商務(wù)溝通技巧龔鳳梅商務(wù)溝通技巧龔鳳梅1了解、掌握&恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用“商務(wù)禮儀”會使您在工作中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上。第一章商務(wù)禮儀了解、掌握&恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用“商務(wù)禮儀”會使您在工作中左右逢源，2禮儀概念篇禮儀的概念禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象增進(jìn)交往禮儀概念篇禮儀的概念3中國與西方禮儀的特點(diǎn)中方重視血緣和親情強(qiáng)調(diào)共性謙虛謹(jǐn)慎、含蓄內(nèi)向講究禮尚往來西方強(qiáng)調(diào)個性，崇尚個性自由尊重婦女，女士優(yōu)先簡易務(wù)實(shí)平等、自由、開放中國與西方禮儀的特點(diǎn)中方西方4國際禮儀通則相互諒解、求同存異入鄉(xiāng)隨俗女士優(yōu)先以右為尊國際禮儀通則5哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士或淑女！我該怎么做呢？哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士或淑女！我該怎么做6形象禮儀儀容、儀表、儀態(tài)儀容、儀表、儀態(tài)是體現(xiàn)一個人受教育程度以及文化素質(zhì)和美學(xué)知識。儀容：美容美發(fā)化妝儀表：穿著服飾打扮儀態(tài)：姿態(tài)語言表情形象禮儀儀容、儀表、儀態(tài)7照照鏡子----您有這些習(xí)慣動作嗎？

一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。”搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油當(dāng)眾嚼口香糖舌頭在嘴里亂動當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵連續(xù)打呵欠照照鏡子----您有這些習(xí)慣動作嗎？

一位哲人說：“人不應(yīng)該8這是一個兩分鐘的世界這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。最先映入眼簾的是：1、服裝（顏色、衣服的種類、穿著）2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡）3、態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）人們在無意識的情況下，將者三類要素綜合起來歸納為：“這人真優(yōu)秀！”或“這人真討厭”兩種類型。

只有留給人們好的第一印象，你才能開始第二步。這是一個兩分鐘的世界這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給9個人形象：儀容、儀表頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。個人形象：儀容、儀表頭發(fā)10個人形象：儀容儀表臉部男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝。口腔口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。個人形象：儀容儀表臉部11個人形象：儀容儀表指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好個人形象：儀容儀表指甲12個人形象：服飾商務(wù)著裝的TPO原則；商務(wù)著裝應(yīng)注意：年齡特點(diǎn)形體條件職業(yè)特點(diǎn)個性色彩個人形象：服飾商務(wù)著裝的TPO原則；13個人形象：男士服飾帽子商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶。個人形象：男士服飾14個人形象：男士服飾西裝穿著原則：不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋個人形象：男士服飾西裝穿著原則：15個人形象：男士服飾西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。個人形象：男士服飾西裝16個人形象：男士服飾襯衣襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇?、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；個人形象：男士服飾襯衣17個人形象：男士服飾領(lǐng)帶領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。個人形象：男士服飾領(lǐng)帶18個人形象：男士服飾腰帶定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。個人形象：男士服飾腰帶19個人形象：男士服飾皮鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。個人形象：男士服飾皮鞋20不同款式領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處不同款式領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議21個人形象：女性服飾帽子女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。個人形象：女性服飾帽子22個人形象：女士服飾裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。個人形象：女士服飾23個人形象：女士服飾襪子必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。提包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。個人形象：女士服飾24飾物佩戴和使用禮儀以少為佳置地相通色彩一致飾物佩戴和使用禮儀以少為佳25化妝禮儀化妝步驟1、肌膚2、爽膚3、潤膚4、粉底5、眼影6、眼線7、卷睫毛8、上睫毛膏9、花妹10、胭脂11、唇紅12、檢查妝面13、整理發(fā)型14、整體感化妝禮儀化妝步驟26化妝禮儀1、化妝的濃淡要視時間、場合而定2、不能再公共場所化妝3、不允許在男士面前化妝4、不要非議他人的化妝化妝禮儀1、化妝的濃淡要視時間、場合而定27商務(wù)溝通技巧課件28個人形象：行為舉止（儀態(tài)）儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。個人形象：行為舉止（儀態(tài)）儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，29站—站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。站—站如松男士的基本站姿：女士的基本站姿：30個人形象：行為舉止不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動個人形象：行為舉止不良站姿31商務(wù)溝通技巧課件32坐--坐如松男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。坐--坐如松男士基本坐姿：女士的基本坐姿：33商務(wù)溝通技巧課件34蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿的形式高低式蹲姿交叉式蹲姿研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿35撿東西撿東西36行--行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。行--行如風(fēng)規(guī)范的行姿：37表情禮儀表情禮儀：目光語笑容目光語：仰視俯視平視斜視掃視打量相互尊敬的目光語——平視表情禮儀表情禮儀：目光語笑容38表情禮儀目光語凝視的時值：一般情況下1-2秒初次見面不要超過10秒長久注視對方是不禮貌的行為表情禮儀目光語39表情禮儀笑容大笑奸笑苦笑皮笑肉不笑微笑最受歡迎小笑容---微笑表情禮儀笑容最受歡迎小笑容---微笑40表情禮儀美學(xué)家認(rèn)為:

在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。表情禮儀美學(xué)家認(rèn)為:

在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人41個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異42個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。43商務(wù)會見禮儀見面程序問候介紹握手引導(dǎo)交換名片商務(wù)會見禮儀見面程序44建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌建立職業(yè)習(xí)慣——問候45介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹介紹自己——推介自己46介紹他人的次序男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。介紹他人的次序男子介紹給女子；47握手握手時的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜握手有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。握手握手時的姿態(tài)48握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先握手的伸手次序49交換名片遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。接名片與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。交換名片50交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上交換名片51交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片討論：名片應(yīng)該放在哪里？交換名片討論：名片應(yīng)該放在哪里？52電話禮儀接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀電話禮儀接聽電話流程53電話禮儀：接聽電話流程

電話禮儀：接聽電話流程

54電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好;接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲"讓您久等了"。電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候55

電話禮儀：接聽電話禮儀留言若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。

電話禮儀：接聽電話禮儀留言56電話禮儀：接聽電話禮儀通話后應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在"電話留言便條"上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。電話禮儀：接聽電話禮儀通話后57電話禮儀：接聽電話禮儀撥打前時間與時機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語電話禮儀：接聽電話禮儀撥打前58撥打中表達(dá)全面、簡明扼要。需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；記住委托人姓名，致謝。撥打中59乘車禮儀送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等坐好后再關(guān)門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車乘車禮儀送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_60計程車的座次順序司機(jī)DCBA計程車的座次順序司機(jī)DCBA61主人開車時的座次順序主人ADCB主人開車時的座次順序主人ADCB62乘火車時的座次順序走廊DBCA乘火車時的座次順序走廊DBCA63行動計劃勿以善小而不為勿以惡小而為之天下大事必成于細(xì)天下難事必成于毅行動計劃64第二章溝通技巧課程內(nèi)容認(rèn)知溝通和溝通技巧；為什么要溝通？為什么不能有效溝通？（溝通的障礙）溝通的原則和技巧；高效溝通的基本步驟；企業(yè)內(nèi)部溝通的策略和方法。