工作場(chǎng)所中的情緒、態(tài)度和壓力McGraw-Hill/IrwinMcShane/VonGlinowOB5eCopyright?2010byTheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved.工作場(chǎng)所中的情緒、態(tài)度和壓力McGraw-Hill/Irwi莫特麥克唐納的積極情緒為了吸引和留住好的員工，公司在尋找新的方法在工作場(chǎng)所中營(yíng)造積極的情緒。莫特麥克唐納的員工有很多開(kāi)心的方式。例如，阿布扎比

石油和天然氣組每年會(huì)到沙漠旅游，參加騎駱駝比賽。4-2莫特麥克唐納的積極情緒為了吸引和留住好的員工，公司在尋找新的情緒的失控容易導(dǎo)致行為的沖動(dòng)相傳成吉思汗有一個(gè)“盛怒殺愛(ài)鷹”的故事。他帶著心愛(ài)的老鷹上山打獵，干渴難耐時(shí)發(fā)現(xiàn)一處有少量水滲出的山谷，便耐著性子用杯子接那滴答下來(lái)的泉水，在接滿水準(zhǔn)備喝的那一刻，杯子卻被老鷹撲翻在地，而且如此反復(fù)兩次。成吉思汗勃然大怒，一氣之下殺了愛(ài)鷹。之后當(dāng)他尋往高處的水源地時(shí)才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)愛(ài)鷹不讓他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一條死去的毒蛇尸體。成吉思汗在盛怒那一刻已經(jīng)被情緒“綁架”了，阻斷了自己合理的思考過(guò)程，最終釀成大錯(cuò)?！舅伎肌磕阍軓?qiáng)烈情緒（比如憤怒）的驅(qū)使而產(chǎn)生沖動(dòng)的行為嗎？情緒的失控容易導(dǎo)致行為的沖動(dòng)相傳成吉思汗有一個(gè)“盛怒殺愛(ài)鷹”惡劣的情緒具有傳染性，會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)在心理學(xué)上，有一個(gè)這樣的“效應(yīng)”：一位父親在公司受到了老板的批評(píng)，回到家就把沙發(fā)上跳來(lái)跳去的孩子臭罵了一頓。孩子心里窩火，狠狠去踹身邊打滾的貓。貓?zhí)拥浇稚险靡惠v卡車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)，司機(jī)趕緊避讓?zhuān)瑓s把路邊的孩子撞傷了。這就是心理學(xué)上著名的“踢貓效應(yīng)”，描繪的是一種典型的壞情緒的傳染。惡劣的情緒具有污染性，一張拉的長(zhǎng)長(zhǎng)的臉可以熏黑任何一片晴朗的天空。惡劣的情緒具有傳染性，會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)在心理學(xué)上，有一個(gè)這樣的情緒的定義對(duì)事物、人或事件產(chǎn)生的生理、行為和心理的綜合反應(yīng)大部分的情緒發(fā)生在我們意識(shí)之外心情——沒(méi)有具體目標(biāo)源的較低強(qiáng)度的情緒4-5情緒的定義對(duì)事物、人或事件產(chǎn)生的生理、行為和心理的綜合反應(yīng)4情緒的特點(diǎn)(1)情緒總是在變化。在你的一生中,面對(duì)同樣的情形，你不會(huì)總處于同一種情緒。（2)情緒往往會(huì)帶動(dòng)明顯的身體反應(yīng)。如果你感覺(jué)焦慮，那么你的肚子會(huì)有刺痛感。如果你感到生氣，你的呼吸節(jié)奏和心跳頻率會(huì)加速。情緒的特點(diǎn)(1)情緒總是在變化。在你的一生中,面對(duì)同樣的情(3)情緒對(duì)你的思維構(gòu)成巨大的影響。當(dāng)你感覺(jué)情緒低落時(shí),會(huì)對(duì)自己及其他人進(jìn)行消極性的預(yù)估;當(dāng)你感覺(jué)高興時(shí)，會(huì)以積極的思維去思考，做出積極的判斷，對(duì)過(guò)去之事懷有積極的態(tài)度。(4)情緒有正向、負(fù)向、中立之分。(3)情緒對(duì)你的思維構(gòu)成巨大的影響。當(dāng)你感覺(jué)情緒低落時(shí),會(huì)對(duì)情緒與大腦情緒與大腦Page

