全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識

講解：王義

電話：61663319第一章概述第一節(jié)質量和質量管理l

質量定義l產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程l質量管理l

顧客滿意一種全新的質量觀第二節(jié)質量與企業(yè)形象企業(yè)發(fā)展的關系l

產(chǎn)品形象l

經(jīng)營形象l

管理形象l

員工形象

全面質量管理基礎知識培訓講解內(nèi)容第二章全面質量管理基礎知識第一節(jié)全面質量管理的概念l

全面質量管理基本概念第二節(jié)全面質量管理的要求l

全面質量管理“三全一多樣”的基本要求第三節(jié)全面質量管理的基本原則l

八項基本原則第四節(jié)全面質量管理實施方法l實施全面質量管理的五步法第三章全面質量管理與ISO9001：2000質量管理體系的關系l圖解以過程為基礎的質量管理體系模式全面質量管理基礎知識培訓質量概述全面質量管理基礎知識培訓*技術創(chuàng)新其實并不僅僅是不斷創(chuàng)造新的產(chǎn)品，采用新的技術手段不斷提高產(chǎn)品的設計質量、制造質量以及檢測質量也是一項重要內(nèi)容。

第一章

*百年大計，質量為本。想做一個百年企業(yè)，先做好產(chǎn)品質量。

*一個企業(yè)的設計、開發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務必須全部以顧客滿意為中心。第一節(jié)質量和顧客滿意1、質量定義：早期質量專家從不同角度給質量下了定義：：

質量就是符合規(guī)范、符合標準。（符合性）（這種認識是有局限性的，它僅僅強調(diào)標準、合格，而忽略了顧客需求，使企業(yè)缺乏競爭力。）

質量就是產(chǎn)品在使用過程中滿足顧客要求的程度。（適用性）質量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”，“質量無須驚人之舉?！保ㄟm用性）

（這種認識體現(xiàn)了重視顧客，明確企業(yè)存在的目的和使命。）

當前質量的權威定義：

一組固有特性滿足要求的程度——ISO9001（這種認識擴大了質量內(nèi)涵，質量不僅指產(chǎn)品質量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務，個人，過程，工作等固有特性。）

全面質量管理基礎知識培訓“一組”是指：一個企業(yè)、一個組織的產(chǎn)品、過程和質量管理體系。“固有特性”是指：質量特性。質量特性就是“產(chǎn)品、過程或體系與要求的固有特性”。因此，固有特性=質量特性。“要求”是指：來自顧客的要求。從上述質量概念的演變，可以看出人們對質量概念的認識是經(jīng)過了一個不斷深化的過程。在早期，質量概念僅限于產(chǎn)品質量，后來逐步擴大：一是產(chǎn)品范圍的擴大到了硬件、軟件、流程材料和服務；二是質量所包括的范圍也趨于更多方面，不僅包括產(chǎn)品質量，還包括過程質量、體系質量。質量特性是指什么？從產(chǎn)品要求看，各種各類產(chǎn)品都有特定的質量特性，如：硬件具有的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等。服務具有的功能性、時間性、舒適性、文明性等。從顧客滿意角度看，顧客滿意的質量特性是指：必須特性和魅力特性。必須特性是指那些哪怕給予充分提供也不能使顧客特別或興奮，但是提供得不足卻會引起其強烈不滿意的質量特性。

