深挖終端價(jià)值，有效發(fā)揮功能

寧波煙草現(xiàn)代終端場(chǎng)景式訓(xùn)練

一、知行合一：深度理解終端建設(shè)為什么——why二、正本清源：建什么樣的終端——what三、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)：透過(guò)八大工作場(chǎng)景訓(xùn)練，掌握六大功能發(fā)揮的有效途徑——how四、終端教練：成為現(xiàn)代終端建設(shè)教練五、其他收獲課程收益：從變革看趨勢(shì)新興零售業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)多種業(yè)態(tài)將長(zhǎng)期并存與發(fā)展電商銷售將對(duì)消費(fèi)方式帶來(lái)深遠(yuǎn)影響零售組織需要應(yīng)對(duì)電商而改變從趨勢(shì)看規(guī)律零售業(yè)態(tài)總是不斷推陣出新，沒(méi)有絕對(duì)的新興或傳統(tǒng)業(yè)態(tài)業(yè)態(tài)的變化都是圍繞“消費(fèi)者為中心”發(fā)生的。便利性、消費(fèi)體驗(yàn)和利益因素驅(qū)動(dòng)零售業(yè)態(tài)不斷變化，技術(shù)進(jìn)步既是變革的根本動(dòng)力，又為這種變化提供了可能。三個(gè)成為網(wǎng)絡(luò)的一部分平等的好伙伴煙草的自己人從戰(zhàn)略上進(jìn)一步認(rèn)識(shí)與深化客我關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的一部分商業(yè)建網(wǎng)，協(xié)同營(yíng)銷使終端能夠靈敏地收集反饋各種市場(chǎng)信息，實(shí)現(xiàn)工商零共同為消費(fèi)者服務(wù)行業(yè)工商零售終端消費(fèi)者使終端成為網(wǎng)絡(luò)的一部分，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能從網(wǎng)絡(luò)整體上認(rèn)識(shí)零售終端，這是行業(yè)發(fā)展的一大進(jìn)步。以前講網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，主要關(guān)注工商之間，起先是商業(yè)如何構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)，然后是工商如何在訂單供貨、品牌培育等方面實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同。從2011年柳州網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)起，網(wǎng)建工作開(kāi)始重點(diǎn)關(guān)注如何把零售客戶納入網(wǎng)絡(luò)中來(lái)。平等的好伙伴價(jià)值觀實(shí)現(xiàn)客我關(guān)系的升華感情利益把“平等互利”作為伙伴關(guān)系的基本原則當(dāng)前的伙伴關(guān)系還不是真正平等意義上的伙伴關(guān)系。我們要把“平等互利”作為伙伴關(guān)系的基本原則，真正把每一個(gè)零售店視為與煙草公司地位平等的獨(dú)立法人，加強(qiáng)自我規(guī)范和自我約束，切實(shí)尊重客戶的信息知情權(quán)和貨源自主選擇權(quán)，合理滿足客戶的利益訴求，有效保障客戶盈利，這樣才能與零售客戶成為知心朋友，形成更加牢靠的平等伙伴關(guān)系。煙草的自己人形成利益共同體形成共同的價(jià)值觀從策略上讓零售戶與我們密不可分在品牌培育上讓零售客戶嘗到甜頭建立利益保障機(jī)制，把客戶盈利水平作為衡量客我關(guān)系的硬指標(biāo)，用利益紐帶把零售客戶和行業(yè)發(fā)展緊密連接起來(lái)讓零售客戶理解和認(rèn)同“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)價(jià)值觀加強(qiáng)專業(yè)性的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，為零