全面品質管理（TQM）研討會簡介成立于1864年宗旨是保障生命，財產(chǎn)和環(huán)境國家有業(yè)務間辦事處，4700名員工獲18個國家授權國際船級社協(xié)會成員劣質的成本“缺陷不是免費的，制造缺陷的人將不得不為此做出補償”-戴明研究表明劣質造成的成本可能達到公司營業(yè)額的20%。劣質意味著未在第一次就報把事情做好，導致時間的浪費材料的交響損失對他人造成不便壓力和緊張ISO9000要素金字塔結構4.1方針和組織4.2

4.54.164.18管理控制和學習4.144.17

測量和標識主要過程4.84.124.114.104.204.134.34.44.6/74.94.194.15確保持續(xù)改進的ISO9000要素管理評審糾正/預防行動內(nèi)部審核預防不僅是防止問題再現(xiàn)而且是從一開始就防止問題重現(xiàn)ISO9000的發(fā)展趨勢結合成一個文件方法/營業(yè)地過程模式更多行業(yè)方案的出現(xiàn)，如QS9000包括持續(xù)改進質量，環(huán)境和健康/安全管理體系的整合全面品質管理A、一個組織的管理方式，它在全員參與的基礎上注重品質，并通過客戶滿意，組織全體成員及社會受益來追求長期的成功。1、所有成員是指組織結構的所有階層和所有部門的人員。2、強調和堅持高層管理者的領導和組織所有成員的培訓與教育是這個方法成功的關鍵。3、在全面品質管理中，品質的概念是與所有管理目標的達成相關聯(lián)的。4、“社會受益”的概念意味著當需要時應滿足社會的要求。續(xù)5、全面品質管理或其一部分也可叫做“全面品質”，“公司范圍的品質控制”，“全面品質控制”等。在公司范圍的體系內(nèi)把有測量、控制和改進品質的要素進行組合，獲取戰(zhàn)略竟爭優(yōu)勢。一個良好的TQM系統(tǒng)使公司能以最低的過程成本提供最優(yōu)服務。TQM將運用一個思維和整合后的要素比每一個獨立要素更加有效。TQM的主要特征是透過團隊合作依事實和數(shù)據(jù)來進行管理從而使內(nèi)外客戶滿意產(chǎn)品和服務實現(xiàn)持續(xù)改進和全員參與。MB國家品質獎產(chǎn)生于1987年8月20日公眾法100-107條款以國家商務部長MB的名字命名基礎是組織的自我評估改進表現(xiàn)的實踐和能力加強竟爭能力理解和管理業(yè)績策劃和培訓的工作工具提高竟爭能力促進在美國各類組織中就最佳實踐信息進行溝通和分享為客戶提供不斷改進價值以獲得市場成功改進全組織的表現(xiàn)和能力核心價值值和概念念A、客戶戶驅動品品質1、不僅僅是減少少缺陷/錯誤，，滿足規(guī)規(guī)范，或或減少投投訴2、導向向留住客客戶爭取取市場占占有和增增長的策策略概念念3、不僅僅強調產(chǎn)產(chǎn)品和服服務的特特性而且且從竟爭爭角度強強調獨特特的特性性需求對技技術發(fā)展展竟爭對對手對市市場和客客戶迅速速靈活的的反應的的了解核心價值值和概念念B、領導導設定方向向，客戶戶導向，，可視價價值及高高的期望望確保創(chuàng)造造策略體體系和方方法以達達到卓越越在策劃、、溝通，，表現(xiàn)的的評審和和員工自自我實現(xiàn)現(xiàn)方面的的倫理行行為和角角色模式式核心價值值和概念念C、持續(xù)續(xù)改進和和學習“循序漸漸進”和和“突破破式”改改進“學習指指適應變變化，引引導新目目標和/或新新方法融匯貫通通在作業(yè)業(yè)中1、日常常工作的的一部分分；2、、組織的的所有級級別；3、把問問題消除除在源頭頭4、革革新和如如何做得得更好的的機會學習和改改進的資資源包括括：員工工的思想想研發(fā)客客戶輸入入最佳實實踐的分分享和標標竿范圍包括括核心價值值和概念念D重視員員工組織的成成功取決決于其員員工的知知識技能能，革新新創(chuàng)造和和促動因因素通過教育育培訓和和創(chuàng)造持持續(xù)成長長的機會會來對勞勞動力進進行投資資開發(fā)把錄用、、業(yè)績、、評價，，培訓和和職業(yè)規(guī)規(guī)劃結合合起來在員工中中開發(fā)，，培養(yǎng)和和分享組組織的知知識將人力資資源管理理與策略略變化過過程聯(lián)系系起來核心價值值和概念念E、迅速速反應縮短引進進新的或或改進的的產(chǎn)品和和服務的的周期簡化工作作單元和和過程工作過程程的測量量時間表表現(xiàn)核心價值值和概念念F、設計計品質和和預防在設計階階段（上上游）預預防問題題在過程的的早期進進