本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查分析改進(jìn)程序物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查分析提升程序之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和提升程序1計(jì)劃1.1目的:通過(guò)規(guī)定、計(jì)劃并實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查以及對(duì)檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析活動(dòng),以確保不合格服務(wù)得以實(shí)時(shí)校正,使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高,得志業(yè)主...

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和提升程序

1計(jì)劃

1.1目的:

通過(guò)規(guī)定、計(jì)劃并實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查以及對(duì)檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析活動(dòng),以確保不合格服務(wù)得以實(shí)時(shí)校正,使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高,得志業(yè)主需求。

1.2范圍:

適用于本公司管理服務(wù)的全過(guò)程的檢查與監(jiān)控。

1.3職責(zé):

1)綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)全公司服務(wù)活動(dòng)的檢查與監(jiān)控活動(dòng)的計(jì)劃與實(shí)施工作。

2)總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃方案審核工作。

1.4要點(diǎn):

本公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)視有如下的幾項(xiàng)措施:

1)業(yè)主合意度的調(diào)查

2)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的審核

3)所進(jìn)貨品(設(shè)備)/服務(wù)過(guò)程的檢查

概括的內(nèi)容在以下章節(jié)中有細(xì)致描述。

2檢查和監(jiān)視

2.1業(yè)主合意度的調(diào)查

2.1.1目的:

了解業(yè)主(住戶)對(duì)公司供給的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),實(shí)時(shí)操縱和處理存在的問(wèn)題,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.1.2范圍:

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè),其服務(wù)貫穿公司的質(zhì)量運(yùn)行整個(gè)過(guò)程中,在上述要素中均有表達(dá),此要素中適合的服務(wù)為業(yè)方法見(jiàn)征詢,對(duì)業(yè)主(住戶)日常反映的觀法、建議、投訴的回訪,供給的有償修理服務(wù)的回訪。

2.1.3職責(zé):

1)公司組織每年對(duì)業(yè)主(住戶)舉行一到兩次觀法征詢,全面客觀地評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。

2)各管理處管理員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主(住戶)觀法、建議、投訴的回信回訪供給的有償修理服務(wù)的回訪。

2.1.4要點(diǎn):

1)業(yè)方法見(jiàn)征詢

a.業(yè)方法見(jiàn)征詢每年一到兩次,征詢內(nèi)容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、修理、社區(qū)活動(dòng)七大服務(wù)。

b.每個(gè)管理處發(fā)放比例按業(yè)主(住戶)總戶數(shù)計(jì)算大于90%,回收率80%以上。

c.回訪后要對(duì)業(yè)主反映的觀法、建議按七大服務(wù)舉行分類統(tǒng)計(jì),對(duì)未達(dá)合意率和業(yè)主普遍反映的問(wèn)題,根據(jù)其程序采取相應(yīng)的校正、預(yù)防措施和提升方法,并與統(tǒng)計(jì)結(jié)果一起向全體業(yè)主(住戶)張貼公布。

2)日常業(yè)主(住戶)反映的觀法、建議、投訴均要舉行逐一回訪。

3)向業(yè)主(住戶)供給的有償修理服務(wù)按5%的比例舉行回訪。

4)回訪方式可以采用上門、電話、信函(包括公開(kāi)回復(fù))等方式。

2.1.5支持文件

業(yè)主合意的調(diào)查與分析程序》

2.2內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量審核

2.2.1目的:

檢查質(zhì)量體系的實(shí)施是否有效,及驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合籌劃的安置。

2.2.2范圍:

適用于公司內(nèi)部關(guān)于物業(yè)管理的質(zhì)量體系審核。

2.2.3職責(zé):

1)管理者代表:

a.負(fù)責(zé)審批《年度內(nèi)部質(zhì)量審核籌劃》。

b.任命審核組組長(zhǎng),和審核組長(zhǎng)一起確定審核組成員。

c.審批每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。

2)審核組長(zhǎng):

a.根據(jù)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核籌劃》編寫(xiě)每一次的《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。

b.操縱審核的全過(guò)程。

c.負(fù)責(zé)組織對(duì)不合格報(bào)告中校正措施的跟蹤驗(yàn)證。

d.編制每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。

3)審核員:

a.編制檢查表。

b.公允、客觀、肅穆地舉行審核,專心完成不合格報(bào)告。

c.在受組長(zhǎng)委派時(shí),對(duì)校正措施的完成處境舉行驗(yàn)證。

4)各部、室根據(jù)提出的不合格工程制定切實(shí)可行的校正措施,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)舉行校正。

5)綜合管理部年初編制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核籌劃》

2.2.4要點(diǎn):

1)當(dāng)需要時(shí),可隨時(shí)安置局部或全局的審核。

2)內(nèi)部質(zhì)量審核由公司內(nèi)部經(jīng)過(guò)培訓(xùn)取得審核員資格,對(duì)被審領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員舉行。

3)內(nèi)部質(zhì)量審核參照ISO9000:2000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn),以質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量籌劃、工作手冊(cè)、合同和國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)為依據(jù)。

