優(yōu)化績效管理：

從平衡計分卡到全面績效管理朱春奎復(fù)旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院復(fù)旦大學(xué)中國公共政策研究中心1優(yōu)化績效管理：

從平衡計分卡到全面績效管理朱春奎12233主要內(nèi)容BSC是一套從四個方面對公司戰(zhàn)略管理的績效進(jìn)行財務(wù)與非財務(wù)綜合評價的評分卡片，不僅能有效克服傳統(tǒng)的財務(wù)評估方法的滯后性、偏重短期利益和內(nèi)部利益以及忽視無形資產(chǎn)收益等諸多缺陷，而且是一個科學(xué)的集公司戰(zhàn)略管理控制與戰(zhàn)略管理的績效評估于一體的管理系統(tǒng)。如何科學(xué)構(gòu)建平衡計分卡?如果組織中已有其他行之有年的管理制度，平衡計分卡要如何與其整合？企業(yè)層面的積分卡如何整合其他職能性、管理性的計分卡，使其融合為一套完整的體系？4主要內(nèi)容BSC是一套從四個方面對公司戰(zhàn)略管理的績效進(jìn)行財務(wù)哈佛大學(xué)商學(xué)院財會學(xué)教授復(fù)興國際方案公司總裁

羅伯特·卡普蘭戴維·諾頓平衡計分卡誕生于20世紀(jì)90年代初，后經(jīng)長期實踐，不斷得到完善5哈佛大學(xué)商學(xué)院財會學(xué)教授復(fù)興國際方案公司總裁原理與方法原理：僅僅考評年度財務(wù)結(jié)果，是無法準(zhǔn)確評估公司整體發(fā)展?fàn)顩r的：只有將注重客戶和市場，通過完善內(nèi)部運(yùn)作，提升公司整體創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力才能到達(dá)預(yù)期的財務(wù)結(jié)果。方法：分析組織實現(xiàn)愿景和近期目標(biāo)的成功要素，將之轉(zhuǎn)化為績效指標(biāo)并通過層層分解使其落實到部門及崗位。作為溝通傳遞戰(zhàn)略和進(jìn)行績效管理的工具平衡計分卡將全員的努力，導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)組織戰(zhàn)略和設(shè)定目標(biāo)。6原理與方法原理：僅僅考評年度財務(wù)結(jié)果，是無法準(zhǔn)確評估公司整平衡計分卡的由來與發(fā)展1、1992年，平衡計分卡作為一種績效衡量工具介紹給大家。2、1993年，平衡計分卡在實際中應(yīng)用。3、1996年，出版《平衡計分卡》，描述如何將績效衡量工具作為新的管理體系的基石，驅(qū)動戰(zhàn)略的執(zhí)行。4、2000年，出版《戰(zhàn)略中心型組織》，描述平衡計分卡是如何讓公司在新的商業(yè)環(huán)境中發(fā)展。7平衡計分卡的由來與發(fā)展1、1992年，平衡計分卡作為一種績效平衡計分卡的由來與發(fā)展5、2004年，出版《戰(zhàn)略地圖》，在平衡計分卡體系中引入一種通用的框架，將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具有因果關(guān)系的戰(zhàn)略目標(biāo)。6、2006年，出版《組織協(xié)同》，闡述如何運(yùn)用戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡，使部門和員工協(xié)同于公司整體戰(zhàn)略，形成組織合力。7、2009年，出版《平衡計分卡戰(zhàn)略實踐》，將戰(zhàn)略與運(yùn)營有效聯(lián)系。8平衡計分卡的由來與發(fā)展5、2004年，出版《戰(zhàn)略地圖》，在平99在參觀和整理案例的過程中，我們也將一個公司高層用來評價公司整體績效的記分卡加以文本化。這個記分卡除了傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)外，還包括客戶服務(wù)指標(biāo)（主要涉及供貨時間、及時交貨）、內(nèi)部生產(chǎn)流程（產(chǎn)量、質(zhì)量和成本）和新產(chǎn)品發(fā)展（革新）┅┅當(dāng)我在全國各地為企業(yè)提供平衡記分卡咨詢服務(wù)的時候，我經(jīng)常這樣問自己：如果沒有ADI的記分卡的雛形，會不會有今天的平衡記分卡！10在參觀和整理案例的過程中，我們也將一個公司高層用來評價公司整1993年Kaplan和Norton將平衡記分卡延伸到企業(yè)的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)之后，平衡記分卡開始廣泛得到全球企業(yè)界的接受與認(rèn)同，越來越多的企業(yè)在平衡記分卡的實踐項目中受益，同時平衡記分卡還延伸到非盈利性的組織機(jī)構(gòu)中。

111993年Kaplan和Norton將平衡記分卡延伸到企業(yè)以美國為例，有關(guān)統(tǒng)計數(shù)字顯示，到1997年，美國財富500強(qiáng)企業(yè)已有60%左右實施了績效管理，而在銀行、保險公司等所謂財務(wù)服務(wù)行業(yè)，這一比例則更高，這與美國企業(yè)在90年代整體的優(yōu)秀表現(xiàn)不能說毫無關(guān)系。BSC在90年代初提出，到了1993年美國政府就通過了《政府績效與結(jié)果法案》（TheGovernmentPerformanceandResultAct）。今天，美國聯(lián)邦政府的幾乎所有部門、各兵種及大部分州政府都已建立和實施了績效管理，目前的重心已轉(zhuǎn)入在城市及縣一級的政府推行績效管理。12以美國為例，有關(guān)統(tǒng)計數(shù)字顯示，到1997年，美國財富500強(qiáng)平衡計分卡自誕生之日起就顯示出強(qiáng)大的生命力，它能幫助組織有效地解決績效評價和戰(zhàn)略實施兩大問題?！敦敻弧冯s志公布的世界前1000位公司中，有70％的公司使用了平衡計分卡系統(tǒng)，美國、新加坡、我國臺灣等國家和地區(qū)的一些政府和非營利組織也引入了這個體系。13平衡計分卡自誕生之日起就顯示出強(qiáng)大的生命力，它能幫助組織有效《哈佛商業(yè)評論》將平衡計分卡評為75年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。它吸收和借鑒了目標(biāo)管理、360度評價、全面質(zhì)量管理等管理理念，是集大成的管理工具。在我國也有一些企業(yè)和地方在探索使用平衡計分卡，其中某市和四川省樂山市五通橋區(qū)是中組部確定的兩個地方黨政機(jī)關(guān)試點單位，同時在國有大中型企業(yè)中重點選取了中國石油天然氣集團(tuán)公司、廣州珠江啤酒股份有限公司等企業(yè)進(jìn)行試點。14《哈佛商業(yè)評論》將平衡計分卡評為75年來最具影響力的戰(zhàn)略管理財務(wù)維度該維度目標(biāo)是解決“股東如何看待我們?”這一類問題。盡管存在諸多明顯缺陷，但財務(wù)維度表明我們的努力是否對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生了積極的作用，因此，財務(wù)方面是其他三個方面的出發(fā)點和歸宿。財務(wù)指標(biāo)通常包括利潤、收入、資產(chǎn)回報率和經(jīng)濟(jì)增加值(EVA)等。在實踐中，大部分企業(yè)組織所設(shè)計的財務(wù)指標(biāo)與這三個領(lǐng)域有關(guān)：成長能力、盈利能力以及價值創(chuàng)造。15財務(wù)維度該維度目標(biāo)是解決“股東如何看待我們?”這一類問題。盡1616顧客維度這一維度回答的是“顧客如何看待我們”的問題。顧客是企業(yè)之本，是現(xiàn)代企業(yè)的利潤來源，顧客感受理應(yīng)成為企業(yè)的關(guān)注焦點。通過顧客的眼睛來看公司，從時間(交貨周期)、質(zhì)量、服務(wù)和成本幾個方面關(guān)注市場份額以及顧客的需求和滿意程度。顧客方面體現(xiàn)了公司對外界變化的反映，它是BSC的平衡點。17顧客維度這一維度回答的是“顧客如何看待我們”的問題。顧客是企1818業(yè)務(wù)流程維度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度著眼于企業(yè)的核心競爭力，回答的是“我們的優(yōu)勢是什么”的問題。事實上，無論是按時向顧客交貨還是為顧客創(chuàng)利，都是以企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)為依托的。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)篩選出那些對顧客滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序(包括影響時間、質(zhì)量、服務(wù)和生產(chǎn)率的各種因素)，明確自身的核心競爭能力，并把它們轉(zhuǎn)化成具體的測評指標(biāo)，內(nèi)部過程是公司改善經(jīng)營業(yè)績的重點。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)兩個關(guān)鍵的企業(yè)戰(zhàn)略要素：一是向顧客生產(chǎn)和傳遞價值主張；二是為了財務(wù)層面的生產(chǎn)率要素，改善流程并降低成本。19業(yè)務(wù)流程維度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度著眼于企業(yè)的核心競爭力，回答的是為客戶和股東創(chuàng)造價值的內(nèi)部流程20為客戶和股東創(chuàng)造價值的內(nèi)部流程20學(xué)習(xí)與成長維度解決“我們是否能繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值?”這一類問題。只有持續(xù)不斷的開發(fā)新產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造更多價值并提高經(jīng)營效率，企業(yè)才能打入新市場，增加紅利和股東價值。平衡計分卡的學(xué)習(xí)與成長維度強(qiáng)調(diào)了保持公司無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略一致的作用，它是BSC的基點。包含了實施任何戰(zhàn)略都必需的人力資本（支持戰(zhàn)略所需技能、才干和知識的可用性）、信息資本（支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性）、組織資本（執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動并持續(xù)變革流程的組織能力）等三種無形資產(chǎn)的目標(biāo)和指標(biāo)。這三個方面的目標(biāo)必須與內(nèi)部業(yè)務(wù)流程目標(biāo)保持一致，并且彼此融合。21學(xué)習(xí)與成長維度解決“我們是否能繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值?”這一類問22222323無形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價值24無形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價值24平衡計分卡與戰(zhàn)略的整合25平衡計分卡與戰(zhàn)略的整合25平衡計分卡框架26平衡計分卡框架26平衡計分卡的主要特點1、平衡計分卡是一種績效評價系統(tǒng)。平衡計分卡是基于組織戰(zhàn)略的績效評價體系，它不僅克服了傳統(tǒng)績效評價體系的片面性、滯后性，而且強(qiáng)化了對目標(biāo)制定、行為引導(dǎo)、績效提升等方面的管理，使得組織績效目標(biāo)的達(dá)成有了制度上的保證。27平衡計分卡的主要特點1、平衡計分卡是一種績效評價系統(tǒng)。272、平衡計分卡是一種戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。平衡計分卡使組織的各個層級對愿景和戰(zhàn)略達(dá)成共識，并將其轉(zhuǎn)化為四個層面的目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)值。這種愿景和戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)化，會使管理者和員工認(rèn)真思考這些愿景和戰(zhàn)略意味著什么，幫助他們清楚地知道自己的工作對實現(xiàn)戰(zhàn)略的意義。通過建立組織、業(yè)務(wù)單位、部門、個人等各個層面的平衡計分卡，使員工在這一套評價指標(biāo)的引導(dǎo)下努力工作，從而實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。282、平衡計分卡是一種戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。283、平衡計分卡是一種溝通工具。平衡計分卡被視為一個用于傳播、宣講和學(xué)習(xí)的系統(tǒng)。通過宣講和傳播使管理者和員工真正了解組織的愿景和戰(zhàn)略。管理者和員工通過共同開發(fā)各個層次的平衡計分卡，明確各自的奮斗目標(biāo)，并努力達(dá)成既定目標(biāo)。平衡計分卡的開發(fā)運(yùn)行過程本身就是一個溝通的過程。293、平衡計分卡是一種溝通工具。294、平衡計分卡強(qiáng)調(diào)“平衡”的重要性。與其他績效管理工具不同，平衡計分卡強(qiáng)調(diào)“平衡”，尤其是財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡、組織內(nèi)外的平衡、前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡，以及長期目標(biāo)與短期目標(biāo)的平衡。304、平衡計分卡強(qiáng)調(diào)“平衡”的重要性。305、平衡計分卡強(qiáng)調(diào)因果關(guān)系的重要性。平衡計分卡是根據(jù)組織的戰(zhàn)略和愿景，由一系列因果鏈貫穿起來的一個有機(jī)整體：只有目標(biāo)客戶滿意了，財務(wù)成果才能實現(xiàn)；客戶價值主張描述了如何創(chuàng)造來自于目標(biāo)客戶的銷售額和忠誠度；內(nèi)部流程創(chuàng)造并傳送客戶主張；支持內(nèi)部流程的無形資產(chǎn)則為戰(zhàn)略提供了基礎(chǔ)。這四個層面的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致是價值創(chuàng)造的關(guān)鍵。315、平衡計分卡強(qiáng)調(diào)因果關(guān)系的重要性。31平衡計分卡是描述價值是什么和價值如何創(chuàng)造的連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)32平衡計分卡是描述價值是什么和價值如何創(chuàng)造的連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)通過平衡計分卡進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換33通過平衡計分卡進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換33戰(zhàn)略地圖全貌34戰(zhàn)略地圖全貌3435353636373738383939404041414242434344444545464647474848494950505151服務(wù)業(yè)與建筑業(yè)財務(wù)面建議指標(biāo)52服務(wù)業(yè)與建筑業(yè)財務(wù)面建議指標(biāo)525353545455555656制造業(yè)客戶面目標(biāo)與指標(biāo)建議57制造業(yè)客戶面目標(biāo)與指標(biāo)建議575858595960606161公共與非營利組織平衡計分卡

