客戶服務(wù)--建立完善的客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)1

團隊規(guī)則：準(zhǔn)時全程參與微笑贊美敞開心胸分交流

團隊規(guī)則：準(zhǔn)時2銷售團隊舞銷售拜訪銷售服務(wù)需求信任度需求信任度誰最棒我最棒誰第一我第一銷售團隊舞3課程大綱現(xiàn)代客戶服務(wù)理念客戶心理性格解析客戶服務(wù)基本方法客戶抱怨投訴處理課程大綱現(xiàn)代客戶服務(wù)理念4重要的銷售理念銷售的實質(zhì)是先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶。銷售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點。重要的銷售理念銷售的實質(zhì)是先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，5一、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念1、現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念2、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3、服務(wù)的多層次4、顧客心理性格分析5、顧客滿意度測量一、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念1、現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念61、現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營銷觀念服務(wù)營銷觀念社會營銷觀念1、現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念生產(chǎn)觀念7現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的4P變?yōu)?CMarketing市場營銷Product產(chǎn)品Price價格Promotion促銷Place地點CustomerSolution消費者解決方案CustomerCost購買成本Communication溝通交流Convenience方便性現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的4P變?yōu)?CMarketin8推銷/銷售觀念與營銷觀念的對比市場顧客需求整合營銷通過客戶滿意來獲利推銷/銷售觀念營銷觀念出發(fā)點重點方法目的吸引一個新顧客的成本是維護一個滿意的老顧客的5倍，對贏利率而言，新顧客與喪失一個老顧客相差15倍工廠產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售來獲利推銷/銷售觀念與營銷觀念的對比市場顧客需求92、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1、服務(wù)業(yè)的成長2、競爭的加劇3、對顧客理解的加深4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟意義2、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1、服務(wù)業(yè)的成長10服務(wù)--達(dá)到或超越客戶的期待麥當(dāng)勞：Q·S·C=VIP質(zhì)量、服務(wù)、績效出租車：代表城市的服務(wù)水準(zhǔn)商場：請問洗手間在哪里？銀行：您的貸款不符合規(guī)定。沃爾瑪：如果這只輪胎不適合您的車，當(dāng)然--航空公司：這絕不可能，如果您忘在飛機上，清潔員肯定會把它交給我們。服務(wù)--達(dá)到或超越客戶的期待麥當(dāng)勞：Q·S·C11服務(wù)的意義：市場競爭的差異化策略---服務(wù)假如：公司無差異產(chǎn)品無差異實力無差異品牌無差異技術(shù)無差異人員無差異那么：客戶為什么要選擇你？好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競爭？服務(wù)的意義：市場競爭的差異化策略---服務(wù)12好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務(wù)的好壞當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜地等候。當(dāng)我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的。當(dāng)我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨。我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因為我是一位好顧客。我也是一位絕對不會再上門的顧客。好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務(wù)的好壞13客戶抱怨歌你說過有空來看我我沒忘記你你忘記我一等就是一年多連名字你都說錯三百六十五個日子不聯(lián)絡(luò)