行革新新和調整整考慮供應應商設計-引引入的周周期時間間信息與數(shù)數(shù)據(jù)的運運用，包包括客戶戶喜好、、竟爭條條件，價價格、市市場變化化，外部部研究，，其它設設計項目目大眾責任任和環(huán)境境需求增增長的預預見核心價值值和概念念G、長期期的展望望承諾發(fā)展展員工，，供應商商和滿足足大眾責責任對股東、、客戶、、員工，，供應商商、大眾眾和團體體的長期期承諾在戰(zhàn)略策策劃中應應考慮的的因素：：客戶期期望新業(yè)業(yè)務的可可能性，，全球性性市場、、技術發(fā)發(fā)展、新新客戶、、市場區(qū)區(qū)分，法法規(guī)動向向，社會會/團體體期望以以及競爭爭對手的的策略變變化核心價值值和概念念H、依事事實管理理表現(xiàn)的測測量和分分析與客戶產(chǎn)產(chǎn)品服務務作業(yè)市市場競爭爭比較供供應商員員工成本本和財政政相連策劃，表表現(xiàn)的評評審，作作業(yè)的改改進，標標竿核心價值值和概念念I、合作作伙伴的的發(fā)展內(nèi)部工會會工作單單元之間間的聯(lián)絡絡關系外部客戶戶供應商商和組織織的教育育戰(zhàn)略伙伴伴或新市市場產(chǎn)品品或服務務的聯(lián)盟盟主要能力力的協(xié)調調定期溝通通評估進進展的方方法適應應條件變變化的方方法是重重要議題題將教育和和培訓結結合考慮慮核心價值值和概念念J、大眾眾責任和和公民意意識1、營業(yè)業(yè)倫理和和整個生生命周期期的大眾眾健康，，安全和和環(huán)境的的防護（（責任））2、改進進教育健健康關懷懷社團服服務信息息共享，，界定其其工業(yè)對對社團的的責任（（公民意意識）核心價值值和概念念K、注重重結果創(chuàng)造平衡衡所有受受益者的的價值業(yè)績測量量的綜合合權衡以以滿足不不同股東東的需求求和避免免對任何何股東的的負面影影響準則的關關鍵特點點1）關注注營運結結果的準準則營運表現(xiàn)現(xiàn)的領域域：1、、客戶關關注的結結果；2、財務務和市場場的結果果；3、、人力資資源的結結果；4、供應應商和合合作伙伴伴的結果果；5、、組織有有效性的的結果。。這些些綜綜合合指指標標的的作作用用是是為為了了保保證證策策略略是是均均衡衡的的-他他們們應應權權衡衡主主要要股股東東，，目目標標或或短短期期的的長長期期的的目目標標。。準則則的的關關鍵鍵特特點點2））準準則則是是可可變變的的，，準準則則不不規(guī)規(guī)定定：：具體體工工具具工工藝藝技技術術體體系系測測量量或或起起始始點點；；一個個組組織織應應該該或或不不應應該該有有質質量量計計劃劃或或其其他他部部門門；；組織織本本身身構構架架是是怎怎樣樣的的，，或或一個個組組織織中中不不同同部部門門應應用用同同一一方方法法進進行行管管理理。。這些些因因素素是是重重要要的的并并可可按按需需要要和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的展展開開而而變變化化。。因因此此，，準準則則強強調調對對這這些些因因素素評評價價作作為為組組織織的的成成績績評評定定的的一一部部分分。。準則則無無具具體體規(guī)規(guī)定定是是因因為為：：（1））關關注注的的是是結結果果，，而而不不是是程程序序工工具具或或組組織織結結構構。。鼓鼓勵勵組組織織發(fā)發(fā)展展和和展展示示其其創(chuàng)創(chuàng)造造性性，，適適應應性性，，靈靈活活性性的的方方法法以以滿滿足足基基本本要要求求。。不不規(guī)規(guī)定定要要求求是是為為了了鼓鼓勵勵增增加加循循序序漸漸進進和和主主要要（（突突破破））的的改改善善及及基基本本轉轉變變。。（2））工工具具工工藝藝體體系系和和組組織織結結構構的的選選擇擇通通常常取取決決于于如如下下因因素素如如營營運運類類型型和和大大小小組組織織發(fā)發(fā)展展階階段段員員工工的的能能力力和和職職責責。。（3））關關注注共共同同要要求求多多余余共共同同的的程程序序,促促進進理理解解溝溝通通和和聯(lián)聯(lián)盟盟。。同同時時支支持持革革新新和和方方法法的的多多樣樣化化。。準則則的的關關鍵鍵特特點點3、、準準則則支支持持一一個個系系統(tǒng)統(tǒng)的的方方法法來來維維持持組組織織范范圍圍內(nèi)內(nèi)的的達達成成。。準則則中中的的合合作作是是建建立立在在聯(lián)聯(lián)系系和和加加強強從從組組織織戰(zhàn)戰(zhàn)略略得得來來的的測測量量。。