變革學(xué)習(xí)的重要工具--策略績效平衡卡TheBalancedScorecardChangeforLearningtoChange(分享版)汎奇國際管理顧問公司MANAGIZERInternationalBusinessConsultingCO.,LTD.(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)內(nèi)容第一部分：策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識第二部分：運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則第三部分：以策略績效平衡卡推動組織變革學(xué)習(xí)之架構(gòu)--B.O.T(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)第一部分：策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)策略競爭架構(gòu)

財務(wù)結(jié)果經(jīng)濟(jì)附加價值(EVA)利潤成長

競爭優(yōu)勢差異化低成本快速回應(yīng)企業(yè)綜效核心競爭力市場力量資源共享資金悒注強(qiáng)化組織能力領(lǐng)導(dǎo)組織學(xué)習(xí)善用資源產(chǎn)業(yè)地位競爭者上游供應(yīng)商下游顧客與消費(fèi)者潛在進(jìn)入者替代品COMPLEMENTOR流程執(zhí)行能力產(chǎn)品開發(fā)流程顧客需求管理流程服務(wù)提供/訂單執(zhí)行流程支援流程計劃、控制流程策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)美式架構(gòu)日式架構(gòu)新思維架構(gòu)名稱重點(diǎn)差異共同點(diǎn)目標(biāo)管理MBObjective方針管理MBPolicy策略績效平衡卡BalancedScorecard強(qiáng)調(diào)營運(yùn)結(jié)果Ex.財務(wù)績效強(qiáng)調(diào)營運(yùn)過程Ex.Q.C.D.S.M強(qiáng)調(diào)營運(yùn)之長、短期平衡與系統(tǒng)關(guān)連Ex.F.C.P.L組織目標(biāo)由上而下展開的一致性Deployment/Cascade策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識策略管理架構(gòu)之發(fā)展ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)雙焦點(diǎn)的管理指標(biāo)觀點(diǎn)結(jié)果落後目的財務(wù)過程領(lǐng)先手段策略策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)落後(結(jié)果/目的)指標(biāo)LaggingIndicators領(lǐng)先(過程)指標(biāo)LeadingIndicators判斷手段是否有效的依據(jù)

EX.以業(yè)務(wù)績效的成績判斷努力拜訪客戶的做法是否有效EX.以新產(chǎn)品收入的成績判斷搭配銷售比率的做法是否要調(diào)整對未來努力成果的設(shè)定EX.3年後，收入成長5倍預(yù)測、判斷未來目標(biāo)是否可能達(dá)成EX.用每月拜訪客戶次數(shù)實(shí)際執(zhí)行的程度，以預(yù)測

業(yè)務(wù)績效的目標(biāo)是否可能達(dá)成是期望產(chǎn)出(OutcomesDesired)的驅(qū)動因子(Drivers)雙焦點(diǎn)的管理指標(biāo)觀點(diǎn)策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)策略績效平衡卡

TheBalancedScorecard平衡的管理結(jié)構(gòu)財務(wù)構(gòu)面

FinancialPerspective顧客構(gòu)面CustomerPerspective業(yè)務(wù)流程構(gòu)面Internal-Business-ProcessPerspective學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面LearningandGrowthPerspective是策略執(zhí)行的機(jī)制，而非策略形成的機(jī)制策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)當(dāng)組織已選定一個有意義、能引發(fā)個別成員熱情的未來目標(biāo)--『共同願景』，且決定了實(shí)現(xiàn)共同願景的長期做事指導(dǎo)原則--『策略』--之後，『策略績效平衡卡』便開始了它的任務(wù)。策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)願景&策略作業(yè)構(gòu)面衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策將策略(Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義策略目標(biāo)策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)願景策略主題策略目標(biāo)(財務(wù))衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策以真誠的心、專業(yè)的知識、積極的態(tài)度，共同塑造一個溫馨、關(guān)懷、值得信賴的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)；成為中臺灣醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的典範(fàn)。

