19/19餐飲治理培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的：以一個(gè)單店的運(yùn)營(yíng)來(lái)看如何進(jìn)行餐飲治理。二、培訓(xùn)內(nèi)容：以麥當(dāng)勞一個(gè)店長(zhǎng)的工作流程為例，從QSC及其他相關(guān)方面看餐廳治理的內(nèi)容。三、培訓(xùn)方式：理論結(jié)合實(shí)例組織結(jié)構(gòu)：店經(jīng)理負(fù)責(zé)制。店經(jīng)理的職責(zé)：按照公司的指導(dǎo)方針，保證在清潔的環(huán)境里，用優(yōu)質(zhì)特色的產(chǎn)品迅速地為顧客服務(wù)。機(jī)構(gòu)設(shè)置：在中式餐飲中，我們相對(duì)明顯地將一個(gè)店鋪分為前廳和后廚。前廳能夠看作是直接與顧客接觸并為其提供服務(wù)的“前臺(tái)”區(qū)域。廚房是后臺(tái)生產(chǎn)區(qū)域，直接關(guān)系菜品質(zhì)量。在前廳，要緊是通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)滿足顧客的需求。在廚房要緊是要能生產(chǎn)出顧客中意的產(chǎn)品。店經(jīng)理可直接負(fù)責(zé)，也可分設(shè)前廳經(jīng)理，后廚經(jīng)理。由于一個(gè)店的營(yíng)業(yè)時(shí)刻較長(zhǎng)，一般要安排值班經(jīng)理，能夠是店長(zhǎng)，也能夠是前廳經(jīng)理或后廚經(jīng)理，他們除了負(fù)責(zé)自己的工作外，大伙兒輪流做值班經(jīng)理，治理店里的事務(wù)。值班經(jīng)理也能夠?qū)I(yè)務(wù)分解，安排給店里各個(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人。例子：來(lái)看麥當(dāng)勞的一個(gè)店長(zhǎng)一天的工作。*開店前的預(yù)備工作：檢查店鋪外觀，確認(rèn)整體形象。檢查機(jī)器設(shè)備的運(yùn)行狀況和衛(wèi)生狀況。對(duì)原材料和低質(zhì)易耗品的在庫(kù)表進(jìn)行檢查。對(duì)原材料的質(zhì)量進(jìn)行檢查：放置位置，數(shù)量，衛(wèi)生情況等。對(duì)原材料的補(bǔ)充進(jìn)行確認(rèn)。預(yù)備收銀臺(tái)的零鈔票。對(duì)職員的工作打算表進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)職員一天工作的要求。目標(biāo)：在規(guī)定的時(shí)刻開業(yè)；對(duì)人財(cái)物進(jìn)行檢查，及時(shí)處理出現(xiàn)的問(wèn)題。*從開店到高峰期：工作日程表：合理安排職員合理安排生產(chǎn)，減少缺貨或剩余。在輕閑時(shí)進(jìn)行清掃和原材料的補(bǔ)充。經(jīng)常對(duì)環(huán)境進(jìn)行檢查。注意服務(wù)質(zhì)量。時(shí)刻把握各個(gè)時(shí)段的營(yíng)業(yè)額。有打算地安排人員休息。目的：保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，在店鋪空閑的時(shí)候做好高峰期的預(yù)備。*高峰期以后：對(duì)各崗位的清掃和檢查。及時(shí)處理垃圾檢查原材料。了解職員的勞動(dòng)時(shí)刻和工作狀況，有針對(duì)性地培訓(xùn)職員。目的：保證質(zhì)量，處理問(wèn)題。*收工之前：清潔店堂和設(shè)備，店鋪的完全檢查?，F(xiàn)金的交接。數(shù)據(jù)和人員的交接。為第二天的營(yíng)業(yè)做好預(yù)備。從麥當(dāng)勞的例子我們能夠看到，做為一個(gè)單店，在店長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)下，每天的工作內(nèi)容是什么。餐廳治理的內(nèi)容從麥當(dāng)勞的例子我們來(lái)分析餐廳治理的要緊內(nèi)容。三個(gè)模塊。動(dòng)線治理和生產(chǎn)治理，行政支持。打算和操縱：工作打算和日程安排。質(zhì)量治理：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量。成本治理：請(qǐng)購(gòu)，采購(gòu)，入庫(kù)，存儲(chǔ)，加工，配送，損耗，物耗，人力人員治理：現(xiàn)金治理：收銀，支付，預(yù)備金，送存，單據(jù)和數(shù)據(jù)的交換營(yíng)銷活動(dòng)：促銷組合，客戶關(guān)系，定價(jià)，品牌盈利治理：數(shù)據(jù)收集和分析，銷售分析，顧客調(diào)查動(dòng)態(tài)治理和靜態(tài)治理的結(jié)合。