全面質量管理基礎知識培訓如：飯店餐桌上的餐具應當是衛(wèi)生的，無論服務員采取什么消毒保潔措施，顧客都不會感恩戴德；但若一旦發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象，便會引起顧客的不滿或投訴。由此看來，缺乏必須特性的產(chǎn)品是沒有競爭力的。魅力特性是指那些充分提供了將會使顧客感到滿意，但不充分提供也不會使其產(chǎn)生不滿的質量特性。如：餐桌上給每位顧客提供一份可口的免費的帶滋補性的中藥茶，使顧客感到滿足和高興，但若不提供也不會引起顧客的不滿和投訴。很顯然，在相同條件下，誰的產(chǎn)品具有充分的魅力特性，誰就具有競爭優(yōu)勢。通過上述一些概念的介紹，我們應該認識到的是，不僅是產(chǎn)品，還有過程的以至整個質量管理體系的固有特性滿足要求的程度得到應有的保持和提高，包括必須特性的確保和魅力特性的提供，顧客才會滿意，企業(yè)競爭能力才會增強。全面質量管理基礎知識培訓2、產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程全面質量管理基礎知識培訓市場調(diào)研設計開發(fā)采購工藝策劃和開發(fā)銷售生產(chǎn)制造檢驗試驗檢查生產(chǎn)/供方包裝和貯存安裝技術服務和維護用后處置顧客/消費者3、質量管理按照最新概念，質量管理是“在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。為了在質量方面指揮和控制組織，需要開展什么活動呢？通常包括兩個方面的活動：一方面需要制定質量方針和質量目標；另一方面還需要據(jù)此開展質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進活動。質量策劃：致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。質量控制：致力于滿足質量要求。質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力。全面質量管理基礎知識培訓要使這些活動彼此協(xié)調(diào)，互相促進，產(chǎn)生實效。為此，需要組織建立健全質量管理體系，并使之有效運行，才能達到這個目的。上述質量管理概念是隨著質量管理發(fā)展史逐步形成的。質量管理的發(fā)展一般經(jīng)歷了三個階段：質量檢驗階段—統(tǒng)計質量管理階段—全面質量管理階段全面質量管理基礎知識培訓4、顧顧客滿滿意———一一種全全新的的質量量觀“哇賽賽！好好漂亮亮的車車?！薄?，““多么么漂亮亮的款款式，，多靚靚的顏顏色，，她穿穿著太美了了”，，“那那套西西服簡簡直讓讓他帥帥呆了了！””………，使使顧客客有這這樣的的感覺覺，這就是是我們們今天天講的的嶄新新的質質量觀觀———讓顧顧客滿滿意。。長期以以來，，人們們都把把質量量問題題僅僅僅當作作一個個技術術問題題，說說到改改進質質量就僅僅僅從從技術術角度度去考考慮。。隨著著知識識經(jīng)濟濟的發(fā)發(fā)展和和生產(chǎn)產(chǎn)力的的不斷斷提高高，人們對對產(chǎn)品品的需需求已已經(jīng)從從單一一技術術性發(fā)發(fā)展到到了技技術經(jīng)經(jīng)濟性性并擴擴展到到精神神領域（（即：：技術術性——必須須特性性，精精神領領域——魅力力特性性）。。同時時，越越來越越將質量量的重重心和和判定定權從從組織織一方方轉移移到顧顧客手手上，，顧客客滿意意已經(jīng)經(jīng)成為為評價產(chǎn)產(chǎn)品質質量好好壞的的唯一一標準準。這這就使使質量量觀念念發(fā)生生了很很大的的變化化———從檢驗驗質量量觀到到符合合性質質量觀觀，最最終形形成了了以顧顧客滿滿意為為核心心的全全新的的質量觀觀念.1）要要讓顧顧客滿滿意，，首先先要弄弄清誰誰是你你的顧顧客？？依依據(jù)據(jù)ISO9000標標準有關顧顧客定定義：：顧客是是“接接收產(chǎn)產(chǎn)品的的組織織或個個人””。全面質質量管管理基基礎知知識培培訓其有關關“顧顧客””解釋釋：顧顧客有有組織織內(nèi)部部顧客客和組組織外外部顧顧客之之分。。對于于組織內(nèi)部部來說說，““下一一道工工序””就是是“上上一道道工序序”的的顧客客；對于組組織外外部來來說分為為中間間顧客客與最最終顧顧客、、現(xiàn)實實顧客客與潛潛在顧顧客。。對顧顧客的的細化化、分分類和研研究，，有利利于我我們針針對不不同的的顧客客需求求進行行不同同方式式的刺刺激和和引導導，從而使使顧客客滿意意。說了半半天的的顧客客滿意意，究究竟什什么是是顧客客滿意意？2）顧客滿滿意是是“顧顧客對對其要要求已已被滿滿足的的程度度的感感受””。這就是是說，，顧客客是否否滿意意取決決于其其接收收的產(chǎn)產(chǎn)品及及信息息對其其刺激激的方方式和程程度。。就像像我們們購買買衣服服，衣衣服的的使用用價值值不言言而喻喻（冬冬衣的的保暖暖，夏裝的的透性性和涼涼爽等等等）），如如果僅僅此而而己，，顧客客反應應會很很平淡淡，但但是，，如果對對服裝裝配以以大方方新穎穎的款款式，，靚麗麗的顏顏色，，使顧顧客獲獲得意意外的的驚喜喜，那么就就會使使顧客客感到到一種種意想想不到到的收收獲，，顧客客就會會感到到滿意意。3）如如何理理解顧顧客滿滿意質質量觀觀？