質(zhì)量管理的基本概念和方法

§2.1質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念關(guān)于質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本術(shù)語一、質(zhì)量(quality)

ISO8402對質(zhì)量的定義如下：

質(zhì)量是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。對質(zhì)量定義的說明1.“實體”(entity)是指能夠單獨描述和考慮的對象。2.質(zhì)量定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。3.任何“實體”如產(chǎn)品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產(chǎn)的。4.“能力”(ability)是指一個實體進行指定的活動并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果的本領(lǐng)。

國外學(xué)術(shù)界給質(zhì)量下了六個主要的定義:

第一個定義:(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO標(biāo)準(zhǔn)化原理研究常設(shè)委員會關(guān)于質(zhì)量的暫定的定義)

質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性和特征的總和。質(zhì)量的第二定義:（美國質(zhì)量管理協(xié)會(ASQC)和歐洲質(zhì)量管理組織(EOQC)擬定的）質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力。質(zhì)量的第三的定義世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的：質(zhì)量就是適應(yīng)性。

所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒有一個象“適應(yīng)性”那樣關(guān)鍵和難以把握；沒有一個能比“適應(yīng)性”更為形象釋義，更為重要的。“適應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶認(rèn)為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。對用戶來說，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對質(zhì)量的評價決定于產(chǎn)品交互式的實用性和使用期的實用型。質(zhì)量的第四個定義：由美國著名質(zhì)量管理專家克勞斯比（Philip.Cros）作出質(zhì)量，是符合規(guī)格。之所以把質(zhì)量定義為符合規(guī)格，是因為在日常生活中，有這樣一個錯誤的假設(shè)，即，質(zhì)量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說：“好質(zhì)量”、“壞質(zhì)量”、“生活質(zhì)量”。這是相對值。為了避免這種錯誤的假設(shè)，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當(dāng)我們談?wù)摗吧钯|(zhì)量”時，就須用專門術(shù)語定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項目。只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予定義和衡量，生活質(zhì)量的衡量才是可能和有實際意義的。工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會產(chǎn)生誤解。不論在何處看到“質(zhì)量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設(shè)計規(guī)格的小汽車就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車。質(zhì)量的第五個定義美國著名質(zhì)量管理專家格魯科克（J.M.Groocock）作出質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們愿意接受的價格和交貨時間（方式）所限制。