打算和操縱我們明白在治理活動(dòng)中打算是專門重要的一項(xiàng)活動(dòng)，打算是我們工作的方向，也是工作執(zhí)行情況中操縱的標(biāo)準(zhǔn)。店經(jīng)理在公司總體戰(zhàn)略打算指導(dǎo)下制定具體的作業(yè)打算，同時(shí)結(jié)合崗位職責(zé)，制定店里各項(xiàng)工作的考核標(biāo)準(zhǔn)，并同意公司的考核。*工作打算：店經(jīng)理工作打算：人員安排，物料打算，采購(gòu)打算，衛(wèi)生打算，設(shè)備治理打算等方面。制定每月、每周、每日的工作打算，上班前張貼安排表。見美國(guó)Alabah餐館經(jīng)理一天的工作時(shí)刻表。采購(gòu)打算：依照每天流水的情況確定每天的采購(gòu)數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。銷售打算：確定每天大概的營(yíng)業(yè)額。培訓(xùn)打算：依照不同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容制定具體的打算。見麥當(dāng)勞“零工經(jīng)理訓(xùn)練程序”*制度：崗位責(zé)任制，各項(xiàng)工作職責(zé)*考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、成本操縱標(biāo)準(zhǔn)、客戶關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)金治理標(biāo)準(zhǔn)等。制度明晰。*操縱工作評(píng)價(jià)：依照各項(xiàng)工作和職責(zé)制定需要的表格，如：材料出入賬，存貨檢查表，衛(wèi)生檢查清單等，依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操縱。質(zhì)量治理*產(chǎn)品質(zhì)量：采購(gòu)：原材料/半成品特點(diǎn)：品種多樣：肉禽蛋蔬菜調(diào)味品干貨糧油米面等多變性：來(lái)源季節(jié)渠道都會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量的差異時(shí)刻性：保鮮的要求導(dǎo)致材料采購(gòu)的時(shí)刻技術(shù)性：推斷材料質(zhì)量的好壞突發(fā)性：隨客源的變化而變化采購(gòu)方式：日常采購(gòu)：對(duì)鮮活原料/半成品的要求定期采購(gòu)：調(diào)料，干貨，糧油等合同采購(gòu)：適應(yīng)于長(zhǎng)期且渠道單一應(yīng)急采購(gòu)：出現(xiàn)臨時(shí)性需求采購(gòu)治理的內(nèi)容：決定購(gòu)買品種選擇價(jià)格和供應(yīng)商制定合理的采購(gòu)方案處理有關(guān)貨款、單據(jù)和記錄采購(gòu)數(shù)據(jù)原料打算驗(yàn)收入庫(kù)治理：驗(yàn)收人員：有經(jīng)驗(yàn)，老實(shí)，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：滿足請(qǐng)購(gòu)部門的數(shù)量、質(zhì)量要求，經(jīng)濟(jì)有用驗(yàn)收程序：制定適合本店適應(yīng)的程序，采購(gòu)打算，盤點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量，填寫有關(guān)單據(jù)和表格，退貨處理，處理直撥原料和儲(chǔ)存原料。檢查監(jiān)督：不定期的檢查。在業(yè)務(wù)量不大的單店里，店經(jīng)理能夠每天監(jiān)督檢查入庫(kù)的原材料。儲(chǔ)存：是一種成本損耗，要求：倉(cāng)庫(kù)和設(shè)備：干藏，冷藏，冷凍；貨架，容器等溫度、濕度和光線：衛(wèi)生：易清潔，防油污，防潮，儲(chǔ)存治理的內(nèi)容：入庫(kù)驗(yàn)收：分類，登記和簽收儲(chǔ)存保管：儲(chǔ)存量，與烹調(diào)、銷售、消費(fèi)相吻合，分類存放，保管養(yǎng)護(hù)檢查制度合理的存放方法：加工配送：內(nèi)部加工配送，處理凈菜，出成率，廢品利用，打包（片丁快），配菜配菜標(biāo)準(zhǔn)，程序成品：確定成品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化工藝流程，出品程序接單，備料，制作，分送，返工，損耗設(shè)備：使用和維護(hù)。*服務(wù)質(zhì)量：人員：服裝，語(yǔ)言，形態(tài)，態(tài)度，職業(yè)道德程序：引座，上茶，餐具，點(diǎn)菜，送廚，上菜，酒水，追菜，取消，結(jié)帳。