1第八章信息溝通視頻導(dǎo)入:男人一輩子要看一次的電影（電影《IfOnly》片段）本章知識(shí)要點(diǎn)：第一節(jié)信息溝通概述信息溝通概念，信息溝通過(guò)程模型，信息溝通過(guò)程的影響因素第二節(jié)人際溝通人際溝通概念，人際溝通方式，人際溝通障礙，人際溝通技能的開(kāi)發(fā)第三節(jié)組織溝通組織溝通概念，組織中的正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)，組織溝通技能的開(kāi)發(fā)第四節(jié)有效溝通有效溝通的特征，提高溝通有效性的基本策略23第一節(jié)信息溝通概述信息溝通的概念信息溝通是指人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過(guò)程，簡(jiǎn)稱溝通。溝通應(yīng)該包含兩方面的含義：一是信息的傳遞，二是對(duì)信息的理解。信息溝通是一個(gè)人了解他人思想、感情、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑。信息溝通主要有四種功能：控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)和信息傳遞。要使群體運(yùn)行良好，就需要在一定程度上控制員工、激勵(lì)員工，提供情緒表達(dá)的手段，暢通信息溝通的渠道。4信息溝通過(guò)程模型要實(shí)現(xiàn)信息溝通，就必須要有一個(gè)信息發(fā)送者（即信息的來(lái)源）和一個(gè)信息接收者，信息首先轉(zhuǎn)化為信號(hào)形式（即被編碼），然后從發(fā)送方經(jīng)過(guò)一定的溝通渠道后傳遞到信息接受方（這個(gè)溝通渠道我們稱之為載體），最后由接受方將接收到的信號(hào)進(jìn)行解碼轉(zhuǎn)譯為信息，這樣信息就實(shí)現(xiàn)了從一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的目的。從下面模型中，我們可以看出，從溝通者把信息轉(zhuǎn)移到接受者，中間共有六個(gè)環(huán)節(jié)：確定概念、編碼、傳遞、接受、譯碼和應(yīng)用。第一節(jié)信息溝通概述5第一節(jié)信息溝通概述信息溝通過(guò)程模型信息溝通過(guò)程模型6信息溝通過(guò)程模型1、確定概念確定概念是指溝通者清楚地意識(shí)到自己要傳遞什么信息。如果一個(gè)人把一些似是而非的概念、毫無(wú)價(jià)值的信息、自己也不甚了解的觀點(diǎn)傳遞出去，那么，即使其他環(huán)節(jié)都暢通無(wú)阻，溝通的結(jié)果也是不會(huì)令人滿意的，有時(shí)甚至?xí)斐稍S多不必要的損失。2、編碼編碼是指把要傳遞的內(nèi)容轉(zhuǎn)變成適當(dāng)?shù)男畔⒎?hào)，例如，把需要傳遞的內(nèi)容轉(zhuǎn)變成言語(yǔ)、文字、表情、圖片、模型等信息符號(hào)。3、傳遞溝通者在傳遞信息時(shí)要選擇適當(dāng)?shù)那?，采用適當(dāng)?shù)姆椒?，保證的溝通渠道暢通無(wú)阻，盡可能減少干擾或阻礙。這樣，溝通者發(fā)出的信息才可能引起接受者的注意，才可能被接受者所接受。第一節(jié)信息溝通概述7信息溝通過(guò)程模型4、接受如果傳遞的信息沒(méi)人接受，或者只接受了一小部分，那么信息就損失了。在此環(huán)節(jié)之中，主要依賴接受者的主觀能動(dòng)性，他們要尋找正確的渠道，提高自己的接受能力，盡可能完整地接受傳遞過(guò)來(lái)的信息。5、譯碼接受者接受到信息后不一定理解，要理解信息一定要譯碼。另外，理解只可能存在于接受者的內(nèi)心世界。一個(gè)溝通者可以強(qiáng)迫對(duì)方接受信息，但是無(wú)法強(qiáng)迫對(duì)方理解信息，接受者有權(quán)選擇理解、不理解或錯(cuò)誤理解。因此，管理者在進(jìn)行信息溝通時(shí)一定要經(jīng)常檢查一下對(duì)方是否正確地理解了信息，也就是說(shuō)，譯碼是否正確。一個(gè)簡(jiǎn)單的方法就是請(qǐng)對(duì)方復(fù)述一下接受到的信息的實(shí)質(zhì)。6、應(yīng)用應(yīng)用是指接受者對(duì)信息應(yīng)有所反應(yīng)。有的反應(yīng)是內(nèi)在的，有的反應(yīng)是外在的；有的反應(yīng)是即時(shí)的，有的反應(yīng)是延續(xù)的。有些反應(yīng)暫時(shí)觀察不到，這要與譯碼錯(cuò)誤區(qū)分開(kāi)來(lái)。