第十四講物流質(zhì)量管理與質(zhì)量認(rèn)證

本章研討重點(diǎn)·現(xiàn)代質(zhì)量觀及物流質(zhì)量控制方法·質(zhì)量成本管理、TQM構(gòu)成及分析·質(zhì)量體系認(rèn)證的內(nèi)容及在貨運(yùn)、運(yùn)輸型物流企業(yè)中的應(yīng)用主講：董千里教授博士生導(dǎo)師陜西省精品課程高級(jí)物流學(xué)AdvancedLogistics14.1物流質(zhì)量綜述14.1.1建立全面的物流質(zhì)量概念⒈質(zhì)量是反映某項(xiàng)產(chǎn)品、活動(dòng)或過(guò)程滿足規(guī)定與潛在需要能力和特性的總和。質(zhì)量是一個(gè)可以用性能、規(guī)格、使用、安全、經(jīng)濟(jì)、服務(wù)，以及環(huán)境、能源等明確的要求和潛在的需要的概念，是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程。運(yùn)用這一概念可以反映物流服務(wù)、物流設(shè)施乃至物流系統(tǒng)運(yùn)作過(guò)程的質(zhì)量。質(zhì)量管理發(fā)展階段

⑴質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)40年代以前）。⑵統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（40年代前后到60年代初）。⑶全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代以后）。⒉建立物流領(lǐng)域的全面質(zhì)量物流系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量是由附帶一定物流設(shè)施、設(shè)備能力和參與人員的素質(zhì)能力所體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，它不是一個(gè)純粹的無(wú)形服務(wù)質(zhì)量，而是介于純產(chǎn)品與純服務(wù)之間的，帶有設(shè)施設(shè)備能力和人員服務(wù)能力的綜合服務(wù)質(zhì)量，可以更加具體的用物流產(chǎn)品質(zhì)量、物流工程質(zhì)量和物流工作質(zhì)量來(lái)表示，稱之為物流服務(wù)全面質(zhì)量。物流服務(wù)質(zhì)量=物流服務(wù)項(xiàng)目+物流設(shè)施設(shè)備+物流人員素質(zhì)建立物流領(lǐng)域的全面質(zhì)量物流產(chǎn)品質(zhì)量即物流服務(wù)質(zhì)量，是反映物流服務(wù)（最終產(chǎn)品）質(zhì)量水平的質(zhì)量特性值。物流工程質(zhì)量是指企業(yè)為保證提供合格物流產(chǎn)品而使用設(shè)施、設(shè)備、工具等全部手段和條件所達(dá)到的質(zhì)量水平。物流工作質(zhì)量是指為了保證物流產(chǎn)品質(zhì)量制定工作規(guī)范、管理制度和實(shí)際應(yīng)用而進(jìn)行的各方面工作能力水平。物流產(chǎn)品質(zhì)量、物流工程質(zhì)量和物流工作質(zhì)量是三個(gè)不同的范疇，但是它們之間密切聯(lián)系、相互影響。物流企業(yè)必須提高物流產(chǎn)品質(zhì)量、物流工程質(zhì)量和物流工作質(zhì)量，即建立全面物流質(zhì)量概念。⒊樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀

傳統(tǒng)質(zhì)量觀

現(xiàn)代質(zhì)量觀．質(zhì)量是昂貴的：生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品需花高成本．質(zhì)量降低成本：返工低質(zhì)量產(chǎn)品和保修是昂貴的·檢驗(yàn)是必要的：檢驗(yàn)是保證質(zhì)量的一個(gè)途徑．無(wú)缺陷產(chǎn)品不需要檢驗(yàn)：質(zhì)量必須建立在檢驗(yàn)之前．操作人員造成缺陷：缺陷一定是由工人失誤造成的·系統(tǒng)引起缺陷：缺陷一定由于質(zhì)量全過(guò)程存在缺陷．標(biāo)準(zhǔn)、定額及目標(biāo)是設(shè)定的，公司必須不斷滿足標(biāo)準(zhǔn)·標(biāo)準(zhǔn)、定額及目標(biāo)應(yīng)該取消：質(zhì)量過(guò)程總是可以改進(jìn)的．從最低價(jià)格供應(yīng)商那里購(gòu)買生產(chǎn)原材料，成本必須最小化．以最低的總成本為依據(jù)購(gòu)買包括檢驗(yàn)、返工及不良的客戶關(guān)系費(fèi)用；考慮購(gòu)買低質(zhì)量原材料的后果．高收入減去低成本等于高利潤(rùn)：最大化收入和最小化成本支出，即使產(chǎn)品是低質(zhì)量的．忠誠(chéng)的客戶等于較高的利潤(rùn)：高質(zhì)量造就客戶的忠誠(chéng)度這樣可以長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化表14-1不同質(zhì)量觀的比較案例14-1“蘇丹紅”事件中的供應(yīng)鏈物流質(zhì)量問(wèn)題2005年3月上旬開始，先后發(fā)現(xiàn)一些食品含有致癌工業(yè)染料“蘇丹紅”。其中肯德基的產(chǎn)品中被發(fā)現(xiàn)含有致癌工業(yè)染料“蘇丹紅一號(hào)”。肯德基一度有5種產(chǎn)品被查含有“蘇丹紅一號(hào)”，這一問(wèn)題反映了肯德基所用原料的供應(yīng)鏈問(wèn)題。直到3月16日隨著中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)的聲明，這種含有嚴(yán)重傷害消費(fèi)者身體健康的致癌工業(yè)染料，才從肯德基的柜臺(tái)上被撤了下來(lái)?？系禄疤K丹紅”事件反映了原料供應(yīng)鏈過(guò)程的監(jiān)控問(wèn)題。經(jīng)查肯德基的供應(yīng)商廣東中山市基快富食品公司稱，調(diào)料來(lái)自宏芳香料（昆山）公司提供的辣椒粉，宏芳香料（昆山）公司在早報(bào)發(fā)表聲明稱，“蘇丹紅”絕不是他們添加的，懷疑此舉是安徽阜陽(yáng)地區(qū)的義門苔干有限公司所為。而安徽義門苔干稱貨從河南省駐馬店豫香調(diào)味品有限公司進(jìn)的貨。河南豫香3月7日就被查出“涉紅”?？系禄竟浪?，“蘇丹紅”事件讓全國(guó)1200家肯德基店4天里至少損失了2600萬(wàn)元。14.1.2物流服務(wù)質(zhì)量特性值及其測(cè)量⒈物流質(zhì)量特性值指標(biāo)設(shè)計(jì)物流質(zhì)量特性值是反映物流服務(wù)質(zhì)量水平數(shù)量化的表示方法，它是衡量整個(gè)物流過(guò)程質(zhì)量好壞的關(guān)鍵指標(biāo)體系。每一種物流服務(wù)項(xiàng)目用數(shù)量化的形式表示質(zhì)量狀況，就稱為質(zhì)量特性值。如準(zhǔn)時(shí)性、差錯(cuò)率等。質(zhì)量特性值可以分為計(jì)量值和計(jì)數(shù)值兩種。計(jì)量值是可以用量具等進(jìn)行測(cè)量而得到的具有連續(xù)性的數(shù)值，其表現(xiàn)形式可以是小數(shù)，如載質(zhì)量、長(zhǎng)度、直徑、容積、化學(xué)成份等。計(jì)數(shù)值是非連續(xù)性的正整數(shù)值，可以用計(jì)數(shù)的方法得到，如物品件數(shù)、次品數(shù)、疵點(diǎn)數(shù)、差錯(cuò)件數(shù)等都可稱為計(jì)點(diǎn)數(shù)。⒉設(shè)計(jì)物流服務(wù)質(zhì)量特性值指標(biāo)物流質(zhì)量不是物流作業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的簡(jiǎn)單相加，物流運(yùn)作過(guò)程應(yīng)是作業(yè)對(duì)象增值和物流質(zhì)量提高的過(guò)程，因此物流質(zhì)量測(cè)量應(yīng)包含整體物流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)合理化以及物流全過(guò)程質(zhì)量測(cè)量的含義。為達(dá)到這個(gè)目的，必須采用合適的物流合理化目標(biāo)和物流運(yùn)作指標(biāo)體系，以便于測(cè)量質(zhì)量水平，明確改進(jìn)目標(biāo)，提高物流運(yùn)作水平和效率。物流企業(yè)應(yīng)設(shè)計(jì)和采用適宜的指標(biāo)和測(cè)量方法對(duì)物流運(yùn)作過(guò)程質(zhì)量特性進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，以驗(yàn)證顧客物流服務(wù)要求是否得到滿足。