85/85第一節(jié)餐飲服務(wù)差不多環(huán)節(jié)餐飲服務(wù)大體可分為餐前預(yù)備、迎賓服務(wù)、就餐服務(wù)及餐后結(jié)束工作等四個(gè)要緊環(huán)節(jié)。一、餐前預(yù)備工作餐前預(yù)備是餐飲服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。它是餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)。餐前預(yù)備工作充分與否直接與餐飲服務(wù)過(guò)程中服務(wù)缺陷和失誤的存在有關(guān)系，同時(shí)也反映出餐飲服務(wù)專業(yè)水平的高低和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。餐前預(yù)備工作要緊包括了環(huán)境預(yù)備、人員安排、餐前短會(huì)等幾個(gè)方面的內(nèi)容。（一）環(huán)境預(yù)備就餐環(huán)境是來(lái)賓選擇餐飲場(chǎng)所的重要因素。來(lái)賓假如能在就餐前就感到就餐場(chǎng)所的衛(wèi)生、安全、幽靜、輕松的環(huán)境氣氛，便會(huì)感到舒心和愉快，留下良好的初步印象，現(xiàn)在，能夠講餐飲服務(wù)差不多成功了一半。環(huán)境預(yù)備工作要緊通過(guò)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境來(lái)體現(xiàn)。外部環(huán)境是指車位的安排、道路的清潔、衛(wèi)生間的清掃等；內(nèi)部環(huán)境是指服務(wù)員的服裝、餐廳的清潔、室內(nèi)溫度及燈光的調(diào)節(jié)、餐臺(tái)的擺放等。在此，要緊介紹內(nèi)部環(huán)境的預(yù)備情況。1、整理餐廳在開(kāi)餐前認(rèn)真做好清潔工作。按設(shè)施、設(shè)備分類情況分不檢查餐廳家具設(shè)備、工作臺(tái)、餐桌、燈具、門(mén)窗、窗簾等是否完好無(wú)損、整潔有序；同時(shí)檢查餐桌椅布局是否完美合理。2、物品預(yù)備及擺臺(tái)（1）物品預(yù)備。將開(kāi)餐所需用的各種餐用具（如：餐具、飲具、調(diào)味品等）和服務(wù)用具（如：托盤(pán)、開(kāi)瓶器、菜單、毛巾夾等）預(yù)備好。（2）擺臺(tái)。依照餐不，按要求及規(guī)范擺好餐具和用具。3、調(diào)節(jié)好室溫與燈光（1）調(diào)節(jié)好室溫。依照季節(jié)及營(yíng)業(yè)時(shí)刻將室溫調(diào)節(jié)到適宜的溫度，一般為18゜C~22゜C。（2）調(diào)節(jié)好燈光。依照不同的就餐形式將燈光調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)牧炼龋缪鐣?huì)應(yīng)是燈火輝煌。（二）人員的分工與預(yù)備在餐廳營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員有許多工作要做。工作任務(wù)明確有助于服務(wù)員的各項(xiàng)預(yù)備順利完成。1、人員的分工開(kāi)餐前依照客人的餐不、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、進(jìn)餐時(shí)刻等分配當(dāng)班工作人員。2、個(gè)人形象的預(yù)備做好個(gè)人衛(wèi)生，佩帶好工號(hào)牌，儀表整潔。在職員差不多完成各項(xiàng)預(yù)備工作后，開(kāi)始營(yíng)業(yè)前由餐廳前臺(tái)經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)主持短會(huì)。（三）餐前會(huì)的召開(kāi)1、檢查開(kāi)餐前的預(yù)備工作環(huán)境衛(wèi)生、臺(tái)面的擺設(shè)、職員的儀表儀容等。2、班前會(huì)的內(nèi)容（1）強(qiáng)調(diào)當(dāng)日營(yíng)業(yè)的注意事項(xiàng)，如當(dāng)日推舉菜品、已預(yù)訂客人的專門(mén)要求等。（2）總結(jié)昨天的營(yíng)業(yè)情況，提出今日的工作要點(diǎn)，如已發(fā)生過(guò)的服務(wù)缺陷和失誤及解決方法和預(yù)防方法等。二、迎賓服務(wù)工作迎賓服務(wù)是禮貌服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)端，服務(wù)得當(dāng)可使來(lái)賓有受重視和受尊重的感受，迎賓服務(wù)在餐飲服務(wù)程序中的具體要求是熱情、禮貌、周到。（一）熱情迎賓1、用語(yǔ)禮貌餐廳一般設(shè)專職迎賓員，當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)正確的使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人，讓客人留下美好的第一印象。2、姿態(tài)優(yōu)美以優(yōu)美的步姿、適當(dāng)?shù)乃俣纫I(lǐng)客人去餐位。（二）拉椅讓座1、動(dòng)作規(guī)范迎賓員依照客人的人數(shù)、需求及餐廳的預(yù)定情況，禮貌的將客人引領(lǐng)到餐廳內(nèi)合適的位置，主動(dòng)為客人拉椅讓座并注意拉椅動(dòng)作要規(guī)范，拉椅要領(lǐng)是：用兩手和右腳尖將椅子后撤，然后向前輕推，使客人方便、放心地坐下。2、注意次序引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)用心觀看客人，按主賓次序禮貌地請(qǐng)來(lái)賓就位。（三）送巾開(kāi)茶1、送上香巾客人入座后及時(shí)送上香巾，注意香巾的溫度（如冬季用熱香巾，夏季用熱或溫香巾）用敬語(yǔ)提醒客人使用。2、主動(dòng)開(kāi)茶送上香巾后服務(wù)員應(yīng)及時(shí)主動(dòng)為客人送上第一杯迎賓茶（收費(fèi)茶水除外），并注意茶水的溫度及斟倒量等。三、就餐服務(wù)工作要緊是指同意客人點(diǎn)菜并按服務(wù)規(guī)范將客人所點(diǎn)菜點(diǎn)、飲料送上餐桌，同時(shí)依照客人就餐過(guò)程中的具體情況提供餐中服務(wù)和處理專門(mén)情況等。（一）同意點(diǎn)菜1、遞送菜單客人入座后，迅速將菜單送上，待客人需要點(diǎn)菜時(shí)為客人提供點(diǎn)菜服務(wù)。2、同意點(diǎn)菜一般情況下，服務(wù)員站在客人右側(cè)，依照客人的需求和餐廳供應(yīng)品種情況適當(dāng)推銷菜肴，注意在認(rèn)真傾聽(tīng)并準(zhǔn)確記錄客人選定菜點(diǎn)名稱之后，當(dāng)面復(fù)述以求確認(rèn)。3、分送點(diǎn)菜單如復(fù)述準(zhǔn)確無(wú)誤，服務(wù)員將點(diǎn)菜單分送廚房、傳菜部、收銀臺(tái)和自留各一份。（二）上菜及餐中服務(wù)依照點(diǎn)菜單內(nèi)容，按照不同餐不的上菜程序進(jìn)行上菜、擺菜、分菜等服務(wù)。1、準(zhǔn)確掌握上菜時(shí)機(jī)服務(wù)員應(yīng)依照客人的用餐情況，操縱好服務(wù)節(jié)奏，做到既不讓客人等菜，又不出得太快使客人感到有督促之意。2、提高服務(wù)效率出菜時(shí)要核對(duì)以免上錯(cuò)，擺上餐桌時(shí)應(yīng)注意菜的觀賞面；在客人進(jìn)餐服務(wù)工作中，還要盡量減少不必要的走動(dòng)，并觀看客人的言行舉止，據(jù)此立即提供針對(duì)性服務(wù)。3、增強(qiáng)應(yīng)變能力在餐廳里服務(wù)員會(huì)遇到各種各樣的專門(mén)情況，如客人喝醉酒、客人因不中意而投訴、餐中安全問(wèn)題、突然停電等，這些都要求所有職員能做出相應(yīng)的處理。四、餐后結(jié)束工作餐后結(jié)束工作是指客人用餐完畢后服務(wù)員為其提供結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)和預(yù)備下一餐的具體工作。（一）結(jié)賬1、結(jié)賬的方式餐廳結(jié)賬的方式常有現(xiàn)金支付、簽單、信用卡或支票等。服務(wù)員應(yīng)了解和掌握各種結(jié)賬方法，做到準(zhǔn)確、迅速且彬彬有禮。（1）客人以簽單方式結(jié)賬時(shí)，應(yīng)弄清客人的身份，并在簽單協(xié)議的客戶名單中查找相關(guān)資料（如具有簽單資格者的差不多情況等），核對(duì)無(wú)誤后方可簽單，并請(qǐng)客人留下有效聯(lián)系方式。（2）客人用支票結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要先將支票上各項(xiàng)內(nèi)容認(rèn)真查看（如印鑒是否齊全、是否有最高金額限制、是否有密碼等），然后要求客人出示有效的身份證件，準(zhǔn)確無(wú)誤后方可同意。（3）客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)弄清該信用卡本餐廳是否使用。若能使用，應(yīng)查看信用卡的有效使用日期，核對(duì)“止付”名單。將客人在餐廳消費(fèi)的餐費(fèi)、酒水等總費(fèi)用刷卡后并附上分項(xiàng)賬單請(qǐng)持卡人檢查、核對(duì)和簽名。服務(wù)員要核對(duì)客人簽名與卡上簽名是否一致。確認(rèn)無(wú)誤后將信用卡送還給客人。2、結(jié)賬的注意事項(xiàng)（1）要求服務(wù)員要在客人提出結(jié)賬之前，清點(diǎn)好客人所消費(fèi)項(xiàng)目及費(fèi)用；以備客人提出結(jié)賬要求時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確地送上賬單。（2）要求服務(wù)員應(yīng)在客人主動(dòng)提出結(jié)賬時(shí)方可提供結(jié)賬服務(wù)，分清付款人。（3）結(jié)賬完畢應(yīng)向客人表示謝意。（4）應(yīng)記住客人結(jié)賬后并不等于服務(wù)的終止，而應(yīng)接著為客人提供其需要的相關(guān)的服務(wù)，如斟茶、送茶水等。直至客人離去。（二）送客送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門(mén)對(duì)來(lái)賓的尊重、關(guān)懷、歡迎和愛(ài)護(hù)。1、送客要領(lǐng)客人用餐完畢起身時(shí)，應(yīng)為其拉椅?？腿穗x座后應(yīng)送至餐廳門(mén)口，提醒客人帶好隨身物品；發(fā)覺(jué)行動(dòng)不便的客人，在征得其同意后應(yīng)主動(dòng)向前攙扶，禮貌地向客人道謝，歡迎客人再次光臨。2、送客的注意事項(xiàng)客人不想離開(kāi)時(shí)決不能督促，注意觀看出入餐廳的客人，不要對(duì)沒(méi)用完餐離開(kāi)座位的客人道不，以免引起客人的誤會(huì)。送客服務(wù)的語(yǔ)言要規(guī)范、簡(jiǎn)潔。（三）總結(jié)收尾1、收臺(tái)客人離去后，應(yīng)及時(shí)對(duì)就餐區(qū)域進(jìn)行收臺(tái)清掃。檢查是否有客人遺留物品，如有遵照餐廳有關(guān)規(guī)定處理。收臺(tái)按布件類（餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順序分類收拾。按照規(guī)范撤去臺(tái)布，重新布置臺(tái)面、擺齊桌椅，整理工作柜，補(bǔ)充物品。2、總結(jié)經(jīng)理檢查收尾工作，召開(kāi)餐后會(huì)，做簡(jiǎn)短總結(jié)和接班者進(jìn)行交接手續(xù)交待遺留問(wèn)題。同時(shí)填寫(xiě)工作記錄，整理客人意見(jiàn)并提出下一步工作要點(diǎn)。如是當(dāng)日結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)刻，則應(yīng)關(guān)閉各種電器設(shè)備，關(guān)好門(mén)窗。五、現(xiàn)代技術(shù)在點(diǎn)菜服務(wù)中的應(yīng)用（一）點(diǎn)菜輸入系統(tǒng)的構(gòu)成1、鍵盤(pán)2、觸控屏終端3、磁條解讀器4、服務(wù)員手控終端（二）各構(gòu)成硬件的使用（略）第八章餐飲服務(wù)程序教案二【教學(xué)目的】通過(guò)本部分教學(xué)，使學(xué)生了解中餐服務(wù)程序的差不多知識(shí)，掌握中餐相關(guān)服務(wù)程序與操作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠熟練進(jìn)行中餐服務(wù)的能力要求【學(xué)習(xí)要求】通過(guò)學(xué)習(xí)，了解中餐零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)；團(tuán)體餐的形式與特點(diǎn)；宴會(huì)的特點(diǎn)與分類；掌握中餐零點(diǎn)服務(wù)的程序與方法；團(tuán)體餐的服務(wù)程序；掌握宴會(huì)的預(yù)訂；宴會(huì)廳的布置及宴會(huì)服務(wù)程序與方法【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括中餐零點(diǎn)服務(wù)的程序與方法；團(tuán)體餐的服務(wù)程序；宴會(huì)的預(yù)訂；宴會(huì)廳的布置及宴會(huì)服務(wù)程序與方法【教學(xué)內(nèi)容】第二節(jié)中餐服務(wù)程序一、中餐零餐服務(wù)零餐是餐廳中最常見(jiàn)的銷售方式，其要緊特征是客人不用事先預(yù)定座位，通常是隨到隨吃，服務(wù)也是按先到者先服務(wù)的原則進(jìn)行。