第二章溝通技巧課程內(nèi)容65測評你的溝通技巧1、在說明自己的重要觀點(diǎn)時，別人卻不想聽你說，你會：（）A、馬上氣憤的走開。B、于是你也就不說完了，但你可能會很生氣。C、等等看還有沒有說的機(jī)會。D、仔細(xì)分析對方不聽和自己的原因，找機(jī)會換一個方式去說。2、去參加老同學(xué)的婚禮回來，你很高興，而你的朋友對婚禮的情況很感興趣，這時你會告訴她（他）：（）A、詳細(xì)述說從你進(jìn)門到離開時所看到和感覺到的以及相關(guān)細(xì)節(jié)。B、說些自己認(rèn)為重要的。C、朋友問什么就答什么。D、感覺很累了，沒什么好說的。測評你的溝通技巧1、在說明自己的重要觀點(diǎn)時，別人卻不想聽你說663、你正在主持一個重要的會議，而你的一個下屬卻在玩弄他的手機(jī)并有聲音干擾的會議現(xiàn)場，這時你會：（）A、幽默地勸告下屬不要玩手機(jī)。B、嚴(yán)厲地叫下屬不要玩手機(jī)。C、裝著沒看見，任其發(fā)展。D、給那位下屬難堪，讓其下不了臺。4、你正在跟老板匯報工作時，你的助理急匆匆跑過來說有你一個重要客戶的長途電話，這時你會：（）A、說你在開會，稍后再回電話過去。B、向老板請示后，去接電話。C、說你不在，叫助理問對方有什么事。D、不向老板請示，直接跑去接電話。5、去與一個重要的客人見面，你會：（）A、象平時一樣隨便穿著。B、只要穿得不要太糟就可以了。C、換一件自己認(rèn)為很合適的衣服。D、精心打扮一下。3、你正在主持一個重要的會議，而你的一個下屬卻在玩弄他的手機(jī)676、你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請了事假，第三天上午快下班的時候，他又拿著請假條過來說下午要請事假，這時你會：（）A、詳細(xì)詢問對方因何要請假，視原因而定。B、告訴他今天下午有一個重要的會議，不能請假。C、你很生氣，什么都沒說就批準(zhǔn)了他的請假。D、你很生氣，不理會他，不批假。7、你剛應(yīng)聘到一家公司就任部門經(jīng)理，上班不久，你了解到本來公司中就有幾個同事想就任你的職位，老板不同意，才招了你。對這幾位同事你會：（）A、主動認(rèn)識他們，了解他們的長處，爭取成為朋友。B、不理會這個問題，努力做好自己的工作。C、暗中打聽他們，了解他們是否具有與你進(jìn)行競爭的實(shí)力。D、暗中打聽他們，并找機(jī)會為難他們。8、與不同身份的人講話，你會：（）A、對身份低的人，你總是漫不經(jīng)心的說。B、對身份高的人說話，你總是有點(diǎn)緊張。C、在不同的場合，你會用不同的態(tài)度與之講話。D、不管是什么場合，你都是一樣的態(tài)度之與講話。6、你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請了事假，第三天上午快下班的689、你在聽別人講話時，你總是會：（）A、對別人的講話表示興趣，記住所講的要點(diǎn)。B、請對方說出問題的重點(diǎn)。C、對方老是講些沒必要的話時，你會立即打斷他。D、對方不知所云時，你就很煩躁，就去想或做別的事。10、在與人溝通前，你認(rèn)為比較重要的是，應(yīng)該了解對方的：（）A、經(jīng)濟(jì)狀況、社會地位。B、個人修養(yǎng)、能力水平。C、個人習(xí)慣、家庭背景。D、價值觀念、心理特征。評分方法：題號為1、5、8、10者，選A得1分、B得2分、C得3分、D得4分；其余題號選A得4分、B得3分、C得2分、D得1分；將10道測驗(yàn)題的得分加起來，就是你的總分。9、你在聽別人講話時，你總是會：（）69結(jié)果分析：如果你的總分為10—20分，因?yàn)槟憬?jīng)常不能很好地表達(dá)自己的思想和情感，所以你也經(jīng)常不被別人所了解；許多事情本來是可以很好解決的，正是你采取了不適合的方式，所以有時把事情弄得越來越糟；但是，只要你學(xué)會控制好自己的情緒、改掉一些不良的習(xí)慣，你隨時可能獲得他人理解和支持。如果你的總分為21—30分，你懂得一定的社交禮儀，尊重他人；你能通過控制自己的情緒來表達(dá)自己，并能實(shí)現(xiàn)一定的溝通效果；但是，你缺乏高超的溝通技巧和積極的主動性，許多事件只要你繼續(xù)努力一點(diǎn)，你就可大功告成的。如果你的總分為31—40分，你很穩(wěn)重，是控制自己情緒的高手，所以，他人一般不會輕意知道你的底細(xì)；你能不動聲色的表達(dá)自己，有很高的溝通技巧和人際交往能力；只要你能明確意識到自己性格的不足，并努力優(yōu)化之，定能取得更好的成績。