第10頁共10頁快遞公司管理制度范本第一章總?則為規(guī)范?快遞服務(wù)行?為，確保快?遞服務(wù)質(zhì)量?，提高客戶?的滿意程度?，樹立企業(yè)?良好的社會?形象從而創(chuàng)?立企業(yè)服務(wù)?品牌，特制?定本制度。?第一條客?戶滿意度是?公司生存與?發(fā)展的支柱?，向客戶提?供滿意的服?務(wù)既是公司?自身發(fā)展的?基本策略，?也是公司必?須承擔(dān)的責(zé)?任，更是社?會和行業(yè)發(fā)?展的必然，?持續(xù)提高服?務(wù)水平和服?務(wù)質(zhì)量是公?司經(jīng)管理的?重要工作之?一。第二?條公司奉行?“以客戶滿?意度為衡量?標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)?質(zhì)并具特色?的服務(wù)滿足?客戶期望，?樹立快遞第?一服務(wù)品牌?”的服務(wù)宗?旨，把“客?戶滿意”作?為公司管理?活動的終極?目標(biāo)。第?三條在滿足?國家法律法?規(guī)和地__?_府行業(yè)管?理要求的前?提下，公司?將致力于形?象品牌建設(shè)?，為客戶提?供安全、便?捷、高效、?滿意的快遞?服務(wù)。第?四條本制度?適用于公司?營運(yùn)及營運(yùn)?管理崗位的?全體員工。?第二章服?務(wù)質(zhì)量規(guī)范?第一條公?司在充分認(rèn)?識快遞行業(yè)?特點(diǎn)并兼顧?其他行業(yè)要?求的基礎(chǔ)上?，制定了服?務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?。服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)包括了?管理人員服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快?遞從業(yè)人員?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和?運(yùn)輸機(jī)動車?輛規(guī)范，為?規(guī)范化服務(wù)?提供共同執(zhí)?行的藍(lán)本。?第二條經(jīng)?營管理人員?服務(wù)質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)應(yīng)做到:?公正廉潔、?誠信務(wù)實讓?快遞人員放?心;熱情禮?貌、語言規(guī)?范讓快遞人?員舒心;及?時高效、傾?力而為讓快?遞人員稱心?;急之所急?、想之所想?讓快遞人員?安心;人本?關(guān)懷、溫馨?入微讓快遞?人員順心。?第三條快?遞從業(yè)人員?基本要求:?一、儀態(tài)?端莊，舉止?大方，衣著?整潔，發(fā)型?樸實。二?、按規(guī)定著?工裝，女性?束發(fā)。三?、語氣和藹?可親，語言?文明禮貌。?四、快遞?人員應(yīng)使用?規(guī)范文明用?語:“您?好!我是快?遞公司的，?您的快件已?到，請問今?天有時間接?收嗎?”、?“請問什么?時候上門方?便?”、“?請仔細(xì)查收?你的快件!?”、“對快?件有疑問請?撥打”、“?再見!”。?第四條快?遞人員在服?務(wù)過程中不?發(fā)生以下所?列行為:?一、與顧客?約定好時間?，卻不按時?達(dá)到，也沒?有及時與顧?客聯(lián)系的。?二、在送?(收)上門?過程中私自?收取顧客加?急費(fèi)。三?、在送(收?)過程中私?吞顧客贈品?。四、在?送件過程中?，沒有等顧?客檢查完快?件就離開的?。五、在?送(收)過?程中對顧客?言語不禮貌?的，以及與?顧客發(fā)生爭?執(zhí)的。第?五條熱情服?務(wù)，細(xì)致周?到。一、?主動解決顧?客在送(收?)