1山東金孚隆股份有限公司2011年3月2日2022/12/31用心去做永不滿足1山東金孚隆股份有限公司如何應(yīng)用PDCA

分析解決問題2022/12/312022/12/312課程大綱１．何謂ＴＱＭ２．何謂滿足市場需要的經(jīng)營法３．何謂ＰＤＣＡ４．何謂ＰＤＣＡ循環(huán)５．制定對應(yīng)措施的方法６．管理項目、管理的方法TotalQualityManagement大家共同來提高品質(zhì)管理的ＴＱＭ全面的品質(zhì)管理2022/12/314ＴＱＭ的定義以顧客為上的，

由全公司員工共同參與的系統(tǒng)性、科學性的活動。通過學習我們可以客觀地把握事實有重點地系統(tǒng)地、科學地在全公司范圍反復進行Ｐ·Ｄ·Ｃ·Ａ的循環(huán)進行高質(zhì)量的管理。滿足市場需要的經(jīng)營法的概念社會、以及顧客需要些什么接受自己的工作結(jié)果的人需要什么①聽取真實的聲音重新審視自己一直認定的、以及迄今為止一直看作是理所當然的常識②重新審視自己的做法敏捷地感悟到顧客真正的需求③確定目標自覺履行對顧客的承諾，并使這種意識扎根于每一個員工的日常工作中前工序供應(yīng)商前工序物流自己工序本部門后工序收銀顧客顧客顧客顧客后工序就是顧客前工序也是顧客從這里開始顧客最終用戶廠家生產(chǎn)經(jīng)銷商供貨柜組銷售滿足顧客的需求●顧客是誰●貫徹滿足市場需要的經(jīng)營法你的顧客是誰？●購買金孚隆商品的員工?！褓徺I金孚隆商品的的供應(yīng)商。公司內(nèi)的顧客●正在金孚隆購買商品的、

或者將來準備來金孚隆購買商品的顧客?！裨陂_展銷售活動的過程中

直接、間接發(fā)生關(guān)系的顧客。公司外的顧客你所在的部門的職責是什么？供應(yīng)商自己工序本部門后工序收銀、現(xiàn)場職責是什么？你的顧客真正需要的是什么？顧客需要的東西是否成了你的管理項目？你正在為顧客提供什么？滿足的程度期望值你的顧客對你的工作滿意嗎？＝滿意程度滿足的程度期望值◎超出了期望值的滿意○與期望值相吻合的滿意×沒有達到期望值的滿意不斷提高非常重要·期望值會隨著時間的推移而增高·競爭對手也在努力所謂ＴＱＭ，需要做什么為了達到目標立足于事實進行ＰＤＣＡ循環(huán)PDCA循環(huán)是威廉.愛德華.戴明上個世紀五十年代提出的主要為解決問題的過程提供一個簡便易行的方法。1950年，戴明到日本擔任產(chǎn)業(yè)界的講師及顧問，其間幫助整頓、創(chuàng)立日本產(chǎn)業(yè)制度，塑造了風靡世界的日本企業(yè)管理模式。他的主要目的是：在持續(xù)改善的過程中運用PDCA循環(huán)，建日本產(chǎn)業(yè)，從而使他們在不久的將來在世界市場中具備競爭力。2022/12/3110背景進行ＰＤＣＡＡ循環(huán)的目目的為了解決決問題才才進行「ＰＤＣＣＡ」的循環(huán)現(xiàn)狀目標ＰＤＣＡ這里的「差」就是所謂的的「問題」」PLANDOCHECK(STUDY)ACT(IMPROVE)計劃執(zhí)行分析學習行動改善所謂PDCA循環(huán)又是是什么？2022/12/2313PDCA循環(huán)分為為四個階階段P(計劃):從問題的的定義到到行動計計劃PDCAD(實施):實施行動動計劃C(檢查):評估結(jié)果果A(處理):標準化和和進一步步推廣2022/12/2314PDCA循環(huán)的特點APCDPDACPADCPACD1、大環(huán)套小環(huán)，，小環(huán)保大環(huán)環(huán)，互相促進進，推動大循循環(huán)PADC2、PDCA循環(huán)是爬樓梯梯上升式的循循環(huán)，每轉(zhuǎn)動動一周，質(zhì)量量就提高一步步2022/12/2315PDCA循環(huán)的特點原有水平新的水平PADCPACD3、PDCA循環(huán)是綜合性性循環(huán)，4個階段是相對對的，它們之之間不是截然然分開的.4、推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是是“處理”階階段.2022/12/2316PDCA循環(huán)的特點步驟1.分析現(xiàn)狀，找找出存在的質(zhì)質(zhì)量問題1.1確認問題1.2收集和組織數(shù)數(shù)據(jù)1.3設(shè)定目標和測測量方法2022/12/2317PDCA循環(huán)的八個步步驟步驟2.