對(duì)顧客反饋的問(wèn)題應(yīng)予以核實(shí)并進(jìn)行糾正，通過(guò)采用預(yù)防措施，確保物流質(zhì)量的實(shí)質(zhì)性提高和持續(xù)改進(jìn)。物流服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的主要評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)所考慮慮范圍包包括：⑴物流服務(wù)務(wù)時(shí)間。。⑵服務(wù)務(wù)時(shí)間差差遲率。。⑶物流流服務(wù)供供給能力力指數(shù)。。⑷物流流服務(wù)合合格率。。⑸物流流訂單合合格率。。⑹物流流訂單完完成率。。⑺物流流服務(wù)柔柔性。物流服務(wù)務(wù)水平的的評(píng)估指指標(biāo)還可可采用PZB模型（ParasuramanZeithamlBerry）和卡諾諾模型（（Kano）PZB模型提出出了一些些與物流流服務(wù)水水平有關(guān)關(guān)的因素素，主要要體現(xiàn)在在：用于物流流服務(wù)的的材料、、工具、、設(shè)備、、人員及及通訊手手段計(jì)劃劃切合實(shí)實(shí)際（切切實(shí)性））；準(zhǔn)確及時(shí)時(shí)地完成成向顧客客承諾的的服務(wù)能能力（可可靠性））；幫助顧客客并提供供即時(shí)物物流服務(wù)務(wù)的程度度（響應(yīng)應(yīng)度）；；物流服務(wù)務(wù)人員的的知識(shí)、、禮貌以以及他們們傳達(dá)信信任和信信心的能能力（保保險(xiǎn)性））；物流企業(yè)業(yè)提供給給顧客個(gè)個(gè)性化的的、特別別的注意意力（執(zhí)執(zhí)著度））等五個(gè)個(gè)方面。?？ㄖZ模型型（Kano）卡諾模型型對(duì)物流流服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特性性提出了了三個(gè)方方面的屬屬性分類類：尚不能確確定物流流服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是否否滿意時(shí)時(shí)接受該該屬性，，而該屬屬性的存存在又會(huì)會(huì)導(dǎo)致物物流顧客客不滿意意（基本本屬性B）；屬性的存存在保證證了客戶戶對(duì)物流流服務(wù)滿滿意，而而該屬性性不存在在又會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致不滿滿意（一一維屬性性O(shè)）；屬性的存存在保證證了顧客客對(duì)物流流服務(wù)滿滿意，而而該屬性性不存在在又會(huì)造造成不滿滿意的情情況下物物流服務(wù)務(wù)被接受受（刺激激屬性））。實(shí)際運(yùn)作作中，顧顧客對(duì)物物流服務(wù)務(wù)的期望望隨時(shí)間間而變化化，物流流企業(yè)應(yīng)應(yīng)把顧客客期望的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量作為為特征因因素來(lái)考考慮，對(duì)對(duì)目標(biāo)連連續(xù)的跟跟蹤?？ㄖZ模型型中一種種屬性歸歸類于某某一范疇疇并不是是固定不不變的，，應(yīng)與市市場(chǎng)需求求保持一一致。通過(guò)采用用動(dòng)態(tài)的的物流服服務(wù)指標(biāo)標(biāo)，維護(hù)護(hù)本企業(yè)業(yè)與客戶戶、產(chǎn)品品制造商商以及零零售商之之間的合合作關(guān)系系。物流服務(wù)務(wù)評(píng)價(jià)指指標(biāo)與兩兩模型組組成比較較完整的的物流內(nèi)內(nèi)部運(yùn)作作與外部部服務(wù)質(zhì)質(zhì)量測(cè)量量體系。。⒊質(zhì)量特性性值的表表示方式式和分布布在物流服服務(wù)質(zhì)量量特性值值中，計(jì)計(jì)量值的的理論分分布規(guī)律律最常見(jiàn)見(jiàn)的是正正態(tài)分布布；計(jì)數(shù)數(shù)值的理理論分布布最常見(jiàn)見(jiàn)的是二二項(xiàng)分布布和泊松松分布。。下面主主要討論論正態(tài)分分布下的的物流質(zhì)質(zhì)量特性性值分布布。正態(tài)分布布曲線及及其特點(diǎn)點(diǎn)。正態(tài)態(tài)分布是是概率論論和數(shù)理理統(tǒng)計(jì)中中最重要要的一種種分布。。其數(shù)學(xué)學(xué)表達(dá)式式為：正態(tài)分布布曲線的的特點(diǎn)正態(tài)分布布曲線有有下面幾幾個(gè)特征征：兩頭頭小，中中間大，，有一個(gè)個(gè)單峰（（y＇=0）；的圖圖形以為為對(duì)稱軸軸對(duì)稱；；當(dāng)時(shí)，，取得最最大值；；μ決定曲線線的位置置，σ決定曲線線的中峰峰陡峭程程度。由概率的的性質(zhì)可可知，正正態(tài)分布布的總和和的概率率為1。正態(tài)分分布面積積為，當(dāng)當(dāng)正態(tài)分分布曲線線的總面面積取為為1時(shí)，物流流服務(wù)合合格率=1-物流服務(wù)務(wù)不合格格率。當(dāng)當(dāng)物流質(zhì)質(zhì)量計(jì)量量值分布布曲線符符合正態(tài)態(tài)分布時(shí)時(shí)，幾乎乎整個(gè)物物流質(zhì)量量計(jì)量值值都落在在±3σ的范圍內(nèi)內(nèi)。通過(guò)過(guò)查表可可分別求求出隨機(jī)機(jī)變量X在上述范范圍內(nèi)的的概率：：P(μ-σ＜X≤μ+σ)=0.68268≈0.683，即μ±σ時(shí)，該面面積為68.3%；P(μ-2σ＜X≤μ+2σ)=0.9545≈0.955，即μ±2σσ時(shí)，該面面積為95.5%；P(μ-3σ＜X≤μ+3σ)=0.9973≈0.997，即μ±3σσ時(shí)，該面面積為99.7%?？梢?jiàn)，若若X～N(μ，σ2)，其大部部分落入入(μ-σσ，μ+σ)內(nèi)，幾乎乎全部落落入(μ-3σ，μ+3σσ)內(nèi)，即X取值落入入(μ-3σ,μμ+3σσ)之外的概概率不到到千分之之三。物流質(zhì)量量控制是是以物流流質(zhì)量數(shù)數(shù)據(jù)為基基礎(chǔ)的管管理活動(dòng)動(dòng)。在物物流質(zhì)量量控制中中，當(dāng)對(duì)對(duì)物流質(zhì)質(zhì)量連續(xù)續(xù)性的計(jì)計(jì)量值作作直方圖圖時(shí)，在在其數(shù)目目不斷增增加、組組距不斷斷減小、、分組愈愈來(lái)愈小小的情況況下，物物流質(zhì)量量計(jì)量值值直方圖圖表明的的分布情情況愈接接近正態(tài)態(tài)分布，，因而物物流質(zhì)量量變化也也遵循正正態(tài)分布布。14.2物流質(zhì)量量變異及及控制方方法14.2.1物流質(zhì)量量變異的的兩種因因素在同一物物流生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)組組織條件件下，按按照同一一物流運(yùn)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)產(chǎn)生的的服務(wù)效效果仍然然存在差差異性，，這種差差異可稱稱為物流流質(zhì)量變變異。引引起這種種質(zhì)量變變異的因因素主要要有兩大大類：一一類是偶偶然性因因素；這這些因素素雖在物物流運(yùn)作作過(guò)程中中經(jīng)常發(fā)發(fā)生，但但對(duì)物流流服務(wù)質(zhì)質(zhì)量影響響較小。。另一類類是系統(tǒng)統(tǒng)性因素素；指的的是那些些不經(jīng)常常發(fā)生，，但一旦旦發(fā)生就就會(huì)對(duì)物物流服務(wù)務(wù)質(zhì)量影影響較大大且具有有一定規(guī)規(guī)律性的的因素。。在物流質(zhì)質(zhì)量控制制中，偶偶然性因因素一般般認(rèn)為是是不可避避免的，，而系統(tǒng)統(tǒng)性因素素則是可可以避免免的，當(dāng)當(dāng)然避免免與否也也是相對(duì)對(duì)的。一一般情況況下，相相對(duì)于消消除偶然然性因素素來(lái)說(shuō)，，尋找并并消除系系統(tǒng)性因因素更為為經(jīng)濟(jì)可可行。所所以，當(dāng)當(dāng)物流運(yùn)運(yùn)作過(guò)程程出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量變異異時(shí)，要要正確分分析兩種種引起質(zhì)質(zhì)量變異異的因素素，有針針對(duì)性的的采用合合適的質(zhì)質(zhì)量控制制方法。。14.2.2物流作業(yè)業(yè)能力及及作業(yè)能能力指數(shù)數(shù)⒈物流作業(yè)業(yè)能力物流作業(yè)業(yè)能力是是處于穩(wěn)穩(wěn)定的物物流運(yùn)作作狀態(tài)下下物流作作業(yè)環(huán)節(jié)節(jié)的實(shí)際際操作能能力，是是該作業(yè)業(yè)環(huán)節(jié)對(duì)對(duì)物流最最終產(chǎn)品品（即物物流服務(wù)務(wù)）質(zhì)量量的保證證程度。。