（一）零餐服務(wù)的特點(diǎn)1、就餐時(shí)刻的隨意性有的客人是在開(kāi)餐前到餐廳，有的客人是在用餐的高峰時(shí)刻來(lái)到餐廳，還有的則是在餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)才來(lái)就餐；與此同時(shí)，客人的人數(shù)也變化專門(mén)大，有一個(gè)人來(lái)的，也有十幾個(gè)、幾十個(gè)甚至上百人同時(shí)而來(lái)。要求服務(wù)人員要擁有全面的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，做到服務(wù)迅速、準(zhǔn)確，要將熱情、周到的服務(wù)工作自始至終地做下去，不要讓客人留下遺憾。2、就餐需求的多樣性不同的客人其消費(fèi)需求也各不相同。有的客人注重飲食需求，因而對(duì)菜肴口味的要求會(huì)高一些；有的客人則注重心理需求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)境會(huì)要求高一些。這就要求服務(wù)人員在工作過(guò)程中，要做到眼觀六路耳聽(tīng)八方，認(rèn)真揣摩客人的消費(fèi)需求，并能妥善處理應(yīng)急情況。3、就餐場(chǎng)所的選擇性客人選擇餐廳一般把餐廳的就餐氛圍、菜品價(jià)格、衛(wèi)生條件、品種特點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度作為選擇的標(biāo)準(zhǔn)，假如講菜肴質(zhì)量是吸引客人的前提條件，那么服務(wù)態(tài)度則是吸引客人的有力保障。因此，餐廳服務(wù)人員應(yīng)把一流服務(wù)及菜肴送給客人，讓客人真實(shí)的感受到：親切、自然、隨意。（二）零餐服務(wù)程序與方法1、中餐早餐服務(wù)程序（1）餐前預(yù)備1）餐具、用具預(yù)備。將開(kāi)餐所需餐具、用具，經(jīng)消毒后擺放在備餐柜中或服務(wù)桌上。所需餐用具為：●餐具：餐碟、味碟、小湯碗、調(diào)羹、筷子等?！裼镁撸号_(tái)布、餐巾、小毛巾、花瓶、調(diào)料壺、牙簽筒、煙灰缸等?！窬凭撸核⒘倚跃票?、葡萄酒杯等。2）服務(wù)用品預(yù)備。備好各種托盤(pán)、開(kāi)瓶工具、餐巾紙、牙簽、調(diào)料等。3）酒水預(yù)備。備好所供應(yīng)的酒水、茶葉、開(kāi)水。4）當(dāng)日菜單。在開(kāi)餐迎客人之前，要熟悉當(dāng)日菜單，特不要熟悉當(dāng)天不能供應(yīng)的菜點(diǎn)品種，以便在推銷時(shí)向客人做出解釋。5）個(gè)人衛(wèi)生。搞好個(gè)人衛(wèi)生，佩帶好工號(hào)牌，整理儀容儀表，檢查衛(wèi)生，按餐不要求擺好臺(tái)。（2）迎賓服務(wù)1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要面帶笑容，禮貌問(wèn)候，歡迎客人的光臨。迎賓員在引領(lǐng)客人入座時(shí)，要依照客人的意愿和餐廳客人就餐分布情況，選擇合適餐桌，拉椅讓座以示對(duì)客人的尊重。2）當(dāng)客人坐下后及時(shí)為客人斟倒第一杯迎賓茶。（3）餐中服務(wù)1）同意點(diǎn)菜。開(kāi)茶后，向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的早餐品種，主動(dòng)協(xié)助推銷早餐品種。2）餐中服務(wù)。依照客人所點(diǎn)品種及時(shí)、準(zhǔn)確地端上餐桌。餐間，服務(wù)員要做到勤巡視、勤斟茶水、勤清理臺(tái)面。盡量滿足客人的合理要求。（4）結(jié)束收尾1）結(jié)賬。當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)迅速到收銀臺(tái)取來(lái)客人的賬單，并將賬單放在賬夾或小托盤(pán)內(nèi)，正面向上，送交給付款客人。2）送不客人。當(dāng)客人用餐結(jié)束離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前拉椅、致謝、禮貌與客人道不。3）收臺(tái)?？腿穗x開(kāi)餐廳后，各值臺(tái)區(qū)域的服務(wù)員進(jìn)行收臺(tái)清掃工作。清理臺(tái)面的順序?yàn)椋合仁障憬?、茶壺、及茶杯，再收其它餐具。臺(tái)面清潔后，應(yīng)迅速換上潔凈的臺(tái)布，重新擺好餐具，預(yù)備接待下批客人。早餐營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)按零點(diǎn)餐要求擺好臺(tái)面。如午餐有宴會(huì)或團(tuán)體包餐，應(yīng)按其要求擺臺(tái)，做好接待前的預(yù)備工作。（5）服務(wù)注意事項(xiàng)早餐客人較多、時(shí)刻又短，其翻臺(tái)率較高，因此服務(wù)員必須及時(shí)撤下客人用過(guò)的餐具，始終保持臺(tái)面的清潔、美觀。服務(wù)員撤臺(tái)時(shí)要注意不能阻礙其他客人用餐。2、中餐午、晚餐服務(wù)程序中餐的午、晚餐比較正式和盛大，一般的宴會(huì)或其他聚會(huì)大都放在中午或晚上，關(guān)于任何檔次的餐廳來(lái)講，午、晚餐服務(wù)差不多上最重要的，相對(duì)來(lái)講也比較繁瑣、復(fù)雜。（1）餐前預(yù)備1）調(diào)整餐桌。服務(wù)員應(yīng)了解自己服務(wù)區(qū)域的餐桌是否有客人預(yù)定，預(yù)定客人是否有專門(mén)要求，并依照要求安排好餐桌位置，檢查桌椅的穩(wěn)固性并做好清潔整理。2）備好餐用具。將清洗消毒后的餐具、用具預(yù)備好，包括：●瓷器：骨碟、湯碗、茶杯、調(diào)羹等?！癫Ａ髅螅焊鞣N酒杯等?！癫技悾号_(tái)布、餐巾、香巾等。●其它餐用具：銀制（刀、叉、匙）、筷子、托盤(pán)等。3）擺臺(tái)。按規(guī)范要求鋪好臺(tái)布，并按要求擺臺(tái)。4）預(yù)備工作柜。整理潔凈，儲(chǔ)備好各種用品用具。5）補(bǔ)充調(diào)味品。將桌上的各類調(diào)味品進(jìn)行清理，并重新裝滿。6）熟悉菜單。服務(wù)員熟悉當(dāng)日的菜單，包括品種、數(shù)量、價(jià)格、口味特點(diǎn)等，以便向客人推舉。7）餐前短會(huì)。開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，由主管負(fù)責(zé)召開(kāi)餐前會(huì)。要緊內(nèi)容是：檢查職員的儀容儀表；強(qiáng)調(diào)工作中的注意事項(xiàng)及重點(diǎn)客人的接待工作；簡(jiǎn)介當(dāng)日特色菜。（2）迎賓服務(wù)在開(kāi)餐前5分鐘，服務(wù)人員應(yīng)在各自的工作區(qū)域等候開(kāi)餐，迎接客人。1）熱情迎賓。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)上前熱情、禮貌地向客人問(wèn)候，歡迎客人光臨。以甜美的微笑給客人留下第一良好印象，并詢問(wèn)客人是否預(yù)定。在確認(rèn)就餐人數(shù)等差不多情況后將客人引領(lǐng)到餐廳合適的餐位。2）拉椅讓座。當(dāng)迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，值臺(tái)員要立即迎上前去問(wèn)候客人，并為客人拉椅讓座。3）送巾開(kāi)茶。當(dāng)客人坐下后，服務(wù)員及時(shí)從客人右邊遞上香巾，并使用禮貌用語(yǔ)：“先生（小姐），請(qǐng)用香巾。”茶用壺裝好，（如是收費(fèi)茶水服務(wù)員則應(yīng)為客人介紹茶葉品種，依照客人所點(diǎn)茶葉品種要求泡茶。）從客人右邊斟倒，并講：“請(qǐng)用茶?！北胁杷话阏灏朔譃橐耍灰颂珴M。斟茶時(shí)要特不注意不要將茶水滴落客人身上或餐桌上，以免燙傷客人或污染臺(tái)布。4）斟茶后應(yīng)從客人右側(cè)撤走筷套、落下餐巾，并依照客人人數(shù)調(diào)整桌面的餐茶具，或增加不足、或撤走多余。增加、撤走餐具時(shí)必須使用托盤(pán)。（3）餐中服務(wù)1）當(dāng)客人示意點(diǎn)菜后，即上前微笑同意客人點(diǎn)菜。現(xiàn)在，服務(wù)員需充當(dāng)客人點(diǎn)菜參謀的角色。在尊重客人意愿的前提下，盡量推銷餐廳急推、招牌和時(shí)令菜肴。點(diǎn)完菜后，服務(wù)員將經(jīng)客人確認(rèn)的點(diǎn)菜單分送廚房、傳菜部、收銀臺(tái)和自留各一份。2）斟酒。下點(diǎn)菜單后，依照客人所點(diǎn)酒水進(jìn)行斟倒；另還需依照點(diǎn)菜單預(yù)備餐具。如點(diǎn)有酒水種類較多時(shí)及時(shí)補(bǔ)充相應(yīng)酒具；點(diǎn)有湯時(shí)備好小湯碗等。3）上菜。上菜時(shí)，按冷菜、熱菜、湯菜、主食的順序進(jìn)行。（除非客人另有要求）。第一道菜的出菜時(shí)刻不能超過(guò)15分鐘，以免客人久等。上菜是先由傳菜員將菜放在工作臺(tái)上，再由服務(wù)員將菜上桌。每上一道菜服務(wù)員要主動(dòng)報(bào)菜名，重要菜點(diǎn)要介紹其口味特點(diǎn)及吃法，以激發(fā)客人的興趣和食欲。后面上菜的速度操縱在每10分鐘上一道菜比較合適。4）巡臺(tái)。在客人就餐過(guò)程中，服務(wù)員要不停地在自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域內(nèi)巡視，隨時(shí)為客人服務(wù)。如發(fā)覺(jué)煙灰缸里的煙頭或雜物太多時(shí)要及時(shí)撤換；更換骨碟、續(xù)酒水；將空菜盤(pán)、湯碗和空酒瓶等撤到工作臺(tái)上，由傳菜員及時(shí)送到洗滌間去；適時(shí)詢問(wèn)是否添菜、添酒水等。（4）結(jié)束收尾1）結(jié)賬。當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)迅速收銀臺(tái)取來(lái)賬單，將其放在賬夾或小托盤(pán)里，賬單正面向上，送交給付款客人。2）送客?？腿擞貌徒Y(jié)束離開(kāi)餐廳時(shí)，值臺(tái)員要主動(dòng)上前拉椅、致謝、道不，提醒客人不要不記得攜帶隨身的物品。迎賓員在餐廳門(mén)口向客人道謝，歡迎客人再次光臨。送客的過(guò)程，正是我們了解客人喜愛(ài)不喜愛(ài)菜點(diǎn)、服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量如何的好時(shí)機(jī)。一旦發(fā)覺(jué)客人有意見(jiàn)，就要立即解釋或解決。關(guān)于客人的投訴要立即反映?？腿宋闯酝甑牟它c(diǎn)，客人如需帶走可主動(dòng)用食品袋或食品盒為其包裝。3）收臺(tái)收臺(tái)按布件類（餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順序分類收拾。搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生，使餐廳恢復(fù)到開(kāi)餐前的狀況。分類清洗、消毒各種餐用具，并按原樣放好。補(bǔ)充各種消耗用品，將備餐柜收拾整齊。及時(shí)查看來(lái)賓意見(jiàn)卡，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)采取措施加以解決。（5）服務(wù)注意事項(xiàng)1）假如客多繁忙，無(wú)暇接待后到的客人，也要熱情打招呼，并盡快為客人服務(wù)。2）點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在離主、來(lái)賓60厘米左右的地點(diǎn)。如此既能防止口沫濺到客人身上，又能相互聽(tīng)清的言語(yǔ)。3）如客人所點(diǎn)的菜已售完，除要表示歉意外，應(yīng)推舉類似的菜代替（如口味類似、原材料類似、烹制方法類似等）。4）客人所點(diǎn)的菜，要盡量葷素、湯、主食搭配，幸免雷同。如是客人要求的除外。如客人自行填寫(xiě)菜單，服務(wù)員要看清菜單，如發(fā)覺(jué)相同菜式或味型相同時(shí)，應(yīng)有禮貌征詢客人是否更換菜式。5）點(diǎn)完菜后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍，并講明大、中、例份量和做法，以防差錯(cuò)?？腿擞袑ｉT(mén)要求時(shí)一定要在菜單上注明。如要求“快”等。6）上菜時(shí)一律使用托盤(pán)。選擇好上菜口，切不可從客人的頭頂上越過(guò)。7）上帶殼的食品要跟毛巾、洗手水；上湯時(shí)主動(dòng)為客人分湯。8）營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)刻已到，但只要還有客人在餐廳就不能有督促客人之舉。如搞衛(wèi)生、關(guān)燈等。二、團(tuán)體餐服務(wù)（一）團(tuán)體餐的形式與特點(diǎn)團(tuán)體餐是指通過(guò)一定形式組合起來(lái)的，按固定進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)提供餐食的一種集體就餐形式。要緊適合于旅游飯店所接待的各種會(huì)議及旅游團(tuán)隊(duì)。