分析產(chǎn)生質(zhì)量量問題的各種種原因或影響響因素2.1尋找可能的影影響因素并驗驗證步驟3.找出影響質(zhì)量量的主要因素素3.1比較并選擇主主要的、直接接的影響因素素2022/12/2318PDCA循環(huán)的八個步步驟PLAN步驟4.針對質(zhì)量問題題的主要因素素，制定措施施，提出行動動計劃4.1尋找可能的解解決方法4.2測試并選擇4.3提出行動計劃劃和相應(yīng)的資資源2022/12/2319PDCA循環(huán)的八個步步驟DO步驟5.實施行動計劃劃5.1按照既定的計計劃執(zhí)行措施施(協(xié)調(diào)和跟進)5.2收集數(shù)據(jù)步驟6.評估結(jié)果(分析數(shù)據(jù))6.1結(jié)果同目標相相符嗎?6.2每項措施的有有效性如何?6.3哪里還存在著著距離?6.4我們學到了什什么?確認措施的標標準化確認新的操作作標準2022/12/2320PDCA循環(huán)環(huán)的的八八個個步步驟驟CHECK步驟驟7.標準準化化和和進進一一步步推推廣廣7.1采取取措措施施以以保保證證長長期期的的有有效效性性7.2將新新規(guī)規(guī)則則文文件件化化：：設(shè)設(shè)定定程程序序和和衡衡量量方方法法7.3分享享成成果果7.4重復復解解決決方方法法(交流流好好的的經(jīng)經(jīng)驗驗)步驟驟8.提出出這這一一循循環(huán)環(huán)尚尚未未解解決決的的問問題題，，把把它它們們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到到下下一一個個PDCA循環(huán)環(huán)8.1總結(jié)結(jié)這這一一PDCA循環(huán)環(huán)中中尚尚未未解解決決的的問問題題，，把把它它們們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到下下一一個個PDCA循環(huán)環(huán)2022/12/2321PDCA循環(huán)環(huán)的的八八個個步步驟驟ACT要想想進進行行ＰＤＤＣＣＡＡ的循循環(huán)環(huán)能否否設(shè)設(shè)定定這這些些要要件件是是成成功功的的關(guān)關(guān)鍵鍵●設(shè)定定什什么么樣樣的的對對應(yīng)應(yīng)措措施施●通過過什什么么樣樣的的管管理理項項目目來來進進行行管管理理針對對主主要要原原因因范范疇疇的的措措施施針對對主主要要原原因因范范疇疇的的管管理理項項目目課題題在制制定定措措施施的的時時候候，，要要使使「問題題」→→「「課題題」明確確化化問題題問題Ａ問題Ｃ問題Ｄ問題Ｅ問題Ｆ問題Ｂ目標標充分分運運用用經(jīng)經(jīng)驗驗和和直直覺覺進進行行提提煉煉，，通通過過數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)進進行行確確認認認真真地地觀觀察察問問題題現(xiàn)狀狀水水平平為什么為什么的分析問題Ａ原因原因為什么為什么的分析問題Ｂ原因因原因因2022/12/2324PDCA步步步通通PLAN1.分析析現(xiàn)現(xiàn)狀狀，，找找出出存存在在的的影影響響績績效效達達成成的的問問題題1.1確認認問問題題1.2收集集和和組組織織數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)1.3設(shè)定定目目標標和和測測量量方方法法2.分析析影影響響績績效效達達成成問問題題的的各各種種原原因因或或影影響響因因素素3.找出出影影響響績績效效的的主主要要因因素素4.制定定措措施施，，提提出出行行動動計計劃劃4.1尋找找可可能能的的解解決決方方法法4.2測試試并并選選擇擇4.3提出出行行動動計計劃劃和和相相應(yīng)應(yīng)的的資資源源DO5.實施施行行動動計計劃劃CHECK6.評估估結(jié)結(jié)果果（（分分析析數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)））ACT7.標準準化化和和進進一一步步推推廣廣8.