服務(wù)規(guī)范與日常禮儀什么是服務(wù)禮儀服務(wù)中正式得體的待客舉止規(guī)范服務(wù)禮儀重要性服務(wù)中，收銀員的每一個動作都會影響顧客的情緒，都會給對方一定的感染。商場的服務(wù)對象是人，消費(fèi)對象也是人。而服務(wù)是無法退換的。不良的舉止給客人的印象是無法收回的。員工正如同商場大交響樂的每一個樂章。每位員工的一言一行與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、形象息息相關(guān)。待客規(guī)范要準(zhǔn)確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問時，應(yīng)面對顧客，文明解答，不可低頭不理，或者含糊其辭，或者心不在焉，邊回答邊做其他事情。得體的站姿（女員工）兩眼正式前方，頭微上仰，挺胸收腹兩手交叉于腹前，左手指握右手指,

指尖微曲左腳跟置于右腳中間,成35°角.得體的站姿（男員工）兩眼正視前方，頭微上仰,挺胸收腹兩手自然交叉于腹部。雙腳分開，與肩同寬。店內(nèi)行走的體態(tài)上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度平行男員工足跡在前方一線兩側(cè)女員工足跡在前方一條直線上略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。切記不可在店內(nèi)奔跑！優(yōu)雅的坐姿(女員工)雙腿疊放式：它適合穿短裙子的女士采用。要求：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45度夾角，疊放在上的腳尖垂向地面。男員工的坐姿垂腿開膝式：多為男性所使用，也較為正規(guī)。要求:上身與大腿，大腿與小腿，皆成直角，小腿垂直地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。

如何為客人指示方向？

拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直手臂伸直，指尖朝所指的方向男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅不可用一個手指為客人指示方向收銀十大大情景用用語情景用語語一、收款時服務(wù)務(wù)規(guī)范用用語百貨：歡歡迎光臨臨遠(yuǎn)大、、請問您您帶VIP卡了嗎、、收您…元、找您您…元、請拿拿好，歡歡迎再次次光臨??！超市：歡歡迎光臨臨遠(yuǎn)大、、請問有有貴賓卡卡嗎、收收您…元、找您您…元、請核核對好商商品（票票據(jù)），，歡迎再再次光臨臨！餐飲：（（售卡））您好、、收您…元、押金金10元，可以以消費(fèi)…元。（退卡））您好、、找您…元、請拿拿好。美發(fā)、火火鍋：（（迎接顧顧客進(jìn)店店時）歡歡迎光臨臨遠(yuǎn)大?。。櫩涂徒Y(jié)帳時時）您好好！情景用語語二、接打打公事電電話規(guī)范范用語您好，…款臺…（鈴響3聲內(nèi)接起起，如有有顧客交交款，應(yīng)應(yīng)征求顧顧客同意意后接聽聽）對不起，，我接聽聽個電話話。情景用語語三、查詢詢卡內(nèi)余余額規(guī)范范用語有情卡:您好，卡卡內(nèi)余額額是…元，有效效期是…年…月…日。信用卡(刷卡后提提示顧客客)：請您輸輸入密碼碼,并在鍵盤盤上查看看余額（（目光回回避）情景用語語四、指引引方向規(guī)規(guī)范用語語標(biāo)準(zhǔn)手勢勢（掌心心向上，，五指并并攏，拇拇指微微微張開））指向顧顧客詢問問地點(diǎn)，，請您前前走，第第一個路路口左轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。情景用語語五、顧客客要求兌兌換零鈔鈔時規(guī)范范用語對不起，，我們的的零鈔不不太充足足，請您您到附近近的銀行行兌換。。顧客使用用假幣消消費(fèi)時規(guī)規(guī)范用語語對不起，，麻煩您您換一張張好嗎？？顧客同同意更換換時，向向其表示示感謝，，顧客不不同意更更換時，，請稍等等，我聯(lián)聯(lián)系管理理人員。。情景用語語六、收找找錢款時時短缺零零鈔、款款臺內(nèi)無無錢款退退貨時規(guī)規(guī)范用語語：對不起，，剛營業(yè)業(yè)錢款不不足，請請您稍等等，我聯(lián)聯(lián)系一下下。（錢錢款送到到后）對對不起，，讓您久久等了，，請拿好好，歡迎迎再次光光臨！情景用語語七、受理無簽簽名信用用卡時規(guī)規(guī)范用語語對不起，，銀行規(guī)規(guī)定，使使用信用用卡消費(fèi)費(fèi)，必須須后附簽簽名，請請您配合合，謝謝謝！顧客之間間有情卡卡串現(xiàn)金金時規(guī)范范用語（對被串串卡的顧顧客）對對不起，，有情卡卡不退現(xiàn)現(xiàn)金、不不開發(fā)票票，請您您考慮好好，謝謝謝！顧客之間間互借貴貴賓卡時時規(guī)范用用語對不起，，遠(yuǎn)大貴貴賓卡只只限本人人使用，，不建議議轉(zhuǎn)借，，謝謝?。∏榫坝谜Z語八、貴賓卡顯示示“積分分不足””、““無效卡卡”或有有情卡異異常時規(guī)規(guī)范用語語對不起，您的的貴賓卡顯示示“積分不足足/無效卡”（有有情卡顯示異異常），請稍稍等，我聯(lián)系系管理人員。。