證明你一切都是在騙我

你心里根本沒有我把我的鈔票還給我早忘記當(dāng)初的承諾把我的鈔票還給我客戶抱怨歌你說過有空來看我我沒忘記你你忘記我14好的服務(wù)客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本，1個忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值保持老客戶創(chuàng)造的價值=拜訪新客戶價值的60倍舉例：經(jīng)歷過的最好的服務(wù)好的服務(wù)客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人15不好的服務(wù)客戶將抱怨平均告訴10個人20%的抱怨客戶會告訴20個人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來修正一般只聽4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶永遠(yuǎn)消失。每年業(yè)績成長若只有1%，則市場占有率下降2%舉例：經(jīng)歷過的最差的服務(wù)不好的服務(wù)客戶將抱怨平均告訴10個人16為什么會失去客戶-----置金錢或利益于服務(wù)之前好的服務(wù)信譽和口碑能----提高客戶信任度增加業(yè)務(wù)的信譽帶來更多的客源便宜有效的廣告宣傳為什么會失去客戶-----置金錢或利益于17顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點成為忠實顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點成為忠實顧客產(chǎn)生新客源18顧客不滿意：顧客不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)顧客不滿意：顧客不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽下降品牌受193、服務(wù)的多層次：基本服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線達(dá)到并超越客戶的期待3、服務(wù)的多層次：基本服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服20我們的附加值服務(wù)飲水機、便民傘、兒童玩具驗鈔機、報刊雜志等還有呢？（每人再想三個）我們的附加值服務(wù)飲水機、便民傘、兒童玩具21客戶價值分析客戶購買商品或服務(wù)——10%利潤使用后感覺到滿意——20%利潤變成忠誠客戶重復(fù)購——30%利潤擴散好口碑介紹新客戶——40%利潤客戶價值分析客戶購買商品或服務(wù)——10%利潤22滿意忠誠的客戶滿意的客戶≠忠誠的客戶經(jīng)常重復(fù)購買公司的系列產(chǎn)品對競爭對手的促銷手段有免疫性品牌倡導(dǎo)者：對公司的信任和支持主動傳播并宣揚滿意服務(wù)和公司品牌主動轉(zhuǎn)介紹推薦銷售員忠誠客戶滿意忠誠的客戶滿意的客戶≠忠誠的客戶忠誠客戶235、顧客滿意度測量：如果你無法度量它，那你就無法管理它。更多的顧客服務(wù)僅僅停留在口頭上。不少的顧客滿意程度只是想當(dāng)然憑感覺。5、顧客滿意度測量：如果你無法度量它，那你就無法管理它。24滿意度測量的三種方法現(xiàn)場采訪電話采訪調(diào)查問卷采訪提問的三個目的：

1、找出對象的行為2、理解對象觀點、態(tài)度3、收集細(xì)節(jié)信息以進(jìn)行分類滿意度測量的三種方法現(xiàn)場采訪1、找出對象的行為25二、顧客心理性格分析顧客行為心理分析：感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定結(jié)果平衡刺激顧客購買決策過程二、顧客心理性格分析顧客行為心理分析：感受到的需求信息26安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（認(rèn)同感等）自我實現(xiàn)（成為自己能力所能達(dá)成的人）

馬斯諾需求層次論：安全生理社交自尊自我實現(xiàn)馬斯諾需求層次論：27解決問題實現(xiàn)快樂行為心理學(xué)表明人的行為動機：1、解決問題（遠(yuǎn)離痛苦）危機行銷法2、實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴(yán)）催眠行銷法需求點——關(guān)鍵按鈕解決問題實現(xiàn)快樂行為心理學(xué)表明人的行為動機：需求點——關(guān)鍵按28需求的冰山明顯的利益產(chǎn)品、價格、質(zhì)量隱藏的利益關(guān)系、維護、交往深藏的利益情感、感受、信任需求的冰山明顯的利益深藏的利益29專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%20%10%專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%30理性的客戶滿足自己的需求，自利角度思考。客戶擁有的資源有限，不能任意揮霍。客戶對需求的滿足有主觀的優(yōu)先排序?？蛻粼跐M足欲望與購買預(yù)算之間取得平衡，并做最有利的妥善安排?！L壽持久企業(yè)的基礎(chǔ)：理性客戶的購買。理性的客戶滿足自己的需求，自利角度思考。31評估選擇過程：核心價值觀種族群體社會階層社會參照群體家庭和生活方式年齡收入性格目標(biāo)偏好夢想信念態(tài)度意向評估選擇評估選擇過程：核心價值觀社會參照群體目標(biāo)信念評估32四種不同性格的客戶活潑型：力量型：和平型：分析型：四種不同性格的客戶活潑型：33人際性格解析法外向重事物內(nèi)向

活潑型和平型力量型分析型

重人際人際性格解析法外向重事物內(nèi)向活潑型和平型力量型分析型34顧客性格分析：表現(xiàn)力、控制力強（外向）親和力、邏輯力強（內(nèi)向）活潑型（贊美）力量型（服務(wù)）和平型（解說）分析型（征詢）重人際重事物顧客性格分析：表現(xiàn)力、控制力強（外向）親和力、邏輯力強（35不同類型的客戶服務(wù)

活潑型:時尚、前衛(wèi)、新潮、對新產(chǎn)品有興趣。具主動,購買力大，跳級、沖動購買。介紹獨特性、外形、顏色。問這問那，滔滔不絕。傾聽、贊美。適合和平型+活潑型的服務(wù)不同類型的客戶服務(wù)

