第41頁(yè)共41頁(yè)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司管理制度目錄TOC\o"2-3"\h\z\t"標(biāo)題1,1"一、 公司簡(jiǎn)介 2二、 組織架構(gòu) 2昭君城文化發(fā)展有限公司組織結(jié)構(gòu)圖 3財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 3工程項(xiàng)目中心組織結(jié)構(gòu)圖 4行政服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖 4旅游服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖 5營(yíng)銷策劃中心組織結(jié)構(gòu)圖 5三、 部門(mén)職能 6（一） 財(cái)務(wù)部 6（二） 工程部 6（三） 采購(gòu)部 6（四） 后勤部 7（五） 人力資源部 7（六） 綜合部 7（七） 餐飲部 8（八） 客房部 8（九） 旅游項(xiàng)目部 9（十） 文化宣傳部 9（十一） 營(yíng)銷部 9四、 制度匯編 10（一）人事制度 101. 考勤制度 102. 培訓(xùn)制度 12（二）行政制度 131. 檔案資料管理制度 132. 印章管理制度 133. 會(huì)議工作制度 144. 保密制度 155. 電腦管理制度 166. 電話管理制度 167. 鑰匙管理制度 16（五）營(yíng)銷管理制度 171. 營(yíng)銷策略的制定 172. 品牌管理 173. 節(jié)慶活動(dòng)的組織與管理 174. 價(jià)格管理 17（六）客房管理制度 171. 工作制度 172. 衛(wèi)生制度 183. 登記制度 184. 客房安全制度 185. 賓客遺留物品處理制度 196. 樓層物資保管制度 197. 住宿登記程序 20（七）餐飲管理制度 201. 餐廳衛(wèi)生制度 202. 餐廳服務(wù)規(guī)程 213. 服務(wù)細(xì)則 214. 后廚、店面管理 225. 庫(kù)房管理制度 236. 餐具、用具清洗消毒制度 237. 食品衛(wèi)生綜合檢查制度 23（八）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范 241. 服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌規(guī)范 242. 景區(qū)（點(diǎn)）管理規(guī)范 283. 景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)規(guī)范 294. 景區(qū)（點(diǎn)）環(huán)境規(guī)范 315. 景區(qū)（點(diǎn)）衛(wèi)生規(guī)范 326. 景區(qū)（點(diǎn)）各崗位人員服務(wù)規(guī)范 327. 景區(qū)（點(diǎn)）安全規(guī)范 328. 景區(qū)商鋪、攤點(diǎn)管理辦法 339. 門(mén)票管理制度 3314. 游客投訴工作制度 34（九）后勤管理制度 351. 消防管理制度 352. 公共衛(wèi)生管理制度 383. 職工食堂的管理制度 39五、 辦公表格匯編 40公司簡(jiǎn)介組織架構(gòu)昭君城文化發(fā)展有限公司組織結(jié)構(gòu)圖財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖工程項(xiàng)目中心組織結(jié)構(gòu)圖行政服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖旅游服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖營(yíng)銷策劃中心組織結(jié)構(gòu)圖部門(mén)職能財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司的日常財(cái)務(wù)管理工作；負(fù)責(zé)公司的年度財(cái)務(wù)預(yù)決算方案；負(fù)責(zé)公司的薪資、勞動(dòng)保障及福利發(fā)放等管理工作；負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理，建立健全固定資產(chǎn)臺(tái)賬及明細(xì)；組織各部門(mén)編制收支計(jì)劃，編制公司的月、季、年度營(yíng)業(yè)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃，定期對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查分析；負(fù)責(zé)門(mén)票的印務(wù)、分發(fā)與核算工作；負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)工作并提出財(cái)務(wù)派出人員的考核、交流、培訓(xùn)及任用建議；負(fù)責(zé)組織制定并運(yùn)行財(cái)務(wù)管理體系；定期召開(kāi)財(cái)務(wù)會(huì)議，對(duì)公司近期的資金收支及運(yùn)轉(zhuǎn)情況作分析說(shuō)明，并定期向總經(jīng)理做匯報(bào)；完成上級(jí)及公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。工程部負(fù)責(zé)公司建設(shè)項(xiàng)目的工程建設(shè)與管理，景區(qū)基本建設(shè)工程的組織實(shí)施；制訂工程部規(guī)章制度、工作程序、工作計(jì)劃的制定工作；負(fù)責(zé)公司投資項(xiàng)目的前期策劃、認(rèn)證、立項(xiàng)報(bào)批；負(fù)責(zé)景區(qū)電力系統(tǒng)、電梯、空調(diào)系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)及地面管道，鍋蒸汽系統(tǒng)運(yùn)行、管理、維護(hù)、維修等；負(fù)責(zé)景區(qū)供水設(shè)備、廚房設(shè)備、洗滌設(shè)備的維修保養(yǎng)和故障維修；負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)樓舍維護(hù)和室內(nèi)裝修設(shè)施、家具、門(mén)鎖、衛(wèi)生間設(shè)施的保養(yǎng)及維修工作；負(fù)責(zé)景區(qū)電路、燈飾、燈具的維護(hù)、維修工作；負(fù)責(zé)景區(qū)動(dòng)力系統(tǒng)的設(shè)備更新和系統(tǒng)改造；負(fù)責(zé)油料，液化氣的儲(chǔ)存和發(fā)放及其設(shè)備的維修保養(yǎng)；完成上級(jí)及公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。采購(gòu)部在分管副總的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備、物資的采購(gòu)工作；負(fù)責(zé)采購(gòu)項(xiàng)目的預(yù)算、比價(jià)及收驗(yàn)貨及付款，售后聯(lián)絡(luò)工作；制定嚴(yán)格的物資采購(gòu)制度、工作程序和監(jiān)督體制；負(fù)責(zé)后勤、客房的日常物品采購(gòu)；負(fù)責(zé)篩選合格的供應(yīng)商，建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系，負(fù)責(zé)供應(yīng)商管理；物資購(gòu)入后，會(huì)同物資管理部門(mén)并組織有關(guān)人員做好物資的驗(yàn)收，分配使用工作；對(duì)申購(gòu)的物資，根據(jù)不同類別，實(shí)行集中招標(biāo)采購(gòu)，詢價(jià)采購(gòu)，競(jìng)爭(zhēng)性談判，單一來(lái)源和定點(diǎn)議價(jià)采購(gòu)相結(jié)合的形式，確保所采購(gòu)的物資價(jià)廉物美、實(shí)用實(shí)效；負(fù)責(zé)管理公司庫(kù)房，做好各類物品的供應(yīng)、存儲(chǔ)、管理及出入庫(kù)工作；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)，協(xié)調(diào)其他部門(mén)管理工作。后勤部負(fù)責(zé)建立與健全后勤規(guī)章制度，進(jìn)行科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)工作程序化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化；組織擬制后勤保障計(jì)劃，調(diào)整后勤力量，做好后勤保障工作；負(fù)責(zé)景區(qū)員工的日常生活規(guī)范和管理；負(fù)責(zé)景區(qū)公共衛(wèi)生的清掃和維護(hù)；負(fù)責(zé)員工食堂的管理。負(fù)責(zé)景區(qū)公共安全的預(yù)防和管理；負(fù)責(zé)景區(qū)消防的預(yù)防和管理；負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)各個(gè)部門(mén)的簡(jiǎn)單維修工作；負(fù)責(zé)公司其他后勤事務(wù)；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。人力資源部配合公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，依據(jù)人力分析、人力預(yù)測(cè)的結(jié)果，擬定人力資源發(fā)展計(jì)劃及人員所需數(shù)額；根據(jù)人力發(fā)展計(jì)劃，籌劃辦理公司的人員招聘與錄用工作以及各項(xiàng)崗位培訓(xùn)工作；設(shè)計(jì)、推行及改進(jìn)人事管理制度及其作業(yè)流程，并確保其有效實(shí)施；負(fù)責(zé)公司人力資源庫(kù)的建立與完善；負(fù)責(zé)公司內(nèi)部職責(zé)的建立與完善；負(fù)責(zé)人員的調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲的評(píng)測(cè)工作；負(fù)責(zé)各崗位人員的績(jī)效考核管理工作；根據(jù)人力資源規(guī)劃與市場(chǎng)薪資水平，制定符合公司實(shí)際的薪資體系并貫徹執(zhí)行；員工福利方案的制定與實(shí)施；負(fù)責(zé)公司日常人事事務(wù)管理；負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。綜合部負(fù)責(zé)行政管理和日常事務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好各項(xiàng)工作的策劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好各部門(mén)之間的綜合協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)公司年度工作計(jì)劃和年度工作總結(jié)的起草，重大會(huì)議及上報(bào)和匯報(bào)材料的準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)公司規(guī)章制度的起草和監(jiān)督檢查工作。負(fù)責(zé)公司各類證照的管理和年審、年檢工作。溝通內(nèi)外聯(lián)系，保證各種信息的及時(shí)更新和上通下達(dá)，加強(qiáng)各項(xiàng)工作的督促和檢查。負(fù)責(zé)印鑒保管工作。負(fù)責(zé)車(chē)輛管理及職工食堂的管理。