導(dǎo)購員票據(jù)書書寫不清時規(guī)規(guī)范用語對不起，這張張票據(jù)填寫不不清，我確認(rèn)認(rèn)一下，請稍稍等（聯(lián)系賣賣場領(lǐng)班確認(rèn)認(rèn)票據(jù)）情景用語九、處理隔隔日信用卡退退貨時規(guī)范用用語退貨款將于15個工作日左右右退回您的信信用卡中，請請您簽上持卡卡人姓名并留留下聯(lián)系方式式，這是我們們的電話（總總收53623107），如果有疑疑問，請與我我們聯(lián)絡(luò)，請請拿好（手寫寫紅POS單），歡迎再再次光臨！疑似吃卡時規(guī)規(guī)范用語對不起，由于于銀行系統(tǒng)問問題，可能造造成吃卡情況況，請稍等，，我聯(lián)系管理理人員。刷卡“顯示系系統(tǒng)超時”不不足1分鐘對不起，由于于銀行系統(tǒng)問問題，請稍等等刷卡“顯示系系統(tǒng)超時”超超過2分鐘對不起，由于于銀行系統(tǒng)問問題，我聯(lián)系系管理人員情景用語十、收銀機(jī)突突然故障時規(guī)規(guī)范用語對不起，機(jī)器器臨時故障，，暫時不能收收款，請您前前走至另一款款臺交款，謝謝謝（手勢要要標(biāo)準(zhǔn)，位置置要說明）?。°y行POS機(jī)故障，延緩緩刷卡時間時時規(guī)范用語對不起，由于于銀行系統(tǒng)問問題，請稍等等，我聯(lián)系一一下管理人員員。收銀員日常行為規(guī)范范營業(yè)中行為規(guī)規(guī)范暫時離開款臺臺時的行為規(guī)規(guī)范收好公章、私私章、錢袋，，POS機(jī)鎖屏。把款款臺物品擺放放整齊后填寫寫好離崗登記記，放好暫停停服務(wù)牌工營業(yè)中行為規(guī)規(guī)范中途因個人原原因離崗后的的行為規(guī)范：如個人因病、、事假、補(bǔ)休休等情況需中中途下班，應(yīng)應(yīng)將備用金袋袋交到指定收收包人手中，，雙方簽字確確認(rèn)；所收貨貨款必須由領(lǐng)領(lǐng)班聯(lián)系保衛(wèi)衛(wèi)人員護(hù)送收收銀員本人交交到總收銀并并投入金庫。。營業(yè)中行為規(guī)規(guī)范遇公司有活動動安排人員加加班，如臨時時加班人員下下班時，收銀銀領(lǐng)班指派其其中兩名收銀銀員負(fù)責(zé)回收收備用金袋、、投包袋，然然后由收銀領(lǐng)領(lǐng)班聯(lián)系保安安護(hù)送提到總總收。收銀員行動紀(jì)紀(jì)律規(guī)范與總收兌換零零鈔行為規(guī)范范：到總收辦公室室兌換零鈔的的人員要按要要求在兌換零零鈔登記表上上簽字，并當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)清貨款款無誤后將零零鈔放入錢袋袋中。不允許許將貨款公開開拿在手中，，在賣場行走走。收銀員行動紀(jì)紀(jì)律規(guī)范收銀員之間兌兌換零鈔行為為規(guī)范：兌換換零鈔的人員員將要兌換的的零鈔面值與與數(shù)量填到““兌換零鈔登登記表”上，，與收銀員當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)清錢款款并驗(yàn)好真?zhèn)危?，然后雙方簽簽字確認(rèn)。如如不按照此要要求操作發(fā)生生錢款糾紛無無法查找的，，后果自負(fù)。。收銀員行動紀(jì)紀(jì)律規(guī)范替臺吃飯：遵守規(guī)定30分鐘的時間，，不要給對方方吃飯人添麻麻煩，外出吃吃飯請員工摘摘掉工牌，領(lǐng)領(lǐng)花，不允許許在小吃一條條街逗留就餐餐；乘坐電梯要求求：除換零鈔鈔、提萬、上上繳貨款外，，其余人員不不允許乘坐扶扶梯,吃飯時間可以以在1號門乘坐直梯梯，其他時間間走樓梯；收銀員行動紀(jì)紀(jì)律規(guī)范店內(nèi)步行的要要求：在店內(nèi)內(nèi)走路步伐要要矯健，不要要慢走或并排排行走、不要要手拉手走、、不要站在一一起交談，更更不要大聲喧喧嘩；私語雜談：雜雜談本身就是是不合適，影影響工作，私私語或眼色都都會引起別人人的誤解，是是不是在談?wù)撜撟约海绊戫懝ぷ?，所以以要注意自己己的言行；離開崗位：要要認(rèn)真做好離離崗登記，按按規(guī)定程序簽簽退。如特殊殊情況需要離離開款臺時（（領(lǐng)班同意）），需要把備備品、現(xiàn)金收收訖章方在錢錢箱里，整理理臺面，放好好暫停服務(wù)牌牌；閉店中行為規(guī)規(guī)范閉店前30分鐘，在沒沒有顧客交交款的情況況下，整理理好次日辦辦公備品，，不足的備備品要寫在在交接本上上，放在抽抽屜里，次次日收銀員員按交接本本上的內(nèi)容容到主款臺臺領(lǐng)用備品品；閉店中行為為規(guī)范晚送工作規(guī)規(guī)范：21:20---21：30晚送曲想起起收銀員開開始晚送，，以標(biāo)準(zhǔn)站站姿站在款款臺側(cè)面；；還有顧客交交款時，收收銀員要熱熱情接待，，有始有終終，顧客走走后晚送曲曲未結(jié)束前前，仍參加加晚送；如果本區(qū)域域已經(jīng)沒有有顧客在交交款，導(dǎo)購購開始撤離離時，方可可關(guān)閉款臺臺，在區(qū)域域領(lǐng)班的帶帶領(lǐng)下，檢檢查工作是是否完全結(jié)結(jié)束、明天天備品是否否齊全，不不全的是否否登記在交交接本上、、最后相互互問好結(jié)束束一天工作作；閉店中行為為規(guī)范關(guān)機(jī)規(guī)范：：按正常程程序關(guān)機(jī)，，并檢查總總電源是否否關(guān)閉；主款臺人員員詢問電腦腦部本區(qū)域域是否正常常關(guān)機(jī)，一一切正常后后方可離開開崗位。