完整的質(zhì)量定定義不僅要強強調(diào)“產(chǎn)品所所有相關(guān)的內(nèi)內(nèi)在特性和外外部特性，而而且要同等地地強調(diào)‘用戶戶需求的方面面’”。質(zhì)量是一些參參數(shù)綜合的結(jié)結(jié)果，例如設(shè)設(shè)計質(zhì)量、符符合型質(zhì)量、、制造質(zhì)量、、“功能”和和售后（現(xiàn)場場）服務(wù)。質(zhì)質(zhì)量的基礎(chǔ)是是質(zhì)量特性，，各種質(zhì)量特性性共同構(gòu)成質(zhì)質(zhì)量.質(zhì)量定義還要要能夠就產(chǎn)品品和服務(wù)相互互之間的質(zhì)量量進行比較。。影響用戶購購買產(chǎn)品或服服務(wù)的一般有有三個因素：：價格、質(zhì)量、、交貨方式（地點、時間間）。質(zhì)量的的有用和具有有實際意義的的比較只能限限于以相同的的價格，滿足足同樣需求的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)之間。例如：奧迪汽汽車和豐田汽汽車的比較，，在不同消費費層次上，質(zhì)質(zhì)量沒有可比比的實際意義義，因為它滿滿足的是不同同的需求。質(zhì)量的第六個個定義世界著名質(zhì)量量管理專家菲菲根鮑姆（A.V.Feigenbaum）給給出：產(chǎn)品和服務(wù)（（質(zhì)量），是是指營銷、設(shè)設(shè)計、制造、、維修中各種種特性的綜合合體，借助于于這一綜合體體，產(chǎn)品和服服務(wù)在使用中中就能滿足顧顧客的期望。。（與第五個定定義相同）。衡量質(zhì)量的主主要目的就在在于，確定和和評價產(chǎn)品和和服務(wù)接近這這一綜合體的的程度和水平平。正確認(rèn)識這一一點很重要，，因為在確定定某一產(chǎn)品的的質(zhì)量的關(guān)鍵鍵要求是，需需要在經(jīng)濟上上綜合平衡，，即，權(quán)衡各種個別別質(zhì)量特性的的得失。例如，某一產(chǎn)產(chǎn)品在其預(yù)期期的壽命周期期中，在預(yù)定定的使用環(huán)境境和條件下必必須隨時執(zhí)行行指定的功能能。對這種產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量的的關(guān)鍵要求當(dāng)當(dāng)然是要有高高的可靠性。。同時產(chǎn)品在在其壽命周期期中必須要有有服務(wù)的售后后服務(wù)能力和和可維修性。。產(chǎn)品要有適適合于顧客要要求外觀，所所以它必須具具有吸引力。。當(dāng)綜合平衡衡了這些特性性之后，“恰恰到好處”的的質(zhì)量就組組成了綜合體體。從以上有關(guān)質(zhì)質(zhì)量代表性定定義中，可以以得知一個完完整的質(zhì)量定定義，至少必必須包含九個個基本意義：：質(zhì)量、產(chǎn)品和和服務(wù)、程度度、符合、所所有特性和特特征、相關(guān)的的、消費者需需求的所有方方面，受用戶戶愿意接受的的價格所限制制，受用戶愿愿意接受的交交貨方式所限限制。很難說每一個個意義在一個個完整的質(zhì)量量定義中的重重要地位。必必須同等考慮慮質(zhì)量的供給給方面和需求求方面，而供供給和需求背背后就存在著著多方面因素素限制，供給給和需求的““恰到好處””的均衡就構(gòu)構(gòu)成“質(zhì)量綜綜合體”，即即現(xiàn)實的和可可實現(xiàn)質(zhì)量。。最后的質(zhì)量定定義最后，我們從從質(zhì)量經(jīng)濟學(xué)學(xué)的角度給這這樣一個簡明明的定義：“適應(yīng)性、滿足足消費者需求求”。適應(yīng)性、滿足足消費者需求求質(zhì)量第一定義義質(zhì)量概念的演演化全面質(zhì)量－市市場效益質(zhì)量概念的演演化主要內(nèi)容客觀質(zhì)量主觀質(zhì)量動態(tài)質(zhì)量全面質(zhì)量全面質(zhì)量管理理質(zhì)量概念的演演化客觀質(zhì)量滿足工程規(guī)范范要求質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量概念的演演化主觀觀質(zhì)質(zhì)量量使客客戶戶滿滿意意超越越客客戶戶期期望望質(zhì)量量概概念念的的演演化化動態(tài)態(tài)質(zhì)質(zhì)量量顧客客需需求求在在變變化化連續(xù)續(xù)不不斷斷地地滿滿足足顧顧客客需需求求質(zhì)量量概概念念的的演演化化全面面質(zhì)質(zhì)量量低成成本本下下獲