物流作作業(yè)能力力只有在在穩(wěn)定的的物流運(yùn)運(yùn)作狀態(tài)態(tài)下才是是有意義義的。在穩(wěn)定的的物流運(yùn)運(yùn)作狀態(tài)態(tài)下，影影響物流流作業(yè)能能力的偶偶然因素素的量化化結(jié)果近近似的服服從正態(tài)態(tài)分布。。因此在在物流作作業(yè)能力力量化和和滿足運(yùn)運(yùn)作質(zhì)量量控制及及經(jīng)濟(jì)要要求下，，可采用用3σ原則來(lái)確確定其分分布范圍圍。根據(jù)據(jù)前面的的計(jì)算結(jié)結(jié)果可知知，當(dāng)分分布范圍圍取為μ±3σσ時(shí)，物流流服務(wù)質(zhì)質(zhì)量合格格的概率率為99.7%。所以在在一般情情況下可可取物流流作業(yè)能能力為6σ。物流作業(yè)業(yè)能力指指數(shù)指在在物流系系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)時(shí)對(duì)物物流服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要要求與物物流實(shí)際際運(yùn)作時(shí)時(shí)各作業(yè)業(yè)環(huán)節(jié)具具有的滿滿足要求求能力的的比值。。該指數(shù)數(shù)表示了了物流質(zhì)質(zhì)量特性性值的分分布與公公差范圍圍之間的的關(guān)系，，這種關(guān)關(guān)系用指指數(shù)表示示就代表表了物流流作業(yè)能能力的大大小，一一般用CP或CKP表示。⒉工序能力力及工序序能力指指數(shù)⑴工序能力力是指工工序處于于穩(wěn)定的的生產(chǎn)狀狀態(tài)下工工序的實(shí)實(shí)際加工工能力。。它是通通過(guò)該工工序生產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品品質(zhì)量特特性值的的分布表表示工序序的實(shí)力力，即每每道工序序?qū)Ξa(chǎn)品品質(zhì)量的的保證程程度。在穩(wěn)定的的生產(chǎn)狀狀態(tài)下，，影響工工序能力力的偶然然性因素素的最終終結(jié)果，，即在該該工序上上加工的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性性值近似似地服從從正態(tài)分分布。為為了便于于工序能能力量化化，依據(jù)據(jù)質(zhì)量控控制及經(jīng)經(jīng)濟(jì)上的的要求，，可以采采用±3σ原則來(lái)確確定其分分布范圍圍。根據(jù)據(jù)概率的的性質(zhì)，，正態(tài)分分布N（μ，σ）隨機(jī)變變量的X三個(gè)重要要參數(shù)是是：P（μ－σ＜X≤μ＋σ）＝0.6826P（μ－2σ＜X≤μ＋2σ）＝0.9544P（μ－3σ＜X≤μ＋3σ）＝0.9974由上述參參數(shù)可知知，當(dāng)分分布范圍圍取μ±3σσ時(shí)，產(chǎn)品品質(zhì)量合合格的概概率可達(dá)達(dá)99.7％，因此此，以±3σ即6σ為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)來(lái)衡量工工序能力力符合精精確性和和經(jīng)濟(jì)性性的要求求。于是是在一般般情況下下可取工工序能力力為6σ。⑵工序能能力指數(shù)數(shù)，是指指設(shè)計(jì)時(shí)時(shí)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格格的要求求與加工工時(shí)工序序所具有有能夠滿滿足質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)格要求求的能力力之比。。工序能能力指數(shù)數(shù)表示了了質(zhì)量特特性值的的分布與與公差范范圍之間間的關(guān)系系，這種種關(guān)系用用指數(shù)表表示就代代表了工工序能力力的大小小。⒊工序能力力指數(shù)的的計(jì)算⑴值的計(jì)算算。適用用于設(shè)計(jì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)格的中中心值與與測(cè)定的的質(zhì)量特特性值分分布中心心一致的的條件下下，即無(wú)無(wú)偏差條條件下的的工序能能力指數(shù)數(shù)計(jì)算。。計(jì)量值在在雙側(cè)公公差情況況下的值值：式中：T——公差范圍圍；σ——工序的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差。。在質(zhì)量控控制過(guò)程程中，σ可以用實(shí)實(shí)際測(cè)出出的樣本本標(biāo)準(zhǔn)差差S來(lái)估計(jì)，，即計(jì)計(jì)量值為為單側(cè)公公差情況況下的值值可用下下式計(jì)算算：或式式中：——規(guī)格上限限；——規(guī)格下限限。⑵值的計(jì)計(jì)算。當(dāng)當(dāng)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格格的中心心值（－－）/2與分布中中心μ（以估計(jì)））不一致時(shí)時(shí)，即在有有偏差的條條件下，不不能應(yīng)用值值，而需應(yīng)應(yīng)用值來(lái)計(jì)計(jì)算工序能能力指數(shù)，，即：其中：式中中：——分布中心與與公差中心心的絕對(duì)偏偏移量。⒋工序能力分分析求出工序能能力指數(shù)后后，就可以以依據(jù)其值值大小對(duì)工工序能力進(jìn)進(jìn)行分析和和判定。一一般情況下下，以Cp＝1.33時(shí)的工序能能力較為理理想，當(dāng)Cp＞1.33時(shí)，工序能能力充分滿滿足，但需需要考慮經(jīng)經(jīng)濟(jì)性。對(duì)對(duì)工序能力力的判定可可參考表14-2。表14-2工序能力分分析判斷表表級(jí)別工序能力指數(shù)Cp（或Ckp）不合格品率P工序能力判定特級(jí)Cp＞1.67P＜0.00006％過(guò)于充分

一級(jí)1.67≥Cp＞1.330.00006％≤P＜0.006％充分

二級(jí)1.33≥Cp＞1.000.006％≤P＜0.27％尚可

三級(jí)1.00≥Cp＞0.670.27％≤P＜4.45％不足

四級(jí)≤0.67P≥4.45％嚴(yán)重不足

針對(duì)不同級(jí)級(jí)別的工序序能力，一一般可考慮慮采用的措措施有：⑴特級(jí)，工序序能力足以以滿足要求求，可適當(dāng)當(dāng)放松控制制和檢驗(yàn)，，可考慮降降低工序生生產(chǎn)成本的的措施。⑵一級(jí)，允允許質(zhì)量特特性值有小小的波動(dòng)，，若不是重重要工序，，可考慮放放松控制和和檢驗(yàn)。⑶二級(jí)，需需要嚴(yán)格控控制和檢驗(yàn)驗(yàn)，防止超超差，產(chǎn)生生不合格品品。⑷三級(jí)，應(yīng)應(yīng)采取措施施提高工序序能力，如如已出現(xiàn)不不合格品，，需要嚴(yán)格格檢驗(yàn)，必必要時(shí)實(shí)行行全檢。⑸四級(jí)，追追查原因，，采取果斷斷措施，產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)行全全檢。14.2.3物流質(zhì)量過(guò)過(guò)程控制方方法⒈物流質(zhì)量控控制工作特特點(diǎn)⑴全面性關(guān)關(guān)注，物流流服務(wù)分為為基本物流流服務(wù)和增增值物流服服務(wù)。物流流服務(wù)質(zhì)量量涉及全面面性的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。⑵全程性監(jiān)監(jiān)控，物流流的服務(wù)性性活動(dòng)主要要包括：核核心服務(wù)、、輔助服務(wù)務(wù)構(gòu)成的基基本服務(wù)組組合，服務(wù)務(wù)過(guò)程，服服務(wù)形象三三部分內(nèi)容容。不同的的物流服務(wù)務(wù)功能構(gòu)成成，其質(zhì)量量都會(huì)影響響整體物流流服務(wù)質(zhì)量量和顧客滿滿意度。⑶全員性參參與，物流流質(zhì)量管理理涉及物流流系統(tǒng)的各各類人員，，各類人員員都可能對(duì)對(duì)最終物流流質(zhì)量產(chǎn)生生影響。⑷進(jìn)行綜合合性、系統(tǒng)統(tǒng)性評(píng)價(jià)，，需要物流流組織、物物流技術(shù)、、物流管理理、經(jīng)營(yíng)制制度等各個(gè)個(gè)方面集成成，主觀客客觀評(píng)價(jià)相相結(jié)合。2.物流質(zhì)量控控制圖在物流運(yùn)作作相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)和質(zhì)量特特性值處理理的過(guò)程中中，需要有有靜態(tài)和動(dòng)動(dòng)態(tài)的處理理方法，而而控制圖法法就是動(dòng)態(tài)態(tài)處理數(shù)據(jù)據(jù)的方法。。