第一節(jié)信息溝通概述81、溝通環(huán)節(jié)的障礙確定概念環(huán)節(jié)中的障礙：溝通者溝通動(dòng)機(jī)不強(qiáng)、溝通者本身對(duì)概念模糊不清、溝通者準(zhǔn)備時(shí)間太倉(cāng)促。編碼環(huán)節(jié)中的主要障礙：運(yùn)用錯(cuò)誤的編碼形式、編碼的信息符號(hào)不清楚、編碼的信息符號(hào)有多種含義。傳遞環(huán)節(jié)中的障礙主要有：傳遞渠道不對(duì)、外界干擾太大、傳遞方式不能引起興趣、傳遞的信息無(wú)意義、傳遞工具失靈。接受環(huán)節(jié)中主要有以下障礙：接受能力太差、沒(méi)發(fā)現(xiàn)正確的渠道、對(duì)信息不感興趣。譯碼環(huán)節(jié)中的主要障礙：不能譯碼、雖然能譯碼但不愿理解信息、雙方對(duì)同一概念有不同的理解、企圖歪曲信息。應(yīng)用環(huán)節(jié)中的障礙：反應(yīng)引起誤解、表面反應(yīng)和真實(shí)反應(yīng)不一致。信息溝通過(guò)程的影響因素第一節(jié)信息溝通概述92、信息發(fā)出者缺乏溝通動(dòng)機(jī)。缺乏溝通技能。不注重反饋信息。3、信息接受者對(duì)信息不感興趣。對(duì)溝通者不認(rèn)同。不主動(dòng)反饋信息。缺乏接受技能。信息溝通過(guò)程的影響因素第一節(jié)信息溝通概述104、信息溝通的類型1）根據(jù)信息溝通時(shí)的信息流動(dòng)方向：垂直溝通、水平溝通和斜向溝通垂直溝通有下行溝通和上行溝通兩種情況。下行溝通是指在組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通；下行溝通不僅僅指管理層的信息流向操作層的一種溝通，實(shí)際上許多下行溝通發(fā)生在管理層。水平溝通是發(fā)生在同一工作群體的成員之間、同一等級(jí)的工作群體成員之間，同一等級(jí)的管理者之間以及任何等級(jí)相同的人員之間的溝通形式。斜向溝通是指在組織中，信息不在同一部門、同一層次之間流動(dòng)的一種信息溝通。2）根據(jù)信息溝通反饋信息多少：雙向溝通和單向溝通雙向溝通是指一類反饋信息較多的信息溝通。例如，討論會(huì)、面談等等。在雙向溝通中，溝通者可以檢查接受者是否接受到了信息、是否理解了信息；接受者也可以了解自己接受的信息是否完整，也可以要求溝通者進(jìn)一步傳遞信息。單向溝通是指一類反饋信息較少的信息溝通，例如電話通知、書(shū)面指示等等。信息溝通過(guò)程的影響因素第一節(jié)信息溝通概述11信息溝通過(guò)程的影響因素第一節(jié)信息溝通概述雙向溝通與單向溝通的比較比較內(nèi)容雙向溝通單向溝通溝通速度溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性工作秩序溝通者的心理壓力溝通前的準(zhǔn)備工作溝通時(shí)需要的應(yīng)變能力溝通對(duì)促進(jìn)人際關(guān)系溝通時(shí)的群體規(guī)模接受者接受信息的把握慢高差大較不充分較強(qiáng)較有利較小大快低好小較充分較弱較不利較小小123）根據(jù)傳遞信息的工具不同，信息溝通分為：書(shū)面溝通和口頭溝通書(shū)面溝通是指一類以文字作為傳遞信息工具的溝通，例如，報(bào)表、文件、電傳、書(shū)信、電子信件等等都屬于書(shū)面溝通?？陬^溝通是指一類以言語(yǔ)作為傳遞信息工具的溝通，例如，開(kāi)會(huì)討論、演講、匯報(bào)工作、打電話等等都屬于口頭溝通。信息溝通過(guò)程的影響因素第一節(jié)信息溝通概述比較內(nèi)容書(shū)面溝通口頭溝通權(quán)威性信息正確性信息保存時(shí)間信息內(nèi)容促進(jìn)溝通雙方的關(guān)系促進(jìn)雙向溝通彈性效率應(yīng)用受各方面制約借助其它渠道較高高長(zhǎng)較詳盡較不利不利較差較低較復(fù)雜較多較難較低低短較簡(jiǎn)單較有利有利較強(qiáng)較高較簡(jiǎn)單較少較易書(shū)面溝通和口頭溝通的比較13第二節(jié)人際溝通人際溝通的概念人際溝通（InterpersonalCommunication）是指人與人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。這種溝通通常是非正式的、不規(guī)則的環(huán)境中，發(fā)生在兩個(gè)人之間，或者包括兩個(gè)以上的人。人際溝通是一種過(guò)程，它由發(fā)送-接收者、信息、渠道、噪聲、反饋和環(huán)境等六大要素構(gòu)成。發(fā)送-接收者發(fā)送-接收者環(huán)境環(huán)境信息-反饋噪聲人際溝通的要素14第二節(jié)人際溝通人際溝通的概念人際溝通的要素：1）反饋。