獲得得的的質(zhì)質(zhì)量量高生生產(chǎn)產(chǎn)率率低投投入入高質(zhì)質(zhì)量量質(zhì)量量概概念念的的演演化化全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理為獲獲得得全全面面質(zhì)質(zhì)量量，，人人人人參參與與的的管管理理全面面質(zhì)質(zhì)量量人人人參參與與（（含含全全過過程程參參與與））質(zhì)量量概概念念的的演演化化全面面質(zhì)質(zhì)量量:世世界界級級公公司司追追求求的的目目標(biāo)標(biāo)Motorola公公司司Toyota公公司司GE公公司司國內(nèi)內(nèi)的的一一流流公公司司…...長虹虹的的質(zhì)質(zhì)量量觀觀“質(zhì)質(zhì)量量””不不是是一一大大堆堆技技術(shù)術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)參參數(shù)數(shù)，，（（符符合合質(zhì)質(zhì)量量特特性性和和特特征征））重重要要的的是是消消費費者者評評價價好好用用不不好好用用。。在追追求求““高高新新””技技術(shù)術(shù)開開發(fā)發(fā)的的前前提提下下（（占占銷銷售售收收入入的的3%）），，又又注注重重適適用用技技術(shù)術(shù)的的““好好用用””。。1、、調(diào)調(diào)查查消消費費市市場場（（產(chǎn)產(chǎn)品品類類型型））2、、調(diào)調(diào)查查使使用用環(huán)環(huán)境境（（地地區(qū)區(qū)、、電電力力等等））3、、全全面面分分析析市市場場（（超超前前技技術(shù)術(shù)等等））“適適用用性性，，滿滿足足消消費費者者需需求求””獲獲得得““貨貨幣幣投投票票””；；彩電電份份額額曾曾占占國國內(nèi)內(nèi)市市場場47%二、、產(chǎn)品品(product)ISO8402關(guān)關(guān)于于““產(chǎn)產(chǎn)品品””術(shù)術(shù)語語的的定定義義是是：：產(chǎn)品是是活動動或過過程的的結(jié)果果對產(chǎn)品品定義義的說說明1.產(chǎn)品包包括硬硬件產(chǎn)產(chǎn)品、、軟件件產(chǎn)品品、流流程型型產(chǎn)品品和服服務(wù)四四大類類型。。2.產(chǎn)品包包括有有形產(chǎn)產(chǎn)品(裝配配型產(chǎn)產(chǎn)品或或流程程材料料)和和無形形產(chǎn)品品(情情報或或概念念)。。3.產(chǎn)品包包括有有意識識的產(chǎn)產(chǎn)品(向顧客客提供供的)和無意意識的的產(chǎn)品品(污染或或副作作用)。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量：能夠夠滿足足使用用要求求所具具備的的屬性性。性能———壽壽命———可可靠性性和可可維修修性———安安全性性———適應(yīng)應(yīng)性———經(jīng)經(jīng)濟性性真正質(zhì)量特特性：用戶戶對產(chǎn)品的的實際要求求。代用質(zhì)量特特性：產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn)所反反映的質(zhì)量量特性。三、質(zhì)量管管理(qualitymanagement)ISO8402將質(zhì)質(zhì)量管理定定義為：確定質(zhì)量方方針、目標(biāo)標(biāo)和職責(zé)，，并在質(zhì)量量體系中通通過諸如質(zhì)質(zhì)量計劃、、質(zhì)量控制制、質(zhì)量保保證和質(zhì)量量改進等手手段來實施施的全部管管理職能的的所有活動動。另一定義制定和實施施質(zhì)量方針針的全部管管理職能。組織——計計劃——控控制——協(xié)協(xié)調(diào)（職責(zé)、相相關(guān)性、橫橫向、縱向向、經(jīng)濟因因素）質(zhì)量管理的的四項基本本工作現(xiàn)場安裝及售后服務(wù)裝運產(chǎn)品產(chǎn)品檢驗與化驗加工制造產(chǎn)品驗收材料采購材料工藝設(shè)計工程設(shè)計提出新產(chǎn)品①新設(shè)計控制②進廠材料控制④專題研究③產(chǎn)品控制“質(zhì)量方針針”(qualitypolicy)ISO8402對質(zhì)量方針針的定義是是：由最高管理理者正式頒頒布的本組組織在質(zhì)量量方面的全全部宗旨和和目標(biāo)。