效率與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1寄語寄語“你可以不必踏遍每一條河流，但你卻不可以沒有見過大?！薄岳顫蓤?qū)Ｖ队行Ч芾硎隧?xiàng)技能》寄語2李澤堯以事為本的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——有效管理十八項(xiàng)技能（節(jié)選）3《有效管理十八項(xiàng)技能》內(nèi)容提要模塊1：用人引：用人識“人道”第1項(xiàng)：利益管理第2項(xiàng)：績效管理第3項(xiàng)：人性管理第4項(xiàng)：強(qiáng)勢管理第5項(xiàng)：團(tuán)隊(duì)管理第6項(xiàng)：企業(yè)管控模塊2：做事引：做事遵“天道”第7項(xiàng)：目標(biāo)分解第8項(xiàng)：主導(dǎo)跟蹤第9項(xiàng)：個案突破第10項(xiàng)：制度管理第11項(xiàng)：精明干練第12項(xiàng)：商業(yè)頭腦模塊3：做人引：做人懂“世道”第13項(xiàng)：主動進(jìn)取第14項(xiàng)：敬業(yè)到位第15項(xiàng)：精明之道第16項(xiàng)：強(qiáng)者邏輯第17項(xiàng)：超越創(chuàng)新第18項(xiàng)：人格修煉升華：有效管理模式——有效管理8大要點(diǎn)4本次課程內(nèi)容提要第1單元尖刀理論：達(dá)成目標(biāo)是硬道理第2單元如何達(dá)成目標(biāo)？-愿力與能力第3單元被管理者：“直指人心”——變你要為他要第4單元管理著力點(diǎn)——通過“有形”打造“無形”第5單元管理的縱向——有效目標(biāo)分解第6單元管理的橫向——流程化與接口專題問題討論及疑難解析5著作及成果——已經(jīng)出版18部：

《中國式制度管理》《打造強(qiáng)勢部門經(jīng)理》廣東經(jīng)濟(jì)出版社《中國式績效考核》《中國式績效考核操作版》廣東人民出版社《執(zhí)行力》《領(lǐng)導(dǎo)力》《商戰(zhàn)力》《創(chuàng)造力》廣東經(jīng)濟(jì)出版社《企業(yè)目標(biāo)責(zé)任制考核方法與實(shí)例》廣東經(jīng)濟(jì)出版社《企業(yè)管理自診自查手冊》廣東經(jīng)濟(jì)出版社《有效管理十八項(xiàng)技能白金版》廣東經(jīng)濟(jì)出版社《跟單員工作手冊》《跟單員工作手冊修訂版》廣東經(jīng)濟(jì)出版社《跟單員培訓(xùn)金典》廣東經(jīng)濟(jì)出版社《中國人生存謀略》四川人民出版社《跨國公司員工的八個行為習(xí)慣》北京大學(xué)出版社《意識心理學(xué)》西南交通大學(xué)教材《工程施工企業(yè)目標(biāo)責(zé)任制考核方法與實(shí)例》廣東經(jīng)濟(jì)來者何人？——李澤堯6李澤堯老師—著作李澤堯著作18部7來者何人？——李澤堯清華大學(xué)、中國人民大學(xué)商學(xué)院及中山大學(xué)之頤園學(xué)院、高等繼續(xù)教育學(xué)院、中外管理研究中心：高級經(jīng)理工商管理碩士(MBA)研修班特聘教授、中山大學(xué)教授經(jīng)理研究會特約顧問，廣東新笙特約講師。原廣州亞加達(dá)miniMBA教育中心負(fù)責(zé)人、管理系教授、系主任、“在職經(jīng)理人MBA班”及“國際項(xiàng)目經(jīng)理文憑班”班《項(xiàng)目管理》、《管理學(xué)基礎(chǔ)》課程教授。多家公司管理咨詢項(xiàng)目首席顧問8對一把尖刀而言刀尖部分是關(guān)鍵飛鏢的殺傷力全靠四個刀尖“尖刀”、“刀尖”的概念

