酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范司機位前排右座后排右座后排中座后排左座司機位副主賓隨從主人主賓一、形象禮儀(一)儀表的含義：儀表即人的外表，是一個人的門面，也是一個人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。(二)酒店員工保持整潔個人衛(wèi)生的標準：頭發(fā)：干凈，無頭屑，無汗味；面容：面容清潔，化口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃淡妝；有刺激性氣味食物；身體：勤洗澡，無體味，無汗味，只能用清淡的香水；手：不能留長指甲，指甲干凈，不涂指甲鞋襪：清潔，無異味。油；(三)酒店員工的著裝標準：衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗味，無破損，標準統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、無褶皺，無漏縫，保持衣扣齊全且領(lǐng)帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方；

鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈；

襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。

(四)酒店員工的飾物標準：除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物（餐飲部員工不得戴戒指）。(五)酒店員工的發(fā)型標準：女員工長發(fā)：前額留海不超過酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié)，發(fā)網(wǎng)不低于衣領(lǐng)，不高于發(fā)際，耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定；眉毛，腦后長發(fā)盤起，并使用男員工：前前不遮眉，，女員工短發(fā)發(fā)：前不過過眉，側(cè)不不過耳垂，后不不過肩，不不留怪異發(fā)發(fā)型；側(cè)不過耳，，后不過領(lǐng)領(lǐng)。1、規(guī)范的的站姿：基本要求：：站要端正正、自然、、親切、穩(wěn)穩(wěn)重，也就就是人們常常說的“站站如松””。要領(lǐng)：上身身正直，頭頭正目平，，臉帶微笑，微微收下頜，，挺胸收腹腹，腰直肩平，兩臂臂自然下垂垂，兩腿相相靠站直，，肌肉略略有收縮感感。男生、女生生站姿坐姿酒店員工的的四種站姿姿：A、側(cè)放式式：男女通用的的站立姿勢勢。要領(lǐng)：腳掌掌分開呈““V”字形形，腳跟靠靠攏，兩膝膝并攏，雙雙手放在腿腿部兩側(cè)，，手指稍彎彎曲呈半握握拳狀。B、前腹式式：女性常用的的站立姿勢勢。要領(lǐng)：腳掌掌分開呈““V”字形形，腳跟跟靠攏，兩兩膝并攏，，雙手相交交放在小腹腹部。C、后背式式：男性常用的的站立姿勢勢。要領(lǐng)：兩腿腿稍分開，，兩腳平行行，兩腳間間距離比肩肩寬略窄些些，雙手輕輕握放在后后背腰處。。D、丁字式式：丁字式站姿姿是只限女女性使用的的站立姿勢勢。要領(lǐng)：一腳腳在前，將將腳跟靠于于另一腳內(nèi)內(nèi)側(cè)，兩腳腳尖向外略略展開，形形成斜寫的的一個“丁丁”字，雙雙手在腹前前相交，身身體重心在在兩腳上。。2、優(yōu)雅的的坐姿：基本要求：：“坐如鐘鐘”要領(lǐng)：入入座輕而緩緩，走到座座位前面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身，右腳腳后退半步步，左腳跟跟上，然后后輕輕地坐坐下。女子子入座時，，要用手把把裙子向前前攏一下。。坐下后，，上身正直直，頭正目目平，嘴巴巴微閉，臉臉帶微笑，，腰背稍靠靠椅背，兩兩手相交放放在腹部或或兩腿上，，兩腳平落落地面。男男子兩膝間間的距離以以一拳為宜宜，女子則則以不分開開為好。A、兩手擺擺法：有扶手時，，雙手輕搭搭或一搭一一放；無扶扶手時，兩兩手相交或或輕握放于于腹部；左左手放在左左腿上，右右手搭左手手背上或兩兩手呈八字字形放于腿腿上。B、兩腿擺擺法：凳高適中時時，兩腿相相靠或稍分分，但不能能超過肩寬寬；凳面低低時，兩腿腿并攏，自自然傾斜于于一方；凳凳面高時，，一腿擱于于另一腿上上，腳尖向向下。C、兩腳擺擺法：腳跟腳尖全全靠或一靠靠一分；也也可一前一一后或右腳腳放在左腳腳外側(cè)。酒店員工在在通道內(nèi)遇遇見客人的的行為標準準是怎樣的的？應(yīng)靠右行走走，不得走走在通道中中央。如遇遇賓客，應(yīng)應(yīng)面向客人人，雙腿并并攏，側(cè)身身侍立，微微笑并行注注目禮，在在離客人約約1-1.5米的距距離時，應(yīng)應(yīng)行點頭禮并并用客人能能聽見的聲聲音禮貌地地問候客人人。等客人人經(jīng)過后，，方可離開開。電話禮貌禮禮儀規(guī)范：：1、撥打電電話的程序序與標準：：1)問候候，說明部部門、稱謂謂；2)通話時時，話筒至至唇下5厘厘米處，中中途若需與人交談，，應(yīng)首先向向受另一聽筒或或按下音樂樂鍵；話人致歉，，并用手捂捂住3)主題清清晰，內(nèi)容容清楚，不不談與主題題無關(guān)的內(nèi)容；4)若在電電話中不能能馬上回答答，應(yīng)請對對方等待或稍候回回電，告知知其等待的的具體時間間，記錄客人聯(lián)聯(lián)系電話與與姓名，輕輕放話筒，，打過去時，，先向客人人致歉。