（1））顧客客滿意意既是是組織織的出出發(fā)點點又是是落腳腳點。。全面質質量管管理基基礎知知識培培訓中國經(jīng)經(jīng)濟已已全面面進入入“過過剩經(jīng)經(jīng)濟””時代代。價價格、、質量量、款款式都都日漸漸趨同。要要什么么，什什么時時候要要，怎怎么樣樣要，，出多多少價價是由由買方方市場場買方方說了了算，顧顧客真真正成成為組組織賴賴以生生存的的基本本條件件，任任何組組織在在提供供產(chǎn)品品或服服務時，其其目的在在于使其其提供的的產(chǎn)品或或服務得得到顧客客的認可可，并讓讓其樂于于接受。這這就要求求組織了了解顧客客需要什什么樣的的產(chǎn)品和和服務，，對產(chǎn)品品和服務務有什么樣樣的要求求——再再精美的的產(chǎn)品，，顧客不不需要，，也不會會得到顧顧客的認認可。因此此，組織織只有掌掌握了顧顧客需求求這個出發(fā)點，才能為為顧客提提供滿意意的產(chǎn)品或或服務。。同時，，顧客滿滿意的程程度決定定了組織織賺錢的的程度，，決定了了組織發(fā)展展的思路路。因此此，組織織的落腳點也應在于于使顧客客滿意。。（2）““顧客滿滿意”是是市場經(jīng)經(jīng)濟發(fā)展展的必然然。在過去我我們往往往以“我我的產(chǎn)品品是合格格的，顧顧客自己己使用不不當”加加以推諉。現(xiàn)在在不行了了，你認認為自己己的產(chǎn)品品合格，，但不能能滿足我我的需要要，哪你你就在你的的倉庫里里存著好好了!誰誰考慮了了我的需需求，我我就購買買誰的產(chǎn)產(chǎn)品。這就使得得買方即即顧客左左右了市市場發(fā)展展的方向向。全面質量量管理基基礎知識識培訓（3）顧顧客滿意意是組織織永恒追追求的目目標。顧客滿意意是人類類社會的的一種基基本愿望望，是人人類永無無止境的的自我追追求。因此此，滿足足顧客的的需求和和愿望也也是組織織永恒追追求的目目標。進進入21世紀，越越來越多多的組織織關注““顧客滿滿意”的的戰(zhàn)略意意義。各各國的專專家、企企業(yè)家、管管理人員員都在探探索如何何使自己己的組織織盡快占占領21世紀質質量的制制高點，許多大型型組織在在制定21世紀紀的質量量戰(zhàn)略，，并將““顧客滿滿意”作作為質量戰(zhàn)略略的核心心，作為為其支撐撐其他內(nèi)內(nèi)容的““綱”。。“滿足足顧客的的要求和和期望”將將取代追追求質量量合格或或服務達達標而成成為企業(yè)業(yè)所追求求的最高高目標。。把握趨勢勢才能把把握成功功，從而而把握未未來。在在這個競競爭非常常激烈的的時代，，只有把握握住這種種趨勢和和方向，，正確確確立自己己發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標，才能能在競爭中立于于不敗之之地。4）如何何建立和和實施顧顧客滿意意戰(zhàn)略？？（1）創(chuàng)創(chuàng)造以““顧客滿滿意”為為中心的的企業(yè)新新的經(jīng)營營理念。。企業(yè)要在在自己的的經(jīng)營方方針和目目標中體體現(xiàn)出““吸引更更多的顧顧客”和和全面質量量管理基基礎知識識培訓“不斷提提高顧客客滿意度度”的思思想，在在對員工工教育培培訓的基基礎上，，使員工工在遵從職職業(yè)道德德、行為為規(guī)范、、價值觀觀念和員員工素質質塑造方方面，都都滲透“一切讓讓顧客滿滿意”的的理念。。從而在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部創(chuàng)造造一種““內(nèi)部服服務”的的經(jīng)營理念，，雖然你你不直接接服務顧顧客，但但是你的的工作應應當是為為服務顧顧客的人服務。。在企業(yè)業(yè)內(nèi)部導導入“下下道工序序是上道道工序的的客戶””的顧客客滿意理理念，即在在整個運運作環(huán)節(jié)節(jié)中，上上個環(huán)節(jié)節(jié)的部門門把下個個環(huán)節(jié)的的部門當當作客戶，對它它進行服服務，一一個環(huán)節(jié)節(jié)服務一一個環(huán)節(jié)節(jié)，最終終為外部部顧客提提供最佳服務。。2）促進進以“顧顧客滿意意”為宗宗旨的質質量管理理的創(chuàng)新新。企業(yè)要經(jīng)經(jīng)常有組組織地進進行顧客客需求和和市場信信息的調(diào)調(diào)查分析析，全面面、深入和準準確地掌掌握顧客客各方面面的需求求，包括括潛在的的需求，，為企業(yè)業(yè)產(chǎn)品的市場定定位、開開發(fā)設計計、改進進和創(chuàng)新新及時提提供依據(jù)據(jù)。同時時，將調(diào)調(diào)查分析獲得的的顧客有有關產(chǎn)品品的功能能、質量量、價格格和外觀觀等方面面的需求求，全面準確地地轉化為為產(chǎn)品設設計改進進的技術術參數(shù)、、成本元元素，并并在嚴格格按產(chǎn)全面質量量管理基基礎知識識培訓品設計或或改進要要求組織織生產(chǎn)的的過程中中，要貫貫徹“下下個環(huán)節(jié)節(jié)就是顧顧客的””方針，全全面開展展“內(nèi)部部顧客滿滿意”的的活動，，以生產(chǎn)產(chǎn)出符合合顧客要要求的產(chǎn)產(chǎn)品，達到到顧客滿滿意（3）抓好以以“顧客客滿意””為準則則的企業(yè)業(yè)營銷和和服務管管理的創(chuàng)創(chuàng)新。