第1單元尖刀理論：達(dá)成目標(biāo)是硬道理9達(dá)成目標(biāo)是硬道理德魯克：企業(yè)管理必須始終將經(jīng)濟(jì)績效放在首位。管理層只能以它創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)成果來證明自己存在的必要與權(quán)威性?！绻芾砦茨軇?chuàng)造經(jīng)濟(jì)成果，管理就是失敗的；——如果管理層不能以顧客愿意支付的價格提供顧客需要的商品和服務(wù)，管理就是失敗的；——如果管理層未能用交付于他的經(jīng)濟(jì)資源提高或至少保持其生產(chǎn)財(cái)富的能力，管理也是失敗的。10達(dá)成目標(biāo)標(biāo)是硬道道理何謂有效效管理?11不要因手手段模糊糊了目標(biāo)標(biāo)！——“唐唐僧是個個好領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)？”——“誰誰可以得得到提拔拔？”巴巴結(jié)———代理——“無論你怎怎么改，，都應(yīng)該該以提高高績效為為目的，，而不是是以迎合合360度評估估為目的的”目標(biāo)與手手段鄧小平的的“貓論論”：雖雖曾遭批批判最最終影響響世界121.目標(biāo)標(biāo)是你要要的———目標(biāo)堅(jiān)持持者2.目標(biāo)標(biāo)是你非非要不可可的3.高級級管理者者堅(jiān)決要要的——要與與不要之之間：開開會學(xué)習(xí)習(xí)為什么么遲到？？——如何何理解“將在外外，君命命有所不不受”？啟示：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)必須須首先是是目標(biāo)堅(jiān)持持者13主體關(guān)鍵指標(biāo)可能的干擾因素國家發(fā)展是硬道理姓社姓資的問題與討論個人能力是硬道理學(xué)歷、文憑、關(guān)系、地位

企業(yè)效益是硬道理人性化、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神員工績效是硬道理資歷、忠誠、工作態(tài)度

決策者優(yōu)選目標(biāo)影響選擇的個人偏愛、嗜好管理者達(dá)成目標(biāo)人性化管理、大眾邏輯、關(guān)懷什么是““尖刀”、“刀尖”：目標(biāo)的干干擾因素素14達(dá)成目標(biāo)服從、理解、建議分解、分配目標(biāo)溝通、服務(wù)、輔導(dǎo)管理者雙雙重身份份：對上上與對下下讓上級滿滿意是目目標(biāo)，讓讓下級滿滿意是手手段。15澤堯名言言：不要問管管理是什什么，而而要問管管理做什什么什么是有有效管理理?達(dá)成目標(biāo)標(biāo)是硬道道理16以事為本本的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)藝術(shù)17以事管人人18以事為本本：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-規(guī)范范-制度度19以事管人人：行政政制度+業(yè)務(wù)制制度20干部目標(biāo)標(biāo)體系鎖鎖定21管理的兩兩個基本本點(diǎn)22第2單元元如如何達(dá)成成目標(biāo)？？-愿力力與能力力德魯克定定義管理理——管理就是是界定企業(yè)業(yè)的使命命，并激勵和組組織人力資源源去實(shí)現(xiàn)這個個使命。界定使命命是企業(yè)業(yè)家的任任務(wù)，而而激勵與與組織人人力資源源是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力的范范疇，二二者的結(jié)結(jié)合就是是管理。。23民營企業(yè)業(yè)：低能能高聘？？——用用人一技技之長最最合算能力愿力績效==愿力X能力績效==愿力X能力2425何謂葉公公好龍？？1、愿力力——提提出問題題的同時時提出解解決方案案2、畢恭恭畢敬的的背后投資與消消費(fèi)之別別261、如果不愿愿做事，，你就不不用去教教他如何何做事2、很多主管管過于熱熱情，他他以為手手下都同同他一樣樣對部門門的工作作那么熱熱情和重重視，于于是，常常常一有有機(jī)會就就滔滔不不絕———不厭其其煩地給給手下““上課””：這個個應(yīng)如何何如何，，那個又又該怎樣樣怎樣。。而實(shí)際際上，手手下的耳耳孔里早早已長上上了老繭繭。3、責(zé)任，利利益機(jī)制制最主要要。