以品質(zhì)創(chuàng)造差異

積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財務(wù)績效總營收新顧客營收12億/年(平均1億/月)1千萬/月將策略(Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義作業(yè)面意義策略轉(zhuǎn)化介面ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)財務(wù)構(gòu)面的衡量如何向股東呈現(xiàn)有關(guān)這個策略我們在財務(wù)方面的成績?將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)財務(wù)指標(biāo)於管理上的意義檢討長期策略於未來是否持續(xù)有效最重要的落後指標(biāo)實(shí)踐願景的最直接資源財務(wù)構(gòu)面的衡量ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)每一個被選上的衡量項(xiàng)目，都應(yīng)該是以改善財務(wù)績效為終極目的之因-果關(guān)係環(huán)節(jié)的一部分財務(wù)構(gòu)面的衡量（出處：

KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,)(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)總營收新顧客人數(shù)成長率新顧客滿意度特色科別數(shù)等候時間改善活動參與率財務(wù)顧客業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長總營收財務(wù)顧客學(xué)習(xí)與成長財務(wù)構(gòu)面的衡量ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)顧客構(gòu)面的衡量有關(guān)這個策略我們要如何對顧客表現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)我們的願景?將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)顧客反應(yīng)循環(huán)顧客價值提供顧客滿意度獲利績效吸引新顧客留住舊顧客顧客構(gòu)面的衡量(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)價值階梯(

ValueHierarchy)渴望之最終狀態(tài)/DesiredEnd-States個人或組織目的之描述結(jié)果/Consequences顧客/產(chǎn)品互動情況的描述屬性/Attributes對產(chǎn)品或服務(wù)的描述等待的時間藥劑內(nèi)容正確麻醉劑量醫(yī)師態(tài)度安心的接受看診迅速就醫(yī)安全的服務(wù)對家庭的責(zé)任尊重生命顧客構(gòu)面的衡量ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)顧客構(gòu)面的『核心』衡量項(xiàng)目市場佔(zhàn)有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續(xù)顧客滿意顧客構(gòu)面的衡量（出處：

KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,)(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)價值產(chǎn)品/服務(wù)的屬性

形象關(guān)係功能時間價格品質(zhì)=++顧客構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的『價值』衡量項(xiàng)目

(在核心衡量項(xiàng)目之前的領(lǐng)先指標(biāo))（出處：

KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,)(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)有關(guān)這個策略我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程、及業(yè)務(wù)流程的那些部份，以滿足股東與顧客的需求?業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)認(rèn)識流程流程(PROCESS)是為了達(dá)成某一特定結(jié)果，所採取一系列作業(yè)活動的串連，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設(shè)備、材料，並運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。流程的基本模式投入資料物料顧客需求資源設(shè)備說明標(biāo)準(zhǔn)教育流程增加附加價值的作業(yè)活動產(chǎn)出(硬體)

產(chǎn)品(軟體)

服務(wù)資訊業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)認(rèn)識流程流程的特徵可衡量的投入→5M增加附加價值的作業(yè)活動可衡量的產(chǎn)出→P,Q,C,D,S,M可重複的過程業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量有關(guān)這個策略我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實(shí)現(xiàn)我們的願景？將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的目的，是扮演促使之前三個構(gòu)面能有優(yōu)越產(chǎn)出的驅(qū)動因子(Drivers)。學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量（出處：

KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,)(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的三個主要分類員工能力資訊能力激勵，授權(quán)，校準(zhǔn)

學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量（出處：

KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,)(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)學(xué)習(xí)與成長的衡量架構(gòu)結(jié)果員工滿意度員工延續(xù)率員工生產(chǎn)力行動氣氛員工能力技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)核心衡量驅(qū)動因子學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量（出處：

KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,)(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)Satisfactionasa

leadingindicatorofperformancet1t2TimeSatisfaction/SalesperformanceSatisfactionSalesperformance(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)第二部分：