1、團(tuán)體餐的形式常見(jiàn)的團(tuán)體包餐有會(huì)議包餐、旅游包餐、學(xué)生包餐等。會(huì)議包餐如：交易會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、展覽會(huì)、政府機(jī)關(guān)會(huì)議等；旅游包餐如：觀光團(tuán)、考察團(tuán)等；學(xué)生包餐如：春游、夏令營(yíng)等。2、團(tuán)體餐的特點(diǎn)(1)就餐人數(shù)多且固定。旅游團(tuán)或參加會(huì)議的客人，少則十幾人，多則幾十人甚至上百人，有時(shí)幾個(gè)團(tuán)隊(duì)同時(shí)進(jìn)餐，因此人數(shù)較多。由于每個(gè)團(tuán)體的人數(shù)變化不大，因此就餐人數(shù)變化不大。(2)就餐時(shí)刻相對(duì)集中。旅游團(tuán)體或會(huì)議差不多上按照事先安排好的日程進(jìn)行活動(dòng)，因此就餐時(shí)刻較固定，到了開(kāi)餐時(shí)刻，客人就集中到餐廳就餐。要求迅速服務(wù)，這一點(diǎn)與零點(diǎn)或宴會(huì)的要求有所不同。因此要集中人力、物力做好餐前的服務(wù)工作。(3)就餐標(biāo)準(zhǔn)、菜式統(tǒng)一。不管是旅游團(tuán)體依舊會(huì)議，每天的用餐標(biāo)準(zhǔn)是固定的，每餐的菜式也是統(tǒng)一的。(4)人數(shù)多、口味差不大。餐廳只能依照包餐客人的國(guó)籍、地區(qū)、職業(yè)、年齡等特點(diǎn)來(lái)制定菜單，照顧到大多數(shù)客人的口味和要求。對(duì)個(gè)不專門(mén)的客人，作專門(mén)情況處理。團(tuán)體包餐雖每餐菜式不多，但仍應(yīng)想方設(shè)法變換花色品種，確保餐食質(zhì)量，最大限度地滿足客人的普遍要求和專門(mén)要求。（二）團(tuán)體餐服務(wù)程序1、團(tuán)體餐早餐服務(wù)程序（1）餐前預(yù)備。開(kāi)餐前，服務(wù)員要了解自己所負(fù)責(zé)接待的團(tuán)體名稱、國(guó)籍、身份、職業(yè)、生活適應(yīng)、人數(shù)、開(kāi)餐時(shí)刻、用餐標(biāo)準(zhǔn)及專門(mén)要求，按標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)擺好餐位及桌上用品飲料，做好接待前的預(yù)備工作。（2）迎賓服務(wù)?？腿说竭_(dá)時(shí)，迎賓員問(wèn)清其團(tuán)隊(duì)或會(huì)議的名稱，禮貌的將客人引領(lǐng)到預(yù)備好的餐臺(tái)，為客人拉椅讓座。待客人就座后，值臺(tái)員立即遞上香巾，為客人斟茶。（3）餐中服務(wù)?？腿瞬畈欢嗟烬R后，即可按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)送上菜點(diǎn)食品?？腿诉M(jìn)餐期間要勤巡視、勤斟飲料、勤收拾空盤(pán)碟、勤換煙灰缸。（4）結(jié)束收尾。如需立即結(jié)賬的，應(yīng)依照客人人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)累計(jì)總數(shù)，到收銀處填寫(xiě)賬單，向經(jīng)辦人現(xiàn)收。如客人需統(tǒng)一結(jié)賬應(yīng)將日期、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用總額填寫(xiě)清晰，簽上接待人姓名并請(qǐng)經(jīng)辦人簽名以便結(jié)賬查對(duì)。客人離座時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其拉椅，并提醒客人攜帶好隨身物品?？腿穗x開(kāi)后，立即清理臺(tái)面，按標(biāo)準(zhǔn)重新布置餐臺(tái)，為接著接待其他客人或下一餐做好預(yù)備。2、團(tuán)體餐午、晚餐服務(wù)程序（1）餐前預(yù)備1）了解情況。服務(wù)員應(yīng)了解團(tuán)體的名稱、國(guó)籍、身份、生活適應(yīng)和忌諱、人數(shù)、開(kāi)餐時(shí)刻、用餐標(biāo)準(zhǔn)及專門(mén)要求等，以便妥善安排。2）整理餐廳假如同一家餐廳同時(shí)容納兩個(gè)不同的團(tuán)體就餐時(shí)，要?jiǎng)澐志筒蛥^(qū)域。目的是讓團(tuán)體客人能準(zhǔn)確的找到各自團(tuán)隊(duì)的就餐區(qū)域。如用屏風(fēng)隔開(kāi)、用不同的餐巾花造型、餐桌上放置標(biāo)有團(tuán)隊(duì)名稱的桌號(hào)卡等。3）安排桌位依照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的人數(shù)、身份和用餐標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置專用餐桌。服務(wù)員應(yīng)按團(tuán)體的不同標(biāo)準(zhǔn)，恰當(dāng)合理的安排桌位，并引導(dǎo)入座，幸免造成服務(wù)上的混亂。每餐進(jìn)餐時(shí)，要引導(dǎo)客人入原桌。如發(fā)覺(jué)坐錯(cuò)座位時(shí)，要有禮貌地講明情況，將其引導(dǎo)到安排好的桌位就座。4）擺臺(tái)。依照人數(shù)、桌數(shù)擺好臺(tái)；每客位餐具以餐碟、湯碗、調(diào)羹、筷子為主，備酒的包餐再增加酒杯。預(yù)備好公用叉、匙。5）備齊酒水飲料。團(tuán)體餐一般在餐食標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有包含飲料。但也應(yīng)在開(kāi)餐前備好以備客人的需要。如將酒水連同開(kāi)瓶器一起整齊的碼放在服務(wù)桌上；如客人飲用白酒就要備好白酒杯，飲用葡萄酒就要預(yù)備好葡萄酒杯；酒品該冰鎮(zhèn)的要冰鎮(zhèn)，該溫燙的要預(yù)備好溫燙器?？傊?，決不能因?yàn)閳F(tuán)體餐人數(shù)多就簡(jiǎn)化服務(wù)程序，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。6）上冷菜。團(tuán)體餐進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)不同，冷菜的數(shù)量也會(huì)有所不同。一般10人一桌的團(tuán)體餐有4～6個(gè)冷菜。服務(wù)員應(yīng)在開(kāi)餐前10分鐘左右將冷菜送上餐桌，并按宴會(huì)擺放冷菜的要求擺放。7）備好主食。在團(tuán)隊(duì)人數(shù)較多的情況下，服務(wù)員應(yīng)在開(kāi)餐前10分鐘將米飯、面食等主食備好，但應(yīng)做好保溫工作。（2）迎賓服務(wù)1）迎接客人。見(jiàn)到團(tuán)隊(duì)客人前來(lái)，迎賓員應(yīng)面帶微笑、熱情問(wèn)候。2）辨識(shí)團(tuán)隊(duì)。迎賓員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地辨認(rèn)出團(tuán)隊(duì)名稱或團(tuán)隊(duì)編號(hào)，并及時(shí)將客人引入餐廳，以免大批團(tuán)隊(duì)客人擁堵餐廳門(mén)口。在團(tuán)隊(duì)較多或人數(shù)較多時(shí)，這一點(diǎn)尤為重要。3）引領(lǐng)入座。辨識(shí)團(tuán)隊(duì)后，迎賓員應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)客人至預(yù)先安排好的餐桌，與服務(wù)員一起及時(shí)拉椅請(qǐng)客人入座，遞上香巾，斟到茶水。以免客人擁堵餐廳通道。4）復(fù)位記錄。待客人入座后，迎賓員應(yīng)迅速返回餐廳門(mén)口，記錄團(tuán)隊(duì)名稱和客人人數(shù)，做好迎候下一批客人的預(yù)備。（3）餐中服務(wù)1）上菜服務(wù)?？腿说烬R或差不多到齊后，通知廚房預(yù)備出菜，并將茶杯撤走（客人要求保留的可不撤）。上菜時(shí)應(yīng)報(bào)菜名，并主動(dòng)向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣L(fēng)味菜點(diǎn)。2）巡臺(tái)。在客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)不斷巡視，及時(shí)為客人添加各種主食、撤換用過(guò)的餐用具、處理各種專門(mén)情況等。（4）結(jié)束收尾1）結(jié)賬。團(tuán)體餐的餐后服務(wù)工作與零餐的餐后工作大體相同，但團(tuán)體餐的結(jié)賬收費(fèi)程序卻與一般零餐有所區(qū)不。旅行團(tuán)或會(huì)議的結(jié)賬方法也有所不同。旅行團(tuán)隊(duì)，一般是集中用餐完畢后由陪同或領(lǐng)隊(duì)簽賬單，由賬臺(tái)轉(zhuǎn)入旅行團(tuán)在飯店的總賬中，最后統(tǒng)一由旅行社結(jié)賬。會(huì)議團(tuán)體的餐結(jié)賬工作，一般由會(huì)議秘書(shū)處發(fā)給集體用餐卷，客人憑餐卷用餐。值臺(tái)服務(wù)員在客人入座后按桌次收取餐卷，然后依照餐卷通知傳菜服務(wù)員傳菜。餐卷的形式一般分為早餐卷和正餐卷。值臺(tái)服務(wù)員清點(diǎn)餐卷后，交賬臺(tái)收銀員，然后由收銀員上交飯店總財(cái)務(wù)室計(jì)入會(huì)議費(fèi)用總賬。2）送客。客人離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅，并提醒客人攜帶好隨身物品。禮貌地與客人道不。3）收尾工作。團(tuán)體餐客人就餐時(shí)刻集中，幾乎同時(shí)離開(kāi)餐廳。因此收臺(tái)不像零餐那樣隨走隨收臺(tái)，而要等全部客人離開(kāi)后再統(tǒng)一收臺(tái)，收臺(tái)程序與零餐相同。（三）團(tuán)體餐服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)1、在團(tuán)體餐服務(wù)之前應(yīng)掌握有關(guān)客人的情況，如客人的風(fēng)俗適應(yīng)、宗教信仰等，以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。2、對(duì)團(tuán)體中有專門(mén)用餐要求如有生病的客人、清真等應(yīng)予以專門(mén)照顧，防止差錯(cuò)。團(tuán)隊(duì)用餐打算性比較強(qiáng)，一般差不多上事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時(shí)刻等。4、依照旅行路線，掌握旅行團(tuán)前幾站的用餐情況，合理調(diào)節(jié)菜單。5、注意飯菜保溫，冬天應(yīng)等客人坐滿一桌再上熱菜。三、中餐宴會(huì)服務(wù)宴會(huì)是國(guó)際和國(guó)內(nèi)的政府、社會(huì)團(tuán)體、單位、公司或個(gè)人為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等社交目的的需要，依照接待規(guī)格和禮儀程序而進(jìn)行的一種盛大的、正式的餐飲活動(dòng)。宴會(huì)的特點(diǎn)與分類1、宴會(huì)的特點(diǎn)宴會(huì)盡管同樣以餐食和飲料為商品為客人提供服務(wù)，但它與一般進(jìn)餐卻不完全相同，了解宴會(huì)的特點(diǎn)，有助于做好宴會(huì)服務(wù)工作。（1）氣氛盛大熱烈。中餐宴會(huì)歷來(lái)講究排場(chǎng)，在宴會(huì)廳的布置上，服務(wù)人員常常依照客人的要求進(jìn)行專門(mén)布置。（2）消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高。中餐宴會(huì)大多采納一些規(guī)格高、價(jià)格昂貴的山珍海味為原料，在原料選用上也更加精細(xì)。在菜品的制作上十分講究。宴會(huì)的接待、宴會(huì)廳的布置、宴會(huì)中的服務(wù)都需要花費(fèi)較多的人力和物力，因而宴會(huì)的消費(fèi)水準(zhǔn)比其它餐飲形式要高得多。（3）就餐人數(shù)多。中餐宴會(huì)一般有十幾桌至幾十桌，甚至上百桌。每桌通常設(shè)10人座。在同一就餐環(huán)境和同一時(shí)刻段內(nèi)，服務(wù)員要迎接成百上千的客人同時(shí)就餐，和一般餐飲相比，要求服務(wù)員要有隨機(jī)應(yīng)變和處理就餐過(guò)程中突發(fā)事件的能力。（4）講究服務(wù)禮儀。中餐宴會(huì)在服務(wù)禮儀上要求嚴(yán)格遵循服務(wù)禮儀程式。在接待客人時(shí)，常常選用知識(shí)素養(yǎng)過(guò)硬、服務(wù)技能高超的服務(wù)人員在席間對(duì)客服務(wù)，講究禮節(jié)禮儀，尊重客人的風(fēng)俗適應(yīng)。（5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。中餐宴會(huì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有序進(jìn)行，并要求服務(wù)人員嚴(yán)格遵守和執(zhí)行。如客人到來(lái)時(shí)，依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上菜、分菜等。