這這些些測測量量與與客客戶戶的的價價值值和和整整體體表表現(xiàn)現(xiàn)直直接接相相關關。。測測量量可可成成為為溝溝通通的的工工具具和和實實施施整整體體一一致致表表現(xiàn)現(xiàn)要要求求的的基基礎礎。。這這些些基基準準保保證證效效果果的的一一致致性性同同時時也也支支持持加加速速革革新新和和決決策策的的下下放放。。標準準的的關關鍵鍵特特點點4、、標標準準分分析析（（支支持持目目標標））兩部部分分分分析析體體系系審核核提提供供實實力力的的外外形形和和改改善善19個個基基本本要要求求的的機機會會。。這這樣樣，，審審核核提提供供一一個個不不斷斷改改善善的的行行動動。。12573641999Categories/ItemsPoint１、、領領導導１.１１組組織織領領導導１.２２公公共共職職責責及及公公民民意意識識２、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略計計劃劃２.１１戰(zhàn)戰(zhàn)略略發(fā)發(fā)展展２.２２戰(zhàn)戰(zhàn)略略配配置置３、、客客戶戶和和市市場場的的焦焦點點３.１１客客戶戶和和市市場場知知識識３.２２客客戶戶滿滿意意及及關關系系、、1999Categories/ItemsPoint４、、信信息息與與分分析析４.１１組組織織業(yè)業(yè)績績的的量量測測４.２２組組織織業(yè)業(yè)績績的的分分析析５、、注注重重人人力力資資源源５.１１工工作作系系統(tǒng)統(tǒng)５.２２員員工工的的教教育育培培訓訓和和發(fā)發(fā)展展５.３３員員工工福福利利和和滿滿意意6、、過過程程管管理理6.1產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務務過過程程敘述述貴貴組組織織如如何何管管理理關關鍵鍵產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務務的的設設計計和和交交付付過過程程6.2輔輔助助過過程程敘述述貴貴組組織織如如何何管管理理其其輔輔助助過過程程6.3供供應應商商和和合合作作過過程程敘述述貴貴組組織織如如何何管管理理其其關關鍵鍵供供應應商商和和/或或合合作作間間的的作作用用和和過過程程7、、經(jīng)經(jīng)營營績績效效7.1客客戶戶關關注注的的績績效效總結結貴貴組組織織中中客客戶戶關關注注的的結結果果它它包包括括客客戶戶滿滿足足和和產(chǎn)產(chǎn)品品服服務務活活動動的的結結果果，，把把你你的的結結果果按按如如下下幾幾個個類類別別區(qū)區(qū)分分：：客客戶戶種種類類、、市市場場定定位位、、廣廣告告等等，，也也包包括括合合適適的的對對比比數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。7.2財財務務和和市市場場績績效效總結結貴貴組組織織中中關關鍵鍵的的財財務務和和市市場場結結果果可可適適當當?shù)氐匕窗词惺袌鰣龇N種類類來來分分類類。。包包括括適適宜宜的的對對比比數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。經(jīng)營營績績效效7.3人人力力資資源源績績效效總結結貴貴組組織織中中人人力力資資源源績績效效，，包包括括雇雇員員的的福福利利，，滿滿意意度度，，發(fā)發(fā)展展和和工工作作體體系系的的表表現(xiàn)現(xiàn)可可根根據(jù)據(jù)雇雇員員的的類類型型來來分分類類，，應應包包括括適適當當?shù)牡膶﹄p雙數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。7.4供應應商和伙伴伴績效總結貴組織織中關鍵的的供應商和和伙伴績效效,應包括括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。。7.5組織織效率績效效總結貴組織織中關鍵的的運行，活活動績效，，這些活動動對提高組組織效率有有很大幫助助，應包括括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。。該項獎適合合的類別包包括制造業(yè)分司司服務類公司司不型商業(yè)公公司（雇員員少于500人）教育機構（（新）每年每一類類可以有三三個獲獎名名額。申請評審第一階段：：由委員會會中至少5名成員獨獨立地評審審。