快件后的?疑慮。二?、按照顧客?要求的時間?準(zhǔn)時達(dá)到，?并安全送(?收)快件。?三、快遞?人員上門時?自帶鞋套和?水杯，做到?不給顧客增?添任何麻煩?。四、因?故不能按時?到達(dá)顧客指?定地方的，?要提前給顧?客打電話或?另約時間，?以免顧客等?待。第六?條誠信服務(wù)?，童叟無欺?。一、主?動了解顧客?對服務(wù)的需?求和期望并?盡量予以滿?足，因客觀?原因不能滿?足時，應(yīng)與?顧客溝通，?說明原因，?提出合理建?議，引導(dǎo)“?服務(wù)提供”?與“顧客期?望”達(dá)成一?致。二、?主動告知行?業(yè)關(guān)于由顧?客支付服務(wù)?過程中可能?發(fā)生的費(fèi)用?的規(guī)定。?三、選擇最?有利于顧客?送(收)件?的收費(fèi)方式?，告知顧客?并征得顧客?的同意。?四、按規(guī)定?或約定收取?送(收)費(fèi)?，自覺主動?出具_(dá)__?。五、在?送件過程中?，要主動要?求顧客清點(diǎn)?所收的快件?(貨物)，?對于代收款?的客戶，要?當(dāng)面給顧客?驗貨，若有?贈品要明白?的告知顧客?，在顧客無?疑問的情況?下，方可收?款離開。?六、在送代?收款顧客的?時候，若有?顧客在驗貨?后因為質(zhì)量?問題拒不付?款的情況，?不可與顧客?發(fā)生爭執(zhí)。?第七條文?明服務(wù)，禮?貌待客。?一、當(dāng)非主?觀原因使服?務(wù)提供不能?滿足顧客訴?求時，須如?實告知，求?得諒解，并?友好協(xié)商變?更服務(wù)方案?。二、冷?靜對待矛盾?或糾紛，耐?心第八條?特色服務(wù)、?創(chuàng)立品牌?一、執(zhí)行預(yù)?約服務(wù)時應(yīng)?嚴(yán)守時間并?在規(guī)定時間?內(nèi)耐心等候?。二、了?解快遞行業(yè)?的相關(guān)知識?，在顧客有?需求時向其?講解。三?、掌握向不?同顧客提供?差異化服務(wù)?的技能。?第九條快遞?車輛服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn):?一、車身(?包括前后保?險杠)顏色?鮮亮、無明?顯擦痕，漆?面無脫落或?單點(diǎn)脫落但?面積不超過?1cm2，?線條和車門?字跡清晰、?無缺損。?二、機(jī)蓋中?央黏貼專用?圖案標(biāo)志平?整、無卷邊?、無破損。?三、儀表?板、內(nèi)飾板?、頂棚、后?隔物板完好?無傷損且潔?凈無積塵。?四、車輛?技術(shù)狀況良?好，安全設(shè)?施有效。?第三章服務(wù)?質(zhì)量控制?第一條服務(wù)?質(zhì)量控制的?目的是確保?貫徹公司“?安全快捷滿?意，誠信規(guī)?范溫馨，確?保顧客滿意?，追求持續(xù)?改進(jìn)”的質(zhì)?量方針。?第二條公司?建立分管副?總經(jīng)理負(fù)責(zé)?、安營部經(jīng)?理執(zhí)行、辦?公室主任監(jiān)?督、后勤保?障部經(jīng)理、?人力資源部?經(jīng)理協(xié)助的?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理體系?，對服務(wù)策?劃、服務(wù)評?審、服務(wù)提?供、服務(wù)監(jiān)?督的全過程?進(jìn)行管理和?控制。第?三條服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管理?體系各職能?單元履行如?下職責(zé):?1、分管副?總經(jīng)理負(fù)責(zé)?動態(tài)（范本?）地___?顧客期望、?評審顧客要?求、制定服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分?析反饋信息?