根據(jù)所采采取的統(tǒng)計(jì)計(jì)量不同控控制圖可分分為：?jiǎn)沃抵悼刂茍D（（x控制圖）；；平均值與與極差控制制圖（—R控制圖）；；中值與極極差控制圖圖（—R控制圖）；；不合格品品數(shù)控制圖圖（pn控制圖）：：不合格品品率控制圖圖（p控制圖）；；缺陷數(shù)控控制圖（c控制圖）單單位缺陷數(shù)數(shù)控制圖（（u控制圖）。。通過(guò)單值控控制圖來(lái)說(shuō)說(shuō)明在物流流運(yùn)作實(shí)務(wù)務(wù)當(dāng)中控制制界限的求求解方法。。該方法在在物流企業(yè)業(yè)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作作質(zhì)量變異異原因但又又因經(jīng)費(fèi)和和時(shí)間關(guān)系系且只能獲獲得一個(gè)測(cè)測(cè)量值時(shí)采采用，通過(guò)過(guò)把直接測(cè)測(cè)得的數(shù)據(jù)據(jù)無(wú)需計(jì)算算而直接在在圖上打點(diǎn)點(diǎn)獲得。它它具有快速速及時(shí)的特特點(diǎn)，但不不能發(fā)現(xiàn)離離散情況。。其圖形如如圖14-3所示。圖14-3x控制圖物流質(zhì)量控控制圖圖14-3中，橫坐標(biāo)標(biāo)表示按物物流作業(yè)時(shí)時(shí)間先后排排列的順序序號(hào)，即1、2、3……；縱坐標(biāo)表表示物流質(zhì)質(zhì)量特性值值，其中T表示公差范范圍。x控制圖的中中心線和上上下控制界界限用以下下方法確定定：當(dāng)物流流運(yùn)作條件件無(wú)多大變變化且過(guò)程程穩(wěn)定時(shí)，，可利用以以往同期的的數(shù)據(jù)，按按照3σ的方式控制制圖建立控控制界限的的要求得：：當(dāng)無(wú)無(wú)歷歷史史數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)可可查查時(shí)時(shí)可可隨隨機(jī)機(jī)抽抽取取，，抽抽樣樣數(shù)數(shù)量量一一般般取取≥≥50，然然后后進(jìn)進(jìn)行行測(cè)測(cè)量量得得到到物物流流質(zhì)質(zhì)量量特特性性值值，，其其平平均均值值和和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)偏偏差差S由下下列列公公式式計(jì)計(jì)算算：：此時(shí)時(shí)μ和σ可由由上上述述結(jié)結(jié)果果近近似似代代替替。。物流流質(zhì)質(zhì)量量控控制制圖圖作控控制制圖圖的的目目的的是是觀觀測(cè)測(cè)物物流流運(yùn)運(yùn)作作過(guò)過(guò)程程是是否否處處于于控控制制狀狀態(tài)態(tài)，，控控制制狀狀態(tài)態(tài)是是指指物物流流運(yùn)運(yùn)作作過(guò)過(guò)程程僅僅受受偶偶然然因因素素的的影影響響，，物物流流服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量特特性性分分布布基基本本不不隨隨時(shí)時(shí)間間而而變變化化；；反反之之就就是是異異常常狀狀態(tài)態(tài)。。其判判斷斷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有有兩兩條條：：一一是是控控制制圖圖上上點(diǎn)點(diǎn)不不超超過(guò)過(guò)控控制制界界限限；；另另一一個(gè)個(gè)是是控控制制圖圖上上點(diǎn)點(diǎn)的的排排列列分分布布沒(méi)沒(méi)有有缺缺陷陷。。當(dāng)當(dāng)點(diǎn)點(diǎn)落落在在控控制制界界限限上上時(shí)時(shí)看看作作是是超超出出了了控控制制界界限限。。⒊主次次因因素素排排列列圖圖及及其其在在物物流流質(zhì)質(zhì)量量控控制制中中的的應(yīng)應(yīng)用用在物物流流運(yùn)運(yùn)作作過(guò)過(guò)程程（（整整個(gè)個(gè)物物流流系系統(tǒng)統(tǒng)或或某某一一運(yùn)運(yùn)作作環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)））中中把把出出現(xiàn)現(xiàn)的的各各種種質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題的的具具體體項(xiàng)項(xiàng)目目和和相相關(guān)關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)收收集集起起來(lái)來(lái)，，而而后后把把這這些些數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)歸歸類類，，按按每每個(gè)個(gè)質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題所所統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的多多少少和和影影響響因因素素的的主主次次進(jìn)進(jìn)行行從從大大到到小小的的排排列列并并以以此此作作為為橫橫坐坐標(biāo)標(biāo)，，同同時(shí)時(shí)把把各各項(xiàng)項(xiàng)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)發(fā)發(fā)生生的的頻頻數(shù)數(shù)作作為為縱縱坐坐標(biāo)標(biāo)，，最最后后得得出出的的直直方方圖圖就就是是主主次次因因素素排排列列圖圖。。下下面面以以生生鮮鮮食食品品的的儲(chǔ)儲(chǔ)存存為為例例說(shuō)說(shuō)明明主主次次因因素素排排列列圖圖在在物物流流質(zhì)質(zhì)量量控控制制中中的的應(yīng)應(yīng)用用。。某物流流企業(yè)業(yè)在生生鮮食食品倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)環(huán)節(jié)存存在質(zhì)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，，某調(diào)調(diào)查期期采集集的數(shù)數(shù)據(jù)如如表14-3所示。。表14-3影響食食品質(zhì)質(zhì)量的的主次次因素素?cái)?shù)據(jù)據(jù)表序號(hào)項(xiàng)目頻數(shù)頻率%1溫度、濕度等不適引起的食品變質(zhì)52262包裝不合格引起的質(zhì)量問(wèn)題24123操作不當(dāng)引起的污染22114物品堆放不合理造成的損壞86435其他因素168合計(jì)200100圖14-4主次因因素排排列圖圖主次因因素排排列圖圖及其其在物物流質(zhì)質(zhì)量控控制中中的應(yīng)應(yīng)用根據(jù)物物流企企業(yè)運(yùn)運(yùn)作實(shí)實(shí)務(wù)內(nèi)內(nèi)容和和要求求，制制作物物流質(zhì)質(zhì)量主主次因因素排排列圖圖的一一般步步驟如如下：：⑴把把影響響物流流質(zhì)量量的主主次因因素的的相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行行分類類，可可按物物流運(yùn)運(yùn)作環(huán)環(huán)節(jié)、、物流流運(yùn)作作結(jié)果果、影影響質(zhì)質(zhì)量的的原因因、運(yùn)運(yùn)作質(zhì)質(zhì)量考考核項(xiàng)項(xiàng)分、、物流流作業(yè)業(yè)對(duì)象象等進(jìn)進(jìn)行分分類。。⑵確確定質(zhì)質(zhì)量數(shù)數(shù)據(jù)采采集的的時(shí)間間，一一般要要收集集50個(gè)以上上的數(shù)數(shù)據(jù)，，當(dāng)采采集期期限過(guò)過(guò)長(zhǎng)時(shí)時(shí)可按按一定定期限限的數(shù)數(shù)據(jù)作作排列列圖。。⑶按按分類類的運(yùn)運(yùn)作項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，，匯總總成表表，以以所有有被考考核質(zhì)質(zhì)量項(xiàng)項(xiàng)目的的100%計(jì)算各各項(xiàng)目目所占占的百百分比比。⑷計(jì)計(jì)算累累計(jì)頻頻率。。