反饋（Feedback）是發(fā)送-接收者相互間的反應(yīng)。由于反饋?zhàn)寽贤ǖ膮⑴c者知道思想和情感是否按他們計(jì)劃的方式來(lái)分享，所以它對(duì)溝通是至關(guān)重要的。2）噪音。噪音（Noise）是理解或準(zhǔn)確解釋信息的障礙。噪音發(fā)生在發(fā)送者與接收者之間，它可分為三種形式：外部噪音、內(nèi)部噪音和語(yǔ)義噪音。外部噪音來(lái)自于環(huán)境，它阻礙聽(tīng)到或理解信息內(nèi)部噪音發(fā)生在發(fā)送-接收者的頭腦中，這時(shí)他們的思想和情感集中在溝通以外的事情上。語(yǔ)義噪音是由人們對(duì)詞語(yǔ)情感上的反應(yīng)而引起的。3）環(huán)境。環(huán)境（Setting）是溝通發(fā)生的地方。環(huán)境能對(duì)溝通產(chǎn)生重大的影響，正式的環(huán)境適合于正式的溝通。15人際溝通的方式第二節(jié)人際溝通人際溝通語(yǔ)言溝通口頭方式書(shū)面方式非語(yǔ)言溝通體態(tài)語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)個(gè)體之間的距離環(huán)境因素161、選擇性知覺(jué)與信息過(guò)濾在溝通過(guò)程中，接收者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇性地去看或去聽(tīng)信息。過(guò)濾（Filtering）是指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接受者更為有利。過(guò)濾的主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)的層級(jí)數(shù)目和企業(yè)文化。2、情緒感受與語(yǔ)言障礙在接收信息時(shí)，接受者的情緒感受也會(huì)影響到他對(duì)信息的判斷。一個(gè)人在憤怒和暴躁時(shí)接收的信息，與他在快樂(lè)時(shí)接收的同樣信息所做出的解釋常常不同。同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的。年齡、教育和文化是三個(gè)最明顯的因素，它們影響著一個(gè)人的語(yǔ)言風(fēng)格以及他對(duì)詞匯的界定。人際溝通的障礙第二節(jié)人際溝通173、地位影響與個(gè)性障礙地位影響這種障礙是由于上下級(jí)在組織中所處的相對(duì)地位不同而引起的。不同的個(gè)性傾向和不同的個(gè)性心理特征對(duì)溝通會(huì)產(chǎn)生不同的影響。4、文化背景與性別差異文化背景是指溝通者長(zhǎng)期的文化積淀，也是溝通者較穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。性別的差異也會(huì)導(dǎo)致溝通的障礙。有研究表明，男性用談話強(qiáng)調(diào)狀態(tài)，而女性通過(guò)談話建立聯(lián)系。人際溝通的障礙第二節(jié)人際溝通18人際溝通技能的開(kāi)發(fā)第二節(jié)人際溝通使用目光接觸避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)提問(wèn)與復(fù)述不要多說(shuō)使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換1、傾聽(tīng)技能開(kāi)發(fā)3、授權(quán)技能開(kāi)發(fā)2、反饋技能開(kāi)發(fā)強(qiáng)調(diào)具體行為把握反饋的良機(jī)使反饋指向目標(biāo)使反饋對(duì)事不對(duì)人使消極反饋指向接收者可控制的行為分工明確具體指明下屬的權(quán)限范圍通知其他人授權(quán)已經(jīng)發(fā)生允許下屬參與建立反饋控制機(jī)制19第三節(jié)組織溝通組織溝通與溝通網(wǎng)絡(luò)概念組織溝通是指存在于組織中的信息溝通。組織溝通包含人際溝通，但更擁有自己的特色。組織溝通的重點(diǎn)是溝通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理。溝通網(wǎng)絡(luò)（CommunicationNetworks）是指信息流動(dòng)的通道，這種通道有兩種可能情況：正式的和非正式的。正式溝通網(wǎng)絡(luò)一般是垂直的，它遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通。