負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議、文件決定的事項(xiàng)進(jìn)行催辦、查辦和落實(shí)；負(fù)責(zé)行政用款計(jì)劃及審定報(bào)告的內(nèi)容，負(fù)責(zé)勞動(dòng)工具的購(gòu)買(mǎi)、使用和保管及報(bào)刊征訂工作。負(fù)責(zé)各部門(mén)所需辦公物資的采購(gòu)、保管、發(fā)放。負(fù)責(zé)上級(jí)及外來(lái)文件的收發(fā)、傳閱、處理和存檔工作。文書(shū)檔案、公文資料、信息的歸納和信訪工作。負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)接待及會(huì)議室的管理。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任工作。餐飲部負(fù)責(zé)制定餐飲部的工作計(jì)劃和總結(jié)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)制訂餐飲部整體的營(yíng)銷計(jì)劃，落實(shí)加強(qiáng)餐務(wù)管理的各項(xiàng)措施。全面完成和超額完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)、接待和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》等有關(guān)法律、法規(guī)，做好食品衛(wèi)生、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生、客房衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，防止食物中毒等工作。負(fù)責(zé)健全、完善餐飲及設(shè)施、設(shè)備維修檔案，確保資產(chǎn)不流失和完好率。負(fù)責(zé)客房餐飲部員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)制定本部門(mén)各類人員的操作程序和服務(wù)的規(guī)范，建立健全考勤、獎(jiǎng)懲、分配等各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)餐飲部日常管理，親自安排大型團(tuán)體就餐和重要接待，加強(qiáng)對(duì)餐廳工作的巡查督促，指導(dǎo)各崗位人員履行崗位職責(zé)；負(fù)責(zé)收集處理餐飲部服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和投訴，想方設(shè)法滿足賓客的需求，提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量；對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)搞好本部員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核，努力提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。客房部客房部負(fù)責(zé)飯店的客房事務(wù)，為客人提供多種服務(wù)；供應(yīng)客房?jī)?nèi)的生活用品，負(fù)責(zé)保持客房和公共區(qū)域的衛(wèi)生，為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒適、安全、優(yōu)雅的生活環(huán)境，為客人提供禮貌、親切、迅速、周到的服務(wù)；客房布置，為客人提供舒適、安靜、溫暖的住宿環(huán)境；迎接客人入房，介紹房?jī)?nèi)設(shè)施用法及其他服務(wù)設(shè)施；整理客房、保持客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生；做好客房消耗物品的供應(yīng)，滿足客人的合理需要；提供客房?jī)?nèi)的各種服務(wù)，如送水、洗衣、代辦服務(wù)、叫醒、開(kāi)夜床等服務(wù)項(xiàng)目；與安全部門(mén)配合，提高警惕，保護(hù)客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全；客人離店時(shí)檢查房間、清點(diǎn)物品、禮貌送客。完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。旅游項(xiàng)目部負(fù)責(zé)景區(qū)景點(diǎn)資源的保護(hù)，制定有效的管理方案和制度；負(fù)責(zé)制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和景區(qū)景點(diǎn)的開(kāi)發(fā)規(guī)劃，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的可行性研究、立項(xiàng)、論證和實(shí)施組織工作；負(fù)責(zé)公司的招商引資工作，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的洽談，項(xiàng)目建設(shè)及投入運(yùn)行的管理工作；負(fù)責(zé)景區(qū)景點(diǎn)基建、改造、維護(hù)工程項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)管理、工程的質(zhì)量監(jiān)督和管理工作，并做好工程項(xiàng)目的報(bào)批和工程資料的建檔、歸檔和保管工作；負(fù)責(zé)景區(qū)景點(diǎn)的各項(xiàng)公共設(shè)施和游覽道路的維護(hù)、保養(yǎng)和管理；負(fù)責(zé)景區(qū)景點(diǎn)的各項(xiàng)綠化、美化和公共環(huán)境衛(wèi)生工作；負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)水電網(wǎng)管線路的維護(hù)、維修工作；負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的租賃經(jīng)營(yíng)管理工作；完成上級(jí)及公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。文化宣傳部負(fù)責(zé)公司精神文明建設(shè)工作，組織開(kāi)發(fā)文化、藝術(shù)、體育等領(lǐng)域公共關(guān)系活動(dòng)，與相關(guān)部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系，組織、開(kāi)展文體領(lǐng)域各項(xiàng)活動(dòng)；負(fù)責(zé)景區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織及社會(huì)宣傳；負(fù)責(zé)景區(qū)演藝廣場(chǎng)的布置和各類演出、接待活動(dòng)；負(fù)責(zé)公司的對(duì)外宣傳事務(wù)，建立、維護(hù)與各媒體關(guān)系，整合媒體資源，建設(shè)和維護(hù)公司品牌；積極拓展文化市場(chǎng)，開(kāi)展公關(guān)文化服務(wù)，并制訂公關(guān)文化服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；開(kāi)展與文化宣傳有關(guān)的專業(yè)技能培訓(xùn)，組織本部門(mén)人員參加國(guó)內(nèi)外學(xué)習(xí)、考察以及工作交流等；組織公司員工積極參與各類社會(huì)活動(dòng)，提高社會(huì)活動(dòng)能力，塑造形象，提升知名度；參與企業(yè)文化、網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)，負(fù)責(zé)向綜合辦提供職責(zé)范圍內(nèi)企業(yè)文化建設(shè)資料；負(fù)責(zé)完成與文化宣傳有關(guān)的其它工作；完成上級(jí)交辦的其它工作。營(yíng)銷部在營(yíng)銷總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)景區(qū)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，客源組織和景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作；協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，提出活動(dòng)實(shí)施方案并組織貫徹實(shí)施，定期檢查市場(chǎng)活動(dòng)實(shí)施結(jié)果；協(xié)調(diào)各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，保持與各相關(guān)單位友好之公共關(guān)系，并同客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的、良好的協(xié)作關(guān)系；做好相關(guān)景區(qū)的市場(chǎng)調(diào)查，并且根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，提出有關(guān)景區(qū)發(fā)展的合理化建議；負(fù)責(zé)擬定公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、對(duì)外宣傳、促銷及制定并組織實(shí)施年度營(yíng)銷計(jì)劃；根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況，編制公司年度經(jīng)營(yíng)綜合計(jì)劃；負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)的價(jià)格管理及協(xié)助財(cái)務(wù)部做好公司經(jīng)濟(jì)分析工作；負(fù)責(zé)與旅游管理單位宣傳推介部門(mén)的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)公司旅游信息動(dòng)態(tài)及宣傳報(bào)導(dǎo)；負(fù)責(zé)上級(jí)交辦的其它工作。制度匯編（一）人事制度考勤制度（一）工作時(shí)間：1.作息時(shí)間（1）辦公室：上午：8：00—12:00下午：14：30—18：00（2）餐飲部：上午：8：50——14：00下午：16：30——18：00晚上：18：30——20：30注：如無(wú)特殊情況中午12：00—12：30和下午18：00—18：30為員工就餐時(shí)間。（3）客房：上午：8：30—12：00下午：15：00—18：00晚上：23點(diǎn)以前如無(wú)特殊情況關(guān)閉走廊的燈，鎖門(mén)。注：下班時(shí)間如有住房的游客隨時(shí)接待。2.因景區(qū)的特殊情況，公司將采取輪休的制度，同部門(mén)的員工不可以采取同時(shí)休息，可根據(jù)自己的情況每月休息2—3天。3.國(guó)家法定假日按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.部門(mén)因?qū)嶋H運(yùn)作情況需調(diào)整作息時(shí)間的，須報(bào)經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（二）請(qǐng)假制度（方案）1.請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限（1）請(qǐng)假日期：3天（含三天）由景區(qū)的二位分管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)，三天以上需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。