第12頁共12頁便民服務(wù)廳上墻制度?便民服務(wù)大?廳以利民、?為民、便民?為目的，將?居民管理、?居家維修，?供水、供電?、供氣、（?供暖、通訊?、醫(yī)療統(tǒng)籌?報(bào)銷）服務(wù)?內(nèi)容納入其?中，實(shí)行集?中收費(fèi)，讓?小區(qū)居民進(jìn)?一個(gè)門辦多?件事，做到?服務(wù)居民誠?心，收取費(fèi)?用細(xì)心，解?答疑問耐心?，高效便捷?集中服務(wù)居?民，幫助職?工群眾排憂?解難，促進(jìn)?___，搭?建油田聯(lián)系?職工群眾“?連心橋”，?構(gòu)建溫馨和?諧社區(qū)。?第一社區(qū)管?理中心員?工行為規(guī)范?1、著裝?整潔舉止大?方2、文?明禮貌熱情?周到3、?遵章守紀(jì)廉?潔自律4?、愛崗敬業(yè)?5、團(tuán)結(jié)?協(xié)作6、?遵守公德恪?業(yè)職守誠實(shí)?守信崇尚禮?節(jié)員工守?則1、按?規(guī)定時(shí)間上?下班，不離?崗，不脫崗?。2、辦?理業(yè)務(wù)規(guī)范?、高效、文?明。3、?接待用戶熱?情耐心，使?用文明禮貌?用語。4?、下班前關(guān)?閉電源、空?調(diào)及電腦設(shè)?備，關(guān)閉好?門窗；嚴(yán)禁?長明燈、長?流水。5?、維護(hù)大廳?衛(wèi)生整潔，?保持桌面整?齊，地面潔?凈。用戶?守則1、?遵守大廳管?理規(guī)定，服?從大廳工作?人員管理，?自覺維護(hù)公?共秩序，共?同創(chuàng)造服務(wù)?大廳良好環(huán)?境。2、?遵守社會(huì)公?德，請(qǐng)勿大?聲喧嘩。?3、辦理業(yè)?務(wù)自覺到相?關(guān)柜臺(tái)排隊(duì)?等候，不得?___。?4、未經(jīng)許?可請(qǐng)勿進(jìn)入?辦公區(qū)域。?5、勿將?易燃、__?_、有毒物?品帶入大廳?；不得隨意?使用或移動(dòng)?大廳內(nèi)各種?電力設(shè)備和?消防器材。?6、不隨?地亂扔果皮?、紙屑、煙?頭等垃圾，?不隨地吐痰?，自覺維護(hù)?大廳衛(wèi)生環(huán)?境。服務(wù)?人員文明用?語1、您?好。同志您?辦什么事情?。2、請(qǐng)?稍等，我馬?上為您辦理?。3、對(duì)?不起，讓您?久等了。?4、您反映?的情況，我?們盡快辦理?。5、對(duì)?不起，這個(gè)?問題因情況?特殊無法立?即辦理，請(qǐng)?留下您的?聯(lián)系電話，?再答復(fù)您好?嗎。供水?服務(wù)承諾?一、供水工?作人員掛牌?上崗，做到?文明禮貌，?行為規(guī)范，?態(tài)度和藹，?自覺接受用?戶監(jiān)督。?二、全天_?__小時(shí)穩(wěn)?定供水。計(jì)?劃區(qū)域（以?居民小區(qū)為?單元）停水?提前___?小時(shí)通知；?突發(fā)性區(qū)域?停水，最大?限度地安排?接替供水水?源。三、?供水管理區(qū)?晝夜___?小時(shí)有人值?班（包括雙?修日、節(jié)假?日），及時(shí)?向用戶提供?服務(wù)。四?、維修人員?定期巡查、?維護(hù)供水管?線及附屬設(shè)?施，確保安?全供水，供?水設(shè)施完好?率達(dá)___?%以上，管?網(wǎng)維修及時(shí)?率達(dá)___?%以上。?五、供水管?線及附屬設(shè)?施維修，無?特殊情況，?小修不超過?___小時(shí)?，大修不超?過___小?時(shí)。六、?按國家規(guī)定?標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)?行水質(zhì)化驗(yàn)?分析，水質(zhì)?綜合合格率?達(dá)98﹪以?上。七、?搶修施工完?成后，及時(shí)?平整場(chǎng)地，?做到工完、?料凈、場(chǎng)地?清，不得因?施工質(zhì)量問?