非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)（Informalnetwork）常常被稱為小道消息的傳播，它可以自由地向任何方向運(yùn)動(dòng)，并跳過(guò)權(quán)力等級(jí)，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)，也能滿足群體成員的社會(huì)需要。20組織中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)美國(guó)斯坦福大學(xué)教授、著名管理學(xué)、心理學(xué)家萊維特（H.L.Leavitt）通過(guò)實(shí)驗(yàn)，提出了5種不同的溝通網(wǎng)絡(luò)：鏈?zhǔn)健h(huán)式、輪式、全通道式和Y式（含倒Y式）。第三節(jié)組織溝通21信息溝通過(guò)程模型1、鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)是：傳遞信息的速度最快，解決簡(jiǎn)單問(wèn)題的時(shí)效最高。鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)的缺點(diǎn)是：（1）信息經(jīng)過(guò)層層篩選，容易出現(xiàn)失真的現(xiàn)象，使上級(jí)不能直接了解下級(jí)的真實(shí)情況，下級(jí)也不能了解上級(jí)的真實(shí)意圖；（2）各個(gè)信息傳遞者接收的信息差異很大，平均滿足程度有很大的差距；（3）處于最低層次的溝通者只能作上行溝通，或接收失真度較大的信息，心理壓力大，最容易產(chǎn)生不滿足感；（4）每個(gè)成員的溝通面狹窄，彼此溝通的內(nèi)容分散，不易形成群體共同意見(jiàn)，最低層次的溝通者與最高層次的溝通者難以通氣，不利于培養(yǎng)群體凝聚力。第三節(jié)組織溝通組織中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)222、環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)（RingModelCommunication）可以看成一個(gè)封閉式控制結(jié)構(gòu)，它表示組織內(nèi)每個(gè)人依次聯(lián)絡(luò)和溝通，每個(gè)人都可以與兩側(cè)的人同時(shí)溝通信息。因此,在這種溝通網(wǎng)絡(luò)中，個(gè)人心理滿足程度無(wú)明顯高低之分，處于中間狀態(tài)。環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)是：組織內(nèi)民主氣氛較濃，團(tuán)體的成員具有一定的滿足度。環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)的缺點(diǎn)是：組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測(cè)程度較低；溝通速度較慢；信息易于分散，往往難以形成中心。第三節(jié)組織溝通組織中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)233、輪式溝通網(wǎng)絡(luò)輪式溝通網(wǎng)絡(luò)（WheelFormCommunication）屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，在企業(yè)中，這種網(wǎng)絡(luò)大體類似于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。第三節(jié)組織溝通組織中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)24第三節(jié)組織溝通組織中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)1、集中化程度高，解決問(wèn)題的速度快；2、解決問(wèn)題的精確度高；3、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人物的預(yù)測(cè)能力要求很高；4、處于中心地位的領(lǐng)導(dǎo)人的滿足程度較高，他是信息溝通的核心，一切信息都得經(jīng)過(guò)這個(gè)核心進(jìn)行傳遞，所以可以接收所有的信息，有利于了解、掌握、匯總?cè)媲闆r，并迅速把自己的意見(jiàn)反饋出去。1、溝通渠道少；2、除處于核心地位的領(lǐng)導(dǎo)了解全面情況外，其他成員之間互不通氣，平行溝通不足，不利于提高士氣；3、組織成員心理壓力大，成員平均滿足程度低，影響組織的工作效率，而且容易滋長(zhǎng)專制型的交流網(wǎng)絡(luò)。