企業(yè)要采采用科學學的方法法對企業(yè)業(yè)外部市市場環(huán)境境進行顧顧客滿意意度的測測評，通過過測評顧顧客對企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品質量量特性、、美譽度度、知名名度、回回頭率、、銷售能力力、抱怨怨率等幾幾個方面面的滿意意程度，，為改進進營銷策策略和提提高服務質量提提供依據(jù)據(jù)。同時時，從提提高顧客客“滿意意程度””和“忠忠誠度””的目標標出發(fā)，建立立顧客檔檔案，實實施全方方位、多多形式的的規(guī)范的的售后服服務，實實現(xiàn)售前咨詢、、售中支支持、售售后增值值即“幫幫助用戶戶買貨””的增值值服務過過程，從從而以三階階段全過過程服務務替代““訴后””服務。。（4）重視以““顧客滿滿意”為為導向的的企業(yè)信信息管理理的創(chuàng)新新。企業(yè)要在在實現(xiàn)以以企業(yè)為為中心到到以顧客客為中心心的思路路轉換基基礎上，，進行企業(yè)業(yè)信息管管理的創(chuàng)創(chuàng)新。對對企業(yè)內(nèi)內(nèi)外信息息的收集集、分析析、傳遞遞、全面質量量管理基基礎知識識培訓反饋、處處理等節(jié)節(jié)點和流流程的設設計，以以及各節(jié)節(jié)點信息息流量和和流轉的的速度加以控制制，對信信息反饋饋處理周周期和時時間的規(guī)規(guī)定作系系統(tǒng)研究究，從而而為正確開展““顧客滿滿意”的的一系列列活動，，提供科科學有效效的依據(jù)據(jù)。5）實施施以“顧顧客滿意意”為主主線的企企業(yè)組織織結構的的重組。。隨著“顧顧客滿意意”思想想和“顧顧客滿意意”為中中心戰(zhàn)略略的實施施，企業(yè)業(yè)必須以信息雙雙向傳遞遞速率、、信息流流轉損耗耗率和管管理效率率三大指指標處于于綜合最優(yōu)化為為原則，，減少企企業(yè)過多多的管理理機構層層次和管管理人員員層次，，使企業(yè)的結構構扁平化化，決策策快速化化。以實實現(xiàn)“顧顧客滿意意”的管管理目標標為主線線，合理調(diào)整整各部門門的管理理職能，，消除各各部門職職能接口口處的重重疊區(qū)和和其他的管理灰灰色區(qū)，，實現(xiàn)管管理的科科學高效效化。從從而進行行企業(yè)組組織結構構的重組，實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)流流程再造造。全面質量量管理基基礎知識識培訓第二節(jié)質質量與企企業(yè)形象象企業(yè)發(fā)發(fā)展的關關系企業(yè)的市市場競爭爭從本質質上講是是企業(yè)形形象的競競爭。而而企業(yè)形形象的競競爭，又主主要是質質量形象象的競爭爭。質量量代表了了一個企企業(yè)的形形象，代代表了一個企業(yè)業(yè)的精神神。企業(yè)形象象包括產(chǎn)產(chǎn)品形象象、經(jīng)營營形象、、管理形形象和員員工形象四四個方面面，它們都同同企業(yè)發(fā)發(fā)展有著著密不可可分的關關系。一、產(chǎn)品品形象樹立企業(yè)業(yè)形象，，提高企企業(yè)知名名度靠的的是什么么？是產(chǎn)產(chǎn)品。用戶購物物，認貨貨不認人人，但到到了一定定程度，，用戶又又注重認認人，而而這個人就就是企業(yè)業(yè)。用戶戶從認貨貨不認人人發(fā)展到到認貨先先認人，，其紐帶就就是質量。企業(yè)注重重創(chuàng)名牌牌，有了了名牌就就能在市市場競爭爭中占有有一席之之地，就能求得得企業(yè)的的發(fā)展壯壯大。名名牌的基基礎就是是過硬的的產(chǎn)品質質量，就就是領先一步的的設計理理念。由由此可見見，產(chǎn)品品質量是是影響企企業(yè)形象象的一個個決定性因素。。在顧客客的心里里，名牌牌的同義義詞就是是過硬的的質量。。全面質量量管理基基礎知識識培訓二、經(jīng)營營形象。。一個企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營戰(zhàn)略、、經(jīng)營方方針是不不是將用用戶的需需要放在在第一位位，這本身就就是一個個質量問問題。如：一家家生產(chǎn)建建材的企企業(yè)在制制訂企業(yè)業(yè)質量方方針時，，發(fā)動全全體員工工，上下反復復醞釀，，最后確確定了“根根精細細、節(jié)節(jié)節(jié)品高，，方方圓圓滿、顧顧客至上”的十六字字企業(yè)方方針，寓寓意著該該企業(yè)制制作每根根板梁、、方樁產(chǎn)產(chǎn)品都要要精工細作；；每節(jié)排排水管都都是高品品質的；；每一方方混凝土土的質量量、方方方面面的工作都都要力爭爭圓滿無無缺；并予以以貫徹，，從而樹立立了良好好的企業(yè)業(yè)形象。。又如：某某一個施施工單位位在施工工過程中中因連日日大雨，，開挖的的溝槽發(fā)發(fā)生塌方，，急需一一批排水水管鋪設設，而原原定的管管材一時時無法運運到。情情急之下，找到到了這家家建材生生產(chǎn)企業(yè)業(yè)，該企企業(yè)在與與施工單單位事前前從未有有過供貨關系的的情況下下，保持持質保量量及時提提供施工工單位所所需規(guī)格格和數(shù)量量的排水管，從從此建立立了良好好的關系系。