ISO9000質量管理體系

ISO9000質量管理體系1

國際標準——學者

企業(yè)形象的標志——企業(yè)家

管理的方法和工具——管理人員

一、ISO9000簡介一、ISO9000簡介2ISO9000與計算機的比較

ISO9000提高管理工作的效率實施前，須培訓看不到，屬軟件管理科學發(fā)展的產(chǎn)物計算機提高具體操作的效率使用前，要培訓軟件與硬件的結合體IT技術發(fā)展的結果ISO9000與計算機的比較ISO9000計算3第一個國際管理標準ISO（InternationalStandizationOrganization)

國際標準化組織頒布的第一個管理性標準；管理不僅是一門藝術，更是一門科學；將其規(guī)律抽象出來，形成標準；因標準號都在9000范圍，所以叫9000標準。第一個國際管理標準ISO（Internat4

國際管理標準簡介1、ISO9000質量管理體系標準2、ISO14000環(huán)境管理體系標準3、OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系4、TL9000通訊行業(yè)質量管理體系標準5、TS16949汽車行業(yè)質量管理規(guī)范6、IECQC080000電子電氣危害物質管理體系7、HACCP食品安全管理體系

國際管理標準簡介1、ISO9000質5QUENSH過程人力原料/物料設備能源其它資源職業(yè)安全衛(wèi)生(OHSAS18000)(ISO14000)氣體、廢水、固廢、資源能源耗用產(chǎn)品服務(ISO9000)QUality；ENvironment；Safety；HealthQUENSH過程人力(ISO14000)產(chǎn)品QUal6二、管理體系建設的工作流程1、管理體系的調研與策劃2、標準知識培訓3、管理體系建立與文件編寫4、管理體系試運行5、申請認證二、管理體系建設的工作流程1、管理體系的調研與策劃71、管理體系的調研與策劃現(xiàn)場調查體系策劃：確定管理者代表、組織機構體系要素展開與落實1、管理體系的調研與策劃現(xiàn)場調查82、標準知識培訓三級貫標：領導層、中層、全體骨干培訓：寫作班子培訓2、標準知識培訓三級貫標：93、管理體系建立與文件編寫確定管理方針和目標確定體系文件文件結構、文件格式管理手冊、程序文件、第三層次文件初稿及修訂3、管理體系建立與文件編寫確定管理方針和目標104、管理體系試運行內審員培訓管理體系內審管理評審管理體系文件修改符合性審核4、管理體系試運行內審員培訓115、申請認證行業(yè)第二方審核認證中心的現(xiàn)場審核對存在的問題整改提交糾正措施獲得認證證書5、申請認證行業(yè)第二方審核12管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責資源管理測量、分析、改進顧客要求顧客滿意產(chǎn)品輸入輸出管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品管理職責資源管理測量、分析、顧顧產(chǎn)品輸13過程方法

將輸入轉變?yōu)檩敵龅幕顒佣伎梢暈檫^程。過程輸入輸出過程方法過程輸入輸出14PDCA工作循環(huán)檢查總結計劃執(zhí)行PDCA工作循環(huán)檢查總結計劃執(zhí)行15PDCA工作循環(huán)的八個步驟第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的問題；第二步，分析產(chǎn)生問題的各種影響因素；第三步，找出主要的影響因素；第四步，針對原因，制訂措施，提出質量改進活動的計劃。以上四個步驟屬于計劃階段（P階段）。PDCA工作循環(huán)的八個步驟第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的問題；16PDCA工作循環(huán)的八個步驟第五步，按照計劃執(zhí)行。屬于D階段（執(zhí)行階段）。第六步，檢查執(zhí)行的效果。屬于C階段（檢查階段）。第七步，總結經(jīng)驗，鞏固成績，納入各項標準。第八步，提出遺留問題，轉入下一次PDCA循環(huán)。以上兩步屬于A階段（總結、處理階段）。

PDCA工作循環(huán)的八個步驟第五步，按照計劃執(zhí)行。屬于D階段（17八項質量管理原則以顧客為關注焦點領導作用過程方法持續(xù)改進互利的供方關系全員參與管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法八項質量管理原則以顧客為關注焦點互利的供方關系18二、ISO9000標準的產(chǎn)生和發(fā)展1、ISO9000起源于美國軍標：二戰(zhàn)中裝備故障調查故障原因提出過程控制修改美國軍標質量體系雛形二、ISO9000標準的產(chǎn)生和發(fā)展1、ISO9000起源于美19ISO9000的產(chǎn)生

MIL-Q-9858A-1963美國軍標推廣到民用工業(yè)各國制訂國家標準ISO協(xié)調形成國際標準ISO9000的產(chǎn)生MIL-Q-9858A-1963202、ISO9000標準的發(fā)展管理是隨著實踐的發(fā)展而發(fā)展基本每7年修訂一次標準更加適于使用者的需要2、ISO9000標準的發(fā)展管理是隨著實踐的發(fā)展而發(fā)展21ISO9000的發(fā)展1987版標準：ISO8402-86《質量——術語》ISO9000-87《質量管理和質量保證標準選用指南》ISO9001-87《質量體系——開發(fā)設計、制造、安裝和服務的質量保證模式》ISO9002-87《質量體系——制造和安裝保證模式》ISO9003-87《質量體系——最終檢驗保證模式》ISO9004-87《質量管理和質量體系要素指南》ISO9000的發(fā)展1987版標準：22ISO9000的發(fā)展1994版標準：從質量體系的行業(yè)特色進行補充；對質量體系的要素進行修訂；制訂支持性標準：