62公共與非營利組織平衡計分卡

62公共與非營利組織平衡計分卡63公共與非營利組織平衡計分卡63平衡計分卡的思想內(nèi)涵與科學(xué)發(fā)展觀和正確的政績觀不謀而合，科學(xué)發(fā)展觀與正確的政績觀為平衡計分卡在中國政府部門的運(yùn)用提供了良好的契機(jī)。64平衡計分卡的思想內(nèi)涵與科學(xué)發(fā)展觀和正確的政績觀不謀而合，科學(xué)（1）使命。實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展就是中國政府部門平衡計分卡的使命。中國政府部門的戰(zhàn)略應(yīng)該圍繞實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展這個歷史使命而設(shè)計其績效評價指標(biāo)。（2）戰(zhàn)略。圍繞實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展這個歷史使命而設(shè)計的戰(zhàn)略就是如何實行統(tǒng)籌兼顧?！拔鍌€統(tǒng)籌兼顧”既是新的科學(xué)發(fā)展觀的核心，也是中國政府部門平衡計分卡的邏輯起點和核心。65（1）使命。65（3）顧客維度。全體人民群眾是中國政府部門的顧客。中國各級政府部門是否真正做到“立黨為公，執(zhí)政為民”，是否最大限度地實現(xiàn)人民的愿望、滿足人民的需要、維護(hù)人民的利益就是顧客維度所要評價的政績?！叭嗣袢罕姷臐M意度”就是本維度重要的績效評價指標(biāo)。66（3）顧客維度。66（4）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度。如何在“實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展”這個使命和“五個統(tǒng)籌兼顧”這個戰(zhàn)略指導(dǎo)下，構(gòu)建“廉潔、高效、經(jīng)濟(jì)”的政府部門，在有限資源預(yù)算約束下，以最優(yōu)的工作流程，實現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨，就是政府部門內(nèi)部工作流程所要評價的政績。67（4）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度。67（5）財務(wù)（或受托責(zé)任）維度。如何管好、用好人民群眾賦予的掌握和控制社會公共資源的權(quán)力，把“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”的原則，落實到經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和城鄉(xiāng)建設(shè)的各項任務(wù)中去，實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，以“廉潔、高效、經(jīng)濟(jì)”的政府，為全體人民群眾提交一份“滿意”的“社會財務(wù)報告”，就是本維度需要評價的政績。68（5）財務(wù)（或受托責(zé)任）維度。68（6）學(xué)習(xí)與成長維度。人的全面發(fā)展需要不斷強(qiáng)化馬克思主義價值觀的核心理念。堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會和人的全面發(fā)展，就是學(xué)習(xí)與成長維度關(guān)注的問題。堅持以人為本，要求各級政府部門要站在全局和戰(zhàn)略的高度，以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的政府部門。69（6）學(xué)習(xí)與成長維度。69皇家加拿大騎警(RCMP)戰(zhàn)略地圖70皇家加拿大騎警(RCMP)戰(zhàn)略地圖70美國聯(lián)邦政府采購制度的平衡計分卡71美國聯(lián)邦政府采購制度的平衡計分卡71727273737474757576767777平衡計分卡團(tuán)隊的角色與職責(zé)78平衡計分卡團(tuán)隊的角色與職責(zé)78績效管理79績效管理7980808181使命使命是組織存在的核心目的，即組織為什么存在，組織為人類應(yīng)做出什么樣的貢獻(xiàn)和創(chuàng)造什么樣的價值。它反映了組織存在的理由，同時也反映了員工在組織中工作的動機(jī)，能夠指導(dǎo)和激勵員工。使命是工作中的燈塔，不停追求但永遠(yuǎn)在前方，就象指引組織前進(jìn)的指南針。假以時日，戰(zhàn)略和目標(biāo)可能會實現(xiàn)，但沒有人可以完全實現(xiàn)使命。使命陳述必須簡單明了，重點清晰，具有長期性，能夠激發(fā)變革并且易于理解溝通。例：沃爾瑪——讓普通百姓買到有錢人用的東西。中國共產(chǎn)黨——實現(xiàn)共產(chǎn)主義。82使命使命是組織存在的核心目的，即組織為什么存在，組織為人類應(yīng)黨政機(jī)關(guān)與企業(yè)的使命陳述有很大不同，黨政機(jī)關(guān)的使命是由黨的政策、相關(guān)的法律、法規(guī)賦予的，是政策和法律的具體化。在黨政機(jī)關(guān)，使命在表述時一般是：職能＋目標(biāo)（虛實結(jié)合）。某市市委、市政府——貫徹落實黨的路線方針政策，全心全意造福某人民。海南鄉(xiāng)——正確引領(lǐng)、高效服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)，讓全鄉(xiāng)人民生活更美好。環(huán)保局——保護(hù)環(huán)境，確保生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)。第一派出所——與轄區(qū)居民通力合作，打擊違法犯罪、保障人民生命財產(chǎn)安全、營造良好的社會治安環(huán)境。經(jīng)濟(jì)局——發(fā)揮綜合管理服務(wù)作用，推進(jìn)工業(yè)立市，加快工業(yè)經(jīng)濟(jì)的振興崛起。建設(shè)局——改善城鄉(xiāng)面貌，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，建設(shè)人居環(huán)境美好的某。交通局——發(fā)展交通事業(yè)，不斷滿足經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要。83黨政機(jī)關(guān)與企業(yè)的使命陳述有很大不同，黨政機(jī)關(guān)的使命是由黨的政林業(yè)局——合理利用、開發(fā)、保護(hù)森林資源，確保林業(yè)生態(tài)良性循環(huán)。團(tuán)市委——教育和服務(wù)廣大青年,發(fā)展和壯大共青團(tuán)組織,為黨建和某發(fā)展做貢獻(xiàn)。衛(wèi)生局——關(guān)愛百姓健康，提高生命質(zhì)量。水務(wù)局——科學(xué)管理、有效利用水資源，為全市經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展提供水務(wù)支撐和保障。檔案局——記錄歷史、傳承文明、服務(wù)社會、造福人民。教育局——教書育人、成就未來。發(fā)改局——促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展，推進(jìn)經(jīng)濟(jì)體制改革。財政局——依法組織財政收入，保障公共支出，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會協(xié)調(diào)發(fā)展。人事局——引進(jìn)、培育、留住、用好人才，為全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供人力智力保障。84林業(yè)局——合理利用、開發(fā)、保護(hù)森林資源，確保林業(yè)生態(tài)良性循環(huán)核心價值觀是指組織決策和行動的永恒原則，反映了組織深層的信仰，并在全體員工日復(fù)一日的行動中表現(xiàn)出來。一個組織的價值觀公開宣告了它希望每個人如何行為處事。價值觀必須體現(xiàn)獨(dú)特的組織文化。美國西南航空公司——保持幽默和在工作中找到樂趣。某市委、市政府——學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)、務(wù)實、創(chuàng)新、清廉。海南鄉(xiāng)——務(wù)實落實，和諧為民。環(huán)保局——廉潔、勤政、公正、務(wù)實。第一派出所——忠誠、愛民、勤奮、公正。經(jīng)濟(jì)局——科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實高效、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，和諧為民。85核心價值觀是指組織決策和行動的永恒原則，反映了組織深層的信仰建設(shè)局——務(wù)實為民、廉潔勤政，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)意識、責(zé)任意識、奉獻(xiàn)意識。交通局——求真務(wù)實，廉潔勤政，不斷提高執(zhí)行力和服務(wù)意識。林業(yè)局——愛林敬業(yè)、艱苦奮斗、創(chuàng)新務(wù)實。團(tuán)市委——積極進(jìn)取、奉獻(xiàn)青春、服務(wù)大局。86建設(shè)局——務(wù)實為民、廉潔勤政，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)意識、責(zé)任意識、奉衛(wèi)生局——公平誠信，精益求精。水務(wù)局——獻(xiàn)身、負(fù)責(zé)、求實。檔案局——實事求是。教育局——育人為本、依法治教、從優(yōu)待師、為人師表。發(fā)改局——科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實、高效。財政局——公平、公正、公開。人事局——公開公正，快捷服務(wù)。87衛(wèi)生局——公平誠信，精益求精。87愿景是人們對組織未來的期望、發(fā)展藍(lán)圖和預(yù)期目標(biāo)，描繪了組織在未來５年、10年甚至更長時間里想成為什么樣子。愿景不是抽象的，它應(yīng)該盡可能具體地描繪希望出現(xiàn)的情形，并為制定戰(zhàn)略和目標(biāo)提供基礎(chǔ)。愿景總是跟隨使命和價值觀。愿景有三方面的作用：一是遠(yuǎn)景明確指出了變革的總方向，使得成百上千個具體的決定變得簡單；二是遠(yuǎn)景可以激勵人們沿著正確的方向采取行動，盡管對個人來說，最初的幾步是很痛苦的；三是遠(yuǎn)景陳述可以使組織中不同的人行動迅速且有效地配合。88愿景是人們對組織未來的期望、發(fā)展藍(lán)圖和預(yù)期目標(biāo)，描繪了組織在有效的愿景陳述必須簡潔明了，具有可實現(xiàn)性、可驗證性、和可衡量性；必須與使命保持一致，它只是實現(xiàn)使命的一個中間環(huán)節(jié)；愿景具有鼓舞人心、催人奮進(jìn)的作用；一般情況下附有說明。例：中國共產(chǎn)黨的愿景——全面建設(shè)小康社會。（提出要在本世紀(jì)頭二十年，集中力量，全面建設(shè)惠及十幾億人口的更高水平的小康社會。）