在下下一一個個改改進進機機會會中中重重新新使使用用PDCA循環(huán)環(huán)2022/12/2325目的的對問問題題進進行行切切實實可可行行的的定定義義過程程1.評審審現(xiàn)現(xiàn)有有的的描描述述問問題題的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)2.收集集團團隊隊的的反反饋饋–其它它實實際際數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)3.如果果可可能能，，去去調(diào)調(diào)查查一一下下問問題題4.完整整的的描描述述-何事事/何地地/何人人/何時時/如何何5.確認認如如果果問問題題得得到到解解決決，，情情況況會會有有什什么么變化化輸出出何事事:問題題描描述述–有什什么么現(xiàn)現(xiàn)象象？？何地地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了了問問題題?何人人同這這個個問問題題有有關(guān)關(guān)?何時時從何何時時開開始始?重復復發(fā)發(fā)出出?為何何問題題是是重重要要的的?如何何–用%,個數(shù)數(shù),時間間等等術(shù)術(shù)語語量量化化清晰晰的的問問題題定定義義(記錄錄在在項項目目記記錄錄上上)流程程圖圖工具具問題題陳陳述述5W+1H流程程圖圖提示示不要要將將問問題題表表述述成成了了原原因因避免問問題式式的或或方案案式的的表述述盡可能能用事事實去去定義義問題題是不是是急待待解決決的或或?qū)嶋H際存在在的問問題?計劃1––確認問問題計劃1.1––收集和和組織織數(shù)據(jù)據(jù)目標收集數(shù)數(shù)據(jù)以以便更更好地地理解解問題題2022/12/2326過程用頭腦腦風暴暴法收收集所所需要要的數(shù)數(shù)據(jù)畫流程程圖準備數(shù)數(shù)據(jù)收收集計計劃(何人/何事/何時/如何)執(zhí)行計計劃用直觀觀的形形式組組織數(shù)數(shù)據(jù)(圖表,曲線,排列圖圖…)分析組組織好好的數(shù)數(shù)據(jù)輸出(步驟1.3的輸入入)所有描描述問問題的的圖表表對問題題完整整的描描述工具數(shù)據(jù)收收集計計劃檢查表表排列圖圖控制圖圖直方圖圖流程圖圖其他圖圖形提示要明白白你為為什么么要作作這些些圖形形“要避免免沒有有目的的地濫濫用圖圖表””–戴明過程根據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)分分析，，確認認問題題陳述述和相相關(guān)聯(lián)聯(lián)的目目標（（時間間/成本/質(zhì)量））和測測量方方法同管理理層確確認目目標2022/12/2327計劃1.2––設(shè)定目目標和和測量量方法法目標清晰地地界定定和確確認目目標輸出(=步驟2的輸入入)管理層層認可可的、、可測測量的的目標標舉例說說明何事:對商品品蛋黃黃派，，有2個顧客客發(fā)現(xiàn)現(xiàn)變質(zhì)質(zhì)進行行退貨貨。何地:變質(zhì)是是在顧顧戶的的購買買回家家后發(fā)發(fā)現(xiàn)的的，未未拆包包裝。。何人:客戶李李和王王,日期?批號?規(guī)格?何時:自7月份以以來是是第一一次發(fā)發(fā)現(xiàn)多少:客戶李李是2袋,目標:商品質(zhì)質(zhì)量問問題降降為0提示在這個個階段段不要要匆忙忙下結(jié)結(jié)論輸出(=步驟3的輸入入)經(jīng)過確確認和和測量量的問問題的的原因因2022/12/2328計劃2––分析原原因目標尋找可可能的的原因因和確確認根根本原原因過程用頭腦腦風暴暴法找找出所所有可可能的的原因因組織數(shù)數(shù)據(jù)(因果圖圖)根據(jù)因因果圖圖選擇擇(通過小小組討討論)2至3個主要要原因因?qū)χ饕蛞蜻M行行進一一步的的分析析,5w(為什么么要制制定這這個措措施?、達到到什么么目標標？、、在何何處執(zhí)執(zhí)行？？由誰誰負責責完成成？、、什么么時間間完成成？、、怎樣樣執(zhí)行行？））通過試試驗和和測量量確認認，所所選擇擇的原原因是是問題題真正正的原原因(根本原原因)提示不要匆匆匆忙忙忙就就排除除原因因工具：：頭腦風風暴排列圖圖因果圖圖散布圖圖過程收集所有的的影響因素素收集和整理理所有的末末端因素評估是否這這些末端因因素是可控控的？