一個質量量過硬并并為用戶戶著想的的企業(yè)，，就容易易在市場場競爭中中取勝。。全面質量量管理基基礎知識識培訓三、管理理形象。。有經(jīng)驗的的企業(yè)家家或經(jīng)營營者，他他們往往往不只拿拿一個產(chǎn)產(chǎn)品來評評判質量量、評判企業(yè)業(yè)。而注注重的是是現(xiàn)場，，只有好好的現(xiàn)場場管理，，才能穩(wěn)穩(wěn)定地生生產(chǎn)好的產(chǎn)品。。貫徹ISO9000標準，，就是通通過建立立完善的的質量體體系，使使產(chǎn)品質量始終終處于受受控狀態(tài)態(tài)，保持持和保證證產(chǎn)品質質量的穩(wěn)穩(wěn)定性。。產(chǎn)品質質量穩(wěn)步提高，，現(xiàn)場管管理有序序。管理理形象塑塑造了良良好的企企業(yè)形象象，又使使企業(yè)在市場競競爭力增增強了實實力。四、員工工形象。?，F(xiàn)代企業(yè)業(yè)管理，，主要是是對人的的管理即即以人為為本的管管理。企企業(yè)員工工給顧客留留下的第第一印象象，對企企業(yè)形象象的樹立立起著十十分重要要的作用用。企業(yè)要獲得得優(yōu)質產(chǎn)產(chǎn)品，要要開展優(yōu)優(yōu)質服務務，要贏贏得市場場，靠的的是員工工對企業(yè)的熱愛愛和忠誠誠，靠的的是員工工嫻熟的的操作技技術和業(yè)業(yè)務能力力，靠的的是員工一絲不不茍、精精益求精精的質量量意識。。企業(yè)的的命運系系于質量量，質量量的好壞系于員員工“的的質量意意識和責責任感教教育；企企業(yè)應根根據(jù)員工工的實際際、企業(yè)業(yè)全面質量量管理基基礎知識識培訓發(fā)展的需需要，開開展不同同層次、、不同方方式的員員工技術術培訓，，從而使使員工的整體素素質不斷斷提高，，在企業(yè)業(yè)內(nèi)形成成共同道道德規(guī)范范和企業(yè)業(yè)精神的的心理趨向，使使員工產(chǎn)產(chǎn)生向心心力、凝凝聚力和和使命感感。樹立良好好的企業(yè)業(yè)形象的的基礎在在于質量量。一個企業(yè)業(yè)如果能能夠成功功的把握握好上述述四個方方面，以以質量為為主線，，一切從用用戶出發(fā)發(fā)，通過過P-D-C-A循環(huán)環(huán)，不斷斷發(fā)現(xiàn)存存在的問問題，不不斷尋求新的目目標，不不斷瞄準準新的高高度，發(fā)發(fā)展、改改進、提提高，追追求開拓拓、銳意進取、、注意創(chuàng)創(chuàng)新，企企業(yè)就能能象螺旋旋式地不不斷上升升，不斷斷發(fā)展。。全面質量量管理基基礎知識識培訓第二章全面質量量管理基基礎知識識全面質量量管理基基礎知識識培訓全面質量量管理基基礎知識識培訓全面質量量管理是是現(xiàn)代化化的質量量管理，，是以質質量為核核心的經(jīng)經(jīng)營管理理，是一一門指導導質量管管理實踐踐的科學學，學習習全面質質量管理理，應先先從質量量和質量量管理說說起，首首先需要要明確有有關有概概念。第一節(jié)全全面質量量管理一、基本本概念A1961年費根根堡姆在在《全面面質量管管理》一一書中給給出的全全面質量量管理概概念是：全面質量量管理是是為了能能夠在最最經(jīng)濟的的水平上上，并考考慮到充充分滿足足用戶要求求的條件件下進行行市場研研究、設設計、生生產(chǎn)和服服務，把把企業(yè)內(nèi)內(nèi)各部門門研制質量量、維持持質量和和提高質質量的活活動構成成為一體體的一種種有效體體系。其強調(diào)了了三點：：1、質量量管理不不僅需要要應用統(tǒng)統(tǒng)計質量量控制方方法，還還須綜合合運用各各種方法和手段段；充分發(fā)發(fā)揮組織中中每個員工工的作用，，全面地解解決質量問問題。2、質量管管理不僅是是對制造過過程進行管管理，還應應當對產(chǎn)品品質量產(chǎn)生生、形成和實現(xiàn)現(xiàn)的全過程程（質量環(huán)環(huán)）進行管管理。3、質量應應當是“最最經(jīng)濟的水水平”與““充分滿足足用戶要求求”的統(tǒng)一一，離開經(jīng)濟效益和和質量成本本來談質量量是沒有意意義的。全面質量管管理基礎知知識培訓BISO9000（1994）對全全面質量管管理給出了了一個定義義：一個組織以以質量為中心心，以全員員參與為基基礎，目的的在于通過過讓顧客滿滿意和本組組織所有成員及及社會受益益而達到長長期成功的的管理途徑徑。這個定義體體現(xiàn)了全面面質量管理理是一種以以質量為中中心的、綜綜合的、全面的經(jīng)營營管理方式式和理念。。二、全面質質量管理的的基本要求求我國專家總總結全面質質量管理實實踐經(jīng)驗，，提出了““三全一多多樣”的觀觀點，即認為為推行全面面質量管理理，必須要要滿足“三三全一多樣樣”的基本本要求。1、全過程的質量管理理全過程的質質量管理包包括了市場場調(diào)研、產(chǎn)產(chǎn)品的設計計開發(fā)、生生產(chǎn)（作業(yè)），到到銷售、服服務等全部部有關過程程的質量管管理。必須強調(diào)兩兩點：1）預防為為主、不斷斷改進的思思想。優(yōu)良的產(chǎn)品品質量是設設計和制造造出來全面質量管管理基礎知知識培訓的，而不是是靠事后的的檢驗決定定的。