2、接聽電電話的程序序與標準：：1)接聽電電話前準備備好筆、紙紙，以便隨隨時記錄相關(guān)信息息。2)電話鈴鈴響一聲接接聽電話，，超過三聲聲接聽電話應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對對不起，讓讓您久等了了”。3)拿起話話筒，首先先問候?qū)Ψ椒?，報上崗崗位名稱，先英文文后中文兩兩次說明。。4)語速適適中，語音音清晰，語語氣委婉，，語調(diào)平和和熱熱情情，，避避免免隨隨便便的的語語言言，，不不可可發(fā)發(fā)出出刺耳耳的的聲聲音音。。5)注注意意聆聆聽聽。。在在客客人人說說完完前前不不要要妄妄下下結(jié)結(jié)論論，，未聽聽清清的的地地方方禮禮貌貌請請客客人人重重復(fù)復(fù)，，以以免免弄弄錯；；回回答答客客人人需需準準確確，，不不可可含含糊糊不不清清。。6)如如果果自自己己不不是是對對方方要要找找的的人人，，要要請請客客人稍稍等等并并找找其其接接聽聽，，如如果果要要找找的的人人正正忙，，要要如如實實告告訴訴客客人人或或請請客客人人留留下下聯(lián)聯(lián)系方方式式以以便便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告告，，對對于于客客人人交交待待的的內(nèi)內(nèi)容，，在在客客人人掛掛斷斷電電話話前前須須重重復(fù)復(fù)一一次次。。7)如如需需轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接電電話話，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到到相相應(yīng)應(yīng)部部門門時時應(yīng)應(yīng)主主動告告訴訴對對方方““這這是是хххххх的的電電話話需需要要何何種幫幫助助，，””然然后后輕輕輕輕掛掛上上電電話話。。8)電電話話結(jié)結(jié)束束時時，，主主動動向向?qū)Ψ椒奖肀硎臼靖懈兄x謝或或?qū)ψ宰约杭何次茨苣芴崽峁┕蛶椭肀硎臼厩盖敢庖狻！?)待待對對方方掛掛斷斷電電話話，，輕輕聲聲掛掛斷斷電電話話。。無論論撥撥打打或或接接聽聽電電話話都都不不可可用用脖脖子子夾著著話話筒筒與與人人交交談?wù)?，，尤尤其其在在公公眾眾場場合合，，保持持正正確確的的姿姿勢勢，，不不得得喜喜形形于于色色。。初次次見見面面三三步步曲曲：：1、、介介紹紹（1））為為他他人人介介紹紹，，首首先先要要了了解解雙雙方方是是否否有有結(jié)識識的的愿愿望望（2））介介紹紹人人應(yīng)應(yīng)注注意意禮禮節(jié)節(jié)。。（3））介介紹紹的的順順序序一一般般是是：：把把先先生生先先介介紹紹給給女士士；；把把晚晚輩輩先先介介紹紹給給長長輩輩；；把把職職位位低的的先先介介紹紹給給職職位位高高的的；；后后被被介介紹紹的的應(yīng)應(yīng)該是是雙雙方方中中比比較較受受尊尊重重的的人人。。（4））介介紹紹某某人人時時應(yīng)應(yīng)該該以以尊尊重重的的口口吻吻恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)氐胤Q呼呼。。2、、握握手手（1））正正確確的的握握手手姿姿勢勢面帶帶笑笑容容，，目目光光望望著著對對方方臉臉部部，，伸伸出出右右手手握握住住對對方方右右手手，，稍稍微微用用力力上上下下擺擺動動幾幾下下。。（2））握握手手的的順順序序男女女之之間間，，男男士士要要等等女女士士先先伸伸手手才才能能伸手手，，如如女女士士不不伸伸手手，，無無握握手手之之意意，，男男士士就只只能能點點頭頭或或鞠鞠躬躬致致意意；；賓賓主主之之間間，，主主人人應(yīng)應(yīng)向向客客人人先先伸伸手手，，以以示示歡歡迎迎；；長長幼幼之之間間，，年年幼幼的的要要等等年年長長的的先先伸伸手手；；上上下下級級之之間間，，下下級級要要等等上上級級先先伸伸手手，，以以示示尊尊重重。。多多人人同同時時握握手手注注意意不不要要交交叉叉，，待待別別人人握握完完后后再再伸伸手手，以示示尊尊重重。。多多人人同同時時握握手手注注意意不不要要交交叉叉，，待待別別人人握握完完后后再再伸伸手手。。到到朋朋友友家家中中，，如如客客人人較較多多，，可可只只與與主主人人及及熟熟識識的的人人握握手手，，向向其其余余的的人人點點頭頭致致意意即即可可。。3、、遞遞換換名名片片遞、、接接名名片片時時要要注注意意：：（1））應(yīng)應(yīng)雙雙手手遞遞名名片片，，并并且且客客氣氣地地說說上上一一（2））接接名名片片也也要要雙雙手手接接，，接接過過名名片片后后要要句：：““請請多多關(guān)關(guān)照照!””““請請多多指指教教!””字字的的正正面面朝朝向向客客人人。?？匆灰槐楸?，，表表示示對對對對方方的的尊尊重重。。（3））看看過過名名片片后后要要小小心心放放好好，，可可放放在在名名片片夾夾里里或或口口袋袋里里。。千千萬萬不不要要在在手手里里擺擺弄弄或或隨隨手手往往桌桌上上一一放放。。一般般雙雙手手遞遞送送。。若若一一手手有有工工作