分管領(lǐng)導(dǎo)在一個(gè)月內(nèi)對(duì)同一位員工批準(zhǔn)假期累計(jì)時(shí)限為5天，累計(jì)5天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）請(qǐng)假程序：?jiǎn)T工填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單,報(bào)部門(mén)經(jīng)理、人力部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，送至人力資源部備案，以作為考勤表審核的依據(jù)。2.病（傷）假（1）請(qǐng)假就診者憑依據(jù)給予半天病假，需休病假二天（含）以上的須有就診醫(yī)院出具的病假證明。如遇急?。ú〖僬弑仨毘鼍咴卺t(yī)院的病假條和病歷）不能來(lái)上班的，須及時(shí)電話通知請(qǐng)假并得到批準(zhǔn)，否則做曠工處理；正常上班后需出示急診假條及病歷，并補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。病假者必須提前一天書(shū)面請(qǐng)假，病假必須出具醫(yī)院病假條，在征得本部門(mén)經(jīng)理同意和人力資源部經(jīng)理簽字審核后方可請(qǐng)假，部門(mén)經(jīng)理須得到總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。（2）員工患病或非因公負(fù)傷需要停止工作治療時(shí)，按國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（3）員工連續(xù)病（傷）假達(dá)一個(gè)月以上者，公司可根據(jù)工作需要，調(diào)整其工作崗位。員工在規(guī)定的醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事另行安排的工作的，將按勞動(dòng)合同的有關(guān)條款解除勞動(dòng)合同。（4）員工因工傷按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.婚假（1）員工結(jié)婚，可以申請(qǐng)婚假。不符合晚婚條件或再婚者，可享受有薪婚假三天；符合晚婚條件者（男員工滿25周歲，女員工滿23周歲）的員工享受有薪婚假15天（含法定假日3天）。（2）員工的對(duì)象在外地工作，員工需去對(duì)方所在地結(jié)婚的，可另享受往返路程假。（3）員工申請(qǐng)婚假，應(yīng)提前兩周填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理同意，報(bào)人力資源部審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.喪假（1）員工的父母、配偶、配偶的父母死亡時(shí)，需料理喪事的可享有七天有薪喪假。員工的祖父母、子女、兄妹、外祖父母等死亡時(shí)，可享有五天有薪喪假。員工去外地料理喪事的，可另享有往返路程假。（2）員工申請(qǐng)喪假，應(yīng)先填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理同意，并報(bào)人力資源部備案，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。5.產(chǎn)假（1）女員工生育、產(chǎn)前、產(chǎn)后共享受有薪產(chǎn)假90天，符合晚育條件的，享有有薪產(chǎn)假120天；如遇難產(chǎn)另增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育，每多生育一個(gè)嬰兒，另增加產(chǎn)假15天。（2）男員工在其配偶生育期間可享受有薪護(hù)理假期7天，晚育的享有有薪護(hù)理假15天。（3）未滿一周歲嬰兒的女員工，按規(guī)定每天在工作時(shí)間內(nèi)有兩次哺乳時(shí)間，每次三十分鐘，住所遠(yuǎn)離公司的可全并使用哺乳時(shí)間。（5）員工申請(qǐng)產(chǎn)假，需報(bào)所在部門(mén)經(jīng)理認(rèn)可，并報(bào)人力資源部備案。（6）懷孕女職工的產(chǎn)前檢查假為十一次，每次半天。6.探親假（1）與配偶或父母長(zhǎng)期分居兩地的正式員工，在公司工作滿一年后，可享受有薪的探親假。（2）具體假期如下：=1\*GB3①未婚職工探望父母的，每年給假一次，假期十天；=2\*GB3②已婚員工探望配偶的，每年給予一方探親假一次，假期十五天；=3\*GB3③已婚員工探望父母的，每四年給假一次，假期為二十天；=4\*GB3④探親假根據(jù)實(shí)際需要可另給予路程假。（3）當(dāng)年已享受年度休假（包括公司集體休假）的員工，不再享受當(dāng)年的探親假。員工申請(qǐng)?zhí)接H假，應(yīng)提前二周填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，向所在部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)公司總經(jīng)理辦備案后方可執(zhí)行。注，景區(qū)的探親假可在公司上班滿一年并且是旅游淡季申請(qǐng)，如有特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。7.事假（1）員工申請(qǐng)事假時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，并在批準(zhǔn)后交人事部門(mén)備案，未在人事部門(mén)備案的請(qǐng)假無(wú)效，強(qiáng)行請(qǐng)假作曠工處理。（2）如遇臨時(shí)重大事故無(wú)法提前請(qǐng)假時(shí)，必須及時(shí)與部門(mén)經(jīng)理電話聯(lián)系，并經(jīng)口頭批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假；上班后立即補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。否則將做曠工處理。（三）考勤1.公司將采取簽到制度，簽到需員工本人簽到，不許代簽。如發(fā)現(xiàn)一次是雙方各罰款15元，第二次雙方各罰款30元，第三次扣除雙方當(dāng)日工資。2.遲到（早退）員工每月上班第一次遲到（早退），在5分鐘內(nèi)不作遲到處理，超出5分鐘遲到（早退），不足半小時(shí)扣除10元；第二次遲到，不足半小時(shí)扣除20元；第三次遲到（早退），半小時(shí)之內(nèi)（含半小時(shí)）扣50元。遲到（早退）四次作曠工一天計(jì)，一個(gè)月累計(jì)遲到（早退）5次以上者，扣除當(dāng)月工資和獎(jiǎng)金的20%。3.請(qǐng)假時(shí)間與薪資關(guān)系員工請(qǐng)假時(shí)間以半天計(jì)算（不足半天按半天計(jì)算），請(qǐng)假時(shí)間將根據(jù)請(qǐng)假的性質(zhì)扣發(fā)工資，具體規(guī)定如下：（1）事假：?jiǎn)T工每月事假半天以內(nèi)，工資照發(fā)；一天以上（含一天）按實(shí)際天數(shù)扣減工資。（2）病假：?jiǎn)T工每月病假一天以內(nèi)，工資照發(fā)（必須出具醫(yī)院病假條和病歷）；第二天起每天發(fā)日工資的50%,病假三天以上（含三天）停發(fā)每日工資。（3）工傷：按國(guó)家或省、市的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（4）其它假期：婚假、喪假、產(chǎn)假、計(jì)劃生育假、探親假、年度休假、按公司要求執(zhí)行假期期間工資照發(fā)，違反公司要求，按事假或曠工處理。（5）曠工：?jiǎn)T工每月曠工累計(jì)三天以內(nèi)，扣減當(dāng)日工資，并給予紀(jì)律處罰；曠工超過(guò)三天的，作為嚴(yán)重違紀(jì)處理，即除名。培訓(xùn)制度（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.景區(qū)根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際需要，做出職工培訓(xùn)年度計(jì)劃，按計(jì)劃對(duì)職工政治思想、文化知識(shí)、專業(yè)技術(shù)等方面進(jìn)行培訓(xùn)。2.根據(jù)不同的崗位職責(zé)制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。3.因景區(qū)的工作環(huán)境特殊，不同崗位的員工間需進(jìn)行崗位調(diào)配的培訓(xùn)計(jì)劃。（二）培訓(xùn)職責(zé)1.崗前培訓(xùn)A.企業(yè)概況（公司的歷史、背景、經(jīng)營(yíng)理念、前景、價(jià)值觀等）。B.旅游業(yè)的概況，公司的行業(yè)地位、市場(chǎng)表現(xiàn)、發(fā)展前景。C.企業(yè)的規(guī)章制度與組織結(jié)構(gòu)。D.公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守等職工必備知識(shí)的培訓(xùn)。E.公司所做的薪酬與晉升制度。F.景區(qū)的安全與衛(wèi)生。2.崗中培訓(xùn)A.針對(duì)不同崗位進(jìn)行專業(yè)的針對(duì)性的培訓(xùn)。B.各個(gè)部的工作流程、權(quán)限等的工作職責(zé)的培訓(xùn)。C.及時(shí)針對(duì)公司所做的調(diào)整進(jìn)行培訓(xùn)。D.景區(qū)根據(jù)旅游業(yè)的特點(diǎn)和所開(kāi)展的各種服務(wù)項(xiàng)目，有針對(duì)性的舉辦各類培訓(xùn)班，請(qǐng)有關(guān)專家來(lái)景區(qū)講課或派出職工外出培訓(xùn)。E.根據(jù)不同崗位的不同職責(zé)，各個(gè)部門(mén)在日常的工作中進(jìn)行培訓(xùn)。F.對(duì)職工進(jìn)行政治思想、文化知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。（三）員工職責(zé)1.接受培訓(xùn)的職工必須端正學(xué)習(xí)態(tài)度，刻苦勤奮，好學(xué)上進(jìn)，做好學(xué)習(xí)筆記。培訓(xùn)結(jié)束后景區(qū)將進(jìn)行考試，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.通過(guò)培訓(xùn)的職工在實(shí)際工作中要學(xué)以致用，創(chuàng)新發(fā)展。有突出的貢獻(xiàn)者，景區(qū)將給予重獎(jiǎng)，并做為評(píng)定工資的重要依據(jù)。3.鼓勵(lì)職工自學(xué)成才，職工通過(guò)自考、函授等學(xué)習(xí)途徑，取得的專業(yè)文憑，經(jīng)景區(qū)同意符合景區(qū)工作需要的將提拔使用。4.認(rèn)真做好景區(qū)臨時(shí)調(diào)配的崗位職責(zé)。5.通過(guò)培訓(xùn)不斷提高自身的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。（二）行政制度檔案資料管理制度（一）重要意義檔案資料是旅游區(qū)變遷的歷史鑒證和再現(xiàn)。又是領(lǐng)導(dǎo)決策的可靠依據(jù)，做好檔案資料的收集、整理及保管，利于工作。對(duì)旅游景點(diǎn)事業(yè)的發(fā)展將起到積極的推動(dòng)作用。（二）崗位職責(zé)（1）認(rèn)真做好旅游區(qū)的各種文件、協(xié)議、合同、證書(shū)、圖紙、圖片、音像、信函等資料的收集、整理和保管工作。（2）保持檔案柜的清潔、檔案要登記、編目、按時(shí)間、順序、內(nèi)容、種類排放整齊。（3）注意防火、防塵、防盜、防潮、防蟲(chóng)蛀、防鼠咬、防強(qiáng)光照射、防高溫等。對(duì)破損或變質(zhì)的檔案應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)、復(fù)制或作其他技術(shù)處理。