愿做事與與能做事事27帶人、管人管事、做事做人、為人第1項(xiàng)：企業(yè)治理與利益管理★第7項(xiàng)：有效目標(biāo)分解——統(tǒng)籌與計(jì)劃管理★第13項(xiàng)：主動進(jìn)取、從我做起——做個成長型員工★第2項(xiàng)：績效管理——把公司的事變成他自己的事★第8項(xiàng)：主導(dǎo)與跟蹤——進(jìn)度控制與過程管理★第14項(xiàng)：責(zé)任與承諾：敬業(yè)到位、服從服務(wù)——做個優(yōu)秀員工利益管理——使被管理者“他要”：澤堯所謂“管人管小人”責(zé)任和利益精細(xì)化——有效目標(biāo)分解：澤堯所謂管理者核心能力主動進(jìn)取——管理者自己“我要”：澤堯所謂“做人做君子”結(jié)論———管理從從開始返回內(nèi)容容提要有效管理理：從我我要到他他要28獎罰規(guī)范范利益制度文化服從要面子表揚(yáng)與批評愿景歸宿感潛意識績效獎金利益共同體唯利是圖有奔頭強(qiáng)勢管理危機(jī)感惟命是從如何解決決要與不不要29第3單元元被管理者者：“直直指人心心”———變你要要為他要要利益=眼眼前利益益+長遠(yuǎn)遠(yuǎn)利益工作回報(bào)報(bào)=工資資+能力成長長返回內(nèi)容容提要30基本工資資由什么么決定專題：基基本工資資由什么么決定31經(jīng)濟(jì)的動動物做好了有有什么好好處？做不好有有什么壞壞處？精細(xì)化--責(zé)任和利利益的精精細(xì)化問題：吵吵架在哪哪里進(jìn)行行？——管理理的刀尖尖：責(zé)任任和利益精細(xì)細(xì)化32做好了有有什么好好處？做不好有有什么壞壞處？——業(yè)務(wù)務(wù)員不按按時完成成業(yè)務(wù)方方案好處：獎獎勵／指導(dǎo)等；壞處：扣扣款等案例：浙浙江網(wǎng)通通3334權(quán)力清單單的來源源與制作作35改變思路路+問題題關(guān)鍵：：變你要為為他要??！你要他要公司目標(biāo)、總目標(biāo)個人目標(biāo)、子目標(biāo)理念、觀念規(guī)范、制度思想工作與錢有關(guān)他應(yīng)該他愿意、不得不管理的刀刀尖：責(zé)責(zé)任和利利益的精精細(xì)化361、明確確和鎖定定KPI——關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)：：管理目目標(biāo)2、完善善月報(bào)表表：測量體體系———設(shè)定表表單、臺臺帳、交交接責(zé)任任分清，，3-5個月后后比較（（測量、、評定、、檢討））3、與利利益掛鉤鉤：業(yè)績縱、、橫向比比較———與前面面、同行行比較持持平、提提高、下下降？——要是是國家公公務(wù)員也也這樣該該多好？？啟示：如如何完善善管理者者責(zé)任？？37——業(yè)績績是硬道道理：管管理的尖尖刀國企干部部有“文文化底蘊(yùn)蘊(yùn)”？外外企企主管為為何比較較“淺薄薄”何謂“文文化底蘊(yùn)蘊(yùn)”：愛愛做不做做、慣性性惰性十十足面子、架架子比什什么都重重要38案例：外外企主管管為何比比較“淺淺薄”一旦業(yè)績績變成硬硬道理，，管理就就簡單化化了業(yè)績不是是硬道理理，干部部的喜歡歡、個性性、脾氣氣、惰性性……就就都出來來了！39兩個要點(diǎn)點(diǎn)：１、業(yè)績績是硬道道理（Y=kx）：：來不及及同你生生氣、鬧鬧別扭２、制度度和流程程（指向向業(yè)績的的工作流流程、體體系）：：不能是是“想做才做做、不高高興就可可以不配配合”－新人為為何留不不??？結(jié)論：企企業(yè)老毛毛病也是是可以治治療的啟示：勢勢如破竹竹的刀尖尖何在？？40目標(biāo)、業(yè)績談工作人事流程1、一位位老板告告訴我說說他退定定了某顧顧問公司司的咨詢詢案，我我問他何何故，他他說“………”我我告訴：：“從人人開始搞搞‘改革革’是不不對的。。”2、目標(biāo)標(biāo)和業(yè)績績才是硬硬道理，，刀尖抓抓住，流流和業(yè)績績界定清清楚，然然后，從從10%、20%開始始，所謂謂動人。。3、目標(biāo)標(biāo)拿準(zhǔn)了了工作才才不會弄弄錯方向向。規(guī)范化的的刀尖是是業(yè)績刀尖在前前、勢如如破竹——采購購周期一一覽表管理的刀刀尖：目目標(biāo)和業(yè)業(yè)績利益不掛掛鉤流程理不不順41第4單元元管理著力力點(diǎn)———通過““有形””打造““無形””4243管理是一種種作用力意識（觀念念）能對自自己產(chǎn)生作作用力，卻卻未必能對對別人產(chǎn)生生作用力———尤其當(dāng)當(dāng)它與利益益無關(guān)或相相違背的時時候。