ISO10013《質量手冊編制指南》

ISO9004-5《質量計劃指南》

ISO10012-2《測量過程控制》ISO9000的發(fā)展1994版標準：233、2000版新標準的特點適用于各個行業(yè)易于使用、語言明確、容易理解減少了強制性“形成文件”要求強調了對質量業(yè)績的持續(xù)改進體現(xiàn)了八項質量管理原則3、2000版新標準的特點適用于各個行業(yè)24持續(xù)改進由于改進是無止境的，所以持續(xù)改進是組織的永恒目標。具體運用：松下的“追求卓越”海爾的“斜坡球體論”持續(xù)改進由于改進是無止境的，所以持續(xù)改25三、2000版ISO9000標準的總體結構核心標準其它標準技術報告小冊子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015質量管理原理小型企業(yè)的應用三、2000版ISO9000標準的總體結構核心標準其它標準技26四、基本術語1、質量2、過程3、程序4、產(chǎn)品5、合格6、質量管理體系四、基本術語1、質量27質量：固有特性滿足要求的程度

樹立大質量觀念

不僅包括：產(chǎn)品、服務和工程質量還包括：工作質量、環(huán)境質量、人力資源、決策質量質量：固有特性滿足要求的程度樹立大質量觀念28過程：將輸入轉化為輸出的活動。過程含有四要素：輸入、輸出、活動和資源。過程可大（如整個企業(yè)的運作可作為一個大過程），也可?。ㄈ缗浼膫}庫搬運到車間）。產(chǎn)品的實現(xiàn)過程應是增值的。過程：將輸入轉化為輸出的活動。過程含有四要素：輸入、輸出、活29過程方法

將輸入轉變?yōu)檩敵龅幕顒佣伎梢暈檫^程。過程輸入輸出過程方法過程輸入輸出30程序：為開展某項活動所規(guī)定的方法。程序的五要素：何時、何地、由誰、如何、做什么；程序可以形成文件，也可以不形成文件；制定程序時，應考慮過去的經(jīng)驗，不斷優(yōu)化。程序：為開展某項活動所規(guī)定的方法。程序的五要素：何時、何地、31產(chǎn)品：過程的結果。 產(chǎn)品的分類：服務、軟件、硬件和流程性材料；復雜的產(chǎn)品通常是幾類產(chǎn)品的組合；產(chǎn)品是過程的結果，所以產(chǎn)品的質量取決于“過程”的質量（ISO9000的理論基礎）。產(chǎn)品：過程的結果。 產(chǎn)品的分類：服務、軟件、硬件和流程性材料32合格：滿足要求。要求：明示的、隱含的或必須履行的需求和期望。合格不僅適用于四類產(chǎn)品，也適用于過程、體系。缺陷是一種特殊的不合格，涉及產(chǎn)品的法律責任。合格：滿足要求。要求：明示的、隱含的或必須履行的需求和期望。33質量管理體系：在質量方面指揮和控制

組織的管理體系質量管理體系是企業(yè)整個管理系統(tǒng)的一個組成部分，還包括安全管理體系、信息管理體系、財務管理體系、環(huán)境管理體系等。體系是若干事物相互聯(lián)系、相互制約而形成的有機整體，強調系統(tǒng)性和協(xié)調性。質量管理體系：在質量方面指揮和控制

34質量管理的職能范圍產(chǎn)品質量管理工作質量管理提高工作質量的方法：質量管理體系質量管理的職能范圍產(chǎn)品質量管理35五、ISO9001:2000質量管理體系ISO9001標準的文本結構:0引言1范圍2引用標準3術語4質量管理體系5管理職責6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8測量、分析和改進五、ISO9001:2000質量管理體系ISO9001標36管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責資源管理測量、分析、改進顧客要求顧客滿意產(chǎn)品輸入輸出管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品管理職責資源管理測量、分析、顧顧產(chǎn)品輸370引言介紹與標準有關的背景知識：

ISO9000的理論基礎，過程控制的方法。過程產(chǎn)生質量，質量不僅是檢驗工作的結果，更是各項工作過程的結果。將輸入轉變?yōu)檩敵龅幕顒佣伎梢暈檫^程。過程輸入輸出0引言介紹與標準有關的背景知識：過程輸入輸出381范圍1.1總則本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質量管理體系要求：

a）需要證實其有能力提供合格產(chǎn)品；

b）通過應用標準，增強顧客滿意。1范圍1.1總則392引用標準ISO9000:2000質量管理體系基礎和術語；2引用標準ISO9000:2000質量管理體系基礎和術語403術語和定義采用ISO9000中的術語和定義;供應鏈的描述:供方組織顧客標準中的術語“產(chǎn)品”,也可指“服務”.3術語和定義采用ISO9000中的術語和定義;414質量管理體系4.1總要求組織應按本標準的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應：

a）識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；4質量管理體系4.1總要求424質量管理體系4.1總要求

b)確定這些過程的順序和相互作用;

c)確定為保證過程的質量,控制所需的方法;

d)保證獲得必要的資源和信息,以支持過程的運作和監(jiān)控;

e)監(jiān)控這些過程;