89有效的愿景陳述必須簡潔明了，具有可實現(xiàn)性、可驗證性、和可衡量愿景說明一是人均國內(nèi)生產(chǎn)總值超過3000美元。二是城鎮(zhèn)居民人均可支配收入1.8萬元。三是農(nóng)村居民家庭人均純收入8000元。四是恩格爾系數(shù)低于40％。五是城鎮(zhèn)人均住房建筑面積30平方米。六是城鎮(zhèn)化率達(dá)到50％。七是居民家庭計算機(jī)普及率20％。八是大學(xué)入學(xué)率20％以上。九是每千人醫(yī)生數(shù)2.8人以上。十是城鎮(zhèn)居民最低生活保障率95％以上。90愿景說明一是人均國內(nèi)生產(chǎn)總值超過3000美元。90愿景某市委、市政府——到2011年，實現(xiàn)總量倍增、位次前移、殷實和諧目標(biāo)。愿景說明：地區(qū)生產(chǎn)總值、財政收入翻一番，城市規(guī)模擴(kuò)大一倍；綜合實力在全省位次穩(wěn)步前移；群眾收入持續(xù)增長，保障體系不斷健全，社會就業(yè)比較充分。91愿景某市委、市政府——到2011年，實現(xiàn)總量倍增、位次前移、環(huán)保局——到2015年建設(shè)成為黑龍江省最優(yōu)秀的縣級環(huán)保局。第一派出所——始終保持在全國公安派出所中的領(lǐng)先地位。經(jīng)濟(jì)局——到2015年，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化，集群效應(yīng)得到充分發(fā)揮，形成以木業(yè)為主的北方加工制造業(yè)名城。建設(shè)局——到2020年，實現(xiàn)某城市總體規(guī)劃，建成黑龍江省東部地區(qū)最好的縣級建設(shè)局。交通局——到2015年，建成某數(shù)字交通，實現(xiàn)公路硬質(zhì)化，城鄉(xiāng)公交化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，管理規(guī)范化。92環(huán)保局——到2015年建設(shè)成為黑龍江省最優(yōu)秀的縣級環(huán)保局。9林業(yè)局——到2011年，實現(xiàn)轄區(qū)林業(yè)生態(tài)建設(shè)與保護(hù)更加完善、資源開發(fā)與利用更加合理、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化、職工生活更加殷實。團(tuán)市委——到2011年在牡丹江共青團(tuán)工作中位居第一,把某共青團(tuán)建設(shè)成為“服務(wù)型、創(chuàng)新型、學(xué)習(xí)型”組織。衛(wèi)生局——到2015年，領(lǐng)跑牡丹江縣區(qū)衛(wèi)生行業(yè)，進(jìn)入全省衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)行列。水務(wù)局——到2020年，構(gòu)建水利基礎(chǔ)設(shè)施完善、防汛抗旱能力增強(qiáng)、居民供水安全順暢的人水和諧發(fā)展環(huán)境。93林業(yè)局——到2011年，實現(xiàn)轄區(qū)林業(yè)生態(tài)建設(shè)與保護(hù)更加完善、檔案局——到2015年，成為縣級國家二級檔案館。發(fā)改局——到2015年，地區(qū)生產(chǎn)總值兩位數(shù)增長，經(jīng)濟(jì)總量全省位次靠前。財政局——到2015年，全口徑財政收入名列全省前茅。人事局——到2015年，基本建立用人機(jī)制靈活、人才結(jié)構(gòu)合理、管理與服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效的人事工作新體制。94檔案局——到2015年，成為縣級國家二級檔案館。94戰(zhàn)略戰(zhàn)略明確了組織的前進(jìn)方向，如何實現(xiàn)目標(biāo)，以及領(lǐng)導(dǎo)者在這一過程中期望實現(xiàn)什么。確定戰(zhàn)略的過程，其實質(zhì)是一個選擇的過程，就是有所為，有所不為，以及何時為、如何為的問題。戰(zhàn)略由多個互補(bǔ)的戰(zhàn)略主題組成，并存在于平衡計分卡的每一個層面。戰(zhàn)略主題反映了組織要想取得成功，在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面必須做的事情，是通過對優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅的分析，確定出一個組織的幾個重要的工作領(lǐng)域。95戰(zhàn)略戰(zhàn)略明確了組織的前進(jìn)方向，如何實現(xiàn)目標(biāo)，以及領(lǐng)導(dǎo)者在這一黨政機(jī)關(guān)戰(zhàn)略選擇與企業(yè)相比有所不同，主要是將其職能進(jìn)行分類，這些職能是由相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的職責(zé)，無所謂選擇，都是必須做好的幾方面工作。一般情況下，各相關(guān)職能部門通過對人事局制發(fā)的“三定”工作方案進(jìn)行分析和研究，并加以歸納，就可以很清晰地確定出一個部門的戰(zhàn)略主題。96黨政機(jī)關(guān)戰(zhàn)略選擇與企業(yè)相比有所不同，主要是將其職能進(jìn)行分類，海南鄉(xiāng)——經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會和諧、鄉(xiāng)村建設(shè)。經(jīng)濟(jì)局——經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測、市場秩序規(guī)范、綜合協(xié)調(diào)服務(wù)。建設(shè)局——工程項目建設(shè)、城鄉(xiāng)環(huán)境維護(hù)管理、建設(shè)行業(yè)綜合管理。交通局——交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與養(yǎng)護(hù)、交通運(yùn)輸規(guī)范與管理。林業(yè)局——林業(yè)生態(tài)建設(shè)、森林資源管理、林區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。團(tuán)市委——青少年思想政治教育工作、服務(wù)青少年成長成才、共青團(tuán)基層組織建設(shè)。97海南鄉(xiāng)——經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會和諧、鄉(xiāng)村建設(shè)。97衛(wèi)生局——疾病控制、醫(yī)療服務(wù)、執(zhí)法監(jiān)督。水務(wù)局——農(nóng)田水利、防汛抗旱、供水安全。檔案局——依法治檔、編史修志、資政育人。教育局——幼兒教育、義務(wù)教育、普通高中教育、職業(yè)成人教育。發(fā)改局——發(fā)展規(guī)劃、項目建設(shè)、經(jīng)濟(jì)體制改革。財政局——財政收入、財政支出、財政服務(wù)。人事局——人才隊伍建設(shè)、人事工作機(jī)制建設(shè)、人事編制管理與服務(wù)。98衛(wèi)生局——疾病控制、醫(yī)療服務(wù)、執(zhí)法監(jiān)督。98平衡計分卡的四個維度：財務(wù)企業(yè)最終追求的目標(biāo)是為了財務(wù)的成功，應(yīng)如何面對股東。利潤最大化是企業(yè)追求的最終目標(biāo)，因此企業(yè)將該層面放在四個層面的最上層。關(guān)注點主要是多銷售（增長戰(zhàn)略：增加銷售收入等）、少開支（生產(chǎn)率戰(zhàn)略：改善成本結(jié)構(gòu)等）。鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上各級人民政府有財務(wù)方面的利潤追求，主要體現(xiàn)為財政收入增長率，一般放在四個層面最頂部。主要體現(xiàn)的是增收、節(jié)支及資金的有效使用三方面內(nèi)容。99平衡計分卡的四個維度：財務(wù)企業(yè)最終追求的目標(biāo)是為了財務(wù)的成功市委、市政府各工作部門的主要職責(zé)為管理與服務(wù)，追求利潤最大化不是其最終目標(biāo)，一般放在四個層面的最底部或與學(xué)習(xí)與成長層面并列放在底部做為支撐。部分單位可不設(shè)置財務(wù)層面的目標(biāo)及指標(biāo)。例：環(huán)保局——依法征收排污費(fèi)、經(jīng)費(fèi)使用效率、爭取資金。建設(shè)局——依法征收建設(shè)規(guī)費(fèi)、加大社會籌資力度、提高資金使用效率。100市委、市政府各工作部門的主要職責(zé)為管理與服務(wù)，追求利潤最大化平衡計分卡的四個維度：客戶要考慮和回答的問題是誰是我們的客戶，我們?yōu)橹?wù)的價值定位（客戶價值主張）是什么？關(guān)鍵是確定誰是我們組織的利益相關(guān)者，即我們的客戶都有誰？他們都有什么需求？在企業(yè)，一般是通過三種通用的價值定位來滿足客戶需求：總成本最低：沃爾瑪（強(qiáng)調(diào)低價、便利）。產(chǎn)品領(lǐng)先：索尼公司（強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品領(lǐng)先和創(chuàng)新）。全面客戶解決方案：IBM公司（提供全方位服務(wù)）。在企業(yè)，目標(biāo)及指標(biāo)選擇主要有客戶滿意度、客戶保持率、客戶增長率等。101平衡計分卡的四個維度：客戶要考慮和回答的問題是誰是我們的客戶黨政機(jī)關(guān)的客戶，可理解為服務(wù)對象和工作對象。例：環(huán)保局將企業(yè)及市民作為其客戶。目標(biāo)選擇上主要有：減少環(huán)境違法行為、維護(hù)公民合法權(quán)益、提高公民環(huán)保意識。建設(shè)局將市政府及市民作為其客戶。目標(biāo)選擇上主要有：完善城市功能、建設(shè)靚麗環(huán)境、改善居住條件、提高服務(wù)水平。102黨政機(jī)關(guān)的客戶，可理解為服務(wù)對象和工作對象。102平衡計分卡的四個維度：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程為了實現(xiàn)利益相關(guān)者層面和財務(wù)層面所提出的目標(biāo)，我們要做的具體工作。該層面是平衡計分卡各要素中最重要的層面，是平衡計分卡的主體。在企業(yè)，可分為運(yùn)營管理（將生產(chǎn)過程劃分為原材料采購、生產(chǎn)產(chǎn)品成品、銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，根據(jù)各環(huán)節(jié)的特點選取不同的指標(biāo)進(jìn)行衡量）、客戶管理（選擇目標(biāo)客戶、獲得目標(biāo)客戶、保持目標(biāo)客戶等）、創(chuàng)新（新產(chǎn)品開發(fā)、新產(chǎn)品設(shè)計與研究、將新新產(chǎn)品推向市場等）、法規(guī)與社會（各項政策落實情況）四個方面內(nèi)容。