第二階段：：對第一階階段得分高高的申請者者進行認同同評審。第三階段：：對第二階階段得分高高的申請者者進行現(xiàn)場場院訪問。。第四階段：：判定評審審結果，推推薦獲獎者者。方法“方法”是是指如何闡闡述這些項項目的要求求-使用的的方法，用用于評估途途徑的因素素包括：方法與要求求的適宜性性方法的實施施效果。途途徑在多在在程度上：：被系統(tǒng)地，，完整地，，以及持續(xù)續(xù)地實施包含了評估估/改進/學習的循循環(huán)是基于可靠靠的信息和和數(shù)據(jù)與組織需求求保持一致致改善的證據(jù)據(jù)實施“實施”是是指您的途途徑在多大大程度上應應用于所有有項目要求求，用于評評估展開的的因素包括括：在確定闡述述與貴組織織相關的項項目要求只只使用這個個途徑所有合適的的工作單位位都使用這這個途徑結果結果是指為為獲得項目目所規(guī)定的的目的而得得到的輸出出，用于評評價結果的的因素包括括：當前的表現(xiàn)現(xiàn)相對于適當當?shù)膶Ρ群秃?或基準準點的表現(xiàn)現(xiàn)表現(xiàn)改善的的大小，深深度和重要要性關鍵的客戶戶，市場，，過程對結結果的評估估，和由商商業(yè)預測，，途徑/展展開中確定定的行動計計劃要求這這二者的聯(lián)聯(lián)系審查委員會會350個成成員（審查查員準備課課程）由商業(yè)部長長指定7個個載判官高級審查員員剩下的為審審查員歐洲品質管管理基金由14間歐歐洲公司于于1988年創(chuàng)辦350個成成員來自于于歐州大多多數(shù)國家和和大多數(shù)商商業(yè)領域鼓勵組織通通過爭取歐歐州獎來達達到TQM（全面質質量管理））的目的（（確定需要要改進的領領域）。EFQM的的標準領導方針與策略略人力管理資源管理流程客戶滿意人員滿意對社會影響響營運成果EQA-主主要目標把注意力集集中于TQM，并把把它作為一一個戰(zhàn)略目目標鼓勵公司開開展品質改改進行動說明通過一一個全面的的質量方法法能獲行怎怎樣的結果果EQA-模模式促進因素涉及組強運運作的方法法尋求途徑和和展開方法法結果涉及組織曾曾經(jīng)和正獲獲得什么尋求結果的的完美和范范圍評估產(chǎn)品的的原則國際評估體體系品質管理安安全全管理環(huán)環(huán)境管理承包人安全全管理過過程安全全管理IQRSICRSIERSISRSIXRSISO9000＆＆QA概念念客戶/員工工的滿滿意,對社社會的的影響響,經(jīng)經(jīng)濟因因素-沒有有著重重說明明只涉及及部分分促成成因素素所強強調的的領域域QIS與QI的的交通通堅實實基礎礎認證很小的的商業(yè)業(yè)/組組織性性效果果EQA闡明組組織成成功與與形象象的所所有領領域未來發(fā)發(fā)展的的方向向/確確定改改進的的地方方EFQM/EQM械械式和和ISO9000的的對比比領導人員政策與與戰(zhàn)略略伙伴與與資源源過程人員績績效客戶績績效社會績績效關鍵表表現(xiàn)績績效ISO9000與EQA概念念測量結構持續(xù)改改進損失原原因模模型標竿-內(nèi)部部/外外部只有那那些能能被測測量的的事物物,才才能做做的好好!湯姆.彼得得斯測量成功的的風險險管理理的一一個關關鍵因因素結果的的測量量原因的的測量量控制的的測量量改進的的出發(fā)發(fā)點使你能能夠理理解目目標清潔保持動動力跟蹤進進步損失原原因分分析的的原則則事故和和“一一次品品”的的基本本原因因是一一樣的的85%的事事故或或“一一次品品”是是由管管理體體系的的不足足之處處引起起的人員、、環(huán)境境和商商業(yè)的的損失失不是是“發(fā)發(fā)生””的-他們們是被被造成成的損失的的基本本原因因能夠夠被有有效的的控制制，如如-一個個完善善的程程序-程序序標準準-同這這些標標準保保持相相符合合損失原原因分分析模模式缺乏控控制基本原原因即時原原因事件損失程序不不完善善，程程序標標準不不完善善人員因因素，，職位位因素素不符合合標準準的行行為和和情況況不期而而至的的事件件，接接觸能能源或或物質質人員，，財產(chǎn)產(chǎn)，產(chǎn)產(chǎn)品，，過程程，利利潤表現(xiàn)的的進步步等級級品質水水平管理體體系時間鑒別工工作制定標標準測量評估改進持續(xù)改改進“必須須采取取行動動以便便品質質體系系,標標準…….