活潑型:時尚、前衛(wèi)、新潮、對新產(chǎn)品有興趣36力量型品位、檔次、主觀、武斷、具主動。開門見山、實話實說，干脆利落。提供三個可選方案，讓他決定。投訴時有暴力傾向、脾氣大。尊重、體貼。適合和平型的服務(wù)。力量型品位、檔次、主觀、武斷、具主動。37和平型隨大流，購主流、受影響，喜優(yōu)惠。是聽者、被動，主動影響他。信任、舉例、長期溝通、；耐心、熱情、適當(dāng)壓力。適合和平型+活潑型的服務(wù)。和平型隨大流，購主流、受影響，喜優(yōu)惠。38分析型理性購買、關(guān)注性價比、對技術(shù)質(zhì)量敏感、吹毛求疵。用忠誠的態(tài)度、數(shù)據(jù)、耐心講解、提供細(xì)節(jié)、特性、運用老客戶的調(diào)查反饋。專業(yè)、事實、證據(jù)。適合和平型+分析型的服務(wù)分析型理性購買、關(guān)注性價比、對技術(shù)質(zhì)量敏感、吹毛求疵。39顧客性格需求分析：——您好！喜歡那款機子？（客戶不語）那您看這個款式的怎樣？（不好看）您看看這款是新機型。（我看看）給您那個真機看看吧？（不用了）——顧客想要數(shù)字電話，可他又嫌太貴想找便宜的。于是和他講本機是國際品牌、質(zhì)量好處等等，可到最后還是買了別人家的機子。顧客性格需求分析：——您好！喜歡那款機子？（客戶不語）40

1、客戶服務(wù)的時機、步驟2、顧客服務(wù)的方法技巧3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程4、客戶關(guān)系管理方法三、客戶服務(wù)基本方法

1、客戶服務(wù)的時機、步驟三、客戶服務(wù)基本方法411、客戶服務(wù)的時機（1）定期服務(wù)：生日、節(jié)日、紀(jì)念日、……

（2）非定期服務(wù)：資訊提供、不定期拜訪、電話問候、聯(lián)誼活動、意外的小禮物手機短信息1、客戶服務(wù)的時機（1）定期服務(wù)：生日、節(jié)日、紀(jì)念日、……42客戶服務(wù)的步驟：建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉調(diào)查客戶對服務(wù)的種種需求，并做分析和準(zhǔn)備擬定客戶服務(wù)計劃和行動方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪對服務(wù)滿意度進(jìn)行追蹤反饋，量化評分找出疏漏之處持續(xù)、改進(jìn)、完善直至百分之百絕對滿意客戶服務(wù)的步驟：建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉432、客戶服務(wù)的方法：1、親自拜訪：親情關(guān)懷、無微不至2、書信問候：信函、賀卡、資料等3、電信通訊：電話、傳真、郵件等4、禮儀專遞：生日鮮花、蛋糕賀卡、書籍、贈券、玩具、年度記事本、年歷等5、附加值服務(wù)：聯(lián)誼會、游藝會、愛心回饋活動、有獎活動、免費家政（保姆、插花、園藝）、社會服務(wù)、登山旅游、愛心家庭評選、剪報、菜譜等。2、客戶服務(wù)的方法：1、親自拜訪：親情關(guān)懷、無微不至44達(dá)到顧客滿意的方法1、處處為客人著想，站在客人立場考慮問題2、照顧客人無微不致3、待人以誠4、不怕吃虧。吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利。5、定期探訪顧客，建立感情，了解其需求6、服務(wù)人員間互相交流心得，共同進(jìn)步7、及時處理客人投訴8、向公司反映問題，與公司一起解決。達(dá)到顧客滿意的方法1、處處為客人著想，站在客人立場考慮問題45客戶滿意——CSCS——CustomerSatisfaction客戶滿意，客戶滿意度客戶服務(wù)策略：以客戶滿意為目標(biāo)，從客戶需求與期望開始擬訂經(jīng)營策略和營運流程，每個環(huán)節(jié)都為客戶著想，進(jìn)而了解客戶是否滿意，修正策略、完善客戶關(guān)系計劃，創(chuàng)造出長期的忠誠客戶?？蛻魸M意——CSCS——CustomerSatisfact46客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？觀點：