因而，每位服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為來(lái)賓提供服務(wù)，以達(dá)到宴會(huì)作業(yè)的各種要求。2、宴會(huì)的分類宴會(huì)的種類有專門(mén)多，其劃分標(biāo)準(zhǔn)也多種多樣。同一個(gè)宴會(huì)，在不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分下，也能夠有多種屬性。按宴會(huì)的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)劃分有一般宴會(huì)、中檔宴會(huì)和高檔宴會(huì)；按宴會(huì)的規(guī)格可劃分為國(guó)宴、正式宴會(huì)、一般宴會(huì)和家宴；按宴會(huì)時(shí)刻劃分有早餐會(huì)、午宴和晚宴；按宴會(huì)的餐不劃分為中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)和中西合璧宴會(huì)；按進(jìn)餐的形式劃分為慶祝宴會(huì)、歡迎宴會(huì)、歡送宴會(huì)、答謝宴會(huì)、祝壽宴會(huì)、婚嫁宴會(huì)和團(tuán)聚宴會(huì)等；按宗教飲食適應(yīng)劃分為素食宴會(huì)和清真宴會(huì)；按宴會(huì)要緊菜品劃分為全羊席、燕翅席等。（一）宴會(huì)的預(yù)訂宴會(huì)預(yù)訂是一項(xiàng)具有較強(qiáng)專業(yè)性而又有較大靈活性的工作。宴會(huì)預(yù)訂過(guò)程既是產(chǎn)品推銷過(guò)程，又是客源組織過(guò)程。因此，餐廳應(yīng)依照宴會(huì)舉辦者要求，積極推銷，受理預(yù)訂，并組織為完成宴會(huì)而需要的各項(xiàng)服務(wù)工作。1、宴會(huì)預(yù)訂方式（1）面談?lì)A(yù)訂。面談?lì)A(yù)訂是宴會(huì)預(yù)訂較為有效、有用的方式。在宴會(huì)規(guī)模較大、宴會(huì)出席者的身份較高或宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)較高的情況下，宴會(huì)舉辦單位或個(gè)人一般都要求當(dāng)面洽談，直接預(yù)訂。宴會(huì)預(yù)訂員應(yīng)依照客人要求詳細(xì)介紹宴會(huì)場(chǎng)地和所有細(xì)節(jié)安排，如廳堂布置、菜單設(shè)計(jì)、席位安排、服務(wù)要求等，應(yīng)盡量滿足客人提出的各項(xiàng)要求，并商談付款方式，填寫(xiě)宴會(huì)預(yù)訂單，記錄預(yù)訂者的有效聯(lián)系方式，以便日后用信函或電話等方式與客人聯(lián)絡(luò)。（2）電話預(yù)訂。要緊為客人檢查地點(diǎn)和日期，假如要爭(zhēng)取主動(dòng)，則應(yīng)約定會(huì)面時(shí)刻當(dāng)面交談。大型宴會(huì)的面談、宴會(huì)的落實(shí)或某些事項(xiàng)的更改等通常也是通過(guò)電話來(lái)傳遞相關(guān)信息的。與面談?lì)A(yù)訂相同，預(yù)訂員應(yīng)在電話中向客人介紹、推銷餐飲產(chǎn)品，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，填寫(xiě)宴會(huì)預(yù)訂單。（3）信函預(yù)訂。所有客戶寄來(lái)的詢問(wèn)信預(yù)訂員都必須立即做出答復(fù)，附上建議性的菜單。2、宴會(huì)預(yù)訂程序宴會(huì)預(yù)訂業(yè)務(wù)都要遵循一定的程序，這關(guān)于同意預(yù)訂、打算、安排好一個(gè)宴會(huì)是十分必要的。嚴(yán)格按照這些程序?qū)⒋_保有效的最佳操縱，使宴會(huì)有步驟按打算地順利辦好。對(duì)大規(guī)模的宴會(huì)尤其如此。（1）熱情應(yīng)接。宴會(huì)預(yù)訂員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來(lái)預(yù)訂宴會(huì)的客人?？吹娇腿饲皝?lái)，應(yīng)起身相迎，請(qǐng)客人入座后奉上茶水和毛巾，自報(bào)姓名和職務(wù)后詢問(wèn)客人尊姓大名。在得知客人姓名后，應(yīng)以姓尊稱客人。在客人詢問(wèn)前，預(yù)訂員應(yīng)掌握餐廳的差不多情況如面積、高度、采光、通風(fēng)、裝飾、最大客容量、各類宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)所提供的菜肴品種、烹調(diào)方法、服務(wù)項(xiàng)目等，做到心中有數(shù)。（2）認(rèn)真傾聽(tīng)。當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的談話。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹餐廳的宴會(huì)設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問(wèn)。（3）認(rèn)真記錄。向客人了解所有同宴會(huì)有關(guān)的要求，如進(jìn)行宴會(huì)的日期、參加宴會(huì)的人數(shù)、宴會(huì)的形式、每人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)提供可選擇的菜點(diǎn)），以及所需提供的額外服務(wù)和物品，如專門(mén)的迎賓員、橫幅、音響系統(tǒng)和鮮花等。假如客人已決定預(yù)訂，可將這些信息直接記入宴會(huì)登記本，如此可防止與其它宴會(huì)重疊。宴會(huì)登記本上應(yīng)把所有預(yù)訂好的宴會(huì)和與此有關(guān)的事項(xiàng)記錄下來(lái)，如宴會(huì)的時(shí)刻、地點(diǎn)等。必須有專人和布置這些事項(xiàng)。對(duì)未定下來(lái)的宴會(huì)，要與舉辦者保持聯(lián)系，以求最終的確定，對(duì)已確定的宴會(huì)的舉辦同樣需要保持聯(lián)系，以便及時(shí)了解人數(shù)、日期的變更等信息。（4）簽訂宴會(huì)合同書(shū)。一旦宴會(huì)安排得到確認(rèn)，通過(guò)認(rèn)可的菜單、飲料、場(chǎng)地布置示意圖等細(xì)節(jié)資料，應(yīng)以確認(rèn)信的方式迅速送交客人，并附上一聯(lián)、二聯(lián)宴會(huì)合同書(shū)，經(jīng)雙方簽字后生效。（5）收取定金。通常宴會(huì)都需交10%的定金，付完定金才表示該宴會(huì)場(chǎng)地確實(shí)已被定下。否則一個(gè)大型宴會(huì)假如臨時(shí)取消，對(duì)餐廳勢(shì)必造成重大損失，因此預(yù)收定金對(duì)餐廳而言實(shí)屬一種自保方式。（6）確認(rèn)和通知。在宴請(qǐng)活動(dòng)前幾天，必須設(shè)法與客人聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)已談妥的所有事項(xiàng)，確認(rèn)后提早填寫(xiě)“宴會(huì)通知單”送往各有關(guān)部門(mén)；如確認(rèn)的內(nèi)容與原預(yù)訂有異，應(yīng)立即填寫(xiě)“宴會(huì)變更通知單”發(fā)送有關(guān)部門(mén)，變更通知單應(yīng)注明預(yù)訂單的編號(hào)。（7）督促檢查。宴會(huì)預(yù)訂員在活動(dòng)進(jìn)行的當(dāng)日應(yīng)督促檢查大型宴會(huì)活動(dòng)的預(yù)備工作，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)糾正。（8）信息反饋并致謝。宴請(qǐng)活動(dòng)結(jié)束，應(yīng)主動(dòng)向宴請(qǐng)主辦單位或主辦個(gè)人征求意見(jiàn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救改進(jìn)，并向他們表示感謝，以便今后加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，為進(jìn)一步的合作奠定基礎(chǔ)。一個(gè)負(fù)反饋可指出需要改進(jìn)的地點(diǎn)，正反饋將增強(qiáng)餐廳的信息。（9）建立宴會(huì)預(yù)訂檔案。將客人的有關(guān)信息和活動(dòng)資料整理歸檔，尤其是客人對(duì)菜肴、場(chǎng)地布置等的專門(mén)要求；對(duì)常客，更要收集詳細(xì)資料如場(chǎng)地布置圖、菜單、有關(guān)信件等，以便下一次提供針對(duì)性服務(wù)。3、宴會(huì)預(yù)訂注意事項(xiàng)如客人在宴會(huì)前臨時(shí)提出變動(dòng)，預(yù)訂員應(yīng)迅速填寫(xiě)“宴會(huì)變更通知單”，發(fā)往相關(guān)部門(mén)，并注明原預(yù)訂單的編號(hào)，寫(xiě)清更改的具體內(nèi)容。如客人取消預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“預(yù)訂取消報(bào)告”，迅速發(fā)送相關(guān)部門(mén)，同樣也需注明原預(yù)訂單的編號(hào)。同時(shí)為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望下次有機(jī)會(huì)合作。（二）宴會(huì)廳的布置1、環(huán)境的布置（1）宴會(huì)廳的布置原則。要以宴會(huì)主人的需要為依據(jù)，或豪華，講究排場(chǎng)氣派，或喜慶、熱烈，或典雅、不致，或具有民族特色，或具有宗教色彩，或具有行業(yè)特征，或還原某一舊日時(shí)刻等。另外還要宴會(huì)廳的場(chǎng)地面積、形狀和宴會(huì)的類型、規(guī)模等作依據(jù)來(lái)考察。（2）布置方法。宴會(huì)廳周圍擺放花草盆，或在主桌后面。依照宴會(huì)的規(guī)模進(jìn)行不同的布置。對(duì)桌數(shù)較少的宴會(huì)，可依照客人的意見(jiàn)和餐廳的條件，或安排在大廳的某一處用屏風(fēng)或綠色植物隔斷隔成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的就餐區(qū)域；或安排在小廳（包房、雅間）內(nèi)進(jìn)行，以免不同宴會(huì)互相干擾，阻礙氣氛。有貴賓出席的宴會(huì)，更應(yīng)安排在單廳進(jìn)行。中型和大型宴會(huì)均應(yīng)在大廳進(jìn)行，依照不同宴會(huì)的要求，調(diào)整餐廳的布置裝飾。一般在大廳周圍擺放花草盆景，或在舞臺(tái)上方懸掛標(biāo)明宴會(huì)主體的標(biāo)識(shí)（如會(huì)標(biāo)、橫幅等）以增加宴會(huì)熱烈喜慶、盛大盛大的氣氛。2、臺(tái)面布置布置中餐宴會(huì)廳，一定要講究突出主桌，主桌擺放位置及主桌裝飾都應(yīng)與其它餐桌不同?，F(xiàn)行餐飲臺(tái)面裝飾中常利用擺放鮮花和餐巾折花來(lái)烘托氣氛。恰當(dāng)?shù)幕ú暮突ㄐ蔚倪x用，其象征意義更能突出宴會(huì)的性質(zhì)和主題。如迎賓宴選用鶴望蘭、吉祥草、仙客來(lái)等花材；餐巾折花的花形可選用迎賓花籃、和平鴿等，以表達(dá)我們歡迎佳賓的情感。又如婚宴的花材選用玫瑰、百合、紅掌；而餐巾折花的花形可選用心心相印、雙鳥(niǎo)歸巢等，預(yù)祝新人百年好合，天長(zhǎng)地久。再如商務(wù)宴會(huì)花材可選用月季、紫薇、菊花等，餐巾折花的花形可選用一帆風(fēng)順、春筍等，以示生意興隆，財(cái)源茂盛之意。如此定能給人留下深刻印象。3、臺(tái)形布置和席位安排（1）臺(tái)形布置和主位安排。中餐宴會(huì)大多選用圓桌。中餐宴會(huì)的臺(tái)形布置確實(shí)是將宴會(huì)所用的餐桌依照一定要求排列組成的各種格局。不管是何種格局都應(yīng)注意：突出主桌，即主桌應(yīng)安排在正對(duì)餐廳門(mén)口，成一定的幾何圖形；餐臺(tái)的排列應(yīng)整齊有序，間隔適當(dāng)，既方便客人就餐，又便于席間服務(wù)。宴會(huì)類型、規(guī)模等的不同，臺(tái)形也應(yīng)有所區(qū)不，下面就不同規(guī)模的宴會(huì)簡(jiǎn)介臺(tái)形設(shè)計(jì)要點(diǎn)：（參見(jiàn)教材相關(guān)內(nèi)容）宴會(huì)臺(tái)形設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)：——中餐宴會(huì)多數(shù)用圓桌。餐桌的排列，十分強(qiáng)調(diào)主桌位置。主桌應(yīng)放在面向餐廳主門(mén)，能夠縱觀全廳的位置。將主賓入席和退席要通過(guò)的通道辟為主行道，主行道應(yīng)比其它行道寬敞突出些。其它桌椅的擺法、方向要以主桌為準(zhǔn)；——中餐宴會(huì)不僅強(qiáng)調(diào)突出主桌的位置，還十分注意對(duì)主桌進(jìn)行裝飾，主桌的臺(tái)布、餐椅、餐具、花卉等，也應(yīng)與其它桌有所區(qū)不；——要有針對(duì)性的選擇臺(tái)面，一般直徑為150厘米的圓桌，每桌能夠坐8人左右；直徑為80厘米的圓桌，每桌能夠坐10人左右，直徑為200-220厘米的圓桌，可坐12-14人左右；如主桌人數(shù)較多，可安放特大圓桌，每桌客座20-30人左右。直徑超過(guò)180厘米的圓桌，應(yīng)安放轉(zhuǎn)盤(pán)，不宜放轉(zhuǎn)臺(tái)的特大圓形臺(tái)，可再著重簡(jiǎn)鋪設(shè)鮮花；——大型宴會(huì)除了主桌外，所用餐桌都應(yīng)編號(hào)。