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)、品牌培育提供全流程、全方位的支持，使客戶簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單賣煙、輕輕松松賺錢，感到培育品牌不再難，培育品牌甜頭大通過(guò)擴(kuò)大供貨品類，使煙草成為卷煙零售客戶主要經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的供應(yīng)商，主要經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)者，進(jìn)而大大提高零售終端對(duì)煙草行業(yè)的依存度一、知行合一：深度理解終端建設(shè)為什么——why1、W1：從零售看終端2、W2：從行業(yè)看終端二、正本清源：建什么樣的終端——what三、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)：透過(guò)八大工作場(chǎng)景訓(xùn)練，掌握六大功能發(fā)揮的有效途徑——how四、綜合收益：成為現(xiàn)代終端教練五、其他收獲課程收益：何謂打造中國(guó)煙草特色的現(xiàn)代終端打造有中國(guó)煙草特色的現(xiàn)代卷煙零售終端，也就是建設(shè)集便利性、體驗(yàn)性、連鎖性、現(xiàn)代性“四性”于一體的現(xiàn)代卷煙零售終端。便利性體驗(yàn)性連鎖性現(xiàn)代性中國(guó)煙草特色的卷煙零售終端“四性一體”來(lái)自于零售六次變革背后規(guī)律的啟發(fā)集中銷售，代表業(yè)態(tài)是百貨商場(chǎng)自助銷售，代表業(yè)態(tài)是超市品牌銷售，代表業(yè)態(tài)是專賣店便利銷售，代表業(yè)態(tài)是便利店體驗(yàn)銷售，代表業(yè)態(tài)是購(gòu)物中心電商銷售，代表業(yè)態(tài)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物便利性體驗(yàn)性連鎖性現(xiàn)代性現(xiàn)代終端的便利性時(shí)間便利空間便利服務(wù)便利信息便利一站式購(gòu)齊的選擇便利消費(fèi)者渴望的5種便利現(xiàn)代終端的體驗(yàn)性營(yíng)銷的根在（）企業(yè)的根在（）營(yíng)銷客戶客戶的根在（）體驗(yàn)客戶層次體驗(yàn)價(jià)值體驗(yàn)營(yíng)銷的精髓在（）文化與感覺(jué)結(jié)合，營(yíng)造巔峰體驗(yàn)從營(yíng)銷變革看“體驗(yàn)性”的發(fā)展歷次零售變革中，終端的“體驗(yàn)性”是如何發(fā)展的？什么是連鎖經(jīng)營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營(yíng)制度。是指經(jīng)營(yíng)同類商品或服務(wù)的若干個(gè)企業(yè)，以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體。在整體規(guī)劃下進(jìn)行專業(yè)化分工，并在分工基礎(chǔ)上實(shí)施集中化管理，把獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組合成整體的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益?，F(xiàn)代終端的現(xiàn)代性多樣個(gè)性定制現(xiàn)代終端應(yīng)當(dāng)致力于滿足現(xiàn)代消費(fèi)需求建設(shè)“四性”終端，需要做好的三個(gè)正確理解正確理解小終端與大零售的關(guān)系正確理解傳統(tǒng)終端與現(xiàn)代零售的關(guān)系正確理解傳統(tǒng)終端與信息化的關(guān)系一、知行合一：深度理解終端建設(shè)為什么——why1、W1：從零售看終端2、W2：從行業(yè)看終端二、正本清源：終端建設(shè)是什么——what三、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)：透過(guò)八大工作場(chǎng)