9耶魯大學(xué)耗時(shí)5年的研究成果如果你看見(jiàn)這個(gè)舞女是順時(shí)針轉(zhuǎn)，說(shuō)明你用的是右腦；如果是逆時(shí)針轉(zhuǎn)，說(shuō)明你用的左腦。左腦——理智腦右腦——情緒腦Page9耶魯大學(xué)耗時(shí)5年的研究成果情緒壓力課件左腦——多為理科男，是情緒不敏感“呆呆”，不擅長(zhǎng)處理和表達(dá)情感右腦——多為文藝范兒，情緒敏感，多愁善感的。左腦——多為理科男，是情緒不敏感“呆呆”，不擅長(zhǎng)處理和表達(dá)情大腦優(yōu)勢(shì)半球與職業(yè)選擇大腦優(yōu)勢(shì)半球與職業(yè)選擇4.1.1情緒的類(lèi)型4-134.1.1情緒的類(lèi)型4-13情緒的分類(lèi)人的情緒復(fù)雜多樣，很難有準(zhǔn)確的分類(lèi)。在古代中國(guó)，《禮記》中把人的情緒稱(chēng)為“七情”：喜、怒、哀、懼、愛(ài)、惡、欲。近代西方學(xué)者認(rèn)為人的基本情緒分四類(lèi)：喜、怒、哀、懼。愛(ài)惡欲喜怒哀懼近代西方所分四類(lèi)古人七情情緒的分類(lèi)人的情緒復(fù)雜多樣，很難有準(zhǔn)確的分類(lèi)。在古代中國(guó)，《當(dāng)代心理學(xué)對(duì)情緒的研究當(dāng)代心理學(xué)對(duì)情緒的研究美國(guó)著名心理學(xué)家艾克曼博士，通過(guò)全球領(lǐng)域的大規(guī)模調(diào)查（既包括西方發(fā)達(dá)國(guó)家美國(guó)，也包括東方的日本，甚至幾內(nèi)亞的原始部落），研究表明，無(wú)論你是哪國(guó)人，什么文化層次，超過(guò)90%的被試都能識(shí)別A開(kāi)心、B驚奇、C悲傷、D憤怒、E厭惡、F恐懼。六種基本情緒。美國(guó)著名心理學(xué)家艾克曼博士，通過(guò)全球領(lǐng)域的大規(guī)模調(diào)查（既包括做一個(gè)小活動(dòng)1.請(qǐng)同學(xué)們兩人一組2.請(qǐng)交換你們的手機(jī)3.用自己認(rèn)為最真實(shí)的面部表情，表達(dá)自己六種基本情緒，并讓同伴用六張照片記錄下來(lái)。做一個(gè)小活動(dòng)1.請(qǐng)同學(xué)們兩人一組做一個(gè)小活動(dòng)4.自己看完照片以后做一個(gè)自評(píng)，選出你認(rèn)為表達(dá)的最好的情緒照片。5.讓同伴看完照片以后做一個(gè)他評(píng)，讓他選出認(rèn)為你表達(dá)的最好的情緒照片。6.自評(píng)和他評(píng)一致嗎？?jī)扇俗鲆粋€(gè)小探討，一致或者不一致的原因是什么？做一個(gè)小活動(dòng)4.自己看完照片以后做一個(gè)自評(píng)，選出你認(rèn)為表達(dá)的正向（積極）：開(kāi)心負(fù)向（消極）：悲傷、恐懼、憤怒、厭惡中性：驚奇正向（積極）：開(kāi)心負(fù)向情緒討論：為什么人類(lèi)的基本情緒中負(fù)向情緒（悲傷、恐懼、憤怒、厭惡）占大多數(shù)？負(fù)向情緒討論：為什么人類(lèi)的基本情緒中負(fù)向情緒（悲傷、恐懼、憤小視頻小視頻美軍越戰(zhàn)村莊暴行美軍越戰(zhàn)村莊暴行情緒壓力課件解釋1：負(fù)面情緒的起源——進(jìn)化心理學(xué)的觀點(diǎn)哺乳動(dòng)物遭遇外部危機(jī)時(shí)，會(huì)有本能的反應(yīng)3Ffight(戰(zhàn)斗)fright（僵?。ゝlight（逃跑）解釋1：負(fù)面情緒的起源——進(jìn)化心理學(xué)的觀點(diǎn)

fight(戰(zhàn)斗)——憤怒fright（僵?。瘋鸉light（逃跑）——恐懼、厭惡恐懼、憤怒、悲傷、厭惡四種情緒從生存進(jìn)化的角度，都有十分重要的意義。

fight(戰(zhàn)斗)——憤怒如何應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒大多數(shù)人的應(yīng)對(duì)：視頻如何應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒大多數(shù)人的應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒（負(fù)面事件）第一個(gè)階段是“否定”；

第二個(gè)階段是“對(duì)抗”；

第三個(gè)階段是“討價(jià)還價(jià)”；

第四個(gè)階段是“漫長(zhǎng)的憂郁期”；

第五個(gè)階段是“接受”應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒（負(fù)面事件）不恰當(dāng)應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒對(duì)我們的傷害古代就有“怒傷肝、喜傷心、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎”之說(shuō)，這生動(dòng)地說(shuō)明了情緒對(duì)身心可能產(chǎn)生的負(fù)面影響。曾有個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)驗(yàn)，研究情緒對(duì)健康的影響。美國(guó)生理學(xué)家艾爾瑪?辛吉斯將一支支玻璃管插在攝氏零度、冰與水混合的容器里，以收集人們不同情緒時(shí)呼出來(lái)的“水汽”。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，心平氣和時(shí)呼出來(lái)的汽，凝成的水清澈透明、無(wú)色、無(wú)雜質(zhì)。如果生氣，則會(huì)出現(xiàn)一種紫色的沉淀物。研究者將這“生氣水”注射到小白鼠身上，幾分鐘后，小白鼠竟然死了。不恰當(dāng)應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒對(duì)我們的傷害古代就有“怒傷肝、喜傷心、思傷負(fù)面情緒的影響B(tài)、消極的情緒破壞人的身體健康人情緒不好時(shí)，體內(nèi)會(huì)分泌出一種毒性荷爾蒙，這些荷爾蒙聚集起來(lái)，形成和漂白粉一樣的分子結(jié)構(gòu)，對(duì)人體產(chǎn)生不利的影響。極度恐懼的情緒還能導(dǎo)致機(jī)體死亡。醫(yī)學(xué)研究表明：人情緒不好時(shí)，體內(nèi)一種叫MKT細(xì)胞的活性就下降，因而不能戰(zhàn)勝體內(nèi)病毒，形成疾病；研究者還發(fā)現(xiàn)，老年人在喪偶后的半年里，死亡率比同齡人高出5倍，是因?yàn)楸^破壞了免疫功能。負(fù)面情緒的影響B(tài)、消極的情緒破壞人的身體健康人情緒不好時(shí)，體負(fù)面情緒與生理疼痛生理疼痛負(fù)面情緒所占的影響百分比頸后疼痛75%喉嚨腫塊90%潰瘍式疼痛50%疑似膽囊疼痛50%脹氣99%暈眩80%頭疼80%便秘70%疲倦90%負(fù)面情緒與生理疼痛生理疼痛負(fù)面情緒所占的影響百分比頸后疼痛74.1.2情緒、態(tài)度和情緒態(tài)度情緒對(duì)態(tài)度對(duì)象的判斷運(yùn)用有意識(shí)的邏輯推理能力通常持續(xù)的時(shí)間更穩(wěn)定、更持久與態(tài)度對(duì)象有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)基于先天和對(duì)環(huán)境的后天反應(yīng)持續(xù)時(shí)間短暫4-314.1.2情緒、態(tài)度和情緒態(tài)度情緒對(duì)態(tài)度對(duì)象的判斷運(yùn)用有意識(shí)態(tài)度的傳統(tǒng)模型純粹認(rèn)知的方法信念：對(duì)態(tài)度對(duì)象已存在的觀念情感：

