌宣傳與接接入號關聯(lián)充分利用114的廣泛人人氣基礎；118114的關聯(lián)宣傳傳強化業(yè)務宣傳傳強調(diào)在查號基基礎上的業(yè)務務升級，特別別是商旅預訂訂業(yè)務、通信信助理業(yè)務的的宣傳不同渠道的宣宣傳重點差異異化電視、廣播突突出品牌形象象以及企業(yè)、、接入號；戶外廣告可分分不同業(yè)務系系列表現(xiàn)；短信、DM等等強調(diào)業(yè)務宣宣傳，并可篩篩選潛力客戶戶群進行試用用獎勵計劃表現(xiàn)手法與宣宣傳重點匹配配電視和戶外廣廣告夸張具有有沖擊力，業(yè)業(yè)務宣傳突出出重點吸取花店廣告告視覺沖擊超超過廣告內(nèi)容容的教訓30后向客戶：突突出號百業(yè)務務的綜合化和和可衡量化行業(yè)化可衡量化綜合化可將查、轉(zhuǎn)、、發(fā)根據(jù)業(yè)務務特點組合為為綜合套餐統(tǒng)統(tǒng)一提供給客客戶；企業(yè)總機融合合在企業(yè)統(tǒng)一一通訊解決方方案中提供給給客戶為客戶定期提提供效果分析析報告，如查查詢量、轉(zhuǎn)入入量、環(huán)比變變化、客戶特特征等；行業(yè)比較分析析報告：行業(yè)業(yè)內(nèi)主要對手手號百呼入呼呼出情況研究究根據(jù)行業(yè)特點點設置不同的的功能和套餐餐；行業(yè)總機的設設計推廣31預訂類產(chǎn)品商商業(yè)模式創(chuàng)新新電子商務類業(yè)業(yè)務實物交易類以以本地送貨上上門服務為主主IPTV互聯(lián)網(wǎng)電話支付價值鏈延伸，，引導前向用用戶使用電信信的支付產(chǎn)品品語音短信卡支付從語音擴展到到短信和IPTV上，形形成封閉應用用，逐步探索索開放平臺百事通加盟注冊會員拓展以會員制制為主的用戶戶體系信息交易類以以網(wǎng)上應用為為主確定業(yè)務切入入點和階段發(fā)發(fā)展重點商旅業(yè)務重點點加強商業(yè)客客戶商旅服務務，切入旅游游和會議移動支付通信助理以通信助理業(yè)業(yè)務客戶、會會員交換等大大力發(fā)展號百百會員，開展展積分活動信息交易類，，結(jié)合移動業(yè)業(yè)務、引入SP進行發(fā)展展，密切跟隨隨競爭對手預訂類，大力力發(fā)展商旅業(yè)業(yè)務，介入交交易環(huán)節(jié)培養(yǎng)養(yǎng)支付類業(yè)務務實物交易類，，以日常家居居用品、汽車車飾品為主32號百促銷策略略通過促銷提高高客戶的嘗試試度和使用度度，可分為形形成使用氛圍圍、造就使用用口碑、培養(yǎng)養(yǎng)使用慣性三三個層次培養(yǎng)使用慣性性形成使用氛圍圍造就使用口碑碑維持客戶使用用熱情，培養(yǎng)養(yǎng)使用慣性。。例如通過會會員激勵促進進長期使用以以及對連續(xù)使使用的獎勵計計劃等;抓住住重重要要的的時間間窗窗口口制定定的的號號百促促銷銷計計劃劃和和促促銷銷管管理理體體系系，主主要要通通過過面面上上推推廣廣，，形形成成使使用用氛氛圍圍；；通過過免免費費試試用用\有有獎獎試試用用\優(yōu)優(yōu)惠惠試試用用等等多多種種方方式式促促使使客客戶戶嘗嘗試試業(yè)業(yè)務務；；通通過過推推薦薦獎獎勵勵等等方方式式促促進進更更多多客客戶戶使使用用；；抓住住重重大大節(jié)節(jié)日日或或活活動動的的契契機機進進行行大大規(guī)規(guī)模模宣宣傳傳和和推推廣廣；；對新新業(yè)業(yè)務務使使用用積積極極、、樂樂于于分分享享傳傳播播使使用用經(jīng)經(jīng)驗驗的的種子用戶戶進行針對對性宣傳傳和獎勵勵使用，，形成示示范效應應；種子子選手可可通過分分析客戶戶電話聯(lián)聯(lián)系號碼碼廣度來來定位，，或者通通過與其其他公司司聯(lián)名服服務來獲獲取活躍躍客戶名名單；與其他媒媒體合作作提高用戶戶關注。。