客戶并非永遠(yuǎn)是對的，但客戶一定是最重要的！客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？觀點：47客戶永遠(yuǎn)是上帝嗎？觀點：只有VIP黃金大客戶才是真正的上帝?？蛻粢x擇，有所為有所不為?？蛻粲肋h(yuǎn)是上帝嗎？觀點：只有VIP黃金大客戶才是48客戶分層管理：A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶40%30%20%10%人數(shù)占比利潤占比客戶分層管理：A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶40%3493、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序個人特性：與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧由此可分出：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型和優(yōu)質(zhì)型四種服務(wù)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序50四種類型的服務(wù)生產(chǎn)型優(yōu)質(zhì)型BDAC冷淡型友好型程序個人四種類型的服務(wù)程序個人514、客戶關(guān)系管理方法CRM----CRM是利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法,它不僅是一套先進(jìn)的計算機軟件系統(tǒng)，更是一種先進(jìn)的管理模式。CRM四大功能

1．客戶信息管理；2．市場營銷管理；3．銷售管理；4．服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。4、客戶關(guān)系管理方法CRM----CRM是利用信息技術(shù)，通過521．收集完善客戶資料檔案2．分類分級與建立模式3．規(guī)劃與設(shè)計營銷活動4．標(biāo)準(zhǔn)營銷行為的執(zhí)行整合5．實行績效的分析與衡量怎樣做好客戶關(guān)系的步驟1．收集完善客戶資料檔案怎樣做好客戶關(guān)系的步驟53

處理好客戶關(guān)系的法寶１、站在他人的角度想問題；２、迅速承認(rèn)自己的過錯；３、不要讓對方輕易說“不”?。础⒓ぐl(fā)別人的興奮點；５、避免無謂的爭論；６、做一個好的聆聽者；７、記住別人的名字。

處理好客戶關(guān)系的法寶１、站在他人的角度想問題；548、微笑就是財富。9、間接提醒別人－－良藥甜口利于病。10、給人以崇高。11、讓別人自己下結(jié)論，不要讓自己的想法強加給別人。12、用差異的原則來對待每一個人。處理好客戶關(guān)系的法寶8、微笑就是財富。處理好客戶關(guān)系的法寶55四、客戶投訴抱怨處理最佳的方法是預(yù)防勝于治療如果不幸出現(xiàn)問題，行動要快，盡早解決，否則事態(tài)擴大，難以收拾。顧客的不滿源自我們服務(wù)的不足，是我們學(xué)習(xí)成長的機會，而非故意找茬。

四、客戶投訴抱怨處理最佳的方法是預(yù)防勝于治療56難伺候的顧客易怒喋喋不休下流令人討厭古怪熱心但矜持猶豫不決霸道喝醉酒批評家愛爭辯故意搗亂難伺候的顧客易怒猶豫不決57難伺候是他們自身的原因疲勞、沮喪、出氣、困惑、遭到打擊保護自我利益或尊嚴(yán)從未經(jīng)歷過，不舒服不理解受冷落，受怠慢，沒人聽他們的受酒精或毒品之害，失去理智不善于說話或理解力太差急于獲得服務(wù)而等候不耐煩難伺候是他們自身的原因疲勞、沮喪、出氣、困惑、遭到打擊58抱怨是一種信賴據(jù)統(tǒng)計96%的不滿意顧客表示的是無聲的抗議，沒有明確表達(dá)出來。只有4%的抱怨聲被聽到。抱怨是顧客對商品或服務(wù)方式的不滿意及疑問。挨罵是進(jìn)步的原動力。—松下幸之助抱怨是一種信賴據(jù)統(tǒng)計96%的不滿意顧客表示的是無聲的抗議59零缺點也會有抱怨，因為未達(dá)到顧客的期望。顧客有抱怨，意味著顧客對你有期待。抱怨是顧客對我們信賴和期待的表達(dá)。父愛——愛你沒商量母愛——柔情似如水說出來的抱怨句句是