投訴：認(rèn)真傾聽，道歉，分析緣故，處理，保證措施*衛(wèi)生質(zhì)量：見美國(guó)Alabah的衛(wèi)生治理日程表和經(jīng)理一周衛(wèi)生打算店面：設(shè)施設(shè)備：食品：人員：成本治理請(qǐng)購(gòu)，采購(gòu)，入庫(kù)，存儲(chǔ)，加工，配送，損耗，物耗麥肯錫對(duì)400家企業(yè)在過(guò)去30年里去得的經(jīng)濟(jì)成就進(jìn)行調(diào)查后發(fā)覺(jué)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)以進(jìn)一步提高質(zhì)量、制造性和所有領(lǐng)域的革新為基礎(chǔ)的，而不是首先以降低成本為基礎(chǔ)的。成本操縱原則：經(jīng)濟(jì)原則，但注意重要事項(xiàng)；因地制宜原則；領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)，全員參與；以顧客為中心；系統(tǒng)分析；降低單位成本。人員治理靜態(tài)治理：標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)和配送，設(shè)計(jì)和裝修，動(dòng)態(tài)治理：客人少時(shí)資源如何配置，客人多時(shí)資源如何配置，什么時(shí)刻配置；即使的培訓(xùn)制度現(xiàn)金治理收銀，支付，預(yù)備金，送存，單據(jù)和數(shù)據(jù)的交換營(yíng)銷活動(dòng)*促銷組合：DM海報(bào)，推舉菜品券，優(yōu)惠券，與周圍商圈的合作，定期的促銷活動(dòng)*客戶關(guān)系：目標(biāo)消費(fèi)群體，政府機(jī)構(gòu)，行業(yè)機(jī)構(gòu)，老客戶，新客戶，維系老客戶和進(jìn)展新客戶的成本3：7*品牌的建立和維護(hù)：盈利治理*數(shù)據(jù)積存和分析：客流量的分布，每位客人的平均就餐時(shí)刻，定位的分析和調(diào)整，定計(jì)策略*銷售分析：前提：對(duì)營(yíng)業(yè)銷售情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄。對(duì)各種銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。是菜品的選擇和調(diào)整的依據(jù)。數(shù)據(jù)來(lái)自店里。ABC方法：菜品結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)每月每種菜的銷售數(shù)量，乘以單價(jià)，計(jì)算每種菜的銷售額；求出每種菜的銷售額在餐廳總銷售額中的比例；按百分比大小由高到低排序；計(jì)算累計(jì)百分比，位于前70％的為A類，70－90％的為B類，余下的為C類。A類為主打菜肴，應(yīng)保留和加強(qiáng)；B類為可調(diào)節(jié)菜肴，C類由于口味、季節(jié)、價(jià)格、營(yíng)養(yǎng)等因素，銷路不暢的應(yīng)撤銷。銷售結(jié)構(gòu)：季節(jié)性等因素會(huì)阻礙菜品結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致不同的綜合毛利率。銷售毛利率：*顧客調(diào)查：反映顧客的差不多情況和消費(fèi)規(guī)律，如職業(yè)、性不、年齡、收入、消費(fèi)目的、頻率等連鎖方式：自由連鎖：總店和單店直營(yíng)連鎖：總部和單店特許連鎖：盟主和加盟商，特許權(quán)，區(qū)不于經(jīng)營(yíng)權(quán)托管特許：盟主擁有經(jīng)營(yíng)治理權(quán)，加盟商擁有所有權(quán)和建議權(quán)，利益分享權(quán)完整的連鎖經(jīng)營(yíng)治理體系時(shí)連鎖經(jīng)營(yíng)的可復(fù)制性的基礎(chǔ)譚魚頭自身特色，托管特許，中式進(jìn)展的基礎(chǔ)，擴(kuò)張到103后萎縮，單店要獨(dú)立。強(qiáng)勢(shì)文化治理，現(xiàn)在70多家單店，可控。榮華雞，缺乏連鎖體系，直營(yíng)，成功和失敗的緣故，對(duì)比，對(duì)沙鍋的啟發(fā)KFC：區(qū)域合作直營(yíng)，成熟后才采取二級(jí)區(qū)域特許，運(yùn)營(yíng)成熟后才轉(zhuǎn)交，并進(jìn)一步操縱，規(guī)范的連鎖經(jīng)營(yíng)體系的支撐，選擇適合的模式：直營(yíng)，加盟，特許，托管模式的前提：?jiǎn)蔚暧?