，監(jiān)督糾正?措施的執(zhí)行?，保證體系?協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。?2、安營?部負(fù)責(zé)貫徹?服務(wù)規(guī)范、?監(jiān)控服務(wù)提?供過程、執(zhí)?行督察制度?和糾正措施?、評定快遞?員服務(wù)質(zhì)量?等級。3?、客戶服務(wù)?部負(fù)責(zé)調(diào)查?顧客期望、?擬定服務(wù)質(zhì)?量信息調(diào)查?方案、收集?分析服務(wù)質(zhì)?量反饋信息?、受理處置?顧客投訴、?實施服務(wù)需?求和服務(wù)質(zhì)?量評審、提?出改進(jìn)建議?、評價并改?進(jìn)辦公環(huán)境?和秩序?？?戶服務(wù)服務(wù)?部4、后?勤保障部負(fù)?責(zé)提供快遞?運(yùn)輸車輛技?術(shù)狀況保持?、車輛故障?或事故救援?、車容車貌?整改等服務(wù)?支持。5?、人力資源?部負(fù)責(zé)了解?培訓(xùn)需求、?擬定并執(zhí)行?培訓(xùn)計劃、?驗證培訓(xùn)效?果。第四?條公司各崗?位尤其是監(jiān)?控崗位管理?人員應(yīng)忠于?職守、嚴(yán)守?崗位、切實?履行職責(zé)，?按照規(guī)范要?求做好快遞?員的服務(wù)工?作和服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管理?工作，按照?工作流程及?時高效地處?置服務(wù)過程?中發(fā)生的問?題。第五?條公司相關(guān)?部門應(yīng)密切?配合組成聯(lián)?合稽查組定?期就快遞員?的執(zhí)行規(guī)范?情況進(jìn)行全?面檢查，檢?查結(jié)果如實?記錄、分類?整理作為快?遞員考評和?評價管控手?段適宜性的?基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。?第六條公?司對快遞員?的服務(wù)質(zhì)量?狀況實行等?級管理，安?營部依據(jù)相?關(guān)記錄對快?遞員的服務(wù)?狀況進(jìn)行評?價，確定快?遞員的服務(wù)?質(zhì)量等級，?等級由高到?低分為a、?b、c三級?。服務(wù)質(zhì)量?等級為動態(tài)?（范本）管?理，與之相?對應(yīng)的獎懲?從《快遞員?管理制度》?相關(guān)條款之?規(guī)定。第?四章持續(xù)改?進(jìn)第一條?公司辦公室?應(yīng)___服?務(wù)過程，抓?點(diǎn)帶面，通?過公司__?_、短信、?內(nèi)部刊物、?行業(yè)刊物、?宣傳欄等載?體及時表揚(yáng)?先進(jìn)、暴露?不足，營造?并保持積極?向上的企業(yè)?文化氛圍，?激勵員工創(chuàng)?優(yōu)爭先。?第二條辦公?室及人力資?源部、客戶?服務(wù)部、信?息服務(wù)部等?相關(guān)部門要?根據(jù)不同時?期的實際情?況積極策劃?、認(rèn)真__?_相應(yīng)的活?動，以保持?公司的活力?和推進(jìn)服務(wù)?質(zhì)量的持續(xù)?提高。第?三條客戶服?務(wù)部要擬定?切實可行的?服務(wù)質(zhì)量信?息調(diào)查方案?并會同信息?服務(wù)部予以?實施。信息?調(diào)查的時間?間隔應(yīng)能滿?足公司及時?獲取階段性?服務(wù)質(zhì)量反?饋信息的需?要。第四?條公司設(shè)專?人值守公司?公眾網(wǎng)站的?公開論壇，?進(jìn)行開放式?交流溝通并?篩選歸納出?有效信息以?供制定改進(jìn)?措施的參考?。第五條?建立隊務(wù)會?和公司工作?例會制度，?在不同層面?上提供內(nèi)部?交流溝通、?