14.3質(zhì)量成成本管管理質(zhì)量成成本是是將質(zhì)質(zhì)量預(yù)預(yù)防和和鑒定定活動(dòng)動(dòng)的費(fèi)費(fèi)用與與產(chǎn)品品質(zhì)量量不合合要求求所引引起的的損失失一起起考慮慮，并并形成成質(zhì)量量成本本報(bào)告告，是是企業(yè)業(yè)高層層管理理者了了解質(zhì)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益的影影響以以及與與中低低層管管理者者之間間溝通通的橋橋梁，，是進(jìn)進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量決決策的的重要要依據(jù)據(jù)。14.3.1質(zhì)量成本構(gòu)構(gòu)成企業(yè)運(yùn)行中中的質(zhì)量成成本由兩部部分組成：：①預(yù)防成本本(preventioncost)。為避免或或減少不合合格(如質(zhì)量故障障、不能滿滿足質(zhì)量要要求或無(wú)效效工作等)而投入的費(fèi)費(fèi)用。②鑒定成本本(appraisalcost)。為了評(píng)定定是否存在在不合格而而投入的費(fèi)費(fèi)用。諸如如試驗(yàn)、檢檢驗(yàn)、檢查查和評(píng)判的的費(fèi)用。③內(nèi)部損失失成本(internalfailurecost)。出現(xiàn)的不不合格產(chǎn)品品在交貨前前被檢出而而構(gòu)成的損損失。諸如如為消除不不合格而重重新提供服服務(wù)、重新新加工、返返工、重新新鑒定或報(bào)報(bào)廢等。④外部損失失成本(externalfailurecost)。出現(xiàn)的不不合格在交交貨后被檢檢出而構(gòu)成成的損失。。諸如保修修、退貨、、折扣處理理、貨物回回收、責(zé)任任賠償?shù)?。。質(zhì)量成本=質(zhì)量保證費(fèi)費(fèi)用+質(zhì)量損失成成本這就告訴我我們，質(zhì)量量成本有一一個(gè)最佳值值，即適宜宜的質(zhì)量成成本水平。。由于企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)類類型、產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)等條條件千差萬(wàn)萬(wàn)別，其質(zhì)質(zhì)量成本最最佳值是有有差異的。。隨著時(shí)間間的推移、、新技術(shù)的的不斷出現(xiàn)現(xiàn)和采用，，各產(chǎn)品、、各時(shí)期的的最佳值也也有變化。。因此，企企業(yè)應(yīng)該通通過(guò)自己的的實(shí)踐，不不斷積累數(shù)數(shù)據(jù)，建立立自己的定定量模型，，不斷探索索并向最佳佳區(qū)域探求求預(yù)防成本本、鑒定成成本、內(nèi)部部損失成本本、外部損損失成本之之間合適的的比例關(guān)系系，如圖14-6所示。圖14-6質(zhì)量成本結(jié)結(jié)構(gòu)示意圖圖通過(guò)分析質(zhì)質(zhì)量成本結(jié)結(jié)構(gòu)圖，可可以揭示出出降低質(zhì)量量成本的關(guān)關(guān)鍵所在。。各項(xiàng)目之之間存在著著相互影響響、相互作作用的關(guān)系系，比如預(yù)預(yù)防成本、、鑒定成本本的增加，，會(huì)導(dǎo)致質(zhì)質(zhì)量損失成成本的減少少。質(zhì)量成成本特性曲曲線顯示了了質(zhì)量成本本最佳值的的概念。案例14-2亮菌甲素注注射液反應(yīng)應(yīng)的藥瓶供供應(yīng)鏈質(zhì)量量監(jiān)控問(wèn)題題2006年5月3日，廣東省省食品藥品品監(jiān)督管理理局報(bào)告，，發(fā)現(xiàn)部分分患者使用用了齊齊哈哈爾第二制制藥有限公公司生產(chǎn)的的“亮菌甲甲素注射液液”，出現(xiàn)現(xiàn)了嚴(yán)重不不良反應(yīng)。。隨即，該該藥品被暫暫停生產(chǎn)，，封存了庫(kù)庫(kù)存藥品，，并要求全全國(guó)停售。?！傲辆准姿刈⑸湟阂骸痹谂R床床上一般用用于急性膽膽囊炎、慢慢性膽囊炎炎發(fā)作、其其他膽道疾疾病并發(fā)急急性感染及及慢性淺表表性胃炎、、慢性淺表表性萎縮性性胃炎等疾疾病的治療療。經(jīng)查，，江蘇省泰泰興市不法法商人王桂桂平以中國(guó)國(guó)地質(zhì)礦業(yè)業(yè)總公司泰泰興化工總總廠的名義義，偽造藥藥品生產(chǎn)許許可證等證證件，于2005年10月將工業(yè)原原料二甘醇醇假冒藥用用輔料丙二二醇，出售售給齊二藥藥。齊二藥藥采購(gòu)員鈕鈕忠仁違規(guī)規(guī)購(gòu)入假冒冒丙二醇，，化驗(yàn)室主主任陳桂芬芬等人嚴(yán)重重違反操作作規(guī)程，未未將檢測(cè)圖圖譜與“藥藥用標(biāo)準(zhǔn)丙丙二醇圖譜譜”進(jìn)行對(duì)對(duì)比鑒別，，并在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)檢驗(yàn)樣品品“相對(duì)密密度值”與與標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重重不符的情情況下，將將其改為正正常值，簽簽發(fā)合格證證，致使假假藥用輔料料投入生產(chǎn)產(chǎn)，制造出出假藥“亮亮菌甲素注注射液”并并投放市場(chǎng)場(chǎng)。廣州中中山三院和和廣東龍川川縣中醫(yī)院院使用此假假藥后，11名患者出現(xiàn)現(xiàn)急性腎功功能衰竭并并死亡?，F(xiàn)已查明，，這是一起起不法商人人銷售假冒冒藥用輔料料，齊齊哈哈爾第二制制藥有限公公司采購(gòu)和和質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)人員嚴(yán)重重違規(guī)操作作，使假冒冒藥用輔料料制成假藥藥投放市場(chǎng)場(chǎng)，導(dǎo)致的的惡性案件件。這個(gè)假假藥形成的的過(guò)程的供供應(yīng)鏈過(guò)程程，本可以以有三個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)杜絕假假藥進(jìn)入市市場(chǎng)過(guò)程：：原料采購(gòu)購(gòu)、原料檢檢驗(yàn)、成品品檢驗(yàn)。加加強(qiáng)這三個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的預(yù)預(yù)防、鑒定定工作，可可能會(huì)形成成一定的預(yù)預(yù)防鑒定成成本，但是是可以避免免嚴(yán)重的內(nèi)內(nèi)部和外部部故障損失失。因此必必須強(qiáng)化其其藥品的供供應(yīng)鏈預(yù)防防、鑒定的的制度建設(shè)設(shè)。案例14-2亮菌甲素注注射液反應(yīng)應(yīng)的藥瓶供供應(yīng)鏈質(zhì)量量監(jiān)控問(wèn)題題案例14-2亮菌甲素注注射液反應(yīng)應(yīng)的藥瓶供供應(yīng)鏈質(zhì)量量監(jiān)控問(wèn)題題美國(guó)食品藥藥品管理局局（FDA）和衛(wèi)生機(jī)機(jī)構(gòu)等共同同建立了一一個(gè)較為完完善的管理理制度和業(yè)業(yè)務(wù)指導(dǎo)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，F(xiàn)DA在反對(duì)藥物物造假的報(bào)報(bào)告中指出出，需要從從多方面采采取行動(dòng)，，建立一個(gè)個(gè)現(xiàn)代的、、防止藥物物造假的綜綜合系統(tǒng)。。即要采取取多種手段段來(lái)建立一一個(gè)控制網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)個(gè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該該包括三個(gè)個(gè)主要作用用：⑴威懾作用用：對(duì)違法法行為的嚴(yán)嚴(yán)厲處罰和和高額罰款款。⑵工藝控制制：讓偽劣劣藥品的生生產(chǎn)變得十十分困難。。⑶控制供應(yīng)應(yīng)鏈：防止止偽劣藥品品的流通，，同時(shí)加強(qiáng)強(qiáng)檢查。將圖14-7中表示質(zhì)量量成本的曲曲線c上的最低點(diǎn)點(diǎn)附近的區(qū)區(qū)域加以放放大，見(jiàn)圖圖14-7。并將此區(qū)區(qū)域劃分為為三個(gè)活動(dòng)動(dòng)區(qū)域，可可以通過(guò)質(zhì)質(zhì)量成本項(xiàng)項(xiàng)目構(gòu)成的的比例來(lái)說(shuō)說(shuō)明各活動(dòng)動(dòng)區(qū)域的特特點(diǎn)及在質(zhì)質(zhì)量管理方方面應(yīng)采取取的對(duì)策建建議。圖14-7質(zhì)量成本最最佳區(qū)域圖圖(1)質(zhì)量改進(jìn)區(qū)區(qū)域。內(nèi)外外部損失成成本占主導(dǎo)導(dǎo)地位，說(shuō)說(shuō)明生產(chǎn)工工藝過(guò)程很很不穩(wěn)定，，預(yù)防性措措施不利，，在這種情情況下，應(yīng)應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量量管理，采采取突破性性措施予以以改進(jìn)，以以降低質(zhì)量量總成本。。