，?biāo)準(zhǔn)規(guī)范，盈利模式的可復(fù)制性，背后：規(guī)范化的治理模式來(lái)自不斷的完善和反射差異：?jiǎn)蔚曛卫淼南嗨疲倏v力的，治理的完善和連鎖，采購(gòu)培訓(xùn)配送結(jié)算的統(tǒng)一，連鎖的目的：成本降低，品牌快速擴(kuò)張，無(wú)形價(jià)值提升，社會(huì)資金的利用企業(yè)成長(zhǎng)時(shí)期的定義：初創(chuàng)期，成長(zhǎng)期，成熟期，如何區(qū)分時(shí)期。本身沒(méi)有明確的界限，只是當(dāng)我們來(lái)反思的時(shí)候，我們又是以一個(gè)什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)推斷幾個(gè)時(shí)期？？？什么時(shí)候推斷盈利模式的形成連鎖企業(yè)的進(jìn)展時(shí)期的推斷，價(jià)值鏈模型每一個(gè)點(diǎn)差不多上制造價(jià)值的，但每一個(gè)點(diǎn)上都能夠接著深究，可能存在一個(gè)范圍，企業(yè)能夠從中挖掘更多更細(xì)的價(jià)值，但同時(shí)成本也上升，權(quán)衡本身確實(shí)是一個(gè)復(fù)雜困難的過(guò)程。首先是一個(gè)價(jià)值鏈的構(gòu)架過(guò)程，然后從中發(fā)覺(jué)價(jià)值點(diǎn)，企業(yè)不同的進(jìn)展時(shí)期，價(jià)值鏈上的點(diǎn)的大小不一樣，也確實(shí)是為企業(yè)制造的價(jià)值大小不一樣。戰(zhàn)略作為指揮？?jī)r(jià)值鏈的前提：我們到底該做什么？企業(yè)文化能體現(xiàn)在價(jià)值鏈上嗎？質(zhì)量監(jiān)督，輔助部門直接產(chǎn)生價(jià)值的點(diǎn)？選址:如何產(chǎn)生價(jià)值？對(duì)餐飲業(yè)營(yíng)建：如何產(chǎn)生價(jià)值？中國(guó)餐飲作坊式的生產(chǎn)，擴(kuò)張的欲望，規(guī)?；a(chǎn)，借用的模式，壟斷競(jìng)爭(zhēng)，戰(zhàn)略目標(biāo)治理目標(biāo)市場(chǎng)界定：市場(chǎng)調(diào)查分析宏觀環(huán)境微觀環(huán)境經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)目標(biāo)人群界定：消費(fèi)需求收入便利性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析菜品品種和特色個(gè)性形象界定：標(biāo)志風(fēng)格色彩造型投資分析投資規(guī)模銷售預(yù)測(cè)盈虧平衡分析三層面理論：戰(zhàn)略、打算和運(yùn)行治理：打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)和操縱價(jià)值鏈：要緊業(yè)務(wù)活動(dòng)：能直接產(chǎn)生價(jià)值的活動(dòng)。市場(chǎng)開發(fā)，配送，加工，服務(wù)輔助業(yè)務(wù)活動(dòng)：采購(gòu)，財(cái)務(wù)，人力，營(yíng)建，公共關(guān)系，一、餐飲行業(yè)和快餐業(yè)的特點(diǎn)行業(yè)現(xiàn)狀和特點(diǎn)：快餐的現(xiàn)狀：1000億的市場(chǎng)，20％的增長(zhǎng)速度。3、特點(diǎn)：制售快捷、食用便利、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)簡(jiǎn)便、價(jià)格低廉4、中式快餐的特點(diǎn)：原來(lái)多以手工操作、現(xiàn)場(chǎng)加工和單位經(jīng)營(yíng)為主，現(xiàn)在向標(biāo)準(zhǔn)化、工廠化和連鎖經(jīng)營(yíng)為主轉(zhuǎn)化。二、沙鍋和快餐的結(jié)合1、沙鍋的特點(diǎn)：陶質(zhì)、保溫、保鮮、無(wú)油煙、可做菜飯湯、營(yíng)養(yǎng)。但制作時(shí)刻較長(zhǎng)，口味較單一。2、如何做成快餐：半成品、現(xiàn)場(chǎng)加工、配料的品種組合和加工時(shí)刻的組合。三、餐廳選址與布局1、地理因素：政府政策：拆遷、產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議、證照是否齊全、租金、地區(qū)選擇：商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)、居民社區(qū)、學(xué)校、旅游區(qū)等，交通狀況：車流量、人流量等流淌數(shù)據(jù)分析、停車公共設(shè)施：水、電、氣、保安、防火、垃圾處理等可見性：明顯的可見程度、駕車或徒步評(píng)價(jià)、不同的角度規(guī)模外觀：規(guī)模大小、餐廳地形、消費(fèi)者的同意程度2、經(jīng)濟(jì)因素：各地區(qū)的收入水平，