f)持續(xù)改進這些過程.4質量管理體系4.1總要求434.2文件要求4.2.1總則(減少對文件的要求)質量體系文件包括:

a)質量方針和目標;

b)質量手冊;

c)程序文件;

d)其他所需的文件;

e)記錄.4.2文件要求4.2.1總則(減少對文件的要求)444.2文件要求4.2.2質量手冊應編制和保持質量手冊,質量手冊包括:

a)質量管理體系的范圍;

b)程序文件或對其的引用;

c)質量管理體系過程,及其相互作用的描述.4.2文件要求4.2.2質量手冊454.2文件要求4.2.3文件控制質量管理體系所要求的文件應予以控制。應編制程序文件，對以下方面進行控制：a）文件發(fā)布前的審批；

b）對文件進行評審和更新；

c）能夠識別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)；

d）可獲得適用文件的有效版本；

e）確保文件清晰、易識別；

f）外來文件的識別和控制；

g）作廢文件的識別。4.2文件要求4.2.3文件控制464.2.4記錄的控制建立和保持記錄,提供證據(jù);記錄應保持清晰、易于識別和查找；編制形成文件的的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保管；4.2.4記錄的控制建立和保持記錄,提供證據(jù);47管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責資源管理測量、分析、改進顧客要求顧客滿意產(chǎn)品輸入輸出管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品管理職責資源管理測量、分析、顧顧產(chǎn)品輸485管理職責5.1管理承諾最高管理者應開展以下活動，承諾建立質量管理體系并實施持續(xù)改進。

a）向組織傳達滿足顧客和法規(guī)要求的重要性；

b）制定質量方針；

c）確保質量目標的制定；

d）進行管理評審；

e）確保資源的獲得；5管理職責5.1管理承諾495.3質量方針對質量方針的要求：1）與組織的宗旨相適應；2）承諾滿足顧客的要求和持續(xù)改進質量體系；3）提供制定和評審質量目標的框架；4）在組織內得到溝通和理解；5）在持續(xù)適宜性方面得到評審。5.3質量方針對質量方針的要求：50中都國際拍賣有限公司視信譽為公司的生命；持續(xù)改進是公司發(fā)展的動力；讓客戶滿意是我們不懈的追求。

中國華能財務有限責任公司服務團結敬業(yè)創(chuàng)新DELF（中國）誠實信用為客戶創(chuàng)造價值為行業(yè)樹立典范中都國際拍賣有限公司中國華能財務有限責任公司DELF（中國）515.4策劃5.4.1質量目標應在相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內容。質量目標應是可測量的，并與質量方針一致。5.4.2質量管理體系策劃1）滿足質量目標和產(chǎn)品的質量要求；2）在對質量體系的變更時，保持體系的完整性。5.4策劃5.4.1質量目標525.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限確保組織內的職責、權限得到規(guī)定和溝通。包括組織機構設置、部門職責和崗位職責等管理的基本。5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限535.5.2管理者代表最高管理者應指定一名管理者,其職責:1)建立、實施和保持質量管理體系；2）向最高管理者報告質量體系的運行情況；3）提高滿足顧客要求的意識；4）與外部的聯(lián)絡和溝通。5.5.2管理者代表最高管理者應指定一名管理者,其職責:545.5.3內部溝通建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，確保對質量管理體系的有效性進行溝通。溝通的方式：會議、電子媒體、內部刊物等。5.5.3內部溝通建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，確555.6管理評審5.6.1總則最高管理者對質量體系的評審,目的是保證體系的適宜性、充分性和有效性。5.6.2評審輸入輸入包括以下方面的信息:

a)審核結果;

b)顧客反饋;

c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性;

d)預防和糾正措施的跟蹤措施;

e)以往管理評審的跟蹤措施;

f)可能影響質量管理體系的變更;

d)改進的建議.5.6管理評審5.6.1總則565.6.3評審輸出包括以下方面的決定和措施:a)質量管理體系及其過程有效性的改進;b)與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進;資源的需要求.5.6.3評審輸出包括以下方面的決定和措施:57A不坦白550151501010B不坦白B坦白小游戲A坦白A不坦白550151501010B不坦白B坦白小游戲A坦白586資源管理6.1資源的提供應確定并提供以下方面所需的資源:a)實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b）通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。6資源管理6.1資源的提供596.2.2能力、意識和培訓組織應：a）確定從事影響產(chǎn)品質量工作的人員所必要的能力；b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；c）評價所采取措施的有效性；d）確保員工認識到所從事工作的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)目標做出貢獻。e）保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。6.2.2能力、意識和培訓組織應：606.3基礎設施應確定、提供并維護所需的基礎設施：a）建筑物、工作場所和相關的設施；b）過程設備（硬件和軟件）；c）支持性服務（運輸或通訊）。6.3基礎設施應確定、提供并維護所需的基礎設施：616.4工作環(huán)境確定和管理為達到產(chǎn)品要求所需的工作環(huán)境.6.4工作環(huán)境確定和管理為達到產(chǎn)品要求所需的工作環(huán)境.627產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應策劃產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程，確定以下方面的適當內容：