對末端因素素逐條確認認找出真正影影響問題的的主要原因因2022/12/2329計劃3–找出影響績績效的主要要因素目的比較所有可可能的原因因，然后辨辨認對質(zhì)量量問題有直直接影響的的主要因素素輸出(=步驟3.2的輸入)主要原因提示原因僅限于于那些對質(zhì)質(zhì)量有直接接影響的過程用頭腦風暴暴法獲得所所有的解決決方法針對主要原原因驗證所所建議的解解決方法選擇那些最最佳的備選選方法明確描述解解決方法決定簡單的的驗證是否否可能2022/12/2330計劃4.1––尋找可能的的解決方法法目標確認所有可可能的解決決方法，以以及簡單、、快速地驗驗證這些方方法的可能能性輸出(=步驟3.2的輸入)關(guān)于解決方方法的簡明明清單工具頭腦風暴和和投票法提示解決方案限限制在10個以下目標選擇將要實實施的最終終解決方法法2022/12/2331計劃4.2––測試和選擇擇過程決定和執(zhí)行行針對簡便便驗證方法法的驗證計計劃確認驗證結(jié)結(jié)果建立挑選矩矩陣圖作出最終選選擇如有必要，，同管理層層確認所選選方法輸出(=步驟4的輸入)按優(yōu)先順序序排列的經(jīng)經(jīng)挑選的方方法工具數(shù)據(jù)收集散布圖決策矩陣提示制訂準則以以便優(yōu)先順順序的統(tǒng)計計過程:對每一個解解決方案,界定:做什么誰去做何時完成需要哪些資資源預期結(jié)果是是什么2022/12/2332計劃4.3–提出行動計劃劃目標建立有效的和和可操作的行行動計劃輸出完整的行動計計劃提示確保必要的協(xié)協(xié)調(diào)，以免各各項任務(wù)間的的冗余如果行動責任任人不是小組組成員，應(yīng)和和該責任人分分享相關(guān)信息息工具行動計劃目標將措施付諸實實施2022/12/2333計劃5–實施行動計劃劃過程實施培訓和信信息計劃在實驗的基礎(chǔ)礎(chǔ)上實施措施施評估結(jié)果措施的全方位位應(yīng)用檢查所有措施施的完成情況況輸出所有完成了的的措施相關(guān)的測量方方法和收集的的數(shù)據(jù)提示在現(xiàn)場推動和和跟進將措施和結(jié)果果可視化工具行動計劃過程收集數(shù)據(jù)和審審核相關(guān)區(qū)域域/流程……用有效的形式式組織數(shù)據(jù)分析信息結(jié)果確實體現(xiàn)現(xiàn)出改進嗎?結(jié)果同目標相相比如何?,分析差距?(5w)如果可能，完完成措施確認每個措施施的有效性如果結(jié)果滿意意或可接收--轉(zhuǎn)到步驟7如果結(jié)果不滿滿意--回到步驟2決定后續(xù)步驟驟2022/12/2334步驟6檢查--評估結(jié)果（分分析數(shù)據(jù)）目標確認措施是否否產(chǎn)生預期的的結(jié)果檢查項目目標標是否得到滿滿足輸出針對將要標準準化的措施的的協(xié)議有關(guān)所學到的的知識系統(tǒng)整整理工具5w目標保持改進，在在類似區(qū)域內(nèi)內(nèi)傳播、分享享知識和方法法2022/12/2335步驟7處理--標準化和進進一步推廣廣過程定義所需的的規(guī)則和指指標設(shè)立相關(guān)聯(lián)聯(lián)的測量手手段更新操作指指示、設(shè)置置要點和程程序確保針對新新的操作活活動的溝通通或培訓列出其他也也可以應(yīng)用用所實施的的方法的地地方向管理層展展示實施過過程/措施和標準準化情況建議類似的的措施在哪哪些地方也也可以應(yīng)用用輸出建立的新標標準有準備地進進行新的PDCA循環(huán)工具程序...2022/12/2336步驟8處理--提出這一循循環(huán)尚未解解決的問題題，把它們們轉(zhuǎn)到下一一個PDCA循環(huán)總結(jié)未能解解決的問題題不要期望在在一次PDCA循環(huán)中就解解決所有的的問題;過程改進應(yīng)應(yīng)在科學性性和實際運運作之間取取得平衡;在下一個PDCA循環(huán)中考慮慮未解決的的問題問題措施ＰＤＣＡ進行ＰＤＣＡ的循環(huán)不斷進行ＰＤＣＡ循環(huán)直到達達到目標現(xiàn)狀問題措施ＰＤＣＡ通過PDCA改善工作的的推進方法法螺旋上升目標（為了解決問問題，不斷斷改善工作作程序）20