質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的區(qū)別質(zhì)量方針：：是組織的的聲明和承承諾，是組組織向顧客客和社會打打出的一面面旗幟。（簡潔、精精煉、明確確）質(zhì)量目標(biāo)：：要達到的的質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)。（對產(chǎn)品而而言、對服服務(wù)而言）西飛的質(zhì)量量方針和目目標(biāo)質(zhì)量方針：1、質(zhì)量是是西飛的生生命。2、質(zhì)量量第一、用用戶滿意、、系統(tǒng)管理理、不斷改改進。質(zhì)量目標(biāo)：：1、建立一一個能適應(yīng)應(yīng)市場經(jīng)濟濟要求并與與國際接軌軌的質(zhì)量體體系，質(zhì)量量管理達到到國家質(zhì)量量管理獎，，為公司100億經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)提提供質(zhì)量保保證。。2、有計劃劃的將轉(zhuǎn)包包生產(chǎn)先進進工藝技術(shù)術(shù)和管理經(jīng)經(jīng)驗成功地地運用到國國內(nèi)產(chǎn)品生生產(chǎn)中，不不斷提高產(chǎn)產(chǎn)品實物質(zhì)質(zhì)量，使航航空產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量提高到到國際90年代的水水平，爭創(chuàng)創(chuàng)名牌。3、為國內(nèi)內(nèi)外用戶提提供滿足用用戶需求的的產(chǎn)品和全全壽命周期期的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。是用用戶滿意度度達到同行行業(yè)領(lǐng)先水水平。西飛過去的質(zhì)量方針和和目標(biāo)質(zhì)量方針：用戶至上、、以人為本本、系統(tǒng)管管理、持續(xù)續(xù)改進。質(zhì)量目標(biāo)：：國內(nèi)領(lǐng)先的的質(zhì)量管理理用戶滿意的的產(chǎn)品質(zhì)量量快捷周到的的服務(wù)支援援永濟電機廠廠質(zhì)量方針：：堅持兩個個承諾（持持續(xù)改進、、顧客滿意意），實施施名牌戰(zhàn)略略。質(zhì)量目標(biāo)：：交驗合格格率千分之之1000；質(zhì)量損失千千分之4；；顧客滿意度度千分之1000；；新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)效益遞增增5%-10%產(chǎn)品監(jiān)督抽抽查千分之之1000四、質(zhì)量保保證(qualityassurance)ISO8402將質(zhì)質(zhì)量保證定定義為：為提供某種種實體能滿滿足質(zhì)量要要求的適當(dāng)當(dāng)信賴程度度，在質(zhì)量量體系內(nèi)實實施并按需需要進行證證實的全部部有策劃和和有系統(tǒng)的的活動。質(zhì)量保證———取得“足夠夠信任”；保證質(zhì)量———滿足規(guī)定的的“質(zhì)量要求求”；國際認(rèn)證權(quán)權(quán)威認(rèn)證全國迷你型MBA職業(yè)經(jīng)經(jīng)理雙證班五、質(zhì)量控制制(qualitycontrol)ISO8402對質(zhì)量控制的的定義是：為達到質(zhì)量要要求所采取的的作業(yè)技術(shù)和和活動。對質(zhì)量控制定定義的說明1.所謂質(zhì)質(zhì)量要求(requirementsforquality)是指“對需需要的表述或或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化化為一組針對對實體特性的的定量或定性性的規(guī)定要求求，以便使其其得以實現(xiàn)和和對其檢查””。質(zhì)量要求求通常反映的的是用戶明確確和隱含的需需要。2.質(zhì)量控控制貫穿于產(chǎn)產(chǎn)品形成的全全過程，對產(chǎn)產(chǎn)品形成全過過程的所有環(huán)環(huán)節(jié)和階段中中有關(guān)質(zhì)量的的作業(yè)技術(shù)和和活動都進行行控制。3.質(zhì)量控控制包括作業(yè)業(yè)技術(shù)和活動動，其目的在在于監(jiān)視產(chǎn)品品形成全過程程并排除在產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生生、形成過程程中所有階段段出現(xiàn)的導(dǎo)致致不滿意的原原因或問題，，使之達到質(zhì)質(zhì)量要求，以以取得經(jīng)濟效效益。