a）產(chǎn)品的質量目標和要求；

b）針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的要求；

c）產(chǎn)品的驗證、確認、檢驗和試驗活動；

d）所需的記錄。7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃637.2與顧客有關的過程7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定a)顧客規(guī)定的要求,包括對交付前和交付后活動的要求;b)沒有明示,但規(guī)定的用途或預期用途所必需的要求;例如客戶的等待時間.c)與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求;汽車的環(huán)保.d)組織確定的任何附加要求.7.2與顧客有關的過程7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定647.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審評審與產(chǎn)品有關的要求,在向顧客做出承諾之前,確保:a)產(chǎn)品要求得到規(guī)定;b)與以前表述不一致的要求已經(jīng)解決;c)有能力滿足合同的要求。7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審評審與產(chǎn)品有關的要求,在向657.2.3顧客溝通應就以下方面與顧客進行溝通:a)產(chǎn)品信息;b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改；c）顧客反饋，包括顧客抱怨。7.2.3顧客溝通應就以下方面與顧客進行溝通:667.4采購7.4.1采購過程確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求.應根據(jù)供方提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方.制定選擇、評價和重新評價的準則。建立合格供方清單和檔案。7.4采購7.4.1采購過程677.4.2采購信息采購信息通常包括:

a)采購文件:對產(chǎn)品的質量要求、驗收要求及價格、數(shù)量、交付等方面的要求。b）是當時，對供方的產(chǎn)品、程序、設備、人員和質量管理體系提出要求。c）采購文件發(fā)放前，可以通過會議評審、授權評審和批準等方式確保其適用性。7.4.2采購信息采購信息通常包括:687.4.3采購產(chǎn)品的驗證采購產(chǎn)品的驗證活動包括:檢驗、測量、觀察和提供合格證明文件等方式。驗證的方式：企業(yè)在供方的現(xiàn)場；顧客在供方的現(xiàn)場；企業(yè)在本企業(yè)的現(xiàn)場。7.4.3采購產(chǎn)品的驗證采購產(chǎn)品的驗證活動包括:檢驗、測量697.5生產(chǎn)和服務提供7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制控制的主要內容:a)取得相應的信息和文件,如產(chǎn)品特性、作業(yè)指導書等；b）對設備的維護和保養(yǎng)，保持其運行能力；c）獲得適宜的監(jiān)視和測量設備；d）對有關的過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量；e）規(guī)定產(chǎn)品的放行、交付和交付后的服務。7.5生產(chǎn)和服務提供7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制707.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認特殊過程:過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時,稱此類過程為特殊過程.例如:焊接;噴漆.對特殊過程的控制:1)過程的鑒定:確定最佳的工藝參數(shù)或最佳的服務方式,制定相應的方法和程序.2)設備和操作人員的認可.3)設備、人員或過程的記錄要求。4）按規(guī)定的時間間隔進行再確認。7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認特殊過程:過程的輸出不能717.5.3標識和可追溯性在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中采用適宜的方法,來識別產(chǎn)品.當合同、法律法規(guī)和組織自身對可追溯性有要求時，應規(guī)定并記錄唯一性的標識并實現(xiàn)可追溯性。7.5.3標識和可追溯性在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中采用適宜的方法727.5.4顧客財產(chǎn)顧客財產(chǎn):顧客所擁有的財產(chǎn),如顧客所提供的構成產(chǎn)品的部件和組件、顧客提供的用于修理、維護和升級的產(chǎn)品、顧客提供的文件、圖樣等。應對顧客提供的產(chǎn)品，進行識別、驗證、保護，當出現(xiàn)問題時，及時記錄并向顧客報告。7.5.4顧客財產(chǎn)顧客財產(chǎn):顧客所擁有的財產(chǎn),如顧客所提供737.5.5產(chǎn)品防護在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中,對產(chǎn)品的搬運、儲存、包裝、防護和交付等階段，采取適當措施，防止產(chǎn)品變質、損壞和丟失。7.5.5產(chǎn)品防護在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中,對產(chǎn)品的搬運、儲存747.6監(jiān)視和測量裝置的控制檢驗、測量和試驗的數(shù)據(jù)準確，才能對產(chǎn)品和過程的質量做出可靠的結論。1）確定所需的測量設備，保證與測量要求一致。2）按照規(guī)定的周期校準；3）必要時進行調整，防止使測量結果失效的調整；4）防止在搬運、維護和貯存期間損壞或失效。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制檢驗、測量和試驗的數(shù)據(jù)準確，才能758測量、分析和改進8.1總則應策劃以下方面所需的監(jiān)視、測量和改進過程：1）正式產(chǎn)品的符合性；2）質量管理體系的符合性；3）持續(xù)改進質量體系的有效性。8測量、分析和改進8.1總則768.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意顧客滿意度是質量體系業(yè)績的一項重要指標.建立收集、測量、分析顧客滿意和不滿意的信息。信息來源：顧客抱怨；與顧客的直接溝通；問卷與調查；來自消費者組織的報告；行業(yè)研究活動的結果。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意778.2.2內部審核內部審核是保證質量體系符合性和有效性的重要手段,是自我完善機制的組成部分.內部審核活動通常包括:1)審核方案的編制和審批;2)審核準備:成立審核組、編制審核計劃和檢查表；3）實施審核：4）編寫審核文件：審核報告、不合格報告等；5）對糾正措施進行跟蹤驗證。8.2.2內部審核內部審核是保證質量體系符合性和有效性的重788.2.3過程的監(jiān)視和測量對質量體系的所有過程,包括產(chǎn)品實現(xiàn)的各過程和子過程.策劃過程時,對每個過程都規(guī)定輸入、輸出、相關的活動和資源。測量的方法：過程能力；投入產(chǎn)出比；反應時間；人員的效率；費用的分配和降低。8.2.3過程的監(jiān)視和測量對質量體系的所有過程,包括產(chǎn)品實798.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量的對象:外購產(chǎn)品、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。對測量活動進行策劃，規(guī)定測量點、測量的特性、所需文件和設備、人員資格、驗收準則。測量結果要形成文件，當測量結果表明滿足各項要求時，方可放行。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量的對象:外購產(chǎn)品、過程808.3不合格品控制不合格品控制的原則和方法必須形成程序.關鍵是明確不合格品識別和控制活動的職責和權限,以及識別、標識、隔離和評審、處置的程序。處置不合格品的幾種途徑：1）返工，消除不合格；2）讓步接受；3）改作它用。8.3不合格品控制不合格品控制的原則和方法必須形成程序.818.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析的目的是為了評價質量體系的有效性和尋求改進的機會.數(shù)據(jù)的來源一般分為:組織外部和內部外部的數(shù)據(jù)來源:法律法規(guī)、標準、行業(yè)規(guī)范，市場變化，技術發(fā)展，競爭對手情況，顧客反饋意見。內部的數(shù)據(jù)來源：質量目標實現(xiàn)情況，過程和產(chǎn)品監(jiān)測的結果，審核結果，糾正和預防措施實施情況，員工抱怨與合理化建議。8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析的目的是為了評價質量體系的有效性和尋828.5改進8.5.1持續(xù)改進持續(xù)改進注重不斷提高質量管理的有效性和效率.持續(xù)改進可以是日常的改進活動,也可以是較重大的改進項目.持續(xù)改進涉及以下活動:1)現(xiàn)狀調查;2)原因分析;3)要因確認;4)制定對策;5)執(zhí)行、控制與調整；6）檢查結果。8.5改進8.5.1持續(xù)改進838.5.2糾正措施對出現(xiàn)的不合格,應注重分析原因,采取糾正措施,防止不合格再次發(fā)生.糾正措施的實施程序:1)識別不合格;2)分析原因;3)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求;4)確定和實施所需的措施;5)記錄所采取措施的結果;6)評審所采取的糾正措施.8.5.2糾正措施對出現(xiàn)的不合格,應注重分析原因,采取848.5.3預防措施針對潛在的不合格原因采取適當?shù)念A防措施,以防止不合格的發(fā)生.預防措施的實施程序:1)識別潛在不合格及原因;2)確定并實施所需的預防措施;3)記錄結果;4)評價預防措施的完成情況.8.5.3預防措施針對潛在的不合格原因采取適當?shù)念A防措施,85ISO-9000質量管理體系課件86一共幾個正方形？正方形的邊被等分為2份、3份、4份…智力對抗賽小游戲：幾個正方形？一共幾個正方形？智力對抗賽小游戲：幾個正方形？87