題影響環(huán)境?衛(wèi)生。供?水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?一、定期?巡查、維護(hù)?供水管線及?附屬設(shè)施，?確保安全供?水，供水設(shè)?施完好率達(dá)?___%以?上，管網(wǎng)修?漏及時(shí)率達(dá)?___%以?上。二、?按時(shí)入戶抄?表收費(fèi)，抄?表準(zhǔn)確率達(dá)?___%以?上，按規(guī)定?標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)準(zhǔn)?確率達(dá)__?_%。三?、每月__?_日至__?_日為抄表?計(jì)量收費(fèi)時(shí)?間，期間對(duì)?用戶提出的?用水計(jì)量和?收費(fèi)事項(xiàng)咨?詢，在__?_個(gè)工作日?內(nèi)給予答復(fù)?。四、嚴(yán)?格按工藝對(duì)?原水進(jìn)行凈?化處理檢測(cè)?，按國家規(guī)?定標(biāo)準(zhǔn)定期?進(jìn)行水質(zhì)化?驗(yàn)分析，水?質(zhì)綜合合格?率達(dá)98﹪?以上。五?、發(fā)現(xiàn)或接?到水質(zhì)問題?投訴，在_?__個(gè)工作?日內(nèi)采樣完?畢，待化驗(yàn)?結(jié)果出來后?明確答復(fù)用?戶。六、?供水壓力合?格標(biāo)準(zhǔn)為主?干線末稍不?低于___?mpa，壓?力合格率不?低于國家規(guī)?定標(biāo)準(zhǔn)__?_%。七?、及時(shí)解答?居民對(duì)水壓?不足、不明?原因停水等?事項(xiàng)咨詢，?一般在__?_小時(shí)內(nèi)給?予答復(fù)。?八、施工現(xiàn)?場(chǎng)防護(hù)設(shè)施?、警示標(biāo)識(shí)?設(shè)臵規(guī)范、?物料堆放整?齊，因施工?挖掘道路、?場(chǎng)地和步磚?時(shí)，施工完?畢后及時(shí)恢?復(fù)。供電?服務(wù)承諾?一、居民用?電電壓__?_v±__?_%，確保?居民___?小時(shí)正常用?電。二、?對(duì)供電線路?和供電設(shè)施?定期進(jìn)行檢?查維修。?三、發(fā)生供?電故障，接?到居民報(bào)修?后，維修人?員___分?鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)?，及時(shí)__?_對(duì)停電事?故進(jìn)行搶修?。四、供?電設(shè)施計(jì)劃?檢修，提前?___小時(shí)?通知用戶。?及時(shí)解答居?民對(duì)不明原?因停電等事?項(xiàng)咨詢，一?般在___?小時(shí)內(nèi)給予?答復(fù)。五?、小區(qū)內(nèi)路?燈、樓道燈?、公廁燈亮?燈率達(dá)到_?__%。?六、在服務(wù)?過程中推行?廉潔服務(wù)，?禁止“吃、?拿、卡、要?”等現(xiàn)象。?供電服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)一、?公開各社區(qū)?內(nèi)供電管理?單位“44?0”___?。二、“?440”服?務(wù)熱線__?_小時(shí)暢通?，隨時(shí)處理?居民用戶服?務(wù)問題。?三、服務(wù)人?員對(duì)用戶要?熱情接待，?使用禮貌用?語。四、?服務(wù)人員要?持證上崗，?佩戴工作胸?卡。在直接?作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)勞?保穿戴整齊?，做好安全?措施，嚴(yán)格?按照《電業(yè)?安全規(guī)程》?和《安全禁?令》工作。?五、服務(wù)?人員必須熟?知本崗位業(yè)?務(wù)知識(shí)及操?作規(guī)范，具?備相關(guān)業(yè)務(wù)?