103平衡計分卡的四個維度：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程為了實現(xiàn)利益相關(guān)者層面和在政府機(jī)關(guān)該層面描述的是戰(zhàn)略如何被實現(xiàn)。主要體現(xiàn)為：我們必須做好哪些具體工作，才能滿足戰(zhàn)略主題的要求，使我們的利益相關(guān)者滿意。104在政府機(jī)關(guān)該層面描述的是戰(zhàn)略如何被實現(xiàn)。主要體現(xiàn)為：我們必須例：環(huán)保局的戰(zhàn)略主題主要有兩個，分別是污染預(yù)防和環(huán)境整治。為了做好污染預(yù)防工作，在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面要做好以下幾方面的工作：（A）加大環(huán)境監(jiān)察力度。（B）完善環(huán)境監(jiān)測體系。（C）嚴(yán)把建設(shè)項目審批關(guān)。（D）開展環(huán)保陽光工程。（E）開展環(huán)境宣傳教育。105例：環(huán)保局的戰(zhàn)略主題主要有兩個，分別是污染預(yù)防和環(huán)境整治。1為了做好環(huán)境整治工作，在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面要做好以上幾方面的工作：（A）創(chuàng)建綠色單位。（B）綜合整治流域環(huán)境。（C）控制污染物排放總量。在政府機(jī)關(guān)，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是戰(zhàn)略主題的具體化。106為了做好環(huán)境整治工作，在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面要做好以上幾方面的工平衡計分卡的四個維度：學(xué)習(xí)與成長為了達(dá)到以上三個層面的目標(biāo)要求，組織內(nèi)部工作人員應(yīng)如何提高自身相應(yīng)的能力。確定了需要提高哪些能力（人力資本）、完善哪些系統(tǒng)（信息資本）和營造哪種氛圍（組織資本）來支持創(chuàng)造價值的內(nèi)部流程。107平衡計分卡的四個維度：學(xué)習(xí)與成長為了達(dá)到以上三個層面的目標(biāo)要人力資本：支持戰(zhàn)略特別是業(yè)務(wù)流程所需技能、才干和知識的可用性。（關(guān)注點：技能、培訓(xùn)、知識）信息資本：支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性。（關(guān)注點：系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)）組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的組織文化、組織能力。（關(guān)注點：組織文化、協(xié)調(diào)一致、領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊工作）108人力資本：支持戰(zhàn)略特別是業(yè)務(wù)流程所需技能、才干和知識的可用性學(xué)習(xí)與成長層面反映了無形資產(chǎn)對戰(zhàn)略的影響。是黨政機(jī)關(guān)制定平衡計分卡的難點之一。例：環(huán)保局——提高全員綜合素質(zhì)（人力資本）、完善電子信息系統(tǒng)（信息資本）、創(chuàng)建“五型”領(lǐng)導(dǎo)班子（組織資本）。109學(xué)習(xí)與成長層面反映了無形資產(chǎn)對戰(zhàn)略的影響。是黨政機(jī)關(guān)制定平衡目標(biāo)目標(biāo)是為順利實施戰(zhàn)略而設(shè)置的，也就是說，若想實施戰(zhàn)略，在各個層面中必須做好哪些事情。目標(biāo)是戰(zhàn)略主題與績效指標(biāo)之間的橋梁，比戰(zhàn)略主題內(nèi)容具體，但比績效指標(biāo)抽象。在確立目標(biāo)時，都包含一個動詞：增加、減少、行動、降低、提高、成為、取得等等，這些動詞的使用將這些動態(tài)目標(biāo)與靜態(tài)戰(zhàn)略有效地區(qū)別開來，同時將戰(zhàn)略的實施過程描繪出來。110目標(biāo)目標(biāo)是為順利實施戰(zhàn)略而設(shè)置的，也就是說，若想實施戰(zhàn)略，在目標(biāo)應(yīng)該激發(fā)行動，但不一定需要將目標(biāo)量化。平衡計分卡最重要的功能就是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為各種具體的目標(biāo)，并通過合適的指標(biāo)追蹤目標(biāo)完成情況。如：提高勞動生產(chǎn)率、增加財政收入、規(guī)范行動行為等等，這些都是目標(biāo)的典型提法。111目標(biāo)應(yīng)該激發(fā)行動，但不一定需要將目標(biāo)量化。平衡計分卡最重要的指標(biāo)用來具體衡量目標(biāo)實施情況和完成程度，是對績效與預(yù)計結(jié)果進(jìn)行評價與溝通的標(biāo)準(zhǔn)。工作中最常見的就是指標(biāo)。衡量經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平用GDP增長率、財政收入增長率等，衡量收入水平用城鎮(zhèn)居民人均可支配收入、農(nóng)民人均純收入等。112指標(biāo)用來具體衡量目標(biāo)實施情況和完成程度，是對績效與預(yù)計結(jié)果進(jìn)目標(biāo)及指標(biāo)的確定：客戶首先應(yīng)當(dāng)分析清楚哪些群體是我們的客戶，或是與我們的行為有直接利益關(guān)系的人。對于黨政機(jī)關(guān)而言，一般情況下，其利益相關(guān)者（服務(wù)對象）是上級黨委政府及百姓，一些特殊單位可能還存在特定的服務(wù)對象，經(jīng)濟(jì)局、開發(fā)區(qū)等單位的服務(wù)對象就是企業(yè)或者投資人。利益相關(guān)者確定后，再進(jìn)一步了解和分析這些群體有哪些需求，這些需求應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么程度。113目標(biāo)及指標(biāo)的確定：客戶首先應(yīng)當(dāng)分析清楚哪些群體是我們的客戶，以環(huán)保局為例：我們的客戶是誰？政府及百姓。這些客戶有什么需求？政府的需求是保持良好的生態(tài)環(huán)境，減少環(huán)境違法行為，如何衡量政府需求？用“環(huán)境違法案件發(fā)生數(shù)”來衡量，環(huán)境違法案件確定在什么標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)才是最合理的？經(jīng)過研究討論并結(jié)合上級要求適當(dāng)提高標(biāo)準(zhǔn)，確定為“7件以內(nèi)”。114以環(huán)保局為例：我們的客戶是誰？政府及百姓。這些客戶有什么需求百姓的需求是什么？百姓既是環(huán)保局的服務(wù)對象又是環(huán)保局的管理對象，從服務(wù)的角度看，要維護(hù)百姓合法權(quán)益，相應(yīng)的設(shè)置“環(huán)保工作群眾滿意率”指標(biāo)來衡量，指標(biāo)值設(shè)置多少才能說明環(huán)保局的工作得到了群眾認(rèn)可？從上年度情況看，群眾的認(rèn)可度為89％，今年應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高，確定為90％；從管理對象角度看要提高公民環(huán)保意識，相應(yīng)設(shè)置“環(huán)保知識普及率”來衡量。115百姓的需求是什么？百姓既是環(huán)保局的服務(wù)對象又是環(huán)保局的管理對財務(wù)層面目標(biāo)及指標(biāo)的確定以環(huán)保局為例，環(huán)保局代表市委、市政府，有依法征收排污費(fèi)的權(quán)利與義務(wù)，因此有財務(wù)方面的需求，同時為了提高環(huán)保工作效果，應(yīng)當(dāng)積極向上爭取資金，對廠礦、學(xué)校、及其他各行各業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造，因此設(shè)置“依法征收排污費(fèi)”、“提高經(jīng)費(fèi)使用效率”、“向上爭取資金”三個目標(biāo)，相應(yīng)設(shè)置“排污費(fèi)征收額”、“業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)占總經(jīng)費(fèi)的百分比”、“向上爭取資金額”三個指標(biāo)來衡量。116財務(wù)層面目標(biāo)及指標(biāo)的確定以環(huán)保局為例，環(huán)保局代表市委、市政府目標(biāo)及指標(biāo)的確定：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程在企業(yè)，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的目標(biāo)，直接產(chǎn)生于客戶及財務(wù)層面的目標(biāo)，是為了滿足顧客及財務(wù)方面的需求，重點應(yīng)當(dāng)作好那幾方面的工作，這些工作應(yīng)當(dāng)如何衡量。黨政機(jī)關(guān)與企業(yè)有所不同，黨政機(jī)關(guān)的工作職責(zé)源于法律、法規(guī)的規(guī)定或授權(quán)，是必須做好的，至于如何做，各單位、各部門、各地有所不同。117目標(biāo)及指標(biāo)的確定：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程在企業(yè)，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的目標(biāo)以環(huán)保局為例：環(huán)保局的工作職責(zé)主要有兩方面，一是污染預(yù)防，二是環(huán)境整治。那么怎么做才能完成這兩項最重要的工作呢？從實際情況看應(yīng)當(dāng)從“環(huán)境監(jiān)察”、“環(huán)境監(jiān)測”、“綜合管理”、“協(xié)調(diào)配合業(yè)務(wù)”四個方面加強(qiáng)管理，并為這四個方面分別建立四個“房間”（在IT系統(tǒng)中我們稱之為建立“模塊”）。118以環(huán)保局為例：環(huán)保局的工作職責(zé)主要有兩方面，一是污染預(yù)防，二并在環(huán)境監(jiān)察這個房間里設(shè)置了“加大環(huán)境監(jiān)察力度”的目標(biāo)，同時設(shè)置了工業(yè)污染源治理率、污染物排放達(dá)標(biāo)率、重點污染源現(xiàn)場監(jiān)察覆蓋率、“三同時”制度執(zhí)行率、信訪案件結(jié)案率五項指標(biāo)加以衡量；在環(huán)境監(jiān)測房間里設(shè)置了“完善環(huán)境監(jiān)測體系”的目標(biāo)，設(shè)置監(jiān)測數(shù)據(jù)完成率、在用監(jiān)測設(shè)備檢定合格率、監(jiān)測設(shè)備配備率三個指標(biāo)來衡量。