黃金零缺點也會有抱怨，因為未達(dá)到顧客的期望。說出來的抱怨句句是60

誠懇的接待態(tài)度：顧客抱怨的原因：服務(wù)承諾未兌現(xiàn)服務(wù)速度不夠快服務(wù)技能欠妥服務(wù)態(tài)度欠佳誠懇的接待態(tài)度：顧客抱怨的原因：61小不忍則亂大謀一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，不要怕花時間。因為顧客的信賴能夠為你的商店帶來財富和成功。表示歉意，負(fù)起責(zé)任。首先緩和情緒，消除爭執(zhí)。了解顧客抱怨原因，作出解釋。盡最大可能給予顧客滿意的答案。小不忍則亂大謀一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，不要怕62你講什么內(nèi)容并不重要。你的面對態(tài)度更重要！

—誠懇的態(tài)度是滅火器。滅火器——你講什么內(nèi)容并不重要。滅火器——63聆聽和認(rèn)錯：

“真是太對不起您了！我會妥善為您解決……”當(dāng)顧客產(chǎn)生誤解與抱怨，不論對與錯，柜員都要有雅量接受并道歉。聆聽和認(rèn)錯：“真是太對不起您了！我會妥善為您解決…64心理凈化現(xiàn)象：

把心中的不滿、委屈全盤吐露之后，有松了一口氣和滿意感心理的出現(xiàn)。尤其是向與已無關(guān)，態(tài)度關(guān)切的陌生人吐露心聲，更覺安全。凈化后會認(rèn)為其實產(chǎn)品品質(zhì)沒有問題。心理凈化現(xiàn)象：把心中的不滿、委屈全盤吐露之后，有松了一65該說和不該說的：“這種問題連三歲的小孩都懂。”“一分價錢一分貨?！薄安豢赡?，絕不可能發(fā)生這種事?！薄斑@種問題不關(guān)我的事，請去問---。”“這個問題不太清楚?！薄斑@是公司的規(guī)定?！薄斑@事兒沒法辦?！绷佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒。該說和不該說的：“這種問題連三歲的小孩都懂?！?6“沒看我正忙著嗎？一個一個來?！薄皠e人覺得挺好呀！”“我們一直都是這么賣的。”“你先聽我解釋?！薄澳阋灿胁粚Φ牡胤??！薄澳阍趺催@么講話？”“你愛告哪兒告哪兒。”“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話?！薄皼]看我正忙著嗎？一個一個來?！?7課程回顧現(xiàn)代客戶服務(wù)理念客戶心理性格解析客戶服務(wù)基本方法客戶抱怨投訴處理課程回顧現(xiàn)代客戶服務(wù)理念68客戶服務(wù)--建立完善的客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)69

團隊規(guī)則：準(zhǔn)時全程參與微笑贊美敞開心胸分交流

團隊規(guī)則：準(zhǔn)時70銷售團隊舞銷售拜訪銷售服務(wù)需求信任度需求信任度誰最棒我最棒誰第一我第一銷售團隊舞71課程大綱現(xiàn)代客戶服務(wù)理念客戶心理性格解析客戶服務(wù)基本方法客戶抱怨投訴處理課程大綱現(xiàn)代客戶服務(wù)理念72重要的銷售理念銷售的實質(zhì)是先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶。銷售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點。重要的銷售理念銷售的實質(zhì)是先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，73一、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念1、現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念2、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3、服務(wù)的多層次4、顧客心理性格分析5、顧客滿意度測量一、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念1、現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念741、現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營銷觀念服務(wù)營銷觀念社會營銷觀念1、現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念生產(chǎn)觀念75現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的4P變?yōu)?CMarketing市場營銷Product產(chǎn)品Price價格Promotion促銷Place地點CustomerSolution消費者解決方案CustomerCost購買成本Communication溝通交流Convenience方便性現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的4P變?yōu)?CMarketin76推銷/銷售觀念與營銷觀念的對比市場顧客需求整合營銷通過客戶滿意來獲利推銷/銷售觀念營銷觀念出發(fā)點重點方法目的吸引一個新顧客的成本是維護一個滿意的老顧客的5倍，對贏利率而言，新顧客與喪失一個老顧客相差15倍工廠產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售來獲利推銷/銷售觀念與營銷觀念的對比市場顧客需求772、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1、服務(wù)業(yè)的成長2、競爭的加劇3、對顧客理解的加深4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟意義2、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1、服務(wù)業(yè)的成長78服務(wù)--達(dá)到或超越客戶的期待麥當(dāng)勞：Q·S·C=VIP質(zhì)量、服務(wù)、績效出租車：代表城市的服務(wù)水準(zhǔn)商場：請問洗手間在哪里？銀行：您的貸款不符合規(guī)定。沃爾瑪：如果這只輪胎不適合您的車，當(dāng)然--航空公司：這絕不可能，如果您忘在飛機上，清潔員肯定會把它交給我們。服務(wù)--達(dá)到或超越客戶的期待麥當(dāng)勞：Q·S·C79服務(wù)的意義：市場競爭的差異化策略---服務(wù)假如：公司無差異產(chǎn)品無差異實力無差異品牌無差異技術(shù)無差異人員無差異那么：客戶為什么要選擇你？好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競爭？服務(wù)的意義：市場競爭的差異化策略---服務(wù)80好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務(wù)的好壞當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜地等候。當(dāng)我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的。當(dāng)我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨。我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因為我是一位好顧客。我也是一位絕對不會再上門的顧客。好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務(wù)的好壞81客戶抱怨歌你說過有空來看我我沒忘記你你忘記我一等就是一年多連名字你都說錯三百六十五個日子不聯(lián)絡(luò)