ISO9000質量管理體系

ISO9000質量管理體系88

國際標準——學者

企業(yè)形象的標志——企業(yè)家

管理的方法和工具——管理人員

一、ISO9000簡介一、ISO9000簡介89ISO9000與計算機的比較

ISO9000提高管理工作的效率實施前，須培訓看不到，屬軟件管理科學發(fā)展的產(chǎn)物計算機提高具體操作的效率使用前，要培訓軟件與硬件的結合體IT技術發(fā)展的結果ISO9000與計算機的比較ISO9000計算90第一個國際管理標準ISO（InternationalStandizationOrganization)

國際標準化組織頒布的第一個管理性標準；管理不僅是一門藝術，更是一門科學；將其規(guī)律抽象出來，形成標準；因標準號都在9000范圍，所以叫9000標準。第一個國際管理標準ISO（Internat91

國際管理標準簡介1、ISO9000質量管理體系標準2、ISO14000環(huán)境管理體系標準3、OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系4、TL9000通訊行業(yè)質量管理體系標準5、TS16949汽車行業(yè)質量管理規(guī)范6、IECQC080000電子電氣危害物質管理體系7、HACCP食品安全管理體系

國際管理標準簡介1、ISO9000質92QUENSH過程人力原料/物料設備能源其它資源職業(yè)安全衛(wèi)生(OHSAS18000)(ISO14000)氣體、廢水、固廢、資源能源耗用產(chǎn)品服務(ISO9000)QUality；ENvironment；Safety；HealthQUENSH過程人力(ISO14000)產(chǎn)品QUal93二、管理體系建設的工作流程1、管理體系的調研與策劃2、標準知識培訓3、管理體系建立與文件編寫4、管理體系試運行5、申請認證二、管理體系建設的工作流程1、管理體系的調研與策劃941、管理體系的調研與策劃現(xiàn)場調查體系策劃：確定管理者代表、組織機構體系要素展開與落實1、管理體系的調研與策劃現(xiàn)場調查952、標準知識培訓三級貫標：領導層、中層、全體骨干培訓：寫作班子培訓2、標準知識培訓三級貫標：963、管理體系建立與文件編寫確定管理方針和目標確定體系文件文件結構、文件格式管理手冊、程序文件、第三層次文件初稿及修訂3、管理體系建立與文件編寫確定管理方針和目標974、管理體系試運行內審員培訓管理體系內審管理評審管理體系文件修改符合性審核4、管理體系試運行內審員培訓985、申請認證行業(yè)第二方審核認證中心的現(xiàn)場審核對存在的問題整改提交糾正措施獲得認證證書5、申請認證行業(yè)第二方審核99管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責資源管理測量、分析、改進顧客要求顧客滿意產(chǎn)品輸入輸出管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品管理職責資源管理測量、分析、顧顧產(chǎn)品輸100過程方法

