公眾滿意與全面質量管理200092上海1公眾滿意與全面質量管理

1公眾滿意概念2全面質量管理3公眾滿意戰(zhàn)略21公眾滿意概念顧客顧客滿意公眾公眾滿意公眾滿意與質量管理3顧客與顧客滿意顧客幾個典型事例美國ClaesFornel教授的觀點顧客滿意與顧客滿意指數(shù)4顧客顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。產(chǎn)品：過程的結果。通?？煞譃樗姆N類別：服務、硬件、軟件和流程性材料。過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。5幾個典型事例外部顧客問題——住宅嚴重短缺和商品房大量閑置（誰玩造房子游戲）——“優(yōu)質品”滯銷（誰認定）——付款單問題（誰讓顧客“鍛煉身體”）——座椅靠背問題（空姐的不斷提醒和健忘，誰的責任）內(nèi)部顧客問題——人事考評沒有從其服務的“顧客”那里獲取信息——激勵導向（誰是顧客）6ClaesFornel教授的觀點（文）

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質量型經(jīng)濟指標，CSI可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標的不足，從而科學地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理工作進行改進，可以達到企業(yè)和顧客雙贏的目的。（密歇根大學工商學院1990年）7ClaesFornel教授的觀點（圖）顧客價值取向的變遷企業(yè)經(jīng)營思想的變遷產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論顧客中心論CS中心論理性消費時代感情消費時代感覺消費時代8顧客滿意顧客滿意

CustomerSatisfaction（簡稱CS）：顧客對其要求已被滿足的程度的感受?！櫩捅г故且环N滿意程度低的最常見的表達形式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。9公眾和公眾滿意公眾：接受公共服務和公共產(chǎn)品的組織或個人。公眾滿意：公眾對其要求已被滿足的程度的感受。公眾滿意是公共管理追求的根本目的。10公眾滿滿意與與質量量管理理為使公公眾滿滿意，，必須須回答答三個個問題題——公公眾的的要求求是什什么？？——滿滿足公公眾要要求的的標志志是什什么？？——如如何評評判公公眾對對其要要求已已被滿滿足的的程度度的感感受？？質量管管理不不僅可可以回回答上上述問問題，，更重重要的的任務務是支支持公公眾滿滿意目目標的的實現(xiàn)現(xiàn)。112全全面質質量管管理質量質量管管理從質量量檢驗驗到全全面質質量管管理面向公公眾的的全面面質量量管理理12質量質量：：一組固固有特特性滿滿足要要求的的程度度。質量概概念的的發(fā)展展——狹狹義的的產(chǎn)品品質量量向廣廣義的的生活活質量量發(fā)展展——可可持續(xù)續(xù)發(fā)展展概念念的提提出推推動了了質量量概念念的生生態(tài)化化發(fā)展展：節(jié)節(jié)約資資源和和保護護環(huán)境境——質質量的的代價價概念念：高高質量量的低低代價價和低低質量量的高高代價價（質質量在在成本本、利利益、、風險險等方方面對對人類類構成成的綜綜合影影響））13質量管管理定義：：在質量量方面面指揮揮和控控制組組織的的協(xié)調調的活活動——通通常包包括制制定質質量方方針和和質量量目標標，以以及質質量策策劃、、質量量控制制、質質量保保證和和質量量改進進——是是各級級管理理者的的職責責，由由最高高管理理者領領導——圍圍繞滿滿足要要求和和組織織發(fā)展展目標標，使使組織織、顧顧客、、社會會三方方得益益14從質量量檢驗驗到全全面質質量管管理質量檢檢驗階段——建建立管管理職職能，，實施施質量量把關關統(tǒng)計質質量控控制階段——事事前控控制（（死后后驗尸尸），，抽樣樣檢驗驗（大大批量量全數(shù)數(shù)檢驗驗和破破壞性性檢驗驗問題題）全面質質量管管理階段——第第一次次就把把事情情做好好，讓讓顧客客滿意意15全面質質量管管理的的概念念定義：：基于組組織全全員參參與的的一種種質量量管理理形式式（totalqualitymanagement））A.V.Feigenbaum和J.M.Juran的觀點點——僅僅靠數(shù)數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計方方法不不夠，，還需需要一一系列列的組組織管管理工工作——綜綜合考考慮質質量、、價格格、交交貨期期和服服務——全全過程程的管管理——必必須考考慮經(jīng)經(jīng)濟性性16面向公公眾的的全面面質量量管理理以公眾眾為關關注焦焦點領導者者的作作用全員參參與過程方方法管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法持續(xù)續(xù)改改進進基于于事事實實的的決決策策方方法法與非非公公組組織織的的互互利利的的關關系系17以公公眾眾為為關關注注焦焦點點公共共組組織織依依存存于于公公眾眾。。