（4）全部檔案資料產(chǎn)權(quán)均為旅游區(qū)所有，任何人不得占有。（5）嚴(yán)格執(zhí)行保密、保衛(wèi)制度，非本旅游區(qū)工作人員不得隨意翻閱檔案。需要銷毀的檔案資料必須按規(guī)定批準(zhǔn)，并按程序辦理銷毀。（6）檔案管理人員離崗時(shí)必須做好檔案資料的移接交手續(xù)，不準(zhǔn)隱匿、轉(zhuǎn)移或丟失，違者給予嚴(yán)厲處罰，并承擔(dān)給旅游區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失。（7）保密檔案不得宣傳報(bào)道，對(duì)屬保密范圍的檔案材料，不得私自外借、傳授、出賣(mài)，違者按有關(guān)規(guī)定處理。

（8）歸檔文件材料應(yīng)符合規(guī)范要求,文件材料的種類份數(shù),每份文件的頁(yè)數(shù)和文件函件、附件、印件和底稿,請(qǐng)示與批復(fù),轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件必須完整合一立卷，正式文件要有領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，禁用鉛筆，圓珠筆和復(fù)寫(xiě)紙。

（9）歸檔的文件材料要收集齊全、完整，按照文件的形成規(guī)律和保持文件之間的歷史聯(lián)系分類、立卷，使案卷能正確反映公司建設(shè)的基本面貌，便于保管和利用。

（10）歸檔案卷要按一定的次序系統(tǒng)排列，標(biāo)明歸檔號(hào)，編制案卷目錄一式二份，全引目錄一份。印章管理制度第一條印章的啟用與注銷（一）新組建的下屬公司，新成立的部門(mén)需刻印章的，書(shū)面報(bào)請(qǐng)綜合部，由綜合部負(fù)責(zé)辦理，然后由總經(jīng)理批準(zhǔn)下文后方可啟用。印章啟用前，印模需由綜合部留底存檔；（二）因故中止使用的印章，應(yīng)及時(shí)交回綜合部封存或注銷；（三）因故丟失印章，應(yīng)事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)見(jiàn)報(bào)聲明，并及報(bào)總經(jīng)理辦公室備案。第二條印章的保管（一）公司各類印章均設(shè)專人保管，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，他人不得擅自動(dòng)用；（二）印章保管人對(duì)用印有監(jiān)督權(quán)，工作中要堅(jiān)持原則，執(zhí)行各項(xiàng)用印制度，對(duì)不合手續(xù)或不合法的用印有權(quán)加以拒絕；同時(shí)，要養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的職業(yè)習(xí)慣，避免一時(shí)疏忽造成重大損失；（三）印章保管人在工作內(nèi)部調(diào)動(dòng)或調(diào)離本公司時(shí)，必須在三天內(nèi)辦理完印章交接手續(xù)；否則，需對(duì)由此引起的一切后果負(fù)連帶責(zé)任。第三條印章的使用審批（一）印章使用實(shí)行用印登記制度。經(jīng)辦人在使用印章之前必須填寫(xiě)清楚“用印登記表”（如圖），以便綜合部存檔、核查，否則不予用印；（二）印章使用實(shí)行嚴(yán)格審批制度。經(jīng)辦人在填寫(xiě)完畢用章登記表以后，必須交由行政產(chǎn)經(jīng)理簽批，需要總經(jīng)理及其它領(lǐng)導(dǎo)復(fù)批的，必須在完成復(fù)批后，印章保管人方可用??；（三）公司各項(xiàng)貸款、貨款擔(dān)保以及以公司名義簽定的合同、協(xié)議以及其它涉及公司權(quán)益變更的有效資料等必須由部門(mén)經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理審查復(fù)批以后方可用印；（四）需開(kāi)具法人授權(quán)委托和法人證明的，經(jīng)辦人需提出書(shū)面申請(qǐng)，公司法人代表審批同意后，由綜合部經(jīng)理簽字登記后辦理；（五）公司印章一律限定在綜合部辦公室內(nèi)使用，如因工作確需在辦公室以外使用印章，必須由總經(jīng)理簽字認(rèn)可，綜合部經(jīng)理委派印章保管人或指定其它人員持印章陪同前往。會(huì)議工作制度會(huì)議的類別公司實(shí)行例會(huì)制度，每周五下午4:30至5:30為例會(huì)時(shí)間，由各部門(mén)經(jīng)理主持召開(kāi)，總結(jié)本周的工作情況，安排下周工作，解決工作中存在的問(wèn)題，并指定專人做好會(huì)議記錄。公司總經(jīng)理辦公會(huì)議、公司行政會(huì)議、公司部門(mén)經(jīng)理以上人員會(huì)議和公司全體職員大會(huì)，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理決定召開(kāi)。會(huì)議的前期準(zhǔn)備每次會(huì)議的決定召開(kāi)必須確定的事項(xiàng)：開(kāi)會(huì)目的、會(huì)議內(nèi)容、開(kāi)會(huì)動(dòng)機(jī)的掌握、開(kāi)會(huì)的場(chǎng)所、入會(huì)人員的范圍、會(huì)議資料、會(huì)議記錄人員安排、會(huì)議錄音設(shè)備等。會(huì)議的通知（一）會(huì)議召集部門(mén)應(yīng)指定專門(mén)人員負(fù)責(zé)會(huì)議的通知。（二）會(huì)議通知人應(yīng)就開(kāi)會(huì)的主旨、議題是否通知與會(huì)人員以及是否應(yīng)備資料，向會(huì)議召集人作出請(qǐng)示。召集與會(huì)人員的參考標(biāo)準(zhǔn)（一）對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題的結(jié)論有積極影響者；（二）對(duì)該項(xiàng)議題確實(shí)掌握有關(guān)資料、學(xué)有專精者；（三）本次會(huì)議的結(jié)論將對(duì)其有影響者；提高會(huì)議成效的要領(lǐng)與會(huì)人員要嚴(yán)格遵守會(huì)議的開(kāi)始時(shí)間。主持人要在開(kāi)頭就問(wèn)題的要旨做一番簡(jiǎn)潔的說(shuō)明。會(huì)議發(fā)言人應(yīng)注意不可偏離主題，發(fā)言內(nèi)容應(yīng)朝著結(jié)論推進(jìn)。當(dāng)引導(dǎo)會(huì)議在預(yù)定時(shí)間內(nèi)做出結(jié)論。會(huì)議時(shí)間必須延長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)取得大家的同意，并決定延長(zhǎng)的時(shí)間。會(huì)議禁忌事項(xiàng)發(fā)言時(shí)不可長(zhǎng)篇大論，不可打斷他人發(fā)言，不可做人身攻擊。不要盡談期待性的預(yù)測(cè)，不要抽象論或觀念化。不要中途離席。不要讓CALL機(jī)和手提電話發(fā)出聲響。會(huì)議的結(jié)論原則上每次會(huì)議都要有會(huì)議記錄，總經(jīng)理辦公會(huì)議、行政會(huì)議、全體職員大會(huì)由綜合部做好會(huì)議紀(jì)錄，并由行政秘書(shū)請(qǐng)示會(huì)議召集人是否下發(fā)會(huì)議紀(jì)要。保密制度第一條為保守公司秘密，維護(hù)公司權(quán)益，特制定本制度。第二條公司秘密是關(guān)系公司權(quán)力和利益，依照特定程序確定，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項(xiàng)。第三條公司所有中工都有保守秘密的義務(wù)。第四條保密范圍（一）公司重大決策的秘密事項(xiàng)；（二）公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，經(jīng)營(yíng)方向，經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)決策；（三）公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意向書(shū)及可行性報(bào)告、主要會(huì)議紀(jì)錄；（四）公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)報(bào)表；（五）公司所掌握的技術(shù)資料和尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類信息、策劃方案；（六）公司職員人事檔案，工資性，勞務(wù)性收入及資料；（七）其它經(jīng)公司確定的應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。第五條保密措施（一）屬于保秘密的文件，資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由總經(jīng)理指定專人執(zhí)行。采用電腦存取、處理、傳遞的公司秘密文件和資料應(yīng)加密碼給予保護(hù)；（二）對(duì)密級(jí)的文件，資料和其它物品非經(jīng)總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄，收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔(dān)任，并采取必要的安全措施；（三）公司秘密內(nèi)容的會(huì)議應(yīng)確定適當(dāng)?shù)臅?huì)議場(chǎng)所，限定參加會(huì)議人員范圍，依照保密規(guī)定管理會(huì)議文件及確定會(huì)議內(nèi)容是否傳達(dá)及傳達(dá)范圍。第六條不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛?，不?zhǔn)通過(guò)其它方式傳遞公司秘密。第七條公司工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告綜合部，綜合部接到報(bào)告應(yīng)立即作出相應(yīng)的處理。第八條責(zé)任和處罰（一）出現(xiàn)下列情況者，扣發(fā)工資50—500元。1、泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的；2、已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的。（二）出現(xiàn)下列情況之一者，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失。電腦管理制度電腦設(shè)備統(tǒng)一由綜合部管理。凡配備電腦的部室，應(yīng)指定專人操作。非指定人員未經(jīng)許可禁止開(kāi)機(jī)操作。操作人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，遵守操作規(guī)程。嚴(yán)禁攜帶未經(jīng)檢測(cè)軟件磁盤(pán)進(jìn)行拷貝，嚴(yán)禁在電腦上運(yùn)行游戲軟件。操作人員要及時(shí)存盤(pán)，定期備份，及時(shí)登記，定期造冊(cè)存檔，避免因錯(cuò)誤操作造成數(shù)據(jù)丟失。操作人員要經(jīng)常進(jìn)行電腦的日常維護(hù)及保養(yǎng)，保持機(jī)器外觀清潔，用畢應(yīng)及時(shí)關(guān)機(jī)，下班前應(yīng)仔細(xì)檢查機(jī)器電源關(guān)閉情況。綜合部定期對(duì)公司的電腦進(jìn)行檢查。電腦出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)安排專業(yè)人員進(jìn)行修理。操作人員應(yīng)遵守保密規(guī)定，對(duì)要求保密的數(shù)據(jù)資料，不得泄露。因業(yè)務(wù)需要查閱資料時(shí)，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。如違反本制度，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育或行政處罰。電話管理制度第一條為使電話的使用發(fā)揮最大效力，并節(jié)省費(fèi)用，特?cái)M定本辦法。第二條電話使用須知（一）注意禮節(jié)，長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)明扼要，避免耗時(shí)又占線；（二）時(shí)間以三分鐘為限，自我控制；（三）使用前應(yīng)對(duì)討論、商討事情稍加構(gòu)思，或略作紀(jì)錄。第三條長(zhǎng)途電話使用須知（一）經(jīng)理以上人員配備直線電話，部門(mén)其它人員在部門(mén)經(jīng)理授意下可拔打公事長(zhǎng)途電話。（二）禁止在部門(mén)內(nèi)掛私人長(zhǎng)途電話。第四條移動(dòng)電話和CALL機(jī)（一）公司不為任何員工配置移動(dòng)電話，原則上也不給員工配置CALL機(jī)。（二）部門(mén)副經(jīng)理和享受副經(jīng)理級(jí)待遇以上的人員可以報(bào)銷移動(dòng)電話費(fèi)，其報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)如表1-1。電話費(fèi)由綜合部統(tǒng)一繳納，個(gè)人承擔(dān)部分從其工資中扣除。鑰匙管理制度第一條為管理辦公場(chǎng)所物件的整潔及安全，特制定本辦法。第二條公司鑰匙由綜合部統(tǒng)籌管理、復(fù)制。第三條公司職員離職時(shí)應(yīng)將鑰匙交到綜合部。第四條鑰匙遺失應(yīng)立即向綜合部匯報(bào)，綜合部視情況作出是否換鎖的決定。第五條非經(jīng)綜合部同意不得復(fù)制或任意將鑰匙借給別人使用。第六條辦公場(chǎng)所的鑰匙應(yīng)由綜合部統(tǒng)一保管一套以備不時(shí)之需。（五）營(yíng)銷管理制度營(yíng)銷策略的制定品牌管理節(jié)慶活動(dòng)的組織與管理價(jià)格管理（六）客房管理制度工作制度一、儀容儀表