其它各房間內(nèi)的目標(biāo)及指標(biāo)也是按此思路確定。119并在環(huán)境監(jiān)察這個房間里設(shè)置了“加大環(huán)境監(jiān)察力度”的目標(biāo)，同時120120121121目標(biāo)及指標(biāo)的確定：學(xué)習(xí)與成長通過一系列的提問確定了平衡計分卡四個層面的目標(biāo)及指標(biāo)，一般情況下，在問與答的過程中會產(chǎn)生出幾十個可能的目標(biāo)及指標(biāo)，同時組織召開幾次分析會議，對這些目標(biāo)及指標(biāo)進(jìn)行討論分析，以確保那些能夠真實地詮譯戰(zhàn)略內(nèi)涵的，與組織使命、價值觀和愿景保持一致的目標(biāo)及指標(biāo)納入平衡計分卡體系中。分析的過程是建立各種目標(biāo)、指標(biāo)與戰(zhàn)略之間的因果關(guān)系鏈的過程，在分析過程中要一直提這樣一個問題：這個目標(biāo)的完成是否成功地實施了我們的戰(zhàn)略？122目標(biāo)及指標(biāo)的確定：學(xué)習(xí)與成長通過一系列的提問確定了平衡計分卡確定目標(biāo)及指標(biāo)的基本要求：確定的目標(biāo)及指標(biāo)應(yīng)易于理解，與目標(biāo)及戰(zhàn)略之間存在因果關(guān)系鏈，可取得，盡量能量化。同時在收集整理目標(biāo)及指標(biāo)時應(yīng)當(dāng)盡可能多收集，以供管理團(tuán)隊、研究人員進(jìn)行選擇。財務(wù)及服務(wù)對象層面的指標(biāo)一般是滯后指標(biāo)（結(jié)果性指標(biāo)），業(yè)務(wù)流程層面的指標(biāo)一般是驅(qū)動性指標(biāo)（過程性指標(biāo)）。123確定目標(biāo)及指標(biāo)的基本要求：確定的目標(biāo)及指標(biāo)應(yīng)易于理解，與目標(biāo)目標(biāo)值是指標(biāo)的期望結(jié)果。用數(shù)字或語言描述。絕大多數(shù)的指標(biāo)是可以用數(shù)字來衡量的，但在政府機(jī)關(guān)，一些指標(biāo)無法用具體的數(shù)字來表示，對于這樣的指標(biāo)一般用里程碑“標(biāo)志”法來界定最終期望的目標(biāo)值。如人民廣場建設(shè)項目，用“10月中旬投入使用”來設(shè)定目標(biāo)值。124目標(biāo)值是指標(biāo)的期望結(jié)果。用數(shù)字或語言描述。絕大多數(shù)的指標(biāo)是可行動方案（實施方案）將從事的、有助于實現(xiàn)或超越績效目標(biāo)值的具體方案、項目或活動綜合成文字描述。行動方案是化戰(zhàn)略為行動的關(guān)鍵結(jié)點。目標(biāo)及指標(biāo)的實現(xiàn)必須有一套切實可行的行動計劃作為支撐。這套行動計劃能使所有指標(biāo)的目標(biāo)值得以實現(xiàn)。行動方案創(chuàng)造了結(jié)果，通過執(zhí)行行動方案，戰(zhàn)略執(zhí)行得以管理。行動方案是日常績效監(jiān)控的主要內(nèi)容。125行動方案（實施方案）將從事的、有助于實現(xiàn)或超越績效目標(biāo)值的具戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖是平衡計分卡的發(fā)展和升華，是對組織戰(zhàn)略要素之間因果關(guān)系的可視化的表現(xiàn)。描述了組織如何創(chuàng)造價值。是展示和溝通戰(zhàn)略的動態(tài)可視化工具。因果關(guān)系——四個層面上的多組目標(biāo)通過因果關(guān)系連接，目標(biāo)之間是從上到下承接、從下到上支撐的關(guān)系。126戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖是平衡計分卡的發(fā)展和升華，是對組織戰(zhàn)略要素之分級實施平衡計分卡分級實施指在組織各個層次設(shè)計平衡計分卡。為了評定對實現(xiàn)組織總體目標(biāo)的貢獻(xiàn)，通過明確目標(biāo)與指標(biāo)，使基層平衡計分卡與最高層平衡計分卡協(xié)調(diào)起來，一些目標(biāo)和指標(biāo)將在整個組織內(nèi)推廣，并顯示在各個層次的平衡計分卡上。在黨政機(jī)關(guān)，分級實施是指除了制作市委、市政府層面平衡計分卡外，市直各單位、各部門，也要制作平衡計分卡，同時市直各單位、各部門內(nèi)部的各股室也要制作平衡計分卡。127分級實施平衡計分卡分級實施指在組織各個層次設(shè)計平衡計分卡。為分級實施的過程既是目標(biāo)由上向下的分解、落實過程，也是組織層面的使命、愿景等核心理念由上向下的傳導(dǎo)過程，通過分級實施讓全體員工接受組織的指導(dǎo)原則和價值觀。通過創(chuàng)建基層目標(biāo)和指標(biāo)，構(gòu)建與高層目標(biāo)的直接聯(lián)系，給所有員工提供展示他們對組織總體目標(biāo)貢獻(xiàn)的機(jī)會，讓他們明白，他們每天正在做的一切，在組織工作中的重要價值。128分級實施的過程既是目標(biāo)由上向下的分解、落實過程，也是組織層面1、建立領(lǐng)導(dǎo)班子副職個人計分卡、股室卡（1）什么是個人計分卡（股室卡）它也是由四個層次的目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值等組成的，但允許層面缺失（不是所有四個層面都全），允許指標(biāo)設(shè)置失衡（可以不考慮各個層面間的因果關(guān)系）。1291、建立領(lǐng)導(dǎo)班子副職個人計分卡、股室卡（1）什么是個人計分卡130130131131（2）建立個人計分卡的方式（股室計分卡）建立個人計分卡的方式有兩種，一是針對總卡的方式：目標(biāo)承接與目標(biāo)分解。二是職位職責(zé)細(xì)化。首先進(jìn)行職位分析，看每個人的職位上都承擔(dān)了哪些職責(zé)，再根據(jù)職責(zé)制定職責(zé)計分卡。然后，根據(jù)個人所承擔(dān)的工作職責(zé)，將該職責(zé)的計分卡落實到該人身上，形成個人計分卡。132（2）建立個人計分卡的方式（股室計分卡）建立個人計分卡的方式133133134134135135（3）分級實施的作用通過分級實施，組織層面的目標(biāo)才能進(jìn)一步落實到實處。通過分級實施，協(xié)調(diào)組織內(nèi)員工行為，與組織目標(biāo)相協(xié)調(diào)，保持行動一致。分級實施是一個溝通過程，使廣大員工進(jìn)一步了解組織的目標(biāo)和自身的工作目標(biāo)。136（3）分級實施的作用1362、制作指標(biāo)卡（1）什么是指標(biāo)卡。指標(biāo)卡是對指標(biāo)進(jìn)行全方位闡述說明的具體工具。（2）指標(biāo)卡的基本要素。主要包括指標(biāo)編碼、名稱、責(zé)任人、層面、目標(biāo)、描述、計算公式、評分標(biāo)準(zhǔn)等。黨政機(jī)關(guān)與企業(yè)不同，企業(yè)有現(xiàn)成的指標(biāo)，定義比較準(zhǔn)確，黨政機(jī)關(guān)的很多指標(biāo)是“自創(chuàng)”的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的描述。1372、制作指標(biāo)卡（1）什么是指標(biāo)卡。指標(biāo)卡是對指標(biāo)進(jìn)行全方位闡1381383、制定考核量表基于黨政機(jī)關(guān)實際及技術(shù)性問題暫不對個人進(jìn)行考核。見環(huán)保局副局長考核量表。1393、制定考核量表基于黨政機(jī)關(guān)實際及技術(shù)性問題暫不對個人進(jìn)行考140140平衡計分卡績效監(jiān)控利用平衡計分卡進(jìn)行績效監(jiān)控，是運(yùn)行平衡計分卡最重要的環(huán)節(jié)，也是耗時最長的一個環(huán)節(jié)。在機(jī)關(guān)的一個管理周期內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)計劃工作目標(biāo)與階段工作進(jìn)展，與下屬進(jìn)行持續(xù)的溝通，預(yù)防和解決工作中發(fā)生或者可能發(fā)生的各種問題，以達(dá)到圓滿完成各項工作目標(biāo)的目的。141平衡計分卡績效監(jiān)控利用平衡計分卡進(jìn)行績效監(jiān)控，是運(yùn)行平衡計分1、績效監(jiān)控的目的。通過工作過程的引導(dǎo)監(jiān)控，確保部門或個人按計劃完成或超額完成預(yù)定工作，從而通過提高個體績效水平來改進(jìn)部門和組織的績效。2、績效監(jiān)控的內(nèi)容。平衡計分卡監(jiān)控的內(nèi)容大體為所確定的目標(biāo)及指標(biāo)，但不同階段有所側(cè)重：短時間內(nèi)重點監(jiān)控實施方案的完成情況，較長時間里關(guān)注目標(biāo)及指標(biāo)完成情況。1421、績效監(jiān)控的目的。通過工作過程的引導(dǎo)監(jiān)控，確保部門或個人按3、績效監(jiān)控的作用一是對照實施方案檢查工作進(jìn)展，考察績效是否達(dá)到了目標(biāo)；二是通過分析工作結(jié)果，討論改進(jìn)實施方案；三是看是否有需要領(lǐng)導(dǎo)出面幫助解決的問題；四是為相關(guān)報告提供依據(jù)。4、績效監(jiān)控的方式在總結(jié)組織部內(nèi)的“周動態(tài)、月報表”的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際情況，提出了一套“兩表、一會、一調(diào)整”的平衡計分卡績效監(jiān)控方式。1433、績效監(jiān)控的作用143（1）“兩表”實現(xiàn)工作進(jìn)展的動態(tài)監(jiān)控。一是工作進(jìn)展情況雙周動態(tài)表，關(guān)注的重點是戰(zhàn)略地圖中目標(biāo)的進(jìn)展情況，二是指標(biāo)進(jìn)展情況季報表，關(guān)注的是數(shù)據(jù)的變化，顯示的是平衡計分卡中指標(biāo)的完成值。144（1）“兩表”實現(xiàn)工作進(jìn)展的動態(tài)監(jiān)控。144145145146146（2）“一會”實現(xiàn)日常工作的有效評價和反饋。“一會”指績效溝通會，定期召開績效溝通會的目的是對重點工作推進(jìn)落實情況，指標(biāo)完成情況進(jìn)行評價反饋，避免因溝通不暢而造成的工作貽誤。（3）“一調(diào)整”實現(xiàn)工作思路的及時優(yōu)化。“一調(diào)整”指平衡計分卡中的目標(biāo)需要調(diào)整時，責(zé)任人提出修正意見和建議，報領(lǐng)導(dǎo)層層把關(guān)審批，使工作思路及時優(yōu)化。147（2）“一會”實現(xiàn)日常工作的有效評價和反饋。“一會”指績效溝148148績效管理的完整過程績效管理的過程大致可分為績效計劃、績效監(jiān)控、績效評價、績效反饋四個階段。通過實施平衡計分卡工作，將這四階段連接在一起，構(gòu)成一個完整的管理過程。149績效管理的完整過程績效管理的過程大致可分為績效計劃、績效監(jiān)控（1）績效計劃主要體現(xiàn)在平衡計分卡