景訓(xùn)練，掌握六大功能發(fā)揮的有效途徑——how四、綜合收益：成為現(xiàn)代終端教練五、其他收獲課程收益：從商業(yè)公司角度看終端建設(shè)的路徑“面貌”整體規(guī)劃，課題研究模式設(shè)計(jì)，探索試點(diǎn)制定標(biāo)準(zhǔn)，落地實(shí)施全局部署，夯實(shí)基礎(chǔ)123全市推廣試點(diǎn)工作成果深入挖掘終端功能發(fā)揮探索服務(wù)消費(fèi)延伸體系不斷優(yōu)化完善，持續(xù)提升內(nèi)容系統(tǒng)整體規(guī)劃研究，分層分步滾動(dòng)實(shí)施2.終端選擇1.建設(shè)規(guī)劃3.資源配置4.服務(wù)實(shí)施5.功能發(fā)揮6.評(píng)估改進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)整體規(guī)劃工商零職責(zé)分工邊界確定制定終端狀態(tài)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確定現(xiàn)代終端選擇標(biāo)準(zhǔn)選擇現(xiàn)代終端統(tǒng)計(jì)分析營(yíng)銷資源確定資源分配原則及標(biāo)準(zhǔn)合理配置營(yíng)銷資源服務(wù)需求把握差異化服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)實(shí)施執(zhí)行形象展示功能品牌培育功能宣傳促銷功能信息采集功能消費(fèi)跟蹤功能功能發(fā)揮評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定評(píng)估流程設(shè)計(jì)改進(jìn)應(yīng)用業(yè)務(wù)層的具體工作措施場(chǎng)景訓(xùn)練二：產(chǎn)品銷售功能點(diǎn)評(píng)：產(chǎn)品銷售功能最終實(shí)現(xiàn)的是利潤(rùn)的提升增加銷售（進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)）降低成本（緩解資金壓力）現(xiàn)代終端幫您賣好煙 ——產(chǎn)品銷售功能發(fā)揮

從消費(fèi)者需求出發(fā)實(shí)現(xiàn)有效的品類組合管理品牌名稱購(gòu)買意向?qū)嶋H購(gòu)買紅河（甲）軟盒真龍嬌子一品黃山白云煙********《消費(fèi)者需求調(diào)查表》：選擇了部分代表性強(qiáng)、對(duì)自身經(jīng)營(yíng)關(guān)注度高的零售戶開(kāi)展消費(fèi)者需求調(diào)查工作，用劃“正”字的方式進(jìn)行銷售記錄，以此作為調(diào)整購(gòu)進(jìn)計(jì)劃的依據(jù)，提高制作訂煙計(jì)劃的準(zhǔn)確性場(chǎng)景訓(xùn)練三：形象展示功能形象展示卷煙陳列改進(jìn)制定終端陳列方案引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戶的理貨和維護(hù)陳列設(shè)施的習(xí)慣店面形象提升1.引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戶的形象2.提升意愿店面形象提升的建議方案形象提升體現(xiàn)在硬形象和軟形象提升兩個(gè)方面：門店形象柜臺(tái)陳列整體布局硬形象的提升軟形象的提升（一）硬件提升的三個(gè)主要方面門店形象柜臺(tái)陳列整體布局1.門店形象方面應(yīng)遵循以下三項(xiàng)原則：招牌醒目原則門前整潔原則采光充足原則2.整體布局方面應(yīng)遵循以下三項(xiàng)原則：空間利用最大化原則布局合理化原則整潔明亮化原則3.卷煙陳列的基本原則：干凈整潔顯而易見(jiàn)明碼標(biāo)價(jià)齊全飽滿穩(wěn)固安全重點(diǎn)突出定期整理三大類別1.區(qū)域群體特色所處商圈特色：是指卷煙零售終端自身或所處商圈的知名度、輻射范圍、消費(fèi)者數(shù)量等具有特色的。主要表現(xiàn)形態(tài)有全市知名型等。消費(fèi)群體特色：是指卷煙零售終端所處地段的消費(fèi)者群體及特征具有特色的。