(2)質(zhì)量控制區(qū)區(qū)。損失成成本接近50％，預(yù)防成成本大于10％。這種情情況說(shuō)明生生產(chǎn)過(guò)程比比較穩(wěn)定，，不易找到到更大的潛潛力，應(yīng)將將質(zhì)量管理理活動(dòng)的重重點(diǎn)轉(zhuǎn)向控控制。(3)質(zhì)量過(guò)剩區(qū)區(qū)。鑒定成成本大于損損失成本，，鑒定成本本占主導(dǎo)地地位。說(shuō)明明有許多鑒鑒定檢驗(yàn)措措施失去了了經(jīng)濟(jì)意義義，應(yīng)該重重新審查各各項(xiàng)鑒定檢檢驗(yàn)活動(dòng)的的有效性，，降低質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)中過(guò)過(guò)多的部分分，使鑒定定成本降下下來(lái)。14.3.2企業(yè)開展質(zhì)質(zhì)量成本管管理的作用用和主要任任務(wù)⒈質(zhì)量成本管管理的作用用和任務(wù)質(zhì)量成本管管理的作用用歸納起來(lái)來(lái)主要有以以下三方面面的作用：：①在產(chǎn)品品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一定的情情況下，質(zhì)質(zhì)量成本的的高或低不不反映每個(gè)個(gè)合格產(chǎn)品品的質(zhì)量水水平，而是是顯示了可可能的合理理化潛力和和改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)；②質(zhì)量量成本數(shù)據(jù)據(jù)是企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量量缺陷和質(zhì)質(zhì)量管理體體系薄弱環(huán)環(huán)節(jié)不合格格的重要指指示器，開開展質(zhì)量成成本管理就就意味著為為質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)和提提高企業(yè)收收益尋求突突破口；③③質(zhì)量成本本管理采用用貨幣形式式而使得質(zhì)質(zhì)量管理工工作與企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有了了共同語(yǔ)言言，有助于于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能夠很快快明確質(zhì)量量要求和支支持實(shí)施質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)措措施。質(zhì)量成本管管理的主要要任務(wù)是揭揭示企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理體體系運(yùn)行中中的不合格格(無(wú)效)工作和不合合格(有缺陷)產(chǎn)品，為企企業(yè)質(zhì)量改改進(jìn)活動(dòng)和和整體管理理水平的提提高指明方方向。具體體的任務(wù)有有三個(gè)方面面：①建立立識(shí)別不合合格產(chǎn)品的的工具，包包括設(shè)置質(zhì)質(zhì)量成本的的財(cái)務(wù)賬戶戶、原始憑憑證、記錄錄和建立核核算制度、、報(bào)告形式式等；②制制定質(zhì)量成成本差異分分析和趨勢(shì)勢(shì)分析程序序，尋找造造成不合格格產(chǎn)品的原原因和影響響因素；③③支持管理理決策，即即有效地進(jìn)進(jìn)行管理方方案的綜合合評(píng)價(jià)，追追求高效益益、低成本本可操作的的統(tǒng)一。⒉質(zhì)量成本的的歸集問(wèn)題題物流企業(yè)的的質(zhì)量成本本問(wèn)題可以以歸集以下下幾個(gè)方面面：⑴采購(gòu)部門門中的質(zhì)量量成本問(wèn)題題。⑵開發(fā)與設(shè)設(shè)計(jì)部門中中的質(zhì)量成成本問(wèn)題。。⑶生產(chǎn)技術(shù)術(shù)與制造部部門中的質(zhì)質(zhì)量成本問(wèn)問(wèn)題。⑷物流管理理部門中的的質(zhì)量成本本問(wèn)題。⑸銷售及售售后服務(wù)部部門中的質(zhì)質(zhì)量成本問(wèn)問(wèn)題。⑹質(zhì)量管理理部門中的的質(zhì)量成本本問(wèn)題。14.3.3全面質(zhì)量管管理的實(shí)施施全面質(zhì)量管管理（TQM）注重從戰(zhàn)戰(zhàn)略上研究究全面質(zhì)量量管理問(wèn)題題。物流經(jīng)經(jīng)營(yíng)者所提提供的是服服務(wù)，物流流服務(wù)項(xiàng)目目和人員在在質(zhì)量體系系中占據(jù)的的地位越來(lái)來(lái)越突出。。全面質(zhì)量管管理涉及的的要素與企企業(yè)的質(zhì)量量改進(jìn)計(jì)劃劃有關(guān)。全全面質(zhì)量管管理、質(zhì)量量改進(jìn)計(jì)劃劃非常適宜宜物流企業(yè)業(yè)的過(guò)程管管理，與物物流服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、、物流服務(wù)務(wù)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、物流服服務(wù)質(zhì)量測(cè)測(cè)量、物流流基礎(chǔ)設(shè)施施、設(shè)備等等諸多方面面有關(guān)。然然而，物流流服務(wù)全面面質(zhì)量管理理的實(shí)踐還還表明，成成功的質(zhì)量量計(jì)劃的主主要障礙是是對(duì)計(jì)劃的的一般性滿滿意。一般性滿意意的計(jì)劃其其結(jié)果是不不會(huì)有滿意意的高質(zhì)量量水平的成成效；對(duì)不不成熟的物物流質(zhì)量計(jì)計(jì)劃的評(píng)價(jià)價(jià)和改進(jìn)過(guò)過(guò)程是一個(gè)個(gè)不斷延伸伸過(guò)程；持持之以恒地地搞好物流流全面質(zhì)量量管理，對(duì)對(duì)物流企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)長(zhǎng)期發(fā)展是是十分有益益的。物流流企業(yè)結(jié)合合轉(zhuǎn)機(jī)建制制要求，精精心設(shè)計(jì)和和選好物流流服務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)項(xiàng)目，搞搞好過(guò)程質(zhì)質(zhì)量控制、、內(nèi)部質(zhì)量量審核，實(shí)實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)質(zhì)量管理的的目標(biāo)，也也是帶動(dòng)物物流企業(yè)管管理上水平平的戰(zhàn)略措措施。案例14-3：實(shí)施TQM和非TQM企業(yè)比較的的啟示物流全面質(zhì)質(zhì)量管理或或持續(xù)性的的工作改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃已經(jīng)經(jīng)被一些學(xué)學(xué)者肯定。。進(jìn)一步而而言，物流流領(lǐng)域管理理者對(duì)全面面質(zhì)量管理理、過(guò)程重重新設(shè)計(jì)和和其他與持持續(xù)性工作作改善等課課題非常關(guān)關(guān)注。人們們雖然判定定TQM（全面質(zhì)質(zhì)量管理理）確實(shí)實(shí)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值，但但是還沒(méi)沒(méi)有從經(jīng)經(jīng)驗(yàn)研究究中顯示示，實(shí)施施TQM的公司的的工作性性能指標(biāo)標(biāo)確實(shí)優(yōu)優(yōu)于沒(méi)有有實(shí)施TQM的公司。。安德森森（R.D.Anderson）、克拉拉姆（M.R.Crum）和杰曼曼（R.E.Jerman）進(jìn)行了了有關(guān)調(diào)調(diào)查，他他們認(rèn)真真選擇調(diào)調(diào)查對(duì)象象（主要要是貨主主企業(yè)）），主要要目的是是調(diào)查物物流質(zhì)量量計(jì)劃在在物流績(jī)績(jī)效、物物流作業(yè)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)方方面的效效果。以以公司是是否經(jīng)歷歷了正式式的物流流質(zhì)量計(jì)計(jì)劃過(guò)程程而將被被調(diào)查公公司分為為三類：：沒(méi)有物物流質(zhì)量量計(jì)劃經(jīng)經(jīng)歷的公公司、有有過(guò)短期期（1-4年）物流流質(zhì)量計(jì)計(jì)劃經(jīng)歷歷的公司司和有長(zhǎng)長(zhǎng)期（5年以上））物流質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃經(jīng)歷的的公司進(jìn)進(jìn)行分析析。