號(hào)碼放在桌上，使客人從餐廳的入口處就能夠看到，客人也能夠從座位圖明白自己桌子的號(hào)碼和位置。座位圖應(yīng)在宴會(huì)前畫(huà)好，宴會(huì)的組織者按照宴會(huì)圖來(lái)檢查宴會(huì)的安排情況和劃分服務(wù)員的工作區(qū)域。而宴會(huì)的主人能夠依照座位圖來(lái)安排客人的座位。但任何座位打算都應(yīng)為可能出現(xiàn)的額外客人留出座位。一般情況下應(yīng)預(yù)備留10%的座位，只是，事先最好與主人協(xié)商一下；——餐桌臺(tái)形排列要依照餐廳的形狀和大小及赴宴人數(shù)的多少來(lái)安排，桌與桌之間的距離以方便穿行上菜、斟酒、換餐碟為宜。在整個(gè)宴會(huì)餐桌的布局上，要求整齊劃一。做到：桌布一條線、桌腿一條線、花瓶一條線，主桌主位能互相照顧。（2）中餐宴會(huì)的席位安排1）中餐宴會(huì)一般有主人、副主任、主賓、副主賓、翻譯及陪同人員。其席位都有固定的安排，主人座位坐在上首，面向眾席（背對(duì)重點(diǎn)裝飾面），副主人在主人的對(duì)面，主賓在主人的右側(cè)，副主賓在副主人的右側(cè)，翻譯在主賓的右側(cè)。對(duì)陪同人員，一般無(wú)嚴(yán)格的規(guī)定。2）多桌宴會(huì)餐桌主位的安排通常有兩種。一種是各桌主位方向一致，另一種是各桌主位方向不同，各桌主位都面向主桌方向，選擇哪種方式要緊是依照主辦單位（人）的要求及餐廳的場(chǎng)地來(lái)決定。3）遇有高規(guī)格的中餐宴會(huì)，餐廳要協(xié)助主辦單位（人）繪制席次圖安排座位。一般都把來(lái)賓以其地位之高低，預(yù)為排定；今后賓之姓名依次畫(huà)在一張平面圖上，張貼在餐廳入口處，以便引導(dǎo)客人按序順利入席。（四）宴會(huì)服務(wù)程序1、宴會(huì)預(yù)備工作（1）了解掌握情況。接到宴會(huì)的通知后，餐廳治理人員首先認(rèn)真閱讀和核對(duì)，將自己認(rèn)為不清晰的項(xiàng)目要詳細(xì)地向宴會(huì)預(yù)定員進(jìn)行訊問(wèn)，達(dá)到充分了解和掌握宴會(huì)內(nèi)容。然后再同廚房負(fù)責(zé)人就宴會(huì)菜肴進(jìn)行協(xié)商，研究廚房和宴會(huì)服務(wù)的銜接問(wèn)題。對(duì)宴會(huì)的內(nèi)容應(yīng)依照其性質(zhì)、類不做到“八知、三了解”：——八知：知主辦單位或個(gè)人、知主賓身份、知宴會(huì)人數(shù)、知宴會(huì)桌數(shù)、知宴會(huì)開(kāi)宴時(shí)刻、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)、知宴會(huì)的菜式品種及出菜順序、知收費(fèi)方法；——三了解：了解客人風(fēng)俗適應(yīng)、了解客人生活忌諱、了解客人的專門(mén)需求等；關(guān)于規(guī)格較高的宴會(huì),還應(yīng)了解和掌握宴會(huì)的目的和性質(zhì)、餐廳環(huán)境布置和餐桌布局的具體要求、宴會(huì)的正式名稱、客人的身份、有無(wú)次序表、席卡、座卡、有無(wú)音樂(lè)或文藝表演、有無(wú)主辦者的其他特不需求等。（2）做好宴會(huì)設(shè)計(jì)。依照宴會(huì)的規(guī)模和規(guī)格，確定總的負(fù)責(zé)人。作為一般規(guī)格及桌數(shù)較少的宴會(huì)，應(yīng)合理安排好人力物力，各項(xiàng)工作任務(wù)落實(shí)到人，做到分工明確、責(zé)任落實(shí)。對(duì)規(guī)格較高及桌數(shù)較多的大型宴會(huì)，則應(yīng)由宴會(huì)負(fù)責(zé)人做好宴會(huì)設(shè)計(jì)工作。宴會(huì)設(shè)計(jì)包括：宴會(huì)的總體設(shè)計(jì)、預(yù)備工作倒計(jì)時(shí)時(shí)刻表、餐用具預(yù)備表、人員配備表、平面圖等。1）宴會(huì)的總體設(shè)計(jì)。依照宴會(huì)的要求安排好服務(wù)方式、餐廳布置、綠化裝飾、餐桌布置及擺放等內(nèi)容。2）預(yù)備工作時(shí)刻表。用倒計(jì)時(shí)方法安排出各項(xiàng)預(yù)備工作應(yīng)完成的時(shí)刻。3）餐用具預(yù)備表。依照宴會(huì)菜單和服務(wù)方式要求，計(jì)算出全部餐用具的數(shù)量并列出詳表，交專人負(fù)責(zé)預(yù)備。4）人員配備表。依照宴會(huì)的服務(wù)方式，合理安排出各個(gè)崗位人數(shù)及工作內(nèi)容。5）平面圖。包括餐廳平面布局示意圖、客人座次平面示意圖等。宴會(huì)設(shè)計(jì)做出后應(yīng)經(jīng)經(jīng)理審定，審定完善后，召開(kāi)專門(mén)會(huì)議。按宴會(huì)設(shè)計(jì)內(nèi)容布置和動(dòng)員做好宴會(huì)接待工作。（3）熟悉菜單。服務(wù)員應(yīng)在宴會(huì)開(kāi)始前熟悉菜單,以便更好的為客人提供餐中服務(wù)，服務(wù)應(yīng)了解熟悉菜單的下述內(nèi)容：1）菜單名稱和出菜順序。2）菜單的原料構(gòu)成和制作方法。3）菜單所跟調(diào)配料及服務(wù)方法。4）菜單的口味特點(diǎn)和典故傳講等。（4）擺臺(tái)。按宴會(huì)擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺臺(tái)，具體內(nèi)容參見(jiàn)第七章。（5）領(lǐng)取酒水和各種消耗品。依照宴會(huì)的規(guī)模和要求領(lǐng)取酒水；預(yù)備茶葉、調(diào)料、水果、牙簽、餐巾紙等物品。酒水應(yīng)逐瓶檢查質(zhì)量、擦拭潔凈瓶身，需要冰鎮(zhèn)的提早送入冰箱；水果應(yīng)選擇大小一致表皮無(wú)傷的，洗凈消毒后晾干水分；各種調(diào)料應(yīng)按菜品要求備齊；其它消耗品則按每張餐桌的客人數(shù)做好相應(yīng)的預(yù)備。（6）預(yù)備小毛巾和茶水。將洗潔凈消毒的小毛巾放入保溫箱內(nèi)備用。在客人未到前，預(yù)備好泡茶用具(如茶壺,茶碗等)、茶葉、開(kāi)水。（7）擺放冷菜。宴會(huì)開(kāi)始前15～20分鐘，將冷菜擺放上餐桌，擺放時(shí)注意“三岔”，即：岔形、岔色、岔味；冷菜碟的間距與冷菜碟與桌邊的距離要相等。如有造型工藝菜，則造型正面向著主人位。（8）斟酒。宴會(huì)開(kāi)始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開(kāi)宴后講話結(jié)束時(shí)使用。（9）全面檢查工作。預(yù)備工作全部就緒后，宴會(huì)治理人員要做全面檢查。檢查內(nèi)容有：1）環(huán)境布置是否符合要求。2）人員及工作內(nèi)容等分配是否合理。3）餐用具、酒水、水果、各種消耗品是否備齊。4）擺臺(tái)、上冷菜、斟酒等是否符合相應(yīng)的規(guī)范和規(guī)格。5）廳內(nèi)照明、空調(diào)、音響等系統(tǒng)是否能正常工作。6）服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表是否符合要求。2、宴會(huì)迎賓工作（1）熱情迎賓?？腿说竭_(dá)宴會(huì)廳時(shí)，宴會(huì)迎賓員應(yīng)站在門(mén)口迎接，禮貌問(wèn)候客人。宴會(huì)廳一般設(shè)有衣帽架或衣帽間。服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人掛好衣物或寄存好衣物。掛衣時(shí)應(yīng)握衣領(lǐng)，幸免衣袋里物品滑出，如是衣帽間服務(wù)，要盡量記住每位客人的衣物（如衣服式樣、物品特征、客人特征等）幸免送客時(shí)，拿錯(cuò)衣物而阻礙客人的情緒。（2）拉椅讓座。各值臺(tái)人員應(yīng)和迎賓員一起為客人禮貌地拉椅讓座。（3）遞巾送茶?？腿巳胱?，值臺(tái)人員則按先客后主、先女后男的順序?yàn)榭腿诉f上香巾和斟倒茶水。（4）餐前服務(wù)?？腿巳胱戤叄?wù)員應(yīng)從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来螢槊课豢腿寺洳徒?、撤筷套；緊接著撤走座位卡，以及依照就餐人數(shù)做餐具的補(bǔ)充或撤去；及時(shí)（主人講話時(shí)）通知廚房做好相關(guān)熱菜的出菜預(yù)備工作；同時(shí)通知收銀臺(tái)做好結(jié)賬預(yù)備以便隨時(shí)預(yù)備結(jié)賬。3、宴會(huì)就餐工作（1）斟倒酒水。宴會(huì)開(kāi)始后，服務(wù)員應(yīng)用托盤(pán)托起所備酒水（葡萄酒除外，開(kāi)宴前已斟倒完畢），自主賓開(kāi)始，禮貌地請(qǐng)客人選擇，并按斟酒操作規(guī)范為其提供斟倒酒水服務(wù)。（2）上熱菜。在冷菜吃到適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，開(kāi)始按菜單順序上熱菜。宴會(huì)上菜順序一般是冷菜、熱菜、小吃、湯、水果等。在多桌宴會(huì)中，上菜的速度和餐桌間的順序以主桌為準(zhǔn)，先上主桌，再按桌號(hào)依次上菜，絕對(duì)不能顛倒主次。（3）席間服務(wù)1）撤換餐具。進(jìn)餐過(guò)程中，要依照服務(wù)方式的要求及時(shí)替客人更換餐碟。高檔宴會(huì)每一道菜都必須更換餐碟，一般宴會(huì)則依照進(jìn)餐情況適時(shí)更換。撤換時(shí)，若餐盤(pán)中還有未吃完的食物，應(yīng)征求客人意見(jiàn)，或撤走、或留下、或并入新?lián)Q上的餐碟中。2）撤換用具。進(jìn)餐過(guò)程中要勤巡視，勤換煙灰缸等。并細(xì)心觀看客人的表情和需求，主動(dòng)提供服務(wù)。如主人、主賓離席講話或敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立立即相關(guān)酒水用托盤(pán)放好，站在主人或主賓之后預(yù)備斟酒。客人席間離座，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心拉椅，整理餐巾，回座時(shí)再次拉椅讓座，遞鋪餐巾等。3）續(xù)酒水。當(dāng)客人杯中的酒水余下不多時(shí)，要適時(shí)為客人續(xù)酒（如客人干杯后、或白酒、葡萄酒余下三分之一、或軟飲料余下二分之一時(shí)），直至客人示意不需要為止。若酒水用完應(yīng)征詢主人是否要添加。4、宴會(huì)結(jié)束工作（1）結(jié)賬服務(wù)。上菜完畢后，做好結(jié)賬預(yù)備工作，清點(diǎn)所有用過(guò)的酒水及其他消費(fèi)項(xiàng)目，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。客人示意結(jié)賬時(shí)，按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。結(jié)賬方式和要求同中餐零點(diǎn)。（2）送客服務(wù)。當(dāng)客人起身離席時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為客人拉開(kāi)椅子，以方便客人行走，并提醒客人帶齊隨身物品。若是大型宴會(huì)，主人和主賓的起立離座標(biāo)志著宴會(huì)結(jié)束，服務(wù)員通常應(yīng)列隊(duì)站在餐廳門(mén)口兩側(cè)，熱情的歡送客人。當(dāng)客人主動(dòng)與服務(wù)員握手表示感謝時(shí)，可依照情況禮貌地向客人道不。（3）檢查現(xiàn)場(chǎng)?？腿穗x開(kāi)餐廳后，要檢查臺(tái)面、餐巾、地毯上、煙灰缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；還要檢查客人有無(wú)遺留物品，若有則按餐廳相關(guān)規(guī)定處理。（4）收拾臺(tái)面。收臺(tái)順序：貴重物品（如金、銀、玉器等）、布件類、玻璃器皿類、瓷器類、其他類等。（5）清理現(xiàn)場(chǎng)。清理宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，將餐廳還原到承辦該宴會(huì)前的營(yíng)業(yè)狀況，搞好地面衛(wèi)生。（五）宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)1、服務(wù)操作時(shí)，注意輕拿輕放，以防打碎餐用具破壞現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2、服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏，不能過(guò)快或過(guò)慢，以客人進(jìn)餐速度為準(zhǔn)。3、當(dāng)賓主在席間講話或進(jìn)行國(guó)宴演奏國(guó)歌時(shí)，服務(wù)員要停止操作，端正肅立在工作臺(tái)的兩側(cè)。4、崗位服務(wù)員之間應(yīng)分工協(xié)作，配合默契，確保宴會(huì)順利進(jìn)行。5、宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)征求賓、主及陪同人員對(duì)服務(wù)和菜點(diǎn)的意見(jiàn)。相關(guān)人員對(duì)完成任務(wù)的情況進(jìn)行小結(jié)，以便不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。