主要表現(xiàn)形態(tài)有旅游消費(fèi)型、娛樂(lè)消費(fèi)型、休閑消費(fèi)型、事務(wù)消費(fèi)型、商務(wù)消費(fèi)型、站點(diǎn)消費(fèi)型、社區(qū)消費(fèi)型、學(xué)區(qū)消費(fèi)型和商貿(mào)消費(fèi)型等。2.業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)特色經(jīng)營(yíng)性質(zhì)特色：是指卷煙零售終端的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)具有特色的。主要表現(xiàn)形態(tài)有直營(yíng)店等。經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)特色：是指卷煙零售終端因業(yè)態(tài)差異形成迎合消費(fèi)者需求優(yōu)勢(shì)的。主要表現(xiàn)形態(tài)有時(shí)間便利型、品牌體驗(yàn)型等。門店形象特色：是指卷煙零售終端的硬件形象和人員形象及其所營(yíng)造出的氛圍給消費(fèi)者與眾不同感覺(jué)的。主要表現(xiàn)形態(tài)有形象現(xiàn)代型等。經(jīng)營(yíng)手段特色：是指卷煙零售終端為了促進(jìn)銷售所使用的工具和措施具有特色的。主要表現(xiàn)形態(tài)有手段先進(jìn)型等。3.產(chǎn)品服務(wù)特色商品組合特色：是指卷煙零售終端所經(jīng)營(yíng)的卷煙與非煙商品組合具有特色的。主要表現(xiàn)形態(tài)有卷煙主導(dǎo)型、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)型等。零售客戶特色：是指卷煙經(jīng)營(yíng)者的精神信仰、經(jīng)營(yíng)理念、興趣愛(ài)好等具有特色的。主要表現(xiàn)形態(tài)有魅力影響型等。服務(wù)行為特色：是指卷煙零售終端為消費(fèi)者提供的服務(wù)行為具有特色的。主要表現(xiàn)形態(tài)有增值服務(wù)型等。消費(fèi)互動(dòng)特色：消費(fèi)互動(dòng)特色是指卷煙零售終端與消費(fèi)者互動(dòng)手段具有特色的，主要表現(xiàn)形態(tài)有線上互動(dòng)型和線下互動(dòng)型等。案例一：消費(fèi)群體特色學(xué)區(qū)消費(fèi)型——紫閣超市特色介紹：（1）文化商品攬客來(lái)。除經(jīng)營(yíng)卷煙外，店內(nèi)附帶經(jīng)營(yíng)報(bào)紙、雜志、書籍、影碟等各類文化產(chǎn)品，同時(shí)提供復(fù)印、打印等服務(wù)，店內(nèi)人流量大，日均接待教職工和學(xué)生1500人次。（2）卷煙陳列有講究。大學(xué)生來(lái)自全國(guó)各地，品牌偏好廣泛，年輕人求新、求異心強(qiáng)。該店卷煙陳列有妙招：新品專設(shè)陳列柜、日常陳列遵守卷煙產(chǎn)地分區(qū)原則。（3）免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目多。店內(nèi)有免費(fèi)的信息張貼板，方便學(xué)生張貼二手交易、失物招領(lǐng)等信息，還有免費(fèi)存包、存物等服務(wù)，廣受學(xué)生和教職工歡迎。（4）勤工儉學(xué)促銷量。每年招聘3-5名在校大學(xué)生，利用課余時(shí)間在超市勤工儉學(xué)，進(jìn)行柜臺(tái)理貨、售貨、送貨到宿舍等工作；超市內(nèi)部還設(shè)立愛(ài)心捐款箱，幫助有愛(ài)心的人做善事。案例二：時(shí)間便利型特色場(chǎng)景一：7月5日，凌晨1點(diǎn)30分和往常一樣，夜班的哥小徐途經(jīng)小南門時(shí)，到附近一家24小時(shí)唐久便利店買了一包嬌子和一袋加熱的牛奶當(dāng)做夜宵。小徐說(shuō)：“雖然一個(gè)包子2塊5毛錢，價(jià)格高一些，但吃著還是蠻過(guò)癮。晚上跑車跑餓了，哪怕是一個(gè)茶葉蛋，都會(huì)覺(jué)得很溫暖。””場(chǎng)景二：7月11日，凌晨2點(diǎn)10分家住高新四路世紀(jì)頤園的張女士，下樓走到一層，推開(kāi)唐久24小時(shí)便利店的門，來(lái)到貨架前找到了方便面、花生、香煙、啤酒等，到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)順便還交了100元電話費(fèi)。走出店門，裹緊衣領(lǐng)，不到十分鐘，張女士便拿著剛買的東西上樓回家了。