基于對(duì)態(tài)度對(duì)象的信念對(duì)其進(jìn)行的積極或消極的評(píng)價(jià)行為傾向：對(duì)態(tài)度對(duì)象采取某種行動(dòng)的動(dòng)機(jī)存在的問(wèn)題:忽視了情緒在塑造態(tài)度過(guò)程中的重要性4-32態(tài)度的傳統(tǒng)模型純粹認(rèn)知的方法4-32行為態(tài)度：從信念到行為感受外部環(huán)境態(tài)度情感信念行為傾向認(rèn)知過(guò)程情緒過(guò)程情緒反應(yīng)4-33行為態(tài)度：從信念到行為感受外部環(huán)境態(tài)度情感信念行為傾向認(rèn)知過(guò)泰國(guó)小視頻McShane/VonGlinowOB5e?2010TheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved34泰國(guó)小視頻McShane/VonGlinowOB5e?情緒、態(tài)度和行為情緒如何影響態(tài)度:情感由情緒累積而成（不單是對(duì)信念的評(píng)價(jià)）在決定對(duì)事物的態(tài)度是，我們“聽(tīng)從”我們的情緒的指引認(rèn)知過(guò)程和情緒過(guò)程的潛在沖突情緒直接影響行為例如：臉部表情4-35情緒、態(tài)度和行為情緒如何影響態(tài)度:4-352.認(rèn)知失調(diào)由個(gè)體信念、情感和行為不一致所引起的焦慮的狀態(tài)當(dāng)行為是以下情況時(shí)最普遍:例子：接受領(lǐng)導(dǎo)外派工作，自己并不喜歡外派信念與情感VS行為對(duì)別人來(lái)說(shuō)是已知的自愿的不得不完成4-362.認(rèn)知失調(diào)由個(gè)體信念、情感和行為不一致所引起的焦慮的狀態(tài)44.2管理工作情緒

情緒勞動(dòng)的定義在人際交往中，通過(guò)努力、計(jì)劃和控制以表現(xiàn)出組織期望的情緒在工作有以下要求時(shí)情緒勞動(dòng)的更高：例子：空姐、客服代表頻繁和長(zhǎng)時(shí)間表現(xiàn)出情緒層次不同的情緒表現(xiàn)更加強(qiáng)烈的情緒374-374.2管理工作情緒

情緒勞動(dòng)的定義在人際交往中，通過(guò)努力、計(jì)跨文化的情緒勞動(dòng)不同文化中，展現(xiàn)或者隱藏情緒的程度不同在韓國(guó)、日本和澳大利亞的最低限度的情緒表達(dá)和單一的聲音科威特、埃及、西班牙和俄羅斯鼓勵(lì)情緒表現(xiàn)4-38跨文化的情緒勞動(dòng)不同文化中，展現(xiàn)或者隱藏情緒的程度不同4-3情緒勞動(dòng)的挑戰(zhàn)準(zhǔn)確地表現(xiàn)出期望的情緒和隱藏真實(shí)的情緒是困難的4.2.2情緒失調(diào)真實(shí)的和要求的情緒之間的沖突表面?zhèn)窝b造成潛在的壓力通過(guò)深層偽裝減少壓力例子：騙子的痛苦誰(shuí)人知4-39情緒勞動(dòng)的挑戰(zhàn)準(zhǔn)確地表現(xiàn)出期望的情緒和隱藏真實(shí)的情緒是困難的情緒智力的定義感受和表達(dá)情緒能力、對(duì)思維的促進(jìn)能力、理解和分析情緒能力以及調(diào)節(jié)個(gè)人和他人情緒的能力4-40情緒智力的定義感受和表達(dá)情緒能力、對(duì)思維的促進(jìn)能力、理解和分社交意識(shí)自我管理感知和理解他人情緒管理自己的情緒自我意識(shí)感知和理解自己的情緒關(guān)系管理管理他人的情緒最低最高情緒智力的模型4-41社交意識(shí)自我管理感知和理解他人情緒管理自己的情緒自我意識(shí)感知情緒智力能力自我意識(shí)社交意識(shí)自我管理關(guān)系管理自我(個(gè)人能力)他人(社交能力)對(duì)情緒的認(rèn)知對(duì)情緒的調(diào)節(jié)4-42情緒智力能力自我意識(shí)社交意識(shí)自我管理關(guān)系管理自我他人對(duì)情緒的提高情緒智力情緒智力是能力的集合（資質(zhì)，技能）能夠?qū)W習(xí)，特別是通過(guò)訓(xùn)練情緒智力隨著年齡增長(zhǎng)——成熟4-43提高情緒智力情緒智力是能力的集合（資質(zhì)，技能）4-43情商與成功總結(jié)：EQ可能比IQ更重要Page

