培訓(xùn)培訓(xùn)者

——酒店管理者培訓(xùn)課程培訓(xùn)培訓(xùn)者

——酒店管1第一單元

酒店管理培訓(xùn)思維第一單元酒店管理培訓(xùn)思維2企業(yè)最大的成本是沒有培訓(xùn)好的員工沒有培訓(xùn)好的員工將會對公司造成很大的損失，會出現(xiàn)各種問題在培訓(xùn)工作方面，首先是公司要足夠重視：對員工進行培訓(xùn)是公司的職責一、企業(yè)最大的成本是什么企業(yè)最大的成本是沒有培訓(xùn)好的員工一、企業(yè)最大的成本是什么31、管理者成為傳播者的意義酒店的管理者必須努力將自己打造成企業(yè)的傳播者，使自己擁有培訓(xùn)員工技巧的能力使工作更加從容自信獲得更多的支持與個人魅力二、管理者即是傳播者1、管理者成為傳播者的意義二、管理者即是傳播者42、企業(yè)的傳播分為外部傳播和內(nèi)部傳播外部傳播內(nèi)部傳播培訓(xùn)開會二、管理者即是傳播者2、企業(yè)的傳播分為外部傳播和內(nèi)部傳播二、管理者即是傳播者51、培訓(xùn)是執(zhí)行標準化及考核的前提和保證建立酒店服務(wù)標準化體系是酒店管理規(guī)范化的基礎(chǔ)培訓(xùn)是執(zhí)行酒店服務(wù)標準化體系的重要途徑師傅帶徒弟的方式形成不了標準化三、酒店為什么要實行標準化1、培訓(xùn)是執(zhí)行標準化及考核的前提和保證三、酒店為什么要實行標62、酒店需要建立“系統(tǒng)工程”要建立起系統(tǒng)工程，這個團體必須是一個知道規(guī)則、遵守規(guī)則的團體，他才能從心里，從基礎(chǔ)上把這個制度建立起來沒有系統(tǒng)工程，員工工作著感到窩囊——因為沒有自信心和尊嚴感標準化的權(quán)威性規(guī)范——標準化服務(wù)的保障協(xié)調(diào)——部門之間溝通的基礎(chǔ)效率——化繁為簡、提高工作效率定則——不可更改三、酒店為什么要實行標準化2、酒店需要建立“系統(tǒng)工程”三、酒店為什么要實行標準化73、執(zhí)行標準化應(yīng)注意的問題必須實行標準化基層員工的“自作主張”特性標準與非標準：選擇座位主賓坐哪是上座不能完全標準化標準化只是行業(yè)最低要求標準管不了中國人標準化=“死亡”三、酒店為什么要實行標準化3、執(zhí)行標準化應(yīng)注意的問題三、酒店為什么要實行標準化8酒店培訓(xùn)組織架構(gòu)維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一酒店培訓(xùn)組織體系由“酒店”、“部門”、“班組”三級構(gòu)成，三級培訓(xùn)體系的建立是整個培訓(xùn)體系建立的關(guān)鍵酒店一級主要是新員工入職培訓(xùn)、理念培訓(xùn)、管理知識和員工成長培訓(xùn)，由辦公室負責部門一級主要是業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，由部門經(jīng)理負責；班組一級主要是崗位操作培訓(xùn)，由領(lǐng)班（或主管）負責四、酒店培訓(xùn)體系酒店培訓(xùn)組織架構(gòu)四、酒店培訓(xùn)體系9關(guān)于培訓(xùn)方式的選擇

關(guān)于學(xué)員注意的管理

關(guān)于培訓(xùn)時間的分配培訓(xùn)參與者中20%可以帶動80%的習(xí)慣性和積極性五、培訓(xùn)中的“二八法則”關(guān)于培訓(xùn)方式的選擇

