本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)客服部工作標準物業(yè)客服部工作標準之相關(guān)制度和職責，物業(yè)客服部的工作標準(一)來訪接待工作標準1、服務(wù)人員應(yīng)主動招呼,熱心接待來訪業(yè)主或客戶。2、業(yè)主或客戶來訪時,應(yīng)立刻起立,面帶微笑招呼。3、禮貌詢問業(yè)主或客戶的姓名、住處,請...

物業(yè)客服部的工作標準

(一)來訪接待工作標準

1、服務(wù)人員應(yīng)主動招呼,熱心接待來訪業(yè)主或客戶。

2、業(yè)主或客戶來訪時,應(yīng)立刻起立,面帶微笑招呼。

3、禮貌詢問業(yè)主或客戶的姓名、住處,請業(yè)主或客戶入座并雙手端上茶水。

4、留心、細心地聽取業(yè)主或客戶來訪理由,做好來訪記錄,能處理的事情當即落實解決,不能處理的事情當天交部門負責人,由部門負責人抉擇處理手段,并交相關(guān)人員完成。處理終止后,在《業(yè)主來訪來電接洽投訴記錄表》上填寫處理處境。

5、客服人員日常標準用語

(1)問候語:您好!早上好!

(2)慶祝語:節(jié)日好!節(jié)日喜悅!一路順風!

(3)接待語:接待!接待光臨!接待指導(dǎo)!

(4)見面語:請進!請坐!請用茶!

(5)致歉語:對不起!請原諒!請諒解!

(6)祁請語:請照應(yīng)!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

(7)致謝語:感謝!多些照應(yīng)!多謝指正!

(8)辭別語:再見!晚安!

(二)來電接待工作標準

1、應(yīng)保證熱線電話暢通。

2、在電話鈴響3次前,應(yīng)立刻接聽電話。

3、接聽電話時,講話聲音要明顯順耳,講話速度要適當。

4、接聽電話時,應(yīng)先問候?qū)Ψ?您好";其次告知對方本公司本部門名稱,如"康橋物業(yè)服務(wù)中心"同時做好記錄打定。

5、做好來電接待記錄。

6、如來電業(yè)主或客戶要找的服務(wù)人員不在,接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄,并實時告知該服務(wù)人員。

(三)業(yè)戶回訪工作標準

1、根據(jù)工作需要,適時走訪業(yè)主或客戶?？头魅蚊堪肽陮ω熑螀^(qū)內(nèi)住戶全面走訪一次,走訪率達98%以上。

2、走訪面談時,應(yīng)細心聽取業(yè)主或客戶的觀法并細致解答業(yè)主或客戶的問題,并做好《回訪記錄表》。

3、對住戶反應(yīng)的觀法和建議,走訪后要實時逐條整理、綜合,并研究合理解決手段,對住戶反映的問題,做到件件有落實,事事有回音。走訪處理率達100%。

(四)業(yè)戶投訴接待工作標準

1、本著對業(yè)主或客戶負責的精神,專心聽取投訴觀法。

2、對于所在客戶服務(wù)部管轄范圍內(nèi)展現(xiàn)的問題,本部門處理的,應(yīng)在第一時間做出合理安置,解決問題。

3、客戶服務(wù)部處理不了的問題,要實時上報有關(guān)責任人急速解決。

4、要做到讓業(yè)主或客戶合意為止,并在事后與業(yè)主或客戶保持聯(lián)系,實時溝通。

5、根據(jù)每日投訴處境匯總填寫《住戶投訴處理觀法表》,報主管審核。