1、上班時(shí)間內(nèi)一律著工作服，不得在工作服外罩自購(gòu)便服，季節(jié)變換時(shí)由綜合部通知統(tǒng)一更換著裝。

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。

3、舉止要端莊，見(jiàn)到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問(wèn)候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語(yǔ)。

二、勞動(dòng)紀(jì)律

1、切實(shí)做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時(shí)不看書(shū)報(bào)；不干私事；不會(huì)客；不用電話閑談亂扯；不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；不亂動(dòng)用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開(kāi)客房留宿親朋好友），嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管，設(shè)法彌補(bǔ)。

2、工作臺(tái)內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺(tái)及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無(wú)關(guān)的物品。

3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將鑰匙交給接班人，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺(tái)。

4、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開(kāi)房接待客人。

5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，不論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。

6、不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管聽(tīng)候處理。不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無(wú)論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。

7、無(wú)事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

三、工作程序

必須按部長(zhǎng)安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時(shí)，應(yīng)先向部長(zhǎng)請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。在正常工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點(diǎn)者，經(jīng)部長(zhǎng)核實(shí)后倒班或調(diào)休。

四、文明禮貌

1、對(duì)賓客要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，請(qǐng)字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。

2、服務(wù)員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門(mén)，談話簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方未掛機(jī)前，不得搶先掛機(jī)。衛(wèi)生制度1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。

2、宿舍、服務(wù)臺(tái)的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無(wú)雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。

3、公共衛(wèi)生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光。

4、環(huán)境衛(wèi)生按部長(zhǎng)安排計(jì)劃打掃，保持干凈。登記制度1、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本。凡來(lái)宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細(xì)帳，及時(shí)將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部?？头堪踩贫?、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。

3、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。

4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其到總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部長(zhǎng)和保安部長(zhǎng)，讓公安部門(mén)采取安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。

7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對(duì)布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告部長(zhǎng)。8、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時(shí)撲救和報(bào)警（火警電話：119）。

9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。

10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

11、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準(zhǔn)到公共場(chǎng)所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī)，防止蔓延。賓客遺留物品處理制度

1、賓客離開(kāi)賓館時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客。

2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交總臺(tái)，總臺(tái)應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對(duì)遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。

3、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對(duì)清楚，確實(shí)無(wú)誤后方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

5、因特殊情況在1—3個(gè)月內(nèi)確實(shí)找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交綜合部保管。

6、對(duì)處理遺留物品有顯著成績(jī)的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓面部長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。

2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。

7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。住宿登記程序1.登記：嚴(yán)格按照程序辦理入住登記，填寫(xiě)住宿登記表和住宿登記卡，卡上寫(xiě)清性別、房號(hào)、人數(shù)、入住日期、退房日期、押金數(shù)、證件名稱、證件號(hào)。卡一式兩份，一份留底，一份由客人交給客戶服務(wù)員。2.押金：客人交抵金后按押金數(shù)、予住天數(shù)取得鑰匙。通知客房服務(wù)員為客人準(zhǔn)備好開(kāi)水。押金標(biāo)準(zhǔn)為所住房間的房?jī)r(jià)。3.結(jié)賬：時(shí)間為次日12點(diǎn)以前，按一天計(jì)算，超12點(diǎn)至下午6點(diǎn)按二天計(jì)算。結(jié)賬時(shí)收回押金收據(jù)、鑰匙。4.檢查：客人離去前服務(wù)員應(yīng)查清房間物品有無(wú)丟失、損壞，各種物品完好無(wú)損時(shí)方可給客人押金收據(jù)，客人拿收據(jù)后去登記處辦理結(jié)賬手續(xù)。（七）餐飲管理制度餐廳衛(wèi)生制度1.個(gè)人衛(wèi)生（1）每天起床后漱口、刷牙、洗臉。（2）每天至少一至二次沐浴。（3）每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪。（4）制服每天更換一次，力求整潔、筆挺。（5）頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)應(yīng)化淡妝，頭發(fā)挽起成暨。（6）工作時(shí)不穿拖鞋與木屐。（7）不用味重的香水及發(fā)油。（8）不留胡須及長(zhǎng)發(fā)（男性）。（9）打噴嚏時(shí)應(yīng)用手帕遮住，并離開(kāi)工作地方洗手。（10）不用手指挖鼻孔、牙縫與耳朵。（11）不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。（12）上廁所后，必須洗手并擦拭干凈。（13）要有健康意識(shí)，定期作體格檢查，預(yù)防疾病，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)，休假療養(yǎng)好再上班。（14）管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生與健康，要為他們創(chuàng)造一些必要的條件，并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促，使個(gè)人衛(wèi)生形成良好習(xí)慣。2.餐廳環(huán)境衛(wèi)生（1）不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜內(nèi)。（2）不丟棄余渣于暗處、水溝、及門(mén)縫等處。（3）凡已腐蝕的食品不留置過(guò)丟在地上。（4）廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員切勿用手拿食物。（5）在地上撿拾東西、搬運(yùn)桌椅后，須洗手在為客人服務(wù)。（6）不隨地吐痰。（7）隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔。（8）餐廳內(nèi)須經(jīng)常保持清潔整齊。（9）各類客人使用的餐具務(wù)必清潔。（10）服務(wù)人員除搞好個(gè)人衛(wèi)生外，對(duì)于客人的衛(wèi)生要求更應(yīng)特別注意。（11）上菜前，務(wù)必先行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤(pán)服務(wù)，冷類者則以冷盤(pán)服務(wù)。（12）客人用后的殘?jiān)?，?yīng)立即收拾并進(jìn)行處理。（13）餐廳工作臺(tái)隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品。（14）發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蒼蠅或者其他蟲(chóng)物出現(xiàn)，立即報(bào)告，并作徹底的撲滅、消毒工作。3.餐具衛(wèi)生（1）確保各類餐具、茶具、酒具的消毒。（2）銀器、銅器餐具按時(shí)擦拭，無(wú)無(wú)痕，表面無(wú)變色現(xiàn)象發(fā)生。（3）瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無(wú)油滑感。（4）托盤(pán)、蓋具每餐洗滌，臺(tái)布、口布每餐換新，保持平整潔凈。（5）各類餐茶用具日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔。4.食品衛(wèi)生（1）注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開(kāi)，生熟成品半成品分開(kāi)存放，禁止使用腐爛變質(zhì)的食品，防止客人食物中毒。（2）做好腐爛食物的召回工作。（3）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家食品安全衛(wèi)生法，保持廚房、餐廳以及周?chē)h(huán)境的清潔衛(wèi)生和做好餐具用品的消毒工作，保證廚房和餐廳無(wú)蚊蠅、無(wú)鼠害；保證食品新鮮，不變質(zhì)、無(wú)假冒偽劣食品。餐廳服務(wù)規(guī)程一、餐前準(zhǔn)備工作