五、培訓(xùn)中的“二八法則”10第二單元

酒店管理人員需要具備

培訓(xùn)能力第二單元酒店管理人員需要具備111、了解學(xué)員學(xué)員分析應(yīng)對措施一、培訓(xùn)能力模塊1、了解學(xué)員一、培訓(xùn)能力模塊122、掌握成人學(xué)習(xí)的模式成年人學(xué)習(xí)的心理需求演講者面對的聽眾主要是成年人，所以要想吸引住成年人，演講者首先就必須了解成年人學(xué)習(xí)的四個基本心理需求，即：希望能投入、參與演講希望能被尊重，能被看作平等互動的授課對象希望受到激勵，能在傾聽演講中調(diào)整情緒，解決自身的思維問題與行為問題希望即學(xué)即用，以實務(wù)為導(dǎo)向一、培訓(xùn)能力模塊2、掌握成人學(xué)習(xí)的模式一、培訓(xùn)能力模塊132、掌握成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的特點抗拒改變不易改變舊習(xí)慣有動機才會學(xué)習(xí)注意力持續(xù)時間短遺忘的速度快目的性強自我意識強一、培訓(xùn)能力模塊2、掌握成人學(xué)習(xí)的模式一、培訓(xùn)能力模塊142、掌握成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的障礙工作經(jīng)驗的影響自我中心/習(xí)慣難改實用主義一、培訓(xùn)能力模塊2、掌握成人學(xué)習(xí)的模式一、培訓(xùn)能力模塊152、掌握成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的方法讓他自己愿意改變在親自操作中學(xué)習(xí)調(diào)整思考的角度成人最好的學(xué)習(xí)方式：在做中學(xué)我們最精華的文化是覺悟的文化，最好的教育是讓受教育者學(xué)會自我教育中國人不可以講我教你一、培訓(xùn)能力模塊2、掌握成人學(xué)習(xí)的模式一、培訓(xùn)能力模塊163、接受的記憶度注意力變化規(guī)律一、培訓(xùn)能力模塊3、接受的記憶度一、培訓(xùn)能力模塊173、接受的記憶度記憶保存度一、培訓(xùn)能力模塊輔導(dǎo)方式3小時之后3天之后純口述70%10%純示范72%20%口述＋示范85%85%三種輔導(dǎo)方式記憶保存度示意圖3、接受的記憶度一、培訓(xùn)能力模塊輔導(dǎo)方式3小時之后3天之后純181、教材編寫的原則針對性原則實用性原則系統(tǒng)性原則科學(xué)性原則二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫1、教材編寫的原則二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫192、教材編寫的步驟教材編寫的準備培訓(xùn)的主題：課程名稱培訓(xùn)的目的：管理/經(jīng)營理念、專業(yè)知識、技能、工作態(tài)度與行為改善培訓(xùn)的對象：部門、職位、職責、學(xué)歷、專業(yè)培訓(xùn)的時間：多少時間、什么時候

培訓(xùn)授課方法：根據(jù)課程目的、內(nèi)容和學(xué)員素質(zhì)二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫2、教材編寫的步驟二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫202、教材編寫的步驟決定內(nèi)容架構(gòu)：主題、學(xué)員資料、訓(xùn)練方式、單位時間的分配決定內(nèi)容的方法