運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)平衡卡願景/策略策略導(dǎo)向組織的原則圖4.使策略成為持續(xù)性的過程3.使策略成為每人每天之工作2.將組織連結(jié)至策略1.將策略轉(zhuǎn)化為營運(yùn)的語言5.透過高階主管之領(lǐng)導(dǎo)，驅(qū)動變革連結(jié)預(yù)算與策略分析與資訊系統(tǒng)策略性學(xué)習(xí)對策略的體認(rèn)個人平衡卡合理平衡的獎酬公司的角色事業(yè)單位之綜效服務(wù)共享之綜效策略績效地圖(if-then圖)策略績效平衡卡動員領(lǐng)導(dǎo)程序策略性管理系統(tǒng)(出處:Kaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.9.)策略績效運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)原則1：將策略轉(zhuǎn)化成營運(yùn)的語言—策略地圖的建立運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)範(fàn)例、某區(qū)域級醫(yī)院願景：『以真誠的心、專業(yè)的知識、積極的態(tài)度，

共同塑造一個溫馨、關(guān)懷、值得信賴的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)；

成為中臺灣醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的典範(fàn)?！徊呗裕?.以品質(zhì)創(chuàng)造差異

2.嚴(yán)格的成本管控創(chuàng)造利潤

運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)財務(wù)顧客與市場業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長以品質(zhì)創(chuàng)造差異嚴(yán)格的成本管控創(chuàng)造利潤策略主題構(gòu)面目標(biāo)1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財務(wù)績效1.以溫馨、真誠、視病猶親、可信任之服務(wù)方式吸引顧客

1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應(yīng)的作業(yè)流程1.建立顧客導(dǎo)向之組織文化並提升員工解決問題能力1.改變做事方法創(chuàng)造利潤1.以新的做事方法(兼顧效能與效率)滿足顧客需求1.創(chuàng)造高生產(chǎn)力之流程

1.提昇員工作業(yè)效能與效率

策略目標(biāo)運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)財務(wù)顧客與市場業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長策略目標(biāo)衡量項(xiàng)目1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財務(wù)績效1.以溫馨、真誠、視病猶親、可信任之服務(wù)方式吸引顧客

1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應(yīng)的作業(yè)流程1.建立顧客導(dǎo)向之組織文化並提升員工解決問題能力1.總營收

2.新顧客營收

1.門診總數(shù)2.新顧客人數(shù)成長率3.每日新入院人數(shù)4.新顧客滿意度1.特色科別數(shù)2.服務(wù)特色數(shù)3.抱怨等候時間過長比率

1.員工滿意度2.平均教育訓(xùn)練時數(shù)3.改造活動參與率4.每人提案件數(shù)5.資訊工具使用率

衡量項(xiàng)目之抽出運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)門診總數(shù)總營收IFTHEN運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)總營收I新顧客營收I人事成本比率II利潤率II服務(wù)特色數(shù)I庫存週轉(zhuǎn)率II特色科別數(shù)I抱怨等候時間過長比率I資訊工具使用率I員工滿意度I平均教育訓(xùn)練時數(shù)I改造活動參與率I員工生產(chǎn)力II每人提案件數(shù)I客訴事件處理病患之滿意度II門診總數(shù)I客訴件數(shù)II新顧客滿意度I新顧客人數(shù)成長率I每日新入院人數(shù)IFinancialCustomerBusinessProcessLearning&Growth策略績效IF-THEN圖ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)原則1：將策略轉(zhuǎn)化成營運(yùn)的語言—策略績效平衡卡的建立運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值之策略行動展開-例:以品質(zhì)創(chuàng)造差異財務(wù)顧客與市場衡量項(xiàng)目1.總營收