唐久便利店之所以能夠存在并迅速發(fā)展，其原因在于隨著生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，消費(fèi)者的生活方式和購(gòu)物方式發(fā)生了很大的變化，如位于中心地區(qū)、社區(qū)等對(duì)夜間消費(fèi)需要的地方，還有年輕人相對(duì)集中的地方、交通要道。這些地方的消費(fèi)人群對(duì)24小時(shí)便利店的需求較大，主要體現(xiàn)在對(duì)“時(shí)間便利”的強(qiáng)烈需求。

距離、時(shí)間、商品、服務(wù)等諸多方面的便利，使24小時(shí)唐久便利店受到周邊居民的廣泛歡迎，據(jù)統(tǒng)計(jì)，該連鎖便利店夜間的銷售額占到每天銷售額的1/3。特色一：時(shí)間便利特色二：多項(xiàng)便民服務(wù)唐久便利店的專業(yè)性也在店中一覽無(wú)余，排列有序的貨品、50至100平米的店面面積、完善的服務(wù)體系，商品的直接配送。如店內(nèi)貨品齊全，有日常用品、香煙、零食、飲料、報(bào)刊等，還有早餐和夜宵，手機(jī)交話費(fèi)等。該類店還在不斷擴(kuò)展交納水電費(fèi)、天然氣費(fèi)、信用卡還貸、刷卡消費(fèi)、小額取現(xiàn)、電訊、互聯(lián)網(wǎng)、票務(wù)等有關(guān)的多項(xiàng)24小時(shí)便民服務(wù)。案例三：魅力影響型特色好旺角煙酒商行好旺角煙酒商行，位于西安市周至縣，主營(yíng)卷煙、白酒、飲料和禮品。月均銷量750條，月均進(jìn)貨金額116000元，客戶毛利11%。上柜品牌82個(gè)，主營(yíng)中高檔卷煙。店主趙拴良，愛(ài)好旅行，廣交好友，在周至縣城小有名氣，是周至騎行運(yùn)動(dòng)的發(fā)起人之一。特色介紹：（1）驢友沙龍，品煙交流每月召集驢友，在店內(nèi)組織驢友沙龍，與不少消費(fèi)者成為朋友；規(guī)劃下月出行計(jì)劃，交流時(shí)推介卷煙，品吸鑒賞，帶動(dòng)卷煙銷售；店門口是出行的集合地，增加熟客到店率的同時(shí)，成功吸引周邊消費(fèi)者注意。（2）以車迎人，推廣健康愛(ài)車置于店前，車旁張貼“低碳騎行，健康一生”的標(biāo)語(yǔ)，宣傳健康騎行理念，吸引過(guò)往消費(fèi)者，不少本地騎行愛(ài)好者慕名而來(lái)，引人進(jìn)店的同時(shí)，宣傳卷煙，促進(jìn)購(gòu)買。便民驛站——分客憂★雨天借傘?！锎?qǐng)?bào)紙、快遞?！镒孕熊嚦錃狻㈦妱?dòng)車充電。

娛樂(lè)設(shè)備——引客來(lái)★配置搖搖椅?！锾峁┫笃?、撲克?！锔舯陂_(kāi)設(shè)麻將館。案例四：好鄰居慧慧百貨便利店煙友聚會(huì)——攏客心★新品品吸，幫助宣傳。★煙友派對(duì)，聯(lián)絡(luò)感情。

會(huì)員管理——穩(wěn)客源★利用系統(tǒng)，招募會(huì)員。★會(huì)員消費(fèi)，積分換禮。場(chǎng)景訓(xùn)練四：品牌培育功能品牌培育——推薦能力提升品牌賣點(diǎn)提煉：吸味、包裝、價(jià)格、品牌定位推介技巧：傳授卷煙品牌推介方法、技巧，培養(yǎng)其主動(dòng)向消費(fèi)者推介品牌的習(xí)慣。提煉品牌賣點(diǎn)的角度賣點(diǎn)（USP）：分情感性賣點(diǎn)和功能性賣點(diǎn)。品牌名稱品質(zhì)口味外觀包裝卷煙煙支卷煙原料品牌理念文化背景知名度促銷活動(dòng)卷煙價(jià)格“那也給我來(lái)兩條泰山（儒風(fēng)）！”向求購(gòu)婚宴、謝師宴等喜事用煙的顧客極力推介泰山（紅秀）、泰山（祥秀），泰山（宏圖），這是一個(gè)良好的宣傳機(jī)會(huì)。三、巧借商機(jī)，引導(dǎo)消費(fèi)品牌培育——推薦能力提升品牌賣點(diǎn)提煉：吸味、包裝、價(jià)格、品牌定位推介技巧：傳授卷煙品牌推介方法、技巧，培養(yǎng)其主動(dòng)向消費(fèi)者推介品牌的習(xí)慣。