的開發(fā)制作上

制定戰(zhàn)略地圖，描述組織戰(zhàn)略實施的過程，建立因果關(guān)系鏈。制定總卡，根據(jù)戰(zhàn)略地圖確定的目標(biāo)選取衡量指標(biāo)，將目標(biāo)及指標(biāo)分配至班子成員副職及相關(guān)股室。制定班子成員副職個人計分卡，承接總卡確定的目標(biāo)及指標(biāo)，并根據(jù)職責(zé)進(jìn)一步擴(kuò)充，同時分配至相關(guān)股室。制定股室計分卡。承接班子成員副職目標(biāo)及指標(biāo)，必要情況下對目標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化，并為每一個目標(biāo)（或指標(biāo)）制定實施方案。150（1）績效計劃主要體現(xiàn)在平衡計分卡

的開發(fā)制作上

制定戰(zhàn)略地（2）績效監(jiān)控主要體現(xiàn)在平衡計分卡

的運(yùn)行上

雙周動態(tài)關(guān)注實施方案的完成情況。月報表關(guān)注定性分析。季報表關(guān)注指標(biāo)完成情況。151（2）績效監(jiān)控主要體現(xiàn)在平衡計分卡

的運(yùn)行上

雙周動態(tài)關(guān)注實（3）績效評價和反饋滲透在平衡計分卡的整個運(yùn)行過程中績效管理的四個方面呈螺旋式上升的趨勢，它們滲透在每一項工作或者每一個項目從開展到完成的過程中。152（3）績效評價和反饋滲透在平衡計分卡的整個運(yùn)行過程中152平衡計分卡開發(fā)流程（一）總體開發(fā)流程1、構(gòu)建市級平衡計分卡體系，制作市級戰(zhàn)略地圖（總圖）、戰(zhàn)略主題地圖（分圖），平衡計分卡（總卡），戰(zhàn)略主題計分卡（分卡）。2、構(gòu)建市直單位平衡計分卡體系，制作市直單位戰(zhàn)略執(zhí)行圖（總圖及分圖）、平衡計分卡（總卡及分卡）。3、構(gòu)建市直單位班子副職個人計分卡、科（股）室計分卡。153平衡計分卡開發(fā)流程（一）總體開發(fā)流程153具體開發(fā)流程154具體開發(fā)流程154（三）基本步驟1、開發(fā)市級平衡計分卡。通過調(diào)查采集組織各種相關(guān)的信息資料,對組織的內(nèi)外部環(huán)境、條件及現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)全面地深入分析,制定市級戰(zhàn)略地圖及平衡計分卡。市級平衡計分卡制定的內(nèi)容要對各個部門都具有現(xiàn)實的意義,保證每個部門都可以采取一定的量化指標(biāo)去實現(xiàn)組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃。155（三）基本步驟1、開發(fā)市級平衡計分卡。通過調(diào)查采集組織各種相2、詮釋市級平衡計分卡。根據(jù)組織的戰(zhàn)略,從財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長等四個層面設(shè)定具體戰(zhàn)略績效目標(biāo)進(jìn)行解釋和說明。3、加強(qiáng)組織內(nèi)部的培訓(xùn)與溝通。利用各種方式，對各單位全體員工進(jìn)行多層面、多角度的培訓(xùn)與溝通。1562、詮釋市級平衡計分卡。根據(jù)組織的戰(zhàn)略,從財務(wù)、客戶、內(nèi)部4、制定部門平衡計分卡、戰(zhàn)略地圖及股室計分卡、戰(zhàn)略地圖。通過部門戰(zhàn)略地圖對單位管理過程進(jìn)行科學(xué)描述，建立因果關(guān)系鏈；通過部門平衡計分卡，對單位管理過程進(jìn)行衡量；通過建立股室計分卡、戰(zhàn)略地圖將各種工作任務(wù)及工作目標(biāo)層層分解落實到每個責(zé)任人、責(zé)任股室。1574、制定部門平衡計分卡、戰(zhàn)略地圖及股室計分卡、戰(zhàn)略地圖。通過5、制定行動方案及指標(biāo)庫。通過制定行動方案，明確實現(xiàn)各種目標(biāo)的手段、措施、方法、步驟；建立指標(biāo)庫，對各項指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)描述與界定，并為每個指標(biāo)確定年度、季度和月度的具體績效考核指標(biāo)數(shù)值。6、定期匯報各個部門的績效成果,聽取員工的意見,通過評估與反饋分析,及時對相關(guān)指標(biāo)做出調(diào)整。1585、制定行動方案及指標(biāo)庫。通過制定行動方案，明確實現(xiàn)各種目標(biāo)謝謝！159謝謝！159謝謝1月-2300:41:3500:4100:411月-231月-2300:4100:4100:41:351月-231月-2300:41:352023/1/40:41:35謝謝12月-2213:09:3413:0913:0912演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！優(yōu)化績效管理：

從平衡計分卡到全面績效管理朱春奎復(fù)旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院復(fù)旦大學(xué)中國公共政策研究中心162優(yōu)化績效管理：

從平衡計分卡到全面績效管理朱春奎116321643主要內(nèi)容BSC是一套從四個方面對公司戰(zhàn)略管理的績效進(jìn)行財務(wù)與非財務(wù)綜合評價的評分卡片，不僅能有效克服傳統(tǒng)的財務(wù)評估方法的滯后性、偏重短期利益和內(nèi)部利益以及忽視無形資產(chǎn)收益等諸多缺陷，而且是一個科學(xué)的集公司戰(zhàn)略管理控制與戰(zhàn)略管理的績效評估于一體的管理系統(tǒng)。如何科學(xué)構(gòu)建平衡計分卡?如果組織中已有其他行之有年的管理制度，平衡計分卡要如何與其整合？企業(yè)層面的積分卡如何整合其他職能性、管理性的計分卡，使其融合為一套完整的體系？165主要內(nèi)容BSC是一套從四個方面對公司戰(zhàn)略管理的績效進(jìn)行財務(wù)哈佛大學(xué)商學(xué)院財會學(xué)教授復(fù)興國際方案公司總裁

羅伯特·卡普蘭戴維·諾頓平衡計分卡誕生于20世紀(jì)90年代初，后經(jīng)長期實踐，不斷得到完善166哈佛大學(xué)商學(xué)院財會學(xué)教授復(fù)興國際方案公司總裁原理與方法原理：僅僅考評年度財務(wù)結(jié)果，是無法準(zhǔn)確評估公司整體發(fā)展?fàn)顩r的：只有將注重客戶和市場，通過完善內(nèi)部運(yùn)作，提升公司整體創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力才能到達(dá)預(yù)期的財務(wù)結(jié)果。方法：分析組織實現(xiàn)愿景和近期目標(biāo)的成功要素，將之轉(zhuǎn)化為績效指標(biāo)并通過層層分解使其落實到部門及崗位。作為溝通傳遞戰(zhàn)略和進(jìn)行績效管理的工具平衡計分卡將全員的努力，導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)組織戰(zhàn)略和設(shè)定目標(biāo)。167原理與方法原理：僅僅考評年度財務(wù)結(jié)果，是無法準(zhǔn)確評估公司整平衡計分卡的由來與發(fā)展1、1992年，平衡計分卡作為一種績效衡量工具介紹給大家。2、1993年，平衡計分卡在實際中應(yīng)用。3、1996年，出版《平衡計分卡》，描述如何將績效衡量工具作為新的管理體系的基石，驅(qū)動戰(zhàn)略的執(zhí)行。4、2000年，出版《戰(zhàn)略中心型組織》，描述平衡計分卡是如何讓公司在新的商業(yè)環(huán)境中發(fā)展。168平衡計分卡的由來與發(fā)展1、1992年，平衡計分卡作為一種績效平衡計分卡的由來與發(fā)展5、2004年，出版《戰(zhàn)略地圖》，在平衡計分卡體系中引入一種通用的框架，將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具有因果關(guān)系的戰(zhàn)略目標(biāo)。6、2006年，出版《組織協(xié)同》，闡述如何運(yùn)用戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡，使部門和員工協(xié)同于公司整體戰(zhàn)略，形成組織合力。7、2009年，出版《平衡計分卡戰(zhàn)略實踐》，將戰(zhàn)略與運(yùn)營有效聯(lián)系。169平衡計分卡的由來與發(fā)展5、2004年，出版《戰(zhàn)略地圖》，在平1709在參觀和整理案例的過程中，我們也將一個公司高層用來評價公司整體績效的記分卡加以文本化。這個記分卡除了傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)外，還包括客戶服務(wù)指標(biāo)（主要涉及供貨時間、及時交貨）、內(nèi)部生產(chǎn)流程（產(chǎn)量、質(zhì)量和成本）和新產(chǎn)品發(fā)展（革新）┅┅當(dāng)我在全國各地為企業(yè)提供平衡記分卡咨詢服務(wù)的時候，我經(jīng)常這樣問自己：如果沒有ADI的記分卡的雛形，會不會有今天的平衡記分卡！171在參觀和整理案例的過程中，我們也將一個公司高層用來評價公司整1993年Kaplan和Norton將平衡記分卡延伸到企業(yè)的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)之后，平衡記分卡開始廣泛得到全球企業(yè)界的接受與認(rèn)同，越來越多的企業(yè)在平衡記分卡的實踐項目中受益，同時平衡記分卡還延伸到非盈利性的組織機(jī)構(gòu)中。