選擇移植法

能力中心法二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫2、教材編寫的步驟二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫21能力中心法課程目標：提高酒店員工的工作能力有關(guān)基礎(chǔ)知識公司制度品質(zhì)標準工作態(tài)度表單填寫有關(guān)專業(yè)知識操作標準能力中心法課程目標：提高酒店員工的工作能力有關(guān)基公司品222、教材編寫的步驟課程內(nèi)容的編排方法按工作程序安排（適合崗位能力提升課程）排出工作順序——每步驟所需知識和技能按知識系統(tǒng)安排（適合知識補充和更新課程）按知識本身的邏輯系統(tǒng)和認識的基本規(guī)律安排，由易到難大分段與小分段大分段：應(yīng)知培訓(xùn)內(nèi)容→應(yīng)會訓(xùn)練內(nèi)容→考核內(nèi)容小分段：第一單元→第二單元→第三單元二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫2、教材編寫的步驟二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫231、了解培訓(xùn)流程三、酒店培訓(xùn)技能和工具培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)設(shè)計培訓(xùn)實施培訓(xùn)評估培訓(xùn)跟蹤1、了解培訓(xùn)流程三、酒店培訓(xùn)技能和工具培訓(xùn)需培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)242、視覺效果的運用避免每張數(shù)據(jù)過多或字體太小大綱內(nèi)容不宜太詳細二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫2、視覺效果的運用二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫252、視覺效果的運用視覺效果的優(yōu)點將復(fù)雜數(shù)據(jù)簡單化最短時間傳達最多信息殘留記憶延長化集中學(xué)員目光與精神二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫2、視覺效果的運用二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫262、視覺效果的運用增強視覺效果的方式運用圖表及視聽教材圖表：大餅圖、條形圖、折線圖、柱狀圖、流程圖等一幅有效的視覺效果圖形勝過千言萬語二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫2、視覺效果的運用二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫27第三單元酒店員工培訓(xùn)方法和技巧第三單元酒店員工培訓(xùn)方法和技巧28有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？員工培訓(xùn)方法知識技巧態(tài)度能力有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？員工培訓(xùn)方法知識技巧態(tài)度能力29講解示范嘗試跟蹤指導(dǎo)四步培訓(xùn)法講解四步培訓(xùn)法30通過講解傳授的形式向培訓(xùn)對象傳播知識的方法目的：系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識，觀點或信息適用：解釋科技、產(chǎn)品概念，總結(jié)其好處，優(yōu)點，強調(diào)賣點。本方法適用于理念性的知識的培訓(xùn)1、講授法通過講解傳授的形式向培訓(xùn)對象傳播知識的方法1、講授法31優(yōu)點培訓(xùn)成本較低系統(tǒng)性強重點突出有利于學(xué)員系統(tǒng)地接受新知識容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進度同時對許多人進行培訓(xùn)1、講授法缺點講授法是被動的學(xué)習(xí)方法，只注重對學(xué)習(xí)者的單向溝通學(xué)習(xí)者沒有機會對材料加以澄清效果受培訓(xùn)員的水平影響優(yōu)點1、講授法缺點32通過設(shè)計一個接近現(xiàn)場的培訓(xùn)環(huán)境，模擬一系列實際工作中的情景，使受訓(xùn)者進入角色去處理各種問題和矛盾的培訓(xùn)方法。目的：了解學(xué)員的理解程度和學(xué)以致用的能力適用：在基礎(chǔ)理論/原則講授之后，簡單易行，可操作，這種方式最常用于教授人際技能和推銷技巧2、角色扮演法通過設(shè)計一個接近現(xiàn)場的培訓(xùn)環(huán)境，模擬一系列實際工作中的情景，33角色扮演流程確定角色扮演人選，扮演者各自閱讀背景資料講師向所有的觀察員介紹角色的背景資料，以及觀察重點進行角色扮演，觀察員進行觀察和記錄角色扮演后，學(xué)員反饋講師進行最后總結(jié)2、角色扮演法角色扮演流程2、角色扮演法34優(yōu)點生動、直觀，給人印象深刻有助于訓(xùn)練學(xué)員實操技能提高學(xué)員觀察能力和解決問題的能力2、角色扮演法缺點參加人數(shù)受限制培訓(xùn)時間較長對準備工作要求比較高強調(diào)個人表演效果受設(shè)計內(nèi)容的好壞影響模擬練習(xí)與真實情況有差距優(yōu)點2、角色扮演法缺點35通過模擬工作現(xiàn)場或在真實工作環(huán)境中利用設(shè)施、器具、用品進行操作、展示和講解的培訓(xùn)方法。