證明你一切都是在騙我

你心里根本沒有我把我的鈔票還給我早忘記當(dāng)初的承諾把我的鈔票還給我客戶抱怨歌你說過有空來看我我沒忘記你你忘記我82好的服務(wù)客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本，1個忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值保持老客戶創(chuàng)造的價值=拜訪新客戶價值的60倍舉例：經(jīng)歷過的最好的服務(wù)好的服務(wù)客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人83不好的服務(wù)客戶將抱怨平均告訴10個人20%的抱怨客戶會告訴20個人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來修正一般只聽4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶永遠(yuǎn)消失。每年業(yè)績成長若只有1%，則市場占有率下降2%舉例：經(jīng)歷過的最差的服務(wù)不好的服務(wù)客戶將抱怨平均告訴10個人84為什么會失去客戶-----置金錢或利益于服務(wù)之前好的服務(wù)信譽和口碑能----提高客戶信任度增加業(yè)務(wù)的信譽帶來更多的客源便宜有效的廣告宣傳為什么會失去客戶-----置金錢或利益于85顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點成為忠實顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點成為忠實顧客產(chǎn)生新客源86顧客不滿意：顧客不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)顧客不滿意：顧客不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽下降品牌受873、服務(wù)的多層次：基本服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線達(dá)到并超越客戶的期待3、服務(wù)的多層次：基本服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服88我們的附加值服務(wù)飲水機、便民傘、兒童玩具驗鈔機、報刊雜志等還有呢？（每人再想三個）我們的附加值服務(wù)飲水機、便民傘、兒童玩具89客戶價值分析客戶購買商品或服務(wù)——10%利潤使用后感覺到滿意——20%利潤變成忠誠客戶重復(fù)購——30%利潤擴散好口碑介紹新客戶——40%利潤客戶價值分析客戶購買商品或服務(wù)——10%利潤90滿意忠誠的客戶滿意的客戶≠忠誠的客戶經(jīng)常重復(fù)購買公司的系列產(chǎn)品對競爭對手的促銷手段有免疫性品牌倡導(dǎo)者：對公司的信任和支持主動傳播并宣揚滿意服務(wù)和公司品牌主動轉(zhuǎn)介紹推薦銷售員忠誠客戶滿意忠誠的客戶滿意的客戶≠忠誠的客戶忠誠客戶915、顧客滿意度測量：如果你無法度量它，那你就無法管理它。更多的顧客服務(wù)僅僅停留在口頭上。不少的顧客滿意程度只是想當(dāng)然憑感覺。5、顧客滿意度測量：如果你無法度量它，那你就無法管理它。92滿意度測量的三種方法現(xiàn)場采訪電話采訪調(diào)查問卷采訪提問的三個目的：

1、找出對象的行為2、理解對象觀點、態(tài)度3、收集細(xì)節(jié)信息以進(jìn)行分類滿意度測量的三種方法現(xiàn)場采訪1、找出對象的行為93二、顧客心理性格分析顧客行為心理分析：感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定結(jié)果平衡刺激顧客購買決策過程二、顧客心理性格分析顧客行為心理分析：感受到的需求信息94安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（認(rèn)同感等）自我實現(xiàn)（成為自己能力所能達(dá)成的人）