2.新顧客營收

1.門診總數(shù)2.新顧客人數(shù)成長率3.每日新入院人數(shù)4.新顧客滿意度目標(biāo)值行動計畫方案1.12億/年2.1千萬/月

1.平均1500人/日2.6.6%3.26人4.85%

1.整合行銷計畫2.溫馨服務(wù)計畫3.環(huán)境美化計畫

ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)

NewProfit的策略績效平衡卡圖我們的使命:NewProfit(NPI)是一個非營利的慈善團(tuán)體。我們的目標(biāo)是希望能透過投入資金到慈善事業(yè)上，俾影響大規(guī)模的社會改變。構(gòu)面策略目標(biāo)目標(biāo)財務(wù)面基金的資本形成

–保有$5m的基金投入營運(yùn)收入

–在營運(yùn)基金中保有$500k從基金會及朋友而來的收入維持能力

–管理現(xiàn)金流量以保持營運(yùn)上有充足的剩餘效率

–維持人力成本與服務(wù)成本具1：4的比例募集$4.5M的資金維持三個月盈餘的營運(yùn)現(xiàn)金流量金額投資者建立投資者團(tuán)隊(duì)

–在NPI之網(wǎng)路的關(guān)鍵構(gòu)面上加入他們投資者滿意度

–使用滿意度調(diào)查及訪談焦點(diǎn)投資者策略

–發(fā)展投資者的區(qū)隔集中三個基金和三個主要投資者達(dá)成80%的滿意度「投資組合組織」的績效成長

–針對各個投資組合組織設(shè)定特定的成長目標(biāo)社會影響力

–增加投資組合組織的社會影響力平衡計分卡的績效

–對每一個組織實(shí)施第一個計分卡對於基金服務(wù)的滿意度

–「投資組合組織」對NPI和監(jiān)控資源的滿意度最佳實(shí)務(wù)

–跨投資組合組織分享最佳實(shí)務(wù)針對特定的目標(biāo)，建立四個計分卡達(dá)成80%的組織績效共享學(xué)習(xí)與合作案件的目標(biāo)數(shù)內(nèi)部程序面投資組合管理

–執(zhí)行績效管理系統(tǒng)定義領(lǐng)導(dǎo)者的定位

–與其他智慧夥伴建立合作的關(guān)係，建立績效之最佳實(shí)務(wù)，成為慈善議題的政策代言人委員會和管理

–擴(kuò)張和發(fā)展國家級的委員會，以及發(fā)展學(xué)術(shù)委員會對於基金服務(wù)的滿意度

-「投資組合組織」對NPI和監(jiān)控資源的滿意度規(guī)劃NPI機(jī)構(gòu)

–為機(jī)構(gòu)規(guī)劃完成與投資組合之組織間的作業(yè)流程達(dá)到新聞媒體曝光與邀請發(fā)言的次數(shù)目標(biāo)確保與全部的潛在智慧夥伴間的關(guān)係學(xué)習(xí)與成長面填滿策略性職位

–設(shè)計吸引以及留任優(yōu)秀幕僚的策略科技

–辨認(rèn)科技上的需求並計劃購買之知識管理

–發(fā)展能幫助關(guān)鍵流程改進(jìn)與學(xué)習(xí)的系統(tǒng)合作

–在NPI投資者和各投資組合組織間開放溝通管道填滿全部的基本「策略性職位」完成吸引和留任幕僚的人力資源策略(出處:Kaplan,R.“NewProfitInc.:GoverningtheNonprofitEnterprise,”N9-100-052(Boston:HarvardBusinessSchool,1999),15.ReprintedbypermissionofHarvardBusinessSchool.)(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)原則2：將組織連結(jié)至策略運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)CA2CA3CB1CA1CC1CC2CD1PA1PA2PB1PB2PC1PD1PD2PD3LA1LA2LB1LC1LD1財務(wù)顧客流程學(xué)習(xí)策略績效平衡卡PFCCPPLLABCD組織整體策略主題願景SHAREDVISIONSTRATEGY核心事業(yè)/核心流程/部門FA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2DeploymentAlignment<=Synergy運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)FFA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2&&&&&&&<=ActionPlanActionPlan運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)財務(wù)衡量項(xiàng)目總營收