4.定義中中的“作業(yè)技技術(shù)”實際上上是控制手段段和方法的總總稱，而“活活動”則是指指人們運用這這些作業(yè)技術(shù)術(shù)所開展的有有計劃、有組組織的系統(tǒng)活活動。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)生、形形成各過程的的作業(yè)技術(shù)和和活動，構(gòu)成成了這些過程程的質(zhì)量職能能活動。為了使控制發(fā)發(fā)揮作用，必必須注重以下下三個環(huán)節(jié)★凡影響實實體質(zhì)量的各各種作業(yè)技術(shù)術(shù)和活動要制制訂計劃的程程序；★保證計劃劃和程序的實實施，并在實實施過程中進進行連續(xù)的評評價和驗證；；★對不符合計劃劃和程序活動動的情況進行行分析，對異異?；顒舆M行行處置并采取取糾正措施。?！?.2產(chǎn)品質(zhì)量的形形成一、質(zhì)量螺旋旋朱蘭J.M.Juran（美國質(zhì)量專專家、TQM的倡導(dǎo)導(dǎo)者）②開發(fā)研究①市場研究●③設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務(wù)市場研究○●⑩銷售二、質(zhì)量環(huán)桑德霍姆L.Sandholm（瑞典質(zhì)量專專家）㈧=⑩銷售與發(fā)運㈠=①市場研究㈡=②+③設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④采購㈤=⑥+⑦生產(chǎn)制造㈨安裝與運行㈦包裝與存儲㈣工藝準(zhǔn)備㈥=⑧+⑨檢驗和試驗㈩=⑾技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產(chǎn)商(供方)1.質(zhì)量計劃劃過程§2.3朱蘭三步曲2.質(zhì)量控制制過程3.質(zhì)量改進進過程(1)質(zhì)量計劃過程程必須以外部和和內(nèi)部認(rèn)識顧顧客；確定顧客的要要求；開發(fā)能滿足顧顧客需要的產(chǎn)產(chǎn)品；制定質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，并以最低低綜合成本來來實現(xiàn)；開發(fā)出能生產(chǎn)產(chǎn)所需要產(chǎn)品品的生產(chǎn)程序序；驗證上述程序序的能力，證證明它在實施施中能達到質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)。(2)質(zhì)量控制過程程選擇控制對象象；選擇測量單位位；確定質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)；測定實際質(zhì)量量特性；通過實踐與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的比較，，找出差距；；根據(jù)差距采取取措施。(3)質(zhì)量改進過程程證明改進的需需要；確定改進的對對象；組織診斷，尋尋找原因；提出改進方法法；證明這些改進進方法有效；；提出控制手段段，以保持其其有效性。改進的意義↑優(yōu)等率；↑信譽，改善善顧客關(guān)系；；↓不合格品；；↓廢次品；↓返工；↓檢驗費；加速產(chǎn)品開發(fā)發(fā)；合理使用資金金；員工不斷進取??；完善質(zhì)量職能能。§2.4PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是由美國國質(zhì)量管理統(tǒng)統(tǒng)計學(xué)專家戴戴明（W.E.Deming）在20世紀(jì)紀(jì)60年代初初創(chuàng)立，故也也稱為戴明環(huán)環(huán)活動。它反反映了質(zhì)量改改進和完成各各項工作必必須經(jīng)過的的4個階段。。這4個階段段不斷循環(huán)下下去，周而復(fù)復(fù)始，使質(zhì)量量不斷改進。。P表示計劃(Plan)D表示執(zhí)行(Do)C表示檢查(Check)A表示處理(Action)②③④P制定計定①D執(zhí)行C檢查執(zhí)行結(jié)果A處理(1)計劃制訂階段段——P階段這一階段的總總體任務(wù)是確確定質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，制訂質(zhì)量量計劃，擬定定實施措施。。具體分為4個步驟。第一，對質(zhì)量量現(xiàn)狀進行分分析，找出存存在的質(zhì)量問問題；第二，分析造造成產(chǎn)品質(zhì)