將輸入轉變?yōu)檩敵龅幕顒佣伎梢暈檫^程。過程輸入輸出過程方法過程輸入輸出101PDCA工作循環(huán)檢查總結計劃執(zhí)行PDCA工作循環(huán)檢查總結計劃執(zhí)行102PDCA工作循環(huán)的八個步驟第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的問題；第二步，分析產(chǎn)生問題的各種影響因素；第三步，找出主要的影響因素；第四步，針對原因，制訂措施，提出質量改進活動的計劃。以上四個步驟屬于計劃階段（P階段）。PDCA工作循環(huán)的八個步驟第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的問題；103PDCA工作循環(huán)的八個步驟第五步，按照計劃執(zhí)行。屬于D階段（執(zhí)行階段）。第六步，檢查執(zhí)行的效果。屬于C階段（檢查階段）。第七步，總結經(jīng)驗，鞏固成績，納入各項標準。第八步，提出遺留問題，轉入下一次PDCA循環(huán)。以上兩步屬于A階段（總結、處理階段）。

PDCA工作循環(huán)的八個步驟第五步，按照計劃執(zhí)行。屬于D階段（104八項質量管理原則以顧客為關注焦點領導作用過程方法持續(xù)改進互利的供方關系全員參與管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法八項質量管理原則以顧客為關注焦點互利的供方關系105二、ISO9000標準的產(chǎn)生和發(fā)展1、ISO9000起源于美國軍標：二戰(zhàn)中裝備故障調查故障原因提出過程控制修改美國軍標質量體系雛形二、ISO9000標準的產(chǎn)生和發(fā)展1、ISO9000起源于美106ISO9000的產(chǎn)生

MIL-Q-9858A-1963美國軍標推廣到民用工業(yè)各國制訂國家標準ISO協(xié)調形成國際標準ISO9000的產(chǎn)生MIL-Q-9858A-19631072、ISO9000標準的發(fā)展管理是隨著實踐的發(fā)展而發(fā)展基本每7年修訂一次標準更加適于使用者的需要2、ISO9000標準的發(fā)展管理是隨著實踐的發(fā)展而發(fā)展108ISO9000的發(fā)展1987版標準：ISO8402-86《質量——術語》ISO9000-87《質量管理和質量保證標準選用指南》ISO9001-87《質量體系——開發(fā)設計、制造、安裝和服務的質量保證模式》ISO9002-87《質量體系——制造和安裝保證模式》ISO9003-87《質量體系——最終檢驗保證模式》ISO9004-87《質量管理和質量體系要素指南》ISO9000的發(fā)展1987版標準：109ISO9000的發(fā)展1994版標準：從質量體系的行業(yè)特色進行補充；對質量體系的要素進行修訂；制訂支持性標準：

ISO10013《質量手冊編制指南》

ISO9004-5《質量計劃指南》

ISO10012-2《測量過程控制》ISO9000的發(fā)展1994版標準：1103、2000版新標準的特點適用于各個行業(yè)易于使用、語言明確、容易理解減少了強制性“形成文件”要求強調了對質量業(yè)績的持續(xù)改進體現(xiàn)了八項質量管理原則3、2000版新標準的特點適用于各個行業(yè)111持續(xù)改進由于改進是無止境的，所以持續(xù)改進是組織的永恒目標。具體運用：松下的“追求卓越”海爾的“斜坡球體論”持續(xù)改進由于改進是無止境的，所以持續(xù)改112三、2000版ISO9000標準的總體結構核心標準其它標準技術報告小冊子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015質量管理原理小型企業(yè)的應用三、2000版ISO9000標準的總體結構核心標準其它標準技113四、基本術語1、質量2、過程3、程序4、產(chǎn)品5、合格6、質量管理體系四、基本術語1、質量114質量：固有特性滿足要求的程度

樹立大質量觀念

不僅包括：產(chǎn)品、服務和工程質量還包括：工作質量、環(huán)境質量、人力資源、決策質量質量：固有特性滿足要求的程度樹立大質量觀念115過程：將輸入轉化為輸出的活動。過程含有四要素：輸入、輸出、活動和資源。過程可大（如整個企業(yè)的運作可作為一個大過程），也可?。ㄈ缗浼膫}庫搬運到車間）。產(chǎn)品的實現(xiàn)過程應是增值的。過程：將輸入轉化為輸出的活動。過程含有四要素：輸入、輸出、活116過程方法

將輸入轉變?yōu)檩敵龅幕顒佣伎梢暈檫^程。過程輸入輸出過程方法過程輸入輸出117程序：為開展某項活動所規(guī)定的方法。程序的五要素：何時、何地、由誰、如何、做什么；程序可以形成文件，也可以不形成文件；制定程序時，應考慮過去的經(jīng)驗，不斷優(yōu)化。程序：為開展某項活動所規(guī)定的方法。程序的五要素：何時、何地、118產(chǎn)品：過程的結果。 產(chǎn)品的分類：服務、軟件、硬件和流程性材料；復雜的產(chǎn)品通常是幾類產(chǎn)品的組合；產(chǎn)品是過程的結果，所以產(chǎn)品的質量取決于“過程”的質量（ISO9000的理論基礎）。產(chǎn)品：過程的結果。 產(chǎn)品的分類：服務、軟件、硬件和流程性材料119合格：滿足要求。要求：明示的、隱含的或必須履行的需求和期望。合格不僅適用于四類產(chǎn)品，也適用于過程、體系。缺陷是一種特殊的不合格，涉及產(chǎn)品的法律責任。合格：滿足要求。要求：明示的、隱含的或必須履行的需求和期望。120質量管理體系：在質量方面指揮和控制