1、餐廳要保持清潔衛(wèi)生，桌椅要整潔美觀，餐臺(tái)上的餐具需擺放整齊。

2、服務(wù)員的儀容儀表要整潔。

3、工作臺(tái)備足各種用具，放在固定的位置。

4、按預(yù)定情況擺好臺(tái)。

5、面帶微笑，站在門(mén)中恭迎客人到來(lái)，站立姿勢(shì)要端正。6、應(yīng)在餐前15分鐘做好準(zhǔn)備工作。二、餐中流程餐廳服務(wù)員按桌號(hào)接待客人，報(bào)菜、點(diǎn)菜，菜單填好后一式三份，留底一份，送廚房一份，送吧臺(tái)服務(wù)員一份，客人用餐后服務(wù)員要負(fù)責(zé)和客人結(jié)賬，結(jié)賬時(shí)向客人開(kāi)收據(jù)，凡開(kāi)稅務(wù)發(fā)票的加收10﹪的稅，并向客人說(shuō)明情況，一律不賒賬，特殊情況請(qǐng)示總經(jīng)理。如果按桌號(hào)服務(wù)的服務(wù)員沒(méi)有和客人結(jié)賬，使餐廳受到的損失其責(zé)任由服務(wù)員承擔(dān)（從工資中扣除）。服務(wù)細(xì)則1、在廳中恭迎客人，賓客到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)有禮貌的帶客人到安排的位置。

2、協(xié)助客人拉椅入座、上毛巾、上菜、問(wèn)酒水和點(diǎn)菜。

3、按順序上菜，并做到“五不取”（份量不足不取、溫度不足不取、器皿不合不取、色澤不佳不取、有異物不?。?。

4、每上一道菜都要注意臺(tái)面整潔，如菜有佐料的應(yīng)先上佐料再上菜，擺放位置要對(duì)稱搭配，注意不要在兒童旁邊上菜。

5、一些用手直接吃的菜，應(yīng)先上洗手盅，上湯羹類的要盡量為客人分。

6、經(jīng)常走動(dòng)，注意客人發(fā)出的信息，以便為客人及時(shí)提供服務(wù)。

7、服務(wù)中要做到“四勤”（勤換骨碟、勤換煙灰缸、勤斟酒、勤換毛巾）。

8、客人示意結(jié)帳時(shí)，先查看有無(wú)酒水退，查看菜是否上齊并看清金額，為客人結(jié)帳，現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清。

9、客人站起，要為客人按電梯，使用禮貌用語(yǔ)。

10、賓客走后，先將椅子整理好，再收貴重物品，接著收玻璃器皿、毛巾、餐巾，最后收餐具按歸類放好。

11、擦轉(zhuǎn)盤(pán)、收臺(tái)布，最后擺好臺(tái)。

12、擺臺(tái)要求操作規(guī)范，并注意服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

13、以上的每項(xiàng)工作，服務(wù)員都應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)，本著以“賓客至上”的原則進(jìn)行工作。后廚、店面管理廚房應(yīng)根據(jù)客流量情況提前擬定食品，物料用品的需要計(jì)劃，以保證不影響游客餐飲所需。領(lǐng)料時(shí)要認(rèn)真辦理出入庫(kù)手續(xù)。廚房接到餐廳服務(wù)員開(kāi)出的點(diǎn)菜單后，應(yīng)及時(shí)按菜單為客人準(zhǔn)備。飯菜一定要做到出菜快、數(shù)量足，色香味俱全。服務(wù)員要細(xì)心核對(duì)菜單的桌號(hào)，避免出差錯(cuò)。每天經(jīng)營(yíng)結(jié)束后，廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)與吧臺(tái)服務(wù)員核對(duì)客人的菜單，檢查有無(wú)漏收，多付的情況，無(wú)差錯(cuò)時(shí)與吧臺(tái)服務(wù)員在日結(jié)表上共同簽字后報(bào)財(cái)務(wù)部入賬。若出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)查明原因及時(shí)糾正，責(zé)任人應(yīng)賠償損失。搞好廚房的食品衛(wèi)生工作非廚房管理人員一律不準(zhǔn)隨便進(jìn)入廚房。餐廳要天天打掃，桌椅要隨時(shí)抹凈，門(mén)窗玻璃要經(jīng)常擦。做到四壁無(wú)塵、窗明幾凈、地板清潔、桌椅整潔。隨時(shí)清除垃圾、雜物，提醒客人不要將殘?jiān)略诘厣?，?duì)餐廳周?chē)睦锼?jīng)常清潔，餐廳內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，凡私人用品和掃帚、拖布、垃圾鏟等要放在保管室，切忌堆放在客人洗手的池邊或廁所過(guò)道中?？站破?、盒等物品不要堆放在餐廳里。廁所要勤沖洗、勤打掃，做到無(wú)積塵土、無(wú)異味。點(diǎn)菜廳、包間要保持整潔，餐具擺臺(tái)后或顧客就餐時(shí)不得清掃地面。餐具擺臺(tái)超過(guò)當(dāng)次就餐時(shí)間尚未使用的要回收保潔。發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感官性狀異?；蜃冑|(zhì)時(shí)，餐廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即撤換該食品，并同時(shí)告知有關(guān)備餐人員，備餐人員要立即檢查被撤換的食品和同類食品，做出相應(yīng)處理，確保供餐安全衛(wèi)生。銷售直接入口食品要使用專用工具。專用工具要消毒后使用，定位存放。要做到貨款分開(kāi)，防止污染。供顧客自取得調(diào)味品要符合相應(yīng)食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。必須使用消毒后的餐飲具，未經(jīng)消毒的餐飲具不得擺臺(tái)上桌。及時(shí)做好臺(tái)面調(diào)料、牙簽、餐巾、茶水等清潔消毒工作。端菜時(shí)手指不接觸食品，分餐工具不接觸顧客餐具，遞小毛巾用夾具，用后及時(shí)收回清洗消毒，用過(guò)的餐飲具及時(shí)撤回，并揩凈臺(tái)面。工作結(jié)束后，做好臺(tái)面、桌椅及地面的清掃工作，保持整潔衛(wèi)生。庫(kù)房管理制度1、主食、副食分庫(kù)房存放，食品與非食品不能混放，食品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得存放有毒有害物品，不得存放個(gè)人物品和雜物。

2、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要定期清掃，保持倉(cāng)庫(kù)、貨架清潔衛(wèi)生，經(jīng)常開(kāi)窗或用機(jī)械通風(fēng)設(shè)備通風(fēng)，保持干燥。

3.做好食品數(shù)量、質(zhì)量合格證明或檢疫證明的檢查驗(yàn)收工作。腐爛變質(zhì)、發(fā)霉生蟲(chóng)、有毒有害、摻雜摻假、質(zhì)量不新鮮的食品，無(wú)衛(wèi)生許可證的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提供的食品、未索證的食品不得驗(yàn)收入庫(kù)。

4.做好食品數(shù)量、質(zhì)量入庫(kù)登記，做到先進(jìn)先出，易壞先用。

5.食品按類別、品種分架、隔墻、離地整齊擺放，散裝食品及原料儲(chǔ)存容器加蓋密封，同時(shí)經(jīng)常檢查，防止霉變。

6.肉類、水產(chǎn)品、禽蛋等易腐食品應(yīng)分別冷藏貯存。用于保存食品的冷藏設(shè)備，必須貼有明顯標(biāo)識(shí)并有溫度顯示裝置。肉類、水產(chǎn)類分柜存放，生食品、熟食品、半成品分柜存放，杜絕生熟混放。

7.冷凍設(shè)備定期化霜，保持霜薄（不得超過(guò)1cm）、氣足。

8.經(jīng)常檢查食品質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期限的食品。

9.做好防鼠、防蠅、防蟑螂工作，安裝符合要求的擋鼠板；不得在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)抽煙。餐具、用具清洗消毒制度1、 設(shè)立獨(dú)立的餐飲具洗刷消毒室，消毒間內(nèi)配備消毒、洗刷、保潔設(shè)備。