第八章餐飲服務(wù)程序教案三【教學(xué)目的】通過(guò)本部分教學(xué)，使學(xué)生了解西餐服務(wù)程序的差不多知識(shí)，掌握西餐相關(guān)服務(wù)程序與操作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠熟練進(jìn)行西餐服務(wù)的能力要求【學(xué)習(xí)要求】通過(guò)學(xué)習(xí)，了解西餐早餐服務(wù)的程序；掌握西餐正餐服務(wù)程序；掌握西餐宴會(huì)服務(wù)程序【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括西餐正餐服務(wù)程序；西餐宴會(huì)服務(wù)程序【教學(xué)內(nèi)容】第三節(jié)西餐服務(wù)程序一、西餐早餐服務(wù)（一）西餐早餐的分類1、英式早餐英式早餐內(nèi)容包括：（1）飲料類。有咖啡、紅茶、可可和牛奶等。（2）果汁類。一般有番茄汁、橙汁、西柚汁等。（3）谷物類食品。一般有燕麥片、玉米片等品種，通常加牛奶，水煮成粥類食物。（4）蛋類1）煎蛋。它可分為單面煎和雙面煎；雙面煎依照蛋黃是否凝固又可分為雙面煎嫩蛋和雙面煎老蛋。用餐盤(pán)裝送上餐桌。2）煮蛋。3分鐘蛋，蛋黃呈流汁狀；5分鐘蛋，蛋黃開(kāi)始凝固；10分鐘蛋，蛋黃發(fā)硬。用蛋盅盛裝送上餐桌，同時(shí)送上咖啡匙和墊碟。3）溜糊蛋。要求雞蛋熟但無(wú)凝聚的硬塊。通常放在烤面包上提供給客人，也可直接裝盤(pán)。4）水波蛋。先將雞蛋打入碗中，輕輕倒入加了少量鹽和白醋的沸水鍋內(nèi)煮制兩三分鐘后撈出瀝干水分，放在烤面包上提供給客人。5）蛋卷。又稱奄列蛋，是將蛋液倒入放了少許油，但油溫較高（六七成）的煎鍋內(nèi)攤成餅形，再加入不同原料后成為不同的種類的名稱，如清蛋卷、洋蔥蛋卷、火腿蛋卷等。（5）肉類。一般有火腿、香腸、熏肉三種，服務(wù)前應(yīng)在油鍋中略煎，通常與蛋類一起裝盤(pán)。（6）面包。一般有烤面包（又稱吐司、牛角面包、面包卷等種類供客人選擇。上面包時(shí)應(yīng)隨上黃油和果醬。2、歐陸早餐又稱大陸式早餐，內(nèi)容較簡(jiǎn)單。要緊內(nèi)容包括：（1）咖啡、茶或可可。（2）果汁、蔬菜汁。（3）面包。（4）黃油、果醬。（二）餐前預(yù)備1、預(yù)備用具西餐早餐擺臺(tái)用具要緊有餐盤(pán)、餐巾、餐刀、餐叉、甜品勺、黃油勺、黃油盅、咖啡具、果汁杯、胡椒瓶、鹽瓶、糖缸、煙灰缸、花瓶等。2、擺臺(tái)按西餐早餐擺臺(tái)要求進(jìn)行擺臺(tái)，具體方法參見(jiàn)第七章。3、整理檢查（1）檢查餐廳設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生狀況。（2）檢查桌椅布置、開(kāi)餐用品的品種和數(shù)量狀況。（3）檢查職員的儀表儀容。（三）就餐服務(wù)1、迎賓服務(wù)（1）客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要微笑問(wèn)候：“早上好！”、“先生（女士），請(qǐng)問(wèn)有幾位？”（2）迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，為客人安排其喜愛(ài)的餐桌拉椅讓座，拉椅時(shí)按照女士?jī)?yōu)先的原則進(jìn)行。2、點(diǎn)菜服務(wù)（1）服務(wù)員遞上菜單并介紹當(dāng)日新奇水果。（2）記錄點(diǎn)菜。初請(qǐng)客人需要何種果汁飲料，假如不需要?jiǎng)t替來(lái)賓倒冰水；問(wèn)清來(lái)賓是否需先飲咖啡或茶。如客人點(diǎn)蛋類時(shí)，需問(wèn)清客人的品種要求及烹制時(shí)刻，并在點(diǎn)菜單上注明。（3）復(fù)述點(diǎn)菜單的內(nèi)容，以求客人確認(rèn)。（4）將點(diǎn)菜單迅速分不傳送至廚房、酒吧和收銀臺(tái)。3、開(kāi)餐服務(wù)（1）將餐巾從餐盤(pán)上取下依照客人所點(diǎn)菜肴補(bǔ)充相應(yīng)的餐具。（2）依照客人需要給客人斟咖啡或茶。（3）從客人左側(cè)上果汁，從客人左側(cè)上面包、黃油和果醬。（4）依次從客人左側(cè)送上谷物類食物、雞蛋和肉類。（5）及時(shí)撤走臟盤(pán)、空盤(pán)，更換煙灰缸。（6）隨時(shí)補(bǔ)充飲料。注意按杯出售的飲料則應(yīng)征詢客人的意見(jiàn)。（7）巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)滿足客人要求。（四）餐后結(jié)束工作1、結(jié)清賬目（1）提早檢查賬單，保證準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）等客人示意結(jié)賬后，按照結(jié)賬的規(guī)范為客人結(jié)賬。如遇數(shù)位客人同桌，則應(yīng)注意西方客人的消費(fèi)適應(yīng)，問(wèn)清來(lái)賓結(jié)賬是分單依舊合單。（3）客人離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅，禮貌向客人到不，及時(shí)檢查是否有客人遺留物品。2、清理臺(tái)面（1）用托盤(pán)分類收拾餐用具。（2）重新擺臺(tái)，預(yù)備迎接下批客人的到來(lái)。二、西餐正餐服務(wù)（一）餐前預(yù)備1、預(yù)備物品依照客人的預(yù)定情況、當(dāng)日客情、特不菜肴推銷及服務(wù)的需求，備足所需服務(wù)用具、餐具，備好各種調(diào)味品。2、擺臺(tái)按西餐午晚餐擺臺(tái)要求進(jìn)行擺臺(tái)，具體方法參見(jiàn)第七章。3、餐前檢查（1）檢查西餐廳各設(shè)施、設(shè)備是否正常運(yùn)行，完好無(wú)損。（2）檢查西餐廳環(huán)境衛(wèi)生、溫度等是否符合規(guī)定要求。（3）檢查衣帽間的衣架等相關(guān)服務(wù)設(shè)施是否齊全、充足。（4）開(kāi)餐前30分鐘，由餐廳經(jīng)理按規(guī)定召集餐前會(huì)。其要緊內(nèi)容是：了解當(dāng)日客情、介紹當(dāng)日特不菜肴及其服務(wù)方式、了解來(lái)賓接待注意事項(xiàng)、任務(wù)分工、檢查臺(tái)面布置是否符合要求、檢查服務(wù)員的儀容儀表是否符合服務(wù)的要求。（二）迎賓服務(wù)1、熱情迎賓客人達(dá)到餐廳后，迎賓員要主動(dòng)上前問(wèn)候，如客人需要還應(yīng)提供衣帽寄存服務(wù)。2、注意事項(xiàng)（1）詢問(wèn)客人是否預(yù)訂有餐位：“晚上好，歡迎光臨本餐廳！請(qǐng)問(wèn)您訂餐位了嗎？”假如客人已定餐位，迎賓員要熱情地引領(lǐng)客人入座。如客人沒(méi)有預(yù)訂，則依照客人需求和餐廳營(yíng)業(yè)狀況，或引領(lǐng)客人入座，或安排到餐廳休息處休息，或安排到酒吧喝些飲料。（2）迎賓員在值臺(tái)服務(wù)員協(xié)助下幫客人拉椅讓座，注意女士?jī)?yōu)先。（三）餐中服務(wù)1、點(diǎn)菜服務(wù)（1）服務(wù)人員待客人坐定后，將菜單和酒單遞送給客人，向客人介紹開(kāi)胃酒：“請(qǐng)問(wèn)，餐前喝點(diǎn)什么飲品？”記下每位客人所點(diǎn)的酒水以免送錯(cuò)。（2）當(dāng)開(kāi)胃酒服務(wù)結(jié)束后，客人已有足夠的時(shí)刻掃瞄過(guò)菜單，這時(shí)服務(wù)員要主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否能夠點(diǎn)菜，如客人示意能夠點(diǎn)菜了，服務(wù)員要主動(dòng)向客人介紹推舉菜肴，同時(shí)應(yīng)給予一定的時(shí)刻讓客人送菜，幸免強(qiáng)行推銷。（3）客人點(diǎn)菜一般從主人位或主人右側(cè)第一位主賓按逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，并記下點(diǎn)菜客人的餐位，認(rèn)真記錄每位客人所點(diǎn)菜肴及其要求，如生熟程度、口味要求、配菜調(diào)料、上菜時(shí)刻等。（4）客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員要復(fù)述確認(rèn)，禮貌致謝后收回菜單的同時(shí)送上酒單，（有的餐廳酒單與菜單是二合一），依照客人所點(diǎn)的菜肴，介紹與之相配的各種佐餐酒。（5）將點(diǎn)菜單迅速傳送至廚房和收銀臺(tái)。2、餐中服務(wù)（1）傳菜服務(wù)要求傳菜員熟悉餐廳每一張餐桌的確切位置，熟悉每桌各餐位的編號(hào)，了解本餐廳所經(jīng)營(yíng)的各種菜點(diǎn)名稱、份量、樣式、配料及菜式所用器皿，把客人的點(diǎn)菜單交給廚師，從廚房取回客人所定的菜點(diǎn)，及時(shí)送到客人的面前。當(dāng)傳菜員手中有幾張點(diǎn)菜單，同時(shí)為一桌以上客人送菜時(shí)，要特不記住點(diǎn)菜單的先后順序，做到先來(lái)的客人先服務(wù)，后到的客人后服務(wù)。在為同一桌不同的幾位客人傳菜時(shí)，要按照餐位編號(hào)一一為來(lái)賓傳菜，應(yīng)依照客人所定主菜全部同時(shí)上桌這一原則服務(wù)。（2）上菜服務(wù)按西餐上菜順序進(jìn)行上菜服務(wù)，上菜順序?yàn)椋骸姘?、黃油及刀叉，同時(shí)給客人斟飲料；——湯類。通常把合適的湯勺放到餐叉邊，而后可從客人左邊上湯；——色拉。在客人的左邊用左手送上，吃完色拉后，要預(yù)備上主菜，桌上所有吃色拉用的碟子和玻璃杯都應(yīng)撤走；——上副菜。上副菜后要立即把調(diào)味汁端上來(lái)，同時(shí)應(yīng)斟上紅葡萄酒，配菜盤(pán)的位置應(yīng)放在面包盤(pán)上方，即餐叉的左上方；——上主菜。將主菜擺在靠近客人的前邊，蔬菜和配菜在上端，假如客人還未吃完色拉，應(yīng)將色拉盤(pán)移向左邊，讓出位置擺放主菜，如客人定了白葡萄酒，現(xiàn)在為來(lái)賓斟酒；——上甜點(diǎn)。在主菜盤(pán)撤下后，要用一塊疊好的潔凈餐巾，把灑落在餐桌上的菜、面包屑掃進(jìn)一個(gè)小盤(pán)里，同餐桌上所用過(guò)的餐具一并撤下，擺上甜點(diǎn)用的刀、叉、匙，送上甜點(diǎn)；——上水果。在上水果前應(yīng)將桌面上的餐具、菜盤(pán)全部撤下，餐臺(tái)上只留下花瓶、蠟燭、水杯、煙缸和牙簽筒，然后把刀和叉擺放好，依照水果的品種，放上大小適合的盤(pán)子，從客人左邊服務(wù)；——上咖啡或茶?？腿擞貌屯戤叄纫恍犸嬃先绮?、咖啡等，假如客人點(diǎn)的是咖啡，應(yīng)將糖缸、奶壺放在餐桌上，壺把朝主賓方向，再擺上墊有杯墊的咖啡杯，客人如用紅茶，應(yīng)配上檸檬片和糖缸。（3）席間服務(wù)添加冰水、葡萄酒，撤換餐用具，煙灰缸，補(bǔ)充面包、黃油。（四）餐后結(jié)束工作1、餐后結(jié)賬（1）服務(wù)員在為客人結(jié)賬前應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客人消費(fèi)項(xiàng)目及金額，當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確按規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)。并向客人致謝。（2）西餐廳有些客人要求分單結(jié)賬，因此應(yīng)注意將同桌客人的分列賬單記錄準(zhǔn)確。2、送客服務(wù)當(dāng)客人離座預(yù)備離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員要為客人拉椅，提醒客人帶好隨身物品，禮貌與客人道不。3、餐后整理服務(wù)員在客人離開(kāi)后收拾餐臺(tái)，同時(shí)檢查有無(wú)安全隱患和客人遺留物品，如有及時(shí)處理，按收臺(tái)的順序進(jìn)行餐臺(tái)清理。更換臺(tái)布，重新擺臺(tái)，預(yù)備迎接下一批客人。（五）正餐服務(wù)注意事項(xiàng)1、當(dāng)服務(wù)員發(fā)覺(jué)客人吃菜后把刀、叉平行擺放在盤(pán)內(nèi)，即表示這道菜已用完，服務(wù)員能夠?qū)⑺鼈兂纷?，如刀、叉分搭在菜盤(pán)兩邊，則表示還需接著食用，不能撤。2、不管客人對(duì)刀、叉的擺法如何，在撤走餐具之前，應(yīng)以目光或手勢(shì)示意，經(jīng)客人同意后再撤，以免發(fā)生誤會(huì)。3、撤菜盤(pán)、餐用具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該站在客人的右邊。三、西餐宴會(huì)服務(wù)（一）宴會(huì)預(yù)備工作1、臺(tái)型設(shè)計(jì)與席位安排（1）臺(tái)型設(shè)計(jì)。宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì)要依照宴請(qǐng)活動(dòng)的性質(zhì)、形式、主辦單位或人的具體要求、參加宴會(huì)的人數(shù)、宴會(huì)廳的形狀和面積等情況來(lái)決定。西餐宴會(huì)一般使用長(zhǎng)臺(tái)。其他類型的餐臺(tái)由小型餐臺(tái)拼合而成。如T形、U形、一字形、教室形等?？偟囊笫敲烙^適用。（2）席位安排。西餐宴會(huì)一般由主人、副主人、主賓、副主賓、翻譯及其他陪同人員。其席位都有固定的安排，主人坐在上首面對(duì)眾席，副主人在主人的對(duì)面，主賓在主人的右側(cè)，副主賓在副主人的右側(cè)，翻譯在主賓的右側(cè)。