組織的管理體系質量管理體系是企業(yè)整個管理系統(tǒng)的一個組成部分，還包括安全管理體系、信息管理體系、財務管理體系、環(huán)境管理體系等。體系是若干事物相互聯(lián)系、相互制約而形成的有機整體，強調系統(tǒng)性和協(xié)調性。質量管理體系：在質量方面指揮和控制

121質量管理的職能范圍產(chǎn)品質量管理工作質量管理提高工作質量的方法：質量管理體系質量管理的職能范圍產(chǎn)品質量管理122五、ISO9001:2000質量管理體系ISO9001標準的文本結構:0引言1范圍2引用標準3術語4質量管理體系5管理職責6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8測量、分析和改進五、ISO9001:2000質量管理體系ISO9001標123管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責資源管理測量、分析、改進顧客要求顧客滿意產(chǎn)品輸入輸出管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品管理職責資源管理測量、分析、顧顧產(chǎn)品輸1240引言介紹與標準有關的背景知識：

ISO9000的理論基礎，過程控制的方法。過程產(chǎn)生質量，質量不僅是檢驗工作的結果，更是各項工作過程的結果。將輸入轉變?yōu)檩敵龅幕顒佣伎梢暈檫^程。過程輸入輸出0引言介紹與標準有關的背景知識：過程輸入輸出1251范圍1.1總則本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質量管理體系要求：

a）需要證實其有能力提供合格產(chǎn)品；

b）通過應用標準，增強顧客滿意。1范圍1.1總則1262引用標準ISO9000:2000質量管理體系基礎和術語；2引用標準ISO9000:2000質量管理體系基礎和術語1273術語和定義采用ISO9000中的術語和定義;供應鏈的描述:供方組織顧客標準中的術語“產(chǎn)品”,也可指“服務”.3術語和定義采用ISO9000中的術語和定義;1284質量管理體系4.1總要求組織應按本標準的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應：

a）識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；4質量管理體系4.1總要求1294質量管理體系4.1總要求

b)確定這些過程的順序和相互作用;

c)確定為保證過程的質量,控制所需的方法;

d)保證獲得必要的資源和信息,以支持過程的運作和監(jiān)控;

e)監(jiān)控這些過程;

f)持續(xù)改進這些過程.4質量管理體系4.1總要求1304.2文件要求4.2.1總則(減少對文件的要求)質量體系文件包括:

a)質量方針和目標;

b)質量手冊;

c)程序文件;

d)其他所需的文件;

e)記錄.4.2文件要求4.2.1總則(減少對文件的要求)1314.2文件要求4.2.2質量手冊應編制和保持質量手冊,質量手冊包括:

a)質量管理體系的范圍;

b)程序文件或對其的引用;

c)質量管理體系過程,及其相互作用的描述.4.2文件要求4.2.2質量手冊1324.2文件要求4.2.3文件控制質量管理體系所要求的文件應予以控制。應編制程序文件，對以下方面進行控制：a）文件發(fā)布前的審批；

b）對文件進行評審和更新；

c）能夠識別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)；

d）可獲得適用文件的有效版本；

e）確保文件清晰、易識別；

f）外來文件的識別和控制；

g）作廢文件的識別。4.2文件要求4.2.3文件控制1334.2.4記錄的控制建立和保持記錄,提供證據(jù);記錄應保持清晰、易于識別和查找；編制形成文件的的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保管；4.2.4記錄的控制建立和保持記錄,提供證據(jù);134管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責資源管理測量、分析、改進顧客要求顧客滿意產(chǎn)品輸入輸出管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品管理職責資源管理測量、分析、顧顧產(chǎn)品輸1355管理職責5.1管理承諾最高管理者應開展以下活動，承諾建立質量管理體系并實施持續(xù)改進。

a）向組織傳達滿足顧客和法規(guī)要求的重要性；

b）制定質量方針；

c）確保質量目標的制定；

d）進行管理評審；

e）確保資源的獲得；5管理職責5.1管理承諾1365.3質量方針對質量方針的要求：1）與組織的宗旨相適應；2）承諾滿足顧客的要求和持續(xù)改進質量體系；3）提供制定和評審質量目標的框架；4）在組織內得到溝通和理解；5）在持續(xù)適宜性方面得到評審。5.3質量方針對質量方針的要求：137中都國際拍賣有限公司視信譽為公司的生命；持續(xù)改進是公司發(fā)展的動力；讓客戶滿意是我們不懈的追求。