結(jié)果分析：70溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳71溝通的意義和類別溝通的意義是人與人之間意見傳達(dá)的方法；是人與人之間思想聯(lián)系的過程；溝通的類別人際溝通工作溝通商務(wù)溝通溝通的意義和類別溝通的意義72溝通的過程模式溝通模式包含六項(xiàng)要素：1、發(fā)訊者：說話人2、接收者：傾聽人3、信息：溝通的意念4、溝通通道：傳遞信息的工具(例如：聲音，影像等)5，反饋：反饋者真正的溝通有決定性影響，為接收者對發(fā)訊者所說的信息之反應(yīng)6，情景：溝通時的場所，環(huán)境溝通的過程模式溝通模式包含六項(xiàng)要素：73溝通的過程模式溝通的過程模式：溝通的過程模式：傳訊者傳訊者資料情感意見要求期望觀點(diǎn)媒介接收理解接收者回饋(雙向溝通)溝通的過程模式溝通的過程模式：溝通的過程模式：傳傳資料意見期74溝通的障礙討論：在溝通的過程中會遇到哪些障礙？溝通的障礙討論：在溝通的過程中會遇到哪些障礙？75溝通的障礙個人障礙地位的差異信息的可信度認(rèn)知的偏誤過去的經(jīng)驗(yàn)情緒的影響組織障礙信息泛濫組織氛圍信息過濾信息反饋溝通的障礙個人障礙組織障礙76如何克服障礙1、利用反饋2、簡化語言A、講話要有重點(diǎn)B、善用比喻3、主動傾聽如何克服障礙1、利用反饋77有效溝通的原則誠信寬容溝通心態(tài)；培養(yǎng)有效傾聽技能；雙向互應(yīng)交流響應(yīng)；語言體態(tài)有效配合；因人而異進(jìn)行溝通。有效溝通的原則誠信寬容溝通心態(tài)；78有效溝通的技巧一、傾聽的技巧提問題有話也要少講不要批評不要打斷集中精神站在對方立場讓對方輕松注意小動作有效溝通的技巧一、傾聽的技巧79有效溝通的技巧二、提問的技巧開放性的問題封閉式的問題有效溝通的技巧二、提問的技巧80提問的技巧開放式問題的類型：你今天過得如何？這為什么是個好計劃？你從這件事中學(xué)到了什么？這有什么問題？這要花多少時間？你的家庭生活如何？封閉式問題的類型：你今天過得好嗎？這計劃可行嗎？你還要再犯錯嗎？這有任何問題嗎？這樣能準(zhǔn)時到嗎？你打過太太嗎？提問的技巧開放式問題的類型：封閉式問題的類型：81提問的技巧提問的禁忌1、少問為什么2、多重問題3、控制語氣提問的技巧提問的禁忌82語言表達(dá)的技巧選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境選擇“說”的時機(jī)對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機(jī)講究[詞語]之美多說商量，尊重的話；多說寬容，諒解的話；多說關(guān)懷，體貼的話；多說贊美，鼓勵的話；語言表達(dá)的技巧選擇“說”的環(huán)境83高效溝通的基本步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)：介紹FAB原則步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議高效溝通的基本步驟步驟一事前準(zhǔn)備84企業(yè)內(nèi)部溝通與上司溝通技巧與下屬溝通技巧與同事溝通技巧企業(yè)內(nèi)部溝通與上司溝通技巧85與上司溝通技巧成功管理上司的技巧明白上司的意圖協(xié)力合作弄清上司的習(xí)慣了解公司的事物與上司溝通技巧成功管理上司的技巧86與上司溝通技巧與上司相處不好，是誰的錯？重大問題上，上司總是對的。和上司相處，應(yīng)有正確的態(tài)度和技巧看到上司的長處，會比較容易和上司相處好不要認(rèn)為上司某一方面比你差，就認(rèn)為上司比你差。與上司溝通技巧與上司相處不好，是誰的錯？87與上司溝通技巧與上司溝通的要點(diǎn)：尊重上司，不要害怕，溝通前整理好內(nèi)容。有數(shù)據(jù)觀念不發(fā)牢騷，提出解決的方案。意見有分歧時，問清原因，討論但不能頂撞。選好時機(jī)，不要在上司忙、急、煩時候進(jìn)行溝通。及時報告，建立良好的上下級關(guān)系的基礎(chǔ)。與上司溝通技巧與上司溝通的要點(diǎn)：88與下屬溝通技巧一是情感式在溝通過程中，了解員工的實(shí)際情況，幫助員工解決一些生活中、學(xué)習(xí)中或者工作中的困難，并將影響面逐漸擴(kuò)大，這樣不但取得了員工的信任，改善員工內(nèi)部滿意度，同時也提高了員工的凝聚力。與下屬溝通技巧一是情感式89與下屬溝通的技巧二是肯定式留意員工的工作情況，并在公共場合對員工的成績或者貢獻(xiàn)表示肯定或者表揚(yáng)，這樣做不但可以幫助樹立了員工在其同事間的威信，同時也會在組織內(nèi)部逐漸形成一種競爭氛圍。與下屬溝通的技巧二是肯定式90與下屬溝通的技巧三是授權(quán)式充分挖掘員工的潛力，根據(jù)員工的能力，合理的分配工作，讓員工可以參與到公司的不同層次決策工作，這樣不但滿足了員工的管理愿望，也會讓員工找到歸屬感。