其他陪同人員，一般無(wú)嚴(yán)格的規(guī)定。2、了解掌握宴會(huì)情況（1）服務(wù)員應(yīng)掌握宴會(huì)通知單的內(nèi)容，如宴請(qǐng)單位、宴請(qǐng)對(duì)象、宴請(qǐng)人數(shù)、賓主身份，宴會(huì)時(shí)刻、地點(diǎn)、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、客人的風(fēng)俗適應(yīng)與禁忌等；（2）服務(wù)員要掌握宴會(huì)要求的服務(wù)方式。3、熟悉菜單內(nèi)容服務(wù)員要熟悉宴會(huì)所備菜式的風(fēng)味特點(diǎn)、主料、配料及制作方法；熟記上菜順序和菜肴與酒水、酒杯的搭配。4、預(yù)備物品及擺臺(tái)（1）依照宴會(huì)規(guī)格、規(guī)模等預(yù)備工作臺(tái)。（2）依照宴會(huì)通知單備足所用餐用具。（3）按西餐宴會(huì)要求擺臺(tái)，具體方法參見(jiàn)第七章。5、餐前服務(wù)（1）在客人到達(dá)餐廳前10分鐘擺開(kāi)胃品放在餐桌上，一般是每人一份。在擺開(kāi)胃品時(shí)應(yīng)考慮其葷菜、特點(diǎn)、口味的搭配，盤(pán)與盤(pán)之間要留出一定距離；（2）在客人到達(dá)餐廳前5分鐘，服務(wù)員要將面包、黃油擺放在客人的面包盤(pán)和黃油碟內(nèi)，每位客人的重量應(yīng)一致，同時(shí)為客人斟到好冰水或礦泉水；（3）檢查服務(wù)員的儀容儀表，重要宴會(huì)服務(wù)員要佩戴手套服務(wù)。（二）宴會(huì)迎賓工作1、熱情迎賓客人到達(dá)時(shí)要有禮貌熱情的表示歡迎；引領(lǐng)客人到休息室休息，并為客人送上飲料或餐前酒品，給客人送飲料前應(yīng)征詢來(lái)賓的意見(jiàn)，然后依照客人的要求送上飲料或餐前酒。當(dāng)客人到齊后，主人表示能夠入席時(shí)，迎賓員應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)客人到宴會(huì)廳。2、拉椅讓座當(dāng)客人到服務(wù)員服務(wù)的區(qū)域時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前歡迎、問(wèn)候、拉椅讓座，遵循女士?jī)?yōu)先、先賓后主再一般來(lái)賓的原則，待客人坐下后為客人打開(kāi)餐巾。（三）宴會(huì)就餐工作1、斟酒服務(wù)客人就座后，用托盤(pán)托送宴會(huì)酒水，先示意來(lái)賓選擇，按先女后男，最后主人的順序斟上佐餐酒。2、上菜服務(wù)西餐宴會(huì)多采納美式服務(wù)。上菜順序是：頭盆、湯、副盆、主菜、甜點(diǎn)水果、咖啡或茶。（1）頭盆依照頭盆配用的酒類，服務(wù)員從主賓開(kāi)始進(jìn)行斟倒。當(dāng)客人用完頭盆后，服務(wù)員從主賓位置開(kāi)撤盤(pán)，連同頭盆刀叉一齊撤下；（2）上湯上湯時(shí)連墊盤(pán)一起上，上湯時(shí)一般不喝酒。如安排了酒類，則先斟酒，再上湯。當(dāng)客人用完湯后，即可從客人右側(cè)撤下湯盆；（3）上魚(yú)類應(yīng)先斟到好白葡萄酒，再為客人從左側(cè)上魚(yú)類菜肴。當(dāng)客人吃完魚(yú)類菜肴后即可從客人右側(cè)撤下魚(yú)盤(pán)、及魚(yú)刀魚(yú)叉；（4）上主菜上主菜前，服務(wù)員應(yīng)先斟到好紅葡萄酒。主菜多采納煎、炸、烤、燜等烹調(diào)方法烹制的肉類菜肴。一般配有幾樣蔬菜和沙司及色拉。主菜的服務(wù)程序是：——從客人右側(cè)撤下裝飾盤(pán)，擺上餐盤(pán)；——值臺(tái)員托著餐盤(pán)從左側(cè)為客人分派主菜和蔬菜，菜肴的要緊部分應(yīng)靠近客人；——另一名值臺(tái)員隨后從客人左側(cè)為客人分派沙司；如配有色拉,也應(yīng)從左側(cè)為客人送上。（5）上甜點(diǎn)吃甜點(diǎn)用的餐具要依照甜點(diǎn)的品種而定，熱甜點(diǎn)一般用甜點(diǎn)匙和中叉；冰淇淋用冰淇淋匙放在墊盤(pán)內(nèi)同時(shí)端上去。吃甜點(diǎn)時(shí)若有講話，現(xiàn)在多用香檳酒，斟香檳酒一定要在上甜點(diǎn)或客人講話之前全部斟好，以方便客人舉杯敬酒。（6）上干酪一般由服務(wù)員分派，用托盤(pán)托送干酪及配食的面包或餅干，吃完干酪，應(yīng)撤掉餐臺(tái)上的餐具，但飲具不動(dòng)。（7）上水果擺好餐盤(pán)和水果道叉，再用托盤(pán)托送分派水果；然后從客人左側(cè)上洗手盅。（8）上咖啡或茶上咖啡或茶時(shí)，服務(wù)員應(yīng)送上糖缸、奶壺。在客人的右手邊放咖啡具或茶具，然后用咖啡壺或茶壺依次斟上。（四）宴會(huì)結(jié)束工作1、結(jié)賬服務(wù)宴會(huì)接近尾聲時(shí)，服務(wù)員要清點(diǎn)所消耗的酒水飲料；由收銀員開(kāi)出總賬單，宴會(huì)結(jié)束時(shí)，由主辦單位(或人)的經(jīng)辦人(助手)負(fù)責(zé)結(jié)賬，其方法與中餐宴會(huì)相同。2、送客服務(wù)客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人拉椅、取遞衣帽，其要求同中餐宴會(huì)服務(wù)。3、餐后整理檢查臺(tái)面，收拾餐具等。具體要求同中餐宴會(huì)服務(wù)。（五）宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)主賓位置的安排，臺(tái)布、餐巾、酒具的擺放要求要嚴(yán)格按照規(guī)范要求進(jìn)行。服務(wù)操作要求規(guī)范要記住五句話：左叉右刀，左菜右酒，左上右撤，先撤后上，先賓后主。上每一道菜之前服務(wù)員都應(yīng)先將用完的前一道菜的餐具撤下。上菜時(shí)，應(yīng)先擺好與之配套的餐具。上菜時(shí)，應(yīng)先斟酒后上菜。斟好的酒杯應(yīng)移至最右邊，以方便客人取用。宴會(huì)廳全場(chǎng)的上菜、撤盤(pán)應(yīng)以主桌為準(zhǔn)。西餐宴會(huì)餐具講究吃一道收一道，吃到最后餐桌上無(wú)多余物品。上點(diǎn)心時(shí)，連調(diào)味架一并收撤。最后上水果與咖啡。餐具收拾直接反映服務(wù)員操作水平和餐廳檔次，應(yīng)熟練掌握。四、自助餐服務(wù)自助餐是一種由客人自行選擇，拿取或自烹自食的就餐形式。這種就餐形式爽朗，客人的選擇性強(qiáng)，不拘禮節(jié)，打破了傳統(tǒng)的就餐形式，正被越來(lái)越多的人們喜愛(ài)。（一）自助餐的形式和特點(diǎn)自助餐的形式依照菜點(diǎn)性質(zhì)分為中式自助餐，西式自助餐和中西合并自助餐；依照座位的設(shè)置情況可分為設(shè)座自助餐和不設(shè)座（立式）自助餐。自助餐的特點(diǎn)（1）菜點(diǎn)豐富，陳列精彩，價(jià)格適中。（2）由于菜點(diǎn)擺上餐臺(tái)就已制作完畢，客人無(wú)需等候，隨到隨吃，不受時(shí)刻限制。（3）服務(wù)員提供簡(jiǎn)單的服務(wù)（如添加菜點(diǎn)、飲料、撤盤(pán)等）。廚師也可提早批量烹制菜點(diǎn)，使餐廳節(jié)約了勞動(dòng)力，降低了成本。（二）餐前預(yù)備1、餐臺(tái)設(shè)計(jì)一般在餐廳中間或一邊設(shè)置一個(gè)中心裝飾臺(tái)，它一般是有幾張小餐桌拼合而成，周圍有若干餐桌。餐臺(tái)要鋪臺(tái)布和臺(tái)裙。餐臺(tái)上擺放各種冷菜、熱菜、點(diǎn)心、水果及餐具。各餐臺(tái)因功能不同可分為菜品臺(tái)、點(diǎn)心水果臺(tái)、酒水飲料臺(tái)、進(jìn)餐臺(tái)、簽名臺(tái)、禮品臺(tái)等。（1）菜品臺(tái)。通常由若干小餐臺(tái)拼合而成，可呈圓形、S形、I形、L形、多邊形等等。其大小和多少依照進(jìn)餐人數(shù)和食品數(shù)目而定，一般每位客人取食品時(shí)約需30厘米的寬度。（2）酒水臺(tái)。一般按50~80人設(shè)一個(gè)。（3）進(jìn)餐臺(tái)。多用小圓桌或小方桌。（4）簽名臺(tái)、禮品臺(tái)視需要而定。常安排在大廳進(jìn)門(mén)的兩邊。2、臺(tái)面布置及擺臺(tái)（1）菜點(diǎn)的擺放可依照自助餐不同形式來(lái)決定。如中式自助餐為：冷菜、熱菜、小吃（點(diǎn)心）、水果；西式自助餐為：色拉、開(kāi)胃菜、湯、熱菜、烤肉、甜點(diǎn)和水果。（2）熱菜必須用保溫鍋保溫。（3）取食菜點(diǎn)的服務(wù)叉匙或點(diǎn)心夾應(yīng)統(tǒng)一放在菜點(diǎn)盤(pán)中后或菜點(diǎn)盤(pán)旁邊的餐碟中。菜點(diǎn)前應(yīng)擺放菜牌。（4）臺(tái)面中央部分用鮮花、餐巾花、黃油雕或果疏雕刻等裝飾點(diǎn)綴。（5）酒水按所備的品種放少許于酒水臺(tái)上，其它的則至于酒水臺(tái)下面。（6）各種餐碟、餐叉、筷子集中擺放在菜品臺(tái)、點(diǎn)心臺(tái)的兩頭或適當(dāng)位置。餐碟以20~30個(gè)為一組疊；餐叉、筷子疊放一起；酒杯按不同品類呈三角形、直線形等排列于酒水臺(tái)上。進(jìn)餐臺(tái)上擺設(shè)牙簽筒、餐巾紙、煙灰缸等。3、物品預(yù)備（1）用品預(yù)備。在服務(wù)開(kāi)始前，服務(wù)員需將托盤(pán)、餐巾、餐具等備足。（2）食品預(yù)備。調(diào)料和事先預(yù)備的食品放在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，冷熱飲料等要精心裝飾后展示。（三）就餐服務(wù)1、迎接來(lái)賓當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候客人：“您好，歡迎光臨”，引領(lǐng)客人入席、拉椅讓座，并給客人送上茶水、毛巾。2、餐臺(tái)服務(wù)自助餐和一般餐廳不同，大多不提供桌面服務(wù)。因此，大部分服務(wù)工作是在菜品臺(tái)進(jìn)行的。客人前來(lái)取菜，服務(wù)員主動(dòng)迎接客人微笑問(wèn)好，其服務(wù)方法是：（1）為客人遞送餐盤(pán)等餐具，向客人介紹菜品，便于客人選用。（2）當(dāng)客人取菜后，服務(wù)員要及時(shí)整理菜臺(tái)，撤下空菜盤(pán)，添加菜肴，使菜臺(tái)始終保持豐盛、整潔、美觀。（3）菜臺(tái)服務(wù)員要緊密的與廚房保持聯(lián)系，對(duì)需要添加菜點(diǎn)要盡可能做到提早通知廚房。（4）隨時(shí)整理菜臺(tái)，將用過(guò)的餐盤(pán)送回后臺(tái)。（5）注意及時(shí)添加保暖鍋內(nèi)的熱水，檢查燃料是否需要更換。3、巡臺(tái)服務(wù)（1）應(yīng)保持有足夠數(shù)量的餐用具。（2）當(dāng)客人離座取菜時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)撤走客人用過(guò)的臟餐用具。（3）撤換煙灰缸等。（四）餐后結(jié)束工作1、結(jié)賬服務(wù)目前我國(guó)的自助餐多采納每客位價(jià)的收費(fèi)方式。待客人用餐結(jié)束時(shí)，服務(wù)員掌握好收款的時(shí)刻，也有的餐廳采納的是進(jìn)餐前先付費(fèi)的方式。2、送客服務(wù)客人離座后，迅速關(guān)心拉椅，提醒帶好隨身物品，禮貌道不，歡迎下次光臨。3、餐后整理（1）將可回收利用的食品整理好，撤回廚房。（2）清理自助餐臺(tái)要?jiǎng)幼餮杆?，手潔衛(wèi)生。（3）妥善保管自助餐臺(tái)的裝飾品。（4）檢查客人有無(wú)遺留物品。（五）自助餐服務(wù)注意事項(xiàng)1、隨時(shí)清理餐臺(tái)，保持進(jìn)餐場(chǎng)所的衛(wèi)生和臺(tái)面整潔，使后到的來(lái)賓不感到零亂。2、負(fù)責(zé)巡視的服務(wù)員不要阻礙來(lái)賓交談，更不能從正在談話的客人中間穿過(guò)。第八章餐飲服務(wù)程序教案四【教學(xué)目的】通過(guò)本部分教學(xué)，使學(xué)生了解茶坊服務(wù)程序的差不多知識(shí)，熟悉茶坊服務(wù)注意事項(xiàng)；掌握茶坊服務(wù)程序與操作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠熟練進(jìn)行茶坊服務(wù)的能力要求【學(xué)習(xí)要求】通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握茶坊服務(wù)程序。了解茶坊服務(wù)注意事項(xiàng)【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本章重點(diǎn)包括茶坊服務(wù)程序【教學(xué)內(nèi)容】第四節(jié)茶坊服務(wù)一、茶坊概述茶坊服務(wù)是指服務(wù)人員接待客人喝茶吃點(diǎn)心的服務(wù)工作。茶坊是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物。它要求環(huán)境幽靜、陳設(shè)典雅，具有濃郁的文化氛圍，給人以高雅，恬靜，舒適，悠閑的感受。茶坊中，家具的式樣，顏色，室內(nèi)裝飾的格調(diào)，燈光的強(qiáng)弱，音樂(lè)的選擇等都需與茶坊的內(nèi)涵相吻合。除此之外，茶坊還應(yīng)具備種類齊全的名茶和與之配套的茶具。茶坊的原意為“制作茶葉的作坊”，顧名思義，茶坊服務(wù)則應(yīng)含有“制作”的項(xiàng)目。故高檔茶坊中還應(yīng)設(shè)有適宜茶藝表演的小型舞臺(tái)及展示并出售名茶、名茶具的櫥柜。