1721993年Kaplan和Norton將平衡記分卡延伸到企業(yè)以美國為例，有關(guān)統(tǒng)計數(shù)字顯示，到1997年，美國財富500強(qiáng)企業(yè)已有60%左右實施了績效管理，而在銀行、保險公司等所謂財務(wù)服務(wù)行業(yè)，這一比例則更高，這與美國企業(yè)在90年代整體的優(yōu)秀表現(xiàn)不能說毫無關(guān)系。BSC在90年代初提出，到了1993年美國政府就通過了《政府績效與結(jié)果法案》（TheGovernmentPerformanceandResultAct）。今天，美國聯(lián)邦政府的幾乎所有部門、各兵種及大部分州政府都已建立和實施了績效管理，目前的重心已轉(zhuǎn)入在城市及縣一級的政府推行績效管理。173以美國為例，有關(guān)統(tǒng)計數(shù)字顯示，到1997年，美國財富500強(qiáng)平衡計分卡自誕生之日起就顯示出強(qiáng)大的生命力，它能幫助組織有效地解決績效評價和戰(zhàn)略實施兩大問題?！敦敻弧冯s志公布的世界前1000位公司中，有70％的公司使用了平衡計分卡系統(tǒng)，美國、新加坡、我國臺灣等國家和地區(qū)的一些政府和非營利組織也引入了這個體系。174平衡計分卡自誕生之日起就顯示出強(qiáng)大的生命力，它能幫助組織有效《哈佛商業(yè)評論》將平衡計分卡評為75年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。它吸收和借鑒了目標(biāo)管理、360度評價、全面質(zhì)量管理等管理理念，是集大成的管理工具。在我國也有一些企業(yè)和地方在探索使用平衡計分卡，其中某市和四川省樂山市五通橋區(qū)是中組部確定的兩個地方黨政機(jī)關(guān)試點單位，同時在國有大中型企業(yè)中重點選取了中國石油天然氣集團(tuán)公司、廣州珠江啤酒股份有限公司等企業(yè)進(jìn)行試點。175《哈佛商業(yè)評論》將平衡計分卡評為75年來最具影響力的戰(zhàn)略管理財務(wù)維度該維度目標(biāo)是解決“股東如何看待我們?”這一類問題。盡管存在諸多明顯缺陷，但財務(wù)維度表明我們的努力是否對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生了積極的作用，因此，財務(wù)方面是其他三個方面的出發(fā)點和歸宿。財務(wù)指標(biāo)通常包括利潤、收入、資產(chǎn)回報率和經(jīng)濟(jì)增加值(EVA)等。在實踐中，大部分企業(yè)組織所設(shè)計的財務(wù)指標(biāo)與這三個領(lǐng)域有關(guān)：成長能力、盈利能力以及價值創(chuàng)造。176財務(wù)維度該維度目標(biāo)是解決“股東如何看待我們?”這一類問題。盡17716顧客維度這一維度回答的是“顧客如何看待我們”的問題。顧客是企業(yè)之本，是現(xiàn)代企業(yè)的利潤來源，顧客感受理應(yīng)成為企業(yè)的關(guān)注焦點。通過顧客的眼睛來看公司，從時間(交貨周期)、質(zhì)量、服務(wù)和成本幾個方面關(guān)注市場份額以及顧客的需求和滿意程度。顧客方面體現(xiàn)了公司對外界變化的反映，它是BSC的平衡點。178顧客維度這一維度回答的是“顧客如何看待我們”的問題。顧客是企17918業(yè)務(wù)流程維度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度著眼于企業(yè)的核心競爭力，回答的是“我們的優(yōu)勢是什么”的問題。事實上，無論是按時向顧客交貨還是為顧客創(chuàng)利，都是以企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)為依托的。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)篩選出那些對顧客滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序(包括影響時間、質(zhì)量、服務(wù)和生產(chǎn)率的各種因素)，明確自身的核心競爭能力，并把它們轉(zhuǎn)化成具體的測評指標(biāo)，內(nèi)部過程是公司改善經(jīng)營業(yè)績的重點。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)兩個關(guān)鍵的企業(yè)戰(zhàn)略要素：一是向顧客生產(chǎn)和傳遞價值主張；二是為了財務(wù)層面的生產(chǎn)率要素，改善流程并降低成本。180業(yè)務(wù)流程維度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度著眼于企業(yè)的核心競爭力，回答的是為客戶和股東創(chuàng)造價值的內(nèi)部流程181為客戶和股東創(chuàng)造價值的內(nèi)部流程20學(xué)習(xí)與成長維度解決“我們是否能繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值?”這一類問題。只有持續(xù)不斷的開發(fā)新產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造更多價值并提高經(jīng)營效率，企業(yè)才能打入新市場，增加紅利和股東價值。平衡計分卡的學(xué)習(xí)與成長維度強(qiáng)調(diào)了保持公司無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略一致的作用，它是BSC的基點。包含了實施任何戰(zhàn)略都必需的人力資本（支持戰(zhàn)略所需技能、才干和知識的可用性）、信息資本（支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性）、組織資本（執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動并持續(xù)變革流程的組織能力）等三種無形資產(chǎn)的目標(biāo)和指標(biāo)。這三個方面的目標(biāo)必須與內(nèi)部業(yè)務(wù)流程目標(biāo)保持一致，并且彼此融合。182學(xué)習(xí)與成長維度解決“我們是否能繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值?”這一類問1832218423無形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價值185無形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價值24平衡計分卡與戰(zhàn)略的整合186平衡計分卡與戰(zhàn)略的整合25平衡計分卡框架187平衡計分卡框架26平衡計分卡的主要特點1、平衡計分卡是一種績效評價系統(tǒng)。平衡計分卡是基于組織戰(zhàn)略的績效評價體系，它不僅克服了傳統(tǒng)績效評價體系的片面性、滯后性，而且強(qiáng)化了對目標(biāo)制定、行為引導(dǎo)、績效提升等方面的管理，使得組織績效目標(biāo)的達(dá)成有了制度上的保證。188平衡計分卡的主要特點1、平衡計分卡是一種績效評價系統(tǒng)。272、平衡計分卡是一種戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。平衡計分卡使組織的各個層級對愿景和戰(zhàn)略達(dá)成共識，并將其轉(zhuǎn)化為四個層面的目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)值。這種愿景和戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)化，會使管理者和員工認(rèn)真思考這些愿景和戰(zhàn)略意味著什么，幫助他們清楚地知道自己的工作對實現(xiàn)戰(zhàn)略的意義。通過建立組織、業(yè)務(wù)單位、部門、個人等各個層面的平衡計分卡，使員工在這一套評價指標(biāo)的引導(dǎo)下努力工作，從而實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。1892、平衡計分卡是一種戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。283、平衡計分卡是一種溝通工具。平衡計分卡被視為一個用于傳播、宣講和學(xué)習(xí)的系統(tǒng)。通過宣講和傳播使管理者和員工真正了解組織的愿景和戰(zhàn)略。管理者和員工通過共同開發(fā)各個層次的平衡計分卡，明確各自的奮斗目標(biāo)，并努力達(dá)成既定目標(biāo)。平衡計分卡的開發(fā)運(yùn)行過程本身就是一個溝通的過程。1903、平衡計分卡是一種溝通工具。294、平衡計分卡強(qiáng)調(diào)“平衡”的重要性。與其他績效管理工具不同，平衡計分卡強(qiáng)調(diào)“平衡”，尤其是財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡、組織內(nèi)外的平衡、前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡，以及長期目標(biāo)與短期目標(biāo)的平衡。1914、平衡計分卡強(qiáng)調(diào)“平衡”的重要性。305、平衡計分卡強(qiáng)調(diào)因果關(guān)系的重要性。平衡計分卡是根據(jù)組織的戰(zhàn)略和愿景，由一系列因果鏈貫穿起來的一個有機(jī)整體：只有目標(biāo)客戶滿意了，財務(wù)成果才能實現(xiàn)；客戶價值主張描述了如何創(chuàng)造來自于目標(biāo)客戶的銷售額和忠誠度；內(nèi)部流程創(chuàng)造并傳送客戶主張；支持內(nèi)部流程的無形資產(chǎn)則為戰(zhàn)略提供了基礎(chǔ)。這四個層面的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致是價值創(chuàng)造的關(guān)鍵。1925、平衡計分卡強(qiáng)調(diào)因果關(guān)系的重要性。31平衡計分卡是描述價值是什么和價值如何創(chuàng)造的連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)193平衡計分卡是描述價值是什么和價值如何創(chuàng)造的連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)通過平衡計分卡進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換194通過平衡計分卡進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換33戰(zhàn)略地圖全貌195戰(zhàn)略地圖全貌341963519736198371993820039201402024120342204432054420645207462084720948210492115021251服務(wù)業(yè)與建筑業(yè)財務(wù)面建議指標(biāo)213服務(wù)業(yè)與建筑業(yè)財務(wù)面建議指標(biāo)5221453215542165521756制造業(yè)客戶面目標(biāo)與指標(biāo)建議218制造業(yè)客戶面目標(biāo)與指標(biāo)建議5721958220592216022261公共與非營利組織平衡計分卡