44情商意味著：有足夠的勇氣面對(duì)可以克服的挑戰(zhàn)、有足夠的度量接受不可克服的挑戰(zhàn)、有足夠的智慧來(lái)分辨兩者的不同?！铋_(kāi)復(fù)情商與成功總結(jié)：EQ可能比IQ更重要Page44情商意視頻教學(xué)：俞敏洪的故事視頻教學(xué)：俞敏洪的故事先做人，后做事IQIQ：做事本領(lǐng)EQ：做人表現(xiàn)EQ情低智高（懷才不遇）情高智高（春風(fēng)得意）情低智低（平庸一生）情高智低（貴人相助）先做人，后做事IQIQ：做事本領(lǐng)EQ情低智高情高智高情4.4工作滿意度一個(gè)人對(duì)他或她的工作和工作內(nèi)容的評(píng)價(jià)過(guò)于工作的具體方方面面的總的態(tài)度4-474.4工作滿意度一個(gè)人對(duì)他或她的工作和工作內(nèi)容的評(píng)價(jià)4-47忠誠(chéng)諫言退出漠視?擺脫不滿意狀態(tài)?辭職、調(diào)換部門(mén)?改變不滿意狀態(tài)?解決問(wèn)題、抱怨?耐心等待不滿意狀況的改善?減低工作的努力程度/質(zhì)量?缺席情況增多EVLN模型:對(duì)工作不滿意的反應(yīng)4-48忠誠(chéng)諫言退出漠視?擺脫不滿意狀態(tài)?改變不滿意狀態(tài)?耐心工作滿意度和工作績(jī)效快樂(lè)的員工是有生產(chǎn)力的員工，但是：一般的態(tài)度不能很好預(yù)測(cè)具體的行為僅僅存在獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)工作績(jī)效才會(huì)影響工作滿意度工作滿意度能影響員工的積極性，但不能影響工作績(jī)效，因?yàn)閱T工無(wú)法控制自己的工作產(chǎn)出（如流水線作業(yè)）4-49工作滿意度和工作績(jī)效快樂(lè)的員工是有生產(chǎn)力的員工，但是：4-4開(kāi)心的員工=Wegman的開(kāi)心的顧客Wegmans食品市場(chǎng)通過(guò)保持員工的開(kāi)心狀態(tài)，從而擁有很強(qiáng)的顧客忠誠(chéng)度和很低的員工流失率4-50開(kāi)心的員工=Wegman的開(kāi)心的顧客Wegmans食品市場(chǎng)通工作滿意度和顧客工作滿意度提高顧客滿意度和利潤(rùn)，因?yàn)椋汗ぷ鳚M意度影響員工心情，會(huì)帶來(lái)員工在服務(wù)顧客時(shí)的積極的行為工作滿意度降低員工離職率，從而能保持一致和熟悉的服務(wù)。4-51工作滿意度和顧客工作滿意度提高顧客滿意度和利潤(rùn)，因?yàn)椋?-5視頻：微笑的力量McShane/VonGlinowOB5e?2010TheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved52視頻：微笑的力量McShane/VonGlinowOB4.5組織承諾情感承諾員工對(duì)特定組織的依賴、認(rèn)同感以及參與度持續(xù)承諾經(jīng)過(guò)計(jì)算的依賴——因?yàn)檗o職的成本太高4-534.5組織承諾情感承諾4-534.5.2提高組織（情感）承諾共同的價(jià)值觀?價(jià)值觀的一致性公正/支持?運(yùn)用人性化的價(jià)值觀?支持員工的福利員工參與度?員工對(duì)公司有歸屬感?員工參與度促進(jìn)信任組織理解?理解公司的過(guò)去/現(xiàn)在/未來(lái)?開(kāi)放和迅速的溝通交流信任?員工信任組織的領(lǐng)導(dǎo)成員?工作的安全感支撐信任4-544.5.2提高組織（情感）承諾共同的價(jià)值觀?價(jià)值觀的一致性什么是壓力?個(gè)人對(duì)有挑戰(zhàn)性和危險(xiǎn)的情況的適應(yīng)性反應(yīng)使自己做好準(zhǔn)備適應(yīng)敵對(duì)的和有害的環(huán)境的生理和心理狀態(tài)良性壓力和惡性壓力4-55什么是壓力?個(gè)人對(duì)有挑戰(zhàn)性和危險(xiǎn)的情況的適應(yīng)性反應(yīng)4-55第一階段警報(bào)反應(yīng)第二階段抵御第三階段疲憊正常的拒絕水平一般適應(yīng)綜合征4-56第一階段第二階段第三階段正常的拒絕水平一般適應(yīng)綜合征4-56行為心理低工作績(jī)效、工作事故頻發(fā)、缺席、攻擊行為、決策不善不滿意、情緒化、抑郁癥、情感疲勞生理心血管病、高血壓、頭痛惡性壓力的后果4-57行為心理低工作績(jī)效、工作事故頻發(fā)、缺席、攻擊行為、決策不善不憤世嫉俗不斷降低的個(gè)人成就感生理、心理和行為的后果情緒衰竭人際關(guān)系和和角色相關(guān)的壓力源工作倦怠的過(guò)程4-58憤世嫉俗不斷降低的個(gè)人成就感生理、心理情緒衰竭人際關(guān)系和和角什么是壓力源?能夠?qū)θ说纳砘蚯榫w產(chǎn)生負(fù)荷要求的環(huán)境因素一些普遍的工作場(chǎng)所壓力源包括：無(wú)理粗魯?shù)尿}擾工作負(fù)荷過(guò)量任務(wù)控制力低4-59什么是壓力源?能夠?qū)θ说纳砘蚯榫w產(chǎn)生負(fù)荷要求的環(huán)境因素4-心理騷擾重復(fù)出現(xiàn)地有敵意的或不受歡迎的行為、言語(yǔ)評(píng)論、行動(dòng)和姿勢(shì)，有損員工的尊嚴(yán)和身心健康，并對(duì)員工有害的工作環(huán)境。4-60心理騷擾重復(fù)出現(xiàn)地有敵意的或不受歡迎的行為、言語(yǔ)評(píng)論、行動(dòng)和性騷擾不受歡迎的行為——對(duì)工作環(huán)境或工作績(jī)效有害交換條件不受歡迎的性行為作為雇傭的條件或獲得工作上的好處敵對(duì)的工作環(huán)境威脅的、有敵意的、令人不快的工作環(huán)境4-61性騷擾不受歡迎的行為——對(duì)工作環(huán)境或工作績(jī)效有害4-61工作負(fù)荷過(guò)量和低程度的任務(wù)控制力工作負(fù)荷過(guò)量工作時(shí)間更長(zhǎng)、更密集的工作量，超出了員工所能承受的范圍受到全球化、消費(fèi)主義和完美的工作著的規(guī)則的影響任務(wù)控制力由于缺乏對(duì)工作時(shí)間和方式等方面的控制力隨著所要承擔(dān)責(zé)任增重而不斷增加增加的壓力4-62工作負(fù)荷過(guò)量和低程度的任務(wù)控制力工作負(fù)荷過(guò)量4-62?Photodisc.Withpermission.面對(duì)壓力時(shí)的個(gè)體差異人們對(duì)壓力的抵抗力的閾值不一樣不同的處理壓力的方法對(duì)壓力的復(fù)原力取決于性格和面對(duì)壓力的處理方法工作狂高度沉迷于工作內(nèi)在的壓力強(qiáng)迫去工作不享受工作4-63?Photodisc.Withpermission.面管理來(lái)自于工作的壓力