例如與與網(wǎng)站/報社合合作組織織體驗競競賽、業(yè)業(yè)務體驗驗軟文征征稿等；；33前向經(jīng)營營—生活活信息查查詢：樹樹立號百百信息的的權威性性，注重重信息庫庫更新?lián)芡ń尤肴胩柭牭綇V告告錄音按鍵導航航/人工工轉(zhuǎn)接專專席業(yè)務需求求溝通提供服務務結(jié)果在前向客客戶體驗驗中，客客戶對號號百業(yè)務務流程設設置基本本滿意，，高于12580等對對手；主要不滿滿體現(xiàn)在在服務結(jié)結(jié)果上：：信息的完完備性受受到質(zhì)疑疑，滿意意度低于于12580，，需要注意意信息庫庫的定期期更新；多種方式式的信息息提供，，包括語語音、短短信等方方式；分析更適合客客戶記憶憶的報號號音音量量及排列列方式樹立號百百信息的的權威性性：65%的的人習慣慣用網(wǎng)絡絡獲取生生活信息息，號百百需要打打造不同同于網(wǎng)絡絡的查詢詢特點（（網(wǎng)絡突突出豐富富和自我我篩選，，電話可可突出簡簡潔快速速和專家家權威））注重信息息庫的更更新，優(yōu)優(yōu)化服務務結(jié)果提提供多種手段段加快信信息更新新，例如如與專業(yè)業(yè)領域的的信息提提供商合合作共享享信息庫庫，發(fā)動動前向客客戶進行行信息糾糾錯和信信息追加加等；34前向經(jīng)營營—預訂訂類業(yè)務務：制定定預訂業(yè)業(yè)務的篩篩選標準準，提高高客戶溝溝通的專專業(yè)性，，推廣會會員制度度，激勵勵使用1234預訂類類的業(yè)業(yè)務篩篩選產(chǎn)品的的規(guī)格格、質(zhì)質(zhì)量標標準化化，不不容易易引起起爭端端；產(chǎn)品價價格較較為統(tǒng)統(tǒng)一透透明；；預訂后后的后后續(xù)環(huán)環(huán)節(jié)少少；溝通標標準化化預訂類類業(yè)務務需要要跟客客戶溝溝通的的內(nèi)容容多，，需要要就每每類業(yè)業(yè)務的的特點點標準準化溝溝通步步驟，，提高高專業(yè)業(yè)性；；合作方方的管管理，，如統(tǒng)統(tǒng)一服服務界界面、、統(tǒng)一一服務務標準準、考考核監(jiān)監(jiān)督等等；試用激激勵強化客客戶對對業(yè)務務的認認識；；有助于于業(yè)務務迅速速推廣廣會員計劃推推廣統(tǒng)一管理客客戶信息，，節(jié)約重復復詢問時間間；便于關聯(lián)營營銷和增量量營銷預訂類業(yè)務務運營改進方方向35前向經(jīng)營——查轉(zhuǎn)和個個人通信助助理：查轉(zhuǎn)強化業(yè)務宣宣傳，消除除客戶誤解解（不少客客戶以為查查轉(zhuǎn)需要另另外收費））；流程優(yōu)化：：在查轉(zhuǎn)之之前同時報報號，在查查轉(zhuǎn)之后提提供轉(zhuǎn)回人人工接聽的的出口個人通信助助理個人使用習習慣的培養(yǎng)養(yǎng)；提高使用的的便利度；；不需要轉(zhuǎn)接接的原因分分布最常使用的的號簿儲存存和轉(zhuǎn)接方方式3637379、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。11:10:0711:10:0711:1012/24/202211:10:07AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2211:10:0711:10Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。11:10:0711:10:0711:10Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2211:10:0711:10:07December24,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。24十十二月202211:10:07上上午11:10:0712月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2211:10上上午12月-2211:10December24,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/2411:10:0711:10:0724December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。11:10:07上上午11:10上上午11:10:0712月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什