與下屬溝通的技巧三是授權(quán)式91與同事溝通技巧（一）真誠相待、勤學(xué)為主（二）加強(qiáng)溝通、展現(xiàn)實(shí)力（三）適當(dāng)?shù)馁澝?，不搬弄是非與同事溝通技巧（一）真誠相待、勤學(xué)為主92演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！93商務(wù)溝通技巧龔鳳梅商務(wù)溝通技巧龔鳳梅94了解、掌握&恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用“商務(wù)禮儀”會使您在工作中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上。第一章商務(wù)禮儀了解、掌握&恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用“商務(wù)禮儀”會使您在工作中左右逢源，95禮儀概念篇禮儀的概念禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象增進(jìn)交往禮儀概念篇禮儀的概念96中國與西方禮儀的特點(diǎn)中方重視血緣和親情強(qiáng)調(diào)共性謙虛謹(jǐn)慎、含蓄內(nèi)向講究禮尚往來西方強(qiáng)調(diào)個性，崇尚個性自由尊重婦女，女士優(yōu)先簡易務(wù)實(shí)平等、自由、開放中國與西方禮儀的特點(diǎn)中方西方97國際禮儀通則相互諒解、求同存異入鄉(xiāng)隨俗女士優(yōu)先以右為尊國際禮儀通則98哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士或淑女！我該怎么做呢？哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士或淑女！我該怎么做99形象禮儀儀容、儀表、儀態(tài)儀容、儀表、儀態(tài)是體現(xiàn)一個人受教育程度以及文化素質(zhì)和美學(xué)知識。儀容：美容美發(fā)化妝儀表：穿著服飾打扮儀態(tài)：姿態(tài)語言表情形象禮儀儀容、儀表、儀態(tài)100照照鏡子----您有這些習(xí)慣動作嗎？