不到位：只只講觀念不不談手段———留下逃逃避的空間間4445運(yùn)用：沒有有責(zé)任———哪來責(zé)任任心？1、沒有責(zé)責(zé)任——哪哪來責(zé)任心心？2、公司做做法決定員員工心態(tài)——見：危危機(jī)意識管管理管理是一種種作用力、做法產(chǎn)生生作用力——見有效目標(biāo)分分解：說法法和想法要要通過做法法才產(chǎn)生作作用力+少少談觀念，，多談手段段46著力點(diǎn)：有關(guān)執(zhí)行力力的若干對對策1。組織結(jié)結(jié)構(gòu)清晰、、崗位職責(zé)責(zé)清楚2。業(yè)績測測量到位、、工作結(jié)果果到人3。利益掛掛鉤、真正正實(shí)現(xiàn)多勞勞多得4。月度檢檢討、縱向向?qū)Ρ?、持持續(xù)改進(jìn)5。常抓不不懈、利益益反饋、共共同成長有效管理———現(xiàn)實(shí)手手段是企業(yè)業(yè)執(zhí)行力的的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)礎(chǔ)474849啟示：少談?wù)動^念，多多談手段5051獎金與團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神52怎樣培養(yǎng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)意識53上下其手與與務(wù)實(shí)54第5單元縱向突破?德魯克定義義績效———所謂績效，，就是合理理使用資源源（人員、、設(shè)備、原原材料等））。于是，澤堯堯提出管理理者的核心心能力是：：策劃和計(jì)計(jì)劃。55案例：有效效目標(biāo)分解解——落實(shí)實(shí)目標(biāo)的技技術(shù)案例“你們中間間有多少人人認(rèn)為我們們的成本過過高？”房間里的每每個人都立立刻舉起手手，然后他問，，“你們中中間有多少少人認(rèn)為自自己的部門門成本過高？””沒有一個人人舉手。56案例:婚禮禮的WBSWBS——把主要要的可交付成果果分解成較小小的并易于于管理的單單元，即形形成工作分分解結(jié)構(gòu)（（WBS）。工具：工作分解結(jié)結(jié)構(gòu)（WBS）WBS———WorkBreakdownStructure鏈接57?585960紙上談兵：：思考的載載體運(yùn)籌于帷幄幄之中，決決勝于千里里之外紙上談兵：：書面作業(yè)業(yè)群體大腦活活動（工作作＼思考））的載體61變革切入點(diǎn)點(diǎn)1、復(fù)雜項(xiàng)項(xiàng)目變成簡簡單：關(guān)注注少部分難難點(diǎn)2、與組織織架構(gòu)對應(yīng)應(yīng)：目標(biāo)細(xì)細(xì)化、責(zé)任任落實(shí)3、管理者者駕馭項(xiàng)目目和團(tuán)隊(duì)的的方法和策策略——通過工工作主導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)、形成成影響力4、系統(tǒng)性性、全局性性與細(xì)節(jié)關(guān)關(guān)注的完美美結(jié)合62個人能力與與組織能力力：你知我知≠他知共享：大家知你知我知你知我知何謂民主法法制更多見：PMTP-1-10-制度與與稽核管理理－專題展開：：流程化+標(biāo)準(zhǔn)化觀觀念I(lǐng)nternet互互聯(lián)網(wǎng)63到每個房間間走一趟：：掃描工作的的每一個細(xì)細(xì)項(xiàng)（沿WBS）——借助經(jīng)經(jīng)驗(yàn)看到問問題：問題題、風(fēng)險被被發(fā)現(xiàn)WBS與問問題發(fā)現(xiàn)：：理性之光光掃描64651、工作統(tǒng)統(tǒng)籌性：協(xié)協(xié)調(diào)——指指向工作目目標(biāo)：總目目標(biāo)與子目目標(biāo)——切合組織架架構(gòu)（大家家的理解））2、邏輯強(qiáng)強(qiáng)勢、精細(xì)細(xì)化的WBS（完完整性（策略性））+獨(dú)立性（交界處）））3、語言表表達(dá)、溝通通心態(tài)：平平和、良性性、人格脫脫落；客客觀、平實(shí)實(shí)、不產(chǎn)生生歧義4、包容、、理解：管管理者、主主導(dǎo)者是大大人5、《人性性的弱者〉〉〉》對對人性弱弱點(diǎn)有充分分認(rèn)識協(xié)調(diào)能力=技術(shù)性的的WBS+文化（人人性面）的的修養(yǎng)66案例：如何何做總助(權(quán)力不足足)？