事后后的檢驗面面對的是已已經(jīng)既成事事實的產(chǎn)品質量量。2）為顧客客服務的思思想。顧客有內(nèi)部部和外部之之分：外部部的顧客可可以是最終的的顧客，也也可以是產(chǎn)產(chǎn)品的經(jīng)銷銷商或再加加工者；內(nèi)內(nèi)部的顧客客是企業(yè)的部門門和人員。。實行全過過程的質量量管理要求求企業(yè)所有有各個工作作環(huán)節(jié)都必須樹樹立為顧客客服務的思思想。內(nèi)部部顧客滿意意是外部顧顧客滿意的的基礎。全過程的質質量管理就就意味著全全面質量管管理要“始始于識別顧顧客的需要要，終于滿足顧顧客的需要要”。2、全員的質量管理理產(chǎn)品質量是是企業(yè)各方方面、各部部門、各環(huán)環(huán)節(jié)工作質質量的綜合合反映。企業(yè)中任何何一個環(huán)節(jié)節(jié)，任何一一個人的工工作質量都都會不同程程度地、直直接或間接地影影響著產(chǎn)品品質量。因因此，產(chǎn)品品質量人人人有責，人人人關心產(chǎn)產(chǎn)品質量，人人人做好本職職工作，全全體參加質質量管理，，才能生產(chǎn)產(chǎn)出顧客滿滿意的產(chǎn)品。全面質量管管理基礎知知識培訓要實現(xiàn)全員員的質量管管理，應當當做好三個個方面的工工作：1）必須抓抓好全員的的質量教育育和培訓2）要制訂訂各部門、、各級各類類人員的質質量責任制制，明確任任務和職權權，各司其職，，密切配合合，以形成成一個高效效、協(xié)調(diào)、、嚴密的質質量管理工工作的系統(tǒng)。3）要開展展多種形式式的群眾性性質量管理理活動。（如：與質質量相關的的勞動競賽、QC、合理理化建議活活動等）。。3、全企業(yè)的質量管理理全企業(yè)的質質量管理可可以從縱橫橫兩個方面面來理解。。1）從組織織管理的角角度每個企業(yè)都都可以劃分分成上層管管理、中層層管理和基基層管理。?！蠈庸芾砝恚褐贫ǚ椒结?、目標標—中層管理理：分解、、執(zhí)行—基層管理理：執(zhí)行全面質量管管理基礎知知識培訓2）從質量量職能角度度產(chǎn)品質量職職能是分散散在全企業(yè)業(yè)的有關部門中的，，由于各部部門的職責責作用不同，，其質量管管理的內(nèi)容容不一樣，，為了使各各部門的質質量職能得得到充分發(fā)揮，從從組織上、、制度上保保證企業(yè)長長期穩(wěn)定地地生產(chǎn)出符符合規(guī)定要要求，滿足顧客期期望的產(chǎn)品品，最終必必須建立起起全企業(yè)的的質量管理理體系。全企業(yè)的質質量管理就就是要“以以質量為中中心，領導導重視、組組織落實、、體系完善。?！?、多方法法的質量管管理常用的質量量管理方法法：老七種工具具：1）因果圖圖（它是分析析已知結果果與其產(chǎn)生生原因間的的各種關系系的方法。。）2）排列圖圖（它是分析析主次因素素或尋找主主要問題的的方法。。）3）直方圖圖（它是通過過數(shù)據(jù)有規(guī)規(guī)律的排列列的圖示形形態(tài)，分析析控制能力力。）全面質量管管理基礎知知識培訓全面質量管管理基礎知知識培訓4）控制圖圖（它是用來來區(qū)分生產(chǎn)產(chǎn)過程中質質量特性值值的波動，，廣泛用于于各種類型型產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)過程的監(jiān)監(jiān)控方法。。）5）散布圖圖（它是用來來分析兩變變量之間關關系的方法法。）6）分層圖圖（它是把收收集到的大大量有關某某一物定主主題的意見見、觀點、、想法等，，把它們之之間相互親親和關系進進行加工整整理、歸類類、匯總的的一種方法法。）7）調(diào)查表表（把預先想想收集的數(shù)數(shù)據(jù)資料或或語言資料料的內(nèi)容和和范圍以及及收集方法法編制成規(guī)規(guī)范化的表表格，指導導數(shù)據(jù)和資資料的收集集/使用/調(diào)整，便便于記錄/分析。））新七種工具具：1）關聯(lián)圖圖法（適用于多因因素交織在在一起的復復雜問題的的分析和整整理，它將眾多的的影響因素素以一種較較簡單的圖圖形來表示示，易于抓抓住主要矛矛盾、找到核心問問題，也有有益于集思思廣益．迅迅速解決問問題。）2）KJ法法（適用于通過過將一大堆堆雜亂無章章的語言文文字資料，，按其內(nèi)在相互聯(lián)系系加以整理理，從而理理出思路，，抓住問題題的實質，，找出解決決問題途徑的新新方法。又又稱為分層層圖法。））3）系統(tǒng)圖圖法（它是用于于為實現(xiàn)某某一目的，，系統(tǒng)地分分析、探求求以達到目的的最理理想的方法法。）4）矩陣圖圖法（就是從多多維問題的的事件中，，找出成對對的因素，，排列成矩陣圖，然然后根據(jù)矩矩陣圖來分分析問題，，確定關鍵鍵點的方法法，它是一一種通過多因素綜綜合思考，，探索問題題的好方法法。）5）矩陣數(shù)數(shù)據(jù)分析法法（是用數(shù)據(jù)據(jù)表示的矩矩陣圖分析析法，）全面質量管管理基礎知知識培訓6）PDPC法（又稱為過過程決策程程序法。是是指在制定定計劃時對對即定目標的過程程加以全面面分析，估估計到種種種可能出現(xiàn)現(xiàn)的障礙及及結果，設設想的制定相應應的應變措措施或應變變計劃，保保持計劃的的靈活性。。）