223公共與非營利組織平衡計分卡

62公共與非營利組織平衡計分卡224公共與非營利組織平衡計分卡63平衡計分卡的思想內(nèi)涵與科學(xué)發(fā)展觀和正確的政績觀不謀而合，科學(xué)發(fā)展觀與正確的政績觀為平衡計分卡在中國政府部門的運(yùn)用提供了良好的契機(jī)。225平衡計分卡的思想內(nèi)涵與科學(xué)發(fā)展觀和正確的政績觀不謀而合，科學(xué)（1）使命。實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展就是中國政府部門平衡計分卡的使命。中國政府部門的戰(zhàn)略應(yīng)該圍繞實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展這個歷史使命而設(shè)計其績效評價指標(biāo)。（2）戰(zhàn)略。圍繞實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展這個歷史使命而設(shè)計的戰(zhàn)略就是如何實行統(tǒng)籌兼顧。“五個統(tǒng)籌兼顧”既是新的科學(xué)發(fā)展觀的核心，也是中國政府部門平衡計分卡的邏輯起點和核心。226（1）使命。65（3）顧客維度。全體人民群眾是中國政府部門的顧客。中國各級政府部門是否真正做到“立黨為公，執(zhí)政為民”，是否最大限度地實現(xiàn)人民的愿望、滿足人民的需要、維護(hù)人民的利益就是顧客維度所要評價的政績。“人民群眾的滿意度”就是本維度重要的績效評價指標(biāo)。227（3）顧客維度。66（4）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度。如何在“實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展”這個使命和“五個統(tǒng)籌兼顧”這個戰(zhàn)略指導(dǎo)下，構(gòu)建“廉潔、高效、經(jīng)濟(jì)”的政府部門，在有限資源預(yù)算約束下，以最優(yōu)的工作流程，實現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨，就是政府部門內(nèi)部工作流程所要評價的政績。228（4）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度。67（5）財務(wù)（或受托責(zé)任）維度。如何管好、用好人民群眾賦予的掌握和控制社會公共資源的權(quán)力，把“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”的原則，落實到經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和城鄉(xiāng)建設(shè)的各項任務(wù)中去，實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，以“廉潔、高效、經(jīng)濟(jì)”的政府，為全體人民群眾提交一份“滿意”的“社會財務(wù)報告”，就是本維度需要評價的政績。229（5）財務(wù)（或受托責(zé)任）維度。68（6）學(xué)習(xí)與成長維度。人的全面發(fā)展需要不斷強(qiáng)化馬克思主義價值觀的核心理念。堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會和人的全面發(fā)展，就是學(xué)習(xí)與成長維度關(guān)注的問題。堅持以人為本，要求各級政府部門要站在全局和戰(zhàn)略的高度，以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的政府部門。230（6）學(xué)習(xí)與成長維度。69皇家加拿大騎警(RCMP)戰(zhàn)略地圖231皇家加拿大騎警(RCMP)戰(zhàn)略地圖70美國聯(lián)邦政府采購制度的平衡計分卡232美國聯(lián)邦政府采購制度的平衡計分卡71233722347323574236752377623877平衡計分卡團(tuán)隊的角色與職責(zé)239平衡計分卡團(tuán)隊的角色與職責(zé)78績效管理240績效管理792418024281使命使命是組織存在的核心目的，即組織為什么存在，組織為人類應(yīng)做出什么樣的貢獻(xiàn)和創(chuàng)造什么樣的價值。它反映了組織存在的理由，同時也反映了員工在組織中工作的動機(jī)，能夠指導(dǎo)和激勵員工。使命是工作中的燈塔，不停追求但永遠(yuǎn)在前方，就象指引組織前進(jìn)的指南針。假以時日，戰(zhàn)略和目標(biāo)可能會實現(xiàn)，但沒有人可以完全實現(xiàn)使命。使命陳述必須簡單明了，重點清晰，具有長期性，能夠激發(fā)變革并且易于理解溝通。例：沃爾瑪——讓普通百姓買到有錢人用的東西。中國共產(chǎn)黨——實現(xiàn)共產(chǎn)主義。243使命使命是組織存在的核心目的，即組織為什么存在，組織為人類應(yīng)黨政機(jī)關(guān)與企業(yè)的使命陳述有很大不同，黨政機(jī)關(guān)的使命是由黨的政策、相關(guān)的法律、法規(guī)賦予的，是政策和法律的具體化。在黨政機(jī)關(guān)，使命在表述時一般是：職能＋目標(biāo)（虛實結(jié)合）。某市市委、市政府——貫徹落實黨的路線方針政策，全心全意造福某人民。海南鄉(xiāng)——正確引領(lǐng)、高效服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)，讓全鄉(xiāng)人民生活更美好。環(huán)保局——保護(hù)環(huán)境，確保生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)。第一派出所——與轄區(qū)居民通力合作，打擊違法犯罪、保障人民生命財產(chǎn)安全、營造良好的社會治安環(huán)境。經(jīng)濟(jì)局——發(fā)揮綜合管理服務(wù)作用，推進(jìn)工業(yè)立市，加快工業(yè)經(jīng)濟(jì)的振興崛起。建設(shè)局——改善城鄉(xiāng)面貌，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，建設(shè)人居環(huán)境美好的某。交通局——發(fā)展交通事業(yè)，不斷滿足經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要。244黨政機(jī)關(guān)與企業(yè)的使命陳述有很大不同，黨政機(jī)關(guān)的使命是由黨的政林業(yè)局——合理利用、開發(fā)、保護(hù)森林資源，確保林業(yè)生態(tài)良性循環(huán)。團(tuán)市委——教育和服務(wù)廣大青年,發(fā)展和壯大共青團(tuán)組織,為黨建和某發(fā)展做貢獻(xiàn)。衛(wèi)生局——關(guān)愛百姓健康，提高生命質(zhì)量。水務(wù)局——科學(xué)管理、有效利用水資源，為全市經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展提供水務(wù)支撐和保障。檔案局——記錄歷史、傳承文明、服務(wù)社會、造福人民。教育局——教書育人、成就未來。發(fā)改局——促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展，推進(jìn)經(jīng)濟(jì)體制改革。財政局——依法組織財政收入，保障公共支出，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會協(xié)調(diào)發(fā)展。人事局——引進(jìn)、培育、留住、用好人才，為全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供人力智力保障。245林業(yè)局——合理利用、開發(fā)、保護(hù)森林資源，確保林業(yè)生態(tài)良性循環(huán)核心價值觀是指組織決策和行動的永恒原則，反映了組織深層的信仰，并在全體員工日復(fù)一日的行動中表現(xiàn)出來。一個組織的價值觀公開宣告了它希望每個人如何行為處事。價值觀必須體現(xiàn)獨(dú)特的組織文化。美國西南航空公司——保持幽默和在工作中找到樂趣。某市委、市政府——學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)、務(wù)實、創(chuàng)新、清廉。海南鄉(xiāng)——務(wù)實落實，和諧為民。環(huán)保局——廉潔、勤政、公正、務(wù)實。第一派出所——忠誠、愛民、勤奮、公正。經(jīng)濟(jì)局——科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實高效、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，和諧為民。246核心價值觀是指組織決策和行動的永恒原則，反映了組織深層的信仰建設(shè)局——務(wù)實為民、廉潔勤政，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)意識、責(zé)任意識、奉獻(xiàn)意識。交通局——求真務(wù)實，廉潔勤政，不斷提高執(zhí)行力和服務(wù)意識。林業(yè)局——愛林敬業(yè)、艱苦奮斗、創(chuàng)新務(wù)實。團(tuán)市委——積極進(jìn)取、奉獻(xiàn)青春、服務(wù)大局。247建設(shè)局——務(wù)實為民、廉潔勤政，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)意識、責(zé)任意識、奉衛(wèi)生局——公平誠信，精益求精。水務(wù)局——獻(xiàn)身、負(fù)責(zé)、求實。檔案局——實事求是。教育局——育人為本、依法治教、從優(yōu)待師、為人師表。發(fā)改局——科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實、高效。財政局——公平、公正、公開。人事局——公開公正，快捷服務(wù)。248衛(wèi)生局——公平誠信，精益求精。87愿景是人們對組織未來的期望、發(fā)展藍(lán)圖和預(yù)期目標(biāo)，描繪了組織在未來５年、10年甚至更長時間里想成為什么樣子。愿景不是抽象的，它應(yīng)該盡可能具體地描繪希望出現(xiàn)的情形，并為制定戰(zhàn)略和目標(biāo)提供基礎(chǔ)。愿景總是跟隨使命和價值觀。愿景有三方面的作用：一是遠(yuǎn)景明確指出了變革的總方向，使得成百上千個具體的決定變得簡單；二是遠(yuǎn)景可以激勵人們沿著正確的方向采取行動，盡管對個人來說，最初的幾步是很痛苦的；三是遠(yuǎn)景陳述可以使組織中不同的人行動迅速且有效地配合。249愿景是人們對組織未來的期望、發(fā)展藍(lán)圖和預(yù)期目標(biāo)，描繪了組織在有效的愿景陳述必須簡潔明了，具有可實現(xiàn)性、可驗證性、和可衡量性；必須與使命保持一致，它只是實現(xiàn)使命的一個中間環(huán)節(jié)；愿景具有鼓舞人心、催人奮進(jìn)的作用；一般情況下附有說明。例：中國共產(chǎn)黨的愿景——全面建設(shè)小康社會。（提出要在本世紀(jì)頭二十年，集中力量，全面建設(shè)惠及十幾億人口的更高水平的小康社會。）250有效的愿景陳述必須簡潔明了，具有可實現(xiàn)性、可驗證性、和可衡量愿景說明一是人均國內(nèi)生產(chǎn)總值超過3000美元。二是城鎮(zhèn)居民人均可支配收入1.8萬元。三是農(nóng)村居民家庭人均純收入8000元。四是恩格爾系數(shù)低于40％。五是城鎮(zhèn)人均住房建筑面積30平方米。六是城鎮(zhèn)化率達(dá)到50％。七是居民家庭計算機(jī)普及率20％。八是大學(xué)入學(xué)率20％以上。九是每千人醫(yī)生數(shù)2.8人以上。十是城鎮(zhèn)居民最低生活保障率95％以上。251愿景說明一是人均國內(nèi)生產(chǎn)總值超過3000美元。90愿景某市委、市政府——到2011年，實現(xiàn)總量倍增、位次前移、殷實和諧目標(biāo)。愿景說明：地區(qū)生產(chǎn)總值、財政收入翻一番，城市規(guī)模擴(kuò)大一倍；綜合實力在全省位次穩(wěn)步前移；群眾收入持續(xù)增長，保障體系不斷健全，社會就業(yè)比較充分。252愿景某市委、市政府——到2011年，實現(xiàn)總量倍增、位次前移、環(huán)保局——到2015年建設(shè)成為黑龍江省最優(yōu)秀的縣級環(huán)保局。第一派出所——始終保持在全國公安派出所中的領(lǐng)先地位。經(jīng)濟(jì)局——到2015年，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化，集群效應(yīng)得到充分發(fā)揮，形成以木業(yè)為主的北方加工制造業(yè)名城。建設(shè)局——到2020年，實現(xiàn)某城市總體規(guī)劃，建成黑龍江省東部地區(qū)最好的縣級建設(shè)局。交通局——到2015年，建成某數(shù)字交通，實現(xiàn)公路硬質(zhì)化，城鄉(xiāng)公交化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，管理規(guī)范化。253環(huán)保局——到2015年建設(shè)成為黑龍江省最優(yōu)秀的縣級環(huán)保局。9林業(yè)局——到2011年，實現(xiàn)轄區(qū)林業(yè)生態(tài)建設(shè)與保護(hù)更加完善、資源開發(fā)與利用更加合理、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化、職工生活更加殷實。團(tuán)市委——到2011年在牡丹江共青團(tuán)工作中位居第一,把某共青團(tuán)建設(shè)成為“服務(wù)型、創(chuàng)新型、學(xué)習(xí)型”組織。衛(wèi)生局——到2015年，領(lǐng)跑牡丹江縣區(qū)衛(wèi)生行業(yè)，進(jìn)入全省衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)行列。水務(wù)局——到2020年，構(gòu)建水利基礎(chǔ)設(shè)施完善、防汛抗旱能力增強(qiáng)、居民供水安全順暢的人水和諧發(fā)展環(huán)境。254林業(yè)局——到2011年，實現(xiàn)轄區(qū)林業(yè)生態(tài)建設(shè)與保護(hù)更加完善、檔案局——到2015年，成為縣級國家二級檔案館。發(fā)改局——到2015年，地區(qū)生產(chǎn)總值兩位數(shù)增長，經(jīng)濟(jì)總量全省位次靠前。財政局——到2015年，全口徑財政收入名列全省前茅。人事局——到2015年，基本建立用人機(jī)制靈活、人才結(jié)構(gòu)合理、管理與服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效的人事工作新體制。255檔案局——到2015年，成為縣級國家二級檔案館。94戰(zhàn)略戰(zhàn)略明確了組織的前進(jìn)方向，如何實現(xiàn)目標(biāo)，以及領(lǐng)導(dǎo)者在這一過程中期望實現(xiàn)什么。確定戰(zhàn)略的過程，其實質(zhì)是一個選擇的過程，就是有所為，有所不為，以及何時為、如何為的問題。戰(zhàn)略由多個互補(bǔ)的戰(zhàn)略主題組成，并存在于平衡計分卡的每一個層面。戰(zhàn)略主題反映了組織要想取得成功，在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面必須做的事情，是通過對優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅的分析，確定出一個組織的幾個重要的工作領(lǐng)域。256戰(zhàn)略戰(zhàn)略明確了組織的前進(jìn)方向，如何實現(xiàn)目標(biāo)，以及領(lǐng)導(dǎo)者在這一黨政機(jī)關(guān)戰(zhàn)略選擇與企業(yè)相比有所不同，主要是將其職能進(jìn)行分類，這些職能是由相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的職責(zé)，無所謂選擇，都是必須做好的幾方面工作。一般情況下，各相關(guān)職能部門通過對人事局制發(fā)的“三定”工作方案進(jìn)行分析和研究，并加以歸納，就可以很清晰地確定出一個部門的戰(zhàn)略主題。257黨政機(jī)關(guān)戰(zhàn)略選擇與企業(yè)相比有所不同，主要是將其職能進(jìn)行分類，海南鄉(xiāng)——經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會和諧、鄉(xiāng)村建設(shè)。經(jīng)濟(jì)局——經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測、市場秩序規(guī)范、綜合協(xié)調(diào)服務(wù)。建設(shè)局——工程項目建設(shè)、城鄉(xiāng)環(huán)境維護(hù)管理、建設(shè)行業(yè)綜合管理。交通局——交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與養(yǎng)護(hù)、交通運(yùn)輸規(guī)范與管理。林業(yè)局——林業(yè)生態(tài)建設(shè)、森林資源管理、林區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。團(tuán)市委——青少年思想政治教育工作、服務(wù)青少年成長成才、共青團(tuán)基層組織建設(shè)。258海南鄉(xiāng)——經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會和諧、鄉(xiāng)村建設(shè)。97衛(wèi)生局——疾病控制、醫(yī)療服務(wù)、執(zhí)法監(jiān)督。水務(wù)局——農(nóng)田水利、防汛抗旱、供水安全。檔案局——依法治檔、編史修志、資政育人。教育局——幼兒教育、義務(wù)教育、普通高中教育、職業(yè)成人教育。發(fā)改局——發(fā)展規(guī)劃、項目建設(shè)、經(jīng)濟(jì)體制改革。財政局——財政收入、財政支出、財政服務(wù)。人事局——人才隊伍建設(shè)、人事工作機(jī)制建設(shè)、人事編制管理與服務(wù)。25