多用于技能培訓(xùn)。3、操作示范法優(yōu)點受訓(xùn)者如果犯錯誤，培訓(xùn)者會立即加以糾正，并讓他們正確地重復(fù)該步驟能調(diào)動學(xué)習(xí)對象的視、聽等多種感覺器官，有利于加強記憶缺點培訓(xùn)受場地、設(shè)備等條件限制大人員的知識水平和工作經(jīng)驗的限制會導(dǎo)致受訓(xùn)者缺乏直接指導(dǎo)，并且受訓(xùn)者得不到練習(xí)技能的機會通過模擬工作現(xiàn)場或在真實工作環(huán)境中利用設(shè)施、器具、用品進行操36將學(xué)員分為3-6人的若干小組，每一小組在規(guī)定的時間內(nèi)討論某一特定問題，并由小組代表做交流發(fā)言，最后由培訓(xùn)師作總結(jié)發(fā)言的培訓(xùn)方式目的：讓學(xué)員通過交流自己找到答案，說服自己適用：有明確的答案和觀點生成4、小組討論法將學(xué)員分為3-6人的若干小組，每一小組在規(guī)定的時間內(nèi)討論某37注意事項注意背景資料圍繞主題觀察指導(dǎo)鼓勵不愛講話的人發(fā)言不要讓1和2個學(xué)員控制討論總結(jié)/補充/評價4、小組討論法注意事項4、小組討論法38缺點不適合對龐大而又復(fù)雜的問題作研討受參與者的數(shù)量和知識能力水平限制課堂控制難度較大容易跑題學(xué)員水平會影響培訓(xùn)效果時間難控制4、小組討論法優(yōu)點互動交流，啟發(fā)思考課堂氣氛活躍，容易提高學(xué)習(xí)積極性能使受訓(xùn)者綜合運用理論知識，鍛煉分析、推理、判斷、評價等思維能力和表達能力鼓勵學(xué)員發(fā)表自己的觀點增加團隊合作集思廣益缺點4、小組討論法優(yōu)點39案例組織——讓課程血肉豐滿的關(guān)鍵要素讓案例說話——案例是課程內(nèi)容最重要的部分目的：考查學(xué)員分析和解決問題的能力，引導(dǎo)學(xué)員總結(jié)經(jīng)驗適用：具有代表性的案例提供，與培訓(xùn)課題相吻合5、案例分享法案例組織——讓課程血肉豐滿的關(guān)鍵要素5、案例分享法40缺點效果受學(xué)員水平影響案例的選擇限制對講師的綜合要求高5、案例分享法優(yōu)點提高學(xué)員分析和解決問題的能力鼓勵思考，激發(fā)興趣具有說服力和可信性缺點5、案例分享法優(yōu)點41在培訓(xùn)中應(yīng)用的注意事項緊扣主題故事帶有哲理性也可是活躍課堂氣氛的笑話引導(dǎo)學(xué)員在故事中得到啟示不要講攻擊性的故事或笑話所講的案例最好用本酒店的5、案例分享法在培訓(xùn)中應(yīng)用的注意事項5、案例分享法42用于表現(xiàn)和輔助學(xué)員學(xué)習(xí)的練習(xí)、圖解、活動或小插曲。它的形式生動活潑，寓教于樂，能強烈激發(fā)學(xué)習(xí)熱情；它能夠濃縮時間，加速學(xué)習(xí)循環(huán)；在游戲中易于感受和培養(yǎng)綜合管理意識和能力特點：簡短——通常一到三十分鐘花費少——沒有或花費很少，所用道具簡單參與性——學(xué)員身心全面參與相關(guān)性——與培訓(xùn)和所學(xué)內(nèi)容相聯(lián)系，能說明一個小要點6、游戲法用于表現(xiàn)和輔助學(xué)員學(xué)習(xí)的練習(xí)、圖解、活動或小插曲。它的形式生43培訓(xùn)中如何運用烘托主體時間比重準備充分切忌宣賓奪主6、游戲法培訓(xùn)中如何運用6、游戲法44優(yōu)點：激發(fā)學(xué)員的積極性改善人際關(guān)系提高學(xué)員的溝通技巧增強團體的合作性6、游戲法缺點：學(xué)習(xí)態(tài)度不認真信息過于簡單結(jié)果難以量化衡量游戲設(shè)計不容易優(yōu)點：6、游戲法缺點：45場地布置物料準備設(shè)備檢查自我準備三、培訓(xùn)準備場地布置三、培訓(xùn)準備461、課程時間控制要領(lǐng)課前準備演練——熟練的技巧來自練習(xí)課程中的時間控制時間控制技巧時間控制方法四、培訓(xùn)授課技巧1、課程時間控制要領(lǐng)四、培訓(xùn)授課技巧472、語言表達技巧3、形體語言技巧四、培訓(xùn)授課技巧2、語言表達技巧四、培訓(xùn)授課技巧484、培訓(xùn)中問題的處理技巧如何應(yīng)對學(xué)員提問提問的好處提問的方式提問的尷尬四、培訓(xùn)授課技巧4、培訓(xùn)中問題的處理技巧四、培訓(xùn)授課技巧49希望和要求1、各部門參訓(xùn)人員共同完成部門培訓(xùn)體系培訓(xùn)課程制作（列出大綱及主要）2、講課演練（每人10分鐘）與本崗位相關(guān)列出講課大綱五、結(jié)尾——希望和要求希望和要求五、結(jié)尾——希望和要求50培訓(xùn)培訓(xùn)者