254、全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)（AllRoundChannelCommunication）并不依靠中心人物來(lái)集中和傳遞信息，每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，是一個(gè)開(kāi)放式的系統(tǒng)。這種網(wǎng)絡(luò)表示一個(gè)民主氣氛很濃的領(lǐng)導(dǎo)集體或部門，其成員之間總是相互交流情況，通過(guò)協(xié)商進(jìn)行決策。第三節(jié)組織溝通組織中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)26第三節(jié)組織溝通組織中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)1、該網(wǎng)絡(luò)是高度分散的，組織內(nèi)的每一個(gè)成員都能同其他任何人進(jìn)行直接交流，沒(méi)有限制；2、所有成員都是平等的，人們能夠比較自由地發(fā)表意見(jiàn)，提出解決問(wèn)題的方案；3、組織成員的滿意度很高，各個(gè)成員之間滿意程度的差距很小；4、組織內(nèi)士氣高昂，合作氣氛濃厚，可充分發(fā)揮組織成員的創(chuàng)新精神；5、比環(huán)式溝通的溝通渠道開(kāi)闊，彌補(bǔ)了環(huán)式溝通難于迅速集中各方面信息的缺陷。1、溝通渠道太多，容易造成混亂；2、對(duì)較大的組織不適用，因?yàn)樵谝粋€(gè)較大的組織中，各成員不可能都有彼此面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)；3、溝通路線的數(shù)目會(huì)限制信息的接收和傳出能力；4、信息傳遞耗費(fèi)時(shí)間，影響工作效率。27信息溝通過(guò)程模型5、Y式溝通網(wǎng)絡(luò)在組織中，Y式溝通網(wǎng)絡(luò)（YModelCommunication）相當(dāng)于從企業(yè)上層領(lǐng)導(dǎo)到中層機(jī)構(gòu)，再到基層主管部門，最后到基層工作單位之間的四級(jí)縱向聯(lián)系系統(tǒng)，它適用于企業(yè)規(guī)模較大、管理水平不高的大、中型企業(yè)。Y式溝通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)是：集中化程度高，較有組織性，信息傳遞和解決問(wèn)題的速度較快，組織控制比較嚴(yán)格。Y式溝通網(wǎng)絡(luò)的缺點(diǎn)是：由于組織成員之間缺少直接的橫向溝通，不能越級(jí)溝通，除中間人物外，全體成員的滿意度比較低，群體氣氛大都不和諧。而且由于信息經(jīng)過(guò)層層篩選，信息被過(guò)多的中間環(huán)節(jié)所控制而可能造成信息失真，給組織帶來(lái)不良影響。第三節(jié)組織溝通組織中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)28第三節(jié)組織溝通組織中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)類型解決問(wèn)題速度信息精確度組織化領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈?zhǔn)捷^快較高慢、穩(wěn)定較顯著低慢輪式快高迅速、穩(wěn)定顯著很低較慢環(huán)式慢低不易不發(fā)生高快全通道式最慢最高最慢、穩(wěn)定不發(fā)生最高最快Y式倒Y式較快較低不一定會(huì)易位不一定較快291、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的形成對(duì)于任何群體或組織的溝通網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，小道消息都是其中的重要組成部分，它表明了一些員工認(rèn)為很重要的事情，管理者未必能詳盡透徹的說(shuō)明，反而激起了員工的焦慮感。因此，小道消息具有過(guò)濾和反饋雙重機(jī)制，它使我們認(rèn)識(shí)到哪些事情員工認(rèn)為很重要。從管理的角度出發(fā)，可能更重要的是對(duì)小道消息進(jìn)行分析并預(yù)測(cè)其流向。2、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)為：形式多樣，速度快，其發(fā)生作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系。