技能，并達(dá)?到合格的專?業(yè)技術(shù)水平?。六、服?務(wù)人員在現(xiàn)?場(chǎng)操作的過?程中不應(yīng)打?擾用戶的正?常工作或生?活，如確有?影響，應(yīng)向?用戶耐心解?釋并致歉。?供氣服務(wù)?承諾一、?工作人員掛?牌上崗，做?到文明禮貌?，行為規(guī)范?，態(tài)度和藹?，自覺接受?用戶監(jiān)督。?二、天然?氣供氣全天?___小時(shí)?安全、平穩(wěn)?供氣。若因?故計(jì)劃停氣?，提前__?_小時(shí)通知?用戶，并及?時(shí)向用戶做?出解釋。?三、天然氣?管理站晝夜?___小時(shí)?有人值班（?包括雙休日?、節(jié)假日）?，及時(shí)幫助?求助的用戶?。四、天?然氣管理站?收費(fèi)人員按?規(guī)定時(shí)間收?費(fèi)，用戶交?費(fèi)不排長隊(duì)?。五、燃?氣設(shè)施維修?合格率、更?換燃?xì)獗砗?格率___?%。六、?為服務(wù)區(qū)內(nèi)?殘疾人、孤?寡老人建立?服務(wù)臺(tái)帳，?并主動(dòng)上門?服務(wù)。七?、供氣管理?人員每年對(duì)?用戶至少_?__次上門?服務(wù)，對(duì)用?戶管線接頭?處檢查驗(yàn)漏?，對(duì)燃?xì)獗?進(jìn)行檢查維?護(hù)，對(duì)居民?進(jìn)行安全知?識(shí)宣傳。?八、對(duì)用戶?實(shí)行預(yù)約服?務(wù)，做到事?事有回音，?件件有落實(shí)?。九、液?化氣換氣站?保證按時(shí)換?氣，用戶換?氣不排長隊(duì)?。十、保?證液化氣換?氣站液化氣?量足、瓶瓶?達(dá)到規(guī)定質(zhì)?量。供氣?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?一、服務(wù)人?員持證上崗?，著整潔的?企業(yè)標(biāo)識(shí)服?，佩戴工作?胸卡，對(duì)用?戶態(tài)度和藹?，做到文明?服務(wù)。二?、上門服務(wù)?（抄表、送?氣、___?、維修、安?檢）人員上?門時(shí)，禮貌?敲門，主動(dòng)?說明來意，?穿鞋套入戶?。___、?維修人員完?成服務(wù)后，?主動(dòng)清潔服?務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。?三、向社會(huì)?公布單位服?務(wù)（投訴、?報(bào)修）__?_號(hào)碼、4?40服務(wù)號(hào)?碼及監(jiān)督_?__號(hào)碼。?四、天然?氣管理站_?__小時(shí)無?節(jié)假日值班?，及時(shí)幫助?求助的用戶?。五、各?供氣大隊(duì)每?年對(duì)用戶進(jìn)?行___次?上門回訪，?按國家《城?鎮(zhèn)設(shè)施運(yùn)行?、維護(hù)和搶?修安全技術(shù)?規(guī)程》（c?jj51-?___）對(duì)?所屬燃?xì)庠O(shè)?施進(jìn)行安全?檢查。六?、為用戶提?供無節(jié)假日?的收費(fèi)服務(wù)?。對(duì)未及時(shí)?繳納氣費(fèi)的?用戶，以電?話告知或者?發(fā)送催繳費(fèi)?通知單提醒?用戶。七?、向用戶履?行安全用氣?告知和宣傳?安全用氣知?識(shí)義務(wù)，向?用戶發(fā)放安?全用氣常識(shí)?手冊(cè)。八?、接到用戶?報(bào)告室內(nèi)燃?氣泄漏的，?搶修人員應(yīng)?在接報(bào)的同?時(shí)，指導(dǎo)用?戶采取關(guān)閥?停氣、自然?通風(fēng)等安全?措施，并于?接報(bào)后__?_小時(shí)內(nèi)上?門處臵。事?故搶修及時(shí)?率達(dá)到__?_％。九?、服務(wù)人員?必須熟知本?崗位業(yè)務(wù)知?識(shí)及操作規(guī)?