老板不在你你總助協(xié)調(diào)調(diào)五個部門門有人不服服1、獨(dú)立性性：不交叉叉各負(fù)其責(zé)責(zé)——沒有有扯皮的空空間2、可交付付成果：書書面可表達(dá)達(dá)、白紙黑黑字——沒沒有耍賴的的余地3、完整性性：下級目目標(biāo)能有效效支持上級級目標(biāo)———相關(guān)工作作都可以分分解落實(shí)出出去，結(jié)果果指日可待待、游刃有有余67干練=全局局性+細(xì)節(jié)節(jié)性1、全局性+細(xì)細(xì)節(jié)性———WBS2、經(jīng)驗(yàn)———通過經(jīng)經(jīng)驗(yàn)把WBS做好——干練：：整體效益益最大化———所有最最重要的工工作都在你你的掌握（（控）之中中——不會因因小失大（（小的可以以放棄）——練：簡簡練——抓抓住重點(diǎn)68專題展開：：管理者的的核心能力力——策劃劃和計(jì)劃德魯克定義義協(xié)調(diào)———協(xié)調(diào)：1+1＞2——作為管管理者，要要協(xié)調(diào)大量量活動。協(xié)協(xié)調(diào)是管理理的精要所所在。企業(yè)必須協(xié)協(xié)調(diào)股東、客戶戶、社會、、員工和管管理人員之之間的沖突突。經(jīng)理人的的任務(wù)是創(chuàng)創(chuàng)造出一個個大于其各各組成部分分總和的真真正的、富富有活力的的整體，他他把投入于于其中的各各項(xiàng)資源，，轉(zhuǎn)化為較較各項(xiàng)資源源的總和更更多的東西西。69第6單元流流程化化與接口———橫向突突破一切事情是是為顧客而而做研究表明：：開發(fā)一個個新客戶的的成本相當(dāng)當(dāng)于維護(hù)一一個老客戶戶成本的20倍?！跋M(fèi)者認(rèn)認(rèn)為產(chǎn)品是是什么”比比“產(chǎn)品是是什么”更更為重要。。有人說在銀銀行存取錢錢時手續(xù)繁繁瑣，于是是也就有了了免填單服服務(wù)；有人人說喝茶時時茶葉會隨隨之流入口口中，于是是就發(fā)明了了逞不銹鋼鋼網(wǎng)的濾葉葉口杯。美國捷運(yùn)公公司副總經(jīng)經(jīng)理瑪麗安安娜·拉斯斯馬森曾提提出過著名名的公式：：處理顧客客抱怨=提提高顧客的的滿意程度度=增加顧顧客認(rèn)牌購購買傾向=更高利潤潤。70我們的事業(yè)業(yè)是什么？？誰是我們的的客戶？客戶需要什什么？我們要追求求什么樣的的結(jié)果？我們的計(jì)劃劃是什么？？

這五五個問題融融匯了德魯魯克先生60多年為為眾多世界界知名企業(yè)業(yè)做顧問咨咨詢的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。德魯克關(guān)鍵鍵五問題711、管理的的縱、橫向向企業(yè)、組織工作節(jié)點(diǎn)公司業(yè)績輸入輸出作業(yè)環(huán)節(jié)縱向——自上而下的目標(biāo)分解和自下而上的績效保證體系目標(biāo)分解工作鏈條——上工序的輸出（績效）即是下工序的輸入72讓下工序滿滿意就是讓讓領(lǐng)導(dǎo)滿意意澤堯老師管管理課堂———知識來來源：李澤澤堯管理著著作對下工序負(fù)負(fù)責(zé)就是對對領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)責(zé)對上負(fù)責(zé)對下工序負(fù)負(fù)責(zé)732、何謂流流程化1、分解、、專業(yè)化、、簡單化———效率2、軌道、、規(guī)則、操操作說明、、有標(biāo)準(zhǔn)3、信息打打包：案例：短信信/電話？？