場(chǎng)景訓(xùn)練五：宣傳促銷功能宣傳促銷宣傳促銷促銷能力提升：促銷的規(guī)則、方法、技巧，促銷活動(dòng)組織執(zhí)行廣告資源利用：挖掘和維護(hù)終端廣告資源成本低廉發(fā)布信息便捷信息傳播及時(shí)互動(dòng)性強(qiáng)微信的幾大特點(diǎn)結(jié)論：微信營(yíng)銷是煙草行業(yè)的又一新型營(yíng)銷方式零售客戶個(gè)人微信應(yīng)用查看附近的人朋友圈營(yíng)銷客戶群營(yíng)銷小結(jié)：參與者渠道內(nèi)容頻次互動(dòng)場(chǎng)景訓(xùn)練六：信息采集功能信息采集自動(dòng)采集數(shù)據(jù)質(zhì)量分析應(yīng)用2.信息化手段都有哪些？系統(tǒng)構(gòu)成：場(chǎng)景訓(xùn)練七：消費(fèi)跟蹤功能消費(fèi)跟蹤思考：購(gòu)物籃里的啤酒和尿布究竟有何聯(lián)系？消費(fèi)跟蹤固定信息：消費(fèi)者基礎(chǔ)信息、消費(fèi)者行為信息、消費(fèi)者評(píng)價(jià)信息關(guān)系維系：穩(wěn)定性和忠誠(chéng)度1.建立消費(fèi)者檔案針對(duì)老顧客：信息較易收集針對(duì)不太熟悉的顧客：開(kāi)展相關(guān)調(diào)查問(wèn)卷，在問(wèn)卷中設(shè)置顧客信息相關(guān)問(wèn)題通過(guò)店內(nèi)活動(dòng)（品茶、運(yùn)動(dòng)、抽獎(jiǎng)），留下顧客信息口消費(fèi)者基本情況：姓名、年齡、職業(yè)、收入、吸食卷煙品牌、生活習(xí)慣、月收入、個(gè)人愛(ài)好、感興趣的沙龍活動(dòng)等。

口消防記錄：顧客光顧情況，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)到店的原因，積分記錄、參與活動(dòng)記錄等

3、內(nèi)容包括：消費(fèi)者基本情況：姓名、聯(lián)系電話、年齡、職業(yè)、認(rèn)定的卷煙品牌、生活習(xí)慣、易接受的卷煙價(jià)位區(qū)間、付款方式等。消費(fèi)記錄：顧客光顧情況，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)到店的原因，積分記錄、參與活動(dòng)記錄等個(gè)性化消費(fèi)需求：個(gè)人愛(ài)好、感興趣的娛樂(lè)活動(dòng)、顧客意見(jiàn)及處理情況等消費(fèi)服務(wù)好：利用消費(fèi)者檔案，牢牢黏住客戶客戶管理與拓展列名單建檔案有新人留意打聽(tīng)打聽(tīng)積累記錄基礎(chǔ)資料客戶名稱職務(wù)生日聯(lián)系方式個(gè)性資料性格愛(ài)好他的家人情況Textinhere2.有效使用消費(fèi)者檔案第一步有效協(xié)助其增加客戶黏性第二步引導(dǎo)客戶自行與顧客溝通第三步逐步面向更廣客戶推廣一、知行合一：深度理解終端建設(shè)為什么——why二、正本清源：建什么樣的終端——what三、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)：透過(guò)八大工作場(chǎng)景訓(xùn)練，掌握六大功能發(fā)揮的有效途徑——how四、終端教練：成為現(xiàn)代終端建設(shè)教練五、其他收獲課程收益：

一、客戶關(guān)系管理始于“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開(kāi)展微笑服務(wù)?。　奔祝骸斑@和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒(méi)看那照片上的人都是微笑的嗎！”什么是微笑服務(wù)？微笑服務(wù)的魅力