案例14-3：實(shí)施TQM和非TQM企業(yè)比較較的啟示示因?yàn)槲锪髁髻|(zhì)量計(jì)計(jì)劃的成成效不是是立即實(shí)實(shí)現(xiàn)的，，因而以以前大多多數(shù)與此此有關(guān)的的研究是是通過(guò)個(gè)個(gè)別的或或有組織織的產(chǎn)業(yè)業(yè)已得到到利益進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證證，這種種方法不不能不說(shuō)說(shuō)存在一一定缺陷陷。R.D.Anderson等人認(rèn)為為，用兩兩組公司司的總績(jī)績(jī)效的平平均值進(jìn)進(jìn)行研究究沒(méi)有實(shí)實(shí)際意義義，因而而需要對(duì)對(duì)刻畫構(gòu)構(gòu)成公司司績(jī)效的的幾種因因素進(jìn)行行分析。。他們研研究了一一種比較較TQM公司和非非TQM公司績(jī)效效的方法法，調(diào)查查了近百百家企業(yè)業(yè)的物流流質(zhì)量管管理狀況況。把調(diào)調(diào)查對(duì)象象分為甲甲、乙、、丙三組組，在所所選擇的的17項(xiàng)要素之之間分別別進(jìn)行兩兩兩成對(duì)對(duì)比較，，比較的的兩列數(shù)數(shù)據(jù)均看看作隨機(jī)機(jī)變量，，p-值為所觀觀察到的的組間隨隨機(jī)變量量平均變變化值的的概率，，相關(guān)性性反映了了在質(zhì)量量管理要要素和組組間多序序列相關(guān)關(guān)程度，，所總結(jié)結(jié)的有關(guān)關(guān)分析數(shù)數(shù)據(jù)如表表14-5。表14-5各組間比比較分析析表概念要素甲組①與乙組②甲組與丙組③乙組與丙組p-值相關(guān)性p-值相關(guān)性p-值相關(guān)性領(lǐng)導(dǎo)想象力0.805-0.040.940-0.010.8610.03承諾0.1510.230.0070.480.1100.27協(xié)作參與0.5570.090.0550.340.1120.26團(tuán)隊(duì)工作0.0240.350.0010.580.1130.27供應(yīng)商0.9520.010.0020.550.0030.49學(xué)習(xí)培訓(xùn)0.1760.210.0370.380.2070.21過(guò)程管理制定基準(zhǔn)0.0170.370.0060.490.3880.15數(shù)據(jù)獲得0.1510.220.775-0.050.085-0.28統(tǒng)計(jì)使用0.3010.160.0590.340.1910.22員工成效滿足感0.539-0.100.153-0.260.278-0.18壓力0.8030.040.3600.170.4940.12經(jīng)濟(jì)狀態(tài)0.554-0.100.680-0.080.8710.03組織績(jī)效成本0.274-0.180.1660.250.0280.37速率0.0760.280.4970.130.270-0.19可靠性0.0550.300.3460.170.619-0.08用戶需要0.5690.090.4240.150.6180.08競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效0.265-0.180.5510.110.1060.27一致性檢驗(yàn)0.0810.0180.003-0.18正確分類的百分比80.0％85.7％86.7％⑴具有1-4年正式的的TQM或過(guò)程重重新設(shè)計(jì)計(jì)經(jīng)歷的的企業(yè)，，在制定定基準(zhǔn)、、團(tuán)隊(duì)工工作和可可靠性方方面明顯顯地優(yōu)于于沒(méi)有正正式的TQM或過(guò)程重重新設(shè)計(jì)計(jì)經(jīng)歷的的企業(yè)。。⑵具有5年以上正正式的TQM經(jīng)歷或過(guò)過(guò)程重新新設(shè)計(jì)經(jīng)經(jīng)歷的企企業(yè)，在在團(tuán)隊(duì)工工作、供供應(yīng)商管管理、制制定基準(zhǔn)準(zhǔn)、承諾諾、培訓(xùn)訓(xùn)、參與與、統(tǒng)計(jì)計(jì)方法使使用等諸諸多方面面明顯地地優(yōu)于沒(méi)沒(méi)有正式式的TQM或過(guò)程重重新設(shè)計(jì)計(jì)經(jīng)歷的的企業(yè)，，成本等等方面一一般性地地優(yōu)于沒(méi)沒(méi)有正式式的TQM或過(guò)程重重新設(shè)計(jì)計(jì)經(jīng)歷的的企業(yè)。。⑶具有5年以上正正式的TQM經(jīng)歷或過(guò)過(guò)程重新新設(shè)計(jì)經(jīng)經(jīng)歷的企企業(yè)，在在供應(yīng)商商管理、、成本等等方面明明顯地優(yōu)優(yōu)于具有有1-4年正式的的TQM或過(guò)程重重新設(shè)計(jì)計(jì)經(jīng)歷的的企業(yè)，，在團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作、、承諾、、參與、、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)績(jī)效等方方面一般般性地優(yōu)優(yōu)于具有有1-4年正式的的TQM或過(guò)程重重新設(shè)計(jì)計(jì)經(jīng)歷的的企業(yè)。。由表14-5可以看到到：從有關(guān)研研究可以以得出結(jié)結(jié)論：⑴有長(zhǎng)期物物流質(zhì)量量改進(jìn)計(jì)計(jì)劃的企企業(yè)績(jī)效效十分明明顯，用用戶對(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)期物流流質(zhì)量管管理的企企業(yè)滿意意程度最最高。⑵人員數(shù)數(shù)量近5年的統(tǒng)計(jì)計(jì)表明無(wú)無(wú)質(zhì)量改改進(jìn)計(jì)劃劃的企業(yè)業(yè)人員總總數(shù)增加加，而有有短期質(zhì)質(zhì)量管理理計(jì)劃和和長(zhǎng)期質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃人人員減少少數(shù)量依依次變大大，首先先是非管管理人員員明顯減減少，其其次是管管理人員員也有所所減少，，組織結(jié)結(jié)構(gòu)變得得更為精精簡(jiǎn)、效效能。⑶調(diào)查研研究的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果果反映具具有長(zhǎng)期期物流質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃的的企業(yè)在在數(shù)據(jù)系系統(tǒng)的完完善、員員工的滿滿足感、、經(jīng)濟(jì)狀狀態(tài)等方方面存在在一些問(wèn)問(wèn)題，需需要進(jìn)一一步解決決。14.4質(zhì)量認(rèn)證證的形式式與內(nèi)容容14.4.1質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證⒈質(zhì)量量及質(zhì)量量認(rèn)證的的含義認(rèn)證（Certification）是指由由授權(quán)機(jī)機(jī)構(gòu)出具具證明。。質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證是第第三方從從事的活活動(dòng)，這這里的第第三方是是指獨(dú)立立于供方方和需方方之外的的一方，，與供方方和需方方之間均均無(wú)行政政隸屬關(guān)關(guān)系，也也無(wú)經(jīng)濟(jì)濟(jì)利害關(guān)關(guān)系的機(jī)機(jī)構(gòu)或組組織。ISO8402將質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證定義義為：由由第三方方確認(rèn)產(chǎn)產(chǎn)品、過(guò)過(guò)程或服服務(wù)符合合特定要要求并給給予書面面保證的的程序。。按認(rèn)證的性質(zhì)質(zhì)可以分為強(qiáng)強(qiáng)制性認(rèn)證和和自愿性認(rèn)證證，質(zhì)量體系系認(rèn)證是自愿愿性認(rèn)證。質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證的表表現(xiàn)方式有認(rèn)認(rèn)證證書和認(rèn)認(rèn)證標(biāo)志。