閉店后行為為規(guī)范收、投晚包包規(guī)范：每天由兩名名收銀員負(fù)負(fù)責(zé)收、投投晚包（這這兩人同時時也負(fù)責(zé)早早上取備用用金袋）工工作。晚送送結(jié)束后，，樓層由兩兩名負(fù)責(zé)投投包人員到到主款臺收收包（一人人收備用金金包，一人人收投包袋袋）。閉店后行為為規(guī)范樓層收銀員員統(tǒng)一到主主款臺將自自己所持備備用金包及及投包袋交交至負(fù)責(zé)收收包人手中中并簽字確確認(rèn)。樓層收包人人員將包收收全后放到到拉桿箱中中，拉好拉拉鎖。一起起交至總收收銀處尾款款投包、備備用金袋存存放柜中鎖鎖好。投包人員交交包路線為為：果戈里里大街一側(cè)側(cè)扶梯。閉店后行為為規(guī)范負(fù)責(zé)收包人人員面對總總收銀室內(nèi)內(nèi)監(jiān)控器投投包，總收收銀監(jiān)督清清點(diǎn)合計(jì)數(shù)數(shù)。拉桿箱存放放總收銀，，次日取包包人員把拉拉桿箱取回回放在主款款臺。每天最后投投包人員負(fù)負(fù)責(zé)通知保保衛(wèi)，由保保衛(wèi)人員通通知物業(yè)關(guān)關(guān)閉扶梯。。如發(fā)生漏包包，追究相相關(guān)責(zé)任人人（按規(guī)章章制度處處理）。每個樓層收收包的員工工負(fù)責(zé)把本本班次人員員的所有備備用金袋清清點(diǎn)核對后后鎖好柜門門。同時把把大鑰匙包包投到總收收金庫。請記住：注意您的想想法,它們會成為您的語言注意您的語言,它們會成為您的行為注意您的行行為,它們會成為您的習(xí)慣注意您的習(xí)慣,它們會成為您的性格注意您的性性格,它們會成為您的命運(yùn)Endofthetraining9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。09:23:5609:23:5609:2312/24/20229:23:56AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2209:23:5609:23Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:23:5609:23:5609:23Saturday,December24,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2209:23:5609:23:56December24,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。24十十二二月20229:23:56上上午09:23:5612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:23上上午午12月月-2209:23December24,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/249:23:5609:23:5624December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:23:56上上午午9:23上上午午09:23:5612月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。09:23:5609:23:5609:2312/24/20229:23:56AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2209:23:5609:23Dec-2224-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。09:23:5609:23:5609:23Saturday,December24,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2209:23:5609:23:56December24,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20229:23:56上上午午09:23:5612月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月229:23上上午12月-2209:23December24,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/249:23:5609:23:5624December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:23:56上午9:23上上午09:23:5612月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。09:23:5609:23:5609:2312/24/20229:23:56AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2209