清除壓力源最小化/清除壓力源離開(kāi)壓力源假期、休息改變壓力感知積極的自我概念、幽默感控制壓力后果健康的生活方式、健身、健康計(jì)劃獲得社會(huì)支持4-64管理來(lái)自于工作的壓力

清除壓力源4-64視頻：與壓力做朋友McShane/VonGlinowOB5e?2010TheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved65視頻：與壓力做朋友McShane/VonGlinowOB工作場(chǎng)所中的情緒、態(tài)度和壓力McGraw-Hill/IrwinMcShane/VonGlinowOB5eCopyright?2010byTheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved.4-66工作場(chǎng)所中的情緒、態(tài)度和壓力McGraw-Hill/Irwi工作場(chǎng)所中的情緒、態(tài)度和壓力McGraw-Hill/IrwinMcShane/VonGlinowOB5eCopyright?2010byTheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved.工作場(chǎng)所中的情緒、態(tài)度和壓力McGraw-Hill/Irwi莫特麥克唐納的積極情緒為了吸引和留住好的員工，公司在尋找新的方法在工作場(chǎng)所中營(yíng)造積極的情緒。莫特麥克唐納的員工有很多開(kāi)心的方式。例如，阿布扎比

石油和天然氣組每年會(huì)到沙漠旅游，參加騎駱駝比賽。4-68莫特麥克唐納的積極情緒為了吸引和留住好的員工，公司在尋找新的情緒的失控容易導(dǎo)致行為的沖動(dòng)相傳成吉思汗有一個(gè)“盛怒殺愛(ài)鷹”的故事。他帶著心愛(ài)的老鷹上山打獵，干渴難耐時(shí)發(fā)現(xiàn)一處有少量水滲出的山谷，便耐著性子用杯子接那滴答下來(lái)的泉水，在接滿水準(zhǔn)備喝的那一刻，杯子卻被老鷹撲翻在地，而且如此反復(fù)兩次。成吉思汗勃然大怒，一氣之下殺了愛(ài)鷹。之后當(dāng)他尋往高處的水源地時(shí)才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)愛(ài)鷹不讓他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一條死去的毒蛇尸體。成吉思汗在盛怒那一刻已經(jīng)被情緒“綁架”了，阻斷了自己合理的思考過(guò)程，最終釀成大錯(cuò)。【思考】你曾受強(qiáng)烈情緒（比如憤怒）的驅(qū)使而產(chǎn)生沖動(dòng)的行為嗎？情緒的失控容易導(dǎo)致行為的沖動(dòng)相傳成吉思汗有一個(gè)“盛怒殺愛(ài)鷹”惡劣的情緒具有傳染性，會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)在心理學(xué)上，有一個(gè)這樣的“效應(yīng)”：一位父親在公司受到了老板的批評(píng)，回到家就把沙發(fā)上跳來(lái)跳去的孩子臭罵了一頓。孩子心里窩火，狠狠去踹身邊打滾的貓。貓?zhí)拥浇稚险靡惠v卡車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)，司機(jī)趕緊避讓?zhuān)瑓s把路邊的孩子撞傷了。這就是心理學(xué)上著名的“踢貓效應(yīng)”，描繪的是一種典型的壞情緒的傳染。惡劣的情緒具有污染性，一張拉的長(zhǎng)長(zhǎng)的臉可以熏黑任何一片晴朗的天空。惡劣的情緒具有傳染性，會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)在心理學(xué)上，有一個(gè)這樣的情緒的定義對(duì)事物、人或事件產(chǎn)生的生理、行為和心理的綜合反應(yīng)大部分的情緒發(fā)生在我們意識(shí)之外心情——沒(méi)有具體目標(biāo)源的較低強(qiáng)度的情緒4-71情緒的定義對(duì)事物、人或事件產(chǎn)生的生理、行為和心理的綜合反應(yīng)4情緒的特點(diǎn)(1)情緒總是在變化。在你的一生中,面對(duì)同樣的情形，你不會(huì)總處于同一種情緒。（2)情緒往往會(huì)帶動(dòng)明顯的身體反應(yīng)。如果你感覺(jué)焦慮，那么你的肚子會(huì)有刺痛感。如果你感到生氣，你的呼吸節(jié)奏和心跳頻率會(huì)加速。情緒的特點(diǎn)(1)情緒總是在變化。在你的一生中,面對(duì)同樣的情(3)情緒對(duì)你的思維構(gòu)成巨大的影響。當(dāng)你感覺(jué)情緒低落時(shí),會(huì)對(duì)自己及其他人進(jìn)行消極性的預(yù)估;當(dāng)你感覺(jué)高興時(shí)，會(huì)以積極的思維去思考，做出積極的判斷，對(duì)過(guò)去之事懷有積極的態(tài)度。(4)情緒有正向、負(fù)向、中立之分。(3)情緒對(duì)你的思維構(gòu)成巨大的影響。當(dāng)你感覺(jué)情緒低落時(shí),會(huì)對(duì)情緒與大腦情緒與大腦Page