⒉2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組組織ISO（InternationalOrganizationforstandardization）在1987年提出的概念念，是指由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化化組織質(zhì)量管管理和質(zhì)量保保證技術(shù)委員員會(huì)）制定的的所有國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組組織（ISO）于1999年11月完成了第二二階段的修訂訂，正式提出出了2000版ISO9000、ISO9001、ISO9004三個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。并于2000年12月15日由ISO/TC176正式發(fā)布2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。新的的標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)結(jié)構(gòu)見(jiàn)表14-6。表14-62000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO9001質(zhì)量管理體系要求ISO19011質(zhì)量管理體系審核指南支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng)ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR1006質(zhì)量管理項(xiàng)目管理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南ISO/TR1007質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南小冊(cè)子：質(zhì)量管理原則選擇和使用指南圖14-9以過(guò)程為基礎(chǔ)礎(chǔ)的質(zhì)量管理理體系模式⒊質(zhì)量體系及其其建設(shè)⑴質(zhì)量體系。質(zhì)質(zhì)量體系是指指供方企業(yè)質(zhì)質(zhì)量體系的質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量保證。它它由組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、職責(zé)、程程序、資源（（包括人員與與設(shè)備）和過(guò)過(guò)程組成的體體系結(jié)構(gòu)。⑵質(zhì)量體系結(jié)結(jié)構(gòu)。它是由由質(zhì)量責(zé)任和和權(quán)限、組織織結(jié)構(gòu)、資源源和人員工作作程序等組成成。質(zhì)量體系系的構(gòu)成包括括所有質(zhì)量的的活動(dòng)，即產(chǎn)產(chǎn)品生命周期期環(huán)階段（原原質(zhì)量環(huán)）、、質(zhì)量體系結(jié)結(jié)構(gòu)、質(zhì)量體體系文件、質(zhì)質(zhì)量體系審核核和質(zhì)量體系系復(fù)審等五個(gè)個(gè)方面。⑶質(zhì)量體系建建設(shè)。建立質(zhì)量體系系一般分為五五個(gè)階段：準(zhǔn)準(zhǔn)備階段、分分析階段、要要素選擇階段段、文件編制制階段和體系系運(yùn)行階段。。其循環(huán)過(guò)程為為：質(zhì)量體系系建立→運(yùn)行行→審核→糾糾正措施（審審核）→復(fù)審審（體系完善善）→運(yùn)行。。一般這種循循環(huán)進(jìn)行兩次次，即可對(duì)本本企業(yè)的質(zhì)量量體系運(yùn)行得得出客觀的結(jié)結(jié)論。⒋認(rèn)證機(jī)構(gòu)一個(gè)合格的認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須須具有法律地地位，掌握嚴(yán)嚴(yán)格的管理制制度和方法，，有足夠的能能力處理消費(fèi)費(fèi)者的意見(jiàn)和和要求。中國(guó)國(guó)重要的認(rèn)證證機(jī)構(gòu)主要有有：中國(guó)方圓圓標(biāo)志認(rèn)證委委員會(huì)、中國(guó)國(guó)國(guó)家進(jìn)出口口商品檢驗(yàn)局局、中國(guó)電子子元件質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證委員會(huì)、、中國(guó)電工產(chǎn)產(chǎn)品認(rèn)證委員員會(huì)等。14.4.2八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則ISO族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用用⒈八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系系標(biāo)準(zhǔn)可以產(chǎn)生生企業(yè)的規(guī)范范，但原則的的作用卻不僅僅如此，當(dāng)規(guī)規(guī)范覆蓋不到到的方面時(shí)，，原則還能起起作用。所以以八項(xiàng)質(zhì)量管管理原則給質(zhì)質(zhì)量管理提供供了正確的觀觀念，是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的延伸，，標(biāo)準(zhǔn)不及之之處只能由原原則來(lái)彌補(bǔ)。。質(zhì)量管理本本無(wú)界，而標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)使得管理理變得有界，，而質(zhì)量管理理的八大原則則卻又超越了了標(biāo)準(zhǔn)的界限限，原則運(yùn)用用得好是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求無(wú)法替替代的。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的每一一條款要求都都是基于八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管理原原則的，同時(shí)時(shí)實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程程也是學(xué)習(xí)和和貫徹八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理原則則的過(guò)程，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的的每一步都體體現(xiàn)了八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理原則則。圖14-10表示了八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理原則則、質(zhì)量管理理體系基礎(chǔ)與與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的層次關(guān)關(guān)系及內(nèi)涵。。圖14-10八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則、質(zhì)量量管理體系基基礎(chǔ)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的層次關(guān)關(guān)系及內(nèi)涵。。⒉八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則與ISO族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的的關(guān)注點(diǎn)⑴以客戶為關(guān)注注焦點(diǎn)。⑵領(lǐng)導(dǎo)作用用。⑶全員參與與。⑷過(guò)程方法法。⑸管理的系系統(tǒng)方法。⑹持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。⑺基于事實(shí)實(shí)的決策方法法。⑻與供方互互利的關(guān)系。。14.4.3道路貨運(yùn)企業(yè)業(yè)掛靠經(jīng)營(yíng)中中的質(zhì)量認(rèn)證證問(wèn)題分析⒈八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則在運(yùn)輸輸型物流企業(yè)業(yè)中的運(yùn)用運(yùn)輸型物流企企業(yè)質(zhì)量管理理體系認(rèn)證具具有必要性，，可以建立起起相應(yīng)的主要要目標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)體系。⒉運(yùn)輸型物物流企業(yè)應(yīng)用用質(zhì)量管理體體系的因果圖圖分析通過(guò)因果圖可可明確質(zhì)量管管理體系應(yīng)用用出現(xiàn)問(wèn)題的的各種原