中國華能財務有限責任公司服務團結敬業(yè)創(chuàng)新DELF（中國）誠實信用為客戶創(chuàng)造價值為行業(yè)樹立典范中都國際拍賣有限公司中國華能財務有限責任公司DELF（中國）1385.4策劃5.4.1質量目標應在相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內容。質量目標應是可測量的，并與質量方針一致。5.4.2質量管理體系策劃1）滿足質量目標和產(chǎn)品的質量要求；2）在對質量體系的變更時，保持體系的完整性。5.4策劃5.4.1質量目標1395.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限確保組織內的職責、權限得到規(guī)定和溝通。包括組織機構設置、部門職責和崗位職責等管理的基本。5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限1405.5.2管理者代表最高管理者應指定一名管理者,其職責:1)建立、實施和保持質量管理體系；2）向最高管理者報告質量體系的運行情況；3）提高滿足顧客要求的意識；4）與外部的聯(lián)絡和溝通。5.5.2管理者代表最高管理者應指定一名管理者,其職責:1415.5.3內部溝通建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，確保對質量管理體系的有效性進行溝通。溝通的方式：會議、電子媒體、內部刊物等。5.5.3內部溝通建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，確1425.6管理評審5.6.1總則最高管理者對質量體系的評審,目的是保證體系的適宜性、充分性和有效性。5.6.2評審輸入輸入包括以下方面的信息:

a)審核結果;

b)顧客反饋;

c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性;

d)預防和糾正措施的跟蹤措施;

e)以往管理評審的跟蹤措施;

f)可能影響質量管理體系的變更;

d)改進的建議.5.6管理評審5.6.1總則1435.6.3評審輸出包括以下方面的決定和措施:a)質量管理體系及其過程有效性的改進;b)與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進;資源的需要求.5.6.3評審輸出包括以下方面的決定和措施:144A不坦白550151501010B不坦白B坦白小游戲A坦白A不坦白550151501010B不坦白B坦白小游戲A坦白1456資源管理6.1資源的提供應確定并提供以下方面所需的資源:a)實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b）通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。6資源管理6.1資源的提供1466.2.2能力、意識和培訓組織應：a）確定從事影響產(chǎn)品質量工作的人員所必要的能力；b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；c）評價所采取措施的有效性；d）確保員工認識到所從事工作的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)目標做出貢獻。e）保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。6.2.2能力、意識和培訓組織應：1476.3基礎設施應確定、提供并維護所需的基礎設施：a）建筑物、工作場所和相關的設施；b）過程設備（硬件和軟件）；c）支持性服務（運輸或通訊）。6.3基礎設施應確定、提供并維護所需的基礎設施：1486.4工作環(huán)境確定和管理為達到產(chǎn)品要求所需的工作環(huán)境.6.4工作環(huán)境確定和管理為達到產(chǎn)品要求所需的工作環(huán)境.1497產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應策劃產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程，確定以下方面的適當內容：

a）產(chǎn)品的質量目標和要求；

b）針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的要求；

c）產(chǎn)品的驗證、確認、檢驗和試驗活動；

d）所需的記錄。7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃1507.2與顧客有關的過程7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定a)顧客規(guī)定的要求,包括對交付前和交付后活動的要求;b)沒有明示,但規(guī)定的用途或預期用途所必需的要求;例如客戶的等待時間.c)與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求;汽車的環(huán)保.d)組織確定的任何附加要求.7.2與顧客有關的過程7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定1517.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審評審與產(chǎn)品有關的要求,在向顧客做出承諾之前,確保:a)產(chǎn)品要求得到規(guī)定;b)與以前表述不一致的要求已經(jīng)解決;c)有能力滿足合同的要求。7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審評審與產(chǎn)品有關的要求,在向1527.2.3顧客溝通應就以下方面與顧客進行溝通:a)產(chǎn)品信息;b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改；c）顧客反饋，包括顧客抱怨。7.2.3顧客溝通應就以下方面與顧客進行溝通:1537.4采購7.4.1采購過程確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求.應根據(jù)供方提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方.制定選擇、評價和重新評價的準則。建立合格供方清單和檔案。7.4采購7.4.1采購過程1547.4.2采購信息采購信息通常包括:

a)采購文件:對產(chǎn)品的質量要求、驗收要求及價格、數(shù)量、交付等方面的要求。b）是當時，對供方的產(chǎn)品、程序、設備、人員和質量管理體系提出要求。c）采購文件發(fā)放前，可以通過會議評審、授權評審和批準等方式確保其適用性。7.4.2采購信息采購信息通常包括:1557.4.3采購產(chǎn)品的驗證采購產(chǎn)品的驗證活動包括:檢驗、測量、觀察和提供合格證明文件等方式。驗證的方式：企業(yè)在供方的現(xiàn)場；顧客在供方的現(xiàn)場；企業(yè)在本企業(yè)的現(xiàn)場。7.4.3采購產(chǎn)品的驗證采購產(chǎn)品的驗證活動包括:檢驗、測量1567.5生產(chǎn)和服務提供7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制控制的主要內容:a)取得相應的信息和文件,如產(chǎn)品特性、作業(yè)指導書等；b）對設備的維護和保養(yǎng)，保持其運行能力；c）獲得適宜的監(jiān)視和測量設備；d）對有關的過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量；e）規(guī)定產(chǎn)品的放行、交付和交付后的服務。7.5生產(chǎn)和服務提供7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制1577.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認特殊過程:過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時,稱此類過程為特殊過程.例如:焊接;噴漆.對特殊過程的控制:1)過程的鑒定:確定最佳的工藝參數(shù)或最佳的服務方式,制定相應的方法和程序.2)設備和操作人員的認可.