——酒店管理者培訓(xùn)課程培訓(xùn)培訓(xùn)者

——酒店管51第一單元

酒店管理培訓(xùn)思維第一單元酒店管理培訓(xùn)思維52企業(yè)最大的成本是沒有培訓(xùn)好的員工沒有培訓(xùn)好的員工將會對公司造成很大的損失，會出現(xiàn)各種問題在培訓(xùn)工作方面，首先是公司要足夠重視：對員工進行培訓(xùn)是公司的職責一、企業(yè)最大的成本是什么企業(yè)最大的成本是沒有培訓(xùn)好的員工一、企業(yè)最大的成本是什么531、管理者成為傳播者的意義酒店的管理者必須努力將自己打造成企業(yè)的傳播者，使自己擁有培訓(xùn)員工技巧的能力使工作更加從容自信獲得更多的支持與個人魅力二、管理者即是傳播者1、管理者成為傳播者的意義二、管理者即是傳播者542、企業(yè)的傳播分為外部傳播和內(nèi)部傳播外部傳播內(nèi)部傳播培訓(xùn)開會二、管理者即是傳播者2、企業(yè)的傳播分為外部傳播和內(nèi)部傳播二、管理者即是傳播者551、培訓(xùn)是執(zhí)行標準化及考核的前提和保證建立酒店服務(wù)標準化體系是酒店管理規(guī)范化的基礎(chǔ)培訓(xùn)是執(zhí)行酒店服務(wù)標準化體系的重要途徑師傅帶徒弟的方式形成不了標準化三、酒店為什么要實行標準化1、培訓(xùn)是執(zhí)行標準化及考核的前提和保證三、酒店為什么要實行標562、酒店需要建立“系統(tǒng)工程”要建立起系統(tǒng)工程，這個團體必須是一個知道規(guī)則、遵守規(guī)則的團體，他才能從心里，從基礎(chǔ)上把這個制度建立起來沒有系統(tǒng)工程，員工工作著感到窩囊——因為沒有自信心和尊嚴感標準化的權(quán)威性規(guī)范——標準化服務(wù)的保障協(xié)調(diào)——部門之間溝通的基礎(chǔ)效率——化繁為簡、提高工作效率定則——不可更改三、酒店為什么要實行標準化2、酒店需要建立“系統(tǒng)工程”三、酒店為什么要實行標準化573、執(zhí)行標準化應(yīng)注意的問題必須實行標準化基層員工的“自作主張”特性標準與非標準：選擇座位主賓坐哪是上座不能完全標準化標準化只是行業(yè)最低要求標準管不了中國人標準化=“死亡”三、酒店為什么要實行標準化3、執(zhí)行標準化應(yīng)注意的問題三、酒店為什么要實行標準化58酒店培訓(xùn)組織架構(gòu)維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一酒店培訓(xùn)組織體系由“酒店”、“部門”、“班組”三級構(gòu)成，三級培訓(xùn)體系的建立是整個培訓(xùn)體系建立的關(guān)鍵酒店一級主要是新員工入職培訓(xùn)、理念培訓(xùn)、管理知識和員工成長培訓(xùn)，由辦公室負責部門一級主要是業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，由部門經(jīng)理負責；班組一級主要是崗位操作培訓(xùn)，由領(lǐng)班（或主管）負責四、酒店培訓(xùn)體系酒店培訓(xùn)組織架構(gòu)四、酒店培訓(xùn)體系59關(guān)于培訓(xùn)方式的選擇

關(guān)于學(xué)員注意的管理

關(guān)于培訓(xùn)時間的分配培訓(xùn)參與者中20%可以帶動80%的習(xí)慣性和積極性五、培訓(xùn)中的“二八法則”關(guān)于培訓(xùn)方式的選擇