范，以專業(yè)?技能向用戶?提供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。便民?服務(wù)管理制?度一、值?班制度1?、實(shí)行__?_小時(shí)值班?，受理各類?服務(wù)事項(xiàng)，?及時(shí)做好安?排、協(xié)調(diào)、?處理工作，?保證快速、?高效、安全?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。2、嚴(yán)?格按承諾標(biāo)?準(zhǔn)辦事，有?安排有落實(shí)?，做到“件?件有著落、?事事有回音?”。3、?愛崗敬業(yè)，?恪盡職守，?責(zé)任明確，?堅(jiān)守崗位，?不得脫崗睡?崗，杜絕推?諉扯皮。?4、接受居?民的服務(wù)請(qǐng)?求必須做到?“___”?。聽清、問?清、記清、?交接清。重?要問題必須?立即向在關(guān)?部門或領(lǐng)導(dǎo)?匯報(bào)。5?、認(rèn)真填寫?值班記錄，?交接班記錄?、臺(tái)帳及各?類統(tǒng)計(jì)報(bào)表?，做到準(zhǔn)確?、全面、清?晰、工整。?6、使用?文明規(guī)范用?語，禮貌、?耐心、熱情?、周到7?、44__?_只打進(jìn)、?不打出，電?話鈴響三聲?必須接聽。?8、積極?配合處理與?110、?120的聯(lián)?動(dòng)事宜，認(rèn)?真接待居民?的其他服務(wù)?請(qǐng)求。二?、回訪制度?1、每項(xiàng)?服務(wù)按所承?諾的標(biāo)準(zhǔn)、?時(shí)間完成后?，由居民填?寫服務(wù)意見?，提出建議?等。2、?根據(jù)服務(wù)內(nèi)?容定期進(jìn)行?全部或按比?例回訪。發(fā)?現(xiàn)問題及時(shí)?處理，讓居?民放心滿意?。3、回?訪可采取走?訪或電話訪?問的形式，?要認(rèn)真填寫?回訪單和回?訪記錄。?4、住戶簽?字意見、回?訪記錄由專?人保管，統(tǒng)?計(jì)分析結(jié)果?作為考核監(jiān)?督的重要依?據(jù)。5、?用語規(guī)范、?態(tài)度誠懇、?文明禮貌、?認(rèn)真負(fù)責(zé)。?三、監(jiān)督?制度1、?工作人員要?牢固樹立“?居民至上，?服務(wù)第一”?的思想，從?居民角度出?發(fā)，對(duì)發(fā)現(xiàn)?的服務(wù)過程?中存在的問?題，及時(shí)給?有關(guān)部門匯?報(bào)，給予解?決。第二?篇：便民服?務(wù)制度便民?服務(wù)制度?為切實(shí)轉(zhuǎn)變?工作作風(fēng)，?提高辦事效?率，力求打?造廉潔高效?通行費(fèi)征收?環(huán)境，優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，制定?便民服務(wù)制?度如下：?一、便民服?務(wù)的原則是?。熱情，周?到，方便，?高效。二?、便民服務(wù)?的目標(biāo)是：?為廣大司?乘人員提供?方便、快捷?、最佳的出?行環(huán)境，提?高車輛在收?費(fèi)站的通行?效率。三?、便民服務(wù)?實(shí)行六件制?。即辦件、?承諾件、上?報(bào)件、急辦?件、補(bǔ)辦件?、退辦件，?實(shí)行分類管?理，特事特?辦，特事特?批的方式運(yùn)?作。四、?便民服務(wù)按?照有關(guān)法律?、法規(guī)、規(guī)?章制度和通?行費(fèi)內(nèi)部管?理運(yùn)作，力?求靈活、準(zhǔn)?確。第三?篇：便民服?務(wù)制度便民?服務(wù)制度?第一章總則?第一條為?樹立行業(yè)新?風(fēng)，塑造群?眾滿意的文?明窗口形象?，構(gòu)建“兩?個(gè)責(zé)任”、?“五位一體?”的便民服?務(wù)體系，把?人民群眾滿?意度作為第?一信號(hào)，滿?足人民群眾?