7）矢線圖圖法（又稱箭線線圖法，是是制定某項項工作的最最佳日程計計劃和有效地進進行進度管管理的一種種方法。））更新七種工工具：1）質量功功能展開（（QFD質質量屋）就是將顧客客的需求轉轉換成質量量特性，保保證顧客的的關鍵需求求以及企業(yè)的核心技技術系統(tǒng)地地展開到產(chǎn)產(chǎn)品的各功功能部件、、過程變量量等質量特特性，從而形成滿滿足顧客要要求的產(chǎn)品品質量。2）田口方方法又稱為正交交試驗設計計法。它是是通過選用用適宜的正正交表來安安排多因素素優(yōu)選試驗驗的一種方方法。全面質量管管理基礎知知識培訓全面質量管管理基礎知知識培訓3）故障模模式和影響響分析法（（FMEA）——故故障邏輯分分析法。4）頭腦風風暴法———暢想法法5）六西格格瑪法———是一種管理理業(yè)務和部部門的系統(tǒng)統(tǒng)方法。它它把顧客放在第一一位，利用用事實和數(shù)數(shù)據(jù)來驅動動更好地解解決問題的的方法。6）水平對對比法———標桿對比比法。7）業(yè)務流流程再造（（BPR））“多方法的的質量管理理”要求是是：“程序科學學、方法靈靈活、實事事求是、講講求實效””。全面質量管管理基礎知知識培訓最新潮的管管理方式：：業(yè)務流程再再造——追追求卓越績績效流程就是做做事情的順順序。企業(yè)的流程程，就是企企業(yè)完成其其業(yè)務獲得得利潤的過過程?！畼I(yè)務流程程’是指：一組組共同為顧顧客創(chuàng)造價價值而又相相互關聯(lián)的的活動?！僭臁褪鞘沽鞒坛套顑?yōu)化。。其結果是是把組織內(nèi)內(nèi)部非增值值活動壓縮縮到最少，使全全體活動都都面向顧客客需要、市市場需求的的滿足而存存在。以顧客利益益為中心、、以員工工為中心及及以效率和和效益為中中心是企業(yè)業(yè)整個業(yè)務流流程的核心心。整個業(yè)業(yè)務流程就就是圍繞這這三個目標標進行的。。第三節(jié)全全面質質量管理的的基本原則則ISO9000標準準國際標準準在總結各各國推行全全面質量管管理經(jīng)驗的的基礎上提提出了質量管管理八項原原則，這八八項原則反反映了全面面質量管理理的基本思思想和原則。八項項原則內(nèi)容容如下：1、以顧客客為關注焦焦點（組織依存存于顧客））2、領導作作用（領導者確確立組織統(tǒng)統(tǒng)一的宗旨旨和方向。。）3、全員參參與（各級人員員都是組織織之本，只只有充分參參與發(fā)揮，，組織才會受益。））4、過程方方法（任何活動動都是通過過“過程””實現(xiàn)的，，通過分析析過程、控控制過程、改改進過程，，并將影響響質量的因因素控制住住，就能確確保產(chǎn)品質質量。）5、管理系系統(tǒng)方法（其一般步步驟：確定定顧客需求求和期望建建立組組織的質量方方針和目標標確確定定過程和職職責確確定所有有資源確確定過程有效性性的測量方方法確確定防止止不合格消消除除產(chǎn)生的原原因措施建立和應用用持續(xù)改進進過程。））全面質量管管理基礎知知識培訓6、持續(xù)改改進（質量管理理的目標是是顧客滿意意，顧客需需要在不斷斷提高，企企業(yè)就必須要要持續(xù)改進進才能持續(xù)續(xù)獲得顧客客的支持。。持續(xù)改進進應當是組組織的一個永恒恒的目標。。）7、以事實實為基礎進進行決策（有效的決決策是建立立在數(shù)據(jù)和和信息分析析的基礎上。不能能憑經(jīng)驗，，靠運氣。。）8、與供方方互利的關關系（組織與供供方是互依依互存互利利關系可增增強雙方創(chuàng)創(chuàng)造價值的能能力。）全面質量管管理基礎知知識培訓第四節(jié)全全面質質量管理實實施方法1、實施原原則全面質量管管理基礎知知識培訓領導重視并并參與抓住思想、、目標、體體系、技術術四要領切實做好各各項基礎工工作做好各方面面組織協(xié)調(diào)調(diào)工作講求經(jīng)濟效效益，技術術和經(jīng)濟統(tǒng)統(tǒng)一全面質量管管理不是哪哪個部門的的事情，也也不是哪幾幾個人的事事情，而是是同產(chǎn)品質質量有關的的各個工作作環(huán)節(jié)的質質量管理的的總和。實現(xiàn)優(yōu)質、、高產(chǎn)、低低耗、盈利利標準化工作作計量工作質量教育與與培訓質量職能和和質量職責責質量信息工工作2、實施施全面質量量管理的五五步法是：：決策準備開始決策做后，，總體策劃劃擴展綜合是否實施全全面質量管管理具體的試點點實施階段段在試點成功功的情況下下，可以向向所有部門門和團隊延延伸。要對目標標、人員員、關鍵鍵業(yè)務流流程、評評審和審審核整個個質量管管理體系系進行綜綜合。全面質量量管理基基礎知識識培訓全面質量量管理基基礎知識識培訓質量職能能是指：為了使產(chǎn)產(chǎn)品具有有滿足顧顧客需要要的質量量而需要要進行的的全部活活動的總總和。質量職責責是指：對企業(yè)各各部門及及各類人人員所應應承擔的的具體任任務、職職責和權權限、責責任和權限所所作的要要求。只有明確確質量職職責才能能真正做做到質量量工作事事事有人人管，人人人有專專責、把所有的的質量職職能活動動切實落落實到每每一個部部門的工工作崗位位。