五、培訓(xùn)中的“二八法則”60第二單元

酒店管理人員需要具備

培訓(xùn)能力第二單元酒店管理人員需要具備611、了解學(xué)員學(xué)員分析應(yīng)對措施一、培訓(xùn)能力模塊1、了解學(xué)員一、培訓(xùn)能力模塊622、掌握成人學(xué)習(xí)的模式成年人學(xué)習(xí)的心理需求演講者面對的聽眾主要是成年人，所以要想吸引住成年人，演講者首先就必須了解成年人學(xué)習(xí)的四個基本心理需求，即：希望能投入、參與演講希望能被尊重，能被看作平等互動的授課對象希望受到激勵，能在傾聽演講中調(diào)整情緒，解決自身的思維問題與行為問題希望即學(xué)即用，以實務(wù)為導(dǎo)向一、培訓(xùn)能力模塊2、掌握成人學(xué)習(xí)的模式一、培訓(xùn)能力模塊632、掌握成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的特點抗拒改變不易改變舊習(xí)慣有動機才會學(xué)習(xí)注意力持續(xù)時間短遺忘的速度快目的性強自我意識強一、培訓(xùn)能力模塊2、掌握成人學(xué)習(xí)的模式一、培訓(xùn)能力模塊642、掌握成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的障礙工作經(jīng)驗的影響自我中心/習(xí)慣難改實用主義一、培訓(xùn)能力模塊2、掌握成人學(xué)習(xí)的模式一、培訓(xùn)能力模塊652、掌握成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的方法讓他自己愿意改變在親自操作中學(xué)習(xí)調(diào)整思考的角度成人最好的學(xué)習(xí)方式：在做中學(xué)我們最精華的文化是覺悟的文化，最好的教育是讓受教育者學(xué)會自我教育中國人不可以講我教你一、培訓(xùn)能力模塊2、掌握成人學(xué)習(xí)的模式一、培訓(xùn)能力模塊663、接受的記憶度注意力變化規(guī)律一、培訓(xùn)能力模塊3、接受的記憶度一、培訓(xùn)能力模塊673、接受的記憶度記憶保存度一、培訓(xùn)能力模塊輔導(dǎo)方式3小時之后3天之后純口述70%10%純示范72%20%口述＋示范85%85%三種輔導(dǎo)方式記憶保存度示意圖3、接受的記憶度一、培訓(xùn)能力模塊輔導(dǎo)方式3小時之后3天之后純681、教材編寫的原則針對性原則實用性原則系統(tǒng)性原則科學(xué)性原則二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫1、教材編寫的原則二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫692、教材編寫的步驟教材編寫的準備培訓(xùn)的主題：課程名稱培訓(xùn)的目的：管理/經(jīng)營理念、專業(yè)知識、技能、工作態(tài)度與行為改善培訓(xùn)的對象：部門、職位、職責、學(xué)歷、專業(yè)培訓(xùn)的時間：多少時間、什么時候

培訓(xùn)授課方法：根據(jù)課程目的、內(nèi)容和學(xué)員素質(zhì)二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫2、教材編寫的步驟二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫702、教材編寫的步驟決定內(nèi)容架構(gòu)：主題、學(xué)員資料、訓(xùn)練方式、單位時間的分配決定內(nèi)容的方法