馬斯諾需求層次論：安全生理社交自尊自我實現(xiàn)馬斯諾需求層次論：95解決問題實現(xiàn)快樂行為心理學(xué)表明人的行為動機：1、解決問題（遠(yuǎn)離痛苦）危機行銷法2、實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴(yán)）催眠行銷法需求點——關(guān)鍵按鈕解決問題實現(xiàn)快樂行為心理學(xué)表明人的行為動機：需求點——關(guān)鍵按96需求的冰山明顯的利益產(chǎn)品、價格、質(zhì)量隱藏的利益關(guān)系、維護、交往深藏的利益情感、感受、信任需求的冰山明顯的利益深藏的利益97專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%20%10%專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%98理性的客戶滿足自己的需求，自利角度思考?？蛻魮碛械馁Y源有限，不能任意揮霍?？蛻魧π枨蟮臐M足有主觀的優(yōu)先排序?？蛻粼跐M足欲望與購買預(yù)算之間取得平衡，并做最有利的妥善安排?！L壽持久企業(yè)的基礎(chǔ)：理性客戶的購買。理性的客戶滿足自己的需求，自利角度思考。99評估選擇過程：核心價值觀種族群體社會階層社會參照群體家庭和生活方式年齡收入性格目標(biāo)偏好夢想信念態(tài)度意向評估選擇評估選擇過程：核心價值觀社會參照群體目標(biāo)信念評估100四種不同性格的客戶活潑型：力量型：和平型：分析型：四種不同性格的客戶活潑型：101人際性格解析法外向重事物內(nèi)向

活潑型和平型力量型分析型

重人際人際性格解析法外向重事物內(nèi)向活潑型和平型力量型分析型102顧客性格分析：表現(xiàn)力、控制力強（外向）親和力、邏輯力強（內(nèi)向）活潑型（贊美）力量型（服務(wù)）和平型（解說）分析型（征詢）重人際重事物顧客性格分析：表現(xiàn)力、控制力強（外向）親和力、邏輯力強（103不同類型的客戶服務(wù)

活潑型:時尚、前衛(wèi)、新潮、對新產(chǎn)品有興趣。具主動,購買力大，跳級、沖動購買。介紹獨特性、外形、顏色。問這問那，滔滔不絕。傾聽、贊美。適合和平型+活潑型的服務(wù)不同類型的客戶服務(wù)

活潑型:時尚、前衛(wèi)、新潮、對新產(chǎn)品有興趣104力量型品位、檔次、主觀、武斷、具主動。開門見山、實話實說，干脆利落。提供三個可選方案，讓他決定。投訴時有暴力傾向、脾氣大。尊重、體貼。適合和平型的服務(wù)。力量型品位、檔次、主觀、武斷、具主動。105和平型隨大流，購主流、受影響，喜優(yōu)惠。是聽者、被動，主動影響他。信任、舉例、長期溝通、；耐心、熱情、適當(dāng)壓力。適合和平型+活潑型的服務(wù)。和平型隨大流，購主流、受影響，喜優(yōu)惠。106分析型理性購買、關(guān)注性價比、對技術(shù)質(zhì)量敏感、吹毛求疵。用忠誠的態(tài)度、數(shù)據(jù)、耐心講解、提供細(xì)節(jié)、特性、運用老客戶的調(diào)查反饋。專業(yè)、事實、證據(jù)。適合和平型+分析型的服務(wù)分析型理性購買、關(guān)注性價比、對技術(shù)質(zhì)量敏感、吹毛求疵。107顧客性格需求分析：——您好！喜歡那款機子？（客戶不語）那您看這個款式的怎樣？（不好看）您看看這款是新機型。（我看看）給您那個真機看看吧？（不用了）——顧客想要數(shù)字電話，可他又嫌太貴想找便宜的。于是和他講本機是國際品牌、質(zhì)量好處等等，可到最后還是買了別人家的機子。顧客性格需求分析：——您好！喜歡那款機子？（客戶不語）108

1、客戶服務(wù)的時機、步驟2、顧客服務(wù)的方法技巧3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程4、客戶關(guān)系管理方法三、客戶服務(wù)基本方法