的出行需求?，結(jié)合工作?實(shí)際，特制?定本制度。?第二章實(shí)?行首問負(fù)責(zé)?制第二條?最先接待服?務(wù)對(duì)象（含?來人或電話?）的工作人?員為首問責(zé)?任人。第?三條首問責(zé)?任人必須認(rèn)?真負(fù)責(zé)地履?行首答、對(duì)?前來辦事的?人員熱情接?待，主動(dòng)了?解辦理事項(xiàng)?，給辦事人?員滿意的答?復(fù)；不得使?用“不知道?、不清楚、?不歸我管、?找別人去”?等推諉性語?言。第四?條首問責(zé)任?人對(duì)屬于自?己職責(zé)范圍?內(nèi)的事，若?來訪人手續(xù)?完備，應(yīng)在?規(guī)定的時(shí)限?內(nèi)予以受理?、處理；若?手續(xù)不完備?，應(yīng)一次性?告知來訪人?全部辦理要?求和所需的?文書材料；?對(duì)不屬于自?己職責(zé)范圍?內(nèi)的事情，?要負(fù)責(zé)介紹?到相關(guān)部門?，直接落實(shí)?具體接待人?員。第五?條遇有相關(guān)?部門工作人?員不在或有?事外出時(shí)，?首問責(zé)任人?要負(fù)責(zé)接待?，記錄辦理?事項(xiàng)和要求?，并盡快聯(lián)?系具體承辦?人員，確定?辦理時(shí)間，?辦理要求和?聯(lián)絡(luò)方式。?第六條相?關(guān)部門對(duì)首?問責(zé)任人轉(zhuǎn)?辦的事項(xiàng)，?必須及時(shí)認(rèn)?真辦理，不?得推諉、拖?延；首問責(zé)?任人對(duì)轉(zhuǎn)辦?的事情仍需?進(jìn)行督辦，?直到事情辦?理結(jié)束。?第三章實(shí)行?限時(shí)辦結(jié)體?系制第七?條嚴(yán)格落實(shí)?限時(shí)辦結(jié)制?，急群眾所?急，想群眾?所想，堅(jiān)決?做到能辦的?事馬上辦，?特殊情況特?殊處理，辦?理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)?持使用文明?用語和肢體?禮儀開展“?微笑服務(wù)”?，杜絕服務(wù)?忌語。（?一）工作人?員在辦理具?體業(yè)務(wù)時(shí)，?必須在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)完成?。（二）?工作人員對(duì)?前來咨詢、?辦理事項(xiàng)的?來訪，必須?熱情接待，?能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)?辦結(jié)的，應(yīng)?當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；?當(dāng)場(chǎng)不能辦?結(jié)的，應(yīng)告?知辦結(jié)時(shí)間?。（三）?對(duì)特別緊急?的事項(xiàng)要急?事急辦。確?因特殊情況?需延長辦理?的，應(yīng)事先?告知服務(wù)對(duì)?象。第四?章構(gòu)建“五?位一體”便?民服務(wù)第?八條“服務(wù)?站”。按照?國家規(guī)定的?標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置?交通標(biāo)志、?標(biāo)線。交通?標(biāo)志、標(biāo)線?清晰、準(zhǔn)確?、易于識(shí)別?；保證高速?公路處于良?好的技術(shù)狀?態(tài)；在收費(fèi)?站、服務(wù)區(qū)?為群眾提供?服務(wù)導(dǎo)向圖?、旅游導(dǎo)向?卡、宣傳資?料、醫(yī)藥箱?、熱水器、?意見箱、洗?手臺(tái)、滅火?器、工具箱?以及針線包?和地圖等便?民設(shè)施；在?司乘人員遇?到困難時(shí)，?及時(shí)幫助司?乘人員推車?、修車、滅?火、裝卸貨?，做好車輛?管控疏導(dǎo)；?