目標(biāo)值12億/年

組織整體衡量項(xiàng)目總營收

目標(biāo)值3500萬/月

內(nèi)科行動計畫1.洗腎室擴(kuò)床計畫顧客門診總數(shù)

1500/日

門診總數(shù)700人/日

1.社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)教配合計畫流程抱怨等候時間過長比率

<10%特殊檢查等候時間

<5min1.單一窗口計畫學(xué)習(xí)每人提案件數(shù)2件/年

每人提案件數(shù)3件/年

1.提案改善推動計畫運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)財務(wù)衡量項(xiàng)目總營收

目標(biāo)值12億/年

組織整體衡量項(xiàng)目N.A.目標(biāo)值N.A.急診護(hù)理站行動計畫N.A.顧客新顧客滿意度85%顧客非常滿意度50%↑1.溫馨服務(wù)計畫2.美麗病房計畫流程抱怨等候時間過長比率

<10%各級檢傷分類病患處理時間準(zhǔn)時率

95%↑1.檢傷分類時間縮短計畫學(xué)習(xí)每人提案件數(shù)2件/年

每人提案件數(shù)5件/年

1.提案改善推動計畫運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)支援性單位的平衡卡與總公司及事業(yè)單位的策略連結(jié)圖

總公司主要事業(yè)單位支援性單位SBUASBUBSBUCSBUD總公司平衡卡(共享的策略性議程)主題量度1.財務(wù)成長 XXX2.使銷費(fèi)者愉悅

3.雙贏的關(guān)係

4.安全與可靠 XXX 5.有競爭力的供應(yīng)商XXX6.好鄰居 XXX7.品質(zhì) XXX 8.激勵與培訓(xùn)XXX2.使消費(fèi)者愉悅3.雙贏的關(guān)係XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX便利商店行銷汽油產(chǎn)品行銷製造服務(wù)供應(yīng)商計劃環(huán)保與公安人力資源總公司的平衡卡定義整體策略的優(yōu)先順序各事業(yè)單位發(fā)展自己的長期計晝和平衡卡，其平衡卡需與總公司的策略性議程相符合各支援單位發(fā)展出“最佳實(shí)務(wù)”的共享服務(wù)計畫，俾創(chuàng)造跨SBU的綜效運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則(出處:Kaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.48.)(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)原則3：使策略成為每個員工每天的工作運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)組織整體策略績效目標(biāo)設(shè)定(10月)核心事業(yè)、核心流程、部門策略績效目標(biāo)設(shè)定(11月)核心事業(yè)、核心流程、部門行動計畫內(nèi)容審核與確認(rèn)與全院整合性(公共議題)行動計畫確認(rèn)(12月)策略、營運(yùn)規(guī)劃Evaluate&Reward各級行動計畫執(zhí)行追蹤與檢討(次/週之相關(guān)會議)核心事業(yè)、核心流程、部門策略績效目標(biāo)檢討(次/1~2月之相關(guān)會議)組織整體策略績效目標(biāo)檢討(次/季之相關(guān)會議→3,6,9,12月)策略執(zhí)行與追蹤ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)追蹤與回饋層次行動計畫執(zhí)行狀況核心事業(yè)/核心流程/部門目標(biāo)達(dá)成狀況醫(yī)院整體目標(biāo)達(dá)成狀況目的頻率場合激勵成員，使產(chǎn)生行動次/週主管會議、醫(yī)務(wù)會議、院務(wù)會議、變革學(xué)習(xí)委員會策略績效檢討次/月院務(wù)會議策略議題之反思與調(diào)整次/季院務(wù)會議運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)原則4：使策略成為連續(xù)性的過程運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)按部就班地將策略連結(jié)至預(yù)算圖策略(3-5年)1.轉(zhuǎn)化為策略績效平衡卡2.設(shè)定延伸目標(biāo)3.辨認(rèn)策略性行動方案以及資源需求4.核準(zhǔn)財務(wù)資源及人力資源預(yù)算(1年)按部就班的過程(通常係2-3年的規(guī)劃)運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則(出處:Kaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.281.)(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)策略主題提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)構(gòu)面策略目標(biāo)StrategicObjectives衡量項(xiàng)目Measures目標(biāo)值Targets目標(biāo)值負(fù)責(zé)人20030405財務(wù)1.增加收入1.1總營收成長率10%10%10%院長1.2獎前毛利率37%36%35%顧客1.拓展客源績效1.1門診轉(zhuǎn)入數(shù)100人次/月