4)內(nèi)部質(zhì)量審核前須明確審核采用的方法與程序。

5)內(nèi)部質(zhì)量審核過(guò)程務(wù)必本著“公允、客觀、肅穆”的原那么。

6)被審部門對(duì)于不合格工程所采取的校正措施及其實(shí)施活動(dòng)需實(shí)時(shí)有效。

7)質(zhì)量審核結(jié)果及跟蹤審核結(jié)果須記錄,并保存。

8)對(duì)于前次內(nèi)審結(jié)果采取的短期或長(zhǎng)期校正措施應(yīng)重新評(píng)估有效性。

2.2.5支持文件:

《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

2.3所進(jìn)貨品(設(shè)備)/服務(wù)過(guò)程的檢查

2.3.1目的:

驗(yàn)證所進(jìn)貨品(設(shè)備)/管理服務(wù)是否符合規(guī)定要求。

2.3.2范圍:

與物業(yè)有關(guān)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)包括:進(jìn)貨物品(含設(shè)備)和服務(wù)過(guò)程的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。

2.3.3職責(zé):

1)進(jìn)貨物品的檢驗(yàn)按責(zé)任范圍分別由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)。

2)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的例行自檢和來(lái)自業(yè)主、社會(huì)的外部評(píng)價(jià)相應(yīng)由綜合管理部、工程科、安好科負(fù)責(zé)。

2.3.4要點(diǎn):

1)進(jìn)貨檢驗(yàn):

a.根據(jù)購(gòu)買和進(jìn)貨驗(yàn)證操縱程序,參照產(chǎn)品合格證明書(shū)、性能說(shuō)明書(shū)和有關(guān)產(chǎn)品的性能要求對(duì)購(gòu)買的物資實(shí)行驗(yàn)證。

b.驗(yàn)證人員應(yīng)具有驗(yàn)貨閱歷和具備有關(guān)技術(shù)學(xué)識(shí)。

c.

因服務(wù)急需,來(lái)不及驗(yàn)證或檢驗(yàn),而特殊發(fā)放使用的物資,應(yīng)作好標(biāo)識(shí)和記錄,并經(jīng)所需物資部門負(fù)責(zé)人和購(gòu)買主管雙方許可后,才可舉行使用,以便察覺(jué)問(wèn)題能穩(wěn)當(dāng)追回。

2)物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià):自檢和外部評(píng)價(jià)

A.自檢:分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項(xiàng)檢查和夜間查崗,每項(xiàng)檢查規(guī)定相應(yīng)的檢查內(nèi)容。

B.外部評(píng)價(jià):公司常設(shè)業(yè)主投訴箱或觀法薄或來(lái)訪登記本等形式、收集住戶投訴,綜合辦公室每年向每戶業(yè)主(住戶)征詢服務(wù)觀法;每年副總經(jīng)理指導(dǎo)加入市、區(qū)環(huán)境綜合治理、園林綠化、安好文明小區(qū)的檢查評(píng)比工作,總經(jīng)理指導(dǎo)各部門加入省、全國(guó)優(yōu)秀管理小區(qū)(大廈)檢查評(píng)比工作,以期獲得社會(huì)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)水平的中肯評(píng)價(jià),促進(jìn)創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。

以上用圖表

示如下:

工程科、安好科(日、月、半年、年、單項(xiàng))

綜合管理部(年、單項(xiàng)檢查)

自檢

檢驗(yàn)夜間查崗

住戶

評(píng)常設(shè)觀法箱、薄、來(lái)訪登記

價(jià)征詢觀法(每一年向全體業(yè)主征詢等)

外部評(píng)價(jià)

市、區(qū)級(jí)(環(huán)境綜合治理、園林綠化、安好文明小區(qū)的檢查評(píng)比)

上級(jí)檢查

省、國(guó)家級(jí)優(yōu)秀管理小區(qū)檢查評(píng)比

3)全體物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)均要按規(guī)定要求做好質(zhì)量記錄,并受《質(zhì)量記錄操縱程序》操縱。當(dāng)物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)不合格時(shí),執(zhí)行編號(hào)《不合格品/服務(wù)操縱程序》。

2.3.5支持文件:

《物品的驗(yàn)證操縱程序》

《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)操縱程序》

《不合格品/服務(wù)操縱程序》

《質(zhì)量記錄操縱程序》

《物業(yè)的驗(yàn)收程序》

3不合格品/服務(wù)的操縱

3.1目的:

對(duì)不合格品或服務(wù)舉行有效操縱。

3.2范圍:

適用于公司質(zhì)量體系中的不合格品和不合格服務(wù)的操縱。

3.3職責(zé):

各部門負(fù)責(zé)人和各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)各自范圍內(nèi)的不合格品/服務(wù)舉行處理,必要時(shí),管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)工作。

3.4要點(diǎn):

1)全體部門及工作人員應(yīng)預(yù)防產(chǎn)生不合格品或服務(wù)的發(fā)生。

2)不合格品的操縱:

各部門購(gòu)買員及各班組長(zhǎng)對(duì)不合格品舉行確認(rèn)后,按返修、降級(jí)、退貨或報(bào)廢四種處境處理,返修或返工后的產(chǎn)品在投入使用前應(yīng)按有關(guān)程序重新檢驗(yàn),使用返修或降級(jí)的產(chǎn)品需經(jīng)業(yè)主同意。在察覺(jué)和處理不合格品時(shí)應(yīng)留神對(duì)不合格品的標(biāo)識(shí)和隔離。

3)不合格服務(wù)的操縱:

各部門負(fù)責(zé)人和各班組長(zhǎng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不合格服務(wù)確認(rèn)后,按微弱、嚴(yán)重不合格服務(wù)程度舉行處理。

A.微弱不合格服務(wù)由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)關(guān)閉處理。

B.嚴(yán)重不合格服務(wù)由各部門負(fù)責(zé)人實(shí)時(shí)關(guān)閉處理、驗(yàn)證,實(shí)時(shí)寫(xiě)出《校正措施報(bào)告》上報(bào)綜合辦公室協(xié)調(diào)處理。

3.5支持文件:

《不合格品操縱程序》

《校正和預(yù)防措施程序》

4資料的分析/統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用

4.1目的:

應(yīng)用適合的統(tǒng)計(jì)技術(shù),對(duì)服務(wù)質(zhì)量舉行分析。以便做出正確的判斷。

4.2范圍:

用于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不合格次數(shù)(率)和住戶合意率舉行統(tǒng)計(jì)。

4.3職責(zé):

1)管理者代表:負(fù)責(zé)確定所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)用范圍。

2)綜合管理部每年組織一次住戶合意率統(tǒng)計(jì);負(fù)責(zé)對(duì)各管理處統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用舉行指導(dǎo)和監(jiān)視。

3)各部、室、管理處須明確各自所用的統(tǒng)計(jì)技術(shù),將不合格次數(shù)(率)按程序用統(tǒng)計(jì)技術(shù)舉行統(tǒng)計(jì)。

4)統(tǒng)計(jì)人員須嚴(yán)格按統(tǒng)計(jì)程序及標(biāo)準(zhǔn)舉行統(tǒng)計(jì),確保其反映的信息客觀、有效。

4.4要點(diǎn):

1)明確所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及其應(yīng)用范圍,如抽樣檢驗(yàn)普遍適用于進(jìn)貨物品檢驗(yàn)、日檢、周檢、月檢等方面。

2)參與統(tǒng)計(jì)的人員須經(jīng)過(guò)有關(guān)培訓(xùn)。

3)物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)以公司質(zhì)量目標(biāo)和工作手冊(cè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),參照深圳市安好文明小區(qū)、全國(guó)優(yōu)秀住宅管理小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4)充分利用統(tǒng)計(jì)信息。

4.5支持文件:

《統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序》

5服務(wù)質(zhì)量的逐步提高

5.1計(jì)劃以持續(xù)提高

公司通過(guò)制定批準(zhǔn)質(zhì)量方針、落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、對(duì)審核結(jié)果的分析跟蹤、資料的分析、校正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理評(píng)審,以推動(dòng)質(zhì)量管理體系的持續(xù)提升,以得志業(yè)主對(duì)管理服務(wù)水平不斷提高的要求。

5.2校正和預(yù)防措施

5.2.1目的:

調(diào)查、分析存在的或潛在不合格理由,制定校正和預(yù)防措施,并保持有效實(shí)施。

5.2.2范圍:

適用于對(duì)質(zhì)量活動(dòng)中存在的或潛在不合格采取校正或預(yù)防措施。

對(duì)實(shí)施的校正措施應(yīng)舉行驗(yàn)證,并作相應(yīng)記錄。

5.2.3職責(zé):

1)各部室對(duì)本部門發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和潛在問(wèn)題,舉行調(diào)查和分析,并制訂相應(yīng)的校正和預(yù)防措施,由規(guī)定的責(zé)任人促使實(shí)施,并舉行驗(yàn)證。

2)管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理校正和預(yù)防措施中展現(xiàn)的重大問(wèn)題。

3)公司全體員工均有權(quán)提出預(yù)防建議,切實(shí)可行的應(yīng)納入質(zhì)量體系文件中,并由綜合辦公室監(jiān)視實(shí)施。

5.2.4要點(diǎn):

1)根據(jù)問(wèn)題的重要性及所承受的風(fēng)險(xiǎn)程度,采取適應(yīng)的補(bǔ)救措施、校正或預(yù)防措施。

2)校正措施:

a.有效地處理業(yè)主(住戶)的觀法、投訴和不合格報(bào)告。

b.各部室負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員調(diào)查分析不合格產(chǎn)生的理由,并記錄調(diào)查結(jié)果。

c.制定消釋不合格理由所需的校正措施,校正措施應(yīng)在規(guī)定的期限完成,各部室負(fù)責(zé)人應(yīng)舉行監(jiān)視和驗(yàn)證,并專心填寫(xiě)校正措施報(bào)告。

3)預(yù)防措施:

a.根據(jù)內(nèi)部和外部反應(yīng)的質(zhì)