第3頁(yè)共3頁(yè)客戶關(guān)系部管理制度與規(guī)定范文?1.核心競(jìng)?爭(zhēng)力。核心?競(jìng)爭(zhēng)力是一?個(gè)企業(yè)能夠?長(zhǎng)期獲得競(jìng)?爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能?力。是企業(yè)?所特有的、?能夠經(jīng)得?起時(shí)間考驗(yàn)?的、具有延?展性，并且?是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?難以模仿的?技術(shù)或能力?。2.企?業(yè)文化是指?企業(yè)在經(jīng)濟(jì)?活動(dòng)中，逐?步形成的為?全體員工所?認(rèn)同、遵守?、帶有本企?業(yè)特色的?價(jià)值觀念。?3.市場(chǎng)?營(yíng)銷：市場(chǎng)?營(yíng)銷是創(chuàng)造?、溝通與傳?送價(jià)值給顧?客，及經(jīng)營(yíng)?顧客關(guān)系以?便讓___?與其利益?關(guān)系人受益?的一種__?_功能與程?序。4.?關(guān)系營(yíng)銷，?是把營(yíng)銷活?動(dòng)看成是一?個(gè)企業(yè)與消?費(fèi)者，企業(yè)?，分銷商，?競(jìng)爭(zhēng)者，政?府機(jī)構(gòu)以?及其他公眾?發(fā)生互動(dòng)作?用的過(guò)程，?其核心是發(fā)?展同他們的?良好關(guān)系。?5.客戶?忠誠(chéng)是指客?戶對(duì)企業(yè)的?產(chǎn)品或服務(wù)?的依戀或愛?慕的感情，?它主要通過(guò)?客戶的情感?忠誠(chéng)、行?為忠誠(chéng)和意?識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)?出來(lái)。6?.客戶滿意?度：是客戶?期望值與最?終獲得值之?間的匹配程?度，即客戶?的真實(shí)體驗(yàn)?與客戶期?望值之間的?匹配程度。?7.客戶?滿意陷阱：?即使顧客的?真實(shí)感受是?滿意或非常?滿意，他們?之中仍會(huì)有?60%-8?0%的人?成為“叛離?客戶”。?8.公眾關(guān)?系。是指_?__機(jī)構(gòu)與?公眾環(huán)境之?間的溝通與?傳播關(guān)系。?9.核心?競(jìng)爭(zhēng)力的六?大特性。價(jià)?值性、延展?性、異質(zhì)性?、動(dòng)態(tài)（范?本）性、資?源集中性、?非均衡性。?10.參?與公共關(guān)系?的三要素。?社會(huì)___?、傳播、公?眾。11?.公共關(guān)系?的作用：①?.搜集信息?，檢測(cè)環(huán)境?②.咨詢建?議，決策參?考③.輿論?宣傳，創(chuàng)?造氣氛。④?.交往溝通?，協(xié)調(diào)關(guān)系?。⑤.教育?引導(dǎo)，社會(huì)?服務(wù)。1?2.如何提?高企業(yè)社會(huì)?認(rèn)同感。①?.理解貫徹?與客戶滿意?度的測(cè)定。?②.樹立“?從客戶的?利益出發(fā)”?和“客戶導(dǎo)?向”的經(jīng)營(yíng)?理念。③.?對(duì)實(shí)施的結(jié)?果進(jìn)行階段?性評(píng)估。④?.建立“客?戶導(dǎo)向”的?企業(yè)文化體?系。⑤.實(shí)?施客戶關(guān)系?管理，改善?與改革產(chǎn)品?或服務(wù)。?13.忠誠(chéng)?客戶的表現(xiàn)?：（1）?偏向性消費(fèi)?：客戶忠誠(chéng)?是指消費(fèi)者?在進(jìn)行購(gòu)買?決策時(shí)，多?次表現(xiàn)出?來(lái)的對(duì)某個(gè)?企業(yè)產(chǎn)品和?品牌有偏向?性購(gòu)買行為?。（2）?口碑相傳：?客戶會(huì)愿意?主動(dòng)幫助商?家對(duì)周圍的?人進(jìn)行商品?的正面宣傳?。（3）?重復(fù)消費(fèi)：?客戶會(huì)對(duì)其?忠誠(chéng)的產(chǎn)品?或品牌重復(fù)?多次進(jìn)行消?費(fèi)。14?.客戶滿意?__決定因?素。信賴度?、專業(yè)度、?有形度、同?理度、反應(yīng)?度。15?.樂(lè)購(gòu)贏得?客戶忠誠(chéng)度?的主要原因?在于。①.?俱樂(lè)部卡積?分簡(jiǎn)單，提?供實(shí)在的優(yōu)?惠。②.建?立數(shù)據(jù)庫(kù)?對(duì)客戶進(jìn)行?分類，掌握?客戶詳細(xì)的?購(gòu)買習(xí)慣，?有效降低營(yíng)?銷成本。③?.利基俱樂(lè)?部的成功建?立，打造獨(dú)?特的關(guān)系營(yíng)?銷。16?.客戶忠誠(chéng)?可以分為四?個(gè)不同的層?次：①.認(rèn)?知忠誠(chéng)：經(jīng)?由產(chǎn)品信息?直接造成，?最淺層次?的忠誠(chéng)。②?.情感忠誠(chéng)?，使用產(chǎn)品?持續(xù)獲得滿?意之后形成?對(duì)產(chǎn)品的偏?愛。③.意?向忠誠(chéng)：顧?客十分向往?再次購(gòu)買產(chǎn)?品，有沖動(dòng)?但沒(méi)有轉(zhuǎn)化?為行動(dòng)。④?.行為忠誠(chéng)?：最高階段?，忠誠(chéng)的意?向轉(zhuǎn)化為實(shí)?際行動(dòng)。?17.滿意?的四種層次?：①.接受?：基本符合?客戶要求。