2、洗刷消毒員必須熟練掌握洗刷消毒程序和消毒方法。嚴(yán)格按照“除殘?jiān)鷫A水（或餐洗凈）→清水沖→熱力消→保潔”的順序操作。藥物消毒增加一道清水沖的程序。

3、 每餐收回的餐飲具、用具，立即清洗消毒，不隔餐隔夜。

4、 清洗餐飲具、用具用的餐洗凈、消毒劑必須符合國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。餐具消毒前必須清洗干凈，消毒后的餐飲具表面光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味、無(wú)泡沫、無(wú)不溶性附著物，及時(shí)將其放入保潔柜密閉保存、備用。

5、 盛放消毒餐具的保潔柜要有明顯標(biāo)記，要經(jīng)常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐飲具要分開(kāi)存放。

6、 洗刷餐飲具的水池專用，不得在洗餐飲具池內(nèi)清洗食品原料，不得在洗餐飲具池內(nèi)沖洗拖布。

7、 洗刷消毒結(jié)束，要清理地面、水池衛(wèi)生，及時(shí)清理泔水桶，做到地面、水池清潔衛(wèi)生，無(wú)油漬殘?jiān)锼皟?nèi)外清潔。

8、 定期清掃室內(nèi)環(huán)境、設(shè)備，不留衛(wèi)生死角，保持清潔。食品衛(wèi)生綜合檢查制度1、 制定定期或不定期衛(wèi)生檢查計(jì)劃，將全面檢查與抽查、問(wèn)查相結(jié)合，主要檢查各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)情況。

2、 各餐飲部位的衛(wèi)生管理組織負(fù)責(zé)本部位的各項(xiàng)衛(wèi)生管理制度的落實(shí)，每天在操作加工時(shí)段至少檢查一次衛(wèi)生，檢查各崗是否有違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)指導(dǎo)改進(jìn)，并做好衛(wèi)生檢查記錄備查。

3、 廚師長(zhǎng)及各崗負(fù)責(zé)人、主管要跟隨檢查、指導(dǎo)，嚴(yán)格從業(yè)人員衛(wèi)生操作程序，逐步養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣和衛(wèi)生操作習(xí)慣。

4、 單位衛(wèi)生管理組織及衛(wèi)生管理員每周1-2次對(duì)各餐飲部位進(jìn)行全面現(xiàn)場(chǎng)檢查，同時(shí)檢查各部位的自查紀(jì)錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并提出限期改進(jìn)意見(jiàn)，做好檢查記錄。