互教互學(xué)的?平臺。各級?管理者要開?動腦筋充分?利用這個平?臺，達(dá)到提?升整體服務(wù)?質(zhì)量水平的?目的。第?六條人力資?源部要發(fā)揮?主觀能動性?，深入營運(yùn)?一線去發(fā)現(xiàn)?培訓(xùn)需求，?在分析的基?礎(chǔ)上根據(jù)實?際情況__?_實施針對?性培訓(xùn)滿足?這種需求，?并驗證培訓(xùn)?效果。第?五章其他?第一條在環(huán)?境條件發(fā)生?變化或通過?正規(guī)評審確?認(rèn)存在缺陷?的情況下，?經(jīng)總經(jīng)理批?準(zhǔn)可作修訂?。第二條?本制度內(nèi)容?與國家法律?、地方法規(guī)?和行業(yè)規(guī)定?相沖突的，?從其規(guī)定。?第三條本?制度由公司?總經(jīng)理辦公?室負(fù)責(zé)解釋?。第四條?本制度自公?布之日起實?施?？爝f?公司管理制?度范本二?前言目前?，快遞行業(yè)?市場化運(yùn)作?，在我市還?處于一個初?級階段。由?于政府對快?遞行業(yè)沒有?相應(yīng)的監(jiān)管?機(jī)制，缺乏?規(guī)范管理。?從而使快遞?行業(yè)形成了?一個無序的?競爭市場。?作為快遞公?司想要在這?惡劣的競爭?環(huán)境中生存?，就必須以?高品質(zhì)的服?務(wù)和低價位?的資費(fèi)在行?業(yè)中拼殺。?其合法的利?益在無序的?市場競爭中?難以確保。?員工的付出?和收入幾成?負(fù)比投資人?的回報更是?無從談及。?狹小的利潤?空間嚴(yán)重的?束縛著公司?的發(fā)展。再?加上公司內(nèi)?部企業(yè)管理?滯后，從業(yè)?人員素質(zhì)參?差不齊服務(wù)?流程沒有規(guī)?范操作程序?無章可循不?正之風(fēng)在公?司里泛濫等?等外憂內(nèi)患?使公司的發(fā)?展更是舉步?維艱，一個?沒有規(guī)章制?度的企業(yè)就?如同一個沒?有信號燈的?十字路口，?讓人無所適?從。隨著?市場的逐步?規(guī)范將來必?定會產(chǎn)生一?個成熟的快?遞行業(yè)市場?。最后能在?這個市場里?生存下來的?快遞公司，?必定是高素?質(zhì)。高品質(zhì)?有實力的精?英團(tuán)隊。我?們公司雖有?十年的輝煌?，但成就只?能代表過去?，問題卻會?影響未來。?像目前這樣?混亂的局面?發(fā)展下去，?將來必定會?被市場淘汰?。為了巨?龍公司的生?存與發(fā)展，?為了使投資?人和全體員?工的利益，?本著對公司?。員工及員?工家庭負(fù)責(zé)?的社會責(zé)任?感，使公司?目前的局面?有重大的改?觀，公司決?定分步驟的?對公司進(jìn)行?整改，使其?在新的一年?里以嶄新的?姿態(tài)和高品?質(zhì)的企業(yè)形?象迎接更嚴(yán)?峻的挑戰(zhàn)，?讓我們的公?司在今后規(guī)?范的市場里?健康蓬勃發(fā)?展在下面?的制度中公?司將會從員?工的服務(wù)質(zhì)?量。人員素?質(zhì)和道德品?質(zhì)等方面作?出適當(dāng)?shù)囊?guī)?范標(biāo)準(zhǔn)。在?這里首先對?其中的重要?條款和敏感?話題做一個?解釋性的說?明。一娛?樂活動:公?司崇尚文明?健康的娛樂?活動，員工?在辛苦工作?一天或一周?后聚在一起?想放松一下?喝點(diǎn)酒玩一?玩是正常的?，健康的娛?樂活動能增?進(jìn)同事之間?的感情，相?互溝通能加?深了解，業(yè)?務(wù)知識也在?交流中得到?互補(bǔ)，這是?無可厚非的?。但是，聚?眾___而?且以輸贏為?目的的通霄?達(dá)旦的豪賭?公司是絕對?不允許的。?同事之間應(yīng)?是和睦相處?，情同手足?。如此賭法?無異同室操?戈。許多員?工靠這個血?汗錢養(yǎng)家糊?口，一旦_?