——同學(xué)學(xué)聚會4、上工序的輸輸出構(gòu)成下下工序完整整的輸入5、流水的的流：一體體化、一站站式、單一一流向74案例：廣州州某房地產(chǎn)產(chǎn)機(jī)械設(shè)備備安裝公司司接李老師入入住酒店，，連打了四四個電話1、是住江江灣大酒店店嗎？2、快到的的時候，A座還是B座？3、是用老老師的名字字還是你自自己的名字字預(yù)定的？？4、預(yù)付款款交還是沒沒有交？要點(diǎn)：1、信息打打包；2、、第一次就就把工作做做好3、方便別別人配合；；4、接口口清晰、責(zé)責(zé)任清楚75把密碼告訴訴他，他自自己去下載載就是了這樣我發(fā)的的時候可以以看到發(fā)成成功沒有李澤堯共享享郵箱：流流程化與““驗(yàn)貨”763、接口：：交接、銜銜接、交割割1、“李老老師，您明明天早上幾幾點(diǎn)起床？？”2、交接臺臺帳、移交交手續(xù)、流流轉(zhuǎn)單、簽簽收77案例：消費(fèi)費(fèi)刷卡北京某軍區(qū)區(qū)招待所：：消費(fèi)一筆筆錢，要簽簽兩張單。。服務(wù)員說：：這是他們們領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定定的！客戶：你們們家的流程程與我有什什么關(guān)系呢呢？78案例：客戶戶不為無關(guān)關(guān)的部分等等待銀行流程內(nèi)部流程客戶流程面向客戶柜員窗口、界面流水號等候窗口辦理清點(diǎn)離開79流程分析的的李氏雙規(guī)規(guī)模型A的流程B的流程界面ABCDE各有各的軌軌跡??！1、兩個部部門之間2、兩個單單位之間3、公司與與客戶之間間80接口與交集集：李氏中國式式績效考核核思想業(yè)績=能力X愿力業(yè)績=產(chǎn)出X利潤個人公司Y=KX+b績效考核人事考評業(yè)績=過程X結(jié)果公司業(yè)績814、職能部部門的工作作標(biāo)準(zhǔn)管理=維持持（60-70%）+改進(jìn)（30-40%）1、維持———糾錯法法（投訴））：工作要求（（內(nèi)容+標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）清單單（1）糾錯錯法：無人人投訴就是是滿分；（（2）依據(jù)據(jù)：工作（（服務(wù)）內(nèi)內(nèi)容+標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)清單；（（3）讓服服務(wù)對象（（下工序））知道2、改進(jìn)———目標(biāo)管管理法：立項(xiàng)、仿黨黨政工團(tuán)的的績效考核核82管理=維持持+改進(jìn)70-90%維持——明確指指標(biāo)：職能能部門--服務(wù)+直直線部門--業(yè)務(wù)10-30%改進(jìn)——發(fā)現(xiàn)目目標(biāo)：立項(xiàng)項(xiàng)、突破、、變革、建建設(shè)、嘗試試83序號工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重123維持：服務(wù)務(wù)——內(nèi)容容+標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容及及標(biāo)準(zhǔn)清單單84窗口工作承承諾比如：領(lǐng)料料-備料，，財(cái)務(wù)報(bào)賬賬窗口工作承承諾（崗位工作職職責(zé)）——貼到窗窗口上，成成為投訴的的依據(jù)來辦事的人人發(fā)現(xiàn)工作作未做好卻卻無法投訴訴要增補(bǔ)工作作職責(zé)關(guān)鍵：錢（（利益）———循環(huán)855、何謂職職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)放心+客客戶滿意上工序下工序B、結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：做到什么（哪些）——投訴依據(jù)ABA、過程規(guī)范：如何做（上級要求）——稽核利益拉動領(lǐng)導(dǎo)放心客戶滿意要點(diǎn)：過程程規(guī)范讓領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心，，結(jié)