1、客戶服務(wù)的時機、步驟三、客戶服務(wù)基本方法1091、客戶服務(wù)的時機（1）定期服務(wù)：生日、節(jié)日、紀(jì)念日、……

（2）非定期服務(wù)：資訊提供、不定期拜訪、電話問候、聯(lián)誼活動、意外的小禮物手機短信息1、客戶服務(wù)的時機（1）定期服務(wù)：生日、節(jié)日、紀(jì)念日、……110客戶服務(wù)的步驟：建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉調(diào)查客戶對服務(wù)的種種需求，并做分析和準(zhǔn)備擬定客戶服務(wù)計劃和行動方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪對服務(wù)滿意度進(jìn)行追蹤反饋，量化評分找出疏漏之處持續(xù)、改進(jìn)、完善直至百分之百絕對滿意客戶服務(wù)的步驟：建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉1112、客戶服務(wù)的方法：1、親自拜訪：親情關(guān)懷、無微不至2、書信問候：信函、賀卡、資料等3、電信通訊：電話、傳真、郵件等4、禮儀專遞：生日鮮花、蛋糕賀卡、書籍、贈券、玩具、年度記事本、年歷等5、附加值服務(wù)：聯(lián)誼會、游藝會、愛心回饋活動、有獎活動、免費家政（保姆、插花、園藝）、社會服務(wù)、登山旅游、愛心家庭評選、剪報、菜譜等。2、客戶服務(wù)的方法：1、親自拜訪：親情關(guān)懷、無微不至112達(dá)到顧客滿意的方法1、處處為客人著想，站在客人立場考慮問題2、照顧客人無微不致3、待人以誠4、不怕吃虧。吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利。5、定期探訪顧客，建立感情，了解其需求6、服務(wù)人員間互相交流心得，共同進(jìn)步7、及時處理客人投訴8、向公司反映問題，與公司一起解決。達(dá)到顧客滿意的方法1、處處為客人著想，站在客人立場考慮問題113客戶滿意——CSCS——CustomerSatisfaction客戶滿意，客戶滿意度客戶服務(wù)策略：以客戶滿意為目標(biāo)，從客戶需求與期望開始擬訂經(jīng)營策略和營運流程，每個環(huán)節(jié)都為客戶著想，進(jìn)而了解客戶是否滿意，修正策略、完善客戶關(guān)系計劃，創(chuàng)造出長期的忠誠客戶。客戶滿意——CSCS——CustomerSatisfact114客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？觀點：

客戶并非永遠(yuǎn)是對的，但客戶一定是最重要的！客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？觀點：115客戶永遠(yuǎn)是上帝嗎？觀點：只有VIP黃金大客戶才是真正的上帝。客戶要選擇，有所為有所不為?？蛻粲肋h(yuǎn)是上帝嗎？觀點：只有VIP黃金大客戶才是116客戶分層管理：A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶40%30%20%10%人數(shù)占比利潤占比客戶分層管理：A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶40%31173、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序個人特性：與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧由此可分出：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型和優(yōu)質(zhì)型四種服務(wù)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序118四種類型的服務(wù)生產(chǎn)型優(yōu)質(zhì)型BDAC冷淡型友好型程序個人四種類型的服務(wù)程序個人1194、客戶關(guān)系管理方法CRM----CRM是利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法,它不僅是一套先進(jìn)的計算機軟件系統(tǒng)，更是一種先進(jìn)的管理模式。CRM四大功能

1．客戶信息管理；2．市場營銷管理；3．銷售管理；4．服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。4、客戶關(guān)系管理方法CRM----CRM是利用信息技術(shù)，通過1201．收集完善客戶資料檔案2．分類分級與建立模式3．規(guī)劃與設(shè)計營銷活動4．標(biāo)準(zhǔn)營銷行為的執(zhí)行整合5．實行績效的分析與衡量怎樣做好客戶關(guān)系的步驟1．收集完善客戶資料檔案怎樣做好客戶關(guān)系的步驟121

處理好客戶關(guān)系的法寶１、站在他人的角度想問題；２、迅速承認(rèn)自己的過錯；３、不要讓對方輕易說“不”?。?、激發(fā)別人的興奮點；５、避免無謂的爭論；６、做一個好的聆聽者；７、記住別人的名字。

處理好客戶關(guān)系的法寶１、站在他人的角度想問題；1228、微笑就是財富。9、間接提醒別人－－