75耶魯大學(xué)耗時(shí)5年的研究成果如果你看見(jiàn)這個(gè)舞女是順時(shí)針轉(zhuǎn)，說(shuō)明你用的是右腦；如果是逆時(shí)針轉(zhuǎn)，說(shuō)明你用的左腦。左腦——理智腦右腦——情緒腦Page9耶魯大學(xué)耗時(shí)5年的研究成果情緒壓力課件左腦——多為理科男，是情緒不敏感“呆呆”，不擅長(zhǎng)處理和表達(dá)情感右腦——多為文藝范兒，情緒敏感，多愁善感的。左腦——多為理科男，是情緒不敏感“呆呆”，不擅長(zhǎng)處理和表達(dá)情大腦優(yōu)勢(shì)半球與職業(yè)選擇大腦優(yōu)勢(shì)半球與職業(yè)選擇4.1.1情緒的類(lèi)型4-794.1.1情緒的類(lèi)型4-13情緒的分類(lèi)人的情緒復(fù)雜多樣，很難有準(zhǔn)確的分類(lèi)。在古代中國(guó)，《禮記》中把人的情緒稱(chēng)為“七情”：喜、怒、哀、懼、愛(ài)、惡、欲。近代西方學(xué)者認(rèn)為人的基本情緒分四類(lèi)：喜、怒、哀、懼。愛(ài)惡欲喜怒哀懼近代西方所分四類(lèi)古人七情情緒的分類(lèi)人的情緒復(fù)雜多樣，很難有準(zhǔn)確的分類(lèi)。在古代中國(guó)，《當(dāng)代心理學(xué)對(duì)情緒的研究當(dāng)代心理學(xué)對(duì)情緒的研究美國(guó)著名心理學(xué)家艾克曼博士，通過(guò)全球領(lǐng)域的大規(guī)模調(diào)查（既包括西方發(fā)達(dá)國(guó)家美國(guó)，也包括東方的日本，甚至幾內(nèi)亞的原始部落），研究表明，無(wú)論你是哪國(guó)人，什么文化層次，超過(guò)90%的被試都能識(shí)別A開(kāi)心、B驚奇、C悲傷、D憤怒、E厭惡、F恐懼。六種基本情緒。美國(guó)著名心理學(xué)家艾克曼博士，通過(guò)全球領(lǐng)域的大規(guī)模調(diào)查（既包括做一個(gè)小活動(dòng)1.請(qǐng)同學(xué)們兩人一組2.請(qǐng)交換你們的手機(jī)3.用自己認(rèn)為最真實(shí)的面部表情，表達(dá)自己六種基本情緒，并讓同伴用六張照片記錄下來(lái)。做一個(gè)小活動(dòng)1.請(qǐng)同學(xué)們兩人一組做一個(gè)小活動(dòng)4.自己看完照片以后做一個(gè)自評(píng)，選出你認(rèn)為表達(dá)的最好的情緒照片。5.讓同伴看完照片以后做一個(gè)他評(píng)，讓他選出認(rèn)為你表達(dá)的最好的情緒照片。6.自評(píng)和他評(píng)一致嗎？?jī)扇俗鲆粋€(gè)小探討，一致或者不一致的原因是什么？做一個(gè)小活動(dòng)4.自己看完照片以后做一個(gè)自評(píng)，選出你認(rèn)為表達(dá)的正向（積極）：開(kāi)心負(fù)向（消極）：悲傷、恐懼、憤怒、厭惡中性：驚奇正向（積極）：開(kāi)心負(fù)向情緒討論：為什么人類(lèi)的基本情緒中負(fù)向情緒（悲傷、恐懼、憤怒、厭惡）占大多數(shù)？負(fù)向情緒討論：為什么人類(lèi)的基本情緒中負(fù)向情緒（悲傷、恐懼、憤小視頻小視頻美軍越戰(zhàn)村莊暴行美軍越戰(zhàn)村莊暴行情緒壓力課件解釋1：負(fù)面情緒的起源——進(jìn)化心理學(xué)的觀點(diǎn)哺乳動(dòng)物遭遇外部危機(jī)時(shí)，會(huì)有本能的反應(yīng)3Ffight(戰(zhàn)斗)fright（僵住）flight（逃跑）解釋1：負(fù)面情緒的起源——進(jìn)化心理學(xué)的觀點(diǎn)

fight(戰(zhàn)斗)——憤怒fright（僵?。瘋鸉light（逃跑）——恐懼、厭惡恐懼、憤怒、悲傷、厭惡四種情緒從生存進(jìn)化的角度，都有十分重要的意義。

fight(戰(zhàn)斗)——憤怒如何應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒大多數(shù)人的應(yīng)對(duì)：視頻如何應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒大多數(shù)人的應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒（負(fù)面事件）第一個(gè)階段是“否定”；