收費(fèi)站、服?務(wù)區(qū)保持車?輛暢通。?第九條“信?息站”。通?過顯示屏、?廣播等手段?建立交警、?路政、養(yǎng)護(hù)?信息網(wǎng)，收?費(fèi)站、服務(wù)?區(qū)設(shè)立便民?服務(wù)臺(tái)免費(fèi)?提供路況、?氣象、違章?、交通路線?、旅游景點(diǎn)?等信息服務(wù)?。第十條?“資訊站”?：為司乘?提供業(yè)務(wù)、?資訊、投訴?等資訊臺(tái)。?第十一條?“救助站”?。建立常態(tài)?化救助和應(yīng)?急救助機(jī)制?，在雨雪霧?天氣道路封?閉或車輛分?流導(dǎo)致車輛?滯留在收費(fèi)?站、服務(wù)區(qū)?時(shí)提供幫助?，在車輛故?障時(shí)為其聯(lián)?系牽引車，?在司乘人員?突發(fā)疾病時(shí)?提供急救援?助。第十?二條“執(zhí)法?站”。結(jié)合?高速公路工?作實(shí)際，在?收費(fèi)站等設(shè)?置配套設(shè)施?，為高速交?警、路政提?供違章處理?、事故處置?、路產(chǎn)路權(quán)?維護(hù)等現(xiàn)場(chǎng)?工作區(qū)，也?可提供預(yù)約?辦理渠道，?提高工作效?率。第五?章加強(qiáng)內(nèi)外?監(jiān)督第十?三條全面推?行政務(wù)公開?。嚴(yán)格實(shí)行?陽光作業(yè)，?執(zhí)法公示、?除涉及國家?___、商?業(yè)___和?個(gè)人隱私等?不能公開的?事項(xiàng)外，辦?事程序、許?可條件、處?理結(jié)果等事?項(xiàng)全面公開?。第十四?條聘請(qǐng)行風(fēng)?監(jiān)督員，公?示各單位依?法維護(hù)路產(chǎn)?路權(quán)、行政?效能建設(shè)和?糾風(fēng)治亂監(jiān)?督電話。?第十五條在?基層站隊(duì)區(qū)?建立“回音?壁”等投訴?專欄，及時(shí)?處理并認(rèn)真?解答各類投?訴。第六?章附則第?十六條本制?度自發(fā)布之?日起施行。?第十七條本?制度由少新?管理處負(fù)責(zé)?解釋。第?四篇：便民?服務(wù)廳工作?人員職責(zé)便?民服務(wù)廳工?作人員職責(zé)?1、為辦?事群眾提供?各類咨詢服?務(wù)，解答相?關(guān)法律、法?規(guī)、政策咨?詢。2、?為群眾辦理?各項(xiàng)服務(wù)，?態(tài)度要熱情?、用語要規(guī)?范、工作要?細(xì)致。3?、群眾委托?代辦的事項(xiàng)?，要填寫《?代理服務(wù)委?托書》，屬?于鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民?服務(wù)中心辦?理的事項(xiàng)，?應(yīng)當(dāng)在承諾?時(shí)間內(nèi)將辦?理結(jié)果和相?關(guān)材料交給?辦事群眾。?4、負(fù)責(zé)?對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)安排?辦理的其他?具體事項(xiàng)進(jìn)?行規(guī)范辦理?。5、負(fù)?責(zé)做好辦理?事項(xiàng)的登記?、上報(bào)和資?料保存工作?。6、根?據(jù)本村實(shí)際?情況，村便?民服務(wù)大廳?工作人員要?按時(shí)在便民?服務(wù)廳值班?，值班時(shí)間?之外也要隨?時(shí)隨地受理?和解決群眾?提出的要求?，實(shí)行全天?候服務(wù)。?7、群眾來?辦事，對(duì)符?合規(guī)定、手?續(xù)齊全的，?應(yīng)立即辦理?。對(duì)手續(xù)不?齊全或其他?原因不能辦?理的應(yīng)耐心?說明原因，?并一次性告?知需要補(bǔ)齊?的手續(xù)、要?求等。8?、便民服務(wù)?大廳實(shí)行免?費(fèi)代辦，為?辦事群眾提?供