選擇移植法

能力中心法二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫2、教材編寫的步驟二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫71能力中心法課程目標：提高酒店員工的工作能力有關(guān)基礎(chǔ)知識公司制度品質(zhì)標準工作態(tài)度表單填寫有關(guān)專業(yè)知識操作標準能力中心法課程目標：提高酒店員工的工作能力有關(guān)基公司品722、教材編寫的步驟課程內(nèi)容的編排方法按工作程序安排（適合崗位能力提升課程）排出工作順序——每步驟所需知識和技能按知識系統(tǒng)安排（適合知識補充和更新課程）按知識本身的邏輯系統(tǒng)和認識的基本規(guī)律安排，由易到難大分段與小分段大分段：應(yīng)知培訓(xùn)內(nèi)容→應(yīng)會訓(xùn)練內(nèi)容→考核內(nèi)容小分段：第一單元→第二單元→第三單元二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫2、教材編寫的步驟二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫731、了解培訓(xùn)流程三、酒店培訓(xùn)技能和工具培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)設(shè)計培訓(xùn)實施培訓(xùn)評估培訓(xùn)跟蹤1、了解培訓(xùn)流程三、酒店培訓(xùn)技能和工具培訓(xùn)需培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)742、視覺效果的運用避免每張數(shù)據(jù)過多或字體太小大綱內(nèi)容不宜太詳細二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫2、視覺效果的運用二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫752、視覺效果的運用視覺效果的優(yōu)點將復(fù)雜數(shù)據(jù)簡單化最短時間傳達最多信息殘留記憶延長化集中學(xué)員目光與精神二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫2、視覺效果的運用二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫762、視覺效果的運用增強視覺效果的方式運用圖表及視聽教材圖表：大餅圖、條形圖、折線圖、柱狀圖、流程圖等一幅有效的視覺效果圖形勝過千言萬語二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫2、視覺效果的運用二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫77第三單元酒店員工培訓(xùn)方法和技巧第三單元酒店員工培訓(xùn)方法和技巧78有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？員工培訓(xùn)方法知識技巧態(tài)度能力有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？員工培訓(xùn)方法知識技巧態(tài)度能力79講解示范嘗試跟蹤指導(dǎo)四步培訓(xùn)法講解四步培訓(xùn)法80通過講解傳授的形式向培訓(xùn)對象傳播知識的方法目的：系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識，觀點或信息適用：解釋科技、產(chǎn)品概念，總結(jié)其好處，優(yōu)點，強調(diào)賣點。本方法適用于理念性的知識的培訓(xùn)1、講授法通過講解傳授的形式向培訓(xùn)對象傳播知識的方法1、講授法81優(yōu)點培訓(xùn)成本較低系統(tǒng)性強重點突出有利于學(xué)員系統(tǒng)地接受新知識容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進度同時對許多人進行培訓(xùn)1、講授法缺點講授法是被動的學(xué)習(xí)方法，只注重對學(xué)習(xí)者的單向溝通學(xué)習(xí)者沒有機會對材料加以澄清效果受培訓(xùn)員的水平影響優(yōu)點1、講授法缺點82通過設(shè)計一個接近現(xiàn)場的培訓(xùn)環(huán)境，模擬一系列實際工作中的情景，使受訓(xùn)者進入角色去處理各種問題和矛盾的培訓(xùn)方法。目的：了解學(xué)員的理解程度和學(xué)以致用的能力適用：在基礎(chǔ)理論/原則講授之后，簡單易行，可操作，這種方式最常用于教授人際技能和推銷技巧2、角色扮演法通過設(shè)計一個接近現(xiàn)場的培訓(xùn)環(huán)境，模擬一系列實際工作中的情景，83角色扮演流程確定角色扮演人選，扮演者各自閱讀背景資料講師向所有的觀察員介紹角色的背景資料，以及觀察重點進行角色扮演，觀察員進行觀察和記錄角色扮演后，學(xué)員反饋講師進行最后總結(jié)2、角色扮演法角色扮演流程2、角色扮演法84優(yōu)點生動、直觀，給人印象深刻有助于訓(xùn)練學(xué)員實操技能提高學(xué)員觀察能力和解決問題的能力2、角色扮演法缺點參加人數(shù)受限制培訓(xùn)時間較長對準備工作要求比較高強調(diào)個人表演效果受設(shè)計內(nèi)容的好壞影響模擬練習(xí)與真實情況有差距優(yōu)點2、角色扮演法缺點85通過模擬工作現(xiàn)場或在真實工作環(huán)境中利用設(shè)施、器具、用品進行操作、展示和講解的培訓(xùn)方法。多用于技能培訓(xùn)。3、操作示范法優(yōu)點受訓(xùn)者如果犯錯誤，培訓(xùn)者會立即加以糾正，并讓他們正確地重復(fù)該步驟能調(diào)動學(xué)習(xí)對象的視、聽等多種感覺器官，有利于加強記憶缺點培訓(xùn)受場地、設(shè)備等條件限制大人員的知識水平和工作經(jīng)驗的限制會導(dǎo)致受訓(xùn)者缺乏直接指導(dǎo)，并且受訓(xùn)者得不到練習(xí)技能的機會通過模擬工作現(xiàn)場或在真實工作環(huán)境中利用設(shè)施、器具、用品進行操86將學(xué)員分為3-6人的若干小組，每一小組在規(guī)定的時間內(nèi)討論某一特定問題，并由小組代表做交流發(fā)言，最后由培訓(xùn)師作總結(jié)發(fā)言的培訓(xùn)方式目的：讓學(xué)員通過交流自己找到答案，說服自己適用：有明確的答案和觀點生成4、小組討論法將學(xué)員分為3-6人的若干小組，每一小組在規(guī)定的時間內(nèi)討論某87注意事項注意背景資料圍繞主題觀察指導(dǎo)鼓勵不愛講話的人發(fā)言不要讓1和2個學(xué)員控制討論總結(jié)/補充/評價4、小組討論法注意事項4、小組討論法88缺點不適合對龐大而又復(fù)雜的問題作研討受參與者的數(shù)量和知識能力水平限制課堂控制難度較大容易跑題學(xué)員水平會影響培訓(xùn)效果時間難控制4、小組討論法優(yōu)點互動交流，啟發(fā)思考課堂氣氛活躍，容易提高學(xué)習(xí)積極性能使受訓(xùn)者綜合運用理論知識，鍛煉分析、推理