第二個(gè)階段是“對(duì)抗”；

第三個(gè)階段是“討價(jià)還價(jià)”；

第四個(gè)階段是“漫長(zhǎng)的憂郁期”；

第五個(gè)階段是“接受”應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒（負(fù)面事件）不恰當(dāng)應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒對(duì)我們的傷害古代就有“怒傷肝、喜傷心、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎”之說(shuō)，這生動(dòng)地說(shuō)明了情緒對(duì)身心可能產(chǎn)生的負(fù)面影響。曾有個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)驗(yàn)，研究情緒對(duì)健康的影響。美國(guó)生理學(xué)家艾爾瑪?辛吉斯將一支支玻璃管插在攝氏零度、冰與水混合的容器里，以收集人們不同情緒時(shí)呼出來(lái)的“水汽”。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，心平氣和時(shí)呼出來(lái)的汽，凝成的水清澈透明、無(wú)色、無(wú)雜質(zhì)。如果生氣，則會(huì)出現(xiàn)一種紫色的沉淀物。研究者將這“生氣水”注射到小白鼠身上，幾分鐘后，小白鼠竟然死了。不恰當(dāng)應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒對(duì)我們的傷害古代就有“怒傷肝、喜傷心、思傷負(fù)面情緒的影響B(tài)、消極的情緒破壞人的身體健康人情緒不好時(shí)，體內(nèi)會(huì)分泌出一種毒性荷爾蒙，這些荷爾蒙聚集起來(lái)，形成和漂白粉一樣的分子結(jié)構(gòu)，對(duì)人體產(chǎn)生不利的影響。極度恐懼的情緒還能導(dǎo)致機(jī)體死亡。醫(yī)學(xué)研究表明：人情緒不好時(shí)，體內(nèi)一種叫MKT細(xì)胞的活性就下降，因而不能戰(zhàn)勝體內(nèi)病毒，形成疾病；研究者還發(fā)現(xiàn)，老年人在喪偶后的半年里，死亡率比同齡人高出5倍，是因?yàn)楸^破壞了免疫功能。負(fù)面情緒的影響B(tài)、消極的情緒破壞人的身體健康人情緒不好時(shí)，體負(fù)面情緒與生理疼痛生理疼痛負(fù)面情緒所占的影響百分比頸后疼痛75%喉嚨腫塊90%潰瘍式疼痛50%疑似膽囊疼痛50%脹氣99%暈眩80%頭疼80%便秘70%疲倦90%負(fù)面情緒與生理疼痛生理疼痛負(fù)面情緒所占的影響百分比頸后疼痛74.1.2情緒、態(tài)度和情緒態(tài)度情緒對(duì)態(tài)度對(duì)象的判斷運(yùn)用有意識(shí)的邏輯推理能力通常持續(xù)的時(shí)間更穩(wěn)定、更持久與態(tài)度對(duì)象有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)基于先天和對(duì)環(huán)境的后天反應(yīng)持續(xù)時(shí)間短暫4-974.1.2情緒、態(tài)度和情緒態(tài)度情緒對(duì)態(tài)度對(duì)象的判斷運(yùn)用有意識(shí)態(tài)度的傳統(tǒng)模型純粹認(rèn)知的方法信念：對(duì)態(tài)度對(duì)象已存在的觀念情感：

基于對(duì)態(tài)度對(duì)象的信念對(duì)其進(jìn)行的積極或消極的評(píng)價(jià)行為傾向：對(duì)態(tài)度對(duì)象采取某種行動(dòng)的動(dòng)機(jī)存在的問(wèn)題:忽視了情緒在塑造態(tài)度過(guò)程中的重要性4-98態(tài)度的傳統(tǒng)模型純粹認(rèn)知的方法4-32行為態(tài)度：從信念到行為感受外部環(huán)境態(tài)度情感信念行為傾向認(rèn)知過(guò)程情緒過(guò)程情緒反應(yīng)4-99行為態(tài)度：從信念到行為感受外部環(huán)境態(tài)度情感信念行為傾向認(rèn)知過(guò)泰國(guó)小視頻McShane/VonGlinowOB5e?2010TheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved100泰國(guó)小視頻McShane/VonGlinowOB5e?情緒、態(tài)度和行為情緒如何影響態(tài)度:情感由情緒累積而成（不單是對(duì)信念的評(píng)價(jià)）在決定對(duì)事物的態(tài)度是，我們“聽(tīng)從”我們的情緒的指引認(rèn)知過(guò)程和情緒過(guò)程的潛在沖突情緒直接影響行為例如：臉部表情4-101情緒、態(tài)度和行為情緒如何影響態(tài)度:4-352.認(rèn)知失調(diào)由個(gè)體信念、情感和行為不一致所引起的焦慮的狀態(tài)當(dāng)行為是以下情況時(shí)最普遍:例子：接受領(lǐng)導(dǎo)外派工作，自己并不喜歡外派信念與情感VS行為對(duì)別人來(lái)說(shuō)是已知的自愿的不得不完成4-1022.認(rèn)知失調(diào)由個(gè)體信念、情感和行為不一致所引起的焦慮的狀態(tài)44.2管理工作情緒

情緒勞動(dòng)的定義在人際交往中，通過(guò)努力、計(jì)劃和控制以表現(xiàn)出組織期望的情緒在工作有以下要求時(shí)情緒勞動(dòng)的更高：例子：空姐、客服代表頻繁和長(zhǎng)時(shí)間表現(xiàn)出情緒層次不同的情緒表現(xiàn)更加強(qiáng)烈的情緒1034-1034.2管理工作情緒