一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！鄙ΠW或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油當(dāng)眾嚼口香糖舌頭在嘴里亂動當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵連續(xù)打呵欠照照鏡子----您有這些習(xí)慣動作嗎？

一位哲人說：“人不應(yīng)該101這是一個兩分鐘的世界這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。最先映入眼簾的是：1、服裝（顏色、衣服的種類、穿著）2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡）3、態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）人們在無意識的情況下，將者三類要素綜合起來歸納為：“這人真優(yōu)秀！”或“這人真討厭”兩種類型。

只有留給人們好的第一印象，你才能開始第二步。這是一個兩分鐘的世界這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給102個人形象：儀容、儀表頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。個人形象：儀容、儀表頭發(fā)103個人形象：儀容儀表臉部男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝?？谇豢谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。個人形象：儀容儀表臉部104個人形象：儀容儀表指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好個人形象：儀容儀表指甲105個人形象：服飾商務(wù)著裝的TPO原則；商務(wù)著裝應(yīng)注意：年齡特點(diǎn)形體條件職業(yè)特點(diǎn)個性色彩個人形象：服飾商務(wù)著裝的TPO原則；106個人形象：男士服飾帽子商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶。個人形象：男士服飾107個人形象：男士服飾西裝穿著原則：不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋個人形象：男士服飾西裝穿著原則：108個人形象：男士服飾西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。個人形象：男士服飾西裝109個人形象：男士服飾襯衣襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；個人形象：男士服飾襯衣110個人形象：男士服飾領(lǐng)帶領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。個人形象：男士服飾領(lǐng)帶111個人形象：男士服飾腰帶定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。個人形象：男士服飾腰帶112個人形象：男士服飾皮鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。個人形象：男士服飾皮鞋113不同款式領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處不同款式領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議114個人形象：女性服飾帽子女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。個人形象：女性服飾帽子115個人形象：女士服飾裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。個人形象：女士服飾116個人形象：女士服飾襪子必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。提包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。個人形象：女士服飾117飾物佩戴和使用禮儀以少為佳置地相通色彩一致飾物佩戴和使用禮儀以少為佳118化妝禮儀化妝步驟1、肌膚2、爽膚3、潤膚4、粉底5、眼影6、眼線7、卷睫毛8、上睫毛膏9、花妹10、胭脂11、唇紅12、檢查妝面13、整理發(fā)型14、整體感化妝禮儀化妝步驟119化妝禮儀1、化妝的濃淡要視時間、場合而定2、不能再公共場所化妝3、不允許在男士面前化妝4、不要非議他人的化妝化妝禮儀1、化妝的濃淡要視時間、場合而定120商務(wù)溝通技巧課件121個人形象：行為舉止（儀態(tài)）儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。個人形象：行為舉止（儀態(tài)）儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，122站—站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。站—站如松男士的基本站姿：女士的基本站姿：123個人形象：行為舉止不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動個人形象：行為舉止不良站姿124商務(wù)溝通技巧課件125坐--坐如松男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。坐--坐如松男士基本坐姿：女士的基本坐姿：126商務(wù)溝通技巧課件127蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿的形式高低式蹲姿交叉式蹲姿研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿128撿東西撿東西129行--行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。行--行如風(fēng)規(guī)范的行姿：130表情禮儀表情禮儀：目光語笑容目光語：仰視俯視平視斜視掃視打量相互尊敬的目光語——平視表情禮儀表情禮儀：目光語笑容131表情禮儀目光語凝視的時值：一般情況下1-2秒初次見面不要超過10秒長久注視對方是不禮貌的行為表情禮儀目光語132表情禮儀笑容大笑奸笑苦笑皮笑肉不笑微笑最受歡迎小笑容---微笑表情禮儀笑容最受歡迎小笑容---微笑133表情禮儀美學(xué)家認(rèn)為:

在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。表情禮儀美學(xué)家認(rèn)為:

在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人134個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異135個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。136商務(wù)會見禮儀見面程序問候介紹握手引導(dǎo)交換名片商務(wù)會見禮儀見面程序137建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌建立職業(yè)習(xí)慣——問候138介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹介紹自己——推介自己139介紹他人的次序男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。介紹他人的次序男子介紹給女子；140握手握手時的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜握手有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。握手握手時的姿態(tài)141握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先握手的伸手次序142交換名片遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。接名片與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。交換名片143交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上交換名片144交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片討論：名片應(yīng)該放在哪里？交換名片討論：名片應(yīng)該放在哪里？145電話禮儀接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀電話禮儀接聽電話流程146電話禮儀：接聽電話流程

電話禮儀：接聽電話流程

147電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好;接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲"讓您久等了"。電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候148

電話禮儀：接聽電話禮儀留言若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。

電話禮儀：接聽電話禮儀留言149電話禮儀：接聽電話禮儀通話后應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在"電話留言便條"上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。電話禮儀：接聽電話禮儀通話后150電話禮儀：接聽電話禮儀撥打前時間與時機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語電話禮儀：接聽電話禮儀撥打前151撥打中表達(dá)全面、簡明扼要。需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；記住委托人姓名，致謝。撥打中152乘車禮儀送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等坐好后再關(guān)門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車乘車禮儀送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_153計程車的座次順序司機(jī)DCBA計程車的座次順序司機(jī)DCBA154主人開車時的座次順序主人ADCB主人開車時的座次順序主人ADCB155乘火車時的座次順序走廊DBCA乘火車時的座次順序走廊DBCA156行動計劃勿以善小而不為勿以惡小而為之天下大事必成于細(xì)天下難事必成于毅行動計劃157第二章溝通技巧課程內(nèi)容認(rèn)知溝通和溝通技巧；為什么要溝通？為什么不能有效溝通？（溝通的障礙）溝通的原則和技巧；高效溝通的基本步驟；企業(yè)內(nèi)部溝通的策略和方法。第二章溝通技巧課程內(nèi)容158測評你的溝通技巧1、在說明自己的重要觀點(diǎn)時，別人卻不想聽你說，你會：（）A、馬上氣憤的走開。B、于是你也就不說完了，但你可能會很生氣。C、等等看還有沒有說的機(jī)會。D、仔細(xì)分析對方不聽和自己的原因，找機(jī)會換一個方式去說。2、去參加老同學(xué)的婚禮回來，你很高興，而你的朋友對婚禮的情況很感興趣，這時你會告訴她（他）：（）A、詳細(xì)述說從你進(jìn)門到離開時所看到和感覺到的以及相關(guān)細(xì)節(jié)。B、說些自己認(rèn)為重要的。C、朋友問什么就答什么。D、感覺很累了，沒什么好說的。測評你的溝通技巧1、在說明自己的重要觀點(diǎn)時，別人卻不想聽你說1593、你正在主持一個重要的會議，而你的一個下屬卻在玩弄他的手機(jī)并有聲音干擾的會議現(xiàn)場，這時你會：（）A、幽默地勸告下屬不要玩手機(jī)。B、嚴(yán)厲地叫下屬不要玩手機(jī)。C、裝著沒看見，任其發(fā)展。D、給那位下屬難堪，讓其下不了臺。4、你正在跟老板匯報工作時，你的助理急匆匆跑過來說有你一個重要客戶的長途電話，這時你會：（）A、說你在開會，稍后再回電話過去。B、向老板請示后，去接電話。C、說你不在，叫助理問對方有什么事。D、不向老板請示，直接跑去接電話。5、去與一個重要的客人見面，你會：（）A、象平時一樣隨便穿著。B、只要穿得不要太糟就可以了。C、換一件自己認(rèn)為很合適的衣服。D、精心打扮一下。3、你正在主持一個重要的會議，而你的一個下屬卻在玩弄他的手機(jī)1606、你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請了事假，第三天上午快下班的時候，他又拿著請假條過來說下午要請事假，這時你會：（）A、詳細(xì)詢問對方因何要請假，視原因而定。B、告訴他今天下午有一個重要的會議，不能請假。C、你很生氣，什么都沒說就批準(zhǔn)了他的請假。D、你很生氣，不理會他，不批假。7、你剛應(yīng)聘到一家公司就任部門經(jīng)理，上班不久，你了解到本來公司中就有幾個同事想就任你的職位，老板不同意，才招了你。對這幾位同事你會：（）A、主動認(rèn)識他們，了解他們的長處，爭取成為朋友。B、不理會這個問題，努力做好自己的工作。C、暗中打聽他們，了解他們是否具有與你進(jìn)行競爭的實(shí)力。D、暗中打聽他們，并找機(jī)會為難他們。8、與不同身份的人講話，你會：（）A、對身份低的人，你總是漫不經(jīng)心的說。B、對身份高的人說話，你總是有點(diǎn)緊張。C、在不同的場合，你會用不同的態(tài)度與之講話。D、不管是什么場合，你都是一樣的態(tài)度之與講話。6、你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請了事假，第三天上午快下班的1619、你在聽別人講話時，你總是會：（）A、對別人的講話表示興趣，記住所講的要點(diǎn)。B、請對方說出問題的重點(diǎn)。C、對方老是講些沒必要的話時，你會立即打斷他。D、對方不知所云時，你就很煩躁，就去想或做別的事。10、在與人溝通前，你認(rèn)為比較重要的是，應(yīng)該了解對方的：（）A、經(jīng)濟(jì)狀況、社會地位。B、個人修養(yǎng)、能力水平。C、個人習(xí)慣、家庭背景。D、價值觀念、心理特征。評分方法：題號為1、5、8、10者，選A得1分、B得2分、C得3分、D得4分；其余題號選A得4分、B得3分、C得2分、D得1分；將10道測驗(yàn)題的得分加起來，就是你的總分。9、你在聽別人講話時，你總是會：（）162結(jié)果分析：如果你的總分為10—20分，因?yàn)槟憬?jīng)常不能很好地表達(dá)自己的思想和情感，所以你也經(jīng)常不被別人所了解；許多事情本來是可以很好解決的，正是你采取了不適合的方式，所以有時把事情弄得越來越糟；但是，只要你學(xué)會控制好自己的情緒、改掉一些不良的習(xí)慣，你隨時可能獲得他人理解和支持。如果你的總分為21—30分，你懂得一定的社交禮儀，尊重他人；你能通過控制自己的情緒來表達(dá)自己，并能實(shí)現(xiàn)一定的溝通效果；但是，你缺乏高超的溝通技巧和積極的主動性，許多事件只要你繼續(xù)努力一點(diǎn)，你就可大功告成的。如果你的總分為31—40分，你很穩(wěn)重，是控制自己情緒的高手，所以，他人一般不會輕意知道你的底細(xì)；你能不動聲色的表達(dá)自己，有很高的溝通技巧和人際交往能力；只要你能明確意識到自己性格的不足，并努力優(yōu)化之，定能取得更好的成