缺點(diǎn)主要是難以控制，傳遞的信息不準(zhǔn)確，容易失真。組織中的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)第三節(jié)組織溝通303、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的傳遞方式有關(guān)小道消息的一項(xiàng)經(jīng)典研究：戴維斯（KeithDavis）通過(guò)以一家67名管理人員為樣本，對(duì)小道消息的傳播進(jìn)行了研究，認(rèn)為小道消息的傳播有四種方式:單串型、饒舌型、集合型和隨機(jī)型。組織中的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)第三節(jié)組織溝通隨機(jī)型13458762

集合型57891011121321436314、組織溝通技能的開(kāi)發(fā)（1）提高溝通者的溝通技能調(diào)整溝通心態(tài)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)注重非語(yǔ)言信息（2）健全組織溝通的渠道暢通溝通渠道定期見(jiàn)面座談組織聯(lián)誼聚會(huì)（3）建立組織溝通的反饋機(jī)制組織中的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)第三節(jié)組織溝通32第四節(jié)有效溝通有效溝通的特征有效溝通是一個(gè)可行的管理方式，是現(xiàn)代管理者必須具備的能力之一，也是成功的重要因素之一。盧森斯（Lusensi）曾經(jīng)對(duì)450多位管理者進(jìn)行研究，他發(fā)現(xiàn)這些管理者都從事以下四種活動(dòng)：傳統(tǒng)管理、溝通、人力資源管理、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。但是，不同的管理者，花費(fèi)在這四項(xiàng)活動(dòng)上的時(shí)間和精力顯著不同。時(shí)間分布管理活動(dòng)普通管理者有效管理者成功管理者傳統(tǒng)管理321913溝通294428人力資源管理202611網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系191148不同類型管理者在管理活動(dòng)中的時(shí)間分布（%）33第四節(jié)有效溝通有效溝通的特征1、及時(shí)溝通及時(shí)溝通是指溝通雙方要在盡可能短的時(shí)間里進(jìn)行溝通，并使信息發(fā)生效用，為此就要做到：（1）傳送及時(shí)。在信息傳遞過(guò)程中，盡量減少中間環(huán)節(jié)，避免信息的過(guò)濾，使信息最快到達(dá)接收者手中。（2）反饋及時(shí)。接收者接收到信息后，應(yīng)及時(shí)反饋，這有利于信息發(fā)出者修正信息。（3）利用及時(shí)。信息具有較強(qiáng)的時(shí)效性，因而要求雙方及時(shí)利用信息，避免信息過(guò)期無(wú)效。2、信息充分信息充分要求發(fā)訊者在發(fā)出信息時(shí)要全面、適量，既不能以偏概全，也不能過(guò)量，而應(yīng)該適量充分。3、信息不失真只有不失真的信息才能充分反映發(fā)訊者的意愿，接收者才能正確理解。按照不失真的信息采取行動(dòng)，則能取得預(yù)期效果。而失真的信息往往會(huì)對(duì)接收者產(chǎn)生誤導(dǎo)。34提高溝通有效性的基本策略1、促進(jìn)組織的人際交往第四節(jié)有效溝通1）產(chǎn)生合力2）形成互補(bǔ)3）相互激勵(lì)4）聯(lián)絡(luò)感情35提高溝通有效性的基本策略2、重視信息溝通的特殊角色看門人看門人是指組織中位于信息流中的某個(gè)環(huán)節(jié)，能夠控制信息流向、選擇信息流動(dòng)渠道的人?？撮T人的作用是通過(guò)篩選和審視所傳遞的信息，防止組織或群體信息過(guò)量。聯(lián)絡(luò)員聯(lián)絡(luò)員通常與組織中兩個(gè)或兩個(gè)以上的群體或部門保持個(gè)人接觸，他充當(dāng)為這些群體或部門交換必要信息而架設(shè)橋梁的中間人。聯(lián)絡(luò)員的主要作用是整合和聯(lián)系各種群體以形成網(wǎng)絡(luò)。領(lǐng)袖者領(lǐng)袖者是指組織中能夠非正式地影響其他人，使他們通常能按自己的要求改變態(tài)度或行為的人。領(lǐng)袖者主要作用是幫助組織做出非常規(guī)決策。社會(huì)活動(dòng)家社