社區(qū)主任1.2急診成長率20%

2.更主動深入社區(qū)2.1社區(qū)健檢服務(wù)成長率15%

2.2門住診病患滿意指數(shù)4.2

3.提升醫(yī)院形象3.1媒體曝光數(shù)1次/週

ByHarryLi/MANAGIZER運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)策略性議題:採購與配送衡量指標(biāo)目標(biāo)行動方案財務(wù)面營業(yè)收入銷售額(與去年比較)成長20%成長12%複製計劃顧客面退貨率品質(zhì)問題其他顧客忠誠度採購量主動光臨率每年下降50%2.4個單位60%品質(zhì)管理顧客忠誠方案內(nèi)部程序面從“A”級工廠來的商品比率庫存商品項(xiàng)目

(與計畫比較)在第３年達(dá)到70%85%公司與工廠之發(fā)展計劃學(xué)習(xí)與成長面策略性技能之取得率第一年(50%)

第三年(75%)

第五年(90%)員工發(fā)展計劃資源的分配與預(yù)算圖獲利性收入成長產(chǎn)品品質(zhì)購物經(jīng)驗(yàn)“A”級工廠生產(chǎn)線計劃之管理工廠關(guān)係管理技巧商品購買與規(guī)劃的技巧公司與工廠之發(fā)展計劃負(fù)責(zé)人:專案期間:FredBell1/98~8/99需投入資源:兼職人力X5人5X$1,900=$9,500預(yù)期利益

合計19981999Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4成本資金收入9500960010500120005000095009500200008000合計對於策略性議題的影響:透過長期的投資，發(fā)展對A級工廠的採購數(shù)量成長。維持與B級工廠的關(guān)係。辨認(rèn)新的採購來源。(出處:Kaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.293.)運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)原則5：透過高階主管之領(lǐng)導(dǎo)，驅(qū)動組織之變革運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)改造領(lǐng)導(dǎo)力以帶動執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)者的反思改變組織文化運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)你遭遇過最艱困的任務(wù)是什麼？領(lǐng)導(dǎo)者的反思ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)在面對最艱困的任務(wù)時，是何種理由，讓你仍然不會喪失堅持到底的力量？領(lǐng)導(dǎo)者的反思ByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)改變組織文化從信念及行為改變組織文化連結(jié)報酬與績效建構(gòu)社會運(yùn)作系統(tǒng)展開強(qiáng)力的對話上行下效運(yùn)用策略績效平衡卡建立策略導(dǎo)向組織之原則(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)

ChangeforLearningtoChange

B.O.T

ProgramBALANCEDSTRATEGICSCORECARDORGANIZATIONALLEARNINGTOTALIMPROVEMENT&INNOVATION以策略績效平衡卡推動組織變革學(xué)習(xí)之架構(gòu)--B.O.TByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)1.建立迫切感—