因此此，，公公共共組組織織應應理理解解公公眾眾當當前前的的和和未未來來的的需需求求，，滿滿足足公公眾眾要要求求并并爭爭取取超超越越公公眾眾的的期期望望。?！姳娛鞘枪补步M組織織存存在在的的基基礎礎，，因因此此公公共共組組織織必必須須把把公公眾眾要要求求放放在在第第一一位位———公公共共組組織織應應調調查查研研究究公公眾眾的的需需求求和和期期望望，，并并轉轉化化為為質質量量要要求求，，采采取取有有效效措措施施使使其其實實現(xiàn)現(xiàn)18領導導者者的的作作用用領導導者者（（管管理理者者））確確立立公公共共組組織織統(tǒng)統(tǒng)一一的的宗宗旨旨及及方方向向。。他他們們應應當當創(chuàng)創(chuàng)造造并并保保持持使使組組織織成成員員能能夠夠充充分分參參與與實實現(xiàn)現(xiàn)組組織織目目標標的的內(nèi)內(nèi)部部環(huán)環(huán)境境。?！钭罡吒吖芄芾砝碚哒呔呔哂杏袥Q決策策和和領領導導一一個個組組織織的的關關鍵鍵作作用用———最最高高管管理理者者應應營營造造一一個個良良好好的的質質量量管管理理環(huán)環(huán)境境19全員員參參與與各級級人人員員都都是是組組織織之之本本。。只有有他他們們的的充充分分參參與與，，才才能能使使他他們們的的才才干干為為組組織織帶帶來來豐豐厚厚的的業(yè)業(yè)績績。?！M組織織成成員員是是組組織織的的基基礎礎———組組織織的的質質量量管管理理不不僅僅需需要要最最高高管管理理者者的的正正確確領領導導，，還還有有賴賴于于全全員員的的參參與與20過程程方方法法將活活動動和和相相關關的的資資源源作作為為過過程程進進行行管管理理，，可可以以更更高高效效地地得得到到期期望望的的結結果果。。四大大過過程程：：———管管理理職職責責———資資源源管管理理———公公共共服服務務和和公公共共產(chǎn)產(chǎn)品品的的實實現(xiàn)現(xiàn)———測測量量、、分分析析和和改改進進21管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法將相相互互關關聯(lián)聯(lián)的的過過程程作作為為系系統(tǒng)統(tǒng)加加以以識識別別、、理理解解和和管管理理，，有有助助于于公公共共組組織織提提高高實實現(xiàn)現(xiàn)目目標標的的有有效效性性和和效效率率。。———有有效效性性effectiveness：：完成成策策劃劃的的活活動動并并達達到到策策劃劃的的結結果果的的程程度度的的度度量量———效效率率efficiency：：得到到的的結結果果與與使使用用的的資資源源之之間間的的關關系系22持續(xù)續(xù)改改進進持續(xù)續(xù)改改進進總總體體業(yè)業(yè)績績應應當當是是公公共共組組織織的的一一個個永永恒恒的的目目標標。?！母倪M是是指對對公共共服務務和公公共產(chǎn)產(chǎn)品的的質量量、公公共組組織過過程及及管理理體系系有效效性和和效率率的提提高——持持續(xù)改改進的的一般般過程程：了了解現(xiàn)現(xiàn)狀；；建立立目標標；尋尋找、、評價價和實實施解解決辦辦法；；測量量、驗驗證和和分析析結果果；把把更改改形成成標準準并納納入文文件23基于事事實的的決策策方法法有效決決策是是建立立在數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息分析析的基基礎上上——以以事實實為依依據(jù)——應應用統(tǒng)統(tǒng)計技技術等等定量量方法法——借借助現(xiàn)現(xiàn)代數(shù)數(shù)字工工具24與非公公組織織的互互利的的關系系公共組組織與與非公公組織織是相相互依依存的的，互互利的的關系系可增增強雙雙方創(chuàng)創(chuàng)造價價值的的能力力，尤尤其是是在進進行公公共采采購（（如政政府采采購））方面面，公公共組組織要要與供供應方方建立立互利利的關關系。?！p雙贏的的概念念——持持續(xù)穩(wěn)穩(wěn)定的的保證證253公公眾滿滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略公眾滿滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略的的原則則滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略的的影響響——對社會會經(jīng)濟濟方面面的影影響——對對自然然資源源的影影響——對自然然與生生態(tài)環(huán)環(huán)境的的影響響——對社會會環(huán)境境的影影響26公眾滿滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略的的原則則全程性性原則則：追求公眾滿滿意不只