情緒勞動(dòng)的定義在人際交往中，通過(guò)努力、計(jì)跨文化的情緒勞動(dòng)不同文化中，展現(xiàn)或者隱藏情緒的程度不同在韓國(guó)、日本和澳大利亞的最低限度的情緒表達(dá)和單一的聲音科威特、埃及、西班牙和俄羅斯鼓勵(lì)情緒表現(xiàn)4-104跨文化的情緒勞動(dòng)不同文化中，展現(xiàn)或者隱藏情緒的程度不同4-3情緒勞動(dòng)的挑戰(zhàn)準(zhǔn)確地表現(xiàn)出期望的情緒和隱藏真實(shí)的情緒是困難的4.2.2情緒失調(diào)真實(shí)的和要求的情緒之間的沖突表面?zhèn)窝b造成潛在的壓力通過(guò)深層偽裝減少壓力例子：騙子的痛苦誰(shuí)人知4-105情緒勞動(dòng)的挑戰(zhàn)準(zhǔn)確地表現(xiàn)出期望的情緒和隱藏真實(shí)的情緒是困難的情緒智力的定義感受和表達(dá)情緒能力、對(duì)思維的促進(jìn)能力、理解和分析情緒能力以及調(diào)節(jié)個(gè)人和他人情緒的能力4-106情緒智力的定義感受和表達(dá)情緒能力、對(duì)思維的促進(jìn)能力、理解和分社交意識(shí)自我管理感知和理解他人情緒管理自己的情緒自我意識(shí)感知和理解自己的情緒關(guān)系管理管理他人的情緒最低最高情緒智力的模型4-107社交意識(shí)自我管理感知和理解他人情緒管理自己的情緒自我意識(shí)感知情緒智力能力自我意識(shí)社交意識(shí)自我管理關(guān)系管理自我(個(gè)人能力)他人(社交能力)對(duì)情緒的認(rèn)知對(duì)情緒的調(diào)節(jié)4-108情緒智力能力自我意識(shí)社交意識(shí)自我管理關(guān)系管理自我他人對(duì)情緒的提高情緒智力情緒智力是能力的集合（資質(zhì)，技能）能夠?qū)W習(xí)，特別是通過(guò)訓(xùn)練情緒智力隨著年齡增長(zhǎng)——成熟4-109提高情緒智力情緒智力是能力的集合（資質(zhì)，技能）4-43情商與成功總結(jié)：EQ可能比IQ更重要Page

110情商意味著：有足夠的勇氣面對(duì)可以克服的挑戰(zhàn)、有足夠的度量接受不可克服的挑戰(zhàn)、有足夠的智慧來(lái)分辨兩者的不同?！铋_(kāi)復(fù)情商與成功總結(jié)：EQ可能比IQ更重要Page44情商意視頻教學(xué)：俞敏洪的故事視頻教學(xué)：俞敏洪的故事先做人，后做事IQIQ：做事本領(lǐng)EQ：做人表現(xiàn)EQ情低智高（懷才不遇）情高智高（春風(fēng)得意）情低智低（平庸一生）情高智低（貴人相助）先做人，后做事IQIQ：做事本領(lǐng)EQ情低智高情高智高情4.4工作滿意度一個(gè)人對(duì)他或她的工作和工作內(nèi)容的評(píng)價(jià)過(guò)于工作的具體方方面面的總的態(tài)度4-1134.4工作滿意度一個(gè)人對(duì)他或她的工作和工作內(nèi)容的評(píng)價(jià)4-47忠誠(chéng)諫言退出漠視?擺脫不滿意狀態(tài)?辭職、調(diào)換部門(mén)?改變不滿意狀態(tài)?解決問(wèn)題、抱怨?耐心等待不滿意狀況的改善?減低工作的努力程度/質(zhì)量?缺席情況增多EVLN模型:對(duì)工作不滿意的反應(yīng)4-114忠誠(chéng)諫言退出漠視?擺脫不滿意狀態(tài)?改變不滿意狀態(tài)?耐心工作滿意度和工作績(jī)效快樂(lè)的員工是有生產(chǎn)力的員工，但是：一般的態(tài)度不能很好預(yù)測(cè)具體的行為僅僅存在獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)工作績(jī)效才會(huì)影響工作滿意度工作滿意度能影響員工的積極性，但不能影響工作績(jī)效，因?yàn)閱T工無(wú)法控制自己的工作產(chǎn)出（如流水線作業(yè)）4-115工作滿意度和工作績(jī)效快樂(lè)的員工是有生產(chǎn)力的員工，但是：4-4開(kāi)心的員工=Wegman的開(kāi)心的顧客Wegmans食品市場(chǎng)通過(guò)保持員工的開(kāi)心狀態(tài)，從而擁有很強(qiáng)的顧客忠誠(chéng)度和很低的員工流失率4-116開(kāi)心的員工=Wegman的開(kāi)心的顧客Wegmans食品市場(chǎng)通工作滿意度和顧客工作滿意度提高顧客滿意度和利潤(rùn)，因?yàn)椋汗ぷ鳚M意度影響員工心情，會(huì)帶來(lái)員工在服務(wù)顧客時(shí)的積極的行為工作滿意度降低員工離職率，從而能保持一致和熟悉的服務(wù)。4-117工作滿意度和顧客工作滿意度提高顧客滿意度和利潤(rùn)，因?yàn)椋?-5視頻：微笑的力量McShane/VonGlinowOB5e?2010TheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved118視頻：微笑的力量McShane/VonGlinowOB4.5組織承諾情感承諾員工對(duì)特定組織的依賴、認(rèn)同感以及參與度持續(xù)承諾經(jīng)過(guò)計(jì)算的依賴——因?yàn)檗o職的成本太高4-1194.5組織承諾情感承諾4-534.5.2提高組織（情感）承諾共同的價(jià)值觀?價(jià)值觀的一致性公正/支持?運(yùn)用人性化的價(jià)值觀?支持員工的福利員工參與度?員工對(duì)公司有歸屬感?員工參與度促進(jìn)信任組織理解?理解公司的過(guò)去/現(xiàn)在/未來(lái)?開(kāi)放和迅速的溝通交流信任?員工信任組織的領(lǐng)導(dǎo)成員?工作