本文格式為Word版，下載可任意編輯——管家部樓層領(lǐng)班測試題管家部樓層領(lǐng)班測試題之相關(guān)制度和職責，管家部樓層領(lǐng)班測試題A卷一.請將以下英文縮寫成中文(10分)1.VIP2.DND3.LB4.SO5.OOO二.請將以下中文翻譯成相對應的英文(10分)1.管家部.2.感謝您的扶助.3.您好,服務(wù)員,請問可...

管家部樓層領(lǐng)班測試題A卷

一.請將以下英文縮寫成中文(10分)

1.VIP2.DND3.LB4.SO5.OOO

二.請將以下中文翻譯成相對應的英文(10分)

1.管家部.2.感謝您的扶助.3.您好,服務(wù)員,請問可以給你清潔房間嗎

4.我能扶助您嗎5.客人不需要服務(wù).

三.選擇題(20分)

1.在處理客人投訴時要做到:

A.細心凝聽,并要留神隨時記錄.B.對客人表示可憐.C.對客人的投訴可以不予理睬.

D.實時的賠罪,并要征求客人的觀法.

2.領(lǐng)取鑰匙要做到以下幾點:

A.要清點好鑰匙的數(shù)量.B.確認所領(lǐng)取的區(qū)域.C.領(lǐng)取時不用簽字.

D.鑰匙領(lǐng)完后不成以四處亂放.E.鑰匙要由領(lǐng)班簽字.

3.VIP的接待程序以下描述正確的是.

A.了解客人到店的時間及客人的特殊要求.B.VIP的等級.

C.房間的設(shè)備及衛(wèi)生間的檢查.D.VIP物品的派放.E.接待茶的打定.

4.管家部員工的五大保證是.

A.保證客人的財產(chǎn)安好B.保證飯店的財務(wù)安好.C.保證工作質(zhì)量.

D.保證工作的切實性.E.保證同事間的合作性.

5.領(lǐng)班的查房依次是.

A.VC--VIP--OCC--C/O--LSG--OOO

B.VC--OCC--C/O--VIP--LSG--OOO

C.VC--VIP--C/O--OCC--LSG--OOO

D.VIP--VC--VD--LSG--OOO

四.簡答題:

1.如何正確處理客人投訴9分

2.怎樣處理客人的遺留物品9分

3.請說出DND的處理程序9分

4.請說出衡量對客服務(wù)的標準是什么9分

5.請說出吸塵器的操作流程9分

五.問答題:

請說出鑰匙對管家部的重要性及鑰匙的領(lǐng)取程序.15分

管家部樓層領(lǐng)班測試題B卷

一.請將以下英文縮寫成中文(10分)

1.VIP2.LSD3.NB4.OCC5.SO

二.請將以下中文翻譯成相對的英文(10分)

1.管家部2.早上好3.您好,服務(wù)員,請問可以給您開夜床嗎

4.牙刷5.浴巾

三.選擇題:(20分)

1.當察覺客人損壞房間的設(shè)備時:

A.要養(yǎng)護現(xiàn)場.B.實時報前臺和大堂副理溝通.

C.確定是否賠償.D.跟進修理.

2.進入一間客房的正確程序是:

A.要先查看門外的處境.B.小扣房門三次.C.確定是否賠償.

D.開啟房門并報身份.E.假設(shè)客人不在將房門開啟.

3.在服務(wù)員收洗衣時要留神以下幾點:

A.房號是否相符,有沒有填寫洗衣單.B.有沒有注明洗衣的種類.

C.是普遍洗還是加急洗.D.衣物上有無破損和污漬.

4.管家部員工的五大保證是

A.保證客人的財產(chǎn)安好.B.保證飯店的財務(wù)安好.C.保證工作質(zhì)量.

D.保證工作的切實性.E.保證同事間的合作性.

5.領(lǐng)班的每日工作包括:

A.日常的工作檢查.B.掌管房間狀態(tài).

C.完成上級交給的特殊工作,了解員工的動態(tài).D.各種物品的申購.

四.簡答題:45分

1.如何檢查一見C/O房9分

2.衡量對客服務(wù)的標準是什么9分

3請說出客房的種類有哪些9分

4.請說出如何處理客人投訴9分

5.