是是與公公眾有有直接接關系系的部部門或或人員員的工工作面向公公眾原原則：：應以公眾滿滿意為做好好所有有工作作的導導向持續(xù)改改進原原則：：公眾今今天滿滿意不不等于于明天天滿意意，要要讓公公眾明明天也也滿意意就必必須改改進今今天的的工作作27對社會會經(jīng)濟濟方面面的影影響對科技技進步步的影影響對國民民經(jīng)濟濟發(fā)展展的影影響對地方方經(jīng)濟濟的影影響對社會會經(jīng)濟濟與人人民生生活的的影響響28對自然然資源源的影影響對自然然資源源綜合合利用用的貢貢獻影響當當?shù)赝镣恋厥故褂蒙仙系淖冏兓瘜ㄔO設占地地和利利用情情況的的影響響對當?shù)氐貒镣临Y源源開發(fā)發(fā)工作作的貢貢獻對當?shù)氐厮Y資源與與人民民生活活的近近期和和遠期期影響響29對自然然與生生態(tài)環(huán)環(huán)境的的影響響涉及對對自然然環(huán)境境的各各種影影響實施后后所產(chǎn)產(chǎn)生各各種污污染物物的近近期或或長遠遠的影影響實施所所造成成的破破環(huán)森森林、、植被被，造造成水水土流流失，，影響響野生生動植植物保保護問問題30對社會會環(huán)境境的影影響對人口口、人人民生生活的的影響響對文化化教育育、體體育、、衛(wèi)生生的影影響對基礎礎設施施和城城市建建設的的影響響對社會會組織織結構構的影影響對社會會保障障、社社會安安全和和社會會穩(wěn)定定的影影響對鄉(xiāng)規(guī)規(guī)民約約、風風俗習習慣的的限制制和影影響31小組研研討作作業(yè)請討論論公眾眾滿意意戰(zhàn)略略的策策劃、、制定定和實實施，，對戰(zhàn)戰(zhàn)略實實施的的測評評應該該有哪哪些指指標呢呢？329、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:01:5304:01:5304:0112/29/20224:01:53AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2204:01:5304:01Dec-2229-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:01:5304:01:5304:01Thursday,December29,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2204:01:5304:01:53December29,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。29十十二月20224:01:53上午午04:01:5312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:01上午午12月-2204:01December29,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/294:01:5304:01:5329December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:01:53上上午4:01上上午04:01:5312月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。04:01:5304:01:5304:0112/29/20224:01:53AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2204:01:5304:01Dec-2229-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。04:01:5304:01:5304:01Thursday,December29,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2204:01:5304:01:53December29,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。29十二二月20224:01:53上上午04:01:5312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月224:01上上午午12月月-2204:01December29,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/294:01:5304:01:5329December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。4:01:53上午午4:01上午午04:01:5312月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。04:01:5304:01:5304:0112/29/2022