有關(guān)茶藝服務(wù)及名茶鑒賞參見(jiàn)第三章相關(guān)內(nèi)容。二、茶坊服務(wù)程序（一）營(yíng)業(yè)前的預(yù)備工作1、營(yíng)業(yè)前清潔整理環(huán)境衛(wèi)生，擺好桌椅，預(yù)備好開(kāi)水。2、桌面上擺放上煙灰缸、牙簽筒、鮮花等。注意物品擺放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與整個(gè)茶坊統(tǒng)一。3、調(diào)節(jié)好室溫與燈光，預(yù)備好背景音樂(lè)。4、依照本茶坊的經(jīng)營(yíng)特色，領(lǐng)取當(dāng)日所需的各種茶葉，備好配套的茶具。將清洗好的茶具及領(lǐng)取的茶葉擺放在固定位置。5、預(yù)備好托盤(pán)、壺墊，杯墊等相關(guān)服務(wù)用具。（二）營(yíng)業(yè)中的服務(wù)工作1、客人來(lái)到茶坊時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)好，并視來(lái)客人數(shù)、要求和茶坊的實(shí)際情況，引領(lǐng)到合適的位置，拉椅讓座。2、客人入座，送上香巾同時(shí)送上茶單。依照不同的客人類型介紹適宜的品種。3、點(diǎn)茶結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)依照客人所選用的茶品種配以相應(yīng)的茶具。不同種類的茶具有不同的飲法，也使用不同的茶具。如綠茶，一般用透明的玻璃杯沖泡，花茶宜用帶蓋的瓷杯沖泡，烏龍茶則宜用紫砂壺具沖泡等。4、服務(wù)員取來(lái)查、水、器具時(shí)，應(yīng)按照“三品”的順序?yàn)榭腿诉M(jìn)行沖泡、品飲。所謂“三品”即：目品、鼻品、口品。（1）目品。先請(qǐng)客運(yùn)氣鑒觀賞干茶的外形，并作簡(jiǎn)明扼要的介紹。然后用開(kāi)水把茶壺、茶杯沖洗潔凈，提高溫度。（2）鼻品。將適量茶葉投入壺內(nèi)，沖入少量開(kāi)水，加蓋后約1~2分鐘，使茶葉開(kāi)展。再?zèng)_入開(kāi)水至滿，使有效成分大量泡出。（3）口品。服務(wù)員將茶壺放在服務(wù)臺(tái)上，用托盤(pán)將桌上的茶杯取下，左手托盤(pán)，右手拿茶壺，將茶水斟入茶杯中，一般以八分滿為宜，然后將茶杯送至客人右手旁，禮貌的示意客人，“先生/女士，請(qǐng)用茶”。5、待客運(yùn)氣飲茶時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將帶茶托的茶壺放在茶桌上，茶壺不能對(duì)準(zhǔn)客人。冬天，點(diǎn)燃加熱器，將茶壺放在上面，然后再放在桌上。6、茶送上桌后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要糕點(diǎn)，并及時(shí)介紹推銷茶坊特色糕點(diǎn)。假如客人點(diǎn)了糕點(diǎn)，應(yīng)立即送上，并擺上相應(yīng)的餐具。7、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀看客人飲茶情況，隨時(shí)為客人斟茶。當(dāng)茶壺內(nèi)的水只有1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添加開(kāi)水。8、假如客人杯中的茶水差不多專門(mén)淡了，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要更換。如客人同意更換，其服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。9、服務(wù)員做到勤巡視，勤理桌，保證開(kāi)水供應(yīng)，保持桌面潔凈。（三）結(jié)賬送客服務(wù)1、結(jié)賬客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員去收銀臺(tái)通知收銀員匯總賬單。服務(wù)員在核實(shí)賬單準(zhǔn)確無(wú)誤后，用賬夾或小托盤(pán)遞送賬單請(qǐng)客人過(guò)目?？腿烁犊詈?，服務(wù)員應(yīng)站在客人的周圍將從客人處收到的現(xiàn)金清點(diǎn)、復(fù)述，（若信用可結(jié)賬則按信用卡結(jié)賬程序提供結(jié)賬服務(wù)）并找零。然后道謝。2、送客客人離座時(shí)，服務(wù)員要關(guān)心拉椅，并提醒客人帶上自己的隨身物品，禮貌的與客人道不。3、收臺(tái)客人離去后，服務(wù)員應(yīng)立即撤下茶具，清理桌面，放好椅子，預(yù)備迎接下一批客人。三、茶坊服務(wù)注意事項(xiàng)（一）服務(wù)員為做到服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性服務(wù)特色化，服務(wù)姿態(tài)優(yōu)美大方，應(yīng)積極主動(dòng)專研業(yè)務(wù)。（二）勤學(xué)好問(wèn)，提高文化素養(yǎng)。熟悉中外茶品和茶文化知識(shí)，不斷充實(shí)自己，加強(qiáng)修養(yǎng)。（三）問(wèn)清客人需飲何類茶。一般應(yīng)將本茶坊所有茶葉種類予以介紹。遇同桌客人分不叫2~3種，當(dāng)茶沏好送到臺(tái)前告知茶名，再按客人所需斟倒茶水。（四）為客人泡茶時(shí)，注意不要直接用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)當(dāng)用茶勺按人數(shù)計(jì)放茶葉。如此做既符合衛(wèi)生要求，又保證份量準(zhǔn)確。（五）服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常留意茶壺添水，盡量幸免打開(kāi)茶壺觀看?？捎檬殖植鑹馗惺苤亓康姆绞?，如茶水充足，則茶壺一定專門(mén)重，如茶水不足，則茶壺份量一定輕。（六）服務(wù)員切忌在客人面前或臺(tái)上用水壺加開(kāi)水，應(yīng)到服務(wù)臺(tái)加開(kāi)水。第八章餐飲服務(wù)程序教案五【教學(xué)目的】通過(guò)本部分教學(xué)，使學(xué)生了解其他服務(wù)程序的差不多知識(shí)，掌握主題餐飲服務(wù)、風(fēng)味餐飲服務(wù)等要點(diǎn)及操作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠熟練進(jìn)行餐飲服務(wù)的能力要求【學(xué)習(xí)要求】通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握主題餐飲服務(wù)、風(fēng)味餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)等要點(diǎn)及操作標(biāo)準(zhǔn)【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括主題餐飲服務(wù)、風(fēng)味餐飲服務(wù)等要點(diǎn)及操作標(biāo)準(zhǔn)【教學(xué)內(nèi)容】第五節(jié)其他服務(wù)程序一、主題餐飲服務(wù)（一）主題餐飲概述主題餐飲服務(wù)要緊是通過(guò)專門(mén)環(huán)境布置，專門(mén)裝飾或娛樂(lè)安排等，全方位制造出具有特定文化的餐飲企業(yè)。主體餐飲為客人提供一種整體感受，而不單純是餐飲。主題餐飲經(jīng)營(yíng)規(guī)模一般不大，提供餐桌服務(wù)。因此這類餐飲提供的環(huán)境氛圍和文化感受是最美好的。主題餐飲能夠講提供的是一種文化餐，滿足人們對(duì)餐飲產(chǎn)品更高層次的需求，價(jià)格一般比其它餐飲更高。1、主題餐飲的客源市場(chǎng)要緊是為追求某種專門(mén)情調(diào)或感受文化氛圍的客人。2、主題餐飲的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)高，投資回收快。3、通過(guò)室內(nèi)外裝飾裝修的獨(dú)特性和不具風(fēng)韻的活動(dòng)來(lái)制造一種專門(mén)情調(diào)和風(fēng)格。4、主題餐飲的菜品、服務(wù)、職員服裝、飾物、裝修裝飾應(yīng)與其文化主題高度一致。5、主題餐飲的服務(wù)不僅要滿足客人用餐的需要，更要滿足客人對(duì)氣氛和環(huán)境享受的需要。（二）主題餐飲服務(wù)要點(diǎn)1、清潔整理餐廳，預(yù)備好開(kāi)餐的相關(guān)餐用具。2、調(diào)節(jié)好室和氣燈光，預(yù)備好要播放背景音樂(lè)。3、按本餐廳主題要求進(jìn)行擺臺(tái)?？腿诉_(dá)到餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)熱情迎賓。依照客人的人數(shù)、要求及餐廳的經(jīng)營(yíng)情況，引領(lǐng)到合適的位置，并拉椅讓座?？腿巳胱?，送上香巾、迎賓。依照本餐廳所突出的主題，有針對(duì)性地、向客人介紹和推舉菜品。利用客人在餐廳就餐的機(jī)會(huì)，不失時(shí)機(jī)地做好餐廳主題的宣傳，如點(diǎn)菜、上菜時(shí)的介紹、斟酒時(shí)等服務(wù)中均可達(dá)到此效果。每上一道菜要介紹其特點(diǎn)及吃法，以達(dá)到突出主題的目的，速度宜操縱在每10分鐘一道。8、客人進(jìn)餐過(guò)程中，值臺(tái)員要勤巡視、勤撤換餐具、煙灰缸、空瓶等雜物。9、客人在進(jìn)餐過(guò)程中提出加菜要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解客人的需要，恰如其分地給予解決。通常客人提出加菜的緣故有三種：一是菜不夠吃；二是想帶走；三是對(duì)其中一道菜特不觀賞，想再吃一次。值臺(tái)員應(yīng)觀看分析，了解加菜的目的，依照客人的需要開(kāi)單下廚。10、當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員到收銀臺(tái)拿到賬單后應(yīng)復(fù)核無(wú)誤后，再將賬單正面向上放在小托盤(pán)或賬夾中送至客人處結(jié)賬。11、客人結(jié)賬后應(yīng)向客人致謝。12、客人用餐結(jié)束離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員要禮貌與客人道不。13、待客人離開(kāi)餐廳后，撤掉其所用過(guò)的餐具，做好清潔整理工作。14、分類清洗、消毒各類餐用具，并按要求擺放好。15、及時(shí)查看客人意見(jiàn)卡，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)采取措施加以解決。二、風(fēng)味餐飲服務(wù)（一）風(fēng)味餐飲概述風(fēng)味餐廳要緊是經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)特色或民族特色的菜品，并以其特定的風(fēng)味來(lái)吸引目標(biāo)客人的餐飲企業(yè)。風(fēng)味餐廳可分為三類，一是經(jīng)營(yíng)風(fēng)味菜系；二是經(jīng)營(yíng)風(fēng)味菜肴；三是經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)或民族風(fēng)味小吃。風(fēng)味餐廳具有明顯的地域性，強(qiáng)調(diào)菜品的正宗、地道，否則就難以吸引客人。風(fēng)味餐飲的特點(diǎn)如下：1、風(fēng)味餐廳專門(mén)經(jīng)營(yíng)某一系列的風(fēng)味菜肴，菜肴的品種少，但突出風(fēng)味特色，如海鮮餐館、野味餐館、蛇餐館；或供應(yīng)具有某一地點(diǎn)風(fēng)味的菜品，如川菜館、粵菜館等；或經(jīng)營(yíng)某一國(guó)家或某一民族的風(fēng)味菜品，如墨西哥菜、意大利菜、日本料理、泰國(guó)風(fēng)味餐飲；或提供客人某一種專門(mén)需要的菜品，如藥膳、寺院菜等。2、風(fēng)味餐飲裝潢簡(jiǎn)單、質(zhì)樸，氣氛輕松和諧，與其經(jīng)營(yíng)菜品的地點(diǎn)或民族風(fēng)格一致，但不降低衛(wèi)生檔次和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、風(fēng)味餐廳采納的是一種非正式的、簡(jiǎn)便而經(jīng)濟(jì)的服務(wù)方式，具有家庭氣氛，對(duì)客人有親和力。4、職員數(shù)量有限，在業(yè)務(wù)旺季需臨時(shí)雇工。5、餐具種類有限且簡(jiǎn)單。（二）風(fēng)味餐飲服務(wù)要點(diǎn)風(fēng)味餐飲服務(wù)差不多同主題餐飲服務(wù)，不同之處要緊有：1、由于風(fēng)味餐飲所具有的上述特點(diǎn)，因此要求服務(wù)員的服務(wù)效率必須符合風(fēng)味餐飲企業(yè)的要求。2、熟練掌握本餐廳所經(jīng)營(yíng)的風(fēng)味菜點(diǎn)相關(guān)知識(shí)，如口味特點(diǎn)、歷史傳講、掌故、相關(guān)背景等，以滿足客人的就餐心理。三、學(xué)校餐飲服務(wù)（一）學(xué)校餐飲概述學(xué)校餐飲是指設(shè)在學(xué)校內(nèi)為在校生和教職工提供一日三餐以及制作提供課間餐、夜宵、小吃等的餐飲服務(wù)設(shè)施。1、與商業(yè)服務(wù)企業(yè)的區(qū)不學(xué)校餐飲服務(wù)企業(yè)與商業(yè)服務(wù)企業(yè)有明顯的不同。（1）學(xué)校餐飲服務(wù)企業(yè)要緊是為了解決、滿足自身生