以系統(tǒng)觀點(diǎn)檢討組織現(xiàn)況2.成立強(qiáng)力的變革領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)3.創(chuàng)造共同願景與形成策略4.溝通願景與策略6.授權(quán)對願景付諸行動7.規(guī)劃並創(chuàng)造短期可見之績效8.整合改善、創(chuàng)造更多改變第一階段競爭狀態(tài)現(xiàn)況掌握第二階段願景創(chuàng)造與共識形成第三階段願景與策略績效平衡系統(tǒng)規(guī)劃與創(chuàng)新行動展開第四階段創(chuàng)新暨變革學(xué)習(xí)循環(huán)建構(gòu)5.策略績效平衡系統(tǒng)及目標(biāo)值建立9.建構(gòu)變革學(xué)習(xí)循環(huán)以策略績效平衡卡推動組織變革學(xué)習(xí)之架構(gòu)--B.O.TByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)BalancedStrategicScorecard財務(wù)構(gòu)面策略目標(biāo)衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策願景&策略"如何向股東呈現(xiàn)我們在財務(wù)方面的成績?""我們要如何對顧客表現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)我們的願景?""我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實(shí)現(xiàn)我們的願景？""我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程，以滿足股東與顧客的需求?"學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面策略目標(biāo)衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策顧客構(gòu)面策略目標(biāo)衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策作業(yè)流程構(gòu)面策略目標(biāo)衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策以策略績效平衡卡推動組織變革學(xué)習(xí)之架構(gòu)--B.O.T（出處：

KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,)(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)在組織經(jīng)營管理體系中，將經(jīng)營者依中長期目標(biāo)所決定的年度方針，逐層展開到每個職位的部門方針。在各部門別管理體系中，對所擬訂的挑戰(zhàn)性年度目標(biāo)，選擇因應(yīng)方策，連結(jié)實(shí)施計劃，合理的實(shí)施經(jīng)營管理活動。

方針=目標(biāo)(值)+方策以策略績效平衡卡推動組織變革學(xué)習(xí)之架構(gòu)--B.O.TByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)如何設(shè)定目標(biāo)值?以目前的程度難以達(dá)成以目前的程度可能達(dá)成創(chuàng)新、突破(方針管理)維持(日常管理)現(xiàn)況目標(biāo)值例:提高市佔(zhàn)率現(xiàn)況20%目標(biāo)值

35%方針管理15%日常管理20%以策略績效平衡卡推動組織變革學(xué)習(xí)之架構(gòu)--B.O.TByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)OrganizationalLearning以策略績效平衡卡推動組織變革學(xué)習(xí)之架構(gòu)--B.O.T(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)願景、策略、方針行動規(guī)劃部門部門部門作業(yè)作業(yè)作業(yè)流程創(chuàng)新改善部門創(chuàng)新改善變革學(xué)習(xí)整合創(chuàng)新改善行動專案組織全員創(chuàng)新改善行動TotalImprovement&Innovation以策略績效平衡卡推動組織變革學(xué)習(xí)之架構(gòu)--B.O.TByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)主任委員財務(wù)績效提昇戰(zhàn)鬥群顧客與市場績效提昇戰(zhàn)鬥群學(xué)習(xí)與成長績效提昇戰(zhàn)鬥群流程績效提昇戰(zhàn)鬥群執(zhí)行秘書變革學(xué)習(xí)委員會整合改善、創(chuàng)造更多改變以策略績效平衡卡推動組織變革學(xué)習(xí)之架構(gòu)--B.O.TByHarryLi/MANAGIZER(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)CEO部門部門部門部門部門Vision&Strategy組織總體目標(biāo)與策略性政策革新方案：財務(wù)、顧客、流程、學(xué)習(xí)主委財務(wù)顧客流程學(xué)習(xí)F1F2F3C1C2C3P1P2P3L1L2L3變革學(xué)習(xí)委員會與正式組織之互動共識與形成展開核心事業(yè)團(tuán)隊(duì)/核心流程團(tuán)隊(duì)/部門目標(biāo)與策略行動方案：財務(wù)、顧客、流