組組織的的品質質行動動能夠夠不斷斷地改改進以以提高高它的的效果果/效效率去去滿足足不斷斷變化化的客客戶需需求和和技術術的需需要””管理的的角色色要確保保品質質改進進滿足足市場場需求求,組組織內(nèi)內(nèi)部所所有過過程管管理的的理解解,知知識和和自覺覺性,以及及它的的作用用都是是必不不可少少的過程改改進1.““大大多數(shù)數(shù)問題題和大大多數(shù)數(shù)改進進的可可能性性-94%在于于過程程”2.提高高底線線的最最大機機會來來自于于改進進你的的商業(yè)業(yè)過程程改進的的主要要內(nèi)部部變化的的愿望望-領領導知道說說什么么-管管理體體系做-并并且改改進(持續(xù)續(xù)地)為了獲獲得成成功,精心心制定定過程程損失原原因分分析的的原則則事故和和“一一次品品”的的基本本原因因是一一樣的的85%的事事故或或“一一次品品”是是由管管理體體系的的不足足之處處引起起的人員,環(huán)境境和商商業(yè)的的損失失不是是“發(fā)發(fā)生””的-他們們是被被造成成的損失的的基本本原因因能夠夠被有有效地地控制制,如如一個完完善的的程序序程序標標準同這些些標準準保持持相符符合助你向向高層層主管管推銷銷品質質的10個個技巧巧1)了了解最最高主主管要要滿足足三個個群眾眾:客客戶,投資資者,雇員員2)品品質的的位置置作為為說三三個群群體優(yōu)優(yōu)先目目標的的方法法3)使使你的的目標標與這這些高高級主主管結結盟,如果果組織織的目目標是是減少少循環(huán)環(huán)時間間就顯顯示你你的計計劃如如何減減少循循環(huán)時時間,如組組織目目標是是擴大大市場場占有有率,就顯顯示你你的計計劃如如何擴擴大市市場份份額4)使使你的的論點點盡量量定量量5)當當接近近最高高管理理時,首先先找到到贊同同的建建議的的人助你向向高層層主管管推銷銷品質質的10個個技巧巧6）集集中在在最早早獲獎獎公司司，即即使它它是一一個小小公司司7）確確信你你的努努力不不會被被法人人的財財務政政策-夸大大品質質成本本或者者錯誤誤認識識它的的財務務利益益所廉廉價出出售8）發(fā)發(fā)展同同盟內(nèi)內(nèi)部可可信的的人和和外部部的能能告訴訴怎樣樣的后后果改改善底底線在在該組組織9）建建立后后果回回報機機制，，這樣樣你能能顯示示你的的努力力的回回報10））不要要停止止銷售售品質質DNV在TQM中的的服務務培訓實施前前的評評估（（與客客戶））改善計計劃（（與客客戶））每三方方評審審9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:56:1703:56:1703:5612/29/20223:56:17AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2203:56:1703:56Dec-2229-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:56:1703:56:1703:56Thursday,December29,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2203:56:1703:56:17December29,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。29十二二月20223:56:17上上午03:56:1712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:56上上午午12月月-2203:56December29,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/293:56:1703:56:1729December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:56:17上上午3:56上上午午03:56:1712月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:56:1703:56:1703:5612/29/20223:56:17AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2203:56:1703:56Dec-2229-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:56:1703:56:1703:56Thursday,December29,20221