5、 檢查中發(fā)現(xiàn)的同一類問(wèn)題經(jīng)兩次提出仍未改進(jìn)的，按有關(guān)規(guī)定處理，情節(jié)嚴(yán)重的交衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)按有關(guān)法律法規(guī)處理。（八）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌規(guī)范禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮貌：是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。從事旅游服務(wù)的所有人員，都要講究禮節(jié)禮貌，在客人面前，禮節(jié)禮貌做的程度如何，直接影響公司的形象，是能否為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標(biāo)志。為此，對(duì)禮節(jié)、禮貌的實(shí)施做出如下規(guī)范。（一）服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)儀表：即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中一個(gè)不可忽視的重要因素。注重儀表儀容是尊重賓客的需要，是講究禮節(jié)禮貌的一種具體表現(xiàn)。儀態(tài)：指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露。1、儀表（1）上班時(shí)必須著規(guī)定工服，在上衣左側(cè)上方適當(dāng)位置，佩帶工號(hào)牌（穿西服，工號(hào)牌戴在左側(cè)撇領(lǐng)上，與左衣兜上沿下一公分處平行）；（2）著西服要系領(lǐng)帶或領(lǐng)花，要系正；（3）工服口袋內(nèi)勿裝與工作無(wú)關(guān)的物件；（4）保持工服清潔、整齊；（5）上班不佩帶手鐲、項(xiàng)鏈、耳墜、頭花；只準(zhǔn)佩帶手表和一枚戒指；（6）保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染有色指甲油；（7）男女員工須著黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。男員工著黑色或藍(lán)色襪子；女員工著與膚色相同的襪子（穿裙須著長(zhǎng)筒襪），無(wú)破損；（8）不敞胸露懷、穿背心、短褲、赤腳、穿拖鞋上崗。2、儀容（1）頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整潔，不燙發(fā)；（2）女員工梳短發(fā)，長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)或束起來(lái)；（3）男員工不留胡須，頭發(fā)不得蓋耳或衣領(lǐng)，不留大鬢角；（4）不得將頭發(fā)染成黑色以外的其它顏色；（5）不擦重味發(fā)乳；（6）女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹；（7）保持牙齒、鼻子、眼睛等部位的清潔，鼻毛長(zhǎng)后須剪短；（8）面帶笑容，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不要做作。3、儀態(tài)（1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面；坐姿中要根據(jù)凳面的高低及有無(wú)扶手，注意兩手、兩腳、兩腿的正確擺法。a、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹前或兩手呈八字形放于腿上。b、兩腳擺法：腳跟腳尖相靠或一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。c、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝的距離，男員工松開(kāi)一拳為宜；女員工兩膝相靠為好。凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于任何一方，凳面高時(shí)，一腳擱于另一腳上，腳尖向下。無(wú)論哪一種坐姿，要切忌下列幾種坐勢(shì)：二郞腿坐勢(shì)、擱擺坐勢(shì)、分腿坐勢(shì)、O型坐勢(shì)。（2）站姿：上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，旅游服務(wù)中的站姿有三種：即側(cè)放式，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，自然下垂，手指稍彎曲；腹前式，雙手相交放在小腹部；后背式，雙手輕握放在后腰處（此種姿勢(shì)適用男士）；腳張位置：男士應(yīng)保持V字步或平行跨步，女姓應(yīng)保持丁字步或V字步。站立太累時(shí)，可變換姿勢(shì)，將身體重心移在左腳或右腳，不準(zhǔn)雙手叉腰，手抱胸前，手插在褲兜等站姿。（3）行姿：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂直而不僵，步度適中均勻，步位相平直前，不嘻笑打鬧，不做鬼臉。4、舉止態(tài)度員工應(yīng)為賓客提供微笑服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)、舉止大方、姿態(tài)優(yōu)美、走路輕、說(shuō)話輕、操作輕，對(duì)客人熱情而不輕浮，謙恭而不拘謹(jǐn)，不卑不亢，彬彬有禮。5、旅游從業(yè)人員講究保持個(gè)人衛(wèi)生要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服、帽鞋襪。（二）服務(wù)員的基本用語(yǔ)及基本禮節(jié)1、服務(wù)員的基本用語(yǔ)（1）“歡迎！”或“歡迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”a、迎接新來(lái)的客人和不同時(shí)間遇見(jiàn)客人時(shí)；b、多部門(mén)重復(fù)使用。（2）“謝謝!”或“謝謝您!”a、客人為你的工作帶來(lái)方便時(shí)；b、懷著十分感激的心情。（3）“明白了!”或“聽(tīng)清楚了!”a、接受客人吩咐時(shí)；b、認(rèn)真而有信心。（4）“請(qǐng)您稍等!”或“請(qǐng)您等一下!”a、不能立即接待時(shí)；b、熱情地歡迎。（5）“讓您等了!”或“讓您久等了!”a、對(duì)稍等的客人打招呼時(shí)；b、熱情而又歉意；（6）“對(duì)不起!”或“實(shí)在對(duì)不起!”、“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下！”或“對(duì)不起，打擾一下！”a、打擾或給客人帶來(lái)不便時(shí)；b、誠(chéng)摯而有禮貌。（7）“抱歉!”或“實(shí)在抱歉!”a、失禮或給客人添了麻煩b、誠(chéng)懇地表示歉意。（8）“再見(jiàn)!”或“歡迎您再次光臨!”a、賓客離店時(shí)；b、如果正在工作也要放下打招呼。2、禮貌服務(wù)的基本禮節(jié)（1）稱呼的禮節(jié)稱呼禮節(jié)是：指接待服務(wù)工作對(duì)賓客的尊稱。a、對(duì)男賓可統(tǒng)稱為“先生”；b、對(duì)已婚女賓稱“夫人”（太太）“女士”；c、對(duì)未婚的女賓可稱“小姐”或“女士”；d、得知賓客姓名可稱“XX先生”或“XX小姐”；e、當(dāng)?shù)弥e客的職銜后，可與稱呼搭配使用，如“總統(tǒng)先生”、“教授先生”、“律師先生”、“護(hù)士小姐”、“秘書(shū)小姐”等。f、對(duì)地位高的政府官員，外交使節(jié)，軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)，按不同國(guó)家習(xí)慣，可稱“閣下”，加職銜或先生，如“部長(zhǎng)閣下”、“總統(tǒng)閣下”、“主席先生閣下”、“大使先生閣下”等。（2）介紹的禮節(jié)賓主初次見(jiàn)面，需要介紹，一般由第三者介紹和自我介紹，其介紹順序是：a、先把賓客向我方人員介紹，再將我方人員介紹給賓客；b、先把男士介紹給女士，再把女士介紹給男士；如男士身價(jià)高，先把女士介紹給男士；c、賓主同輩同性時(shí)，先把未婚婦女介紹給已婚婦女，再把已婚婦女介紹給未婚婦女。d、先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹給年輕的、身份低的；e、同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)應(yīng)把先來(lái)者介紹給后到者；f、坐著介紹時(shí)，男子應(yīng)起立，婦女可不起立，應(yīng)點(diǎn)頭微笑。如在宴會(huì)，女主人要起立向來(lái)賓致意。g、介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（單位）說(shuō)清楚，并有禮貌地以手示意，手心向外，身體稍傾向介紹者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；h、介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住；i、自我介紹時(shí)，應(yīng)向賓客說(shuō)清自己的姓名和身份，并說(shuō)“歡迎您光臨”。（3）握手的禮節(jié)行握手禮時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，姆指張開(kāi)向受禮者握手，并輕輕上下微搖二、三下，禮畢即松開(kāi)，行握手禮時(shí)注意：a、遇到主人、婦女、年長(zhǎng)者、身份高者，不應(yīng)主動(dòng)伸出手來(lái)，可先行問(wèn)候，待對(duì)方伸手時(shí)再握，如對(duì)方不伸手，點(diǎn)頭微笑示意即可；b、對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚；c、男子與婦女握手時(shí)，不應(yīng)滿掌相握，以握一部分手指為宜，握時(shí)要適當(dāng)輕些，但不宜太輕，否則不夠友情；d、男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉、婦女可不必脫；e、如遇多人同時(shí)握手，要等別人握完再握，切忌搶著握，交叉握；f、握手時(shí)，要目視對(duì)方，不要左顧右盼。（4）問(wèn)候的禮節(jié)在一天中或一次活動(dòng)中初遇均應(yīng)問(wèn)候a、見(jiàn)到客人都要分別時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不見(jiàn)您身體好嗎？”；b、遇到節(jié)日、生日等喜慶之日應(yīng)說(shuō)：“祝您圣誕快樂(lè)！”、“祝您生日快樂(lè)！”、“新年好！”、“春節(jié)好！”“恭喜發(fā)財(cái)！”；c、第一次見(jiàn)到新婚旅游客人時(shí)應(yīng)說(shuō)：“祝你們新婚愉快，白頭到老！”；d、見(jiàn)到客人生病時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多保重，早日康復(fù)！”e、當(dāng)天氣發(fā)生變化，見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)提醒客人：“請(qǐng)多加衣服、當(dāng)心感冒”或“帶好雨具。”（5）應(yīng)答的禮節(jié)是指接待服務(wù)人員在回答客人問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)a、對(duì)前來(lái)的客人說(shuō)：“歡迎！請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做點(diǎn)什么？”b、引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)”，“這邊請(qǐng)”，“里邊請(qǐng)！”c、接聽(tīng)客人吩咐時(shí)說(shuō)：“好！明白了”；“好！知道了”；“好！聽(tīng)清楚了！”d、未聽(tīng)清或未聽(tīng)懂客人問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍?！眅、不能立即接待客人時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”或“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下”f、對(duì)等候的客人打招呼時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”g、接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，實(shí)在抱歉。”h、服務(wù)后對(duì)離開(kāi)的客人說(shuō)：“請(qǐng)好好休息，有事盡管吩咐，謝謝，再見(jiàn)。”i、閉店時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，今天時(shí)間到了，請(qǐng)明天再來(lái)，謝謝！”j、聽(tīng)到客人稱贊時(shí)說(shuō)：謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的。”（6）操作的禮節(jié)a、上崗不飲酒，工作時(shí)不吸煙；b、工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜；c、尊重時(shí)間，尊重老人，尊重婦女，尊重不同國(guó)家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣；d、遞送物品均用托盤(pán)；e、有事進(jìn)入客人房間時(shí)，用手指輕敲三下（或按門(mén)鈴），如無(wú)聲音回答，隔2-3秒鐘再敲三下，客人同意后才能慢慢地推門(mén)而入。f、引領(lǐng)客人在左前方相距兩步至三步遠(yuǎn)，隨客步輕松前進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階處要回頭向客人示意；送客走在后。g、在走廊或過(guò)道上，對(duì)迎面來(lái)的客人應(yīng)站立一旁，主動(dòng)讓道。（7）次序的禮節(jié)a、坐：室內(nèi)面對(duì)門(mén)的為主要領(lǐng)導(dǎo)。b、行：右為大，左為?。欢送?，右為尊；三人同行，中為尊；三人前后行，前者為尊。c、上車(chē)：司機(jī)右側(cè)為警衛(wèi)、隨從人員；尊者從右門(mén)先上車(chē)，坐右位；位低者繞車(chē)后從左門(mén)上，坐左位；后排三座次序?yàn)椋褐袨樽?，右次之，左又次之。（三）接、打電話?guī)范1、接電話：（1） 問(wèn)候（您好）報(bào)自己?jiǎn)挝幻Q和姓名；（2） 聽(tīng)清對(duì)方電話內(nèi)容；（3） 找人或記聯(lián)系事項(xiàng)內(nèi)容；（4） 簡(jiǎn)要復(fù)述；（5） “再見(jiàn)！”掛斷電話。2、打電話：打電話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，聯(lián)系內(nèi)容，電話掛通后：（1）報(bào)自己的單位名稱、姓名；（2）問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、簡(jiǎn)單問(wèn)候；（3）報(bào)被找姓名和聯(lián)系事項(xiàng)內(nèi)容；（4）問(wèn)是否聽(tīng)清和記下來(lái)了；（5）“再見(jiàn)！”掛斷電話。（四）禮貌服務(wù)的基本規(guī)范1、準(zhǔn)確、熟練、靈活運(yùn)用“六聲”、“十一字”、杜絕“四語(yǔ)”。（1）禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到“六聲”a、客人來(lái)時(shí)有“迎聲”；b、客人詢問(wèn)有“答聲”；c、客人幫忙有“謝聲”；d、照顧不周有“歉聲”；e、客人走時(shí)有“送聲”；f、賓客投拆有“回聲”；（2）禮貌待客應(yīng)做到“十一字”：您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。（3）服務(wù)中應(yīng)杜絕“四語(yǔ)”：杜絕使用蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。2、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到“五心”、“六先”原則。（1）禮貌服務(wù)應(yīng)做到“五心”a、對(duì)老年客人照顧要耐心；b、對(duì)病殘客人照顧要貼心；c、對(duì)兒童照顧要細(xì)心；d、對(duì)不好意思開(kāi)口的客人要關(guān)心；e、對(duì)一般客人要熱心。（2）禮貌服務(wù)應(yīng)遵循“六先”原則：a、先外賓后內(nèi)賓；b、先女賓后男賓；c、先客人后主人；d、先上級(jí)后下級(jí)；e、先長(zhǎng)輩后晚輩；f、先兒童后大人。3、服務(wù)員儀表儀容要端莊、大方、整潔、符合上崗要求，各崗位要做到“三知”、“三齊”、“三輕”、“三化”、“三無(wú)”。（1）“三知”：知道本崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)；知道景區(qū)內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目；知道服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2）“三齊”：工服干凈整齊、佩帶標(biāo)志齊、工作崗位人員齊。（3）“三輕”：服務(wù)操作要做到走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。（4）“三化”：實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、程序化服務(wù)。（5）“三無(wú)”：服務(wù)、環(huán)境和安全要做到無(wú)投訴、無(wú)死角、無(wú)事故。景區(qū)（點(diǎn)）管理規(guī)范1、景區(qū)組織機(jī)構(gòu)健全、責(zé)任明確、團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)。2、建立健全管理制度及各項(xiàng)崗位責(zé)任制，抓好落實(shí)。3、建立安全保衛(wèi)、防火及救護(hù)隊(duì)伍，確保游客安全。4、對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)攤位、攤點(diǎn)要加強(qiáng)管理，統(tǒng)一規(guī)劃，確保良好的經(jīng)營(yíng)秩序。5、要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，嚴(yán)格要求，樹(shù)立良好的旅游服務(wù)形象。6、旅游服務(wù)設(shè)施的安檢工作要實(shí)行制度化，抽查、定期檢查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。7、加強(qiáng)景區(qū)的綠化、美化和衛(wèi)生保潔工作，為旅游者創(chuàng)造良好的旅游環(huán)境。8、景區(qū)要有開(kāi)發(fā)建設(shè)規(guī)劃，不斷加強(qiáng)完善景區(qū)各項(xiàng)建設(shè)，開(kāi)發(fā)新的旅游服務(wù)項(xiàng)目，不斷增強(qiáng)吸引力，提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。9、景區(qū)要有公關(guān)宣傳組織，有公關(guān)宣傳計(jì)劃，加大客源市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度。10、在景區(qū)明顯位置設(shè)置投訴電話或意見(jiàn)箱，及時(shí)正確的處理投訴案件。11、各種標(biāo)示牌要保持規(guī)范、完整、美觀，文字至少要用中英文兩種文字。景區(qū)（點(diǎn)）