你會(huì)贊美嗎？贊美2點(diǎn)具體明確的告訴對(duì)方哪里做的好告訴他：你的感受、事情的影響鼓勵(lì)他，請(qǐng)他分享（真誠(chéng)）握手一分鐘贊美任務(wù)：請(qǐng)一組同學(xué)派一名代表上來(lái)，背對(duì)大家，本組同學(xué)輪流站起來(lái)，贊美他！一分鐘贊美：一分鐘贊美馬上贊美他們——贊美要及時(shí)明確地告訴他們做對(duì)了什么——贊美要具體告訴他/她，你的感受，以及這件事情的意義——要有感情停頓一下，讓他們感覺(jué)到被贊美，體會(huì)高興鼓勵(lì)他們,讓其分享成功經(jīng)驗(yàn)握手，或拍拍他們，讓他們明白你會(huì)一直支持他們——肢體的贊美提問(wèn)——了解客戶的方式提問(wèn)的類型開(kāi)放式提問(wèn)對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。封閉式問(wèn)題對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。提問(wèn)選擇1、廣泛征求意見(jiàn)時(shí)——開(kāi)放式問(wèn)題2、確認(rèn)澄清信息、抓住需求時(shí)——封閉式問(wèn)題二、客戶拜訪六部曲第一步：微笑的自我介紹第二步：真誠(chéng)而具體的贊美第三步：提問(wèn)，了解客戶明確提供幫助的方向第四步：記錄及確認(rèn)，需要進(jìn)一步提供幫助的地方第五步：結(jié)束拜訪，告別第六步：記錄，客戶信息及其他內(nèi)容三、客戶管理管理的核心在于經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)需求采集分析經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)實(shí)施經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)總結(jié)客戶經(jīng)理在拜訪客戶過(guò)程中，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察和營(yíng)銷平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)零售客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)中的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)需求，或者在拜訪現(xiàn)場(chǎng)中收集零售客戶提出的需求?？蛻艚?jīng)理根據(jù)零售客戶現(xiàn)狀和零售客戶提出的服務(wù)需求的內(nèi)容，按以下情形判斷應(yīng)對(duì)零售客戶實(shí)施經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的類型（見(jiàn)下頁(yè)）客戶經(jīng)理通過(guò)營(yíng)銷信息平臺(tái)收集和分析數(shù)據(jù)，查看和學(xué)習(xí)相關(guān)資料，掌握經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)中所需要的內(nèi)容和技巧，做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)需求采集分析經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)實(shí)施經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)總結(jié)財(cái)務(wù)指導(dǎo)陳列展示指導(dǎo)銷售技巧指導(dǎo)營(yíng)銷資源維護(hù)促銷活動(dòng)指導(dǎo)外在環(huán)境自己的銷售能力消費(fèi)群體構(gòu)成（1）結(jié)合實(shí)際，綜合考慮考慮——量米下鍋（2）時(shí)刻關(guān)注，提早準(zhǔn)備——淡儲(chǔ)旺銷淡儲(chǔ)旺銷關(guān)注投放政策提早準(zhǔn)備（3）分清主次，量化準(zhǔn)備考察市場(chǎng)分析需求考察當(dāng)前市場(chǎng)最新適合節(jié)日消費(fèi)的好商品。分析當(dāng)前市場(chǎng)消費(fèi)者需求、購(gòu)買程度、消費(fèi)行為等。建立在市場(chǎng)考察與消費(fèi)者的需求等方面的分析的基礎(chǔ)上。優(yōu)化