第三章全面質量量管理基基礎知識識培訓全面質量量管理與與ISO9001：2000質量管管理體系系的關系系第一節(jié)圖解以過過程為基基礎的質質量管理理體系模模式全面質量量管理基基礎知識識培訓顧客（和和其它相相關方））要求顧客（的的其他相相關方））滿意質量管理理體系的的持續(xù)改改進產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品輸入輸出管理職責責資源管理理測量、分分析和改改進增值活動動信息流第二節(jié)ISO9001：2000質量管管理體系系——要要求全面質量量管理基基礎知識識培訓1、范圍圍2、引用用標準3、術語語和定義義4、質量量管理體體系4.1總總要要求4.2文文件件要求4.2.1總總則4.2.2質質量手手冊4.2.3文文件控控制4.2.4記記錄控控制5、管管理職責責5.1管管理理承諾5.2以以顧顧客為關關注焦點點5.3質質量量方針5.4策策劃劃5.4.1質質量目目標5.4.2質質量管管理體系系策劃5.5職職責、權權限與溝溝通5.5.1職職責與與權限5.5.2管管理代代表5.5.3內(nèi)內(nèi)部溝溝通5.6管管理評審審5.6.1總總則5.6.2評評審輸輸入5.6.3評評審輸輸出6、資資源管理理6.1資資源源提供6.2人人力力資源6.2.1總總則6.2.2能能力、、意識和和培訓6.3基基礎礎設施6.4工工作作環(huán)境7、產(chǎn)品品實現(xiàn)7.1產(chǎn)產(chǎn)品品實現(xiàn)的的策劃7.2與與顧顧客有關關的過程程7.2.1與與產(chǎn)品品有關的的要求的的確定7.2.2與與產(chǎn)品品要求有有關的確確定7.2.3顧顧客滿滿意7.3設設計和開開發(fā)7.3.1設設計和和開發(fā)的的策劃7.3.2設設計和和開發(fā)輸輸入7.3.3設設計和和開發(fā)輸輸出7.3.4設設計和和開發(fā)評評審7.3.5設設計和和開發(fā)驗驗證7.3.6設設計計和開發(fā)發(fā)確認7.3.7設設計和和開發(fā)更更改控制制全面質量量管理基基礎知識識培訓7.4采采購7.4.1采采購過過程7.4.2采采購信信息7.4.3采采購產(chǎn)產(chǎn)品的驗驗證7.5生生產(chǎn)產(chǎn)和服務務提供7.5.1生生產(chǎn)和和服務提提供的控控制7.5.2生生產(chǎn)和和服務提提供過程程的確認認7.5.3標標識和和可追溯溯性7.5.4顧顧客財財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)產(chǎn)品防防護7.6監(jiān)監(jiān)視視和測量量裝置的的控制8、測量量、分析析和改進進8.1總總則則8.2監(jiān)監(jiān)視視和測量量8.2.1顧顧客滿滿意8.2.2內(nèi)內(nèi)部審審核8.2.3過過程監(jiān)監(jiān)視和測測量8.2.4產(chǎn)產(chǎn)品品監(jiān)視和和測量8.3不不合格品品控制8.4數(shù)數(shù)據(jù)分析析8.5改改進8.5.1持持續(xù)改改進8.5.2糾糾正措措施8.5.3預預防措措施全面質量量管理基基礎知識識培訓第三節(jié)兩兩者者關系1、、建建立立健健全全質質量量管管理理體體系系是是推推行行全全面面質質量量管管理理的的基基本本要要求求。。當前前使使用用的的質質量量管管理理體體系系族族標標準準的的內(nèi)內(nèi)容容也也采采用用了了全全面面質質量量管管理理的的內(nèi)容容，，它它們們之之間間在在原原理理和和方方法法上上是是一一脈脈相相承承的的，，是是相相通通的的。。也也可可以以說說，，推行行全全面面質質量量管管理理的的結結果果，，必必然然導導致致按按標標準準來來建建立立規(guī)規(guī)范范化化的的質質量量管管理理體系系。。所所以以全全面面質質量量管管理理與與宣宣貫貫族族標標準準是是一一致致的的，，它它們們之之間間沒沒有有什什么么矛盾盾。。2、、質質量量管管理理體體系系建建立立以以后后，，需需要要進進一一步步深深入入推推行行全全面面質質量量管管理理。。企業(yè)業(yè)建建立立了了質質量量管管理理體體系系，，并并通通過過了了質質量量認認證證，，只只是是初初步步推推行行了了全全面質質量量管管理理，，為為推推行行全全面面質質量量管管理理打打下下了了基基礎礎。。這這只只能能說說明明企企業(yè)業(yè)的的質質量管管理理體體系系符符合合族族標標準準要要求求，，具具有有提提供供滿滿足足顧顧客客和和適適用用法法規(guī)規(guī)要要求求的的產(chǎn)產(chǎn)品的的能能力力。。全面面質質量量管管理理基基礎礎知知識識培培訓訓全面面質質量量管管理理基基礎礎知知識識培培訓訓TED9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:00:0304:00:0304:0012/29/20224:00:03AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2204:00:0304:00Dec-2229-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:00:0304:00:0304:00Thursday,December29,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:00:030