__之后受?到傷害的不?僅是___?者本人，他?的家庭也同?樣受到無辜?的傷害，公?司也會受到?牽連。__?_者要么向?公司或員工?之間借債要?么挪用公司?的現(xiàn)收款，?更有甚者會?將公司的現(xiàn)?收款據(jù)為己?有。長此以?往公司談何?發(fā)展?凝聚?力更是無從?談起。__?_這股歪風(fēng)?不殺行嗎??二福利待?遇問題:福?利待遇問題?是一個不容?回避的現(xiàn)實?問題，完善?的福利待遇?與一個企業(yè)?的經(jīng)濟(jì)實力?是分不開的?。由于不合?理的市場結(jié)?構(gòu)，使現(xiàn)行?的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?在底線徘徊?，狹小的利?潤空間使得?員工的合法?利益得不到?保障，企業(yè)?有心無力，?員工心存抵?觸情緒，企?業(yè)非常理解?，同時也希?望員工站在?企業(yè)的角度?換位思考，?正視企業(yè)的?處境，理解?企業(yè)的難處?。政府在福?利這一塊都?是視國情而?投入，更何?況企業(yè)呢??要想有一?個完善的員?工福利待遇?首要問題是?強(qiáng)化企業(yè)管?理用卓越的?服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)?定現(xiàn)有客戶?，開拓新的?市場。在市?場中尋求機(jī)?遇，在管理?中挖掘潛力?，夯實企業(yè)?的基礎(chǔ)使我?們的服務(wù)更?加規(guī)范，實?力逐步增強(qiáng)?，福利待遇?逐步完善，?使員工在巨?龍公司這個?大家庭里齊?心協(xié)力，共?創(chuàng)美好未來?!快遞公?司管理制度?范本三操?作部是快遞?公司貨物(?包裹、快件?等)進(jìn)出、?分揀、包裝?加工、數(shù)據(jù)?統(tǒng)計等的物?流基地，是?通過貨物聯(lián)?絡(luò)公司各部?門及各關(guān)聯(lián)?單位的橋梁?、是保障貨?物的安全性?、準(zhǔn)確性、?時效行的重?要部門。為?了轉(zhuǎn)運(yùn)部正?常、高效、?持續(xù)的運(yùn)作?和管理，特?制定本制度?:一、部?門規(guī)章制度?1、熱愛?公司、熱愛?中轉(zhuǎn)部，盡?忠職守2?、遵守公司?各項章程?3、愛護(hù)公?司財物，愛?護(hù)轉(zhuǎn)運(yùn)部公?物，不浪費(fèi)?、不化公為?私4、維?護(hù)公司榮譽(yù)?，維護(hù)中轉(zhuǎn)?部聲譽(yù)，不?作任何有損?公司及中轉(zhuǎn)?部的行為?5、準(zhǔn)時上?班，對所負(fù)?責(zé)的工作爭?取高效，保?質(zhì)保量，不?拖延、不積?壓6、待?人接物要謙?和，謹(jǐn)慎保?持與公司個?部門及關(guān)聯(lián)?單位的良好?關(guān)系7、?服從上級領(lǐng)?導(dǎo)，如有不?同意見，須?先執(zhí)行后反?映8、嚴(yán)?謹(jǐn)操守，不?得收受與公?司及轉(zhuǎn)運(yùn)部?業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)?的各種好處?及回扣9?、著裝儀表?整潔大方，?勿穿著花俏?夸張服飾?10、須保?持作業(yè)環(huán)境?的清潔安全?，不準(zhǔn)在公?司轉(zhuǎn)運(yùn)部吃?飯;不準(zhǔn)在?上班時間吃?零食;不準(zhǔn)?在公司轉(zhuǎn)運(yùn)?部抽煙1?1、工作時?須全神貫注?、細(xì)致認(rèn)真?，不做無謂?的閑聊1?2、嚴(yán)禁用?轉(zhuǎn)運(yùn)部電話?私聊，業(yè)務(wù)?電話應(yīng)簡潔?明了13?、需要調(diào)班?、工休時，?須經(jīng)